Comercial Santa Cruz Terminado

FACULTAD INTEGRAL DE ICHILO
FINI
¨PROPUESTA DE INNOVACION EN EL METODO DE
ATENCION DEL COMERCIAL SANTA CRUZ
MEDIANTE LA METODOLOGIA DESING THINKING ¨

Universitarios: Eda Yoselin Amador Ortega
Ariel Hinojoza Arze
Yilka Llanos Ramos
Herman Torrico Pérez
Carrera: Ingeniería Comercial
Docente: Lic. Ramiro Sandoval
Materia: Gestión de Innovación
1
Fecha: 06/01/2022
ÍNDICE
CAPITULO I...........................................................................................................1
LA METODOLOGÍA DE DESIGN THINKING COMO GENERADOR DE
INNOVACIONES ESTRATÉGICAS......................................................................1
1.1 Definición y evolución del concepto de Design Thinking..............................1
1.2 Elementos que caracterizan al Design Thinking...........................................1
1.3 Metodología de Design Thinking: Fases y Herramientas.............................3
1.4 Características del Design Thinking.............................................................4
1.5 Fases de la metodología de Design Thinking...............................................5
1.5.1 Fase 1: tener empatía........................................................................5
1.5.2 Fase 2: definir.....................................................................................5
1.5.3 Fase 3 idear:......................................................................................5
1.5.4 Fase 4: prototipar...............................................................................5
1.5.5 Fase 5: probar....................................................................................5
1.6 Herramientas de Design Thinking para el diseño.........................................6
1.7 Herramienta 1: lienzo de modelos de negocio.............................................7
1.7.1 Herramienta 2: “personas” (Mapa de empatía)..................................8
1.7.2 Herramienta 3: entrevista (entrevista a expertos)..............................9
1.7.3 Herramienta 4: los 5 porqués y el mapa de causas........................10
1.7.4 Herramienta 5: técnica POV punto de vista y el reto creativo.........11
1.7.5 Tormenta de ideas mediante el método SCAMPER.......................12
1.7.6 Storyboard........................................................................................13
1.7.7 Malla del servicio..............................................................................14
2 CAPITULO II:..............................................................................................16
MARCO TECNOLÓGICO DEL COMERCIAL SANTA CRUZ............................16
2.1 TECNOLOGÍAS DE LA MYPE....................................................................17
2.1.1 MELAMINA.......................................................................................17
2.1.2 WIFI..................................................................................................18
2.1.3 PISTOLA ETIQUETADORA.............................................................18
2.1.4 BLUETOOTH...................................................................................19
2.1.5 COMPUTADORA DE MESA............................................................20
2.1.6 CÁMARAS DE SEGURIDAD...........................................................21
2.1.7 CABLE DE RED...............................................................................21
2.1.8 TRANSPORTE DE TIPO LIGERO...................................................22
2
2.2 DIAGRAMA DE FLUJO DEL SERVICIO....................................................23
2.3 DESCRIPCION DE LAS NUEVAS TECNOLOGIAS..................................24
2.3.1 LOGGRO..........................................................................................24
2.4 PRESUPUESTO DE LA PROPUESTA DE INNOVACION........................28
CAPITULO III.......................................................................................................29
3 CREACIÓN DE UN MODELO METODOLÓGICO PARA EL DISEÑO DE
VENTA ONLINE DEL COMERCIAL SANTA CRUZ...........................................29
3.1 Aportaciones al modelo desde el campo de la Gestión de la Innovación
(I+D+i).........................................................................................................29
3.2 Aportaciones al modelo desde el campo del Design Thinking...................29
3.3 Modelo metodológico final propuesto.........................................................31
3.3.1 Segmentación del mercado.............................................................32
3.3.2 Análisis de la demanda....................................................................33
3.3.3 Clasificación.....................................................................................33
3.3.4 Necesidad del Producto...................................................................34
3.3.5 Análisis de la oferta..........................................................................34
3.3.6 Estudio de los competidores............................................................38
3.3.7 Servicio sustituto..............................................................................39
Empatía:........................................................................................................39
4 CAPITULO IV: CONCLUSIÓNES Y RECOMENDACIONES....................54
4.1 CONCLUSION............................................................................................54
4.2 RECOMENDACION....................................................................................55
5 Bibliografía.................................................................................................56
INDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Lienzo de modelos de negocio........................................................7

Ilustración 2 Mapa de empatía...............................................................................8
Ilustración 3 entrevista a expertos........................................................................9
3
Ilustración 4 los 5 porqués y el mapa de causas...............................................10
Ilustración 5 POV punto de vista y el reto creativo............................................11
Ilustración 6 Tormenta de ideas mediante el método SCAMPER....................12
Ilustración 7 Storyboard.......................................................................................13
Ilustración 8 Malla del servicio.............................................................................14
Ilustración 9 Gondolas de melamine...................................................................17
Ilustración 10 Wi-Fi...............................................................................................18
Ilustración 11 Pistola etiquetadora......................................................................18
Ilustración 12 bluethoo.........................................................................................19
Ilustración 13 Computadora de mesa..................................................................20
Ilustración 14 Cámaras de seguridad..................................................................21
Ilustración 15 Cable de red...................................................................................21
Ilustración 16 Transporte de tipo ligero..............................................................22
Ilustración 17 Diagrama de flujo de servicio......................................................23
Ilustración 18 software LOGGRO.........................................................................24
Ilustración 19 modelo de negocios Canvas......................................................31
Ilustración 20 tipos de demanda..........................................................................34
Ilustración 21 Ubicacion de la competencia.......................................................38
Ilustración 22 mapa de la empatía.......................................................................41
Ilustración 23 los 5 porqués.................................................................................43
Ilustración 24 lluvia de ideas mediante el método SCAMPER..........................45
aIlustración 25 método scamper..........................................................................47
Ilustración 26 taller de prototipos de ¨comercial santa cruz¨...........................51
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Tabla de presupuesto..............................................................................28
Tabla 2 segmetacion Público objetivo del COMERCIAL SANTA CRUZ por
sexo y edad - Área urbana de Yapacaní..............................................................32
Tabla 3 proyección de la.......................................................................................33
4
Tabla 4 matriz fuerzas de porter matriz fuerzas de porter................................35
Tabla 5 tabla de comparación de precios...........................................................38
Tabla 6 pocision del propietario..........................................................................39
Tabla 7 Punto de vista y el reto creativo.............................................................44
Tabla 8 ¿Cómo podríamos nosotros?.................................................................44
Tabla 9 ideas creativas..........................................................................................46
Tabla 10 malla de servicio....................................................................................54
5
CAPITULO I
LA METODOLOGÍA DE DESIGN THINKING COMO GENERADOR DE

