Estudio de Caso: Más Que Una Venta, Una Relación

Estudio de caso: Más que una venta, una relación
Pedro se sentía muy contento con su primera venta, había valido la pena después de todo. Esto le
dio más confianza en sí mismo así que prosiguió realizando llamadas a las bases de datos que
tenía. Algunas veces lo atendían y otras veces le pedían que remitiera un portafolio y que ellos lo
llamarían. Pasada una semana fue llamado por el equipo de ingenieros debido a que tenían una
inquietud referente al proyecto con el laboratorio. Pedro les dio el número de teléfono de Luis
para que se estableciera directamente una comunicación entre ellos, ya que pensó que era la
mejor manera.
Un día Pedro estaba realizando su labor comercial, y se encontraba un poco tenso debido a que a
pesar de que había logrado con mucho esfuerzo contactar a otros posibles clientes, no se había
cerrado ningún negocio. Entró una llamada de Luis en la que le manifestaba que necesitaba
comentarle de algunos cambios a los requerimientos que inicialmente se habían planteado. Pedro
se molestó un poco ya que pensó que ese ya era un problema del Laboratorio con el equipo de
ingenieros, pero por cortesía y ante la solicitud de Luis de que pudieran concertar una reunión,
Pedro accedió. Un día antes de la reunión, un posible cliente lo programó para que lo visitara, ante
esta situación Pedro pensó que era más importante el cliente nuevo, por tal razón y por temor a
perder esta oportunidad, le pidió el favor a su compañero Juan que fuera al Laboratorio mientras
él atendía a su posible cliente.
Efectivamente Juan fue, pero como no conocía bien la negociación fue con el jefe de ingenieros.
Al siguiente día Pedro le preguntó a su compañero cómo le había ido con el laboratorio, Juan le
comentó que el laboratorio manifestó unos cambios, pero que con el apoyo del jefe de ingenieros
lo habían podido solucionar y afortunadamente no ocasionaría ningún problema con el proyecto
inicialmente pactado. Pedro se sintió tranquilo y continúo tratando de buscar nuevas ventas.
A la siguiente semana le llamó Luis al celular, Pedro se dio cuenta que era él y no le contestó
temiendo que era otro problema y le solicitó a su compañero Juan, marcarle a Luis para saber qué
había pasado. Juan le comentó que era mejor que él le marcara ya que él era la persona que había
hecho el negocio, pero Pedro le insistió y Juan accedió y atendió el requerimiento.
Pedro fue citado por su Jefe debido a que este se enteró que él no había atendido directamente al
laboratorio, sino que era Juan quien lo estaba haciendo. Él le explicó que la política de la empresa
era que los clientes quedaran satisfechos de los servicios que habían adquirido y que no solamente
estaba dejando una mala impresión como persona, sino que estaba de por medio la imagen de la
empresa, por tal razón le ordenó que se comunicara con Luis y acordaran una cita para realizar el
respectivo seguimiento al proyecto.
Pedro así lo hizo, habló con Juan para que lo pusiera al tanto de los cambios y requerimientos del
laboratorio, a la vez que se disculpó con él por la actitud de no asumir la responsabilidad frente a
los hechos ocurridos.
En la reunión con Luis igualmente se disculpó en nombre propio y de la empresa y se comprometió

a estar más pendiente de cada uno de los avances del proyecto.
Pedro pensó que estas actividades le exigían mucho tiempo y que tal vez otras personas deberían
hacerlo, ya que a él le pagaban por las ventas mas no por estar solucionando situaciones que se
presentaran después de la negociación, esto se lo manifestó a su compañero Juan. Este, que
llevaba más tiempo en la empresa, le explicó que, en este tipo de ventas, especialmente cuando se
trata de proyectos, era muy importante el papel que ellos jugaban al hacer el seguimiento para
que todo saliera bien. Que en los años de experiencia que llevaba en algunos casos, no en todos, si
el cliente quedaba satisfecho existía la posibilidad de que volvieran a adquirir los servicios de la
empresa para otras necesidades en soluciones digitales que requerían, lo que implicaba una nueva
venta.
Juan le dijo que el éxito de un asesor era realizar un buen seguimiento a cada venta, verificar que
el cliente se siente a gusto con el trabajo realizado, que después de esto él les pedía de manera
cordial si conocían otras empresas que requirieran los servicios de ellos y normalmente siempre
obtenía datos e inclusive los mismos clientes sin decirles nada lo hacían. De esta manera él
siempre estaba contactando nuevos proyectos y si al final no pasaba esto, él sentía realmente que
había contribuido a solucionar una necesidad del cliente y en cada proyecto aprendía algo nuevo
para su carrera profesional como asesor.
Después de esta charla Pedro se sintió más tranquilo y colocó todo su empeño en que las cosas
salieran bien en cada una de las fases, verificando que se cumpliera el cronograma que había sido
acordado.
Al transcurrir el tiempo del proyecto Pedro fue enriqueciendo sus conocimientos y pensó que
podía enfocarse en brindar soluciones digitales a Laboratorios, aprovechando lo que había
aprendido antes y durante la realización de este proyecto. Así lo hizo y pudo ver cómo en cada
presentación, era más convincente y sus probabilidades de éxito iban apareciendo.
Pocas semanas después de finalizar el proyecto, y después de verificar que se había cumplido con
las condiciones pactadas a satisfacción del cliente, fue llamado al laboratorio para que les
presentase una propuesta para el mantenimiento y asesoría en cuanto a actualizaciones y nuevas
tecnologías. Hoy después de tres años, Laboratorios Teusaquillo sigue siendo cliente de la empresa
y siguen consultando a Pedro cuando ocurre algo.
Pedro actuó como le dijo su compañero Juan y efectivamente lo recomendaron con otros
laboratorios, también lo invitaron a un congreso donde pudo obtener contactos de clientes
potenciales del sector.
Preguntas:
1. ¿Considera que, en todos los casos, incluyendo a aquellos de larga duración (4 o más
meses), el asesor debería estar realizando un seguimiento permanente? Y ¿por qué?
2. Pedro quiso evadir o no enfrentar un posible problema y los asesores muchas veces
quieren que ojalá no ocurran problemas durante un proyecto ¿Estaría usted de acuerdo o
en desacuerdo que la empresa tenga un departamento o área que se encarguen del
seguimiento? Argumente su posición.
3. ¿Está usted de acuerdo o no con lo que Juan le comentó a Pedro referente al seguimiento
y posterior estrategia de postventa? Explique su posición.
4. Si usted estuviera en el papel de Pedro y en una etapa del proyecto se presentara una
situación de desacuerdo que pudiera llevar a terminar el contrato ¿qué haría?
5. ¿Considera que la atención al cliente y el seguimiento posventa tienen alguna relación?
(para su argumentación se recomienda leer las lecturas sugeridas).
6. Teniendo en cuenta el caso y colocándose en el lugar de Pedro ¿Qué otras acciones como
vendedor realizaría para la satisfacción del cliente?

Estudio de Caso: Más Que Una Venta, Una Relación

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Estudio de Caso: Más Que Una Venta, Una Relación

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Estudio de Caso: Más Que Una Venta, Una Relación

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Estudio de caso: Más que una venta, una relación

En la reunión con Luis igualmente se disculpó en nombre propio y de la empresa y se comprometió

También podría gustarte

Pfad - The Proxy pFad of © 2024 Garber Painting. All rights reserved.