CALTUR

PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DEL PERÚ

El Perú es un destino natural y cultural con una capacidad creciente de atraer turismo especializado de altos
ingresos, aún cuando esté alejado de sus principales mercados emisores. Así, lo positivo y negativo de estas
características se compensan para resaltar nuestra gran fortaleza turística: somos una opción difícil de igualar,
que brinda vivencias auténticas en espacios asombrosos. Por esta razón, el promover la competitividad de un
servicio turístico que ponga en valor esta fortaleza es el objetivo principal del Plan de Calidad Turística del
Perú
(CALTUR). Centra sus esfuerzos en desarrollar de una forma técnica un verdadero valor diferencial capaz de
fortalecer la experiencia turística en nuestro país. En efecto, el CALTUR prioriza el concepto de producto-
segmento para definir un servicio turístico de calidad, es decir, aquel que asegure tanto la decisión de viaje
como la satisfacción de los turistas. Todo ello en un ambiente lúdico, cálido y de calidad que refleje la
capacidad de los peruanos de ser auténticos.
De este modo, el CALTUR busca lograr una calidad distinta en todas las dimensiones del sector turístico y así
posicionar un elemento de diferenciación con respecto de sus competidores. Si esa diferenciación se entiende
dinámica, entonces la calidad en turismo es un elemento clave de competitividad del Perú como destino
turístico. Mercedes Aráoz Fernández Ministra de Comercio Exterior y Turismo

El Plan de Calidad Turística del Perú (CALTUR) busca posicionarse como un referente de calidad de servicios
y diferenciación en la provisión de turistas satisfechos. Fueron importantes los esfuerzos que nos llevaron a la
elaboración de este documento, el cual cuenta con una conceptualización del servicio que debemos
promover, sustentado a la luz de experiencias nacionales e internacionales relevantes, así como de
experiencias concretas captadas por distintos funcionarios del Viceministerio de Turismo, gremios del Sector
Turismo y representantes de los gobiernos regionales y autoridades locales.
La implementación del CALTUR brinda una herramienta vital para el desarrollo del Plan Estratégico Nacional
de Turismo (PENTUR), es uno de sus pilares y lo retroalimenta, de ahí que si el PENTUR es el cerebro, el
CALTUR es el corazón, ya que constituye una filosofía de ser y sentir al momento de implementar las
estrategias de desarrollo turístico en el Perú. Por ello, la participación de los actores relevantes del sector ha
sido prioritaria en cada momento de la elaboración de este plan. Con todo ello, el Viceministerio de Turismo
centrará sus esfuerzos en la ejecución de las medidas propuestas con el fin de concretar los primeros pasos
del CALTUR de una forma técnica y realista. Asimismo, colocamos este plan y nuestro compromiso de
realizarlo al servicio de los actores del sector, a quienes nos debemos para promover conjuntamente la
calidad del servicio turístico en nuestro país. Eduardo Arrarte Fiedler
Viceministro de Turismo

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RESUMEN EJECUTIVO
Conceptualmente, el Plan Nacional de Calidad Turística del Perú (CALTUR) es un plan inspirado en la noción
de que un producto turístico de calidad debe combinar atractivos, servicios y facilidades de una manera tal
que motive la decisión de viaje de los turistas y repetición del mismo(dimensión de oferta), pero de igual
importancia debe preocuparse por entender las necesidades y aspiraciones del cliente para alcanzar su
satisfacción (dimensión de demanda).
Así se ha diseñado este Plan entendiendo que el Perú tiene la potencialidad y condiciones para generar
“productos segmento” que lo lleve a una mejor posición en el escenario internacional del turismo. Al alcanzar
una calidad a todo nivel en las distintas dimensiones de su sector turístico, el Perú contará con un elemento
de diferenciación con respecto de sus competidores. Si esa diferenciación se entiende dinámica, entonces la
calidad en turismo es un elemento clave de competitividad del Perú como destino turístico.
CALTUR es una parte fundamental y transversal de su sombrilla estratégica, el PENTUR (Plan Estratégico
Nacional de Turismo). Comparte sus fundamentos teóricos, sus resultados y potencia cruzadamente sus
respectivos objetivos. El objetivo general de CALTUR es generar, a 2009, un movimiento nacional hacia la
calidad, y a 2015, una posición de liderazgo internacional del Perú en el ámbito de calidad en turismo.

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Los objetivos específicos de CALTUR son cuatro y se relacionan cada uno con las dimensiones de la
intervención. Además, para cada objetivo se han planteado cuatro estrategias:

Objetivo Específico Nº 1: Recursos humanos competentes constituyen la base de la gestión de la

oferta turística a todo nivel.
 Estrategia 1.1: Sistematización y difusión de experiencias significativas.
 Estrategia 1.2: Implementación del enfoque de la competencia laboral en la oferta educativa.
 Estrategia 1.3: Desarrollo de una oferta educativa gerencial de calidad en gestión sostenible
del turismo, la hotelería y la gastronomía.
 Estrategia 1.4: Descentralización progresiva de la oferta educativa de calidad.
Objetivo Específico Nº 2: Prestadores de servicios turísticos siguen buenas prácticas empresariales y
desarrollan su actividad con responsabilidad social y ambiental.
 Estrategia 2.1: Sistematización y difusión de experiencias significativas.
 Estrategia 2.2: Implementación de una cultura de planeamiento del servicio con base en estándares y
protocolos.
 Estrategia 2.3: Sistematización y difusión de buenas prácticas de gestión ambiental.
 Estrategia 2.4: Sistematización y difusión de buenas prácticas en relación con la comunidad.

Objetivo específico Nº 3: Sitios turísticos se manejan con criterio de uso público sostenible,
disponen de servicios y facilidades adecuadas y constituyen productos atractivos y competitivos.
 Estrategia 3.1: Sistematización y difusión de experiencias significativas.
 Estrategia 3.2: Apoyo al desarrollo y aplicación de planes de uso público en los principales
sitios turísticos.
 Estrategia 3.3: Diseño y aplicación de estándares de uso turístico e interpretación del patrimonio
(incluyendo todos los monumentos históricos y su entorno, los paisajes culturales, museos, entre otras
manifestaciones, desde los prehispánicos hasta los contemporáneos).
 Estrategia 3.4: Apoyo al desarrollo y ejecución de programas de seguridad, mantenimiento y
facilitación en los principales sitios turísticos.

Objetivo Específico Nº 4: Destinos turísticos principales brindan seguridad al visitante y se manejan

con una óptima gestión
 Estrategia 4.1: Sistematización y difusión de experiencias significativas.
 Estrategia 4.2: Apoyo al desarrollo y ejecución de programas de conservación, recuperación patrimonial y
revitalización del patrimonio histórico, en los principales destinos del país, con fuerte participación de la
investigación científica.
 Estrategia 4.3: Apoyo al desarrollo y ejecución de programas de disposición de residuos y ordenamiento
urbano o rural en los municipios.
 Estrategia 4.4: Desarrollo de programas de sensibilización, creación de conciencia e involucramiento de la
población en la actividad turística.
 Estrategia 4.5: Apoyo al desarrollo y puesta en marcha de sistemas de información y seguridad turística en
los destinos.

Por otro lado, CALTUR propone iniciar el proceso con cinco instrumentos específicos:
Manuales de Buenas Prácticas:
CALTUR elaborará manuales para cada una de sus dimensiones:
a. Para recursos humanos
b. Para empresas turísticas
c. Para sitios turísticos
d. Para destinos turísticos

El punto de partida para la elaboración de estos manuales será el documento: “Manual de Buenas Prácticas
para Turismo Sostenible: guía metodológica para el desarrollo de turismo responsable en el Perú”, financiado
por APTAE, Instituto Machu Picchu y PROMPERÚ como un manual general que derivará en manuales más
específicos en las cuatro dimensiones mencionadas.

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Plan de Conciencia Turística:
Diseño y ejecución de una campaña previa de relaciones públicas (para dar a conocer conceptos que,
posteriormente, pueden ser explotados en una campaña publicitaria, y que de otra forma no podrían ser
entendidos por la población) seguida de una campaña de pautas en medios de comunicación masivos. El
objetivo de ambas campañas es elevar el nivel de conciencia de la población sobre la importancia de la
actividad turística en la vida cotidiana del ciudadano peruano. Para ello, deberá medirse el nivel de conciencia
al principio, durante y al final del plan y así determinar su eficacia.

Contenidos educativos del programa FIT Perú:

Replicar este proceso en el ámbito nacional, de tal manera que a dos años de plazo se cuente con guías de
contenidos turísticos para al menos 10 regiones del país.

Proyectos piloto:
Identificar proyectos en marcha con contenido económico que permitan poner en la práctica las estrategias y
acciones de CALTUR, y mostrar resultados de corto plazo sobre su efectividad

Sello de calidad:
CALTUR requiere identidad y una identificación. Aunque no se trata de un proceso de certificación, la
evolución podría llevar este sello a convertirse en un proceso como tal. Este instrumento debe ejecutarse
luego de la difusión de Manuales de Buenas Prácticas, en las cuatro dimensiones.

El CALTUR, en cuanto a la implementación inicial de sus instrumentos, propone un plazo de

ejecución de 12 trimestres (tres años).

