TESIS - Fernandez Criales

FACULTAD DE CIENCIAS TECNOLÓGICAS E
INGENIERÍA
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA

COMERCIAL Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
TESIS
“CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN

EL BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ - AYACUCHO 2021”
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:
INGENIERO EN COMERCIO Y NEGOCIOS

INTERNACIONALES
AUTOR:
Bach. Nayarit Marisabel FERNÁNDEZ CRIALES
ASESOR:
Mg. Adm. Luis Antonio PEREZ MARQUEZ
AYACUCHO – PERÚ
2021
ii
iii
DEDICATORIA
A mis padres, por su gran esfuerzo,
dedicación y confianza depositada en mí,
para culminar mi carrera profesional.
iv
AGRADECIMIENTO
Mi eterna gratitud:
A la Universidad de Ayacucho Federico
Froebel, docentes y administrativos por
brindarme la formación profesional y de
valores necesarios para la vida.
A mis padres, por su apoyo incondicional
durante mis años de estudios en mi Alma
Mater.
v
ÍNDICE
DEDICATORIA ......................................................................................................... iii
ÍNDICE ........................................................................................................................ v
ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................................... vii
ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................ viii
ÍNDICE DE ANEXOS ............................................................................................... ix
RESUMEN .................................................................................................................. x
ABSTRACT................................................................................................................ xi
INTRODUCCIÓN .................................................................................................... xii
CAPITULO I: GENERALIDADES ........................................................................ 14
1.1. Línea de investigación..................................................................................... 14
1.2. Planteamiento del problema........................................................................... 14
1.3. Formulación del problema ............................................................................. 16
1.3.1. Problema general ............................................................................................ 16
1.3.2. Problemas específicos ..................................................................................... 16
1.4. Justificación ..................................................................................................... 16
1.5. Objetivos de la investigación .......................................................................... 18
1.5.1. Objetivo general .............................................................................................. 18
1.5.2. Objetivos específicos ....................................................................................... 18
1.6. Hipótesis de la investigación ........................................................................... 18
1.6.1. Hipótesis general ............................................................................................. 18
1.6.2. Hipótesis específicas ........................................................................................ 18
1.7. Antecedentes .................................................................................................... 18
1.7.1. Internacionales ................................................................................................ 18
1.7.2. Nacional ........................................................................................................... 19
1.7.3. A nivel Regional o Local ................................................................................. 25

vi
CAPITULO II: FUNDAMENTO TEÓRICO ......................................................... 26
2.1. Marco teórico .................................................................................................. 26
2.2. Definición de conceptos .................................................................................. 34
2.3. Variables .......................................................................................................... 36
2.3.1. Definición conceptual de variables ................................................................ 36
2.3.2. Definición operacional de variables ............................................................... 36
3.1. Tipo y nivel de investigación .......................................................................... 38
3.2. Diseño de investigación ................................................................................... 39
3.3. Métodos de investigación ................................................................................ 39
3.4. Población y muestra ........................................................................................ 40
3.5. Equipos, materiales e insumos ....................................................................... 41
3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos .......................................... 41
3.7. Validez y confiabilidad de instrumentos ....................................................... 42
3.8. Procesamiento y clasificación de datos .......................................................... 43
CAPITULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN .................................................. 45
CONCLUSIONES..................................................................................................... 70
RECOMENDACIONES ........................................................................................... 72
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................... 75
ANEXOS .................................................................................................................... 84
vii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1......................................................................................................................... 37
Tabla 2......................................................................................................................... 37
Tabla 3......................................................................................................................... 42
Tabla 4......................................................................................................................... 43
Tabla 5......................................................................................................................... 43
Tabla 6: ....................................................................................................................... 45
Tabla 7......................................................................................................................... 47
Tabla 8......................................................................................................................... 48
Tabla 9......................................................................................................................... 50
Tabla 10....................................................................................................................... 51
Tabla 11....................................................................................................................... 53
Tabla 12....................................................................................................................... 54
Tabla 13....................................................................................................................... 56
Tabla 14....................................................................................................................... 57
viii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 ....................................................................................................................... 46
Figura 2 ....................................................................................................................... 47
Figura 3 ....................................................................................................................... 49
Figura 4 ....................................................................................................................... 50
Figura 5 ....................................................................................................................... 52
Figura 6 ....................................................................................................................... 53
Figura 7 ....................................................................................................................... 55
Figura 8 ....................................................................................................................... 56
ix
ÍNDICE DE ANEXOS
ANEXOS .................................................................................................................... 84
Anexo N° 01: Matriz de Consistencia .......................................................................... 84
Anexo N° 02: Instrumentos de recolección de datos .................................................. 86
Anexo N° 03: Validación de expertos (validación de instrumento) ............................. 88
Anexo N° 04: Evidencias de la recolección de datos ................................................... 90
Anexo N° 05. Tablas de recolección de datos.............................................................. 92

x
RESUMEN
Las empresas de hoy, luchan por alcanzar competitividad y, para ello,

desarrollan estrategias que les permita acercarse más al cliente. Sin embargo,
estudios demuestran que, para llegar al cliente y lograr su satisfacción, hay que
implementar recursos, como la calidad de servicio, mediante los aspectos tangibles,
la capacidad de respuesta y la confiabilidad, los que, de aplicarse adecuadamente,
permitirían lograr la satisfacción del cliente. El objetivo que orientó el presente
trabajo es: ”determinar de qué manera la calidad de servicio se relaciona con la
satisfacción del cliente del Banco de Crédito del Perú, Ayacucho, 2021” y la
hipótesis planteada es: “la calidad de servicio se relaciona significativamente con
la satisfacción del cliente del BCP Ayacucho, 2021” Para ello se utilizó el método
de investigación, inductivo y deductivo, tipo transversal, aplicada, diseño no
experimental, transversal, nivel descriptivo correlacional. El instrumento
(cuestionario), se aplicó a una muestra de 375 clientes. Los resultados obtenidos
muestran que, en el coeficiente de correlación de Rho de Spearman, existe una
relación significativa (buena) directa (0.709), significancia (0,000), rechazando la
hipótesis nula y aceptando la hipótesis alterna. Asimismo, se encontró una relación
directa entre las dimensiones de las variables estudiadas.
Palabras clave: calidad de servicio, aspectos tangibles, capacidad de respuesta,

confiabilidad y satisfacción del cliente.
xi
ABSTRACT
Today's companies are struggling to become competitive and, for this, they
develop strategies that allow them to get closer to the customer. However, studies
that show, to reach the customer and achieve their satisfaction, it is necessary to
implement resources, such as quality of service, through tangible aspects, response
capacity and reliability, which, if used properly, would allow to achieve the
customer satisfaction. The objective that guided this work is: "to determine how the
quality of service is related to customer satisfaction of Banco de Crédito del Perú,
Ayacucho, 2021" and the hypothesis is: "the quality of service is significantly
related with the satisfaction of the client of the BCP Ayacucho, 2021 ”For this, the
research method, inductive and deductive, cross-sectional, applied, non-
experimental, cross-sectional design, correlational descriptive level was used. The
instrument (questionnaire) was applied to a sample of 375 clients. The results
obtained show that, in Spearman's Rho correlation coefficient, there is a significant
(good) direct relationship (0.709), significance (0.000), rejecting the null
hypothesis and accepting the alternative hypothesis. Likewise, a direct relationship
was found between the dimensions of the variables studied.
Keywords: quality of service, tangible aspects, responsiveness, reliability and

customer satisfaction.
xii
INTRODUCCIÓN
En el entorno de las empresas, cada vez más competitivo y variable, cada

empresa busca desarrollar estrategias que impacten en el cliente. Esta complejidad,
motiva a las organizaciones a desplegar mejores esfuerzos para lograr objetivos,
mediante la satisfacción de sus clientes. Los clientes tienen expectativas de la
empresa, y exigen una calidad de servicio adecuada, con aspectos o elementos
tangibles, con una capacidad de responder las exigencias y la confiabilidad para
lograr la satisfacción del cliente.
Así como en diversas latitudes, como España, Ecuador y Colombia, las

empresas se esmeran en mejorar la calidad de servicio para satisfacer las
expectativas del cliente, en el Perú y, específicamente en Ayacucho, se observa
variabilidad en la forma de ofrecer servicios de calidad a los clientes, como es el
caso del Banco de Crédito del Perú, Ayacucho, donde se aprecia ciertas deficiencias
en la calidad de servicio para lograr la satisfacción del cliente.
En el desarrollo del presente trabajo, se ha tomado en cuenta la siguiente

estructura: En el primer capítulo, se describen los aspectos generales, el problema
de investigación, la justificación teórica, social y metodológica, los objetivos, la
hipótesis y los antecedentes de la investigación.
xiii
En el segundo capítulo, se considera el fundamento teórico de la

investigación, la definición de conceptos, la definición conceptual de variables, la
definición operacional de las variables y la operacionalización de variables.
En el tercer capítulo, se trata de la metodología de la investigación, el tipo y

nivel, el diseño de la investigación, así como la población y muestra, las técnicas e
instrumentos de recolección de datos, la validez y confiabilidad y el procesamiento
y clasificación de datos.
En el Cuarto Capítulo, se toman en cuenta los resultados y la discusión de la

investigación, para finalizar con las conclusiones, recomendaciones, las referencias
bibliográficas y los anexos de la investigación.
14
CAPITULO I: GENERALIDADES
1.1. Línea de investigación

Sistemas de gestión y comercialización.
1.2. Planteamiento del problema

En el entorno de las empresas en el mundo, competitivo, exigente, cambiante,
variable y flexible, todos los participantes buscan desarrollar estrategias que les
permita generar mayor impacto en el cliente. Entonces, al hacerse complejo este
entorno, las organizaciones redoblan esfuerzos por hacer que sus estrategias les
permitan lograr los objetivos propuestos. Se dice que cuando una empresa logra
llegar mejor al cliente, utilizando mejor sus potencialidades, sus recursos,
conocimientos, entre otros, en respuesta a las oportunidades en el mercado, es
competitiva (Jaramillo, 2017, p. 88, 93) y satisface las expectativas del cliente, con
ese propósito, las empresas se preocupan por mejorar su presentación ante el
cliente, no solo del local o del producto, sino también la disposición de su personal
frente al cliente, a quien hay que entenderlo y atenderlo de manera personalizada,
demostrando un nivel de confiabilidad adecuada con entregas oportunas, interés por
solucionar problemas y garantizar la atención de acuerdo a lo solicitado (Moya,
2016).
Los clientes siempre muestran predisposición para cambiar de empresa al
comprar sus productos o requerir sus servicios, debido al tipo o calidad de servicio
que reciben, la calidad del producto o el precio. Sin embargo, estarían dispuestos a
15
pagar más si lo descrito es favorable, principalmente el servicio. Las empresas

suelen perder clientes por un servicio inadecuado, por problemas de la calidad de
producto y también por cuestiones de precio (Ruiz, 2020, p.124), lo que, en casos
como España, se ha requerido realizar un gran esfuerzo por “adecuarse a la calidad
esperada por los clientes, mejorando los servicios bancarios” (Santiago, 1999). En
ciudades como Guayaquil, las acciones realizadas para mejorar los servicios
bancarios, evidencian haber alcanzado un nivel de satisfacción de los clientes de
los bancos privados (Matamoros (2017, p.37); sin embargo, en Colombia, “los
bancos no gozan de la preferencia de sus clientes, dado que éstos expresan mejor
interés en brindar más apoyo a buscar nuevos clientes que en retener a los actuales
que les han beneficiado con su preferencia” (Dinero, 2017).
Como en otras partes del mundo, investigaciones refieren que, en nuestro
país, existen diversos estudios relacionados con la satisfacción del cliente. En la
ciudad de Huánuco, una investigación en el Banco Scotia Bank de dicha localidad
revela que, para mejorar el servicio al cliente, se implementó la mejora de la
infraestructura de dicha organización, con ello, se previó alcanzar satisfacción del
mismo (Malpartida, 2017). Mientras que, en la ciudad de Juliaca, Puno, estudios
concluyen que, el desarrollo de actividades para mejorar la calidad de servicio, han
permitido que la mayoría de las personas, esté conforme con el trato de servicios en
cada banco (García, 2017).
Esta condición de variabilidad de resultados diversos en estudios realizados
en el país, sobre la preocupación de la forma para ofrecer calidad de servicio y así
lograr la satisfacción del cliente, no obstante, los esfuerzos que realizan las
entidades bancarias, orientadas en una mayor cobertura de sus servicios frente a los
clientes, también se evidencia en Ayacucho, puesto que se observa que el nivel de
satisfacción es variable. En el caso del Banco de Crédito del Perú - Ayacucho, se
observa que la calidad de servicio presenta algunas deficiencias, porque, téngase en
cuenta que al ser un conjunto de factores como los aspectos tangibles, en este caso,
por la poca preocupación de los empleados y del banco, en sostener de manera
permanente una presentación homogénea y evitar la monotonía en los ambientes y
oficinas; así también, algunas veces, la capacidad de respuesta no resulta adecuado
porque la atención no siempre es inmediata o no se muestra una disposición (con
prontitud) para ayudar al cliente. Otro factor relevante que evidencia dificultades es
el tema de confiabilidad mostrada, cuando los productos y servicios llegan al cliente
16
en el momento que éste lo espera, así como el relativo interés por solucionar los
problemas de los clientes. Esta situación podría contribuir en la satisfacción de los
clientes, quienes observarán el rendimiento percibido, el cumplimiento de las
expectativas esperadas y el mejoramiento del nivel de la referida satisfacción que,
finalmente puede afectar a nivel organizacional.
Por estas consideraciones, en torno a los requerimientos para mejorar la
calidad de servicio, con el propósito de lograr la lealtad y fidelidad del cliente, en
el Banco del Crédito del Perú – Ayacucho, se hizo pertinente una investigación
sobre el particular. Consecuentemente, en función de lo explicado en los párrafos
anteriores, tenemos interrogantes como: ¿hay algún tipo de relación entre calidad
de servicio y la satisfacción del cliente en el Banco de Crédito del Perú (BCP),
agencia Ayacucho? Su resultado puede ayudar a proponer estrategias que serían
necesarias de modo que contribuyan a mejorar la calidad de servicio en el BCP,
resultando beneficiado, no solo la entidad financiera, sino también los clientes.
1.3. Formulación del problema
1.3.1. Problema general
¿De qué manera la calidad de servicio se relaciona con la satisfacción del

