UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA

FACULTAD DE PSICOLOGÍA Y TRABAJO SOCIAL

Trabajo de Suficiencia Profesional

Síndrome de Burnout en los trabajadores del área de Call Center de una

Empresa Privada de Lima Metropolitana

Para optar el Título Profesional de Licenciatura en Psicología

Presentado por:

Autor: Bachiller Esteysi Diley Baldoceda Cerdán

Lima – Perú

2018
DEDICATORIA

El presente trabajo de investigación está dedicado a

mis padres y hermanos, quienes son mi apoyo absoluto

en los momentos de felicidad y de tristeza, por

inculcarme valores y acompañarme durante estos

largos años de desarrollo personal y profesional. En

especial a mi hermana Paquita quien es mí modelo, mí

guía. Por enseñarme a vivir aquí y ahora, por

enseñarme a no arrastras las cargas del pasado por el

contario soltarlas, por enseñarme que amarse es lo

único que debemos hacer a lo largo de nuestras vidas.

Por enseñarme a hacer las cosas por que quiera

hacerlas y no porque tenga que hacerlas. Por

enseñarme que las cosas se dan en el momento

indicado con un fin y enseñanza. Y por enseñarme que

al final de todo “todo va a estar bien”.

II
AGRADECIMIENTOS

Agradecer a los profesores que me guiaron y

aconsejaron a lo largo de estos años de
preparación profesional.

A los profesores que me guiaron en la

elaboración de esta investigación, por su
dedicación y sus conocimientos, experiencias,
paciencia de ambos, y la motivación, que
permitieron que este trabajo sea culminado con
éxito.

Finalizando, agradecer responsables de las

áreas de Selección y de Call Center de la
empresa privada, brindándome su confianza y
permitiéndome el ingreso para la toma de datos
de nuestra investigación.

III
 PRESENTACIÓN

Señores miembros del jurado:

En cumplimiento de las normas de la Facultad de Psicología y trabajo Social de

la Universidad Inca Garcilaso de la Vega, expongo ante ustedes mi Investigación
titulada “Síndrome de Burnout en los trabajadores del área de Call Center de una
Empresa Privada de Lima Metropolitana” bajo la modalidad de TRABAJO DE
SUFICIENCIA PROFESIONAL DE PSICOLOGÍA para obtener el título de
licenciatura.

Por ende espero que el presente trabajo de investigación sea correctamente

evaluado y aprobado.

Atentamente,

Baldoceda Cerdán, Esteysi Diley

IV
 ÍNDICE
DEDICATORIA .................................................................................................ii
AGRADECIMIENTOS...................................................................................... iii
PRESENTACIÓN ............................................................................................ iv
ÍNDICE DE TABLAS ...................................................................................... vii
ÍNDICE DE FIGURAS .................................................................................... viii
RESUMEN ....................................................................................................... ix
ABSTRACT ......................................................................................................x
INTRODUCCIÓN ............................................................................................. xi
CAPÍTULO I .................................................................................................... 14
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA............................................................ 14
1.1 Descripción de la realidad problemática ........................................................... 14
1.2. Formulación del problema................................................................................20
1.3. Objetivo ...........................................................................................................21
1.4. Justificación e importancia ...............................................................................21
CAPITULO II ................................................................................................... 24
MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL ........................................................................24
2.1 Antecedentes. ..................................................................................................24
2.2 Bases teóricas ................................................................................................. 33
2.3 Definiciones conceptuales ...............................................................................51
CAPITULO III .................................................................................................. 54
METODOLOGÍA ............................................................................................. 54
3.1. Tipo y diseño de estudio. .................................................................................54
3.2. Población y muestra. .......................................................................................55
3.3. Identificación y operacionalización de la variable. ............................................55
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos. ...........................................56
CAPITULO IV ..........................................................................................................71
PRESENTACIÓN, PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS .......71
4.1. Procesamiento de los resultados. ....................................................................71
4.2. Presentación de los Resultados. ......................................................................71
4.3. Análisis y Discusión de los resultados..............................................................77
4.4. Conclusiones. ..................................................................................................81
4.5. Recomendaciones. ..........................................................................................82
CAPITULO V .................................................................................................. 83
PROGRAMA DE INTERVENCIÓN ................................................................. 83

V
 5.1. Denominación del programa .........................................................................83
5.2. Objetivos .......................................................................................................83
5.3. Justificación del problema .............................................................................83
5.4. Establecimiento de objetivos (Por cada sesión) ............................................85
5.5. Sector al que se dirige.................................................................................102
5.6. Establecimiento de conductas problemas / meta ........................................102
5.7. Metodología de la Investigación ..................................................................103
5.8. Instrumentos/ material a utilizar ...................................................................105
5.9. Cronograma ................................................................................................105
5.10. Desarrollo del Programa ............................................................................106
Referencias Bibliográficas ......................................................................... 113
ANEXOS ....................................................................................................... 123
Anexo 1: Matriz de consistencia .........................................................................123
Anexo 2: Instrumento .................................................................................. 124
Anexo 3: Carta de presentación……………………………………………………….125

VI
ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Operacionalización de la variable “Síndrome de Burnout”. 61

Tabla 2. Clasificación tripartita y estadísticos básicos en muestras

Originales – españolas. 67

Tabla 3. Índices de relación y homogeneidad de los elementos. 70

Tabla 4 Algoritmo para clasificación de los niveles de Burnout. 74

Tabla 5. Puntos de corte basados en percentiles. 75

Tabla 6. Análisis de Confiabilidad en la Muestra Total y Submuestras. 76

Tabla 7. Correlación Inter – ítem. 77

Tabla 8. Correlaciones entre subescalas en la muestra de Validación. 77

Tabla 9. Medidas estadísticas descriptivas de los factores

pertenecientes al Síndrome de Burnout. 78

Tabla 10. Programa de Intervención 107

Tabla 11. Sesión 1: “Conociendo el estrés para prevenir el Síndrome de 108

Burnout”.

Tabla 12. Sesión 2: “¿Qué son las estrategias de afrontamiento?”. 109

Tabla 13. Sesión 3: “Conociendo los pensamientos Negativos”. 110

Tabla 14. Sesión 4: “Relajándonos”. 111

Tabla 15. Sesión 5: “ Mandalas”. 112

Tabla 16. Sesión 6: “Conociendo el Autoestima y la Autoeficacia”. 113

Tabla 17. Sesión 7: Conociendo las Habilidades sociales. 114

VII
ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Resultados la distribución de los niveles de riesgo

del Síndrome de Burnout 80

Figura 2. Resultados del Cansancio Emocional como factor del

Síndrome de Burnout 81

Figura 3.Resultados del Despersonalización como factor del

Síndrome de Burnout 82

Figura 4. Resultados del Realización Personal como factor del

Síndrome de Burnout 84

VIII
 RESUMEN

El presente estudio, de tipo descriptivo y diseño no experimental. Cuyo objetivo

fue determinar el nivel del Síndrome de Burnout en los trabajadores del área de
Call Center de una Empresa Privada. Se usó el Inventario de Burnout de Maslach
(MBI), adaptación al contexto peruano de Llaja, Sarria y García (2007), evalúa
los Niveles del Burnout midiendo sus tres dimensiones, Cansancio Emocional,
Despersonalización y Realización Personal. El Muestreo fue de tipo censal, la
muestra fue conformada por 45 trabajadores, 37 mujeres y 8 hombres. Según
los resultados el 4.88%de los trabajadores padecen de Burnout, un 17.07%se
encuentran en una “tendencia” a padecerlo, un 21.95%se encuentra en “riesgo”,
y finalmente un 56.10% se encuentra en no riesgo. Las dimensiones evaluadas
se encuentran en la categoría de “Medio”. Se elaboró un programa de
intervención el cual fue titulado “Capacitación en el control del estrés para
prevenir el burnout y lograr un trabajo saludable”.

Palabra Clave: Síndrome de Burnout, Síndrome del Quemado, Agotamiento

Profesional, Call Center, trabajo.

IX
 ABSTRACT

The present study, of descriptive type and non-experimental design. Whose

objective was to determine the level of Burnout Syndrome in the workers of the
Call Center area of a Private Company. We used the Maslach Burnout Inventory
(MBI), adaptation to the Peruvian context of Llaja, Sarria and García (2007),
evaluated the Burnout Levels by measuring their three dimensions, Emotional
Fatigue, Depersonalization and Personal Realization. The sampling was census
type, the sample was made up of 45 workers, 37 women and 8 men. According
to the results, 4.88% of workers suffer from Burnout, 17.07% are in a "tendency"
to suffer it, 21.95% are in "risk", and finally 56.10% are in no risk. The dimensions
evaluated are in the category of "Medium". An intervention program was
developed which was entitled "Training in stress control to prevent burnout and
achieve a healthy job".

Key Word: Burnout Syndrome, Burning Syndrome, Professional Exhaustion,

Call Center, work.

X
 INTRODUCCIÓN

El síndrome de Burnout se define como una respuesta al estrés laboral crónico

caracterizada por la presencia de tres síntomas, los cuales son cansancio
emocional, despersonalización y realización personal. Este síndrome no debe
identificarse como estrés psicológico, sino que debe ser entendido como una
respuesta a estresores generadores de estrés crónico, los cuales que se originan
en la relación profesional-cliente, y profesional-organización”. (Gil-Monte. 2003,
p .183)

Hoy en día vienen siendo investigados con sumo interés los grupos de
profesionales que trabajan con medios tecnológicos, así como los Call Center.
Los Call Center tienen como finalidad el tratar con las llamadas de los clientes,
es por ello que son usados por distintas empresas generalmente para atender a
los clientes, ayudarlos a resolver sus inquietudes y ofrecer los nuevos productos
y servicios. Sin embargo, su labor implica esfuerzo emocional y riesgos físicos,
ya que los Call center son los primeros en tener contacto con los clientes y
atienden a una gran cantidad de personas. Además, para atender a los clientes
deben de realizar varias tareas con la computadora y a la vez concentrarse y
escuchar lo que requiere el cliente todo con un límite de tiempo por cada llamada
y entre las llamadas, generando así presión psicológica. (Arias, Lara y Ceballos.
2015).

Es por ello que la presente Investigación titulada Síndrome de Burnout en los

trabajadores del área de Call Center una Empresa Privada de Lima
Metropolitana, es un estudio de Descriptivo de diseño no experimental, el cual
fue enfocado en el área organizacional de psicología, y teniendo cómo sujetos
de estudio a los trabajadores del área de Call Center. Con la finalidad de
determinar el nivel del Síndrome de Burnout presente en los trabajadores del
área de Call Center de una Empresa Privada de Lima Metropolitana. Teniendo
como elementos fundamentales para la investigación los 3 factores que
engloban el Síndrome de Burnout, los cuales son Cansancio emocional,
Despersonalización y Realización personal.

XI
El presente trabajo se estructuró de la siguiente manera. En el Capítulo I se
describe la realidad problemática, en donde se explica cómo afecta el Síndrome
de Burnout a las empresas y trabajadores a nivel mundial y Nacional. A su vez
se expone el Planteamiento del problema, en donde se fundamenta la
descripción del problema, su justificación, así como el sistema de objetivos a
alcanzar. En el Capítulo II Marco Teórico, se abordan los Antecedentes
Nacionales e Internacionales y las Bases teóricas del presente estudio. En el
Capítulo III Metodología, se describe el tipo y diseño utilizado en la investigación,
población y muestra, identificación y operacionalización de variables, el método
aplicado, técnicas e instrumentos utilizados para la recolección de la información
y el diagnóstico. En el Capítulo IV Procesamiento, presentación y Análisis de los
resultados, se describe la técnica de procesamiento de resultados, se explican
las tablas y gráficos obtenidos, realizando un análisis y comparación de estos
resultados con resultados de otras investigaciones, se expone las conclusiones
y recomendaciones obtenidas de la investigación. Finalmente, en el Capítulo V,
se presenta un Programa de Intervención, cuya finalidad es la prevención del
Síndrome de Burnout.

XII
 CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Descripción de la realidad problemática

La dinámica actual del mundo laboral condiciona a que los trabajadores lleven
un ritmo acelerado de vida, sobre-exigiéndose en sus labores para cumplir los
objetivos y llevándolos así a desarrollar niveles elevados de estrés y con el
tiempo la aparición del Síndrome de Burnout.

El Síndrome de Burnout conocido también como el Síndrome del quemado o

Desgaste profesional es considerado por la Organización Mundial de la Salud
(2005), como una enfermedad Laboral, que ocasiona un deterioro a nivel mental
del trabajador presentando síntomas físicos, emocionales y
conductuales.(Muñoz. 2016 ,p .11)

Uno de los primeros estudios acerca del síndrome de Burnout fue realizado
por Hebert Freudenberguer (1974), quien lo definió como un cansancio
emocional que conlleva a la eventual pérdida de motivación hacia el trabajo,
generando en el trabajador un sentimiento de incompetencia y fracaso frente a
sus actividades laborales. A lo largo del tiempo diversos instrumentos fueron
creados para medir el Síndrome de Burnout, siendo uno de los más resaltantes
el creado en 1996 por Maslash, Jackson y Leiter, quienes crearon un Inventario
de Burnout (MBI), del cual se realizaron tres versiones las cuales fueron
perfeccionadas hasta la actualidad. Siendo el más utilizado en la realización de
diversas investigaciones sobre el Síndrome de Burnout, demostrando ser un
instrumento útil para evaluar este síndrome.

A partir de los primeros estudios se incrementaron las investigaciones sobre

el Síndrome de Burnout, conforme a las descripciones de diversos autores estos
coinciden con la existencia de tres dimensiones, las cuales son Extenuación
emocional, despersonalización y falta de realización personal. Siendo la
población más propensa en sufrir este síndrome los trabajadores de entre 25 y
40 años de edad, según La Escala Mexicana de Desgaste Ocupacional (Emedo),

14
investigación realizada por Jesús Felipe Uribe Prado, profesor en Psicología en
compañía de la Universidad Nacional Autónoma de México, la cual fue publicada
en El Primer Foro de las Américas en Investigación sobre Factores
Psicosociales.

Esta problemática es el producto de los cambios sociales y la evolución del

mundo laboral, por lo que cada vez existe mayor interés en investigar sobre
diversas enfermedades laborales siendo una de ellas este Síndrome, el cual ha
ido en aumento durante los últimos 25 años según la OMS.(OMS. 2002, p. 5).

En Europa durante la década de 1990 un estudio realizado demuestra esta

realidad puesto que el estrés fue uno de los padecimientos ocupacionales más
importantes en esa época, este estudio se realizó entre los años 1995 y1996, en
la cual más del 60% de los profesionales padecían de estrés durante más de la
mitad de la jornada laboral. (OMS. 2002, p. 7).

Sin embargo esta situación no ha cambiado mucho al pasar de los años, la

Agencia Europea para la seguridad y salud en el Trabajo (EU-OSHA) en el año
2002, realizó un sondeo en el cual se determinó que el Estrés afecta a 1 de cada
3 trabajadores y es considerado el segundo problema de salud más presente en
los trabajadores de la Unión Europea.(Gil Monte, 2006)

Poseer un alto grado de flexibilidad ante las situaciones nuevas, autonomía e

iniciativa a la hora de resolver los problemas son características necesarias que
este entorno exige a los trabajadores para enfrentarse a este mundo laboral lleno
de diversos cambios y avances.

La OMS (2014) en un artículo sobre el Síndrome de Burnout publicado en el

diario Gestión, informa que para el año 2021 la principal causa de interferencia
laboral será el estrés y siendo la depresión la segunda causa que más
perjudicará el desempeño laboral.

Un estudio realizado con más de 500 profesionales por UNAM, reveló que
100% de trabajadores presentaron Estrés Laboral, de los cuales 60%
presentaron Burnout. En la Unión Europea, se encontró que el Síndrome de
Burnout afecta a unos 43 millones de trabajadores, y a nivel mundial se estima
que afecta al 40% de la población laboral activa en cada país.

15
 Hoy en día los trabajadores están inmersos en situaciones que le generan
niveles altos de estrés, ocasionándoles dificultades en las relaciones
interpersonales, el desempeño en su trabajo, entre otras.

En Europa el año 2001, una investigación realizada por La Fundación

Europea para la Mejora de las Condiciones de vida en el trabajo (Eurofound)
obtuvo que el 28% de los trabajadores indicaran haber sufrido estrés a causa de
su trabajo. El 40% de trabajadores expresaron que trabajaban a un ritmo elevado
o trabajaban con plazos muy cortos. (Gil Monte, 2006). Esta realidad se vive
también en Estados Unidos, al realizarse una encuesta se obtuvo como resultado
que el 60% de trabajadores nunca tenían tiempo suficiente para terminar sus
labores y un 68% expresó que tenían que trabajar muy rápidamente. (OMS.
2002, p. 7).

Todo esto genera que los trabajadores se quejen y reprochen sobre las
condiciones laborales y los obstáculos que se les presentan en el día a día
durante el desarrollo de sus labores. Representando una preocupación para la
salud y afectando el rendimiento en su trabajo, todo esto genera que en los
últimos años el Síndrome de Burnout se establezca de manera ascendente en
uno de los focos de atención para su investigación.

Actualmente existen gran cantidad de investigaciones sobre el estrés laboral

que nos permiten conocerlo ampliamente sobre sus características, causas,
consecuencias, etc. Permitiendo a su vez determinar la existencia de un nuevo
trastorno llamado Síndrome de Burnout, sobre el cual en nuestro país no existen
hasta la actualidad muchos estudios o investigaciones.

El Diario El Clarín (2014), en su artículo titulado “Burnout: Cuando el trabajo

te quema”, la Organización Internacional del Trabajo (OIT) calificó al estrés
laboral como la enfermedad más peligrosa que se pueden presentar en las
empresas, por las grandes pérdidas económicas que pueden sufrir ya que
afectaría drásticamente en los niveles de producción. En el entorno laboral este
viene siendo un problema creciente con un alto valor personal y económico, los
gastos y las pérdidas originadas por el costo del estrés son desmedidos e
incrementan cada año.

16
 Tras una investigación realizada el año 2002 por la EU-OSHA encontró que
la causa de más del 50% del absentismo laboral en la Unión Europea es
originada por el estrés, ocasionando pérdidas a la empresa de hasta 20.000
millones de euros al año por el tiempo perdido y gastos de salud. (Gil Monte,
2006).

La asociación Costarriquense de Medicina Legal (2015), publicó en su revista

Virtual denominada Medicina Legal de Costa Rica, un estudio titulado Síndrome
de Burnout, en el cual mencionan que Estudios realizados en Holanda,
demostraron que el 15% de los trabajadores padecen de Síndrome de Burnout
y se calcula que las pérdidas por enfermedades relacionadas al estrés están en
un aproximado de 1.7 billones de euros. (Saborío & Hidalgo, 2015). Como nos
podemos percatar son grandes las pérdidas que se pueden generar a causa de
no tomar las medidas necesarias para prevenir o afrontar este Síndrome.

En el Perú casos similares suceden, un artículo publicado el año 2014 por el

Diario la Gestión, titulado El Síndrome del ¨Trabajador Quemado¨, una
enfermedad silenciosa en las empresas; informaron los resultados de una
encuesta realizada por la Regus en el año 2012, el cual indicó que el 33% de los
peruanos afirmaron que sus niveles de estrés han incrementado en el último año,
siendo uno de los factores influyentes el trabajo con un 61%. De una muestra de
4.000 trabajadores peruanos, el 78% afirmo haber sufrido de estrés laboral, el
89% informa que las empresas no tomaron medidas para evitar o disminuir el
estrés y solo un 11% cuentan con un programa para afrontarlo.

El artículo publicado por el Diario la República (2014), el estudio titulado “70%

de trabajadores sufre estrés laboral”, dan a conocer que el 70% de los
trabajadores de empresas privadas y estatales padecieron de estrés, pero solo
el 30% de empresas optan por una solución e invierten en capacitaciones.

Como podemos observar a pesar de las consecuencias económicas que

sufren las empresas a causa de ello, estas en su mayoría no toman las medidas
necesarias para poder evitar o disminuir estas situaciones generadoras de estrés
que ocasionan un ambiente laboral ideal para la aparición de Síndrome de
Burnout.

17
 Según la publicación de un artículo por el Diario el Comercio (2014), titulado
El burnout: Conoce el síndrome del trabajador quemado; el Psicoanalista
Enrique Roig Bondy manifestó que este síndrome no se da de un momento a
otro, puesto que avanza de manera progresiva.Por ello es de suma importancia
buscar ayuda psicológica apenas se presenten los síntomas, y para tratar de
mantener el control sobre ellos se debe de intentar mejorar el estilo de vida
tratando de incluir un tiempo de descanso en el horario de trabajo de un
aproximado de 20 minutos, hacer un replanteamiento de las responsabilidades
priorizando las actividades más importantes y delegando las de menor
importancia.

En el mismo artículo publicado por el diario el comercio, el Psicoanalista Roig

Bondy informa que un caso grave de Burnout llega a tardar entre 2 a 3 meses de
recuperación a causa de los cuadros graves de ansiedad y estrés, pudiendo
inclusive desarrollar un infarto cardiaco o caer en adicciones.

