DESARROLLO DE

HABILIDADES DE MERCADEO Y
ATENCION AL USUARIO

1
 APLICAR TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y VENTAS PARA MEJORAR LA
EXPERIENCIA DEL CLIENTE Y AUMENTAR LA SATISFACCIÓN.

Evidencia de la actividad la (UC-2):

ANÁLISIS DE OFERTA Y DEMANDA DE EMPLEO Y
COMPETENCIAS LABORALES

Docente:
DANIEL MONTOYA MORENO

Estudiantes:
DANA PAOLA BEJARANO CERON
VICTOR FABIAN QUINTERO GRANOBLES
MARIA FERNANDA SOTO ROMERO
HUGO ARLEY CERON VALENCIA

INSTITUTO TÉCNICO AGRÍCOLA – ITA – PROFESIONAL

TECNOLOGIA EN GESTION EMPRESARIAL
I MOMENTO – SABATINO
GUADALAJARA DE BUGA
OCTUBRE 2023

2
 OBJETIVO GENERAL 4
OBJETIVOS ESPECÍFICOS 4
ACTIVIDAD 5
DATOS ESTADISTICOS 6
SEGMENTOS DEL MERCADO 15
APLICACIÓN DE DATOS A LA TOMA DE DECISIONES 17
PLAN DE ACCIÓN PARA ITAFRESH 18
ESTRATEGIAS DE MERCADEO 20
CONCLUSIONES 22

3
 OBJETIVO GENERAL

Aplicar técnicas de comunicación y ventas para mejorar la experiencia del

cliente y aumentar la satisfacción.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Identificar las necesidades y preferencias del cliente para diseñar

estrategias efectivas de mercadeo
• Analizar el mercado y el consumidor objetivo
• Segmentar el mercado y analizar los datos obtenidos
• Recopilar información estadística de la ciudad de Buga que analizar el
mercado y poder ingresar un producto.

4
 ACTIVIDAD

• Preparación:
• Dividir a los estudiantes en grupos pequeños los estudiantes según datos reales o
simulados relacionados con el comportamiento del consumidor y las ventas de un
producto o servicio específico.
• Cada grupo deberá utilizar las técnicas y herramientas de análisis de datos
aprendidas durante el curso para procesar y explorar la información proporcionada
en los conjuntos de datos.
• Los estudiantes deberán identificar patrones, tendencias, correlaciones y otras
relaciones relevantes entre las variables de estudio.
• Interpretación de Resultados:
• Luego de realizar el análisis, los grupos deberán interpretar los resultados obtenidos
y presentar sus hallazgos de manera clara y concisa.
• Los estudiantes deberán explicar las conclusiones derivadas del análisis de datos y
cómo estas pueden influir en las estrategias de mercadeo y servicio al cliente.
• Aplicación de Datos a la Toma de Decisiones:
• Cada grupo deberá diseñar un plan de acción basado en los resultados
del análisis de datos.
• Los estudiantes deberán proponer estrategias de mercadeo y servicio
que sean coherentes con las tendencias y patrones identificados, y que
ayuden a mejorar la satisfacción del cliente y el rendimiento del negocio.
• Presentación y Evaluación:
• Cada grupo presentará sus análisis, interpretaciones y estrategias ante
el resto del curso.
• Se evaluará la capacidad de los estudiantes para aplicar las técnicas de
análisis de datos y la interpretación de resultados en el contexto del
mercadeo y el servicio al cliente, así como la pertinencia y coherencia
de las estrategias propuestas.
• Retroalimentación y Mejora:
• Después de las presentaciones, se llevará a cabo una sesión de
retroalimentación y mejora, donde se discutirán las estrategias
presentadas y se brindarán recomendaciones para mejorar la aplicación
de datos en la toma de decisiones en el campo del mercadeo y el servicio
al cliente.

