Gestión Del Control de La Calidad. Articulo 1ero.
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BIOTECNOLOGÍA ALIMENTARIA
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.
ARTICULO PRIMERO.
Facilitadora: Autor:
Introducción.
También se puede decir que el aseguramiento de calidad es una auditoría que verifica
que los estándares de calidad se cumplan, es decir se controla que se cumplan todos los
requisitos mínimos esperados en el producto. Luego, para que las empresas cumplan el
aseguramiento de la calidad, es necesario que sigan una línea de acciones que previamente se
planifican, se sistematizan y que finalmente se implantan como un conjunto de normas que la
empresa tiene que seguir. De todas formas, el aseguramiento de la calidad requiere que todos
los procesos se documenten; tanto la planificación, la determinación de tareas y
responsabilidades, el registro de los resultados y todos los mecanismos de inspecciones que se
aplican en lo interno de cada empresa.
De manera que, estos tres personajes formularon métodos y teorías nuevas de inspección
enfocados a mantener y hacer mejoras a la calidad, esto lo hicieron cuando se les traslado del
departamento de inspección de la empresa Western Electric hacia Bell Telephone
Laborotories; estas aportaciones se consideran la base de lo que se conoce como
aseguramiento de la calidad.
por el cliente, cuando se trata de un servicio (Levit, 1972; Grönroos, 1983; Parasuraman et al.,
1985), satisfacción del cliente" (Gutiérrez, 1997).
Aseguramiento de la calidad.
Los clientes potenciales, canales y socios de servicio, evalúan más la calidad del
producto que cualquier otra cosa. Para hacer que la reputación de una fábrica de alimentación
sea sólida, debe centrarse en las métricas de calidad y los indicadores clave de rendimiento
que son impulsados por el cliente.
Uno de los desafíos más frecuentes a los que gerentes de producción se enfrentan es el
de alcanzar un equilibrio entre las métricas de calidad externas impulsadas por el cliente y las
internas orientadas a la eficiencia. Este es un reto que crea una base sólida para el crecimiento
de cualquier empresa del sector industrial.
2. Hacer que los clientes validen la calidad del producto organizando acciones de
llamadas para dejar comentarios en línea.
3. Utilizar la base sólida de calidad del producto para crear nuevos productos en
nuevos mercados, atrayendo prospectos y clientes completamente nuevos.
Cuando una empresa cuenta con un buen equipo de aseguramiento de la calidad del
producto, eso le permite a la gerencia corporativa, clientes, reguladores y funcionarios
gubernamentales saber que un producto o servicio cumple con los requisitos de calidad. Al
brindar un mayor nivel de intensidad para mejorar el aseguramiento de la calidad del producto
en fábricas de alimentación la recuperación de los ingresos será más acelerado.
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Por otra parte, un sistema de gestión de la calidad se puede definir como un conjunto de
la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la organización de
una empresa, que ésta establece para llevar a cabo la gestión de su calidad.
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Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos
Sistemas de Gestión de la Calidad. El Aseguramiento de la Calidad con Normas
Internacionales es una urgente necesidad para las micro, pequeñas y medianas empresas en
nuestro país, ya que una de las estrategias del gobierno para generar empleo es activar las
exportaciones de las MIPYMES.
La filosofía de Juran.
La calidad únicamente puede ser mejorada a través de la planeación, es algo que no
sucede accidentalmente, tiene que planearse.
Los planes, así como los objetivos de mejora continua, han de ser específicos y
medibles.
Los tres componentes del proceso de gestión de la calidad son la planeación, el control
y la mejora (ejecución).
La definición que dio Juran de la calidad, adaptación al uso, hace pensar que se debe
considerar desde las perspectivas interna y externa; es decir, se relaciona con:
1. Planificación
Empieza al identificar a los clientes, tanto internos como externos; determinar sus
necesidades; traducir las necesidades del cliente en especificaciones; desarrollar características
de productos que respondan a esas necesidades, y elaborar los procesos capaces de producir el
producto o prestar el servicio. Juran quería que los empleados supieran quién utiliza sus
productos, ya sea en el siguiente departamento o en otra organización. Así, se establecen
metas de calidad orientadas a satisfacer las necesidades de clientes y proveedores por igual a
un costo combinado mínimo. Después, se debe diseñar el proceso mediante el cual se obtiene
un producto a fin de satisfacer las necesidades de los clientes y cumplir con dichas metas bajo
las condiciones actuales de operación.
