Entramado Vol. 10 No.

2, 2014 (Julio - Diciembre)

Factores determinantes en la calidad del servicio

sanitario en México: Caso ABC1
Determining factors in the quality of health Fatores determinantes na qualidade dos serviços
services in Mexico: Case ABC de saúde no México: Case ABC

Norma Angélica Pedraza-Melo

Doctora en Administración. Profesora Investigadora del Cuerpo Académico Gestión Pública y Empresarial en la Universidad Autónoma de
Tamaulipas. Miembro del Sistema Nacional de investigadores en México.
napedraza@uat.edu.mx
Correspondencia: Calle Tomas Alva Edison No.1743 Esquina Pasteur Fracc. Lomas de Santander C.P. 87037, Cd. Victoria, Tamaulipas, México.

Jesús Lavín-Verástegui
Doctor en Ciencias Administrativas. Profesor Investigador del Cuerpo Académico Gestión Pública y Empresarial en la Universidad Autónoma de
Tamaulipas. Miembro del Sistema Nacional de Investigadores en México.
jelavin@uat.edu.mx

Anahí González-Tapia
Licenciada en Administración. Estudiante de la Maestría en Dirección Empresarial. Becada por el Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología
(CONACYT).
anahi.glz@hotmail.com

Idolina Bernal-González
Estudiante de Doctorado en Ciencias Administrativas de la Universidad Autónoma de Tamaulipas. Becada por el Consejo Nacional de Ciencia y
Tecnología (CONACYT).
ibernal@uat.edu.mx
ADMINISTRACIóN

• Clasificación JEL: H11

Resumen Abstract
El estudio tiene como objetivo identificar los factores determinantes The aim of the research is to identify the determinants
en la calidad del servicio de salud desde la percepción del usuario factors of service quality in health from the user perception
en Tamaulipas, México. Se llevó a cabo mediante la estrategia de in Tamaulipas, Mexico. It was carried out by the case study
estudio de caso. Se aplicaron 120 cuestionarios a usuarios que strategy. 120 questionnaires to users who voluntarily chose to
voluntariamente decidieron participar. Para el análisis de fiabilidad de
participate were applied. For the reliability analysis of the scale
la escala se determinó el Alpha de Cronbach. Con base en el análisis
Cronbach's alpha was determined. Based on the exploratory
factorial exploratorio se identificaron cinco factores que determinan la
factor analysis five factors that determine the quality of health
calidad de los servicios sanitarios en el hospital ABC. De acuerdo a la
percepción de los usuarios, la calidad de los servicios en la unidad de services in the ABC hospital were identified. According to
análisis se categorizó en un nivel cercano a bueno en cuatro factores: the perception of users, the quality of services in the unit
trato al paciente y empatía, efectividad y oportunidad, tiempos de of analysis was categorized at a level close to good on four
espera, seguridad y limpieza. Se identificó un factor, el de capacidad de factors: the patient treatment and empathy, effectiveness and
respuesta, con la más baja valoración, en esta dimensión un porcentaje timeliness, waiting times, safety and cleanliness. A factor, the
mayoritario (52.5%) manifestó que el tiempo de espera en la consulta responsiveness of the lower valuation was identified, in this
externa va de pésimo a regular; el 48.3 % de los usuarios calificó de dimension a majority stake (52.5%) stated that the waiting time
nivel incipiente el servicio de urgencias; mientras que el 43.3% señaló in the outpatient clinic goes from bad to regulate; 48.3% of
que el tiempo de espera para las consultas de especialidad va de users called incipient level of the emergency; while 43.3% said
pésimo a regular. Al tratarse de un hospital certificado en estándares
the waiting time for specialty consultations will regulate lousy.
internacionales y con reconocimiento importante en su desempeño,
Being a certified hospital with major international standards
los hallazgos del presente estudio evidencian áreas débiles en la
prestación de los servicios sanitarios que ofrece. and recognition performance, the findings of this study show
weaknesses in the provision of health services provided.

Palabras clave Keywords

Calidad, servicio, salud pública, usuario, SERVQUAL. Quality, services, public health, user, SERVQUAL.
76 Fecha de recepción: 30 - 04 - 2014 Fecha de aceptación: 20 - 06 - 2014

© Unilibre Cali Entramado 2014; 20: 76-89

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identificado com uma avaliação de resposta inferior, nesta dimensão

Resumo
de uma participação majoritária (52.5%) afirmaram que o tempo
de espera no ambulatório fica entre ruim para regular; 48.3%
O intuito desta pesquisa é para identificar os factores determinantes
dos usuários chamaram isso de começo do nível de emergência;
da qualidade do serviço de saúde em Tamaulipas, Mexico na
enquanto 43.3% disseram que o tempo de espera nas consultas
percepção dos usuários. Foi realizado um caso de estratégia de
especializadas é regularmente ruim. Sendo um hospital certificado
estudo. Foram aplicados 120 questionários para usuários que
com desempenho de reconhecimento e padrões internacionais, os
voluntariamente optaram por participar. Para uma analise de
resultados desse estudo mostram algumas fraquezas na prestação
confiança foi determinada a escala alpha de Cronbach. Foram
do serviço de saúde oferecidos.
identificados cinco fatores que determinam a qualidade do serviço
de saúde no hospital ABC baseado nos fatores explorados na analise.
De acordo com a perspectiva dos usuários, a qualidade do serviço Palavras-chave
na unidade analisada foi categorizado a um level perto do ótimo
nos quatro fatores: tratamento e empatai com o paciente, eficácia Qualidade, serviços, saúde pública, usuários, SERVQUAL.
e rapidez, tempo de espera, segurança e limpeza. Um factor, que foi