5
 DATOS ESTADISTICOS

De acuerdo a los Anuarios estadísticos de Guadalajara de Buga emitido por la

alcaldía municipal para el año 2021 y 2022, se obtienen los siguientes datos:

➢ Para el año 2021 la proyección de la población de Guadalajara de Buga, se

contaba con una cantidad de 129.639 (A) habitantes y para el año 2022 con
un total de 130.564 (B) habitantes, teniendo así un crecimiento del 0,7% de
las cuales, el 48% son conformado por el género masculino y el 52% por el
género femenino (Gráfico 01).

Gráfico 01

A través de los anuarios 2020 y 2022 de la alcaldía municipal, nos ofrece datos
estadísticos por zonas; Se cuenta con una cantidad poblacional en la zona
urbana de 111.506 habitantes, teniendo un 53% de la población conformado
por el género femenino y un 47% por el género masculino (Grafico 02).

Ahora, tenemos como se encuentra conformado los datos por Zona, teniendo
para la Rural 19.058 de habitantes donde es conformado por el 49% del género
femenino (Tabla 01).

6
 Tabla 01

En la Grafica 02 tenemos que la totalidad de la población de Guadalajara de

Buga se encuentra diferenciado con un 53% de la población por el género
Femenino y un 47% por el género masculino.

47%
53% FEMENINO
MASCULINO

Gráfico 02

7
 De acuerdo al Anuario estadístico del 2020 donde se tiene información de
Indicadores CENSO del DANE en el 2018, del Uso de la Vivienda en Guadalajara
de Buga.

El Municipio cuenta con un total de 40.672 Unidades de viviendas, de las cuales

el 31.958 son casas (Imagen 01) cuyo índice es el más alto en unidades de
vivienda, teniendo así un 79% UV (Grafica 04)

Imagen 01

Unidades de Vivienda
0%
0%
3%
79%
Casa
18% Apartamento
Cuarto
Etnica
Otro

Grafica 04

8
 Siguiendo con la información que nos ofrece el Anuario estadístico del 2020,
se ilustra en la siguiente Imagen 02, donde nos indica la cantidad de personas
que habitan en hogares particulares contando con una cifra de 39.317 de las
cuales el 25,4% cifra más alta, está conformado por 3 (Tres) personas en cada
Hogar, cuya equivalencia es a 9.987 de los hogares particulares (Grafica 05).

Imagen 02

HOGARES PARTICULARES

9947 9987

7195 7234

2949
2005

1 persona 2 personas 3 personas 4 personas 5 personas 6 personas

Grafica 05

9
 El anuario estadístico del 2022, nos ofrece datos informativos de cómo se
encuentra formado por barrios y la cantidad de personas que los compone,
como vemos en la Grafica 06 tenemos que el Barrio Santa Barbara es uno de
los que contiene el mayor número de personas con 2.058 y consiguiente esta
Alto Bonito con 2.013.

Este sesgo es tomado por edades que comprenden desde los 25 a los 60 años
hombres y mujeres.