INNOVACIONES ESTRATÉGICAS
1.1 Definición y evolución del concepto de Design Thinking
Definición: “El Design Thinking es una metodología o proceso para afrontar

problemas en las organizaciones. No es la única metodología, lo que tiene de
novedoso o particular es que a la hora de resolver ese problema se sitúa al
usuario en el centro, se estudian las necesidades del usuario”. (Maria Santolaria,
2015)
Desde comienzos del siglo XXI el concepto de Design Thinking se ha vuelto

popular en el discurso empresarial. Cuando se habla de metodología
estratégicamente (Brown, 2009; Lockwood, 2009: Martin, 2009). Los autores
coiniciden en la capacidad de la metodología de Design Thinking para generar
innovaciones en la empresa. Sin embargo, a pesar de la popularización en los
últimos años de este término, no existe aún una definición clara y estandarizada
del concepto (Laakso & Hassi, 2011). Se trata de una disciplina que está
aportando un valor siginificativo al campo de la estrategia empresarial, aunque su
interpretación es amplia y aún confusa (Cooper, Junginger & Lockwood, 2009).
Evolución: “El Design Thinking surgió en San Francisco en los años 70,

concretamente en la consultora Ideo, de la mano de Tim Brown. No obstante,
María afirma que algunas de las técnicas que forman parte de un proceso del
Design Thinking, llevan años utilizándose en disciplinas como la sociología o la
antropología. ¿Por qué? Porque es una de las técnicas más cruciales en un
proceso de Innovación Centrada en el Usuario es la etnografía. Observando al
usuario es cómo puedes identificar realmente cuáles son sus necesidades latentes
y diseñar en consecuencia”. (Maria Santolaria, 2015)
1
1.2 Elementos que caracterizan al Design Thinking
¿Cuáles son las características de design thinking?
El design thinking es la arquitectura sobre la que se establecen los procesos de

pensamiento que apuntan a la innovación y al desarrollo de nuevas ideas, siempre
en un marco de actuación que persigue la satisfacción del cliente por la vía más
directa, la entrega de valor. (Serrana, 28 diciembre, 2021)
Todos los autores coinciden en atribuirle una serie de elementos comunes, como
puede ser un proceso centrado en el ser humano, su carácter exploratorio y
experimental, o su naturaleza iterativa (Brown, 2008; Dunne & Martin, 2006;
Fraser, 2009; Lockwood, 2009). En próximos apartados se hará una descripción
de todos estos elementos comunes que comparte área de conocimiento del
Design Thinking.
Cómo funciona el design thinking
Un ciclo de design thinking se caracteriza por:
-La búsqueda de la innovación centrada en la persona.
-La necesidad de la observación para descubrir las necesidades no satisfechas

dentro de un contexto y las limitaciones de una situación particular.
-La iteración de las soluciones, que se van completando con nuevas ideas,
probando y ajustando.
-La involucración de clientes o usuarios finales, que minimiza la incertidumbre y el

riesgo de la innovación.
-El uso de las percepciones, en las que se confía, entendiéndose que

complementan a los datos objetivos.
Lo especial de Design thinking es que los procesos de trabajo de los diseñadores

pueden ayudarnos a extraer, enseñar, aprender y aplicar sistemáticamente estas
2
técnicas centradas en el ser humano para resolver problemas de una manera
creativa e innovadora, no sólo en cuestiones de diseño, sino en cualquier asunto
relativo al negocio o la vida. (Serrana, 28 diciembre, 2021)
1.3 Metodología de Design Thinking: Fases y Herramientas
El Design Thinking es una metodología de trabajo dividida en diferentes fases que

se ha convertido en una herramienta indispensable en las empresas. Su éxito se
basa en un enfoque centrado en fomentar la innovación en las organizaciones de
una forma eficaz y exitosa. Esto se debe a que, gracias a su aplicación, se
generan importantes beneficios en el diseño de soluciones, permitiendo a las
empresas obtener mejores resultados. (legajo, 2017)
El Design Thinking se presenta como una metodología para desarrollar la

innovación centrada en las personas, ofreciendo una lente a través de la cual se
pueden observar los retos, detectar necesidades y, finalmente, solucionarlas. Se
trata de dar un enfoque que se sirve de la sensibilidad del diseñador y su método
de resolución de problemas. El objetivo: satisfacer las necesidades de las
personas de una forma que sea tecnológicamente factible y comercialmente
viable.
Si hay algo que pone en evidencia la metodología del Design Thinking, es que el
ser humano ha nacido para crear.
Fases del proceso de Design Thinking:
Fase 1: tener empatía
Fase 2: definir
Fase 3: idear:
Fase 4: prototipar
Fase 5: probar
3
Herramientas
Herramienta 1: lienzo de modelos de negocio
Herramienta 2: “personas” (Mapa de empatía)
Herramienta 3: entrevista (entrevista a expertos)
Herramienta 4: los 5 porqués y el mapa de causas
Herramienta 5: técnica POV punto de vista y el reto creativo
Herramienta 6: tormenta de ideas mediante el método SCAMPER
Herramienta 7: storyboard
Herramienta 8: malla del servicio
1.4 Características del Design Thinking
La metodología del Design Thinking se desarrolla siguiendo un proceso en el que

se ponen en valor estas 5 características diferenciales:
La generación de empatía. Hay que entender los problemas, necesidades y

deseos de los usuarios implicados en la solución que estamos buscando.
Independientemente de que estemos desarrollando, siempre conllevará la
interacción con personas. Satisfacerlas es la clave de un resultado exitoso.
El trabajo en equipo, ya que pone en valor la capacidad de los individuos de

aportar singularidad.
La generación de prototipos, ya que defiende que toda idea debe ser validada
antes de asumirse como correcta. La metodología del Design Thinking propicia la
identificación de fallos, para que cuando demos con la solución deseada, éstos ya
se hayan solventado.
Todo ello bajo una atmósfera en la que se promueve lo lúdico. En definitiva, se

trata de disfrutar durante el proceso, y gracias a ello, llegar a un estado mental en
el que demos rienda suelta a nuestro potencial.
4
Durante el proceso se desarrollan técnicas con un gran contenido visual y plástico.
Porque trabajar de forma creativa y analítica da como resultado soluciones
innovadores y a la vez factibles.
1.5 Fases de la metodología de Design Thinking
Es un proceso o metodología de diseño que nos proporciona un enfoque basado

en soluciones para la resolver problemáticas.
1.5.1 Fase 1: tener empatía
Investigar las necesidades de tus usuarios. Se trata de entender empáticamente el

problema que está tratando de resolver. Por lo tanto, esta fase suele comenzar por
la investigación del usuario o consumidor.
1.5.2 Fase 2: definir
Identificar las necesidades y los problemas de sus usuarios. Es hora de poner

sobre la mesa la información recopilada durante la primera etapa. Se analizan
todas las observaciones y se sintetizan para definir los problemas centrales que el
equipo ha identificado.
1.5.3 Fase 3 idear:
En esta fase, se trata de generar cuantas ideas sea posible. Se trata de “pensar
fuera de la caja”, buscar formas alternativas de ver el problema e identificar
soluciones innovadoras para el planteamiento del problema.
1.5.4 Fase 4: prototipar
Construir soluciones. Inicialmente se identifica la mejor solución para cada

problema encontrado. A continuación, el equipo tiene que construir versiones
económicas y muy primitivas de lo que sería el producto final, aunque sea en
papel.
5
1.5.5 Fase 5: probar
Probar los prototipos es la última de las fases del proceso de Design Thinking.
Existe una figura la de los evaluadores, que se encarga de probar rigurosamente
los prototipos. Aunque esta es la fase final, la metodología del design Design
Thinking se basa en un modelo de trabajo iterativo. A raíz de los resultados
obtenidos, los equipos a menudo utilizan ese como punto de partida. Por lo tanto,
es posibles volver a las etapas anteriores para realizar más iteraciones,
alteraciones y refinamientos.
1.6 Herramientas de Design Thinking para el diseño
Una de las razones de la popularidad del design thinking es que está centrado en

el ser humano, lo que coloca a los usuarios y clientes en el centro de la creación
para comprender sus problemas, lo que hace que los productos y servicios sean
más fáciles de usar.
El Design Thinking puede parecer sólo una herramienta, pero no es así. Design
Thinking es más una mentalidad o un proceso con varias etapas diferentes, y cada
etapa puede ser respaldada con diferentes herramientas para ayudar en el
proceso de comprensión y diseño. (blob.virtual, 16 de febrero de 2021)
El primer paso del proceso de Design Thinking consiste en empatizar, en el

sentido de tratar de comprender todo lo necesario sobre el problema al que te
enfrentas. En este punto, estas técnicas serán de gran ayuda:
 Mapa de actores. Se trata de realizar un mapa en el que se establezca de

