ISO 9001 2015 Guia para Manual SG

ISO 9001 2015: Guía para realizar el Manual de Calidad
Durante este artículo queremos realizar una guía sobre como comenzar a redactar el Manual de
Gestión de su Sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001 2015.
Lo primero que se debe realizar es fijar un índice en el que se contemplen todos los conceptos y
requisitos que establece la norma ISO 9001 2015. Para que sea más sencillo es necesario que
recoja todos los requisitos que establece la norma, puede tener la estructura que considere. Un ejemplo
puede ser reagruparlos en bloques.
A la misma vez que se redacta el Manual de Calidad, se deben elaborar los principales documentos del
sistema y que en base a ellos se configuren los documentos. Estos documentos básicos son:
 Política de calidad
 Mapa de procesos
 Indicadores de Calidad
 Objetivos de calidad
 Organigrama de la empresa funcional y nominal
En el caso de los indicadores y los objetivos se debe disponer un listado para establecerlos. Se debe
recordar que tendréis que disponer de al menos un indicador por proceso, con lo que primero se deben
describir todos los procesos de la organización. Por lo que deberéis tener:
 Listado de indicadores
 Listado de objetivos
Finalmente, una vez que estén definidos todos los puntos anteriores, ya se podrá comenzar a redactar
todos los procedimientos necesarios en el Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO
9001 2015.
La mayor parte de los procedimientos no varían con respecto a la antigua ISO 9001 2008.
Uno de los nuevos conceptos que trae la norma ISO 9001 2015 es la gestión de riesgos en los procesos.
Otro de los conceptos que tenéis que desarrollar en un procedimiento es la identificación del contexto
de la empresa. Para poder realizar esta tarea existen muchas herramientas, recomendadas por su
sencillez y rapidez como puede ser la matriz DAFO.
Una vez esté todo completo, tendréis que dar un poco de margen a la generación de diferentes registros,
y al menos un trimestre, para poder analizar la evolución de los distintos indicadores mercados,
formación, registros de la propia actividad, una vez que se han realizado los registros se deberá:
 Realizar un acta de reunión de la revisión del sistema analizando cada uno de los parámetros del
Sistema de Gestión de la Calidad.
 Realizar la auditoría interna.
Una vez se solventan las no conformidades que se derivan de la auditoría interna, el sistema ya tiene
la madurez necesaria para comenzar con el proceso de certificación. Éste consiste en una visita inicial
por parte de la certificadora que se encarga de evaluar si el sistema se encuentra en condiciones
para certificarse bajo la nueva ISO 9001 2015 y las desviaciones que existen para solventar lo antes
posible la auditoría de certificación.
Procesos operativos
Como los procesos se encuentran ligados de forma directa con la realización del producto o a la
prestación de servicio. Son los procesos en línea.
Los procesos operativos cuentan con una visión del cliente completa, desde el conocimiento de los
requisitos de los mismos, hasta el análisis de satisfacción, una vez que han recibido el producto o
servicio.
Se ocupa el bloque central de un mapa de procesos y este sí que es diferentes dependiendo de la

actividad que realice. Por ejemplo, para una ingeniería de proyecto sería lo siguiente:
 Toma de pedidos del cliente

 Coordinación del trabajo
 Elaboración del proyecto
 Revisión del proyecto
 Cliente final
En este punto tenéis que poner los principales bloques de los que se ocupa una organización y como se
encuentran conectados entre sí. Tenéis que tener clara la estructura que vais a utilizar.
Otro ejemplo sería un laboratorio de control de calidad:
 Toma de pedidos de los clientes