CALIDAD Y PRODUCTO TURÍSTICO

Un producto turístico de calidad es la combinación adecuada de atractivos, servicios y facilidades, capaz de
motivar la decisión de viaje y de brindar una experiencia plenamente satisfactoria al visitante. Esta definición
integra los enfoques de oferta y demanda (que son consustanciales al producto turístico) y establece con
claridad que su naturaleza está asociada a la experiencia satisfactoria de la visita, es decir, un producto está
definido esencialmente por su calidad (1).
Bajo esta lógica es indispensable comprender que el producto debe diseñarse atendiendo a dos criterios
principales: uno, las fortalezas y potencialidades de la oferta y, dos, las motivaciones, necesidades,
preferencias e intereses de los segmentos y nichos de la demanda que pueden sentir atracción por esta oferta
posible. El resultado de esta interacción se denomina producto segmento y es la forma moderna de entender
el producto turístico competitivo.
Es incorrecto afirmar que el producto turístico es la suma de uno o más atractivos turísticos con los servicios y
facilidades necesarios para su visita. Esto es sólo un aspecto del asunto y limita el producto a un enfoque de
oferta.
Si se considera una jerarquía de los atractivos turísticos clasificada en una escala del 1 al 4 (2), en un destino
de calidad, los atractivos deben ser principalmente de jerarquía 4 ó 3; y sólo en el primero de los casos un
atractivo será suficiente para construir un producto; en el segundo caso (atractivos de jerarquía 3) es
necesario articular una masa crítica de oferta en un territorio accesible a la permanencia promedio del
visitante, en caso contrario habrá insatisfacción, es decir falta de calidad.
En cuanto a los servicios, éstos deben responder al perfil del visitante tanto en relación a su calidad como a su
precio. La oferta turística del Perú se sustenta en atractivos culturales y naturales frágiles y el Perfil del Turista
Extranjero que nos visita responde a ese interés, por eso el visitante es altamente instruido en promedio (más
de las ¾ partes tienen grado universitario o avanzado), tiene ingresos medio-altos (50,000 dólares/año en
promedio) y se informa directamente sobre el país (70% o más).
El sentido de cualquier programa de calidad turística debe apuntar a su impacto en el producto, es decir al
aseguramiento de la satisfacción del tipo de turista que se está convocando. El turista que visita el Perú
corresponde en promedio, y con bastante precisión, al turista responsable que desea desarrollar una
experiencia sostenible y vivencial a partir de su vocación por acceder a atractivos culturales y naturales de

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primer orden mundial. El presente plan busca dotar al sector turístico de instrumentos prácticos para obtener
el mayor beneficio posible de ese tipo de turista de intereses especiales al que sirve.

(1) Para una explicación detallada del concepto de calidad en turismo, entendido como el rango en el cual existe satisfacción del cliente ante el servicio
turístico, referirse al Documento de Diagnóstico: “Situación de la calidad turística en el Perú”, mayo de 2005, disponible en la página web del
MINCETUR
(www.mincetur.gob.pe); que contiene las bases conceptuales del presente plan estratégico.
(2) Según la Organización de Estados Americanos (OEA); Jerarquía 3 son aquéllos que por sí mismos convocan flujos turísticos internacionales;
Jerarquía 2 son aquéllos que, asociados con otros, convocan flujos turísticos internacionales; Jerarquía 1 son aquéllos que por sí solos convocan
flujos turísticos nacionales; Jerarquía 0 son aquéllos que, asociados con otros, convocan flujos turísticos nacionales. La práctica común del sector en
los últimos años a nivel internacional ha sido modificar los cardinales propuestos por la OEA (pero no los conceptos), y utilizar una escala de 4 a 1,
equivalente a la anterior.

CALIDAD: FACTOR CENTRAL DE COMPETITIVIDAD

Según el marco conceptual propuesto por Michael E. Porter, y presentado en la fase de diagnóstico de
CALTUR, la competitividad de un sector económico como el turístico está determinada por seis dimensiones
fundamentales. Estos atributos y la interacción entre ellos explican por qué innovan y se mantienen
competitivas las compañías ubicadas en una región determinada. Estas dimensiones son: condiciones de los
factores (los dotados por la naturaleza –en los que Perú disfruta de gran riqueza-, y los creados por el hombre
–en los cuales el país debe avanzar con mayor fuerza); condiciones de la demanda (qué tanto mis clientes me
exigen ser innovador e ir mejorando); industrias conexas y de apoyo (cómo es la dinámica interna de
proveeduría, qué tantos encadenamientos efectivos se crean en la economía local); estrategia, estructura y
rivalidad de las empresas (son empresas pasivas, que siguen haciendo las cosas igual que hace 10 años; o
por el contrario, son empresas que invierten en investigación y desarrollo de producto turístico, que adoptan
nuevas tecnologías, que se preocupan por sus impactos a todo nivel, etc.); la actuación del gobierno (como
facilitador, o en algunos casos, como obstáculo para la fluidez de los negocios turísticos); y finalmente, la
casualidad (por ejemplo, la eventual firma de un tratado de libre comercio entre Estados Unidos y la
Comunidad Andina, combinada con la ubicación central del Perú entre los países de esa comunidad, son
afortunadas coincidencias que podrían dinamizar el sector turístico en algunos de sus segmentos
rápidamente).
La competitividad de un destino turístico está determinada, inicialmente, por la percepción de la calidad de la
experiencia que el visitante piensa disfrutar durante su estadía. Esta percepción anticipada determinará la
decisión de viaje y de aplicación del gasto correspondiente. Si bien es cierto esta percepción previa de la
calidad está principalmente asociada al valor extrínseco de los atractivos, y a la pertinencia supuesta de los
servicios que se espera recibir, también es verdad que ella deriva de un conjunto de factores implícitos, que
pasamos a describir, y que derivan de ese conglomerado que Porter logró desmenuzar para una comprensión
rápida de sus postulados.

1. Calidad del servicio

• Recursos humanos competentes
 Grado de desarrollo de la oferta educativa:
Vínculo entre la formación y capacitación brindada por los proveedores de servicios educativos en
turismo y las necesidades de recursos humanos del mercado laboral.
 Reconocimiento de la competencia laboral:
Capacidad sectorial de acreditar los conocimientos y capacidades de desempeño, independientemente
del modo en que fueron adquiridos.

• Estandarización de los procesos

o Servicios de acogida al visitante:
Normalización de los procesos y actividades de los servicios de aeropuertos, terrapuertos e ingreso a
los destinos (incluye migraciones y otros).
o Servicios de información turística:

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 Normalización de los procesos y actividades de la atención de las oficinas y casetas de información
turística y medios electrónicos de información, así como del material y otros instrumentos utilizados
para el efecto.
o Servicios de organización del viaje:
Normalización de los procesos y actividades de la elaboración y desarrollo de viajes y programas
turísticos.
o Servicios de alojamiento:
Normalización de los procesos y actividades del servicio de hospedaje y complementarios.
o Servicios de alimentos y bebidas:
Normalización de los procesos y actividades de establecimientos de restauración colectiva y otros
afines (bares, pubs, discotecas).
o Servicios de visita a sitios turísticos:
Normalización de procesos y actividades de la organización y desarrollo de la visita responsable a los
sitios turísticos.
o Servicios de animación y esparcimiento:
Normalización de los procesos y actividades de entretenimiento de los visitantes y su programación.

• Prácticas de mejora continua

o Cultura de planeamiento:
Diseño de flujos de proceso y protocolos y la asignación de recursos adecuados en los diferentes
servicios turísticos o afines.
o Cultura de rectificación:
Organización de la recuperación del servicio y la asignación de capacidades de decisión por niveles
para el efecto.
o Cultura de administración de expectativas:
Control de la experiencia del visitante durante toda su duración e incluye la preventa y la posventa.

• Responsabilidad social y ambiental de las empresas

o Buenas prácticas ambientales y sociales:
Diseño y control de la relación óptima de las empresas con el entorno ambiental y social de su
intervención.
o Transferencia de beneficios a las comunidades:
Inclusión de la comunidad anfitriona en los beneficios del negocio turístico preservando su identidad.

2. Sostenibilidad del producto

• Investigación científica constante: la información producida por la investigación
se convierte en una parte esencial de la experiencia turística y, por lo tanto, una variable de la calidad
del producto turístico.

o Investigación académica:
Organización y desarrollo de la investigación científica para el conocimiento, conservación y adecuado
uso social de los sitios. Esta investigación debe enmarcarse dentro de las disposiciones
internacionales de conservación del Patrimonio Cultural, lo cual ayudará a determinar el tipo e
intensidad de uso social en función a las condiciones de conservación del recurso (fragilidad,
vulnerabilidad), infraestructura y habilitación.
o Diseño de la interpretación:
Diseño, inducción y control de la descripción profesional de los sitios en su marco histórico, cultural y/o
natural, por parte de equipos multidisciplinarios.

• Preservación y recuperación del patrimonio natural y cultural

o Conservación y presentación del patrimonio:

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 Planificación y ejecución de planes y programas sostenidos de conservación, recuperación,
presentación y habilitación turística del sitio patrimonial, tomando en cuenta los estándares
internacionales.
o Recuperación de sistemas productivos tradicionales:
Organización del proceso de reencuentro con técnicas ancestrales de producción asociadas al manejo
óptimo de recursos del entorno.
o Definición de planes de manejo y planes maestros para el patrimonio natural y cultural, los cuales deberán
contener los programas de investigación, conservación, recuperación y puesta en valor necesarios
para el uso público de los sitios. Estos planes deberán tomar en consideración los agentes locales,
regionales y nacionales, con uso de herramientas técnicas que garanticen sostenibilidad.

• Preservación de los valores y tradiciones

o Rescate de la mitología local:
Proceso de recuperación de mitos, leyendas y relatos orales referidos al sitio o a su entorno social y/o
ambiental.
o Conservación y recuperación del patrimonio cultural inmaterial:
Expresiones culturales que se transmiten de generación en generación, promedios no escritos ni
gráficos, y que componen la tradición oral.
o Conservación y recuperación de la artesanía:
Rescate y adecuación de procesos de producción artesanal que formen parte de una experiencia
diferenciada.