5. Optimizar las características del producto para que esté a la altura de las
necesidades de los clientes y de la empresa.
7. Optimizar el proceso.
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2. Control
3. Mejora
Ciclo PHVA.
El ciclo PHVA es una técnica muy útil para abordar, analizar y resolver problemas en
empresas. Dado que el ciclo PHVA se basa en el proceso de mejora continua, ofrece un alto
nivel de flexibilidad y mejora iterativa.
El ciclo PHVA es un marco que sirve para abordar y resolver problemas en la gestión de
proyectos y procesos. Dada esta naturaleza, se puede implementar en una gran variedad de
proyectos. Los equipos que utilizan el ciclo PHVA adoptan eficazmente la mejora continua ya
que les permite garantizar no solo este tipo de mejora, sino también implementar el proceso
iterativo.
Los cuatro pasos del proceso PHVA se encuentran en su nombre: planificar, verificar,
hacer y actuar. Lo que se destaca de este proceso es que es un ciclo, por lo que cuando llegues
al final, puedes volver a comenzar desde el inicio.
1. Planificar
Métricas de éxito
Puedes utilizar el ciclo PHVA en una gran variedad de proyectos. Ya sea que estés
creando un proyecto nuevo desde cero o como parte de un proyecto de mejora de la calidad,
invertir en una fase sólida durante la planificación es esencial para encaminar el proyecto
hacia el rumbo correcto.
Ten en cuenta que PHVA es un ciclo. Está bien si no tienes todas las respuestas la
primera vez, ya que lo más probable es que lo ejecutes en múltiples ocasiones. Cada vez que
estés llevando a cabo el ciclo PHVA, evalúa el plan de tu proyecto para garantizar que esté
actualizado y sea preciso para poder cumplir con los objetivos de tu proyecto.
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2. Hacer
Una vez que hayas afinado los detalles de tu plan de proyecto, el próximo paso es
ponerlo a prueba. Al igual que muchos tipos de gestión de proyectos Lean, el PHVA adopta
cambios pequeños y graduales. En la fase de ‘Hacer’ del ciclo PHVA, implementa el plan de
proyecto en una escala pequeña para asegurarte de que funcione correctamente.
3. Verificar
Verifica que en la prueba que realizaste durante la fase de ‘Hacer’ del ciclo PHVA todo
haya ido acorde al plan. Es muy probable que vayas a identificar cuestiones que debes mejorar
en la fase de ‘Hacer’. Después de todo, no se llama mejora continua en vano. La fase
‘Verificar’ es clave para detectar pequeños problemas antes de que se vuelvan demasiado
grandes.
De ser necesario, vuelve a revisar tu plan de proyecto para asegurarte de que tu proyecto
siga avanzando en la consecución de sus objetivos. Si no es así y te das cuenta de que
necesitas realizar algún cambio en el plan de proyecto, pues este es el momento indicado para
hacerlo.
4. Actuar
Después de ‘Verificar’, sigue con la fase de ‘Actuar’, que consiste en implementar todas
las mejoras del proyecto y los procesos. No olvides que PHVA es un ciclo y, si lo necesitas,
puedes volver a la etapa de ‘Planificar’ para mejorar constantemente tu proyecto o proceso.
La espiral de mejora.
2. Hacer (Do): Una vez que hayas detallado las actividades que deben llevarte
a cumplir los objetivos, es el momento de ponerte manos a la obra. En este sentido, debes
implementar el plan definido siguiendo las directrices que hayas establecido en la fase uno.
4. Actuar (Act): En esta última fase debes estudiar los resultados del control
para elaborar informes y comparativas. Toda la documentación que generes durante esta fase
va a servir para crear el siguiente plan, ya que el proceso vuelve a iniciarse tras realizar
los ajustes correspondientes.
De este modo, lo primero que tendrán que hacer tus empleados será trabajar
concienzudamente en la planificación, lo que exigirá que se lleven a cabo distintos tipos de
acciones como, por ejemplo, un análisis de mercado, un brainstorming o diagramas, entre
otros. Recuerda que la motivación es imprescindible y que, aunque esto pueda parecer
abrumador a tu equipo, esta fase va a asentar los cimientos sobre los que se elaborarán los
sistemas de calidad.
