La Transformación Digital de los Negocios Dr. Joward Ipanaqué C.

I. TRANSFORMACIÓN DIGITAL DE LAS EMPRESAS

1.1. La transformación digital
Existen muchas definiciones una de las que más se acerca a mi pensamiento es la
de Inesdi Digital Bussines School en donde dice que “La Transformación Digital
consiste en la reorientación continua de toda la organización, hacia un
modelo eficaz de relación digital en cada uno de los puntos de contacto de
la experiencia de cliente”.

Un primer aspecto que rescatar es que el proceso de Transformación Digital exige

un cambio continuo de la empresa, y que para lograrlo las empresas deben crear en
su interior una cultura del cambio permanente. Este cambio cultural trae como
valor agregado una gran capacidad de innovación.

Otro aspecto es que la estrategia de Transformación Digital supone que lo digital

llegue a toda la organización. Esto es muy importante ya que convierte la
Transformación Digital en una estrategia corporativa y no de una sola área.

Y algo muy importante es que la mejora de la experiencia del cliente es el objetivo

final de la estrategia de Transformación Digital. Esto significa que las empresas
que implementen una estrategia de este tipo garantizarán una mejor satisfacción de
las necesidades y expectativas del cliente.

Otra definición es la que aparece en un artículo publicado en el Blog de José

Facchin en donde se indica que “La Transformación Digital es el proceso por el
cual las organizaciones o empresas reorganizan sus métodos de trabajo y
estrategias en general, para obtener más beneficios gracias a la digitalización de
procesos y a la implementación dinámica de las nuevas tecnologías” 1

1.2. ¿Por qué es importante la transformación digital?

Mediante la transformación digital se intenta aplicar innovaciones digitales para la
búsqueda y el aprovechamiento de oportunidades que antes no se incluían en una
empresa, como son:

1
https://josefacchin.com/transformacion-digital/

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 Automatizar procesos.
 Minimizar costos.
 Mejorar la comunicación.
 Romper fronteras geográficas.
 Maximizar la eficiencia.
 Buscar o actualizar sus modelos de negocios.

La transformación digital afecta a todos los ámbitos de la sociedad, y en particular

al mundo de los negocios: el conocimiento digital y su continua actualización
resultan claves para el óptimo desarrollo empresarial.

Así mismo, las nuevas tecnologías siempre impulsan los ciclos de innovación; la
única diferencia es que hoy en día, esos ciclos son cada vez más cortos.

Por lo tanto, empresas que carezcan de la capacidad de traducir la innovación en

nuevos productos y que sean incapaces de liberarse de sus viejas formas de
negocios, no tendrá un futuro a largo plazo, y quedarán en el camino.

La Transformación Digital es un proceso disruptivo, pero su implantación debe ser

personalizada y adecuada al ritmo de cada empresa, para poder así asumir cambios
de manera más natural y debe ser paulatina para que la totalidad de los integrantes
de la organización pueda asimilar sus implicaciones.

Desplegar un proceso de transformación digital no es tarea fácil. Se trata de una

reorientación del negocio, dirigida a optimizar procesos y crear una experiencia
memorable en el cliente, aspectos en los que la tecnología e innovación son de gran
ayuda.

1.3. Las 3 áreas de la transformación digital 2

1. Transformar la experiencia del cliente
Transformar la experiencia del cliente es el aspecto más visible, y también más
emocionante, de las iniciativas de transformación digital. Las empresas están

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https://www.salesforce.com/mx/blog/2017/12/Que-es-la-transformacion-digital.html

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invirtiendo en la transformación digital para mejorar el conocimiento sobre los
clientes, aumentar los ingresos y revisar las jornadas de los clientes.

Las empresas están empezando a cosechar frutos de las inversiones previas

hechas en sistemas y tecnología para aumentar su comprensión de los
segmentos de mercado y regiones. Algunas están explorando las redes sociales
para conocer mejor el comportamiento de los clientes y determinar ¿Qué genera
satisfacción o insatisfacción?

2. Transformación de los procesos operativos

Las empresas están obteniendo beneficios gracias a la transformación de los
procesos internos a través de la digitalización de los mismos, la capacitación de
los colaboradores y la gestión del desempeño.

Digitalización de los procesos y la automatización permite que las empresas

concentren los esfuerzos de sus equipos en actividades más estratégicas. En la
actualidad, prácticamente cualquier proceso de negocios puede digitalizarse y
producir ganancias de escala y productividad.

