UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERÚ

CURSO:

GESTION Y SISTEMAS DE LA CALIDAD TOTAL

TRABAJO:

TRABAJO FINAL POLLERIA ROMANCERO

DOCENTE:

LOZADA COLLADO, KARELIA JUDITH

INTEGRANTES - CÓDIGO:

SANDOVAL LEVANO, ARIANA ALEJANDRA - U17301235

TACUSI TAYPE, VALERIA FERNANDA - U17101276

TICONA CALCINA, NOEMI ELIZABETH - U19311516

TORRES MANRIQUE, GIANELLA - U19215403

VALDIVIA ORTIZ, PAOLA DAYANA U17307195

VEGA SILVA, RODRIGO JOSÉ - 1636745

VILLANUEVA VILCA, JHONY - U19219507

ZUÑIGA DURAND, JONAYKERT VICTOR -U17209372

AREQUIPA -2022
 INDICE
I. Descripción de la empresa ............................................................................................................ 5
II. Ciclo de mejora continua.............................................................................................................. 5
1. Planificación .................................................................................................................................... 7
1.1. Contexto de la organización ..................................................................................................... 7
1.1.1. FODA .............................................................................................................................. 7
1.1.2. Matriz Foda ...................................................................................................................... 8
1.1.3. Matriz STAKEHOLDERS.............................................................................................. 10
1.1.4. Mapa De Procesos .......................................................................................................... 11
1.2. Liderazgo ............................................................................................................................... 12
1.2.1. Visión, Misión, Valores .................................................................................................. 12
1.2.2. Política De Calidad ......................................................................................................... 13
1.2.3. Cuadro Política De Calidad............................................................................................. 13
1.2.4. Balanced Scorecard ........................................................................................................ 14
1.3. Planificación .......................................................................................................................... 15
1.3.1. Matriz AMFE ................................................................................................................. 15
1.3.2. Conclusiones Del Amfe .................................................................................................. 16
1.4. Apoyo .................................................................................................................................... 17
1.4.1. Infraestructura, Recursos para Seguimiento Y Medición ................................................. 17
1.4.2. Conocimiento, Competencias y Conciencia Del Recurso Humano .................................. 18
2. Do – Hacer .................................................................................................................................... 21
2.1 Objeto Y Campo De Aplicación ............................................................................................. 21
2.2 Referencias ............................................................................................................................ 21
2.3 Procedimiento ........................................................................................................................ 21
2.4 Proceso De Adquisición De Insumos ...................................................................................... 21
2.4.1 Compra de Insumos ............................................................................................................ 21
2.4.2 Contrato ............................................................................................................................. 22
2.5 Procesos Externos .................................................................................................................. 22
2.5.1 Transporte .......................................................................................................................... 22
2.6 Registro Archivo e Indicadores .............................................................................................. 22
2.6.1 Registro.............................................................................................................................. 22
2.6.2 Archivo .............................................................................................................................. 23
3. Check - Verificar ........................................................................................................................... 23
3.1 Procedimiento de no conformidad .......................................................................................... 23
 3.2 Procedimiento de Seguimiento Y Análisis .............................................................................. 24
3.3 Procedimiento de Satisfacción al Cliente ................................................................................ 26
4. Act-Actuar:.................................................................................................................................... 29
4.1 Evidencia de Mejora .............................................................................................................. 29
4.2 Indicar herramientas de calidad para seguimientos, control medición. ..................................... 29
4.3 Describir el Proceso De Mejora Continua ............................................................................... 29
4.4 Documento que describa Seguimiento Y Análisis ................................................................... 31
ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1: Cuadro Principios de Calidad .......................................................................................5

Tabla 2 Matriz FODA Pollería Romancero .................................................................................9
Tabla 3 Matriz STAKEHOLDERS ...........................................................................................10
Tabla 4 Política de Calidad .......................................................................................................13
Tabla 5 Balanced Scorecard .....................................................................................................14
Tabla 6 Matriz AMFE ..............................................................................................................15
Tabla 7 Reporte de no conformidad ..........................................................................................24
Tabla 8 Procedimiento De Seguimiento Y Análisis .................................................................26
Tabla 9 Programa de auditoria ..................................................................................................28

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Ciclo de Calidad PHVA - PDCA ...........................................................................7
Ilustración 2 Mapa de Procesos Pollería Romancero ..............................................................11
Ilustración 3 Encuesta de satisfacción del cliente .....................................................................27
 I. Descripción de la empresa

Somos Pollos a la Brasa “El Romancero” y desde 1991 el delicioso sabor y excelente servicio al

cliente viene siendo nuestra prioridad. Los fundadores de nuestro establecimiento, motivados por

el éxito de la comida criolla y los pollos a la brasa de su primer local en la ciudad de Cusco,

decidieron incursionar en el mercado arequipeño, trayendo consigo el excelente servicio ofrecido

a los clientes y los pollos a la brasa, reconocidos por su gran tamaño.