cliente del Banco de Crédito del Perú - Ayacucho, 2021?
1.3.2. Problemas específicos
¿De qué manera los aspectos tangibles se relacionan con la satisfacción del
cliente del BCP – Ayacucho 2021?
¿De qué manera la capacidad de respuesta se relaciona con la satisfacción del
cliente del BCP – Ayacucho 2021?
¿De qué manera la confiabilidad se relaciona con la satisfacción del cliente
del BCP – Ayacucho 2021?
1.4. Justificación
Justificación teórica
En el presente trabajo, basado en el modelo de la Calidad de servicio

denominado SERQUAL, está relacionado con el servicio que brindan las
17
empresas, procurando que éste sea de calidad para lograr la fidelidad y

satisfacción de sus consumidores. Con ello, se busca identificar los modelos
y las estrategias a emplear para ofrecer un servicio de calidad en favor de los
clientes, los que, a su vez, basado en la percepción de los servicios que
esperan y reciben, ha de brindar la satisfacción de dichos clientes.
En el caso de la agencia del Banco de Crédito del Perú en Ayacucho, se

puede consolidar esa satisfacción mediante la propuesta de la construcción de
un modelo de calidad de servicios que garanticen una calidad de servicio
adecuada y consolidar su presencia con clientes fieles.
Justificación social
Si la empresa, en este caso el Banco de Crédito del Perú, Agencia

Ayacucho, logra determinar la manera de ofrecer servicios de calidad a sus
clientes, entonces, la percepción de sus clientes será favorable, y le
favorecerán con su preferencia. Esta relación puede beneficiar al usuario de
los servicios bancarios en Ayacucho que, están a la expectativa de conseguir
una organización donde les traten de manera adecuada.
No se han identificado estudios relacionados con la calidad de servicio

y la satisfacción del cliente de entidades bancarias a nivel local, por lo que es
muy conveniente realizar el estudio acerca de este tema para aplicarse en el
distrito de Ayacucho.
Justificación metodológica
En esta investigación, se pretende determinar la relación entre dos

variables, en este caso de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en
el Banco de Crédito del Perú, Agencia Ayacucho.
Para ello, consideramos pertinente determinar la relación de dichas

variables: la calidad de servicio, mediante el uso de las dimensiones
seleccionadas.
Entonces, los resultados a obtenerse pueden servir de base para

posteriores estudios relacionados al tema.
18
1.5. Objetivos de la investigación
1.5.1. Objetivo general
Determinar de qué manera la calidad de servicio se relaciona con la

satisfacción del cliente del Banco de Crédito del Perú - Ayacucho, 2021.
1.5.2. Objetivos específicos
Determinar de qué manera los aspectos tangibles se relacionan con la

satisfacción del cliente del BCP – Ayacucho 2021
Determinar de qué manera la capacidad de respuesta se relaciona con la
satisfacción del cliente del BCP – Ayacucho 2021
Determinar de qué manera la confiabilidad se relaciona con la satisfacción
del cliente en el BCP – Ayacucho 2021
1.6. Hipótesis de la investigación
1.6.1. Hipótesis general
La calidad de servicio se relaciona significativamente con la

satisfacción del cliente del Banco de Crédito del Perú - Ayacucho, 2021.
1.6.2. Hipótesis específicas
Los aspectos tangibles se relacionan significativamente con la satisfacción

del cliente del BCP – Ayacucho 2021.
La capacidad de respuesta se relaciona significativamente con la satisfacción
del cliente del BCP – Ayacucho 2021
La confiabilidad se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente
del BCP – Ayacucho 2021
1.7. Antecedentes
1.7.1. Internacionales
Según Farfán y Navarrete (2021), en su tesis titulada: Incidencia de la
calidad de servicio en la satisfacción de los usuarios de las instituciones
financieras de la ciudad de Guayaquil - Ecuador, para optar el título de
Ingeniero Comercial de la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil,
19
tuvo como objetivo: “analizar la incidencia de la calidad del servicio en la

satisfacción de los usuarios de las instituciones financieras de la ciudad de
Guayaquil”, una investigación no experimental de nivel descriptivo
correlacional de corte transversal, instrumento aplicado a una muestra de
trescientos ochenta y cuatro (384) clientes de las principales instituciones
bancarias de la ciudad de Guayaquil - Ecuador. Sus conclusiones fueron: el
coeficiente de correlación de Pearson expresa una relación entre las variables
en estudio, con una correlación múltiple de 0,9624. Asimismo, se ha
demostrado que el aspecto físico (aspectos tangibles), la confiabilidad del
servicio, incide en la satisfacción de los clientes de las entidades financieras.
Igualmente, la (capacidad de) respuesta incide en la satisfacción de los
clientes mencionados.
1.7.2. Nacional
Según Alarcón (2018), en tu tesis titulada: Calidad del servicio y
satisfacción del cliente del Banco BBVA Continental – Oficina CC Sucre,
Lima 2018, tesis de titulación de la Universidad de Lambayeque - Perú, tuvo
como objetivo: “Determinar de qué manera influye la calidad de servicio y la
satisfacción del cliente del Banco BBVA – Oficina CC Sucre, 2018”,
investigación de nivel descriptivo correlacional, diseño no experimental
cuantitativa – transeccional o transversal, un instrumento aplicado a una
muestra de 369 clientes, se aplicó una prueba de Chi Cuadrado, sus
conclusiones fueron: se encontró una correlación positiva (R= 0,875) alta
entre las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente, o sea que la
variable 1 influye significativamente en la satisfacción del cliente del BBVA
Continental – Oficina CC. Sucre, habiendo destacado los elementos tangibles,
el personal está capacitado (capacidad de respuesta) y dispuesto a ayudar.
Según Valdiviezo (2017), en su tesis titulada: Calidad de servicio y

satisfacción del cliente en el área de Operaciones del Banco de Crédito del
Perú, Agencia Piura 2016, tesis de titulación de la Universidad Nacional de
Piura, en su investigación de tipo aplicado, de diseño No experimental -
transversal y nivel descriptivo-correlacional, aplicado a una muestra de 363
clientes, que tuvo como objetivo: “Determinar la relación entre la calidad del
servicio y la satisfacción del cliente en el área de Operaciones del Banco de
20
Crédito del Perú, Agencia Piura 2016”, sus conclusiones fueron: Existe
relación significativa entre la variable calidad del servicio y la satisfacción en
el cliente, comprobado con el índice de correlación r=0,692 con una
significancia de 0,000. Además, sostienen que, existe relación significativa
entre los aspectos tangibles del servicio y la satisfacción del cliente (r=0,503,
sig.=0,000). También se comprobó que existe relación entre la capacidad de
respuesta del servicio y la satisfacción del cliente (r=0,587, sig.=0,000). De
la misma manera, la fiabilidad del servicio se relaciona con la satisfacción del
servicio (r=8,588, sig.=0,000).
Según Maguiña (2018), en su tesis titulada: Calidad de servicio y

satisfacción del cliente en el BBVA Continental de Los Olivos, Lima 2018,
(tesis de titulación), para optar el título de Licenciado en Administración, de
la Universidad César Vallejo, en su investigación de tipo aplicada, nivel
descriptivo relacional, diseño no experimental-transversal, aplicado a una
población de 4913 clientes y una muestra de 356 clientes, la prueba de
hipótesis se realizó mediante la prueba Rho de Spearman, que tuvo como
objetivo: “Determinar la relación ente la calidad de servicio y satisfacción del
cliente en el BBVA Continental de Los Olivos, Lima 2018”, cuyas
conclusiones fueron: En este caso, se determinó que no existe relación
(r=0,080) entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el BBVA
Continental de Los Olivos, Lima 2018. Igualmente, no existe relación entre
la capacidad de respuesta (r=0,053), la empatía y los aspectos tangibles
(r=0,097), con la satisfacción del cliente.
Liza y Siancas (2016), en su tesis titulada: Calidad de servicio y

satisfacción del cliente en una Entidad Bancaria de Trujillo, 2016, tesis de
maestría de la Universidad Privada del Norte, Perú, en su investigación de
nivel correlacional, No experimental, un instrumento aplicado a una
población de 19, 065 clientes y una muestra determinada de 377 clientes, que
tuvo como objetivo: “Determinar el impacto que tiene la calidad de servicio
en la satisfacción del cliente de una entidad bancaria de Trujillo, en el año
2016”, cuyas conclusiones fueron: se determinó que la calidad de servicio
impacta de manera positiva en la satisfacción del cliente (0.143) para el caso
de la percepción de los clientes del Banco Ripley – agencia Mall Aventura
21
Plaza de Trujillo y 0.071, para el caso de la dimensión “expectativas”, y según

el modelo obtenido que tiene un grado de explicación de 91.6%. Además, se
demostró la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente
es positiva con un valor de 38.6% para la calidad percibida, según el
coeficiente Rho de Spearman.
García y Maldonado (2020), en su tesis titulada: “Percepción de la

calidad de servicio y satisfacción del cliente externo en el Banco Scotiabank
Jaén 2019”, tesis de titulación, de la Universidad Señor de Sipán; tuvo como
objetivo: “Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio
percibida y la satisfacción de los clientes externos del Banco Scotiabank en
la ciudad de Jaén, 2019”, investigación de tipo cuantitativa, nivel descriptiva
– correlacional, diseño no experimental, un instrumento aplicado a una
muestra de 278 personas, análisis efectuado con un coeficiente de correlación
de Pearson. Sus conclusiones fueron: la calidad de servicio tiene una
correlación moderada (r=0,673; p=0,000) con la satisfacción de los clientes
en el Banco Scotiabank, agencia Jaén, es decir que cuando el Banco atiende
las expectativas de sus clientes obtienen resultados más óptimos de
satisfacción. Sin embargo, en la dimensión capacidad de respuesta, se ha
encontrado una relación media con la satisfacción de los clientes del Banco,
con un 82% de satisfacción, puesto que no contribuye de manera adecuada
para lograr la satisfacción.
Contreras (2018), en su tesis titulada: “Calidad de servicio y
satisfacción del cliente en la agencia bancaria Santa Anita del Banco de
Crédito del Perú, 2018”, tesis de titulación, de la Universidad César Vallejo;
tuvo como objetivo: “Describir la relación existente entre la Calidad de
servicio y la satisfacción del cliente en la agencia bancaria Santa Anita del
Banco de Crédito del Perú, 2018”, investigación de tipo descriptivo
correlacional, diseño no experimental, un instrumento aplicado a una muestra
de 100 clientes del Banco de Crédito del Perú, análisis efectuado con un
coeficiente correlación de Spearman. Sus conclusiones fueron: se obtuvo un
nivel de significancia de 0,001 (<0,05), con una correlación muy alta
(r=0,856) entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, destacando
22
la importancia de una buena calidad de servicio para obtener como resultado