Los sistemas transaccionales y de interacción también proporcionan una visión

más amplia de los productos, las regiones y los clientes, lo que permite tomar
decisiones basadas en datos reales y no sólo en hipótesis. Esto está sucediendo
en procesos internos y también en procesos de relación con los clientes. El
nivel de detalle también está creciendo; esto les permite a los gestores comparar
el desempeño entre distintas regiones y tomar mejores decisiones al asignar
recursos como por capacidad de producción.

3. Transformación de los modelos de negocios

Estas empresas están buscando nuevos modelos de negocios a través de la
transformación digital.
Los 3 tipos principales de esta transformación son los siguientes:
a) Negocios modificados digitalmente
Aquí lo más importante es pensar cómo un negocio se puede transformar a
través de la tecnología. ¿Cómo sería este negocio si se digitalizara por
completo?

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Por ejemplo, las empresas están buscando formas de mejorar sus negocios
tradicionales (de tienda física) con el apoyo digital (lanzando programas de
lealtad, revisando estrategias de descuento y localización de productos), al
mismo tiempo que están lanzando nuevas plataformas para capturar otros
segmentos de clientes (lanzando aplicaciones o canales de E-Commerce).

b) Nuevos negocios digitales

Desarrollo de productos digitales que complementan los productos
tradicionales. Por ejemplo, algunos fabricantes de equipos deportivos
comenzaron a vender GPS y otros dispositivos digitales que pueden acompañar
e informar sobre el desempeño deportivo de los clientes.

c) Globalización digital
Algunas empresas se están transformando digitalmente para convertirse en
negocios verdaderamente globales. Las tecnologías digitales junto con la
información centralizada están permitiendo que los negocios obtengan sinergias
globales mientras conservan su relevancia local. Estas empresas se benefician
de servicios compartidos para las áreas de finanzas, recursos humanos,
proyectos e incluso líneas de producción, entre otros.

1.4. Claves para el proceso de implantación de la transformación digital

1. Compromiso del equipo directivo
Para que un proceso de Transformación Digital tenga éxito, la primera en
digitalizarse ha de ser la junta directiva. Como directivo de una empresa, eres el
ejemplo de lo que deseas que tu equipo realice. Tu implicación en ello debe ser
evidente, ser vista por todos.

Los directivos son los encargados de fomentar una cultura de cambio y de

transmitir este momento disruptivo como algo positivo para toda la
organización.

No es necesario que sea un directivo quien lidere este cambio o evolución, pero
sí lo es que él forme activamente parte de ella. Su postura ha de ser la de
facilitar todos los cambios que lleva consigo este proceso, ya que ellos son los
espejos en los que se ve la evolución de su empresa.

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2. Formación digital de las personas

Para lograr que los empleados participen activamente en este proceso de
Transformación Digital de la empresa, ellos deben estar previamente formados
para poder entender su trascendencia.

Deben entender en qué consiste este cambio, conocer qué se va a hacer,

cuándo, con quién y también necesitan saber qué beneficios van a obtener ellos
en su carrera profesional, además de valorar cómo afectará a su vida personal.

3. Conocimiento de las herramientas digitales

En el mercado existen una gran variedad de herramientas digitales desde gratis
hasta pagadas, pero uno se encuentra con empresas reticentes a utilizar
aplicaciones que ya existen en internet y que están creadas especialmente para
ellos, sólo por desconocimiento de sus beneficios.

4. Buscar el reconocimiento de Marca

En la economía global en la que vivimos, ser una marca reconocida y
respaldada por una buena reputación digital abre puertas a nuevas
oportunidades de negocio y muchas posibilidades de vender más.

Ser la primera marca en la que piensa tu cliente no se crea de la noche a la

mañana: necesita planificación y presencia en donde tu cliente esté; la
conversación digital y el engagement social son los pilares básicos para
lograrlo.

5. Ser una empresa innovadora

Cualquier empresa u organización que esté en este proceso o que ya haya
pasado por él, debe saber la importancia que la innovación disruptiva tiene para
crear un modelo de negocio que aporte una dosis extra de valor para el cliente.

Por eso, el hecho de dedicar esfuerzos y recursos a I+D+i hacen que tu marca
se diferencie del resto. Cualquier invento o novedad que implique reducción de
costos o aumento de beneficios puede convertirte en el foco de atención de tu
sector.

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1.5. Pasos para implementación de la transformación digital en las empresas

Gabriel Alzate, colombiano investigador de innovación aplicada, describe su
metodología propuesta para implementar la transformación digital de las
empresas3.

La transformación digital necesita de innovación y para llegar a una disrupción

es necesario conocer el cliente y ponerlo en el centro.

