Trabajo Admi - OFI

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UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

FACULTAD DE NEGOCIOS
ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES - AD213

Sección:
FX62

Profesor:
Adolfo Gabriel Bouillon Sardon

Ciclo:
2021 - 1

AVANCE 1 DEL TRABAJO FINAL

Empresa:
Clinica Veterinaria Animal Clinic

Integrantes:
Alumnos Código de alumno Participación
García Rieckhof, Ana Belén U201817935

Bocanegra Carhuas, Juan Carlos U201618842

Larrea Nunes Curto, Valeria U201717543

Limascca Trujillo, Johan U201711110

Madrid Moscol, Sebastián Miguel U20181G630

Yui Ramírez, Fabrizio U201717408

Lima, 15 de abril del 2021


1. Resumen Ejecutivo

El presente trabajo consiste en buscar una mejora en los procesos de la empresa Clinica
Veterinaria Animal Clinic E.I.R.L., con la finalidad de crear y armar mejoras en las
actividades realizadas, teniendo en cuenta la situación actual de la pandemia en el 2021.

La Clínica Veterinaria Animal Clinic es una empresa peruana que funciona desde el 2014
Francisco Gonzales, dueño de Animal Clinic, tiene el objetivo de ayudar a las familias a que
sus mascotas sean felices y estén bien cuidados.

En la actualidad, se sabe que la coyuntura del Covid 19 ha afectado a gran cantidad de


empresas peruanas, por esa razón, mediante el trabajo realizado se busca ayudar a la Clínica
Veterinaria Animal CLinic a seguir operando en sus dos locales en Chorrillos (Lima, Perú),
sin tener que ser afectados económicamente y trabajando con la misma calidad y atención.

Datos:

● RUC: 20602364128
● Razón Social: ANIMAL CLINIC PERU E.I.R.L. - ANIMAL CLINIC E.I.R.L.
● Tipo Empresa: Empresa Individual de Resp. Ltda
● Condición: Activo
● CIIU: 85200
● Dirección Legal: Av. Alameda los Cedros Nro. 486 Int. 484
● Distrito / Ciudad: Chorrillos
● Departamento: Lima, Perú
2. Objetivos del Proyecto (que se desea lograr con el Proyecto)
2.1. Objetivo central

Determinar qué factores influyen en la decisión compra de los clientes de la veterinaria


“Animal Clinic Perú E.I.R.L”.

2.2. Objetivos específicos (3 como máximo)

b.1 Dar a conocer al cliente en cuanto a la infraestructura y servicio

❖ Identificar las razones por las que el cliente escogerá a ANIMAL CLINIC en lugar de
otra veterinaria.
❖ Analizar si los servicios tecnológicos prestados en sus equipos llenan las expectativas
de sus clientes.
❖ Determinar la apreciación del cliente frente a la infraestructura de la empresa
❖ Comparar la preferencia del cliente que tiene frente a sus competidores.

b.2 Analizar las actividades de la competencia

❖ Determinar el desarrollo económico de la zona y establecer su potencialidad para el


negocio.
❖ Identificar qué tipo de estrategias usan los puntos estratégicos para obtener nuevos
clientes dentro de su mercado.

b.3 Analizar la demanda del servicio de la veterinaria

❖ Determinar el ingreso promedio por parte de sus clientes.


❖ Identificar las principales razones porque se demanda el servicio de medicina
veterinaria.
3. Análisis del entorno (PESTE) y del sector (5 fuerzas de Porter).

3.1. Análisis del entorno (PESTE):


3.1.1. Entorno político:

En la actualidad, Perú se encuentra en una situación de


incertidumbre política debido a la mala administración realizada
por los tres presidentes del último periodo y a su alta rotación
por casos de corrupción en los últimos años, lo que ocasiona
inestabilidad política en el Perú. Además, otro factor bastante
influyente es la incertidumbre causada por las elecciones
presidenciales de este año 2021, entre dos candidatos con
diferentes posturas políticas. Estos factores generan la
desconfianza de empresas e inversionistas extranjeros, lo que,
a su vez, desalienta el consumo y la inversión en el país.

