Osiptel Condiciones de Uso Internet

Firmado por: Editora
Peru
Fecha: 08/10/2022 09:23
FUNDADO EL 22 DE OCTUBRE DE 1825 POR EL LIBERTADOR SIMÓN BOLÍVAR
“AÑO DEL FORTALECIMIENTO DE LA SOBERANÍA NACIONAL” Sábado 8 de octubre de 2022
ORGANISMO SUPERVISOR DE INVERSIÓN

PRIVADA EN TELECOMUNICACIONES
RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO

Nº 172-2022-CD/OSIPTEL
RESOLUCIÓN QUE
APRUEBA LA NORMA DE LAS
CONDICIONES DE USO DE
LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE
TELECOMUNICACIONES
NORMAS LEGALES
SEPARATA ESPECIAL
2 NORMAS LEGALES Sábado 8 de octubre de 2022 / El Peruano
RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO

Nº 172-2022-CD/OSIPTEL
Lima, 5 de octubre de 2022
RESOLUCIÓN QUE APRUEBA LA NORMA DE LAS CONDICIONES DE USO DE LOS

OBJETO
SERVICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES
VISTOS:
(i) El Proyecto de Resolución presentado por la Gerencia General, que tiene por objeto aprobar las Condiciones de
Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, y;
(ii) El Informe Nº 146-DPRC/2022 elaborado por la Dirección de Políticas Regulatorias y Competencia, que sustenta el
Proyecto a que se refiere el numeral precedente; con la conformidad de la Oficina de Asesoría Jurídica.
CONSIDERANDO:
Que, conforme a lo señalado en el artículo 3 de la Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en
Servicios Públicos, Ley N° 27332, modificada por las Leyes N° 27631, N° 28337 y N° 28964, el Organismo Supervisor de
Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) ejerce, entre otras, la Función Normativa, que comprende la facultad
de dictar, en el ámbito y en materias de su competencia, los reglamentos, normas que regulen los procedimientos a su cargo;
Que, asimismo, el inciso b) del artículo 8 del Reglamento de Organización y Funciones del OSIPTEL, aprobado por
Decreto Supremo N° 160-2020-PCM, publicado el 2 de octubre de 2020, dispone que son funciones del Consejo Directivo
del OSIPTEL, el expedir normas y resoluciones de carácter general o particular, en materias de su competencia;
Que, en ese sentido, mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 116-2003-CD- OSIPTEL, este Organismo dispuso
la aprobación de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (en adelante, Condiciones
de Uso), sus Anexos y Exposición de Motivos, que entró en vigencia el 1 de marzo de 2004; Que, atendiendo a los
requerimientos y necesidades de los diversos agentes del mercado y a la importancia de perfeccionar y actualizar el
marco normativo de protección de los derechos de usuarios, el OSIPTEL ha introducido diversas modificaciones en
las Condiciones de Uso mediante las Resoluciones de Consejo Directivo Nº 024-2004- CD/OSIPTEL, Nº 018-2005-
CD/OSIPTEL, Nº 049-2005-CD/OSIPTEL, Nº 055-2006- CD/OSIPTEL, Nº 084-2006-CD/OSIPTEL, Nº 092-2009-PD/
OSIPTEL, Nº 015-2010- CD/OSIPTEL, Nº 031-2010-CD/OSIPTEL, Nº 050-2010-CD/OSIPTEL, Nº 054-2010-CD/
OSIPTEL, Nº 056-2010-CD/OSIPTEL, Nº 007-2012-CD/OSIPTEL y Nº 059-2012- CD/OSIPTEL;
Que, mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 138-2012-CD/OSIPTEL se aprobó un Texto Único Ordenado de las
Condiciones de Uso, a través del cual se sistematizó y consolidó todas las disposiciones normativas antes mencionadas,
a fin de que los abonados, usuarios, empresas operadoras y demás interesados cuenten con un único instrumento
normativo que contenga las disposiciones hasta ese entonces vigentes de las Condiciones de Uso.;
Que, con posterioridad a la emisión de dicho Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso, también se efectuaron
diversas modificaciones a las Condiciones de Uso, mediante las Resoluciones de Consejo Directivo N° 021-2013-CD/
OSIPTEL, N° 095- 2013-CD/OSIPTEL, N° 138-2014-CD/OSIPTEL, N° 056-2015-CD/OSIPTEL, N° 064-2018- CD/OSIPTEL,
N° 096-2018-CD/OSIPTEL, N° 224-2018-CD/OSIPTEL, N° 163-2019- CD/OSIPTEL, N° 006-2020-CD/OSIPTEL, N° 138-
2020-CD/OSIPTEL, N° 153-2020- CD/OSIPTEL, N° 019-2021-CD/OSIPTEL, N° 145-2021-CD/OSIPTEL, N° 007-2022- CD/
OSIPTEL, N° 043-2022-CD/OSIPTEL, N° 072-2022-CD/OSIPTEL y N° 118-2022- CD/OSIPTEL;
Que, conforme se ha mencionado en el considerando precedente, después de la aprobación del Texto Único Ordenado,
las Condiciones de Uso ha sufrido tantas modificaciones que ha perdido su finalidad de constituir un único instrumento
normativo que contenga todos los derechos y obligaciones del abonado, usuario y la empresa operadora, además que,
diversas obligaciones relacionadas a diversos artículos estarían contenidos en otros cuerpos normativos;
Que, las diversas modificaciones realizadas a las Condiciones de Uso han estado enfocadas a temas de fondo que
resultaban necesarias; sin embargo, no se ha realizado una revisión integral con relación a la estructura y el orden en el
que se presenta el texto;
Que, tras una revisión integral de la norma, se advirtió que el orden de los diversos derechos y obligaciones de los
usuarios y las empresas operadoras no facilita su comprensión, sobre todo por parte del usuario y del abonado, que
constituyen los agentes del mercado con menos información;
Que, en atención a ello, es necesario modificar la redacción de las Condiciones de Uso, haciéndola más clara y directa,
además de variar el orden de las disposiciones de la norma, y trasladar aquellos derechos y obligaciones a las normas
que corresponda, es el caso del Reglamento General de Tarifas, aprobado por Resolución N° 060-2000- CD/OSIPTEL, el
Reglamento General de Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobado por Resolución N° 123-2014-
CD/OSIPTEL, el Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios por parte de las empresas operadoras de servicios de
telefonía fija y servicios públicos móviles, aprobado por Resolución N° 127-2013- CD/OSIPTEL, el Reglamento para la
Atención de Gestiones y Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobado por Resolución
N° 047-2015- CD/OSIPTEL y las Normas Complementarias para la Implementación del Registro Nacional de Equipos
Terminales Móviles para la Seguridad, aprobado por Resolución N° 007-2020-CD/OSIPTEL;
Que, en este contexto, se considera pertinente sistematizar y consolidar las disposiciones normativas antes mencionadas,
con la finalidad que los abonados, usuarios, empresas operadoras y demás interesados cuenten con un instrumento
normativo que contenga las disposiciones vigentes de las Condiciones de Uso bajo una nueva estructura que facilite la
difusión y conocimiento de esta importante norma;
Que, de acuerdo a lo antes señalado, la presente Resolución tiene por único objeto el incorporar en un sólo texto todas las
disposiciones vigentes de las Condiciones de Uso, no incorporándose modificaciones que afecten el sentido o alcances
de los textos originales, siendo las modificaciones exclusivamente de concordancia, numeración y aspectos formales;
El Peruano / Sábado 8 de octubre de 2022 NORMAS LEGALES 3
Que, en virtud a lo indicado y dada su naturaleza y fines, no resulta necesario que las nuevas Condiciones de Uso de los
Servicios Públicos de Telecomunicaciones sean previamente publicado para recibir las sugerencias o comentarios de los
interesados, quedando exceptuado del requisito de publicación previa, de conformidad con lo previsto en los artículos 7
y 27 del Reglamento General de OSIPTEL;
En aplicación de las funciones señaladas en el artículo 23 del Reglamento General del OSIPTEL, aprobado mediante
Decreto Supremo N° 008-2001-PCM, y lo establecido en el literal b) del artículo 8 del Reglamento de Organización
y Funciones del OSIPTEL, aprobado mediante Decreto Supremo N° 160-2020-PCM, y estando a lo acordado por el
Consejo Directivo en su Sesión N° 886/22 de fecha 08 de setiembre de 2022.
SE RESUELVE:
Artículo Primero.- Aprobar la Norma de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones y sus
Anexos respectivos.
Artículo Segundo.- Aprobar la Norma que modifica el Reglamento General de Tarifas, aprobado por Resolución N°
060-2000-CD/OSIPTEL.
Artículo Tercero.- Aprobar la Norma que modifica el Reglamento General de Calidad de los Servicios Públicos de
Telecomunicaciones, aprobado por Resolución N° 123-2014- CD/OSIPTEL.
Artículo Cuarto.- Aprobar la Norma que modifica el Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios por parte de las
empresas operadoras de servicios de telefonía fija y servicios públicos móviles, aprobado por Resolución N° 127-2013-
CD/OSIPTEL.
Artículo Quinto.- Aprobar la Norma que modifica el Texto Único Ordenado del Reglamento para la Atención de Gestiones y
Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobado por Resolución N° 099-2022-CD/OSIPTEL.
Artículo Sexto.- Aprobar la Norma que modifica las Normas Complementarias para la Implementación del Registro
Nacional de Equipos Terminales Móviles para la Seguridad, aprobado por Resolución N° 007-2020-CD/OSIPTEL.
Artículo Séptimo.- Las disposiciones establecidas en las Normas aprobadas en la presente Resolución entran en
vigencia al día siguiente de su publicación en el Diario Oficial El Peruano, salvo las disposiciones a las que se refieren
el cuarto párrafo de la Primera Disposición Complementaria Final de la Resolución de Consejo Directivo N° 072- 2022-
CD/OSIPTEL y la Segunda Disposición Complementaria Modificatoria de la Norma de Requerimientos de Información
Periódica aprobada mediante la Resolución de Consejo Directivo N° 043-2022-CD/OSIPTEL.
Artículo Octavo.- A partir de la entrada en vigencia de la presente Resolución, queda derogada la Resolución de
Consejo Directivo Nº 138-2012-CD/OSIPTEL y sus modificatorias, salvo aquellas disposiciones que fueron modificadas
por la Resolución de Consejo Directivo N° 072-2022-CD/OSIPTEL y la Resolución de Consejo Directivo N° 043-2022-CD/
OSIPTEL cuyas vigencias hayan sido diferidas.
Artículo Noveno.- Encargar a la Gerencia General disponer las acciones necesarias para la elaboración de herramientas
que permitan la difusión y acercamiento de las Condiciones de Uso a los usuarios. El resultado de las mismas deberá ser
remitido al Consejo Directivo del OSIPTEL en el plazo de un año contado desde la publicación de la presente resolución.
Artículo Décimo.- Encargar a la Gerencia General disponer las acciones necesarias para:
(i) La publicación en el Diario Oficial “El Peruano” de la presente Resolución conjuntamente con las Normas aprobadas
en los Artículos Primero, Segundo, Tercero, Cuarto, Quinto y Sexto.
(ii) La publicación de la presente Resolución conjuntamente con las Normas aprobadas en los Artículos Primero,
Segundo, Tercero, Cuarto, Quinto y Sexto, –y el Informe N° 146-DPRC/2022, en el Portal Institucional (página web
institucional: http://www.osiptel.gob.pe).
Regístrese y comuníquese,
RAFAEL EDUARDO MUENTE SCHWARZ

Presidente Ejecutivo
NORMA DE LAS CONDICIONES DE USO DE LOS

SERVICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES
ÍNDICE
TÍTULO I: DISPOSICIONES GENERALES (Arts. 1 al 2)

TÍTULO II: DERECHOS DE LOS ABONADOS Y USUARIOS (Arts. 3 al 9)
TÍTULO III: INFORMACIÓN A ABONADOS Y USUARIOS (Arts. 10 al 17)
TÍTULO IV: CONTRATACIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES
CAPÍTULO I: SOBRE LA CONTRATACIÓN (Arts. 18 al 21)

CAPÍTULO II: SOBRE LA ACTIVACIÓN DEL SERVICIO (Arts. 22 al 24)
CAPÍTULO III: SOBRE LOS SERVICIOS SUPLEMENTARIOS O ADICIONALES, Y ADQUISICIÓN DE EQUIPOS
TERMINALES. (Arts. 25 al 26)
TÍTULO V: FACTURACIÓN, RECIBO DE ABONADO Y SALDOS
CAPÍTULO I: PROCESO DE FACTURACIÓN Y ENTREGA DE RECIBO (Arts. 27 al 30)

CAPÍTULO II: TARJETAS DE PAGO Y CRÉDITO ADICIONAL (Arts. 31 al 32)
TÍTULO VI: OBLIGACIONES DE ABONADOS Y USUARIOS (Arts. 33 al 35)

TÍTULO VII: OBLIGACIONES Y RESPONSABILIDADES DE LA EMPRESA OPERADORA
CAPÍTULO I: OBLIGACIONES REFERIDAS AL CONTRATO TIPO, LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Y

DEVOLUCIONES (Arts. 36 al 40)
CAPÍTULO II: OBLIGACIONES REFERIDAS AL NÚMERO TELEFÓNICO DE ABONADO (Arts. 41 al 43)
CAPÍTULO III: OBLIGACIONES REFERIDAS A LA ATENCIÓN AL USUARIO (Art. 44)
CAPÍTULO IV: OBLIGACIONES RESPECTO A LOS SERVICIOS ADICIONALES (Arts. 45 al 48)
TÍTULO VIII: DISPOSICIONES ESPECÍFICAS PARA EL SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA BAJO LA MODALIDAD
DE ABONADO
CAPÍTULO I: CAMBIO DE SITIO DEL BLOCK DE CONEXIÓN (Arts. 49 al 50)

CAPÍTULO II: BLOQUEO Y DESBLOQUEO (Art. 51)
CAPÍTULO III: SERVICIOS RELACIONADOS A LA GUÍA TELEFÓNICA (Arts. 52 al 56)
TÍTULO IX: DISPOSICIONES ESPECÍFICAS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS DE

TELECOMUNICACIONES EN ZONAS RURALES (Arts. 57 al 58)
TÍTULO X: DISPOSICIONES ESPECÍFICAS SOBRE EL RENTESEG (Arts. 59 al 65)
TÍTULO XI: SUSPENSIÓN, CORTE Y TERMINACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES
CAPÍTULO I: SOBRE LA SUSPENSIÓN DEL SERVICIO (Arts. 66 al 68)

CAPÍTULO II: SOBRE EL CORTE DEL SERVICIO (Art. 69)
CAPÍTULO III: SOBRE LA TERMINACIÓN DEL SERVICIO (Arts. 70 al 74)
ÍNDICE DE ANEXOS
ANEXO 1: GLOSARIO DE TERMINOS
ANEXO 2: DERECHOS DE ABONADOS Y USUARIOS
1. DERECHO AL CAMBIO DE TITULARIDAD, CESIÓN DE POSICIÓN CONTRACTUAL Y CAMBIO DE NOMBRE

2. DERECHO A LA SUSPENSIÓN TEMPORAL DEL SERVICIO A SOLICITUD DEL ABONADO
3. DERECHO AL TRASLADO DEL SERVICIO
4. DERECHO A MIGRAR A LOS DISTINTOS PLANES TARIFARIOS QUE OFREZCAN LAS EMPRESAS OPERADORAS
5. DERECHO A ACCEDER AL CONTRATO DE ABONADO Y LA EXPEDICIÓN DE UNA COPIA
6. DERECHO A CAMBIAR DE NÚMERO TELEFÓNICO O DE ABONADO A SOLICITUD DEL ABONADO
7. DERECHO A LA REPOSICIÓN DE SU SIM CARD Y RECUPERACIÓN DE SU NÚMERO TELEFÓNICO O DE
ABONADO DEL SERVICIO PÚBLICO MÓVIL.
ANEXO 3: AUTOGESTION DE TRAMITES POR CANAL
1. DIGITALIZACIÓN DE PROCESOS MEDIANTE USO DE APLICATIVOS INFORMÁTICOS

2. DISPONIBILIDAD DE LOS APLICATIVOS INFORMÁTICOS PARA REALIZACIÓN DE TRÁMITES
3. ATENCIÓN A USUARIOS A TRAVÉS DE LA PÁGINA WEB DE LA EMPRESA OPERADORA
ANEXO 4: INFORMACIÓN A SER PROPORCIONADA POR LA EMPRESA OPERADORA
1. INFORMACIÓN A SER PROPORCIONADA POR LA EMPRESA A TRAVÉS CANALES DIGITALES

2. INFORMACIÓN PERIÓDICA A SER PROPORCIONADA POR LA EMPRESA OPERADORA A LOS ABONADOS Y/O
USUARIOS
3. OTRA INFORMACIÓN A SER PROPORCIONADA POR LA EMPRESA OPERADORA
4. PROCEDIMIENTO A SEGUIR POR LA EMPRESA OPERADORA ANTE EL CUESTIONAMIENTO DE
TITULARIDAD DE SERVICIOS PÚBLICOS MÓVILES BAJO LA MODALIDAD PREPAGO
5. INFORMACIÓN ANTE TRÁMITES CUESTIONADOS
ANEXO 5: MECANISMOS Y PROCEDIMIENTOS DE CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE

TELECOMUNICACIONES
1. MECANISMOS DE CONTRATACIÓN
2. SOBRE LA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS
3. SOBRE LA VERIFICACIÓN DE IDENTIDAD DE LOS ABONADOS
4. REGLAS ESPECÍFICAS PARA LA VERIFICACIÓN DE IDENTIDAD DE SOLICITANTES DE SERVICIOS DE
DISTRIBUCIÓN DE RADIODIFUSIÓN POR CABLE PREPAGO, SERVICIOS DE LARGA DISTANCIA Y SERVICIOS
DE INTEROPERABILIDAD
ANEXO 6: OBLIGACIONES Y RESPONSABILIDADES DE LA EMPRESA OPERADORA
1. OBLIGACIONES DE LAS EMPRESAS OPERADORAS RESPECTO DE LOS MECANISMOS DE CONTRATACIÓN

2. OBLIGACIONES DE LA EMPRESA OPERADORA ANTE EL CAMBIO DE NÚMERO TELEFÓNICO O DE NÚMERO
DE ABONADO POR CAMBIO DE EMPRESA OPERADORA
3. OBLIGACIONES DE LA EMPRESA OPERADORA ANTE LA SOLICITUD DE ACTIVACIÓN DEL SERVICIO DE
ROAMING INTERNACIONAL
ANEXO 7: PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR LA EXTENSIÓN DEL SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA
ANEXO 8: SUSPENSIÓN, CORTE Y TERMINACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES
1. SUSPENSIÓN DEL SERVICIO

2. CORTE DEL SERVICIO
3. TERMINACIÓN DEL SERVICIO
ANEXO 9: RÉGIMEN DE INFRACCIONES

TÍTULO I
DISPOSICIONES GENERALES
Artículo 1.- Objeto de la Norma

La presente norma establece las obligaciones y derechos de las empresas operadoras, abonados y usuarios de servicios
públicos de telecomunicaciones, y constituye el marco normativo general dentro del cual se desenvolverán las relaciones
entre ellos.
Artículo 2.- Obligatoriedad de las Condiciones de Uso

La presente norma tiene carácter imperativo y es de cumplimiento obligatorio por parte de los abonados, los usuarios y
las empresas operadoras de servicios públicos de telecomunicaciones, salvo los casos en que la presente norma permita
pacto en contrario.
El ejercicio y exigibilidad de los derechos de abonado que la presente norma establece no pueden ser condicionados a
pago previo alguno, salvo los casos en que la presente norma declara expresamente la facultad de la empresa de aplicar
alguna tarifa.
TÍTULO II
DERECHOS DE LOS ABONADOS Y USUARIOS
Artículo 3.- Derecho de los abonados y usuarios

Los abonados pueden ejercer todos los derechos que esta norma regula.
Los usuarios tienen derecho a recibir todo tipo de información general y servicios de asistencia, acceder a los servicios
de telecomunicaciones, presentar reclamos, quejas y apelaciones, cuando corresponda, de acuerdo con lo regulado en
el Reglamento de Reclamos; así como a ejercer los demás derechos que la presente norma contempla.
Los derechos contenidos en la presente norma no son aplicables a personas que hubieran accedido a los servicios
públicos de telecomunicaciones o a los equipos terminales por medios fraudulentos u otros no permitidos por el
ordenamiento legal.
Artículo 4.- Representación

Para el ejercicio de los derechos que la presente norma regula, el abonado puede actuar mediante representante. En
estos casos, el representante debe presentar la correspondiente solicitud, mediante documento escrito o a través de los
medios informáticos o electrónicos que hubiera implementado la empresa operadora, debiendo adjuntar adicionalmente
el poder respectivo.
Para el caso de representante de una persona natural, es suficiente el otorgamiento del poder con firma legalizada ante
notario público. No obstante, la empresa operadora puede aceptar que el poder sea otorgado mediante documento
escrito, adjuntando copia simple de: (i) el documento legal de identificación del abonado (Documento Nacional de
Identidad, Carné de Extranjería), y (ii) el último recibo del servicio, de ser el caso.
Para el caso de representante de una persona jurídica, adicionalmente se requiere copia simple de: (i) la vigencia del
poder del representante, y (ii) el documento legal de identificación del representante (Documento Nacional de Identidad,
Carné de Extranjería). Este representante, a su vez, puede designar a un tercero utilizando la formalidad a la que se hace
referencia en el párrafo anterior.
El representante no puede ejercer los derechos que la presente norma regula mediante vía telefónica, salvo el
representante de persona jurídica en el caso que la empresa operadora haya implementado la utilización de la contraseña
a la que hace referencia el punto 3.3 del Anexo 5 para validar la identidad del abonado o solicitante del servicio.
Artículo 5.- Derecho de acceso a los servicios

El abonado y/o usuario tiene derecho a acceder a los servicios públicos de telecomunicaciones que ofrezcan las
empresas operadoras.
Las empresas operadoras no pueden negar a ninguna persona la contratación y uso de los servicios públicos de
telecomunicaciones que ofrezcan, siempre que haya satisfecho los requisitos dispuestos por éstas, dentro del marco de
la libre y leal competencia, el respeto de los derechos del consumidor y las disposiciones de la presente norma, salvo lo
dispuesto en el artículo siguiente.
La empresa operadora debe comunicar a OSIPTEL los requisitos que exija a los solicitantes para la contratación de los
servicios públicos de telecomunicaciones que ofrezca.
Las empresas operadoras del servicio telefonía fija no pueden condicionar a la capacidad crediticia del solicitante, el
acceso a una línea telefónica, ni pueden limitar el derecho del solicitante a elegir el plan tarifario que le resulte más
conveniente, salvo que el solicitante tenga antecedentes de uso indebido u otro tipo de actos ilícitos comprobados.
El abonado tiene derecho a acceder a cualquier tráfico, protocolo, servicio o aplicación soportado sobre Internet, así
como a enviar o recibir cualquier información que se encuentre acorde con el ordenamiento legal vigente.
Artículo 6.- Negativa a la celebración de contrato

La empresa operadora puede negarse a celebrar contratos con aquellas personas que mantienen una deuda exigible
por la prestación del mismo servicio público de telecomunicaciones, hasta que hayan cumplido con pagar las sumas
adeudadas, o hasta que proporcionen garantía suficiente a satisfacción de la empresa operadora, salvo que dichos
montos adeudados se encuentren comprendidos en un procedimiento de reclamo por facturación.
Lo dispuesto en el párrafo anterior, también resulta aplicable para los casos en los cuales el solicitante mantenga deudas
por el mismo servicio con otra empresa operadora. Para tal efecto, la empresa operadora puede establecer mecanismos
con la finalidad de compartir la información sobre usuarios deudores.
La negativa a contratar también puede ser aplicable en los casos que el solicitante se encuentre inhabilitado para
contratar de acuerdo a la normativa vigente.
En caso la empresa operadora se niegue a la contratación y el solicitante no se encuentre de acuerdo con ello, puede
presentar un reclamo de acuerdo a lo establecido en el Reglamento de Reclamos.
Artículo 7.- Derechos de los abonados

Los abonados tienen derecho, entre otros, a realizar los siguientes trámites:
i. Realizar el cambio de titularidad, la cesión de posición contractual y/o el cambio de nombre del titular del servicio.
ii. Solicitar la suspensión temporal del servicio.
iii. Solicitar el traslado del servicio.
iv. Realizar la migración a los distintos planes tarifarios que ofrezcan las empresas operadoras, y al desistimiento de
la migración.
v. Acceder al contrato de abonado y solicitar una copia del mismo.
vi. Solicitar el cambio de número telefónico o de abonado.
vii. Presentar la solicitud de reposición del SIM Card.
viii. Solicitar el registro de llamadas entrantes.
ix. Solicitar la facturación detallada.
x. Realizar la portabilidad numérica.
xi. Presentar reclamos, quejas y apelaciones asociadas al servicio, bajo lo dispuesto en el Reglamento de Reclamos.
El detalle de los procedimientos se encuentra en el Anexo 2.
Artículo 8.- Derecho a autogestionar sus trámites de manera digital

Los aplicativos a los que hace referencia el artículo 13 deben permitir como mínimo la realización de los siguientes
trámites, de acuerdo a los procedimientos detallados en el Anexo 3:
a. Solicitar la contratación de altas nuevas.

b. Contratar y terminar servicios adicionales.
c. Migrar de planes hacia cualquier plan en comercialización según el SIRT.
d. Dar por terminado el servicio bajo cualquier modalidad.
e. Solicitar la suspensión temporal o reactivación del servicio.
f. Presentar reclamos, quejas y apelaciones asociadas al servicio, bajo lo dispuesto en el Reglamento de Reclamos.
g. Solicitar la facturación detallada.
h. Solicitar el registro de las llamadas entrantes.
i. Solicitar el cambio de domicilio de servicio y el cambio de número.
Las páginas web a las que hace referencia el artículo 13 deben incluir un vínculo denominado “Atención de Solicitudes y
Reclamos en Línea” que permita a los abonados gestionar sus solicitudes.
Artículo 9.- Solicitud de acceso al servicio de arrendamiento de circuitos

La empresa portadora de servicios públicos de telecomunicaciones puede arrendar circuitos a quienes se lo soliciten,
debiendo suscribir para ello un contrato de arrendamiento de circuitos. No existe un plazo máximo para los contratos a
plazo forzoso del servicio de arrendamiento de circuitos.
Las disposiciones sobre la contratación y la prestación del servicio de arrendamiento de circuitos se encuentran
contenidas en el Reglamento de Calidad.
TÍTULO III
INFORMACIÓN A ABONADOS Y USUARIOS
Artículo 10.- Derecho a la información

Toda persona tiene derecho a recibir de la empresa operadora la información necesaria para tomar una decisión o
realizar una elección adecuadamente informada en la contratación de los servicios públicos de telecomunicaciones, así
como para efectuar un uso o consumo adecuado de dichos servicios.
Artículo 11.- Información básica a ser proporcionada por la empresa operadora.

La empresa operadora está obligada a brindar, previamente a la contratación y/o en cualquier momento en que le sea
solicitada, información clara, veraz, detallada y precisa, como mínimo sobre:
(i) Todos los servicios principales, adicionales y suplementarios que ofrece, incluyendo los requisitos para acceder
a los mismos y sus características, tales como: tarifas, periodicidad de facturación, modalidades, limitaciones,
plazos de contratación, tecnologías, cobertura, alcance del servicio, beneficios, velocidades de bajada y subida,
velocidades máxima y mínima garantizada, y/o señales de programación incluidos - de ser el caso - entre otros,
relevantes para la toma de decisión por parte del ciudadano.
(ii) Todos los trámites que puede realizar el abonado y/o el usuario ante la empresa operadora y el regulador, que estén
vinculados a los derechos reconocidos para el abonado y usuario en la presente norma y otras aprobadas por el
OSIPTEL.
(iii) La dirección de las oficinas de pago y otros medios habilitados para el pago de los servicios, así como el horario de
atención de estas oficinas.
(iv) El alcance, uso, y costos asociados al equipo terminal que se adquiera con la misma empresa de telecomunicaciones,
en especial, las opciones de servicios que el equipo y la red permitan, las tecnologías a las que se puede acceder
desde el equipo terminal adquirido a la empresa operadora, para los servicios públicos móviles y de acceso a Internet
(fijo y móvil), y cuyo uso se encuentre sujeto a contratación previa o a tarificación por consumo efectivamente realizado.
Se debe indicar que su adquisición a la empresa que provee el servicio de telecomunicaciones es opcional.
(v) La existencia de las Condiciones de Uso y del Reglamento de Reclamos.
(vi) El saldo de las tarjetas de pago adquiridas por el usuario, así como información actualizada de los consumos realizados
o el saldo correspondiente a los servicios de telefonía fija y móvil, bajo las modalidades prepago, control y pospago.
(vii) El registro de las llamadas entrantes al servicio telefónico del abonado, con una anterioridad no mayor a dos (2)
meses de realizada la solicitud.
(viii) La identificación del número telefónico o de abonado de cada llamada entrante a servicios móviles, antes de ser
contestada y durante el establecimiento de la comunicación, aun cuando el usuario llamante oculte el número
telefónico o de abonado.
(ix) Información básica y de asistencia en los teléfonos públicos.
(x) Otra información que establezca el Consejo Directivo.
El detalle sobre las modalidades de información, las excepciones que pueden aplicar, entre otros, se detalla en el Anexo 4.
La empresa operadora debe brindar la información indicada de manera completa y homogénea, indistintamente del canal
o sistema que utilice para brindar atención, ofrecer y/o comercializar sus servicios.
Artículo 12.- Servicios de Información y Asistencia

La empresa operadora debe prestar servicios de información y asistencia gratuitos y eficientes en los cuales orienta,
absuelve consultas y recibe reclamos, de acuerdo con el marco legal vigente, a través de un número telefónico libre de
costo, de acuerdo al siguiente detalle:
(i) Empresas con ingresos anuales facturados por servicios públicos de telecomunicaciones mayores a ciento
cincuenta (150) Unidades Impositivas Tributarias: el servicio debe estar habilitado durante dieciocho (18) horas por
día y los siete (7) días de la semana, como mínimo.
(ii) Empresas con ingresos anuales facturados por servicios públicos de telecomunicaciones iguales o menores a
ciento cincuenta (150) Unidades Impositivas Tributarias: el servicio debe estar habilitado durante doce (12) horas
por día y seis (6) días de la semana, como mínimo. La obligación de contar con un número telefónico libre de costo
no es exigible para estas empresas.
Asimismo, las empresas operadoras que prestan el servicio de teléfonos públicos tienen la obligación de permitir a
los usuarios, el acceso gratuito a los números de emergencia, al servicio de información y asistencia, al servicio de
información de guía telefónica y a los demás servicios que se establezcan, de ser el caso.
Las empresas operadoras deben garantizar que la información y orientación que se brinde a los abonados y/o usuarios
a través de los servicios de información y asistencia, se proporcione y efectúe de acuerdo a las disposiciones contenidas
en el marco legal vigente en materia de telecomunicaciones y particularmente en lo referido al marco normativo de
protección de los derechos de los usuarios.
Artículo 13.- Información a ser proporcionada por la empresa operadora a través de canales digitales
Las empresas operadoras que cuenten con una cantidad de abonados igual o mayor a 500 000 abonados a nivel
nacional están obligadas a desarrollar e implementar una página web de Internet, en la cual deben incluir la información
señalada en el punto 1.1 del Anexo 4.
Estas empresas deben implementar un aplicativo informático disponible en su página web de Internet y un aplicativo
informático móvil, orientados a la información personalizada y la digitalización del proceso de contratación, compatibles
con los sistemas operativos más utilizados, que puedan ser accesibles y ejecutados en computadoras estacionarias,
laptops, tabletas y equipos terminales móviles, y permitan el acceso y su descarga, como mínimo, de la información
señalada en el punto 1.2 del Anexo 4.
Las empresas operadoras deben informar a los usuarios sobre la posibilidad de ser atendidos en otros idiomas a través de
alguno de los canales de atención, para ello, se debe incluir en los aplicativos informativos un botón o enlace que se encuentre
en otro idioma, y que el mismo le brinde información sobre los canales que puedan brindar atención en otro idioma.
Artículo 14.- Información adicional a ser proporcionada por la empresa operadora

El OSIPTEL puede disponer que las empresas operadoras remitan y/o comuniquen mensajes con información a sus
abonados y usuarios, precisando el contenido, medio, forma y plazo de la de los mismos. El contenido del mensaje se
detalla en el punto 2 del Anexo 4, en el cual además se precisa el procedimiento mediante el cual el OSIPTEL dispone
lo previsto en el presente párrafo.
Asimismo, la empresa operadora debe remitir al abonado a través del recibo del servicio, con periodicidad mensual,
información relativa al número telefónico del servicio de información y asistencia de la empresa operadora y del OSIPTEL.
En caso de imposibilidad de enviar información a través del recibo, se utiliza la dirección electrónica señalada por el
abonado, o a la casilla de mensajes de voz o de texto.
La empresa operadora que permita el acceso a su red mediante números de la Serie 808 o de números de servicios
especiales facultativos a través de comunicaciones de voz, mensajes de texto o datos, deberá garantizar que los usuarios
sean informados, cada vez que se acceda al servicio y antes del inicio de su prestación y tasación, sobre (i) la tarifa
y tasación aplicable, y (ii) la obligación adicional de asumir el costo del tráfico de la llamada, de ser el caso. Dicha
información deberá ser proporcionada mediante una locución cuando se trate de comunicaciones de voz y, en cualquier
otro caso, utilizando un medio idóneo.
Artículo 15.- Directorio de números telefónicos móviles

La empresa operadora de servicios públicos móviles que disponga de una página web de Internet debe incluir en su
página principal el acceso a un directorio de números telefónicos o de abonado en el que se publicarán los datos de los
abonados que lo soliciten, incluyendo como mínimo: (i) el nombre del abonado, y (ii) el número que le ha sido asignado.
El abonado tiene derecho a solicitar a la empresa operadora, sin expresión de causa y en cualquier momento, su
inclusión o exclusión del directorio, por cada número telefónico. Para estos efectos, la empresa operadora debe informar
al abonado, mediante cualquier medio idóneo, que tiene este derecho. La empresa puede aplicar una tarifa por concepto
de inclusión en el directorio, salvo la primera inclusión que realiza sin costo alguno para el abonado.
Artículo 16.- Herramienta web para consulta de titularidad de servicios públicos móviles
La empresa operadora de los servicios públicos móviles que disponga de una página web de Internet, debe incorporar
en la página de inicio de la misma un enlace que direccione hacia una herramienta informática que permita a cualquier
persona consultar acerca del detalle del(los) número(s) telefónico(s) que pudiera(n) encontrarse registrado(s) bajo su
titularidad, omitiendo los tres últimos dígitos, debiendo especificarse en cada caso la modalidad de contratación del(los)
servicio(s).
Para tal efecto, la empresa operadora debe requerir al consultante el tipo y número de su documento legal de identificación,
debiendo adicionalmente implementar un mecanismo de control que no permita que la consulta pueda ser realizada por
sistemas automatizados.
A solicitud del abonado, la empresa operadora de los servicios públicos móviles está obligada a proporcionar un
documento en el que se detalle el(los) número(s) telefónico(s) o de abonado que se encuentre(n) registrado(s) bajo su
titularidad, debiendo especificarse en cada caso la modalidad de contratación del(los) servicio(s). Dicho documento debe
ser entregado en forma inmediata a la solicitud presentada personalmente por el abonado, en cualquiera de las oficinas
o centros de atención de la empresa operadora, verbalmente o por escrito. En caso se haya solicitado la información en
forma verbal, la empresa operadora expedirá sin costo alguno, un documento en el que conste dicho pedido.
Artículo 17.- Cuestionamiento de titularidad de servicios públicos móviles bajo la modalidad prepago
En caso de existir cuestionamiento respecto a la titularidad de los servicios públicos móviles bajo la modalidad prepago,
esta situación debe ser comunicada por el presunto abonado en cualquiera de las oficinas o centros de atención de la
empresa operadora, verbalmente o por escrito.
Luego de efectuado el cuestionamiento por el presunto abonado, la empresa operadora debe seguir el procedimiento
señalado en el punto 4 del Anexo 4.
TÍTULO IV
CONTRATACIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS

DE TELECOMUNICACIONES
CAPÍTULO I
SOBRE LA CONTRATACIÓN
Artículo 18.- Contratación de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones

En virtud de la celebración del contrato de prestación de servicios, la empresa operadora y el abonado se someten a los
términos contenidos en el mismo y a la presente norma, siendo obligación de la empresa operadora verificar la identidad
del solicitante de la contratación del servicio, de acuerdo a lo establecido en el punto 3 del Anexo 5.
La celebración del contrato de abonado se efectúa utilizando los mecanismos de contratación establecidos en la presente
norma, de acuerdo a lo establecido en el punto 1 del Anexo 5.
Artículo 19.- Mecanismos de Contratación

El mecanismo de contratación es todo medio que permita otorgar certeza de la manifestación de voluntad de solicitar
y/o aceptar la contratación, resolución y/o modificación de los términos o condiciones de la contratación de un servicio
público de telecomunicaciones; así como cualquiera de las prestaciones contempladas en la presente norma.
Los mecanismos de contratación son, de manera taxativa, los siguientes:
i. Cualquier documento escrito

ii. Grabación de audio o video
iii. Medios Informáticos
iv. Marcación simple
v. Marcación doble (solicitud y confirmación)
vi. Otro mecanismo que haya sido aprobado previamente por el OSIPTEL
El detalle de los usos respecto a cada uno de los mecanismos se encuentra detallado en el punto 1 del Anexo 5 mientras
que el detalle de las obligaciones respecto de los mecanismos de contratación se encuentra en el punto 1 del Anexo 6.
Artículo 20.- Uso de Contrato Tipo

Para la contratación de servicios públicos móviles, telefonía fija, acceso a Internet fijo y móvil y radiodifusión por cable,
sea que se ofrezcan en forma individual o empaquetada, la empresa operadora debe emplear el contrato tipo aprobado
por el OSIPTEL, según lo especificado en el punto 2.6 del Anexo 5.
Artículo 21.- Prohibiciones a las empresas operadoras