Actualmente se encuentra ubicado en la av. Circunvalación c/Variante Km.2.5, 04014, su local

tiene tres pisos y sus instalaciones son bastante llamativas y cómodas para el cliente, el local

cuentan con 12 trabajadores que atiende desde el mediodía hasta las once de la noche.

II. Ciclo de mejora continua

Tabla 1: Cuadro Principios de Calidad

PRINCIPIO DE
ITEM APLICACIÓN
CALIDAD

Pollería Romancero si cumple con este principio, ya que está

adaptado a las necesidades del cliente y trabaja para que estas sean
1 Enfoque al cliente
cumplidas se pueda lograr la satisfacción del cliente, analizando los
cambios hay para poder cambiar también.

Pollería Romancero si cumple con este principio, ya que siempre

está pendiente de sus colaboradores para que estos puedan
2 Liderazgo
desarrollar un mejor trabajo, los motiva para puedan mejorar y se
preocupara por un ambiente de trabajo adecuado.
 Pollería Romancero si cumple con este principio, ya que siempre se
Compromiso con cuida que todas las necesidades estén cubiertas adecuadamente,
3
las personas además la calidad de los insumos y atención forman parte de las
prioridades de la empresa.

Pollería Romancero si cumple con este principio, ya que se cuenta

4 Enfoque a procesos con un proceso claro y establecido para diferentes casos, ayudando a
que el producto final sea el mejor posible.

Pollería Romancero si cumple con este principio, ya que

recientemente se realizó una remodelación del local, haciendo que
5 Mejora Continua
sea más cómodo y atractivo para el cliente, por otro lado, siempre se
busca hacer pequeñas mejoras.

Pollería Romancero no cumple con este principio, ya que no se

registran los errores y acierto de la empresa, y las decisiones que se
6 Toma de decisiones
toman solo se dan en base a las ideas que surgen en el momento ante
diferentes situaciones que se presentan.

Pollería Romancero no cumple con este principio, ya que no se

Gestión de registran los errores y acierto de la empresa, y las decisiones que se
7
Relaciones toman solo se dan en base a las ideas que surgen en el momento ante
diferentes situaciones que se presentan.
Ilustración 1 Ciclo de Calidad PHVA - PDCA

• Desarrollar ideas de • Planear el desarrollo de una

mejora en base a los bitacora en donde se se
hechos apunten los errores y
aciertos que se dan

A P
Actuar Planificar

V H
Verificar Hacer
• Analizar la informacion • Capacitar a los
recolectada colaboradores para
que puedan hacer
estos apuntes

1. Planificación

1.1. Contexto de la organización

1.1.1. FODA

a. Oportunidades

- Crecimiento del uso de plataformas digitales

- Excelente crítica del pollo a la brasa por parte de los extranjeros

- El pollo a la brasa es un elemento que vincula a la familia

- Mercado potencial segmento B,C y D

b. Amenazas

- Crecimiento de la competencia

- Competencia de precios

- Elevado número de productos sustitutos

 - Inseguridad ciudadana

c. Fortalezas

- Rapidez en la atención

- Precios accesibles

- Amplio espacio del local

- Contar con delivery

d. Debilidades

- Solo tener un local

- Poco personal

- No ser muy reconocido por la gente

- Precios variables según la temporada

1.1.2. Matriz Foda

Para poder realizar el cruce de la Matriz FODA, y obtener así las estrategias se

consideró el FODA de la Pollería Romancero, el cual se muestra en la siguiente

tabla
Tabla 2 Matriz FODA Pollería Romancero

FORTALEZAS (F) DEBILIDADES(D)

F1. Rapidez en la atención D1. Falta de promoción de la
pollería
F2. Precios accesibles D2. Solo tener un local

Matriz FODA
D3. No ser muy reconocido por la
F3. Amplio espacio del local
gente

F4. Contar con delivery D4. Precios variables según la

temporada
OPORTUNIDADES(O) Operaciones Estratégicas (FO.) Operaciones Estratégicas (DO)
O1. Crecimiento del uso
de plataformas digitales F1O1. Atención personalizada por D1O1. Invertir en campañas de
redes sociales publicidad a clientes potenciales.

O2. Excelente crítica del

pollo a la brasa por parte F2O2. Implementar en la carta el D2O2. Lograr la implementación de
de los extranjeros idioma de inglés para que el una nueva sucursal en una zona
extranjero pueda leerlo con facilidad estratégica.

