Descripción del proyecto

FoodExpress es una empresa dedicada a la alimentación colectiva y personalizada, orientada a apoyar a las empresas
en lo relacionado a satisfacer las necesidades alimenticias de sus empleados con los más altos estándares de calidad
en excelencia de servicios, velocidad de respuesta y producto de calidad. FoodExpress desea aumentar su cartera de
clientes y ha solicitado la implementación de un portal web para ofrecer sus servicios de reserva, compra y despacho
de colaciones a destino del usuario. El objetivo de la empresa es llegar a todo tipo de público y ofrecer una alimentación
saludable.

Nuestro primer objetivo es identificar a los usuarios ¿Quién es nuestro usuario y/o cliente? Para ello nos
apoyaremos de la técnica de mapa de empatía.

Técnica mapa de empatía

De acuerdo a la técnica debemos realizar:

Perfil del usuario (segmentar)

FoodExpress está orientado a todo tipo de público. Los trabajadores de oficinas (empleados y empleadores) de la
ciudad de Santiago representan el mercado de mayor demanda de menús. En específico, son las personas
aproximadamente mayores a los 35 años que se preocupan por su alimentación y las personas que hacen deportes.
En una primera revisión podemos considerar dos segmentos: deportistas y no deportistas mayores a 35 años. Esto es
una información relevante para poder ofrecer menús acorde a las dietas alimenticias de acuerdo al perfil.

_Material de profundización
Antecedentes del cliente y/o usuario (humanizar)
Una vez que los segmentos están identificados, tenemos que “dar vida” a una persona de cada segmento. Para ello,
en este ejercicio creamos un prototipo de perfil de un segmento con su nombre propio, su fotografía y su información.
Le damos personalidad concreta a lo que antes era un segmento de población para así crear una imagen mental y
focalizar a quién tenemos que dirigirnos. A continuación le daremos vida a Marcela Muñoz del segmento Mujeres
maduras que realizan deporte para el cuidado personal.

Nombre: Marcela Muñoz.

Edad: 45 años.
Idioma: español.
Formación académica: Administración de Empresas.
Antecedente laboral: Asistente de Gerencia.
Aptitudes: capacidad de organización, rigurosidad y disciplina. Además,
capacidad para trabajar en equipo.
Dispositivos tecnológicos: celular y PC.
Hobbies: realiza deportes, disfruta de juntarse en familia o con amigas, es
muy sociable.
Comentarios: persona carismática, activa y alegre.
Discapacidades: no posee.
Nivel usuario: conocimientos de informática a nivel usuario medio. Uso:
realiza compras por internet, pagos de cuentas por internet y se comunica
con sus amigas y familiares por WhatsApp.

Mapa de empatía
En cuanto al mapa de empatía, inicialmente lo que hacemos es imaginar y plasmar en cada interrogante lo que creemos
o imaginamos. Lógicamente, esto no tiene por qué coincidir con la realidad y en un mapa de empatía tampoco.
Entonces, dirás ¿y para qué quiero imaginarlo? La respuesta es sencilla, nos ayuda a ponernos en la piel de nuestro
cliente, tratar de pensar y sentir como ese perfil de persona lo hace. Porque si vas a lanzar un producto o servicio
necesitas conocer a esa persona. De las respuestas surgen algunas hipótesis que tenemos que testear con la realidad,
estudiando a ese segmento de clientes, preguntando, analizando cómo se comportan, etc. En el siguiente ejemplo se
responden las interrogantes realizadas a Marcela.

1. ¿Qué ve el cliente?
<Describe qué ve en su ambiente. Trata de responder, por ejemplo: ¿quién lo rodea?, ¿cuál es su entorno?, ¿quiénes son sus
amigos o personas claves en su entorno?, ¿qué ve en sus amigos, en la familia, en el mercado, en el trabajo, etc.?, ¿a qué tipo
de problemas se enfrenta o con qué problemas se encuentra?, ¿a qué tipo de ofertas está expuesto o recibe cada día?>
 Marcela ve que sus compañeras/os que no hacen deporte están menos saludables que ella.
 La oferta del mercado para deportistas es amplia, en todo tipo de servicios, excepto en alimentación, donde los
restaurantes se preocupan apenas de las dietas de sus clientes.
 En su entorno sus amigos también son deportistas y se preocupan por su alimentación y por realizar algún tipo de
ejercicio.