Las empresas operadoras se encuentran prohibidas de:
(i) Restringir al abonado la posibilidad de utilizar cualquiera de los mecanismos de contratación que se hayan
implementado para la celebración de los contratos de prestación de servicios;
(ii) Condicionar la contratación del servicio a la utilización de alguno de dichos mecanismos en particular, con excepción
de lo dispuesto en el primer párrafo del punto 2.4 del Anexo 5 de la presente norma y el punto 1.2 del Anexo 7 del
Reglamento de Calidad;
(iii) Condicionar la contratación a la adquisición, arrendamiento o cualquier otra forma de utilización, de los
materiales y/o equipos de propiedad de la empresa operadora y/o a la contratación de otros servicios públicos de
telecomunicaciones; sin perjuicio que la empresa operadora pueda ofrecer planes tarifarios, ofertas o promociones,
en los cuales se incluya dichos componentes adicionales; y,
(iv) Incluir en el contrato de abonado del servicio principal -y sus anexos, si los hubiera-, cláusulas referidas a la opción
de contratar servicios suplementarios o adicionales u otras prestaciones derivadas o vinculadas con la prestación
del servicio. En todos los casos, éstos últimos deben contratarse en un mecanismo de contratación específico y
distinto del referido contrato de abonado principal.
CAPÍTULO II
SOBRE LA ACTIVACIÓN DEL SERVICIO
Artículo 22.- Acceso al domicilio para la instalación

El personal designado para efectuar la instalación o activación del servicio debe identificarse como tal y mostrar la orden
de trabajo expedida por la empresa operadora, a fin de acceder al lugar indicado en el contrato de abonado como lugar de
prestación del servicio. Dicha orden de trabajo debe incluir el número de atención designado por la empresa operadora,
con el cual el abonado o su representante puedan comunicarse para confirmar la información proporcionada por el
personal encargado de la instalación o activación.
El abonado o su representante pueden negarse a la instalación o activación del servicio ante la negativa del personal de
la empresa operadora a identificarse y/o a mostrar la orden de trabajo.
Lo señalado en los párrafos precedentes, no es de aplicación en caso que el abonado y la empresa operadora hayan
pactado que la activación o instalación del servicio la realiza el mismo abonado o que por la naturaleza del servicio, la
instalación o activación del servicio no se necesite realizar en un domicilio determinado.
Artículo 23.- Instalación y/o activación del servicio
La empresa operadora debe instalar y/o activar el servicio contratado dentro del plazo que para tal efecto se haya
establecido en el contrato, siempre que el abonado cuente con el equipo adecuado y brinde las facilidades necesarias
para la prestación del servicio contratado.
En caso que se requiera la presencia del personal designado por la empresa para la instalación y/o activación del
servicio, previa coordinación con el abonado, la empresa operadora debe informar la fecha en que se realizará la
instalación y/o activación del servicio, indicando un rango horario no mayor a ciento ochenta (180) minutos. El personal
designado por la empresa operadora debe entregar al abonado o a cualquier persona capaz que se encuentre en el
domicilio y acredite relación con el abonado, una constancia de instalación y/o activación del servicio, debiendo contar
con su conformidad.
En cualquier caso, la carga de la prueba sobre la activación y/o instalación del servicio corresponde a la empresa
operadora.
Artículo 24.- Incumplimiento de instalación y/o activación del servicio

Si la empresa operadora no cumple en la oportunidad debida con instalar y/o activar el servicio, a pesar que el abonado
dio cumplimiento a sus obligaciones asumidas en el contrato, este último puede presentar el reclamo correspondiente
de acuerdo a lo establecido en la Reglamento de Reclamos, o tener por resuelto el contrato, sin ninguna obligación de
su parte.
En caso que el abonado opte por resolver el contrato, devolverá los equipos o accesorios que sean de propiedad de la
empresa operadora, en el mismo estado en el que le fueron entregados. Asimismo, la empresa operadora debe devolver
lo que el abonado hubiese pagado hasta ese momento, incluido el respectivo interés.
CAPÍTULO III
SOBRE LOS SERVICIOS SUPLEMENTARIOS O ADICIONALES,

Y ADQUISICIÓN DE EQUIPOS TERMINALES
Artículo 25.- Servicios suplementarios o adicionales

Los abonados pueden contratar libremente, de acuerdo a los mecanismos de contratación previstos en el artículo 19, la
prestación de cualquier servicio suplementario o adicional ofrecido por las empresas operadoras. La empresa operadora
está obligada a brindar dichos servicios a todos los abonados que los hayan solicitado expresamente, siempre que,
existan las facilidades técnicas y el abonado cuente con los equipos necesarios, si fuera el caso, y hayan cumplido con
los requisitos dispuestos por éstas.
La instalación y/o activación de los servicios suplementarios o adicionales se sujetará a lo establecido en el capítulo
precedente.
Artículo 26.- Adquisición e instalación de equipos terminales

Los abonados, al celebrar el contrato de abonado, pueden optar por la adquisición, a la empresa operadora o a un
tercero, de equipos terminales, así como por la instalación de los mismos a cargo de la empresa operadora o de un
tercero, siempre que tales terminales se encuentren debidamente homologados.
La empresa operadora debe aceptar que los abonados utilicen los equipos terminales que sean compatibles con sus
sistemas y que se encuentren debidamente homologados, estando prohibidas de realizar modificaciones unilaterales en
el contrato de abonado sustentándose en esta causal.
TÍTULO V
FACTURACIÓN, RECIBO DE ABONADO Y SALDOS
CAPÍTULO I
PROCESO DE FACTURACIÓN Y ENTREGA DE RECIBO
Artículo 27.- Sobre el proceso de facturación

La empresa operadora realiza la facturación de los servicios públicos de telecomunicaciones contratados de acuerdo
a los mecanismos de contratación a los que hace referencia el artículo 19, que sean efectivamente prestados a los
abonados, conforme a las disposiciones establecidas en el Reglamento de Tarifas.
La facturación se realiza con posterioridad a la utilización del servicio prestado, salvo los casos en que se haya pactado
el pago adelantado del servicio o de determinados conceptos.
Artículo 28.- Entrega de recibo

La empresa operadora debe emitir y entregar el recibo correspondiente por los servicios prestados, por lo menos cinco
(5) días calendario antes de la fecha de vencimiento del mismo, salvo en los casos siguientes:
(i) Cuando el servicio sea prestado por empresas operadoras cuyos ingresos anuales facturados por servicios públicos
de telecomunicaciones sean inferiores o iguales a ciento cincuenta (150) Unidades Impositivas Tributarias; o,
(ii) Cuando el servicio sea habilitado mediante la modalidad prepago.
La empresa operadora puede realizar la entrega de los recibos a través del medio electrónico o informático que hubiera
dispuesto para tal efecto, salvo que el abonado solicite expresamente la remisión mediante documento impreso del
recibo en el domicilio señalado por éste.
Adicionalmente, la empresa operadora está obligada a remitir el recibo correspondiente, a través de los medios y formatos
que resulten accesibles e idóneos al abonado con discapacidad sensorial visual, que previamente lo haya solicitado.
Lo dispuesto en el presente artículo se aplica sin perjuicio del cumplimiento de la normativa tributaria.
La empresa operadora puede modificar la fecha de vencimiento del recibo o el ciclo de facturación siempre que previamente
hubiera informado de Consejo Directivo N° 072-2022- CD/OSIPTEL al abonado sobre dicho cambio, con una anticipación
no menor de noventa (90) días calendario, utilizando un mecanismo que permita dejar constancia de su recepción. El plazo
señalado puede ser menor cuando la referida modificación se efectúe en atención a una solicitud del abonado.
El abonado que cuente con más de un mismo servicio público de telecomunicaciones prestados por una empresa
operadora puede solicitar que dichos servicios sean facturados individualmente o en un único recibo.
Para el caso de la entrega del recibo en zonas rurales será de aplicación lo dispuesto en el artículo 57.
Artículo 29.- Falta de entrega del recibo

La empresa operadora tramita los reclamos por falta de entrega del recibo según el procedimiento establecido en el
Reglamento de Reclamos. Si la empresa operadora no entregara el recibo o la copia de éste que fuera solicitada, dentro
del plazo señalado por el Reglamento de Reclamos, y suspende el servicio por falta de pago del mencionado recibo, no
puede aplicar ninguna tarifa por la reactivación del servicio, ni cobrar interés alguno por la demora en el pago.
La carga de la prueba sobre la recepción del recibo corresponde a la empresa operadora.
Artículo 30.- Facturación detallada

A solicitud del abonado, la empresa operadora cuya facturación esté sujeta a un sistema de tasación, está obligada a
proporcionar el servicio de facturación detallada; de acuerdo a lo estipulado en el Reglamento de Tarifas.
CAPÍTULO II
TARJETAS DE PAGO Y CRÉDITO ADICIONAL
Artículo 31.- Tarjetas de pago

Los usuarios tienen derecho a adquirir tarjetas de pago, con las que pueden adquirir tráfico y/o habilitar servicios públicos
de telecomunicaciones; de acuerdo a lo estipulado en el Reglamento de Tarifas.
Artículo 32.- Crédito adicional

La empresa operadora puede establecer sistemas que permitan que el abonado o usuario pueda continuar utilizando el
servicio aun cuando se hubiere agotado el crédito para tráfico de la tarjeta de pago. La empresa operadora sólo puede
realizar el cobro posterior de los montos que correspondan si previamente el abonado o usuario ha aceptado la aplicación
de tales sistemas, conforme a los mecanismos de contratación previstos en el artículo 19.
TÍTULO VI
OBLIGACIONES DE ABONADOS Y USUARIOS
Artículo 33.- Uso debido del servicio

El abonado y/o usuario tiene la obligación de utilizar debidamente el servicio, conforme al uso residencial o comercial
que hubiera declarado a la empresa operadora y cumpliendo con la normativa vigente y las disposiciones contractuales
aplicables, bajo responsabilidad prevista en el ordenamiento legal.
En ningún caso el abonado y/o usuario puede hacer uso fraudulento del servicio, ni efectuar directamente o a través de
terceros modificación, alteración o cambio en la planta externa de la empresa operadora, ni puede extender el servicio
contratado fuera del domicilio de instalación, salvo lo dispuesto en el artículo 34.
Para impedir la comisión de dichos actos ilícitos, la empresa operadora debe seguir lo dispuesto en el procedimiento
establecido en los puntos 1.2 y 2.2 del Anexo 8.
Artículo 34.- Excepciones a la prohibición de extender el servicio contratado fuera del domicilio de instalación
No es considerado uso indebido la extensión que, por su cuenta y riesgo, realicen los abonados del servicio de telefonía
de su titularidad y de los servicios de valor añadido que se soporten sobre el medio portador, a áreas geográficas rurales
o de preferente interés social.
El abonado de telefonía fija puede extender el servicio de su titularidad desde el domicilio o lugar de instalación contratado,
hacia otro domicilio que posea ubicado en un inmueble diferente de éste, utilizando cualquier medio permitido por la
normativa técnica vigente y de conformidad a lo dispuesto por las autoridades respectivas, en particular las disposiciones
municipales y/o del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, cuando corresponda. Para tal efecto, los abonados
deben seguir el procedimiento detallado en el Anexo 7.
La empresa operadora que considere que algún abonado efectuó la extensión de su servicio sin cumplir con los requisitos
establecidos, puede solicitar la suspensión cautelar o el corte definitivo del servicio por uso indebido, de acuerdo a lo
dispuesto en los puntos 1.2 y 2.2 del Anexo 8.
Lo dispuesto en el presente artículo no resulta de aplicación a aquellas áreas geográficas comprendidas como obligatorias
en los contratos de concesión de telefonía fija respectivos.
Artículo 35.- Pago de los recibos

El abonado debe pagar los recibos emitidos por la empresa operadora hasta la fecha de vencimiento de los mismos.
De no efectuarse el pago hasta esa fecha y sin perjuicio de su obligación de pago, la empresa operadora puede cobrar,
adicionalmente, el respectivo interés.
En ningún caso, la empresa operadora puede realizar cobros adicionales por concepto de gastos de cobranza de los
recibos; sin perjuicio del derecho que corresponda a la empresa operadora de efectuar cobros adicionales derivados de
un proceso judicial.
Los abonados del servicio telefónico fijo disponen de un plazo adicional de ocho (8) días calendario contados a partir
del día siguiente de la fecha de vencimiento antes señalada, sin cobro de intereses ni recargo de ninguna naturaleza. Al
vencimiento de dicho plazo, el abonado debe pagar, adicionalmente, el respectivo interés, de acuerdo a lo señalado en
el primer párrafo.
Las empresas operadoras de otros servicios públicos de telecomunicaciones pueden establecer períodos de gracia si lo
consideran pertinente.
TÍTULO VII
OBLIGACIONES Y RESPONSABILIDADES DE LA EMPRESA OPERADORA
CAPÍTULO I
OBLIGACIONES REFERIDAS AL CONTRATO TIPO, LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Y DEVOLUCIONES
Artículo 36.- Continuidad del servicio

La empresa operadora está obligada a cumplir con la prestación del servicio de manera continua e ininterrumpida,
sujetándose a lo establecido en la presente norma y en las disposiciones que para tal efecto emita el OSIPTEL.
Artículo 37.- Interrupción del servicio
En caso de interrupción del servicio debido a causas no atribuibles al abonado o usuario, salvo las excepciones previstas
en las normas aplicables, la empresa operadora no puede efectuar cobros correspondientes al período de duración de la
interrupción, sujetándose a las reglas señaladas en el artículo 39.
Artículo 38.- Devolución por pagos indebidos o en exceso
La empresa operadora se encuentra obligada a devolver a los abonados las sumas correspondientes a pagos indebidos
o en exceso, aun cuando éstos no hubieren solicitado dicha devolución, incluyendo el respectivo interés.
La empresa operadora debe brindar información que indique los motivos de la devolución, las fechas involucradas en
la devolución de dichas sumas y la tasa de interés aplicada, debiendo efectuar la devolución en la misma moneda en
que se facturó. Las obligaciones indicadas en este párrafo no son exigibles para el caso de devoluciones producto de
variaciones tarifarias establecidas por el OSIPTEL.
La devolución de las sumas correspondientes a pagos indebidos o en exceso debe ser efectuada por la empresa
operadora, a más tardar en el recibo correspondiente al segundo ciclo de facturación inmediato posterior, o en caso no
sea posible la devolución a través del recibo de servicio, en el plazo de dos (2) meses.
El plazo para la devolución, que se realice en cumplimiento de resoluciones emitidas en primera instancia administrativa o
por el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU), se rige por lo dispuesto en el Reglamento
de Reclamos.
En cualquier caso, el plazo para la devolución se computa a partir de: (i) la detección del pago indebido o en exceso, o (ii)
la fecha en que se notifique la resolución de primera instancia o del TRASU que da lugar a la devolución.
Para el caso de devoluciones masivas ordenadas por el OSIPTEL, éstas deben realizarse de acuerdo a lo determinado
en la correspondiente comunicación o acto administrativo que ordene dicha devolución.
La empresa operadora remite al OSIPTEL la información sobre las devoluciones que se encuentren pendientes a favor
de ex abonados, para su publicación en la página web.
Artículo 39.- Devolución por interrupciones
En caso de interrupciones del servicio, la empresa operadora se sujeta a las siguientes reglas:
(i) Cuando la tarifa o renta fija correspondiente haya sido pagada en forma adelantada, la empresa operadora
debe devolver o compensar al abonado la parte proporcional al tiempo de interrupción del servicio, incluyendo el
respectivo interés. En todos los casos, la devolución o compensación al abonado de las sumas que correspondan
por dichos conceptos se realiza en la misma moneda en que se facturó el servicio, encontrándose la empresa
operadora impedida de realizar dicha devolución o compensación a través de una forma de pago distinta.
En caso se trate de servicios que utilizan sistemas de tarjeta de pago, la empresa operadora debe informar al OSIPTEL
los mecanismos y metodología que utilizará para realizar la devolución o compensación a los abonados y usuarios.
La devolución o compensación se realiza conforme a los plazos establecidos en el artículo 38.
(ii) Cuando la tarifa correspondiente se pague en forma posterior a la prestación del servicio, la empresa operadora no
puede exigir dicho pago por el período que duró la interrupción.
Lo establecido en los incisos (i) y (ii) del presente artículo, también es aplicable respecto de los servicios suplementarios
o adicionales.
Una vez restituido el servicio, la empresa operadora debe permitir que el abonado o usuario pueda continuar utilizando el saldo
del crédito que le corresponda, inclusive durante el ciclo de facturación inmediato posterior, cuando dicho saldo no ha podido
ser consumido en el ciclo de facturación regular debido a la interrupción del servicio. Esta regla es aplicable tanto para los
servicios cuya tarifa o renta fija se paga de forma adelantada como para los que utilizan sistemas de tarjetas de pago.
Si la interrupción del servicio fuese por trescientos sesenta (360) horas o más, consecutivas o no, en un ciclo de
facturación mensual, la empresa operadora exonera al abonado del pago de la tarifa o renta fija correspondiente, si lo
hubiere, o devuelve el pago realizado por adelantado de ser el caso, incluido el respectivo interés. Para aquellos servicios
cuyo ciclo de facturación no sea mensual, dicha exoneración o devolución se realiza teniendo en consideración el valor
equivalente a un mes de la tarifa o renta fija correspondiente.
En los casos que se interrumpa el servicio por más de un mes, la empresa operadora debe exonerar del pago de la tarifa
o renta fija correspondiente, si lo hubiere, de manera proporcional al tiempo de interrupción del servicio.
Artículo 40.- Prorrateo de montos pendientes de devolución
Las empresas operadoras deben realizar el prorrateo del monto o saldos pendientes de devolución cuando éstos
correspondan a abonados no identificados. Para tal efecto, el OSIPTEL, mediante comunicación o acto administrativo
ordena el prorrateo correspondiente, el cual debe ser destinado a los abonados del servicio afectado, conforme a los
criterios o mecanismos que se establezcan en cada caso.
CAPÍTULO II
OBLIGACIONES REFERIDAS AL NÚMERO TELEFÓNICO DE ABONADO
Artículo 41.- Cambio de números telefónicos o de abonado, claves, nombres o direcciones electrónicas o
códigos de los abonados
Por razones de orden técnico debidamente sustentadas, o por conveniencia del servicio en general, la empresa operadora
puede efectuar variaciones en los números telefónicos o de abonado, claves, nombres o direcciones electrónicas, o
códigos asignados a los abonados. En estos casos, la empresa operadora no puede aplicar ninguna tarifa por dichas
variaciones.
La empresa operadora debe informar a los abonados, mediante el uso de mecanismos documentados que dejen
constancia de la información brindada, sobre las mencionadas variaciones, el nuevo número telefónico o de abonado,
clave, nombre o dirección electrónica, o códigos y la fecha efectiva de la variación, con una anticipación no menor de
quince (15) días calendario a dicha fecha.
OSIPTEL puede aprobar la utilización de mecanismos de información distintos para determinados casos, previa solicitud
de la empresa operadora debidamente sustentada.
Artículo 42.- Cambio de número telefónico o de abonado por decisión de la empresa operadora
En caso de variaciones en los números telefónicos o de abonado que se refiere el artículo precedente, las empresas
operadoras de los servicios de telefonía fija y de los servicios públicos móviles, se encuentran obligadas a informar sobre
el nuevo número a quienes intenten comunicarse con el abonado cuyo número hubiese sido modificado.
Dicha información debe proporcionarse mediante una locución hablada u otros sistemas, sin costo alguno para el abonado
titular de la línea cuyo número ha sido modificado ni para quien origine la llamada. Concluida dicha locución, la empresa
operadora puede enrutar la llamada al nuevo número telefónico o de abonado, en cuyo caso la tasación de la llamada
a facturar se efectúa desde que se establece la comunicación con el destino llamado correspondiente al nuevo número.
La obligación de información por parte de las empresas operadoras se realiza durante un plazo mínimo de sesenta (60)
días calendario a partir de la fecha de realizada la modificación.
Lo establecido en el presente artículo también se aplica en los casos que la empresa operadora, por razones de orden
técnico debidamente justificadas, requiera realizar un cambio de número telefónico o de abonado para atender las
solicitudes de migración de planes tarifarios, contratación de servicios suplementarios, adicionales u otras prestaciones.
En todos los casos previstos en el presente artículo no se aplica ninguna tarifa por el cambio de número.
Artículo 43.- Cambio de número telefónico o de número de abonado por cambio de empresa operadora
En caso el abonado decida resolver su contrato con una empresa operadora del servicio de telefonía fija o de los servicios
públicos móviles, y contrate o haya contratado uno de estos servicios con otra empresa operadora sin hacer uso de la
portabilidad numérica; la empresa operadora a la que le ha sido resuelto el contrato, se encuentra obligada, siempre que
el abonado lo solicite, a informar mediante una locución, sobre el número telefónico o de abonado a quienes intenten
comunicarse con su número anterior.
La solicitud a que se refiere el párrafo precedente debe realizarse en cualquiera de las oficinas o centros de atención a
usuarios de las empresas operadoras, debiendo indicarse el nuevo número telefónico o de abonado. Dicha solicitud puede
efectuarse conjuntamente con la solicitud de resolución de contrato o con posterioridad a la misma. El abonado puede
facultar a la nueva empresa operadora para que presente esta solicitud en su representación, sin que sea necesario que
el poder, para estos efectos, requiera de firma legalizada ante notario público.
Las obligaciones de la empresa operadora ante el cambio de número telefónico o de número de abonado por cambio de
empresa operadora, se encuentran detalladas en el punto 2 del Anexo 6.
CAPÍTULO III
OBLIGACIONES REFERIDAS A LA ATENCIÓN AL USUARIO
Artículo 44.- Atención en oficinas o centros de atención a usuarios y puntos de venta.

En las oficinas o centros de atención a usuarios que establezca la empresa operadora se debe permitir, como mínimo,
la comunicación de averías del servicio, presentación de reclamos escritos o presenciales, recursos y quejas, así como
la presentación de cualquier solicitud de los abonados y/o usuarios que se derive de la aplicación de la presente norma,
y la realización de los pagos correspondientes a la prestación de cualquier servicio prestado por la empresa operadora.
Para este efecto, no se considera como centros de atención a usuarios: (i) los puntos de venta que se ubiquen dentro de
establecimientos comerciales no relacionados con servicios de telecomunicaciones en los que se ofrezca exclusivamente
la contratación del acceso al servicio público de telecomunicaciones, y (ii) las oficinas de la empresa operadora que
tengan por finalidad exclusiva el pago de los servicios.
La empresa operadora que disponga de una página web de Internet deberá incluir en su página principal, información
permanentemente actualizada acerca de la ubicación y el horario de atención de las oficinas o centros de atención a
usuarios y los puntos de venta en los que conforme a lo señalado en el artículo 8-A del Reglamento de Atención, estén
obligados a recibir solicitudes, averías, reclamos, recursos y quejas de los usuarios.
Las disposiciones específicas respecto de esta obligación están estipuladas en el Reglamento de Atención.
CAPÍTULO IV
OBLIGACIONES DE RESPECTO A SERVICIOS ADICIONALES
Artículo 45.- Acceso de llamadas a números de las series 0800 y 0801

Las empresas operadoras de los servicios de telefonía fija (bajo la modalidad de abonado y de telefonía pública) y
servicios públicos móviles deben permitir que sus abonados y usuarios puedan efectuar llamadas a los números de las
series 0800 y 0801, independientemente de su modalidad de contratación del servicio o tipo de plan tarifario (prepago,
control, pospago o de consumo abierto).
La empresa operadora no puede restringir el acceso de llamadas a los números de las series 0800 y 0801, salvo que el
suscriptor de las referidas series haya requerido a la empresa operadora determinadas restricciones para el acceso a sus
servicios por parte de los abonados y usuarios.
En ningún caso dichas restricciones pueden estar referidas a la modalidad de contratación del servicio o tipo de plan
tarifario (prepago, control, pospago o de consumo abierto) y adicionalmente, en el caso de las series 0801 bajo la
modalidad de tarifa por tráfico local al origen, las restricciones no pueden estar referidas a impedir el acceso de las
llamadas originadas desde las redes de los servicios públicos móviles.
Lo dispuesto en el presente artículo también resulta aplicable a las empresas operadoras que prestan servicios mediante
sistemas de tarjetas de pago.
Artículo 46.- Acceso a números de emergencia

La empresa operadora tiene la obligación de brindar a cualquier persona, sin costo alguno, el acceso a números
telefónicos de servicios de emergencia y de defensa civil desde todos los terminales de los servicios de telefonía, de
acuerdo a la numeración establecida por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones para dichos fines.
Artículo 47.- Servicio de roaming internacional

La empresa operadora sólo puede activar o desactivar el servicio de roaming internacional, previa solicitud expresa del
abonado utilizando los mecanismos de contratación previstos en el artículo 19.
La empresa operadora no puede incluir en el contrato de abonado, cláusulas referidas al servicio de roaming internacional.
El servicio de roaming internacional debe ser contratado a través de un mecanismo de contratación específico y distinto
al contrato de abonado principal y sus respectivos anexos.
Cuando el abonado solicite la activación del servicio, la empresa operadora debe informarle respecto a su derecho a
elegir el plazo de duración de dicha activación. En estos casos, la empresa operadora debe indicar al abonado en forma
expresa, las siguientes opciones: (i) activación por el plazo que éste señale, y (ii) activación a plazo indeterminado.
La activación o desactivación del servicio de roaming internacional se efectúa en un plazo no mayor a veinticuatro (24)
horas siguientes a la realización de la referida solicitud.
La empresa operadora no puede aplicar el cobro de una tarifa por concepto de activación o desactivación del servicio de
roaming internacional.
Las obligaciones de la empresa operadora ante la solicitud de activación del servicio de roaming internacional se
encuentran detalladas en el punto 3 del Anexo 6.
Artículo 48.- Servicio de Casilla de Voz

Las empresas operadoras del servicio de telefonía fija y del servicio público móvil, que brinden el servicio de casilla de
voz, informarán mediante una locución a todo usuario que origine una llamada destinada a un terminal de su red que su
llamada será transferida a una casilla de voz. La desviación de la llamada a la casilla de voz, deberá realizarse después
de una señal de transferencia, una vez concluida la locución antes indicada. Dicha locución y señal serán libres de cargo
para el usuario que origina la llamada.
El servicio de casilla de voz solo será brindado al abonado que expresamente lo hubiese solicitado o aceptado. La
empresa operadora podrá aplicar una tarifa por dicho servicio.
En el caso que la prestación del servicio de casilla de voz sea sin costo para el abonado, no será necesario que la
aceptación se realice a través de un mecanismo de contratación específico y distinto del contrato de abonado principal.
TÍTULO VIII
DISPOSICIONES ESPECÍFICAS PARA EL SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA

BAJO LA MODALIDAD DE ABONADO
CAPÍTULO I
CAMBIO DE SITIO DEL BLOCK DE CONEXIÓN
Artículo 49.- Cambio de sitio del block de conexión

Los abonados del servicio de telefonía fija pueden solicitar a la empresa operadora el cambio de sitio del block de
conexión, siempre que la tecnología empleada para brindar el servicio lo permita. De ser el caso, la empresa operadora
puede aplicar una tarifa por este concepto.
La empresa operadora debe efectuar dicho cambio, en un plazo que no excederá de diez (10) días hábiles contados a
partir de la fecha en que sea solicitado.
Artículo 50.- Responsabilidad de la empresa operadora

El block de conexión constituye el punto de conexión entre la red pública de la empresa operadora y los equipos
terminales del abonado.
La infraestructura y los demás bienes instalados por la empresa operadora incluyendo el block de conexión del
abonado, son responsabilidad de ésta y forman parte de la red pública, incluso si se ubican en las áreas comunes de las
edificaciones.
CAPÍTULO II
BLOQUEO Y DESBLOQUEO
Artículo 51.- Bloqueo y Desbloqueo

Los abonados del servicio de telefonía fija pueden solicitar el bloqueo o desbloqueo del acceso automático al servicio de
larga distancia nacional (prefijo de larga distancia nacional por preselección y/o por el sistema de llamada por llamada),
acceso automático al servicio de larga distancia internacional (prefijo de larga distancia internacional por preselección
y/o por el sistema de llamada por llamada), acceso automático a los servicios ofrecidos a través de la Serie 808, acceso
automático a los servicios especiales facultativos, y acceso automático a las llamadas locales a las redes de los servicios
públicos móviles, u otros que sean técnicamente posibles.
La empresa operadora puede ofrecer bloqueos parciales del acceso automático a los servicios de larga distancia nacional
e internacional.
El bloqueo es prestado de manera gratuita a los nuevos abonados que lo soliciten en la oportunidad de la contratación
del servicio telefónico.
El abonado solicita el bloqueo o desbloqueo de uno o más servicios, conforme con lo establecido en los mecanismos de
contratación previstos en el artículo 19.
La empresa operadora puede aplicar una tarifa por concepto de bloqueo, en este caso, el abonado efectúa un solo pago
por cada solicitud de bloqueo, independientemente de la cantidad de servicios que el abonado solicite bloquear en cada
solicitud.
En ningún caso, la empresa operadora puede aplicar una tarifa por concepto de desbloqueo.
El bloqueo o desbloqueo se efectúa en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles contados a partir del día siguiente de
la recepción de la solicitud respectiva en la empresa operadora.
Si la empresa operadora no cumpliese con efectuar el bloqueo solicitado dentro del plazo establecido en el párrafo
anterior, ésta asume el costo de las llamadas que se efectúen desde la fecha en que el servicio debió haberse bloqueado.
La empresa operadora no puede efectuar bloqueo o desbloqueo alguno sin la solicitud y/o aceptación expresa del
abonado, ni puede condicionar el bloqueo o desbloqueo de un servicio al bloqueo o desbloqueo conjunto de otro u otros
servicios.
CAPÍTULO III
SERVICIOS RELACIONADOS A LA GUÍA TELEFÓNICA
Artículo 52.- Servicios de información de guía telefónica

La empresa operadora del servicio de telefonía fija está obligada a prestar, de manera gratuita, el servicio de información
actualizada de guía telefónica, a través del cual las personas que llamen al número de acceso gratuito designado para
tal efecto, puedan obtener permanentemente, durante las veinticuatro (24) horas del día, información relativa a números
telefónicos de todos los abonados del servicio de telefonía fija, independientemente de la empresa operadora que lo preste.
Para ello, las empresas operadoras del servicio de telefonía fija tienen la obligación de intercambiar, de manera gratuita,
la información de guía telefónica de sus respectivos abonados.
Asimismo, la empresa operadora del servicio de telefonía fija que disponga de una página web de Internet debe incluir
en su página principal un vínculo que direccione hacia el servicio de información de guía telefónica a que se refiere el
presente artículo, para el libre acceso de cualquier persona al mismo.
Lo dispuesto en el primer párrafo no es aplicable respecto de la información de los abonados que hubiesen solicitado su
exclusión de la guía telefónica.
La empresa operadora puede cobrar una tarifa por brindar información que le sea solicitada sobre un número telefónico
de otro país.
Artículo 53.- Guía telefónica de abonados

Los abonados del servicio de telefonía fija tienen derecho a que sus datos aparezcan listados gratuitamente en una guía
telefónica.
Los datos consignados en la guía telefónica comprenden, como mínimo, el nombre del abonado, la dirección de instalación
y el número de la línea telefónica, los que se incorporarán con arreglo a los datos proporcionados por el abonado.
La empresa operadora está obligada a entregar anualmente y sin costo alguno, por cada línea telefónica, una guía
telefónica actualizada que contenga como mínimo los datos de todos los abonados de las empresas operadoras del
servicio de telefonía fija de la correspondiente área de tasación local. Dicha guía puede ser entregada a través del medio
electrónico o informático que la empresa operadora hubiera dispuesto para tal efecto, salvo que el abonado solicite
expresamente la entrega de una guía impresa a su domicilio. En este último caso la empresa operadora informa al
abonado sobre la fecha de entrega, la cual no excederá de los treinta (30) días calendario contados a partir de la fecha
de la solicitud del abonado.
La carga de la prueba de la entrega de la guía telefónica corresponde a la empresa operadora.
En aquellos casos en que se contrate la instalación de una nueva línea telefónica, la empresa operadora debe entregar
un ejemplar vigente de la guía telefónica dentro de treinta (30) días calendario, contados a partir de la fecha efectiva de
instalación.
Si la empresa operadora incluye en la mencionada guía un número telefónico distinto al asignado al abonado, tiene la
obligación de brindar de manera gratuita una locución u otro sistema en el número erróneamente incluido, informando de
esta manera sobre el correcto número telefónico hasta por un período de sesenta (60) días calendario, contados desde
el tercer día hábil siguiente de efectuado el reporte por el abonado a su empresa operadora, salvo que por la naturaleza
del error no le resulte aplicable; sin perjuicio de la obligación de la empresa operadora de corregir la información que se
brinde a través de los servicios de información y asistencia.
Artículo 54.- Responsabilidad de la emisión de la guía telefónica impresa

En cada área de tasación local, la emisión de la guía telefónica impresa es responsabilidad de la empresa operadora del
servicio de telefonía fija que cuente con el mayor número de abonados al treinta (30) de junio de cada año.
Para estos efectos, las empresas operadoras del servicio de telefonía fija celebran acuerdos con la finalidad de determinar
la contraprestación que corresponda. En caso contrario, OSIPTEL determina el cargo a pagar por dicha contraprestación.
Artículo 55.- Exclusión en la guía telefónica

Los abonados del servicio de telefonía fija pueden solicitar a la empresa operadora, sin expresión de causa y antes
de la fecha de cierre correspondiente a la elaboración de la guía, su exclusión de la guía telefónica. Dicha exclusión
comprende también al servicio de información de guía telefónica y a la información disponible en la página web de
Internet de las empresas operadoras.
La empresa operadora debe informar claramente y con la debida anticipación, a través de cualquier medio masivo de
comunicación, sobre la fecha de cierre correspondiente a la elaboración de la guía.
La empresa operadora puede aplicar una tarifa por concepto de exclusión de guía telefónica. Dicha tarifa se pagará por
única vez, otorgándole el derecho al abonado de ser excluido de la siguiente y subsiguientes guías telefónicas.
Si la empresa operadora incumpliese con atender el pedido de exclusión, deben devolver la tarifa que se hubiere pagado,
incluyendo el respectivo interés, y ofrecer al abonado la posibilidad de efectuar el cambio de número telefónico sin costo alguno.
El abonado puede solicitar, en cualquier momento, ser incluido en la siguiente guía telefónica impresa, en el servicio de
información de guía telefónica y en la información disponible en la página web de Internet brindado por las empresas
operadoras. Las empresas operadoras no pueden aplicar tarifa alguna por concepto de dicha inclusión.
Artículo 56.- Números de la Serie 80C en la información de guía telefónica

Para efectos de lo dispuesto en los artículos 52, 53, 54 y 55, se establece que los números de la Serie 80C forman parte
del servicio de telefonía fija, debiendo incluirse éstos en: (i) la información de guía telefónica a ser compartida, como
números de abonado, (ii) la información actualizada de guía telefónica prestada a través del número de acceso gratuito
designado para tal efecto, y (iii) la información que aparece en la guía telefónica impresa.
TÍTULO IX
DISPOSICIONES ESPECÍFICAS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS DE

TELECOMUNICACIONES EN ZONAS RURALES
Artículo 57.- Entrega de recibos del servicio en zonas rurales

Las empresas operadoras que brindan servicios públicos de telecomunicaciones en zonas rurales deben remitir el recibo
correspondiente a dicho servicio, por lo menos tres (3) días calendario antes de la fecha de vencimiento del mismo. Dicha
entrega debe realizarse en el domicilio señalado por el abonado.
En el caso del servicio de acceso a Internet, servicios que se presten en forma empaquetada o en convergencia que
comprendan al servicio de acceso a Internet en zonas rurales, el recibo puede ser remitido a través del medio electrónico
o informático propuesto por la empresa operadora. En los demás casos, el recibo puede ser remitido mediante dicho
medio alternativo, siempre que la empresa operadora cuente con la aceptación expresa del abonado.
Sin perjuicio de lo dispuesto en el párrafo precedente, el abonado puede solicitar en forma expresa la remisión mediante
documento impreso del recibo en el domicilio señalado por éste.
La carga de la prueba sobre la recepción por parte del abonado corresponde a la empresa operadora.
Artículo 58.- Restitución del servicio en zonas rurales

A efectos de proceder con la reparación y restitución del servicio en zonas rurales luego de producida una interrupción por
cualquier causa, la empresa operadora aplica únicamente los plazos establecidos en el cuadro general de términos de la
distancia para zonas rurales que apruebe el OSIPTEL, el cual toma en consideración los factores que puedan dificultar
el desplazamiento del personal técnico de la empresa operadora.
Dichos plazos no son aplicables cuando la empresa operadora no requiera del desplazamiento de su personal para la
reparación y restitución del servicio.
TÍTULO X
DISPOSICIONES ESPECÍFICAS SOBRE EL RENTESEG
Artículo 59.- Reporte por sustracción o pérdida

El abonado o usuario del servicio debe reportar a la empresa operadora la sustracción o pérdida de su equipo terminal móvil.
La información específica a ser requerida al abonado o usuario al momento de efectuar el reporte se detalla en las Normas
Complementarias para la Implementación del Registro Nacional de Equipos Terminales Móviles para la Seguridad.
Artículo 60.- Suspensión del servicio y bloqueo de equipo terminal por la sustracción o pérdida de este último
Luego de efectuado el reporte por parte del abonado o usuario por la sustracción o pérdida del equipo terminal, la
empresa operadora está obligada a suspender simultáneamente el servicio y a realizar el bloqueo del referido equipo, en
forma inmediata al reporte. Si la empresa no cumpliera con ello, ésta asume el costo de los consumos que se efectúen
desde el momento en que haya efectuado el reporte respectivo.
En ningún caso, la empresa operadora puede realizar únicamente la suspensión del servicio o el bloqueo del equipo
terminal, cuando se haya reportado la sustracción o pérdida del equipo terminal móvil.
En el caso de los equipos terminales reportados por los importadores o distribuidores, o por la propia empresa operadora,
ésta última está obligada a realizar el bloqueo de dichos equipos en un plazo máximo de dos (2) días calendario contados
desde que fue efectuado el reporte.
Artículo 61.- Reporte por recuperación del equipo