El Síndrome de Burnout es llegado a considerar como un problema serio hoy

en día, puesto que se da en cualquier profesional, habiendo mayor incidencia en
los que brindan servicios directos a clientes, y generando pérdidas en las
empresas.

El diario Perú 21(2012), publicó en un artículo en el cual informan que el

estancamiento en la línea de carrera genera en el trabajador la aparición del
Síndrome de Burnout, por un sondeo realizado por Trabajando.com, el cual
revelo que un 92% de peruanos no se sienten contentos con su situación laboral
actual.

En el año 2017 el mismo diario, en su artículo titulado 6 millones de peruanos

requiere atención en salud mental, la especialista Lizbeth Cuadros, directora de
Psicoaliado en el Perú, empresa consultora el psicología laboral. Señala que 6
millones de peruanos necesitan atención en trastornos mentales, cerca del 80%
de personas que requieren tratamiento nunca lo reciben por la poca cultura de
prevención que existe. Se considera que un 20%de la Población
Económicamente Activa (PEA) está expuesta a trastornos mentales.

18
 Por este motivo es de suma importancia que las empresas tomen conciencia
de lo importante que es el invertir en la salud de los trabajadores para evitar que
esto influya en los negocios.

Como podemos observar en el Perú no existen datos exactos del porcentaje

del Síndrome de Burnout en la Población laboralmente activa, puesto que son
pocas las investigaciones que se realizaron hasta la actualidad. Sin embargo no
estamos libres de ello ya que en nuestro país los trabajadores de empresas
públicas y privadas con el fin de cumplir los altos niveles de rendimiento que
imponen las empresas llegan a ser víctimas de grandes presiones.

Los trabajadores llegan a sobre-exigirse con el fin de ejecutar sus funciones

y actividades, llegar a sus objetivos y al cumplimiento de las metas con la calidad
y en el tiempo establecido por la empresa, todo esto trae como consecuencia el
desarrollo de niveles elevados de estrés en los trabajadores los cuales llegan a
considerarlo como algo normal, algo propio del trajín del día a día del trabajo que
se realiza, favoreciendo de esta manera la creación de un clima laboral
¨favorable¨ para la aparición del Síndrome de Burnout en sus trabajadores.

El Estudio de Síndrome de Burnout se realizará en el área de Call Center en

una Empresa Privada de Lima Metropolitana, teniendo como finalidad detectar
la presencia de este síndrome en sus trabajadores. Esta es una empresa sólida
con más de 60 años de experiencia brindando servicio de exportación y
transporte, cuenta con agencias en todo el Perú, poseen con una flota de buses,
tráiler y camiones de carga. Cuenta con más de 3000 trabajadores que cumplen
con sus funciones con vocación y cumpliendo los estándares de calidad que
posee la empresa. El área en el que nos enfocaremos es la de Call Center, la
cual posee 45 trabajadores que se encargan en la atención de los clientes en
sus consultas respecto a los servicios y promociones brindados, como también
la solución de problemas que pueda presentar el cliente.

Como mencionamos anteriormente la mayoría de puestos laborales son en la

actualidad más exigentes, siendo uno de ellos el área de Call Center, en esta
área tienen como finalidad atender a los clientes, ayudarlos a resolver sus
inquietudes y ofrecer los nuevos productos y servicios. No obstante, su labor
implica también esfuerzo emocional, ya que algunos estudios reportan que el

19
Burnout afecta negativamente en el desempeño de los trabajadores de Call
center, siendo el cansancio emocional y la despersonalización los factores más
afectados según lo expuesto por Dellagi y Bouslama, el año 2014. Y además
para atender a los clientes deben de realizar varias tareas con la computadora y
a la vez concentrarse y escuchar lo que requiere el cliente todo con un límite de
tiempo por cada llamada y entre las llamadas, generando así presión psicológica.
(Arias, Lara y Ceballos. 2015).

Por este motivo se considera de suma importancia la necesidad de hacer un

diagnóstico sobre el Síndrome de Burnout, para tomar las medidas necesarias y
evitar que los profesionales que laboran en el área da Call Center, sean víctimas
de este fenómeno que cada vez es más frecuente en el ámbito laboral y que es
responsable de grandes pérdidas económicas de la empresa.

1.2. Formulación del problema

Problema Principal

¿Cuáles es el nivel del Síndrome de Burnout en los trabajadores del área de Call
Center de una Empresa Privada de Lima Metropolitana?

Problemas Secundarios

¿Cuál es el nivel de Cansancio emocional en los trabajadores del área de Call

Center de una Empresa Privada de Lima Metropolitana?

¿Cuál el nivel de despersonalización en los trabajadores del área de Call Center

de una Empresa Privada de Lima Metropolitana?

¿Cuál el nivel de realización personal en los Trabajadores del área de Call Center
de una Empresa Privada de Lima Metropolitana?

20
1.3. Objetivo

Objetivo General

Determinar el nivel del Síndrome de Burnout en los trabajadores del área de Call
Center de una Empresa Privada de Lima Metropolitana

Objetivos Específicos

Determinar el nivel de Cansancio emocional en los trabajadores del área de Call

Center de una Empresa Privada de Lima Metropolitana.

Determinar el nivel de despersonalización en los trabajadores del área de Call

Center de una Empresa Privada de Lima metropolitana.

Determinar el nivel de realización personal en los trabajadores del área de Call

Center de una Empresa Privada de Lima metropolitana.

1.4. Justificación e importancia

La importancia de ejecutar un estudio acerca del Síndrome de Burnout, está

justificada por el visible crecimiento que este fenómeno ha tomado en el mundo
laboral en los últimos tiempos. Gracias a las diversas investigaciones y aportes
teóricos que surgieron hasta la actualidad, nos permitieron tomar conciencia de
lo importante que es evitar el desarrollo del Síndrome de Burnout en los
trabajadores, por sus grabes consecuencias tanto en el trabajador como en la
propia empresa.

Por lo expuesto, el determinar la presencia del Síndrome de Burnout en el

área de Call Center de la empresa privada de Lima Metropolitana, es de suma
importancia teniendo presente que el área es la primera en tener Contacto con
los clientes, quienes en su mayoría llaman por dudas con respecto a las

21
promociones de productos y servicios o para realizar reclamos del servicio
recibido. Asimismo, para atender a los clientes los trabajadores de Call Center
requieren de un buen nivel de concentración, buena habilidad de escucha y
poder realizar barias cosas a la vez, siendo las primordiales el hablar con los
clientes mientras se busca la información necesaria por la computadora,
operando los teclados con rapidez, todo con un límite de tiempo por llamadas y
entre llamadas que asigna la empresa, siendo esto generador de presión en los
trabajadores, pudiendo desarrollar niveles elevados de estrés que favorecerían
en la aparición del Síndrome de Burnout, siendo consecuencia de este síndrome
las actitudes negativas hacia las personas con las que el individuo interactúa en
su trabajo, hacia el propio trabajo, hacia los clientes y en especial hacia sus
funciones; generando en la empresa grandes pérdidas.

Bajo esta premisa si no se toman las acciones necesarias para contrarrestar

los síntomas que padecen los empleados con estrés laboral, estos serían
susceptibles en adquirirán el Síndrome de Burnout, la empresa empezaría a
sufrir las consecuencias de esta problemática, ocasionaría una baja en el
rendimiento y producción, influyendo en los trabajadores de tal modo que la
motivación que tenían al realizar sus funciones disminuiría, ocasionando
problemas de comunicación entre compañeros del área, generando dificultades
a la hora de resolver los conflictos y dificultades en el cumplimiento de los
objetivos de la empresa; ocasionando malestar en el trabajador que puede
culminar con la pérdida de sus expectativas y el abandono de su lugar de trabajo.

El Síndrome de Burnout constituye una temática de estudio muy importante

puesto que al conocer su prevalencia en los trabajadores del área de Call Center
de la empresa privada de Lima metropolitana, nos permitirá formular las
estrategias de intervención respectivas y la implementación de un programa que
nos ayudará en su intervención teniendo en cuenta que el síndrome de Burnout
se relaciona con una variedad de problemas que compromete la eficacia y
eficiencia a la hora que el trabajador brindar los servicios respectivos.

Por esta razón, el hecho de poder identificar, comprender y prevenir el Síndrome

de Burnout dentro de una Empresa Privada de Exportación en el área de Call
Center, teniendo en cuenta que ellos son los primeros en atender y ayudar a los

22
clientes, representaría un recurso de interés para poder tomar decisiones y guiar
efectivamente a sus colaboradores con la finalidad de afrontar o prevenir el
desarrollo de este Síndrome.

Es importante señalar que en el Perú no hay muchas investigaciones del

síndrome de Burnout en trabajadores de Call Center, puesto que este tema está
generando diversas investigaciones en los ámbitos de salud y educativos.

Por lo anterior expuesto contribuye a justificar la importancia de realizar este

estudio, puesto que a través de los resultados obtenidos, se podrá realizar un
conjunto de recomendaciones con la intención de buscar alternativas de solución
a esta problemática, buscando asignar un programa de intervención adecuado
para hacerle frente con el objetivo de lograr una mejora en los trabajadores,
generando menos ausentismo, mayor motivación en los ellos y disminuyendo las
pérdidas económicas en la empresas.

23
 CAPITULO II

MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

2.1 Antecedentes.

2.1.1. Internacionales.

A nivel Internacional se pueden señalar diferentes investigaciones sobre el

Síndrome de Burnout en diversos grupos profesionales, tales como trabajadores
de Call Center, profesorado y profesionales de la Salud, los que se mencionaran
a continuación.

Aguiñó. M (2010), realizó un estudio en Argentina, el cual se titular

“Prevalencia de Burnout en Operadores de Call Center, estudio de 130
casos en empresas de C.A.B.A.”, con el fin de determinar la presencia del
Síndrome de Burnout en operadores de tres empresas de Call Center de la
Ciudad de Buenos Aires Argentina. El estudio se enmarca en un paradigma
cuantitativo descriptivo, cuya muestra está conformada por 130 trabajadores de
Call Center, siendo 65 trabajadores del área de ventas y 65 trabajadores del área
de Soporte. Siendo 60% mujeres y 40% hombres, de los cuales solo el 63,08%
estudia y trabaja. Se utilizó el cuestionario de Maslach Burnout Inventory (MBI),
el cual fue validado en Argentina por Carmen Neira el año 2004. En los
resultados obtenidos se pudo apreciar que 40,80% de los participantes posee el
Síndrome de Burnout. Los del área de Ventas un 55,38% sufren de Síndrome de
Burnout, y los del área de Soporte un 26,15% sufren de Síndrome de Burnout.
En relación al género un 51,92% de los hombres padecen el Síndrome mientras
que un 33,33% de las mujeres sufren del Síndrome, respecto al total de la
población que trabaja y estudia el 47,56% tienen Síndrome de Burnout, y de las
personas que únicamente trabajan un 41,18% sufren de Burnout. Podemos
apreciar en los resultados que los trabajadores pertenecientes al área de ventas
son los más propensos a padecer el Síndrome de Burnout, puesto que tienen
mayor Callto con los clientes.

24
 Carrillo. T (2010), en su investigación realizada en México, titulado
“Síndrome de desgaste profesional en enfermeras que trabajan en el
hospital regional de Psiquiatría Moleros”, buscó identificar la presencia de
Desgaste Profesional en las enfermeras que laboran en el ya mencionado
hospital. La investigación fue observacional, descriptivo transversal. La
población fue de 70 trabajadoras, siendo el total de enfermeras que laboraban
en el hospital, sin embargo no se incluyeron a 10 por laborar en el área
administrativa, 19 no desearon participar y 6 fueron excluidas por laborar menos
de un año, quedando un total de 35 enfermeras que representan el 58.33% de
la población. Los resultados obtenidos muestran que el 23% de las enfermeras
presentan un grado alto o severo de Desgaste profesional. En cuanto a las
dimensiones el 20% presentaron un alto grado de agotamiento emocional, 37%
despersonalización y realización personal el 37%. En la dimensión realización
personal el puntaje fue medio alto ya que los sujetos encuestados buscan
capacitarse en otras disciplinas ayudando a disminuir el grado de Síndrome de
Burnout.

Cicerone (2013) en la Ciudad de Rosario - Argentina desarrollo un estudio

titulado “Call Center y el Síndrome de Burnout”, en el cual indicó el grado de
exposición al Síndrome de Burnout de trabajadores en un Call Center realizando
una comparación con el mismo grado de exposición a un grupo de trabajadores
que no laboran en el área de call center de la misma empresa, pero su trabajo
se basa en dar respuestas a demandas de clientes. Esta investigación se
enmarca en un paradigma cuantitativo, poseyendo un diseño descriptivo cuasi
experimental. La muestra obtenida estuvo conformada por 60 trabajadores, de
los cuales 30 fueron operadores de Call Center y 30 trabajadores que no
pertenecen a Call Center pero brindan servicios directamente a los clientes. El
instrumento utilizado fue el Inventario de BurnOut de Maslach (MBI), con el cual
se recolecto los datos obtenidos, con los que se realizó un análisis descriptivo a
través de tablas y gráficos. Finalmente se concluyó que 28 personas padecían
de Síndrome de Burnout, de las cuales 23 pertenecen al grupo de trabajadores
de Call Center y 5 pertenecen al grupo que no labora en Call Center. Como
recomendación resalto investigar las causas de esta notable diferencia que

25
existe entre las personas que trabajan en call center y las que no pero brindan
servicios presencialmente.

Acosta (2013) en su trabajo de investigación titulado “Burnout en

colaboradores de Call Center”, el cual se realizó en Argentina. Cuya finalidad
principal fue indagar la presencia del Síndrome de Burnout en los trabajadores
del Call Center que atienden en el área de Atención al Cliente y de Atención a
Reclamos de un banco en la ciudad Autónoma de Buenos Aires, así como
también analizar las posibles diferencias en relación al género, la antigüedad
laboral, la edad, si cursan o no una carrera o estudio superior, la antigüedad
laboral. Esta investigación es de tipo y diseño descriptivo no experimental, la cual
está conformada por una muestra de 129 operadores de call center de Banco
Galicia C.A.B.A, integrada por 67 mujeres y 62 varones, de los cuales 40
pertenecen al área de atención al cliente, 89 al área de atención al reclamo. El
instrumento utilizado para poder obtener los resultados fueron el Cuestionario de
Maslach Burnout Inventory (MBI, adaptación Mansilla Izquierdo, 2008). Los
resultados obtenidos indicaron que el 58,9% de los trabajadores no poseen el
Síndrome de Burnout y el 41,1% si lo posee, siendo este grupo casi la mitad de
los trabajadores. El área de atención a reclamos obtuvo un 44,9% de personas
que poseen el síndrome de Burnout, y en el área de atención al cliente un 32,5%
poseen el Síndrome. En relación a la antigüedad, siendo este mayor de 1 año,
el porcentaje de Síndrome de Burnout incrementa en un 12,5% a un 48,8%. Se
obtuvo como conclusión que es importante que se evalué un plan para mejorar
la salud de los trabajadores, entendiendo que este será de por si un trabajo
estresante. Se considera que es de suma importancia implementar cambios para
disminuir la presencia de este síndrome por antigüedad, de lo contrario seguirán
incrementando los niveles de Burnout por año.

Oramas. A (2013), efectuó una investigación en la Habana – Cuba, titulada,

“Estrés Laboral y Síndrome de Burnout en docentes cubanos de enseñanza
primaria”, con la finalidad de detectar los niveles del estrés laboral y la presencia
del síndrome de Burnout, este estudio fue realizado en un cuadro descriptivo con
un diseño Transversal puesto que se evaluaran las variables en solo un tiempo
y espacio determinado. La muestra elegida para la presente investigación está
constituida por 621 profesores encargados de la enseñanza de nivel primaria en

26
cuatro provincias de la Habana. Para la evaluación de las variables se utilizaron
la Escala Sintomática de estrés y el Inventario de Burnout de Maslach. Los
resultados obtenidos revelaron la presencia de una alta frecuencia de estrés
laboral, el cual está en un 88.24%. El Síndrome de Burnout está presente en una
frecuencia elevada, 67.5%, En cuanto a las dimensiones de las variables
estudiadas se determinó que la dimensión volumen de trabajo, variable del estrés
laboral, es identificado con mayor frecuencia en los profesores. Y en cuanto a la
variable Síndrome de Burnout la dimensión agotamiento emocional fue la más
afectada presente en un 64.4%. Podemos observar que los resultados revelaron
la existencia de un alarmante problema ya que el impacto en la salud, y
desempeño del trabajador es negativo.

Cialzeta. J (2013), realizó un estudio en la ciudad de Corrientes - España el

cual tituló “El sufrimiento mental en el trabajo: Burnout en médicos de un
Hospital de Alta Complejidad, Corrientes”, con el objetivo de determinar la
presencia del síndrome de Burnout en los médicos e identificar los factores
asociados y que originan este mal. Esta investigación es descriptiva en un marco
transversal. La muestra utilizada estuvo compuesta por 141 médicos que
representaban al 86% de la población. Para la obtención de la información se
utilizó un cuestionario breve del Burnout, el cual ha sido realizado en base al
Inventario de Burnout de Maslach y Jackson. Los resultados obtenidos
demostraron que del grupo de médicos evaluados, el 76% presentó Síndrome
de Burnout y el 23% no reunía los criterios diagnósticos. En cuanto a las
dimensiones, se demostró el promedio más alto lo obtuvo Despersonalización
con un 96%, y un 70% la dimensión cansancio emocional, la falta de realización
personal lo presentó más del 55% de los médicos. En la investigación se
determinó que el 84% estaban afectados por las consecuencias del Síndrome
de Burnout.

Alvarado (2014), en su investigación ejecutada en la ciudad de Guatemala –

Mexico, la cual lleva como título “Relación entre el Síndrome de Burnout y la
actitud de servicio al cliente en los trabajadores de una empresa
comercial”, con el objetivo de determinar la influencia que existente entre el
Síndrome de Burnout y las actitudes que presentan los trabajadores a la hora de
brindar el servicio al cliente. La presente investigación es de tipo cuantitativo con

27
un diseño no experimental, transversal correlacional. La muestra estuvo
conformada por un total de 50 trabajadores de género masculino, en los cuales
se utilizó dos instrumentos para la investigación, el cuestionario de Burnout de
Arias (2007), y un cuestionario de actitud de servicio al cliente elaborado
específicamente para la presente investigación. Obtuvo como conclusión la
existencia de la correlación negativa estadísticamente significativa entre el
Síndrome de Burnout y la actitud de servicio al cliente. Cómo recomendaciones
indicó diseñar e implementar un programa de prevención del Síndrome enfocado
únicamente en el área de servicio al cliente para mantener a los trabajadores con
una actitud positiva.

Nuñez A. (2016) en su estudio realizado en la ciudad de Guatemala – México.

El título “Comparación del Síndrome de quemarse por el trabajo entre
personas que trabajan y estudian, y personas que solo trabajan en un call
center de la zona 13 de Guatemala”, en el cual indagó la diferencia que existe
entre los niveles del Síndrome de Burnout en un grupo de estudiantes que
trabajan con otro que solo trabajan en un Call Center. Esta investigación fue
realizada en un marco descriptivo cuasi experimental, cuya muestra de estudio
estuvo conformada por 50 personas que laboran en un call center, de los cuales
25 trabajan y estudian en la universidad; y 25 trabajadores que únicamente
trabajan, en la presente muestra hubo hombres y mujeres, en un rango de edad
entre 18 y 35 años, tomándose también en cuenta la antigüedad en la empresa.
Se utilizó para la selección de los colaboradores el muestreo no probabilístico,
siendo este una muestra que representa el 25% de trabajadores de la empresa
en el departamento de Servicio al cliente. El instrumento utilizado para la
presente evaluación fue el Cuestionario para la evaluación del Síndrome de
Quemarse por el trabajo (CESQT), el cual consta de 15 ítems y está conformado
por cuatro escalas las cuales son Ilusión por el trabajo, Desgaste psíquico,
Indolencia y Culpa. La metodología estadística utilizada para el análisis de los
datos fue la T de Student, realizando un análisis a través de tablas y gráficos.
Como resultado de esta investigación se obtuvo que las 25 personas que
trabajaban en un call center y estudian, presentaran un nivel alto de Síndrome
de Burnout. Las 25 personas que solo trabajaban en la misma empresa, presentó
un nivel medio alto de Síndrome de Burnout.

28
2.1.2. Nacionales.

Tras efectuar la revisión de antecedentes, se encontró que a nivel nacional la

mayoría de las investigaciones sobre el Síndrome de Burnout se realizaron a
Profesores y profesionales de la salud, encontrándose solo una investigación
realizada en una empresa de call center. A continuación, se expondrá las
investigaciones Nacionales sobre el Síndrome de Burnout más recientes.