O3. El pollo a la brasa es F3O3. Incrementar las mesas de

un elemento que vincula a capacidad de un aproximado de 10 D3O3. Implementar promociones
la familia familiares
personas
O4. Mercado potencial D4O4. Lograr contratos a largo
segmento B, C y D. plazo con los proveedores, evitando
F4O4. Ampliar las rutas de delivery
el cambio brusco del precio de los
insumos.
AMENAZAS (A) Operaciones Estratégicas (FA) Operaciones Estratégicas ( DA)
A1. Crecimiento de la FA1. Atención personalizada del
competencia DA1. Innovación y mejora continua
cliente desde que entra al local hasta
del local y las redes.
que se vaya
A2. Competencia de FA2. Mejorar la calidad de nuestros DA2. Diferenciarse en los productos,
precios insumos para que así venderlo como tanto en precios, calidad y
un bien de calidad superior originalidad.
A3. Elevado número de FA3. Agregar un valor añadido al DA3. Nuestra diferencia será el
productos sustitutos producto para que diferencie del servicio de excelencia, calidad de
resto y fidelice a los clientes. nuestro producto y exquisito sabor.
A4. Inseguridad DA4. Aplicar promociones con
ciudadana FA4. Hacer seguimiento del pedido entrega a domicilio gratuito a ciertos
por el mismo cliente distritos en el caso que suba los
insumos
 1.1.3. Matriz STAKEHOLDERS

Tabla 3 Matriz STAKEHOLDERS

MECANISMO DE
IDENTIFICACIÓN INTERÉS DEL ACCIÓN
STAKEHOLDERS
EL INTERÉS DEL STAKEHOLDERS ESTRATEGICA
STAKEHOLDERS
Saber los movimientos
Generar confianza con
Accionistas Reuniones que se realizan en la
reuniones trimestrales
empresa.
Pagos puntuales
Un servicio rápido Establecer contratos
Proveedores Reuniones
Aumento en los pedidos formales
Exclusividad
Encuesta de
Una buena atención. Facilitar temas de pago.
satisfacción.
Supervisar el servicio al
Clientes Buzón de reclamos. Productos de calidad.
final.
Gestión de la relación Atención personalizada.
Precios adecuados.
con el cliente (CRM). Ofrecer promociones

Encuestas de Empleo estable Charlas y capacitaciones

satisfacción laboral Pagos puntuales a los empleados

Oportunidades de
Empleados
crecimiento laboral
Reuniones periódicas Bonos
Capacitaciones para
optimizar el trabajo
 1.1.4. Mapa De Procesos

En el Mapa de Procesos de Pollería Romancero se identifica con la interrelación

entre las diferentes áreas y las funciones de la organización; la descripción y

desarrollo de cada uno de los procesos y los procedimientos están definidos en el

Manual de Calidad.

Ilustración 2 Mapa de Procesos Pollería Romancero

PROCESOS
ESTRATEGICOS

Satisfacció Recurso Control de

Gestión de
n de los Marketing s actividade
calidad
clientes Humano s
s

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

REQUISITOS DEL CLIENTE

Preparació Servicio de Entrega Facturación

n venta de pedido y cobro

Operación Gestión de
Mantenimiento compras Seguridad
informática
Fuente: Elaboración Propia
1.2. Liderazgo

1.2.1. Visión, Misión, Valores

a. Misión

Somos Romancero una pollería que se dedica a satisfacer a sus clientes

con lo mejor de sus platillos el pollo a la brasa. Preparados con insumos de

calidad, con la aplicación de buenas prácticas de manufactura, con la

mejor atención y en un agradable ambiente familiar.

b. Visión

Ser para el año 2025 reconocidos como la mejor pollería de la región por

nuestros estándares de calidad, la óptima atención y satisfacción de las

necesidades de nuestros clientes, contando con colaboradores plenamente

identificados con la empresa.

c. Valores

- Integridad. Actuamos con honestidad y ética en todo lo que

hacemos, respetamos las leyes de las jurisdicciones donde

operamos, acatamos las normas internas que nos regulan.

- Lealtad. Fidelidad a los compromisos con nuestros clientes,

proveedores y miembros de la organización.

- Seguridad. Nos enfocamos en proteger a nuestros clientes y se

lleven una buena experiencia y tranquilidad en nuestro

establecimiento

- Pasión por lo que hacemos. Nos entusiasma trabajar para

demostrar y cumplir con nuestros objetivos que es convertirnos en

una de los mejores locales en Arequipa

 1.2.2. Política De Calidad

La empresa Pollería Romancero se preocupa en brindar un servicio de calidad con

un excelente sabor, con una atención personalizada, para ello nuestros

colaboradores cuentan con una gran experiencia en este rubro.