 Protección de otros bienes culturales

o Conservación y recuperación de los paisajes culturales:
Distintas manifestaciones interactivas entre el ser humano y su entorno natural. Por ejemplo, la
agricultura o la actividad agro-pastoral han ido creando paisajes que son el testimonio de la creación
humana que los delineó y al mismo tiempo prueban la interacción existente entre los seres humanos y
el mundo natural.
o Conservación y recuperación de los Lugares Sagrados:
Áreas cuyos rasgos naturales (montañas, fuentes de agua, río, bosques) se han visto dotados de
valores simbólicos y son utilizados para celebraciones religiosas, curativas meditativas, contemplativas
y conmemorativas.
o Conservación y recuperación del Patrimonio Cultural Subacuático:
Lagunas, lagos, mares, océanos y aguas territoriales donde existen vestigios culturales que aún no
han sido rescatados e investigados y que pueden ampliar el conocimiento y comprensión de las
culturas del pasado.

• Participación activa de las comunidades receptoras

o Desarrollo de la conciencia turística y del uso sostenible del patrimonio natural y cultural en la población
local:
Proceso de encuentro amistoso de la población local con el desarrollo turístico en tanto es la actividad
que le otorga beneficios reales. En materia cultural, fundamentalmente connota la apropiación del
patrimonio cultural por la comunidad involucrada, en este caso, local, regional y nacional. Ello implica
el desarrollo de estrategias de difusión y educación sobre los principios, criterios y otros de protección
y conservación de tal patrimonio orientados a sensibilizar a la comunidad frente a su legado natural y
cultural, y que haga posible la sostenibilidad del uso público de tales bienes.
o Desarrollo del empleo local:
Proceso de implementación de políticas que promuevan la inclusión de la población local en la
operación turística o afín.
o Organización de microempresas de servicios turísticos locales:
Implementación de criterios y estímulos que faciliten el desarrollo de microempresas locales de
servicios turísticos en ámbitos específicos (seguridad, mantenimiento, lavandería, etc.)

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3. Eficiencia del mercadeo
• Conocimiento actualizado de los clientes reales y potenciales
o Investigación del mercado nacional e internacional:
Programación de la investigación del mercado turístico nacional e internacional y el proceso de
construcción de comportamientos históricos y potenciales del mercado.
o Definición del perfil del visitante general y por segmentos:
Proceso de actualización sistemática para determinar el perfil del visitante nacional y extranjero y la
segmentación de la demanda según edad, nacionalidad y, sobre todo, interés especial asociado a la
oferta potencial.
o Definición del perfil del visitante potencial:
Organización del proceso de identificación de nuevos tipos de visitante según las tendencias del
mercado o las fortalezas inexploradas de la oferta.

 Definición de la cartera de productos principales

o Priorización de productos globales territoriales (por destino) y temáticos (por segmento de interés):
Desarrollo de la programación temporal y cuantitativa de la inversión pública en destinos con potencial
de crecimiento o en temas que atraigan a segmentos claramente identificables.
o Identificación de fortalezas y potencialidades de cada producto:
Proceso objetivo de reconocimiento de las fortalezas y potencialidades que permitan constituir la masa
crítica de oferta para establecer un producto orientado a un segmento identificado.
o Determinación de intervenciones necesarias :
Proceso de identificación de las intervenciones requeridas, y su respectivo costo, en una masa crítica
de oferta para crear un producto atractivo y competitivo frente a un segmento de interés.
o Formulación de la cartera de productos :
Proceso de organización territorial o temática de un conjunto atractivo de productos comercializables
para su colocación en los canales pertinentes.

• Focalización de la promoción
o Identificación y ubicación de segmentos y nichos sensibles a la oferta real y potencial :
Proceso de reconocimiento y localización en el mercado de los segmentos y nichos que pueden ser
atraídos con ventaja por la oferta actual y potencial del país.
o Desarrollo de estrategias específicas por segmento/nicho:
Formulación y ejecución de estrategias focalizadas de mercadeo para captar a los segmentos y nichos
identificados y localizados.
o Buenas prácticas de preventa y posventa:
Establecimiento y actualización de protocolos de relación con los visitantes satisfechos y con los
visitantes potenciales que respondan a los segmentos de interés privilegiados.

• Uso de instrumentos pertinentes y actualizados

o Determinación y uso de los canales y medios adecuados según producto/segmento:
Proceso de identificación de los canales y medios óptimos de mercadeo por segmento/ nicho de
interés y su uso pertinente.
o Elaboración de material promocional según las demandas del visitante por atraer:
Normalización actualizada de uso de materiales y otras características relevantes del material para
utilizar según el segmento de interés.
o Desarrollo de marketing electrónico especializado:
Diseño y control de la organización y operación del mercadeo turístico-electrónico como principal
herramienta actual de acercamiento a segmentos/nichos de interés.

4. Dinámica institucional
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• Coordinación intersectorial
o Definición estricta de roles y competencias institucionales en el sector público:
Determinación indiscutible de las funciones y ámbitos de intervención de cada una de las entidades
vinculadas al desarrollo turístico.
o Vigencia de instancias de coordinación permanente:
Existencia permanente de instancias de coordinación entre las instituciones identificadas en el mapeo
sectorial.
o Respeto por los roles descentralizados en los ámbitos regional y municipal:
Determinación de los espacios de actuación de las entidades centrales, regionales y municipales en el
desarrollo turístico.

• Representatividad de los gremios privados

o Grado de representatividad de la institución que representa a los gremios en el ámbito nacional:
Reconocimiento real y funcional del gremio privado del turismo en el ámbito de sus entes de
referencia.
o Grado de representatividad de los gremios nacionales subsectoriales:
Reconocimiento real y funcional de los gremios de hoteleros y afines, agencias de viaje, operadores
turísticos, etc., ante sus asociados y entes de referencia.
o Grado de representatividad de las cámaras regionales de turismo como gremios de gremios:
Reconocimiento real y funcional de las cámaras regionales de turismo en el ámbito de sus asociados
gremiales y entes de referencia.
o Grado de representatividad de los gremios regionales subsectoriales:
Reconocimiento real y funcional de los gremios regionales de hoteleros y afines, agencias de viaje,
etc., ante sus asociados y entes de referencia.

• Desarrollo de actores clave y espacios de consenso

o Presencia nacional, regional y subregional de los líderes empresariales:
Significación objetiva de los líderes del turismo en el escenario nacional, regional y subregional.
o Presencia de los gestores de sitios turísticos en el desarrollo turístico:
Participación y aceptación efectiva de los directores de sitios turísticos en la planificación y desarrollo
de la actividad turística.
o Presencia de las autoridades políticas nacionales, regionales y municipales en el desarrollo turístico:
Participación y aceptación efectiva de las autoridades políticas de todo nivel en la planificación y
desarrollo de la actividad turística.
o Presencia de organismos no gubernamentales en el desarrollo turístico:
Participación y aceptación efectiva de las ONG privadas en la planificación y el desarrollo turístico.

• Ordenamiento de la información
o Existencia de información relevante para el desarrollo turístico:
Práctica organizada y sistemática de levantamiento de información ordenada y confiable de y para la
actividad turística.
o Nivel de consolidación y sistematización de la información existente:
Existencia de acopio, organización y ordenamiento de la información turística de diversas fuentes.
o Responsabilidad institucional asignada para la gestión de la información turística:
Existencia o establecimiento formal de responsabilidades sobre el levantamiento y consolidación de la
información turística.
o Posibilidad de acceso de los interesados a la información disponible:
Facilidad de acceso a la información disponible, y al uso de ella, por parte de los actores y tomadores
de decisiones en el ámbito público y privado.

• Planeamiento uniforme y concertado

o Existencia y aplicación de planes para el desarrollo turístico o para asuntos que incidan directamente en el
desarrollo turístico:
Uso de la planificación como instrumento de gestión turística en entidades públicas y privadas.

10
o Grado de participación de los actores clave en la formulación de los planes y en el seguimiento de su
ejecución:
Inclusión de los actores clave en el proceso de planificación, en la ejecución de los planes y en las
acciones de monitoreo y supervisión derivadas.
o Nivel de cumplimiento de los planes existentes:
Medición del cumplimiento de los indicadores establecidos en los planes de desarrollo turístico y de la
toma de las medidas correctivas en caso de incumplimiento.

CARACTERIZACIÓN DEL CALTUR

El CALTUR es un componente transversal del Plan Estratégico Nacional de Turismo (PENTUR), que se ha
constituido en la principal herramienta para construir la competitividad del Perú como destino turístico al año
2015. CALTUR recoge los conceptos y valores fundamentales que orientan al PENTUR y desarrolla
estrategias y acciones clave específicas con el propósito de impulsar una cultura nacional de calidad turística.
CALTUR es un programa definido como una intervención limitada, dinámica y eficiente que promoverá, a corto
plazo, una intensa movilización nacional por la calidad turística hacia el largo plazo, cuyo desarrollo será
constructivo. Es decir, su diseño recoge el consenso alcanzado por los actores nacionales según las
necesidades actuales, cuya atención se traducirá en una mejora significativa y rápida de la calidad turística en
los próximos tres años y en sucesivos esfuerzos similares de selección y/o generación de nuevos
instrumentos que mantengan una tendencia ascendente de la calidad de la oferta turística del país en relación
a expectativas crecientes de los visitantes nacionales e internacionales.
Los instrumentos que se propondrán en este plan de calidad son dinámicos y pueden modificarse o
evolucionar con el tiempo, pues para garantizar la calidad en el servicio turístico es necesario el permanente
monitoreo y evaluación de resultados e impactos y la constante actualización de herramientas y
procedimientos para asegurar la satisfacción del cliente en toda la cadena de la experiencia de visita,
incluyendo las fases de preventa y posventa del viaje.