Arias. W, Lara. R y Ceballos, K (2015), en su investigación realizada en el

Perú titulada “Síndrome de Burnout en trabajadores de un call center de la
ciudad de Arequipa”, con el principal objetivo de caracterizar el agotamiento
emocional, la despersonalización y la baja realización personal de los Call Centre
en función de ciertas variables socio laborales tales como el sexo, el sueldo y el
estado civil. El presente estudio es no experimental de tipo correlacional por lo
que es cuantitativo. La muestra fue seleccionada mediante el muestreo no
probabilístico, por lo que la presente muestra está conformada por 49
trabajadores de un Call Center de Arequipa, cuyas edades oscilan entre 19 y 40
años, siendo el 57,1% hombres y el 49,9% mujeres de los cuales el 49% de los
colaboradores son estudiantes de educación superior, el 12,2% es licenciado en
administración, habiendo 16,4% enfermeros, secretarias, contadores e
ingenieros industriales. Siendo el resto de participantes periodistas, mecánicos,
profesores, chef, obstetras, ingenieros eléctricos y guía de turismo. Referente al
estado civil el 57% son solteros, el 30.6% son casados, el 8.2% son convivientes
y el 4% restante son divorciados o viudos. El 65.3% no cuentan con hijos, el
22.4% tiene un hijo, el 8.2% cuentan con dos hijos, y el 4% restante cuentan con
tres y cuatro hijos. Con respecto a sus ingresos, el 51% gana menos del sueldo
mínimo, el 40.8% gana el sueldo mínimo y el 8.2% posee un sueldo mayor al
mínimo. Para la recolección de los datos personales se utilizó una ficha en la
cual se especifican la edad, sexo, estado civil, número de hijos, sueldo mensual
y ocupación; también se aplicó el inventario de Burnout de Maslach. Los
resultados obtenidos muestran que los trabajadores presentan niveles elevados
de Síndrome de Burnout. Mediante un análisis correlacional, se encontró que el
agotamiento emocional y la despersonalización se relacionan alta y
positivamente, así como la edad, el número de hijos y los ingresos. Se

29
compararon también las dimensiones del Síndrome en función al sexo, ingresos
económicos y estado civil, no habiendo encontrado diferencias estadísticamente
significativas.

Cumpa. F, Chávez. P (2015) Realizaron un estudio en el Distrito de Chiclayo,

el cual titularon “Síndrome de Burnout en Docentes del Nivel primario de las
instituciones educativas estatales del distrito de Chiclayo”, el cual buscaba
identificar la presencia del Síndrome de burnout en el personal docente de las
instituciones. El tipo y diseño de la presente investigación es descriptiva no
experimental. La población a investigar es la plana docente de nivel primario de
las instituciones del distrito de Chiclayo, la cual está conformada por 898
profesores de 44 escuelas, por lo que el tamaña de la muestra es de 269
profesores que cumplieron con los criterios requeridos. Para evaluar la variable
se utilizó el inventario del Síndrome de Burnout de Maslach, la versión adaptada
de Fernández en el 2002. Tras la evaluación se reveló que el 93%, de los
profesores no presentan el Síndrome de Burnout. El 7% si lo padecen, teniendo
un 55% en agotamiento emocional y un 20% en despersonalización. Los autores
resaltan que un 98% de los profesores obtuvieron un nivel bajo de realización
personal, interpretándose como la auto evaluación negativa que ellos tienen
haciéndolos más vulnerables a desarrollar el Síndrome de Burnout, por lo que
recomienda realizar estudios para determinar cuáles son los factores que
fomentan la aparición del Síndrome.

Reyes. T (2015) en Juliaca – Arequipa realizó un estudio titulado “Relación

del burnout y el desempeño académico en los docentes de la universidad
Andina Nestror Cáceres Velásquez Filial Arequipa”, con el fin de investigar si
existe una relación entre el Síndrome de Burnout y el desempeño académico,
desarrollo este estudio de tipo correlacional no experimental. De una población
de 130 docentes solo el 72.3% será la estudiada, que estaría conformada por 94
docentes en el nivel pre grado de la Universidad. Para medir las variables se
usaron dos instrumentos, el Test de Burnout de Maslach y un cuestionario que
mide el desempeño académico. En el análisis de los resultados obtenidos se
observó que el 83% de los profesores presentan el Síndrome de burnout dentro
del nivel medio, el 16% se encuentra en un nivel bajo y el 1,1% presenta un nivel
alto de Síndrome de Burnout. En cuanto al nivel de desempeño Académico se

30
observó que el 64,4% presentan un nivel de desempeño bueno, 34.2% un nivel
regular y el 1.4% un nivel deficiente. Lo que nos indica que existe una relación
simple entre el síndrome de Burnout y el Desempeño Académico, pero y no
causal.

Huasasquiche. R (2015), realizó un estudio en Junin – Perú, el cual tituló

“Nivel del Síndrome de Burnout de los enfermeros que laboral en área de
urgencias de plan vital minera Chinalco Perú, zona romota Junin, diciembre
2014”, con la finalidad de determinar el nivel del síndrome de Burnout que
presentan los enfermeros de área de Urgencias, y a su vez identificar el nivel del
Síndrome de Burnout según sus dimensiones. La investigación es de tipo
Cuantitativo, descriptivo de corte transversal puesto que se describirán los
hechos que se presentan en un tiempo y espacio determinado. La población
utilizada estuvo constituida por 24 enfermeros, los cuales eran el 100% de la
población de enfermeros durante el año 2014, de los cuales el 92% son del área
de urgencias y el 8% son de salud ocupacional, siendo el 83% enfermeros
asistenciales y el 14% administrativos. El instrumento que se utilizó para la
evaluación de la variable estudiada fue el Inventario del burnout de Maslach
(1986). Obteniendo como resultados que los enfermeros que laboran el en área
de Urgencias en la Minera Chinalco mostraron un nivel alto de Síndrome de
Burnout, el cual está relacionado a un nivel moderado de Realización personal y
niveles bajos de Agotamiento emocional y despersonalización. Existe un 298%
que posee un nivel medio de Síndrome de Burnout el cual es referido a los
elevados niveles de despersonalización y realización personal, y un nivel medio
de agotamiento emocional.

Toledo. E, (2016), en su tesis realizada en la ciudad de Lima-Perú Titulada

“Prevalencia del síndrome de burnout en el personal de salud de la clínica
Maison de Sante de Lima”, con la finalidad de determinar la prevalencia del
Síndrome de Burnout en el personal y a su vez determinar la existencia de
niveles altos de agotamiento emocional, despersonalización y realización
personal; como también determinar si existe relación entre el Síndrome con el
sexo y la edad de los trabajadores. La investigación es no experimental,
descriptivo de tipo transversal. Se buscó usar al total de personal con el que
cuenta la clínica, los cuales son 39 médicos y 30 enfermeras, de los cuales se

31
excluyeron 3 médicos por rechazar participar en el estudio y a 3 enfermeras, la
población final con la que se trabajó fue de 36 médicos y 27 enfermeras. El
instrumento utilizado para evaluar la variable fue el Cuestionario de Maslach
Burnout Inventory. Cómo resultados de obtuvo que la prevalencia de Síndrome
de Burnout en el personal encuestado fue de 39.2%, de esta población 48.2%
fueron hombres y 51.8% mujeres, cuya edad promedio fue de 38.1. De la
población encuestada el 44.6% presenta Agotamiento Emocional Alto, 76.7%
despersonalización alta y el 60.7% baja realización personal. La conclusión a la
que llegó fue que es sumamente necesario continuar con los estudios sobre el
Síndrome de Burnout en personal de Salud, y además ampliar este tipo de
investigación a más profesionales puesto que el promover un adecuado trabajo
en equipo generaría un buen clima laboral y motivación, siendo necesario
promoverlo en instituciones públicas y privadas.

Salvador. J, (2016) En su investigación realizada en la ciudad de Trujillo-Perú,

la cual tituló “Síndrome de burnout y clima laboral en docentes de
instituciones Educativas del Distrito del Porvenir de la Ciudad de Trujillo”,
con la finalidad de determinar la relación existente entre el Síndrome de Burnout
y el Clima Laboral en los docentes. Esta investigación es de tipo sustantiva
puesto que se busca explicar, predecir o contradecir la realidad, con la finalidad
de originar una teoría científica, siendo el diseño de la investigación es
descriptivo-correlacional. La población fue constituida por 135 profesores de los
cuales 99 son mujeres y 36 son hombres, la muestra estuvo conformada por 100
docentes, 73 mujeres (73.3%) y 36 hombres (26.7%). Fueron dos los
instrumentos utilizados para la evaluación de las variables, los cuales son el
inventario de Burnout de Maslash (MBI) y la Escala de Clima Social en el Trabajo
(WES). Tras la evaluación los resultados obtenidos mostraron la existencia de
una relación significativamente inversa entre el clima Laboral y la presencia del
Síndrome de Burnout, lo que significa que a mayor presencia de Síndrome de
Burnout el Clima Laboral es menor. Como recomendación sugiere evaluar
periódicamente a los docentes para conocer los cambios que se pueden producir
en el Clima Laboral y el Burnout, con la finalidad de evitar o prevenir posibles
síntomas del Síndrome de Burnout.

32
2.2 Bases teóricas

Uno de los primeros en usar el término “Burnout” fue realizado por Hebert
Freudenberguer en 1974 quién es responsable de introducir el término con el
afán de explicar el motivo del deterioro del servicio que ofrecían voluntarios al de
la clínica Libre de Nueva York, en donde él era psiquiatra voluntario. Tras el
estudio llegó a la conclusión que este tipo de profesionales después de un
tiempo, no menos de un año; se volvían menos sensibles, poco comprensivas,
el trato con los pacientes era distante, llegando a culpar a los pacientes de sus
problemas personales. Freudenberguer para describir este conjunto de
conductas usó el término “Burnout” definió al Síndrome de Burnout cómo
sensación de incompetencia, fracaso originada por una sobrecarga de
demandas. Siendo esta la primera definición brindada sobre el síndrome. (Rubio.
2003, p. 30)

Sin embargo, la definición más utilizada y consolidada del Síndrome de

Burnout fue la creada por Cristina Maslach y Susan Jackson en 1981, en la que
definen al Síndrome de Burnout como una reacción inadecuada al estrés
emocional crónico, siendo la principales características que presentan los que lo
padecen este Síndrome, agotamiento físico y/o psicológico, una actitud fría y
despersonalizada en el trato hacia el resto y un sentimiento de inadecuación en
las tareas que realiza. (Álvarez. E, Fernández. L.1991, p. 2).

Maslach remarcó que este Síndrome solo se daba en profesionales que

trabajaban en Callto con los clientes. A partir de las características planteadas,
se consideró a este como un síndrome Tridimensional, por las tres dimensiones
que posee, siendo estas Agotamiento emocional, despersonalización y
realización personal. Elaborando así el primer inventario de Burnout, el cual
llamó “Maslash Burnout Inventori” (MBI), siendo la más aceptada y utilizada en
diversas investigaciones hasta la actualidad. Esta escala fue revisada en tres
oportunidades por la autora, introduciendo en la última revisión a los” profesiones
no asistenciales”. (Martínez. 2010, p. 4).

Pines y Aronson en 1988 brindan una definición mucho más amplia del
Síndrome de Burnout, en la cual no restringe únicamente la presencia del
Síndrome de Burnout a las profesiones de ayuda, exponiendo que el estado de

33
agotamiento mental, físico y emocional, ocasionado por la excesiva demanda del
trabajo no es producido únicamente en el servicio directo al cliente, sino que se
presentan también en otros ámbitos laborales extendiendo así la definición a
cualquier situación laboral. Destacando lo importante de la prevención, la calidad
de relaciones interpersonales en el trabajo, el modo de supervisión hacia el
trabajador y las oportunidades de aprendizaje y crecimiento profesional que
brinda la empresa al trabajador. Por otro lado, Brill (1984), explica que el
Síndrome de Burnout esta originado por la interacción entre de un estado
disfuncional del trabajo con una persona que no presenta alteraciones
psicopatológicas. El síndrome de Burnout no es generado por la falta de
conocimientos, el salario insuficiente, dificultades físicas o por cualquier otro
trastorno mental que posea el trabajador. Brill considera que el desarrollo del
Síndrome puede originarse en cualquier ámbito laboral y no únicamente en
donde demanden un trato directo con el cliente. (Mesías. 2016, p. 23)

Por lo ya expuesto, inicialmente se consideraba que el Síndrome de Burnout

se daba solo en profesionales que laboraban en ámbitos asistenciales. Sin
embargo como podemos ver con el pasar del tiempo fueron incrementando las
investigaciones, diverso autores plantearon definiciones y teorías sobre el
síndrome de Burnout por lo que actualmente se sabe que este síndrome no se
da exclusivamente a los profesionales que trabajan directamente con los clientes
o pacientes, puesto que también se presentan en diversos grupos profesionales
no asistenciales como resultado de un inadecuado afrontamiento a una
exposición constante al estrés laboral crónico.

2.2.1 Factores de riesgo del Síndrome de Burnout

Fidalgo. M (2006) en su estudio titulado “Síndrome de estar quemado por

el trabajo o Burnout (I): definición y proceso de generación”, publicado por
el Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo (INSHT), organismo
dependiente del Ministerio de Trabajo y asuntos Sociales de España.

Realizó una clasificación que le permitió identificar tres factores de riesgo que
desencadenan el Síndrome de Burnout.

34
 En el primer grupo se encuentran los Factores de Riesgo a Nivel de
Organización, el cual está compuesto por una estructura organizacional muy
jerarquizada y rígida, falta de apoyo instrumental por parte de la organización,
exceso de burocracia , falta de participación de los trabajadores , falta de
coordinación entre las unidades, falta de formación práctica a los trabajadores
en nuevas tecnologías, falta de refuerzo o recompensa, falta de desarrollo
profesional, relaciones conflictivas en la organización, estilo de dirección
inadecuado y desigualdad percibida en la gestión de los R.R.H.H.

En el Segundo grupo están los Factores de Riesgo Relativos al Diseño del

puesto de Trabajo, en el que encontraremos la Sobrecarga de trabajo, las
exigencias emocionales en la interacción con el cliente, descompensación entre
responsabilidad y autonomía, falta de tiempo para la atención del usuario
(paciente, cliente, subordinado, etc.) .Disfunciones de rol: conflicto-ambigüedad-
sobrecarga de rol, carga emocional excesiva, falta de control de los resultados
de la tarea, falta de apoyo social tareas inacabadas que no tienen fin, poca
autonomía en la toma de decisiones, estresores económicos y la insatisfacción
en el trabajo.

En el tercer y último grupo se hallan los Factores de Riesgo Relativos a las

Relaciones Interpersonales, en el que se encuentran el trato con usuarios
difíciles o problemáticos, las relaciones conflictivas con clientes, una dinámica
negativa de trabajo, relaciones tensas, competitivas, con conflictos entre
compañeros y con usuarios, falta de apoyo social, falta de colaboración entre
compañeros en tareas complementarias, proceso de contagio social del
síndrome de Burnout y la ausencia de reciprocidad en los intercambios sociales.

Christina Maslach (2009), en su estudio llamado “Comprendiendo el

Burnout”, menciona que son seis áreas claves del ambiente organizacional que
son factores de riesgo del Síndrome de Burnout, las cuales son: Sobrecarga en
el trabajo, Sensación de falta del control, Recompensas Insuficientes, Quiebre
en la comunidad, Ausencia de Imparcialidad y los conflictos de valor.

La Sobrecarga Laboral, es el área más considerada por todos puesto que

los trabajadores se sienten sobrecargados de funciones y con poco tiempo para
cumplirlas y con insuficiente recursos para ejecutarlas correctamente. Maslach

35
(2009), mencionó que “La gente que experimenta sobrecarga en el trabajo está
a menudo experimentando un desequilibrio en la carga entre su trabajo y su vida
familiar. Por ejemplo, puede que tengan que sacrificar tiempo de familia o tiempo
de vacaciones a fin de terminar su trabajo” (p. 40).

La Sensación de falta de Control es la segunda área, la cual está muy

relacionada con los elevados Niveles de Estrés. Esta falta de control puede
deberse a empleados que son supervisados y no les permiten usar su
experiencia para tomar decisiones, teniendo poca libertad para resolver los
problemas y escasa autonomía en el trabajo. Según Maslach la falta de control
tiene un gran impacto en los niveles de Estrés y Burnout.

Las Recompensas Insuficientes, se da cuando los trabajadores perciben

que no están siendo recompensados por su desempeño. Cuando se habla de
recompensas no solo se refiere al sueldo y los beneficios especiales sino
también al reconocimiento por su desempeño, por lo que Maslach resalta que el
estado de ánimo del trabajador se basa en las recompensas y el reconocimiento.

Cuando se habla de Quiebre en la comunidad, se refiere a las relaciones

negativas que el trabajador tienen con las personas en su centro laboral. Estas
relaciones se dan por conflictos no resueltos originando falta de apoyo, hostilidad
y competencia haciendo difícil la resolución de problemas. Maslach asegura que
bajo tales condiciones el estrés y el Burnout son altos haciendo el trabajo difícil.

La Ausencia de Imparcialidad en el trabajo, es un área nueva de

investigación del Burnout. Los empleados pueden llegar a sentir rabia y hostilidad
al percibir que no están siendo tratados con respeto y de manera justa. Maslach
(2009) manifiesta que “Incluso incidentes que parecen ser insignificantes o
triviales pueden, si indican un trato injusto, generar intensas emociones y tener
gran importancia psicológica” (p.41)

Los Conflictos de Valor, cuando nos referimos a valores se hablan de los

ideales y metas del trabajador y la empresa, siendo estos la principal conexión
entre ambos. El conflicto se da cuando los valores que posee el trabajador no
están acorde con los del lugar de trabajo, ocasionando que el trabajador tenga
que decidir entre lo que quiere hacer y lo que tenga que hacer para solucionar

36
los problemas que se presentan en el trabajo. Maslach (2009) indicó que “si los
trabajadores están experimentando este tipo de desajuste en los valores de
manera crónica, entonces es probable que surja el Burnout”. (p. 41).

2.2.2 Signos y Síntomas asociados al Síndrome de Burnout

A juzgar por el amplio número de síntomas psicológicos planteados en diversos

estudios, podemos ver que el ámbito más afectado para los individuos que
padecen del Síndrome de Burnout, es la Salud Mental. (Rubio. 2003,p. 86).

Freudenbberg (1974), agrupó los Signos en dos categorías, la primera son los
Signos físicos: sensación de fatiga y cansancio, frecuentes dolores de cabeza,
problemas gastrointestinales, insomnio, síntomas psicosomáticos en general. En
la segunda categoría están los Signos conductuales: irritabilidad, frustración
instantánea, no logran reprimir las emociones, conductas desmedidas como
gritar excesivamente, actitudes paranoicas, sentimiento de omnipotencia y
pensamientos rígidos e inflexibles. (Gil-Monte, 1991)

Según Ponce et al. (2005), el Síndrome de Burnout está siempre asociado a

sentimientos de desvalorización y fracaso, es por ello que se manifiesta bajo
síntomas específicos, siendo los más comunes:

 Psicosomáticos: Cansancio, fatiga crónica, frecuentes dolores de

cabeza, malestar general, problemas de sueño, contracturas y algias óseo
musculares, ulceras y otros desórdenes gastrointestinales, pérdida de peso,
taquicardia, hipertensión, etc.

 Conductuales: Mala comunicación, ausentismo laboral, abuso de drogas

(café, tabaco, alcohol, fármacos, etc.), incapacidad para vivir de forma relajada,
superficialidad en el Callto con los demás, aumento de conductas violentas,
trastornos en más o en menos del apetito y la ingesta, distanciamiento afectivo
de los clientes y compañeros.

 Emocionales: Distanciamiento afectivo como forma de protección del yo,

aburrimiento y actitud cínica, impaciencia e irritabilidad, sentimiento de

37
omnipotencia, desorientación, incapacidad de concentración, disminución de la
memoria inmediata, baja tolerancia a la frustración, sentimientos depresivos,
sentimientos de vació, agotamiento, fracaso, impotencia, baja autoestima y
pobre realización personal.

 Laborales: Deterioro en la capacidad de trabajo, disminución en la

calidad de los servicios que se presta a los clientes, aumento de interacciones
hostiles, comunicaciones deficientes, frecuentes conflictos interpersonales en el
ámbito del trabajo.

Alvares y Fernández (1991) en su estudio “El Síndrome de Burnout o

desgaste profesional”, agrupan las investigaciones sobre los síntomas del
Burnout en el trabajador, realizadas por Maslach, Pines y Cherniss en cuatro
áreas Psicosomáticos, Conductuales, Emocionales y Signos defensivos. En esta
última área llamada Signos defensivos se encuentran los mecanismos de
defensa, como la negación de emociones, racionalización, desplazamiento de
sentimientos hacia otras situaciones o cosas, la atención selectiva, entre otros.
Estos se originan de la necesidad de los trabajadores que padecen el Burnout
para aceptar sus sentimientos.