3.1.2. Entorno económico:

Debido a la pandemia del COVID-19, el Perú se encuentra en


una de las mayores crisis económicas de Latinoamérica en la
actualidad. Según el Instituto Nacional de Estadística e
Informática (INEI), Perú cerró el año 2020 con una caída del
PBI de 12,9%, posicionándose como uno de los países
latinoamericanos más afectados económicamente por el
COVID-19. Esto fue debido a la paralización de las actividades
comerciales y productivas en el país, la cual fue ocasionada por
un periodo de cuarentena muy estricto que se extendió por
varios meses. Además, este hecho ocasionó una disminución
en la tasa de empleo a nivel nacional y disminuyó el poder
adquisitivo de muchas familias peruanas.
Gráfico 1: PBI según tipo de gasto en Perú

Fuente: INEI (2021)

3.1.3. Entorno social:

Perú es un país multicultural y bastante diverso. Según el


Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI), en el año
2020, el Perú registró una población de 33 630 948 habitantes,
de los cuales 54% vivían en la Costa, 30.1% en la Sierra y
15.9% en la Selva. Además, del total de la población censada,
un 79.3% de la población pertenecía al sector urbano y un
20.7% al sector rural. Por otro lado, el perfil del consumidor
peruano es exigente con los productos y servicios ofrecidos en
el mercado, exigiendo que el precio del producto o servicio
refleje su verdadero valor. También, debido a la pandemia del
COVID-19, el consumidor peruano es influenciado por los
precios bajos que se ofrecen en el mercado, haciendo énfasis
en el ahorro. Finalmente, en el año 2016, un estudio realizado
por IPSOS Perú concluyó que 1,37 millones de hogares en
Lima Metropolitana tenían alguna mascota en casa, lo cual
representa un 55% de los hogares en Lima y demuestra que
Lima es un mercado bastante atractivo para ofrecer productos o
servicios que puedan cubrir el mercado para mascotas.

3.1.4. Entorno tecnológico:

Perú en los últimos años se ha vuelto un país cada vez más


tecnológico, tanto en el sector de producción como en el de
entretenimiento. Sin embargo, en Perú, se importa mayormente
tecnología debido a que no se tiene la infraestructura necesaria
para desarrollarse en ese entorno. Por otro lado, en el mercado
de clínicas veterinarias en el Perú, se cuenta con la presencia
de elementos tecnológicos que pueden facilitar la realización de
servicios para mascotas y los cuales sirven como un factor
diferenciador frente a la competencia. Sin embargo, en Perú,
este factor no tiene la influencia que posee en otros países y
solo un pequeño número de clínicas veterinarias poseen
aparatos tecnológicos.

3.1.5. Entorno ecológico:

Según el índice de desempeño ambiental (environmental


performance index) publicado por la Universidad de Yale
durante el año 2020, en el cual se analiza el desempeño que las
políticas ambientales de un estado, Perú se encontró en el
puesto 90 de los 180 países analizados en total, según sus
políticas de protección ambiental. Esto es debido,
principalmente, a las deficientes medidas aplicadas por el
gobierno, las cuales no logran resultados para proteger y
conservar el diverso ecosistema del país. Finalmente, en
relación con las clínicas veterinarias, este sector registra no
realizar ninguna actividad que contribuya o pueda ocasionar
daño ambiental.

Tabla 1: Panorama de salud ambiental de Perú

Fuente:Environmental Performance Index (2020)

3.2. Análisis del sector (5 fuerzas de Porter):


3.2.1. Poder de negociación de los clientes:

En el mercado de clínicas veterinarias existe gran demanda


debido al creciente número de hogares limeños con mascotas
en la actualidad. Sin embargo, también existe una gran oferta
que cubre este mercado, lo que genera gran competencia entre
las diversas clínicas veterinarias en Lima. Este elemento le da
un mayor poder de decisión al cliente, el cual posee información
clara sobre los precios en el mercado y puede escoger entre
una gran variedad de distintas clínicas veterinarias según su
distrito y cercanía. Además, este mercado posee una demanda
elástica con respecto al precio, lo que genera que se
mantengan precios uniformes. Por último, cabe mencionar que
los clientes en el mercado de clínicas veterinarias son
influenciados por el precio de los servicios ofrecidos, siendo
atraídos a aquellas empresas que ofrecen un servicio de calidad
a precios inferiores a los de la competencia.

3.2.2. Poder de negociación de los proveedores :

Al igual que el mercado de clínicas veterinarias, existe una gran


oferta de proveedores de productos veterinarios que buscan
cubrir las necesidades de las clínicas veterinarias en Lima. Esto
le ofrece un poder de negociación alto a las clínicas veterinarias
con sus proveedores ya que poseen información clara de los
precios de sus distintas alternativas en el mercado y existe una
gran variedad de proveedores a escoger. Además, la
competencia entre proveedores genera precios más bajos en el
mercado, lo que beneficia a las clínicas veterinarias y, a su vez,
les permite mantener precios competitivos en el mercado.

