Atencion y Servicio A El Cliente

ATENCION Y SERVICIO A EL CLIENTE
¿Que es cliente?
Cliente es quien accede a un producto o
servicio por medio de una transacción
financiera (dinero) u otro medio de pago.
Normalmente cliente y comprador es lo
mismo.
¿Que es servicio a el cliente
El servicio a el cliente es todo esfuerzo
encaminado a atender a clientes y a
resolver sus inquietudes, sugeriencias,
dudas, o reclamo. es decir el servicio a el
cliente es todo momento de contacto
entre el cliente y la empresa
Tipos de clientes
Cliente minucioso
Cliente impulsivo
Cliente indeciso
Cliente grosero
Cliente sabelotodo
Cliente hablador
Cliniente polemico
PASOS PARA UN EXCELENTE SERVICO AL CLIENTE
PASO I
TRANSMITE una actitud positiva hacia los demás.
PASO II
IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes.
PASO III
OCÚPATE de las NECESIDADES de tus clientes.
PASO IV
HAZ que REGRESEN a tu negocio.
Elementos del servicio al cliente
Es muy importante el contacto cara

a cara
Calidad total en la atención al cliente
-Tipos de clientes
Cliente interno
Cliente externo

Protagonistas de atención al cliente

Triángulo de servicio:
-Estrategias
-Cliente
-Sistemas
-Gente
Un cliente se pierde por:
Indiferencia
Negligencia
Abuso
Olvidos
Falta de preparacion tecnica
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio a el cliente puede

llegar a ser un elemento promocional
para las ventas tan poderosas, como los
descuentos, la publicidad o la venta
personal
PASOS PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE
IDENTIFICAR AL CLIENTE Cliente interno: El personal de la
organización. Recibe insumos y le da un valor
agregado.
Cliente externo: Los intermediarios que directamente tienen relación
con la

organización.
El cliente final: Los usuarios del producto o servicio, quienes validarán
todo
cuanto de éste se diga o se anuncie (promesa).
En momentos críticos, se debe de considerar los siguientes
estrategias para recuperar al
cliente:
1. Ofrezca disculpas.

2. Escúchelo, solidarícese y haga preguntas de

reconocimiento.
3. Resuelva el problema con rapidez
4. Ofrezca algo adicional.
5. Cumpla promesas.
6. Haga seguimiento.
CICLO DE SERVICIO
El ciclo del servicio esta
compuesto por:
Momentos de verdad no critico
y momentos de verdad criticos

Calidad del servicio

-triangulo del marketing de servicio

Calidad del servicio

Input. Process output
ciclo de servicio y momentos de verdad
el ciclo de servicio y los momentos de verdad consisten
en:

pago de la cuenta, recepcion y ubicacion, espera por la

carta, espera por el servicio, aspecto general del lugar,
servicio inicial, toma de pedido, atencion durante el
consumo, esperar por la cuenta, facilidad de parqueo y
la despedida
El mal servicio y sus costos
para hablar de esto debemos tener en cuenta los
momentos de verdad, ya que el cliente toma una
determinacion acerca de la calidad del servicio o
productos ofrecidos por la empresa. Cada momento de
verdad es una oportunidad para ganar o perder
clientes
Calidad en el servicio
Es la esencia que hace que una persona o cosa sea
lo que es.
Proceso constante de mejora en las personas,
productos y procesos de una empresa, par cubrir y
sobrepasar las necesidades y expectativas del
cliente.
Personas de calidad:
personas, productos y procesos
TIPOS DE CALIDAD: calidad implicita, calidad explicita
, calidad, sorprendente. La calidad es un proceso, no un
programa; el proceso
nunca termina, el programa tiene fin.
a parte de los clientes externos también existen los
clientes internos, los cuales se encuentran dentro de la
organización.
LA DIFERENCIA ENTRE UN PRODUCCION Y
SERVICIO: producción,el consumidor se adapta
al producto, se puede almacenar, repetir
servicio: adaptación a las necesidades del cliente ,
producción y consumo en el momento
La ACTITUD positiva
1.- Desata el entusiasmo
2.- Favorece la personalidad
3.- Aumenta la Productividad
4.- Proporciona energía
El tono de voz personas puede ayudar en las relaciones