Maslach y Leiter (1997), indican que cada persona experimenta el Síndrome de

Burnout de forma distinta, llegando a ser una manifestación única para cada
individuo, sin embargo indican que existen tres efectos que se encuentran en
común en los trabajadores con Burnout. La Primera es el Desgaste del
Compromiso, la eficiencia y compromiso que poseía el trabajador va
disminuyendo hasta volverse en fatiga, ineficiencia y cinismo, llegando a tener la
sensación de fracaso. La segunda es el Desgaste de las emociones, los
sentimientos positivos se vuelven en negativos tales como enojo, ansiedad y
depresión como consecuencia de la sensación de la falta de control y recursos
en el trabajo, trato injusto. La tercera son los Problemas de ajuste entre las
personas y el trabajo, producto de un clima laboral hostil entre compañeros, sin
embargo responsabilizan a los trabajadores de esto llegando a despedirlos.
(Buzzetti. 2005, p. 34-36).

38
2.2.3 Proceso Transicional

Álvarez y Fernández (1991) en su artículo titulado “El Síndrome de Burnout

o el desgaste profesional” mencionan que el Síndrome de Burnout no surge
de manera súbita, este emerge de forma progresiva puesto que el trabajador
debe de pasar por distintas fases para que desarrolle el Síndrome.

Según Edelwich y Brodsky (1980) son cinco las etapas por las que el
trabajador atraviesa hasta llegar a desarrollar el Síndrome de Burnout. La
Primera etapa es la del Entusiasmo, el trabajador presenta elevadas
aspiraciones, ve su trabajo como algo estimulante y los conflictos que se
presentan los considera pasajeros y con solución. La segunda etapa es la de
Estancamiento, surge como consecuencia del incumplimiento de las
expectativas sobre el trabajo, llegando a sentir que los objetivos son difíciles de
conseguir por más que se esfuerce. La tercera es la Etapa de Frustración, es
esta surge la desilusión y aparecen los problemas físicos, emocionales y
conductuales. La Siguiente es la etapa de Apatía en donde el trabajador se
resigna ante su situación laboral a causa de la falta de recursos personales para
afrontar la frustración. Finalmente aparece la etapa del Burnout, en la que el
trabajador siente que es imposible física y psicológicamente seguir adelante en
el trabajo, apareciendo los sentimientos de agotamiento laboral,
despersonalización y baja realización personal en el centro laboral.(Mansilla. F,
2012).

De igual manera Cherniss (1980) Indica que la aparición de este síndrome no

surge de un momento a otro, este es un proceso que se da de forma paulatina
puesto que es un proceso de adaptación entre el trabajador estresado y en
trabajo estresante. Sin embargo a diferencia de Edelwich y Brodsky , Cherniss
determinó la existencia de 3 faces o etapas por la que el trabajador debe de
pasar para llegar a padecer el S. Burnout. En la primera fase se encuentra el
momento en el que las demandas del trabajo exceden a los recursos del
trabajador ocasionando una situación de estrés laboral, esta fase es conocida
como la del Estrés. En la segunda fase llamada fase del agotamiento, surgen las
respuestas emocionales a causa de la sobre exigencia del trabajador como
consecuencia del desajuste presentado, es decir el trabajador experimenta
39
tensión, fatiga y la irritabilidad. Finalmente, en la tercera conocida cómo fase de
afrontamiento, con el objetivo de defenderse de las tenciones vividas en esta
fase surgen los cambios de actitud y conducta, los cuales son el distanciamiento
emocional, retraimiento, cinismo y rigidez en el trabajador. (Martínez. P. 2010, p.
9). Según esta sucesión de fases se puede apreciar que el burnout aparece en
la fase final siendo una respuesta ante una situación laboral intolerante. (Álvarez.
E, Fernández. L 1991).

2.2.4 Proceso Evolutivo del Síndrome de Burnout

Gill Monte y Peiró (1997). Manifiestan que el Síndrome surge paulatinamente

y este incrementa de manera progresiva hasta llegar a la severidad, siendo por
ello considerado un proceso duradero.

Golembiewki, Munzenrider y Carter (1983), consideran que el proceso del

Síndrome de Burnout da inicio con la aparición de las actitudes de
despersonalización a modo de mecanismo de defensa ante el estrés, seguido de
una baja realización personal en el trabajo y finalizando con el agotamiento
emocional. Por el contrario Leiter y Maslach (1988), explican que a causa de los
factores estresantes del trabajo lo primero que desarrolla el individuo son los
sentimientos de Agotamiento Emocional, seguido de una actitud
despersonalizada hacia los clientes o pacientes, y finaliza con la disminución de
la realización personal en el trabajo. Años más tarde Leiter (1993) Indica que el
trabajador padece inicialmente el agotamiento emocional como consecuencia de
los factores estresantes en el trabajo, al hacerse esto crónico el sujeto desarrolla
actitudes de despersonalización, estas actitudes no intervienen en la relación
entre el agotamiento personal y la realización personal en el trabajo puesto que
considera que los factores estresantes del trabajo, el poco apoyo brindado y la
poca posibilidad de línea de carrera son los causantes de la baja realización
personal. Finalmente Gil Monte, Piero y Valcárcel (1995) incluyeron a los
sentimientos de culpa en este proceso. Indicaron que el síndrome de Burnout
inicia con la aparición de los sentimientos de baja realización personal en el
trabajo acompañados con un alto nivel de agotamiento emocional, originando el
desarrollo de actitudes de despersonalización y con el pasar del tiempo aparecen
los sentimientos de culpa. Existen trabajadores que desarrollan estos
40
sentimientos de forma intensa y otros no, los que no lo desarrollan a pesar de
sufrir de Burnout logran adaptarse al trabajo permitiendo ejercer su actividad
laboral a pesar de quesea deficiente para los usuarios y la organización. Sin
embargo los trabajadores que desarrollan sentimientos de culpa, pueden sufrir
un círculo vicioso en el proceso del Burnout, ya que los trabajadores al tener este
sentimiento les causa remordimiento por lo que esfuerzan más en su trabajo,
pero al ver que las condiciones del entorno laboral no mejora, incrementa la baja
realización personal en el trabajo y el agotamiento emocional ocasionando la
aparición de las actitudes despersonalizadas. (Mansilla. F, 2012).

Mesías. A (2016) manifiesta que “Al considerar que el síndrome de burnout

es un estado en el cual se hace notorio el desgaste profesional de los
colaboradores de la institución, y que, influye directamente en la perdida de la
productividad y calidad del trabajo ejecutado es importante considerar las
consecuencias al no tratar de forma adecuada a esta patología.” (P. 29).

2.2.5 Consecuencias asociadas al Síndrome de Burnout

Además de que el Síndrome de Burnout tenga consecuencias psicológicas y

sociales en el trabajador, este tiene un enorme efecto en los centros de trabajo.
A pesar de que la opinión general sea que si los trabajadores tienen un mal día,
entonces ese es su problema personal y calificado por la empresa como algo
poco importante. Sin embargo estos tipos de problemas identificados por los
investigadores sugieren que el Burnout debe ser una preocupación de suma
importancia, puesto que representa muchos costos para la organización como
para el trabajador. (Maslach. 2009,p.38).

Gold y Col en el año 1989, mencionaron de la existencia de diversos aspectos

que se pueden considerar consecuencias del Síndrome de Burnout desde el
punto de vista organizacional. Encontrándose entre ellos la Intención constante
de dejar el trabajo, el absentismo laboral, la disminución del esfuerzo y en el
interés por las actividades laborales en el trabajador por lo que la calidad del
servicio disminuye. (Gil-Monte. 1991).

Para Fidalgo. M (2005).El síndrome de Burnout se manifestará por medio del

deterioro de la comunicación y de las relaciones interpersonales, observándose
41
indiferencia con las personas con las que trabaja; hay una clara disminución de
la capacidad del trabajo, baja el compromiso, se reduce el rendimiento y la
eficacia, incrementa el absentismo laboral y la desmotivación en los trabajadores
por lo que incrementan las rotaciones y los abandonos de los centros laborales,
incrementan los accidentes, la calidad de los servicios brindados resulta muy
afectada, se incrementan drásticamente las quejas de los usuarios o clientes.

Christina Maslach, en su artículo titulado “Comprendiendo el Burnout”,

expone que los empleados que sufren del Síndrome de Burnout tienden a
disminuir su calidad de trabajo puesto que su desempeño cambia, siendo sus
estándares de trabajo mínimos, cometen más errores, dejan de ser minuciosos,
y tienen menos creatividad para resolver los problemas que se le presenten en
el trabajo, disminuye el compromiso con la organización, incrementan los
absentismos, mayor número de abandono laboral, afectando no solo a la
empresa si no a los compañeros con los que trabaja por los conflictos que
genera. Es por ello que el Síndrome de Burnout llega a ser considerado
contagioso y perpetuarse por medio de las relaciones informales en el trabajo
con los compañeros (Maslach. 2009, p.38).

Por otro lado Núñez. J (2016), manifiesta que “El deterioro de la calidad de
servicio de la organización, deriva de sus componentes actitudinales y
especialmente de las actitudes de despersonalización. La disminución de la
motivación y satisfacción laboral, junto con el deterioro del rendimiento de las
personas en el trabajo, especialmente en lo que a calidad se refiere, y el
incremento de la frustración va a condicionar el desarrollo de actitudes poco
positivas y de desinterés. Las personas llegan a tratar a los demás como si
fueran objetos y no como seres humanos. No solamente se adoptan actitudes
rutinarias en el desarrollo del servicio, sino que se presta menos atención a las
necesidades humanas del receptor. Actitudes duras y deshumanizadas se
convierten con frecuencia en conductas con estas mismas características.”(p.
31).

42
2.2.5 Modelos Explicativos del síndrome de Burnout

Desde el descubrimiento del Síndrome de Burnout nace la necesidad de

explicarlo integrándolo en modelos teóricos amplios que buscan explicar su
etiología, esto ha dado lugar a la aparición de diversos modelos teóricos que
agrupan una serie de antecedentes y consecuentes, además discuten sobre qué
proceso las personas llegan a sentirse quemados. (Gil-Monte y Peiró. 1999, p.
262).

Según Gil-Monte y Peiró (1999). Los modelos creados desde las

consideraciones psicosociales pueden ser clasificados en tres grupos: Teoría
Sociocognitiva del yo, Teoría del intercambio social y Teoría organizacional.

- Modelos desarrollados en el Marco de la Teoría Sociocognitiva del

Yo: Estos modelos se caracterizan por explicar la etiología de Burnout
considerando que las cogniciones de las personas influyen en lo que perciben y
realizan, siendo estas modificadas por efecto de sus acciones, y por la
observación de las consecuencias de las acciones de los demás. También
consideran que la seguridad de la persona en sus capacidades determina el
empeño que esta pondrá para lograr los objetivos y la facilidad o dificultad en
conseguirlos, determinará también las reacciones emocionales que acompañan
a la acción. Los modelos encontrados en este grupo son el Modelo de
competencia social de Harrison (1983), el Modelo de Pines (1993), el Modelo de
Cherniss (1993) y el Modelo de autocontrol de Thompson, Page y Cooper (1993).
Los tres primeros modelos la variable autoeficacia percibida es la principal para
el desarrollo del Síndrome de Burnout. Sin embrago en el último llamado modelo
de autocontrol, la variable que determina el desarrollo del Síndrome es la
autoconfianza profesional y su influencia sobre la realización profesional. (Gil-
Monte y Peiró. 1999, p. 263).

Uno de los modelos más representativos de este grupo es el Modelo de

Competencia Social de Harrison de (1983).Este considera a la competencia
social y la eficacia percibida como las variables claves en el desarrollo del
Síndrome de Burnout. Harrison plantea que las personas que trabajan en
profesiones de ayuda, inicialmente poseen un sentimiento elevado de

43
generosidad, altruismo. Esta motivación junto a los factores de ayuda (objetivos
realistas, capacitaciones, participación en toma de decisiones, etc.) o factores de
barrera (objetivos poco realistas, ausencia o escases de recursos, sobrecarga
laboral, conflictos, etc.) son los que determinarán la eficacia de la persona en el
logro de sus objetivos laborales. (Gil-Monte. 2001, p. 3).

- Modelos desarrollados desde las teorías del intercambio social. Los

Modelos plantean que al momento que el individuo establece relaciones
interpersonales se da inicio al proceso de comparación social, desarrollándose
así las percepciones de falta de equidad o falta de ganancia. Estos modelos
consideran que el Síndrome de Burnout tiene su principal origen en aquellas
percepciones. En este grupo podremos encontrar al Modelo de comparación
social de Buunk y Schaufeli (1993) y al Modelo de conservación de recursos de
Hobfoll y Fredy (1993). (Gil-Monte y Peiró. 1999, p. 263).

El modelo más representativo de este grupo es el Modelo de comparación

social de Buunk y Schaufeli (1993). Quienes plantean que el síndrome tiene una
doble causa, siendo la primera los procesos de intercambio social con los
clientes, en donde se identifican tres estresores: la incertidumbre, percepción de
equidad (equilibrio percibido entre lo que da el resto y recibe a cambio) y la falta
de control laboral. En relación a la segunda causa que, son los procesos de
afiliación social y comparación con los colegas, es decisiva en el desarrollo del
Síndrome la falta de apoyo social, el hecho de no pedir ayuda a los colegas en
el trabajo por temor a las críticas o ser tachados de incompetentes. (Gil-Monte.
2001, p. 4).

- Modelos elaborados desde la teoría organizacional. En estos modelos

se incluyen como antecedentes del Síndrome las disfunciones del Rol, la falta de
salud organizacional, la estructura, la cultura y el clima organizacional. Estos
modelos se caracterizan por resaltar lo importante que son los estresores del
contexto de la organización y las estrategias de afrontamiento usadas ante la
experiencia de quemarse. Todos estos modelos ponen al Síndrome de Burnout
como una respuesta al estrés Laboral. En este grupo encontramos el Modelo de
Golembiewski, Munzenrider y Carter (1988), ellos destacan las disfunciones de
los procesos del Rol, y especialmente la importancia de la sobrecarga laboral y

44
de la pobreza del rol como responsables del desarrollo del síndrome. (Gil-Monte
y Peiró. 1999, p. 263).

El modelo de Cox, Kuk y Leiter (1993), destaca la importancia de la “salud

organizacional” refiriéndose al ajuste entre la coherencia e integración de los
sistemas psicosociales de la organización tales como su estructura, política,
procedimientos, cultura, etc; ya que ante la ausencia de estos favorecería al
desarrollo del síndrome.(Martínez. 2010. p, 18). Y para finalizar, el modelo de
Winnubst (1993), define que el Burnout afecta a todo tipo de profesionales. Este
modelo es considerado el representativo del grupo, puesto que resalta la
importancia de la estructura organizacional, la cultura y el clima organizacional
como variables claves en la etiología del Síndrome. Por lo tanto el origen del
Burnout estría influida por los problemas derivados de dichas variables.
Winnubst (1993), menciona que los antecedentes del Síndrome de Burnout
varían en cuanto al tipo de cultura organizacional e institucionalización del apoyo
social, paralelo a ello al estar relacionado el apoyo social con la estructura
organizacional esta se convierte en un factor importante que afecta la percepción
del sujeto sobre la estructura organizacional, convirtiéndose por lo tanto en una
variable esencial sobre la cual se puede trabajar para intervenir o disminuir los
niveles de burnout. (Gil-Monte. 2001, p. 4).

Gil-Monte y José Peiró (1999), en su estudio titulado “Perspectivas teóricas

y modelos interpretativos para el estudio del síndrome de quemarse por el
trabajo”, hacen mención de las investigaciones realizadas considerando las
variables de las tres perspectivas ya expuestas para desarrollar así un Modelo
elaborado desde la teoría Estructural.

- Modelo elaborado desde la teoría Estructural .Esta compuesto por el

modelo de Gil-Monte y Peiró (1997). Este modelo toma en cuenta los
antecedentes personales, interpersonales y organizacionales para explicar la
teoría del Síndrome de Burnout de forma completa. Se caracteriza por basarse
en los modelos transaccionales, estos modelos plantean que el estrés se da
como consecuencia de la falta de equilibrio de la percepción entre las demandas
y la capacidad de respuesta de la persona. (Martínez. 2010,p. 18). Según este
modelo el Síndrome de Burnout puede entenderse como una respuesta que se

45
da como efecto de una reevaluación cognitiva a las estrategias de afrontamiento
que usó el trabajador para disminuir el estrés laboral pero que no resultaron
eficaces frente al estrés laboral percibido. Gil-Monte y Peiró (1999), mencionan
que “Esta respuesta supone una variable mediadora entre el estrés percibido y
sus consecuencias y se inicia con el desarrollo conjunto de baja realización
personal en el trabajo y altos sentimientos de agotamiento emocional. Las
actitudes de despersonalización que siguen se consideran una estrategia de
afrontamiento desarrollada por los profesionales ante la experiencia crónica de
baja realización personal en el trabajo y agotamiento emocional. Esta
perspectiva integra el papel de las cogniciones y emociones como variables
mediadoras en la relación entre el estrés laboral percibido y las respuestas
actitudinales y conductuales” (Gil-Monte y Peiró. 1999, p.264).

2.2.6 Evaluación del Síndrome de Burnout

A lo largo del tiempo diversos instrumentos fueron creados para medir el

Síndrome de Burnout. Sin embargo el más usado para medir el Síndrome de
Burnout, independientemente de las características ocupacionales de la muestra
y de su origen, es el “Maslach Burnout Inventory” (MBI).Siendo a su vez el
instrumento que ha generado mayor cantidad de investigaciones. (Gil-Monte,
2003).

El Maslach Burnout Inventory (MBI), fue creado por Maslach y Jackson (1981,
1986), para la medición del Síndrome de Burnout. Este es un instrumento
conformado por 22 ítems que valora con una escala de frecuencia de siete
grados. Este se divide en tres subescalas que miden los factores de Agotamiento
Emocional, Despersonalización y realización personal, obteniendo en ellas
puntuaciones como altas, medias y bajas. (Olivares, Mena, Jélvez, Macía. 2013,
p. 147).

En 1996 se realizó la última edición del manual en el cual se presentaron tres

versiones. La primera edición fue nombrada Maslash Burnout Inventory –Human
Services Survey (MBI-HSS), dirigida únicamente a trabajadores del área de
Salud. Se dividió en tres escalas las cuales fueron realización profesional (8
46
ítems), agotamiento emocional (9 ítems) y despersonalización (5 ítems). La
segunda edición es denominada Maslach Burnout Inventory-Educators Survey
(MBI-ES), elaborada para los trabajadores del área de educación, conservando
la estructura tridimensional el único cambio es que esta versión cambia la
palabra paciente por alumno. Finalmente la Tercera edición es llamada Maslach
Burnout Inventory - General Survey (MBI-GS), la cual está destinada para
evaluar a profesionales no asistenciales. Esta versión mantiene la estructura
tridimensional no obstante la cantidad de ítems se reduce a 16 y los nombres de
las subescalas son cambiados a Desgaste emocional, cinismo y Eficacia
profesional. (Gil-Monte. 2003, p. 28-29)

Sin embargo luego de la creación del MBI se fue generando un gran número
de investigaciones acerca del mismo, para confirmar la existencia de las tres
dimensiones que evalúan las subescalas. Estos estudios buscaban aclarar la
discusión que existe entre los autores que defienden la tridimensionalidad del
síndrome y los que rechazan alguna de las dimensiones o proponen otros
factores. A pesar de todo viene a ser mayoría los trabajos que apoyan dicha
tridimensionalidad. (Rubio. 2003, p. 52).

Fidalgo. M (2006). Menciona en que este instrumento solo se limita a evaluar

el grado en que están afectados los individuos evaluando las dimensiones que
la componen. Este instrumento no nos brinda las posibles causas siendo este un
factor en el que debemos de trabajar ser preventivos. Para ello es de suma
importancia realizar una evaluación de las condiciones psicosociales del trabajo
y establecer las correlaciones entre los individuaos y los indicios o
consecuencias de Síndrome de Burnout presentes.

2.2.7 Estrategias de Intervención para la Prevención y Tratamiento del

Síndrome de Burnout.

Según Morín. V (2014), en su artículo denominado “Síndrome de Desgaste

Profesional: ¿Qué podemos hacer?”, en el cual ofrece una perspectiva las
estrategias de intervención en casos de Síndrome de Burnout. Estas estrategias
de intervención se agrupan según el foco de acción en: individuales, grupales y
47
organizacionales. Por otro lado según el objetivo o propósito: identificadoras,
preventivas y de tratamiento. Es recomendable combinar las distintas estrategias
puesto que ayuda a aumentar la efectividad de las acciones. (Morín. 2014, p. 38)

2.2.7.1 Las estrategias de intervención según el foco de acción:

Estas estrategias son agrupadas según Gil-Monte (2003) en

tres categorías, las estrategias Individuales, las estrategias
grupales y las estrategias organizacionales.

A nivel de Estrategias Individuales, la finalidad es

incrementar los recursos personales mediante el desarrollo de
competencias laborales, este concepto engloba no solo es
aspecto laboral sino al conjunto de comportamientos necesario
para un adecuado desempeño de la ocupación. (Morín. 2014, p.
39). Se recomienda realizar entrenamientos en técnicas para la
solución de problemas, para lograr una comunicación
asertividad y para manejar el tiempo adecuadamente (Gil-Monte.
2003, p. 31).