El abonado puede reportar a la empresa operadora la recuperación del equipo terminal móvil que previamente ha sido
registrado y bloqueado por la sustracción o pérdida. Este reporte también puede ser realizado por el importador, el
distribuidor o la propia empresa operadora.
El reporte de recuperación puede ser presentado únicamente en forma personal en las oficinas o centros de atención a
usuarios, utilizando el sistema de verificación biométrica de huella dactilar, con excepción de los supuestos contenidos
en el punto 3.4 del Anexo 5. No obstante, se puede reportar la recuperación del equipo terminal móvil sin necesidad de
realizar la verificación biométrica, empleando la contraseña única a la que hace referencia el punto 3.3 del Anexo 5. En
el caso de recuperación por parte del abonado, la empresa operadora reactiva de manera inmediata el servicio y levanta
el bloqueo del equipo terminal móvil.
En el caso de recuperación por parte del importador o el distribuidor, la empresa operadora levanta el bloqueo del equipo
terminal móvil.
Una vez realizado el reporte por parte del abonado, distribuidor o importador, la empresa operadora debe proceder de
manera inmediata a la reactivación del servicio en el mismo IMSI que fue reportado como sustraído o perdido, cuando se
trate del reporte efectuado por el abonado, y al levantamiento del bloqueo del equipo terminal, modificando su estado en
el listado de equipos terminales sustraídos, perdidos o recuperados, para el caso del abonado, importador o distribuidor.
Adicionalmente, la empresa operadora debe entregar al abonado, al importador o distribuidor, un código correlativo del
reporte de recuperación del equipo terminal.
La carga de la prueba respecto al reporte efectuado por el abonado, el importador o distribuidor, así como sobre la
entrega del código correlativo del reporte por recuperación, estará a cargo de la empresa operadora.
Artículo 62.- Intercambio Seguro

El abonado sólo puede acceder al(los) servicio(s) público(s) móvil(es) que haya contratado, siempre que la titularidad
del(los) servicio(s) coincida con la titularidad del(los) equipo(s) terminal(es) móvil(es), de acuerdo a la información
contenida en el RENTESEG.
En caso el equipo terminal móvil (i) sea utilizado con un servicio público móvil distinto al registrado en el RENTESEG y
(ii) hayan transcurrido más de cinco (5) días calendario sin que dicho equipo terminal móvil sea regularizado mediante
la utilización del mismo con un servicio público móvil del abonado que figura registrado como titular del equipo en el
RENTESEG; la empresa operadora procede al bloqueo del referido equipo.
El abonado cuyo equipo terminal móvil haya sido bloqueado por incumplimiento del intercambio seguro puede solicitar el
desbloqueo del equipo terminal móvil ante su empresa operadora, siempre que acredite que la causal del bloqueo cesó,
siguiendo lo establecido en el artículo 65 y en las Normas Complementarias del RENTESEG.
Adicionalmente, en caso transcurran diez (10) días calendario luego del bloqueo del equipo terminal móvil sin que el IMSI
asociado al mismo se haya utilizado desde otro equipo terminal móvil, la empresa operadora procede a suspender el
servicio público móvil que se estaba utilizando en dicho equipo terminal al momento del bloqueo.
Lo dispuesto en el presente artículo no resulta aplicable a las personas jurídicas que hayan contratado la prestación del
servicio público móvil pospago, que tengan registrados bajo su titularidad más de cien (100) números telefónicos o de
abonado del servicio público móvil.
Artículo 63.- Desvinculación del equipo terminal móvil y vinculación automática

El abonado puede solicitar la desvinculación de un equipo terminal móvil registrado a su nombre en el RENTESEG ante
la empresa operadora que le presta el servicio público móvil, vía telefónica o de manera presencial.
Una vez desvinculado el equipo terminal móvil, dicho equipo puede ser utilizado en otro servicio público móvil vinculándose
automáticamente al respectivo abonado, a través del número telefónico o de abonado registrado a su nombre.
Artículo 64.- Vinculación del equipo terminal móvil adquirido en el extranjero

Los equipos terminales móviles ingresados al país por una persona natural para su uso personal, deben ser registrados
ante la empresa operadora en forma presencial, vinculándolos a servicios públicos móviles cuya titularidad haya sido
registrada previamente. Dicha vinculación no puede exceder de cinco (5) equipos terminales por año para esta modalidad.
Las disposiciones sobre vinculación del equipo no resultan aplicables para el caso de equipos terminales móviles que
se encuentren temporalmente en el país para su utilización únicamente mediante el servicio de roaming internacional.
Artículo 65.- Cuestionamiento al bloqueo del equipo terminal y suspensión del servicio
En caso la empresa operadora no ejecute la reactivación del servicio, ni el desbloqueo del equipo terminal ante un
reporte de recuperación o de existir cuestionamiento respecto al bloqueo del equipo terminal y/o suspensión del servicio
por alguna de las causales previstas en el presente Título, esta situación debe ser comunicada personalmente por el
abonado, en cualquiera de las oficinas o centros de atención de la empresa operadora. Para tal efecto, el abonado debe
acercarse conjuntamente con el equipo terminal bloqueado y el SIM Card o Chip correspondiente.
Al respecto, rigen las disposiciones establecidas en las Normas Complementarias del RENTESEG.
TÍTULO XI
SUSPENSIÓN, CORTE Y TERMINACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS

DE TELECOMUNICACIONES
CAPÍTULO I
SOBRE LA SUSPENSIÓN DEL SERVICIO
Artículo 66.- Facultad de suspensión del servicio

La empresa operadora tiene la facultad de suspender el servicio hasta que cesen las causas señaladas a continuación,
o se resuelva el contrato.
(i) Por mandato judicial;

(ii) Por deuda, de conformidad con lo dispuesto en el punto 1.1 del Anexo 8;
(iii) Por declaración de insolvencia;
(iv) Por uso indebido del servicio, de conformidad con lo dispuesto en el punto 1.2 del Anexo 8;
(v) Por la realización de llamadas malintencionadas a las centrales telefónicas de emergencias y urgencias, de
conformidad con lo dispuesto en la normativa sobre la materia;
(vi) Por otras causales aprobadas por el OSIPTEL;
(vii) Por traslado del servicio realizado sin la autorización previa de la empresa operadora;
(viii) Por las causales establecidas en los capítulos IV, V, VI, VII, VIII del Título V de las Normas Complementarias del
RENTESEG;
(ix) Por las causales establecidas en el contrato de abonado, siempre que el OSIPTEL hubiera otorgado su conformidad
al mismo;
(x) Cuando el abonado desconoce o cuestiona la contratación del servicio o la reposición de SIM Card de conformidad
con lo dispuesto en el punto 1.4 del Anexo 8; o,
(xi) Durante el periodo que el equipo se encuentra en servicio técnico de conformidad con lo dispuesto en el punto 1.3
del Anexo 8.
En ningún caso, las causales señaladas en los incisos del (i) al (x) pueden estar referidas a supuestos que sean calificados
por la empresa operadora como uso indebido del servicio.
La empresa operadora no puede realizar dicha suspensión del servicio en día feriado o no laborable ni en la víspera de
cualquiera de ambos, salvo lo establecido en los incisos (iv), (viii) y (x) del presente artículo y en el tercer párrafo del
artículo 24 del Reglamento de Calidad.
Artículo 67.- Pagos durante la suspensión del servicio

Por el período de duración de la suspensión del servicio, la empresa operadora no puede aplicar cobro alguno por
conceptos relacionados con el servicio; sin perjuicio del derecho de la empresa operadora de cobrar las deudas
pendientes.
En los contratos sujetos a plazo forzoso, el plazo de permanencia exigido se prorroga de manera automática por el
período de duración de la mencionada suspensión.
Artículo 68.- Reactivación del servicio suspendido

En caso que la suspensión se deba a falta de pago del recibo, la empresa operadora debe reactivar el servicio cuando
se haya efectuado el pago de la totalidad de la suma adeudada y el respectivo interés, salvo que la empresa operadora
decida reactivar el servicio con un pago parcial de la suma adeudada.
Esta reactivación también se debe efectuar cuando el recibo vencido hubiera sido reclamado y se hubiera realizado el
pago a cuenta de la parte no reclamada.
La empresa operadora debe reactivar el servicio dentro del plazo de veinticuatro (24) horas de efectuado el pago
correspondiente por el servicio, o de presentado el reclamo y haber realizado el pago del monto que no se encuentra
comprendido en el reclamo presentado de acuerdo a lo dispuesto el Reglamento de Reclamos. En caso contrario,
debe compensar al abonado mediante la exoneración o devolución del monto pagado por concepto de reactivación por
suspensión, si éste existiese. Asimismo, en caso el servicio permaneciera suspendido después de vencido el plazo para
la reactivación, se aplica lo establecido en el artículo 37.
La empresa operadora puede aplicar una tarifa por concepto de reactivación por suspensión.
CAPÍTULO II
SOBRE EL CORTE DEL SERVICIO
Artículo 69.- Facultad para el corte del servicio

La empresa operadora tiene la facultad de cortar el servicio. El procedimiento para el corte y reactivación del servicio se
encuentran detallados en los puntos 2.1 y 2.4 del Anexo 8.
Las causales de corte son los siguientes:
(i) Si transcurriesen veinte (20) días calendario después de la suspensión del servicio por falta de pago sin que el
abonado cumpliera con su obligación de pago y siempre que no exista reclamo pendiente sobre el monto adeudado,
la empresa operadora puede cortar el servicio del abonado, previa remisión de un aviso mediante documento que
deje constancia de la comunicación, con una anticipación no menor de siete (7) días calendario a la fecha de corte.
(ii) Por uso indebido del servicio, de conformidad con lo dispuesto en el en el punto 2.2. del Anexo 8.
(iii) Por uso prohibido, de conformidad con lo dispuesto en el punto 2.3. del Anexo 8.
CAPÍTULO III
SOBRE LA TERMINACIÓN DEL CONTRATO Y BAJA DEL SERVICIO
Artículo 70.- Facultad de dar de baja el servicio

La empresa operadora tiene la facultad de dar de baja el servicio, si transcurriesen treinta (30) días calendario desde que
se ha efectuado el corte de servicio sin que el abonado cumpliera con efectuar el pago correspondiente.
Artículo 71- Terminación del contrato de abonado de duración indeterminada

El contrato de abonado de duración indeterminada termina por las causales admitidas en el ordenamiento legal vigente,
y especialmente por las causales especificadas en el punto 3.1 del Anexo 8.
Artículo 72.- Terminación del contrato de abonado a plazo forzoso

La empresa operadora tiene la facultad de resolver unilateralmente el contrato a plazo forzoso sustentándose en las
causales admitidas en el ordenamiento legal vigente, y especialmente por las causales especificadas en el punto 3.2 del
Anexo 8.
El abonado puede resolver anticipada y unilateralmente el contrato a plazo forzoso, sin expresión de causa, debiendo
cursar comunicación escrita a la empresa operadora. En este supuesto, el abonado es responsable de las penalidades
que hubiere pactado, de ser el caso. El contrato queda resuelto automáticamente luego de transcurridos cinco (5) días
hábiles, desde la fecha en que se efectuó la comunicación respectiva.
El procedimiento para la resolución anticipada del contrato por decisión unilateral del abonado se establece en el punto
3.3 del Anexo 8.
Artículo 73.- Obligación de no disponer el número telefónico o de abonado luego del cambio de número o de la
baja del servicio
Salvo lo dispuesto en el numeral (viii) del punto 3.1 del Anexo 8, en cualquier caso que se proceda a la terminación del
contrato de abonado, la empresa operadora no puede asignar y/o activar el número telefónico o de abonado que se está
dando de baja, por un plazo de noventa (90) días calendario siguientes a la fecha en que se hace efectiva la baja del
servicio.
Esta misma disposición resulta aplicable en los casos que se realice un cambio de número telefónico o de abonado.
Artículo 74.- Obligaciones de pago al término del contrato

La terminación del contrato de abonado por cualquiera de las causas enumeradas en los puntos 3.1 y 3.2 del Anexo 8 no lo
exime de su obligación de pago los importes adeudados y los servicios prestados hasta la fecha de terminación del contrato.
El abonado debe restituir los equipos de propiedad de la empresa operadora sin más desgaste que el uso normal, de lo
contrario pagará a ésta el precio de mercado de los mismos, el cual debe considerar la desvalorización por el tiempo de
uso o, de ser el caso, pagará el saldo del precio de adquisición que corresponda de acuerdo a lo pactado entre las partes.
La empresa operadora se encuentra prohibida de aplicar cobro alguno por concepto de desinstalación, desconexión,
restitución de equipos o cualquier otro concepto de naturaleza semejante.
En cualquier caso, el abonado sólo es responsable por el servicio prestado hasta la fecha de terminación del contrato.
La empresa operadora se encuentra prohibida de condicionar la resolución del contrato a la cancelación de deuda y/o
pago alguno.
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS
DISPOSICIONES FINALES
Primera.- La presente norma también se aplica a las empresas comercializadoras, en lo que resulte pertinente.
Segunda.- Los servicios que se prestan mediante los Accesos Básicos y Primarios de la Red Digital de Servicios
Integradas (RDSI), forman parte del servicio de telefonía fija y como tales, están sujetos a la presente norma.
Tercera.- Para efectos de las prestaciones previstas en la presente norma, las empresas operadoras sólo pueden aplicar
tarifas en los casos en que la normativa vigente, expresamente, así lo establezca.
Cuarta.- En todos los casos en que la presente norma haya previsto el cobro de intereses, se aplica como máximo la tasa
de interés legal fijada por el Banco Central de Reserva del Perú. Para los casos en que la presente norma haya previsto
devoluciones a favor de los usuarios, la tasa de interés aplicable no es menor a la tasa de interés legal fijada por el Banco
Central de Reserva del Perú.
Quinta.- Las disposiciones del Código Civil son supletorias a la presente norma, de conformidad con lo establecido en
el Artículo IX del Título Preliminar de dicho Código. Asimismo, son supletorias a la presente norma, las disposiciones
contenidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor o norma que la sustituya.
Sexta.- En los casos que corresponda, la empresa operadora puede aplicar el término de la distancia a los plazos
establecidos en la presente norma, siendo aplicable lo dispuesto en el Cuadro General de Términos de la Distancia
aprobado por el Poder Judicial.
Séptima.- La presente norma resulta aplicable a los servicios públicos de telecomunicaciones que se presten en forma
empaquetada o en convergencia, en lo que resulte pertinente.
Octava.- En todos los casos en los que las normas referidas a la facturación de los servicios públicos de telecomunicaciones
exijan la facturación detallada de consumos efectuados, la empresa operadora puede dar cumplimiento a dicha obligación
incluyendo el detalle correspondiente en el mismo recibo o en un documento anexo a éste.
Novena.- Sin perjuicio de las acciones de fiscalización y sanción que correspondan, de conformidad con la normativa
vigente, en caso que el aplicativo informático al que se hace referencia en los artículos 8 y 13, no permita ejecutar de
manera idónea las solicitudes desplegadas o no permita brindar la información de acuerdo a los parámetros previstos en
el artículo 11, el OSIPTEL puede ordenar la implementación de condiciones de mejora, orientadas al cumplimiento eficaz
e inmediato de las normas en alusión.
Décima.- Las tarifas tope para los servicios de (i) solicitud de bloqueo, (ii) cambio de número por cambio de empresa
operadora en el servicio de telefonía fija, y (iii) registro de llamadas entrantes, están sujetas al régimen tarifario establecido
en la normativa vigente.
ANEXO 1
GLOSARIO DE TÉRMINOS
Para efectos de las presentes Condiciones de Uso, se entenderá como:
Abonado: A toda persona natural o jurídica que ha celebrado un contrato de prestación de servicios públicos de
telecomunicaciones con alguna de las empresas operadoras de dichos servicios, independientemente de la modalidad
de pago contratado.
Acceso a Internet: Al servicio de conmutación de datos por paquetes y mensajería interpersonal en la modalidad de
correo electrónico.
Activación: Al proceso por el cual la empresa operadora habilita efectivamente el servicio contratado.
Arrendador: A la empresa operadora de servicios portadores que presta el servicio de arrendamiento de circuitos.
Arrendatario: Al abonado que arrienda circuitos a una empresa operadora de servicios portadores, para utilizarlos en la
prestación de otros servicios, o para satisfacer sus propias necesidades de comunicación.
Arrendamiento de circuitos: A la cesión temporal en uso, brindada por una empresa operadora de servicios portadores,
de los medios para el establecimiento de un enlace de punto a punto o de punto a varios puntos para la transmisión de
señales de telecomunicaciones, a cambio de cierta renta convenida.
Baja del servicio: A la terminación definitiva del servicio, como consecuencia de la resolución del contrato por las causales
establecidas en la presente norma.
Bloqueo por robo o pérdida: Al estado en que se encuentra un equipo terminal móvil que ha sido reportado como robado
o perdido, con el fin de deshabilitar su uso en las redes de servicio público móvil.
Circuito: Al medio de transmisión que se pone a disposición de un arrendatario y que establece la comunicación entre
dos puntos o entre un punto y varios puntos.
Corte del servicio: A la situación en la que se encuentra el servicio, posterior a la etapa de suspensión y previa a la baja
del mismo, de acuerdo a lo señalado en la presente norma.
Desbloqueo por recuperación: A la eliminación del bloqueo del NS del equipo terminal móvil, que ha sido reportado como
recuperado, con el fin de habilitar su uso en las redes del servicio público móvil.
Empresa operadora: A aquella persona natural o jurídica que cuenta con un contrato de concesión o registro
correspondiente para prestar uno o más servicios públicos de telecomunicaciones.
Equipo terminal: Al dispositivo en el cual termina un circuito de telecomunicaciones y que permite al usuario el acceso a
la red.
Empresa suscriptora de la serie 808: A la persona natural o jurídica que se ha registrado ante el Ministerio de Transportes
y Comunicaciones, como empresa de valor añadido y ha celebrado con una empresa operadora del servicio telefónico
un contrato para la prestación de la serie 808 que le permite brindar a los usuarios servicios de valor adicional, los cuales
requieren de una tasación especial.
Instalación: A la instalación física del equipamiento necesario que permite brindar el servicio contratado.
Interrupción del servicio: Incapacidad total o parcial que imposibilite o dificulte la prestación del servicio, caracterizada por
un inadecuado funcionamiento de uno o más elementos de red.
Ley de Telecomunicaciones: Al Texto Único Ordenado de la Ley de Telecomunicaciones, aprobado por Decreto Supremo
Nº 013-93-TCC.
Mensaje emergente (PUSH): Mensaje que se muestra a través de ventanas emergentes en un dispositivo móvil.
Normas Complementarias del RENTESEG: Normas Complementarias para la implementación del Registro Nacional de
Equipos Terminales Móviles para la Seguridad, que complementa las disposiciones establecidas en el Reglamento del
Decreto Legislativo Nº 1338, Decreto Legislativo que crea el RENTESEG.
NS: Al número de serie electrónico que identifica al equipo terminal móvil o código IMEI.
Página Principal: La primera página de un sitio web de Internet o portal web que sirve de introducción, índice y punto de
inicio para el resto de la web, a partir de la cual se puede visitar los principales contenidos del sitio web.
Planta externa: A los cables, enlaces e instalaciones que, siendo partes integrantes de las redes de servicios públicos de
telecomunicaciones, conforman el medio de transmisión de las señales de telecomunicaciones.
Punto de venta con dirección específica: Aquel establecimiento físico que se ubica en un lugar específico, y donde se realiza
el comercio de acuerdo a las normas vigentes. No se considera como tal a la vía pública, plazas, parques u otros similares.
Reactivación por suspensión: A la reconexión o la activación del servicio después de haber desaparecido los motivos que
dieron lugar a la suspensión del mismo.
Reactivación por corte: A la reinstalación o la activación del servicio una vez que éste hubiera sido objeto de corte.
Reglamento de Atención: Al Reglamento de calidad de la atención a usuarios por parte de operadoras de servicios de
telefonía fija y servicios públicos móviles, que establece las condiciones mínimas y los indicadores de calidad de atención
a usuarios a ser aplicados por las empresas operadoras de los servicios de telefonía fija y servicios públicos móviles.
Reglamento de Calidad: Al Reglamento General de calidad de los servicios públicos de telecomunicaciones, que tiene
por objeto propiciar la mejora en la prestación de los servicios públicos de telecomunicaciones.
Reglamento de Reclamos: Al Texto Único Ordenado del Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos de
Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, que establece las normas aplicables a los procedimientos de
atención de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones.
Reglamento de Tarifas: Al Reglamento General de Tarifas, que establece las normas generales y principios para la
aplicación de las tarifas establecidas, planes tarifarios y tarifas promocionales, con el fin de promover el desarrollo de las
telecomunicaciones en condiciones tarifarias adecuadas para las empresas y en beneficio de los usuarios, así como la
prestación de más y mejores servicios.
RENTESEG: Al Registro Nacional de Equipos Terminales Móviles para la Seguridad a que se hace referencia en el
Decreto Legislativo Nº 1338, “Decreto Legislativo que crea el Registro Nacional de Equipos Terminales Móviles para la
Seguridad, orientado a la prevención y combate del comercio ilegal de equipos terminales móviles y al fortalecimiento de
la seguridad ciudadana” y su Reglamento, aprobado por Decreto Supremo Nº 009-2017-IN.
Señales de programación: Al material audiovisual producido por una empresa nacional o extranjera, transmitido a través
de uno de los canales ofrecidos por una empresa operadora del servicio de Distribución de Radiodifusión por Cable.
Servicio bajo la modalidad Prepago: A aquél que permite al abonado acceder y/o hacer uso de un servicio público de
telecomunicaciones a través de (i) la adquisición de tarjetas de pago, y/o (ii) la realización del pago previo de la tarifa o
renta fija periódica pactada, y respecto de la cual, la empresa operadora no entrega en el domicilio del abonado el recibo
de servicios, en virtud de lo dispuesto en el artículo 34 de la presente norma.
Servicio bajo la modalidad Control: A aquél que permite al abonado acceder y hacer uso de un determinado volumen de
tráfico de servicios o se le otorga un importe para ser utilizado en determinados servicios, mediante el pago de la tarifa
o renta fija periódica pactada en su contrato (sea pago adelantado o con posterioridad a la utilización del servicio), para
lo cual la empresa operadora remitirá al abonado el recibo de servicios, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 34 de la
presente norma. Este servicio permite al abonado realizar consumos adicionales a través de la adquisición de tarjetas de
pago, asimismo, debe permitir que el abonado contrate servicios o tráfico, tales como llamadas a teléfonos fijos y móviles,
sujetos a control de consumo, los cuales serán facturados en el recibo de servicios. Esta definición incluye a aquellos
servicios respecto de los cuales se ha activado el servicio de tope de consumo.
Servicio bajo la modalidad Pospago: A aquél que permite al abonado acceder y hacer uso de un determinado volumen de
tráfico de servicios o se le otorga un importe para ser utilizado en determinados servicios, mediante el pago de la tarifa
o renta fija periódica pactada en su contrato (sea pago adelantado o con posterioridad a la utilización del servicio) , para
lo cual la empresa operadora remitirá al abonado el recibo de servicios, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 34 de
la presente norma. Este servicio permitirá al abonado realizar consumos adicionales, y/o contratar servicios o paquetes
de tráfico los cuales serán facturados en el recibo de servicios; sin perjuicio de la facultad de la empresa operadora de
aplicar el límite de crédito estipulado en el respectivo contrato.
Servicios Públicos Móviles: A los servicios de telefonía móvil celular, servicios de comunicaciones personales (PCS) y
servicios de canales múltiples de selección automática (Troncalizado).
Servicios Públicos de Telecomunicaciones: A los servicios que se encuentran definidos como tales en el Reglamento
General de la Ley de Telecomunicaciones.
SIM Card: A la tarjeta inteligente que se inserta en un equipo terminal móvil (teléfono móvil, tablet, USB modem, entre
otros dispositivos), cuya función principal es la de almacenar la información del servicio del abonado para su identificación
en la red. Se entenderá por SIM Card, USIM, Micro SIM, Nano SIM, Chip u otro equivalente.
Sistema de Intercambio Centralizado: Al sistema informático a través del cual las empresas operadoras de servicios
públicos móviles nacionales e internacionales (de aquellos países con los cuales el Estado Peruano haya celebrado un
acuerdo), realizan el intercambio de información de equipos terminales móviles que les han sido reportados a cada uno
de ellos, como robados, perdidos o recuperados. Es administrado por el OSIPTEL o un tercero designado, de ser el caso.
Sistema de verificación biométrica de huella dactilar: Sistema que permite la identificación de personas a partir de la
característica anatómica de su huella dactilar, utilizando un dispositivo analizador o lector biométrico que permitirá la
validación de la identidad del solicitante del servicio con la información contenida en la base de datos biométrica del RENIEC.
Suspensión del servicio: A la situación en la que se encuentra el servicio, que no permite su utilización en todas o alguna
de sus características.
Tecnología de detección de huella viva: certificación requerida para el lector biométrico de huella dactilar, que implica
que superó de forma exitosa pruebas para determinar que los datos de las huellas dactilares capturados por el sensor
provienen de una persona viva y no de una copia falsa de plástico o de otra copia artificial, y conforme a los estándares
y especificaciones señalados por el RENIEC, de ser el caso.
Teléfono Público: Al aparato telefónico terminal disponible al público en general, accionado mediante monedas, fichas,
tarjetas u otra modalidad y que se encuentra ubicado en lugares de dominio público o de acceso público.
Usuario: A la persona natural o jurídica que, en forma eventual o permanente, tiene acceso a algún servicio público de
telecomunicaciones.
USSD: Siglas en inglés de “Unstructured Supplementary Service Data”, servicio que permite el envío de datos a través
de redes móviles GSM de forma inmediata.
ANEXO 2
DERECHOS DE ABONADOS Y USUARIOS
1. DERECHO AL CAMBIO DE TITULARIDAD, CESIÓN DE POSICIÓN CONTRACTUAL Y CAMBIO DE NOMBRE
1.1. Cambio de Titularidad
Se produce el cambio de titularidad del servicio:
(i) En caso de cesión de posición contractual, tal como lo establece el punto 1.2.
(ii) En caso de fusión o escisión de la persona jurídica; y,
(iii) En caso de fallecimiento del abonado.
La empresa operadora debe realizar el cambio de titularidad en un plazo máximo de diez (10) días hábiles contados a
partir de la fecha en que se presente la documentación necesaria para realizar dicho cambio.
Para estos efectos, resulta aplicable lo dispuesto en los artículos 5 y 6, salvo para el supuesto señalado en el numeral
(iii) del presente punto.
En caso de fallecimiento del abonado, el cambio de titularidad puede ser solicitado por el cónyuge o los hijos del abonado.
Si en caso no hubiere cónyuge o descendientes, cualquier otro sucesor que habite el domicilio de instalación del servicio
y que tenga consentimiento de los demás sucesores, puede solicitar el cambio de titularidad.
La empresa operadora puede aplicar una tarifa por concepto de cambio de titularidad.
1.2. Cesión de Posición Contractual
Los abonados pueden ceder sus derechos y obligaciones a terceros en forma presencial ante la empresa operadora.
Para tal efecto, la empresa operadora debe efectuar la verificación de la identidad del abonado cedente y del cesionario y,
en cuanto se apruebe la solicitud, debe efectuar el cambio respectivo en el Registro de Abonados, de manera inmediata.
Adicionalmente, en el caso de cesión de posición contractual de servicios públicos móviles para personas naturales:
1. La empresa operadora debe obtener la confirmación de la cesión de posición contractual por parte del abonado
cedente, para lo cual previo a su ejecución debe enviar un mensaje de texto (SMS) al número telefónico objeto de
cesión. Este mensaje debe ser enviado únicamente al abonado, y debe contener el siguiente mensaje:
“Usted ha solicitado ceder la titularidad de ésta línea móvil a favor de otra persona. El código de validación para el
inicio de este procedimiento es ####”
Luego, el abonado debe hacer entrega de este código al personal de atención de la empresa operadora como
muestra de conformidad con el proceso de cesión de posición contractual, la empresa operadora introduce el
código en su sistema para validarlo. Solo cuando el sistema de la propia empresa valide el código puede continuar
la cesión de posición contractual.
El código debe tener una vigencia limitada de noventa (90) segundos. Luego de este tiempo, el código pierde
validez.
Este mecanismo debe ser empleado en los casos de cesión de posición contractual de líneas móviles, cuando se
trate de personas naturales, salvo que el servicio se encuentre en estado de suspensión total o corte; en cuyo caso,
la solicitud debe ser presentada mediante una declaración jurada en la cual conste dicha situación y se manifieste
la voluntad de ceder.
2. La verificación de la identidad de la persona que asume la titularidad se realiza utilizando el sistema de verificación
biométrica de huella dactilar, salvo las excepciones previstas en el punto 3.4 del Anexo 5.
La empresa operadora debe pronunciarse, dentro de un plazo no mayor de quince (15) días hábiles de efectuada
la validación de identidad del cesionario, sobre su conformidad o no con la solicitud de cesión presentada por el
cedente. Si transcurrido dicho plazo, la empresa operadora no se pronuncie, se entiende que la cesión ha sido
aprobada.
La empresa operadora sólo puede negarse a aceptar una cesión de conformidad con los artículos 5 y 6.
La carga de la prueba sobre la cesión realizada corresponde a la empresa operadora.
El abonado cesionario asume y es responsable del pago de las deudas pendientes del servicio que es objeto de cesión.
En ningún caso, el abonado cedente asume frente a la empresa operadora las obligaciones que le correspondan al
abonado cesionario.
1.3. Cambio de nombre

El abonado puede solicitar el cambio de nombre adjuntando la documentación justificatoria.
La empresa operadora debe realizar el cambio de nombre en un plazo máximo de quince (15) días hábiles a partir de la
fecha en que se solicite dicho cambio, en los términos solicitados.
La empresa operadora puede aplicar una tarifa por concepto de cambio de nombre; no obstante, en caso de que el
cambio de nombre se realice como consecuencia de un cambio de titularidad, el abonado no debe realizar ningún pago
por concepto de cambio de nombre.
2. DERECHO A LA SUSPENSIÓN TEMPORAL DEL SERVICIO A SOLICITUD DEL ABONADO
2.1. Suspensión temporal

Los abonados tienen derecho a solicitar a la empresa operadora, sin costo alguno, la suspensión temporal del servicio
por un plazo de hasta dos (2) meses consecutivos o no, por año de servicio.
Sin perjuicio de lo dispuesto en el párrafo precedente, la empresa operadora puede otorgar un plazo mayor al antes
señalado.
La empresa operadora debe efectuar la suspensión temporal del servicio dentro del plazo de cinco (5) días hábiles de
efectuada la solicitud, salvo que el abonado hubiera señalado que dicha suspensión se realice en una fecha posterior.
Al solicitar la suspensión temporal del servicio, el abonado debe indicar a la empresa operadora, la duración de dicha
suspensión, la cual no debe ser menor a quince (15) días calendario. En caso el abonado no señale el plazo, se entiende
que el plazo solicitado es de dos (2) meses consecutivos.
En los contratos sujetos a plazo forzoso, el plazo de permanencia exigido se prorroga de manera automática por el
período de duración de la mencionada suspensión.
2.2. Cobros aplicables durante la suspensión temporal del servicio
Por el período de duración de la suspensión temporal del servicio solicitada, la empresa operadora no puede aplicar
cobro alguno por conceptos relacionados con el servicio; sin perjuicio del derecho de la empresa operadora de cobrar
las deudas pendientes.
En caso la empresa operadora facture la prestación del servicio por adelantado, puede optar por la devolución al
abonado del monto proporcional por el período de duración de la suspensión o por la extensión proporcional del tiempo
de prestación del servicio pagado por adelantado.
Si la empresa operadora no cumpliese con efectuar la suspensión dentro del plazo establecido, el abonado sólo debe
pagar la parte proporcional de la tarifa o renta fija correspondiente hasta la fecha en que la empresa operadora debió
efectuar la suspensión del servicio.
La empresa operadora debe reactivar el servicio suspendido (i) al vencimiento del plazo de dos (2) meses en caso
el abonado no hubiera señalado plazo, (ii) antes de cumplirse dicho plazo en caso de solicitud del abonado, o (iii) al
vencimiento del plazo señalado por el abonado.
La empresa operadora puede aplicar una tarifa por concepto de reactivación por suspensión, la misma que debe ser
puesta en conocimiento del abonado al momento en que efectúe la solicitud de suspensión temporal del servicio.
3. DERECHO AL TRASLADO DEL SERVICIO
3.1. Traslado
El abonado puede solicitar el traslado del lugar donde se presta o se encuentra registrado el servicio contratado, dentro
del área de cobertura o extensión de la planta externa de la empresa operadora y siempre que las condiciones técnicas
lo permitan.
La empresa operadora puede aplicar una tarifa por concepto de traslado.
3.2. Factibilidad del traslado
La empresa operadora debe informar a través de un medio que permita dejar constancia de su recepción, dentro de un
plazo máximo de cinco (5) días hábiles de recibida la solicitud y previa coordinación con el abonado, la fecha en que se
realizará el traslado del servicio, indicando un rango horario no mayor a ciento ochenta (180) minutos, en los cuales se
efectuaría el referido traslado. En caso de no ser posible dicho traslado, debe informar al abonado por escrito, dentro del
mismo plazo, el sustento de la imposibilidad de atenderlo. En este último caso, si el abonado no se encuentra conforme
con la información proporcionada por la empresa operadora, puede:
(i) Solicitar a la empresa operadora que considere su solicitud como traslado pendiente, en cuyo caso ésta procederá
a suspender totalmente el servicio, sin costo alguno para el abonado, hasta que cuente con las condiciones técnicas
que permitan hacer efectivo el traslado solicitado. La empresa operadora sólo puede cobrar la tarifa por concepto
de traslado, luego de realizado dicho traslado; y/o,
(ii) Iniciar el trámite de reclamo según lo establecido en el Reglamento de Reclamos.
Mientras dure el traslado pendiente, no se debe generar nueva deuda por cualquier concepto relacionado con el servicio;
sin perjuicio del derecho de la empresa operadora de cobrar las deudas pendientes. Si el traslado pendiente se mantiene
por un período mayor a tres (3) meses, el abonado puede optar por resolver unilateralmente el contrato, quedando
impedida la empresa operadora de imponer penalidades o algún otro cobro análogo.
En caso la empresa operadora no cumpla con realizar el traslado dentro del plazo comunicado al abonado, éste se
encontrará exonerado de cualquier concepto relacionado con el servicio, hasta que se efectúe el traslado.
4. DERECHO A MIGRAR A LOS DISTINTOS PLANES TARIFARIOS QUE OFREZCAN LAS EMPRESAS OPERADORAS
4.1. Derecho a migrar a los distintos planes tarifarios
Durante la ejecución del contrato, el abonado tiene derecho a migrar a otros planes tarifarios que se ofrezcan al momento
de solicitar la migración, de acuerdo a las condiciones previstas por la empresa operadora, sujetándose a lo establecido
en la presente norma.
Para estos efectos, se entiende por migración a: (i) la modificación del contrato de prestación de servicios, o; (ii) la
resolución del contrato de prestación de servicios preexistente, y la inmediata suscripción de un nuevo contrato para la
prestación del mismo servicio, bajo condiciones y características distintas a las anteriormente contratadas.
Para efectos de la atención de la solicitud de migración o de su aceptación, la empresa operadora se encuentra prohibida de:
(i) Imponer penalidades o cualquier modalidad de sanción al abonado del servicio como consecuencia de la migración,
salvo cuando el abonado solicite la migración dentro del plazo forzoso.
(ii) Condicionar la migración a que haya transcurrido un tiempo determinado desde el acceso al servicio, salvo el
transcurso del plazo forzoso que se hubiere establecido en el contrato.
(iii) Condicionar la migración a que el abonado del servicio haya cancelado o garantizado la deuda pendiente por la
prestación del servicio respecto del plan tarifario del cual se migra, salvo que se trate de la migración de un plan
tarifario pospago a uno bajo la modalidad prepago.
(iv) Condicionar la migración a que el abonado del servicio no hubiere iniciado un procedimiento de reclamos, de
conformidad con el Reglamento de Reclamos.
(v) Condicionar la migración al cambio de número telefónico o de abonado, salvo que dicho cambio se sustente en
motivos técnicos.
(vi) Negar la migración bajo el sustento que al contratar el servicio el abonado se hubiere acogido a una oferta respecto
del cargo único de instalación, en caso corresponda.
(vii) Negar la migración bajo el sustento que no existan facilidades técnicas, salvo que la empresa operadora no cuente
con cobertura en la zona.
(viii) Negar la migración bajo el sustento que el plan tarifario al cual el abonado solicita migrar, se encuentra dirigido
únicamente a potenciales abonados, no obstante, en caso que se otorgue beneficios o descuentos específicos
en la tarifa o renta fija periódica o en el acceso al servicio que sean ofrecidos a los nuevos abonados, la empresa
operadora puede no aplicar éstos al abonado que solicita la migración.
(ix) Condicionar la migración a que el abonado solo pueda realizar la migración por un canal de atención específico, salvo
que el abonado sea una persona jurídica, para lo cual se aplica lo dispuesto en el artículo 4 de la presente norma.
(x) Realizar cualquier otra práctica, condicionamiento, restricción o exigencia que, de manera injustificada o indebida,
limite el derecho del abonado a contratar los distintos planes tarifarios o a migrar de uno a otro plan tarifario.
En cualquiera de los supuestos antes detallados, el abonado puede presentar el reclamo correspondiente de acuerdo a
lo establecido en el Reglamento de Reclamos.
La empresa operadora puede condicionar la migración únicamente cuando:
(a) La tarifa incluida en el plan tarifario al que el abonado desea migrar, sea mayor y se incremente el riesgo de
incumplir con el pago por parte del abonado;
(b) El servicio se encuentre suspendido o cortado, por falta de pago o uso indebido del servicio conforme a lo previsto
en la normativa vigente;
(c) La empresa operadora haya otorgado facilidades de pago o refinanciamiento de la deuda al abonado y éste haya
incumplido con el pago; y,
(d) La empresa operadora haya otorgado facilidades de financiamiento de equipo terminal y el abonado no haya
cumplido con el pago de las penalidades correspondientes.
En ningún caso, la empresa operadora puede aplicar una tarifa por concepto de migración, debiendo efectuarse ésta de
manera gratuita.
4.2. Aceptación de la solicitud de migración
Formulada la solicitud de migración por el abonado, la empresa operadora debe comunicar de manera inmediata si
procede o no la solicitud, o en todo caso, la necesidad de un plazo adicional para su evaluación. Dicho plazo no puede
exceder de tres (3) días hábiles.
La solicitud de migración y su aceptación deben realizarse utilizando los mecanismos de contratación previstos en el
artículo 19.
La empresa operadora debe hacer efectiva la migración a partir del ciclo de facturación inmediato posterior de aceptada
la solicitud.
Los reclamos referidos a la migración son tramitados de acuerdo a lo establecido en el Reglamento de Reclamos.
4.3. Consecuencias de la migración
La aceptación de la migración solicitada no supone la condonación de las deudas existentes por el servicio ni la
reactivación por suspensión o corte del mismo de ser el caso, salvo que exista acuerdo expreso entre el abonado y la
empresa operadora.
En los casos que el abonado solicite la migración del servicio bajo la modalidad prepago hacia una modalidad control
o pospago, la empresa operadora debe devolver el saldo monetario no consumido proveniente de la activación de una
tarjeta de pago. Dicha devolución debe realizarse en el recibo correspondiente al primer ciclo de facturación.
4.4. Desistimiento de la migración
El abonado tiene derecho a desistirse de la migración solicitada, dentro del plazo de cuarenta (40) días hábiles contados
a partir de la fecha en la que se hace efectiva la migración. Una vez comunicado el desistimiento por parte del abonado, la
empresa operadora procede a restituir el plan tarifario originalmente contratado a partir del ciclo de facturación inmediato
posterior a la fecha de la comunicación del abonado. Asimismo, la empresa operadora puede no aplicar los beneficios o
descuentos que hubiera otorgado como consecuencia de la migración.
Esta disposición resulta aplicable incluso en los casos en los que la empresa operadora haya cesado la comercialización
del plan tarifario de origen.
La empresa operadora debe informar al abonado respecto a esta posibilidad en cada oportunidad en la que éste solicite
la migración del servicio.
5. DERECHO A ACCEDER AL CONTRATO DE ABONADO Y LA EXPEDICIÓN DE UNA COPIA
Los abonados tienen derecho a solicitar a la empresa operadora, sin costo alguno, el acceso al contrato de prestación
de servicios y su(s) anexo(s), si lo(s) hubiere, independientemente del mecanismo de contratación utilizado. Asimismo,
cuando el abonado lo solicite, la empresa operadora expide y le entrega una copia del referido contrato de abonado y
su(s) anexo(s), si lo(s) hubiere.
Para tales efectos, la empresa operadora está obligada a conservar el contrato de abonado y su(s) anexo(s), si lo(s)
hubiere, pudiendo emplear para ello cualquier soporte informático que permita su almacenamiento y conservación.
En estos casos, la empresa operadora debe garantizar la autenticidad de los documentos utilizando los procedimientos
de certificación respectivos, de conformidad con la normativa vigente.
La empresa operadora debe brindar el acceso al contrato de abonado y su(s) anexo(s), si lo(s) hubiere, así como expedir
o remitir las copias que correspondan, dentro de los cinco (5) días hábiles de realizada la solicitud respectiva, debiendo
informar al abonado, el día en que dará cumplimiento a dicha obligación.
El abonado puede solicitar la remisión del referido contrato y su(s) anexo(s) respectivos, al correo electrónico que
para tal efecto haya indicado al momento de realizar su solicitud de copia del contrato a la empresa operadora, o al
aplicativo informático que la empresa operadora haya implementado en su página web de internet, para el acceso a la
información personalizada del abonado sobre el(los) servicio(s) contratado(s), consultas o solicitudes realizadas por
éste.
La empresa operadora puede aplicar una tarifa por concepto de expedición de copia del contrato de abonado, únicamente
cuando esta haya sido entregada a través de medio impreso, a requerimiento del abonado.
6. DERECHO A CAMBIAR DE NÚMERO TELEFÓNICO O DE ABONADO A SOLICITUD DEL ABONADO
El abonado del servicio de telefonía fija y de los servicios públicos móviles, puede solicitar el cambio de su número
telefónico o de abonado, pudiendo solicitar adicionalmente que la empresa operadora informe, durante un plazo mínimo
de treinta (30) días calendario a partir de la fecha de modificación, sobre el nuevo número a quienes intenten comunicarse
con él.
Dicha información debe proporcionarse mediante una locución hablada u otros sistemas, sin costo alguno para el
abonado titular de la línea cuyo número ha sido modificado ni para quien origine la llamada. Concluida dicha locución,
la empresa operadora puede enrutar la llamada al nuevo número telefónico o de abonado, en cuyo caso la tasación
de la llamada a facturar se efectuará desde que se establece la comunicación con el destino llamado correspondiente
al nuevo número.
La empresa operadora puede aplicar una tarifa por concepto de cambio de número a solicitud del abonado.
La empresa operadora debe realizar el cambio de número en un plazo máximo de siete (7) días hábiles, contados a partir
de la fecha de recepción de la solicitud de dicho cambio.
La empresa operadora debe informar al abonado, mediante el uso de mecanismos documentados e idóneos que dejen
constancia de la recepción de la información brindada, sobre el nuevo número telefónico o de abonado, a más tardar el
mismo día en que se haga efectiva dicha variación.
7. DERECHO A LA REPOSICIÓN DE SIM CARD Y RECUPERACIÓN DE NÚMERO TELEFÓNICO O DE ABONADO