la satisfacción de los clientes, obteniendo clientes fidelizados.
Cáceres y Mamani (2020), en su tesis titulada: “Calidad de servicio y
su relación en la satisfacción del cliente en el Banco de Crédito del Perú –
Agencia J.L.B. y Rivero, 2019”, tesis de titulación, de la Universidad
Nacional de San Agustín de Arequipa; tuvo como objetivo: “Identificar la
relación de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente del Banco de
Crédito del Perú – Agencia J.L.B. y Rivero, 2019”, investigación de tipo
descriptivo – correlacional, nivel correlacional, diseño no experimental, un
instrumento aplicado a una muestra de 189 clientes, análisis efectuado con un
coeficiente correlación Rho de Spearman. Sus conclusiones fueron: se
identificó un coeficiente de 0,954 de correlación muy buena (significancia
0,000 < 0,05), es decir que la calidad de servicio contribuye con la
satisfacción de cliente de manera significativa.
Meza (2020), en su tesis titulada: ”Relación entre la satisfacción y
calidad de servicio en los clientes de una agencia de una entidad bancaria,
Cayma – Arequipa al 2020”, tesis de titulación, de la Universidad Católica
San Pablo; tuvo como objetivo: “Determinar la relación entre las dimensiones
de la calidad de servicio con la satisfacción que perciben los clientes de una
agencia de una entidad bancaria, distrito de Cayma, Arequipa 2020”,
investigación de enfoque cuantitativo, diseño no experimental, de corte
transversal, alcance correlacional, un instrumento aplicado a una muestra de
227 personas, análisis efectuado con un coeficiente de correlación Rho de
Spearman. Sus conclusiones fueron: Se ha determinado la correlación
significativa, positiva y alta (r=0,918, significancia 0,000 < 0,05) entre la
calidad de servicio y la satisfacción percibida por los clientes de una agencia
bancaria en el distrito de Cayma – Arequipa, es decir, existe un alto indicador
de la percepción de la calidad de servicio ofrecido. Además, se ha
determinado que existe correlación significativa, positiva y alta (r=0,777,
significancia 0,000 < 0,05), entre la fiabilidad (confiabilidad) y la satisfacción
de los clientes, debido al profesionalismo y honestidad en los servicios que
ofrece el personal de la entidad bancaria. Otra correlación significativa,
positiva y alta (r=0,745, significancia 0,000 < 0,05), se determinó entre la
capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente. Asimismo, se encontró
23
correlación significativa, positiva y alta (r=0,736, significancia 0,000 < 0,05),

entre los elementos tangibles y la satisfacción del cliente, en la entidad
bancaria en el distrito de Cayma – Arequipa, 2020, puesto que los clientes
perciben que la infraestructura, la decoración de ambientes, cubren las
expectativas y satisfacen a los clientes.
Yeren (2018), en su tesis titulada: “La calidad del servicio y su
influencia en la satisfacción del cliente en el Banco de Crédito del Perú BCP,
Agencias en Huacho, período 2015”, tesis de maestría de la Universidad
Nacional José Faustino Sánchez Carrión; tuvo como objetivo: “Determinar
de qué manera la calidad del servicio influye en la satisfacción del cliente en
el Banco de Crédito del Perú BCP, agencias en Huacho, período 2015”,
investigación de tipo transversal correlacional, de diseño no experimental, un
coeficiente de correlación de Pearson. Sus conclusiones fueron: a un nivel de
confianza de 95%, se ha obtenido una correlación moderada (r = 0,414;
p=0,000) entre los elementos tangibles y la satisfacción del cliente, es decir,
que se requieren más medios físicos (instalaciones físicas, apariencia pulcra
de los empleados), aumentará la satisfacción del cliente. Además, se obtuvo
una correlación característica (r = 0,449; p=0,000) entre la fiabilidad y la
satisfacción del cliente, mediante el cumplimiento de las acciones pertinentes
en el tiempo adecuado, con un interés sincero del personal para enmendar
dificultades, con errores mínimos, lo que aumentará la satisfacción del
cliente. Asimismo, existe correlación característica (r = 0,436; p=0,000),
entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente, mediante la
confianza que transmiten los empleados y se sentirán seguros en las
transacciones que realizan.
Alvarez y Rivera (2019), en su tesis titulada: “Calidad de servicio y su
relación con la satisfacción de clientes de Caja Arequipa agencia Corire
2018”, tesis de titulación, de la Universidad Tecnológica del Perú; tuvo como
objetivo: “Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la
satisfacción de los clientes de Caja Arequipa agencia Corire 2018”,
investigación de tipo no experimental – transversal, nivel correlacional, un
coeficiente de Correlación Rho de Spearman. Sus conclusiones fueron: se
24
determinó la correlación positiva moderada (r=0,641), con una significancia

0,001 < 0,05, entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes.
Asimismo, la correlación (r=0,518) entre la capacidad de respuesta y la
calidad de servicio es positiva moderada. Igualmente, existe correlación entre
los bienes tangibles y la calidad de servicio (r=0,538).
Crispin (2019), en su tesis titulada: “Calidad de servicio y su influencia
en la satisfacción del cliente de los bancos privados de la ciudad de Huánuco
2019”, tesis de titulación, de la Universidad de Huánuco; tuvo como objetivo:
“Determinar en qué medida la calidad de servicio influye en la satisfacción
de los clientes en los bancos privados de la ciudad de Huánuco”, investigación
de tipo aplicada, enfoque cuantitativo, nivel descriptivo – correlacional,
diseño no experimental, un instrumento aplicado a una muestra de (380)
clientes de bancos, análisis efectuado con un coeficiente de correlación de
Rho de Spearman. Sus conclusiones fueron: los estudios permiten concluir
respecto de la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los
clientes en los bancos privados de la ciudad de Huánuco, la correlación es alta
(r = 0,785), donde el 42,7%, 46% y 33.3% de los clientes de los bancos
BBVA, Interbank y Scotiabank, respectivamente se encuentra muy satisfecho
con el servicio brindado, en tanto que solamente el 22% de clientes del BCP,
se encuentran en el mismo nivel. Asimismo, se encontró que la capacidad de
respuesta influye en la satisfacción de los clientes, con una correlación alta (r
= 0,702), puesto que siempre están dispuestos a ayudarlos y ofrece un servicio
rápido. Del mismo modo, los elementos tangibles influyen en la satisfacción
de los clientes, con una correlación alta (r = 0,699), donde los clientes están
de acuerdo con los horarios de atención, el material e instalaciones físicas,
equipos modernos y apariencia de los trabajadores. Finalmente, la fiabilidad
(confiabilidad del servicio) influye en la satisfacción del cliente, con una
correlación alta (r = 0,746), puesto que reciben información y atención
oportuna y la atención es adecuada desde la primera vez.
Basilio (2020), en su tesis titulada: “La influencia de la calidad del

servicio sobre el nivel de satisfacción de los clientes del segmento Banca de
Negocios, Banco de Crédito del Perú, Arequipa, 2019”, tesis de maestría, de
la Universidad Católica de Santa María; tuvo como objetivo: “Determinar la
25
influencia de la calidad del servicio sobre el nivel de satisfacción de los

clientes del segmento Banca Negocios, Banco de Crédito del Perú,
Arequipa”, investigación de tipo no experimental, de diseño transversal, nivel
descriptivo correlacional, un instrumento aplicado a una muestra de 169
clientes, análisis efectuado con un coeficiente de correlación de Rho de
Spearman. Sus conclusiones fueron: el análisis muestra que existe influencia
de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente de manera significativa,
entendiéndose que cuando el servicio es adecuado, fideliza al cliente porque
alcanza satisfacción. Además, se ha encontrado correlación significativa entre
la facilidad de respuesta y la satisfacción del cliente, es decir que, mientras
más célere la atención, habrá mayor satisfacción. Otra correlación importante
es que la “fisonomía material” (aspectos tangibles), se relaciona con la
satisfacción del cliente.
1.7.3. A nivel Regional o Local
No se encontraron investigaciones de nivel regional o local

relacionadas con la presente investigación.
26
CAPITULO II: FUNDAMENTO TEÓRICO
2.1. Marco teórico
Concepto de Calidad
Existe una diversidad de conceptos de calidad, sin embargo, para Mejías, et

al (2018), existe consenso al afirmar que la calidad proviene del latín qualitas, que
se relaciona con el conjunto de propiedades o características o atributos que posee
algo, que le dan la capacidad de satisfacer una determinada necesidad (p. 9), lo que
implica que cuando se ofrece un producto y el cliente ve cubiertas sus expectativas
respecto del mismo, percibe cierto grado de satisfacción.
De manera complementaria, según Kotler y Keller (p. 147), citados por Silva
y Ascoy (2016), la calidad se refiere a las “características o rasgos de propiedades
inherentes a un producto o servicio que permite juzgar su valor (p. 18)
Según Farias (2015), calidad es la forma de entregar u ofrecer en condiciones

óptimas y con eficiencia, productos o servicios que esté de acuerdo a las
condiciones exigidas y esperadas por el cliente.
Sobre ello, Miranda, Chamarro y Rubio (2012) nos indican que la mayoría de
las personas relaciona la calidad con los productos o servicios; basado en esa
relación, se debe tener en cuenta los procesos que se llevaron a cambio para lograr
27
el mismo; sin embargo, existen normas que definen la calidad como el conjunto de
características que reúne una entidad que se le es conferido, la aptitud para poder
satisfacer las necesidades. (p. 7)
Asimismo, según Civera (2008) la calidad se entiende como la percepción

que tiene el cliente respecto de un bien o servicio, o sea el juicio que tiene el
consumidor sobre la excelencia y superioridad de un producto (p. 10).
Similar opinión es propuesta por Alfaro (2009), afirmando que, el concepto

de calidad se entiende como el cumplimiento de todas las características que tiene
un servicio, y que es susceptible de satisfacer las necesidades del cliente. Además,
cuando un producto cumple o contiene todos sus componentes y que se pueden
verificar.
Modelo teórico de Calidad de Servicio
El Modelo SERVQUAL
La Escuela americana de Parasumaran, Zeithaml y Berry, propusieron en el

año 1988, un modelo de calidad de servicio al que denominaron SERVQUAL, el
cual viene siendo intensamente utilizado para analizar aspectos cuantitativos y
cualitativos de los clientes; con este modelo se busca efectuar un análisis y medición
de la calidad respecto de las expectativas y percepción que tiene el cliente, basado
en preguntas y respuestas obtenidas de los mismos (Rivera, 2019, pág. 26). El
proceso de medir la calidad de servicio ofrecido por una organización, lo que en
efecto se mide es la satisfacción que percibe el cliente ante la calidad de servicio
ofrecida (pág. 29).
Para Mejías, et al (2018), el modelo SERVQUAL, es el más utilizado para

medir la calidad de servicio, por lo que es aceptado como una herramienta
importante (p. 123); sin embargo, la crítica más importante es que no se ha
planteado los factores genéricos más importantes en los segmentos del sector
servicios (p. 124).
No obstante ello, las dimensiones de este modelo son: confianza o empatía,

fiabilidad, responsabilidad, capacidad de respuesta y tangibilidad (Rivera, 2019,
pág. 28).
28
Basados en los análisis realizados, se encontró que existen “brechas” o

“diferencias entre las expectativas del usuario y lo que realmente se ofrece al
cliente”, lo cual puede constituir una dificultad para ofrecer un servicio de calidad.
Estas brechas denominadas “GAP”, son las siguientes:
GAP 1: Expectativas del consumidor y la percepción que tiene del cliente.

GAP 2: Define la calidad del servicio basado en la percepción del cliente.
GAP 3: Se refiere al rendimiento del servicio frente a los detalles del mismo
GAP 4: Se refiere al servicio previsto frente a las comunicaciones internas
GAP 5: Compara el servicio esperado y el servicio percibido.
Modelos basados en las Filosofías de la calidad
Miranda, Chamarro y Rubio (2012) afirma que Deming fue el gran precursor
de la gestión de la calidad, ya que basaba su método de calidad en los estadísticos,
ya que lo ayudaba a evitar errores y poder reducirlos, sin embargo, llevándolo al
ámbito de gestión, pudo adaptar dicha filosofía, donde afirma que la dirección tiene
mucho que ver en la mejora de la calidad. (p. 32 - 33)
Sobre este tema, se acude a referencias teóricas de los clásicos de la calidad,

como:
William Edwards Deming: quien en su “filosofía de la calidad”, la define
como “el ajuste de un producto a las necesidades del mercado”, necesarios para
impulsar la mejora continua del mismo. En sus 14 puntos (o principios), sostiene
que se debe definir y adoptar una nueva filosofía para lograr la verdadera calidad.
Para Joseph M. Juran: su filosofía de calidad se refiere a la interpretación de

como un bien se ajusta a su uso óptimo. Su principal aporte son los “cinco puntos
de Juran”, donde plantea que se debe analizar el costo de tener mala calidad y la
necesidad de adecuar el producto para lograr su conformidad.
En la filosofía de Kaoru Ishikawa, se entiende que calidad debe ser integral,

por ello se debe buscar “la calidad del producto, calidad del servicio, calidad de la
información, calidad del proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad
de la empresa, calidad de objetivos, etc.”
29
Desde la perspectiva de la filosofía de Philip B. Crosby, la calidad significa

“ajustarse a las especificaciones del producto”, por lo que es necesario cumplir con
los requisitos establecidos para reducir los errores y defectos.
Gestión de la calidad
La gestión de la calidad, es una suerte de métodos necesarios y pertinentes

para diferentes aspectos del proceso administrativo (Camisón, Cruz y Gonzáles,
2006, p. 50)
Durán (1992) afirma que la gestión de calidad es el camino que o caminos

mediante los cuales se puede conseguir calidad, dicho de otra manera, se puede
decir que la gestión de la calidad es el modo en que la dirección se planifica el
futuro, de esta manera se puede controlar los resultados con la ventaja de la mejora
permanente. (p. 5)
Beneficios de implementar la gestión de la calidad
Según Conexión Esan (2018), la implementación de un sistema de gestión de

la calidad, provee a la empresa de los siguientes beneficios, los que se verán
reflejados en los resultados positivos en la empresa:
- Permite lograr mayor eficiencia

