 INFORMES BIMESTRALES ETAPA

PRODUCTIVA AÑO 2022.

 TECNICA ASISTENCIA
ADMINISTRATIVA

 APRENDIZ

 PAULA ANDREA DUEÑAS ARIAS

 DICIEMBRE Y ENERO

6-DICIENBRE / 24-DICIEMBRE

PAULA ANDREA DUEÑAS ARIAS

Aprendiz SENA – Técnico en Asistencia
Administrativa
ÁREA DE SIAU
CLINICA PRIMAVERA
Email: citas@clinicaprimavera.com
Página web: www.clinicaprimavera.com-link
atención al usuario- Registre su
solicitud
Teléfono de citas: 6819260
Calle 36 No.35 -62 Barzal Alto – Villavicencio
EVIDENCIAS FOTOGRAFICAS DE LOS 2 MESES DE PRACTICA

FEBRERO Y MARZO

PAULA ANDREA DUEÑAS ARIAS

Aprendiz SENA – Técnico en Asistencia
Administrativa
ÁREA DE SIAU
CLINICA PRIMAVERA
Email: citas@clinicaprimavera.com
Página web: www.clinicaprimavera.com-
link atención al usuario- Registre su
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Teléfono de citas: 6819260
Calle 36 No.35 -62 Barzal Alto –
Villavicencio
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Productiva

EVIDENCIAS FOTOGRAFICAS DE LOS 2 MESES DE PRACTICA

ABRIL Y MAYO

PAULA ANDREA DUEÑAS ARIAS

Aprendiz SENA – Técnico en Asistencia Administrativa
ÁREA DE SIAU
CLINICA PRIMAVERA
Email: citas@clinicaprimavera.com
Página web: www.clinicaprimavera.com-link atención al
usuario- Registre su solicitud
Teléfono de citas: 6819260
INFORME DE ETAPA PRODUCTIVA
Calle 36 No.35 -62 Barzal Alto – Villavicencio

GFPI-F-023 V3
 Formato Planeación, Seguimiento y Evaluación Etapa
Productiva

INFORME DE ETAPA PRODUCTIVA

CLINICA PRIMAVERA

APRENDIZ SENA
PAULA ANDREA DUEÑAS ARIAS

CENTRO AGROINDUSTRIAL DEL META (SEDE HACHON)

ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

FICHA:2254664
VILLAVICENCIO/META 31 DE MAYO DE 2022

GFPI-F-023 V3
 Formato Planeación, Seguimiento y Evaluación Etapa
Productiva

INFORME DE ETAPA PRODUCTIVA

CLINICA PRIMAVERA

APRENDIZ SENA
PAULA ANDREA DUEÑAS ARIAS

INSTRUCTORA:
FARIDES FRANCO

CENTRO AGROINDUSTRIAL DEL META (SEDE HACHON)

ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

FICHA:2254664
VILLAVICENCIO/META 31 DE MAYO DE 2022

GFPI-F-023 V3
 Formato Planeación, Seguimiento y Evaluación Etapa
Productiva

CONTENIDO PAGINAS

INTRODUCCIÓN 4
OBJETIVOS 5
RESEÑA HISTORICA 6
HABILIDADES PUESTAS EN PRÁCTICA 15
HABILIDADES NUEVAS QUE ADQUIRI DURANTE ETAPA PRODUCTIVA 16
CONCLUSIONES 18
AGRADECIMIENTOS 19
RECOMENDACIONES 21

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 Formato Planeación, Seguimiento y Evaluación Etapa
Productiva

INTRODUCCIÓN

En este informe daré a conocer todo el desarrollo de mi etapa practica realizada

en la clínica primavera de acuerdo a la técnica que desarrolle con ustedes en
la institución educativa de educación superior del Sena, para mí como persona
ha sido una experiencia maravillosa donde he aprendido diferentes aspectos
de la vida laboral iniciando como aprendiz poner en práctica y llevar a cabo todo
lo que aprendí en la etapa lectiva en una institución que presta servicios
médicos es un reto para mi tomarme apecho mi responsabilidad y seguir
entusiasmada con mi proceso educativo y lo que se viene para mi experiencia
laboral aun estando y continuando como trabajadora directa de la clínica
prestando mis servicios en atención al usuario en el área SIAU.