CALTUR interviene en cuatro planos:

- Calidad de los recursos humanos del turismo
• Desarrollo de una oferta educativa en turismo, hotelería y gastronomía coincidente con la demanda
del mercado.
• Reconocimiento y desarrollo de la competencia laboral de los recursos humanos del sector.

- Calidad de las empresas turísticas y afines

• Desarrollo, difusión y aplicación de estándares de procesos y actividades del servicio.
• Desarrollo, difusión y aplicación de buenas prácticas sociales y ambientales de gestión.
- Calidad de los sitios turísticos
• Uso social sostenible de los sitios turísticos asociado a la preservación del patrimonio natural y
cultural y al desarrollo de la comunidad anfitriona.
• Disposición de servicios y facilidades turísticas mínimas en los principales sitios del país.
- Calidad de los destinos turísticos
• Gestión urbana y rural eficiente en materia de limpieza ambiental, disposición de residuos,
ordenamiento y conservación patrimonial.
• Seguridad turística con base en zonas y rutas seguras y participación de la población local.

CALTUR recoge las experiencias exitosas desarrolladas, las sistematiza e integra y formula una propuesta
viable que se traduzca en beneficio para todos aquellos que se incorporen a su proceso.
Existen algunos factores de altísima importancia, aunque indirectos a los conceptos técnicos de la calidad,
que deben presentarse durante el desarrollo de CALTUR para poder alcanzar sus objetivos, tales como el
mejoramiento de la conectividad dentro del territorio peruano, la actualización y mejora de la planta turística.
Estos son temas abordados por el PENTUR en sus lineamientos a 2015. Esto reitera la naturaleza simultánea
y dependiente de CALTUR con el plan estratégico nacional.

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LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS: OBJETIVO GENERAL A 2009 Y A 2015

Objetivo general a 2009

Alcanzar una movilización nacional por elevar la satisfacción de los turistas nacionales e internacionales
durante su visita a los principales destinos del país.
Objetivo general a 2015
Consolidar un posicionamiento líder del país como un destino reconocido por la calidad total de su oferta
turística, que se traducirá en la mejora de la calidad de vida de su población, en el aumento sostenido y
controlado de sus flujos turísticos, en la preservación del patrimonio natural y cultural, en el incremento
significativo del ingreso de divisas por turismo y en la rentabilidad de sus empresas turísticas.

LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS: OBJETIVOS ESPECÍFICOS, ESTRATEGIAS Y

ACCIONES

Los objetivos específicos del CALTUR se establecen en función al cumplimiento del objetivo general y a los
planos de la intervención definidos y validados en la fase de diagnóstico (3): recursos humanos, empresas,
sitios y destinos turísticos.

Las estrategias esbozadas para alcanzar cada objetivo específico se definen dentro de parámetros limitados,
que no excedan el ámbito establecido para CALTUR. Es importante mencionar que las estrategias son
paralelas, ninguna es requisito de la otra. Se anexan algunas experiencias peruanas de las cuales se pueden
extraer enseñanzas importantes en los cuatro ámbitos. Finalmente, las acciones clave que se presentan son
aquellas actividades controlables y suficientes que permiten desarrollar eficientemente las estrategias
definidas para el logro de los objetivos.

1. OBJETIVO ESPECÍFICO Nº 1
Recursos humanos competentes constituyen la base de la gestión de la oferta turística a todo nivel.
ESTRATEGIA Nº 1.1
Sistematización y difusión de experiencias significativas.
Acciones estratégicas
• Revisión, simplificación y actualización de los Estándares de Competencia Laboral para Turismo y Hotelería
del Proyecto CENFOTUR-BID.
• Difusión de los Estándares de Competencia Laboral entre los proveedores de servicios educativos en
turismo y hostelería.
• Difusión del proceso de la Certificación TEDQUAL alcanzado por los programas educativos del CENFOTUR
y la Universidad Particular San Martín de Porres.
• Difusión del valor intrínseco y de mercado de la Certificación TEDQUAL.
• Documentación y difusión de otras experiencias.
• Constitución de un sistema de coordinación permanente de los principales proveedores de servicios
educativos en turismo, gestión de destinos, hotelería y gastronomía del Perú, que ampare el desarrollo de
políticas para calidad de recursos humanos en el Perú.

ESTRATEGIA Nº 1.2
Implementación del enfoque de la competencia laboral en la oferta educativa.
Acciones estratégicas
• Diseño del Plan de Difusión del Enfoque de Competencias Laborales.
• Difusión del enfoque a empresarios y trabajadores del sector.

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• Constitución del Observatorio y del Sistema de Información Laboral para empresas turísticas y afines y sus
trabajadores, en alianza con el Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo.
• Constitución del Sistema Nacional de Certificación de la Competencia Laboral para Turismo, Hotelería y
Gastronomía.

ESTRATEGIA Nº 1.3
Desarrollo de una oferta educativa gerencial de calidad en gestión sostenible del turismo, la hotelería y
la gastronomía.
Acciones estratégicas
• Ampliación del alcance de los Estándares de Competencia Laboral a los niveles gerenciales con
participación de las universidades que brindan las carreras de turismo, hotelería y/o gastronomía.
• Intercambio de procesos de identificación de competencias, perfiles y de construcción de mallas curriculares
entre los diferentes proveedores.
• Formulación de políticas educativas generales para la oferta formativa dirigida a cuadros gerenciales y de
conducción pública de destinos turísticos.

ESTRATEGIA Nº 1.4
Descentralización progresiva de la oferta educativa de calidad.
Acciones estratégicas
• Definición, a nivel de la coordinación de proveedores educativos, de los ámbitos geográficos y de las áreas
temáticas que requieren atención educativa en turismo.
• Definición de las políticas de cooperación interinstitucional que permitan la instalación de la oferta educativa
necesaria en los ámbitos geográficos desatendidos.

2. OBJETIVO ESPECÍFICO Nº 2
Prestadores de servicios turísticos siguen buenas prácticas empresariales y desarrollan su
actividad con responsabilidad social y respeto por el patrimonio natural y cultural.
ESTRATEGIA Nº 2.1
Sistematización y difusión de experiencias significativas.
Acciones estratégicas
• Selección consensuada de las experiencias significativas por difundir.
• Revisión y síntesis de las buenas prácticas empresariales, de sus valores diferenciales y de sus procesos y
sistemas de operación.
• Difusión de las experiencias a nivel nacional, mediante talleres, folletos impresos y medios electrónicos.

ESTRATEGIA Nº 2.2
Implementación de una cultura de planeamiento del servicio con base en estándares y protocolos.
Acciones estratégicas
• Revisión, simplificación y actualización de experiencias nacionales sobre estándares de calidad del servicio.
• Difusión de los estándares a nivel nacional para su conocimiento y mejora.
• Determinación de los servicios de asistencia técnica necesarios.
• Definición del sistema de evaluación por aplicar.
• Aplicación nacional de los estándares.

ESTRATEGIA Nº 2.3
Sistematización y difusión de buenas prácticas de gestión ambiental.
Acciones estratégicas
• Identificación y síntesis de las experiencias de buenas prácticas ambientales en empresas turísticas.
• Difusión nacional de los casos identificados.
• Construcción y aplicación nacional de Estándares de Buenas
Prácticas Ambientales de las Empresas Turísticas.
ESTRATEGIA Nº 2.4
Sistematización y difusión de buenas prácticas relacionadas a la comunidad.

13
Acciones estratégicas
• Identificación y síntesis de las experiencias de buenas prácticas con la comunidad en empresas turísticas.
• Difusión nacional de los casos identificados, mediante talleres, folletos impresos y medios electrónicos.
• Construcción y aplicación nacional de Estándares de Buenas Prácticas Empresariales Turísticas de relación
con la comunidad, incluyendo los principios de prevención de la explotación sexual comercial de menores de
edad.
3. OBJETIVO ESPECÍFICO Nº 3
Sitios turísticos se manejan con criterio de uso público sostenible, disponen de servicios y facilidades
adecuadas y constituyen productos atractivos y competitivos.
ESTRATEGIA Nº 3.1
Sistematización y difusión de experiencias significativas.
Acciones estratégicas
• Selección consensuada de las experiencias significativas por difundir.
• Revisión y síntesis de los procesos e instrumentos utilizados en las experiencias seleccionadas.
• Difusión nacional de las experiencias significativas, mediante talleres, folletos impresos y medios
electrónicos.

ESTRATEGIA Nº 3.2
Apoyo al desarrollo y aplicación de planes maestros o de manejo, que incorporen estándares de uso
público en los principales sitios turísticos.
Acciones estratégicas
• Difusión de formatos de planes maestros o de manejo, que incorporan estándares de uso público para sitios
turísticos, fundamentalmente para sitios arqueológicos y Áreas Naturales Protegidas, y especialmente para
aquellos que sean prioridad de las autoridades del Estado Peruano.
• Acopio y difusión de los planes maestros en actual aplicación.
• Inducción a los gestores de sitios turísticos para la elaboración de sus planes.