forma visual los stakeholders (inversores, trabajadores, consumidores,
proveedores) que intervienen en el proceso en cuestión, las características
que definen a cada uno de ellos y las relaciones que los conectan.
 Focus group. Mediante la conformación de grupos de discusión, también
vas a poder llevar a cabo un análisis cualitativo de un colectivo, que te
aportará una información muy útil para comprender el comportamiento del
consumidor
6
 Inmersión cognitiva. Esta herramienta de Design Thinking te permite
experimentar lo mismo que un consumidor o usuario, posibilitando que
consigas ponerte en su piel. Por ejemplo, si estás diseñando un producto
para personas invidentes, la inmersión cognitiva consistirá en vivir durante
un tiempo sin visión, para conocer las necesidades y obstáculos a los que
se enfrenta el colectivo.
 Observación encubierta. En este caso, el trabajo consiste en observar a
un grupo de personas sin que ellos sean conscientes de que están siendo
analizados, lo que te dará información sin sesgos cognitivos. El ‘mistery
shopper’, por ejemplo, es un método basada en esta técnica de Design
Thinking.
 Benchmarking. Esta metodología busca estudiar las prácticas que llevan a
cabo otras empresas, con la finalidad de incorporar aquellas experiencias
que están teniendo éxito, adaptándolas a tu compañía.
1.7 Herramienta 1: lienzo de modelos de negocio
Ilustración 1 Lienzo de modelos de negocio
7
Fuente: Business Modelo Canvas
Se trata de una herramienta diseñada por Alex Osterwalder con la ayuda de Yves

Pigneur y que fue presentada “en sociedad” en “Business Model Generation” un
libro absolutamente imprescindible (posteriormente traducido al castellano como
“Generación de Modelos de Negocio”). En él además habla sobre las ventajas y
desventajas de adoptar distintas estrategias de ingresos.
Definición: Es una plantilla de gestión estratégica para el desarrollo de nuevos

modelos de negocio o documentar los ya existentes. Es un gráfico visual con
elementos que describen propuestas de producto o de valor de la empresa, la
infraestructura, los clientes y las finanzas. Ayuda a las empresas a alinear sus
actividades mediante la ilustración de posibles compensaciones. (Mejias, 2011)
1.7.1 Herramienta 2: “personas” (Mapa de empatía)
Ilustración 2 Mapa de empatía
Fuente: https://www.rdstation.com/es/blog/mapa-de-empatia/
8
El Mapa de Empatía fue diseñado por Dave Gray, autor y fundador de XPLANE,
una firma consultora que utiliza herramientas visuales para potenciar la visión
estratégica de sus clientes.
Definición: El mapa de empatía es un formato que busca describir el cliente ideal

de una empresa por medio de análisis de 6 aspectos, relacionados a los
sentimientos del ser humano. Puede ser realizado a partir de preguntas que
ayudan a entender a conocer el cliente y como relacionarse con él. (Custodio,
2011)
Es una herramienta que permite conocer al cliente objetivo de una empresa y, en

consecuencia, adaptarse a sus necesidades para que el servicio o producto de la
empresa responda a dichas necesidades. Se basa en la creación de un
documento que responde a unas preguntas concretas y que, una vez completado,
permitirá conocer mucho mejor al cliente ideal.
1.7.2 Herramienta 3: entrevista (entrevista a expertos)
Ilustración 3 entrevista a expertos
Fuente: Questionpro
9
Es a finales de la década de los 30 cuando la entrevista comienza a ser utilizada
ampliamente por las Ciencias Sociales en las tareas de investigación. La
sociología y la psicología son las primeras en adoptarla. Y a partir de entonces
como aseguran Bingham y Moore (1961) se utiliza para recoger datos y opiniones
(entrevista extensiva), informar sobre la realidad y motivar o aconsejar influyendo
en los sentimientos del sujeto (entrevista intensiva). El primero de estos usos
concuerda más legítimamente con la posición sistemática de la ciencia.
Definición: La entrevista es la técnica con la cual el investigador pretende obtener

información de una forma oral y personalizada. La información versará en torno a
acontecimientos vividos y aspectos subjetivos de la persona tales como creencias,
actitudes, opiniones o valores en relación con la situación que se está estudiando
(Torrecilla, s.f.)
Tipos de entrevista
Según su estructura y diseño;
- Entrevistas estructuradas
- Entrevistas no estructuradas o abiertas
- Entrevistas semiestructuradas
Según el momento de realización
- Entrevista inicial, exploratoria o de diagnóstico

- Entrevista de desarrollo o de seguimiento
- Entrevista final
1.7.3 Herramienta 4: los 5 porqués y el mapa de causas
Ilustración 4 los 5 porqués y el mapa de causas
10
Fuente: ingenioempresa
Cuando hablamos de los métodos para hacer el análisis de la causa raíz, siempre
es interesante ver en qué contexto ha aparecido. La técnica de los 5 Por qués fue
desarrollada por Sakichi Toyoda, el fundador de Toyota. De acuerdo con los
principios de Toyoda, la máquina «para cuando ocurre un problema». Preguntar
«¿por qué?» 5 veces permitía descubrir el origen de ese problema – y la solución
para evitarlo se hacía evidente
Definición: Es uno de los muchos métodos para encontrar la raíz de un daño.

Consiste en un método interrogativo, en el que se pregunta por qué se produjo
cada evento que precedió al daño hasta encontrar la causa raíz. Generalmente, se
necesitan solo 5 preguntas para obtener la respuesta que buscas, de ahí el
nombre «5 Por qué». (blog.infraspeak, s.f.)
1.7.4 Herramienta 5: técnica POV punto de vista y el reto creativo
Ilustración 5 POV punto de vista y el reto creativo
INSIGHT O
USUARIO + NECESIDAD +
RELACION
11
Las personas reducir el uso se han dado
que realizan de bolsas de de que están
compras en el plástico para acumulado
mercado transportar una gran
sus compras cantidad de
necesitan del mercado porque bolsas de
plástico que
afecta al
planeta y a su
salud.
Fuente: Elaboración propia
Definición: Un punto de vista (PdV o POV por las siglas en inglés de Point of

View) es una definición del problema significativa y procesable que nos permitirá
en la fase de ideación generar ideas de manera orientada a los objetivos que
pretendemos alcanzar. Con el PdV culminamos la fase de definición. El PdV
combina la información obtenida y el conocimiento sobre las personas y sus
necesidades que hemos obtenido durante la fase de empatía
POV = USUARIO + NECESIDAD + INSIGHT
Definir mal el Punto de Vista puede llevar a la generación de ideas que no

resuelvan el problema, por ello es muy importante prestar atención durante esta
fase y definir focos que no sean ni demasiado amplios, ni muy concretos.
Una vez definido el POV, llega el momento de establecer el reto creativo en el que
se centrará el equipo para encontrar soluciones. Un buen reto debe contener una
variedad de necesidades humanas explícitas e implícitas, permitir un abanico de
soluciones y adaptarse su grado de dificultad al tiempo disponible para trabajar en
él. (Iglesias, 2019)
1.7.5 Tormenta de ideas mediante el método SCAMPER
Ilustración 6 Tormenta de ideas mediante el método SCAMPER
12
Fuente: rosanarosas
SCAMPER: “palabra del idioma ingles que significa carrera rápida o huida
precipitada.”)
Definición: Es un método fácil y sencillo para extraer ideas de un desafío,

basándose en un listado de preguntas. Útil para llevar la capacidad creativa a
nuevos niveles, dando respuesta a cada pregunta formulada, tratando de no dejar
por fuera ningún campo de análisis.
Beneficios: Esta herramienta se utiliza para el mejoramiento de productos,

servicios o procesos existentes, propios o de la competencia. Lo que pretende es
llevar a pensar cómo mejorar lo que ya se tiene. Es utilizado regularmente en
conjunto con otras herramientas en los procesos de gestión de innovación, en la
parte de generación de ideas (sancristan, 2012)
1.7.6 Storyboard
Ilustración 7 Storyboard
13
Fuente: designthinking
Término inglés que se refiere al conjunto de ilustraciones a modo