4 GFPI-F-023 V3
 Formato Planeación, Seguimiento y Evaluación Etapa
Productiva

OBJETIVOS

 Cumplir con el proceso de seguimiento a etapa productiva por medio de

la contribución de la información pertinente sobre las actividades que se
fueron desarrollando durante todo el periodo de prácticas

 Elaborar un resumen de las actividades que se desarrollaron durante la

etapa productiva

 Presentar las habilidades que pusimos en práctica y las nuevas que

aprendimos durante todo el proceso

5 GFPI-F-023 V3
 Formato Planeación, Seguimiento y Evaluación Etapa
Productiva

RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA

LOGO Y SLOGAN DE LA EMPRESA

6 GFPI-F-023 V3
Formato Planeación, Seguimiento y Evaluación Etapa
Productiva

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 Formato Planeación, Seguimiento y Evaluación Etapa
Productiva

ETAPA PRODUCTIVA ASISITENCIA ADMINISTRATIVA

Me integre de manera presencial en la Clínica Primavera para iniciar con la

etapa productiva el día 06 de diciembre del año 2021, ese día se me explico
cada una de las funciones a desarrollar y me realizaron una inducción de toda
la infraestructura de la clínica y cada una de las dependencias, de igual manera
me indicaron cuál sería mi puesto de trabajo y cuál era el objetivo de nosotros
los colaboradores en asistencia administrativa enfocada en el funcionamiento
correcto al servicio al cliente.

COMPETENCIAS QUE DESARROLLE COMO APRENDIZ

1. Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y

normativa
 Realice atención al cliente desde el primer día que ingrese a la clínica como
aprendiz tuve mi inducción en el área de SIAU (SISTEMA INTEGRAL DE
ATENCION AL USUARIO) realice atención al cliente interno mediante chat
de WhatsApp, correo electrónico y llamadas telefónicas dando soluciones a
las dudas de los pacientes también asignando citas y consultas a los
pacientes. por medio de wolkvox medio de comunicación interno de la
clínica, luego de dos meses pase a un puesto de trabajo más abierto que
es la atención al usuario de forma presencial y personalizada en la
asignación de citas médicas para los usuarios y dar solución a todo
problema grande o pequeño, pero de una forma eficaz y asertiva atendiendo
a todos mis pacientes, y desde entonces en este puesto quedo fija
atendiendo usuarios día a día brindándoles mi mejor servicio y cumpliendo
todas mis órdenes a realizar.

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 Formato Planeación, Seguimiento y Evaluación Etapa
Productiva

2. DESARROLLAR PROCESOS DE COMUNICACIÓN EFICACES Y

EFECTIVOS, TENIENDO EN CUENTA SITUACIONES DE ORDEN
SOCIAL, PERSONAL Y PRODUCTIVO.

 En la clínica se desarrolla diariamente reportes e informes donde

se soporta nuestra comunicación interna teniendo en cuenta
lineamientos ya establecidos por la empresa y toda la
comunicación siempre es por medios tecnológicos.
A la hora de redactar un correo siempre reportarlo al jefe
inmediato. Todo lo manejamos por grupos de WhatsApp
informando cada proceso que realizamos diariamente y nuestra
comunicación con el equipo de trabajo de forma verbal para el
desarrollo de nuestras funciones de una forma correcta
comprometidos con lo que desarrollamos a diario como
colaboradores de dicha empres

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 Formato Planeación, Seguimiento y Evaluación Etapa
Productiva

3. REGISTRAR INFORMACIÓN DE ACUERDO CON NORMATIVA Y

PROCEDIMIENTO TÉCNICO

 Se registra la información en las diferentes plataformas dadas por

la empresa para dar respuesta o solución a los requerimientos de
los usuarios, creación de novedades que sean necesarias para el
buen tratamiento de la información se procede a la creación de
bitácoras y censos diarios de la información dada por los clientes
en archivos y documentos de IVR para notificar a todo el grupo
de SIAU los cambios y nuevos procesos a realizar en nuestra área
de trabajo.

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Productiva

4. TRAMITAR CORRESPONDENCIA DE ACUERDO CON PROCESOS

TÉCNICOS Y NORMATIVA

 En la clínica corporación realizamos el intercambio y envió de

información por medio de correo electrónico mensajes de texto y
más que todo se realizan llamadas telefónicas se envían
solicitudes a PQR que no se pueden realizar por fallas en el
sistema o que se sale de nuestras manos la verificación y
respuesta de las diferentes solicitudes. De igual manera todo
reporte y nueva verificación es directamente por drives
compartidos y solo por medio tecnológico y archivos compartidos
solo por correo electrónico y números corporativos internos de la
clínica.

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 Formato Planeación, Seguimiento y Evaluación Etapa
Productiva

5. UTILIZAR HERRAMIENTAS INFORMÁTICAS DE ACUERDO CON

LAS NECESIDADES DE MANEJO DE INFORMACIÓN

 En mi área de trabajo generalmente realizamos el Manejo de la

herramienta de Excel para el registro de información general
soportes llegada y salida de pacientes diariamente la selección
de la atención preferencial y debidamente nuestro sistema de
gestión de información privado de registro y programación de
citas médicas y todo el proceso que se lleva a cabo en las
instituciones prestadoras de salud.
 Aparte de utilizar teléfono, wolkwox y computadores utilizamos
impresoras y también hacemos registros a mano de formatos
estrictamente de órdenes de la clínica para el soporte médico.