La integridad personal como expresión de disciplina orden, respeto, honestidad y

entusiasmo

Compromiso: Leal con la organización y con la preparación de nuestros platos

Conciencia: En la atención y preparación para un trabajo libre de errores

1.2.3. Cuadro Política De Calidad

Tabla 4 Política de Calidad

CUADRO DE POLÍTICAS DE CALIDAD

OBJETIVO INDICADOR METAS

% Satisfacción del cliente
Prestar servicios de alta calidad para 80% de satisfacción acertada por los
con respecto a nuestro
satisfacer a los clientes. clientes.
producto

Permitir el desarrollo de nuestro personal y

% del nivel de satisfacción 95% de satisfacción acertada de los
así mejorar la calidad de vida de nuestros
de los colaboradores colaboradores con el clima laboral.
colaboradores y satisfacer a nuestros clientes

Prevenir reclamos de nuestros comensales y Nro. de mejoras he 50% en innovación de nuevos platos
realizar mejoras o innovación en nuestros innovación en nuestros complementarios

platos. platos complementarios

1.2.4. Balanced Scorecard

Tabla 5 Balanced Scorecard

PERSPECTIVA OBJETIVOS INDICADORES METAS ESTRATEGIA
FINANCIERAS Aumentar los Promociones y Llegar a un nivel Mejorar la
ingresos por descuentos para de ingresos 10% atención todos los
clientes atraer a nuestros en los próximos 6 días en el local
satisfechos clientes meses
CLIENTES Satisfacción del Numero de 100% de los Mejorar la forma
cliente por la satisfacción del clientes estén de trato y
buena atención cliente satisfechos comodidades en
nuestros
comensales todos
los días
PROCESOS Desarrollar una Numero de 100% de buenas Estar siempre
INTERNOS buena buenas atenciones atento todos días
atencional atenciones con nuestros
cliente clientes
APRENDIZAJE Potenciar el Numero de Capacitar al Desarrollar la
Y trato y atención mozos que han 100% de nuestros capacitación
CRECIMIENTO a los clientes recibido mozos todos los lunes
capacitación capacitándose en por la tarde
un rango de 1 mes
 1.3. Planificación

1.3.1. Matriz AMFE

Tabla 6 Matriz AMFE

MATRIZ AMFE
PROCESO ATENCIÓN AL CLIENTE VALORACIÓN
CONTROL NRT
OPERACIÓN / ACCIONES A TOMAR RESPONSABLE
MODO DE FALLO EFECTO CAUSA ACTUALES G O D GxOxD
FUNCIONALIDAD
Implementar personal
No hay personal para los fines de semana
Demora al entregar Cliente se Área de atención
suficiente para Ninguno 7 6 4 168 que son los días con
los platos aburre al cliente
atender mayor número de
clientes.
El personal cumple Pérdida de
Proceso de Mejorar el manual de
labores fuera de su clientes, Desorganización en Área de atención
atención al cliente Ninguno 6 4 4 96 organización y funciones
función, ausencia reducción en el rol de actividades al cliente
del personal
en sus puestos. las ventas
La falta de
Los mozos brindan Este fallo se puede
Cliente motivación y Área de atención
información Ninguno 6 5 3 90 disminuir brindando
insatisfecho capacitación al al cliente
desmotivados. capacitación al personal
personal
 1.3.2. Conclusiones Del Amfe

La metodología AMFE Análisis Modal de Fallos y Efectos, nos permitió en el proceso de

atención al cliente de la pollería Romancero, identificar los defectos, fallos antes de que el

producto o servicio llegue al cliente, por ello se diseñó tablas para registrar la gravedad,

ocurrencia y la detección del fallo. Además, se describió los modos de fallo, los efectos y

las causas en el proceso de atención al cliente de la pollería, los cuales no permitieron

tomar decisiones en las acciones para modificaciones oportunas que mejore la calidad,

fiabilidad y asegure la buena atención para la satisfacción del cliente.

Para minimizar los tiempos en que se le lleva el plato a mesa o recibe su pedido,

incluyendo actividades desde ser atendido por los mozos, la toma de su pedido, la

preparación el platillo y su entrega se analizó que los fines de semana se incrementara el

número de personas que apoyen tanto a cocina como a atención al cliente ya que el índice

de prioridad de riesgo se da en el primer fallo por la demora al entregar los platos al superar

NPR ≥ 100 se tomara mayor acción para disminuir el fallo.

1.4. Apoyo

1.4.1. Infraestructura, Recursos para Seguimiento Y Medición

 Infraestructura

La pollería Romancero está ubicada en la esquina de la Av. Circunvalación 104,

Cerro Colorado. Para ROMANCERO es significativo tener claro el tipo de

infraestructura que el cliente prefiere y donde se siente cómodo, la empresa

cuenta con un local en la ciudad de Arequipa, la empresa trata de adecuar su

local de tal forma que las personas que vayan a requerir el servicio se

encuentren un lugar agradable y que les genere confianza para llevar a cabo el

servicio de su pollería.