de secuencia que acompaña al guion de una producción audiovisual como
guía para entender mejor la idea del spot publicitario o film antes de
realizarse.
Definición: El storyboard es una herramienta de prototipado visual, que consiste

en la elaboración de una secuencia de imágenes más o menos cuidadas que
permite describir una situación, una secuencia, un proceso, etc. utilizando
palabras e imágenes (habitualmente) en un formato de cómic.
Es una herramienta que sirve de una gran ayuda a los directores y

productores de cine, publicidad y animación, esto es, porque suelen tener
numerosos problemas o malentendidos cuando se les presenta una idea que
luego no encaja con la producción de la misma. (Why, s.f.)
14
1.7.7 Malla del servicio
Ilustración 8 Malla del servicio
Fuente: brainly
Definición: Las mallas receptoras de información, es un modelo usado para la

recopilación de información ante la elaboración de un nuevo proyecto o prototipo,
la finalidad de esta metodología de adquisición de información es la recopilación
de ideas, a partir de una estructura organizada en 4 partes:
 Ideas interesantes
 Críticas constructivas
 Preguntas Nuevas
 Ideas nuevas
Estas partes se encuentra en cada cuadrante de la malla cada una de estas

aporta información referente al modelo a seguir y si es necesario implementar algo
nuevo o erradicar un problema (profer, 2021)
15
2 CAPITULO II:
MARCO TECNOLÓGICO DEL COMERCIAL SANTA CRUZ
En la actualidad en el mundo de la información que viven las diferentes

poblaciones con el uso de las tecnologías que constantemente se han vuelto el día
a día, Gutarra y Valente (2018) indican que el mundo atraviesa por una era de
revolución tecnológica donde las empresas deben buscar las alternativas
necesarias para innovar y lograr posicionarse en el mercado donde se desean
desarrollar, por ello, se hace necesario preguntar cómo no quedarse detrás en
este mundo de constate cambio que viven los seres humanos, que opción permite
la búsqueda de oportunidades de negocios rentables y sustentables teniendo en
cuenta el tan importante uso de las tecnologías.
16
En este contexto de un amplio mercado de comerciales buscando alternativas
de mercados con un índice significativo de clientes surge la idea de crear un plan
de negocios de una tienda online de productos tecnológicos para el hogar, para la
cual, se realizará una investigación aplicando el modelo desing thinking, en el que
se estudiará a la tienda y los competidores, para proceder con la propuesta de
valor y determinar si esta es rentable o no.
2.1 TECNOLOGÍAS DE LA MYPE
2.1.1 MELAMINA
Ilustración 9 Gondolas de melamine
Fuente: Propia
Las Góndolas de Melanina con respecto a otros exhibidores tiene la ventaja que
sus bandejas son regulables y no fijas, es decir, se pueden desmontar del poste
que lo sostiene y cambiar de lugar, permitiendo que los niveles puedan
modificarse al tamaño del producto a exhibir, en ese sentido si el producto es más
grande se amplía el área donde será colocado y si es más pequeño se reduciría,
17
así optimizando al máximo los espacios, permitiendo mostrar la mayor cantidad y
variedad de productos.
Son acoplables entre ellas, ya que se puede reutilizar el poste ya instalado, así se
reduce la cantidad de postes a instalar y el tamaño necesario para dicha
implementación.
2.1.2 WIFI
Ilustración 10 Wi-Fi
Fuente: Intel
Esta tecnología tiene la capacidad de gestionar de manera eficiente diversos

dispositivos simultáneamente, incluso cuando la red este muy congestionada. Las
redes Wifi o Wireless como se les conoce popularmente, permiten la conexión de
red entre equipos y dispositivos sin necesidad de utilizar cables, Esto facilita el
acceso tanto a los recursos de la red local como a Internet. Esta tecnología tiene
muchas ventajas porque nos han permitido tener mayor movilidad con nuestros
equipos sin depender de redes cableadas; Bajo costo de implementación, Cero
Cables, La tecnología está basada en estándares y cuenta con certificaciones, El
tipo de configuración puede ser libre o con seguridad de contraseña, La red puede
ser usada por varios dispositivos al mismo tiempo.
2.1.3 PISTOLA ETIQUETADORA
18
Ilustración 11 Pistola etiquetadora
Fuente: Propia
La máquina etiquetadora se presenta como una herramienta funcional y de fácil

manejo, permite marcar todo tipo de productos u objetos y se puede utilizar de
manera profesional o en casa. Compuesta por un rodillo que permite que las
etiquetas roten, recubierto por los adhesivos. Para pegar la etiqueta sobre la
superficie seleccionada: se realiza un movimiento de abre-cierre, simplemente con
la fuerza de la mano, en la manilla de la máquina; y mientras presionamos,
movemos la etiquetadora apoyada en la superficie en la misma dirección, hacia el
exterior de nuestro brazo. De este modo tan práctico tendremos nuestra etiqueta
pegada.
2.1.4 BLUETOOTH
Ilustración 12 bluethoo
19
Fuente: profesionalreview
La tecnología inalámbrica Bluetooth® es una tecnología inalámbrica de corto

alcance que permite la comunicación inalámbrica de datos entre dispositivos
digitales, como un ordenador o una cámara digital. La tecnología inalámbrica
BLUETOOTH funciona en un rango de aproximadamente 10 metros.
Lo habitual es establecer una conexión entre 2 dispositivos, pero algunos

dispositivos pueden conectarse simultáneamente a varios dispositivos.
No necesita utilizar ningún cable para realizar la conexión ni es necesario orientar

los dispositivos frente a frente como ocurre con la tecnología de infrarrojos.
2.1.5 COMPUTADORA DE MESA
Ilustración 13 Computadora de mesa
Fuente: altonivel
Un equipo de escritorio es un tipo de computadora personal que se usa en un sitio

fijo. Las computadoras de escritorio existen en una variedad de tamaños, colores y
estilos, y en gran medida han dado forma al mundo de la tecnología y a la forma
en la que las personas se comunican, en la que documentan y crean. Las
computadoras de escritorio se utilizan en las actividades cotidianas, ya que
puedes encontrarlas en una caja registradora, en hospitales, en bancos y en
escuelas. Son máquinas complejas, y las personas de la mayoría de las edades
20
pueden utilizarlas. Detrás de esas útiles y cotidianas máquinas existe una rica y
larga historia.
2.1.6 CÁMARAS DE SEGURIDAD
Ilustración 14 Cámaras de seguridad
Fuente: computerhoy
Las cámaras de vigilancia son las que se encargan de grabar todo lo que puede

ocurrir en una casa o negocio. Contar con este tipo de cámara te puede
proporcionar sensación de seguridad y protección.
Hoy en día, disponer de una cámara de vigilancia puede resultar ser una solución
para mantenerse protegido. El desarrollo de la tecnología ha logrado que el sector
de la seguridad disponga de equipos eficientes y con diversas funcionalidades.
2.1.7 CABLE DE RED
Ilustración 15 Cable de red
21
Fuente: Propia
Un cable es un cordón que se compone de diferentes conductores, los cuales

están aislados entre sí. Este cordón suele resguardarse mediante una envoltura
que le confiere resistencia y flexibilidad. Una red, por otra parte, es un entramado
formado por distintos nodos.
Se denomina cable de red o cable de conexión al elemento físico que permite

conectar entre sí a diferentes computadoras (ordenadores) y a otros aparatos
informáticos. Los cables de red pueden vincular dos equipos de manera directa o
realizar la conexión entre un dispositivo y un router o un switch.
2.1.8 TRANSPORTE DE TIPO LIGERO
Ilustración 16 Transporte de tipo ligero
Fuente: Propia
Un vehículo de transporte ligero o vehículo de reparto es un vehículo de carga