ESTRATEGIA Nº 3.3
Diseño y aplicación de estándares de uso turístico e interpretación del patrimonio.
Acciones estratégicas
• Diseño de estándares de uso turístico e interpretación del patrimonio, a cargo de la autoridad competente del
INC o INRENA, con participación de gestores de atractivos y de empresarios turísticos con buenas prácticas
acreditadas, y en coordinación con especialistas de las autoridades del
Viceministerio de Turismo.
• Difusión nacional de los estándares para su validación, mediante talleres, folletos impresos y medios
electrónicos, también a cargo de autoridades del INC.
• Aplicación nacional progresiva de los estándares.

ESTRATEGIA Nº 3.4
Apoyo al desarrollo y ejecución de programas de seguridad, mantenimiento y facilitación a los
turistas en los principales sitios turísticos.
Acciones estratégicas
• Desarrollo de criterios básicos para la elaboración de Programas de Seguridad, Mantenimiento y Facilitación
a los visitantes en los Sitios Turísticos, con participación de la comunidad.
• Coordinación con empresas auspiciadoras y entidades de cooperación para el financiamiento de los
programas de seguridad, mantenimiento y facilitación a los visitantes.

4. OBJETIVO ESPECÍFICO Nº 4
Destinos turísticos principales brindan seguridad al visitante y se manejan con una óptima gestión.
ESTRATEGIA Nº 4.1
Sistematización y difusión de experiencias significativas.
Acciones estratégicas
• Selección consensuada de las experiencias significativas por difundir.
14
• Revisión y síntesis de los procesos e instrumentos utilizados en las experiencias seleccionadas.
• Difusión nacional de las experiencias significativas, mediante talleres, folletos impresos y medios
electrónicos.

ESTRATEGIA Nº 4.2
Apoyo al desarrollo y ejecución de programas de conservación y revitalización patrimonial en
los principales destinos del país.
Acciones estratégicas
• Síntesis de la experiencia de la aplicación de los recursos del Fondo de Promoción y Desarrollo Turístico, y
del Plan COPESCO, en conservación y revitalización patrimonial.
• Síntesis de experiencias de aplicación de inversión municipal a la conservación y revitalización del
patrimonio.
• Difusión de procedimientos por seguir para el acceso a fuentes de recursos para la conservación y
revitalización del patrimonio.
• Difusión de las experiencias del Instituto Nacional de Cultura del Perú, acumuladas durante 30 años de
inversión sostenida en la materia.

ESTRATEGIA Nº 4.3
Apoyo al desarrollo y ejecución de programas de disposición de residuos y ordenamiento urbano o
rural en los municipios.
Acciones estratégicas
• Síntesis y difusión de experiencias exitosas de disposición de residuos en ciudades turísticas.
• Síntesis y difusión de experiencias exitosas de ordenamiento urbano en ciudades turísticas.
• Apoyo a la gestión de recursos complementarios para la aplicación de Programas Municipales
Consensuados de Disposición de Residuos y Ordenamiento del espacio Urbano o Rural.

ESTRATEGIA Nº 4.4
Desarrollo de programas de concienciación turística e involucramiento de la población en la
actividad turística.
Acciones estratégicas
• Diseño y ejecución de un Programa Nacional de Conciencia Turística a través de medios.
• Desarrollo de Contenidos Educativos en Turismo para la población en edad escolar, con base en lo actuado
por el proyecto “Fortalecimiento Integral del Turismo”, FIT Perú.
• Apoyo en gestión de recursos para programas locales afines y complementarios que involucren directamente
a la población.
• Desarrollo de un programa de apoyo para el logro de consistencia en la producción de artesanías, articulado
con los Centros de Innovación Tecnológica (CITE) en artesanía.

ESTRATEGIA Nº 4.5
Apoyo al desarrollo y puesta en marcha de sistemas de información y seguridad turística en
los destinos.
Acciones estratégicas
• Diseño y difusión de criterios uniformes para sistemas locales de información y seguridad turísticas.
• Apoyo en gestión de recursos para la implementación local de sistemas de información y seguridad
turísticas.
• Articulación de acciones con el Comité de Seguridad, en el marco del PENTUR.
Los atributos de cantidad y plazo de los indicadores, cuya definición es responsabilidad exclusiva de la
consultoría, se han establecido atendiendo a cinco criterios combinados:
1. Los puntos de partida a mediados de 2005 en cuanto a indicadores cuantificables.
2. Las prioridades consensuadas declaradas por los actores en los talleres macrorregionales llevados a cabo
durante la primera fase de este proyecto.

15
3. La experiencia previa desarrollada en el país, y la consideración en cada caso de la existencia o no de
insumos disponibles para acelerar ciertos procesos.
4. La opinión de los actores clave, recogidas en las entrevistas.
5. La experiencia del equipo consultor en la gestión y/o consultoría en procesos similares.

INSTRUMENTOS INICIALES
A continuación se describen los instrumentos que se proponen para dar inicio a la ejecución del CALTUR. Se
podrá apreciar que existe armonía entre los instrumentos propuestos y los conceptos esgrimidos hasta ahora
en este documento. Es importante notar que el instrumento de los manuales de buenas prácticas debe
preceder la ejecución del instrumento “Sello CALTUR”, pues así se discutió y validó en los talleres
macrorregionales de consulta en la fase de diagnóstico.
1. Manuales de Buenas Prácticas
CALTUR elaborará, según su lógica interna, Manuales de Buenas Prácticas:
a. Para recursos humanos
b. Para empresas turísticas
c. Para sitios turísticos
d. Para destinos turísticos

Estos manuales desarrollarán una estructura uniforme, según los criterios que establecerá el MINCETUR.
En este sentido, se deberá tomar como punto de partida el documento: “Manual de Buenas Prácticas
para Turismo Sostenible: guía metodológica para el desarrollo de turismo responsable en el Perú”,
recientemente financiado por APTAE, Instituto Machu Picchu y PromPerú, como un manual general
que derivará en manuales más específicos en las cuatro dimensiones mencionadas.
Otros contenidos para tomar en cuenta son:

Para el caso de recursos humanos:

• Estándares de oferta educativa
o Capacitación de personal operativo
o Formación de cuadros técnicos
o Formación de cuadros gerenciales
o Formación de planificadores
INSUMO: Proceso documentado de la Certificación TEDQUAL del CENFOTUR y de la UPSMP
• Estándares de competencia laboral
o Servicio de Alojamiento
o Servicio de Alimentos y Bebidas
o Servicio de Organización de Viajes
o Servicio de Interpretación y Guiado
INSUMO: Estándares de competencia laboral del Proyecto CENFOTUR-BID
Para el caso de empresas turísticas:
• Estándares de servicio de prestadores
o Establecimientos de Hospedaje
o Establecimientos de A & B
o Agencias de Viajes y Operadores Turísticos
o Aeropuertos y Terrapuertos
INSUMO: Estándares de Calidad del Servicio del Proyecto CTN - FONDO EMPLEO

• Estándares de mejores prácticas ambientales y sociales

o Gestión de la energía
o Gestión del agua
o Manejo de aguas servidas
o Manejo de residuos

16
o Uso de químicos
o Adquisiciones
o Contribución al desarrollo de la naturaleza
o Contribución al desarrollo de la comunidad
o Asuntos sociales en el lugar de trabajo
o Sistemas de manejo ambiental
INSUMO: Manual de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible de APTAE – Instituto
Machu Picchu – PromPerú.

Para el caso de sitios turísticos:

• Estándares de uso público de sitios
o Planificación del uso público
o Diseño de la interpretación
o Participación de la población local
INSUMO: Guía Interpretativa del Tambopata Research Center

• Estándares de servicios y facilidades en sitios

o Centros de Interpretación, museos de sitio, paradores turísticos.
o Sistema de señalización y senderos
o Servicios higiénicos y de disposición de basura
o Se debe solicitar la participación del Instituto Nacional de Cultura en el diseño
del Manual de Buenas Prácticas para sitios turísticos relacionados con el
patrimonio cultural monumental, por ser la entidad normativa del uso público
de tal patrimonio.

Para el caso de destinos turísticos:

• Estándares de gestión urbana
o Gestión de la información turística
o Gestión del tránsito
o Gestión del patrimonio local, sustentada técnicamente en base a los acuerdos establecidos con los
gobiernos locales y el Instituto Nacional de Cultura, y a la normatividad vigente en la materia.
• Estándares de seguridad turística
o Delimitación de zonas y rutas turísticas
o Planificación de la seguridad turística
o Participación de la población local
La aplicación de los estándares indicados en los planos de intervención de CALTUR puede hacerse
de manera simultánea, es decir, no son requisito entre sí.

2. Programa de Conciencia Turística

Uno de los problemas para el desarrollo de la calidad del turismo en el Perú, que se menciona con mayor
frecuencia, es la falta de conciencia del ciudadano común sobre la importancia del sector en la economía y su
poca voluntad de viaje dentro del país, además del escaso conocimiento sobre la importancia del patrimonio
cultural para el desarrollo social y económico de la comunidad.
Existen ejemplos de países que han logrado, a través de una campaña masiva en los medio de comunicación,
elevar el prestigio del sector turismo dentro de sus propios ciudadanos y así fomentar la calidad en el servicio
a partir de una mejor actitud del ciudadano con respecto del turista. Uno de los principales componentes del
CALTUR será entonces un gran Programa de Conciencia Turística, el que deberá de considerar los siguientes
ámbitos de aplicación:

El Sector Público: tiene como finalidad informar, actualizar, capacitar y sensibilizar a los organismos e
instituciones vinculadas directa e indirectamente a la actividad turística de la importancia de esta para el
desarrollo del país, por lo que es fundamental su planificación y gestión ad hoc.

17
El Sector Turismo: tiene como finalidad informar, actualizar, sensibilizar y desarrollar criterios homogéneos
entorno a la actividad turística y su desarrollo buscando un compromiso, participación, planificación y gestión
apropiada en la fuerza laboral sectorial.