Dentro de las Estrategias Grupales, el apoyo social por

parte de los compañeros y supervisores en el trabajo es
considerada la más importante. Puesto que a través del apoyo
social en el trabajo los individuos obtienen información nueva,
mejoran y desarrollar nuevas habilidades, consiguen refuerzo
social y la retroalimentación sobre las actividades y
responsabilidades que realiza, consiguiendo al mismo tiempo
apoyo emocional, consejos, etc. Algunas formas de brindar este
importante apoyo es escuchando al compañero de forma activa
y empática, ofrecer apoyo técnico cundo sea necesario,
estimular la creatividad en el ambiente labora y brindar apoyo
emocional cuando se perciba que es necesario para el otro.
(Morín. 2014, p. 39).

Referente a las Estrategias Organizacionales, las

intervenciones pueden ser por un lado en reducir los elementos
48
 estresantes del trabajo, tales como la sobrecarga; y por otro lado
aumentar los recursos laborales, como la autonomía laboral o el
apoyo social. No obstante es fundamental el involucramiento de
las cabezas de la organización, quienes deben de implementar
y apoyar los programas de prevención. (Morín. 2014, p. 39).
Pues el origen del problema se encuentra en el contexto Laboral
por lo tanto la organización debe desarrollar los programas de
prevención para mejorar el ambiente y el clima laboral. Las
estrategias más relevantes para la prevención son: Los
Programas de socialización anticipada, consiste en que el
sujeto pueda prevenir el choque con la realidad laboral y sus
consecuencias, permitiendo así desarrollar estrategias prácticas
para enfrentarse a las expectativas irreales que el sujeto tenía
del trabajo. La implantación de Sistemas de Evaluación y
retroinformación, con la finalidad de preparar al sujeto para la
ejecución futura de sus funciones, se busca el autoaprendizaje
y crecimiento personal a través del asesoramiento en el
establecimiento de objetivos, y en la planificación de su carrera.
El evaluador toma la función de asesor y el profesional posee un
rol activo, participando en el diseño de los planes futuros para la
ejecución laboral. Y por último el desarrollo Organizacional,
tiene como objetivo mejorar los procesos de renovación y de
solución de problemas en la empresa por medio de la gestión de
una cultura organizacional más eficaz y colaborativa. (Gil-Monte.
2003, p. 31).

2.2.7.2 Estrategias de Intervención según el objetivo de la

intervención:

Ya sea el propósito de la intervención para un diagnóstico,

prevención o un tratamiento, las intervenciones se clasifican en
estrategias para identificar el problema, estrategias de
prevención y estrategias de tratamiento. Las Estrategias para
identificar el problema, pueden incluir desde el simple acceso

49
a la información sobre el síndrome para que cada individuo
pueda realizarse un auto seguimiento, que consiste en
conocerte a ti mismo y en tomar conciencia si existen problemas,
puesto que la autocomprensión inicia con la autobservación.
Siendo este es el principal paso para abordar el problema. Y
posteriormente pasando por la aplicación de instrumentos de
medición validados cómo el MBI. Hasta la formación de grupos
focales, y diversas técnicas que permitan obtener un diagnostico
situacional organizacional lo más preciso que se pueda. Cuando
hablamos de Las Estrategias de prevención estas se clasifican
en dos, la prevención Primaria consiste en la reducción de los
factores de riesgo o en cambiar el origen de los factores
estresantes. Como sugerencias a nivel individual se plantea la
formación de estrategias para el manejo de tiempo,
comunicación asertiva y resolución de problemas. La prevención
Secundaria tiene como fin el mejorar el modo de respuesta que
las personas tienen ante estos factores estresantes, esto se
realiza en todos los trabajadores. En esta prevención se puede
aplicar a nivel de grupo la sociabilización anticipatoria (exponer
a los postulantes a la realidad del puesto al que postulan antes
de contratarlos),y a nivel individual las tutorías (brindar ayuda
para resolver problemas laborales a los empleados de parte de
un colega con más experiencia o jefe.), grupo de pares (grupos
de compañeros de trabajo que se reúnen para brindar apoyo
mutuo) y el rediseño del puesto (consiste en añadir y quitar
responsabilidades que posee el trabajador actualmente y así
este sea más significativo). Las Estrategias de tratamiento,
denominadas también prevención terciaria, tienen como objetivo
el tratar y/o curar a los trabajadores que sufren de Burnout, se
puede utilizar a nivel grupal los grupos de autoayuda(estos
grupos son coordinados por un moderador y permiten discutir las
preocupaciones de los participantes), a nivel individual se
recomienda la orientación(por parte de un especialista de la
salud como el psicólogo laboral, está indicada para empleados

50
 que se encuentran en una crisis temporal) y psicoterapia (lo
realiza habitualmente psiquiatras, psicoterapeutas o psicólogos
clínicos, se basan principalmente en los principios de la terapia
cognitivo conductual). (Morín. 2014, p. 39).

2.3 Definiciones conceptuales

2.3.1 Definiciones del Síndrome de Burnout

Freudenberger H. (1974). Fue el primero en introducir el concepto de

Burnout y a partir de ello se inició el origen de estudios sobre este síndrome.
Describe como una sensación de fracaso y una existencia agotada o
gastada que era resultado de una sobrecarga por exigencias de energías,
recursos personales o fuerza espiritual del trabajador.

Maslach y Jackson (1981), plantean que el Burnout es una

respuesta inadecuada frente a un estrés emocional crónico. Este
Síndrome es considerado tridimensional puesto que posee tres
áreas: Agotamiento emocional, despersonalización y realización
personal. (Gil-Monte. 2008, p. 6)

Perlman y Hartman (1982), lo definen cómo una respuesta al

estrés emocional crónico el cual cuenta con tres componentes:
agotamiento emocional y/o físico, baja productividad laboral y,
un exceso de despersonalización. (Gil-Monte. 2008, p. 5)

Farber (1984) lo define como las manifestaciones

conductuales de agotamiento emocional y físico originadas por
el inadecuado afrontamiento de situaciones estresantes.
(Rubio.J. 2003, p.31).

Brill (1984), lo define como un estado disfuncional

relacionado con el trabajo en una persona que no padece otra
alteración psicopatológica significativa. Su desarrollo se da en

51
cualquier trabajo, y no sólo en los trabajos asistenciales.
(Mesías. A, 2016. Pag, 23).Pines y Aronson (1988) Definen al
Síndrome de Burnout como el estado de agotamiento mental,
físico y emocional, procedente de la involucración crónica en el
trabajo en situaciones con demandas emocionales. Esto se da
en todo tipo de profesionales. (Mesías.A. 2016, p. 3)

Maslach (1993) Define al Burnout cómo un síndrome

psicológico que implica una respuesta prolongada a estresores
interpersonales crónicos en el trabajo. Las tres dimensiones
claves de esta respuesta son un agotamiento extenuante,
sentimiento de cinismo y desapego por el trabajo, y una
sensación de ineficacia y falta de logros. Esta definición es una
afirmación más amplia del modelo multidimensional que ha sido
predominante en el campo del Burnout. (Maslach. 2009, p.1)

Maslach, Schaufeli y Leiter (2001) añaden que el burnout es

una respuesta a los estresores interpersonales crónicos que se
desarrollan en el trabajo, donde los síntomas dominantes de esta
respuesta están caracterizados por la presencia de un
agotamiento abrumador, sensaciones de cinismo en el trabajo y
un sentido de ineficacia y carencia de la realización personal.

Gil-Monte (2003) “El síndrome de quemarse por el trabajo se

define como una respuesta al estrés laboral crónico
caracterizada por la tendencia de los profesionales a evaluar
negativamente su habilidad para realizar el trabajo y para
relacionarse con las personas a las que atienden, por la
sensación de estar agotados a nivel emocional, por el desarrollo
de sentimientos negativos, y de actitudes y conductas de cinismo
hacia las personas destinatarias del trabajo, que son vistas de
manera deshumanizada debido al endurecimiento afectivo del
profesional. El síndrome de quemarse por el trabajo no debe
identificarse con estrés psicológico, sino que debe ser entendido
como una respuesta a fuentes de estrés crónico (estresores) que

52
 se originan en la relación profesional-cliente, y en la relación
profesional-organización”. (p.183)

2.3.2 Definiciones de las dimensiones del Síndrome de Burnout

según Maslach y Jackson (1981).

Según la definición brindada por Maslach y Jackson (1981),

El Burnout es considerado tridimensional por las tres áreas que
posee:

Cansancio emocional (CE): Hace referencia a las sensaciones

de sobresfuerzo y hastío emocional que se genera cómo
consecuencia de las interacciones que los trabajadores deben
mantener con los clientes. Aparecen sentimientos de
impotencia, desesperación, depresión, cólera, impaciencia,
irritabilidad, aumento de la tensión, falta de consideración y
cortesía. Cómo también signos físicos tales como cansancio
crónico, abatimiento, nauseas, tensión muscular, dolencias
somáticas y trastornos del sueño.

Despersonalización (DP): Es considerada la aparición de

sentimientos y actitudes negativas hacia las personas que
atienden. Con actitudes frías, deshumanizadas, negativas y
distantes. Esta deshumanización lleva a los profesionales a
pensar que las personas son merecedoras de sus problemas.
En general, se desarrollan actitudes negativas hacia los demás,
hacia uno mismo, hacia el trabajo y hacia la vida en general.

Realización Personal (RP): Vienen a ser sentimientos de

competencia y éxito en el trabajo, además implica la tendencia
de evaluarse positivamente y se da de forma especial en el
profesional que trabaja brindando servicios al cliente, en estos
casos el profesional puede sentirse satisfecho consigo mismo y
con su trabajo. Caso contrario, la falta de realización personal es
descrita por la sensación de haber logrado muy poco y que lo
realizado lo valió la pena. (Torres y Vassallo. 2015, p. 20-25).
53
 CAPITULO III

METODOLOGÍA

3.1. Tipo y diseño de estudio.

3.1.1. Tipo de estudio

El presente estudio reúne es de tipo Descriptivo, ya que la

finalidad es determinar y recolectar datos acerca de los distintos
aspectos o dimensiones del fenómeno que se está investigando.
Reforzando este criterio Méndez (2011), indica que la investigación
descriptiva brinda las características que posee el universo de
investigación, se indican las formas de conducta y actitudes del total
de la población investigada en relación al fenómeno a estudiar,
permite establecer comportamientos concretos mediante el manejo
de determinadas técnicas de recolección de información cómo la
observación, las entrevistas y los cuestionarios. Es decir,
únicamente busca medir o recoger información de manera
independiente o conjunta acerca de las variables investigadas, el
objetivo no es indicar cómo se relacionan éstas. (Hernández,
Fernández, Baptista, 2014)

3.1.2. Diseño de estudio

El diseño elegido para la presente investigación es el No

Experimental. Esta se realizara sin manipular deliberadamente las
variables independientes, lo que se hace en la investigación
experimental es observar fenómenos tal y cómo se dan en su
contexto natural, para luego analizarlos. (Kerlinger, F. 1988).

54
3.2. Población y muestra.

3.2.1. Población

La población de estudio, está conformada por 45

trabajadores, de los cuales 37 son mujeres y 8 hombres en
rangos de edad de 20 a 40 años, del área de Call Center de una
Empresa Privada de Lima Metropolitana.

3.2.2. Muestra

El tipo de muestreo es censal por lo que se incluirá todos los

casos del universo o la población a estudiar. (Hernández,
Fernández, Baptista, 2014).En este caso se utilizará el 100% de
la población que conforma el área de Call Center de una
Empresa Privada de Lima Metropolitana.

3.3. Identificación y operacionalización de la variable.

La Operacionalización de la variable “Síndrome de Burnout”, mediante el

Inventario de Burnout (MBI) de Cristina Maslach y Susan Jackson (1981). Será
detallada en la siguiente tabla.

Tabla 1.
Operacionalización de la variable “Síndrome de Burnout”.

N° de Indicadores Niveles
Variable Dimensión Peso Ítems
Cansancio emocional
(CE) “Sus elementos 9 items:

Síndrome de describen Ios ítems (1, 2, 3, 6, 8, - Alto

Burnout sentimientos de una 13, 14, 16, 20 ) - Medio

persona emocionalmente 41% del Maslach - Bajo
exhausta por el propio Burnout
Maslach y trabajo; el elemento con Inventory
Jackson mayor saturación que

55
 (1981), contiene una expresión
plantean que el clara de dicho
Burnout es una sentimiento: "1. Me
respuesta siento emocionalmente
inadecuada agotado Por mi trabajo”.
frente a un (Maslach y Jackson.
estrés 1997, p. 8).
emocional Despersonalización
crónico. Este (DP): “Los elementos de 5
Síndrome es esta escala describen ítems items: (5, 10,
- Alto
considerado una respuesta 23% 11, 15, 22) del
tridimensional impersonal y fría hacia Maslach - Medio
puesto que los receptores de los Burnout - Bajo
posee tres servicios o cuidados del Inventory
áreas: profesional”. (Maslach y
Agotamiento Jackson. 1997, p. 8).
emocional, Realización Personal
despersonaliza (RP): Esta escala
ción y contiene elementos que ítems: (4, 7, 9,
- Alto
realización describen sentimientos 8 12, 17, 18, 19,
personal. de competencia y éxito 36% ítems 21) del - Medio
en el trabajo propio con Maslach - Bajo
personas. En contraste
con las otras dos escalas,
las puntuaciones bajas
son indicativas del
síndrome. (Maslach y
Jackson. 1997, p. 8).
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos.

Para la recolección de la información necesaria, se diseñó una ficha que

incluye los datos sociodemográficos y el Inventario de Burnout de
Maslach(MBI),la versión de Llaja, Sarria y García (2007) adaptada al contexto
peruano. EI instrumento no tiene tiempo limitado, sin embargo la mayoría de los
sujetos tarda entre 10 y 15 minutos en completarlo. Está conformado por 22

56
ítems agrupados en 3 factores que son denominados Cansancio emocional (9
ítems), despersonalización (5ítems) y realización profesional (8 ítems).

3.4.1 FICHA TÉCNICA

Nombre de la escala : Inventario de Burnout (MBI)

Autores : Cristina Maslach y Susan Jackson,

1981

Administración : Individual y colectiva.

Aplicación: Individual y colectiva, adultos.

Tiempo: variable, 10 a 15 minutos.

Finalidad: Evaluación de tres variables del síndrome

del estrés laboral asistencial: cansancio emocional,
despersonalización y falta de autorrealización personal.

Tipificación: Baremos en puntuaciones centiles y

típicas, en el total de una muestra de población general, y
estadísticos descriptivos de varios subgrupos de la población.

3.4.2 Descripción del instrumento

El Inventario de Burnout (MBI) se trata de un instrumento cuyos

ítems están redactados para expresar sentimientos o actitudes
personales referentes al trabajo. Evalúan 3 escalas y 22 ítems
distribuidos del siguiente modo: Cansancio emocional (9 ítems),
Despersonalización (5 ítems) y Realización Personal (8 ítems)”.
(Vizcarra, Llaja, Limo y Talabera. 2015, p. 117).

La valoración que se brinda a cada ítem se realiza a través de una

escala tipo Likert de 7 puntos, donde 0 = Nunca y 6 = Diariamente.
(Bracco y Reyna. 2011, p. 37).

57
3.4.3 Criterios para el diagnóstico

El Inventario de Burnout no brinda un puntaje total que revele el

diagnostico, pues sólo evalúa los niveles de cada una de sus escalas
o variables. La puntuación en las escalas es el resultado de sumar los
grados de frecuencia anotados en los ítems que pertenecen a cada
una de ellas. La puntuación máxima para la escala agotamiento
emocional es 54, para despersonalización es 30 y para realización
personal es 48.

a) Cansancio Emocional (CE): Conformada por 9 afirmaciones

que describen los sentimientos de una persona
emocionalmente exhausta por el propio trabajo; el elemento
con mayor saturación contiene una expresión clara de dicho
sentimiento: "1. Me siento emocionalmente agotado Por mi
trabajo. Lo conforman los ítems 1, 2, 3, 6, 8, 13, 14, 16 y 20.
Su puntuación máxima es de 54, esta puntuación es
directamente proporcional con la intensidad del Síndrome. A
mayor puntuación mayor es el cansancio emocional y nivel de
Burnout experimentado.

b) Despersonalización (DP): Compuesta por 5 afirmaciones. Sus

elementos valoran el grado en que la persona reconoce
actitudes de distanciamiento y frialdad hacia los receptores de
los servicios o cuidados del profesional. Tanto en ésta como en
la escala anterior, los profesionales con puntuaciones aitas
presentan grados elevados de vivencia del síndrome del estrés
laboral asistencial. Lo conforman lo ítems 5, 10, 11, 15 y 22. La
puntuación máxima es de 30 puntos, a mayor puntuación
mayor despersonalización y el nivel de Burnout experimentado.

c) Realización Personal (RP): Se conforma por 8 afirmaciones

que buscan evaluar sentimientos de competencia y éxito en el

58
trabajo. Está compuesta por los ítems 4, 7, 9, 12, 17, 18, 19 y
21.
La Puntuación máxima es de 48 puntos, a mayor puntaje
mayor realización personal. En contraste con las otras escalas,
las puntuaciones bajas son indicativas del síndrome, pero es
independiente de ellas y sus elementos no tienen pesos
negativos en ellas. La variable puede ser considerada como lo
opuesto al Cansancio emocional y a la Despersonalización. Sin
embargo, se observan correlaciones bajas con las otras dos
escalas.

Es por ello que el diagnóstico del Síndrome de Burnout se

dará en las personas que tengan altos niveles en las escalas
de Cansancio emocional y Despersonalización, y bajos niveles
en Realización Personal. (Maslach y Jackson. 1997,p. 11).

En el Manual original, las autoras decidieron emplear una

clasificación tripartita de la variabilidad de los resultados en el
MBI. Teniendo como punto de mira el síndrome que mide el
MBI, en la categoría baja se encuentra los resultados de Ios
sujetos que ocupan el tercio inferior (centiles 1 a 33), en la
categoría media están las puntuaciones de los casos que
ocupan el tercio central de una distribución normal (centiles 34
a 66), y en la categoría alta se recogen las puntuaciones del
tercio superior (centiles 57 a 99). Con este criterio normativo
para la interpretación construyeron una tabla con las
principales muestras. Para su uso es necesario recordar que el
polo alto de la escala RP del MBI debe ser la falta de
Realización personal (propio de una persona con el síndrome
de estrés labora asistencial), es decir, cuando el sujeto obtiene
puntuaciones bajas; por tanto, en esa tabla el polo alto está
señalado como menos que (<), y el polo bajo encuadra las
puntuaciones que son mayores que (>).La tabla 2 recoge la
clasificación tripartita y estadísticos básicos de las muestras
americanas y españolas.( Maslach y Jackson. 1997,p. 31-32)

59
Tabla 2 Clasificación tripartita y estadísticos básicos en muestras originales
(USA) y españolas.
.

3.4.4 Procedimiento en la Construcción del MBI

3.4.4.1 Estudios Originales (EE.UU)

Las fases experimentales de la construcción original del MBI duraron

unos 8 años aproximadamente. Partiendo de un instrumento con 47
elementos apreciados en dos continuos de medida: la frecuencia y la
intensidad de los sentimientos. Esta primera versión fue aplicada a una
muestra de 605 profesionales de servicios humanos. Los análisis de las
respuestas permitieron seleccionar los 25 mejores elementos que

60
cumplían los siguientes criterios: saturación factorial superior a 0,40 en
sólo un factor, amplia variabilidad de respuestas, porcentaje mínimo de
respuestas en la alternativa Nunca y una elevada correlación del elemento
con su escala. Este segundo instrumento fue aplicado a una segunda
muestra de 420 profesionales. Los resultados eran tan semejantes a los
anteriores que se unieron las muestras (N=1.025) para factorizar las
respuestas y definir cuatro factores principales de tipo ortogonal; sus
saturaciones eran muy similares en ambos continuos de medida. Los tres
primeros (con valores comunes superiores a la unidad) han servido para
definir las escalas del MBI. La muestra original estaba compuesta por
1.025 sujetos de muy diversas profesiones de tipo asistencial: 142
policías, 132 enfermeras, 125 administradores, 116 profesores, 159
asistentes sociales, 97 orientadores, 63 empleados en centros de
salud,43 médicos, 40 psicólogos y psiquiatras, 31 abogados y 77 de otras
profesiones. EI análisis de las relaciones entre las puntuaciones
observadas en el continuo de frecuencia y en el continuo de intensidad de
los 22 elementos, ofrecía índices que variaban entre 0,35 y 0,75 con un
promedio de 0,56. Aunque esta relación no era perfecta, resultaba muy
elevada a nivel de puntuaciones directas en las escalas y para el futuro
del instrumento las autoras decidieron considerar únicamente el continuo
de frecuencia. (Maslach y Jackson. 1997, p.12-13).