3.2.3. Amenaza de nuevos competidores entrantes :

Según un estudio publicado por IPSOS Perú durante el año


2015, se concluyó que se encontraban operando unas 640
clínicas veterinarias en la capital limeña, destacando una
concentración en los distritos de San Martín de Porres, San
Juan de Lurigancho, Surco y el Cercado de Lima. Esto es
debido al tipo de mercado donde operan las clínicas
veterinarias, el cual es: Un mercado de competencia
monopolística. Asimismo, este mercado permite la libre entrada
y salida de empresas competidoras y usualmente la mayoría de
las clínicas veterinarias en el mercado se encuentran en
igualdad de condiciones. Finalmente, cabe mencionar que esta
variable de entrada de nuevos competidores es una amenaza
para las empresas ya consolidadas en el mercado debido a que
pueden reducir su participación en el mercado.
3.2.4. Amenaza de productos sustitutos:

Un servicio sustituto que podría competir y sustituir a los


servicios de Grooming ofrecidos por Animal Clinic serían
aquellos servicios de Grooming más básicos, pero, a su vez,
más económicos ofrecidos por la competencia. Esto se debe a
la facilidad que poseen los consumidores de cambiar de
servicios estéticos para mascotas si es que percibe un precio
más económico en comparación al que pagan regularmente,
especialmente durante la pandemia del COVID-19. Además, al
ser servicios muy parecidos, no se suele percibir mucha
diferencia entre ambos.

3.2.5. Rivalidad entre los competidores:

Debido al gran mercado que representan los dueños de


mascotas en Lima y al gran número de competidores presentes,
existe una gran rivalidad entre las clínicas veterinarias de la
capital, especialmente si es que se encuentran en el mismo
distrito. Esto genera un entorno bastante competitivo en el
mercado, donde una acción puede repercutir en una reacción
por parte de los competidores del mercado, es decir, si una
clínica veterinaria ofrece sus servicios a un menor precio,
entonces es muy probable que la competencia realice la misma
estrategia. Es por esto por lo que, para mantener la rentabilidad
de sus operaciones, el mercado suele mantener precios
bastante similares, variando según el distrito donde se
encuentren y los servicios adicionales ofrecidos.

4. Presentación de la empresa y razones de elección (actividades que realiza la


empresa, participación de mercado, productos o líneas de producción, servicios,
clientes y proveedores). La presentación puede ser mediante gráfico de pye o en
barras).
La empresa Animal Clinic Perú fue fundada el 17 de septiembre del 2014 por el
médico veterinario Francisco Gonzales Zamora. Inició en un local ubicado en Los
Cedros en el distrito de Chorrillos y luego se expandieron a un local más en el
mismo distrito. La empresa fue creada con la finalidad de darles un servicio de
calidad a todas las mascotas, asimismo, darles la confianza a todos los clientes de
que sus mascotas están en buenas manos. Dentro de sus valores se encuentran la
pasión y/o compromiso, la colaboración, el respeto y, la innovación y excelencia,
sin embargo, la mayor motivación de la empresa es el amor hacia los animales.
El objetivo principal de la organización es:
‘’Entregar los servicios médico-veterinarios con gran calidez humana;
personalizados, oportunos, confiables, de excelente calidad y disponibilidad, que se
proyecten en el bienestar de nuestros pacientes y en la buena educación de las
familias que comparten su vida y su salud con ellos.’’

La misión de la empresa es:


‘’ Ser la institución veterinaria líder en el rubro de la salud animal. Transmitiendo
los valores humanos necesarios para transformar nuestra
Sociedad, participando de dicha transformación con la mejor sanidad y trato humanitario a los
animales en Perú”.

La visión de la empresa es:


‘’Generar conciencia social para el bienestar animal, fortaleciendo la relación
emocional que existe entre las personas y sus animales de compañía, mediante la
prestación de nuestros servicios médicos veterinarios. Nuestro equipo de trabajo
comparte valores y principios éticos, que brindan el amor, el respeto, la
responsabilidad y el compromiso con nosotros mismos y con nuestros usuarios y
pacientes”.

La empresa cuenta con más de 6 años de experiencia en el mercado, lo cual ha


ayudado con la buena reputación que tienen actualmente. Se puede apreciar que
manejan un review de 4.3 estrellas en Google Reviews, además de los comentarios
positivos que se puede observar en la plataforma. Animal Clinic Perú ofrece diversos
servicios para las mascotas, entre ellos, servicios médicos (consultas, cirugías,
vacunación, laboratorio clínico) , servicios estéticos (baños estéticos y medicados,
cortes, rasurados, estilismos en razas), farmacia y pet shop.