Introducción salud de la unidad de análisis, que se identifica como

ABC. Finalmente se presentan las conclusiones e
implicaciones para futuros estudios.
La calidad es un fenómeno de interés que se mantiene
vigente en el campo de la investigación. Su análisis en
el tiempo se ha abordado desde diferentes contextos 1. La calidad de los servicios de salud
y perspectivas. Las investigaciones de esta variable
no solo se circunscriben en el entorno de la empresa pública: revisión de la literatura
privada o de la actividad industrial. Es un tema que
capta la atención también en el desempeño de las A pesar de que el concepto de calidad nace y se percibe
entidades del gobierno, porque las sociedades son con mayor aplicación en el sector industrial, su estudio
cada vez más exigentes con los resultados que la se ha extendido incluso a organizaciones que prestan
administración pública genera en diversos sectores servicios. La medición de la calidad en los servicios y
(Torres, 2011; Torres, Vázquez y Luna, 2011). De hecho el desarrollo de instrumentos de medición se dificulta
la calidad se ha convertido en un factor prioritario en debido a lo subjetivo del concepto (Castellano y
la gestión pública (Nevado, 2003). En este sentido, la González, 2010), lo que complica la identificación,
calidad del servicio sanitario ha cobrado y mantenido definición y valoración de las dimensiones involucradas.
su protagonismo con el paso de los años, en el campo Al respecto cada organización cuenta con sus propios
de la investigación (Ortiz, Muñoz y Torres, 2004; Torres mecanismos de evaluación de la calidad (Trujillo,
y Lastra, 2008), debido a que la salud es un indicador Carrete, Vera y García, 2011).
básico del bienestar social de los pueblos. Como
señala Ruiz (2011, p. 11), “es uno de los aspectos que Al estudiar la aplicación del concepto de calidad en
se reconocen ampliamente prioritarios, dentro de los el sector sanitario, Williams (1994) menciona que es
planes de desarrollo de una sociedad”. un indicador que el sistema de salud ha incorporado
en la prestación de sus servicios, con el objetivo no
El objetivo general de este estudio es analizar e sólo de contar con calidad técnica o intrínseca, sino de
identificar los factores determinantes de la calidad valorar también la calidad extrínseca (satisfacción del
de los servicios de salud, desde la percepción del paciente). Sin embargo, la experiencia señala en diversos
usuario, de una institución hospitalaria de tercer nivel contextos, que a pesar de los esfuerzos realizados, y lo
de atención en México. Primeramente se expone la mucho que se publica sobre esta variable, todavía están
revisión de literatura sobre antecedentes, concepto presentes las dificultades en el empeño de evaluar y
y medición de la calidad del servicio sanitario. En un garantizar la calidad de la atención médica (Escalona,
segundo apartado se describe el diseño metodológico Ávila, Pérez y Ávila, 2011).
seguido para lograr el cometido de esta investigación.
Posteriormente se presentan los principales resultados Hoy en día, la calidad de los servicios en el sector público
sobre la valoración de la calidad de los servicios de es uno de los principales elementos tomados en cuenta
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para el cumplimiento de los objetivos y regulaciones América y el doctor Ruelas en México, quienes a partir
gubernamentales, que buscan satisfacer las expectativas de sus aportaciones lograron que la calidad de los
de una ciudadanía cada vez más informada y exigente servicios de salud sea un indicador válido en la gestión
(Torres, 2011; Torres et al, 2011). Fundamentalmente pública en muchos países, debido a las exigencias
porque el reto actual que deben afrontar los diferentes expresadas por usuarios cada vez más demandantes
gobiernos es la modernización en su gestión, centrando (Casalino, 2008; Robledo, Meljem, Fajardo y Olvera,
su atención en los ciudadanos, asegurándoles servicios 2012).
con óptimos niveles de eficiencia y eficacia, lo que
implica la racionalidad en el manejo de los recursos y De acuerdo con Neri y Aguirre (2012), se menciona
el desempeño idóneo y responsable de los funcionarios que en México, los primeros esfuerzos por mejorar la
de la administración pública (Cruz, 2009). calidad en los servicios de salud se vieron reflejados
con las auditorías médicas en el Instituto Mexicano
De acuerdo con Donabedian (1990) la calidad en del Seguro Social (IMSS), de 1950 a 1960; después
la asistencia médica refiere al grado de utilización a mediados de los ochenta aparecen en el país las
de los medios más adecuados, con el propósito de primeras aportaciones del doctor Donabedian, que
conseguir los mayores progresos en salud. Aguirre dieron origen a la aplicación de los círculos de calidad, a
(1997) menciona que este concepto implica garantizar partir de 1985 en el Instituto Nacional de Perinatología
la atención oportuna al usuario a través de los recursos (INPER) y en el Hospital “López Mateos” del Instituto
y conocimientos médicos más convenientes, con de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores
compromiso y participación de todos los actores del Estado.
involucrados en la atención médica y con satisfacción
de las necesidades de salud. Precisamente el doctor Donabedian fue quien dio
impulso a la teoría de la calidad en los servicios de
Ramírez, Nájera y Nigenda (1998), mencionan que salud en Estados Unidos y algunos países de Europa.
el interés de las instituciones públicas y privadas del Al respecto, Varo (1994) menciona que entre las
sector salud, por explorar la calidad en la atención principales aportaciones del doctor Donabedian figuran
a fin de mejorarla, ha derivado en la necesidad de los modelos y métodos para mejorar la calidad en los
evaluar los servicios a partir de la percepción de los servicios de salud, agrupando en tres dimensiones,
principalmente, las características de este constructo:
usuarios, mediante diversas técnicas y herramientas.
1) Nivel científico – técnico. 2) Relación interpersonal
Se refuerza esta idea con Granados, Tetelboin, Torres,
3) Entorno. Varo (1994) expone, que además de
Pineda y Villa (2011), quienes señalan que uno de los
estas dimensiones, diversos autores proponen otros
aspectos relacionados con la atención médica que ha
factores, como son: efectividad, eficiencia, seguridad,
cobrado importancia en los últimos años, es la calidad
adecuación, competencia profesional, calidad
en el servicio, que comprende entre otros indicadores
científico-técnica, aceptabilidad y satisfacción del
la evaluación de la satisfacción del usuario (Séclen y
profesional. En México, el Sistema Nacional de
Darras, 2005).
Indicadores de Calidad en Salud (INDICAS), considera
además los componentes de trato digno, organización
Se menciona que la satisfacción de los usuarios es de los servicios y calidad en enfermería.
considerado el indicador más usado en la valoración de
la calidad de la atención médica (Mira y Aranaz, 2000; Ruelas (1993), precursor en México en el tema de
Seclén y Darras, 2005; Cabello y Chirinos, 2012). Es la calidad de los servicios sanitarios, señala con
un tema que mantiene el interés y la preocupación de fundamento en Donabedian, que esta variable es un
investigadores y autoridades del sector público, como concepto que debe estudiarse desde dos perspectivas
uno de los indicadores clave para medir la efectividad en íntimamente relacionadas e interdependientes: la
la gestión sanitaria (Mira, Aranaz, Lorenzo, Rodríguez técnica, que representa la aplicación de conocimientos
y Moyano, 2001; Álvarez, Olivares, Cadena y Olvera, y técnicas para la solución del problema del paciente,
2012). y la interpersonal, caracterizada por la forma cómo
interactúan los prestadores de servicios de salud con los
Al respecto, se señala que desde hace más de treinta usuarios, que necesariamente implica el valorar cómo
años el estudio de esta variable despertó el interés de se da la relación del paciente con todos los integrantes
investigadores y profesionales, siendo pioneros en este del equipo de salud (Gutiérrez y Ochoa, 2011; Villalba,
tema el doctor Donabedian, en los Estados Unidos de 2010).
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La evaluación de la calidad de los servicios de salud estudio (Mira, Buil, Rodríguez y Aranaz, 1997; López
es un área de creciente interés, cuyo estudio ha sido y Serrano, 2001; Duque, 2005; Losada y Rodríguez,
apoyado en métodos y técnicas de las ciencias sociales, 2007; Casalino, 2008).
con base en dos vertientes básicas, la valoración desde
la perspectiva de los profesionales de la salud y desde En particular, en el ámbito de la salud, el modelo
la percepción del usuario, en relación con esta segunda SERVQUAL ha sido partícipe de importantes estudios
perspectiva el énfasis de su medición está basado en dos empíricos (Babakus y Mangold, 1992; Ortiz et al, 2004;
modelos: el de satisfacción de los usuarios, a partir del Casalino, 2008; Torres y Lastra, 2008; Jélvez, Riquelme y
concepto de calidad de Donabedian, y desde el modelo Gómez, 2010; Lavín, 2010; Regaira et al., 2010; Calixto
desarrollado por Parasuraman (Delgado, Vázquez y De et al.,2011; Álvarez et al., 2012; Cabello y Chirinos,
Moraes, 2010). 2012). Es posible identificar en estas investigaciones
científicas que han analizado la calidad de los servicios
Haciendo énfasis en esta investigación sobre la segunda de salud, la coincidencia en la determinación de las
perspectiva denominada como interpersonal, se ha dimensiones o componentes que conforman este
observado que la medición de la calidad en el servicio constructo, siento éstas: fiabilidad, empatía, capacidad
generalmente implica el análisis multidimensional de de respuesta, elementos tangibles y seguridad, a fin de
esta variable (Hernández, Aguilar, Santacruz, Rodríguez ofrecer atención médica de calidad. Estas dimensiones
y Fajardo, 2009), encontrando en la literatura una corresponden al Modelo SERVQUAL desarrollado por
serie de clasificaciones sobre las dimensiones que Parasuraman, Berry y Zeithaml (1988).
conforman este concepto (Duque, 2005; Losada y
Rodríguez, 2007). Además, se determina que el modelo Al estudiar cada dimensión y en forma concreta la
SERVQUAL es la escala con mayor aplicación en el definición que cada investigador ha realizado en
análisis de este constructo en diversos contextos de sus estudios de las características que comprende