_Material de profundización
  Ve que hay variedad de aplicaciones para smartphone orientadas a deportistas y en general para llevar una vida sana
en base al control alimenticio y el deporte.
 Las aplicaciones son fáciles de ocupar.
 Salió en las noticias que la obesidad ha aumentado seriamente en el país y la diabetes en personas sobre los 30.
 Nuevas iniciativas para combatir una vida sedentaria en la comunidad promoviendo el deporte al aire libre.
2. ¿Qué oye el usuario?
<Describe cómo el ambiente le influye. Trata de responder, por ejemplo: ¿qué dicen sus amigos?, ¿qué dice su jefe?, ¿quiénes
son sus principales influenciadores?, ¿qué dicen las personas que los influencian (parejas, familia, etc.)?, ¿qué es lo que escucha
en su entorno profesional?, ¿qué medios o canales le influyen y cómo lo hacen?>

 Marcela oye quejarse a las personas porque han engordado, pero siguen alimentándose de la misma manera.
 Oye a sus amigos hablar sobre restaurantes y dietas.
 Le comentan que está en forma y le preguntan cómo lo hace.
 Escucha a otros que no hacen deporte ni se alimentan bien y no le gusta.
 Hay que beneficiarse de las nuevas tecnologías.
 Recomendaciones de sus amigos de descargar aplicaciones en el smartphone que proporcionan variadas dietas para
una vida sana, además de otras que controlan peso y proporcionan ejercicios diarios.
 Un amigo utiliza una aplicación en el smartphone que permite solicitar un menú a domicilio.
 Las aplicaciones en el celular facilitan la vida y hay tanto gratuitas como pagadas.

3. ¿Qué piensa y siente el usuario?

<Trata de describir qué pasa en su mente. Lo que realmente le importa. Principales preocupaciones, inquietudes y aspiraciones.
Trata de responder, por ejemplo: ¿qué es lo que realmente le importa (aunque no lo diga?), imagina sus sentimientos ¿qué es lo
que realmente le conmueve?, ¿qué le mantiene despierto en la noche, cuáles son sus preocupaciones?, ¿cuáles son sus sueños,
aspiraciones, expectativas?>
 Marcela es una persona que le gusta cuidar su aspecto físico y cree firmemente que a través del deporte y la
alimentación saludable lo puede conseguir.
 Estar en forma es importante para ella, porque el deporte la motiva y le hace sentirse mejor (ya que las endorfinas que
se producen al hacer deporte hacen que te sientas bien, sobre todo al terminar).
 Es una persona metódica que le gusta seguir su rutina diaria.
 Le preocupa que no pueda seguir su dieta cuando sale a comer con sus amigos o compañeros/as de trabajo.
 No tiene tiempo para desplazarse a la hora de comer hasta su restaurante favorito.
 Piensa que debe descargar aplicaciones que la apoyen para cuidar su salud. Aplicaciones asociadas al deporte y a las
dietas alimenticias.
 Debe modernizarse. Le haría la vida más fácil utilizar aplicaciones para controlar su alimentación y estado físico.
 Quiere mantener una vida más saludable.
 Busca renovar la relación con su pareja.
 Desea que haya un buen ambiente familiar.
 Busca estar conforme con su figura y su salud.
 Ser más eficiente en el trabajo y obtener mayor reconocimiento.
 Mantenerse informada y conectada con el mundo digital.
4. ¿Qué dice y hace el cliente?
<Imagina qué dice el cliente o cómo se comporta en púbico. Trata de responder por ejemplo: ¿cómo se comporta habitualmente
en público?, ¿cuál es su actitud?, ¿con quién habla?, ¿influencia a otros?, ¿qué podría estar diciendo a otros?, ¿qué dice que le
importa?, presta atención al conflicto que puede haber entre lo que dice y lo que piensa, ¿existen diferencias entre lo que dice y
lo que piensa?>
 A Marcela le gusta explicar qué dietas y ejercicios hace.
 Si va a un restaurante donde ha podido comer lo que quería y estaba a su gusto de acuerdo a su dieta, lo recomienda
a sus amigos.
 Cuida su aspecto.
 Hace deporte: va al gimnasio, hace crossfit y sale a correr.

