TALLER PARA VALORAR CONOCIMIENTOS

ACTIVIDADES DE PAROPIACION GUIA No 1

Proceso: Ejecución de la Formación Profesional

Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional Procedimiento: Gestión de Proyectos Formativos

Actividades No 1 de Apropiación de Conocimiento

Para que una empresa sea competitiva y permanezca en un mercado es importante que
tenga como objetivo principal el conocer a los clientes y su tipología.

Cuando se conoce qué les gusta es posible mejorar el producto y satisfacer sus
necesidades y expectativas, lo que se convierte en un punto importante a la hora de
generar valor agregado a una empresa.

Teniendo en cuenta lo anterior, desarrolle esta evidencia realizando las siguientes

actividades:
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1. Consulta según 3 autores el concepto real de clientes, servicio al cliente y atención al

cliente.

CLIENTE:

 Según Thompson “Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma
voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona u
organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y
comercializan productos y servicios

 según Karl Albrecht El cliente es el centro del triángulo del servicio. Para Albrecht, tanto la
estrategia como los sistemas y la gente deben tener como faro las necesidades del cliente y su
estructura motivacional.

 Según Kotler Philip Define a que el cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o
compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra
persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean,
producen, fabrican y comercializan productos y servicios
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SERVICIO AL CLIENTE

 segun Albrecht (2006) también se refiere al servicio al cliente como un valor agregado, inmaterial
que influye de manera determinante en la lealtad de cliente y en la reiteración del consumo del
mismo, por esa razón, sugiere la relevancia de mantener esfuerzos permanentes para optimizar
su prestación.

 Según Moreno (2009, ): “El servicio al cliente es un conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
apropiado y se asegure de un uso correcto del mismo. Servicio al cliente es el diagnóstico que
debe desarrollarse en la empresa siempre en pro de las necesidades y gustos del cliente ya que
este es quien hace que la empresa gane posicionamiento

 segun Montoya y Boyero (2013) definen el servicio al cliente como ese conjunto de acciones
que un proveedor brinda a su clientela, con el fin de lograr que ese servicio que recibe, signifique
una diferenciación con el resto de las organizaciones que ofrecen servicios similares. El mismo se
logra a través del mejoramiento de los distintos aspectos que participan en ese proceso para
satisfacer al cliente
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ATENCIÓN AL CLIENTE

 Según Keller (2006) designa el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan las
empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que
estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o
servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales
opciones y alternativas que ofrece este sector

 Según el autor Serna (2006) define qué atención al cliente es el conjunto de estrategias que una
compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de
sus clientes externos. De esta definición deducimos que atención al cliente es indispensable para
el desarrollo de una empresa

 Según el autor (Blanco, 2001) “Es el conjunto de actividades desarrolladas por las
organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los
clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por
tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes.
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2. Que diferencias existe entre atención al cliente y servicio al cliente (mínimo 5)

el servicio al cliente y la atención al cliente, son términos que están muy relacionados entre sí,
sin embargo, existen diferencias que están bien marcadas.

El servicio al cliente tiene estrategias que faciliten el proceso de relación con el cliente y la
comercialización de su producto. La atención al cliente ofrece asesoramiento al consumidor,
dando respuestas rápidas en el momento de vender o resolver un problema.

El servicio al cliente detecta los problemas que puedan surgir con los clientes y los resuelve de
forma preventiva. La atención al cliente identifica los problemas cuando surgen, se centra en
resolverlos.

El servicio al cliente genera ideas, se basa en técnicas de marketing, donde planifica todo el
proceso integral de la comercialización. La atención al cliente es el canal de comunicación entre
la empresa y el cliente.

El servicio al cliente visualiza sus resultados a largo plazo. La atención al cliente se enfoca en
los resultados a corto plazo.
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3. Cuáles son las características se debe tener para atender un cliente

Comunicación eficiente.

Las personas que estén en atención al cliente deben tener tacto y saber llegar al problema que se
quiere resolver, conviene también que tengan precaución con el lenguaje que usan al momento de
estar indagando en la situación del cliente. Es decir, ya sea que esté recibiendo una queja o dando
alguna información, esta debe ser dicha con claridad, evitando malos entendidos. O lo único que se
logrará es que el cliente no vuelva

Conocimiento del producto

¡Esto es vital! Nada peor que pedirle una consulta a un vendedor y que no tenga información de cómo
se usa o cuál es el precio de un producto. Es básico que quienes están encargados de atender a los
clientes sepan mínimo cómo funciona, tal como lo haría un cliente que lo usa todos los días. Si los
empleados no conocen tu producto de pies a cabeza, no sabrán cómo ayudar a los clientes cuando
tengan problemas.
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Paciencia
Otra de las Cualidades que debe tener una persona de servicio al cliente es la calma. Esto no quiere
decir que tu servicio deba ser lento, sino tener la paciencia para lograr una comprensión total de los
problemas y necesidades del cliente.