3.4.4.2 Adaptación Española

La versión experimental española ha sido elaborada a partir de la

edición original de 1986, pero incorporando también en su diseño los dos
continuos de medida aludidos en los apartados anteriores, la frecuencia y
la intensidad de los sentimientos. Esto ha permitido contrastar las
conclusiones de las autoras en el tema del continuo de la medida.

La primera muestra experimental estuvo formada por 156

profesionales de los servicios médicos (Adjuntos, Jefes de Servicio y
Jefes de Sección de varios centros hospitalarios). En este estudio se
introdujeron varios criterios de tipo actitudinal para comprender mejor el
síndrome del estrés laboral asistencial en la profesión médica. En esta
61
muestra de personal médico, los índices de correlación entre los dos
continuos de medida (frecuencia e intensidad de los sentimientos) han
sido de 0,91 para CE, 0,87 para DP v 0,83 para RP. Además, ambas
medidas han presentado una estructura muy similar en cuando a su
composición factorial y de relaciones; por tanto, se contrastan las
conclusiones de las autoras y en la versión española definitiva del
instrumento se recoge úricamente una medida de Ia frecuencia de los
sentimientos del estrés, y se continúan los estudios con los 22 elementos
originales y esta escala de frecuencia de los sentimientos. (Maslach y
Jackson. 1997, p.13).

3.4.4.3 Confiabilidad y Validez del MBI

Según la versión original traducida al idioma español por Nicolás

Seisdedos, y publicado por TEA Ediciones en el año 1997.En cuanto a la
fiabilidad, se llevó acabo el estudio de confiabilidad a través del método
de consistencia interna mediante el alfa de Conbrach en una muestra de
1316 casos en donde se obtuvieron los siguientes índices: 0,90 en
Cansancio Emocional, 0.79 en Despersonalización y 0.71 en Realización
Personal. Se realizaron otros dos análisis originales en donde se
emplearon el procedimiento de Test-retest. En el Primer estudio se
empleó una muestra de 53 graduados universitarios en servicios sociales
con un intervalo de dos a cuatro semanas entre ambas aplicaciones, los
índices de fiabilidad obtenidos fueron de 0.82 en Cansancio Emocional,
0.60 en Despersonalización y 0.80 en Realización Personal. En el
Segundo estudio se empleó una muestra de 248 profesores con un
intervalo de un año entre el test-retes, se hallaron índices de 0.60 e
Cansancio Emocional, 0.54 en Despersonalización y 0.57 en Realización
personal. Estos índices expuestos son de tipo moderado pero significativo
al nivel de confianza del 1%.En la primera muestra de los estudios
españoles (N=156 médicos profesionales), se calcularon los índices de
consistencia interna (relación entre cada elemento y su escala) y sus
resultados están en Ia tabla 3. Los elementos están agrupados de acuerdo
con la escala a que pertenecen. En primer lugar se han calculado las
correlaciones de cada elemento con las puntuaciones en las tres escalas,

62
 tanto en la muestra total (T) como en la de varones (V) y mujeres (M).
Estos índices de relación están algo contaminados cuando se trata de
relacionar un elemento con su propia escala, porque el mismo elemento
participa en Ia escala, pero no existe correlación espuria cuando un
elemento se correlaciona con las otras dos escalas. Para eliminar ese
efecto espurio, en la muestra total se obtuvieron los índices de
homogeneidad corregida (IHc) poniendo en relación un elemento con su
propia escala pero en el cálculo de la puntuación en la escala no se ha
dejado que participara el mismo elemento. Estos índices IHc ocupan la
última columna del grupo de elementos que pertenecen a una escala; en
las bases de estas columnas de valorps IHc se presenta la media de
dichos índices obtenida mediante los valores 'z' de Fisher. (Maslach y
Jackson. 1997, p. 21).

Tabla 3
Índices de relación y homogeneidad (IHc) de los elementos

NOTA: Muestra de 778 casos (T), 436 varones (V) y 318 mujeres (M) los valores
IHc están obtenidos sobre la muestra total.

Atendiendo primero a estos valores promedio de IHc, parece que Ia

escala más conexionada es CE (0,58) y la que menos homogeneidad
tiene es DP; pero estos índices están influidos por Ia Longitud del

63
instrumento empleado, la escala, que en el caso de CE tiene 9 elementos
y sólo hay 5 en DP.

Si el Lector observa los índices de homogeneidad de los elementos de

este análisis, los dos menos homogéneos son el 15° y el 22°, de Ia escala
DP Además, a nivel de este tipo de análisis, se repite una estructura
interna vista en los análisis factoriales: la tendencia a relaciones positivas
entre CE y DP (índices de homogeneidad positiva de pertenencia a la otra
escala, de los elementos de CE con la escala DP y de los elementos de
DP con la escala CE), y a relaciones negativas de los elementos de RP
con las otras dos escalas, a excepción del elemento 4' (de RP) que
presenta una homogeneidad positiva con la escala CE (0,13).

En cuanto a la validez del instrumento, los autores obtuvieron

evidencia de Validez y realizaron tres tipos de análisis en los que las
puntuaciones del MBI se pusieron en relación con las evaluaciones del
comportamiento hechas por una persona que conoce bien al sujeto
examinado (su pareja o un compañero en el puesto del trabajo), la
presencia de algunas características laborales que normalmente
provocan estrés, y las medidas en otras variables que, por hipótesis, están
relacionados con este estrés.

3.4.4.4 ADAPTACIÓN PERUANA

Para la actual investigación será utilizada la versión adaptada al Perú

del Inventario de Burnout original de Maslach y Jackson (1981), la cual
fue realizada por Llaja, Sarria y Garcia (2007), en una muestra de
profesionales de Lima. En seguida será presentada una descripción de
dicho instrumento. (Pacheco. 2016, p. 84)

La Adaptación del inventario de Maslach y Jackson (1981), realizada

por Llaja, Sarria y García en el año 2007, tuvo como finalidad evaluar la
incidencia del Síndrome de Burnout en la población Peruana. Con una
muestra de 313 participantes, Salud y No Salud, de un hospital de Lima.
(Pacheco. 2016,p. 84).

64
 Para lograr la adaptación del Inventario, este fue sometido al criterio
de 15 jueces expertos en Psicología Clínica y de la Salud, para adaptar
de la estructura y contenido de los Ítems. Para ello se realizó un análisis
de contenido de índole cualitativo de cada ítem, calificando las
observaciones y comentarios que los jueces hicieron sobre el instrumento.
Los cuales coincidían básicamente en mejorar la semántica de los ítems
y en el reajuste de la escala de frecuencia de los sentimientos. Sin
embargo las frases permanecieron en su mayoría, similares a la versión
española original.

3.4.4.5 Descripción de la muestra

Según Llaja, Sarria y García (2007).La muestra estuvo compuesta por

313 participantes, los cuales estuvieron divididos en 5 grupos:

 El grupo 0 estuvo compuesto por 163 participantes, Médicos y

enfermeras del departamento de cuidados intensivos, y de otras
áreas de medicina Interna, Padomi, Neurología y Epidemiología.
 El grupo1, estuvo conformado por 36 trabajadores del área
asistencial, técnicos de enfermería, digitadores y otros
profesionales de Salud.
 El grupo 2, por 40 trabajadores, asistenciales y administrativos de
consulta Externa y de algunas áreas de hospitalización del
H.N.E.R.M.
 El grupo 3 por 50 enfermeros, de distintas sedes hospitalarias,
incluidas diferentes especialidades del H.N.E.R.M.
 El grupo 4 por 23 profesionales asistenciales entre Médicos y
Enfermedades, del Policlínico Pablo Bermúdez.

De los cuales el 67.9%de la muestra son mujeres, el 47.4% es casado,

27.6% tiene entre 1 a 9 años de casados. El 47.8% tiene hijos, el 39.4%
no tiene hijos viviendo en casa. El 25.6%, tiene título de Licenciado y el
28.2% tiene otro nivel de estudios.

En cuanto a las condiciones laborales, el 40.4% son enfermeros, el

58% es contratado, el 16% tiene turno rotativo, el 73% tiene de 2 a 10
65
años en el trabajo y el 62% tiene de 2 a 10 años en su profesión. En total
de la muestra de trabajadores de salud es de 62%, siendo los trabajadores
del área Administrativa el 38%.

3.4.4.6 Criterios para el diagnóstico según Llaja, Sarria y García

(2007).

Llaja, Sarria y García (2007), afirman que el inventario permite

determinar el orden de la aparición de los síntomas. Se ha demostrado
que una puntuación alta el Despersonalización significaría que este es el
primer síntoma en aparecer y seguido del síntoma de Cansancio
Emocional, es decir la persona obtendría también un puntaje alto en esta
escala. Así también si es que a estos síntomas con puntuación alta se
presenta la reducción de la Autorrealización personal, cómo último
síntoma, se estaría determinando el Diagnóstico definitivo de Burnout. Sin
embargo Llaja, Sarria y García (2007) plantean que otro enfoque para
describir la presencia del síndrome de Burnout “es construir un Algoritmo,
basado en los puntajes de los síntomas clínicos y su temporalidad de
aparición. Se puede identificar a los sujetos con Burnout a partir de la
cuantificación de los puntajes obtenidos en las escalas, y luego se los
ubica dentro de las categorías: Alto, Medio o Bajo. Se vio por conveniente
crear niveles adicionales, dado que la experiencia del Burnout puede ser
entendida como una variable continua, de niveles crecientes. En un
momento se inicia con un solo síntoma, que hablaría de Riesgo, si sigue
avanzado el síndrome se incrementaría a 2 síntomas presentes: que
significaría Tendencia, y finalmente la aparición de los 3 síntomas del
Burnout: Cansancio emocional alto, Despersonalización alta y baja
Realización personal.” (p. 58). A continuación, en la tabla 4 se presentarán
subrayados los criterios clínicos para diagnosticar la presencia del
Burnout.

66
Tabla 4
Algoritmo para clasificación de los niveles de Burnout

CE DP RP

Medio o Bajo Alto o medio

Alto
RIESGO
Medio o Bajo Alto Alto o medio
Medio o Bajo Medio o Bajo Bajo
Alto Medio o Bajo Bajo
Medio o Bajo Alto Bajo
TENDENCIA
Alto Alto Alto o medio

BURNOUT Alto Alto Bajo

Nunura (2016) Explica el algoritmo planteado por Llaja, Sarria y García
(2007):

- Riesgo: La persona se encuentra en riesgo de presentar burnout si el

síntoma de Agotamiento Emocional o el de Despersonalización reflejan
un valor Alto. Esta condición también se presenta sólo si la Realización
Personal es Baja. Indica que la presencia de un síntoma significaría
Riesgo.

- Tendencia: La persona presenta una tendencia a desarrollar el burnout

cuando dos de los síntomas tienen un puntaje elevado, como es el caso
del Agotamiento Emocional y la Despersonalización, o también si la
Realización Personal presenta el puntaje mínimo. La aparición de dos
síntomas corresponden a Tendencia.

- Burnout: En el tercer caso, los tres síntomas están presentes. En

consecuencia, la persona ya desarrolló el síndrome de Burnout. la
presencia de los tres síntomas Diagnosticarían el síndrome de Burnout.

A continuación se presentarán los puntos de corte para la

determinación de los Niveles Bajo, Medio y Bajo del Síndrome de Burnout.
Los cuales están basados en los percentiles (Tabla 5).

67
Tabla 5

Puntos de corte basados en percentiles

Cansancio Despersonalización Realización

Emocional Personal

Basado en Percentiles
Bajo < = 11 <=2 > = 44

Medio 12 – 20 3-6 40 - 43

Alto > = 21 >=7 < = 39

3.4.4.7 Confiabilidad y Validez – Adaptación Peruana

En la adaptación realizada por Llaja, Sarria y García (2007). Los

estadísticos de confiabilidad se realizaron en dos submuestras, Salud y
no Salud, del total de 313 participantes, haciendo correlación por sexo, y
con las 3 escalas del Burnout.

La confiabilidad fue estudiada por medio del alfa de Cronbach. En el

análisis del área de agotamiento emocional del Inventario de Maslach, la
confiabilidad ascendió a 0.80, evidenciando que los ítems de esta área
permiten obtener puntajes confiables. En cuanto al área de
despersonalización, la confiabilidad fue de 0.56. Esta subescala tiende a
producir resultados menos confiables que las demás escalas. Realización
personal se observa que la confiabilidad es de 0.72, significando que los
ítems de esta área permiten obtener puntajes confiables.

68
Tabla 6
Análisis de Confiabilidad en la Muestra Total y Submuestras

Total Salud No salud Varón Mujer

CE 0.80 0.80 0.80 0.79 0.80

DP 0.56 0.47 0.64 0.60 0.53

RP 0.72 0.73 0.70 0.77 0.70

Es importante resaltar que el número de los ítems influye en estos resultados

de confiabilidad, porque este aspecto afecta directamente la magnitud del
coeficiente alfa: la escala Despersonalización tiene 5 ítems mientras que las
otras escalas ocho y nueve. El nivel de confiabilidad al parecer estar ligeramente
relacionado con la dificultad de cada ítem para representar el constructo
(despersonalización) ya que las correlaciones inter-ítems tienden a ser bajas
comparándolas con las demás escalas (Tabla 7). Las correlaciones Inter- ítem
promedio el mayor en CE, seguido de RP y finalmente DP. (Llaja, Sarria y García,
2007).

Tabla 7
Correlación Inter – ítem

CE DP RP

M Min. Máx. M Min. Máx. M Min. Máx.

Total 0.316 0.144 0.573 0.216 0.100 0.345 0.254 0.141 0.384

Salud 0.318 0.107 0.606 0.157 0.053 0.375 0.266 0.102 0.426

No
0.326 0.100 0.545 0.281 0.098 0.507 0.228 0.063 0.466
Salud

69
 En relación a la validez de constructo (unidimensionalidad), el análisis
factorial arrojó que el cansancio emocional obtuvo mayor varianza
39.97%, mientras que la despersonalización obtuvo un 37.59% y la
realización personal un 34.90 %. Esto nos indica que DP y RP han
alcanzado menos de 40% de la varianza, pero aun así, superan el mínimo
porcentaje para asumir la dimensionalidad.

Referente a la Validez Discriminativa, fue explorada con las

correlaciones entre las escalas, en la muestra de estudio y en la validación
(Tabla 8). Prueba que los constructos no tienen relación. (Llaja, Sarria y
García, 2007).

Tabla 8
Correlaciones entre subescalas en la muestra de Validación
CE DP RP
CE 1
DP 0.435** 1
RP 0.050 -0.069 1
** p < 0.01 (bilateral).

70
 CAPITULO IV

PRESENTACIÓN, PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS

4.1. Procesamiento de los resultados.

Una vez recolectada la información requerida para la presente investigación,

se procedió a realizar la tabulación de la información, codificarla y transferirla a
una base de datos con el programa estadístico IBM SPSS 21.Seguidamente se
determinó la distribución de las frecuencias y los porcentajes de los datos
obtenidos del instrumento de evaluación utilizado para la investigación.
Finalmente se procedió a la aplicación de las siguientes técnicas estadísticas: la
media aritmética y valor máximo y mínimo.

4.2. Presentación de los Resultados.

Tabla 9
Medidas estadísticas descriptivas de los factores pertenecientes al Síndrome
de Burnout.

CANSANCIO DESPERSONAL REALIZACIÓN

EMOCIONAL IZACIÓN PERSONAL
CE DP RP
N Válido 45 45 45
Perdidos 0 0 0
Media 16,54 5,41 38,78
Mínimo 1 0 10
Máximo 44 17 49

El estudio realizado a 45 sujetos sobre el Síndrome de Burnout tiene cómo

interpretación los siguientes resultados de los factores que abarcan este
Síndrome, los datos son los siguientes:

71
 En el Factor Cansancio Emocional se puede observar:

 Una media de 16.54 que vendría a categorizarse como “Medio”.

 Un mínimo de 1 que se categoriza como “Bajo”.
 Un máximo de 44 el cual se categoriza como “Alto”.

En el factor Despersonalización se puede observar:

 Una media de 5.41 la cual vendría a categorizarse como “Medio”.

 Un mínimo de 0 que se categoriza como “Bajo”.
 Un máximo de 17 el cual se categoriza como “Alto”.

En el factor Realización Personal se puede observar:

 Una media de 38.78 categorizándose como “Medio”.

 Un mínimo de 10 que se categoriza como “Bajo”.
 Un máximo de 49 el cual se categoriza como “Alto”.

Detallaremos a continuación la distribución de los niveles del Síndrome de

Burnout (Riesgo, Tendencia, Burnout y No riesgo). Según los criterios de Llaja,
Sarria y García (2007), el presentar un puntaje alto en la dimensión
Despersonalización es indicador de riesgo; si va seguido de un puntaje alto en
Cansancio Emocional implicaría una tendencia, y si finalmente presenta alta
despersonalización, alto cansancio emocional y a su vez baja realización
personal se hablaría de presencia del síndrome de Burnout. En el gráfico 15 se
puede observar específicamente los niveles de riesgo de padecer Burnout de los
participantes evaluados.

72
Figura 1.
Resultados de la distribución de los niveles de riesgo del Síndrome de Burnout

Los resultados obtenidos muestran que la presencia del Burnout se encuentra

en el 4.88% lo que equivale a 2 de los 45 trabajadores del área de call center. La
existencia de una “tendencia” al Burnout se halló en 8 de los trabajadores que
equivaldría el 17.07% de la población evaluada, 10 de 45 trabajadores se
encuentran en “riesgo” de padecerlo, que porcentualmente representa el 21.95%
de la población. Finalmente un 56.10% no presentarían riesgo de sufrir síndrome
de Burnout siendo 25 de 45 trabajadores del área de call center.

Referente a los resultados ya mencionados, a continuación se mostraran los

Gráficos estadísticos para así observar los resultados obtenidos de los niveles
(Alto, Medio y Bajo) de cada factor que conforma el Síndrome de Burnout.

73
Figura 2.
Resultados del Cansancio Emocional como factor del Síndrome de Burnout

 Comentario:

El Nivel de Cansancio Emocional se considera “Medio” puesto que se

obtuvo un mayor porcentaje en esta categoría, siendo este el 41.46% que
equivale a 19 de los trabajadores que la conforman. El menor porcentaje
se halló en la categoría “Alto” con un 24.39% que equivale a 11 de los
trabajadores del área de call center.

74
Figura 3.
Resultados del Despersonalización como factor del Síndrome de Burnout.

 Comentario:

El Nivel de Despersonalización se considera “Medio”, puesto que el

mayor porcentaje hallado se encontró en esa categoría, siendo este el
68.29% lo que equivaldría a 31 de 45 trabajadores del área de call center.
El menor porcentaje obtenido en esta dimensión fue de 14.63% en la
categoría “Bajo”, que equivale a 6 de 45 trabajadores del área de call
center.

75
Figura 4.
Resultados del Realización Personal como factor del Síndrome de Burnout

 Comentario:
El Nivel de Realización personal se considera “Medio”, puesto que el
mayor porcentaje obtenido se encuentra en esta categoría con un
63.41% el cual está conformado por 28 de 45 trabajadores del área
evaluada. El menor porcentaje se encontró en la categoría “Alto” con un
9.76% de los trabajadores del área de call center

76
4.3. Análisis y Discusión de los resultados.

Por medio del presente estudio se pretendió evaluar los niveles de Burnout
en un grupo de 45 trabajadores del área de Call Center de una Empresa Privada
de la Ciudad de Lima Metropolitana. Para ello por medio de la evaluación
realizada con el Inventario de Burnout de Maslach, se hallaron los puntajes de
los tres factores que componen el Síndrome, seguidamente se procedió a la
examinación de los niveles del Síndrome utilizando los niveles indicados en la
adaptación Peruana del Inventario de Burnout propuesto por Llaja, Sarria y
García (2007). Quienes plantean que si la persona presenta solo una de las
dimensiones del Burnout desarrollada, se encontrará en “Riesgo” de padecer
Burnout, si presenta dos de las dimensiones tiene una “Tendencia” a presentar
el síndrome, y si poseen las tres dimensiones es indicador que ha desarrollado
por completo el Síndrome de Burnout. Por el contrario, si no se manifiesta
ninguna de las tres dimensiones, la persona no tiene Burnout. (Nunura.
2016,p.60).