La empresa ROMANCERO fortalece la prestación del servicio, ya que los

clientes desean cubrir su necesidad de consumir la comida de calidad que

ofrece la pollería Romancero. La mayoría de las de personas consume dentro

del local, otras esperan su pedido para llevarlos a sus hogares y otras hacen

pedido de delivery, confiando en la llegada de sus alimentos en un tiempo

agradable de espera con una atención amable y eficaz. Es por ello que la

pollería Romancero cuenta con: Ambiente amplio para que los clientes

consuman sus alimentos, productos de calidad, áreas de espera para el cliente,

Servicios higiénicos e infraestructura en buen estado, una computadora para

recepción con un software de control de clientes (entrada y salida)y juegos para

los más pequeños.

 Recursos para seguimiento y medición

La pollería Romancero es la responsable de establecer la planificación del

Sistema de Gestión de Calidad. Por ello es importante asegurar su

 documentación e implementación y gestionar su mejora continua. Esta

planificación es realizada anualmente y en ésta se establecen los “Objetivos de

Calidad” para los niveles pertinentes y los procesos necesarios para el SGC.

Cada objetivo de calidad cuenta con uno o más indicadores que permiten la

medición y seguimiento del cumplimiento de los mismos. Se lleva un control

adecuado de documentación tal como facturas, ordenes de compras, boletas,

verificación constante en SUNAT, pago de impuestos, facturas por pagar, pago

de servicios, pago de préstamos, etc. Con la ayuda de un contador, además de

una persona encargada de organizar la documentación física y digital para su

control adecuado.

 Recursos de seguimiento y medición, entre ellos se evalúa constantemente

algunos procesos necesarios:

- Procesos centrales: enfocado en proporcionar los servicios primarios de la

organización el cual es superar las expectativas de los clientes entre el

sabor y precio, esto para puedan crean valor para los clientes.

- Procesos de apoyo: Enfocados en brindar soporte a todo el sistema como la

compra de materiales e insumos, administración del inventario, entre

otros.

- Procesos de administración general: Considera a la contabilidad,

administración de recursos humanos, marketing, entre otros.

1.4.2. Conocimiento, Competencias y Conciencia Del Recurso Humano

 Conocimiento

La pollería Romancero ofrece el servicio de pollos a la brasa en su mayoría a sus

clientes que a su vez, incluye funciones necesarias para mantener operativos sus
procesos de acuerdo a los niveles deseados, para lo cual es necesario que las personas

quienes brinden la atención a los clientes estén capacitados de la mejor manera y

cumplan con la atención especial y un tiempo adecuado utilizando las habilidades

adquiridas de un programa de capacitación continua dentro de la empresa para

garantizar un servicio de calidad.

Las destrezas que requieren los trabajadores en la atención son variadas y pueden

especializar al personal en procesos, por lo que esta área necesita niveles de

procesamiento de información y toma de decisiones que puede mejorar siempre y

cuando vaya de la mano con motivación y una adecuada capacitación que se ajuste a la

realidad de la empresa y sus procesos.

Un programa de capacitación tiene que estar diseñado de acuerdo a los distintos

niveles de atención que presenta cada persona de la empresa, hecho a su medida y

necesidad, que de la mano con un adecuado cronograma harán de una capacitación un

aliado eficaz.

- Nivel 1. Persona sin conocimiento teórico y habilidad práctica.

- Nivel 2. Persona con conocimiento teórico, pero sin habilidad práctica.

- Nivel 3. Persona con habilidad práctica, pero sin conocimiento teórico

- Nivel 4. Persona que posee conocimiento teórico y competencia práctica.

Dentro del contrato es necesario realizar una evaluación de la situación actual del

personal, que colmen con las necesidades de garantizar un servicio de calidad a la los

clientes, para tal caso el personal deberá de realizar las siguientes actividades:

- Realizar labores de recepción de los clientes.