DEL SERVICIO PÚBLICO MÓVIL
El abonado de los servicios públicos móviles tiene derecho a presentar una solicitud de reposición para obtener un nuevo
SIM Card asociado al número telefónico o de abonado cuya titularidad lo identifique como tal, cuando se haya reportado
previamente la sustracción o pérdida del equipo terminal, o en los casos que el SIM Card haya sido extraviado, presente
fallas que ocasionen la inoperatividad del servicio o se requiera un nuevo modelo de SIM Card.
La solicitud debe ser presentada de forma personal, en cualquiera de las oficinas o centros de atención de la empresa
operadora y los puntos de venta o atención habilitados en virtud a lo dispuesto en el artículo 8-A del Reglamento de
Atención, previamente reportados al OSIPTEL. La empresa operadora puede habilitar otros mecanismos para hacer
efectiva la reposición de SIM Card asociado al número telefónico o de abonado, previa aprobación del OSIPTEL luego
de validar las medidas de seguridad respectivas.
La empresa operadora está obligada a verificar la identidad del abonado mediante: (i) la exhibición del documento legal
de identificación, y excepcionalmente, con la denuncia policial de la pérdida o sustracción de dicho documento; y (ii) el
sistema de verificación biométrica de huella dactilar, o, en el caso de las excepciones previstas en el punto 3.4. del Anexo
5, con el documento legal de identificación, en cuyo caso la empresa operadora debe conservar y almacenar una copia
del mencionado documento. Asimismo, como medida de seguridad complementaria, para validar su identidad el abonado
debe ingresar su contraseña única.
En caso la referida solicitud sea presentada por representante legal, la empresa operadora debe exigir el otorgamiento
de poder con firma legalizada ante notario público y validar su identidad mediante verificación biométrica y exhibición de
su documento legal de identificación.
Previo a la activación del nuevo SIM Card, la empresa operadora debe enviar un mensaje de texto a todos los servicios
móviles bajo titularidad del abonado, registrados en dicha empresa operadora, así como un correo electrónico a la dirección
electrónica registrada por el abonado, al momento de recibir la solicitud de reposición de SIM Card. Los mensajes deben
informar sobre la solicitud de reposición de SIM Card, con detalle de la fecha y hora de la solicitud, lugar de presentación
de la solicitud, y datos de contacto de la empresa operadora para que el abonado pueda informar si desconoce la
solicitud y solicitar el bloqueo inmediato de la atención de dicha solicitud. La empresa operadora de manera adicional
puede remitir dicho mensaje mediante otro servicio de mensajería como mensajes cortos (USSD), mensajes emergentes,
notificaciones por su aplicativo informático instalado o mensajería instantánea. En caso la empresa no cuente con la
dirección electrónica del abonado, debe emplear alguno de los mecanismos indicados en el párrafo precedente.
En los casos que el abonado sea una persona jurídica que cuente con más de diez (10) servicios móviles, la obligación
establecida en el párrafo anterior no es exigible. Dicha información debe ser remitida por la empresa operadora al correo
electrónico registrado por el representante legal o por otro medio alternativo acordado.
Luego de realizada la solicitud del envío de los mensajes indicados en el párrafo precedente, y de la validación exitosa
de la identidad del abonado, la empresa operadora debe proceder a la activación del mismo a las cuatro (4) horas de
presentada la solicitud.
La carga de la prueba respecto de la solicitud del abonado, envío de los referidos mensajes, validación exitosa de la
identidad del abonado, entrega del SIM Card al abonado y reactivación del servicio, corresponde a la empresa operadora.
El trámite de reposición del SIM Card se realiza de manera gratuita.
ANEXO 3
AUTOGESTION DE TRAMITES POR CANAL
1. DIGITALIZACIÓN DE PROCESOS MEDIANTE USO DE APLICATIVOS INFORMÁTICOS
Para los trámites especificados en los incisos b, c, d y e del artículo 8, la empresa operadora debe requerir al solicitante y/o
abonado la confirmación expresa a su solicitud. Asimismo, para la validez de los trámites que requieran el uso de verificación
biométrica, se puede sustituir por el uso de la contraseña única, de acuerdo a lo previsto en el punto 3.3. del Anexo 5.
Las instrucciones que permitan el cumplimiento de las disposiciones del presente artículo son aprobadas y actualizadas
por la Gerencia General del OSIPTEL.
Estas obligaciones no resultan aplicables para las contrataciones suscritas en el marco de convocatorias o negociaciones
de carácter público o privado en las cuales la oferta ha sido diseñada de manera específica.
2. DISPONIBILIDAD DE LOS APLICATIVOS INFORMÁTICOS PARA REALIZACIÓN DE TRÁMITES
Las empresas están obligadas a tener disponibles sus aplicativos informáticos de manera permanente, durante los
siete (7) días de la semana. La información de cada abonado es actualizada permanentemente, sin que esto suponga
interrupciones prolongadas en el acceso, visualización u otros.
Las ventanas de mantenimiento preventivo son debidamente comunicadas a los abonados a través de un mecanismo
que deje constancia y al OSIPTEL con una anticipación no menor a tres (3) días calendario, y programadas entre las
02:00 horas y las 05:00 horas.
3. ATENCIÓN A USUARIOS A TRAVÉS DE LA PÁGINA WEB DE LA EMPRESA OPERADORA
La empresa operadora que disponga de una página web de Internet, debe incluir en su página principal un vínculo
visiblemente notorio y de fácil acceso, bajo la denominación “Atención de Reclamos y Solicitudes en Línea” que permita
a los abonados y usuarios (en los casos que corresponda a éste último), acceder directamente, a la presentación de sus
reclamos por averías, reclamos, recursos, quejas y cualquier solicitud que se derive de la aplicación de la presente norma
(salvo que en esta norma se disponga un mecanismo de presentación distinto) , así como adjuntar los archivos digitales
que considere pertinentes.
Este mecanismo debe permitir:
(i) Obtener una constancia de recepción, en la que se aprecie el texto del reclamo por avería, reclamo, recurso, queja
o solicitud derivada de la presente norma formulada, con indicación del número o código de identificación del
mismo;
(ii) Imprimir la constancia de recepción antes indicada; y,
(iii) Solicitar que dicha constancia sea remitida adicionalmente, al correo electrónico que para tales efectos señale el
usuario o abonado, según corresponda. En ningún supuesto, la empresa operadora solicitará al abonado o usuario,
la cuenta de correo electrónica como información obligatoria.
Para el caso de la presentación de reclamo por averías del servicio, reclamos, recursos o quejas, la empresa operadora
se encuentra impedida de solicitar al abonado o usuario un registro previo -sea a través del otorgamiento de un código
de usuario y contraseña o cualquier otro mecanismo que se exija al usuario-, así como de establecer a través del mismo
aplicativo en línea cualquier trámite previo a la presentación de sus reclamos por averías, reclamos, recursos, quejas.
En el caso específico de las solicitudes, la empresa operadora debe otorgar al abonado un código y contraseña para
realizar dichas transacciones en línea, en cuyo caso éste es el único requisito previo que se requiera al abonado para
acceder a la presentación de su solicitud. Para estos efectos, el abonado debe solicitar a la empresa operadora el código
y contraseña correspondiente, los cuales deben ser entregados en forma inmediata al requerimiento, el cual puede
realizarse a través del canal presencial y vía web, previa validación.
ANEXO 4
INFORMACIÓN A SER PROPORCIONADA POR LA EMPRESA OPERADORA
1. INFORMACIÓN A SER PROPORCIONADA POR LA EMPRESA A TRAVÉS CANALES DIGITALES
1.1. Información en la página web
La empresa operadora que disponga de una página web debe incluir:
(i) En su página principal un vínculo visiblemente notorio y de fácil acceso bajo la denominación “Información a
Abonados y Usuarios”, el cual se ubica en la parte superior de la página web de cada empresa operadora, a la
misma altura de los aplicativos a los que hace referencia el segundo párrafo del artículo 13. El OSIPTEL define
el contenido del vínculo y las pautas para el cumplimiento eficaz de esta obligación mediante comunicación de la
Gerencia General del OSIPTEL.
(ii) En su página principal el acceso a un directorio de números telefónicos móviles en el que se publiquen los datos
de los abonados que lo soliciten, incluyendo como mínimo el nombre del abonado, y el número que le ha sido
asignado.
(iii) Un aplicativo o sección específica a la cual el abonado pueda acceder a la información personalizada sobre el(los)
servicio(s) contratado(s).
(iv) En su página principal un enlace que direccione hacia una herramienta informática que permita a cualquier persona
consultar acerca del detalle del(los) número(s) telefónico(s) que pudiera(n) encontrarse registrado(s) bajo su
titularidad.
(v) En su página principal un vínculo bajo la denominación “Atención de Solicitudes y Reclamos en Línea”.
1.2. Información en los aplicativos informáticos
La empresa operadora que disponga de un aplicativo informático web y un aplicativo informático móvil, debe permitir el
acceso y descarga de como mínimo, lo siguiente:
(i) Contratos de los servicios públicos de telecomunicaciones suscritos por el abonado, y los contratos asociados al
equipo terminal o dispositivos adquiridos a la Empresa Operadora.
(ii) Características completas del plan.
(iii) Características de Promociones y beneficios con los que cuenta el abonado, detallando la vigencia de los mismos.
(iv) Recibos de los últimos seis (6) meses.
(v) Representación gráfica del historial de consumo de datos de los servicios de telefonía móvil los últimos seis (6)
meses, indistintamente de la modalidad del servicio.
(vi) Las solicitudes relativas a: (a) la entrega del recibo de servicios a través de otro medio alternativo al impreso, (b)
la exclusión del abonado de la guía telefónica, y (c) la entrega de guía telefónica impresa a través de cualquier
modalidad de soporte distinta a la impresa.
(vii) El detalle histórico de las solicitudes de: (a) suspensión temporal del servicio, (b) traslado del servicio, (c) suspensión
del servicio y bloqueo del equipo terminal móvil por robo o pérdida de éste último, (d) reposición de SIM Card, y
(e) cuestionamiento de titularidad de los servicios públicos móviles prepago. El referido detalle debe contener
información relativa a las solicitudes que hayan sido realizadas por el abonado, con una anterioridad no menor a
dos (2) años de efectuadas las mismas, como mínimo.
(viii) El estado y seguimiento de los reclamos, quejas y apelaciones realizadas por el abonado.
Esta obligación no resulta aplicable para las contrataciones suscritas en el marco de convocatorias o negociaciones de
carácter público o privado en las cuales la oferta ha sido diseñada de manera específica.
2. INFORMACIÓN PERIÓDICA A SER PROPORCIONADA POR LA EMPRESA OPERADORA A LOS ABONADOS

Y/O USUARIOS
El OSIPTEL puede disponer que las empresas operadoras remitan y/o comuniquen mensajes con información a sus
abonados y usuarios, precisando el contenido, medio, forma y plazo de los mismos sobre lo siguiente:
(i) obligaciones de las empresas operadoras;

(ii) derechos de los abonados y usuarios;
(iii) características o limitaciones del servicio; y,
(iv) otros relacionados con la prestación y/o uso de los servicios públicos de telecomunicaciones.
Los canales para brindar dicha información son aquellos con los que cuenta cada empresa operadora, priorizándose los
canales electrónicos.
Para dichos efectos, el OSIPTEL comunica a las empresas operadoras, antes de la tercera semana de cada mes, el
mensaje a ser remitido y/o comunicado a los abonados y usuarios, y establece el plazo en que debe ser enviado, el cual
no es menor a cinco (5) días hábiles.
Excepcionalmente, y por causas debidamente justificadas, el OSIPTEL puede solicitar la remisión y/o comunicación de
mensajes en un plazo menor al señalado.
3. OTRA INFORMACIÓN A SER PROPORCIONADA POR LA EMPRESA OPERADORA
3.1. Información de saldos de tarjetas de pago
La empresa operadora está obligada a proporcionar a los usuarios, cuando éstos lo requieran y de manera gratuita,
información actualizada sobre: (i) el saldo del crédito disponible por la adquisición de tarjetas de pago, así como el saldo
correspondiente a las promociones u ofertas a las que puedan acceder en virtud de dicha adquisición, incluyendo los
casos en que los referidos saldos se asignen en forma diferenciada, y (ii) la vigencia de la tarjeta de pago a través de los
mecanismos que considere conveniente.
La empresa operadora que permita el financiamiento de equipos terminales mediante la adquisición de las tarjetas a
que se hace referencia en los incisos (ii) y (iii) del artículo 20-H del Reglamento de Tarifas, está obligada a informar a los
usuarios, al momento de la habilitación del servicio, sobre la aplicación del crédito de la tarjeta de pago, diferenciando el
importe aplicable al pago por financiamiento del equipo terminal, el número de cuota que se estaría pagando y el saldo
aplicable para el tráfico de llamadas, según corresponda.
3.2. Información actualizada de consumos y saldos
El abonado del servicio de telefonía fija y de los servicios públicos móviles, bajo las modalidades prepago, control y
pospago, puede solicitar en cualquier momento, información actualizada sobre los consumos realizados o el saldo del
crédito que se le hubiera asignado de acuerdo al plan tarifario contratado, según corresponda, salvo que se trate de
planes de telefonía fija pospago con tarifa plana. Cuando el plan tarifario contratado incluya la asignación de crédito
diferenciado, la empresa operadora debe informar el saldo de crédito, haciendo la respectiva distinción.
Excepcionalmente, en el caso de planes tarifarios pospago no sujetos a control de consumo, la empresa operadora
puede brindar la información correspondiente, con un plazo de actualización no mayor de cuatro (4) horas, debiendo
indicarse expresamente al abonado sobre dicho plazo.
La empresa operadora debe brindar la información a que se hace referencia en los párrafos precedentes, mediante
la consulta a un número telefónico libre de costo para el abonado. Dicha información debe proporcionarse, a elección
del abonado, mediante una locución hablada o, en caso sea técnicamente posible, mediante su envío a la casilla de
mensajes de texto.
Para el caso del servicio de acceso a Internet que se preste a través de los servicios públicos móviles, la empresa
operadora debe remitir al abonado un mensaje de texto de alerta cuando se encuentre en el 80% del límite de la
capacidad máxima de los datos que le otorga el plan tarifario que haya contratado, sea éste control o pospago.
3.3. Registro de información de llamadas entrantes
A solicitud del abonado, la empresa operadora está obligada a proporcionar el registro de información de las llamadas
entrantes al servicio telefónico del abonado (que comprende en general las comunicaciones de voz que son recibidas
por los abonados del servicio telefónico fijo y de los servicios públicos móviles), con una anterioridad no mayor a dos (2)
meses de realizada la solicitud.
La solicitud debe ser presentada personalmente por el abonado, en cualquiera de las oficinas de la empresa operadora,
verbalmente o por escrito. La empresa operadora puede permitir otros mecanismos adicionales para la presentación de
esta solicitud.
La emisión de este registro puede generar el pago de una tarifa.
En el documento que se entregue al abonado se detalla el número llamante, la fecha, la hora de inicio y duración de la
comunicación.
La empresa operadora puede entregar esta información, de acuerdo a lo indicado por el abonado, en la propia oficina de
la empresa, o en el domicilio señalado por el abonado, mediante un documento impreso, por medios electrónicos, o por
cualquier soporte informático que tenga la capacidad de almacenar información, en un plazo máximo de quince (15) días
útiles posteriores a la presentación de la solicitud.
En caso la empresa operadora se negara a brindar este registro, o no cumpliera con entregarlo en el plazo
indicado, el abonado puede iniciar un procedimiento de reclamo de acuerdo a lo establecido en el Reglamento
de Reclamos.
3.4. Identificación de llamadas entrantes
Los abonados de los servicios públicos móviles tienen derecho a acceder en su equipo terminal a la identificación
del número telefónico o de abonado de cada llamada entrante a su servicio, antes de ser contestada y durante el
establecimiento de la comunicación, aun cuando el usuario llamante oculte el número telefónico o de abonado.
La empresa operadora de servicios públicos móviles está obligada a reportar al OSIPTEL las situaciones en las que por
razones técnicas no sea posible la identificación del número telefónico o de abonado de la llamada entrante.
En ningún caso, la empresa operadora de servicios públicos móviles puede restringir la aplicación de este derecho,
inclusive cuando el abonado no haya rehabilitado o recargado el servicio contratado bajo la modalidad prepago, o cuando
no haya cancelado el recibo de servicios, en los casos de servicios control o pospago.
3.5. Información a ser proporcionada en los teléfonos públicos
La empresa operadora detalla en un lugar visiblemente notorio y adyacente a la ubicación del teléfono público o en él
mismo, de manera que pueda ser fácilmente advertida por el usuario, como mínimo, la siguiente información:
(i) Las instrucciones de uso y los códigos de marcación para el acceso a los diferentes servicios ofrecidos a través de
ellos;
(ii) La indicación del número o números telefónicos gratuitos en los que durante dieciocho (18) horas por día como
mínimo y los siete (7) días de la semana, se atienden y registran los reclamos, quejas y solicitudes de reparaciones
relativas al propio servicio de telefonía pública, así como se brindará información relevante respecto del servicio;
(iii) Los números telefónicos de emergencia y del servicio de información de guía telefónica; y,
(iv) En el caso de los teléfonos públicos que se activan con monedas, debe indicarse las monedas de curso legal que
son aceptadas y reconocidas por el equipo terminal.
4. PROCEDIMIENTO A SEGUIR POR LA EMPRESA OPERADORA ANTE EL CUESTIONAMIENTO DE TITULARIDAD

DE SERVICIOS PÚBLICOS MÓVILES BAJO LA MODALIDAD PREPAGO
Luego de efectuado el cuestionamiento de titularidad de un servicio público móvil bajo modalidad prepago, por el presunto
abonado, la empresa operadora debe:
(i) Entregar al presunto abonado en forma inmediata una constancia en la que se indique que éste no reconoce la
titularidad del(los) servicio(s) cuestionado(s), debiendo especificar el (los) número(s) telefónico(s) o de abonado, el
plazo máximo en que se retira la información de sus datos personales incluidos en el registro respectivo, así como
el código o número correlativo de identificación del cuestionamiento de titularidad, debiendo mantener un registro
de los referidos cuestionamientos. La empresa operadora debe conservar el cargo de recepción de la constancia
de cuestionamiento de titularidad expedida al presunto abonado.
(ii) Retirar la información de sus datos personales incluida en el registro de abonados correspondiente, en un plazo
máximo de dos (2) días hábiles de efectuada la referida comunicación, e incluir una observación en el registro
respectivo que contenga información acerca del cuestionamiento realizado por el presunto abonado.
(iii) Remitir durante un plazo no mayor a quince (15) días calendario desde el retiro de la información a que se refiere el
numeral precedente, mensajes de texto al (los) número(s) telefónico(s) o de abonado cuya titularidad se cuestiona,
la necesidad de regularizar de manera presencial la titularidad del servicio en las oficinas o centros de atención de
la empresa operadora, y que en caso no se efectúe la regularización correspondiente, se procede a dar de baja
el(los) servicio(s) cuestionado(s). Transcurrido el plazo antes señalado y siempre que no se haya regularizado la
titularidad, la empresa operadora suspenderá el servicio por un plazo de quince (15) días calendario. Luego de
vencido este plazo, y de no haberse efectuado la respectiva regularización, la empresa operadora procede a dar de
baja el(los) servicio(s) cuestionado(s).
La empresa operadora de los servicios públicos móviles debe remitir al OSIPTEL en forma mensual, por cada mes
calendario, información completa y actualizada referida al número de cuestionamientos de titularidad recibidos, en la que se
detalle como mínimo: (a) el nombre y apellidos completos de los presuntos abonados, quienes realizan el cuestionamiento
de titularidad, (b) el número del servicio público móvil bajo la modalidad prepago, objeto del cuestionamiento de titularidad,
(c) la fecha de presentación del cuestionamiento de titularidad, la situación del servicio público móvil bajo la modalidad
prepago, materia del cuestionamiento de titularidad, precisándose si la titularidad del servicio ha sido regularizado o si se ha
procedido a dar de baja el servicio en cuestión, (e) la fecha en que se regularizó la titularidad del servicio, o la fecha en que
se procedió a dar de baja el servicio, (f) la fecha en la cual los datos personales del presunto abonado fueron retirados del
registro de abonados, (g) la fecha en la que se envió el mensaje de texto, y (h) cualquier otra información que sea solicitada
por el OSIPTEL. Para tal efecto, la información antes señalada debe ser remitida por las empresas operadoras, a través del
Sistema de Información y Gestión de las Estadísticas Periódicas (SIGEP) o el medio alternativo que disponga el OSIPTEL,
y de conformidad con lo establecido con las normas y formatos que el OSIPTEL apruebe.
5. INFORMACIÓN ANTE TRÁMITES CUESTIONADOS
La empresa operadora debe informar si el motivo de la falta o inoperatividad del servicio o SIM Card reportada por el
abonado obedece a alguna solicitud o trámite registrado.
A solicitud del abonado que desconoce o cuestiona la contratación del servicio, la portabilidad numérica, el cambio de
titularidad, y/o la reposición de SIM Card, la empresa operadora debe proporcionar lo siguiente:
i Detalle de fecha, hora y lugar de la presentación de la solicitud o contratación; y,

ii. Copia del mecanismo de contratación y/o solicitud correspondiente al trámite cuestionado.
La información indicada en el primer párrafo y el numeral i se proporciona al momento de la atención del abonado. La
entrega de la información indicada en el numeral ii se realiza a pedido del abonado en el plazo máximo de cinco (5) días
hábiles de presentada la solicitud de información. Los documentos proporcionados deben contar con sello distintivo y/o
firma de la empresa, según corresponda.
ANEXO 5
MECANISMOS Y PROCEDIMIENTOS DE CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE

TELECOMUNICACIONES
1. MECANISMOS DE CONTRATACIÓN
1.1. Finalidad de los mecanismos de contratación
Los mecanismos de contratación tienen por finalidad que los abonados manifiesten su voluntad de solicitar o aceptar:
(i) la contratación; (ii) la resolución; (iii) la modificación de los términos o condiciones de la contratación; (iv) la migración
a planes tarifarios; (v) la afiliación a tarifas promocionales, que requieran aceptación o solicitud previa por parte del
abonado; o (vi) cualquiera de las prestaciones contempladas en la presente norma.
Los actos a que se hace referencia en el párrafo precedente se aplican respecto de cualquier servicio público de
telecomunicaciones, incluyendo servicios suplementarios o adicionales u otras prestaciones derivadas o vinculadas con
la prestación del servicio.
1.2. Mecanismos de contratación
Los mecanismos de contratación son los siguientes:
i. Cualquier documento escrito:
La contratación del servicio de arrendamiento de circuitos y los contratos de servicio sujetos a plazo forzoso solo pueden
ser celebrados empleando este mecanismo.
ii. Grabación de audio o video:
Este mecanismo no puede ser utilizado para la contratación de altas nuevas, con excepción de: (a) aquellos casos en
los que se valide la identidad del abonado a través de la contraseña única a la que hace referencia el punto 3.3, y (b)
los casos previstos en el punto 4, siempre que el OSIPTEL hubiera aprobado el mecanismo de verificación de identidad
respectivo.
La grabación de audio o video debe comprender el íntegro de la comunicación entre el solicitante del servicio o el
abonado, según corresponda, y la empresa operadora, desde que dicha comunicación se establece hasta su finalización.
En estos casos, la empresa operadora debe requerir al abonado los datos personales que acrediten su identidad, para
lo cual adicionalmente al número de documento legal de identificación del abonado (Documento Nacional de Identidad,
Pasaporte, Carné de Extranjería, Registro Único de Contribuyentes o el documento legal de identidad válido requerido
por la Superintendencia Nacional de Migraciones), debe solicitar el lugar y fecha de nacimiento. Adicionalmente, la
empresa operadora puede solicitar el nombre del padre y/o madre, o la contraseña única a la que hace referencia el punto
3.3 u otros datos que otorguen una mayor seguridad.
La empresa operadora debe entregar al abonado, de manera inmediata, un código o número correlativo de identificación
del pedido realizado, debiendo mantener un registro de pedidos.
iii. Medios informáticos:
En estos casos, la empresa operadora debe utilizar contraseña o claves secretas que le hubiere proporcionado
previamente al abonado.
iv. Marcación simple
Este mecanismo se usa para la contratación de prestaciones no continuadas de servicios, cuya utilización es empleada
únicamente para realizar: (a) llamadas o remitir mensajería que sea tarificada individualmente, (b) afiliaciones a tarifas
promocionales o establecidas que permitan la adquisición de paquetes de tráfico a través de la disposición del saldo
de las recargas realizadas en los servicios bajo la modalidad prepago, (c) afiliaciones a servicios adicionales que no
impliquen el pago de una renta fija periódica, y (d) adquisición de eventos específicos, para el servicio de distribución
de radiodifusión por cable. En ningún caso, este mecanismo puede ser utilizado para realizar migraciones de planes
tarifarios o modificaciones en las condiciones del plan tarifario del abonado.
v. Marcación doble (solicitud y confirmación):
Este mecanismo se usa para la contratación de servicios de contenido que sean provistos a través de mensajería o
comunicaciones de voz, que impliquen prestaciones en forma continuada, de acuerdo a lo dispuesto en el numeral iii del
punto 1 del Anexo 6.
vi. Auto-activación:
Este mecanismo permite que el proceso de contratación y activación del servicio lo realice directamente el solicitante
del servicio y la validación de su identidad y manifestación de voluntad se realice mediante verificación biométrica
de huella dactilar a través del aplicativo informático que la empresa operadora debe tener a disposición de todos los
usuarios en la correspondiente tienda de aplicativos. Para una validación exitosa se requiere que se brinde el número
del documento nacional de identidad y la fecha correcta de su emisión para su contrastación con la base de datos del
RENIEC.
La empresa operadora proporciona al solicitante del servicio la información respectiva con las instrucciones que deberá
seguir para el acceso y uso del referido aplicativo. Una vez llevado a cabo íntegra y exitosamente el procedimiento
de validación de identidad y manifestación de la voluntad del solicitante a través del uso del aplicativo informático se
entenderá perfeccionado el contrato del servicio, o presentada la solicitud y/o pedido del abonado.
vii. Otro mecanismo que haya sido aprobado previamente por el OSIPTEL:
Los usos de los mecanismos de contratación son previamente informados al OSIPTEL, así como el detalle de los
mecanismos de seguridad que son empleados para tales efectos. La empresa operadora se encuentra obligada a realizar
los ajustes requeridos por el OSIPTEL, dentro del plazo que se establezca mediante comunicación escrita.
Para el caso de migración a planes tarifarios, contratación de servicios suplementarios o adicionales derivados del contrato
de abonado u otras prestaciones contempladas en la presente norma, a través de los mecanismos de contratación
señalados en los numerales ii, iii, iv y v, no es exigible la exhibición del documento legal de identificación a que se
refiere el punto 3.1, así como la validación de identidad del abonado mediante el sistema de verificación biométrica a
que se refiere el punto 3.2 para el caso de los servicios públicos móviles, siempre que éste se encuentre debidamente
identificado por ésta última.
1.3. Carga de la prueba
La carga de la prueba respecto de la solicitud y/o aceptación a que se refieren los puntos 1.1 y 1.2, corresponde a la
empresa operadora.
La empresa operadora tiene la obligación de suministrar al abonado y a OSIPTEL, cuando le sea requerido, la información
que acredite la solicitud y/o aceptación de los actos señalados en el punto 1.1.
1.4. Devolución
La empresa operadora debe devolver los pagos efectuados, incluyendo el respectivo interés, o queda impedida de
efectuar cobro alguno, en caso no acredite la existencia de la solicitud y/o aceptación de los actos comprendidos en el
punto 1.1. Asimismo, no tienen efecto los actos que se hayan derivado de la supuesta solicitud y/o aceptación.
2. SOBRE LA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS
2.1. Celebración del contrato de abonado
La celebración del contrato de abonado se efectúa siempre utilizando los mecanismos de contratación correspondientes.
En caso las empresas operadoras establezcan en sus contratos de abonado, referencias que deriven en consulta a su
página web, éstas no implican la aceptación o aprobación del abonado, ni pueden imponer una obligación o restricción
vinculada a la prestación del servicio, ni puede acreditar la entrega de información por esta vía.
La empresa operadora está prohibida de modificar unilateralmente el contrato de abonado, salvo que se trate de:
(i) Modificaciones de Tarifas conforme a lo establecido en el Reglamento de Tarifas, y/o
(ii) Modificaciones de Atributos que resulten más beneficiosas para el abonado. Se considera como mayor beneficio
para el abonado el incremento de minutos, mensajes de texto, datos y/o velocidad de navegación, entre otros o
inclusión de nuevas prestaciones.
Sin perjuicio de ello, en el supuesto establecido en el numeral (ii) el OSIPTEL puede evaluar si las modificaciones
unilaterales del contrato de abonado resultan, en efecto, más beneficiosas para el abonado.
En caso se verifique que dichas modificaciones no resultan más beneficiosas para el abonado, mediante Resolución de
Gerencia General se ordena la revocatoria o corrección de cualquier modificación tarifaria implementada por la empresa
operadora, determinando, inclusive, las devoluciones que correspondan.
En todos los casos el usuario debe ser informado previamente a la aplicación de la(s) modificación(es).
2.2. La conservación del contrato
En todos los casos, la empresa operadora está obligada a conservar el contrato de prestación de servicios y su(s)
anexo(s), si lo(s) hubiere, independientemente del mecanismo de contratación utilizado, así como de la modalidad de
pago del servicio, en tanto subsista la relación contractual con el abonado y hasta por un período de diez (10) años,
contados a partir de la fecha efectiva de terminación de la relación contractual.
2.3. Duración del contrato de abonado
Los contratos de abonado tienen duración indeterminada, salvo pacto expreso o disposición legal en contrario.
La empresa operadora no puede condicionar la contratación del servicio a plazos forzosos.
En caso que la empresa operadora ofrezca servicios mediante contratos a plazo forzoso, también debe ofrecerlos sin
plazo forzoso y con iguales condiciones y características a los primeros.
Los contratos a plazo forzoso deben encontrarse necesariamente sujetos a condiciones económicas o comerciales más
ventajosas respecto al contrato a plazo indeterminado.
Lo dispuesto en el presente punto no resulta aplicable a los servicios públicos móviles y al servicio de acceso a Internet
móvil. Para estos servicios, la empresa operadora únicamente puede celebrar contratos de abonado a plazo indeterminado.
2.4. Condiciones para el establecimiento de contratos a plazo forzoso
Salvo lo dispuesto en el último párrafo del punto 2.3, la empresa operadora puede celebrar contratos para la prestación
del servicio sujetos a plazo forzoso, siempre que éstos no excedan de un plazo máximo de seis (6) meses. Estos
contratos sólo pueden celebrarse por escrito, debiendo ser claros y precisos, de modo tal que resulten fácilmente legibles
y comprensibles para el abonado.
La empresa operadora debe entregar en un documento anexo al contrato, como mínimo, la información siguiente:
(i) Condiciones económicas o comerciales aplicables;
(ii) Duración del plazo forzoso aplicable; y,
(iii) Detalle de las penalidades aplicables por resolución anticipada del contrato, de ser el caso, cuyo monto no puede
ser mayor a la suma de las rentas fijas periódicas restantes al vencimiento del referido plazo forzoso.
Una vez concluido el plazo forzoso, el contrato de abonado es a plazo indeterminado. La empresa operadora se encuentra
prohibida de establecer en el contrato cláusulas que impliquen la renovación automática del plazo forzoso.
2.5. Condiciones para la celebración de contratos adicionales
La empresa operadora puede celebrar contratos adicionales para: (i) la adquisición o financiamiento de equipos
terminales, y/o (ii) la recuperación de inversión realizada para el desarrollo de infraestructura específica necesaria para
la prestación del servicio a un determinado abonado.
El contrato de prestación del servicio es independiente del contrato adicional celebrado para la provisión del equipo
terminal, salvo que la empresa operadora otorgue al abonado un beneficio económico para la adquisición o financiamiento
del equipo terminal, el cual debe encontrarse vinculado al valor de la renta fija periódica por la prestación del servicio y/o
al cumplimiento del plazo de permanencia establecido en el contrato adicional. En ningún caso, la empresa operadora
puede establecer en el contrato adicional o en el contrato de servicios, cláusulas que establezcan para el abonado la
obligación de utilizar el servicio únicamente en el equipo que ha sido adquirido a la empresa.
Para el caso de los servicios públicos móviles, cuando el abonado decida resolver el contrato de prestación del servicio
y consecuentemente se resuelva el contrato adicional a que se refiere el numeral (i) del primer párrafo, la empresa
operadora no puede cobrar al abonado por dicha resolución, un importe superior al resultado del cálculo que sea
realizado en base a lo señalado en el cuarto párrafo. Lo antes indicado solo resulta aplicable en los casos en que se le
haya otorgado al abonado el beneficio económico a que se refiere el segundo párrafo.
Para la determinación del importe a ser pagado por el abonado, la empresa operadora debe:
a) Tomar como valor de referencia para el cálculo, el precio del equipo terminal ofrecido bajo la modalidad prepago, al
momento de la contratación;
b) Descontar el monto efectivamente pagado por el abonado por el equipo terminal, del precio del equipo terminal
prepago; y,
c) Multiplicar el valor obtenido en el literal b), por el resultado de dividir el número de meses restantes para el
cumplimiento del plazo establecido en el contrato adicional, entre el número total de meses pactado en el referido
contrato.
El valor de referencia del equipo terminal ofrecido bajo la modalidad prepago debe constar expresamente en el contrato
adicional, el cual es entregado al abonado luego de la suscripción del mismo.
En caso el abonado incumpla con el referido pago y haya ejercido su derecho de portar su número a otra empresa
operadora, se aplica lo dispuesto en el artículo 13 del Reglamento de Portabilidad Numérica.
Los acuerdos que celebren las empresas operadoras para el financiamiento del pago por la instalación o acceso
de servicios públicos de telecomunicaciones, así como los contratos adicionales que celebren para la adquisición
o financiamiento de equipos terminales, no pueden implicar plazos de permanencia o pago de cuotas por periodos
superiores a seis (6) meses; salvo las reglas específicas previstas en el presente punto para los servicios públicos
móviles.
2.6. Modelo de contrato de servicios públicos de telecomunicaciones
Sobre la base del contrato tipo, la empresa operadora elabora el modelo de contrato de abonado correspondiente a cada
plan tarifario de cada servicio, independientemente de la modalidad de contratación utilizada, debiendo ser remitido al
OSIPTEL con anterioridad a la fecha de inicio de la comercialización del servicio, así como cualquier modificación al
contenido del mismo.
La empresa operadora se encuentra prohibida de incluir en sus modelos de contrato de abonado cláusulas distintas a
las del contrato tipo.
Lo dispuesto en el artículo 20 no resulta aplicable para las contrataciones suscritas en el marco de convocatorias o
negociaciones de carácter público o privado en las cuales la oferta ha sido diseñada de manera específica.
El contenido y forma del contrato tipo es establecido por la Gerencia General. Asimismo, la Gerencia General puede
realizar modificaciones, previo análisis de las necesidades de modificación, ya sea de oficio o a solicitud de parte. Las
modificaciones son puestas en conocimiento de las empresas operadoras, precisando la fecha a partir de la cual debe
ser utilizada la nueva versión.
El contrato y anexo(s), si lo(s) hubiere, deben cumplir con las siguientes características: (i) estar impresos de
manera claramente legible, (ii) emplear caracteres que no sean inferiores a tres (3) milímetros, (iii) contar con
espacios razonables entre líneas y caracteres, y (iv) ser redactados utilizando términos que faciliten la comprensión
del abonado.
Todos los mecanismos de contratación deben prever, como mínimo, la inclusión de la información a que se refiere el
inciso (i) del artículo 11, así como el detalle de las tarifas aplicables. Asimismo, en los casos que el contrato se celebre a
través de mecanismos de contratación distintos al documento escrito, la información antes indicada debe estar contenida
en dicho mecanismo, con excepción de la relación de las señales de programación que se contratan, las cuales deben
ser detalladas en la comunicación a que hace referencia el penúltimo párrafo; de tal manera que permita otorgar certeza
de la aceptación del abonado respecto de las estipulaciones a que se refiere el inciso (i) del artículo 11, sin perjuicio de
las obligaciones adicionales dispuestas en la presente norma.
En los casos en que la contratación se realice a través de un documento escrito, la empresa operadora debe entregar
al abonado un original del contrato y, su(s) respectivo(s) anexo(s), si lo(s) hubiere, debidamente suscritos por el
representante legal acreditado de la empresa operadora y el abonado.
En los casos en que la contratación se realice a través de cualquier otro mecanismo distinto al documento escrito, la
empresa operadora debe entregar al abonado, documentación que contenga la información a que hace referencia el
sexto párrafo, especificando además lo siguiente: (i) fecha en que se realizó la contratación del servicio, (ii) condiciones
tarifarias contratadas, (iii) condiciones de la promoción, oferta o descuento contratados, de ser el caso, y cualquier otra
condición relevante para la prestación del servicio.
Cuando la contratación se realice en forma presencial, la documentación a que se refieren los párrafos precedentes,
debe ser entregada inmediatamente al momento de la contratación, mediante documento físico. En los casos en que la
contratación no se celebre de manera presencial, la empresa operadora debe entregar la referida documentación dentro
de los diez (10) días hábiles posteriores a la celebración del contrato, mediante documento físico, salvo que el abonado
solicite expresamente que la entrega se realice a través de medios electrónicos, en cuyo caso la empresa operadora
debe hacerla efectiva dentro de los dos (2) días hábiles posteriores a la celebración del contrato.
2.7. Registro de abonados de acuerdo a la modalidad de contratación del servicio
La empresa operadora debe llevar un registro actualizado de los abonados que hubieran contratado servicios bajo la
modalidad prepago, control y/o pospago. Cada registro debe ser independiente, debiendo contener como mínimo:
N° Contratante Persona Natural Contratante Persona Jurídica