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Del mismo modo, la tercera fase también será algo tediosa, así que tendrás que animar a
los miembros de tu plantilla, ya que deberán elaborar mucha documentación y analizarla
mediante diagramas de Ishikawa y Pareto, listas de control y otras herramientas de evaluación.
La última fase exigirá a tus empleados ser más creativos y trabajar en equipo. Por eso,
las dinámicas de grupo serán imprescindibles. En este sentido, puedes organizar actividades de
team building para garantizar el éxito de tus trabajadores. Asimismo, promover el Design
Thinking es también una opción muy acertada.
Las actividades, o tareas, pueden ser realizadas por la misma persona, o pueden ser
varias las que intervienen en ellas. Usualmente, sin embargo, designamos una sola persona que
responde por el proceso y lo denominamos “propietario del proceso”.
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Esto es el proceso. Pero ¿qué es el enfoque basado en procesos?: ISO 9001 define
textualmente el enfoque basado en procesos en un sistema de calidad, como “la definición
sistemática de los procesos y sus interacciones, para lograr los resultados esperados de acuerdo
con la política de calidad y la dirección estratégica de la organización”.
Identificar los procesos que se relacionan directamente con los clientes, sus
necesidades y sus expectativas.
Aseguramiento de ingresos.
Gestión de equipos.
Tramitación de reclamaciones.
Seguridad de la información.
Auditorías e inspecciones.
Formar a las personas para que comprendan sus roles y responsabilidades en relación
con los procesos.
Capacitar a los auditores para que sigan los procesos en todos los departamentos,
prestando especial atención a las interdependencias e interacciones.
Paso 1: Planificar
¿Crees que necesitas ayuda para eso? Te recomendamos utilizar el análisis FODA. Es
una estrategia que te ayuda a comprender las fortalezas, oportunidades, debilidades y
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amenazas de tu empresa. Así, tendrás una idea clara de tu situación y podrás sacar el máximo
provecho de tus recursos.
Paso 2: Hacer
Personas: La integración entre los diferentes equipos es fundamental para que todos
comprendan qué es la gestión de la calidad y cómo adoptar sus procesos en la rutina de
trabajo. Asegúrate que tienes las personas que necesitas para operar, controlar y mantener los
procesos.
Paso 3: Verificar
Paso 4: Actuar
Cuando llegues al final del ciclo de gestión de la calidad ISO 9001, debes incorporar los
cambios necesarios y comenzar el proceso nuevamente. La realización de este tipo de
actividad de forma regular te permite predecir, mejorar y optimizar tus operaciones.
Para que brindes más satisfacción a los clientes y empieces con buen pie, Zendesk te
ayuda a:
Brindar un soporte personalizado para que los clientes estén más contentos;
Modelo de Sistema de gestión de calidad. Normas ISO 9.000. Serie de Normas ISO
9.000: 2000.
Las normas ISO 9000 permiten a las organizaciones implementar un sistema de gestión
de calidad, determinando indicadores para evaluar su desempeño y cumplimiento de objetivos.
Así, reducen los costes de producción y aumentar la productividad.
Las normas ISO 9000 son fundamentales para que las empresas brinden productos de
calidad a sus clientes. Abarcan un conjunto de directrices orientadas a la óptima gestión de una
organización. Tienen como finalidad unificar criterios para reducir los costes de producción y
aumentar la productividad.
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"Las normas ISO9000 permiten a las compañías mapear y documentar sus procesos,
determinando, a su vez, indicadores para evaluar su desempeño y cumplimiento de objetivos".
Así lo indica Freddy Alvarado Vargas, docente del Diploma en Gestión de Calidad y Procesos
en ESAN. La documentación también permite normalizar los procesos para efectos de
transmisión de conocimientos, entrenamiento y evaluación de los usuarios participantes del
proceso. "Esto ayuda a promover la estandarización en el modo de hacer las cosas y evitar
errores de cumplimiento y, por lo tanto, reprocesos que podrían generar sobrecostos por no
calidad", añade el experto.
Las normas ISO 9000 están basadas en el principio de mejora continua. "Es importante
que la gestión de calidad se fundamente en una cultura de calidad y trabajo en equipo,
garantizando una gestión de mejora continua para la organización", sostiene Alvarado. Al
implementarse de forma efectiva, se logra aumentar sostenidamente el valor económico y la
calidad de lo ofrecido a los clientes. Para la implementación de este sistema, las empresas
deben realizar una serie de pasos que comprueben que gestionan eficientemente su calidad:
3. Determinar los procesos de producción e identificar los cuellos de botella que pueden
surgir durante el proceso.