con el
cliente, puede ser
1. Alegre
2. Cálida, cómoda y comprensiva.
3. Bajo control.
4. Clara, directa y naturalRelajada
5. Proyectada
6. Con Resonancia y buena Respiración
Presentacion de una empresa
Lo mas esencial y lo mejor para una
empresa es la carta ya que esta es la
presentacion de la empresa.
También es importante agregar más datos
de comunicación como correo Electrónico
,número de teléfono, páginas web, ect
Cual es la mejor forma de ofrecer los servicios
para ofrecer un buen servicio, se debe

decidir principalmente el precio de lo
estemos ofreciendo y el suministro del
servicio
La atencion de reclamo y
cumplidos
CRM tres estrategias de éxito
-El marketing relacional

- Que es CRM

programas de
-Que nos ofrecen los
CRM
Claves para lograr un buen servicio al cliente
1 lo importante de crear un vínculo con el cliente
2 lo importante que eres para tus clientes
3 aprender cómo servir al cliente con excelencia

4 desarrollar actitudes de servicio (interacción y pasos)
5 experiencias y arte del servicio al cliente
6 Actitudes negativas de los empleados que afecten y
perjudican económicamente la empresa (emociones tóxicas)
El ciclo del servicio al cliente es toda la secuencia de acciones por
las que pasan los clientes en el momento en el que toman contacto
de una organización hasta conseguir el producto o servicio que
están buscando. Es decir, se trata de una cadena continua de

acontecimientos por el cual pasa un cliente al contactar con una
empresa.
1. Identificar momentos de la
verdad
2. Requerimientos
3. Planes de acción
4. Priorización de áreas
5. Encuesta de satisfacción de
clientes
7 consejos útiles para lograr una excelente atención y clientes
asiduos a su negocio
1. Busque la satisfacción total en cada cliente
2. Deje su vida personal en casa
3. Salude a el cliente
4. Nunca califique a sus clientes por su apariencia
5. Deje que el cliente
tenga su espacio
6. No interrumpa, ¡escuche al cliente!
7. Baile al ritmo del cliente

LOS 10 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. Amarás al cliente sobre todas las cosas
2. No tomarás el nombre de la compañía en vano
3. Santificarás la palabra calidad
4. Honrarás a tu marca y tu lema corporativo

5. No incumplirás

6. No cometerás actos impuros

7. No olvidará
8. Siempre tendrás ofertas
9. Cada cliente es único:
10. Capacitarás a tus empleados
COMUNICACIÓN
1 Concepto de comunicación
2. Elementos de la comunicación
3 Comunicacion verbal
4 Comunicacion no verbal
7 conceptos útiles para salir de una mala racha y
triunfar en ventas
1 regresa a las bases
2 busca una opinión acertada
3 trabaja duro y con disciplina
4 aléjate de gente negativa
5 prepárate para triunfar

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Es muy importante el contacto cara

Protagonistas de atención al cliente

Un buen servicio a el cliente puede

2. Escúchelo, solidarícese y haga preguntas de

Momentos de verdad no critico

y momentos de verdad criticos

-triangulo del marketing de servicio

Calidad del servicio

pago de la cuenta, recepcion y ubicacion, espera por la

El tono de voz personas puede ayudar en las relaciones

para ofrecer un buen servicio, se debe

-El marketing relacional

3 aprender cómo servir al cliente con excelencia

están buscando. Es decir, se trata de una cadena continua de

LOS 10 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

4. Honrarás a tu marca y tu lema corporativo

6. No cometerás actos impuros

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