Dinámica: Customer Journey Map

N° Indicaciones
1 Marca: Sanguchería Refilo

Realizar el CJM (3 pasos por etapa

mínimo) del Buyer Persona en base a la
Sanguchería Refilo, en el que se
2
visualicen las tres etapas. Guiarse de lo
explicado en clase. Se adjunta el Buyer
Persona.

En la hoja N° 2 encontrarán un ejemplo

3
de CJM para que se puedan guiar.

En la hoja N° 3 llamada "Desarrollo de

4
CJM" podrán realizar la dinámica.
Viaje Emocional 2
1
Realizar lo 0
mismo para
todas las etapas -1
-2
 DESCRIPCIÓN DE PASO

Etapa ¿En qué etapa d

Pasos Númeración de pa
Descripción ¿Qué va a

Customer Action ¿Qué acciones realizará p

Emotional Status ¿Qué emociones es

Insights ¿Qué sucede e

Storyboard Imágenes relacionadas a

¿En qué momento se tiene

Touchpoint de qué manera (virtual, p
app, teléfono,
Describir dónde el clien
Viaje Emocional insatisfecho de acuerdo a
de +2
 DESCRIPCIÓN DE PASOS

¿En qué etapa de encuentra?

Númeración de pasos en la etapa

¿Qué va a realizar?

¿Qué acciones realizará para completar el paso?

¿Qué emociones está presentando?

¿Qué sucede en realidad?

Imágenes relacionadas a las acciones del paso

n qué momento se tiene contacto con el cliente y

de qué manera (virtual, presencial, por web, por
app, teléfono, correo, etc)
Describir dónde el cliente está satisfecho o
nsatisfecho de acuerdo a los pasos en una escala
de +2 a -2
 1° ETAPA PRE - SERVICE 2° ETAPA

PASO 1 PASO 2 PASO 3

colocarse en la posicioón
CUSTOMER ACTION del cliente cuando este CUSTOMER ACTION
va a comprar (incluir todo
el proceso de la compra)

EMOTIONAL
EMOTIONAL STATUS
STATUS

INSIGHTS & CHANCE INSIGHTS & CHANCE

STORYBOARD STORYBOARD

TOUCHPOINT TOUCHPOINT

2 2
1 1
VIAJE
EMOCIONAL 0 VIAJE EMOCIONAL 0
-1 -1
-2 -2
 SERVICE 3° ETAPA POST -
PASO 4 PASO 5 PASO 6 PASO 7

CUSTOMER
ACTION

EMOTIONAL
STATUS

INSIGHTS &
CHANCE

STORYBOARD

TOUCHPOINT

2
1
VIAJE
EMOCIONAL 0
-1
-2
POST - SERVICE
PASO 8 PASO 9
Juan es un empresario de 35 años con un alto nivel de
ingresos, casado y sin hijos, que vive en Lima, Perú. Le
gusta la buena comida y el vino, especialmente la carne, y 1° ETAPA
valora la calidad y la procedencia de los ingredientes.
Busca experiencias gastronómicas únicas y exclusivas en
ambientes elegantes y sofisticados, y comparte sus
experiencias en redes sociales. Juan busca un restaurante
especializado en carnes de alta calidad con una amplia
variedad de cortes y preparaciones, donde pueda disfrutar
de una cena en un ambiente elegante y sofisticado, y
recibir atención personalizada del personal experto. Su
objetivo es compartir su experiencia en redes sociales
para recomendar el restaurante a sus amigos y seguidores.
CUSTOMER ACTION

EMOTIONAL
STATUS

INSIGHTS & CHANCE

STORYBOARD

TOUCHPOINT

2
1
VIAJE
EMOCIONAL 0
-1
-2

1. Conocimiento: El cliente potencial esc

sociales.
2. Investigación: El cliente potencial visit
los productos y servicios que ofrecen.
3. Evaluación: El cliente potencial compa
4. Compra: El cliente realiza la compra en
5. Consumo: El cliente consume los prod
atraer a nuevos clientes.
6. Fidelización: Si la experiencia del clien
7. Recomendación: El cliente satisfecho p
la captación de nuevos clientes. Es impo
1. Conocimiento: El cliente potencial esc
sociales.
2. Investigación: El cliente potencial visit
los productos y servicios que ofrecen.
3. Evaluación: El cliente potencial compa
4. Compra: El cliente realiza la compra en
5. Consumo: El cliente consume los prod
atraer a nuevos clientes.
6. Fidelización: Si la experiencia del clien
7. Recomendación: El cliente satisfecho p
la captación de nuevos clientes. Es impo
cada empresa y a cada cliente.
 PRE - SERVICE
PASO 1 PASO 2

Investigación Visita al sitio web

Juan busca información sobre La Juan visita el sitio web de La Cuadra

Cuadra de Salvador en línea y a través de Salvador para obtener más
de recomendaciones de amigos y información sobre los productos y
familiares. servicios que ofrecen.