Cuadro 1. Definición conceptual de dimensiones de la calidad de servicios de salud

Nombre de
Descripción Fuente
dimensión
Accesibilidad Evalúa las posibilidades de acceso que los usuarios tienen sobre los servicios Torres y Lastra (2008).
médicos en general.

Capacidad Evalúa si la cantidad de empleados es suficiente para la atención, así como Torres y Lastra 2008); Regaira et al,
de respuesta / los tiempos de espera para poder recibir el servicio médico solicitado. (2010); Casalino, (2008).
Respuesta rápida

Confiabilidad / Refiere a la competencia del personal, la confianza en las revisiones y Torres y Lastra (2008); Casalino
Seguridad diagnósticos médicos realizados, así como en los resultados de exámenes ( 2008); Regaira et al.( 2010);
que se brinda a los pacientes. Seguridad que el paciente tiene de recibir el Jélvez et al. (2010); Castellano y
servicio que le fue prometido. Es decir, prestar el servicio en el momento González, 2010.
preciso, cuando es requerido y de manera correcta.

Empatía Medición del trato, atención e interés que el personal de la institución Torres y Lastra (2008); Casalino
hospitalaria manifiesta hacia los usuarios de la misma y el cuidado que se (2008); Regaira et al. (2010); Jélvez
da de manera individualizada. Para que se dé la empatía es necesaria una et al.(2010).
buena comunicación entre la organización y el usuario.
Elementos tangibles Considera el estado físico y las condiciones del equipo y de las instalaciones Torres y Lastra (2008); Casalino
en que se prestan los servicios de salud, así como la apariencia del personal (2008); Regaira et al. (2010); Jélvez
que participa en la prestación del servicio. et al. (2010); Carlos, Montelongo y
Nájera (2010).

Fiabilidad Si el personal de la institución es comprensivo con los pacientes y sus Regaira et al. (2010).
problemas de salud.

Responsabilidad Expresa la disposición que tiene el personal para ayudar a los pacientes. Jélvez et al. (2010).