(i) Nombre y apellidos completos del abonado Razón social
(ii) Nacionalidad del abonado Registro Único de Contribuyentes (RUC)
N° Contratante Persona Natural Contratante Persona Jurídica
Número y tipo de documento legal Nombre y apellidos completos, número y tipo de documento legal de
de identificación del abonado, de acuerdo al siguiente detalle: identificación del representante legal, de acuerdo al siguiente detalle:
- Nacionales: Documento Nacional de Identidad - Nacionales: Documento Nacional de Identidad.
(iii)
- Extranjeros: Carné de Extranjería, Pasaporte o el - Extranjeros: Carné de Extranjería, Pasaporte o el documento legal
documento legal de identidad válido requerido por la de identidad válido requerido por la Superintendencia Nacional de
Superintendencia Nacional de Migraciones Migraciones
- Servicios de telefonía fija y servicios públicos móviles: número telefónico.
(iv)
- Demás servicios: número de contrato o de identificación del abonado.
(v) Fecha y hora de instalación y/o activación del servicio.
(vi) Reporte de verificación biométrica (de aplicar).
La empresa operadora, bajo responsabilidad, sólo puede instalar y/o activar el servicio, una vez que la información
proporcionada por el abonado sea incluida en el registro correspondiente, previa verificación de identidad del solicitante.
2.8. Contratación de servicios móviles a través de los distintos canales
La empresa operadora es responsable de todo el proceso de contratación del servicio que provea, que comprende
la identificación y el registro de los abonados que contratan sus servicios, independientemente del canal o medio de
atención o comercialización.
La contratación del servicio público móvil se realiza en: i) los centros de atención, ii) en la dirección específica del punto de
venta previamente reportado al OSIPTEL, iii) mediante el canal telefónico, iv) de forma virtual, v) en la dirección indicada
por el solicitante del servicio, o vi) excepcionalmente en ferias itinerantes, aplicando las siguientes disposiciones:
1. Los puntos de venta pueden ser gestionados por la empresa operadora o distribuidor autorizado.
2. La persona natural, nacional o extranjera, que interviene en cada contratación del servicio, sea el personal del
centro de atención, punto de venta o feria itinerante, valida su identidad mediante verificación biométrica de huella
dactilar contrastada con la base de datos de RENIEC o una base de datos alterna, previo a cada contratación. Esta
disposición también aplica para el personal que realiza entrega a domicilio (delivery) del SIM Card y participa en el
proceso de contratación y activación del servicio.
3. En el caso de distribuidores solo se puede contratar el servicio ante aquellos que se encuentren previamente
autorizados por la empresa operadora y reportados al OSIPTEL y en el punto de venta con dirección específica
registrada conforme al presente punto.
La empresa operadora otorga al distribuidor autorizado, así como al punto de venta habilitado para realizar las
contrataciones, y al personal que depende del distribuidor y participa directamente en la contratación del servicio,
un código único que identifique por separado a cada uno de ellos.
La empresa operadora debe remitir al OSIPTEL el registro de distribuidores autorizados, el cual contiene:
a) Nombres y apellidos o razón social del distribuidor, tipo y número de documento de identidad del distribuidor
y el código único del distribuidor.
b) Código único de cada punto de venta del distribuidor, fecha de inicio de operaciones de cada punto de venta,
dirección específica de cada punto de venta del distribuidor en los cuales éste se encuentra habilitado por la
empresa operadora a realizar la contratación del servicio, con el detalle del distrito, provincia, departamento y
ubicación georreferenciada.
c) Nombres, apellidos, tipo y número de documento de identidad del personal del distribuidor que interviene en
la contratación, el código único que identifica a cada personal y el distribuidor al que pertenece.
Dicho registro también incluye la información de aquellos centros de atención, y puntos de venta gestionados sin
la intervención de un distribuidor autorizado. Para tal efecto, se omite la información registrada en el literal a), y se
precisa que se trata de centros de atención, o puntos de venta gestionados directamente por la empresa operadora.
4. En el caso de contrataciones en ferias itinerantes, estas se llevan a cabo solo en centros poblados rurales o en
provincias en las cuales no cuenta con oficinas y/o centros de atención o puntos de venta. En ambos casos la
empresa operadora debe contar con cobertura. La empresa operadora informa al OSIPTEL, con una anticipación
de diez (10) días hábiles, las fechas y lugares donde se llevarán a cabo. Esta información debe ser reportada al
correo electrónico distribuidores_autorizados@osiptel.gob.pe.
5. En el canal de comercialización del servicio mediante entrega a domicilio (delivery), la empresa operadora tiene
identificado al personal que participa en la contratación, validación de identidad y/o realiza la entrega del SIM Card
al solicitante del servicio. Para lo cual lleva un registro actualizado con el detalle que indica el literal c) del numeral
3. Para el uso de este canal, el solicitante debe requerir el servicio a través del canal telefónico, página web u
otro canal virtual de la empresa operadora, brindando los datos señalados en los numerales (i), (ii) y (iii) del punto
2.7, así como la dirección en la cual se solicita el delivery y otros datos de contacto. El SIM Card es entregado
únicamente de manera personal por la empresa operadora en la dirección indicada por el solicitante del servicio
público móvil, para lo cual la empresa operadora requiere la exhibición del documento de identidad del solicitante
del servicio.
6. En caso el SIM Card sea adquirido en establecimientos comerciales para posterior auto- activación, la empresa
operadora debe tener un registro de tales establecimientos, con el nombre comercial y razón social del
establecimiento comercial, la dirección específica de cada establecimiento comercial, con el detalle del distrito,
provincia y departamento, así como el código designado del establecimiento comercial en el cual se adquiere el
SIM Card. La activación del servicio público móvil mediante SIM Card adquirido en establecimientos comerciales
se limita a una sola activación o portabilidad numérica en el mes por el abonado.
La empresa operadora debe comunicar al OSIPTEL los registros señalados en los numerales 3 y 6, así como cualquier
modificación en los referidos registros o regularización del personal, el último día hábil de cada mes, al correo electrónico
distribuidores_autorizados@osiptel.gob.pe según el formato remitido por el OSIPTEL. El OSIPTEL puede solicitar el
registro de dicha información por otro medio o soporte electrónico.
La empresa operadora debe publicar en su página web la información actualizada de los puntos de venta, con el detalle
de nombre comercial, razón social y dirección específica, así como los establecimientos comerciales en los cuales se
puede adquirir el SIM Card, mediante un mecanismo que permita su búsqueda por departamento, provincia y distrito y
su visualización en un mapa.
La empresa operadora debe tener identificado y registrado el canal o medio a través del cual se contrató el servicio y el
distribuidor o personal que participó en la contratación, así como el medio por el cual se validó la identidad del abonado
y se adquirió el SIM Card, conforme al detalle requerido en el presente punto.
La empresa operadora tiene la carga de la prueba de la validación de identidad exitosa de la persona natural que
interviene en la contratación de cada uno de sus servicios.
2.9. Procedimiento de baja del servicio contratado bajo la modalidad prepago
La empresa operadora debe establecer y comunicar al OSIPTEL el procedimiento que aplique para dar de baja al servicio
contratado bajo la modalidad prepago, cuando éste no hubiera sido rehabilitado o recargado dentro del plazo máximo
establecido por la empresa operadora.
Luego de transcurrido el plazo a que se refiere el párrafo precedente, la empresa operadora puede dar de baja el
servicio, previa comunicación al abonado por cualquier medio idóneo, con una anticipación no menor de quince (15) días
calendario a la fecha de baja, salvo cuando exista un saldo de tráfico no utilizado. En este último caso, la comunicación al
abonado debe realizarse con una anticipación no menor de quince (15) días calendario del plazo señalado en el segundo
párrafo del artículo 20-I del Reglamento de Tarifas. En ambos casos, la comunicación debe indicar claramente (i) la fecha
en que se hace efectiva la baja del servicio, y (ii) las implicancias que tiene la baja respecto de la pérdida del número
telefónico o de abonado, de ser el caso, o cualquier otro aspecto relevante para el abonado.
En el caso de planes tarifarios bajo la modalidad prepago del servicio de telefonía fija, en los que la empresa operadora
otorgue al abonado la posibilidad de mantener inhabilitado el servicio por un período continuo mayor a dos (2) meses y
reactivarlo sin costo alguno, no es exigible la devolución por concepto de fracciones de tarifa o renta fija.
3. SOBRE LA VERIFICACIÓN DE IDENTIDAD DE LOS ABONADOS
3.1. Verificación de la identidad
La empresa operadora debe verificar la identidad del solicitante de la contratación del servicio, para lo cual debe
exigirse la exhibición del documento legal de identificación del abonado, salvo en los casos en los que: (i) se contrate
servicios de distribución de radiodifusión por cable bajo la modalidad prepago, servicios de larga distancia y servicios
de interoperabilidad, y (ii) en la contratación de servicios públicos móviles por mecanismos no presenciales de auto-
activación señalados en el numeral 6 del punto 2.8.
En el caso de personas jurídicas la verificación de identidad se realiza a través de su representante legal, sin perjuicio de
la aplicación lo dispuesto en el artículo 4.
3.2. Verificación de identidad del solicitante del servicio público móvil
Para la contratación de servicios públicos móviles, las empresas operadoras están obligadas a:
1. Verificar la identidad del solicitante del servicio, de acuerdo a lo indicado a continuación, salvo las excepciones
previstas en el punto 3.4.
(i) El uso de la contraseña única a la que hace referencia el punto 3.3.

(ii) El uso de sistema de verificación biométrica de huella dactilar, empleando la mejor huella registrada en el
RENIEC y lectores biométricos que cumplan con las especificaciones técnicas requeridas por el RENIEC y
con tecnología de detección de huella viva.
El número máximo de intentos o consultas de verificación biométrica por persona en el día es de cinco (5), por
tipo de transacción, para lo cual la empresa operadora debe realizar la configuración correspondiente en sus
sistemas y/o equipos.
Previo a la captura de la huella dactilar, la empresa operadora puede solicitar la exhibición de la mano del
solicitante del servicio o representante legal para verificar que se encuentre libre de cualquier elemento
externo que pueda adulterar o invalidar la verificación de identidad. Ante la negativa del solicitante del servicio
o representante legal, la empresa operadora puede suspender el trámite, informando el motivo y dejando
constancia de ello.
La empresa operadora debe conservar y almacenar el reporte de la verificación cuyo resultado ha sido confirmado
por el RENIEC, durante el plazo establecido en el punto 2.2. El reporte de verificación es el resultado proporcionado
por el RENIEC una vez efectuada la consulta, el cual contiene la siguiente información:
- Los nombres, apellidos y número del documento nacional de identidad del solicitante del servicio o su
representante legal, respecto del cual se ha realizado la consulta.
- La fecha y hora de la consulta ante el RENIEC.
- El resultado de la consulta realizada al RENIEC.
- ID de transacción de la consulta RENIEC.
El resultado de estas verificaciones debe guardar coincidencia con la información que obre en el RENIEC.
Tanto el uso de la contraseña única como la verificación de identidad a través del sistema de verificación
biométrica de huella dactilar pueden realizarse a través de canales no presenciales.
2. De existir coincidencia, debe incluir dicha información en el Registro de Abonados y proceder a la activación del
servicio.
Debe remitir inmediatamente a la activación del servicio un mensaje de texto a cada una de las líneas móviles
que el abonado tiene registrado con su documento legal de identificación en dicha empresa, así como un correo
electrónico a la dirección registrada por el abonado. El mensaje debe contener como mínimo, información relativa
a: (a) el número del documento legal de identificación del abonado, (b) el número telefónico o de abonado del
servicio contratado, (c) la modalidad de contratación del nuevo servicio, y (d) el derecho del abonado a reclamar o
cuestionar la titularidad, en caso desconozca la contratación del servicio.
La empresa operadora de manera adicional puede remitir dicho mensaje por otro servicio de mensajería como
mensajes cortos (USSD), mensajes emergentes, notificaciones por su aplicativo informático que se encuentre
instalado o a través de mensajería instantánea. En caso la empresa no cuente con la dirección electrónica del
abonado, debe emplear alguno de los mecanismos indicados en este párrafo.
En los casos que el abonado sea una persona jurídica, que cuente con más de diez (10) servicios móviles, la información
a que se refiere el párrafo anterior debe ser remitida por la empresa operadora al correo electrónico registrado por el
representante legal u otro medio alternativo aceptado por el abonado.
Adicionalmente, en caso el abonado sea persona natural y cuente con diez (10) o más servicios públicos móviles bajo
su titularidad en una misma empresa operadora, para la contratación de nuevos servicios públicos móviles, sea bajo la
modalidad prepago, control o pospago, la empresa operadora debe:
1. Realizar la contratación en sus oficinas o centros de atención.

2. Solicitar una declaración jurada de la persona natural en la que indique, su compromiso de:
(i) No destinar el(los) servicio(s) a la reventa o comercialización.

(ii) Realizar el cambio de titularidad del servicio, cuando corresponda.
La carga de la prueba del cumplimiento de las reglas previstas en este artículo es de la empresa operadora.
Las disposiciones establecidas en el numeral (ii) del numeral 1 aplican para todos los trámites y servicios en los cuales
se realice la verificación biométrica de huella dactilar.
3.3. Contraseña Única
Las empresas operadoras del servicio público móvil deben implementar la utilización de una contraseña por parte de sus
abonados, la cual permite sustituir la verificación biométrica para realizar cualquier trámite que así lo solicite, salvo para
nuevas contrataciones de servicios móviles, cambio de titularidad del servicio móvil y reposición de SIM Card.
En el caso de contrataciones de altas nuevas por vías distintas a la presencial, la empresa operadora debe contar con la
aprobación previa del OSIPTEL, de conformidad con lo dispuesto en punto 1.2.
La empresa operadora debe proporcionar a sus abonados dicha contraseña al momento de la contratación del servicio o
en cualquier otro en que su identidad sea validada a través del sistema de verificación biométrica de huella dactilar; o a
través del correo electrónico que el abonado haya indicado en dicha oportunidad, en cualquiera de las oficinas o centros
de atención de la empresa operadora y los puntos de venta o atención habilitados en virtud a lo dispuesto en el tercer y
cuarto párrafo del artículo 8-A del Reglamento de Atención, previamente reportados al OSIPTEL. La empresa operadora
podrá habilitar otros mecanismos para hacer efectiva la entrega o recuperación de la contraseña única, previa aprobación
del OSIPTEL.
La empresa operadora que entregue una contraseña a sus abonados, debe exigir que el abonado modifique dicha
contraseña antes de realizar el primer trámite que requiera su uso. Asimismo, debe permitir que el abonado pueda
cambiar dicha contraseña las veces que lo requiera.
Excepcionalmente, en el caso de nuevas contrataciones, la empresa operadora puede permitir que el abonado obtenga su
contraseña única a través del envío de un mensaje de texto al servicio contratado. La entrega o generación de la contraseña
a través de este mecanismo estará vigente por un periodo máximo de tres (3) días calendario. En caso el abonado no
genere su contraseña única o no modifique la contraseña otorgada por la empresa operadora durante el referido plazo, solo
se puede obtener dicha contraseña mediante los mecanismos dispuestos en el tercer párrafo del presente punto.
En ningún caso el sistema implementado por la empresa operadora para el cumplimiento de lo dispuesto en el presente
artículo, permite que su personal de atención obtenga la contraseña del abonado.
La referida contraseña es aplicable para todos los servicios públicos de telecomunicaciones prestados por cada empresa.
Asimismo, la empresa operadora no puede establecer diferenciaciones entre sus abonados respecto a los trámites y
solicitudes que pueden realizar mediante el uso de esta contraseña.
Las empresas operadoras que prestan servicios distintos al servicio público móvil pueden implementar la utilización de
esta contraseña.
Las empresas operadoras tienen la obligación de comunicar al OSIPTEL, de manera previa a su utilización, los
mecanismos que implementen en aplicación del presente artículo, así como los mecanismos de seguridad que son
empleados para tales efectos.
La empresa operadora debe informar al usuario sobre el uso de la contraseña única, los trámites en los cuales es
obligatoria y la forma de recuperación.
En el caso de servicios móviles, para la contratación de nuevos servicios, cambio de titularidad y reposición de SIM Card
de aquellos abonados que cuentan con contraseña única, de manera adicional a las validaciones de identidad previstas
en los artículos 7 y 18, y de los puntos 2.7, 3.1 y 3.2 del presente anexo, se requiere proporcione su contraseña única
de forma exitosa.
3.4. Excepciones a la verificación biométrica por huella dactilar
No resulta exigible a la empresa operadora de los servicios públicos móviles la verificación biométrica por huella dactilar
en los siguientes supuestos:
(i) Cuando el solicitante del servicio público móvil adolezca de alguna discapacidad física o su huella se encuentre
desgastada de modo que le impida materialmente someterse a la verificación biométrica de huella dactilar.
(ii) En el caso de fallas en la conectividad con la base de datos del RENIEC debidamente acreditadas.
(iii) Cuando el solicitante del servicio no se encuentre en la base de datos del RENIEC, por tratarse de persona extranjera.
Para el caso de los numerales (i) y (ii) antes indicados, la empresa operadora debe exigir al solicitante del servicio la
exhibición del documento legal de identidad y requerir una declaración jurada suscrita en la que conste que no ha podido
realizarse la verificación biométrica, especificando la causal indicada por la empresa operadora, de ser el caso. Dicha
declaración jurada debe contener como campos obligatorios a ser llenados por el solicitante del servicio, sus datos
personales correspondientes al nombre de la madre, nombre del padre y el distrito de nacimiento. La empresa operadora
debe conservar la referida declaración jurada.
Las empresas operadoras deben contrastar la información contenida en los campos obligatorios señalados en el párrafo
anterior, con la información de la base de datos del RENIEC, dentro de los dos (2) días hábiles siguientes. En caso de
encontrarse inconsistencias al hacer la validación contra la base de datos del RENIEC, se desactiva el servicio en un
plazo no mayor de dos (2) días hábiles de advertida la inconsistencia.
En el caso del numeral (ii), no es exigible la suscripción de la declaración jurada, en caso las empresas operadoras
hayan conservado la huella digital del solicitante del servicio, previa autorización de éste, y dentro del plazo señalado en
el párrafo anterior, realicen el contraste biométrico con la base de datos del RENIEC.
Para el caso del numeral (iii) en tanto se implemente un sistema de acceso en línea que permita validar el movimiento
migratorio de los extranjeros o sus datos personales contenidos en el Registro Central de Extranjería, las empresas
operadoras deben seguir las reglas contenidas en punto 3.1.
En los casos que corresponda, la empresa operadora debe conservar y almacenar el reporte de la verificación en el
que conste que la huella dactilar del solicitante del servicio no puede ser reconocida por el dispositivo analizador y la
declaración jurada, durante el plazo establecido en punto 2.2.
La empresa operadora debe comunicar y acreditar al OSIPTEL las interrupciones por fallas de conexión y el periodo de
las mismas, a través de los mecanismos que se dispongan para tal efecto.
4. REGLAS ESPECÍFICAS PARA LA VERIFICACIÓN DE IDENTIDAD DE SOLICITANTES DE SERVICIOS DE

DISTRIBUCIÓN DE RADIODIFUSIÓN POR CABLE PREPAGO, SERVICIOS DE LARGA DISTANCIA Y SERVICIOS
DE INTEROPERABILIDAD
Antes de la activación de los servicios de larga distancia y servicios de interoperabilidad que impliquen el pago de una
renta fija periódica, y del servicio de distribución de radiodifusión por cable prepago, la empresa operadora de dichos
servicios debe verificar la identidad del solicitante del servicio, a través de un mecanismo idóneo que otorgue seguridad
respecto a su identificación, el cual debe ser remitido al OSIPTEL, conjuntamente con el mecanismo de contratación que
sea utilizado conforme lo dispuesto en el punto 1.2.
Lo dispuesto en el artículo anterior aplica para los servicios de larga distancia y servicios de interoperabilidad que
impliquen el pago de una renta fija periódica.
ANEXO 6
OBLIGACIONES Y RESPONSABILIDADES DE LA
EMPRESA OPERADORA
1. OBLIGACIONES DE LAS EMPRESAS OPERADORAS RESPECTO DE LOS MECANISMOS DE CONTRATACIÓN
Las obligaciones de las empresas operadoras respecto a de cada uno de los mecanismos de contratación son los
siguientes:
i. Cualquier documento escrito:
La empresa operadora debe entregar al abonado, inmediatamente después de la contratación, un original del contrato y,
su(s) respectivo(s) anexo(s) impresos, si lo(s) hubiere, debidamente suscritos por el representante legal acreditado de la
empresa operadora y el abonado.
ii. Grabación de audio o video:
La empresa operadora debe conservar el íntegro de la comunicación entre el solicitante del servicio o el abonado, según
corresponda, y la empresa operadora, desde que dicha comunicación se establece hasta su finalización.
iii. Marcación doble (solicitud y confirmación):
Para validar este mecanismo de contratación la empresa operadora de manera previa a la afiliación, debe:
a) Contar con la solicitud de afiliación del abonado, por cualquier medio que deje constancia;
b) Enviar un mensaje de texto al servicio telefónico del abonado solicitante, en el que se indique como mínimo,
información sobre: (a) el servicio ofrecido, (b) la frecuencia de entrega de las comunicaciones de voz o de
los mensajes, (c) la tarifa aplicable, y (d) la palabra clave, de ser el caso, así como la opción con la palabra
“ACEPTO”;
c) Contar con la confirmación de la aceptación del abonado a través de un mensaje de texto con la palabra “ACEPTO”,
el cual debe ser remitido desde el servicio telefónico del abonado solicitante; y,
d) Enviar un mensaje de bienvenida al servicio telefónico del abonado, en el que se informe la descripción del servicio
que ha sido contratado, y que para su desafiliación se debe remitir un mensaje de texto con la palabra clave, de ser
el caso, y el comando “SALIR”.
La empresa operadora debe conservar la carga de la prueba respecto a la contratación de los servicios antes indicados,
debiendo registrar adicionalmente la entrega del servicio de contenido solicitado, almacenar la información que sustente
dicha entrega, el cobro respectivo y la solicitud de desafiliación del mismo. En este último caso, la empresa operadora
debe remitir al abonado un mensaje de confirmación de la desafiliación solicitada, en el que se incluirá la fecha efectiva
de dicha desafiliación.
En el caso de los servicios telefónicos contratados bajo la modalidad pospago, la empresa operadora debe incluir en el
recibo correspondiente, el concepto facturable por cada servicio de contenido que haya sido contratado por el abonado,
en el cual se debe identificar la descripción de dicho servicio y el número corto utilizado para la afiliación del mismo.
Asimismo, la empresa operadora debe incluir en el vínculo denominado “Información a Abonados y Usuarios” a que se
refiere el punto 1.1 del Anexo 4: (i) la relación de las empresas que brindan servicios de contenido a través de su red, (ii)
el detalle de los servicios que cada una de estas empresas ofrece, (iii) la tarifa aplicable para cada servicio, (iv) el número
corto y la palabra clave de cada uno de los servicios de contenido, y (v) los enlaces a las páginas web de las empresas
que prestan los servicios de contenido, de ser el caso.
En todos los casos, la empresa operadora debe entregar al abonado la documentación que contenga la información a
que hace referencia el último párrafo del punto 2.6 del Anexo 5.
En los casos en los que no se especifique lo contrario, la empresa operadora debe entregar el mecanismo de contratación,
dentro de los dos (2) días hábiles posteriores a la celebración del contrato, a través del medio electrónico o informático
que hubiera dispuesto para tal efecto, salvo que éste haya solicitado expresamente que la entrega se realice mediante
documento impreso en el domicilio.
Todo mecanismo de contratación debe incluir (i) la fecha en que se realizó la contratación del servicio, (ii) condiciones
tarifarias contratadas, (iii) condiciones de la promoción, oferta o descuento contratados, de ser el caso, y (iv) cualquier otra
condición relevante para la prestación del servicio. Asimismo, la empresa operadora debe emplear, en todo mecanismo
de contratación, el modelo de contrato tipo aprobado por el OSIPTEL que corresponda.
La carga de la prueba respecto de la entrega de la información, así como sobre la elección del medio a través del cual se
remite la documentación al abonado está a cargo de la empresa operadora.
Las empresas operadoras se encuentran prohibidas de condicionar la contratación del servicio a la utilización de alguno
de los mecanismos de contratación en particular, con excepción de lo dispuesto en el primer párrafo del punto 2.4 del
Anexo 5 y el punto 1.2 del Anexo 7 del Reglamento de Calidad.
La contratación de los servicios a través de los mecanismos de contratación al que se refiere el numeral ii culmina luego
de que el abonado verifique que la contratación corresponde al servicio ofrecido, y haya otorgado su conformidad.
La conformidad implica la declaración expresa a través de un medio físico y/o mediante mecanismos tales como el uso
de la contraseña única referida en el punto 3.3 del Anexo 5 o un código de confirmación, u otro mecanismo que permita
corroborar su consentimiento, el cual debe ser incluido en el mecanismo de contratación.
2. OBLIGACIONES DE LA EMPRESA OPERADORA ANTE EL CAMBIO DE NÚMERO TELEFÓNICO O DE NÚMERO

DE ABONADO POR CAMBIO DE EMPRESA OPERADORA
Las empresas operadoras deben informar al abonado, al momento de la resolución del contrato, que éste tiene derecho
a solicitar la locución a la que hace referencia el artículo 43.
La obligación de brindar el servicio de locución es exigible durante un plazo de sesenta (60) días calendario, contados
a partir de la fecha de terminación de contrato. Esta información debe ser proporcionada sin costo alguno para quien
origine la llamada.
La empresa operadora debe habilitar la locución a partir de la fecha de terminación de contrato o hasta un plazo no mayor
de dos (2) días hábiles de presentada la solicitud.
En caso la empresa operadora no cuente con las facilidades técnicas para habilitar la locución, ésta debe enrutar la
llamada a su servicio de información. El enrutamiento y la información deben ser proporcionados sin costo alguno para
quien origine la llamada.
La empresa operadora a la que le ha sido resuelto el contrato, puede aplicar una tarifa por la prestación del servicio
detallado en el presente artículo, sin perjuicio que el pago de esta tarifa pueda ser asumido por la nueva empresa
operadora. En caso que el abonado asuma el pago de la tarifa, éste debe ser efectuado al momento de la presentación
de la solicitud.
La facultad de las empresas operadoras para aplicar una tarifa por dicho concepto es aplicable por cada número respecto
del cual el abonado solicite la locución.
La misma regla se aplica cuando dicha prestación se refiera a los números establecidos como cabeza de número
colectivo (hunting) o los números que integran el respectivo grupo de líneas.
Excepcionalmente, cuando la línea de telefonía fija funcione con tecnología satelital, la empresa operadora a la cual el
abonado ha resuelto el contrato no se encuentra obligada a brindar el servicio de locución ni de enrutamiento.
3. OBLIGACIONES DE LA EMPRESA OPERADORA ANTE LA SOLICITUD DE ACTIVACIÓN DEL SERVICIO DE

ROAMING INTERNACIONAL
En la oportunidad en que el abonado solicite la activación del servicio de roaming internacional, la empresa operadora
debe hacer entrega al abonado de la siguiente información:
(i) Las condiciones de contratación y de uso del servicio de roaming internacional;

(ii) Las tarifas aplicables, para la prestación del servicio por voz, mensajería y/o datos, para los destinos frecuentes y,
de ser el caso, para las zonas de frontera;
(iii) El derecho a que se le entregue en el recibo de pago, el detalle de los consumos realizados, y en el caso de los
abonados prepago, el otorgamiento de un detalle electrónico en el que consten los consumos. En este último caso,
la empresa operadora debe remitir dicho detalle electrónico a una cuenta de correo electrónico proporcionada por
el abonado, o a través de una herramienta informática que implemente la empresa operadora en su página web;
(iv) Los medios a través de los cuales puede solicitar información y asistencia gratuita, cuando se encuentre utilizando
el servicio en el extranjero; y,
(v) El enlace electrónico que direccione directamente a la información específica sobre el servicio de roaming
internacional, a que se refiere el punto 1.1. del Anexo 4.
La carga de la prueba respecto a la entrega de la información que se le brinde al abonado, corresponde a la empresa
operadora. Cuando la contratación se realice en forma presencial, la información a que se refiere el párrafo precedente,
debe ser entregada en documento impreso y en forma inmediata. En los casos en que la solicitud del servicio no se
realice de manera presencial, la empresa operadora debe entregar la referida documentación dentro de los dos (2) días
hábiles posteriores de efectuada la solicitud, a una cuenta de correo electrónico proporcionado por el abonado, salvo que
este solicite expresamente que la entrega se realice mediante documento impreso, en cuyo caso la empresa operadora
debe hacer la entrega efectiva dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores a la referida solicitud.
Además de las obligaciones establecidas en el artículo 20-C del Reglamento de Tarifas, la empresa operadora debe
incluir en los recibos de pago y en el detalle electrónico, la especificación de cada uno de los consumos realizados por
el servicio de roaming internacional.
Cuando el abonado se encuentre en el extranjero y tenga activo el servicio de roaming internacional, la empresa
operadora, a través de una llamada telefónica y/o mediante la remisión de un mensaje de texto u otro mecanismo similar
sin costo, debe informar al abonado acerca de:
(i) La operatividad del servicio;

(ii) Las tarifas aplicables por el servicio de voz, mensajería y datos; y,
(iii) El número telefónico de acceso gratuito que implemente con la finalidad de absolver consultas y formular reclamos
relativos al servicio de roaming internacional.
La información antes indicada debe ser remitida al abonado en cada oportunidad que exista una variación en las
condiciones tarifarias previamente comunicadas.
Asimismo, la empresa operadora remite al abonado, información sobre el límite de consumo del servicio de roaming
de voz, mensajería y datos, en cuyo caso deben enviarse mensajes de texto en forma periódica, cuando corresponda.
Adicionalmente, para el servicio de roaming de datos con límite de consumo, la empresa operadora debe suspender el
servicio cuando se alcance la capacidad de descarga contratada por el abonado.
ANEXO 7
PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR LA EXTENSIÓN DEL SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA
Para extender el servicio contratado fuera del domicilio de instalación, siempre que se encuentre en el supuesto
establecido en el artículo 34, debe:
i. Presentar por escrito una solicitud de instalación del servicio de telefonía y/o acceso a Internet de banda ancha, en
el área geográfica deseada, a todas las empresas operadoras que cuenten con la concesión respectiva.
ii La empresa operadora debe responder por escrito al solicitante, en un plazo máximo de quince (15) días calendario,
contados desde la fecha de presentación de la solicitud a la que hace referencia el numeral i. Si la empresa decide
atender la solicitud presentada, se debe proceder de acuerdo con lo señalado en el numeral iii; si la empresa
comunica al solicitante que no está en capacidad de atender su solicitud, se debe proceder de acuerdo a lo señalado
en el numeral iv; si la empresa operadora decide evaluar la posibilidad de atender la solicitud presentada, como
parte de un plan de inversiones o expansión, puede, en este caso y de manera excepcional, prorrogar por quince
(15) días adicionales el plazo para comunicar su respuesta definitiva, la decisión de prorrogar debe ser comunicada
al solicitante dentro del plazo establecido al inicio del presente numeral.
iii. En caso que la empresa operadora acepte la solicitud de instalación del servicio, a que se refiere el numeral i debe
empezar a prestar el servicio dentro de un plazo máximo de treinta días (30) calendario contados desde la fecha de
efectuado el pago de la tarifa de instalación vigente.
iv. Si la empresa operadora declara en forma escrita la imposibilidad de atender la solicitud presentada o no cumple,
en el plazo de quince (15) o treinta (30) días calendario, según corresponda, con notificar al abonado la respuesta
a su solicitud, éste puede realizar la extensión del servicio de su titularidad.
El abonado que efectúe la extensión de su servicio, debe comunicar este hecho por escrito a la empresa operadora
que le presta el servicio y a OSIPTEL, en un plazo que no debe exceder de quince (15) días calendario de realizada la
extensión. En dicha comunicación, el abonado debe informar lo siguiente: (i) el número telefónico del servicio extendido,
(ii) el nombre del titular de la línea, (iii) la localidad a la cual se extendió el servicio, (iv) la localidad desde la cual se
extendió el servicio, (v) la fecha efectiva de extensión, y (vi) la indicación del uso que se le da al servicio extendido (uso
domiciliario, público, cabina de Internet, etc.). OSIPTEL, establece, actualiza y publica en su página web un registro con
la información detallada en el presente párrafo.
ANEXO 8
SUSPENSIÓN, CORTE Y TERMINACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE

TELECOMUNICACIONES
1. SUSPENSIÓN DEL SERVICIO
1.1. De la suspensión del servicio por deuda
La empresa operadora tiene la facultad de suspender el servicio por deuda, cuando:
a) el recibo no es cancelado por el abonado en la fecha de vencimiento y ha transcurrido el período de gracia que la
empresa operadora hubiere establecido, o
b) el abonado o usuario presenta un reclamo por facturación y no ha realizado el pago del monto que no se encuentra
comprendido en el reclamo, en la fecha de vencimiento y ha transcurrido el período de gracia que la empresa
operadora hubiere establecido.
La empresa operadora no puede suspender el servicio por:
a) Deudas del abonado correspondientes a conceptos referidos a otros servicios distintos al servicio contratado; o,
b) Deudas del abonado generadas en virtud de un contrato distinto e independiente del servicio contratado, aun
cuando se trate del mismo servicio público de telecomunicaciones.
Para el servicio telefónico fijo, la empresa operadora sólo puede suspender el servicio luego de transcurridos quince
(15) días hábiles posteriores a la fecha de vencimiento que figura en el recibo correspondiente. Esta disposición también
es aplicable a los servicios que se presten en forma empaquetada o en convergencia que comprendan al servicio de
telefonía fija.
Asimismo, para el servicio de arrendamiento de circuitos, la empresa operadora sólo puede suspender el servicio por
falta de pago siguiendo el procedimiento establecido en el punto 2.3 del Anexo 7 del Reglamento de Calidad.
En cualquier caso, la empresa operadora, debe hacer efectiva la suspensión del servicio, transcurridos tres (3) meses
de vencido el recibo impago.
1.2. De la suspensión cautelar por uso indebido de los servicios públicos de telecomunicaciones
Las empresas operadoras de servicios públicos de telecomunicaciones que, en aplicación del inciso 4 del artículo
129 del Texto Único Ordenado del Reglamento General de la Ley de Telecomunicaciones, aprobado mediante
Decreto Supremo N° 020-2007-MTC, procedan a la suspensión cautelar, deben cumplir previamente con el siguiente
procedimiento:
a. La empresa operadora que detecte un uso indebido del servicio, pone tal hecho en conocimiento del OSIPTEL, así
como los medios probatorios que acrediten el uso indebido del servicio por parte del abonado, usuario o arrendatario
de servicios públicos de telecomunicaciones, de manera previa a la adopción de cualquier acción a la que tenga
derecho la empresa operadora. Esta comunicación puede ser formulada por escrito, en forma verbal a las líneas de
atención telefónica del OSIPTEL o mediante correo electrónico a la siguiente dirección electrónica: usoindebido@
osiptel.gob.pe
La información mínima que la comunicación debe contener, bajo apercibimiento de ser declarada improcedente, es
la siguiente:
- Nombre del abonado o arrendatario del servicio.