El Sector Educación: tiene como finalidad introducir la conciencia turística desde la niñez a través del
currículo escolar de manera transversal, afianzada en los conceptos de conciencia nacional, para que sea
parte de su formación, entendiendo la importancia de la actividad turística y generando pautas de
comportamiento ad hoc frente a su país, región, localidad y al turista.

Población en General: tiene como finalidad capacitar y sensibilizar a la población que se encuentra en
contacto con la actividad turística, sobre la importancia de la actividad turística para su desarrollo personal y
local, revalorando su participación como componente importante del producto turístico.
Se trata de una campaña inteligente, diseñada con cuidado, que eleve el nivel de conocimiento de la
población sobre el sector turismo en cuanto a su importancia y finalmente a la actitud hacia el turista, ya sea
como servidor de una empresa turística o simplemente como anfitrión ciudadano.

3. Contenidos Educativos FIT Perú

El Proyecto Fortalecimiento Integral del Turismo en el Perú (FIT- Perú) desarrolló una estrategia para la
inserción de contenidos turísticos en el currículo educativo, que consta de 2 escenarios de intervención: niños
de educación primaria y niños de educación secundaria.
a. Con relación a los niños de educación primaria:
El trabajo para insertar los contenidos educativos, por las características del beneficiario, fue desarrollado
pensando en la inclusión lúdica de contenidos turísticos, tomando en consideración tres aspectos básicos que
fomenten la conciencia nacional y la conciencia turística, estos son el conocimiento y la conservación de:
- El Patrimonio Natural.
- El Patrimonio Arqueológico.
- Tradiciones y Costumbres.
Para ello se han realizado 3 cuadernos interactivos, uno por cada aspecto básico señalado, los cuales de
manera entretenida y gráfica van de lo más sencillo a lo más complejo. Para la elaboración de los cuadernos
se trabajó con alumnos principalmente de áreas rurales, maestros y padres de familia.
Los cuadernos interactivos podrían ser utilizados dentro de las instituciones educativas y el entorno familiar.
b. Con relación a los niños de educación secundaria:
El trabajo se ha divido en 2 acciones importantes:
La capacitación docente
• Elaboración de la guías de contenidos turísticos para docentes de educación secundaria.
• Capacitación para la utilización de la guía y la inserción de contenidos turísticos en el currículo de educación
secundaria.
• Programa de formación de formadores.

Oficios turísticos artesanales

Con relación a la capacitación docente, el 25 % del trabajo se orientó a la elaboración de la Guías de
Contenidos Turísticos para docentes de educación secundaria la misma que consta de cinco grados y, dentro
de cada grado, se contemplan diferentes áreas curriculares. En estas áreas curriculares, mediante lecturas
propuestas por el proyecto y aprobadas por el Ministerio de Educación y los propios docentes locales, se
insertan contenidos turísticos transversales al currículo educativo de educación secundaria de menores, esto
significa la inserción del turismo en todas las asignaturas.
Debido a la diversidad natural y cultural de cada región en que se desarrolló el Proyecto FIT
- Perú, se ha creado una guía para cada una de ellas: Lambayeque, Cajamarca, Amazonas, La
Libertad y Piura.
La guía tiene la siguiente estructura:
• Conceptos fundamentales de Turismo
• Grados (1º a 5º de Secundaria)
o Matriz de objetivos y contenidos

18
o Áreas curriculares
- Lenguaje-Comunicación
- Ciencia, Tecnología y Ambiente
- Ciencias Sociales
- Educación por el Arte
- Educación Física
- Educación Religiosa
- Educación por el Trabajo
- Persona, Familia y Relaciones Humanas
• Orientaciones metodológicas
• Bibliografía
Para la elaboración de las guías se desarrolló el siguiente proceso:
• Desarrollo del borrador (machote) de la Guía de Contenidos Turísticos.
• Revisión del borrador por el Ministerio de Educación y autoridades regionales competentes.
• Ajustes y correcciones.
• Taller de sensibilización con los directores de los centros educativos de la región.
• Taller de validación de la guía con los docentes de los centros educativos de la región.
• Corrección final de la guía, con apoyo profesional de edición.
• Impresión de la guía.
Luego de contar con el material que permitirá la inclusión de los contenidos turísticos en el currículo educativo,
el 75% se centra en la capacitación docente por lo que se ejecutaron las siguientes acciones con especialistas
de turismo del MINCETUR y especialistas del Ministerio de Educación, de Lima:
• Desarrollo del curso Taller Turismo Educativo I. Capacitación conjunta con especialistas de turismo y de
educación en donde se les introduce a la actividad turística y la utilización de la guía de contenidos turísticos
en relación con la diversificación curricular.
• Desarrollo del curso Taller Turismo Educativo II. Se enfatizan los aspectos de diversificación curricular de
turismo y la elaboración del plan anual de la institución educativa.
. Desarrollo de procesos evaluativos como el desarrollo de la feria educativa escolar con participación de
profesores y alumnos capacitados de la región, que presentan los productos según lo sugerido en la guía.

Para la sostenibilidad del proceso, el programa Formación de Formadores tiene como objetivo descentralizar
las acciones de capacitación en las mismas regiones, evitando la dependencia de los especialistas de Lima.
Para ello se ha formado a docentes regionales que replicarán la capacitación a otros docentes bajo la
supervisión de las direcciones regionales de educación. Dentro del currículo educativo se encuentra del 1º al
5º grado de secundaria un área denominada educación para el trabajo, con la finalidad de instruir al alumno
en oficios que lo puedan insertar rápidamente al ámbito laboral, es así que después del correspondiente
levantamiento de información el Proyecto FIT - Perú estableció el Piloto Oficios Turísticos Artesanales
conjuntamente con el Ministerio de Educación. El proyecto ha desarrollado manuales para 1º y 2º grado de
secundaria, que ayuden a la exploración vocacional en diferentes técnicas artesanales y de 3º a 5º grado de
secundaria en donde se enfatiza dos o tres técnicas artesanales de manera precisa.

Este trabajo se viene desarrollando conjuntamente con alumnos, docentes y artesanos de la zona piloto y se
espera replicar en otras zonas en donde la artesanía sea un legado ancestral. Recomendamos enfáticamente
replicar este proceso en el ambito nacional, de tal manera que a dos años de plazo se cuente con guías de
contenidos turísticos para al menos 10 regiones del país, además de las cuatro regiones en las que se cuenta
con las guías.
Es importante someter las guías de contenidos turísticos a la revisión del Instituto Nacional de Cultura, sobre
todo en los acápites que corresponden a los bienes culturales de la nación.

4. Proyectos piloto
Se debe identificar proyectos en marcha en el Perú, que posean contenido económico y permitan poner en la práctica las
estrategias y acciones del CALTUR, y mostrar resultados de corto plazo sobre su efectividad. Esto ayudará a ir generando
el movimiento nacional hacia la calidad, aún antes de asegurar los recursos financieros necesarios para implementar el
plan en todos sus alcances.
19
Es importante aclarar que el CALTUR debe ser implementado cuanto antes; su ejecución en el ambito nacional puede
coexistir con los proyectos piloto. El objeto de los proyectos piloto es desarrollar, con efecto demostrativo, los diferentes
instrumentos propuestos en el CALTUR, en distintos ámbitos geográficos del país.
Será tarea del MINCETUR la búsqueda de estos proyectos y la negociación de la incorporación de los conceptos del
CALTUR en sus actuaciones de una manera formal.

Un ejemplo de proyecto en marcha que podría ser considerado por el MINCETUR para ser utilizado como proyecto
piloto, es el Programa de Sensibilización y Capacitación en el proyecto Vilcanota (MINCETUR-Banco Mundial). Allí se
podría llevar a cabo acciones tales como:
• Diseño del Programa de Sensibilización y Capacitación para Prestadores de
Servicios Turísticos (difusión de manuales de buenas prácticas y capacitación en
sus temas clave)
• Elaboración del material educativo
• Entrenamiento de capacitadores
• Ejecución del Programa
• Evaluación de resultados

5. Sello de Calidad CALTUR -Perú

El CALTUR requiere de manera indispensable una identidad y una identificación. Se propone que éstas se
expresen en un sello de calidad que se construya en un proceso pausado y participativo.
Existen cinco conceptos fundamentales que deben caracterizar el programa:
1. El Sello CALTUR no es un proceso de certificación. Puede derivar en él pero no lo es a priori.
2. Su lanzamiento será posterior al de los otros cuatro instrumentos propuestos. Esto no sólo debido a que
esa fue la percepción de los actores consultados sino a que es indispensable contar previamente con los
estándares y manuales de buenas prácticas que lo hagan viable.
3. Debe generarse en el país un escenario emulativo que requiera de una identidad interna y de una
identificación externa. Es decir, las personas, las empresas, los sitios y los destinos turísticos deberán sentir la
necesidad de recibir un reconocimiento visible que agregue valor a lo que ya ofrecen con calidad.
4. Los parámetros que permitan alcanzar el sello deben ser de dominio público de los interesados y de los
visitantes. Deberá desarrollarse una labor de difusión intensiva para que los turistas sepan qué significa acudir
a una persona, empresa, sitio o destino que ostente el Sello CALTUR.
5. Las personas, empresas, sitios o destinos que ostenten el Sello CALTUR deberán recibir algún beneficio
perceptual más allá del reconocimiento que el sello significa.
Esto implica construir un sistema de incentivos para los tenedores del Sello CALTUR.
A título de ejemplo podríamos asumir que sólo quienes ostenten el sello podrán participar a futuro en
delegaciones oficiales de promoción turística. Asimismo, aquellos prestadores que ostenten el sello y no
mantengan sus estándares durante su vigencia, deberán enfrentar posibles sanciones.
6. Es importante delimitar claramente los parámetros para la obtención del sello de calidad a nivel de destinos,
pues en caso de ser muy amplio será muy difícil llegar a materializar un certificado. Algunas experiencias de
otros países demuestran que sí es factible, pero que toma algunos años lograrlo.
Los pasos del proceso hacia el sello de calidad serán los siguientes:
1. Difusión de los Manuales de Buenas Prácticas.
2. Implementación de un Sistema de Asistencia Técnica.
3. Fomento de la autoauditoría con referencia a las buenas prácticas contenidas en los Manuales.
4. Diseño de un Sistema de Evaluación y Otorgamiento del Sello CALTUR.
5. Diseño de un Sistema de Incentivos para la obtención del Sello CALTUR, y de sanciones en casos de
incumplimiento.
6. Promoción nacional del Sello CALTUR.
7. Diseño de un Sistema de Información de Contenidos del Sello a los visitantes.
8. Campaña de inscripción de personas, empresas, sitios y destinos.
9. Procesos de Preauditoría y Asistencia Técnica.
10. Procesos de Evaluación de Buenas Prácticas.
11. Verificación de los procesos evaluativos.