Fuente: Elaboración a partir de los autores citados

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la calidad de los servicios de salud como variable sanitarias. Esta institución hospitalaria brinda
multidimensional, se determinan similitudes y aspectos consultas en audiología, cardiocirugía, dermatología,
complementarios en su medición. De hecho, aunque epidemiología, estomatología, endocrinología, por
los investigadores denominan de manera diferente mencionar algunas de las 26 especialidades. Cuenta
una dimensión, en esencia se observa semejanza en la con seis áreas de hospitalización, una unidad de
categorización, como se expone en el Cuadro 1. cuidados intensivos, además de banco de sangre,
consulta externa, farmacia, laboratorio clínico,
Cabe mencionar el interés de los gobiernos por incluir radiodiagnóstico, telemedicina, archivo clínico, trabajo
en sus planes, programas y estrategias de desarrollo la social y urgencias.
calidad en la atención médica pública. Al respecto, en
México la calidad en la prestación de los servicios de Este hospital está ubicado en la zona centro del estado
salud es un factor estratégico incorporado en la agenda de Tamaulipas, México. Es un hospital que desde hace
nacional, considerándose para su fortalecimiento desde varios años tiene implementado su sistema de gestión de
el Plan Nacional de Desarrollo 2013 – 2018, en el calidad y cuenta con la certificación de sus procesos por
Programa Nacional de Salud, en el Programa Sectorial estándares internacionales. En la ardua labor por llevar
de Salud 2013 – 2018, en la Cruzada Nacional por la a cabo el cumplimiento de sus objetivos estratégicos
Calidad de los Servicios de Salud y en el Sistema Integral en materia de calidad, dicha unidad hospitalaria ha
de Calidad en Salud, entre otras estrategias. sido merecedora de importantes reconocimientos a
nivel mundial por su liderazgo en imagen y calidad.
Sin embargo, de acuerdo con el Centro Nacional de Este hospital atiende a pacientes remitidos de otras
Excelencia Tecnológica en Salud (CENETEC, 2008), instituciones de salud del Estado, así como de los
aunque México ha presentado avances significativos estados vecinos como Veracruz y San Luis Potosí, que
en materia de salud, aún existen áreas de oportunidad cuenten con cobertura de servicios de salud en estos
por atender, y una de ellas refiere a la calidad de los organismos, mediante convenios establecidos, también
servicios médicos en el país. De acuerdo con Rodríguez brinda servicios sanitarios a la población abierta.
y Lugo (2006), puede señalarse que no existe una
estrategia definida en este país para garantizar la Debido a la complejidad que representó desarrollar
calidad en la atención médica, continúan vigentes un muestreo probabilístico en la unidad de análisis, se
factores como la demanda ciudadana por una mejor optó por conformar para esta investigación una muestra
calidad del servicio, una percepción de servicios con cuantitativa no probabilística, integrada por usuarios
maltrato, falta de información y oportunidad. De allí el voluntarios que se localizaban en el hospital ABC
interés por realizar investigaciones donde se analice la realizando algún trámite o servicio, con mayoría de
calidad de los servicios de salud desde la percepción edad y que accedieron a responder el cuestionario. Se
del usuario, a fin de seguir contribuyendo en el análisis logró la aplicación de 130 cuestionarios, se eliminaron
de este fenómeno y hacer las recomendaciones que diez por falta de respuesta en varios ítems de la escala,
permitan mejorar los servicios sanitarios en beneficio constituyéndose al final 120 cuestionarios válidos para
de los usuarios. el análisis de los datos de esta investigación.