5. Estructura actual de la empresa, dentro de ella será necesario señalar y presentar la


organización funcional corporativa si fuese el caso, destacando dentro del
organigrama el área de operaciones (sistema de producción y operaciones con que
cuenta la empresa).
Actualmente la compañía ANIMAL CLINIC PERU E.I.R.L cuenta con una sede
operativa.
Sede: ANIMAL CLINIC PERU E.I.R.L.
Dirección: Av. Alameda los Cedros Nro. 486 Int. 484 Chorrillos - Lima - Perú.
N° de Trabajadores: 15

N° NOMBRE Y APELLIDO PUESTO DE TRABAJO

1 Francisco González Gerente General

2 Eliana Maldonado Administradora

3 Lupe Maldonado Asistente Administrativo

4 Rodrigo Calonge Marketing

5 Santiago Neyra Asistente de Marketing

6 Zoé Ortega Counter

7 Andrés Castillo Director Médico

8 Alma Ramírez Médico Veterinario

9 Alison Serna Asistente Veterinario

10 Isaac Pérez Asistente Veterinario

11 Francisco Morón Asistente Veterinario

12 José Andrés Asistente de Groomer

13 Reydi Peña Groomer

14 Richard Carrizales Delivery

15 Patrick Rodríguez Delivery


Fuente: Animal Clinic Perú - Elaboración Propia

Fuente: Animal Clinic Perú - Elaboración Propia

El organigrama propuesto da a detallar las funciones que cumple cada colaborador


dentro de la empresa, desde el gerente general hasta el asistente de groomer, se
detalla a continuación las funciones más representativas dentro de la veterinaria
estas son:
Administración
La encargada del área administrativa es la sra. Eliana Maldonado cumpliendo la
función de gestionar todos los pagos a los colaboradores de manera puntual,
asimismo gestionar los pagos destinados a los proveedores y que todos los gastos
realizados sean conformes cuando se realice la auditoría con el contador externo.

Marketing
El encargado de esta área es el sr. Rodrigo Calonge el cual tiene la función de
promocionar, hacer visible que reconozcan la marca de la veterinaria ya sea tanto
offline como online, asimismo esta área busca afianzar y fidelizar al consumidor
promoviendo estrategias mensuales

Veterinarios
En esta sección están incluidos los médicos veterinarios y los asistentes que son
clave fundamental para el funcionamiento ya que ellos se encargan de la atención
de los animales desde la colocación de vacunas, hemogramas (análisis de sangre)
hasta si es necesario hacer cirugías.
Cabe resaltar que la directora médica es especialista en animales exóticos que son
aves conejos etc. Lo que hace que la veterinaria sea una veterinaria completa
ofreciendo servicios.

Groomer
Son los encargados de bañar y secar a los perros en la veterinaria, el groomer ve en
el sistema si es baño estético o es baño medicado la diferencia de uno y otro es que
en el medicado se realiza la aplicación de un shampoo especial ya sea para
sensibilidad de piel, pulgas garrapatas u otro, asimismo mencionar que todos los
baños se hacen con agua temperada y se realiza la limpieza de glándulas anales,
limpieza de oídos y corte de uñas.
Solo el groomer es el responsable del corte estético de caninos, después el bañado
y secado lo hacen ambos ya sea el groomer como el asistente.

6. Detallar las siguientes actividades operacionales: Definir las estrategias,


decisiones, objetivos y desafíos de Operaciones.

Estrategia Operacional

La estrategia a implementar por parte de la clínica veterinaria ANIMAL CLINIC PERU


E.I.R.L es la de reducción de costos en sus distintos servicios de cuidado y seguridad, esto
sin escatimar en la calidad de las herramientas y utensilios médicos con la finalidad de
poder captar una mayor cantidad de nuevos clientes y poder fidelizar a sus actuales.

Decisiones de Operaciones

Como principal estrategia para poder destacar en el mercado de servicio médico-


veterinario, la clínica veterinaria busca otorgar un servicio de calidad y diferenciado a
través de profesionales correctamente capacitados en los distintos tratamientos y
procedimientos de salud, así como contar con implementos modernos y eficientes para el
cuidado y seguridad de las mascotas. Cabe mencionar que, para cumplir con la estrategia
indicada es necesario mantener a los clientes actuales y poder captar un mayor número de
potenciales clientes, y asegurarles un mejor servicio.