A partir de ello se analizó los resultados obtenidos referentes a los niveles de

riesgo de padecer Burnout, en relación al Objetivo General del Estudio, estos
indicaron que la prevalencia de Burnout en la muestra estudiada es del 4.88%,
puesto que se identificaron las tres dimensiones del Burnout en 2 de los
trabajadores evaluados (Cansancio Emocional, Despersonalización y
Realización Personal). El 56.10% de los sujetos evaluados no fueron
identificados con Burnout , lo cual equivale a 25 de 45 trabajadores del área. Sin
embargo un 21.95% conformado por 10 de los trabajadores, se ubican en la
categoría de “riesgo” de padecerlo. 8 de los trabajadores representan el 17.07%
que se encuentran en la categoría de “Tendencia” a presentar el Síndrome de
Burnout .En un estudio similar sobre el Burnout, realizado a trabajadores de Call
Center en Argentina por Aguiño (2010), los resultados obtenidos indicaron que
el 59,20% de los trabajadores no presentaban Síndrome de Burnout, pero el
40.80% presentó síndrome. (Aguiño. 2010, p. 28). Cómo se mencionó
anteriormente, el síndrome Burnout no debe ser identificado con estrés
psicológico, sino como una respuesta ante la constante exposición de estresores

77
generadores de estrés crónico que se originan en la relación profesional-
organización, y profesional-cliente. (Gil-Monte, 2003)

Respecto a los resultados obtenidos, una posible explicación al Bajo

porcentaje encontrado de burnout, yacería en las constantes capacitaciones
mensuales brindadas de una duración de 2 horas respecto a la atención al
cliente. Cómo también los constantes reconocimientos por su desempeño, la
entrega de diplomas y de manera bimestral la entrega de vales por cierta
cantidad de dinero. Todo ello jugaría a favor puesto que al estar bajo constantes
capacitaciones, talleres, premios y reforzamientos, estos desarrollan cierta
capacidad para sobrellevar las situaciones estresantes y brindar un adecuado
servicio. Tal y cómo lo menciona Gil Monte (2003), el Burnout se origina por la
exposición constante de estresores originados entre la relación trabajador-
empresa y trabajador- cliente.

Browen (2015) determinó que algunos de los factores estresantes que

manifiestan los trabajadores de Call center son el atender llamadas de personas
molestas, la preocupación por el tiempo límite impuesto y el atender llamadas
sin contar con la información suficiente y necesaria. Esto se relaciona con los
objetivos específicos, los resultados de los niveles obtenidos de cada Dimensión
que compone el Síndrome de Burnout en la muestra evaluada son los siguientes.

En cuanto a la dimensión Cansancio Emocional, los resultados proyectaron

la presencia de elevados niveles de este en un 24.39% lo que equivale a 11
los trabajadores evaluados. Esto implica un trabajador exhausto, agotado
emocionalmente por las demandas en el trabajo. El 41.46% conformado por 19
trabajadores se encuentran en un nivel medio o moderado y 15 trabajadores del
área que equivale al 34.15% presentaron niveles bajos de cansancio emocional.
En un estudio similar al nuestro realizado por Aguiño (2010), en cual obtuvo
como resultado que el 35,71% de la población evaluada padecía de elevados
niveles de Cansancio emocional, sólo el 42.85% un puntaje bajo y el 21.43% se
encontraron en la categoría moderado o medio.

Browen (2015) determinó que algunos de los factores estresantes que

manifiestan los trabajadores de Call center son el atender llamadas de personas

78
molestas, la preocupación por el tiempo límite impuesto y el atender llamadas
sin contar con la información suficiente y necesaria. Esto se relaciona con los
objetivos específicos, los resultados de los niveles obtenidos de cada Dimensión
que compone el Síndrome de Burnout en la muestra evaluada son los siguientes.

Tomando en cuenta las capacitaciones y talleres a los que participan

constantemente los trabajadores, una posible explicación a este resultado serían
las condiciones de trabajo y las demandas laborales a las que están sometidos
día a día. Tales como la vigilancia constante por parte de los supervisores en sus
funciones, los cuales evalúan el cumplimiento de los paramentos en la calidad
de atención, la cantidad de llamadas recibidas al día, la velocidad en la duración
de cada llamada, en la búsqueda de la información requerida por el cliente y en
la solución de los problemas, todo ello en función a los manuales de operaciones
y procesos puestos por la empresa, de los cuales los trabajadores deben de
seguir y no desviarse para el adecuado desempeño de sus funciones. Así mismo,
se agrega también a aquellos clientes insatisfechos con los servicios de la
empresa que descargan con maltratos en contra del trabajador. (Acosta, 2013).

Con respecto a los resultados obtenidos en la dimensión Despersonalización,

podemos observar la presencia de niveles Altos en 8 trabajadores lo que
representa solo el 17.07% de los trabajadores evaluados. Así mismo de encontró
que 31 de los trabajadores que representan el 68.29% presentarían un nivel
moderado o medio de despersonalización, y el 14.63% de los trabajadores
conformado por 6 de 45 evaluados, presentan un nivel Bajo o leve de realización
personal. Una posible explicación tomando en cuenta las capacitaciones y
talleres a los que participan los trabajadores. Está en las condiciones y el tipo
de trabajo, el hecho de tratar por vía telefónica a los clientes podría llegar a ser
un factor que contribuye al distanciamiento emocional con los usuarios pudiendo
llegar a desarrollar actitudes de indiferencia, frías y distantes hacia los clientes,
y más si aquellos tienen actitudes negativas o se encuentran enojados por los
servicios brindados. (Arias, Lara y Ceballos. 2015).

En la Investigación realizada por Wegge et al., (2006), el rol del Call Center
se relacionaba negativamente con el Burnout, específicamente con las
dimensiones Cansancio emocional y la Despersonalización. Sin embargo se

79
notó que los trabajadores más motivados habían recibido más horas de
entrenamiento. (Arias, Lara y Ceballos, 2015).

Al realizar el análisis de la dimensión Realización personal, la cual tiene que

ver con sentimientos de competencia y éxito en el trabajo (Maslach y Jackson,
1997). Los puntajes obtenidos evidenciaron una baja Realización Personal en 12
de los trabajadores siendo el 26.83% de los evaluados, un 63.41% se ubica en
un nivel moderado o medio conformado por 28 trabajadores del área y sólo el
9,76% conformado por 5 trabajadores se encuentra en u nivel alto de realización
personal. En otras investigaciones, como en el estudio realizado en Argentina,
que evaluó de igual manera a trabajadores de un Call Center, realizada por
Acosta (2013), mostró a diferencia de nuestros resultados el mayor porcentaje
se encontró en la categoría ” Bajo” de Realización personal en el 65.9% de los
trabajadores evaluados, un 29.5% de ellos se encontraron en un nivel moderado
o medio y únicamente el 4,7% presentó un nivel alto de realización personal,
siendo este resultado similar al obtenido en nuestro estudio.

Al analizar la dimensión de realización Personal, según los resultados

obtenidos de nuestra evaluación, podríamos considerar que a pasar de los
reconocimientos, premios y capacitaciones que brinda la empresa a los
trabajadores. Probablemente el salario brindado y el hecho de no desempeñar
las funciones propias de las carreras estudiadas que poseen los tele operadores
evaluados; serían considerados factores que favorecen en la aparición de estos
sentimientos de ineficiencia que encontramos. La mayoría de las personas que
se desempeñan en este tipo de trabajo poseen estudios superiores o profesiones
distintos a la labor de un Call center o teleoperador y además tienen en su
mayoría un sueldo mínimo más comisiones; es por ello que la realización
personal de los que se dedican a este tipo de trabajo podría verse comprometida.
(Arias, Lara y Ceballos. 2015).

80
 4.4. Conclusiones.

1. Se observa que de acuerdo a la clasificación realizada por el MBI, el 4,88%

presentan un desarrollo completo de “Burnout”, el 21.95% se encuentra en riesgo
de padecerlo, un 17.07% presentan una Tendencia a presentar el síndrome, y
finalmente un 56.10% no presentaría riesgos de presentar Burnout. A partir del
presente resultado se concluye que no hay una alta prevalencia del Síndrome de
Burnout en los trabajadores del área de Call Center.

2. En cuanto a la dimensión de Cansancio emocional, se puede mencionar que

un 41.46% de los trabajadores presentan un nivel “Medio” y el 24,39% un nivel
“Alto”, evidenciando cansancio e irritabilidad a lo largo de la jornada laboral.

3. Referente a la dimensión Despersonalización. Los resultados indicaron que

el 68.29% de los trabajadores presentan un nivel “Medio” de Despersonalización
y solo el 17.07% poseen un nivel “Alto”, por lo que los trabajadores muestran
actitudes de indiferencia, frías y distantes hacia los clientes.

4. En relación a la dimensión Realización personal, los resultados mostraron

que un 63.41% de los trabajadores evaluados presentan un nivel “Medio” de
realización personal y el 26.83% un nivel “Bajo”. Lo cual no es considerado
favorable puesto que los trabajadores estrían presentando dificultades para
sentirse capaces de hallar completamente la satisfacción en su trabajo.

81
4.5. Recomendaciones.

Basándonos en los resultados obtenidos y las conclusiones que se

llegaron el presente estudio, se establecerán las siguientes
recomendaciones:

 Realizar una capacitación sobre el control del estrés para la

prevención del Síndrome de Burnout.

 Realizar un taller sobre la Administración adecuada del tiempo

 Realizar un taller sobre las técnicas de relajación respiratoria y

muscular, para controlar el estrés y prevenir el Síndrome de Burnout.

 Realizar un taller sobre el pintado y la creación de mandalas

como técnica para la concentración y superación del estrés.

 Realizar un taller sobre autoestima, la autoeficacia y las

habilidades sociales en los trabajadores.

 Investigar la relación de las dimensiones cansancio emocional,

despersonalización y realización personal con las variables edad,
sexo, sueldo, antigüedad en el trabajo.

82
 CAPITULO V

PROGRAMA DE INTERVENCIÓN

5.1. Denominación del programa

Capacitación en el control del Estrés para prevenir el Burnout y lograr

un trabajo saludable.

5.2 Objetivos

5.2.1 General
Prevenir el Síndrome de Burnout a través de la Capacitación en
el control del estrés al personal del área de Call Center de una
empresa privada de Lima Metropolitana.

5.2.2 Específicos
 Promover la prevención del estrés a través del aprendizaje de
técnicas que ayuden a encontrar el estado de relajación y equilibrio.

 Reducir los niveles de estrés y ansiedad a través del aprendizaje

de técnicas que ayuden a encontrar el estado de relajación y
equilibrio.

 Promover la sensibilidad corporal en los trabajadores para el

fácil reconocimiento de la situación estresante mediante el
aprendizaje de técnicas respiratorias y corporales.

 Fortalecer las habilidades personales, tales como el control de

las emociones, la autoestima y confianza en sí mismo.

5.3. Justificación del problema

Las empresas dependen de su personal para lograr su éxito, para ello el

personal debe de estar bien preparado, motivado y psicológicamente sano,
puesto que los riesgos psicosociales cómo el Síndrome de Burnout avanzan al

83
mismo ritmo que el mundo laboral en el que vivimos actualmente. (Lorente,
Martinez, Salanova. 2007).

El Síndrome de Burnout es una respuesta al estrés crónico que se caracteriza

por la evaluación negativa que realizan los trabajadores acerca de sus propias
habilidades laborales. (Gil-Monte, 2003)

El Síndrome de Burnout viene a ser uno de los problemas más graves que
afectan al mundo laboral, trayendo consecuencias tanto personales como
económicas. En los trabajadores puede afectar en lo físico y psicológico, y para
la empresa significa un mayor índice de absentismo laboral, mayor rotación y
abandono del puesto. (Gascón, Olmedo, Ciccotelli. 2002)

Por este motivo la presente capacitación se centra principalmente en prevenir

y/o controlar el Estrés Laboral para así evitar el Síndrome de Burnout.

En cuanto a la utilidad del presente programa de intervención, se considera

que los datos expuestos servirán como base para el planteamiento de
alternativas de acción frente a la problemática, previniendo y tomando acciones
de afrontamiento del Síndrome de Burnout.

84
5.4. Establecimiento de objetivos (Por cada sesión)

Sesión 1: “Conociendo el estrés para prevenir el Síndrome de

Burnout”.

Objetivo:

Brindar conocimientos sobre la importancia de manejar el Estrés Laboral

y evitar llegar al Síndrome de Burnout, explicando las diferencias, causas y
consecuencias.

Desarrollo de la Sesión:

 El facilitador presentará un video introductorio y seguidamente

explicará en qué consiste brindando la siguiente información.
o ¿Qué es el Estrés Laboral?

El estrés laboral es la reacción que tiene el individuo frente a las

exigencias y presiones laborales que sobrepasan sus conocimientos y
capacidades, poniendo a prueba su capacidad para afrontar esta
situación.( Leka, Griffiths y Cox. 2004, p. 3)

o Tipos de estrés

Según Chávez y Mendívil (2013). Existen 4 tipos de Estrés.

Eutrés:

Nivel de activación del organismo necesario para llevar a cabo las

tareas y actividades, especialmente aquellas que requieren una respuesta
inmediata.

Distrés:

Nivel de activación del organismo excesivo o inadecuado a la demanda

de la situación, y de prolongarse tendrá consecuencias negativas en la
persona.

Estrés Agudo:

85
 Origina grandes consecuencias a nivel físico y emocional a corto plazo,
este es ocasionado por sucesos inesperados.

Estrés Crónico:

El impacto a nivel físico y emocional es se mantiene mayor tiempo,

debido a que los pequeños estímulos estresores se acumulan poco a poco
y terminan agotando la capacidad adaptativa del individuo. Por este
motivo este estrés posee mayores consecuencias que el agudo.

o ¿Qué es el Síndrome de Burnout?

Es la consecuencia de la exposición al estrés laboral crónico, está

conformada por actitudes y sentimiento negativos hacia los clientes y
hacia su propio trabajo. (Vera. 2006)

Este síndrome está conformado por tres síntomas principales:

- Cansancio emocional: Sentimientos de impotencia, desesperación,

depresión, cólera, impaciencia, irritabilidad, aumento de la tensión,
falta de consideración y cortesía.
- Despersonalización: Actitudes frías, deshumanizadas, negativas y
distantes hacia los demás, hacia uno mismo, hacia el trabajo y hacia
la vida en general.
- Baja Realización personal: Sentimientos de incompetencia y fracaso
en el trabajo. Se evalúan negativamente.

o Diferencias entre Estrés y Burnout:

El Estrés Laboral se presenta como un proceso relativamente breve

que no involucra actitudes negativas hacia el trabajo, a diferencia del
Síndrome de Burnout que es una situación prolongada de desequilibrio
entre las demandas y los recursos laborales, e involucra actitudes
negativas hacia el trabajo. (Mesías. 20016, p. 25)

o Causas:
 Sobrecarga Laboral
 Sensación de Falta de control en el trabajo

86
  Relaciones Negativas en el trabajo.
 Falta de Imparcialidad.
 Trabajo monótono.

o Consecuencias:
 Trabajador: Disminución del Compromiso laboral, desgaste
emocional y problemas de ajuste entre las personas y el trabajo.
 Empresa: Disminuye la calidad del trabajo, mayor absentismo,
renuncias de trabajadores.

 El Facilitador explica el motivo de la presente capacitación mostrando la

información obtenida de la evaluación a los trabajadores y lo adecuado
que sería seguir el programa.
 Finalizando el facilitador procederá a la evaluación de los participantes
sobre la sesión realizada.

Estrategia: Teórica.

Recursos Materiales:

 45 carpetas  45 hojas
 1 Multimedia  45 lapiceros
 Diapositivas  Dípticos con
 1 salón información

Recursos Humanos:

 1 Facilitador, 45 Trabajadores
Tiempo: 45 minutos

87
 Sesión 2: “¿Qué son las estrategias de afrontamiento?”.

Objetivo:

Brindar conocimientos a los trabajadores sobre las estrategias de

afrontamiento y los tipos que existen.

Desarrollo de la sesión:

 El facilitador presentará un video introductorio y seguidamente

explicará en qué consiste brindando la siguiente información.

o Estrategias de afrontamiento:

Según Lazarus y Folkman, son los esfuerzos mentales y físicos

constantemente cambiantes que se dan para hacer frente a las
demandas cotidianas que exceden o desbordan de los recursos de la
persona (Vázquez, López y Ring. 2003, p. 426).

o Tipos:
Según Folkman y Lazarus (como fue citado en Vázquez, López y Ring.
2003 ) distingue dos tipos de estrategias generales.

1. Afrontamiento centrado en los problemas: Son aquellas que

buscan cambiar o modificar el problema que está causando el
malestar. Se da la búsqueda de alternativas de solución.
- Confrontación: intentar de solucionar la situación por
medio de acciones impulsivas, agresivas, o
arriesgadas.
- Planificación: pensar y desarrollar estrategias de
solución.

2. Afrontamiento Centrado en la emoción: Son aquellos métodos que

buscan disminuir el malestar emocional ante el problema.
- Distanciamiento: buscar alejarse del problema, no pensar
en él evitando que los afecte.

88
 - Autocontrol: esfuerzos para controlar los propios
sentimientos y respuestas emocionales.
- Aceptación de responsabilidad: reconocer el papel que
uno haya tenido en el origen o mantenimiento del problema.
- Escape-evitación: empleo de un pensamiento irreal
improductivo (p. ej., «Ojalá …), estrategias como comer,
beber, usar drogas o tomar medicamentos.
- Reevaluación positiva: percibir los posibles aspectos
positivos que tenga o haya tenido la situación estresante.
 Búsqueda de apoyo social: acudir a otras personas
(amigos, familiares, etc.) para buscar ayuda, información o
también comprensión y apoyo emocional.
 Finalizando el facilitador procederá a la evaluación de los
participantes sobre la sesión realizada.

Estrategia: Teórica.

Recursos Materiales:

 45 carpetas  45 hojas
 1 Multimedia  45 lapiceros
 Diapositivas  Dípticos con
 1 salón información

Recursos Humanos:

 1 Facilitador, 45 Trabajadores
Tiempo: 45 minutos

89
 Sesión 3: “Administrando nuestro tiempo”.

Objetivo:

Brindar conocimientos sobre la administración del tiempo, importancia,

causas y como ayuda en superar la sobresaturación en el trabajo.

Desarrollo de la sesión:

 El facilitador presentará un video introductorio, y se profundizará

brindando la siguiente información.

¡Planeando nuestro tiempo!

Es frecuente escuchar a una persona que sufre estrés quejarse que

“el tiempo no le alcanza” para cumplir con sus tareas en el trabajo.
Cuando se busca ganar tiempo los nervios terminan ocasionando la
perdida de este.

¿Es importante?

Gestionar adecuadamente el tiempo es importante en el desempeño

de un trabajo, este exige:

Ser REALISTA en el número de tareas a realizar y la complejidad de

estas.

Permite:

Una adecuada relación entre el esfuerzo realizado, el tiempo

invertido y el resultado obtenido. Trabajar mejor y en menos
tiempo.

Causas

 No se definen los objetivos ni las actividades a realizar para llegar a

éstos.
 No se establece un orden de prioridades entre las actividades según
estos objetivos.

90
  No se calcula el tiempo a dedicar a cada actividad y los tiempos de
ocio, descanso e imprevistos.
 A pesar de tener la agenda bien estructurada no se cumple lo
planificado.
 Hay tantas actividades por realizar que se salta impulsivamente de
una a otra sin pararse a tomar conciencia del tiempo y de la
planificación.
 Se asumen responsabilidades en exceso, no siendo realista y no
delegando; queriendo abarcar demasiado.
 Se aceptan las interrupciones constantes (teléfono, preguntas de
compañeros) que impiden que se lleven las tareas a cabo.

La solución reside en planificar las actividades: tanto las laborales, como

las familiares y las de de ocio; y siempre dejar un margen para los
imprevistos.

 Finalizando el facilitador procederá a la evaluación de los participantes

sobre la sesión realizada.

Estrategia: Teórica.

Recursos Materiales:

 45 carpetas  45 hojas
 1 Multimedia  45 lapiceros
 Diapositivas  Dípticos con
 1 salón información

Recursos Humanos:

 1 Facilitador, 45 Trabajadores
Tiempo: 45 minutos

91
 Sesión 4: “Relajándonos”.

Objetivo:

Brindar conocimientos sobre las técnicas de relajación respiratoria y

muscular, para enfrentar adecuadamente las situaciones estresantes y controlar
la ansiedad que pueden ser ocasionadas en el trabajo.

Desarrollo de la sesión:

 El facilitador explicara la importancia de una respiración pausada y la

relajación muscular, y cómo esta favorecerá al control del estrés.

“Respirando profundamente”

Lo importante de la respiración…

Esta es una función fisiológica vital en los seres vivos, que ayuda
en la purificación de cuerpo. El Hecho de realizar ejercicios de
RESPIRACION es una estrategia fácil y rápida para enfrentar diversas
situaciones que generan estrés, este se realiza parado, sentado o
como se sienta cómodo. (Benítes. 2017)

Ejercicio: Respirando en 4, 7 y 8.

 Inhala el aire a través de la nariz. Cuenta hasta cuatro.

 Reten la respiración durante siete segundos.

 Exhala completamente el aire durante ocho segundos, realizando

un sonido/soplido que puedas oír.

92
“Relajando los músculos”.
¿Qué es la relajación muscular progresiva?