2. Metodología 2.2. Técnica de recolección de datos y

evaluación de su confiabilidad
2.1. Categorización de la investigación y
unidad de análisis ABC El instrumento para medir la calidad de los servicios de
salud en este estudio fue el cuestionario. Su aplicación
La investigación se realizó con un enfoque cuantitativo, se llevó a cabo de noviembre 2013 a enero 2014. No
alcance descriptivo, diseño no experimental y transversal se influyó en los encuestados para responder a las
(Hernández, Fernández y Baptista, 2010; Mertens, preguntas formuladas. La medición del constructo
2010; Creswell, 2012). La estrategia de investigación fue calidad de los servicios de salud, se fundamentó en el
el estudio de caso (Yin, 2009), al analizar un hospital de modelo SERVQUAL de Parasuraman et al. (1988;1991).
tercer nivel de atención, que se identifica con las siglas Se realizó la adaptación de la escala del modelo
ABC, por así haberlo convenido con las autoridades mencionado, con el objeto de incorporar ítems de otros
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estudios empíricos que han considerado la variable de aplicó la prueba t (variable sexo y factores de calidad)
calidad del servicio (Carrete y Rosas, 2010; Cabello y y ANOVA (variables de edad, afiliación, escolaridad y
Chirinos, 2012). dimensiones de calidad de los servicios) para analizar
las diferencias entre variables demográficas en relación
El cuestionario contempló tres secciones. El primer con cada uno de los factores determinados en la
apartado se destinó a recoger información de datos valoración de la calidad del servicio en el hospital ABC.
generales de los encuestados (seis reactivos). La Se utilizó el programa Statistical Package for the Social
segunda sección se conformó por 29 ítems en escala Sciences (SPSS) versión 18, como herramienta de apoyo
tipo Likert de cinco puntos (1 pésimo, 2 malo, 3 regular, en la aplicación de las diversas técnicas de análisis en el
4 bueno y 5 excelente), destinados a evaluar la calidad presente estudio.
de servicio. La tercera sección del instrumento se
destinó a preguntas abiertas, relacionadas con el tema
de análisis, a fin de complementar la valoración de la 3. La valoración de la calidad del
calidad con expresiones y opiniones de los usuarios
encuestados. servicio en el hospital ABC: principales
resultados
Para analizar la confiabilidad del cuestionario utilizado,
se aplicó la prueba Alpha de Cronbach (ver Tabla 1,
pág. 86). Este indicador establece que un instrumento 3.1. Características de los usuarios en el
es válido y confiable cuando se determina un valor de hospital ABC
.70 como mínimo (Nunnally, 1978). Para determinar la
estructura de factores que explica la valoración de la
En el análisis de los datos generales de los usuarios
calidad de los servicios desde la percepción del usuario
encuestados, se encontró que la mayor parte de las
en esta investigación, se ejecutó la técnica análisis
personas son mujeres (84.2%), mientras que el resto
factorial exploratorio (AFE) (Hair, Anderson, Tatham y
corresponde al sexo masculino (15.8%). El lugar de
Black, 2008).
residencia principal de los usuarios es Cd. Victoria
(68.3%); sin embargo, también acuden habitantes de
Los valores de confiabilidad del cuestionario son
las demás ciudades del estado de Tamaulipas, como son
aceptables (Tabla 1). El Alpha de Cronbach mostró un
valor de .93 en la escala completa, que es un indicador los municipios de San Fernando, El Mante, Matamoros,
alto de su fiabilidad (Nunnally, 1978). Así mismo, en Tampico, entre otros (31.6%). Referente al estado civil
el análisis factorial exploratorio (KMO .894; Ch2 de los usuarios, la mayoría son casados (60.8%), el
2455.674; Sig. .000) se identificaron cinco factores con resto viven en unión libre (25%), son solteros (10.8%),
eigenvalues mayores que 1, que explican el 66.257% divorciados (2.5%) o viudos (.8%).
de la varianza (Tabla 1). Cabe señalar que al aplicar esta
técnica de análisis de los datos, tres reactivos fueron En cuanto a la edad, los usuarios en un porcentaje
eliminados por no contar con la carga factorial mínima importante están en el rango de edad de 26 a 33 años
aceptable para una muestra de 120 cuestionarios (que (40.8%), no obstante también se presentan adultos
debió ser de .50, con base en Hair et al., 2008). menores de 25 años (23.3%) y mayores de 34 años
(36.8%). En el grado de educación los porcentajes
mayoritarios están primordialmente en el nivel
2.3. Técnicas de análisis de datos secundaria (36.7%) y educación media (30.8%), el
18.3% con estudios de licenciatura. En cuanto al
Después de haber determinado la confiabilidad sistema de afiliación mediante el cual ellos obtienen
del cuestionario, así como de haber identificado los servicios del hospital ABC, se identificó que un
los factores determinantes que explican la variable porcentaje mayoritario es derechohabiente, por medio
de calidad de los servicios de salud, se procedió al del Seguro Popular (74.2%), siendo este esquema el
tratamiento de los datos con estadística descriptiva que mayor número de personas afiliadas mostró, por
para exponer las características sociodemográficas de encima de UPYSSET, IMSS, y otros (25.8%). El 65% de
los usuarios encuestados, así como para analizar la los usuarios señaló que para atender sus padecimientos
calidad percibida por los usuarios de manera general de salud acudiría al sector público y un 35% manifiesta
y por cada factor determinado. Posteriormente se que se atendería en el sector privado si contara con la
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Tabla 1. Análisis de confiabilidad del cuestionario para medir calidad de los servicios de salud

Alpha de
Carga
Factores Descripción del ítem Cronbach por
factorial
factor y global
IV. 1 La información que te proporcionan de los servicios que ofrece el
.535
hospital a los pacientes es

IV. 2 La disposición del personal del hospital para ayudar al paciente es .793

IV.3 La atención que da el personal del hospital a los problemas de los

.762
pacientes es

IV. 4 La confianza que brinda el personal del hospital a los pacientes es .825
Factor 1 Trato al
IV. 5 La amabilidad que brinda el personal del hospital es .813 0.94
paciente y empatía
IV. 6 El conocimiento que tiene el personal del hospital para responder
.746
a las preguntas de los pacientes es

IV. 7 El servicio que brinda el personal del hospital al paciente es .795

IV. 8 El trato que brinda el personal del hospital a los pacientes es .864

IV. 9 La atención individualizada que brinda el personal del hospital al

.701
paciente es

II. 6 El número de empleados del hospital para atender a los pacientes es .740

II. 7 El horario para atender las consultas es .695

Factor 2 Capacidad
III.1 El tiempo de espera para consulta externa es .811 0.84
de respuesta
III.2 El tiempo de espera para consulta especialidad es .838
III.3 El tiempo de espera para atención de urgencias es .541
I.1 El equipo de diagnóstico médico es .585
I.2 El estado físico de las instalaciones es .550
II.3 El surtimiento de medicamentos es .620

Factor 3 Efectividad II.4 El conocimiento de los médicos para atender los problemas de salud
.644 0.81
y oportunidad es
II.5 El conocimiento de las enfermeras para atender los problemas de
.520
salud es
III.4 El tiempo de espera para exámenes de diagnóstico (Laboratorios,
.576
Rayos X) es
III.5 El tiempo de espera en farmacia es .660
Factor 4 Tiempos de III.6 El tiempo de espera en intervenciones quirúrgicas es .696 0.75
espera
III.8 El tiempo de espera en resultados de estudios socioeconómicos es .648

I.3 La limpieza del área es .622

Factor 5 Seguridad y
I.4 La seguridad dentro de las instalaciones es .680 0.64
limpieza
I.5 La señalización dentro del área es .586
Escala completa Alpha de Cronbach 0.93

Fuente: Elaboración autores

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oportunidad de este servicio porque lo consideran de hospital ABC a los pacientes es incipiente, así mismo el
más calidad. 26.5% expresó que el trato que se brinda al paciente va
de pésimo a regular.