- Reducir el tiempo de espera de los clientes

- Minimizar costos relacionados a las labores del contrato

 - Producción con niveles requeridos de calidad y seguridad

 Competencia

La pollería Romancero ofrece una diferenciación ante la competencia directa, por

esta razón se busca la excelencia con la finalidad de brindar un servicio de calidad

y garantizado para que la clientela potencial este conforme con los servicios

brindados y los precios establecidos para sus productos, se otorgará un valor

agregado a la clientela para que reconozcan y elijan ante la competencia al

momento de querer consumir pollo a la brasa. Es importante conocer la

competencia directa de Romancero, es así que tendremos a todos aquellos

establecimientos que cuentan con infraestructura y materia prima para desempeñar

las tareas en las que se desenvuelven, entre esta competencia directa tenemos a

POLLERIA DON ROQUE, POLLERIA EL MARQUES, POLLERIA EL

GORDO Y POLLERIA CLAUDIOS, estos locales son los que se dedican al

mismo giro de negocio que brinda Romancero, esto quiere decir que también

ofrecen pollo a la brasa en Cerro Colorado.

 Conciencia del recurso humano

En Romancero se valora el recurso humano ya que los colaboradores reflejan su

buen trato con la atención brindada a los clientes. Son eventualmente capacitados

para hacer mejoras en sus procesos de atención y a su vez reconocidos por sus

esfuerzos en tiempo y atención mediante bonos. Les falta conocer la planificación

y visión de la empresa por falta de tiempo, pero es un hecho que se puede

solucionar.
2. Do – Hacer

- Procedimiento De Compra De Material Y/O Servicio

2.1 Objeto Y Campo De Aplicación

Este procedimiento tiene por objetivo asegurar que la adquisición de insumos comprados

por la empresa POLLERIA ROMANCERO cumpla con los requisitos de compra

especificados y que estos se ajusten a las necesidades de sus clientes.

2.2 Referencias

El sistema de calidad de la empresa se basa en la Norma UNE-EN ISO 9001:2005.

La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad

aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar

productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de

aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del consumidor.

2.3 Procedimiento

El departamento de compra es el que se encarga de la elaboración, revisión e

implementación de este documento.

2.4 Proceso De Adquisición De Insumos

2.4.1 Compra de Insumos

En función a las necesidades de este departamento se requiere poder adquirir el

insumo principal necesario para la empresa POLLERIA ROMANCERO que sería

un pollo de gran calidad.

Además, se busca poder cubrir la gran demanda de nuestros servicios.

Se hará llegar este documento a la gerencia para que pueda ser revisada, tras ello,

una vez aceptada se hará lo siguiente:

 • Enviar el pedido aprobado por el proveedor.

• Enviar copia del pedido.

• Archivar el documento original del pedido.

2.4.2 Contrato

Se realiza el contrato con la empresa SAN FERNANDO para poder abastecernos

semanalmente.

Al adquirir este servicio se adjuntará:

• Ficha de contrato que se será enviada a gerencia.

• Se realizará copia de la misma y se archivará el contrato original.

2.5 Procesos Externos

2.5.1 Transporte

El método de transporte lo brinda la empresa SAN FERNANDO la cual hace

servicio de delivery con los camiones que esta empresa cuenta, es un servicio

subcontratado que tiene un costo adicional, pero facilitara el transporte.

Cabe recalcar que el departamento de compra enviara los datos pertinentes a la

gerencia para su revisión y aprobación.

2.6 Registro Archivo e Indicadores

2.6.1 Registro

Nombre del Responsable Tipo Archivo Lugar Archivo

Registro Archivo
Pedido de insumo Dpto. de compras Por proveedor Dpto. Compras
Pedido de insumo Dpto. de compras Por proveedor Dpto. Compras
 2.6.2 Archivo

La información sobre proveedores es archivada y mantenida por el departamento

de compras.

3. Check - Verificar

- Evaluación De Desempeño

3.1 Procedimiento de no conformidad

a. Objetivo:

El procedimiento tiene como fin establecer los pasos a seguir por el sistema de gestión de

la calidad de la pollería el Romancero para el control de las no conformidades respecto al

tratamiento de los productos y servicios no conformes, y la aplicación del

correspondiente plan de acciones correctivas, con el fin de eliminar las causas de las no

conformidades con acciones correctivas apropiadas.

El fin de este proceso es la de definir el sistema de control y responsabilidades para

realizar el seguimiento de la conformidad de los requisitos de los producto y servicios.

b. Alcance:

Está orientado para todo el personal de la empresa que laboran en las diferentes áreas.

c. Responsable:

Administrador de El Romancero

d. Descripción de actividades:

- Control y tratamiento de No Conformidades:

 Primero de hace la detección de la no conformidad que se presenta en algunas

de las actividades empresa.

 Se identifica y pasa a hacerse el registro de la no conformidad.

 Se evalúa y da el respectivo seguimiento

 - Acciones correctivas:

 Se identifica las acciones y se establecen en el registro

 Se solicita autorización de las mismas.

 Se hace un seguimiento de la aplicación de las acciones.

e. Registros: Los registros realizados sobre no conformidad de hacen mediante reportes de

acuerdo a la fecha, se considera describir la no conformidad, la causa, soluciones,

seguimiento y firmas.