utilizado para repartir mercancías de poco volumen y peso en distancias cortas, al
contrario que un tráiler o tren de mercancías, por ejemplo. Hay bastante variedad,
pero suelen ser un tamaño relativamente pequeño.
22
2.2 DIAGRAMA DE FLUJO DEL SERVICIO
Ilustración 17 Diagrama de flujo de servicio
23
Fuente: Elaboración Propia
Al empezar un proceso de venta empezamos recibiendo al cliente con un saludo

para proceder a la s escuchar las necesidades del cliente presentándole los
productos y sugiriendo marcas para su compra, si el cliente se siente seguro se
procederá al pago facturado para que el cliente se retire y si no el cliente se ira a
otra tienda.
2.3 DESCRIPCION DE LAS NUEVAS TECNOLOGIAS
2.3.1 LOGGRO
Ilustración 18 software LOGGRO
fuente: LOGGRO
LOGGRO es un software ERP contable integral simple y poderoso para gestionar

empresas en la nube. En este caso la tienda Online COMERCIAL SANTA CRUZ,
por otra parte, es compatible con herramientas como, los Chatbots es un software
creado bajo el paraguas digital de la inteligencia artificial y sirven para automatizar
procesos, dudas de los clientes o preguntas más comunes en este caso.
Una de las principales características del software contable es la automatización

del sistema que imputa las transacciones disminuyendo significativamente el
24
trabajo manual para completar los informes financieros como contador, también
con Loggro tendremos valor agregado pues debido que el sistema imputa
automáticamente las transacciones, disminuyes significativamente el trabajo
manual para completar los informes financieros. Integra la contabilidad con las
áreas más críticas.
Por otra parte, la información estará en la nube teniendo una protección de datos.
Al mismo tiempo, estando en la Nube, los clientes pueden configurar qué usuario
va a poder tener acceso, alterar y editar determinado documento. En este sentido,
también es posible proteger los datos confidenciales con control de los usuarios.
Sus características son:
• Ventas
• Facturación
• Inventarios
• Tesorería
• Cuentas por pagar y por cobrar
• Informes y
• Facturación electronica
• Solución 100% en la nube
• Compras
• Cartera
• Informes financieros
• Solo se necesita un navegador con conexión a internet
• Sistema ERP integral
• Sistema pos punto de venta
• Informes logísticos
• Informes gerenciales
25
• Facturación electrónica
Características de pago en línea.
El sistema de pagos en línea está integrado con los canales digitales de la tienda
online COMERCIAL SANTA CRUZ. La aceptación en línea, de los pagos
realizados con tarjeta de crédito, débito bancario y efectivo, además de los
protocolos de Transacciones Electrónicas Seguras SET.
Ilustración 19 Formas de Pagos
Características página web.
• Página web Propia
http://www.cruzcom.ml
• Página web con protocolo seguro de transferencia de hipertexto HTTPS.
26
• Adecuado manejo de datos sensibles, garantía de privacidad o
confidencialidad de información.
• Estructura sencilla y amigable.
• Navegación en sitio web sencillo
• Aplicación del chatbots para comunicación con los clientes
• Se utilizará un ERP llamado LOGGRO compatible con los chatbots.
• Comunicación de promociones, ofertas o nuevos productos a los clientes

en cualquier momento.
• Servicio de pedidos, despacho y estadísticas sobre toda la información

presentada en la página Web en tiempo real.
• Página web conectada a la aplicación de ventas.
• Opción donde los clientes puedan agregar y ver los comentarios sobre los
productos y servicios.
• Los softwares requeridos para edición de audio, video, diseño y tratamiento

de imagines debe ser licenciado
• Existencia de un Blog.
• Disponer de los enlaces Enlazado con Redes sociales (Facebook,

Instagram, Twitter y YouTube).
• Buzón de sugerencias
27
2.4 PRESUPUESTO DE LA PROPUESTA DE INNOVACION
Tabla 1 Tabla de presupuesto
Categoría Valor
Diseño de página Web 200000
Constitución y legalización 100
Dominio web 50
Hosting 350
Compra segura, pasarela de 2100
pagos
TOTAL 202600
28
CAPITULO III
3 CREACIÓN DE UN MODELO METODOLÓGICO PARA EL DISEÑO DE

VENTA ONLINE DEL COMERCIAL SANTA CRUZ
3.1 Aportaciones al modelo desde el campo de la Gestión de la Innovación

(I+D+i)
La innovación puede definirse como “la aplicación de ideas que son nuevas para
la empresa, tanto si aquellas se materializan en productos, procesos, servicios,
organización del trabajo, sistemas de gestión o de comercialización” (Gibbons y
otros, 1994 en Pellicer, Yepes, Correa y Alarcón, 2014, pag.1).
La gestión de la innovación aparece como el mecanismo que puede permitirle a

las compañías obtener ventajas competitivas, cerrar las brechas tecnológicas
respecto a las empresas líderes, mejorar la productividad, actualizarse
tecnológicamente, obtener crecimientos sostenidos en el corto, mediano y largo
plazo y preparase adecuadamente para los desafíos futuros en un entorno
globalizado, que cada vez cambia a mayor velocidad. La innovación no se trata de
una serie de eventos aislados que ocurren de manera accidental, tiene que ver
más bien con una destreza que las organizaciones deberán desarrollar, fortalecer
y mantener de manera juiciosa y sistemática. Para que un sistema de gestión de la
innovación tenga éxito, debe tener una base sólida en pilares fundamentales como
la planeación estratégica, una cultura organizacional orientada a la innovación, la
gestión del conocimiento organizacional y la vigilancia tecnológica del entorno.
3.2 Aportaciones al modelo desde el campo del Design Thinking
Para que sea exitosa, la gestión de la innovación debe adoptarse como un sistema
de gestión que deben integrar cuatros disciplinas: la calidad, la tecnología, el
conocimiento y el aprendizaje organizacional (Correa y otros, 2007). Existen dos
familias de normas europeas para la estandarización de la gestión de la
innovación. La primera es la familia de normas británicas BS 7000-1, la cual está
29
enfocada hacia el diseño de productos innovadores y competitivos, la gestión no
sistemática de la innovación y apoyadas en las normas ISO 9001 de gestión de la
calidad. Esta familia de normas permite utilizar la información y el conocimiento
provenientes de la organización para la resolución de problemas o para la
generación de soluciones novedosas (Correa y otros, 2007). La segunda es la
familia de normas españolas UNE 166000, denominada “Gestión de la I+D+i”, la
cual considera a la innovación como un proceso de gestión que puede ser
sistematizado, tal como ocurre con la gestión de la calidad y que le permite a la
empresa seguir la evolución de la tecnología y su aplicación por los competidores
(Correa y otros, 2007). Como se ha dejado entrever previamente, la gestión del
conocimiento y el intraemprendimiento son aspectos clave dentro la gestión de la
innovación, y, por tanto, vale la pena ahondar un poco acerca de estos conceptos
y su función en la sistemática de gestionar la innovación.
30
Ilustración 19 modelo de negocios Canvas
De acuerdo con el análisis realizado con el lienzo Canvas, la propuesta de valor

de este negocio es una mejor atención al cliente mediante la implementación de la
tienda en línea, su principal segmento de clientes lo con forman personas del área
urbana de Yapacaní hombres y mujeres comprendidos en la edad de 25 a 50 años
de edad con sueldo igual o mayor a un salario mínimo.
3.3 Modelo metodológico final propuesto
FASE I: ESTUDIO DEL PRODUCTO EN EL MERCADO
El municipio de Yapacaní actualmente es una ciudad muy amplia ya que cuenta

varios distritos, siendo así un mercado perfecto para recibir nuestra propuesta
innovadora que es una aplicación por la cual está destinada a la venta online, Para
la implementación de esta app para la venta vía online necesitaremos recursos
31
para dicha herramienta. Siendo unos de los primeros en realizar venta mediante
estos medios.
3.3.1 Segmentación del mercado
Hombres y mujeres de 25 años a 50 años de edad con sueldo igual o mayor a un

