EVIDENCIA: AA4-EV2

ESTUDIO DE CASO

Lea y analice el Estudio de caso sobre un informe de Auditoría de una empresa, que
se presenta a continuación y con base en ello desarrolle lo siguiente:

 Lea cada una de las descripciones de los hallazgos encontrados y presentados en el

informe de auditoría.
 Diga a que numeral de la norma ISO 9001:2015, le está apuntando cada hallazgo
referido.
 De su concepto personal sobre lo que debe hacer la empresa en las “No
conformidades mayores” para solucionar el aspecto mencionado.

INFORMACIÓN DE ESTUDIO DE CASO

No. de Auditoría Fecha de auditoría No. de páginas

01 de 2010 4 al 9 de febrero de 2010 4
Equipo Auditor: Auditor Líder: ABCDE
Equipo de auditores internos de calidad: Martha Mantilla, Mauricio Pilonieta,
Hernando Gutiérrez, Carlos Pérez, Rene Serrano, Mónica Camargo.

Observadores: Zulma Rodríguez, Edwin escobar

Objetivo:
Determinar el grado de conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad con los criterios de Auditoría (ISO 9001,
documentos, requisitos contractuales, requisitos legales y reglamentarios, etc.).

Alcance:
El Sistema de Gestión de la Calidad de la ENEO.

Criterios de Auditoría:
Norma ISO 9001:2008, Sistema de Gestión de la Calidad de la ENEO.
Clasificació Norma ISO
Proceso Descripción del Hallazgo 9001:2015
n
Procesos de Dirección Se cuenta con un mecanismo de control de documentos internos y
externos “Lista de Documentación del SGC”, actualmente no se ha
m 4.2.3
implementado la herramienta de control.

Procesos de dirección Se detecta que no en todos los casos se cuenta con la identificación y
formatos estandarizados de los registros utilizados para el control de la
m
operación de los procesos. Ejemplo: “inscripción de los proyectos de 4.2.4
investigación” algunos registros no contaban con títulos.
Procesos de Dirección Contrario al procedimiento normativo “Control de Documentos y m
Registros”, no se tiene definido los criterios para la retención,
 conservación y disposición final de los registros. Ejemplo: expedientes 4.2.4
de personal.

Procesos de Dirección Se detecta falta de manejo de la documentación del Sistema de

Gestión de la Calidad en el personal. Ejemplos:
 Ubicación del “Modelo de Identificación de Procesos” e
Indicadores Clave para la medición de los procesos y objetivos de
calidad documentado en el manual de planeación de la calidad. M
 Mecanismos para realizar cambios de documentos, registro de
servicios no conformes y aplicación de acciones correctivas y
preventivas definidos en los Procedimientos Normativos. 5.5.2
Procesos de Dirección Se recomienda generar evidencia de los acuerdos definidos en las
juntas realizadas en los distintos procesos, así como el seguimiento a
O 5.5.3
los mismos.

Proceso de Servicios Se tiene documentado en la Matriz de Competencia el mecanismo

Administrativos para la medición de la competencia de los funcionarios de la ENEO,
m 6.2.2
sin embargo, no se muestra evidencia de su aplicación.

Proceso de Registro, La coordinación de investigación cuenta con un registro de control y

Aprobación y seguimiento de los proyectos de Investigación “Relación de Proyectos
Seguimiento de de Investigación Realizados por Profesores de la ENEO” en el cual se
Proyectos de identifican los nombres de los proyectos, integrantes, estatus, fechas m
Investigación de inicio y término, este mismo no esté referenciado en el
procedimiento operativo siendo este un registro básico de control. 7.2.1

Proceso de Servicios En el semestre que inició el 2 de febrero de 2010 se identificó que a la

Académicos fecha no era impartida la asignatura de “Proceso de Salud y
Enfermedad en el Niño” y el registro de “Asignación de horario” de ésta
no estaba firmado, cuando el procedimiento gestión y control de la m 7.2.2
operación del
curso PSA 05 establece esta actividad como previa al inicio del curso.

Proceso de Servicios En el desarrollo del plan de estudios de “Administración de los

Académicos Servicios
de Enfermería”, no se obtuvo la evidencia que establece el
procedimiento PSA 01 Rev. 0. de acuerdo a lo siguiente:

 Falta la identificación de la necesidad del desarrollo de éste.

 Existe la firma de recibido en 2009 por parte de la sede, sin haber
sido aprobada la liberación de este plan de estudios.
 Falta las firmas o constancias de la revisión hecha por el grupo
m
curricular. 7.3
 Faltan las firmas o constancias de la verificación hecha por la
Jefatura correspondiente.
 Evidencia de entrega del plan de estudios de Administración de
los Servicios de Enfermería al H. Consejo Técnico de la ENEO
para su validación y emisión del dictamen correspondiente.
 Falta de identificación de los cambios realizados al Plan de
estudios.