Tabla 7 Reporte de no conformidad

REPORTE DE NO CONFORMIDAD
FECHAS: 15/11/2022 NO CONFORMIDAD N.º 001
PROCESO:
DEPENDECIA AUDITADA:
ACTIVIDAD REVISADA: DOCUMENTOS DE REFERENCIA:

AUDITOR PRINCIPAL: COAUDITORES:

DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD:

FIRMA DEL AUDITOR: FECHA: FIRMA DEL AUDITADO:

CAUSA DE LA NO CONFORMIDAD:

ACCIONES PROPUESTAS C/P FECHA DE IMPLEMENTACION

FIRMA DE AUDITADO: FECHA:

SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS:

3.2 Procedimiento de Seguimiento Y Análisis

a. Objetivo:

El procedimiento tiene como fin establecer el proceso para dar seguimiento y analizar

las actividades de la empresa el Romancero que han sido fijadas como no conformes,

o que tienen un proceso correctivo que necesita el seguimiento.

b. Alcance:

Está orientado para todo el personal de la empresa que laboran en las diferentes áreas.

c. Responsable:

Administrador de El Romancero

d. Descripción de actividades:

- Se establece la razón del seguimiento.

- Se establecen las actividades a realizar en tal proceso.

- Se analiza los recursos necesarios para su desarrollo.

- Se toma en cuenta indicadores de medición para poder hacer un análisis más

profundo.

Con toda la información propuesta se elabora un registro como parte del proceso en

donde se establece también las fechas y demás documentos necesarios.

e. Registros:
 Tabla 8 Procedimiento De Seguimiento Y Análisis
SEGUIMIENTO Y ANÁLISIS FICHA
FICHA DE PROCESO
FICHA DEL PROCESO EDICIÓN FECHA DE REVISIÓN
SEGUIMIENTO DE PROCESOS 1 15/11/2022
MISIÓN DEL PROCESO

ACTIVIDADES

RESPONSABLES

ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO

PROCESOS RELACIONADOS

RECURSOS/NECESIDADES

INDICADORES

DOCUMENTOS APLICABLES

3.3 Procedimiento de Satisfacción al Cliente

a. Objetivo:

El propósito tiene como fin determinar la satisfacción del cliente mediante la realización

de una encuesta voluntaria, es importante establecer esta información para saber si las

actividades realizadas en la empresa están desarrollando de la mejor manera.

b. Alcance:

Orientado para todos los clientes que asisten anualmente.

c. Responsable:

Las encuestas estarán a cargo de los mozos

d. Descripción de actividades:

- Se identifica a los clientes que hayan terminado su consumo.

- El mozo realiza la pregunta para la cuenta con el fin de ofrecerle una propuesta de

mejora en sus próximas visitas.

- Se da las indicaciones de la encuesta y se revisa el llenado total de la misma, para poder

realizar el análisis de los encuestados.

- Se realiza la evaluación de todas las encuestas para saber la satisfacción del cliente para

identificar acciones de mejora.

e. Registro:

El registro de datos para saber la satisfacción del cliente se hace mediante encuestas

- ENCUESTA

Ilustración 3 Encuesta de satisfacción del cliente

 Elaboración de la auditoria

Las auditorias pueden variar dependiendo la actividad o proceso que se quiera verificar, para el

caso de la pollería el Romancero se busca analizar su sistema de gestión de calidad sobre la

producción que tienen, en este caso la empresa realiza cocina, se recurre a la oficina de la

empresa con el fin de verificar sus acciones de calidad en la ejecución de sus procesos, se

establece también el alcance que tiene esta auditoría, para ello también es importante establecer

los recursos que necesitara la empresa como facturas de compra, documentos de almacenamiento

y merma. Como último punto en las auditorias es importante identificar al equipo encargado y

los acompañantes del proceso.

Tabla 9 Programa de auditoria

PROGRAMA DE AUDITORIA CODIGO: 001
OBJETIVOS Establecer la eficiencia del PROCEDIMIENTO: Auditoria interna AÑO 2022
DEL sistema de calidad que
PROGRAMA: maneja la empresa
Nº PROCESO Dependencia Objetivo Alcance Inicia Acaba Criterio Recursos Equipo
auditor
1 Sistemas Oficina Verificar sus Actividades 01/01/2022 15/11/2022 Norma Registro Personal
de calidad administrativa sistemas de del 2022 ISO de de la
calidad y el 9001 suministro empresa
cumplimiento Costo de
de las operación
normas Facturas
necesarias de
compras
2
Firma de quien Firma de quien aprobó
elaboro
Cargo Cargo
4. Act-Actuar:

4.1 Evidencia de Mejora

- Atención al Cliente:

En este caso, evidenciamos un descontento con los consumidores hacia los mozos que

atienden en la pollería, ya que ellos creen que, al momento de recibir y entregar los

pedidos, estos andan desmotivados y sin ánimos, lo que hace que los clientes se sientan

incomodos con el trato.