Si tratas con clientes diariamente, asegúrate ser paciente cuando ellos lleguen frustrados o enojados,
tómate el tiempo necesario para realmente entender lo que quieren, ellos preferirán obtener un servicio
competente que uno a la carrera. Otorga buen servicio al cliente a través de procesos correctos .

Empatía: la clave del éxito del cliente

Para ofrecer un servicio de atención al cliente de lo más satisfactorio, tendrá que practicar la empatía y
la inteligencia emocional. Ser empático significa ponerse en el lugar de los clientes y hacer un esfuerzo
por comprender las emociones que experimentan.

Agilidad en el servicio

Ya establecimos que uno de los aspectos más valorados por los clientes es la agilidad de respuesta.
Existen hoy varias herramientas para atender a tu cliente en tiempo real. Una de ellas es la
automatización; el uso de chatbots ya es popular entre los servicios de atención al cliente que ofrecen.
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Enfócate en sus necesidades

Mantiene el foco en lo que los usuarios necesitan de tu marca y evita desviar la conversación si aún no
se ha resuelto la necesidad del cliente o potencial cliente. Escucha o leé atentamente su pedido y brinda
respuestas y soluciones enfocadas en esa solicitud.

En caso de que te consulten por un producto o servicio, no intentes presionar al cliente para que realice
una compra precipitada sin antes entender realmente qué necesita.

Una actitud positiva

Hablando de positividad, otra cualidad importante del servicio al cliente es una actitud positiva. Esto,
por supuesto, debe ir acompañado de un enfoque empático para no desestimar las preocupaciones de
sus clientes

Agentes de atención al cliente decididos a servir

La determinación va de la mano de la paciencia y de otras habilidades relacionadas con la atención al
cliente, como la tenacidad, la persistencia y la concentración. A veces, la respuesta al problema de un
cliente no es siempre obvia o inmediata. Se necesita un enfoque decidido y centrado para llegar al
fondo de algunos problemas, y otro tanto para garantizar que las cosas salgan bien.
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Habilidades creativas para la resolución de problemas

La adaptabilidad, la flexibilidad y un enfoque innovador de los dilemas de los clientes son algunas de
las mejores habilidades para tener éxito en el servicio al cliente, especialmente cuando no hay una
respuesta correcta obvia al problema del cliente.

Cuando los agentes de atención al cliente puedan encontrar soluciones creativas por sí mismos, no
tendrán que recurrir a un gerente de atención al cliente para cada problema que surja. Como resultado,
los clientes sentirán que están en buenas manos y seguramente apreciarán la asistencia
personalizada.

Capaz de eliminar los obstáculos más comunes

Ofrecer un servicio de atención al cliente eficiente es más importante que nunca. Sin embargo, esto no
significa que deba resolver las consultas de atención al cliente lo más rápidamente posible. Más bien,
eficiencia significa minimizar el esfuerzo y maximizar los resultados.
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4. Consulta en la red debilidades y fortalezas de atender un cliente

DEBILIDADES

una de las mayores debilidades que puede tener una empresa es que sus empleados no sean
sociables ni sepan tratar con los clientes.

No saber mostrar confianza de sí mismos y en lo que hacen da señal de que el producto o

servicio que ofrece es malo.

una debilidad común es la respuesta lenta, si la empresa no está dispuesta a dar una atención de
calidad es mejor no ofrecerla.

Una debilidad también es que los empleados no sepan tratar con situaciones difíciles o delicadas,
que no controlen sus emociones y terminen por dar una mala idea.

FORTALEZA

Los trabajadores que están capacitados y saben tratar con cordialidad y profesionalidad a los
compradores, elevarán las probabilidades de convertir a una persona que solo visita tu local en un
cliente fiel
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Las fortalezas de también tener un buen servicio a cliente es que, debido al apoyo e instrucciones
que se ofrecen, el cliente se siente más seguro de realizar compras mayores. Sin mencionar que
se concreta una “fidelidad comercial”, que aunque la competencia haga atractivas ofertas, siempre
preferirá consumir los productos o servicios contigo.

Fortaleza emocional. El cliente siempre tiene la razón... ¿verdad? La capacidad para dejar el
orgullo de lado y aceptar la culpa o las opiniones negativas es esencial. Ya sea que tu equipo
trabaje directamente con clientes o busque opiniones en las redes sociales, la felicidad del cliente
es lo que el equipo tiene que tener siempre en cuenta.

Satisface a tus clientes Asegúrate de que satisfaces plenamente las necesidades de tus clientes

Trabajar en equipo

Otra de las cualidades de atención al cliente es saber trabajar en equipo. Si tienes un puesto de
liderazgo, tu responsabilidad será entrenar a un grupo de agentes en los principios básicos de
atención al cliente para ser efectivos y obtener resultados
Angelica fragozo
aprendzi