- Estimula el compromiso y la moral de los colaboradores
- Permite el acceso al reconocimiento internacional
- Mejora la gestión de los procesos de la empresa
- Mejora los niveles de satisfacción del cliente
Costos de Calidad
Castañeda (1999) nos indica que los costos de calidad son básicamente todas
las actividades que se llevan a cabo todos los productos y servicios so salieron bien
desde la primera vez que se realizó, entonces son aquellos costos que se usan para
poder corregir todos aquellos errores que se tuvieron, no obstante, también está
incluido los costos por inspeccionar y de prueba, para que se puedan cerciorar y
evitar los errores mencionados anteriormente. (p. 42-43).
30
Calidad de servicio
Cuando se habla de calidad, se refiere a la excelencia innata, donde se

cumplen los estándares y de evidencia un alto desempeño y se precisa que las
personas reconocen la calidad a través de la experiencia (Lovelock y Wirtz, 2009,
p. 418)
Pamies (2004) nos indica que según el modelo de Grönroos (1984) donde
afirma que para poder conceptualizar la calidad de servicio se tienen que comparar
el servicio que es esperado por los clientes y el que es recibido por los mismos(
perspectiva y percepción), apoyado por Zeithaml y Berry (1085, 1988), donde
también muestra la misma comparación, concluyendo que, para poder tener un
concepto claro de calidad de servicio, entonces se entiende como calidad de servicio
cuando los productos y servicios deben tener esos atributos que puedan ser
percibidos como valiosos para sus clientes. (p. 15-21)
Para Grönoos (1984), citado por Arhuis y Campos (2016), la calidad de

servicio debe ser entendido desde la óptica del usuario, quien compara sus
expectativas con el servicio recibido (p. 50).
Silva y Ascoy (2016), consideran que la calidad de servicio está vinculada por las
percepciones y expectativas del cliente ante la adquisición de un producto o servicio
(p. 18).
Dimensiones de la calidad de servicio
Hayes (2002) nos menciona que para poder identificar aquellas dimensiones
que tiene la calidad es importante tener en cuenta a aquellas personas que son
encargadas de cuidar la calidad, que trabajan de manera independiente para que
puedan comprender mejor las necesidades y exigencias de los clientes;
(Parasuraman, et al, 1985) pudieron identificas estas 5 dimensiones que se centra
en la calidad de servicio y son: tangibles, dignas de confianza, la forma de
reaccionar, la garantía y la empatía. (p. 21 – 23)
Según Caicay (2017), se tienen los siguientes modelos de calidad y sus

dimensiones (p. 27):
31
- Grönroos (1984), calidad técnica, calidad funcional e imagen corporativa

- Parazumaran, et al (1988) - SERVQUAL: Elementos tangibles, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
- Cronin y Taylor (1992), basado en el modelo SERVQUAL, sin considerar las
expectativas (sólo las percepciones)
- Rust y Oliver (1994), características del servicio, entrega del servicio,
ambiente del servicio
- Dabholkar et al. (1996), aspectos físicos, fiabilidad, interacción personal,
resolución de problemas, política
- Brady y Cronin (2001), Interacción del cliente-empleado, ambiente del
servicio, resultado
- Canguli y Roy (2010), aspectos tecnológicos de la calidad de servicio,
dimensiones tradicionales de la calidad de servicio
- Kuo et al. (2012), solución de problemas, empatía, entusiasmo, amistad
Cliente
El cliente es el elemento primordial en el proceso de aseguramiento de la

calidad. En este proceso, el cliente identifica sus necesidades de bienes y servicios
y los demanda, para luego adquirirlos y, luego, les atribuye un determinado valor
en función de lo que haya percibido con su uso o consumo. Entonces, cuando se
pretende generar calidad, hay que estudiar detalladamente las necesidades y
expectativas que tiene el cliente (Rivera, 2019, p. 20).
Servicio al cliente
Para Rivera (2019), el servicio al cliente es un componente fundamental de la

mercadotecnia intangible y cumple un rol importante para lograr la satisfacción del
cliente, que representa el valor que éste percibe acerca de una determinada marca
(p. 20).
Un factor importante para la percepción de un buen servicio al cliente es el

contacto directo con las personas, donde la empresa cuente con empleados
motivados, por lo que todo esfuerzo de renovación capital y publicidad, no son
competencia (Tschohl, 2008, p. 16).
32
Fundamentos de la Satisfacción del Cliente
La satisfacción del cliente es la medición y valoración que da el cliente en

relación con un bien o servicio, comparado con las expectativas y necesidades del
cliente (Ramírez, 2017, p. 87)
Droguett (2012), sostiene que la satisfacción del cliente constituye la clave de

los intercambios que se producen entre las empresas y el mercado, porque permite
la retención del consumidor y que consecuentemente lleva a un incremento de las
ganancias de la empresa y, obviamente, menores gastos en los esfuerzos de
marketing, porque son ellos quienes propician una difusión saludable de la empresa
y sus beneficios (p. 11).
Según Vizcaíno y Sepúlveda (2018), la satisfacción del cliente es el producto

del esfuerzo de las empresas por encontrar elementos del servicio que impacten en
los clientes, de modo que expresen satisfacción (p. 77).
Peiró (s.f.), afirma que la satisfacción del cliente es una “medición de la

complacencia que muestra éste acerca de los productos o servicios adquiridos en
una empresa.
Para Lauz (2019), la satisfacción del cliente, es lo que el cliente espera recibir
cuando desea obtener un beneficio, por ello recomienda “pensar siempre en el
cliente y pensar como cliente, siempre”.
Para Kotler y Armstrong (2012), la satisfacción del cliente es el “grado de

desempeño percibido por un cliente para definir si un producto concuerda con sus
expectativas” (p. 13).
Importancia de la Satisfacción del Cliente
Para Ramírez (2017), la satisfacción del cliente es fundamental, puesto que,

si la empresa logra que éste exprese satisfacción, se producirá una recompra, ujna
recomendación y unas relaciones de afinidad como primera opción en la empresa
donde las experiencias fueron significativas (p. 88)
33
Después de haber realizado la adquisición del bien o servicio, lo que se espera

es que el cliente exprese su satisfacción, es decir, la percepción del valor obtenido
por el uso o consumo de dicho bien o servicio; además, se debe destacar que, si un
cliente está satisfecho, éste brindará su preferencia volviendo a adquirirlo y, su
recurrencia, lo convertirá en un cliente leal a la marca o el producto (bien o
servicio). Ahí la necesidad de ofrecer un producto que cubra y supere las
expectativas del cliente, por lo que más que el producto como tal, otros factores
también contribuirán con la determinación de la satisfacción (Troncos, et al, 2020,
p. 42)
Para García (2018), es importante satisfacer a un cliente, por las siguientes
razones:
- Es un indicador de las intenciones de compra
- Te ubica en un nivel superior respecto a tus competidores
- Ayuda a minimizar las fugas de clientes
- Es la mejor publicidad gratuita que puedes obtener
Dimensiones de la satisfacción del cliente
Thompson (2019), afirma que la satisfacción del cliente tiene las siguientes
dimensiones:
- Rendimiento percibido (es el desempeño que el cliente asume que obtuvo al

adquirir un producto o servicio)
- Las expectativas (son esperanzas que tiene un cliente de conseguir algo al
adquirir un producto o servicio)
- Niveles de satisfacción (puede ser en función de la insatisfacción, satisfacción
y complacencia)
Sobre el rendimiento percibido, Vizcaíno y Sepúlveda (2018), lo definen

como la apreciación que tiene el cliente respecto del desempeño del servicio, por lo
que mostrará satisfacción en función de ello (p. 74). En cuanto a los servicios
bancarios, las empresas despliegan acciones para ofrecer sus servicios y, cuando el
cliente los aprueba porque ve cubiertas sus expectativas, se entiende que el
rendimiento percibido, ha sido pertinente.
34
En cuanto a las expectativas, para Damiani (2019), la satisfacción del cliente

se encuentra en función de las expectativas que éste tiene respecto del producto o
servicio ofrecido (p. 17). Diversos estudios muestran el uso frecuente de esta
dimensión como un estándar para comparar (p. 18). Así, López (2018), colige que
la expectativa es algo que uno espera que ocurra, pero que no necesariamente
suceda (p. 12)
Sobre la dimensión niveles de satisfacción, Vizcaíno y Sepúlveda (2018),

sostienen que, la satisfacción del cliente es la respuesta afectiva al servicio ofrecido,
sin embargo, la satisfacción se debe medir con la aplicación de los niveles logrados
por las expectativas, por la percepción y evaluación del juicio por el consumo de
productos o servicios, los cuales pueden variar o tener diversos niveles (p. 76).
Sobre ello, López (2018), afirma que la satisfacción es la comparación de las
expectativas que tiene el cliente entre lo que recibe y lo que percibe, lo cual puede
valorarse en diversos niveles (p. 13)
Ventajas de la satisfacción del cliente
Para Question Pro (s.f.), tener un cliente satisfecho, otorga las siguientes
ventajas:
- Un cliente satisfecho, compra permanentemente
- Un cliente satisfecho, difunde las ventajas de tu producto o servicio
- Un cliente satisfecho defiende a tu empresa y lo hace saber a todos
2.2. Definición de conceptos
Calidad
Para Miranda, et al (2012), es el conjunto de características que reúne una entidad
que se le es conferida la aptitud para poder satisfacer las necesidades. (p. 7).
Calidad de servicio
Para Pamies (2004), en el modelo de Grönroos (1984), los productos y servicios
tienen atributos que puedan ser percibidos como valiosos para el cliente. (p. 15-21).
Aspectos tangibles
Tangible es algo que puede tocarse, que permiten agregarle valor a un servicio; es
la apariencia física (Clemenza, Gotera y Araujo, 2010).
35
Capacidad de respuesta
Oliva (2005) menciona que Zeithaml y Berry (1985) la definen como la actitud para
poder ayudar los clientes y facilitar su contacto con ellos. (p. 69)
Empatía
Vizcaíno y Sepúlveda (2018), sostienen que la empatía es la forma atenta en que
los clientes son recibidos. (p. 96)
Interés por el cliente

Kotler y Roberto (1991) señalan que, es comprender al cliente y así poder responder
de manera agradable, haciendo la relación más personal. (p. 286)
Atención personalizada
Según Vizcaíno y Sepúlveda (2018) la atención personalizada es parte de la
empatía, donde se proveen cuidados adecuados por cada cliente. (p. 83)
Confiabilidad
Para Vizcaíno y Sepúlveda (2018), es cuando la empresa brinda un servicio de
manera óptima y honra su promesa. (p. 79)
Seguimiento del pedido

Según Mercado (2004), es una actividad para asegurar el suministro de materiales
en un tiempo establecido, a través del seguimiento (p. 149)
Satisfacción
Vavra (2002) señala que es el agrado que experimenta una persona luego de haber
consumido un producto o servicio y evalúa una supuesta experiencia. (p. 25)
Satisfacción del cliente

Para Vavra (2002), es una respuesta emocional que tiene el cliente ante su
comparación del producto recibo con lo esperado (p. 25)
Expectativas
Pérez (1994) afirma que, ante un hecho esperado, la experimentación determina la
percepción que se tiene de la misma; ya sea con respecto a la calidad de un producto
o servicio (p. 91)
Valoración del esfuerzo

36
Según Alcalá (2009), éste puede ser en 2 casos: ya sea el reconocimiento legal
mediante el salario y el ser reconocido por la organización, por su lealtad y
compromiso con la misma (p. 181)
Nivel de satisfacción
Vélez (2017) sostiene que, es la percepción de satisfacción según el rendimiento
del producto o servicio, que cumple sus expectativas (p. 45).
Cortesía
Oliva (2005) precisa que, la cortesía en la organización juega un papel muy
importante puesto que es donde se marca el respeto por los clientes y debe ser
mostrado de manera continua (p. 72).
2.3. Variables
2.3.1. Definición conceptual de variables
Variable 1: Calidad de servicio
Para Farfán y Navarrete (2021), la calidad de servicio depende del resultado
final del servicio ofrecido y las expectativas que obtuvo el cliente y la
experiencia posterior de éste (p. 13).
Variable 2: Satisfacción del cliente
Para Kotler y Armstrong (2012), la satisfacción del cliente es cuando los
clientes se gorman expectativas acerca del producto que ofrecen y perciben
su rendimiento percibido (p. 7)
2.3.2. Definición operacional de variables

Se muestra en el cuadro de operacionalización de variables
Variables Indicadores Escala
Calidad de - Aspectos tangibles Escala de Likert

Servicio - Capacidad de respuesta
(1) Nunca
- Confiabilidad
(2) Raramente
(3) Ocasionalmente
Satisfacción del - Rendimiento percibido
(4) Frecuentemente
cliente - Expectativas
(5) Muy frecuentemente
- Nivel de satisfacción
37
2.3.3 Operacionalización de variables
Tabla 1
Operacionalización de la variable 1: calidad de servicio
Variable Dimensiones Concepto Indicadores