- Limpieza del local:

Para este caso, se pudo detectar que los clientes de la pollería “El Romancero” están

insatisfechos con la limpieza que hay en el local, ya que a veces encuentran residuos que

dejan los consumidores que estuvieron antes que ellos y que no fueron sacados a tiempo

por los empleados de dicho local, también hay cierto descontento con los servicios

higiénicos, ya que no para totalmente limpio y algunas veces no se encuentra PH para su

uso personal.

4.2 Indicar herramientas de calidad para seguimientos, control medición.

Lo que necesita seguimiento en este negocio es el desempeño de los trabajadores de la

pollería “El Romancero”, el método de medición que se utilizara será el de la hoja de

verificación, la cual la tendrá el supervisor para evaluar a los empleados a la hora de que

los mozos reciban y entreguen los pedidos de los consumidores y también se usara la hoja

al momento de revisar las instalaciones del local y ver si están totalmente aseadas.

4.3 Describir el Proceso De Mejora Continua

 Actuar Planear

Verificar Hacer

- Actuar: En este proceso debemos analizar los dos problemas detectados para poder

resolverlos, tomando acciones como, por ejemplo, hacer mejoras con los empleados por

su desempeño atendiendo y del aseo del local.

- Planear: Los objetivos principales son que los clientes queden totalmente satisfechos a

la hora de ser atendidos y se sientan cómodos en las pollerías, usando recursos como

bonos e incentivos, para motivarlos en cuento a su trabajo.

- Verificar: En este proceso implementaríamos a personal calificado para que supervise el

desempeño de los empleados a la hora que realicen sus labores y poder tener un

seguimiento más preciso de sus debilidades y fortalezas

- Hacer: Las actividades que se realizaran serán capacitaciones para que los empleados

puedan mejorar diferentes aptitudes durante su trabajo, reuniones en las que se puedan

acercar los trabajares y los jefes, para así generar un ambiente laboral con confianza, se

les comunicara sobre los bonos que obtendrán por realizar bien su trabajo y así mejorar

la calidad de atención.
4.4 Documento que describa Seguimiento Y Análisis

Código PCMC 01 PROCEDIMIENTO DE MEJORA

CONTINUA
V2155677 1

MSDGG 1 04 2

PREPARADO APROBADO SANDOVAL FECHA: NOVIEMBRE 17 DE

ARIANA 00976TR LEV 2022

a. Objetivo:

Este procedimiento busca identificar y solucionar, de manera oportuna y efectiva, las

deficiencias que se presentan en la pollería “El Romancero” y que afectan con la Gestión

de Calidad del negocio.

b. Alcance:

Este proceso aplica para los procesos de Sistema de Calidad de pollería “El Romancero”

c. Definiciones:

-No conformidad: Incumplimiento de un requisito, pueden ser no conformidades

potenciales o no conformidades generadoras de acciones correctivas

-Acciones de Mejora: Incluyen las acciones correctivas, tomadas para eliminar el

descontento de los consumidores y las acciones preventivas, tomadas para eliminar la

causa de una no conformidad potencial.

d. Desarrollo:

-Detección de riesgo de no conformidades potenciales

Se podrán detectar riesgos potenciales de ocurrencia de no conformidad a través de los

siguientes medios:

-Evaluación de registros de conformidades anteriores

-Evaluación de los indicadores de la organización y el cliente

-Revisión de la satisfacción, sugerencias y necesidades del cliente

-Análisis de resultados de auditorías de calidad

-Sugerencias de empleados
Conclusiones

- Según el estudio realizado a la pollería Romancero comprobamos que el sistema de la

gestión de calidad en los empleados era deficiente por ello debe implementar

capacitaciones con técnicas de diseño de, procesos y manuales para lograr una adecuada

atención al cliente.

- Al realizar un Análisis Modal de Fallos y Efectos (AMFE) se diseñó una propuesta de

gestión de la calidad para minimizar los tiempos en que se le lleva el plato a mesa o

recibe su pedido, incluyendo actividades desde ser atendido por los mozos, la toma de su

pedido, la preparación el platillo y su entrega se analizó que los fines de semana se

incrementara el número de personas que apoyen tanto a cocina como a atención al

cliente.

- Para la gestión de la calidad del proveedor se propuso realizar un contrato con la empresa

San Fernando ya que es una sede reconocida de calidad y también nos provee el servicio

de delivery facilitando la adquisición del pollo.