20
12. Otorgamiento del sello.
Durante el primer año del CALTUR, se deberá desarrollar los diseños descritos y su aplicación sólo
será posible a partir del segundo año de ejecución.

VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

AECI/Ministerio de Educación/Mincetur/ Gobierno Regional La Libertad. 2005. Guía
de Contenidos Turísticos La Libertad. Educación Secundaria para Menores. Proyecto
Fortalecimiento Integral del Turismo en el Perú. 500 p
AECI/Ministerio de Educación/Mincetur/ Gobierno Regional Amazonas. 2005. Guía de Contenidos Turísticos
Amazonas. Educación Secundaria para Menores. Proyecto
Fortalecimiento Integral del Turismo en el Perú. 498 p
AECI/Ministerio de Educación/Mincetur/ Gobierno Regional Cajamarca. 2005. Guía de Contenidos Turísticos
Cajamarca. Educación Secundaria para Menores. Proyecto Fortalecimiento Integral del Turismo en el
Perú. 691 p
Berry, L. y A. Parasuraman. 1993. Marketing de Servicios: la calidad como meta. Parramón,
Barcelona. 465 p.
Wight, P. and collaborators. 2001. Best Practices in Natural Heritage Collaborations: Parks
and Outdoor Tourism Operators. Report for Canadian Tourism Comission. Canada. 101 p.
Casasola, L. 2002. Turismo y Ambiente. México. 75 p.
CENFOTUR/BID 2000. Niveles de calidad de los Servicios Turísticos en el Perú. Lima. 45 p.
CENFOTUR/BID 2000. Análisis Funcional del Sector Turístico y Hotelero en el Perú. Lima. 76 p.
CIES. 1998. Análisis Subsectorial del Turismo en el Perú. Lima. 238 p. mas anexos.
Holden, A. 2000. Environment and Tourism. Londres. 225 p.
Instituto para la Calidad Hotelera Española. 2000. Normas de Calidad para hoteles y apartamentos turísticos.
Madrid. 213 p. más anexos
Ministerio de Economía de España. 2000. Plan Integral de Calidad del Turismo Español 2000
– 2006 – PICTE 2000. Madrid. 70 p.
Porter, M. 1998. The Competitive Advantage of Nations. New York. 857 p.
PROMPERU. 2000. Perfil del Potencial Turista Brasileño. Lima. 71 p.
PROMPERU. 1999. Perfil del Turista Ecuatoriano. Lima. 87 p.
PROMPERU. 2000. Perfil de los Canales de Distribución Internacional. Lima. 175 p.
PROMPERU. 2000. Nivel de satisfacción del turista extranjero. Lima. 63 p.
Rainforest Expeditions. 2004. Guía Interpretativa del Tambopata Research
Center y Posada Amazonas. Lima. 332 p.
Segura, Gustavo e Inman, Crist. Destino: Centroamérica. Marco conceptual para el Desarrollo del Turismo
Regional. INCAE, 1998. San José. 85 p.
The Tour Operators Initiative for Sustainable Tourism Development. 2004. A Practical Guide to Good Practice.
Managing Environmental and Social Issues in the Accommodations Sector. Francia. 34 p.

ANEXO Nº 1
Experiencias peruanas en distintos temas de calidad
1. En la dimensión de Recursos Humanos:

21
LA CERTIFICACIÓN TEDQUAL Luis Elías Lumbreras Director Nacional del Centro de Formación en Turismo - CENFOTUR
1. Antecedentes
El turismo se consolida como un sector económico líder en el mundo con una gran capacidad para generar
empleo. A nivel mundial el número de turistas aumenta y la demanda de recursos humanos para satisfacer
las necesidades de los mercados turísticos es, por lo tanto, muy intensa.
Consecuentemente el logro de la competitividad del sector también requiere de la aplicación de una
administración profesional en el entrenamiento y educación para el turismo, que garantice calidad
(respondiendo a las necesidades del turismo) y eficiencia (evaluando costos y beneficios de procesos
y métodos educativos) de los recursos humanos, a través del desarrollo de programas académicos
apropiados.
2. ¿Qué es el TEDQUAL?
Es un Sistema de Certificación de Calidad de la Educación y Entrenamiento para el Turismo, otorgado por la
Organización Mundial de Turismo (OMT), a través de su fundación THEMIS. Este sistema certifica la calidad de los
programas académicos implementados.
CENFOTUR cuenta con dicha certificación en sus tres programas académicos:
• Administración Turística
• Administración Hostelera
• Guías Oficiales de Turismo

3. Estructura del Sistema Tedqual

El Sistema de Certificación Tedqual ha adoptado un modelo de estructuración porprocesos, lo cual implica que cada uno
de los estándares o parámetros de calidad que deben ser alcanzados serán definidos por PROCESOS – SUBPROCESOS y
PROCEDIMIENTOS que constituyen los programas académicos.
CENFOTUR ha definido seis (6) procesos básicos, que involucran a toda la institución:
comunidad estudiantil, docentes y personal administrativo.
a. La institución y el sector: el objetivo Tedqual para este proceso es la certificación del programa académico a través de
la verificación que éste sea la respuesta a las necesidades y expectativas de los empleadores y en general dentro del
entorno socio-económico en el cual se desarrollan.
b. El alumno: el objetivo Tedqual para este proceso es la certificación del programa académico, a través de la verificación
que tanto éste como la institución hayan adoptado un enfoque estratégico hacia el estudiante y los servicios que le
brindan.
c. El sistema pedagógico: el objetivo Tedqual para este proceso es la certificación del programa académico, a través del
análisis de la definición y del funcionamiento de un sistema pedagógico, el cual combine adecuadamente
contenidos curriculares de alto nivel (validados con los requerimientos del mercado) con la
metodología de enseñanza más apropiada (alto porcentaje de clases prácticas en Talleres, por ejemplo).
d. El docente: el objetivo Tedqual para este proceso es la certificación del programa académico, a través de la
verificación que se emplee criterio pertinente para garantizar una plana docente estructurada que facilite el
proceso de enseñanza y aprendizaje (profesores con amplia experiencia en el sector).
e. La Infraestructura: el objetivo Tedqual para este proceso es la certificación del programa académico, a
través de la verificación que sus actividades sean desarrolladas dentro de una infraestructura (instalaciones
físicas, equipos e insumos) que reúna condiciones óptimas para la enseñanza (por ejemplo, todas nuestras
aulas cuentan con TV, retroproyector, están ventiladas, etc.)
f. El sistema de gestión: el objetivo Tedqual para este proceso es la certificación del programa académico, a
través de la confirmación que se haya adoptado con éxito el modelo administrativo adecuado, el cual será
primordial para el cumplimiento de la misión fijada y de los objetivos de la institución y metas trazadas.

4. Proceso de Certificación Tedqual El proceso de certificación Tedqual tiene etapas claras y bien definidas,
que son necesarias para determinar hasta qué punto son alcanzados los estándares o parámetros de calidad.
a. Etapa pre-operativa: que consiste en la presentación de una solicitud para acceder a la certificación, así
como, la posterior solicitud de pre-registro (incluyendo pagos iniciales).
b. Etapa operativa: En el mes de marzo de 2001 la Dirección Nacional designó un equipo de trabajo del
CENFOTUR con el objetivo de recopilar y consolidar la información necesaria para elaborar un manual de los
procesos que se encuentran involucrados en los programas académicos. Adicionalmente, el Comité de Mejora

22
difunde los resultados del análisis de cada proceso y recomienda una evaluación periódica para su mejora
continua, que permita alcanzar los estándares de calidad y competencias que el mercado exige.
c. Auditoria: Luego de recibirse la información y formatos que la institución debe recopilar y estructurar, se
determina el plazo en el cual se someterá a una auditoria, la misma que será llevada a cabo por una entidad
externa al CENFOTUR y autorizada por la OMT, siendo en este caso la SGS (Societé Generale de
Surveillence) del Perú. La evaluación se aplicó a través de una auditoría de calidad que no implica sanciones
administrativas ni pecuniarias. Los evaluadores analizaron los procesos y contactaron a los involucrados de
cada uno para formularles preguntas o solicitarles opiniones, a fin de medir su grado de conocimiento del
proceso y su satisfacción.
d. Certificación: SGS del Perú elevó un informe final a la OMT-Themis, dando como resultado el otorgamiento
de la certificación a los programas por un lapso de 3 años. La certificación fue recibida por el Presidente de la
República, Sr. Valentín Paniagua en una ceremonia realizada en Julio de 2001.
e. Renovación de la certificación: en el año 2004, la Dirección Nacional del CENFOTUR organizó un renovado
Comité de Calidad, encargado de la documentación de todos los procesos que fueron certificados en el año
2001. En Julio de 2004, la OMT-Themis renovó la certificación hasta el 2007 (es decir por tres años más),
siendo importante en este resultado la notable mejora en los niveles promedio en cada uno de los procesos
auditados.