X1. Aspectos Es la apariencia de las Presentación de los
X.
tangibles instalaciones, empleados, empleados
equipos, materiales, etc (Silva y Ambientes y oficinas
Ascoy, 2016) apropiados
X2. Capacidad
Deseo de la empresa de server y Atención inmediata
de respuesta
ayudar al cliente rápidamente
Calidad de Disposición para ayudar al
(Silva y Ascoy, 2016)
servicio cliente
X3. Productos y servicios
Confiabilidad Es la fiabilidad con la que se entregados oportunamente
presta el servicio en forma
precisa (Silva y Ascoy, 2016) Interés por solucionar los
problemas
Elaboración: propia
Tabla 2
Operacionalización de la variable 2: Satisfacción del cliente
Variable Dimensiones Concepto Indicadores

Y1. Conformidad con el servicio
Y. Rendimiento Es el valor que le atribuye el
cliente al producto o servicio recibido
percibido
adquirido (Millones, 2010, citado Los clientes están conformes
por Quispe y Maza, 2018) con las instalaciones
Y2. Recibe el servicio
Expectativas Son las esperanzas que tiene el
conforme se solicitó
cliente de conseguir algo con
producto o servicio adquirido El banco se
Satisfacción (Millones, 2010, citado por responsabiliza por los
del cliente Quispe y Maza, 2018) inconvenientes que se
presentan
Y3. Nivel de Es posterior a la compra de un Siente que recibe un buen
satisfacción producto o servicio, que puede servicio
expresarse en insatisfacción,
satisfacción y complacencia le complace la cortesía de
(Millones, 2010, citado por los trabajadores
Quispe y Maza, 2018)
38
CAPITULO III: METODOLOGÍA
Esta investigación, se realiza mediante la aplicación de técnicas que permitan

establecer la correlación entre las dos variables en estudio: la calidad de servicio y
la satisfacción del cliente en el Banco de Crédito del Perú, Agencia Ayacucho.
3.1. Tipo y nivel de investigación
En esta investigación se utiliza el tipo de investigación transversal y

aplicada. Se denomina Investigación aplicada, al tipo de investigación en la
cual “el investigador, al tomar conocimiento lo utiliza para dar respuesta a
problemas planteando su resolución” (Rodríguez, s.f.), como es este caso en
que, al explicar la relación entre dos variables, se plantearán propuestas que
contribuyan en el mejoramiento de la calidad de servicio para la satisfacción
del cliente.
La investigación Transversal, “se realiza para estimar la prevalencia de

un evento determinado en una población específica (Álvarez-Hernández y
Delgado-De la Mora, 2015, p. 28), como es el caso de la presente
investigación, en la que se aplicará el instrumento en un tiempo determinado,
a los clientes del Banco de Crédito – Ayacucho, por una sola vez
Nivel de investigación
En el presente trabajo, se aplica la investigación de carácter descriptivo
y de nivel correlacional.
39
Según Hernández (2014), los estudios de nivel correlacional permiten

conocer el grado de asociación (relación) o vínculo ente dos o más conceptos
o variables en un determinando contexto (p.93). En nuestro caso la asociación
o relación de variables es la calidad de servicio con la satisfacción del cliente.
3.2. Diseño de investigación
En esta investigación, se emplea el diseño de carácter No experimental

y transversal con el fin de establecer la relación entre las variables ya
descritas.
Según Hernández (2012), “la investigación No Experimental o ‘ex post-
facto’ es aquella investigación en la que no se manipulan las variables en
estudio”.
Entonces, la “Investigación con diseño de corte transversal, es un
estudio que se clasifica como observacional que tiene doble finalidad:
descriptivo y analítico o de prevalencia, para identificar la frecuencia de una
condición” (Rodríguez y Mendivelso, 2018).
Donde: M = es la Muestra seleccionada

O1 = Es la variable observada 1
O2 = Es la variable observada 2
r = Es la Correlación entre las variables 1 y 2
3.3. Métodos de investigación
En la presente investigación se emplea el método inductivo y deductivo.
Inductivo, porque del estudio de las dimensiones e indicadores, se pasa

del análisis particular a conceptos generales y, es Deductivo, porque permite
40
hacer deducciones, para llegar a conclusiones generales sobre el tema en

estudio. (Hurtado y Toro, 2007, p. 84, citado por Prieto, 2017)
3.4. Población y muestra
Población
En el presente trabajo se tiene una población finita, porque se conoce al

total de unidades de observación que la integran (Aguilar-Barojas, 2005)
Se utiliza la siguiente fórmula:
Donde:
n = Muestra
N = Población
Z = Valor de Z crítico (nivel de confianza)
p = proporción aproximada del fenómeno en estudio (probabilidad de
éxito)
q = proporción de la población que no presenta el fenómeno en estudio
(probabilidad de fracaso)
d = margen de error (precisión absoluta)
n = Muestra
N = 15,600
Z = 95% => Z2 = 1.96
p = 50% => 0.50
q = 50% => 0.50
d = 05% => 0.05
⇨ n = ___15,600 (1.96) (0.50) (0.50)___ = 374.9506355

(0.05)2 (15,600 – 1) (0.50) (0.50)
⇨ n = 375 clientes
41
3.5. Equipos, materiales e insumos
En esta investigación, se emplearán los siguientes equipos, materiales e

insumos y servicios:
N° DESCRIPCIÓN CANTIDAD COSTO

TOTAL S/.
01 RECURSOS HUMANOS 3,000.00
Responsable del proyecto 01 1,000.00
Asesores 01 2,000.00
02 EQUIPOS Y MATERIALES 320.00
Papel Bond 300 15.00
Lapiceros 05 5.00
Computadora (alquiler) 01 150.00
Impresora (alquiler) 01 150.00
03 INSUMOS Y SERVICIOS 350.00
Fotocopias 300 30.00
Anillados 06 18.00
Empastado 03 180.00
Otros 01 122.00
TOTAL S/. 3,670.00
Fuente: elaboración propia
3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Técnicas:
Encuesta. Es un medio o técnica de investigación que se emplea para la
recogida de información para generar información de calidad (López-Roldán,
2015, p. 8). La recolección de datos en el presente trabajo, se realiza mediante
42
la técnica de la encuesta, la que permitirá recopilar y/o reunir datos para su

procesamiento y análisis respectivo.
Análisis documental: es el estudio de la documentación pertinente, revisando

su contenido, sobre los temas que se analizan (Corral, 2015). El análisis
documental, en el presente trabajo, permitió identificar la aplicación de las
variables seleccionadas y que sirvieron como respaldo teórico del estudio.
Instrumentos:
Cuestionario: Para el presente trabajo se determinó la aplicación un

cuestionario estructurado a la población en estudio, en función a datos
recogidos.
Fichas bibliográficas: Este instrumento facilita tomar conocimiento de la

importancia del uso de la bibliografía, en relación con los objetivos de la
presente investigación
3.7. Validez y confiabilidad de instrumentos
En este trabajo de investigación se utilizaron dos instrumentos

seleccionados, que son el cuestionario estructurado y la fichas bibliografías,
y se aplicaron a los clientes del BCP - Ayacucho, basado en las variables,
dimensiones e indicadores seleccionados.
La validez, se realizó mediante la opinión de expertos, quienes
validaron el instrumento a utilizar.
La confiabilidad de los datos recogidos se determinó mediante el uso

del método estadístico Alfa de Cronbach.
Tabla 3
Niveles de confiabilidad
COEFICIENTE RELACIÓN
0.00 a 0.20 Muy baja
0.21 a 0.40 Baja

43
0.41 a 0.60 Moderada
0.61 a 0.80 Alta
0.81 a 1 Muy alta
Estadístico de confiabilidad de Cronbach de la variable 1: Calidad de servicio
Tabla 4
Estadísticas de fiabilidad. Calidad de servicio
Alfa de Cronbach N de elementos
,857 6
Este resultado indica haber obtenido un nivel de confiabilidad de 0.857,

resultado que se encuentra por encima del promedio de aceptación (muy alta), lo
que nos da a entender que el instrumento es confiable para ser aplicado en el objeto
de estudio.
Estadístico de confiabilidad de Alfa de Cronbach de la variable 2: Satisfacción

del cliente
Tabla 5
Estadísticas de fiabilidad: Satisfacción del cliente
Alfa de Cronbach N de elementos
,848 6
Este resultado indica haber obtenido un nivel de confiabilidad de 0.848,

resultado que se encuentra por encima del promedio de aceptación (muy alta),
dándonos a entender que el instrumento es confiable para ser aplicado en el objeto
de estudio.
3.8. Procesamiento y clasificación de datos
En este trabajo, el procesamiento de datos obtenidos se realizó mediante el

uso del programa MS EXCEL y el análisis respectivo, mediante el software SPSS.
44
El análisis descriptivo, permitió realizar la descripción de los datos

recopilados (Contreras, 2018, p. 37), para explicar la frecuencia de respuestas del
instrumento en relación con cada variables y dimensión.
Además, se realizó el uso del método estadístico no paramétrico Rho de

Spearman. El coeficiente de correlación Rho de Spearman, permite realizar la
medición de la correlación o asociación entre dos variables, en cuyo proceso los
datos son ordenados y reemplazados por el correspondiente orden que guardan. Su
interpretación es similar al coeficiente de Pearson, que oscila entre -1 (asociación
negativa) y +1 (asociación positiva, y cero (0), significa no correlación (Contreras,
2018, p. 29). En este caso se utilizó este coeficiente porque los datos no tienen
distribución normal.
45
CAPITULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN
4.1 Resultados
Realizado el acopio de datos, seguidamente, se ha efectuado el procesamiento

de dichos datos; el análisis e interpretación de resultados, se presenta a
continuación:
Análisis de tablas y gráficos
Análisis Descriptivo: efectuado el trabajo de campo y recopilación de datos, éstos

fueron procesados con un programa estadístico, por tanto, se debe formular el
análisis descriptivo, es decir, es el análisis de los datos recopilados, a partir de las
preguntas formuladas en la presente investigación.
Tabla 6:
Calidad de Servicio
CALIDAD DE SERVICIO
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válid Nunca 1 ,3 ,3 ,3
o Raramente 10 2,7 2,7 2,9
Ocasionalmente 89 23,7 23,7 26,7
Frecuentemente 231 61,6 61,6 88,3
Muy frecuentemente 44 11,7 11,7 100,0
Total 375 100,0 100,0
Fuente: Recopilación de datos
Elaboración: propia|
46
Figura 1
Calidad de Servicio
Fuente: Elaboración propia
Interpretación:
El resultado obtenido con la aplicación de la encuesta para la variable 1

(calidad de servicio), nos indica que un 61.6%, responde que
“frecuentemente” existe un interés por la calidad de servicio, un 11.7%,
contesta un contundente “muy frecuentemente”, haciendo un total de 73.3%
de respuestas favorables, mientras que solamente un 23.7%, responde
“ocasionalmente” y un 2.7% responde que “raramente”.
Es decir, la mayoría de los encuestados, responde afirmativamente ante
las interrogantes sobre la calidad de servicio.
47
Tabla 7
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaje

a e válido acumulado
Válido Nunca 4 1,1 1,1 1,1
Raramente 16 4,3 4,3 5,3
Total 374 99,7 100,0
Perdidos Sistema 1 ,3
Total 375 100,0
Figura 2

48
Interpretación:
El resultado obtenido de la encuesta aplicada para la variable 2

(satisfacción del cliente), nos indica que un 52.7%, responde que
“frecuentemente” existe un interés por la gestión de la calidad, un 4.3%,
contesta un contundente “muy frecuentemente”, haciendo un total de 57% de
respuestas favorables; mientras que un 37.7%, responde “ocasionalmente”.
Esto quiere decir que, la mayoría, de los encuestados, responde

afirmativamente ante las interrogantes planteadas sobre la satisfacción del
cliente, lo que quiere decir que existe satisfacción, no obstante, se pueden
hacer mejoras.
Análisis de frecuencias
Tabla 8
Aspectos Tangibles
ASPECTOS TANGIBLES
Porcentaje
Frecuen Porcent Porcentaje acumulad
cia aje válido o
Váli Raramente 5 1,3 1,3 1,3
do
Ocasionalmente
28 7,5 7,5 8,8
Frecuentemente
200 53,3 53,3 62,1
Muy frecuentemente
142 37,9 37,9 100,0
Total
375 100,0 100,0

49
Figura 3
Aspectos Tangibles

Interpretación:
El resultado obtenido de la encuesta aplicada para la primera dimensión

(aspectos tangibles) de la variable 1 (calidad de servicio), nos indica que, ante
la pregunta formulada la dimensión de aspectos tangibles, el 37.9% (casi un
38%), contesta un contundente “muy frecuentemente”, un 53.3%, responde
que “frecuentemente”, mientras que solamente un 7.5%, responde
“ocasionalmente”.
Sobre ello, se puede colegir que, la mayoría de los encuestados

considera que tanto el personal como la presentación de oficinas y ambientes
es adecuado de manera frecuente y muy frecuentemente.
50
Tabla 9
Capacidad de Respuesta
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje
cia aje válido acumulado
Váli Nunca 1 ,3 ,3 ,3
do Raramente 15 4,0 4,0 4,3
Total 375 100,0 100,0
Figura 4
Capacidad de respuesta