5. Definir las herramientas que permitirán medir la eficiencia y eficacia de los proyectos.
6. Establecer los métodos para evitar las no conformidades durante una auditoría.
7. Determinar las correcciones que se llevarán a cabo para la mejora continua de los
procesos de producción.
2. El Manual de la Calidad.
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Manual de la calidad
7. Las actividades relacionadas con el SGC del Hospital que son responsabilidad
de la organización.
Básicamente describe QUÉ hay que hacer para garantizar el correcto funcionamiento del
Sistema de Gestión de Calidad del Hospital o área del mismo.
2. El Capítulo 2, que contiene una presentación del Hospital o área del mismo (si
no abarcase todo el Hospital el Sistema de Gestión de la Calidad).
5. En cada capítulo del manual se hará referencia a los procesos en los que se
desarrolla, y se referenciarán procedimientos y otra documentación relacionada.
Procedimientos generales.
Protocolos de actuación.
Se redactarán de forma que contengan, además del título que identifique claramente la
actividad, los siguientes apartados (siempre que sean aplicables):
5. Anexos.
La norma internacional ISO 9001 especifica los requisitos para los SGC, genéricos y
aplicables a organizaciones de cualquier sector económico e industrial con independencia de la
categoría del producto/servicio. Son complementarios a los requisitos del producto/servicio,
que pueden ser especificados por los clientes, por la propia organización o por disposiciones
reglamentarias.
ISO 9001 especifica los requisitos para un SGC eficaz en el cumplimiento de las
especificaciones del cliente y es la base para que, en su caso, una tercera parte (ajena a la
organización y al cliente) pueda certificar que el SGC es conforme a los requisitos de dicha
norma.
En cambio, ISO 9004 proporciona una orientación sobre un rango más amplio de
objetivos de un SGC y no tiene por objeto ser utilizada con fines contractuales o de
certificación, sino servir de guía para aquellas organizaciones que deseen ir más allá de los
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El gráfico anterior ilustra la relación entre estas dos normas. Para obtener la certificación
(a veces llamada registro de organización,…), la organización debe someterse a una auditoría.
Existen tres tipos de auditorías. Las auditorías de primera parte son realizadas con fines
internos por la organización, o en su nombre. Las auditorías de segunda parte son realizadas
por los clientes de una organización o por otras personas en nombre del cliente. Las auditorías
de tercera parte son realizadas por organizaciones externas independientes, usualmente
acreditadas (ENAC es el organismo de acreditación español), que proporcionan la
certificación o registro de conformidad con los requisitos contenidos en normas tales como la
ISO 9001 o la ISO 14001.
El logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad
del producto/servicio, la eficacia operativa y el desempeño financiero y, en consecuencia,
sobre la satisfacción y confianza de las partes interesadas. Dirección es la persona o grupo de
personas que dirigen y controlan al más alto nivel de una organización. Cliente es la
organización o persona que recibe un producto/servicio.
Definir la calidad de un servicio resulta más subjetivo e impreciso que definir la calidad
de un producto. El producto tangible existe antes de entregarlo al cliente y se puede
inspeccionar y medir sus variables, mientras que el servicio se produce y entrega en el mismo
acto, por lo que debe prestarse con la calidad requerida sin posibilidad de sustitución. Como la
belleza, la calidad de un servicio “depende del color del cristal con el que se mira”.
La satisfacción del cliente depende de la percepción de éste sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos. Los requisitos para los productos/servicios y, en algunos casos, los
procesos asociados pueden estar contenidos en, por ejemplo: especificaciones técnicas, normas
de producto/servicio, normas de proceso, acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios.
En cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del
producto/servicio. ISO 9000 define eficacia como la extensión en la que se realizan las
actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados y reserva el concepto de
eficiencia para la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son crecientes y debido a las
presiones competitivas y a los avances técnicos, las organizaciones deben mejorar
continuamente sus productos/servicios y los procesos para producirlos. Para ISO 9000,
proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados con un valor añadido (expresa lo que hay que
hacer y para quién). En cambio, el procedimiento es la forma especificada por la organización
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para llevar a cabo una actividad o un proceso (determina cómo hay que hacerlo). Puede estar
documentado o no. El SGC (sistema de gestión de la calidad) es aquella parte del sistema de
gestión enfocada a dirigir y controlar una organización en relación con la calidad.