Objetivos de Operaciones

❖ Adquirir los mejores implementos para poder brindar un excelente servicio de


calidad a los clientes, para que estos perciban un valor agregado.
❖ Generar lazos estrechos y duraderos con los clientes a través de la confianza y
eficiencia de nuestros servicios médicos para sus mascotas.

Desafíos de Operaciones

● El principal desafío que tuvo que enfrentar la empresa en su último periodo fue una
reducción considerable en sus ingresos, esto fue a causa de la pandemia, ya que se
pudo reflejar una disminución en las visitas de los clientes, así como en las
consultas por los distintos canales de atención.
● El segundo desafío que afrontó la clínica veterinaria fue la reducción
administrativa en las horas de trabajo del personal, debido al principal desafío que
fue la reducción de los ingresos, se tuvo que realizar un ajuste en el horario de
trabajo del personal, para no tener que hacer recortes y poder conservarlos.

6.1. Desarrollar y analizar la evolución de la productividad total de la empresa de


los últimos 4 años.
6.2. Preparación de pronósticos de la demanda global de la empresa (todos los
productos). Se deberá presentar el desarrollo de los cuatro métodos de
pronósticos tanto en soles como en unidades.
● Pronóstico de ventas-Promedio móvil simple (PMS)
Fuente: Historial de Clinica Veterinaria Animal Clinic - Elaboración propia

Se puede analizar mediante este pronóstico que el Error Absoluto Medio (MAD) es de
203.53 soles, es decir, este valor nos ayuda a encontrar el tamaño del error en las ventas
(soles).

● Pronostico de venta promedio móvil ponderado (PMP)


Para el desarrollo de este pronóstico utilizaremos los siguientes valores para los tiempos;
T1 = 0.5 , T2 = 0.3 y T3 = 0.2
Fuente: Historial de Clinica Veterinaria Animal Clinic - Elaboración propia

Se puede observar que en el pronóstico de venta de promedio ponderado el Error Absoluto


Medio es menor al de PMS, en otras palabras, este pronóstico es más confiable ya que el
tamaño del error es menor.

● Pronostico de venta ajuste exponencial (AE)


Para el pronóstico de ajuste exponencial normalmente se utiliza 0.05 y 0.5 en la constante
de suavización alfa. Para este caso planteado de la Clínica Veterinaria Animal Clinic se
utilizara un alfa de 0.5.

Fuente: Historial de Clinica Veterinaria Animal Clinic - Elaboración propia

Se puede observar que el Error Absoluto Medio es menor a comparación de los otros
pronostico previamente analizados (193.25). El Error Porcentual Medio es de 6.64%.
● Pronóstico de venta-Regresión lineal simple (RLS)

Fuente: Historial de Clinica Veterinaria Animal Clinic - Elaboración propia

Entre los cuatro pronósticos analizados, se puede observar que el Pronóstico de Regresión
Lineal es el que tiene menor tamaño de error en las ventas (soles) en el Error Absoluto
Medio (172.57). Esto indica que hay mayor precisión en este pronóstico a comparación de
los otros tres.

6.3. Diseño del trabajo: Medición del trabajo del proceso principal.
Luego de analizar la empresa Clinica Veterinaria Animal Clinic, podemos
concluir que el proceso principal es Grooming, el cual consiste en el baño y
preparación de la mascota. Este proceso consiste de diversos pasos.
1. Preparación del baño y control del estado de la mascota
2. Realizar el baño con productos adecuados según raza
3. Secado y cepillado
4. Limpieza de oídos
5. Corte de uñas
6. Realizar el acabado final y aplicar perfume

Observaciones en minutos

Elemento de 1 2 3 4 5 ´Promedio Desempeño Tiempo


trabajo normal

Preparación 7 8 5 7 5 6.4 60% 3.84


del baño

Baño con 10 9 11 9 10 9.8 90% 8.82


productos
adecuados
para la
mascota

Secado y 5 6 7 6 5 5.8 50% 2.9


cepillado

Limpieza de 5 4 4 3 5 4.2 50% 2.1


oídos

Corte de uñas 3 4 3 4 3 3.4 40% 1.36

Acabado final 7 7 6 5 5 6 60% 3.6


y aplicar
perfume

Tiempo normal 22.62

Tolerancia 11%

Tiempo estándar 25.42

Link del Video Grupal:

https://youtu.be/ryKJ8jhHUn4

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