51
Interpretación:
El resultado obtenido de la encuesta aplicada para la segunda dimensión

(capacidad de respuesta) de la variable 1 (calidad de servicio), nos indica que,
ante la pregunta formulada la dimensión capacidad de respuesta, el 17.3%,
contesta un contundente “muy frecuentemente”, un 62.2%, responde que
“frecuentemente”, mientras que solamente un 11.2%, responde
En este caso, los resultados indican que, los empleados del Banco,
frecuentemente muestran buena actitud y brindan atención inmediata, así
como buena disposición para ayudar al cliente.
Tabla 10
Confiabilidad
CONFIABILIDAD

Váli Nunca 3 ,8 ,8 ,8
do
Raramente
28 7,5 7,5 8,3
Ocasionalmente
74 19,7 19,7 28,0
Frecuentemente
235 62,7 62,7 90,7
Muy frecuentemente
35 9,3 9,3 100,0
Total 375 100,0 100,0

52
Figura 5
Confiabilidad

Interpretación:
El resultado obtenido de la encuesta aplicada para la tercera dimensión

(confiabilidad) de la variable 1 (calidad de servicio), nos indica que, ante la
pregunta formulada la dimensión confiabilidad, el 9.3%, contesta un
contundente “muy frecuentemente”, un 62.7%, responde que
En este caso, los resultados de la encuesta aplicada señalan que los

clientes muestran confianza en el Banco de Crédito del Perú, Ayacucho (y su
personal) cuando reciben los productos y servicios de manera oportuna.
Asimismo, confían (los clientes) en que, al momento de acudir al Banco, se
53
solucionarán sus problemas o dificultades con ayuda del personal que presta
servicios en dicha organización.
Tabla 11
Rendimiento percibido
RENDIMIENTO PERCIBIDO

Váli Nunca 4 1,1 1,1 1,1
do Raramente 26 6,9 6,9 8,0
Total 375 100,0 100,0

Figura 6

54
Interpretación:
El resultado obtenido de la encuesta aplicada para la primera dimensión

(rendimiento percibido) de la variable 2 (satisfacción del cliente), nos indica
que, ante la pregunta formulada la dimensión de rendimiento percibido, el
10.4%, contesta un contundente “muy frecuentemente”, un 66.4%, responde
Esto quiere decir que, los clientes perciben y expresan conformidad

cuando realizan una gestión en el Banco de Crédito del Perú, Ayacucho, es
decir que el rendimiento es adecuado. Asimismo, frecuentemente muestran
satisfacción en la forma como se presentan las instalaciones.
Tabla 12
Expectativas
EXPECTATIVAS

Váli Nunca
4 1,1 1,1 1,1
do
Raramente
32 8,5 8,5 9,6
Ocasionalmente
56 14,9 14,9 24,5
Frecuentemente
244 65,1 65,1 89,6
Muy frecuentemente
39 10,4 10,4 100,0
Total
375 100,0 100,0

55
Figura 7
Expectativas

Interpretación:
El resultado obtenido de la encuesta aplicada para la segunda dimensión

(expectativas) de la variable 2 (satisfacción del cliente), nos indica que, ante
la pregunta formulada la dimensión de rendimiento percibido, el 10.4%,
contesta un contundente “muy frecuentemente”, un 65.1%, responde que
Esto quiere decir que, los resultados señalan que los clientes se
muestran conformes, es decir, se cumplen sus expectativas, con el servicio
recibido en el Banco de Crédito del Perú, Ayacucho. Asimismo,
frecuentemente hallan satisfacción en la solución de algún inconveniente que
se pudiera presentar.
56
Tabla 13
NIVEL DE SATISFACCIÓN

Váli Nunca 8 2,1 2,1 2,1
do Raramente 71 18,9 18,9 21,1
Total 375 100,0 100,0

Figura 8

57
Interpretación:
El resultado obtenido de la encuesta aplicada para la tercera dimensión

(nivel de satisfacción) de la variable 2 (satisfacción del cliente), nos indica
que, ante la pregunta formulada la dimensión de rendimiento percibido, el
3.5%, contesta un contundente “muy frecuentemente”, un 47.5%, responde
Este resultado no señala que, frecuentemente los clientes encuentran

satisfacción por el buen servicio que reciben. Asimismo, los trabajadores
muestran (frecuentemente) la debida cortesía cuando son atendidos en el
Banco de Crédito del Perú, Ayacucho.
Contrastación de hipótesis
Análisis Inferencial:
Tabla 14
Pruebas de normalidad
Pruebas de normalidad
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadíst Estadíst
ico gl Sig. ico gl Sig.
Calidad de Servicio ,125 375 ,000 ,975 375 ,000
Satisfacción del
,107 375 ,000 ,934 375 ,000
Cliente
a. Corrección de significación de Lilliefors
Interpretación:
Como se puede apreciar en la tabla, la muestra es mayor a 50, por tal motivo
se trabaja con el test de Kolmogorov-Smirnov. Éste muestra una significancia
menor a 0.05 en ambas variables, es decir, el estudio no cuenta con una
distribución normal, por consiguiente, el análisis utiliza las pruebas
paramétricas, empleando la correlación de Rho de Spearman para la prueba
de hipótesis.
58
Hipótesis general
La contrastación de la hipótesis general, se realiza cumpliendo con los

siguientes pasos:
Se formula la hipótesis nula y la alterna
Hipótesis Nula (HO)
HO: La calidad de servicio no se relaciona con la satisfacción del cliente del

Banco de Crédito del Perú (BCP) – Ayacucho, 2021.
Hipótesis Alterna (H1)
H1: La calidad de servicio se relaciona con la satisfacción del cliente del

Asumimos el nivel de confianza = 95%
Margen de error = Al 5% (0,05)
Regla de decisión
P-valor: p>0,05 = acepta la H0
P-valor: p<0,05 = rechaza la H0
Prueba de hipótesis general
Correlaciones
CALIDAD SATISFACCI
DE ÓN DEL
SERVICIO CLIENTE
Rho de Calidad de Coeficiente de
1,000 ,709**
Spearma servicio correlación
n Sig. (bilateral) . ,000
N 375 375
Satisfacción del Coeficiente de
,709** 1,000
cliente correlación
Sig. (bilateral) ,000 .
N 375 375
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
59
Decisión estadística
El resultado del coeficiente de correlación de Rho de Spearman es igual

a 0,709 puntos por lo que se determina que existe una correlación
significativamente buena y directa de la variable 1: Calidad de servicio, con
la variable 2: satisfacción del cliente, del Banco de Crédito del Perú (BCP) –
Ayacucho, 2021.
Con un nivel de confianza determinado del 95%, la significancia de la

muestra de análisis de la población es 0,00 (< 0,005) para el análisis
estadístico (es decir, se admite que las diferencias encontradas en la prueba
son demasiado pequeñas), por tanto existe suficiente evidencia para indicar
que la calidad de servicio se relaciona con la satisfacción del cliente del Banco
de Crédito del Perú (BCP) – Ayacucho, 2021, afirmando la prueba de
hipótesis, entonces se rechaza la hipótesis nula (H 0) y se acepta la hipótesis
alternativa (H1).
Hipótesis específica 1
Se lleva a cabo cumpliendo con los siguientes pasos:
HO: Los aspectos tangibles no se relacionan con la satisfacción del cliente del
H1: Los aspectos tangibles se relacionan con la satisfacción del cliente del
Regla de decisión
P-valor: p>0,05 = acepta H0

60
P-valor: p<0,05 = rechaza H0
Prueba de hipótesis específica 1
Correlaciones
ASPECT
OS SATISFACCI
TANGIBL ÓN DEL
ES CLIENTE
Rho de Aspectos Coeficiente de
1,000 ,527**
Spear tangibles correlación
man Sig. (bilateral) . ,000
N 375 375
Satisfacción Coeficiente de
,527** 1,000
del cliente correlación
N 375 375
El resultado del coeficiente de correlación de Rho de Spearman, es igual

a 0,527 puntos, por lo que se determina que existe una correlación
significativamente moderada y directa de la primera dimensión de la variable
1: Calidad de los aspectos tangibles, con la variable 2: satisfacción del cliente,
del Banco de Crédito del Perú (BCP) – Ayacucho, 2021.
Con un nivel de confianza de 95%, la significancia de la muestra de

análisis de la población es 0,00 para el análisis estadístico, es decir que existe
suficiente evidencia para indicar que los aspectos tangibles se relacionan con
la satisfacción del cliente del Banco de Crédito del Perú (BCP) – Ayacucho,
2021, afirmando así la prueba de hipótesis, entonces se rechaza la hipótesis
nula (H0) y se acepta la hipótesis alternativa (H1).

61
HO: La capacidad de respuesta no se relaciona con la satisfacción del cliente

en el BCP – Ayacucho, 2021
H1: La capacidad de respuesta se relaciona con la satisfacción del cliente en

el BCP – Ayacucho, 2021
Regla de decisión
Correlaciones
CAPACIDAD SATISFACCI
DE ÓN DEL
RESPUESTA CLIENTE
Rho de Capacidad de Coeficiente de
1,000 ,653**
Spearm Respuesta correlación
an Sig. (bilateral) . ,000
N 375 375
,653** 1,000
N 375 375

El resultado del coeficiente de correlación de Rho de Spearman, es igual

a 0,653 puntos por lo que se determina que existe una correlación
62
significativamente buena y directa de la segunda dimensión de la variable 1:

capacidad de respuesta, con la variable 2: satisfacción del cliente, en el Banco
de Crédito del Perú (BCP) – Ayacucho, 2021.
Con un nivel de confianza de 95%, la significancia de la muestra de

análisis de la población es 0,00, para el análisis estadístico, por lo que existe
suficiente evidencia para afirmar que la capacidad de respuesta se relaciona
con la satisfacción del cliente en el BCP – Ayacucho, 2021, afirmando la
prueba de hipótesis, entonces se rechaza la hipótesis nula (H 0) y se acepta la
hipótesis alterna (H1).
HO: La confiabilidad no se relaciona con la satisfacción del cliente en

el BCP Ayacucho 2021.
H1: La confiabilidad se relaciona con la satisfacción del cliente en el

BCP Ayacucho 2021.
Regla de decisión

63
Correlaciones
SATISFACCI
CONFIABILI ÓN DEL
DAD CLIENTE
Rho de Confiabilida Coeficiente de
1,000 ,677**
Spearman d correlación
Sig. (bilateral) . ,000
N 375 375
,677** 1,000
N 375 375
El resultado de la prueba del coeficiente de correlación de Rho de

Spearman es igual a 0,677 puntos por lo que se determina que existe una
correlación significativamente buena y directa de la tercera dimensión de la
variable 1: confiabilidad, con la variable 2: satisfacción del cliente, en el
Banco de Crédito del Perú (BCP) Ayacucho, 2021.
Con un nivel de confianza de 95%, la significancia de la muestra de análisis de la

población es 0,00 para el análisis estadístico, por lo que se puede indicar que la
confiabilidad se relaciona con la satisfacción del cliente en el BCP Ayacucho 2021,
afirmando la prueba de hipótesis entonces se rechaza la hipótesis nula (H 0) y se
acepta la hipótesis alterna (H1).
4.2 Discusión
En la presente investigación se tuvo como propósito identificar la relación

que existe entre las dos variables, como la calidad de servicio y la satisfacción del
cliente en el Banco de Crédito del Perú (BCP) Ayacucho 2021.
Esta situación, es considerada un problema, puesto que las entidades

bancarias de la ciudad de Ayacucho, presenta dificultades en lograr la satisfacción
del cliente.
64
Respecto a ello, se pueden hacer las siguientes precisiones:

a) El objetivo general fue determinar que la calidad de servicio se relaciona con
la satisfacción del cliente en el Banco de Crédito del Perú (BCP), Ayacucho,
2021.
En la prueba estadística aplicada se observa que existe un coeficiente de
correlación de 0,709 y nivel de significancia, 000; como p < = rechaza la

