San Gil, 06 Marzo 2022

Aprendiz: Rossana Carlina Vázquez Carruci

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1

El Banco corporativo LPQ es una entidad reconocida en el sector financiero y se

destaca en el mercado por su portafolio de servicios. Actualmente la entidad se encuentra
desarrollando la actualización y el mejoramiento de sus procesos de manejo de cartera, razón
por la cual se ha decidido contratarlo a usted como asesor experto en finanzas y recuperación
de la cartera. Como primera labor, la entidad financiera le solicita realizar la propuesta de un
plan de actividades de administración y recuperación de la cartera, que permita mejorar la
experiencia del servicio.
Para desarrollar esta evidencia tenga en cuenta lo siguiente:

 Identifique las variables de seguimiento al cliente en el desarrollo de sus

actividades (información de los clientes según el valor del crédito, el historial y el
vencimiento del mismo).

 Identificar las necesidades y problemáticas crediticias del deudor o cliente para poder
solventar la situación.
 Mantener empatía y cordialidad con el cliente moroso, con el fin de hacerlo sentir con
mayor compromiso.
 Observar y negociar con el cliente a fin de tener mejores respuestas.
 Mayor insistencia de negociar deudas, sin mencionar congelamiento de créditos y
tampoco tasas de morosidad.
Determine cuáles son las posibles dificultades que se puedan dar en el retorno del crédito
concedido.
I. Imposibilidad de retorno de los intereses esperados.
II. No retorno del capital otorgado.
III. La no emisión de contratos que permitan recuperar el dinero otorgado a través de
bienes no metálicos.
IV. Conflictos personales entre el acreedor y el deudor.

PROCESOS PARA LA RECUPERACION DE CARTERA

Identificación del deudor:

Debemos identificar sus necesidades e inconformidades con el servicio para
tratar de buscar una solución.
Atención al moroso:
Debemos sentir empatía hacia el cliente moroso, y manejar buenas relaciones
para hacerlo sentir más comprometido.
Escucha activa:
Tener buena escucha para así poder tener las mejores respuestas a las
objeciones que pueda plantear el cliente.
Coordinación y negociación:
No hablar de altas tasas de morosidad, ni de congelamientos en los
otorgamientos de créditos, si no darle la oportunidad de quedar al día, negociar con el
cliente y darle nuevas oportunidades.

Actualmente las entidades financieras están utilizando nuevas técnicas y herramientas de

análisis en los diferentes procesos que se pueden utilizar para mejorar la recuperación de la
cartera de créditos, con el fin de llevar a cabo una evaluación más precisa del riesgo asociado
a cada cliente , con ello también se pretende identificarlas acciones más efectivas de cobranza
y enfocar los esfuerzos hacia donde se puede haber una mayor recuperación, de esta manera
les permiten a las instituciones financieras bajar sus costos de operación y mejorar el servicio
al cliente.

PROCESOS PARA MEJORAR LA RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE

CRÉDITOS

La eficiencia del recaudo de cartera, depende de la ejecución de un plan cuidadosamente