El modelo consta de 7 estrategias de contacto con el cliente: humano, producto,

marketing, canales de venta, servicio, procesos operativos y tecnología como
valor, todo soportado en el entorno4.

https://youtu.be/ldp2iZz7aas
La metodología propuesta incluye:
1. ENTORNO: base del modelo de transformación digital
El entorno es la base del modelo ya que las tendencias y la prospectiva son
cambiantes y afectan cada una de las estrategias de contacto al cliente.

3
https://www.gatdigital.co/modelo-transformacion-digital-gat
4
https://www.juancmejia.com/y-bloggers-invitados/guia-de-implementacion-de-la-transformacion-digital-
en-las-empresas/

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El entorno es fundamental para:
 Saber cuál es la ruta que una organización debe tomar frente a los nuevos
retos.
 Hacer una constante vigilancia de tendencias.
 La revisión periódica del mercado.
 Identificar los riesgos que se pueden tener en la sostenibilidad de la
organización por cuenta de nuevas formas de negocios.

2. HUMANO: eje de transformación de las empresas

En este eje se analiza y se plantea la forma en que desde el talento se deben
enfocar las empresas con las nuevas generaciones y nuevas formas de trabajo
(Teletrabajo), así como la importancia de la conexión entre toda la
organización (Redes).

La búsqueda de nuevos talentos utilizando redes como LinkedIn donde se

puede visualizar la trayectoria del talento y cómo está referenciado por otros,
las nuevas redes internas de colaboración para la construcción de soluciones al
producto o como en estas redes poder hacer nuevos negocios.

3. PRODUCTOS: cómo la transformación digital los transforma

En este eje se revisan temas tan importantes como:
 La nueva creación de negocios basados en el conocimiento del mercado y
el consumidor (Data)
 Revisar la forma de generar valor y diferenciación con medios digitales.
 Utilizar los datos con la analítica para saber que se dice del producto y
obtener información del mercado y los consumidores.
 Valores agregados desde temas digitales que complementen el producto
para una mejor experiencia del consumidor.

4. MARKETING: como transformar el marketing para atraer y comunicar al

nuevo consumidor
Como atraer y comunicar al consumidor de la marca así como del producto. En
este modelo se habla de nuevo consumidor y consumidor tradicional, ver una
estrategia de marketing integral donde lo digital es fundamental para el

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contacto con el cliente. En este modelo se evita utilizar la palabra publicidad y
se cambia por atraer el consumidor, una nueva segmentación propone el
modelo donde se habla de nuevo consumidor y consumidor tradicional, esto
con el fin de poder saber cuál es el canal por donde debo llegar al cliente
respectivo.

5. CANALES DE VENTA: canales digitales cada vez más importantes para el

nuevo consumidor
Hoy, los canales de venta están cambiando la forma en la que los consumidores
pueden gestionar sus compras ya que los canales digitales se fortalecen mucho
más a la hora de decisiones integrales.

En canales de venta también se habla del nuevo consumidor y consumidor

tradicional, esto con el fin de saber cuál es el canal de venta que se debe utilizar
para los clientes.

Las organizaciones deben revisar muy bien cómo utilizar sus canales, hoy el
consumidor tiene el control y busca mejores experiencias de compra así como
poder comparar los productos en línea.

6. SERVICIO: omnicanalidad de la atención al cliente fundamental en la

transformación digital
El servicio está ligado a canales de venta como estrategia. Se busca la
omnicanalidad de atención al cliente, una única visita del cliente para que sea
atendido por cualquier canal que tenga contacto, esto busca una mejor
experiencia en la atención, busca minimizar una mala experiencia del cliente.

Hoy existen nuevos canales que deben de ser aprovechados de la mejor forma,
como el cliente tiene el control y puede buscar su producto fácilmente, que
también pueda pedir información del producto de un amanera ágil e integrada.

7. PROCESOS OPERATIVOS: Soporte de las operaciones

Son los que soportan el modelo, deben ser funcionales, que ayuden a optimizar
nuestra operación del día a día.

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8. TECNOLOGÍA COMO VALOR: uso de la tecnología para apalancar
estrategias de contacto con el cliente

La tecnología como valor en el modelo busca que las organizaciones se

dediquen en buscar nuevas tecnologías digitales para poder apalancar cada una
de las estrategias de contacto con el cliente.

Se plantea la tercerización de procesos de desarrollo y mantenimiento de

tecnología, se busca que la tecnología agregue valor a cada estrategia y así se
consolide como una estrategia fundamental para la construcción de nuevas
formas digitales que impacten al cliente en cada contacto con él.