- Tipo de servicio del que se trata.
- Cantidad de líneas, servicios o circuitos y números de identificación.
- Dirección de instalación del servicio.
- Descripción y presentación de los medios probatorios que acreditan el uso indebido.
Cuando la comunicación sea formulada verbalmente o por correo electrónico, la empresa operadora debe presentar
en la mesa de partes del OSIPTEL, necesariamente y por escrito, la información antes detallada, en un plazo no
mayor a un (1) día hábil de efectuada la comunicación.
b. El OSIPTEL realiza la verificación del uso indebido denunciado mediante acciones de supervisión, las cuales
se llevarán a cabo en un plazo no mayor a un (1) día hábil, computado desde el día siguiente de recibida la
comunicación a la que hace referencia el literal a, salvo las excepciones previstas en el presente procedimiento o
la coordinación de un plazo distinto con la empresa operadora.
c. El pronunciamiento del OSIPTEL sobre la denuncia y/o los medios probatorios presentados por la empresa
operadora denunciante y actuados por el OSIPTEL, debe ser comunicado por escrito a la empresa operadora
dentro del día hábil siguiente de efectuada la acción de supervisión respectiva.
- Si el pronunciamiento del OSIPTEL señala que se ha comprobado el uso indebido del servicio, la empresa
operadora puede, de considerarlo necesario, disponer la suspensión cautelar, según corresponda, y/o la
desconexión de la red, del aparato, equipo, dispositivo o sistema que se trate.
- Si el pronunciamiento del OSIPTEL señala que no se ha comprobado el uso fraudulento o indebido del
servicio, la empresa operadora no puede suspender cautelarmente.
d. Si presentada la comunicación a la que se hace referencia en el literal a, el OSIPTEL comunica a la empresa

operadora, dentro del plazo de un (1) día hábil de recibida, que no se encuentra en posibilidad de intervenir, esta
puede proceder a la suspensión cautelar, y/o la desconexión de la red, del aparato, equipo, dispositivo o sistema
que se trate, bajo su responsabilidad.
Si la solicitud es presentada en la víspera de un día inhábil, la empresa operadora puede proceder a la suspensión
cautelar, según corresponda, y/o la desconexión de la red, del aparato, equipo, dispositivo o sistema que se trate,
bajo su responsabilidad, debiendo informar expresamente en la solicitud presentada que optará por dicha medida.
En ningún caso, la empresa operadora puede suspender cautelarmente o a cortar definitivamente el servicio, si la
solicitud presentada al OSIPTEL no cuenta con la información exigida por el literal a.
Si el uso indebido se produce en día inhábil o en distritos distintos de aquellos en los cuales el OSIPTEL tiene su sede
u oficinas descentralizadas, la empresa operadora puede proceder a la suspensión cautelar, según corresponda,
y/o la desconexión de la red, del aparato, equipo, dispositivo o sistema que se trate, bajo su responsabilidad,
debiendo informar al OSIPTEL que adoptó dicha medida en un plazo no mayor a un (1) día hábil, más el término
de la distancia, de acuerdo a lo establecido en la Ley Orgánica del Poder Judicial, con las mismas formalidades
establecidas en el literal a. En ningún caso, la empresa operadora puede suspender cautelarmente o a cortar
definitivamente el servicio, si no está en capacidad de proporcionar al OSIPTEL la información exigida por el literal
a.
e. En los casos a los que se refiere el literal d, el OSIPTEL puede evaluar en cualquier momento los medios probatorios
presentados por la empresa operadora y emite su pronunciamiento definitivo ratificando o invalidando la medida
adoptada por esta. En este último caso, la empresa operadora debe, en forma inmediata, reconectar el servicio
suspendido cautelarmente, restituir el servicio cortado definitivamente y/o reconectar a la red, el aparato, equipo,
dispositivo o sistema, según corresponda.
f. La suspensión cautelar a la que se refiere el presente procedimiento es de carácter temporal y no debe exceder
de treinta (30) días calendario. Procede con todas las líneas, circuitos o servicios vinculados a un mismo contrato
celebrado entre la empresa operadora y el abonado.
g. Dentro del plazo de un (1) día hábil de efectuada la suspensión cautelar, la empresa operadora debe informar por
escrito al abonado, usuario o arrendatario de servicios públicos de telecomunicaciones las razones que sustentaron
su decisión, adjuntando la documentación pertinente.
h. En el plazo máximo de dos (2) días hábiles de efectuada la suspensión cautelar, la empresa operadora debe
informar de estos hechos al OSIPTEL.
En los casos de suspensión cautelar, transcurrido el plazo de treinta (30) días calendario de realizada la suspensión
efectiva del servicio, la empresa operadora debe reconectar automáticamente el servicio, debiendo informar al
abonado, usuario o arrendatario de servicios públicos de telecomunicaciones y al OSIPTEL, dentro del día hábil
siguiente de producida la reconexión efectiva, que ha procedido a reconectar el servicio.
i. La inobservancia, por parte de la empresa operadora, del procedimiento, la obliga a la inmediata reconexión de los
servicios suspendidos cautelarmente sin perjuicio de las sanciones que resulten aplicables.
1.3. Suspensión del servicio durante el periodo que el equipo se encuentre en servicio técnico
En caso que el equipo terminal móvil ingrese al servicio técnico de la empresa operadora por un período mayor a un
(1) día calendario, y siempre que el abonado lo haya solicitado expresamente, la empresa operadora debe proceder a
suspender el servicio; salvo que para efectos de comprobar el funcionamiento del equipo se requiera activar el servicio,
en cuyo caso la empresa operadora, bajo su responsabilidad, activa el servicio sin que se genere costo alguno para el
abonado. La reactivación del servicio se efectúa de manera gratuita.
En este caso, la empresa operadora debe entregar al abonado un documento escrito en el que conste la fecha y hora en
que el abonado debe recoger el equipo terminal, así como la indicación expresa acerca de que el servicio se reactiva de
manera automática desde dicha fecha y hora.
1.4. Suspensión del servicio por desconocimiento de la contratación o cuestionamiento de la reposición de SIM Card
La empresa operadora suspende el servicio ante la presentación del reclamo por desconocimiento de la contratación del
servicio; así como cuando se desconoce la reposición de SIM Card, siempre que dichos trámites sean iniciados por quien
se encuentra registrado como abonado. La suspensión se realiza de forma inmediata, al emplear el abonado el canal
telefónico o presencial y en el plazo de un (1) día hábil, mediante el uso de un canal distinto.
En el caso de contrataciones no solicitadas, la reactivación del servicio se realiza cuando el reclamo se declare infundado,
mediante una resolución firme o que hubiere causado estado, salvo que se haya solicitado la baja del servicio. Para el
caso de desconocimiento de reposición de SIM Card, el servicio se reactiva al efectuarse una nueva reposición de SIM
Card, conforme al procedimiento previsto en el punto 7 del Anexo 2.
2. CORTE DEL SERVICIO
2.1. Reglas aplicables al corte del servicio
El aviso previo al corte del servicio debe indicar claramente (i) el monto adeudado, (ii) la tasa de interés aplicable, (iii) el o
los recibos no cancelados que originaron la deuda, (iv) la fecha en que se efectúa el corte, (v) de ser el caso, la tarifa que
se aplicaría por la reactivación del servicio si se hace efectivo el corte, y (vi) el plazo que tiene el abonado para cancelar
su deuda antes de que se proceda a la baja definitiva del servicio.
La empresa operadora debe reactivar el servicio cortado cuando se haya efectuado el pago de la totalidad de la suma
adeudada y el respectivo interés y, de ser el caso, la tarifa por concepto de reactivación por corte que la empresa operadora
aplique. No obstante, la empresa operadora puede decidir reactivar el servicio con un pago parcial de la suma adeudada.
2.2. Reglas para el corte definitivo del servicio por uso indebido de los servicios públicos de telecomunicaciones
Las empresas operadoras de servicios públicos de telecomunicaciones que, en aplicación del inciso 4 del artículo 129 del
Texto Único Ordenado del Reglamento General de la Ley de Telecomunicaciones, aprobado mediante Decreto Supremo
N° 020-2007-MTC, procedan al corte definitivo deben cumplir previamente con lo siguiente:
Si la empresa operadora detecta reincidencia en el uso indebido del servicio, por parte de un abonado, usuario o
arrendatario de servicios públicos de telecomunicaciones, puede proceder al corte definitivo del servicio.
Para el procedimiento de corte definitivo del servicio se consideran los mismos pasos y plazos que aplican para la
suspensión cautelar del servicio, conforme lo establecido en el punto 1.2.
Para efectos de lo dispuesto en este punto se entiende por reincidencia en el uso indebido del servicio a la reiteración
de los hechos que motivaron la suspensión cautelar del servicio: (i) en las mismas líneas, circuitos o servicios; o, (ii)
cuando la conducta se lleve a cabo por parte del mismo abonado, usuario o arrendatario de servicios públicos de
telecomunicaciones; o, (iii) cuando la conducta sea desarrollada por usuarios con líneas, circuitos o servicios instalados en
un inmueble que continúa en posesión del abonado, usuario o arrendatario de servicios públicos de telecomunicaciones
que haya efectuado con anterioridad un uso indebido del servicio.
Para efectos de lo dispuesto en el numeral (ii), en el caso que el abonado o arrendatario sea persona jurídica, se
considera que se trata del mismo abonado, usuario o arrendatario de servicios públicos de telecomunicaciones, cuando
se trate de alguno de los accionistas, representantes legales, o familiares –hasta el cuarto grado de consanguinidad o
segundo de afinidad- de alguno de los nombrados; vinculados a la persona jurídica que haya originalmente incurrido en
el uso indebido.
La inobservancia, por parte de la empresa operadora, del procedimiento establecido en el punto 1.2, la obliga a la
inmediata la restitución de los servicios cortados definitivamente sin perjuicio de las sanciones que resulten aplicables.
2.3. Reglas para el corte del servicio y el bloqueo del equipo terminal móvil por uso prohibido
Para efectos de lo dispuesto en el Decreto Supremo Nº 006-2011-JUS, las empresas operadoras de los servicios públicos
móviles deben realizar el corte del servicio y bloqueo del equipo terminal, cuando detecten casos de establecimiento de
comunicaciones (entrantes y salientes) a través de un equipo terminal móvil que utiliza, únicamente, la señal de las
Estaciones Base que tienen cobertura en el área de un centro penitenciario, durante un plazo mínimo de siete (7) días
calendario consecutivos y, adicionalmente, se verifique que concurran de manera individual o conjunta, los siguientes
supuestos:
a. Dispersión de comunicaciones salientes, en un porcentaje que es determinado por el OSIPTEL, en función a la

zona geográfica en la cual se encuentra ubicado cada centro penitenciario del país.
b. Intercambios recurrentes de SIM CARD y/o equipo terminal en el área del centro penitenciario. En estos casos las
empresas operadoras proceden a cortar los distintos SIM CARD utilizados en el equipo terminal.
c. Horario atípico en el uso del servicio público móvil, que implica la realización de comunicaciones en rangos horarios
que se encuentran fuera del comportamiento habitual de la red.
d. Otros que comunique el OSIPTEL.
e. Los valores y medición de cada uno de los criterios antes señalados son determinados por el OSIPTEL y comunicados
directamente a las empresas operadoras de los servicios públicos móviles, debiendo aquéllas guardar la debida
reserva de dicha información; de conformidad con la Ley de Transparencia y de Acceso a la Información Pública.
Las empresas operadoras de los servicios públicos móviles luego de verificar los supuestos referidos en el párrafo
precedente, deben realizar el corte del servicio y bloqueo del equipo terminal, en un plazo no mayor a dos (2) días
hábiles; debiendo comunicar al Ministerio de Justicia y al OSIPTEL, en un plazo no mayor a veinticuatro (24) horas, la
siguiente información:
- Nombres y apellidos del abonado afectado;

- Número del servicio público móvil afectado;
- Número de Serie Electrónica (Electronic Serial Number - ESN, International Mobile Equipment Identity - IMEI, u otro
equivalente) que identifica el equipo terminal móvil bloqueado; y,
- Las causales que motivaron el corte del servicio y bloqueo del equipo terminal.
2.4. Reactivación del servicio público móvil y/o desbloqueo de equipo terminal móvil por corte por presunto uso
prohibido
Cuando la empresa operadora de los servicios públicos móviles haya procedido en forma injustificada al corte del servicio
y/o bloqueo del equipo terminal móvil por un presunto uso prohibido del servicio en establecimientos penitenciarios, debe
proceder a reactivar el servicio y/o desbloquear el equipo terminal móvil del abonado en un plazo máximo de veinticuatro
(24) horas.
Esta disposición resulta aplicable en los casos que el abonado en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles luego de
realizado el corte del servicio por uso prohibido, se acerque a la oficina o centro de atención de la empresa operadora
portando el equipo terminal bloqueado y el SIM Card asociado al servicio cortado, cuestionando el referido corte.
En estos casos, la empresa operadora debe comunicar estos hechos al OSIPTEL y al Ministerio de Justicia, dentro de
los cinco (5) días hábiles del mes siguiente a la reactivación del servicio público móvil y/o desbloqueo del equipo terminal
móvil. Dicha comunicación debe contener la siguiente información: (i) nombres y apellidos del abonado, (ii) número y
tipo de documento legal de identificación del abonado, (iii) número del servicio afectado, (iv) NS del equipo terminal, y (v)
fecha y hora de la reactivación del servicio y desbloqueo del equipo terminal.
3. TERMINACIÓN DEL SERVICIO
3.1. Terminación del contrato de abonado de duración indeterminada
Las causales de terminación del contrato de abonado de duración indeterminada son:
(i) Por decisión del abonado comunicada a la empresa operadora, sin necesidad de expresión de causa, con una
anticipación no menor de cinco (5) días hábiles ni mayor de un (1) mes calendario, estando la empresa operadora
prohibida de establecer cualquier restricción o limitación respecto a la oportunidad de la referida comunicación.
El abonado puede indicar la fecha en la cual termina el contrato; en caso contrario, éste quedará resuelto
automáticamente luego de transcurrido cinco (5) días hábiles, desde la fecha en que se efectuó la comunicación
respectiva. Para estos efectos, el abonado puede comunicar su decisión a través de cualquiera de los mecanismos
de contratación que hayan sido implementados y utilizados por la empresa operadora, de acuerdo a lo dispuesto en
el artículo 19, estando ésta impedida de establecer mecanismos distintos para los actos referidos a la contratación
del servicio y terminación del contrato. En los casos que el abonado actúe mediante representante es de aplicación
lo establecido en el artículo 4;
(ii) Por decisión de la empresa operadora, en caso de falta de pago del servicio, de acuerdo a lo establecido en los
artículos 69 y 70;
(iii) Por fallecimiento del abonado en caso de ser persona natural, de acuerdo a la legislación sobre la materia. En este
caso, los sucesores del abonado pueden solicitar el respectivo cambio de titularidad, de acuerdo al punto 1.1 del
Anexo 2;
(iv) Por declaración de insolvencia o por extinción en caso de personas jurídicas, de acuerdo a la legislación en la
materia;
(v) Si la empresa operadora no cumple en la oportunidad debida con instalar y/o activar el servicio;
(vi) Si el traslado pendiente se mantiene por un período mayor a tres (3) meses;
(vii) Por uso indebido del servicio;
(viii) Por uso prohibido del servicio en establecimientos penitenciarios, luego de transcurridos dos (2) meses desde la
fecha en que se efectuó el corte del servicio y siempre que no exista reclamo en trámite, o que éste haya quedado
firme. La empresa operadora no puede activar y/o asignar el correspondiente número telefónico o de abonado por
un plazo no menor a seis (6) meses contados a partir de la fecha de terminación del contrato;
(ix) Luego de transcurridos seis (6) meses desde la fecha en que se efectuó la suspensión del servicio por las causales
establecidas en los Capítulos IV, V, VI, VII, VIII del Título V de las Normas Complementarias del RENTESEG, y
siempre que no se encuentre pendiente de pronunciamiento el cuestionamiento realizado por el abonado; o,
(x) Por las causales establecidas en el contrato de abonado, siempre que el OSIPTEL hubiera otorgado su conformidad
al mismo. En ningún caso, estas causales pueden estar referidas a supuestos que sean calificados por la empresa
operadora como uso indebido del servicio.
3.2. Terminación del contrato de abonado a plazo forzoso por decisión unilateral de la empresa operadora.
Las causales de terminación del contrato de abonado a plazo forzoso por decisión unilateral de la empresa operadora
son:
(i) Por falta de pago del servicio, de acuerdo a lo establecido en los artículos 69 y 70;
(ii) Por declaración de insolvencia o por extinción en caso de personas jurídicas, de acuerdo a la legislación en la
materia;
(iii) Por fallecimiento del abonado en caso de ser persona natural, de acuerdo a la legislación sobre la materia. En este
caso, los sucesores del abonado pueden solicitar el respectivo cambio de titularidad, de acuerdo al numeral (iii) del
punto 1.1. del Anexo 2;
(iv) Por uso indebido del servicio;
(v) Por uso prohibido del servicio en establecimientos penitenciarios, luego de transcurridos dos (2) meses desde la
fecha en que se efectuó el corte del servicio y siempre que no exista reclamo en trámite, o que éste haya quedado
firme. La empresa operadora no puede activar y/o asignar el correspondiente número telefónico o de abonado por
un plazo no menor a seis (6) meses contados a partir de la fecha de terminación del contrato; o,
(vi) Por las causales establecidas en el contrato de abonado, siempre que el OSIPTEL hubiera otorgado su conformidad
al mismo. En ningún caso, estas causales pueden estar referidas a supuestos que sean calificados por la empresa
operadora como uso indebido del servicio.
3.3. Terminación del contrato de abonado a plazo forzoso por decisión unilateral del abonado.
Asimismo, el abonado puede resolver anticipada y unilateralmente el contrato a plazo forzoso, en caso la empresa
operadora incurra en las siguientes causales:
(i) Por problemas de calidad que afecten directamente al abonado, siempre que dichos problemas puedan ser
individualizados y hayan sido documentalmente declarados por las instancias competentes de la propia empresa
operadora o por el OSIPTEL;
(ii) Cuando la empresa operadora aplique tarifas distintas a las vigentes al momento de la contratación del servicio,
siempre que resulten desfavorables para el abonado;
(iii) Si la empresa operadora no cumple en la oportunidad debida con instalar y/o activar el servicio;
(iv) Si el traslado pendiente se mantiene por un período mayor a tres (3) meses; o,
(v) Cuando la empresa operadora del servicio público de distribución de radiodifusión por cable, deje de transmitir
alguna de las señales de programación previamente contratadas.
De optar el abonado por la resolución del contrato por alguna de las causales antes señaladas, debe cursar comunicación
escrita a la empresa operadora, dentro de los treinta (30) días calendario siguientes de producida la causal o desde que
tomó conocimiento de ella, debiendo adjuntar copia de la documentación probatoria correspondiente.
El contrato queda resuelto automáticamente luego de transcurridos cinco (5) días hábiles, desde la fecha en que se
efectuó la comunicación respectiva, conforme a lo dispuesto en el párrafo precedente.
La empresa operadora no puede imponer penalidades o cobros similares por la terminación del contrato, cuando ésta
se produzca por decisión del abonado, sustentada en las causales enumeradas anteriormente. Esta disposición también
resulta aplicable a los casos en que el abonado, sobre la base de las causales antes mencionadas, solicite la terminación
del contrato adicional que hubiera celebrado por la adquisición o financiamiento de equipos terminales, pudiendo devolver
los equipos que haya adquirido a la empresa operadora sin más desgaste que el resultante del uso normal.
3.4. Baja del servicio por no acreditación de mecanismo de contratación
Adicionalmente a las obligaciones establecidas en la presente norma, y salvo lo dispuesto en el artículo 17, la empresa
operadora que no acredite a través del mecanismo de contratación correspondiente, la existencia de la contratación del
servicio que se imputa al presunto abonado, debe proceder a la baja del servicio, en un plazo máximo de dos (2) días
hábiles siguientes de advertida la no existencia del mecanismo de contratación correspondiente, o del pronunciamiento
de las instancias competentes de la empresa operadora o del OSIPTEL.
ANEXO 9
RÉGIMEN DE INFRACCIONES
Las empresas operadoras serán sancionadas en los casos de incumplimiento de las obligaciones contenidas en las
presentes Condiciones de Uso, de acuerdo al procedimiento y disposiciones previstas en la Ley Nº 27336, Ley de
Desarrollo de las Funciones y Facultades de OSIPTEL, y en el Reglamento General de Infracciones y Sanciones
aprobado por OSIPTEL.
Constituyen infracciones el incumplimiento, por parte de la empresa operadora, de cualquiera de las disposiciones
contenidas en:
Los artículos 2 (segundo párrafo) 3, 4, 5 (segundo y cuarto párrafo), 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 18, 19, 20, 21, 22,
23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 35, 36, 37, 38, 39, 40, 42, 43, 44, 45, 46, 47, 49, 50, 51, 52, 53, 54, 55, 56, 57, 58,
59, 60, 61, 62, 63, 64, 65, 66, 67, 68, 69, 70, 71, 72, 73, 74, y las Disposiciones Finales Tercera, Cuarta y Sétima.
Los puntos 1.1, 1.2, 1.3, 2.1, 2.2, 3.2, 4.1, 4.2, 4.4, 5, 6, 7 del Anexo 2; 1, 2 y 3 del Anexo 3; 1.1, 1.2, 2, 3.1, 3.2, 3.3, 3.4,
3.5 y 4 del Anexo 4; 1.2, 1.3, 1.4, 2.1, 2.2, 2.3, 2.4, 2.5, 2.6, 2.7, 2.8, 2.9, 3.1, 3.2, 3.3, 3.4 y 4 del Anexo 5; 1, 2 y 3 del
Anexo 6; 1.1, 1.3, 2.1, 2.4, 3.1, 3.2, 3.3, 3.4 del Anexo 8.
También constituye infracción el incumplimiento de la Resolución de Gerencia General a que se refiere el punto 2.1 del
Anexo 8, que ordena revocar o corregir cualquier modificación implementada por la empresa operadora.
Norma que modifica el Reglamento General de Tarifas
Artículo Primero.- Incluir los Capítulos IV y V en el Título III, e incluir los artículos 19-E, 20-A, 20-B, 20-C, 20-D, 20-E,
20-F, 20-G, 20-H, 20-I, 20-J, 20-K, 20-L, 21-A, y 21-B del Reglamento General de Tarifas, aprobado por Resolución N°
060-2000-CD/OSIPTEL, conforme al siguiente texto:
Artículo 19-E.- Limitaciones o restricciones de planes tarifarios de aplicaciones y protocolos de Internet

La empresa operadora se encuentra impedida de diseñar planes tarifarios que establezcan limitaciones o
restricciones al servicio de acceso a Internet que no cuenten con la conformidad del OSIPTEL, de acuerdo a lo
establecido en la normativa vigente.
CAPÍTULO IV: DE LA FACTURACIÓN
Artículo 20.- Facturación

La facturación que realicen las empresas operadoras a sus abonados por la contratación del acceso o utilización
de los servicios prestados efectivamente, se realiza conforme a las tarifas vigentes, desagregando el adeudo total
en los conceptos originados por cada uno de los servicios utilizados.
En los casos que corresponda, la facturación se basa en los resultados obtenidos de la respectiva medición y
tasación.
La facturación de los servicios públicos de telecomunicaciones está a cargo de la empresa operadora con la que
el abonado tiene la vinculación contractual respectiva, sin perjuicio de los acuerdos de facturación y cobranza, en
los casos en que corresponda, y especialmente cuando se trate de comunicaciones cursadas entre usuarios de
diferentes servicios o entre usuarios de un mismo servicio prestado por diferentes empresas concesionarias.
Artículo 20-A.- Cobro por servicios efectivamente prestados
La empresa operadora se encuentra prohibida de efectuar cobros que no estén sustentados en prestaciones
efectivamente realizadas, sin perjuicio de lo señalado en el artículo 27 de las Condiciones de Uso.
En ningún caso, la empresa operadora puede aplicar el cobro de una tarifa adicional por prestaciones o atributos
que sean propios, inherentes o intrínsecos a la modalidad del servicio que sea contratado por el abonado (prepago,
control o pospago).
Artículo 20-B.- Conceptos facturables

La empresa operadora factura en el recibo correspondiente únicamente conceptos vinculados o derivados del
servicio público de telecomunicaciones contratado, incluyendo los servicios que se presten en forma empaquetada
o en convergencia, conforme a los contratos de concesión y a la normativa vigente.
Los conceptos que pueden ser facturados por la empresa operadora son, de manera taxativa, los siguientes:
(i) Tarifa o renta fija, de acuerdo a la periodicidad pactada;

(ii) Tarifa de instalación o acceso al sistema;
(iii) Consumos efectuados;
(iv) Servicios suplementarios, adicionales y otras prestaciones contempladas en la normativa vigente;
(v) Otros servicios públicos de telecomunicaciones prestados por terceros que hayan contratado el servicio
de facturación y recaudación con la empresa operadora respectiva, siempre que resulten de regímenes
aprobados por el Consejo Directivo del OSIPTEL;
(vi) Recarga o habilitación del servicio contratado, mediante tarjetas de pago;
(vii) Pago al contado o financiamiento de equipo terminal y/o alquiler de otros equipos requeridos para la utilización
del servicio, especificándose el número de cuota a pagar y el número de cuota restante, según corresponda;
(viii) Financiamiento de deuda;
(ix) Descuentos, devoluciones y/o compensaciones;
(x) Recuperación de inversión realizada para el desarrollo de infraestructura específica, a que hace referencia el
primer párrafo del numeral 2.4 del Anexo 5 de la Norma de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos
de Telecomunicaciones, especificándose el número de cuota a pagar y el número de cuota restante, según
corresponda; y/o,
(xi) Intereses.
En ningún caso, la empresa operadora factura en el recibo correspondiente cobros por concepto de gastos de
cobranza, penalidades o cobros de similar naturaleza.
Artículo 20-C.- Características de los conceptos facturables

Además de lo que se dispone en las normas específicas sobre facturación, aprobadas por el OSIPTEL, los
conceptos facturables se sujetan a las siguientes reglas:
(i) Están debidamente diferenciados, indicándose el servicio o cada uno de los servicios prestados, en caso
éstos se brinden en forma empaquetada o en convergencia, y el período correspondiente;
(ii) Permiten entender la aplicación de las tarifas;
(iii) Deben sustentarse en las tarifas vigentes informadas por la empresa operadora, considerando las ofertas,
descuentos y promociones que sean aplicables al servicio o a cada uno de los servicios prestados, en caso
éstos se brinden en forma empaquetada o en convergencia; y,
(iv) Deben sustentarse en servicios contratados de acuerdo a los mecanismos de contratación previstos en el
artículo 19 de la Norma de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones.
Para el caso de los servicios de telefonía fija y servicios públicos móviles, la medición del tráfico de las llamadas
locales o de larga distancia para los fines de la tasación aplicable se efectúa desde que se establece la comunicación
con el destino llamado hasta que el origen o destino concluye con dicha llamada.
El consumo o tráfico de datos incluido en los planes control y pospago, o en los paquetes de datos adicionales
o promocionales de cualquier modalidad, es descontado, considerando como unidad de medición y tasación
el Kilobyte (KB). En el caso de consumos adicionales del servicio pospago y los consumos correspondientes a
sistemas de tarjetas de pago, no sujetos a promoción, la facturación o cobro del servicio de acceso a lnternet,
se realiza considerando que la unidad de medición y tasación es el Kilobyte (KB). En ningún caso la empresa
operadora realiza el redondeo a unidades mayores a un (1) kilobyte (KB).
Lo dispuesto en el párrafo anterior no resulta aplicable a los casos en los que la facturación o cobro del servicio se
realiza independientemente del consumo efectuado.
La facturación de las llamadas de larga distancia debe efectuarse detallando, como mínimo, la localidad del destino
llamado, el número llamado, la fecha, la hora de inicio, duración y el importe de cada llamada.
Asimismo, se debe detallar en el recibo la modalidad utilizada en cada llamada de larga distancia, tales como discado
directo, por operadora - persona a persona, por operadora - teléfono a teléfono, o cobro revertido. Asimismo, se
debe especificar las llamadas para acceder a Internet, sin perjuicio que la misma empresa operadora actúe como
proveedor de servicios de Internet o sea una tercera empresa. En dicha especificación se debe incluir el número
total de llamadas, el tiempo consumido, diferenciando el horario de aplicación tarifaria y el importe correspondiente.
En los casos en que el servicio de acceso a Internet sea prestado de manera conjunta con otro servicio público
de telecomunicaciones, la empresa operadora debe diferenciar los conceptos facturados correspondientes a cada
servicio.
Artículo 20-D.- Conceptos no facturados oportunamente

La empresa operadora factura los distintos conceptos detallados en el artículo 20-B, en el recibo correspondiente
al ciclo de facturación en que se realizó la llamada o se prestó el servicio.
Para el caso de las llamadas en progreso, la empresa operadora determina si éstas se facturan en el ciclo en que
se inicia o finaliza la llamada, lo cual debe ser informado a OSIPTEL.
Están exceptuadas de lo dispuesto en el primer párrafo:

(i) La facturación de las llamadas de cobro revertido de larga distancia nacional, la que puede efectuarse, a más
tardar, en el recibo correspondiente al ciclo de facturación inmediato posterior a aquél en que se realizaron las
llamadas;
(ii) La facturación de las llamadas de cobro revertido de larga distancia internacional o de cobros provenientes
de roaming internacional, en los servicios de telefonía, la que puede efectuarse, a más tardar, en el recibo
correspondiente a uno de los seis (6) ciclos de facturación inmediatos posteriores a aquél en que se realizaron
las llamadas;
(iii) La facturación de llamadas de larga distancia que se efectúen mediante el Sistema de Llamada por Llamada,
la que puede efectuarse, a más tardar, en el recibo correspondiente al ciclo de facturación inmediato posterior
a aquél en que se realizaron las llamadas;
(iv) La facturación de llamadas locales o de larga distancia que se efectúen mediante los servicios especiales con
interoperabilidad, la que puede efectuarse, a más tardar, en el recibo correspondiente al ciclo de facturación
inmediato posterior a aquél en que se realizaron las llamadas; o,
(v) La primera facturación que se realice luego de la instalación, activación o reactivación del servicio, la que
puede efectuarse, a más tardar, en el recibo correspondiente al ciclo de facturación inmediato posterior a
aquél en que se produjeron tales hechos.
En cualquier otro caso, la facturación por las llamadas o servicios no facturados oportunamente, debe realizarse
mediante recibo distinto con el nivel de precisión suficiente que permita al abonado conocer el detalle y origen de
su deuda. La fecha de vencimiento de dicho recibo es de noventa (90) días calendario a ser contados a partir de
la fecha de emisión del mismo y debe ser entregado transcurridos no más de treinta (30) días calendario desde la
fecha de emisión del mismo. La empresa operadora debe entregar el referido recibo con un cargo de recepción.
La carga de probar que las llamadas o los servicios no fueron facturados anteriormente en otros recibos telefónicos
corresponde a la empresa operadora. La empresa operadora debe entregar al abonado que lo solicite toda la
información disponible respecto de estos consumos.
Artículo 20-E.- Facturación detallada

La empresa operadora debe brindar el servicio de facturación detallada según las siguientes modalidades:
(i) Modalidad A: Facturación detallada respecto de las llamadas que se efectúen en los siguientes ciclos de
facturación, cuya emisión puede generar el pago de una tarifa. La solicitud puede ser formulada de acuerdo
a los mecanismos de contratación previstos en el artículo 19 de la Norma de las Condiciones de Uso de los
Servicios Públicos de Telecomunicaciones.
(ii) Modalidad B: Facturación detallada correspondiente al ciclo de facturación previo, sin costo alguno para el
abonado, la cual puede ser entregada inmediatamente después de realizada la solicitud o ser remitida al
abonado en un plazo no mayor de tres (3) días hábiles de acuerdo a lo establecido en el penúltimo párrafo.
La solicitud debe ser presentada personalmente por el abonado, en cualquiera de las oficinas de la empresa
operadora, verbalmente o por escrito. La empresa operadora puede permitir otros mecanismos adicionales para la
presentación de esta solicitud.
En el documento que se entregue al abonado se detalla, como mínimo, el número llamado, la fecha, la hora de
inicio, duración, y el importe de cada llamada local a teléfonos fijos y a los servicios públicos móviles. Asimismo, en
los casos de llamadas a servicios públicos móviles y servicios rurales, se debe detallar el nombre de la empresa
operadora que provee el servicio al abonado llamado.
La empresa operadora puede entregar esta información en el domicilio señalado por el abonado, mediante un
documento impreso, por medios electrónicos, o por cualquier soporte informático que tenga la capacidad de
almacenar información.
En caso la empresa operadora se niegue a brindar la facturación detallada, el abonado puede iniciar un procedimiento
de reclamos de acuerdo a lo establecido en el Reglamento de Reclamos.
Artículo 20-F.- Comparativo gráfico en el Recibo de Abonado del servicio móvil

Los recibos de abonado para usuarios que tengan contratado el servicio de telefonía móvil en la modalidad control
o pospago, deben incluir una gráfica comparativa de los consumos de datos de los últimos seis (6) meses.
Esta obligación no resulta aplicable para las contrataciones suscritas en el marco de convocatorias o negociaciones
de carácter público o privado en las cuales la oferta ha sido diseñada de manera específica.
CAPÍTULO V: DE LAS TARJETAS DE PAGO
Artículo 20-G.- Información que deben contener las tarjetas de pago
I. En el caso de tarjetas físicas, éstas deben tener impresa en la misma tarjeta o en un documento adjunto a ella,
como mínimo la siguiente información:
(i) Denominación o razón social de la empresa comercializadora, o de no intervenir esta, la denominación

o razón social de la empresa operadora;
(ii) Precio de venta de la tarjeta de pago;
(iii) Instrucciones de uso de la tarjeta de pago;
(iv) Servicios que se brindan a través de la tarjeta de pago;
(v) Plazo de vigencia de la tarjeta de pago;
(vi) Fecha de expiración o de caducidad de la tarjeta de pago, de ser el caso;
(vii) Número telefónico gratuito de asistencia y atención de reclamos de usuarios;
(viii) Detalle de la tarificación, de acuerdo al servicio o los servicios que se presten; y,
(ix) Aplicación de restricciones y/o cargos de acceso, de ser el caso.
II. En el caso de tarjetas no físicas o virtuales, la empresa operadora o comercializadora debe proporcionar al
usuario, a través del medio por el cual se adquieran, como mínimo, la siguiente información:
(i) Precio de venta de la tarjeta de pago;

(ii) Plazo de vigencia de la tarjeta de pago;
(iii) Fecha de expiración o de caducidad de la tarjeta de pago, de ser el caso; y,
(iv) Número telefónico gratuito de asistencia y atención de reclamos de usuarios.
Artículo 20-H.- Modalidad y plazos de vigencia de tarjetas de pago

Las tarjetas de pago, sean físicas o virtuales, pueden permitir la adquisición de tráfico y/o la habilitación de servicios
públicos de telecomunicaciones.
Las tarjetas de pago que tengan por finalidad:
(i) La adquisición de tráfico, no pueden tener un plazo de vigencia inferior al establecido en el siguiente cuadro:
Para tarjetas en soles:
Vf = Valor Facial de la Tarjeta, expresado en nuevos soles incluido IGV.