Curiosidad
Juan está interesado en La Cuadra de Indeciso
Salvador y quiere saber más sobre Juan ha logrado recabar información
ellos. importante.

Intrigado Dudoso, pensativo

. Conocimiento: El cliente potencial escucha sobre La Cuadra de Salvador a través de recomendaciones de amigos o publicidad en rede
ociales.
. Investigación: El cliente potencial visita la página web de La Cuadra de Salvador y las redes sociales para obtener más información sob
os productos y servicios que ofrecen.
. Evaluación: El cliente potencial compara los productos y servicios de La Cuadra de Salvador con los de otros competidores en la zona.
. Compra: El cliente realiza la compra en el local físico de La Cuadra de Salvador.
. Consumo: El cliente consume los productos de La Cuadra de Salvador y puede compartir su experiencia en redes sociales, lo que pued
traer a nuevos clientes.
. Fidelización: Si la experiencia del cliente es buena, puede convertirse en un cliente leal y repetir la compra en futuras ocasiones.
. Recomendación: El cliente satisfecho puede recomendar a otros amigos o familiares que visiten La Cuadra de Salvador, contribuyendo
a captación de nuevos clientes. Es importante destacar que este customer journey map es un ejemplo, y que puede variar de acuerdo a
 . Conocimiento: El cliente potencial escucha sobre La Cuadra de Salvador a través de recomendaciones de amigos o publicidad en rede
ociales.
. Investigación: El cliente potencial visita la página web de La Cuadra de Salvador y las redes sociales para obtener más información sob
os productos y servicios que ofrecen.
. Evaluación: El cliente potencial compara los productos y servicios de La Cuadra de Salvador con los de otros competidores en la zona.
. Compra: El cliente realiza la compra en el local físico de La Cuadra de Salvador.
. Consumo: El cliente consume los productos de La Cuadra de Salvador y puede compartir su experiencia en redes sociales, lo que pued
traer a nuevos clientes.
. Fidelización: Si la experiencia del cliente es buena, puede convertirse en un cliente leal y repetir la compra en futuras ocasiones.
. Recomendación: El cliente satisfecho puede recomendar a otros amigos o familiares que visiten La Cuadra de Salvador, contribuyendo
a captación de nuevos clientes. Es importante destacar que este customer journey map es un ejemplo, y que puede variar de acuerdo a
ada empresa y a cada cliente.
 2° ETAPA

PASO 3

Evaluación

Juan comparó la oferta de La Cuadra de Salvador

con otros restaurantes especializados en carnes de CUSTOMER ACTION
alta calidad en la zona y finalmente eligió La
Cuadra de Salvador debido a su oferta de cortes y
preparaciones únicas, así como su
ambiente sofisticado.

EMOTIONAL STATUS
Analítico
Juan analiza toda la información obtenida de
locales similares antes de tomar una desición.

INSIGHTS & CHANCE

Entusiasmado, ansioso

STORYBOARD

TOUCHPOINT

2
1
VIAJE EMOCIONAL 0

-1
-2

ecomendaciones de amigos o publicidad en redes Acción del cliente:

1. Investigación: El cliente busca información sobre La Cuadra de
redes sociales para obtener más información sobre 2. Visita al sitio web: El cliente visita el sitio web de La Cuadra de
3. Visita a la tienda: El cliente visita la tienda física para ver los p
lvador con los de otros competidores en la zona. 4. Compra: El cliente realiza una compra en la tienda o en línea.
5. Post-compra: El cliente puede dejar una reseña o compartir s
artir su experiencia en redes sociales, lo que puede Estado emocional:
1. Curiosidad: El cliente está interesado en La Cuadra de Salvado
al y repetir la compra en futuras ocasiones. 2. Expectativa: El cliente espera encontrar productos de alta cali
que visiten La Cuadra de Salvador, contribuyendo a 3. Confianza: El cliente confía en la marca y en el personal de La
p es un ejemplo, y que puede variar de acuerdo a 4. Satisfacción: El cliente está satisfecho con su compra y la expe
ecomendaciones de amigos o publicidad en redes Acción del cliente:
1. Investigación: El cliente busca información sobre La Cuadra de
redes sociales para obtener más información sobre 2. Visita al sitio web: El cliente visita el sitio web de La Cuadra de
3. Visita a la tienda: El cliente visita la tienda física para ver los p
lvador con los de otros competidores en la zona. 4. Compra: El cliente realiza una compra en la tienda o en línea.
5. Post-compra: El cliente puede dejar una reseña o compartir s
artir su experiencia en redes sociales, lo que puede Estado emocional:
1. Curiosidad: El cliente está interesado en La Cuadra de Salvado
al y repetir la compra en futuras ocasiones. 2. Expectativa: El cliente espera encontrar productos de alta cali
que visiten La Cuadra de Salvador, contribuyendo a 3. Confianza: El cliente confía en la marca y en el personal de La
p es un ejemplo, y que puede variar de acuerdo a 4. Satisfacción: El cliente está satisfecho con su compra y la expe
5. Lealtad: El cliente se convierte en un cliente leal y puede reco
Perspectivas y oportunidades:
1. Investigación: La Cuadra de Salvador puede aprovechar las op
2. Visita al sitio web: La Cuadra de Salvador puede mejorar su si
3. Visita a la tienda: La Cuadra de Salvador puede mejorar la exp
4. Compra: La Cuadra de Salvador puede ofrecer promociones e
5. Post-compra: La Cuadra de Salvador puede solicitar comentar
Guión:
1. Investigación: El cliente busca información sobre La Cuadra de
2. Visita al sitio web: El cliente visita el sitio web de La Cuadra de
3. Visita a la tienda: El cliente visita la tienda física para ver los p
4. Compra: El cliente realiza una compra en la tienda o en línea.
5. Post-compra: El cliente puede dejar una reseña o compartir s
Punto de contacto:
1. Investigación: Búsqueda en línea, recomendaciones de amigo
2. Visita al sitio web: Sitio web de La Cuadra de Salvador.
3. Visita a la tienda: Tienda física de La Cuadra de Salvador.
4. Compra: Tienda física o en línea de La Cuadra de Salvador.
5. Post-compra: Redes sociales, sitio web de La Cuadra de Salvad
 SERVICE
PASO 4 PASO 5 PASO 6

Reserva Visita a la tienda Compra

Juan hace una reserva en La Cuadra Juan visita la tienda física para ver los
de Salvador a través de su página web productos en persona y hablar con el Juan realiza una compra en la tien
o aplicación móvil. personal. en línea.

Confianza
Decidido Juan confía en la marca y en e
Juan elige La Cuadra de Salvador Expectativo personal de La Cuadra de Salvad
impulsado por las referencias Juan espera encontrar productos de para ayudarle a tomar una decisió
obtenidas. alta calidad y un servicio excepcional. compra informada.

Motivado, ilusionado Sorprendido, agradecido A gusto, saboreando su pedid

busca información sobre La Cuadra de Salvador en línea o a través de recomendaciones de amigos y familiares.
ente visita el sitio web de La Cuadra de Salvador para obtener más información sobre los productos y servicios que ofrecen.
nte visita la tienda física para ver los productos en persona y hablar con el personal.
za una compra en la tienda o en línea.
puede dejar una reseña o compartir su experiencia en las redes sociales.
stá interesado en La Cuadra de Salvador y quiere saber más sobre ellos.
spera encontrar productos de alta calidad y un servicio excepcional.
nfía en la marca y en el personal de La Cuadra de Salvador para ayudarle a tomar una decisión de compra informada.
está satisfecho con su compra y la experiencia general de compra.
 busca información sobre La Cuadra de Salvador en línea o a través de recomendaciones de amigos y familiares.
ente visita el sitio web de La Cuadra de Salvador para obtener más información sobre los productos y servicios que ofrecen.
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puede dejar una reseña o compartir su experiencia en las redes sociales.