CANTIDAD PERSONAS POR BARRIO

RANGO EDAD 25 A 60 AÑOS
2500

2058
2013

2000
1483

1477
1477
1471

1430
1363

1500
1160
1096

1003
976
927

897

766

1000
753

641
526
443

409
394

394

389
381

356
328
321

314
307
304

295
295

500
256

249
220

220

205
175

174
169
147

146
143

143
120

108
90
69

62

62
50

45
42
32

30

24
14

14
9

5
1

0
ALBORES DE SAN JUANITO

ALTO BONITO

ALTOS DE GUADALAJARA 2

AURES

BALCONES DEL NORTE

BRISAS DEL NORTE

CIUDADELA COMFENALCO

DIVINO NIÑO

EL CARMELO

EL JARDÍN

ENTRE VALLES

JORGE ELIECER GAITÁN

LA CONCORDIA

LA HONDA

LA REVOLUCIÓN

LAS PALMITAS

LOS ANGELES

LOS ROSALES

MARÍA LUISA DE LA ESPADA

PALOBLANCO

PORTALES DEL RIO

PRADOS DE ORIENTE

RICAURTE

SAN GERONIMO

SAN JOSÉ OBRERO

SAN VICENTE

SANTA RITA

SEÑOR DE LOS MILAGROS

SUCRE

URB. LA CONCORDIA

VILLA PACHITA

Grafica 06

De acuerdo a la información obtenida tenemos, que la población de Buga tiene

un equivalente de 130.564 habitantes, de las cuales el 53% está definida por
mujeres con una cantidad de 68.676 entre zona Rula y Urbana. Tenemos que,
en relación a estos datos, decimos que de acuerdo a los rangos de edades de
25 a 60 años se tiene una cantidad de 30.642 mujeres que equivalen a un 45%.

10
 Detalle Cantidad Equivalente
Cantidad de Mujeres Población Buga 68.676 100%

Cantidad de Mujeres de Rango 25 a 60 años 30.642 45%

Tabla 02

A continuación, teniendo en cuenta la información obtenida, como Estratos,

Barrios, Cantidad de Hogares y cantidad de personas que componen los
componen, Cantidad de Población de mujeres, etc., se construye Tabla 02
donde se identifica la cantidad de Amas de casa de acuerdo al estrato.

CANTIDAD DE CANTIDAD AMAS DE

ESTRATO HOGARES X ESTRATO % EQUIVALENTE CASA X ESTRATO
1y2 22.298 73% 16.226
3y4 11.938 39% 4.651
5y6 2.043 7% 136
Tabla 02

CANTIDAD AMAS DE CASA X ESTRATO

3 Y 4 ; 4.651

1 Y 2; 16.226

5 Y 6; 136

Grafica 07

11
 A continuación, se tiene información de los barrios de acuerdo a los estratos y
cantidades de personas, extraído del Anuario Estadístico 2022.

12
 Se puede identificar en la Grafica 08, que el estrato 2 (dos) contiene mayor
cantidad de personas.

13
 50 1
356

2
5948
951 9342 3
1221 4

11603
23
234
Grafica 08

Según el estudio realizado por la Revista Portafolio en el Top of Mind 2018: las
marcas más recordadas por los colombianos, se puede resaltar ARIEL como la
marca de detergente más usada con un 60.13% y la segunda se encuentra FAB
con un 12,59%

BONAROPA; FAB; 12,59% FABULOSO;

3,49% 2,42%
AXION; 5,16% HACEB; 2,87%
AROMATEL; RINDEX; 3,40%
4,89% SUAVITEL; 2,72%
VANISH; 2,32%

ARIEL; 60,13%

Grafica 09

14
 SEGMENTOS DEL MERCADO

Segmentos del mercado a considerad

Segmento 1 Segmento 2 Segmento 3

Amas de casa, estratos 1 y 2 que Amas de Casa, estrato 3 y 4, que Amas de casa, estrato 5 y 6,
buscan precio, un producto buscan precio, además de calidad. interesadas en el concepto
dosificado que pueden comprar en Ellas mismas utilizan el producto. ecológico, que buscan efectividad.
Posibles Segmentos porciones, que quita la grasa y el Generalmente contratan una
sucio más intenso. persona que lava la ropa y quien
influye en la compra.

Precio económico Buen Precio Biodegradable

Asequible Calidad Efectivo
Rendidor Venta Libre (super/tiendas) Olor agradable
Empaque pequeño Promociones Larga duración
Beneficios a ofrecer Varios Tamaños Empaque cómodo
Compra Online

Cantidad de compradores 16.226 4.651 136

Mujeres entre 25 y 60 años, de la Cantidad de mujeres de Rangos Cantidad de mujeres de Rangos Cantidad de mujeres de Rangos
entre 25 y 60 años dentro de los entre 25 y 60 años dentro de los entre 25 y 60 años dentro de los
ciudad de Buga, denominadas
estratos 1 y 2 estratos 3 y 4 estratos 5 y 6
amas de casa.
Fuente: www.dane.gov.co