H0, en consecuencia, se acepta la hipótesis alterna (H 1) afirmándose que la
correlación encontrada es directa (alta) en las variables en estudio en el Banco
de Crédito del Perú (BCP), Ayacucho, 2021.
Entonces, analizando estos resultados con otras investigaciones, se ha

evidenciado coincidencias con los resultados obtenidos por Farfán y
Navarrete (2021), quienes concluyeron que existe una importante correlación
entre ambas variables en estudio (r=0,9624); igualmente, Alarcón (2018),
donde r=0,875; así también, Contreras (2018), donde r=0,856; Contreras y
Mamani (2018), donde r=0,954; Meza (2020), donde r=0,918, nos muestra
una correlación muy alta entre las variables estudiadas, en las entidades
bancarias estudiadas, como el banco de Crédito del Perú – BCP en diversas
localidades del país. Es decir que, la aplicación del instrumento indica una
correlación significativa muy alta, entre la calidad de servicio y la satisfacción
del cliente.
Del mismo modo, Valdiviezo (2017), halló una relación significativa entre la
variable 1 y la variable 2, en estudio (r=0,692), es decir que la calidad de
servicio y la satisfacción del cliente, se relacionan. Además, en la
investigación de Liza y Siancas (2016), se encontró una relación positiva;
investigaciones realizadas por Crispín (2019), donde r= 0,785; García y
Maldonado (2020), donde r=0,673; lo obtenido por Álvarez y Rivera (2019),
donde r=0,641; evidencian que existe una correlación significativa alta, entre
la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, coincidiendo en sus
resultados positivos con la presente investigación. Además, lo obtenido por
Basilio (2020), donde r=0,482, implica que, existe una correlación
significativa moderada, coincide (en los resultados positivos) con la presente
investigación.
65
En los casos de correlación muy alta, alta y moderada, como los descritos en
los párrafos que anteceden, nos muestra que existe correlación positiva entre
la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del Banco, atendiendo las
expectativas de sus clientes, entendiéndose que “la calidad de servicio
impacta de manera positiva en la calidad de servicio”. Por tanto, la mayoría
de los estudios analizados, indica la relación significativa y positiva entre
estas variables.
Sin embargo, Maguiña (2018), tiene un resultado diferente, puesto que, en sus
conclusiones consigna que “no existe relación (r=0,080) entre la calidad de
servicio y la satisfacción del cliente en el BBVA Continental de Los Olivos,
Lima, 2018”. Situación que difiere, con el presente trabajo, sin embargo, no
implica ausencia de satisfacción del cliente, sino más bien, que cuando la
calidad de servicio es baja, la satisfacción también lo es, mientras que, al
aumentar la calidad de servicio, la satisfacción aumentará.
b) El primer objetivo específico, señala que se busca determinar cómo los

aspectos intangibles, se relaciona con la satisfacción del cliente en el Banco
de Crédito del Perú (BCP), Ayacucho, 2021. Asimismo, la primera hipótesis
específica indica que “Los aspectos intangibles se relacionan
considerablemente con la satisfacción del cliente en el Banco de Crédito del
Perú (BCP), Ayacucho, 2021.
En la prueba estadística efectuada se observa que existe un coeficiente de
correlación de 0,527 y nivel de significancia, .000; como p < = rechaza la

H0, en consecuencia, se acepta la hipótesis alterna (H 1); afirmándose que la
correlación encontrada es significativamente moderada y directa en la
primera dimensión (aspectos tangibles) de la variable 1 (calidad de servicio)
y la variable 2: satisfacción del cliente, en el Banco de Crédito del Perú
(BCP), Ayacucho, 2021.
En el caso de la relación entre los aspectos tangibles y la satisfacción del
cliente en el Banco de Crédito del Perú – Ayacucho, 2021, se encuentran
coincidencias con el trabajo realizado por Farfán y Navarrete (2021), quien
obtuvo una correlación múltiple (r=0,9624), indicando que los aspectos
tangibles inciden en la satisfacción del cliente. También, Meza (2020),
66
encontró correlación significativa, positiva y alta (r=0,736, significancia

0,000 < 0,05), entre los elementos tangibles y la satisfacción del cliente, en la
entidad bancaria en el distrito de Cayma – Arequipa, 2020, donde los clientes
perciben que la infraestructura, la decoración de ambientes, cubren las
expectativas y satisfacen a los clientes. Igualmente, Crispin (2019), indica que
los elementos tangibles influyen en la satisfacción de los clientes, con una
correlación alta (r = 0,699), donde los clientes están de acuerdo con los
horarios de atención, el material e instalaciones físicas, equipos modernos y
apariencia de los trabajadores. Y, en el caso de Basilio (2020), éste indica que
existe correlación importante es que la “fisonomía material” (aspectos
tangibles), se relaciona con la satisfacción del cliente. Esto implica
coincidencias con la presente investigación, hallándose que, a mayor calidad
del servicio, habrá mayor satisfacción del cliente.
No obstante, los trabajos realizados por Valdiviezo (2017), donde r=0,503,
es decir, la correlación es significativa moderada; Yeren (2018), a un nivel de
confianza de 95%, se ha obtenido una correlación moderada (r = 0,414;
p=0,000) entre los elementos tangibles y la satisfacción del cliente, es decir,
que se requieren más medios físicos (instalaciones físicas, apariencia pulcra
de los empleados), aumentará la satisfacción del cliente. También Alvarez y
Rivera (2019), indica que existe correlación entre los bienes tangibles y la
calidad de servicio (r=0,538). Y, Maguiña (2018), donde r=0,097, indica que
existe correlación entre la dimensión en estudio (aspectos tangibles) y la
variable satisfacción del cliente. Estos resultados demuestran que aun cuando
la correlación es moderada o baja, implica que, para mejorar la satisfacción
del cliente, hay que mejorar la calidad de servicio, en los aspectos tangibles.
c) El segundo objetivo específico, señala que se busca Determinar la relación
que existe entre la capacidad de respuesta y satisfacción del cliente en el
Banco de Crédito del Perú (BCP), Ayacucho, 2021. Además, la segunda
hipótesis específica indica que “la capacidad de respuesta se relaciona con la
satisfacción del cliente en el Banco de Crédito del Perú (BCP), Ayacucho,
2021.
En la prueba estadística efectuada se observa que existe un coeficiente de
correlación de 0,653 y nivel de significancia, 000; como p < = rechaza la

67
H0, en consecuencia, se acepta la hipótesis alterna (H 1) afirmándose que la

correlación encontrada es significativamente buena y directa en la segunda
dimensión de la variable 1 (capacidad de respuesta) y la variable 2
(satisfacción del cliente), en el Banco de Crédito del Perú (BCP), Ayacucho,
2021.
Al respecto, estudiando la relación entre la capacidad de respuesta y la
satisfacción del cliente en el Banco de Crédito del Perú (BCP), Ayacucho,
2021, en la presente investigación, se encontraron coincidencias con el trabajo
de Alarcón (2018), quien explica que, la capacidad de respuesta influye
significativamente en la satisfacción del cliente. Igualmente, Farfán y
Navarrete (2021), coinciden al indicar que, existe una correlación múltiple
(r=0,9624) entre ambas. García y Maldonado (2020), ha encontrado una
relación media en la dimensión capacidad de respuesta, con la satisfacción de
los clientes del Banco, con un 82% de satisfacción. Meza (2020), indica que
existe correlación significativa, positiva y alta (r=0,745, con una significancia
0,000 < 0,05), determinando dicha correlación entre la capacidad de respuesta
y la satisfacción del cliente. Igualmente, Crispin (2019), encontró que la
capacidad de respuesta influye en la satisfacción de los clientes, con una
correlación alta (r = 0,702), puesto que siempre están dispuestos a ayudarlos
y ofrece un servicio rápido.
Sobre ello, en el caso de Valdiviezo (2017), también coincide con sus
resultados, pues indica que, existe relación significativa entre ambas
(r=0,587). Así también, Alvarez y Rivera (2019), donde r=0,518, es decir,
existe correlación moderada entre la capacidad de respuesta y la calidad de
servicio. Yeren (2018), determinó que existe correlación característica (r =
0,436; p=0,000), entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente,
mediante la confianza que transmiten los empleados y se sentirán seguros en
las transacciones que realizan. En el caso de Basilio (2020), se encontró
correlación significativa entre la facilidad de respuesta y la satisfacción del
cliente, es decir que, mientras más célere la atención, habrá mayor
satisfacción.
No obstante, también se encontraron resultados opuestos, pues Maguiña
(2018), en su investigación obtuvo que “no existe relación (r=0,053), entre la
capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente”. Estos resultados
68
demuestran que aun cuando la correlación es baja, implica que, para mejorar
la satisfacción del cliente, hay que mejorar la calidad de servicio, en la
capacidad de respuesta.
d) El tercer objetivo específico, señala que se busca Determinar cómo la

confiabilidad se relaciona con la satisfacción del cliente en el Banco de
Crédito del Perú (BCP), Ayacucho, 2021. Además, la tercera hipótesis
específica indica que “La confiabilidad se relaciona considerablemente con
la satisfacción del cliente” en el Banco de Crédito del Perú (BCP), Ayacucho,
2021.
En la prueba estadística se observó que existe un coeficiente de correlación
de 0,677 y nivel de significancia, 0,000; como p < = rechaza la H0, en

consecuencia, se acepta la hipótesis alterna (H 1) afirmándose que la
correlación encontrada es significativamente buena y directa en la tercera
dimensión (confiablidad) de la variable 1 (calidad de servicio) y la variable
2; satisfacción del cliente en el Banco de Crédito del Perú (BCP), Ayacucho,
2021.
Al respecto, los resultados obtenidos en la presente investigación, también
coinciden con el trabajo realizado por Farfán y Navarrete (2021), quien
concluye que “existe relación (r=0,9624), entre la confiabilidad de la calidad
de servicio y la satisfacción del cliente”, en la empresa en estudio.
Igualmente, Meza (2020), determinó que existe correlación significativa,
positiva y alta (r=0,777, significancia 0,000 < 0,05), entre la fiabilidad
(confiabilidad) y la satisfacción de los clientes, debido al profesionalismo y
honestidad en los servicios que ofrece el personal de la entidad bancaria. Así,
también, Crispin (2019), determinó que la fiabilidad (confiabilidad del
servicio) influye en la satisfacción del cliente, con una correlación alta (r =
0,746), puesto que reciben información y atención oportuna y la atención es
adecuada desde la primera vez. En el caso de Yeren (2018), se obtuvo una
correlación característica (r = 0,449; p=0,000) entre la fiabilidad y la
satisfacción del cliente, mediante el cumplimiento de las acciones pertinentes
en el tiempo adecuado, con un interés sincero del personal para enmendar
dificultades, con errores mínimos, lo que aumentará la satisfacción del
69
cliente. En el estudio de la fiabilidad y su relación con la satisfacción del

cliente en el sector bancario, los resultados de otras investigaciones, coinciden
con el presente trabajo, pues se ha determinado la existencia de correlación
de la confiablidad y la satisfacción del cliente bancario, lo que implica que si
la entidad bancaria se preocupa por mejorar la fiabilidad hacia sus clientes,
obtendrá mejor satisfacción por parte de éstos.
70
CONCLUSIONES
Después del análisis y procesamiento de los datos recopilados, se arriba a las

siguientes conclusiones:
De acuerdo a los datos obtenidos en el presente estudio y la asociación de las

variables con cada dimensión, se ha conseguido demostrar que la calidad de servicio
y satisfacción del cliente en el Banco de Crédito del Perú (BCP), Ayacucho, 2021,
se relacionan de manera significativa buena y directa, debido a que se obtuvo un
coeficiente de correlación positiva de 0,709 y nivel de significancia 0,000;
entonces, como p < = rechaza la H0, en consecuencia se acepta la hipótesis alterna

(H1) afirmándose que dicha correlación, en los cuales los valores tienen una
variación directa de una manera sistemática y que al optimizar la calidad de
servicio, en correspondencia se obtiene una mayor satisfacción del cliente en el
Banco de Crédito del Perú (BCP), Ayacucho, 2021.
Los aspectos tangibles se relacionan de manera significativa y directa con la

satisfacción del cliente en el Banco de Crédito del Perú (BCP), Ayacucho, 2021.
En este estudio se obtuvo como resultado un coeficiente de correlación significativa
y positiva de 0.527 y un nivel de significancia 0,000; entonces, como p < =

rechaza la H0 y se acepta la hipótesis alterna (H1), por lo que se puede afirmar que
mejorando los aspectos tangibles contribuirá influirán en una mayor satisfacción
del cliente en el Banco de Crédito del Perú (BCP), Ayacucho, 2021.
71
Respecto a la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente en el Banco

de Crédito del Perú (BCP), Ayacucho, 2021, se observa que éstas se relacionan de
manera significativa y directa, obteniendo como resultado un coeficiente de
correlación positiva de 0,653 y un nivel de significancia 0,000; entonces, como p <
= rechaza la H0 y se acepta la hipótesis alterna (H1), se afirma que la capacidad

de respuesta estará ligado a la satisfacción del cliente en el Banco de Crédito del
Perú (BCP), Ayacucho, 2021.
En lo que respecta a la dimensión de confiabilidad, igualmente se encontró

que existe una relación significativa y considerable con la satisfacción del cliente
en el Banco de Crédito del Perú (BCP), Ayacucho, 2021. Los resultados obtenidos
indican que el coeficiente de correlación es de 0,677 y nivel de significancia 0,000;
p< = rechaza la H0 y se acepta la hipótesis alterna (H1), afirmando que mejorando

el nivel de confiabilidad hacia el cliente también mejorará la satisfacción del cliente
en el Banco de Crédito del Perú (BCP), Ayacucho, 2021.
72
RECOMENDACIONES
Como se puede apreciar en los resultados del presente trabajo, se ha