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está satisfecho con su compra y la experiencia general de compra.
nvierte en un cliente leal y puede recomendar La Cuadra de Salvador a amigos y familiares.
ades:
a de Salvador puede aprovechar las oportunidades de marketing en línea para llegar a nuevos clientes potenciales.
uadra de Salvador puede mejorar su sitio web para proporcionar información clara y fácil de entender sobre sus productos y servicios.
adra de Salvador puede mejorar la experiencia en la tienda para hacerla más atractiva y acogedora para los clientes.
Salvador puede ofrecer promociones especiales y descuentos para fomentar la compra.
a de Salvador puede solicitar comentarios y reseñas de los clientes para mejorar su servicio y productos.

busca información sobre La Cuadra de Salvador en línea o a través de recomendaciones de amigos y familiares.
ente visita el sitio web de La Cuadra de Salvador para obtener más información sobre los productos y servicios que ofrecen.
nte visita la tienda física para ver los productos en persona y hablar con el personal.
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puede dejar una reseña o compartir su experiencia en las redes sociales.

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CE 3° ETAPA POST - SERVICE
PASO 6 PASO 7

Compra Experiencia

CUSTOMER Juan disfruta de un ambiente

ACTION elegante y sofisticado, y recibe una
atención personalizada al timpo que
liza una compra en la tienda o puede dejar una reseña o compartir
en línea. su experiencia en las redes sociales.

Confianza
confía en la marca y en el EMOTIONAL Realización
nal de La Cuadra de Salvador STATUS Juan se siente empoderado por la
darle a tomar una decisión de expriencia general de compra, lo cual
compra informada. le brinda Status a su personalidad.

INSIGHTS &
CHANCE

sto, saboreando su pedido Realizado, convencido

STORYBOARD

TOUCHPOINT

2
1
VIAJE
EMOCIONAL 0
-1
-2

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ares.
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Emocional acuerdo a los pasos en una escala de +2 a -2
POST - SERVICE
PASO 8 PASO 9

Fidelización Recomendación

Juan recomienda a otros amigos o

Juan disfruta de su buena experiencia familiares que visiten La Cuadra de
y puede convertirse en un cliente Salvador, contribuyendo a la
recurrente. captación de nuevos clientes.

Satisfacción Lealtad
El cliente está satisfecho con su Juan se convierte en un cliente leal y
compra y la experiencia general de puede recomendar La Cuadra de
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Satisfecho, sonriente Empático, leal, identificado

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una escala de +2 a -2
Juan es un empresario de 35 años con un alto nivel de
ingresos, casado y sin hijos, que vive en Lima, Perú. Le
gusta la buena comida y el vino, especialmente la carne, y 1° ETAPA
valora la calidad y la procedencia de los ingredientes.
Busca experiencias gastronómicas únicas y exclusivas en
ambientes elegantes y sofisticados, y comparte sus
experiencias en redes sociales. Juan busca un restaurante
especializado en carnes de alta calidad con una amplia
variedad de cortes y preparaciones, donde pueda disfrutar
de una cena en un ambiente elegante y sofisticado, y
recibir atención personalizada del personal experto. Su
objetivo es compartir su experiencia en redes sociales
para recomendar el restaurante a sus amigos y seguidores.
CUSTOMER ACTION

EMOTIONAL
STATUS

INSIGHTS & CHANCE

STORYBOARD

TOUCHPOINT

2
1
VIAJE
EMOCIONAL 0
-1
-2

1. Conocimiento: El cliente potencial escuch

sociales.
2. Investigación: El cliente potencial visita la
los productos y servicios que ofrecen.
3. Evaluación: El cliente potencial compara lo
4. Compra: El cliente realiza la compra en el
1. Conocimiento: El cliente potencial escuch
sociales.
2. Investigación: El cliente potencial visita la
los productos y servicios que ofrecen.
3. Evaluación: El cliente potencial compara lo
4. Compra: El cliente realiza la compra en el
5. Consumo: El cliente consume los producto
atraer a nuevos clientes.
6. Fidelización: Si la experiencia del cliente e
7. Recomendación: El cliente satisfecho pued
la captación de nuevos clientes. Es importan
cada empresa y a cada cliente.
 PRE - SERVICE
PASO 1 PASO 2 PASO 3

Investigación Visita al sitio web Evaluación

Juan comparó la oferta de La Cuadra

con otros restaurantes especializados
Juan busca información sobre La Juan visita el sitio web de La Cuadra alta calidad en la zona y finalment
Cuadra de Salvador en línea y a través de Salvador para obtener más Cuadra de Salvador debido a su ofert
de recomendaciones de amigos y información sobre los productos y preparaciones únicas, así com
familiares. servicios que ofrecen. ambiente sofisticado.