La relajación muscular es una serie de ejercicios que se desarrollan

continuamente; se basa principalmente en la tensión y contracción de los
músculos y su posterior relajación voluntaria. (Benítes. 2017)

Fueron divididos los grupos muscularos en 6 zonas:

1. Manos y brazo
- Puños: ciérrelos fuertemente por 5 segundos y relájelos.
- Parte anterior de los brazos: doble los brazos por el codo
tensando el musculo por 5 segundos luego relaje y deje
colgar los bazos por 1 minuto.
- Parte posterior de los brazos: extender los brazos
poniéndolos lo más rígido que pueda por 5 segundos y luego
relaje por 1 minuto.
2. Nunca y hombro.
- Nuca: apretar la parte posterior de la cabeza contra el
respaldo del asiento por 5 segundos y luego relaje por 1
minuto.
- Hombros: Elevar los hombros hacia la nuca haciendo
tensión por 5 segundos y después relájelos por 1minuto.
3. Ojos, ceja y frente.
- Ojos y cejas: fruncir las cejas lo más que pueda y cerrar con
fuerza lo ojos por 5 segundos, relaje por 1 minuto.
- Frente y cuero cabelludo: ponga tensión los músculos
elevando las cejas por 5 segundos, relajar 1 minuto.
4. Cuello y boca.
- Boca : Tensar los músculos del rostro tensando los labios
ligeramente por 5 segundos y relájelos por 1 minuto.
- Mandíbula: Apretar los dientes durante 5 segundos, relaje
por 1 minuto.

93
 - Cuello: Los músculos se tensaran colocando la punta de la
lengua sobre el paladar por 5 segundos, luego relaje por 1
minuto.
5. Tronco y pecho.
- Pecho: Aspire profundamente y contenga la respiración por
5 segundos y relaje.
- Estomago: Encoja los músculos que están alrededor de la
zona del estomago cómo para recibir un golpe durante 5
segundos, luego relájelos.
6. Piernas y cadera.
- Piernas: Tensar apretando los músculos y las nalgas,
estirando las piernas hacia adelante y colocando los dedos
de los pies hacia abajo por 5 segundos, sienta la tensión y
relaje.
- Todo el cuerpo: Durante 2 minutos con los ojos cerrados
relaje los músculos, sienta como se hunde en la silla
haciéndese su cuerpo más pesado. Al cabo de unos minutos
abra los ojos y mueva el cuerpo lentamente.
 Finalizando el facilitador procederá a la evaluación de los participantes
sobre la sesión realizada.

Estrategia: Teórica y técnicas de ejercicio participativo

Recursos Materiales:

 45 carpetas  1 salón
 1 Multimedia  Dípticos con
 Diapositivas información

Recursos Humanos:

 1 Facilitador, 45 Trabajadores
Tiempo: 45 minutos.

94
 Sesión 5: “ Mandalas”.

Objetivo:

Brindar conocimientos sobre los mandalas como una técnica de relajación

práctica, que fomenta la creatividad y concentración, además ayuda a enfrentar
las situaciones estresantes que pueden ocasionarse en el trabajo.

Desarrollo de la sesión:

 El facilitador realiza una introducción respecto los mándalas y sobre la

importancia de ellos.

¿Qué es un mandala?
Un mandala es un método de meditación puesto que el hecho de
pintarlo o crearlo permite mejorar la concentración y creatividad además
de ser efectivo para combatir el estrés. (Benítes, S.2017, p. 100) También
llamado “circulo sagrado”, “rueda”, “centro”, etcétera. Es básicamente una
serie de dibujos, concretos o abstractos, dentro de un círculo, que a partir
del centro señalado surgen las figuras que presentan o no una simetría.
(Pinazo, 2011, p. 1).

Beneficios
Argento (2016). Los mandalas poseen múltiples beneficios, ya sea si
solo se colorean, se diseñan o si únicamente se los observa. Estos
beneficios son:

Psicológicos:
- Libera las preocupaciones.
- Creatividad, Observación y atención.
- Paciencia e intuición.
- Disminuye la ansiedad
- Fortalece el Autoestima.

Físicos:

- Disminuye la tensi{on muscular

95
 - Normaliza la presión arterial.
- Mejora el sistema inmune.

Según Mata (2016), para iniciar esta práctica es recomendable

comenzar con plantillas para colorear y cuando se sientan inspirados
podrán iniciar dibujando su primer mandala. Se brindará a continuación
los pasos para pintar o crear un mandala:

Pasos para colorear un mandala:

- Prepare lápices de colores, plumones, temperas, acuarelas, etcétera; lo

que desees utilizar.

- Coloque una música relajante sin letra.

- Ubíquese en un lugar tranquilo sin interrupciones.

- Realizar algunas respiraciones: inhala profundamente y exhala

despacio.

- Elija si iniciará coloreando de adentro hacia fuera (buscar tu centro) o de

fuera hacia dentro (exteriorizar tus emociones).

- Se recomienda empezar y terminar el mandala.

Pasos para dibujar un mandala:

- Prepare regla, escuadra, transportador, compás, lápiz y goma

- lápices de colores, plumones, temperas, acuarelas, etcétera

- Coloque una música relajante sin letra

- Ubíquese en un lugar tranquilo sin interrupciones.

- Concéntrese en el papel en blanco y deje que su creatividad fluya.

- Ordene sus pensamientos e inicie desde el punto central.

96
  Finalizando el facilitador procederá a la evaluación de los participantes
sobre la sesión realizada.

Estrategia: Teórica

Recursos Materiales:

 45 carpetas  1 salón
 1 Multimedia
 45 hojas
 Diapositivas
 45 lapiceros
 1 radio (música

de fondo)

Recursos Humanos:

 1 Facilitador, 45 Trabajadores
Tiempo: 45 minutos

97
 Sesión 6: “Conociendo el Autoestima y la Autoeficacia”.

Objetivo: Brindar conocimientos a los trabajadores sobre el Autoestima y la

Autoeficacia. Concepto y tipos.

Desarrollo de la sesión:

 El facilitador presentará un video introductorio, y procederá en la

explicación brindando la siguiente información.

¿Qué es el Autoestima?

Es la evaluación global positiva o negativa que realizan las personas

acerca de si mismos.

¿Qué tipos existen?

Los tipos de autoestima según

 Autoestima Alta (Normal): El individuo se ama y valora
por cómo es.
 Autoestima Baja: No se acepta, ama y valora por cómo
es.
 Autoestima Inflamada: El individuo se sobrevalora sus
cualidades y se ama más que al resto.

¿Qué es la Autoeficacia?

Es el juicio que cada individuo tiene sobre los recursos y las

capacidades que poseen, y en base a ello organizará y llevara a cabo sus
acciones de tal modo que le permita alcanzar sus objetivos .(Rozalén.
2002).

¿Cuántos tipos existen?

Existen dos tipos de Autoeficacia:

- Autoeficacia Alta: Consideran los problemas difíciles como

una oportunidad de aprendizaje. Gran interés en las

98
 actividades, gran compromiso en sus responsabilidades,
superan con facilidad los contratiempos.

- Autoeficacia Baja: Evitan actividades complicadas ya que

consideran que están por encima de sus capacidades.
Únicamente se centran en los fracasos y resultados
negativos, No confían en sus habilidades.

- Finalizando el facilitador procederá a la evaluación de los

participantes sobre la sesión realizada.

Estrategia: Teórica.

Recursos Materiales:

 45 carpetas  45 hojas
 1 Multimedia  45 lapiceros
 Diapositivas  Dípticos con
 1 salón información

Recursos Humanos:

 1 Facilitador, 45 Trabajadores
Tiempo: 45 minutos

99
 Sesión 7: Conociendo las Habilidades sociales

Objetivo:
Brindar conocimientos sobre las habilidades sociales, sus elementos y tipos
de conducta.

Desarrollo de la sesión:

 El facilitador presentará un video introductorio sobre las habilidades

sociales y desarrollará el tema:

¿Habilidades sociales?

Según Dongil y Cano (2014). Son un conjunto de capacidades y

destrezas interpersonales que permiten que nos relacionemos
adecuadamente con otras personas, expresando nuestros sentimientos,
opiniones, deseos o necesidades en diversas situaciones, sin
experimentar alguna emoción negativa cómo ansiedad o tensión.

Una conducta socialmente hábil posee tres elementos:

1. Dimensión conductual: tipo de habilidad

2. Dimensión personal: contenidos cognitivos

3. Dimensión situacional: el contexto o situación

Elementos para entrenarla:

Según Chavez y Mendívil (2013). Existen 2 elementos fundamentales.

- Escucha Activa: Prestar atención a lo que dice la otra

persona.
- La afirmación de uno mismo: Expresar nuestros derechos,
necesidades, opiniones y sentimientos de forma
constructiva mediante una conducta asertiva.

100
 Tipos de Conductas

- Conducta pasiva: No expresar nuestras necesidades.

Escasa confianza en uno mismo. Sentirse vencido e
impotente. Dejarse imponer la voluntad de otro.
- Conducta agresiva: Manifestar nuestra necesidad violando
los derechos de los demás. Menospreciar las necesidades
de los demás. Creer que el resto es egoísta y que uno debe
de defenderse constantemente.
- Conducta asertiva: Expresar nuestras necesidades sin
dañar a los demás. Tener nuestras opiniones claras.
Entender nuestras necesidades en relación con las del otro.

- Finalizando el facilitador procederá a la evaluación de los participantes sobre

la sesión realizada.

Estrategia: Teórica

Recursos Materiales:

 45 carpetas  Dípticos con

 1 Multimedia información
 Diapositivas  45 hojas
 1 salón

Recursos Humanos:

 1 Facilitador, 45
Trabajadores
Tiempo: 45 minutos

101
5.5. Sector al que se dirige

El Presente programa de Intervención está dirigido a los trabajadores de área

de Call Center de una empresa privada de Lima Metropolitana, la cual está
conformada por 45 trabajadores, 37 mujeres y 8 hombres, de diversas edades.

5.6. Establecimiento de conductas problemas / meta

5.6.1. Conductas Problemas

Según el resultado obtenido de la presente investigación, se

pudo detectar la existencia de trabajadores que padecen
Cansancio emocional, sensaciones de sobresfuerzo, sentimientos
negativos, actitudes frías y distantes hacia los demás; una baja
realización personal.

Al hablar de Cansancio emocional se hace referencia a las

sensaciones de sobresfuerzo y hastío emocional que se genera
cómo consecuencia de las interacciones que los trabajadores
deben mantener con los clientes. Aparecen sentimientos de
impotencia, desesperación, depresión, cólera, impaciencia,
irritabilidad, aumento de la tensión, falta de consideración y
cortesía. (Maslach y Jackson, 1997. Pág. 8).

En cuanto a la Despersonalización esta es considerada la

aparición de sentimientos y actitudes negativas hacia las personas
que atienden. Con actitudes frías, deshumanizadas, negativas y
distantes. Esta deshumanización lleva a los profesionales a pensar
que las personas son merecedoras de sus problemas (Maslach y
Jackson, 1997. Pág. 8).

En cuanto a la Realización Personal, son sentimientos de

competencia y éxito en el trabajo propio con personas. En contraste
con las otras dos escalas, las puntuaciones bajas son indicativas
del síndrome. (Maslach y Jackson, 1997. Pág. 8).

102
 5.6.2. Meta

 Optimizar los conocimientos del estrés para prevenir el

Síndrome de Burnout.

 Uso de estrategias de afrontamiento del Estrés por parte

de los trabajadores, para evitar la aparición del Burnout.

 Reforzar los conocimientos sobre el Autoestima y las

habilidades sociales, y como estos están implicados en el
estrés.

5.7. Metodología de la Investigación

Al hablar de metodología nos referimos a los procedimientos que

permitirán lograr los objetivos de intervención planteados. El presente
programa de intervención es una capacitación en el control del Estrés para
prevenir el Burnout y lograr un trabajo saludable.

Un programa de capacitación es un proceso organizado por el cual se

busca brindar conocimientos a las personas para que logre un buen
desempeño en el trabajo. Es por ello que la capacitación no es
considerada un gasto sino una inversión (Guerrero J. 2015).

La presente Capacitación comprende de 7 sesiones que brinda

conocimientos necesarios sobre el estrés, con el fin de prevenir y disminuir
los niveles de estrés en los trabajadores del área de Call Center,
conformada por 45 trabajadores, se aplicará una vez por semana, durante
45 minutos cada sesión y en la primera hora de trabajo. Al inicio de cada
sesión, se hará entrega de un díptico que contendrá la información
requerida y que servirá como guía para los trabajadores durante la
exposición de los temas. Al finalizar cada sesión se aplicara un pequeño
cuestionario de 4 preguntas a cada trabajador sobre el tema tocado.

103
 Chiavetano el año 2007, quien formuló un modelo que consta de 4
etapas para ejecutar la aplicación de la capacitación: 1) Diagnóstico de
las necesidades de capacitación. 2). Desarrollo de planes y programas.3).
Ejecución de la capacitación. 4).Determinación del proceso de evaluación
de los resultados. (García. 2011, p. 8).

En la presente capacitación se cumplió con la primera y segunda

etapa, ya que la aplicación y posterior evaluación de esta dependerá de
la autorización que brinde de la empresa.

La primera etapa es el diagnostico de las necesidades de capacitación,

esto ayudará a no realizar una capacitación inadecuada. Con la ayuda de
la jefatura del área de capacitación se detectó en que departamento de la
empresa se debía de realizar la evaluación y seguido una capacitación
referente a los resultados obtenidos.

La evaluación fue realizada de manera anónima, aplicando el

Inventario de Burnout de Maslach (MBI), adaptación peruana, el cual mide
la presencia de Burnout en los trabajadores. Nuestro tema de
investigación es el síndrome de Burnout, sin embargo para poder afrontar
o prevenir el Burnout se debe de trabajar en el control del estrés, por esta
razón la capacitación que se decidió realizar es sobre el control del estrés
para prevenir el Síndrome de Burnout.

En la segunda etapa se realiza el desarrollo del programa de

capacitación. En esta etapa planteamos los objetivos de la capacitación
en el control de estrés, estructuramos el contenido necesario y a partir de
ello se distribuyó en 7 sesiones, planteándose el objetivo de cada una de
ellas y los recursos a utilizar.

Finalizando cada sesión se procederá a realizar una evaluación que

nos permitirá conocer que tanto entendió el trabajador con respecto a los
conocimientos brindados durante cada sesión de la capacitación.

104
5.8. Instrumentos/ material a utilizar

 300 hojas Bond

 Diapositivas.
 01 Proyector multimedia
 45 lapiceros.
 270 Dípticos con información.
 45 carpetas
 01 radio
 01 mesa

5.9. Cronograma

Tabla 10
Programa de Intervención

Capacitación Duración
Sesión 1: “Conociendo el estrés para 1 sesión por día, 45 min.
prevenir el Síndrome de Burnout”.

Sesión 2: “¿Qué son las estrategias de 1 sesión por día, 45 min.

afrontamiento?”.

Sesión 3: “Administrando nuestro tiempo”. 1 sesión por día, 45 min.

Sesión 4: “Relajándonos”. 1 sesión por día, 45 min.

Sesión 5: “ Mandalas”. 1 sesión por día, 45 min.

Sesión 6: “Conociendo el Autoestima y la 1 sesión por día, 45 min.

Autoeficacia”.

Sesión 7: Conociendo las Habilidades 1 sesión por día, 45 min.

sociales

105
5.10. Desarrollo del Programa

Tabla 11

Sesión 1: “Conociendo el estrés para prevenir el Síndrome de Burnout”.

“Conociendo el estrés para prevenir el Síndrome de

Burnout”.

Objetivo Brindar conocimientos sobre la importancia de

manejar el Estrés para prevenir el Burnout,
explicando conceptos, las diferencias, causas y
consecuencias.

Actividad Proyectar un video introductorio.

Capacitación del tema.
Evaluación.
Estrategia Teórica

Recursos Recursos Materiales:

45 carpetas
1 Multimedia
1 salón
45 hojas
45 lapiceros
Dípticos con información
Recursos Humanos:
1 Facilitador
Trabajadores
Tiempo 45 minutos

participantes 45 personas

106
Tabla 12
Sesión 2: “¿Qué son las estrategias de afrontamiento?”.

“¿Qué son las estrategias de afrontamiento?”.

Objetivo Brindar conocimientos a los trabajadores sobre

las estrategias de afrontamiento y los tipos que
existen.

Actividad Proyectar un video introductorio.

Capacitación del tema.
Evaluación.
Estrategia Teórica.

Recursos Recursos Materiales:

45 carpetas
1 Multimedia
Dípticos con información
1 salón
45 hojas
45 lapiceros
Recursos Humanos:
1 Facilitador
Trabajadores
Tiempo 45 minutos

participantes 45 personas

107
Tabla 13

Sesión 3: “Administrando nuestro tiempo”.

“Administrando nuestro tiempo”.

Objetivo Brindar conocimientos sobre la administración del

tiempo, importancia, causas y como ayuda en
superar la sobresaturación en el trabajo.

Actividad Proyectar un video introductorio.

Capacitación del tema.
Evaluación.
Estrategia Teórica.

Recursos Recursos Materiales:

45 carpetas
1 Multimedia
1 salón
45 hojas
Dípticos con información
45 lapiceros
Recursos Humanos:
1 Facilitador
Trabajadores
Tiempo 45 minutos

participantes 45 personas

108
Tabla 14

Sesión 4: “Relajándonos”.

“Relajándonos”.

Objetivo Brindar conocimientos sobre las técnicas de

relajación respiratoria y muscular, para enfrentar
adecuadamente las situaciones estresantes y
controlar la ansiedad que pueden ser ocasionadas
en el trabajo.

Actividad Capacitación del tema.

Evaluación.
Estrategia Teórica y técnicas de ejercicio participativo

Recursos Recursos Materiales:

45 carpetas
1 radio (música de fondo)
1 salón
Dípticos con información
Recursos Humanos:
1 Facilitador
Trabajadores
Tiempo 45 minutos

participantes 45 personas

109
Tabla 15

Sesión 5: “ Mandalas”.

“ Mandalas”.

Objetivo Brindar conocimientos sobre mandalas como

una técnica de relajación práctica, que fomenta la
creatividad y concentración, además ayuda a
enfrentar las situaciones estresantes que pueden
ocasionarse en el trabajo.

Actividad Capacitación del tema.

Evaluación.
Estrategia Teórica.

Recursos Recursos Materiales:

45 carpetas
1 radio (música de fondo)
1 salón
Dípticos con información
Recursos Humanos:
1 Facilitador
Trabajadores
Tiempo 45 minutos

participantes 45 personas

110
Tabla 16

Sesión 6: “Conociendo el Autoestima y la Autoeficacia”.

“Conociendo el Autoestima y la Autoeficacia”.

Objetivo Brindar conocimientos sobre el Autoestima y la

Autoeficacia. Conceptos y tipos.

Actividad Capacitación del tema.

Evaluación.
Estrategia Teórica

Recursos Recursos Materiales:

45 carpetas
1 salón
45 hojas
45 lapiceros
Dípticos con información
Recursos Humanos:
1 Facilitador
Trabajadores
Tiempo 45 minutos

participantes 45 personas

111
Tabla 17

Sesión 7: Conociendo las Habilidades sociales

Conociendo las Habilidades sociales

Objetivo Brindar conocimientos sobre las habilidades

sociales, sus elementos y tipos de conducta.

Actividad Proyectar un video introductorio.

Capacitación del tema.
Evaluación.
Estrategia Teórica

Recursos Recursos Materiales:

45 carpetas
1 radio (música de fondo)
1 salón
45 hojas
45 lapiceros
Recursos Humanos:
1 Facilitador
Trabajadores
Tiempo 45 minutos

participantes 45 personas

112
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122
 ANEXOS

Anexo 1: Matriz de consistencia

Problema Objetivos Metodología

Problema general: Objetivo general: Población:

45 trabajadores, 37 mujeres
y 8 hombres en rangos de
¿Cuáles es el nivel del Síndrome Determinar el nivel del Síndrome edad de 20 a 40 años del
de Burnout en los trabajadores de Burnout en los trabajadores área de Call Center.
del área de Call Center de una del área de Call Center de una
Empresa Privada de Lima Empresa Privada de Lima
Metropolitana? Metropolitana Muestra :El tipo de
Muestreo es censal pues
selecciona al 100% de la
Problemas específicos: Objetivos específicos: población.

¿Cuál es el nivel de Cansancio Determinar el nivel de Cansancio Delimitación Temporal:

emocional en los trabajadores emocional en los trabajadores
del área de Call Center de una del área de Call Center de una
Empresa Privada de Lima Empresa Privada de Lima Julio – Octubre 2017
Metropolitana? Metropolitana

Tipo de investigación:
¿Cuál el nivel de Determinar el nivel de
despersonalización en los despersonalización en los
Investigación descriptiva
trabajadores del área de Call trabajadores del área de Call
Center una Empresa Privada de Center una Empresa Privada de
Lima Metropolitana? Lima Metropolitana. Diseño de la
Investigación: No
¿Cuál el nivel de realización Determinar el nivel de experimental
profesional en los Trabajadores realización profesional en los
del área de Call Center de una trabajadores del área de Call Variable: Síndrome de
Empresa Privada de Lima Center de una Empresa Privada Burnout
Metropolitana? de Lima Metropolitana.

Instrumento: Inventario de
“Burnout” (MBI). Adaptación
Peruana de Llaja, Sarria y
García (2007)

123
Anexo 2: MBI (Adaptación Peruana de Llaja, Sarria y García, 2007)

124
Anexo 3: Carta de presentación.

125