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 Formato Planeación, Seguimiento y Evaluación Etapa
Productiva

6. ELABORAR DOCUMENTOS DE ACUERDO CON NORMAS

TÉCNICAS

 En la institución se realiza debidamente documentos cartas,

informes solicitudes solución a PQR y nos organizamos con la
información de cada cliente o paciente para que la creación de
documentos y la información que el paciente requiera sea verídica
y verdadera mediante la elaboración de documentos en formatos
dado por las directrices de la clínica incluyendo que todos estos
procedimientos se realizan de forma digital o manual revisado y
firmado por nuestra jefe quien nos respalda en la información que
brindamos a nuestros clientes.

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 Formato Planeación, Seguimiento y Evaluación Etapa
Productiva

7. APLICAR PRÁCTICAS DE PROTECCIÓN AMBIENTAL, SEGURIDAD

Y SALUD EN EL TRABAJO DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS
ORGANIZACIONALES Y LA NORMATIVIDAD VIGENTE

En la institución nos realizan semanalmente capacitaciones se

seguridad tanto del trabajador impulsándonos a cuidarnos mediante las
medidas estrictas que nos impone la clínica que se deben cumplir como
la de los pacientes para el cuidado de las dos partes estas
capacitaciones la realizan mediante la presentación de folletos
actividades dinámicas ejemplos de la vida real y muchas más
actividades que nos impulsan a buscar nuestro bienestar personal y
nuestra vida social.

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 Formato Planeación, Seguimiento y Evaluación Etapa
Productiva

HABILIDADES PUESTAS EN PRÁCTICA

 Durante todo el proceso de etapa productiva debía poner en

práctica las habilidades que había aprendido durante toda la
etapa electiva, una de estas habilidades y una de las más
importantes era la comunicación asertiva, ya que las funciones
que debía desarrollar implicaba manejar información de manera
constante a esto se suma de que esa información debía ser
comunicada de manera muy completa hacia el usuario que lo
requiriera, en este caso era muy importante saber escuchar y de
la misma manera comunicar la información con los usuarios.

 la interacción con clientes internos y externos, dentro de este

proceso debía comunicarme mucho con los dos tipos de clientes,
en estos casos dependiendo de la calidad de mi atención así se
calificaba como bueno o malo mi servicio, era de vital importancia
saber interactuar de la manera más conveniente y siguiendo los
protocolos establecidos para poder arrojar una atención de
calidad.

 El trabajo en equipo es una de las habilidades que se ponían en

práctica todos los días, el grupo de Asignación de citas de forma
presencial y medio telefónica el cual era mi grupo todos los días
debía trabajar de manera unida ya que todos nosotros y de
nuestro trabajo articulado dependía la buena atención con los
usuarios, esto se veía reflejado en las encuestas que se
realizaban mensualmente en donde se observaba la calidad de
nuestro servicio, además de esto la comunicación entre nosotros
debía ser buena ya que dependiendo de esto nosotros podríamos
brindar la información de manera más clara y completa hacia los
usuarios.

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 Formato Planeación, Seguimiento y Evaluación Etapa
Productiva

HABILIDADES NUEVAS QUE ADQUIRI DURANTE LA ETAPA

PRODUCTIVA

 Una de las habilidades nuevas que adquirí durante la etapa productiva y

considero que es una de las más importantes, fue aprender a trabajar
bajo presión constante, debido a que las actividades que yo desarrollaba
implican manejar un público complicado, ya que los usuarios que
llegaban a la clínica no acostumbraban a ir predispuesto a todos los
trámites que les tocaba hacer, en ese caso la mayoría llegaba de mal
humor y solicitando una atención rápida o constante, lo cual en muchos
casos era complicado por que toca atender muchas personas al mismo
tiempo, aquí fue donde desarrolle la habilidad de trabajar bajo la presión
constante de los usuarios.

 Otra habilidad que desarrolle fue la de siempre darle solución a los

problemas de los usuarios, en este proceso muchas veces los usuarios
llegaban siempre con diversos problemas y en muchos casos estos
problemas eran ajenos a la clínica, pero yo como se del tema en atención
al usuario siempre debía darles respuesta y soluciones a sus
requerimientos buscando siempre que el usuario se sienta satisfecho
con el servicio que se le estaba prestando.