salario mínimo.
Tabla 2 segmentación Público objetivo del COMERCIAL SANTA CRUZ por

sexo y edad - Área urbana de Yapacaní
EDAD HOMBRE MUJER POBLACION %
EDAD
15 a 19 1.967 2.100 4.067 22%
20 a 29 3.212 3.265 6.477 36%
30 a 49 4.175 3.464 7.639 42%
Total 9.354 8.829 18.183 100%
Porcentaje Sexo 51% 49% 100%
De acuerdo con datos del Censo del INE 2012, en el área urbana de Yapacaní hay
aproximadamente 18 mil personas, de las cuales, la mayor parte (39%) están
entre los 30 a 49 años. Según el PTDI de Yapacaní 2020, estas dieciocho mil
personas están distribuidas en 43 barrios del área urbana. La mayoría hijos de
inmigrantes del interior del país. Todavía hay un 12 por ciento de nuestro público
que no ha ido a la escuela y un 82 por ciento de asistencia escolar. Los
profesionales son sólo el 10 por ciento de la población mayor a los 19 años. El
idioma de todos es el español, pero hay un alto porcentaje (32%) que también
habla el idioma quechua.
32
3.3.2 Análisis de la demanda
Los cambios futuros, no solo de la demanda sino también de la oferta y de los

precios, se conocen con cierta precisión si se llegan a usar técnicas estadísticas
adecuadas para analizar el presente. Una vez determinada la demanda actual del
producto es necesario proyectar la misma en base a datos históricos, con el
objetivo de conocer la cantidad de clientes que consumirán nuestros productos en
futuros años.
Tabla 3 proyección de demanda potencial
Crecimiento Crecimiento
de la de la
Año Meses
demanda demanda
4,21% anual
2021 150 12 1800
2022 156 12 1876
2023 163 12 1955
2024 170 12 2037
2025 177 12 2123
2026 184 12 2212
2027 192 12 2305
2028 200 12 2402
2029 209 12 2504
2030 217 12 2609
La proyección de la demanda se calculó de acuerdo al crecimiento intersensal anual del

Municipio de Yapacani que es de 4.21 % para la gestión 2022 se estaría incrementando la
demanda en 76 clientes más que la gestión 2021.
3.3.3 Clasificación
Existen varios tipos de demanda, las mismas que se pueden clasificar según:
33
Ilustración 20 tipos de demanda
Fuente: análisis fuerzas de porter
Dentro de la clasificación anteriormente expuesta, artefactos electrónicos les

corresponderían estar en la demanda de bienes necesarios. En este caso la
compra se realiza con la intención de satisfacer múltiples necesidades y hacer su
vida más fácil. Esto quiere decir que la venta de los artefactos electrónicos
dependerá de la necesidad que tenga el cliente en su hogar, así mismo como de
su nivel de adquisición y la necesidad de adquirir un producto nuevo.
3.3.4 Necesidad del Producto
Es importante establecer la necesidad de artefactos electrónicos de buena calidad

que sirva de adecuar e implementarlas ante las necesidades de su hogar.
3.3.5 Análisis de la oferta
El propósito que se persigue mediante el análisis de la oferta es determinar o

medir las cantidades y las condiciones en que una economía puede y quiere poner
a disposición del mercado un bien o un servicio.
FASEII: ESTUDIO DE COMPETIDORES Y PRODUCTOS SUSTITUTIVOS
34
Rivalidades entre competidores La rivalidad establecida entre las empresas según
(Arco & Vásquez Blömer, 2012) depende los siguientes factores:
I. El número de competidores en el sector

II. Las posibilidades de crecimiento del sector
III. La diferenciación del producto
IV. El exceso de capacidad productiva
V. La existencia de fuertes barreras de salida de un sector
Se estima que la oferta y demanda es creciente en esta MyPE; tomando como

referencia la competitividad que existe en la actualidad, además del gran número
de competidores dentro del sector y la escasa diferenciación de productos y
servicios como tal. Asimismo, se considera que la MyPE compite con precios de
acuerdo a los estándares de la economía boliviana.
Tabla 4 Matriz fuerzas de porter
1 2 3 4 5
No
Poco Neutro Muy
Fuerzas Porter atractivo Total
Atractivo
atractiv
Atractivo
o
Amenaza de nuevos
participantes
Adquisiciones de
x
empresas locales
Impuestos para la
x
importación
Nuevas tecnologías x
Innovación en
x
productos
Calificación 3.75
35
Poder negociación
de proveedores
Cantidad de
x
proveedores
Calidad de
x
proveedores
Costo del cambio x
Costo del producto

del proveedor en
x
relación con el precio
del producto final
Calificación 3
Poder negociación
compradores
Nivel de lealtad x
Trayectoria de la
x
empresa
Costo o facilidad del

cliente de cambiar de x
empresa
Disponibilidad de
información para el x
comprador
Calificación 3.5
Rivalidad entre
competidores
Número de x
36
competidores
Precios x
Tecnología X
Calidad de productos
x
y servicios ofrecidos
Calificación 3.75
Amenaza productos
sustitutos
Número de productos
x
sustitutos
Disposición del
x
comprador a sustituir
Costo de cambio del

x
comprador
Disponibilidad de
x
sustitutos cercanos
Calificación 2.5
TOTAL FUERZAS
3.25
PORTER
Fuente: elaboración propia a través de matriz de perfil competitivo de porter
El impacto general resultante de las cinco fuerzas de Porter es medio, es decir que
la propuesta que se planteará podrá contrarrestar los efectos negativos de estas
fuerzas. Sin embargo, la fuerza que obtuvo el impacto negativo más alto es la de
competidores entrantes y por ende nuestra propuesta debe considerar
contrarrestarla.
37
3.3.6 Estudio de los competidores
COMPETIDOR DIRECTO
PRODUCTOS COMERCIAL SANTA CONDORITO
CRUZ
TV
TV Samsung serie 7 55 5000 5100
pulgadas
TV Samsung serie 8 55 pulgadas 4900 4900
TV LG 32 pulgadas 2050 2100
TV Sony A80J 50 pulgadas 4500 4600
PARLANTES
Parlante Djv (vanlig) 1100 1050
Parlante Djv (Vajxo) 1100 1100
Parlante Djv (Goterbor) 1800 1800
Tabla 5 tabla de comparación de precios
Fuente: elaboración propia
COMERCIAL CONDORITO
Se encuentra ubicado en el municipio yapacaní se encuentra dentro del mercado

CASI al lado de la juguetería Disney.
Ilustración 21 Ubicacion de la competencia
38
3.3.7 Servicio sustituto
el nuevo servicio que se implementará será realizado por expertos en informática y

mientras esté vigente se debe pagar para que esté disponible en la nube y
nuestros clientes puedan encontrarnos.
FASE III: EXPLORACIÓN
Empatía: Busca la comprensión antes que las respuestas. El primer paso del
proceso de Design Thinking: es crear un sentimiento y entendimiento empático del
problema que intentamos solucionar. Debemos identificar la problemática. Para
ello deberás contestar la siguiente hoja de trabajo:
Nombre del negocio: Comercial Santa Cruz
¿Quién es el propietario?: Elías Morales Villegas
Tabla 6 pocisión del propietario
Es un problema real porque involucran una

decisión riesgosa, que en general es
necesaria para crecer y avanzar hacia una
¿Por qué es un problema real?
nueva etapa en nuestra vida.
La resolución de problemas es el primer
¿Por qué vale la pena resolver el camino para el aprendizaje, la planificación

problema? ¿quién se y la socialización cuando buscamos apoyo
beneficiaría? ¿por el para solucionar aquello que se nos
qué
producto o servicio tendrá valor? presenta día a día, esas oportunidades
ricas de interacción, autoestima y
39
autorrealización.
Los principales beneficiarios serán