3.2. Percepción del usuario en relación La dimensión de la capacidad de respuesta obtuvo

una media general de 3.5 (Gráfica 1), determinándose
con la calidad de los servicios en el
en este estudio como el factor con menor nivel de
hospital ABC calificación por parte de los usuarios. Se observa
que tres de los diferentes aspectos valorados en esta
dimensión mostraron valores de pésimo a regular
Para la interpretación y caracterización de la calidad (Gráfica 2). Al respecto se señala que un porcentaje
de los servicios de salud en el hospital ABC, con base mayoritario (52.5%) manifestó que el tiempo de espera
en la escala de valoración utilizada en el cuestionario en la consulta externa es incipiente. El 48.3 % de los
(1 pésimo, 2 malo, 3 regular, 4 bueno y 5 excelente), usuarios calificó de pésimo a regular el servicio de
se estableció el criterio de tres niveles de calificación: urgencias, mientras que el 43.3% señaló que el tiempo
i) el nivel incipiente, que agrupó las valoraciones de espera para las consultas de especialidad requiere
de 1 a 3.5 (pésimo, malo y regular); ii) el bueno, ser mejorado por el hospital ABC. El 24.2 % indicó que
conformado por medias de 3.6 a 4.5 y el tercero, iii) el número de empleados para atender a los pacientes
excelente, corresponde a medias de 4.6 en adelante. requiere atención por parte de las autoridades sanitarias
En el marco de este criterio de análisis, se observa de esta unidad hospitalaria, al calificar este indicador
en términos generales (Gráfica 1), que de los cinco de pésimo a regular.
factores determinados para caracterizar la calidad
del servicio en el hospital ABC, corresponden al nivel En el factor de efectividad y oportunidad, se encontró
bueno sólo cuatro de las dimensiones: trato al paciente que el 39.2% de los usuarios valoró de pésimo a
y empatía, efectividad y oportunidad, tiempos de regular el surtimiento de los medicamentos y el
espera, seguridad y limpieza. El factor de capacidad tiempo que el hospital ABC opera para los exámenes
de respuesta es el que mayor atención requiere por diagnósticos (estudios de sangre, rayos x, entre otros);
parte de las autoridades sanitarias de este hospital, a en esta dimensión también se identificó que un 23.3%
fin de mejorar la percepción de los usuarios en esta señaló que el estado de las instalaciones va de pésimo
dimensión. a regular.
En el factor trato al paciente y empatía, a pesar de que
la media de esta dimensión se caracterizó como un En la dimensión de tiempos de espera, se observó que
servicio bueno en general, se identificó que un 27.5% independientemente de que la media (3.7) de este
señala que la confianza que brinda el personal de factor se calificó como un servicio bueno en general,

Gráfica 1. Comportamiento de los factores determinantes de la calidad Gráfica 2. Comportamiento de la valoración del factor capacidad de
del servicio en el hospital ABC respuesta en el hospital ABC

Trato al paciente y empatía El tiempo de espera para atención

de urgencias es 3,30
3.9
3.8
El tiempo de espera para consulta
3.7 3,50
por especialidad es
3.6
Seguridad y 3.5 Capacidad
limpieza de respuesta El tiempo de espera para consulta
3.4 externa es
3,30

3.3
El horario para atender las
3,70
consultas es

El número de empleados del

hospital para atender a los 3,80
Efectividad y oportunidad pacientes es
Tiempos de espera
3,00 3,20 3,40 3,60 3,80

Fuente: Elaboración autores Fuente: Elaboración autores

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Factores determinantes en la calidad del servicio sanitario en México: Caso ABC
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cabe señalar que porcentajes importantes de usuarios calidad en el hospital analizado, y en donde el 100% de
califican de incipiente la calidad del servicio en esta los encuestados recomienda que ABC mejore la calidad
dimensión. Por ejemplo, valoraron de pésimo a regular de los servicios en las áreas de urgencias, laboratorio
los aspectos de tiempos de espera en farmacia (el 30%), clínico, radiodiagnóstico, hospitalización, consultas de
el tiempo de espera para las intervenciones quirúrgicas especialidad y el área de consulta externa.
así como el tiempo que tardan para los resultados de los
estudios socioeconómicos ( el 25% de los encuestados De hecho, en palabras textuales de los usuarios, las
así lo expresó). debilidades en la calidad de los servicios de salud del
hospital ABC, se corroboraron con lo expresado por
En el factor de seguridad y limpieza, el 25.8% de los encuestados en la tercera sección del cuestionario
los encuestados señala que la limpieza es incipiente en donde se les hizo una pregunta abierta sobre qué
(calificada de pésima a regular) y un 22.5% también recomendaban mejorar en la prestación de los servicios,
calificó en este nivel de calidad la seguridad dentro documentando algunas de las opiniones expresadas en
de las instalaciones del hospital ABC. Los hallazgos la Tabla 2.
de debilidad en el servicio que se identificaron en los
Las expresiones de los usuarios (Tabla 2), confirman
diferentes factores, fueron corroborados con una de
mayormente la necesidad de mejorar la dimensión de
las preguntas de opción múltiple que se cuestionó a los
capacidad de respuesta, así como los tiempos de espera
usuarios, que refería a qué áreas requieren mejorar la
que opera la unidad de análisis.

Tabla 2. Recomendaciones, por parte de los usuarios, para mejorar la calidad de los servicios sanitarios en ABC

Número de encuestado Expresión en las palabras del usuario

5 Más empleados para que el servicio sea de excelente calidad

8 …que atiendan más rápido..
13 Poner más enfermeras y doctores en urgencias para que brinden mejor atención y rápido
18 Un diagnóstico más rápido y preciso en menos tiempo por seguridad del paciente
21 Que atiendan más pronto a los pacientes y tener más cortesía
23 Personal ya que ahora con el ingreso de pacientes de seguro popular es insuficiente el personal
24 …menos tiempo de espera
26 Tener personas mejor preparadas
29 Pues que haya médicos y que atiendan, que tengan medicamento…

36 Contar con mejor personal y mayor número de personal para ser más eficientes a la hora de
consultar

42 Que en urgencias hubiera un poco de más doctores y personal porque tardan muchísimo en
atender
46 Que los especialistas te den un diagnóstico bien claro y correcto
49 Mejorar la calidad del hospital