 Toma de muestras
 Realización de los ensayos
 Documentación de los ensayos
 Trasmitir los resultados finales del cliente
Procesos estratégicos
Como los procesos se encuentran vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección y, de

forma principal, al largo plazo. Se refieren de forma fundamental los procesos de planificación y otros
que se consideren ligados a factores clave y estratégicos.
Los procesos estratégicos guían a los operativos, mediante las pautas de gestión o estratégicas y los
procesos de apoyo que ayudan al desarrollo.
Procesos de soporte
Como los procesos que ofrecen soporte sobre los procesos operativos. Se suelen referir a los procesos
que se relacionan con los recursos y las mediciones.
El manual de calidad. Funciones, uso y beneficios de su empleo.
Manual de calidad
Para llevar a cabo un eficaz sistema de gestión, las empresas necesitan reflexionar y describir cómo va a
ser ese proceso, en qué políticas se van a basar, cuál va a ser su alcance, qué procedimientos se van a
lleva a cabo o qué medidas de control se van a establecer. Todas estas cuestiones encuentran su
respuesta en el manual de calidad, un documento que en la nueva versión de la norma no es obligatorio,
pero que servirá de guía para la implementación, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión
de Calidad.
En este manual se expresan tanto los requerimientos internos, los del cliente y los requisitos necesarios
para la certificación, si se desea obtener.
Funciones, uso y beneficios de su empleo.
Básicamente, se trata de un documento corporativo que expone los aspectos principales del sistema
de calidad implantado por la empresa. Si así lo desea la organización, puede adoptar la forma de
documento público que se puede presentar a clientes reales o potenciales, proveedores y otros agentes
interesados.
Sus finalidades principales son comunicar los logros y objetivos en el ámbito de la calidad de la

organización para que se conozcan sus intenciones y compartir conocimientos y experiencias en el
ámbito tanto interno como externo.
Por otro lado, el manual de calidad permite a la empresa realizar un ejercicio de transparencia,

conformidad e implicación con la consecución de altos niveles de calidad y mejora continua de
acuerdo a una serie de parámetros previamente establecidos. Es el documento más auditado, pues se
encuentra en el vértice más alto de la documentación de las compañías.
Alcance del manual de calidad
Este aspecto es bastante flexible y depende en gran medida del tamaño y complejidad de cada
empresa y de los fines del documento, ya que algunas organizaciones deciden ampliar su utilidad más
allá de documentar sus sistemas de gestión de la calidad.
Cada organización, por lo tanto, puede decidir libremente el alcance y ambición de su manual, lo que
lógicamente influirá en su estructura, aspectos recogidos y extensión. Eso sí, se trata de un texto que
debe ser elaborado por integrantes que tengan un buen conocimiento de la organización.
Dado que el Manual de Calidad es un documento que constituye la base de todo sistema de calidad ,
es importante que vaya un paso por delante y que no se límite únicamente satisfacer los requisitos de la
norma, incluyendo aspectos relativos a las necesidades de los clientes y de la propia organización.
Todo manual de calidad ha de reflejar unos elementos mínimos que ayuden a visualizar los
procedimientos que se van a llevar a cabo para el control de la calidad del producto o servicio
ofertado por la compañía.
Este documento debe incluir tres elementos mínimos, que son:
 El alcance del sistema de gestión.

 Los procedimientos establecidos para el sistema
 Una descripción de la interacción entre los procesos.
¿Cuál debe de ser la estructura del manual de calidad?
Aunque la versión 2015 de la ISO 9001 no lo considera obligatorio. La norma ISO 9001:2008 proponía
un modelo en el que se incluyan los siguientes apartados:
1. Título y alcance: Se trata de una especie de preámbulo o introducción del documento. En este se
presenta el trabajo y se relaciona con la norma.
2. Tabla de contenido: Recoge las secciones que integran el documento, así como todo aquello que la
empresa considere necesario para avalar su Gestión de Calidad.
3. Documentos: Toda aquella documentación que acredite la certificación en ISO 9001
4. Política y objetivos: Se recogerán en este punto, aunque sin proporcionar demasiados detalles.
5. Estructura: Desarrollo del organigrama de la empresa en relación con el área de calidad. Podrá
incluir recursos visuales que ayuden al entendimiento.
6. Referencias: Relación con otros textos o manuales que hayan servido como marco al manual.
7. Descripción del sistema: Parte clave del manual. Se pone el foco en cada uno de los métodos que
emplea la organización para satisfacer sus necesidades en el área de Gestión de Calidad.
8. Anexos: Cualquier texto, informe, valoración o diagrama que sirva de apoyo al tema central. Habrá
que tener en cuenta que este tiene dos receptores: los auditores y los clientes
Este podría ser un buen esquema a tener en cuenta de cara a realizar un manual de calidad.

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