Proceso de Servicios No se mostró la aplicación de la Evaluación de Proveedores de

Administrativos acuerdo a lo establecido en el Manual de Gestión de la Calidad MGC
m
01. 7.4
Proceso de Servicios El manual de Planeación de la Calidad y el procedimiento de Gestión y
Académicos control de la operación del curso PSA 05, mencionan al formato de
“Check List de Supervisión del Cumplimiento del Plan Académico”,
como uno de los mecanismos para evidenciar el control del proceso de
m 7.5.1
Servicios Académicos y de la asistencia de los profesores, tanto en
aula como en los campos clínicos o sedes, sin embargo, no se
encontraron registros de éste.

Procesos de Dirección Se cuenta con la identificación de problemáticas o situaciones de

mejora en los servicios proporcionados, sin embargo, no se han
generado las correcciones o acciones correctivas o preventivas para
su solución. Ejemplos:
 En el área de Servicios Escolares de Posgrado solo se cuenta con
una persona para la atención, afectando así el servicio a los 8.5
alumnos en el turno de la tarde y en los casos de ausencia del
personal. M
 De acuerdo al reporte de indicadores del SGC de la Secretaría
Administrativa de Julio a Diciembre de 2009 “Medición y Análisis
de Indicadores del Proceso de Presupuestos” se detecta una baja
en los trámites aceptados ante la Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes de noviembre por un incremento
en las solicitudes incompletas.

CLASIFICACIÓN:
M = No Conformidad Mayor
m = No Conformidad Menor
O = Observación o Área de Mejora

CONCLUSIÓN DE LA AUDITORÍA:
Considerando el periodo de implantación del SGC de la ENEO que se oficializó en el mes de enero de 2010, los
involucrados en este ejercicio mostraron gran apertura y participación en la auditoría, aun cuando se presentaron
situaciones ajenas como la carencia de energía eléctrica, que provocó la reprogramación de los tiempos planeados
ocasionando que las áreas Sistemas, Servicios Generales, Desarrollo de las Tecnologías Aplicadas a la Educación,
Coordinación de Metodología, Materiales y Medios Educativos SUA quedaran pendientes por revisar, las cuales
serán auditadas en el siguiente ejercicio de Auditoría Interna.

Continuando la tendencia y el involucramiento mostrado por el personal en la etapa de implantación, se considera

el logro en la eficacia del mismo de acuerdo a los tiempos establecidos para su ejecución.

Líder Auditor: ABCDE

Licet Yadira Cano Acevedo
NOTA: De ser necesario utilice anexos
F04 PDI02 Rev.0
 Concepto personal sobre lo que debe hacer la empresa en las “No conformidades
mayores” para solucionar el aspecto mencionado.

Proceso Descripción del Hallazgo Clasificación Concepto

Procesos de Se detecta falta de manejo de la  Implementar formatos de control de
Dirección documentación del Sistema de Gestión de documentación de los distintos
la Calidad en el personal. Ejemplos: procedimientos realizado para el personal.

 Ubicación del “Modelo de  Definir las acciones correctivas tomando

Identificación de Procesos” e un tiempo determinado para esto.
Indicadores Clave para la medición de
los procesos y objetivos de calidad  Instaurar protocolos de verificación y
M
documentado en el manual de corrección oportuna.
planeación de la calidad.
 Mecanismos para realizar cambios de
documentos, registro de servicios no
conformes y aplicación de acciones
correctivas y preventivas definidos en
los Procedimientos Normativos.

Procesos de Se cuenta con la identificación de  Asignar el personal suficiente para la

Dirección problemáticas o situaciones de mejora en ejecución de actividades determinadas.
los servicios proporcionados, sin embargo,
no se han generado las correcciones o  Actualizar con responsabilidad y
acciones correctivas o preventivas para su puntualidad los registros y SGC
solución. Ejemplos:
 En el área de Servicios Escolares de
Posgrado solo se cuenta con una
persona para la atención, afectando
así el servicio a los alumnos en el
turno de la tarde y en los casos de
ausencia del personal.
M
 De acuerdo al reporte de indicadores
del SGC de la Secretaría
Administrativa de Julio a Diciembre de
2009 “Medición y Análisis de
Indicadores del Proceso de
Presupuestos” se detecta una baja en
los trámites aceptados ante la Unidad
de Procesos Administrativos (UPA) en
el mes de noviembre por un
incremento en las solicitudes
incompletas.