61 Ampliar las instalaciones para mejor servicio y no estar más de medio día en espera, más los que
venimos de fuera

64 Que el personal tuviera ética profesional en sus funciones y que en verdad tenga gusto por su
trabajo
77 Que tengan todas las medicinas
83 Poner gente y médicos que les guste atender a los pacientes con respeto y amabilidad
92 Que surtan más medicamentos…
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Número de encuestado Expresión en las palabras del usuario

96 Que atiendan mejor

101 Que sean más amables y rápidos

102 Que sean más eficientes y rápidos

104 Que den mejor servicio

110 No tarden tanto para consultar

114 Que se contrate a más personal, pero que se encuentre capacitado y que su profesión corresponda
al área al cual se está asignando, agilidad

120 Que mejoren los tiempos de espera

Fuente: Expresiones emitidas por los usuarios en los cuestionarios aplicados en el periodo noviembre 2013 a enero 2014

No se observaron diferencias en la valoración de la población abierta. Los derechohabientes del ISSSTE

calidad de los servicios de salud en el hospital ABC entre valoraron más alto al factor de los tiempos de espera
hombres y mujeres (ver Tabla 3). Ambos calificaron que el resto de afiliados.
los cinco factores: a) capacidad de repuesta, b) trato
al paciente y empatía, c) efectividad y oportunidad, En relación con la variable demográfica de
d) tiempos de espera, e) seguridad y limpieza, con el escolaridad, se revelan diferencias significativas en
mismo nivel de importancia (valores de prueba t con Pv tres dimensiones de la calidad de los servicios (ver
> .05). Estos resultados coinciden con lo determinado Tabla 4). Los encuestados que no tienen estudios, o su
por Álvarez et al. (2012); sin embargo contrastan nivel de preparación académica es básica (primaria
con lo determinado en otros estudios, en donde se y secundaria) califican más alto el factor de trato al
ha encontrado que hombres y mujeres presentan paciente y empatía que los que cuentan con estudios
diferencias en la valoración de la calidad de los servicios de educación media y superior (F=2.4, Pv= .04), esto
de salud (Casalino, 2008). puede deberse a que cuando los usuarios tienen más
estudios tienden a ser más exigentes y ello se refleja
Al analizar el sistema de afiliación de los usuarios en la evaluación que hacen del servicio. El mismo
encuestados con respecto a los factores determinados comportamiento descrito anteriormente se observó
en la calidad de los servicios de salud en ABC (Tabla para los factores de efectividad y oportunidad (F=3.3,
4), se identificaron diferencias significativas en Pv= .00) y en el de seguridad y limpieza (F=2.9, Pv
tres dimensiones. Los encuestados que obtienen los =.01). Estos hallazgos coinciden con los determinados
servicios sanitarios por medio del ISSSTE2 calificaron por Casalino (2008).
más alto el factor de trato al paciente y empatía que
quienes provienen del IMSS3 (F=3.7, Pv= .00). Los En relación con la edad, no existen diferencias
usuarios del seguro popular califican más alto el factor significativas entre los usuarios encuestados, puesto que
de efectividad y oportunidad que los pacientes de valoran con calificación similar cuatro de los factores

Tabla 3. Análisis de medias de la variable sexo por factor de la calidad de servicios de salud en hospital ABC

Sexo del usuario N Estadísticos Factor 1 Factor 2 Factor 3 Factor 4 Factor 5

Hombre 19 Media 3.95 3.45 3.83 3.82 3.87
Desviación típica 0.7 0.84 0.5 0.48 0.48
Mujer 101 Media 3.9 3.58 3.88 3.77 3.92
Desviación típica 0.62 0.68 0.49 0.57 0.49
t 0.35 -0.51 -0.43 0.37 -0.4
Prueba t Significancia 0.72 0.47 0.6 0.71 0.68  

Fuente: Elaboración autores

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Tabla 4. Análisis de variables de sistema de afiliación y escolaridad de los encuestados versus factores determinados en la calidad de los servicios en ABC

Sistema de afiliación Estadísticos FACTOR 1 FACTOR 2 FACTOR 3 FACTOR 4 FACTOR 5

Media 3.7 3.2 3.8 3.6 3.7
UPYSSET Desviación típica 0.72 0.75 0.42 0.61 0.53
Media 3.98 3.6 3.9 3.8 3.9
SEGURO POPULAR Desviación típica 0.55 0.71 0.48 0.51 0.49
Media 4.51 3.4 3.8 4 4.1
ISSSTE Desviación típica 0.44 0.2 0.25 0 0.5
Media 3.66 3.3 3.5 3.4 3.83
IMSS Desviación típica 0.39 0.2 0.28 0.41 0.19
Media 2.7 3.8 3 2.8 3.8
OTROS Desviación típica 1.8 0.28 1.41 1.64 0.23
Media 3.91 3.5 3.8 3.7 3.9
Total Desviación típica 0.63 0.71 0.49 0.56 0.49
F 3.7 1.29 2.39 2.37 0.75
ANOVA Significancia 0 0.27 0.05 0.5 0.55
ESCOLARIDAD Estadísticos FACTOR 1 FACTOR 2 FACTOR 3 FACTOR 4 FACTOR 5
Media 4.5 4.2 4.6 4.3 4.3
NINGUNA Desviación típica 0.70 0.28 0.00 0.47 0.00
Media 4.1 3.7 3.8 4 4.1
PRIMARIA Desviación típica 0.55 1.01 0.63 0.64 0.41
Media 4 3.6 4 3.8 4
SECUNDARIA Desviación típica 0.57 0.70 0.48 0.54 0.52
Media 3.7 3.5 3.8 3.7 3.7
PREPARATORIA Desviación típica 0.57 0.67 0.34 0.53 0.42
Media 3.6 3.2 3.6 3.5 3.8
LICENCIATURA Desviación típica 0.80 0.59 0.54 0.58 0.51
Media 4 3.6 4.1 4.1 4.1
OTROS Desviación típica 0.78 0.00 0.70 0.23 0.23
Media 3.9 3.5 3.8 3.7 0.4
Total Desviación típica 0.63 0.06 0.49 0.56 0.49
F 2.4 1.6 3.3 1.7 2.9
ANOVA Significancia 0.04 0.15 0 0.13 0.01  
Fuente: Elaboración autores