nuestros clientes como también el
propietario.
Será de valor ya que será el primero en el

mercado y tendrá características que lo
diferenciaran de la competencia.
¿Qué se necesita para resolver el Se necesita trabajar en equipo para poder

problema? ¿qué percepciones, ser más eficaces con los dolores de
habilidades, conocimiento hará nuestros clientes.
que el equipo sea exitoso? ¿qué
Aprender a manejar de manera correcta
más necesitas saber para
nuestras herramientas.
entender y resolver el problema?
Se necesita saber más sobre vigilancia

tecnológica y como y par que se utiliza, asi
no cometer más errores.
Fuente: manual desing thinking
40
Ilustración 22 mapa de la empatía
A través de esta herramienta se pudo conocer a nuestro cliente y propietario,

llegando a la conclusión que ambos necesitan ayuda para darle solución a sus
diferentes dolores.
Herramienta3: entrevistas
Entrevistas con expertos: se hacen semiestructuradas o a profundidad más si

la persona es experta en el tema. o Educa al equipo rápidamente.
 Provee conocimientos internos sobre éxitos, fracasos, frustraciones,

motivaciones en situaciones de la vida real.
41
 Prueba teorías. o Te da conocimientos internos en las nuevas tendencias. o
Usualmente más cortas que las entrevistas al público consumidor.
 Identifica diferentes roles y actividades para incluir, líderes / gerentes y
ejecutores.
Entrevista
Nombre: Elías Morales Villegas

Propietario del negocio
1. ¿Actualmente como comercializa sus productos? ¿Está

conforme con la demanda que tiene actualmente?
Solo lo realizo solo aquí en mi tienda de forma personal. Diría que no,
aunque tengo buenas ventas, pero me gustaría incrementar mis ventas
para así poder expandirme.
2. ¿Le gustaría atraer clientes para incrementar sus ventas?
Claro que sí, me encantaría sería una manera de generar más ganancias
3. ¿Usted conoce las amenazas de su negocio?
Las amenazas serian que no tengas ventas durante el día, como también la
competencia que ofrecen los mismos productos.
4. ¿Actualmente utiliza algún medio de comunicación para
promocionar o difundir los productos que ofrece su negocio?
No, actualmente no cuento con ningún medio para hacer conocer los
productos.
5. ¿A escuchado sobre las tiendas online?
Si he escuchado, pero no tengo la suficiente información de cómo se
realiza, donde se realiza, quien lo realiza y cuanto es su costo
6. ¿Qué le parece la idea de implementar una tienda online a su
negocio?
Me parecería bueno, si con eso voy a subir mis ventas y la gente va a
conocer mi tienda
42
7. ¿Cuáles son sus expectativas que tiene acerca de crear una
tienda online?
Que nuevas personas pueda ver mi tienda online y vengan comprarme.
Se realizó una entrevista libre donde se tomó puntos muy claros y específicos, la
entrevista fue al propietario de la tienda “Comercial Santa Cruz” teniendo una
ardua experiencia en el comercio de compra y venta de productos eléctricos,
recalco en momentos el de expandirse y ser muy rentable, se le dio a conocer el
objetivo de darle una propuesta de innovación en su Micro Empresa, mediante la
aplicación Design Thinking.
Herramienta 4: los 5 porqué y el mapa de causas
Ilustración 23 los 5 porqués
Debido a la falta de interés que en el pasado tuvo nuestro cliente se puede decir
que hoy le afecta mucho, teniendo ahora la causa debemos hallar una solución.
43
Herramienta 5: técnica POV
Tabla 7 Punto de vista y el reto creativo
Entrevistado + Necesidad + Revelación
( Insight)
YOLANDA Necesita AHORRAR Porque Gasta mucho

TIEMPO tiempo a la hora de
elegir un
artefactos
electrónico fuera
de casa
Una vez encontrada la necesidad y revelación de nuestro cliente procedemos a

buscar una solución a la problemática.
Tabla 8 ¿Cómo podríamos nosotros?
Pregunta Inicial + Usuario o

usuaria
Necesidad o
problema
Revelación
( Insight)
¿Cómo para que no

podríamos gaste mucho
nosotros? Hacer Que Yolanda No gaste tiempo a la hora
mucho de elegir un
tiempo artefacto
electrónico fuera
44
de casa
¿Cómo podríamos nosotros hacer que Yolanda no gaste mucho tiempo a la hora
de elegir un artefacto electrónico fuera de casa?
Se recomienda a Yolanda de que antes de hacer una compra de algún artefacto

electrónico tenga pensado como desea ese artículo, especificando cada detalle de
lo deseado.
FASE IV: IDEACIÓN
Herramienta 6: tormenta de ideas
Ilustración 24 lluvia de ideas mediante el método SCAMPER
45
Mediante la lluvia de ideas se obtuvo diversas opciones creativas para llegar a
proponer la idea innovadora que dará solución al problema percibido, En este
punto se tomaron en cuenta todas las ideas posibles.
Tabla 9 ideas creativas
Oferta Realidad
Identificadores Tienda Online Catálogos irresistible Virtual
para calificar
Es original o
fuerza de lo
comun 5 4 5 4
Brinda
solucion al
problema
encontrado 5 3 3 2
Es economica 2 3 2 1
Es facil de
implementar 3 2 4 1
Es duficil de
imitar 4 3 2 2
TOTAL 19 15 16 10
46
Al realizar la malla receptora se pudo percibir que tipo de innovación tendría más
impacto en nuestra Mype, que tan original, si brinda solución si es económica, si
es fácil de implementar, y si es difícil de imitar.
aIlustración 25 método scamper
Fuente: método scamper
Al aplicar esta técnica nos ayudó a estimular y generara nuevas ideas, de tal
manera que al tener un conjunto de la misma y distintos puntos de vista, nos
ayudó a decidir cuál era la mejor idea para solucionar nuestra problemática,
restablecer el problema, definiéndolo concretamente, definiéndolo concretamente
47
y en general aportando diversas soluciones, consideramos que llegamos a ser
mas acertivos.
FASE V: PROTOTIPADO
Prototipar o prototipado es la cuarta de las fases dentro de un proceso de Design

Thinking. Es el momento de los makers. De todos aquellos que se sienten
cómodos utilizando sus manos para pensar. Las ideas van a ser aterrizadas y a
convertirse en tangibles. Para que de esa manera el usuario no solo imagine
propuestas, sino que pueda tocarlas.
Todas las etapas de un proceso de Design Thinking tienen lugar por una u otra
razón. En el caso del prototipado, su capacidad para hacernos avanzar es la
principal. Al llegar a esta fase del proceso se produce de nuevo una convergencia.
Acabamos de generar muchas ideas. De hecho, cuantas más se hayan generado,
mejor. Al prototipar, hacemos que estas converjan. Y den lugar a una realidad
tangible que, como veremos a continuación, puede construirse de muy divisas
formas.
Una vez identificada la idea, existen varias maneras de poder hacer tangible la
idea por medio de prototipos que ayuden a visualizar la solución. A continuación,
se muestran tres opciones de trabajo que “comercial santa cruz” consideró, como
son:
 INSPIRE O INSPIRAR: Se pensó en un prototipo de bajo costo en la que se

invirtió el mínimo, con el cual pudimos observar las posibilidades y problemas que
tuviera nuestro proyecto.
 ENVOLVE O ENVOLVER: se realizó el desarrollo del prototipo con un experto

en el área, que pudo visualizar de manera más efectiva los problemas o aciertos
del desarrollo del proyecto.
48
 VALIDATE O VALIDAR: se utilizar un experto para realizar el prototipo y tiene
un costo alto, ya que se desarrollará con profesionales.
ilustración N° pasos para crear la tienda virtual
1. Elegir el nombre, dominio y logotipo
2. Establecer un Sistema de Gestión de Contenidos (CMS)
3. Adquirir una opción de hosting
49
4. Personalizar y organizar tus productos en la tienda virtual
5. Definir los medios de pago
6. Realizar una estrategia de Marketing de contenido
50
7. Proporcionar información relevante a los clientes
Herramienta 7: prototipado
Ilustración 26 taller de prototipos de ¨comercial santa cruz¨
51
52
El prototipo de nuestro nuevo servicio cuenta con un diseño que armoniza los
colores tomando en cuenta pautas de diseño y con la debida información
necesaria para el cliente.
53
FASE VI: TESTEADO O PRUEBA
Para realizar el testeado se realizó una reunión mediante el método focus group
que se define de forma sencilla como una reunión de grupos de seis hasta diez
personas idealmente y un moderador que, comparten características y rasgos
comunes. El objetivo es que el grupo pueda discutir de forma conjunta temas para
conocer la opinión de un público objetivo concreto.
Luego de tener los 3 prototipos de papel, se convocó la primera sesión de testeo.