La auditoría de calidad es una revisión para evaluar la conformidad con los requisitos de
un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma internacional ISO 9001. Existen
diferentes tipos de auditoría de calidad, dependiendo de lo que se audite, de a quién se audite o
incluso del lugar desde donde se practique la auditoría.
Dentro de los diferentes tipos de auditoría de calidad, encontramos las obligatorias y las
que obedecen a una iniciativa de la organización. Hay también auditorías presenciales, a
distancia y remotas, de acuerdo con la ubicación del auditor y sus auditados.
Profesionales del área de calidad y de otras áreas relacionadas con los estándares
ISO, escuchan con frecuencia hablar de auditorías de primera parte, de segunda y de tercera.
Es sin duda, una de las clasificaciones en cuanto a tipos de auditoría de calidad más popular.
Por tanto, iniciemos con ella:
Por supuesto, una organización que se somete a una auditoría de segunda parte, bien
puede aprovechar los resultados como si fuese auditoría interna o de primera parte.
Es la auditoría de certificación. Solo puede ser realizada por auditores que pertenecen a
un organismo certificador acreditado por ISO. Una organización se enfrenta a este tipo de
auditoría cuando ha implementado un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma
ISO 9001, y espera certificarlo, o, regularmente, cada tres años, para validar la certificación.
Auditoría de procesos.
Revisar y evaluar recursos físicos, que pueden ser maquinaria, materiales o persona,
que se aplican en el proceso de producción, así como los procedimientos e instrucciones que
se aplican a los procesos de producción.
Verificar que se implementen y adecuen los controles a los procesos, y que se imparta
la capacitación necesaria, y se compruebe la efectividad de los controles y de las
capacitaciones.
Auditoría de producto.
Auditoría de sistema.
Pero la auditoría de sistema también evalúa la conformidad del Sistema con las políticas
de la organización y con su estrategia de negocios, los compromisos contractuales y otros
requisitos reglamentarios.
Las certificaciones ISO son algunos de los puntos de referencia más relevantes para la
imagen de una empresa que se toma en serio la gestión de la calidad, mediomabiente o la
seguridad y salud de sus trabajadores. Además, para las industrias especializadas como la
automoción, las telecomunicaciones, el sector aeroespacial y el alimentario existen otras
certificaciones adaptadas específicamente a los requisitos de cada sector.
Y muchas más...
Solicitud de presupuesto
Fase 1
Fase 2
Certificación
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Conclusión.
Se debe enfatizar que no desea identificar los errores cuando ya han ocurrido, aunque
sí evitarlos antes de que ocurran, de ahí su importancia dentro del sistema de gestión de una
organización. Es inútil corregir errores continuamente, si no se trabaja para tratar de
anticiparnos su aparición. La gestión de la calidad reúne un conjunto de acciones y
procedimientos que buscan garantizar la calidad, no de los productos en sí, sino del proceso
para el cual se obtienen estos productos.
Esta norma Internacional emplea el enfoque a procesos, que incorpora el ciclo Planificar-
Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) y el pensamiento basado en riesgos.
El ciclo PHVA permite a una organización asegurarse de que sus procesos cuentan con
recursos y se gestionen adecuadamente, y que las oportunidades de mejora se determinen y se
actúe en consecuencia.
El pensamiento basado en riesgos permite a una organización determinar los factores que
se podrían causar que sus procesos y su sistema de gestión de la calidad se desvíen de los
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resultados planificados, para poner en marcha controles preventivos para minimizar los efectos
negativos y maximizar el uso de las oportunidades a medida que surjan.
Las Normas ISO son un referente de calidad a nivel mundial y permiten a las
organizaciones la estandarización y mejoramiento de sus procesos, su funcionamiento y
reconocimiento, lo cual es de vital importancia para la sobrevivencia de las empresas en un
mundo globalizado. El sistema de tratamiento de reclamos es sumamente importante en la
etapa de Post venta e interviene directamente en los temas de satisfacción del cliente,
seguimiento y medición, incluyendo servicios adicionales y de recuperación de clientes. La
aplicación de las Normas ISO implica estar atento de lo que quiere el cliente y mantenerlo
informado sobre el avance en la resolución de sus quejas, las cuales son resueltas con
objetividad, de manera confidencial y responsable. Todo esto además de crear una plataforma
para el mantenimiento y la mejora continua.
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