5. Ventajas de la certificación
El Sistema de certificación Tedqual ofrece ventajas específicas, tanto internas comoexternas, para la
institución. Desde una perspectiva externa permite que las instituciones educativas obtengan un
reconocimiento de la calidad de sus programas académicos en el mercado de educación para
el turismo y, desde un punto de vista interno les permite aprovechar los beneficios de una continua auto-
evaluación usando un modelo internacionalmente reconocido.

Estas ventajas generan los siguientes beneficios específicos:

a. Adaptación de contenidos impartidos a las expectativas reales del mercado.
b. Establecimiento de un proceso de mejora continua.
c. Mejora de la comunicación interna de la institución.
d. Obtención de un nivel de calidad uniforme y constante.
e. Asegurar la credibilidad de los grados académicos obtenidos por los graduados que afecte positivamente su
paso por el mercado laboral.
f. Incluir a la institución educativa y sus programas académicos como Centro Asociado de la Fundación
Themis-OMT, ofreciendo una amplia posibilidad de colaboración continua.

EL PROYECTO CENFOTUR-BID DE ESTANDARIZACIÓN DE COMPETENCIAS LABORALES

Miguel Calderón Ex Director Ejecutivo del Proyecto

El propósito de las competencias laborales es brindar al sector un referente que le permita conocer y ordenar
las funciones y los niveles de calidad requeridos en el desempeño de trabajadores y empresarios. Se busca
impulsar una nueva cultura laboral, basada en la calidad, eficiencia y satisfacción de los turistas nacionales y
extranjeros. Con los estándares basados en competencia laboral, el empresariado contará con un conjunto de
información organizada sobre las funciones en las empresas hoteleras y turísticas y los niveles de calidad que
se debe demandar en su desempeño. De esta forma, puede ser de utilidad en los procesos de selección de
personal, así como en las políticas de incentivo y mejora continua de las capacidades de los trabajadores. La
capitalización de la experiencia es una de las principales ventajas para los trabajadores. Aproximadamente un
75% de trabajadores del sector no tienen un reconocimiento social y legal de sus reales capacidades
laborales. En este sentido, el trabajador contará con la posibilidad de reconocer su desempeño a
través de la evaluación de su competencia, pudiendo acceder a una certificación de su calidad y, de esta
manera, tener mejores perspectivas en el mercado laboral. La formación profesional de recursos humanos
debe orientarse por la demanda del sector empresarial turístico (hoteles, operadores de tours, restaurantes,
etc). Los estándares pretenden también cumplir esa función: es decir, ser el referente que orienta tanto la
formación como la capacitación o instrucción de los recursos humanos. El camino recorrido por CENFOTUR
en este aspecto es alentador. Entre 1999 y 2004 ha desarrollado un programa nacional con el cual

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ha identificado y formalizado los estándares de al menos 54 áreas ocupacionales del turismo y la hotelería, así
como ha desarrollado una nueva experiencia de capacitación y formación. Del mismo modo, cuenta con
instrumentos y metodologías para la evaluación y certificación de competencias, proceso que ha estado
practicando en sus instalaciones con éxito. La idea principal de este texto es dar a conocer la experiencia y
generalizarla en el sector, con participación principal de empresarios y fuerza laboral, en la perspectiva de
generalizarlo como una práctica que sustente el mejoramiento de la calidad del servicio y la competitividad a
nivel internacional.

Principios del plan de acción

1. Principio de la competencia laboral: eje del plan de acción Se define la competencia laboral como la aptitud
para el desempeño que tiene como características el logro de los resultados con los niveles de calidad
requeridos y su capacidad de transferencia a diversos y distintos contextos laborales.
Por ello, un trabajador o empresario competente es aquel que aplica en su trabajo técnicas y tecnología con
reconocidos niveles de eficiencia, logrando productos o servicios con los niveles de calidad esperados.
Del mismo modo, es competente cuando este comportamiento laboral lo aplica en cualquier contexto de
trabajo, adaptándose a cambios tecnológicos u organizacionales de las empresas, o situaciones
problemáticas previsibles o contingentes.
2. Principio del aprendizaje a lo largo de toda la vida: nuevo paradigma de los recursos humanos para el
sector y eje de la sostenibilidad del plan de acción El aprendizaje, eje fundamental de la adquisición de
competencias laborales, es un valor que se genera a través de diversas vías, a lo largo de la vida de las
personas. La educación formal, la formación en empresa, la experiencia, el desarrollo autodidacta, entre otros,
son vías válidas para el desarrollo de aprendizajes y el logro de niveles de calidad en el desempeño laboral de
las personas. Según estadísticas oficiales, un 75% de los trabajadores del sector no han sido calificados
en la educación formal de hotelería o turismo
– en cualquier nivel- lo cual nos permite inferir que un gran caudal de trabajadores se ha formado por otras
vías como la educación no formal o la adquisición de habilidades en la experiencia laboral. Sin embargo, estas
cifras integran también trabajadores no calificados que brindan un servicio de muy baja calidad.
Por otro lado, diversas experiencias internacionales reconocen ya las diversas vías de adquisición de
aprendizajes, lo que ha permitido flexibilizar los sistemas educativos y de actualización en términos de tiempo
de formación, reconocimiento de saberes, equidad en el acceso, entre otros. De igual forma, el reconocer que
el aprendizaje se da a lo largo de toda la vida de las personas y desde diversas vías genera la necesidad de
contar con dispositivos que den respuestas a las nuevas necesidades que ello genera: estándares de calidad,
reconocimiento de la experiencia, formación continua.
3. Acciones conjuntas entre el sector público y privado para el desarrollo de los recursos humanos
3.1 Normalización: estándares de calidad del desempeño de las personas

Las competencias laborales son valores intangibles que circulan en las empresas del sector, convirtiéndose
en una necesidad real de calidad del desempeño de los trabajadores de todo nivel. Frente a la fuerte
competitividad global, las empresas requieren cada vez más de organizaciones inteligentes basadas en el
conocimiento, la creatividad y la respuesta a las nuevas demandas del entorno.
En este contexto, la normalización surge como un elemento ordenador del mercado, que convierte en un valor
tangible las competencias laborales que se demandan en un determinado sector o empresas. Las normas de
competencia laboral, resultado del proceso de normalización, se constituyen en los referentes de calidad del
sector, que van a permitir evaluar y certificar a las personas que ya las poseen o formar y perfeccionar
trabajadores bajo las demandas reales y actuales de las empresas. En este mismo sentido, las normas se
constituyen en promotores de la calidad del desempeño, pues debe contar con mecanismos que respondan
de manera eficiente a los retos presentes y futuros de las empresas.

3.2 Evaluación: medición de las competencias adquiridas a lo largo de la vida La evaluación, en una lógica
sistémica, permite orientar a las personas sobre el estado actual de sus aprendizajes y competencias y
asignar un determinado valor en el mundo del trabajo a las personas que poseen ya las competencias
laborales con los niveles de calidad que demanda el sector. En una lógica de gestión de la calidad de los
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recursos humanos, la evaluación se constituye en un dispositivo de base que permite mejorar los resultados
empresariales a través de un reconocimiento de las capacidades reales y el impulso y desarrollo de nuevas,
de acuerdo a las demandas del entorno.
3.3 Certificación: sello de calidad o reconocimiento social y legal de las competencias laborales, al margen de
la forma cómo fueron adquiridas

La certificación permite brindar el sello de calidad y el reconocimiento social y legal, adecuadamente

respaldado, a las personas que han demostrado la competencia laboral a través de una evaluación exitosa.
El reto de la certificación de competencia laboral es constituirse en una unidad de intercambio válida en el
mercado del trabajo, reconocida por la empresa como un sello de calidad
que garantiza la calidad del desempeño del trabajador que la posee.

Del mismo modo, la certificación apunta a brindar un respaldo de valor reconocido a su poseedor, de tal
manera que mejore sus posibilidades de inserción laboral. Esta capitalización de las competencias, al mismo
tiempo, impulsa el mejoramiento continuo del trabajador, ya que ofrece la oportunidad de desarrollarse
apuntando a mejores niveles de competencia.
3.4 Formación: desarrollo y perfeccionamiento continuo de aprendizajes orientados a la competencia laboral
La formación se constituye en un dispositivo flexible, que permite el desarrollo de aprendizajes orientados a la
competencia laboral. Del mismo modo, se constituye en un dispositivo adecuado para la formación
continua, que implica el mejoramiento de los niveles de competencia actuales, la especialización o el
perfeccionamiento, estableciendo una oferta fuertemente orientada a la demanda empresarial, plasmada
en las competencias normalizadas.
La formación profesional hoy en el Perú posee una amplia cobertura a nivel nacional, sin embargo acusa una
escasa calidad, reflejada en los índices de deserción, inadecuación laboral resultante, subempleo y hasta
desempleo. El reto del proyecto en este aspecto es mejorar la calidad educativa del sector a partir del
acercamiento del mundo del trabajo y la empresa con el ámbito educativo, mejorar la calidad de los
formadores y ordenar la oferta en
función de las demandas reales del mercado.

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