Ella estuvo conformada por 6 participantes, parte del público objetivo de la
investigación. Se contó, nuevamente, con personas diversas en cuanto a edad y
comportamiento.
La sesión duró entre 1 a 2 horas y durante esta se les explicó el objetivo y las
funciones de la idea innovadora. Además, tuvieron la oportunidad de evaluarlas
con talleres de prototipos. Tras ello, los usuarios pudieron brindar descubrimientos
y opiniones de cada una de las ideas. Estas observaciones fueron recogidas en
una malla de servicio. Esta herramienta es vital para el proceso de testeo y
aprendizaje, en busca de mejorar los prototipos evaluados.
54
Tabla 10 malla de servicio
COSAS INTERESANTES CRITICAS CONSTRUCTIVAS
 Propuesta como innovadora y  Las ventanas emergentes

disruptiva  Propuesta compleja y de poco
 Mas opción de ganar dinero entendimiento
 Posibilidad de interactuar por  La foto que sube para crear la
medio y reseñas silueta es distorsionada y por el
 Buscar los nuevos productos ángulo en el que se tomó la foto
 Alto nivel de personalización
 PREGUNTAS NUEVAS  IDEAS NUEVAS
 ¿Cobrarán más por usar la  Ofrecer descuentos para

paginas? incentivar el uso
 ¿Qué medios de pago de  Tomar elementos de los otros
comisión al usuario se utilizar? prototipados
 ¿ Qué elementos son  Que la plataforma sea
esenciales? promocionada por influeciadores
Para los comerciantes y empresarios, comprar online tiene una serie de ventajas y
desventajas frente al comercio tradicional. Pero los consumidores y los clientes
también perciben ciertas ventajas y desventajas a la hora de comprar productos.
4 CAPITULO IV: CONCLUSIÓNES Y RECOMENDACIONES
4.1 CONCLUSION
En el inicio del presente proyecto y dada la problemática presentada por la MyPE

¨Comercial Santa Cruz¨, se analizó la viabilidad de implementar dicho nuevo
servicio, ya que en la actualidad ésta carece de posicionamiento. Con el objetivo
de atender esta problemática, se realizó la ¨creación de un modelo metodológico
para el diseño de venta online de la comercial santa cruz¨ la cual es una tienda
que se encuentra en etapa de crecimiento, puesto que su histórico de ventas así lo
demuestra, por otra parte, esta tienda tiene alto grado de amenazas de productos
sustitutos, ya que existe un crecimiento acelerado en cuanto a la tecnología.
55
4.2 RECOMENDACION
Es recomendable que esta MyPE adopten este nuevo modelo de gestión de

innovación propuesto en este documento, ya que una vez implementado, serán
capaces de mejorar su crecimiento en un corto, mediano y largo plazo,
preparándose así adecuadamente para los desafíos futuros; hacer frente a
competidores entrantes del mercado; obtener ventajas competitivas y cerrar las
brechas tecnológicas, respecto a la competencia y líderes del sector.
56
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http://www.slideshare.net/blanca_garcia/analisis-de-la-demanda
59
ANEXOS
60

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FACULTAD INTEGRAL DE ICHILO

¨PROPUESTA DE INNOVACION EN EL METODO DE

ATENCION DEL COMERCIAL SANTA CRUZ

MEDIANTE LA METODOLOGIA DESING THINKING ¨

Ilustración 1 Lienzo de modelos de negocio........................................................7

LA METODOLOGÍA DE DESIGN THINKING COMO GENERADOR DE

1.1 Definición y evolución del concepto de Design Thinking

Definición: “El Design Thinking es una metodología o proceso para afrontar

Desde comienzos del siglo XXI el concepto de Design Thinking se ha vuelto

Evolución: “El Design Thinking surgió en San Francisco en los años 70,

¿Cuáles son las características de design thinking?

El design thinking es la arquitectura sobre la que se establecen los procesos de

Cómo funciona el design thinking

Un ciclo de design thinking se caracteriza por:

-La búsqueda de la innovación centrada en la persona.

-La necesidad de la observación para descubrir las necesidades no satisfechas

-La involucración de clientes o usuarios finales, que minimiza la incertidumbre y el

-El uso de las percepciones, en las que se confía, entendiéndose que

Lo especial de Design thinking es que los procesos de trabajo de los diseñadores

1.3 Metodología de Design Thinking: Fases y Herramientas

El Design Thinking es una metodología de trabajo dividida en diferentes fases que

El Design Thinking se presenta como una metodología para desarrollar la

Fases del proceso de Design Thinking:

Fase 1: tener empatía

Herramienta 1: lienzo de modelos de negocio

Herramienta 2: “personas” (Mapa de empatía)

Herramienta 3: entrevista (entrevista a expertos)

Herramienta 4: los 5 porqués y el mapa de causas

Herramienta 5: técnica POV punto de vista y el reto creativo

Herramienta 6: tormenta de ideas mediante el método SCAMPER

Herramienta 8: malla del servicio

1.4 Características del Design Thinking

La metodología del Design Thinking se desarrolla siguiendo un proceso en el que

La generación de empatía. Hay que entender los problemas, necesidades y

El trabajo en equipo, ya que pone en valor la capacidad de los individuos de

Todo ello bajo una atmósfera en la que se promueve lo lúdico. En definitiva, se

1.5 Fases de la metodología de Design Thinking

Es un proceso o metodología de diseño que nos proporciona un enfoque basado

1.5.1 Fase 1: tener empatía

Investigar las necesidades de tus usuarios. Se trata de entender empáticamente el

1.5.2 Fase 2: definir

Identificar las necesidades y los problemas de sus usuarios. Es hora de poner

1.5.3 Fase 3 idear:

1.5.4 Fase 4: prototipar

Construir soluciones. Inicialmente se identifica la mejor solución para cada

1.6 Herramientas de Design Thinking para el diseño

Una de las razones de la popularidad del design thinking es que está centrado en

El primer paso del proceso de Design Thinking consiste en empatizar, en el

 Mapa de actores. Se trata de realizar un mapa en el que se establezca de

1.7 Herramienta 1: lienzo de modelos de negocio

Ilustración 1 Lienzo de modelos de negocio

Se trata de una herramienta diseñada por Alex Osterwalder con la ayuda de Yves

Definición: Es una plantilla de gestión estratégica para el desarrollo de nuevos

1.7.1 Herramienta 2: “personas” (Mapa de empatía)

Ilustración 2 Mapa de empatía

Definición: El mapa de empatía es un formato que busca describir el cliente ideal

Es una herramienta que permite conocer al cliente objetivo de una empresa y, en

1.7.2 Herramienta 3: entrevista (entrevista a expertos)

Ilustración 3 entrevista a expertos

Definición: La entrevista es la técnica con la cual el investigador pretende obtener