T = Plazo de vigencia mínimo de la tarjeta, expresado en días calendario.
Vf T
De 5 o menos 30
6 a 10 45
11 a 15 55
16 a 20 65
21 a 25 75
26 a 30 85
31 a 35 90
36 a 40 95
41 a 45 100
46 a 50 105
51 a 59 115
60 a más 120
Para tarjetas en dólares:
Vf = Valor Facial de la Tarjeta, expresado en dólares incluido IGV.

T = Plazo de vigencia mínimo de la tarjeta, expresado en días calendario.
Vf T
Menos de 5 30
5 50
6 65
7 75
8 80
9 85
10 90
11 95
12 100
13 105
14 110
15 115
Más de 16 120
Nota:
Los valores en nuevos soles y dólares podrán ser actualizados por OSIPTEL, de acuerdo a las condiciones
del mercado.
(ii) La habilitación de un servicio público de telecomunicaciones, no puede tener un plazo de vigencia

inferior a treinta (30) días calendario, contados desde la fecha de su activación.
(iii) Brindar conjuntamente la habilitación de un servicio público de telecomunicaciones y la adquisición de
tráfico, no puede tener un plazo de vigencia inferior a treinta (30) días calendario, contados desde la
fecha de su activación.
Las tarjetas de pago a que se hace referencia en los numerales (ii) y (iii), pueden permitir adicionalmente el
financiamiento del equipo terminal que se adquiera exclusivamente para la prestación del servicio contratado,
siempre que el abonado hubiese aceptado expresamente dicho financiamiento al momento de la celebración del
contrato de abonado. La carga de la prueba respecto a la referida aceptación corresponde a la empresa operadora.
Artículo 20-I.- Acumulación de saldos y tráficos no utilizados

Para el caso de las tarjetas que tengan por finalidad: (i) la adquisición de tráfico y (ii) brindar conjuntamente la
habilitación del servicio y la adquisición de tráfico, la empresa operadora debe incorporar un mecanismo que
permita la acumulación del saldo de tráfico no utilizado, cuando se active una nueva tarjeta.
En el caso de las tarjetas que tengan por finalidad la adquisición de tráfico, este mecanismo debe estar disponible
por un plazo no menor de treinta (30) días calendario siguientes a la fecha de vencimiento del plazo de vigencia
de la tarjeta de pago. En el caso de las tarjetas que tengan por finalidad brindar conjuntamente la habilitación del
servicio y la adquisición de tráfico, dicho mecanismo debe estar disponible por un plazo no menor de doscientos
diez (210) días calendario, contados desde la fecha de activación de la tarjeta. La activación de cada nueva tarjeta
determina el reinicio del cómputo del plazo dispuesto por la empresa operadora para la acumulación de la totalidad
del saldo de tráfico no utilizado.
La empresa operadora debe permitir por el período de un (1) año, como mínimo, la recuperación del valor impreso
de la tarjeta de pago a través del otorgamiento de una nueva tarjeta o un código de acceso, en los casos en que se
hubiera excedido la fecha de expiración o caducidad de ésta, sin que el usuario la hubiere activado.
La empresa operadora está obligada a informar a sus usuarios los mecanismos a los que se hace referencia en
los párrafos precedentes, a través del número telefónico gratuito de asistencia y atención de reclamos de usuarios.
Adicionalmente, la empresa operadora debe informar a sus usuarios respecto de la posibilidad de acumular los
saldos de tráfico no utilizados, empleando para tal efecto los mecanismos establecidos en el artículo 20-G.
Artículo 20-J.- Recarga o rehabilitación de servicios con tarjetas de pago

En caso el usuario active una nueva tarjeta de pago antes del vencimiento del plazo de vigencia de la tarjeta
previamente activada, se aplican las siguientes reglas de vigencia mínima:
(i) Cuando se trate de la adquisición de tráfico, la fecha de vencimiento es la que resulte más distante en el tiempo.
(ii) Cuando se trate de la habilitación del servicio, la fecha de vencimiento es la que resulte de la suma del plazo
de vigencia pendiente de la tarjeta previamente activada más el plazo de vigencia de la nueva tarjeta que se
active. En caso el resultado de dicha suma sea superior a ciento ochenta (180) días calendario, la empresa
operadora otorga como mínimo un plazo de vigencia de ciento ochenta (180) días calendario.
Esta regla se aplica también para las tarjetas que estén destinadas a la vez para la habilitación del servicio y la
adquisición de tráfico cuyo crédito sólo pueda ser usado a través de misma línea del servicio habilitado.
En cualquier caso, el agotamiento del crédito para tráfico no afecta la habilitación del servicio por el tiempo que
corresponda de acuerdo a la fecha de vencimiento que resulte, conforme a lo dispuesto en el presente inciso.
Artículo 20-K.- Tarifa aplicable al servicio

La tarifa aplicable a cada llamada efectuada mediante tarjetas de pago es la vigente al momento de realización de
la misma, salvo que la tarjeta contenga una promoción u oferta específica respecto de una cantidad determinada
de tráfico o tarifa promocional.
Artículo 20-L.- Excepción a disposiciones sobre facturación

La prestación de servicios públicos de telecomunicaciones a través de tarjetas de pago, no está sujeta a las reglas
y condiciones de facturación establecidas en las normas sobre la materia, sin perjuicio del cumplimiento de las
normas tributarias aplicables y de las obligaciones respecto a la atención de reclamos por deducciones indebidas
en el crédito que otorgue la tarjeta de pago.
Artículo 21-A.- Límite de Crédito

Cuando corresponda de acuerdo a las características del plan tarifario contratado, la empresa operadora se encuentra
obligada a brindar información al abonado acerca del límite de crédito que hubiera asignado a este último.
Para la asignación de un límite de crédito mayor al inicialmente contratado u otorgado, la empresa operadora debe
contar con la aceptación del abonado, de acuerdo a los mecanismos de contratación previstos en el artículo 19 de
la Norma de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones.
En caso la empresa operadora asigna un límite de crédito menor al otorgado inicialmente, basta una comunicación
simple al abonado que deje constancia de su recepción.
Cuando la empresa operadora decida suspender el servicio en virtud a que el abonado ha excedido el límite de
crédito, no puede aplicar cobro alguno por consumos adicionales, salvo aquellos que no pueda controlar por motivos
técnicos. En estos casos la empresa operadora no pueda aplicar tarifa por concepto de reactivación por suspensión.
Artículo 21-B.- Tope de consumo

La empresa operadora del servicio público móvil sólo puede otorgar la posibilidad de controlar consumos a
sus abonados a través de la comercialización de planes tarifarios bajo la modalidad control, al momento de la
contratación o a través de la migración a planes tarifarios correspondientes a dicha modalidad.
La empresa operadora puede permitir que los abonados que han contratado el servicio público móvil bajo la
modalidad pospago, controlen sus consumos manteniendo los atributos incluidos en su plan tarifario, a través de
la activación del servicio de tope de consumo. La activación o desactivación del tope de consumo constituye una
migración del servicio, debiendo seguirse para tal efecto, las reglas establecidas en el numeral 4.2 del Anexo 2 de
la Norma de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones.
En todos los casos, la activación o desactivación de dicho servicio se realiza de manera gratuita.
Asimismo, la empresa operadora no puede aplicar cobro alguno por consumos adicionales, salvo aquellos que
no pueda controlar por motivos técnicos. La carga de la prueba respecto a la información al abonado sobre los
servicios que no son controlados por el tope de consumo, así como el sustento del motivo técnico que impida
controlar determinados consumos corresponde a la empresa operadora.
Artículo Segundo.- Incluir la quinta, sexta, sétima, octava, novena y décima disposición final del Reglamento General de
Tarifas, aprobado por Resolución N° 060-2000-CD/OSIPTEL, conforme al siguiente texto:
Quinta.- Para todos los casos en que la presente norma prevé el derecho de las empresas operadoras a aplicar
una tarifa, continuarán vigentes las respectivas tarifas tope -o máximas fijas- vigentes establecidas mediante
resoluciones tarifarias, las cuales son aplicables a las empresas operadoras sujetas al régimen tarifario regulado.
Sexta.- Las tarifa tope -o máximas fijas- para los conceptos de “reconexión” y “reinstalación”, aprobadas mediante
Resolución de Consejo Directivo Nº 024-97-CD-OSIPTEL, se denominarán “reactivación por suspensión” y
“reactivación por corte”, respectivamente.
Sétima.- Para efectos de lo señalado en el artículo 51, y respecto de las empresas operadoras sujetas al régimen
tarifario regulado, la tarifa tope -o máxima fija- aplicable por cada solicitud de bloqueo será la establecida mediante
Resolución de Consejo Directivo Nº 003-96-CD-OSIPTEL o resolución tarifaria que la sustituya.
Octava.- Dentro del régimen tarifario regulado, la prestación de Cambio de Número por cambio de empresa operadora
en el servicio de telefonía fija, dispuesta por el artículo 43 de la Norma de las Condiciones de Uso de los Servicios
Públicos de Telecomunicaciones, se sujeta a la regulación de tarifa máxima fija por cambio de número a solicitud del
abonado, establecida mediante el artículo 5 de la Resolución de Consejo Directivo Nº 001-94-CD-OSIPTEL.
Novena.- Dentro del régimen tarifario regulado aplicable al servicio telefónico fijo, la prestación de Registro de
Información de Llamadas Entrantes, dispuesta por el inciso viii del artículo 7 de la Norma de las Condiciones de Uso
de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, se sujeta a la regulación de tarifa máxima fija establecida por el
artículo 2, inciso 8, de la Resolución de Consejo Directivo Nº 020-96-CD- OSIPTEL.
Décima.- Las disposiciones para la celebración del contrato de abonado establecidas en la Norma de las
Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones no resultan aplicables a las disposiciones
establecidas en el Capítulo V del Título III de la presente norma.
Artículo Tercero.- Cambiar la numeración de los artículos 20-A, 20-B, 20-C, y 20-D del Reglamento General de Tarifas,
aprobado por Resolución N° 060-2000-CD/OSIPTEL, conforme al siguiente detalle:
Numeración anterior Nueva numeración

20-A 19-A
20-B 19-B
20-C 19-C
20-D 19-D
Artículo Cuarto.- Incluir ítem 31 en el Anexo 1 – Régimen de Infracciones y Sanciones del Reglamento General de
Tarifas, aprobado por Resolución N° 060-2000-CD/OSIPTEL.
ITEM TIPIFICACIÓN
Constituyen infracciones el incumplimiento, por parte de la empresa operadora, de cualesquiera de las disposiciones contenidas
31 en los siguientes artículos: 20-A, 20-B,20-C, 20-D, 20-E, 20-F, 20-G, 20-H, 20-I, 20-J, 20-K, 20-L, 21-A y 21-B.
Norma que modifica el Reglamento General de Calidad de los

Servicios Públicos de Telecomunicaciones
Artículo Primero.- Modificar el artículo 1 del Reglamento General de Calidad de los Servicios Públicos de
Telecomunicaciones, aprobado mediante Resolución N° 123-2014-CD/OSIPTEL, conforme al siguiente texto:
Artículo 1.- Objeto y alcance de la norma

El presente Reglamento tiene por objeto propiciar la mejora en la prestación de los servicios públicos de
telecomunicaciones, así como en la disponibilidad del servicio de telefonía de uso público en centros poblados
rurales y lugares de preferente interés social.
En tal sentido, se establecen los indicadores de calidad a ser aplicados a quienes cuentan con concesión, registro
de valor añadido y/o los operadores móviles virtuales (OMV) que tengan control sobre la red, los cuales presten los
siguientes servicios, en áreas urbanas:
i. Servicio de Telefonía Fija, en la modalidad de abonados y de Teléfonos de Uso Público.
ii. Servicio de Telefonía Móvil.
iii. Servicio Público de Comunicaciones Personales (PCS).
iv. Servicio Móvil de Canales Múltiples de Selección Automática (Troncalizado) con sistema digital.
v. Servicio Portador Local.
vi. Servicio Portador de Larga Distancia Nacional e Internacional.
vii. Servicio de acceso a Internet y de transferencia de datos.
viii. Servicio de conmutación para transmisión de datos.
ix. Servicio de distribución de radiodifusión por cable.
Asimismo, se establecen las condiciones mínimas para la prestación del servicio de telefonía de uso público en los
centros poblados rurales y lugares de preferente interés social.
Sin perjuicio de lo señalado en el párrafo anterior, el presente Reglamento es aplicable a las empresas
comercializadoras de los servicios públicos de telecomunicaciones, brindados en establecimientos de uso público
que se encuentren ubicados en áreas urbanas en lo referido al artículo 3 de la presente norma.
De otro lado, el presente Reglamento establece disposiciones específicas para el servicio de arrendamiento de
circuitos y la comercialización de equipos terminales y modificación de sistemas y señales.
Artículo Segundo.- Incluir los Títulos VI, VII, VIII, y IX, e incluir los artículos del 14 al 29 en el Reglamento General de
Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobado mediante Resolución N° 123-2014-CD/OSIPTEL,
conforme al siguiente texto:
TÍTULO VI
DE LAS INTERRUPCIONES DEL SERVICIO
Artículo 14.- Interrupción del servicio por causas no atribuibles al abonado

La empresa operadora debe comunicar al OSIPTEL las interrupciones masivas: (a) hasta el día hábil siguiente de
producida la causa, cuando éstas resulten atribuibles a la empresa operadora, y (b) dentro del plazo establecido
en el artículo 18, cuando se deriven de supuestos de caso fortuito o fuerza mayor u otras circunstancias fuera del
control de la empresa operadora.
Artículo 15.- Cómputo de la interrupción del servicio

Para efectos de lo dispuesto en el artículo precedente, el cómputo del período de interrupción del servicio se inicia:
(i) En la fecha y hora que indique la empresa operadora en la comunicación que realice a OSIPTEL, de
conformidad con lo dispuesto en el artículo previo; o,
(ii) En la fecha y hora que indique el abonado o usuario en el reporte o documento que presente a la empresa
operadora o a OSIPTEL, siempre que la empresa operadora no informe o no acredite la fecha y hora en que
se produjo la interrupción del servicio.
Artículo 16.- Período de interrupción del servicio

Para la aplicación del artículo 14, la interrupción del servicio debe ser por un período superior a sesenta (60)
minutos consecutivos.
Este período no es aplicable si en el contrato de concesión de la respectiva empresa operadora se ha establecido

un período distinto, salvo para efectos de los casos previstos en los dos antepenúltimos párrafos del artículo 39 de
la Norma de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, en los cuales se aplica el
período señalado en el párrafo precedente.
Artículo 17. - Interrupción del servicio por trabajos de mantenimiento

En caso la empresa operadora requiera realizar trabajos de mantenimiento o mejoras tecnológicas en su
infraestructura que interrumpan los servicios que brinda, debe: (i) comunicar esta situación a sus abonados y a
OSIPTEL con una anticipación no menor de dos (2) días calendario, debiendo adoptar las medidas necesarias
para asegurar la continuidad del servicio, y (ii) informar al OSIPTEL el periodo de duración de la interrupción del
servicio derivado de los trabajos realizados, en un plazo no mayor a un (1) día hábil, luego de culminado el trabajo
de mantenimiento o mejoras tecnológicas.
Cuando a causa de los trabajos de mantenimiento o mejoras tecnológicas, se interrumpa el servicio por un
período superior a sesenta (60) minutos consecutivos, se aplica lo dispuesto en los artículos 14, 15 y 16 de la
presente norma, así como en el artículo 39 de la Norma de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de
Telecomunicaciones, respecto del exceso de dicho período.
En caso se requiera realizar un mantenimiento correctivo de emergencia que no haya podido ser previsto por la
empresa operadora, la obligación de informar a los abonados acerca de esta situación, debe realizarse con la
mayor anticipación y diligencia posible, debiendo comunicarse el hecho al OSIPTEL, dentro del día hábil siguiente
de iniciado el mantenimiento, y acreditada dentro de los cuatro (4) días hábiles siguientes de efectuada dicha
comunicación. En estos casos se aplica lo dispuesto en los artículos 14, 15 y 16 de la presente norma, así como en
el artículo 36 de la Norma de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones.
La obligación de comunicar al abonado acerca de la realización de trabajos de mantenimiento o mejoras tecnológicas,

del mantenimiento correctivo de emergencia que impliquen la interrupción del servicio, debe efectuarse mediante
el uso de mecanismos documentados e idóneos que sean remitidos a cada uno de los abonados afectados.
Adicionalmente, la empresa operadora debe publicar en su página web de Internet, específicamente en la página
principal, un aviso informando al público en general la ocurrencia de los trabajos de mantenimiento que conllevarán
la interrupción de los servicios que se prestan, el mismo que se mantiene por el período en que dure el trabajo a
efectuarse.
Asimismo, la empresa operadora debe informar al OSIPTEL acerca del cumplimiento de lo dispuesto en el párrafo
anterior, en un plazo no menor de cinco (5) días hábiles siguientes a la ocurrencia de los eventos de mantenimiento
en referencia.
Artículo 18.- Interrupción del servicio por caso fortuito, fuerza mayor u otras circunstancias fuera del
control de la empresa operadora
En caso de interrupción del servicio por caso fortuito o fuerza mayor u otras circunstancias fuera del control de la
empresa operadora, ésta debe actuar con la diligencia debida. Asimismo, la empresa operadora debe cumplir con
las siguientes obligaciones:
(i) Comunicar y acreditar tales eventos al OSIPTEL, dentro del plazo establecido en sus respectivos contratos de
concesión, de ser el caso, o comunicar dichos eventos dentro del día hábil siguiente de producida la causa y
acreditar dentro de los cuatro (4) días hábiles siguientes de producida la causa.
(ii) Presentar un cronograma y plan de trabajo a OSIPTEL para reparar y reponer el servicio, cuando la
interrupción supere las setenta y dos (72) horas. Dicho cronograma debe ser presentado dentro de los
cuatro (4) días hábiles siguientes de producida la causa, debiendo sustentarse en criterios de razonabilidad y
proporcionalidad.
En estos casos, la empresa operadora procede con lo dispuesto en los artículos 14, 15 y 16 de la presente norma,
así como en el artículo 39 de las Condiciones de Uso salvo que en el contrato de concesión de la respectiva
empresa operadora se haya establecido lo contrario. En este último caso, si la empresa operadora no cumple o
cumple de manera extemporánea con las obligaciones establecidas en los numerales (i) y (ii), o cuando el OSIPTEL
determine la improcedencia de la acreditación o plan de trabajo, es de aplicación lo dispuesto en los artículos 14,
15 y 16 de la presente norma, así como en el artículo 39 de la Norma de las Condiciones de Uso de los Servicios
Públicos de Telecomunicaciones.
Artículo 19.- Registro de interrupciones, suspensiones y cortes del servicio

Las empresas operadoras deben contar con un registro de interrupciones, suspensiones y cortes del servicio,
independientemente de la causa que las haya originado, en el que se consigne la siguiente información:
(i) Fecha y hora efectiva de las interrupciones, suspensiones y/o cortes;

(ii) Fecha y hora de las reactivaciones del servicio;
(iii) Números o códigos del servicio o nombres de los abonados afectados;
(iv) Motivo de la interrupción, suspensión o corte; y,
(v) Tipo de servicio, de ser el caso.
Dicho registro debe encontrarse a disposición de OSIPTEL cuando éste lo requiera.
Lo dispuesto en el numeral (iii) no es aplicable a los servicios brindados mediante sistemas de tarjetas de pago que
tengan por finalidad la adquisición de tráfico.
TÍTULO VII
DE LA COMERCIALIZACIÓN DE EQUIPOS TERMINALES Y MODIFICACIÓN DE SISTEMAS Y SEÑALES
Artículo 20.- Prohibición de comercializar equipos terminales con restricción de acceso a otras redes
La empresa operadora no puede comercializar equipos terminales que tengan alguna restricción de acceso a la red
de otro operador, encontrándose prohibida de realizar prácticas que impliquen la comercialización de equipos con
restricciones de acceso a través de terceros.
Artículo 21.- Equipos terminales sin restricción de acceso a otras redes

La empresa operadora no debe bloquear, interferir, discriminar, restringir o degradar el acceso a los servicios
que ofrece, a toda aquella persona que haya adquirido equipos terminales a un proveedor distinto de la empresa
operadora, sea solicitante del servicio o su propio abonado, siempre que dichos equipos se encuentren debidamente
homologados, conforme a la normativa vigente, y sean compatibles con la red y tecnología implementadas por la
empresa operadora.
Asimismo, la empresa operadora debe garantizar que los equipos terminales adquiridos a un proveedor distinto de
la empresa operadora sean utilizados por el abonado con todas las funcionalidades y aplicaciones que han sido
habilitadas a los equipos que son comercializados directamente por la empresa operadora, siempre que estos sean
compatibles con las bandas de frecuencia y las tecnologías empleadas.
Lo dispuesto en el párrafo precedente no resulta aplicable para aquellos equipos terminales cuyas funcionalidades
y aplicaciones de origen sean menores y/o inferiores a las de los equipos que son comercializados directamente
por la empresa operadora.
Artículo 22.- Modificaciones en los sistemas, instalaciones y/o equipos

La empresa operadora puede realizar modificaciones en los sistemas, instalaciones y/o equipos de su propiedad o
cualquier otra variación que exijan las necesidades del servicio o las conveniencias y acondicionamientos técnicos
y de progreso tecnológico. Dichas modificaciones se realizan sin costo alguno para los abonados.
Artículo 23.- Modificaciones de señales del servicio de distribución de radiodifusión por cable
Cuando las empresas operadoras que brinden servicios de distribución de radiodifusión por cable, dejen de transmitir
alguna de las señales de programación que forman parte del servicio contratado por los abonados, deben comunicar
tales eventos al OSIPTEL, dentro del día hábil siguiente de producido dichos cambios, indicando la nueva señal de
programación que es incorporada a la parrilla que forma parte del plan tarifario contratado. Igualmente, las empresas
operadoras deben informar a sus abonados acerca de dichas modificaciones utilizando un mecanismo idóneo.
TÍTULO VIII
DE LA RESPONSABILIDAD DE LA EMPRESA OPERADORA SOBRE EL TRÁFICO ORIGINADO EN SU RED
Artículo 24.- Responsabilidad respecto del tráfico originado en la red pública de la empresa operadora
La empresa operadora cuya facturación del servicio se encuentre sujeta a un sistema de tasación, no puede cobrar
al abonado ningún tráfico cursado por terceros ajenos a la relación empresa operadora - abonado, mediante fraude
u otro tipo de actos ilícitos sobre la red pública de la empresa operadora, siempre que el abonado haya actuado con
la diligencia debida.
En todo caso, es responsabilidad y obligación de la empresa operadora, poner en práctica sistemas o medidas
destinadas a impedir tales actos ilícitos que puedan originar cobros indebidos por servicios no prestados a los
abonados.
Para impedir la comisión de dichos actos ilícitos, la empresa operadora puede restringir la prestación del servicio,
suspendiendo parcialmente el mismo, realizando el bloqueo del acceso al servicio de larga distancia, o procediendo
a la suspensión de servicios suplementarios u otras facilidades contratadas, sin que ello implique la suspensión
total del servicio.
Cuando la empresa operadora realice alguna de las medidas señaladas en el párrafo precedente, hace de
conocimiento del abonado y de OSIPTEL dentro del plazo máximo de dos (2) días hábiles de realizada la acción,
el sustento de la medida adoptada. En caso OSIPTEL determine que dicha medida carece de sustento, puede
imponer una sanción a la empresa operadora de acuerdo a lo dispuesto en la normativa vigente.
TÍTULO IX
DISPOSICIONES ESPECÍFICAS PARA EL SERVICIO TELEFÓNICO BAJO LA MODALIDAD DE TELÉFONOS

PÚBLICOS
Artículo 25.- Prestación del servicio

Para la prestación del servicio telefónico bajo la modalidad de teléfonos públicos, la empresa operadora puede
emplear teléfonos públicos accionados mediante monedas, fichas, tarjetas u otra modalidad, que permitan el
acceso del público en general a la red de telecomunicaciones.
Las disposiciones contenidas en el presente Título se aplican a todas las empresas que prestan el servicio telefónico
bajo la modalidad de teléfonos públicos, independientemente de la tecnología empleada.
Artículo 26.- Continuidad del servicio

La empresa operadora presta de manera ininterrumpida, durante las veinticuatro (24) horas del día, el servicio
telefónico bajo la modalidad de teléfonos públicos, en aquellos terminales en los que sea responsable directo de
la operación de red, mantenimiento, administración, recaudación y custodia; salvo caso fortuito o fuerza mayor,
mantenimiento y mejoras tecnológicas, o circunstancias fuera del control de la empresa operadora.
Lo dispuesto en el párrafo precedente no es de aplicación a los contratos de financiamiento de operación y

mantenimiento bajo el ámbito de la administración del Programa Nacional de Telecomunicaciones – PRONATEL
(antes Fondo de Inversión en Telecomunicaciones – FITEL).
Artículo 27.- Acceso a servicios

Los usuarios tienen derecho, a través de los teléfonos públicos y previo pago de las tarifas aplicables, a efectuar
llamadas locales y de larga distancia nacional e internacional hacia redes fijas y móviles, dentro del marco de las
relaciones de interconexión de la empresa operadora que presta el servicio de teléfonos públicos.
La empresa operadora tiene la facultad de ofrecer otros servicios de acuerdo a su capacidad técnica.
Artículo 28.- Tratamiento de reportes de los teléfonos públicos rurales

Los usuarios del servicio de telefonía de uso público en los centros poblados rurales, pueden efectuar reportes
telefónicos gratuitos ante la empresa operadora, sobre problemas con la disponibilidad, horario de atención, entre
otros.
La empresa operadora cuenta con ocho (8) días hábiles para atender y resolver el reporte y da respuesta al usuario
a través de un mecanismo que deje constancia de su recepción, dentro de los siguientes diez (10) días hábiles
posteriores a la solución del problema.
La empresa operadora debe asignar a cada llamada un código correlativo de reporte, debiendo contar con un
registro, el cual debe incluir la fecha en que se generó el reporte, el código, motivo y la fecha en que fue resuelto.
Artículo 29.- Abonados que celebran acuerdos para facilitar la prestación del servicio de teléfonos públicos
La suscripción por parte del abonado de un contrato con la empresa operadora del servicio telefónico bajo la
modalidad de teléfonos públicos para facilitar la prestación de este servicio, no perjudica sus derechos como
abonado conforme a lo establecido en la presente norma y su derecho a reclamar de conformidad con lo dispuesto
en el Reglamento de Reclamos.
Artículo Tercero.- Incluir el Anexo 7 en el Reglamento General de Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones,
aprobado mediante Resolución N° 123-2014-CD/OSIPTEL, conforme al siguiente texto:
ANEXO 7: DISPOSICIONES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ARRENDAMIENTO DE CIRCUITOS
1.- PROCEDIMIENTO PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE ARRENDAMIENTO DE CIRCUITOS
1.1.- Solicitud de acceso

La empresa portadora de servicios públicos de telecomunicaciones puede arrendar circuitos a quienes se lo
soliciten, debiendo suscribir para ello un contrato de arrendamiento de circuitos.
1.2.- Requisitos de la solicitud

Cualquier persona puede solicitar la contratación del servicio de arrendamiento de circuitos. La solicitud debe
formularse por escrito y contener como mínimo, lo siguiente:
(i) El tipo de circuito solicitado (punto a punto, punto a multipunto);

(ii) La dirección en que se ubicarán los puntos terminales;
(iii) Las características técnicas deseadas y, de ser el caso, la redundancia del circuito;
(iv) La fecha de inicio deseada y el plazo del arrendamiento.
Asimismo, en la solicitud se debe indicar si el circuito será utilizado para brindar servicios públicos de
telecomunicaciones y el tipo de servicio de que se trate.
En ningún caso el arrendador puede condicionar la contratación del servicio a un determinado uso.
Las solicitudes a que se refiere el presente artículo son consideradas como una invitación a ofrecer.
1.3.- Obligación del arrendador en recibir la solicitud

El arrendador debe recibir todas las solicitudes que le sean presentadas, aun cuando no cumplan con los requisitos
establecidos en el artículo precedente. Si ello ocurriera, informa por escrito al solicitante, por una sola vez, en un
plazo máximo de cinco (5) días hábiles de recibida la solicitud, acerca de los defectos que hubiere en esta última.
Si no lo hiciera, se entiende que la solicitud ha sido correctamente presentada, lo que impide al arrendador justificar
cualquier posterior incumplimiento en defectos vinculados a la solicitud.
Recibida la observación a que se refiere el párrafo anterior, el solicitante tiene un plazo de dos (2) días hábiles para
subsanar el defecto. De no subsanarse los defectos, la solicitud se tiene por no presentada.
1.4.- Plazo de respuesta a solicitud

Presentada la solicitud con los requisitos a que se refiere el artículo 80, el arrendador tiene un plazo máximo de
veinte (20) días calendario en el caso de tratarse de circuitos locales y de veinte (20) días hábiles si se tratara
de circuitos de larga distancia, contados a partir de la fecha de su recepción, para remitir por escrito la respuesta
correspondiente.
El plazo a que se refiere el párrafo anterior se computa desde la fecha de presentada la solicitud, o desde la fecha
de subsanada la omisión, de ser el caso.
1.5.- Oferta de contrato del arrendador

La respuesta del arrendador a que se refiere el artículo precedente es considerada como una oferta de contrato y
debe contener el plazo máximo expresado en días (calendarios o hábiles), contado a partir de la aceptación de la
oferta, en que entran en operación los circuitos. Dicha respuesta puede contener una o más ofertas alternativas.
La respuesta del arrendador debe precisar adicionalmente:
(i) El medio de transporte y tecnología utilizados para proveer el circuito solicitado;

(ii) La velocidad máxima y mínima garantizada de información, en Megabits por segundo (Mbps), que puede
transmitir y recibir el solicitante a través de dicho circuito; y
(iii) Los requisitos de calidad del servicio, entendiéndose como tal, los niveles de servicio (Service Level Agreement
- SLA), especificándose los valores aplicables a los parámetros de: (a) disponibilidad del servicio, (b) latencia,
(c) pérdida de paquetes, y (d) jitter, como mínimo.
Esta oferta debe indicar su plazo de vigencia, el mismo que no puede ser inferior a quince (15) días calendario
contados a partir de la fecha de recepción de la misma por el solicitante.
Salvo acuerdo expreso en contrario, las modificaciones o adiciones que proponga el arrendador por iniciativa
propia con posterioridad a la formulación de su oferta no implican una ampliación del plazo para la instalación de
los circuitos.
1.6.- Comunicación de desacuerdo con la oferta

En el caso que el solicitante se encuentre en desacuerdo con alguno de los términos de la oferta formulada,
debe comunicar por escrito al arrendador las objeciones que correspondan, debidamente sustentadas, lo que no
constituye una contraoferta.
El arrendador en un plazo que no excede de los diez (10) días calendario contados a partir de la fecha de
recepción de la comunicación a que se refiere el párrafo precedente, se pronuncia respecto de tales objeciones
de manera sustentada, o reformula su oferta. En este último caso no se considera que tal reformulación constituye
una nueva oferta, ni se modifican los plazos establecidos, salvo que el arrendador y el solicitante acuerden en
sentido contrario.
Si el arrendador no responde a las objeciones formuladas por el solicitante o no reformula su oferta, el solicitante
puede ejercer su derecho a establecer y operar su propio circuito, siempre que no exista otra empresa operadora
del servicio que provea éste en el área solicitada.
1.7.- Aceptación de la oferta

Recibida la oferta de contrato, el solicitante, de estar conforme con sus términos, debe aceptarla por escrito,
suscribiendo el contrato y cancelando, de ser el caso, los montos que sean requeridos para efectos de la instalación
del circuito. El documento que contiene la oferta aceptada forma parte del contrato que se suscriba.
En los casos en que la solicitud haya sido formulada por una empresa que preste servicios públicos de
telecomunicaciones a través de circuitos arrendados, por cuenta de sus abonados, la aceptación de la oferta y
suscripción del contrato debe ser realizada por quien es responsable del pago.
1.8.- Derecho de solicitante a establecer su propio circuito

Además de lo establecido en el tercer párrafo del numeral 1.6 del presente Anexo, constituyen casos en los que el
solicitante puede ejercer su derecho a establecer y operar su propio circuito sujeto a los requisitos establecidos en
el ordenamiento vigente:
(i) Si el arrendador no formula su oferta dentro del plazo establecido;

(ii) Si el arrendador notifica su imposibilidad de formular oferta alguna;
(iii) Si el arrendador oferta la provisión del circuito en arrendamiento fuera de los plazos máximos establecidos en
el contrato de concesión correspondiente o en la presente norma, salvo pacto en contrario; o,
(iv) Si el arrendador incluye términos distintos a los de la solicitud presentada de conformidad con el numeral 1.2
del presente Anexo.
1.9.- Pruebas técnicas de la operatividad del servicio

Una vez instalados los circuitos, el personal del arrendador responsable de dicha instalación procede a realizar, en
presencia del arrendatario, las pruebas técnicas que certifiquen la operatividad, las características del circuito y la
calidad del servicio.
Las pruebas técnicas concluyen con la entrega, por parte del arrendador al arrendatario, de una constancia escrita
denominada “Documento de Aceptación” en la que debe constar la identificación del personal del arrendador
responsable de la instalación del circuito arrendado, sus firmas, la dirección de instalación, el nombre, firma y
documento de identidad del arrendatario o persona autorizada para tal fin, las pruebas técnicas realizadas y sus
resultados. El arrendador debe contar con una copia de la constancia.
1.10.- Penalidades por incumplimiento en el plazo de la instalación de circuitos

El incumplimiento por parte del arrendador de los plazos ofrecidos para la instalación de los circuitos sin causa
justificada obliga al arrendador a pagar una penalidad a favor del solicitante, por cada circuito solicitado en el que
se haya incumplido dicho plazo hasta que el circuito se encuentre plenamente operativo.
El pago de la penalidad se debe efectuar en un plazo máximo de quince (15) días hábiles contados a partir del
requerimiento que, a tal efecto, realice el solicitante.
Los montos por penalidades por cada circuito solicitado se aplican utilizando la siguiente formula:
ࢀ‫ࡾכ‬
Penalidad (T,t) = ‫ כ ࢚ כ‬ሺ૚ ൅ ࢏ሻ࢚
૜૙
Donde:
T: Tarifa mensual del circuito.

R: Factor que refleja la magnitud de los ingresos no percibidos al no contar con el circuito. De acuerdo con los
cálculos realizados, este factor tomaría un valor de 7.37499.
t: Tiempo de duración del incumplimiento del plazo de instalación del circuito, medido en días. En caso de
fracción, se redondeará hacia arriba.
i: Tasa de recarga adicional por día de incumplimiento en el plazo de instalación, la cual es de 10% por día.
Esta penalidad es aplicada sin perjuicio del derecho del solicitante a instalar y operar sus propios circuitos, de
conformidad con el ordenamiento legal vigente.
2.- OBLIGACIONES Y DERECHOS EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ARRENDAMIENTO DE CIRCUITOS
2.1.- Obligación de llevar registros

El arrendador debe llevar, respecto de todos los circuitos en arrendamiento, registros de:
(i) Las solicitudes de arrendamiento de circuitos;

(ii) Las ofertas formuladas;
(iii) La aceptación de las ofertas;
(iv) Las fechas de instalación y operación de los circuitos;
(v) Las mediciones sobre la continuidad del servicio;
(vi) La calidad de la transmisión;
(vii) Los incrementos o reducciones de capacidad de los circuitos arrendados; y,
(viii) La atención de los reclamos de averías del servicio contratado, incluyéndose como mínimo la siguiente
información: (a) código correlativo del reclamo de avería; (b) fecha y hora del reclamo; (c) fecha y hora de
la solución del reclamo de avería; (d) código de identificación del circuito reclamado; y (d) descripción de la
avería reclamada.
Tales registros deben mantenerse de forma documentada e inalterable, durante los tres (3) años posteriores a la
ocurrencia de los hechos y circunstancias registrados.
Asimismo, el arrendador está obligado a presentar al OSIPTEL, cuando éste lo solicite, los documentos que
sustenten las condiciones establecidas para sí mismo o para las empresas vinculadas, en el caso que el primero o
las últimas presten servicios que se encuentren en competencia con los que brindan otras empresas proveedoras
de servicios públicos de telecomunicaciones a través de los circuitos arrendados. A efectos de determinar la
vinculación entre las empresas se utilizará el criterio establecido en el artículo 25 del Texto Único Ordenado del
Reglamento General de la Ley de Telecomunicaciones.
2.2.- Derecho de los arrendatarios de instalar sus propios protocolos de transmisión

Los arrendatarios pueden instalar sus propios protocolos de transmisión sobre los circuitos que les provea el
arrendador, siempre y cuando los protocolos sean compatibles con la red del operador y existan las facilidades
técnicas.
2.3.- Suspensión del servicio por falta de pago a empresas de servicios públicos de telecomunicaciones
En los casos en que, por falta de pago, se requiera suspender el funcionamiento del servicio prestado a un
arrendatario, el arrendador debe comunicarle tal hecho con una anticipación no menor de quince (15) días
calendario, mediante documento escrito o correo electrónico que deje constancia de recepción.
En este caso, los arrendatarios que brinden servicios públicos de telecomunicaciones deben informar a sus usuarios
sobre dicha circunstancia, mediante aviso escrito o cualquier medio que acredite acuse de recibo, dentro de los
cinco (5) días calendario posteriores a la recepción de la respectiva comunicación del arrendador, salvo que, por
cualquier medio, puedan garantizar que los servicios que brindan a sus usuarios no son cortados, suspendidos o
interrumpidos.
Las mismas obligaciones establecidas en los párrafos precedentes son aplicables para el supuesto previsto en el
numeral 2.4 del presente Anexo.
2.4.- Suspensión del servicio por mantenimiento

En los casos en que, por mantenimiento, se requiera suspender el funcionamiento del servicio, el arrendador
debe adoptar las medidas necesarias para asegurar que el servicio no sea interrumpido por un período superior a
sesenta (60) minutos, previa coordinación con el arrendatario respecto de la fecha y hora en que se realiza dicha
interrupción.
Cuando la suspensión o interrupción del servicio afecte a arrendatarios que presten servicios públicos de
telecomunicaciones a terceros, el arrendador debe comunicar tal evento a OSIPTEL, dentro del día hábil siguiente
de producida la causa.
2.5.- Compensación en caso de interrupción

El arrendador tiene la obligación de devolver el monto facturado durante el periodo de la interrupción.
Adicionalmente, debe compensar a los arrendatarios que se encuentren habilitados para prestar servicios públicos
de telecomunicaciones, cuando por causas no atribuibles a éstos, se suspendan los servicios de algún circuito,
salvo en los supuestos de caso fortuito o fuerza mayor siempre que el arrendador hubiera actuado diligentemente.
Las interrupciones son contabilizadas en forma acumulativa, por mes calendario.
En los casos de intermitencia de algún circuito, éstas se computarán desde el inicio y fin de cada evento de
intermitencia. Las intermitencias de menos de un (1) minuto no se contabilizarán para el cálculo de la interrupción.
En el supuesto que el arrendador brinde medios de transmisión alternativos que permitan a los arrendatarios
continuar gozando del servicio de todos los circuitos arrendados bajo las mismas condiciones técnicas y sin costo
adicional alguno, la compensación se calcula desde el momento en que se inició la interrupción hasta que los
medios alternativos se encuentren completamente operativos.
Para el cálculo del monto de la compensación por circuito arrendado en caso de interrupción en el servicio, por cada
circuito, se utilizará la siguiente formula:
ࢀ‫ࡾכ‬
Compensación (T,t) = ‫ כ ࢚ כ‬ሺ૚ ൅ ࢏ሻ࢚ ൅ ሺ૞Ψ ‫ࢀ כ‬ሻ
૜૙‫כ‬૛૝‫כ‬૟૙
Donde:
T: Tarifa mensual del circuito (sin considerar IGV).