determinado que, efectivamente, existe relación significativa y directa (buena),
entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el Banco de Crédito del
Perú – Ayacucho, 2021; el resultado de la relación entre las dimensiones de la
variable 1 (calidad de servicio) con la variable 2, ha sido positiva; sin embargo, en
la ansiada búsqueda de la calidad y la mejora continua del Banco de Crédito del
Perú – Ayacucho, así como en otras entidades financieras, es pertinente
implementar mejorar en la calidad de servicio, por lo que se formulan las siguientes
recomendaciones:
En relación con la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, conociendo

que, en este estudio la relación es significativa y directa (buena), se pueden realizar
acciones que ayuden a una mejora para lograr esta relación positiva:
- Recopilando los resultados obtenidos, se debe formular un plan de acción que
represente un plan de mejora permanente de la calidad de servicio.
- Se debe organizar mejor las operaciones a fin de dar mayor pragmatismo en
las operaciones que se realicen en el Banco de Crédito del Perú (BCP)
Ayacucho.
- Revisar y mejorar los procedimientos para hacerlos más sencillos en la
atención al cliente.
73
En referencia con los aspectos tangibles y la satisfacción del cliente, la relación

encontrada en este estudio es moderada (r=0,527), por tanto, se recomienda
implementar acciones de mejora como:
- Considerar en su Plan Operativo la posibilidad de realizar mejorar mensuales
en la infraestructura, las oficinas, ventanillas, ambientes, muebles y enseres,
los accesorios que complementan los ambientes, la señalización de las áreas
para que sea fácil de ubicar por los clientes, de modo que el tiempo de
permanencia en las instalaciones del Banco, sea agradable, mejorando la
satisfacción del cliente.
- Realizar reformas o cambios en el diseño de los ambientes, replanteando la
distribución de las instalaciones, lo que puede hacer más agradable la visita
que cliente.
La relación entre la capacidad de respuesta con la satisfacción del cliente es

significativa y directa (buena), sin embargo, se pueden realizar las siguientes
acciones, a fin de mejorarla:
- Una de las estrategias más utilizadas (y más óptimas) es la capacitación al
personal de todos los niveles de la organización. Esta capacitación debe
implicar la posibilidad de responder de manera inmediata en resolver los
problemas o dificultades que pudieran tener los clientes, en mejorar las
actividades para superar los posibles procesos que presenten deficiencias,
para mejorar la rapidez en la atención y personalizar la misma, contactándolos
con premura para que se perciba la capacidad de respuesta.
- Otra forma, que guarda relación con la anterior es la motivación al personal
de todos los niveles, las cuales deben ser de acuerdo con la responsabilidad y
trabajo desempeñado.
- Medir de manera periódica (utilizando plataformas) la percepción y
satisfacción del cliente y brindar información suficiente (como una especie
de capacitación) para orientarse a la satisfacción del cliente.
Conociendo la relación significativa y directa (buena) entre la confiabilidad y la

satisfacción del cliente, se recomienda proponer las siguientes mejoras:
74
- Para lograr la confianza del cliente (es decir, ser confiables ante ellos), los
problemas que se presenten deben ser resueltos con la prontitud del caso.
- Designar a un empleado que se haga cargo de los reclamos o consultas que
tenga el cliente
- Las operaciones y demás gestiones que realice en el cliente en el banco, deben
ser lo suficientemente claras y contar con el apoyo de un empleado, lo que
mejorará la imagen, la confiabilidad y, finalmente, la satisfacción del cliente
en el Banco de Crédito del Perú – Ayacucho.
Una recomendación adicional es que se debe realizar estudios posteriores

sobre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente a fin de observar la
evolución o progresos presentados y proponer nuevas mejoras. Asimismo, es
posible que se presenten estudios sobre el tema en otras entidades financieras para
estudiar los cambios o variaciones que pueden existir, comparando con las
estrategias que cada una utiliza para lograr la satisfacción del cliente.
75
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84
ANEXOS
84
Anexo N° 01: Matriz de Consistencia

TÍTULO: “Calidad de Servicio y Satisfacción del cliente en el Banco de Crédito del Perú – Ayacucho, 2021”
AUTOR: Nayarit Marisabel FERNANDEZ CRIALES
POBLACIÓN Y
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES INDICADORES METODOLOGÍA
MUESTRA
IND. VARIABLE (X) Población:
PROBLEMA HIPOTESIS VARIABLE 1 Método de
OBJETIVO GENERAL Investigación: inductivo 15,600 clientes
GENERAL GENERAL (X) - Presentación de los
y deductivo. del BCP –
empleados Agencia
¿De qué manera la Determinar de qué La calidad de servicio - Ambientes y oficinas Ayacucho
Tipo de Investigación:
calidad de servicio se manera la calidad de se relaciona apropiados
transversal, aplicada
relaciona con la servicio se relaciona con significativamente con Muestra
Calidad de - Atención inmediata
satisfacción del cliente la satisfacción del cliente la satisfacción del Nivel de Investigación: Se empleará una
servicio - Disposición para
del Banco de Crédito del Banco de Crédito del cliente del Banco de Descriptivo Correlacional muestra de 375 de
del Perú BCP) – Perú (BCP) – Ayacucho, Crédito del Perú (BCP) ayudar al cliente los clientes del
Ayacucho, 2021? 2021 – Ayacucho, 2021 Diseño: BCP –Ayacucho
- Productos y servicios
No experimental,
entregados Fórmula:
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLE 2 transversal
oportunamente
ESPECIFICOS ESPECIFICOS ESPECIFICAS (Y) - Interés por solucionar
Técnicas e Instrumentos
1. ¿De qué manera 1. Determinar de qué 1. Los aspectos los problemas
de Recolección de Datos
los aspectos manera los aspectos tangibles se
tangibles se tangibles se relacionan relacionan (Aguilar-Barojas,
Técnicas: Encuesta, 2005)
relacionan con la con la satisfacción del significativamente IND. VARIABLE (Y)
Análisis documental
satisfacción del cliente en el BCP – con la satisfacción - Conformidad en el
Satisfacción del
cliente del BCP – Ayacucho 2021 del cliente del BCP servicio
Instrumento:
cliente
Ayacucho 2021? 2. Determinar de qué – Ayacucho 2021 - Los clientes están
Cuestionario
manera la capacidad 2. La capacidad de conformes con las
Fichas bibliográficas
2. ¿De qué manera la de respuesta se respuesta se instalaciones
capacidad de relaciona con la relaciona Validez y Confiablidad
respuesta se satisfacción del cliente significativamente - Recibe el servicio
de Instrumento
relaciona con la en el BCP – Ayacucho con la satisfacción conforme lo solicitado
satisfacción del 2021 del cliente en el BCP Validez: validación por
– Ayacucho 2021 - El banco se
expertos
responsabiliza por los
85
cliente en el BCP – 3. Determinar de qué 3. La confiabilidad se inconvenientes que se Confiabilidad: mediante

Ayacucho 2021? manera la relaciona presentan el estadístico Alfa de
confiabilidad se significativamente Cronbach
3. ¿De qué manera la relaciona con la con la satisfacción - Siente que se recibe un
confiabilidad se satisfacción del cliente del cliente en el BCP buen servicio Contrastación de
relaciona con la en el BCP – Ayacucho – Ayacucho 2021 - Le complace la cortesía Hipótesis:
satisfacción del 2021 de los trabajadores Método estadístico no
cliente en el BCP – paramétrico Rho de
Ayacucho 2021? Spearman
86
Anexo N° 02: Instrumentos de recolección de datos

CUESTIONARIO
El presente, se formuló para recoger datos sobre la calidad de servicio y la satisfacción del
cliente en el BCP –Ayacucho. Luego de una lectura adecuada, marque su respuesta según
la escala de la derecha (1 hasta 5), según su propia opinión.-------------------------------------
ESCALA:
1 (Nunca)
2 (Raramente)
3 (Ocasionalmente)
4 (Frecuentemente)
5 (Muy frecuentemente)
R Oc
ar asi Frec
a ona uent Muy
N° CUESTIONARIO
m l- e- frecue
Nu en me ment nte-
nca te nte e mente
V1 CALIDAD DE SERVICIO 1 2 3 4 5
Aspectos Tangibles
¿Es frecuente que los empleados estén bien

1 presentables durante las horas de trabajo?
¿Observa que el Banco muestra especial cuidado,
en la presentación de los ambientes y oficinas del
2 Banco para atender al público?
Capacidad de Respuesta
Cuándo usted acude al Banco, ¿percibe buena

actitud de los empleados por brindarle atención
3 inmediata?
¿Encuentra siempre en el personal, buena
4 disposición para ayudar al cliente?
Confiabilidad
Cuando realiza una gestión en el Banco, ¿confía

en que los productos y servicios le serán
5 entregados oportunamente?
Durante su visita al Banco, ¿tiene la seguridad de
que el personal expresará interés por soluciones
6 sus problemas?
V2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 1 2 3 4 5
87
¿Se encuentra conforme con el servicio recibido,

07 cuando realiza una gestión en el Banco?
¿Está usted conforme con la manera en que se
08 presentan las instalaciones del Banco?
Expectativas
¿Se encuentra conforme con el nivel de servicio

09 que recibe en el Banco?
Cuando se presenta algún inconveniente al
realizar un trámite, ¿el Banco se hace responsable
10 para solucionarlos?
¿Está de acuerdo que las veces que visita el

11 banco, recibe un buen servicio?
¿Está de acuerdo que le complace la cortesía
expresada por los trabajadores cuando acude al
12 banco?
88
Anexo N° 03: Validación de expertos (validación de instrumento)

89
90
Anexo N° 04: Evidencias de la recolección de datos

91
92
Anexo N° 05. Tablas de recolección de datos

93
94
95
96

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FACULTAD DE CIENCIAS TECNOLÓGICAS E

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA

“CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

INGENIERO EN COMERCIO Y NEGOCIOS

Bach. Nayarit Marisabel FERNÁNDEZ CRIALES

Mg. Adm. Luis Antonio PEREZ MARQUEZ

DEDICATORIA ......................................................................................................... iii

ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................................... vii

ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................ viii

ÍNDICE DE ANEXOS ............................................................................................... ix

INTRODUCCIÓN .................................................................................................... xii

CAPITULO I: GENERALIDADES ........................................................................ 14

1.1. Línea de investigación..................................................................................... 14

1.2. Planteamiento del problema........................................................................... 14

1.3. Formulación del problema ............................................................................. 16

1.3.1. Problema general ............................................................................................ 16

1.3.2. Problemas específicos ..................................................................................... 16

1.4. Justificación ..................................................................................................... 16

1.5. Objetivos de la investigación .......................................................................... 18

1.5.1. Objetivo general .............................................................................................. 18

1.5.2. Objetivos específicos ....................................................................................... 18

1.6. Hipótesis de la investigación ........................................................................... 18

1.6.1. Hipótesis general ............................................................................................. 18

1.6.2. Hipótesis específicas ........................................................................................ 18

1.7. Antecedentes .................................................................................................... 18

1.7.1. Internacionales ................................................................................................ 18

1.7.2. Nacional ........................................................................................................... 19

1.7.3. A nivel Regional o Local ................................................................................. 25

CAPITULO II: FUNDAMENTO TEÓRICO ......................................................... 26

2.1. Marco teórico .................................................................................................. 26

2.2. Definición de conceptos .................................................................................. 34

2.3. Variables .......................................................................................................... 36

2.3.1. Definición conceptual de variables ................................................................ 36

2.3.2. Definición operacional de variables ............................................................... 36

3.1. Tipo y nivel de investigación .......................................................................... 38

3.2. Diseño de investigación ................................................................................... 39

3.3. Métodos de investigación ................................................................................ 39

3.4. Población y muestra ........................................................................................ 40

3.5. Equipos, materiales e insumos ....................................................................... 41

3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos .......................................... 41

3.7. Validez y confiabilidad de instrumentos ....................................................... 42

3.8. Procesamiento y clasificación de datos .......................................................... 43

CAPITULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN .................................................. 45

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................... 75

Anexo N° 01: Matriz de Consistencia .......................................................................... 84

Anexo N° 02: Instrumentos de recolección de datos .................................................. 86

Anexo N° 03: Validación de expertos (validación de instrumento) ............................. 88

Anexo N° 04: Evidencias de la recolección de datos ................................................... 90

Anexo N° 05. Tablas de recolección de datos.............................................................. 92

Las empresas de hoy, luchan por alcanzar competitividad y, para ello,

Palabras clave: calidad de servicio, aspectos tangibles, capacidad de respuesta,

Keywords: quality of service, tangible aspects, responsiveness, reliability and

En el entorno de las empresas, cada vez más competitivo y variable, cada

Así como en diversas latitudes, como España, Ecuador y Colombia, las

En el desarrollo del presente trabajo, se ha tomado en cuenta la siguiente

En el segundo capítulo, se considera el fundamento teórico de la

En el tercer capítulo, se trata de la metodología de la investigación, el tipo y

En el Cuarto Capítulo, se toman en cuenta los resultados y la discusión de la

1.1. Línea de investigación