ejecutado que requiere de un alto nivel de experiencia y conocimiento del gestor de crédito,
que deberá tener un perfil y competencias en análisis de datos, comunicación asertiva,
capacidad de negociación, seguimiento y orientación al logro y el resultado. Se recomienda
que la gestión de crédito, especialmente con clientes vencidos o con niveles altos de riesgo,
sea desarrollado en coordinación con el área comercial y de acuerdo con la materialidad de las
cifras por la gerencia de la compañía.
1. Preparación y planeación: En la preparación y planeación del cobro, es indispensable
tener los estados de cuenta totalmente conciliados con el cliente, cada vez que puedan
presentarse diferencias podría servir de excusa para el no pago de las obligaciones y
entorpecer el proceso de negociación. Para el desarrollo de la actividad, se debe tener en
cuenta en caso de morosidad el cálculo de los intereses de mora, análisis de garantías del
cliente y documentos soportes de la deuda, consulta del historial crediticio en centrales de
riesgo, referenciación con clientes y proveedores del cliente, identificación de las alertas de
deterioro de las condiciones de pago del cliente, las cuales pueden darse por situaciones
financieras de la empresa, por dificultades directa de los propietarios, administración y
manejo del negocio o por situaciones relacionadas con la operación (Devoluciones, baja
rotación de inventario, etc.) y por último se deberá establecer la estrategia de negociación y
recaudo.
2. Comunicación y negociación: Una vez se tiene definido estado de crédito del cliente y
establecida la estrategia de negociación, se procede a establecer el contacto directo, siendo
importante para el efecto tener presente las siguientes consideraciones: Verificar
exhaustivamente el no pago de la obligación, recordarle la honorabilidad, si se encuentran
evasivas tomar medidas correctivas de inmediato, hacerle ver la obligación que adquirió,
preguntar al cliente por el motivo de no pago de la obligación, escuchar y tomar nota de las
razones del cliente, recordarle los títulos valores que firmó, recalcarle en los costos de un
proceso prejurídico o jurídico y estar abiertos a la negociación. Una planeación y estrategia de
negociación efectiva se da cuando el cliente acepta la cuenta y que éste dispuesto a su
cancelación.
3. Compromisos y seguimiento: Es importante dentro del proceso de cobro, para evitar
interpretaciones y evasivas, elaborar un acta de negociación donde se detallen los
compromisos adquiridos en términos de cumplimiento, garantías adicionales,
responsabilidades comerciales y fechas de cumplimiento, de tal forma que se le pueda hacer el
estricto cumplimiento. En relación con los compromisos adquiridos, se recomienda ser firmes
a la hora de exigir su cumplimiento y en caso contrario, cumplir con la gestión de envío de
reporte del cliente a Bases de Datos o a procesos prejurídicos o jurídicos.
4. Cobro prejurídico y jurídico: En caso de no lograrse dar un acuerdo con el cliente o un
incumplimiento se los compromisos acordados, será en estos eventos que debe considerarse la
exigibilidad mediante el cobro prejurídico o jurídico. En todo momento se debe tratar que el
cobro de la cartera llegue hasta la instancia de cobro prejurídico, ya que al pasar a un cobro
jurídico se reduce visiblemente la probabilidad de recaudo y por consiguiente la eficiencia en
el proceso de recaudo.
5. Avaluación y medición: La compañía debe desarrollar actividades de evaluación de
desempeño de las áreas de gestión de crédito y activar un programa reglamentado de salario
variable a través de incentivos dependientes de un porcentaje de recaudo.

EJEMPLO Giovanni Rodriguez, es un empleado dependiente con un salario mínimo,

solicita un préstamo por valor de $15.400.000 al banco LPQ, prestigiosa entidad bancaria que
ofrece estos servicios en la ciudad de Bogota. Luego de haber diligenciado la solicitud del
crédito con unos asesores
 El área de mercadeo realice llamada telefónica y solicite más información acerca del
usuario, con el fin de validar la información suministrada y de obtener más datos.
 Se realiza el respectivo estudio de viabilidad del crédito con los soportes presentados
por el cliente y la información suministrada por el área de mercadeo en la llamada
realizada, para determinar su posterior aprobación o negación.
 Aprobado el crédito, el área de mercadeo informe periódicamente al cliente el estado
de la obligación, fecha y valor de pago de cuotas e indicar puntos de pagos. (el
contacto con el cliente puede ser por llamada, sms o email).
 En caso de omisión del pago, el área de cobranza debe realizar la respectivo cobro
prejuridico mediante gestión de revisar las opciones para el pago y establecer
comunicación con el cliente para ofrecerle acuerdos y facilidades de pago para
colocarse al día en la obligación.
 Si ya el cliente no se logra colocar al día, se debe remitir al caso al área jurídica para
que se inicie el respectivo cobro jurídico de la obligación en mora y reportar en las
centrales de riesgo al cliente por el no cumplimiento de la obligación.