R: Factor que refleja la magnitud de los ingresos no percibidos al no contar con el circuito. De acuerdo con los
cálculos realizados, este factor tomaría un valor de 7.37499.
t: Tiempo de duración de la interrupción del servicio, medido en minutos. En caso de fracción, se redondeará hacia
arriba. Se contabiliza a partir del primer minuto de interrupción, una vez superado el mínimo valor de indisponibilidad
establecido en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) del contrato firmado entre el Arrendador y el Arrendatario.
i: Tasa de recarga adicional por minuto de interrupción. Se propone una tasa de 3% por hora, equivalente a una
tasa “i” de 0.049277% por minuto.
࢏ ൌ ሺ૚ ൅ ૜Ψሻ૚Ȁ૟૙ െ ૚ ൌ ૙Ǥ ૙૝ૢ૛ૠૠΨ
La fórmula de compensación aplica una vez que se supera el mínimo valor de indisponibilidad establecido en SLA
del contrato firmado entre el Arrendador y el Arrendatario.
La empresa arrendadora debe realizar una devolución al arrendatario, correspondiente a la proporción de la

facturación mensual correspondiente al periodo en que el servicio no estuvo disponible. En este sentido, el pago
total hecho por el arrendador al arrendatario es:
Pago total = Devolución + Compensación
En todos los casos en que el servicio sea interrumpido, sin perjuicio del derecho a la compensación a que se refiere
el presente artículo, el arrendador debe descontar de la tarifa que se cobre finalmente al arrendatario el monto
proporcional correspondiente al tiempo que duró la suspensión o interrupción, luego de transcurrido el tiempo
permitido que corresponde al mínimo valor de indisponibilidad establecido en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
Dicho descuento debe efectuarse incluso si la interrupción se debe acaso fortuito o fuerza mayor.
Cuando la avería haya sido producida por causas atribuibles a los arrendatarios y ello genere daño de cualquier
índole en perjuicio del arrendador, éste puede exigir en la vía correspondiente, la indemnización por daños y
perjuicios.
El arrendador y el arrendatario se encuentran obligados a poner a disposición de OSIPTEL los medios probatorios
que hayan actuado para verificar en qué momento se produjo la falla y la responsabilidad de su ocurrencia.
Sin perjuicio de lo establecido en el primer párrafo del presente artículo, los arrendatarios que consideren que
el monto compensatorio establecido no resarce debida e integralmente el daño ocasionado por la interrupción o
suspensión, tienen expedita la vía pertinente para exigir el resarcimiento del daño ulterior que corresponda.
Los demás arrendatarios tienen expedita la vía judicial para exigir la indemnización o compensación que corresponda
por los daños y perjuicios que pudieran haber sufrido.
2.6.- Carga de la Prueba en arrendamiento de circuitos

La carga de la prueba respecto del cumplimiento de las características contratadas corresponde al arrendador.
Artículo Cuarto.- Incluir el ítem 21 en el Anexo 2 del Reglamento General de Calidad de los Servicios Públicos de
Telecomunicaciones, aprobado por Resolución N° 123-2014- CD/OSIPTEL, conforme al siguiente cuadro:
ITEM TIPIFICACIÓN
Constituyen infracciones el incumplimiento, por parte de la empresa operadora, de cualesquiera de las disposiciones contenidas
21 en los siguientes artículos: 14, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 23, 24, 26 y 27; y los numerales 1.1, 1.2, 1.3, 1.4, 1.5, 1.6, 1.9, 1.10, 2.1,
2.3, 2.4 y 2.5 del Anexo N° 7
Norma que modifica el Reglamento de Calidad de Atención a Usuarios por parte de las
empresas operadoras de servicios de telefonía fija y servicios públicos móviles
Artículo Primero.- Modificar los artículos 3 y 19 del Reglamento de Calidad de Atención a Usuarios por parte de las
empresas operadoras de servicios de telefonía fija y servicios públicos móviles, aprobado mediante Resolución N° 127-
2013-CD/OSIPTEL, conforme al siguiente texto:
Artículo 3.- Definiciones

Para efectos de la presente norma, se entiende como:
Condiciones de Uso: A la Norma de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones.
Oficinas Comerciales: A las oficinas o centros de atención a usuarios a que se refiere el primer párrafo del artículo
8-A, administrados directa o indirectamente por las empresas operadoras; comprendiendo en este último caso, a
todos aquellos que cuenten con acceso a los sistemas de atención a usuarios de las referidas empresas.
Se exceptúan aquellos puntos de venta donde se ofrezca exclusivamente la contratación de servicios, así como
aquellos puntos de venta que se encuentren habilitados para atender consultas, solicitudes o recibir documentación
relativa al procedimiento de reclamo, de acuerdo a lo dispuesto en el tercer párrafo del artículo 8-A; y también
a aquellas entidades que han celebrado convenios con la empresa operadora para la recepción exclusiva de
reclamos, recursos y quejas presentados por escrito.
Servicios de Telefonía Fija: A aquellos servicios que se prestan a través de una red fija, utilizando medios alámbricos,
ópticos o radioeléctricos; considerándose como tales a los servicios de telefonía local y de larga distancia.
Servicios Públicos Móviles: A aquellos servicios que se prestan a través del medio radioeléctrico en las bandas
determinadas por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones, considerándose como tales a los servicios de
telefonía móvil celular, servicios de comunicaciones personales (PCS) y servicios de canales múltiples de selección
automática (Troncalizado).
Sistema de Atención: A aquella herramienta informática que utiliza la empresa operadora para registrar la atención
de las transacciones y trámites que formulan los usuarios.
Trámite: A todo tipo de gestión realizada por los usuarios de las empresas operadoras que tenga por finalidad
realizar:
(i) Reclamos: cualquier trámite relativo a un procedimiento de reclamos (reportes de avería, reclamos, recursos
o quejas).
(ii) Altas: contratación de servicios.
(iii) Bajas: baja de servicio, resolución de contrato.
(iv) Consultas: consultas, solicitudes derivadas de las Condiciones de Uso (incluyendo las migraciones de
planes tarifarios que involucren renovaciones de equipos terminales), u otras gestiones relacionadas con la
prestación de servicios.
No se incluye las gestiones realizadas por los usuarios exclusivamente respecto a las fallas de los equipos
terminales, ni los pagos que realicen los usuarios por la prestación de los servicios o por el financiamiento de
deudas.
Usuario: A todo aquel abonado, usuario u otra persona que, a través de: (i) los servicios de información y asistencia
telefónica, o (ii) las oficinas comerciales, de las empresas operadoras realice algún trámite vinculado a los servicios
que se encuentran bajo el ámbito de aplicación de la presente norma.
Artículo 19.- Infracciones y Sanciones

Constituye infracción el incumplimiento por parte de la empresa operadora, de cualquiera de las disposiciones
contenidas en los artículos: 4, 6, 8, 8-A, 8-B, 9, 12, 12-A, 15, 16 y 17.
Artículo Segundo.- Incluir los artículos 8-A, 8-B y 12-A en el Reglamento de Calidad de Atención a Usuarios por parte
de las empresas operadoras de servicios de telefonía fija y servicios públicos móviles, aprobado mediante Resolución N°
127-2013-CD/OSIPTEL, conforme al siguiente texto:
Artículo 8-A.- Atención en oficinas o centros de atención a usuarios y puntos de venta.

En las oficinas o centros de atención a usuarios que establezca la empresa operadora se debe permitir, como
mínimo, la presentación de averías, reclamos escritos o presenciales, recursos y quejas, así como la presentación
de cualquier solicitud de los abonados y/o usuarios que se derive de la aplicación de las Condiciones de Uso, y la
realización de los pagos correspondientes a la prestación de cualquier servicio prestado por la empresa operadora.
Para este efecto, no se considera como centros de atención a usuarios: (i) los puntos de venta que se ubiquen
dentro de establecimientos comerciales no relacionados con servicios de telecomunicaciones en los que se ofrezca
exclusivamente la contratación del acceso al servicio público de telecomunicaciones, y (ii) las oficinas de la empresa
operadora que tengan por finalidad exclusiva el pago de los servicios.
En aquellas provincias donde la empresa operadora preste el servicio y no cuente con oficinas o centros de atención
a usuarios, pero existan puntos de venta a través de los cuales la empresa operadora ofrezca la contratación del
servicio, ésta debe designar al menos un punto de venta por provincia a efectos de:
(i) Atender y absolver consultas de usuarios; y,

(ii) Garantizar que cualquier abonado o usuario que requiera presentar una solicitud, avería, reclamo, recursos
y/o queja, recabe la constancia de presentación de estos documentos con la misma garantía, celeridad y
facilidades con las que un abonado o usuario tiene ese derecho en las provincias donde existen oficinas o
centros de atención.
Para dar cumplimiento a lo establecido en los numerales (i) y (ii) precedentes, la empresa operadora también
puede utilizar sus oficinas que tengan por finalidad exclusiva el pago de los servicios o celebrar convenios con
instituciones públicas o privadas.
La empresa operadora debe garantizar que la información y orientación que se brinde a los abonados y usuarios
a través de sus oficinas o centros de atención, así como en los puntos de venta a que se refiere el párrafo tercero,
se proporcione y efectúe de acuerdo a las disposiciones contenidas en el marco legal vigente en materia de
telecomunicaciones y particularmente en lo referido al marco normativo de protección de los derechos de los
usuarios.
La empresa operadora debe proporcionar, a solicitud del OSIPTEL, un espacio en la zona de espera de sus oficinas
o centros de atención, a efectos que el OSIPTEL previa coordinación con la empresa operadora, pueda difundir y
publicitar información regulatoria vinculada a los derechos de los usuarios.
La empresa operadora que disponga de una página web de Internet deberá incluir en su página principal, información
permanentemente actualizada acerca de la ubicación y el horario de atención de las oficinas o centros de atención
a usuarios y los puntos de venta en los que conforme a lo señalado en el presente artículo estén obligados a recibir
solicitudes, averías, reclamos, recursos y quejas de los usuarios.
Asimismo, la empresa operadora debe comunicar al OSIPTEL la relación de las oficinas o centros de atención, y
los puntos de venta antes mencionados, incluyendo el horario de atención, la dirección y el número telefónico de
los mismos.
Cuando la empresa operadora realice cualquier modificación en la información de los lugares de atención antes
indicados, debe remitir dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la modificación, la relación completa y
actualizada de la información a que se refiere el párrafo anterior.
Artículo 8-B.- Identificación del personal de la empresa operadora

El personal designado para orientar y atender a los abonados y usuarios en la absolución de consultas y atención
de reclamos y averías, a través de los servicios de información y asistencia de la empresa operadora, debe
identificarse como tal, indicando su primer nombre y apellido paterno.
Artículo 12-A.- Opción específica para Reclamos en los Servicios de Información y Asistencia
La empresa operadora está obligada a incluir dentro del primer menú de opciones numéricas que brinda la respuesta
de voz interactiva (IVR) del Servicio de Información y Asistencia, una opción específica destinada exclusivamente
a la atención y formulación de averías y reclamos por parte de los usuarios; salvo que la empresa operadora haya
establecido e implementado la utilización de un número corto en su red que tenga por finalidad recibir únicamente
averías y reclamos de los usuarios.
Norma que modifica el Texto Único Ordenado del Reglamento para la Atención de Gestiones y
Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones
Artículo Primero.- Modificar el artículo 7 del Texto Único Ordenado del Reglamento para la Atención de Gestiones y
Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobado mediante Resolución N° 099-2022-CD/
OSIPTEL, conforme al siguiente texto:
Artículo 7.- Prohibición de condicionar la atención del reclamo al pago del monto reclamado
La empresa operadora está impedida de condicionar la atención del reclamo del usuario al pago previo del monto
reclamado, salvo que su objeto haya sido declarado improcedente en un precedente de observancia obligatoria
aprobado por el TRASU, por no encontrarse comprendido dentro de las materias contempladas en el artículo 28 de
la presente norma.
Asimismo, la empresa operadora no puede realizar suspensiones del servicio basadas en la falta de pago de los
montos implicados en el reclamo y requerir el pago de los rubros de la facturación que hubiesen sido objeto de
reclamo en tanto el procedimiento administrativo no hubiera concluido.
Al momento de la presentación de un reclamo, la empresa operadora se encuentra obligada a informar sobre:
(i) La obligación de cancelar los rubros del recibo que no son materia de reclamo;
(ii) El monto que debe cancelar; y,
(iii) La facilidad de cancelar dicho monto en las oficinas de la empresa operadora u otras que ésta hubiera
autorizado.
La empresa operadora debe establecer los mecanismos necesarios a fin que el abonado o usuario reclamante
tenga la posibilidad de cancelar la parte no reclamada del recibo cuestionado en las oficinas que establezca para
estos fines, con la misma celeridad y facilidades en las que un abonado o usuario no reclamante realiza el pago de
sus recibos.
En caso el abonado presente un reclamo ante una empresa operadora que utiliza el servicio de facturación y
recaudación de otra empresa operadora, debe ser informado por la primera que a partir del tercer día hábil de
formulado el reclamo, puede realizar el pago de la parte no reclamada del recibo o comprobante de pago que
cuestiona en la empresa operadora que emitió el recibo o comprobante de pago.
Para estos efectos, la empresa operadora que utilice el servicio de facturación y recaudación de otra empresa
operadora, debe comunicar a ésta última, en el plazo de un día hábil posterior a la presentación del reclamo, la
existencia de este último, debiendo remitir toda la información correspondiente a efectos que se habilite el pago de
la parte no reclamada.
La empresa operadora que preste el servicio de facturación y recaudación a otra empresa, se encuentra obligada
a habilitar y permitir al abonado el pago de la parte no reclamada en un plazo máximo de un día hábil luego de
recibida la información referida en el párrafo precedente.
Artículo Segundo.- Incluir el ítem 58 en el Anexo 1 del Texto Único Ordenado del Reglamento para la Atención de
Gestiones y Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobado mediante Resolución N°
099-2022-CD/OSIPTEL, conforme al siguiente cuadro:
TIPIFICACIÓN DE LA INFRACCIÓN
Constituyen infracciones el incumplimiento, por parte de la empresa operadora, de cualesquiera de las disposiciones
58 contenidas en el segundo, tercer, cuarto, quinto,sexto y sétimo párrafo del artículo 7.
Norma que modifica las Normas Complementarias para la Implementación del

Registro Nacional de Equipos Terminales Móviles para la Seguridad
Artículo Primero.- Incluir el artículo 4-A en las Normas Complementarias para la Implementación del Registro Nacional
de Equipos Terminales Móviles para la Seguridad, aprobado mediante Resolución N° 007-2020-CD/OSIPTEL, conforme
al siguiente texto:
Artículo 4-A.- Registro de Terminales Móviles

La empresa operadora de los servicios públicos móviles debe incluir en el registro de abonados, la información
referida a todos los equipos terminales móviles a través de los cuales se presta el servicio, incluyendo los equipos
que no han sido comercializados por ella. La información adicional a ser incorporada en el mencionado registro
debe incluir:
(i) Código IMEI del equipo terminal móvil o número de serie electrónico que lo identifica, en base a la información
directamente obtenida de su red.
(ii) Marca del equipo terminal móvil.
(iii) Modelo del equipo terminal móvil.
(iv) Código IMSI que activa el equipo terminal móvil (código de identificación internacional único para cada
abonado del servicio público móvil, el cual se encuentra integrado al SIM Card, Chip u otro equivalente).
(v) Tipo de abonado: persona natural o jurídica.
(vi) Modalidad de contrato: prepago, control o pospago.
(vii) Estado del servicio (activo, suspendido, con corte o de baja).
(viii) Otra información que establezca el OSIPTEL.
Para efectos de recabar la información contenida en los numerales (ii) y (iii) antes señalados, la empresa operadora
puede decodificar la información que obra en el TAC (Type Allocation Code) del IMEI, el cual es asignado por la
Asociación GSM (Groupe Speciale Mobile), en caso corresponda.
La empresa operadora actualiza la información del equipo terminal utilizado por el abonado, en base a la información
obtenida directamente de su red.
Los Registros de Abonados a cargo de las empresas operadoras de servicios públicos móviles forman parte de la
Lista Blanca del RENTESEG.
Artículo Segundo.- Incluir los Capítulos IV, V, VI, VII y VIII en el Título V, e incluir los artículos 27-A, 27-B, 27-C, 27-D, 27-E,
27-F, 27-G, 27-H, y 27-I de las Normas Complementarias para la Implementación del Registro Nacional de Equipos Terminales
Móviles para la Seguridad, aprobado mediante Resolución N° 007-2020-CD/OSIPTEL, conforme al siguiente texto.
CAPÍTULO IV
EQUIPOS TERMINALES MÓVILES REPORTADOS COMO SUSTRAÍDOS (ROBADOS), PERDIDOS Y

RECUPERADOS
Artículo 27-A.- Listado de equipos terminales sustraídos, perdidos y recuperados

Las empresas operadoras móviles deben implementar un registro con la información de los equipos terminales
móviles que hayan sido reportados como sustraídos, perdidos y recuperados, consignando de manera detallada:
(i) La información reportada por los abonados o usuarios, los importadores o distribuidores, o por la propia
empresa operadora, considerando:
a. El nombre y apellidos completos del abonado, o razón social en caso de persona jurídica;
b. El tipo y número del documento legal de identificación del abonado (Documento Nacional de Identidad,
Pasaporte, Carné de Extranjería, Registro Único de Contribuyente o el documento legal de identidad
válido requerido por la Superintendencia Nacional de Migraciones)
c. El número telefónico o de abonado y el número del IMSI asociado al equipo terminal, cuando corresponda;
d. El código IMEI del equipo terminal móvil;
e. El motivo del reporte (sustraído, perdido o recuperado);
f. La marca y modelo del equipo terminal móvil materia del reporte;
g. El código correlativo para el caso de reportes por sustracción o pérdida;
h. La fecha y hora del reporte;
i. La fecha y hora de la ejecución del bloqueo o desbloqueo por recuperación;
j. Nombre y apellidos del representante del importador o distribuidor, de ser el caso; y
k. Nombre y apellidos del usuario que reporta la sustracción o pérdida del equipo, de ser el caso.
l. Otra información que establezca el OSIPTEL.
En el caso de los reportes realizados por los abonados o usuarios, la información correspondiente al IMEI,
marca y modelo del equipo terminal, son obtenidos directamente de la red de la empresa operadora. La carga
de la prueba respecto a la vinculación entre el IMEI y el servicio móvil corresponde a la empresa operadora.
El listado de equipos terminales sustraídos, perdidos y recuperados a cargo de las empresas operadoras de
servicios públicos móviles forma parte del RENTESEG.
(ii) La información generada por el bloqueo o desbloqueo por recuperación realizados en atención a la información
de terceras empresas operadoras móviles descargada del RENTESEG, incluyendo la información de otros
países en virtud de acuerdos internacionales.
Artículo 27-B.- Presentación del reporte por sustracción o pérdida

El abonado debe reportar a la empresa operadora la sustracción o pérdida de su equipo terminal móvil. Para tal
efecto, la empresa operadora requiere al abonado, lo siguiente:
(i) El nombre y apellidos completos del abonado, o razón social en caso de persona jurídica;
(ii) El número del documento legal de identificación del abonado (Documento Nacional de Identidad, Pasaporte,
Carné de Extranjería, Registro Único de Contribuyente o el documento legal de identidad válido requerido por
la Superintendencia Nacional de Migraciones);
(iii) El número telefónico o de abonado asociado al equipo terminal móvil materia del reporte por sustracción o
pérdida.
(iv) Información que valide los datos del abonado o del servicio, la cual debe ser comunicada previamente al
OSIPTEL para su correspondiente conformidad; y
(v) El número telefónico o de abonado (fijo o móvil) desde el cual se reporta la sustracción o pérdida del equipo
terminal, siempre que el reporte sea presentado mediante vía telefónica.
Este reporte también puede ser realizado por el usuario, quien debe cumplir con indicar a la empresa operadora los datos
antes señalados, además de informar su nombre y apellidos completos y número de documento legal de identificación.
El mencionado reporte puede ser presentado vía telefónica, únicamente a través del servicio de información y
asistencia; o en forma personal (verbalmente o por escrito) en las oficinas o centros de atención a usuarios y puntos
de venta habilitados en virtud a lo dispuesto en el artículo 8-A del Reglamento de calidad de la atención a usuarios
por parte de operadoras de servicios de telefonía fija y servicios públicos móviles.
Luego de realizado el reporte por parte del abonado o usuario y previa validación de la información señalada en los
numerales precedentes, la empresa operadora debe entregar en forma inmediata al reporte realizado: (a) el código
correlativo de dicho reporte, como constancia del mismo, y (b), el código IMEI del equipo terminal que procede a
bloquear, omitiendo los cuatro últimos dígitos, informándosele acerca de dicha omisión.
La carga de la prueba respecto al reporte efectuado por el abonado o usuario, así como sobre la entrega del código
correlativo del reporte y el código IMEI del equipo terminal a ser bloqueado, está a cargo de la empresa operadora.
Los importadores o distribuidores de equipos realizan también el reporte de sus equipos terminales sustraídos o
perdidos ante las empresas operadoras de servicios públicos móviles bajo responsabilidad, debiendo acreditar el
origen legal de la adquisición de dichos equipos terminales.
Las empresas operadoras deben entregar una constancia escrita del reporte efectuado por los importadores o
distribuidores en el que figure el código correlativo correspondiente y el código IMEI de los equipos terminales a ser
bloqueados.
CAPÍTULO V
INTERCAMBIO SEGURO Y VINCULACIÓN DE EQUIPOS TERMINALES
Artículo 27-C.- Procedimiento para la vinculación y desvinculación del equipo terminal móvil
El abonado que solicite la desvinculación de un equipo terminal móvil, proporcionará la siguiente información:
(i) El nombre y apellidos completos del abonado, o razón social en caso de persona jurídica.
(ii) El tipo y número del documento legal de identidad del usuario registrado del equipo terminal móvil (Documento
Nacional de Identidad, Pasaporte, Carné de Extranjería, Registro Único de Contribuyente o el documento
legal de identidad válido requerido por la Superintendencia Nacional de Migraciones).
(iii) Información que valide los datos del abonado o del servicio, la cual es comunicada previamente al
OSIPTEL para su correspondiente conformidad. No obstante, la validación de datos puede realizarse a
través de la contraseña a la que hace referencia el punto 3.3. del Anexo 5 de la Norma de las Condiciones
de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, en cuyo caso no se requiere la información
antes indicada.
Para el caso de persona jurídica, el representante puede desvincular el equipo terminal móvil acreditando dicha
condición de acuerdo a lo establecido en el artículo 4 de la Norma de las Condiciones de Uso de los Servicios
Públicos de Telecomunicaciones.
La empresa operadora puede implementar otros mecanismos no presenciales para facilitar el proceso de
desvinculación del equipo terminal móvil siempre que se cumpla con la entrega de la información a que hace
referencia el primer párrafo del presente artículo y previa aprobación del OSIPTEL.
Artículo 27-D.- Procedimiento para la vinculación del equipo terminal móvil adquirido en el extranjero
Para la vinculación de equipos terminales móviles ingresados al país por una persona natural para su uso personal,
la empresa operadora debe solicitar una declaración jurada en la que indique, que:
(i) El equipo terminal móvil ha ingresado legalmente al país para su uso personal.
(ii) Tiene conocimiento que en caso registre bajo su titularidad más de cinco (5) equipos terminales móviles
ingresados al país por año mediante esta modalidad, se bloquean aquellos equipos terminales registrados en
exceso.
Previamente a la vinculación del equipo terminal al que hacen referencia los párrafos anteriores la empresa
operadora debe verificar la coincidencia del código IMEI impreso en el equipo terminal con el número del IMEI
virtual que se muestra al digitar *#06# en el equipo terminal. En ningún caso la empresa operadora vincula equipos
terminales en los que no se verifique la coincidencia antes mencionada.
CAPÍTULO VI
BLOQUEO DEL EQUIPO TERMINAL Y/O SUSPENSIÓN DEL SERVICIO
Artículo 27-E.- Bloqueo del equipo terminal y/o suspensión del servicio
Además del bloqueo del equipo terminal y/o suspensión del servicio público móvil previstos en los artículos 60, 62 y
64 de la Norma de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, la empresa operadora
debe:
(i) Bloquear el equipo terminal móvil que se encuentre en la Lista Negra del RENTESEG como consecuencia del
reporte por sustracción o pérdida realizado por otra empresa operadora, incluyendo la información de otros
países en virtud de acuerdos internacionales.
(ii) Bloquear el equipo terminal que no se encuentre registrado en la Lista Blanca del RENTESEG.
(iii) Bloquear el equipo terminal cuyo código IMEI haya sido detectado como alterado.
(iv) Bloquear el equipo terminal móvil que se encuentre en la Lista Negra del RENTESEG como consecuencia del
reporte de fraude realizado por las empresas operadoras, en cuyo caso no procede lo señalado en el cuarto
párrafo del artículo 65 de la Norma de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones.
(v) Suspender el servicio vinculado al equipo terminal, según lo disponga una norma específica o sea requerido
por el OSIPTEL.
(vi) En el caso de los numerales (ii) y (iii), la empresa operadora debe proceder conforme a lo dispuesto en el
artículo 27-G.
Artículo 27-F.- Prelación respecto al estado de los equipos terminales

Si un equipo terminal móvil se encuentra en más de una categoría que dé origen al bloqueo del equipo terminal y/o
suspensión del servicio, a efectos de su tratamiento, deben seguirse las siguientes reglas de prelación:
(i) El estado de equipo sustraído o perdido prevalece respecto al resto de categorías.

(ii) El incumplimiento del intercambio seguro prevalece sobre el estado de IMEI alterado.
(iii) El estado de equipo cuyo IMEI es inválido prevalece sobre el estado de IMEI duplicado o clonado.
Artículo 27-G.- Información sobre bloqueo y/o suspensión del servicio

En los casos de bloqueo del equipo terminal y/o suspensión del servicio como consecuencia de lo dispuesto en los
artículos 62 y 64 de la Norma de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, y los
numerales (ii) y (iii) del artículo 27-E de la presente norma, de manera previa a su ejecución, la empresa operadora
debe remitir un mensaje de texto indicando como mínimo (i) la causal por la cual se procede a bloquear el equipo
terminal móvil y/o suspender el servicio, (ii) el plazo máximo en el cual se hace efectiva la suspensión y bloqueo,
cuando corresponda, y (iii) la posibilidad de cuestionar la suspensión y/o bloqueo injustificados.
Adicionalmente, en el caso de los numerales (ii) y (iii) del artículo 27-E, la empresa operadora debe incluir en el
referido mensaje, información respecto a la obligación de entregar el equipo terminal a la empresa operadora para
efecto de que ésta proceda a reactivar el servicio público móvil.
En el caso de incumplimiento del intercambio seguro, el envío del mensaje de texto y el bloqueo del equipo terminal
deben ser realizados en forma inmediata.
En los demás casos, el mensaje debe ser remitido dentro de los dos (2) días hábiles de haber tomado conocimiento
de la causal respectiva. Asimismo, la suspensión del servicio se hace efectiva dentro del plazo máximo de dos (2)
días hábiles de remitido el referido mensaje de texto y se mantiene en tanto el abonado no haga la entrega del
equipo terminal móvil a la empresa operadora que le brinda el servicio. En caso el abonado cuestione la suspensión
del servicio y/o el bloqueo del equipo terminal móvil por considerarlos injustificados y haya solicitado su revisión
por parte del OSIPTEL, la obligación de devolver el equipo queda suspendida hasta el pronunciamiento respecto a
dicho cuestionamiento.
Adicionalmente, la empresa operadora del servicio público móvil debe incorporar en su página web de inicio, un
enlace que direccione hacia la herramienta informática que implemente el OSIPTEL respecto a la información
contenida en el RENTESEG.
CAPÍTULO VII
CUESTIONAMIENTO AL BLOQUEO DEL EQUIPO TERMINAL Y/O SUSPENSIÓN DEL SERVICIO
Artículo 27-H.- Procedimiento a seguir por la empresa operadora ante el cuestionamiento al bloqueo del
equipo terminal y suspensión del servicio
Una vez presentado el cuestionamiento al bloqueo del equipo terminal y suspensión del servicio del abonado, la
empresa operadora debe:
(i) Validar la identidad del abonado.

(ii) Verificar la coincidencia del IMEI impreso en el equipo terminal con el número del IMEI virtual que se muestra
al digitar *#06# en el equipo terminal.
(iii) Verificar que el SIM Card del abonado corresponda a un servicio registrado bajo su titularidad y que éste se
encuentre vinculado al equipo terminal.
(iv) Realizar la consulta al RENTESEG a efectos de obtener un reporte respecto a la causal de bloqueo del equipo
terminal y/o suspensión del servicio.
(v) Entregar al abonado una constancia de la consulta al RENTESEG.
En los casos en los que la empresa operadora verifique la correspondencia entre el abonado, el chip o SIM Card
y el equipo terminal móvil, respecto de la información contenida en el Registro de Abonados de manera previa a la
causal que originó el bloqueo y/o suspensión del servicio, debe proceder en forma inmediata al levantamiento del
bloqueo del equipo y/o a la reactivación del servicio.
La empresa operadora debe remitir al OSIPTEL la documentación que sustente las validaciones correspondientes a
los numerales (i) y (ii) precedentes, en un plazo no mayor de dos (2) días hábiles de presentado el cuestionamiento
por el abonado.
Lo dispuesto en el párrafo anterior no resulta aplicable cuando; (i) el IMEI impreso en el equipo terminal no
coincida con el número del IMEI virtual que se muestra al digitar *#06# en el equipo terminal, (ii) el bloqueo del
equipo se efectúe por no encontrarse registrado en la Lista Blanca, (iii) el bloqueo del equipo se efectúe como
consecuencia de lo dispuesto en el artículo 64 de la Norma de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de
Telecomunicaciones, o (iv) el IMEI del equipo bloqueado se encuentre duplicado o clonado.
En los casos en los que no corresponda que la empresa operadora proceda al desbloqueo del equipo terminal
y/o reactivación del servicio, a solicitud del presunto abonado, ésta debe remitir al OSIPTEL la documentación
que acredite las verificaciones efectuadas, en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles de presentado el
cuestionamiento.
El OSIPTEL se pronuncia sobre el cuestionamiento del abonado al bloqueo del equipo terminal y/o la suspensión
del servicio por las causales antes señaladas, en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles de recibida la
información de la empresa operadora. El OSIPTEL puede habilitar un correo electrónico u otro medio informático
para la remisión de la información a la que hace referencia el presente artículo.
CAPÍTULO VIII
MECANISMOS DE DIFUSIÓN
Artículo 27-I.- Mecanismos de difusión

Las empresas operadoras de los servicios públicos móviles deben difundir a los abonados y usuarios, información
acerca de (i) la importancia de reportar la sustracción o pérdida de los equipos terminales móviles, (ii) las
consecuencias del incumplimiento del intercambio seguro y de adquirir equipos terminales no incluidos en la
Lista Blanca del RENTESEG, y (iii) la limitación respecto a la vinculación de más de cinco (5) equipos terminales
ingresados al país por persona natural para su uso personal.
Para tal efecto, las empresas operadoras deben transmitir un spot televisivo en sus oficinas o centros de atención,
en caso cuenten con un circuito cerrado de televisión, que difunda cada uno de los aspectos señalados en el párrafo
anterior. Asimismo, el referido spot televisivo también debe encontrarse disponible en la página web de Internet y
en las redes sociales de la empresa operadora.
Artículo Tercero.- Incluir el ítem 17 en el Anexo Régimen de Infracciones y Sanciones, de las Normas Complementarias
para la Implementación del Registro Nacional de Equipos Terminales Móviles para la Seguridad, aprobado mediante
Resolución N° 007-2020-CD/OSIPTEL, conforme al siguiente detalle:
ITEM TIPIFICACIÓN
Constituyen infracciones el incumplimiento, por parte de la empresa operadora, de cualesquiera de las disposiciones
17 contenidas en los siguientes artículos: 4-A, 27-A, 27-B, 27-C, 27-D, 27-E, 27-G, 27-H, y 27-I
2113305-1

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NORMA DE LAS CONDICIONES DE USO DE LOS

TÍTULO I: DISPOSICIONES GENERALES (Arts. 1 al 2)

CAPÍTULO I: SOBRE LA CONTRATACIÓN (Arts. 18 al 21)

TÍTULO V: FACTURACIÓN, RECIBO DE ABONADO Y SALDOS

CAPÍTULO I: PROCESO DE FACTURACIÓN Y ENTREGA DE RECIBO (Arts. 27 al 30)

TÍTULO VI: OBLIGACIONES DE ABONADOS Y USUARIOS (Arts. 33 al 35)

CAPÍTULO I: OBLIGACIONES REFERIDAS AL CONTRATO TIPO, LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Y

CAPÍTULO I: CAMBIO DE SITIO DEL BLOCK DE CONEXIÓN (Arts. 49 al 50)

TÍTULO IX: DISPOSICIONES ESPECÍFICAS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS DE

CAPÍTULO I: SOBRE LA SUSPENSIÓN DEL SERVICIO (Arts. 66 al 68)

ANEXO 1: GLOSARIO DE TERMINOS

ANEXO 2: DERECHOS DE ABONADOS Y USUARIOS

1. DERECHO AL CAMBIO DE TITULARIDAD, CESIÓN DE POSICIÓN CONTRACTUAL Y CAMBIO DE NOMBRE

ANEXO 3: AUTOGESTION DE TRAMITES POR CANAL

1. DIGITALIZACIÓN DE PROCESOS MEDIANTE USO DE APLICATIVOS INFORMÁTICOS

ANEXO 4: INFORMACIÓN A SER PROPORCIONADA POR LA EMPRESA OPERADORA

1. INFORMACIÓN A SER PROPORCIONADA POR LA EMPRESA A TRAVÉS CANALES DIGITALES

ANEXO 5: MECANISMOS Y PROCEDIMIENTOS DE CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE

ANEXO 6: OBLIGACIONES Y RESPONSABILIDADES DE LA EMPRESA OPERADORA

1. OBLIGACIONES DE LAS EMPRESAS OPERADORAS RESPECTO DE LOS MECANISMOS DE CONTRATACIÓN

ANEXO 7: PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR LA EXTENSIÓN DEL SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA

ANEXO 8: SUSPENSIÓN, CORTE Y TERMINACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES

1. SUSPENSIÓN DEL SERVICIO

ANEXO 9: RÉGIMEN DE INFRACCIONES

Artículo 1.- Objeto de la Norma

Artículo 2.- Obligatoriedad de las Condiciones de Uso

DERECHOS DE LOS ABONADOS Y USUARIOS

Artículo 3.- Derecho de los abonados y usuarios

Artículo 4.- Representación

Artículo 5.- Derecho de acceso a los servicios

Artículo 6.- Negativa a la celebración de contrato

Artículo 7.- Derechos de los abonados

El detalle de los procedimientos se encuentra en el Anexo 2.

Artículo 8.- Derecho a autogestionar sus trámites de manera digital

a. Solicitar la contratación de altas nuevas.

Artículo 9.- Solicitud de acceso al servicio de arrendamiento de circuitos

INFORMACIÓN A ABONADOS Y USUARIOS

Artículo 10.- Derecho a la información

Artículo 11.- Información básica a ser proporcionada por la empresa operadora.

Artículo 12.- Servicios de Información y Asistencia

Artículo 14.- Información adicional a ser proporcionada por la empresa operadora

Artículo 15.- Directorio de números telefónicos móviles

CONTRATACIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS

Artículo 18.- Contratación de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones

Artículo 19.- Mecanismos de Contratación

i. Cualquier documento escrito

Artículo 20.- Uso de Contrato Tipo

Artículo 21.- Prohibiciones a las empresas operadoras

SOBRE LA ACTIVACIÓN DEL SERVICIO

Artículo 22.- Acceso al domicilio para la instalación

Artículo 24.- Incumplimiento de instalación y/o activación del servicio