 La paciencia fue una habilidad que adquirir de una manera muy brusca,
ya que los usuarios siempre acostumbraban a llegar todos al tiempo
queriendo que los atendieran de la manera más rápida, buscando que
se le diera respuesta a todo y que todo se hiciera como el usuario quería,
lo cual en muchos casos era muy complicado, ya que uno debía seguir
un protocolo y no se podía hacer todo lo que el usuario quería, por este
motivo los usuarios recurrían a gritarnos, decirnos grosería y en algunos
casos extremos querer agredir, en este duro proceso aprendí a tener
paciencia y a controlar cada una de mis emociones frente a este tipo de
usuario.

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 Formato Planeación, Seguimiento y Evaluación Etapa
Productiva

8. GENERAR HÁBITOS SALUDABLES DE VIDA MEDIANTE LA

APLICACIÓN DE PROGRAMAS DE ACTIVIDAD FÍSICA EN LOS
CONTEXTOS PRODUCTIVOS Y SOCIALES.

 En la clínica hay un programa llamado bienestar primavera el cual

nos realiza actividades de recreación entre el personal de trabajo
espacios para actividad física celebraciones y varios procesos
donde se comparte y nos ayudan a mejorar nuestros hábitos
personales y a la hora de compartir con todos los compañeros de
trabajo.

COMPAÑEROS DE TRABAJO

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 Formato Planeación, Seguimiento y Evaluación Etapa
Productiva

CONCLUSIONES

● Durante el proceso de etapa productiva llegué a la conclusión de que ser

parte del equipo de atención al usuario es un trabajo duro que se debe
desarrollar siempre con el mayor cuidado posible, ya que si nosotros
damos la información mal o entendíamos mal al usuario esto podría traer
problemas para la clínica y para nosotros.

● Yo al ser la cara de la empresa y la primera interacción que iba a tener

el usuario con la clínica debía mantener una imagen personal adecuada
y mantener siempre una escucha activa y una comunicación asertiva
para que el usuario estuviera siempre satisfecho y dispuesto a volver a
adquirir nuestros servicios.

● Mi atención con el usuario siempre debía ser oportuna y completa, esto

ayudaba a que se agilizará el proceso de atención y que se pudiera
atender más usuarios al mismo tiempo.

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 Formato Planeación, Seguimiento y Evaluación Etapa
Productiva

AGRADECIMIENTOS Y DEDICATORIA

Mis agradecimientos son para la Institución de educación superior del SENA

por el desarrollo de esta Técnica, a los Instructores, compañeros y a la empresa
en la cual hice mi etapa practica “CLINICA PRIMAVERA “que permitió el
desarrollo de mis prácticas. Me siento satisfecha porque nunca me imaginé
vincularme en el área de la salud privada me siento orgullosa de mi proceso
como estudiante y ahora como una trabajadora y colaboradora de la empresa
una oportunidad más para mi vida, también recalco la labor a la Instructora
Farides Franco Ospino quien fue nuestra principal guía y apoyo en este
proceso, excelente persona con una energía positiva que nos mostró tantas
realidades y a saber escoger nuestro mejor camino mil Gracias por su
comprensión y vocación de enseñarnos siempre, finalmente agradezco a toda
mi familia y a Dios que no me dejo sola y con la ayuda de ellos y las bendiciones
que llegaran lograre todos mis sueños.

“NUNCA DEJES DE SOÑAR POR QUE LOS SUEÑOS SOLO EXISTEN

PARA SER CUMPLIDOS”

INFORME DE ETAPA PRODUCTIVA

Fecha: Villavicencio/ Meta, 31 de mayo de 2022

ELABORADO POR: Paula Andrea Dueñas Arias

Paula Andrea Dueñas Arias

Aprendiz Sena

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Productiva

ASISTENCIA ADMINISTRATIVA “FICHA 2254664”

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 Formato Planeación, Seguimiento y Evaluación Etapa
Productiva

RECOMENDACIONES

● Aclarar siempre las dudas de los usuarios de manera clara y completa

para que de la misma manera el usuario no se vaya con información
incompleta y le toque después hacer más trámites.

● No poner al usuario a rotar por todas las dependencias de la clínica, este

proceso lo debemos hacer nosotros como atención al usuario, buscar
siempre lo que necesita este usuario y dirigirlo directamente hacia el
área que necesita sin dar más vueltas.

● Mantenernos siempre al día con la información que se maneja en la

clínica, para que la información que le brindemos a los usuarios siempre
sea la más reciente.

● Siempre ser comprensivos con el usuario, ya que no todos entienden lo

que nosotros le explicamos y en muchos casos toca explicarles varias
veces, para estas situaciones siempre podemos disponer de lápiz y
papel para anotar las cosas importantes que debe saber el usuario, así
el cliente se va con una nota bien explicada y puede revisar este apunte
cada vez que él lo requiera.

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Formato Planeación, Seguimiento y Evaluación Etapa
Productiva

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Formato Planeación, Seguimiento y Evaluación Etapa
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