de la calidad del servicio en el hospital ABC (trato al ha observado en forma concreta en el sector salud,
paciente y empatía, capacidad de respuesta, efectividad que la evaluación de la calidad del servicio por parte
y oportunidad, seguridad y limpieza). Sin embargo, en de los usuarios o pacientes ha cobrado y mantenido
el factor de tiempos de espera los encuestados de 50 su protagonismo con el paso de los años, que existe
años en adelante evaluaron con calificación más alta un interés creciente por su investigación tanto por
esta dimensión que el resto de los usuarios (F=2.6, Pv las autoridades sanitarias como por los profesionales
=.03). e investigadores. De allí que el objetivo precisamente
del presente estudio, fue el de analizar e identificar los
factores determinantes de la calidad de los servicios de
4. Conclusiones e implicaciones para salud desde la percepción del usuario, en un hospital de
futuras investigaciones tercer nivel de atención (ABC) localizado en el estado
de Tamaulipas, México.

La calidad de los servicios ha pasado a ser un En la revisión de literatura se ha determinado que el

indicador clave en la evaluación del desempeño de la SERVQUAL ha sido la escala con mayor aplicación
administración pública en las diferentes naciones. Se para medir la calidad de los servicios. Por lo que para
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esta investigación, se adoptó este modelo con cierta los 120 cuestionarios aplicados a los usuarios que se
adaptación. De 29 ítems definidos a priori para medir encontraban realizando algún trámite o servicio en el
la variable de interés, se eliminaron tres reactivos por hospital ABC (quienes accedieron voluntariamente a
no contar con la carga factorial requerida. Se quedaron responder el instrumento), dan cuenta de las áreas de
finalmente 26 reactivos que se agruparon en cinco oportunidad que en materia de calidad de los servicios
factores: a) trato al paciente y empatía, b) capacidad de deberá atender esta unidad hospitalaria.
respuesta, c) efectividad y oportunidad, d) tiempos de
espera e) seguridad y limpieza. Esta estructura de cinco Es importante tener presente que al tratarse de una
componentes referida, coincide de forma importante investigación que se ejecutó mediante la estrategia de
con la literatura que se ha escrito sobre la medición de estudio de caso, los resultados obtenidos no podrán
la variable de calidad de los servicios de salud en los generalizarse a otras unidades hospitalarias del sistema
diversos contextos de análisis. de salud en el estado de Tamaulipas y México.

En este estudio se identificó que el factor de capacidad En subsecuentes estudios o etapas del proyecto
de respuesta, fue la dimensión con la más baja de investigación en curso, es importante realizar
valoración por parte de los usuarios. Es recomendable entrevistas a profundidad con las autoridades sanitarias
que las autoridades sanitarias del hospital ABC realicen para analizar su gestión y acciones implementadas en
la gestiones respectivas para implementar acciones materia de mejoramiento continuo, sobre todo porque
que contribuyan a mejorar la percepción, puesto se trata de una institución hospitalaria certificada
que se calificó en un nivel de incipiente. Al respecto en estándares internacionales y con reconocimiento
se señala por ejemplo que un porcentaje mayoritario importante en su desempeño. Sin embargo, a pesar de
(52.5%) manifestó que el tiempo de espera en la las acciones de aseguramiento de calidad, los hallazgos
consulta externa va de pésimo a regular. El 48.3 % de del presente estudio evidencian áreas débiles en la
los usuarios calificó de nivel incipiente el servicio de prestación de los servicios sanitarios que se ofrecen.
urgencias, mientras que el 43.3% señaló que el tiempo Por ello es relevante que en futuros estudios se analice
de espera para las consultas de especialidad va de la calidad del servicio sanitario, considerando otros
pésimo a regular. El 24.2 % señaló de pésimo a regular agentes y procesos involucrados en el sistema, para
que el número de empleados es suficiente para atender llegar a resultados y conclusiones con un enfoque más
a los pacientes. integral, esto generará más conocimiento y permitirá
identificar, desde varias perspectivas, aquello que
Se observó en esta investigación, que a pesar de que imposibilita a los hospitales a asegurar la calidad de
las autoridades en México, y en forma específica la los servicios, a pesar de que cuentan con sistemas de
administración del hospital ABC, han implementado calidad implementados.
acciones para mejorar la calidad en materia de salud
(cuenta con su sistema de gestión de calidad y procesos Agradecimientos
certificados por estándares internacionales), aún
existen áreas de oportunidad, y una de ellas refiere a la A la Secretaría de Salud en Tamaulipas, por facilitar
calidad de los servicios médicos. De allí la importancia realizar este estudio, que deriva del proyecto de
de los resultados del presente estudio, que viene a investigación en curso: Análisis de la percepción de
mostrar con datos empíricos la valoración directa de la calidad de los servicios y gestión de infraestructura
los usuarios o pacientes, a fin de seguir contribuyendo biomédica en el sector salud: El caso del Sector Público.
al análisis de este fenómeno y que las autoridades Financiado por Universidad Autónoma de Tamaulipas.
respectivas optimicen los recursos y capacidades del
sistema sanitario, en beneficio de los pacientes.

Dentro de las principales implicaciones para futuros CONFLICTO DE INTERESES

estudios está la consideración de que la muestra
en la presente investigación tiene la limitante de Los autores declaran no tener ningún conflicto de
que no se conformó de manera probabilística, ante intereses.
esto se recomienda, en futuros análisis, determinar
bajo un muestreo probabilístico la selección de los
usuarios a encuestar. Sin embargo, cabe aclarar que
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Factores determinantes en la calidad del servicio sanitario en México: Caso ABC
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Factores determinantes en la calidad del servicio sanitario en México: Caso ABC