1.6. Beneficios de la transformación digital de las empresas

Los principales beneficios que pueden lograr las empresas al implementar
una estrategia de Transformación Digital son5:

1. Llamar la atención de los consumidores digitales

Cambiar la visión de la empresa por una más moderna y humanizada permitirá
atraer a los consumidores digitales que son cada día más importantes para las
empresas.
2. Mejorar la experiencia del cliente
Ésta estrategia permite lograr una mejor experiencia del cliente, rediseñando
todos los puntos de contacto con éste. Este cambio debe permitir la
participación, la co-creación e interacción de consumidores y clientes con la
marca.

3. Crear una ventaja competitiva

El proceso de Transformación Digital de la empresa permite crear productos
y servicios nuevos, lo que se convertirá en una ventaja competitiva sostenible
en el tiempo. La identificación de nuevos modelos de negocio le darán a la
empresa diversificación y crecimiento.

5
https://www.juancmejia.com/marketing-digital/transformacion-digital-que-es-beneficios-y-ejemplos-
ebook-infografias-videos/#1_Que_es_Transformacion_Digital_de_las_empresas

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4. Impulsar la cultura de innovación

La implementación de una estrategia de Transformación Digital en la empresa
permite impulsar una cultura de innovación en toda la organización lo que le
permitirá a la empresa garantizar no solamente el éxito actual sino futuro.

5. Mejorar la colaboración interna

La estrategia de Transformación Digital permite mejorar la colaboración
interna y aumentar el empoderamiento de empleados y equipos.

6. Mejorar la eficiencia en los procesos

La estrategia de Transformación Digital permite mejorar la eficiencia en todos
los procesos internos de la organización. Algunos de ellos son:
Investigación y Desarrollo
Producción
Ventas
Marketing
Gestión del Talento Humano
Atención al cliente
Calidad
Finanzas

7. Profundizar el análisis de datos

La Transformación Digital permite profundizar en el análisis de las grandes
cantidades de datos (Big Data) que se producen en todas las áreas de la
empresa y fuera de ella. Esto significa convertir los datos en conocimiento para
la toma adecuada de decisiones.

8. Fidelizar los clientes

La implementación de la estrategia de Transformación Digital permite mejorar
la atracción, conversión y fidelización de los clientes. El mayor conocimiento
del cliente logrado por el análisis de la información permitirá satisfacer mejor
las necesidades y expectativas de éste, lo que impactará positivamente en los
resultados de fidelización.

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1.7. Barreras para la transformación digital de las empresas 6

 Cultura de resistencia al cambio: La innovación digital en una jerarquía
rígida y resistente al cambio no puede desenvolverse. Por ello, es
fundamental permitir el desarrollo de una nueva cultura digital con equipos
interfuncionales y autodirigidos.
 Límites y falta de voluntad para la colaboración: Los problemas de
propiedad y control: de procesos, información y sistemas hacen que las
personas sean reacias a compartir sus conocimientos. Dado que los
empleados están acostumbrados a funciones y jerarquías estáticas, es
importante comenzar con áreas de intereses superpuestos.
 Falta de preparación: En muchas ocasiones la empresa no tiene las
habilidades o los recursos necesarios para impulsar su propio proceso de
transformación digital, por lo que es fundamental iniciar los trámites de
departamentos como el de TI o el comercial.
 Brecha de talento digital: Los empleados necesitan nuevas habilidades
centradas en la innovación, el cambio y la creatividad junto con las nuevas
tecnologías. En las organizaciones más pequeñas o más innovadoras, es
posible redefinir las funciones de los individuos para incluir más
habilidades y competencias necesarias orientadas a la digitalización,
sumadas a la contratación de nuevo talento digital.
 Prácticas lentas: Las prácticas actuales basadas en modelos tradicionales
no permiten el funcionamiento efectivo del talento debido a su alta
estructuración y característica lentitud. Es importante cambiar el enfoque y
realizar innovaciones operativas para que el equipo digital pueda contar con
la habilidad y la experiencia suficientes para extender su alcance y
compartir las prácticas aprendidas con toda la organización.
 El cambio es caro y difícil: A nivel técnico, el desafío de la
transformación digital es tedioso, costoso y complejo ya que requiere
tiempo, recursos y dinero el diseño de una estrategia que respalde el cambio
continuo y grandes inversiones presupuestarias. También la mentalidad de
la propia compañía debe ser mucho más resiliente.

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https://www.ticbeat.com/tecnologias/barreras-para-iniciar-un-negocio-digital-segun-gartner/

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