Curiosidad
Juan está interesado en La Cuadra de Indeciso Analítico
Salvador y quiere saber más sobre Juan ha logrado recabar información Juan analiza toda la información o
ellos. importante. locales similares antes de tomar un

Intrigado Dudoso, pensativo Entusiasmado, ansioso

. Conocimiento: El cliente potencial escucha sobre La Cuadra de Salvador a través de recomendaciones de amigos o publicidad en redes
ociales.
. Investigación: El cliente potencial visita la página web de La Cuadra de Salvador y las redes sociales para obtener más información sobre
os productos y servicios que ofrecen.
. Evaluación: El cliente potencial compara los productos y servicios de La Cuadra de Salvador con los de otros competidores en la zona.
. Compra: El cliente realiza la compra en el local físico de La Cuadra de Salvador.
 . Conocimiento: El cliente potencial escucha sobre La Cuadra de Salvador a través de recomendaciones de amigos o publicidad en redes
ociales.
. Investigación: El cliente potencial visita la página web de La Cuadra de Salvador y las redes sociales para obtener más información sobre
os productos y servicios que ofrecen.
. Evaluación: El cliente potencial compara los productos y servicios de La Cuadra de Salvador con los de otros competidores en la zona.
. Compra: El cliente realiza la compra en el local físico de La Cuadra de Salvador.
. Consumo: El cliente consume los productos de La Cuadra de Salvador y puede compartir su experiencia en redes sociales, lo que puede
traer a nuevos clientes.
. Fidelización: Si la experiencia del cliente es buena, puede convertirse en un cliente leal y repetir la compra en futuras ocasiones.
. Recomendación: El cliente satisfecho puede recomendar a otros amigos o familiares que visiten La Cuadra de Salvador, contribuyendo a
a captación de nuevos clientes. Es importante destacar que este customer journey map es un ejemplo, y que puede variar de acuerdo a
ada empresa y a cada cliente.
 2° ETAPA

PASO 3 PASO 4

Evaluación Reserva

la oferta de La Cuadra de Salvador

urantes especializados en carnes de CUSTOMER ACTION
en la zona y finalmente eligió La
vador debido a su oferta de cortes y Juan hace una reserva en La Cuadra
raciones únicas, así como su de Salvador a través de su página web
ambiente sofisticado. o aplicación móvil.

EMOTIONAL STATUS Decidido

Analítico Juan elige La Cuadra de Salvador
toda la información obtenida de impulsado por las referencias
ares antes de tomar una desición. obtenidas.

INSIGHTS & CHANCE

ntusiasmado, ansioso Motivado, ilusionado

STORYBOARD

TOUCHPOINT

2
1
VIAJE EMOCIONAL 0

-1
-2

o publicidad en redes Acción del cliente:

1. Investigación: El cliente busca información sobre La Cuadra de Salvador en línea o a través de
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3. Visita a la tienda: El cliente visita la tienda física para ver los productos en persona y hablar co
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5. Post-compra: El cliente puede dejar una reseña o compartir su experiencia en las redes social
o publicidad en redes Acción del cliente:
1. Investigación: El cliente busca información sobre La Cuadra de Salvador en línea o a través de
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3. Visita a la tienda: El cliente visita la tienda física para ver los productos en persona y hablar co
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5. Post-compra: El cliente puede dejar una reseña o compartir su experiencia en las redes social
sociales, lo que puede Estado emocional:
1. Curiosidad: El cliente está interesado en La Cuadra de Salvador y quiere saber más sobre ellos
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e variar de acuerdo a 4. Satisfacción: El cliente está satisfecho con su compra y la experiencia general de compra.
5. Lealtad: El cliente se convierte en un cliente leal y puede recomendar La Cuadra de Salvador a
Perspectivas y oportunidades:
1. Investigación: La Cuadra de Salvador puede aprovechar las oportunidades de marketing en lín
2. Visita al sitio web: La Cuadra de Salvador puede mejorar su sitio web para proporcionar inform
3. Visita a la tienda: La Cuadra de Salvador puede mejorar la experiencia en la tienda para hacer
4. Compra: La Cuadra de Salvador puede ofrecer promociones especiales y descuentos para fom
5. Post-compra: La Cuadra de Salvador puede solicitar comentarios y reseñas de los clientes para
Guión:
1. Investigación: El cliente busca información sobre La Cuadra de Salvador en línea o a través de
2. Visita al sitio web: El cliente visita el sitio web de La Cuadra de Salvador para obtener más info
3. Visita a la tienda: El cliente visita la tienda física para ver los productos en persona y hablar co
4. Compra: El cliente realiza una compra en la tienda o en línea.
5. Post-compra: El cliente puede dejar una reseña o compartir su experiencia en las redes social
Punto de contacto:
1. Investigación: Búsqueda en línea, recomendaciones de amigos y familiares.
2. Visita al sitio web: Sitio web de La Cuadra de Salvador.
3. Visita a la tienda: Tienda física de La Cuadra de Salvador.
4. Compra: Tienda física o en línea de La Cuadra de Salvador.
5. Post-compra: Redes sociales, sitio web de La Cuadra de Salvador.
 SERVICE
PASO 5 PASO 6

Visita a la tienda Compra

Juan visita la tienda física para ver los

productos en persona y hablar con el Juan realiza una compra en la tienda o
personal. en línea.

Confianza
Juan confía en la marca y en el
Expectativo personal de La Cuadra de Salvador
Juan espera encontrar productos de para ayudarle a tomar una decisión de
alta calidad y un servicio excepcional. compra informada.

Sorprendido, agradecido A gusto, saboreando su pedido

vador en línea o a través de recomendaciones de amigos y familiares.

vador para obtener más información sobre los productos y servicios que ofrecen.
ctos en persona y hablar con el personal.

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ctos en persona y hablar con el personal.

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y un servicio excepcional.
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nidades de marketing en línea para llegar a nuevos clientes potenciales.

eb para proporcionar información clara y fácil de entender sobre sus productos y servicios.
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iales y descuentos para fomentar la compra.
reseñas de los clientes para mejorar su servicio y productos.

vador en línea o a través de recomendaciones de amigos y familiares.

vador para obtener más información sobre los productos y servicios que ofrecen.
ctos en persona y hablar con el personal.

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3° ETAPA POST - SERVICE
PASO 7 PASO 8

Experiencia Fidelización

CUSTOMER Juan disfruta de un ambiente

ACTION elegante y sofisticado, y recibe una
atención personalizada al timpo que Juan disfruta de su buena experiencia
puede dejar una reseña o compartir y puede convertirse en un cliente
su experiencia en las redes sociales. recurrente.

EMOTIONAL Realización Satisfacción

STATUS Juan se siente empoderado por la El cliente está satisfecho con su
expriencia general de compra, lo cual compra y la experiencia general de
le brinda Status a su personalidad. compra.

INSIGHTS &
CHANCE

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STORYBOARD

TOUCHPOINT

2
1
VIAJE
EMOCIONAL 0
-1
-2

DESCRIPCIÓN DE PASOS
 DESCRIPCIÓN DE PASOS

Etapa ¿En qué etapa de encuentra?

Pasos Númeración de pasos en la etapa

Descripción ¿Qué va a realizar?

Customer
¿Qué acciones realizará para completar el paso?
Action

Emotional
¿Qué emociones está presentando?
Status

Insights ¿Qué sucede en realidad?

Storyboard Imágenes relacionadas a las acciones del paso

¿En qué momento se tiene contacto con el cliente y de qué

Touchpoint manera (virtual, presencial, por web, por app, teléfono,
correo, etc)

Viaje Describir dónde el cliente está satisfecho o insatisfecho de

Emocional acuerdo a los pasos en una escala de +2 a -2
 PASO 9

Recomendación

Juan recomienda a otros amigos o

familiares que visiten La Cuadra de
Salvador, contribuyendo a la
captación de nuevos clientes.

Lealtad
Juan se convierte en un cliente leal y
puede recomendar La Cuadra de
Salvador a amigos y familiares.

Empático, leal, identificado