_Material de profundización
  Disfruta saliendo por ahí con sus amigos.
 Se ha comprado un smartphone nuevo.
 Dice que necesita que alguien le enseñe a utilizar las aplicaciones.
 Le dedica mucho tiempo al trabajo.
 Se ejercita y se cuida a la hora de alimentarse.
 Visita redes sociales y páginas web diariamente para mantenerse informada.
 Se mantiene en contacto con amigos y conocidos.
 Utiliza aplicaciones como WhatsApp para conectarse con su familia, amigos y compañeros de trabajo.
 Generalmente lo que dice es lo mismo que lo que piensa.
 Opina sobre cuestiones políticas, sociales, culturales.
5. ¿Qué le preocupa? O ¿Qué le frustra?
<Imagina y describe qué le preocupa a tu usuario. Trata de responder por ejemplo: ¿cuáles son sus grandes frustraciones?, ¿qué
obstáculos hay entre él y lo que quiere conseguir?, ¿qué miedos o riesgos le preocupan?>
 No le resulta fácil encontrar un restaurante donde sentirse a gusto.
 Le frustra tener que comer a toda prisa porque tiene poco tiempo los días laborables.
 No quiere perder su forma física.
 Trabajo: genera cansancio, requiere de esfuerzo y paciencia, le ocupa gran parte del día.
 Pareja: conflictos en la relación, poco tiempo para esta.
 Estilo de vida: cansancio post ejercicio, y a su vez, cansancio previo al ejercicio generado por el trabajo.
 Contacto e información: frustración por el rápido avance de la tecnología y las redes sociales, necesidad de tener el
teléfono siempre a mano para estar conectada.
 Le frustra que la comida más saludable tenga elevados precios y/o que no sean de tan buena calidad las opciones
menos caras.
 Aún existen pocos lugares de comida saludable cercana al trabajo.
 Urgencias (necesidades del momento).
 Perder tiempo en buscar otras opciones de comida saludable.
6. ¿Qué quiere lograr?, ¿qué le motiva?
<Imagina y describe qué le motiva a tu usuario. Trata de responder por ejemplo: ¿qué realmente quiere o necesita conseguir?,
Para el usuario, ¿qué es el éxito y cómo lo mide?; piensa en las estrategias que podría poner en marcha para conseguir sus
objetivos, ¿qué quiere lograr y qué lo motiva?>
 A Marcela le motiva seguir su plan de alimentación y ejercicio, porque le hace sentirse mejor.
 Eliminar el estrés con el deporte.
 Le gusta superar sus límites y se marca retos con frecuencia.
 Mejorar su calidad de vida.
 Sentirse segura.
 Satisfacción personal.
 Beneficiarse con las nuevas tecnologías.
 Ahorro de tiempo y esfuerzo.
 Compras de manera práctica.
 Comunicación directa con las empresas, emprendedores independientes.
 Posibilidad de evaluar en parámetros de calidad.
 Comodidad para realizar compras.
 Cuidar el dinero y no excederse en gastos.

_Material de profundización
Diagrama mapa de empatía
Para representar el diagrama del mapa de empatía se sugiere el Empathy Map, herramienta completamente editable
y de uso gratuito, descargable desde:

https://docs.google.com/drawings/d/13rGGSx9-nk0N2x49ki6gRymoDNZd6jK0px6zzgEQ1JI/edit

Creado por Marcelo Pizarro Miranda en base al trabajo de XPLANE y publicado en el libro Business Model Generation -
http://www.businessmodelgeneration.com

Validar
El mapa no es un elemento estático, sino que debe ser validado y revalidado las veces que sea necesario. Se tiene que
testear y analizar constantemente las hipótesis que se han construido para comprobar si son ciertas o no, e incluir
nuevos descubrimientos o eliminar errores. Para validar, puedes entrevistar a una muestra de personas de confianza
que representen el segmento a estudiar, y así poner a prueba el análisis.

_Material de profundización
Propuesta de valor
De acuerdo a los antecedentes registrados de Marcela, obtenidos de haber aplicado el mapa de empatía, podemos
identificar sus necesidades y las características del servicio a ofrecer. A continuación la propuesta de valor del servicio
debería considerar lo siguiente:

 Ofrecer una amplia variedad de menús para deportistas, en particular, que atienda las necesidades de Marcela.

 Proporcionar precios económicamente asequibles y distintas alternativas de pago para todo tipo de público.

 Proporcionar diversidad de alternativas de canales de comunicación, ya sea para solicitud de servicios, realizar
observaciones, proponer mejoras, atención rápida y transparente. Los canales a considerar son: portal web,
aplicación móvil, WhatsApp y correo email.

 Ofrecer servicio de reservas de menú por email con despacho a la oficina.

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