Es un producto de calidad, se puede Es un Producto biodegradable de

Es un producto que quita el sucio
Producto usar para lavar ropa o superficies de buen precio y excelente
pesado y es rendidor
la casa presentación hipoalergénicos

15
 Empaque imaginado del nuevo Bolsa stand up pouch con boquilla Garrafa de 1000 cms cúbicos. No Envase Platico para 2L. Mas
producto 500 ML hay espacio para almacenar. económico, se Re-embaza

Precios dispuestos a pagar $ 1.600 $ 4.000 $ 7.600

Marcas preferidas Bonaropa (D1), Eden (Ara) FAB y Rindex Ariel y TPC

Cantidad promedio de compra

500 ml 500 gramos 1 Litro
realizada en 15 días.

Supermercados y Venta en el barrio

Supermercados Grandes Super-
Ubicación de estos segmentos Tiendas de Barrio, puerta a puerta puerta a puerta con productos como
ficies y Online
Fabuloso (Pisos, baños)

Valor anual en pesos de cada

segmento. 16.226 x $1.600 x 24 = 136 x $7.600 x 24 =
4.651 x $4.000 x 24= $446.496.000
Cantidad de compradores x precio $623.078.400 $24.806.400
de compra x 24 quincenas (1 año) =

16
 APLICACIÓN DE DATOS A LA TOMA DE DECISIONES

• Cada grupo deberá diseñar un plan de acción basado en los resultados del
análisis de datos.

• Los estudiantes deberán proponer estrategias de mercadeo y servicio que

sean coherentes con las tendencias y patrones identificados, y que ayuden
a mejorar la satisfacción del cliente y el rendimiento del negocio.

17
 A continuación, te proporciono un plan de acción para la empresa de
detergente para lavar llamada ITAFRESH. Este plan está diseñado para ayudar
a ITAFRESH a mejorar su presencia en el mercado y aumentar su cuota de
mercado.

1. PLAN DE ACCIÓN PARA ITAFRESH

Objetivo Principal: Incrementar la cuota de mercado de ITAFRESH y mejorar la

satisfacción del cliente.

1.1. Análisis de la Situación Actual

1.1.1. Evaluación del Producto:

• Evaluar la calidad y efectividad de los detergentes actuales de ITAFRESH.

• Identificar áreas de mejora en términos de fórmula, fragancia, envase, etc.

1.1.2. Análisis del Mercado:

• Investigar a la competencia y su posicionamiento en el mercado.

• Comprender las tendencias del consumidor en productos de lavandería.

1.2. Estrategias y Acciones

1.2.1. Mejora del Producto:

• Realizar pruebas de laboratorio para perfeccionar la fórmula y fragancia
del detergente.
• Rediseñar el envase para hacerlo más atractivo y práctico.

1.2.2. Campaña de Marketing:

• Desarrollar una estrategia de marketing sólida que destaque las mejoras
del producto.
• Utilizar medios digitales y tradicionales para llegar a los consumidores.

18
 1.2.3. Distribución y Acceso:
• Ampliar la presencia en puntos de venta estratégicos.
• Negociar acuerdos de distribución con minoristas y supermercados.

1.2.4. Atención al Cliente:

• Establecer un sistema de atención al cliente eficiente para resolver
consultas y problemas rápidamente.
• Recopilar retroalimentación de los clientes para seguir mejorando.

1.2.5. Sostenibilidad:
• Considerar opciones para hacer los productos ITAFRESH más sostenibles
y eco-amigables.

Evaluación y Mejora Continua

• Evaluar los resultados frente a los objetivos establecidos.

• Analizar las retroalimentaciones de los clientes y realizar ajustes en
consecuencia.
• Mantener la flexibilidad para adaptarse a cambios en el mercado o
nuevas oportunidades.

19
 ESTRATEGIAS DE MERCADEO

Para mejorar la satisfacción del cliente y el rendimiento del negocio en el

contexto de una empresa de detergentes para lavar como ITAFRESH, es
importante tener en cuenta las tendencias y patrones identificados en el
mercado. Aquí tienes algunas estrategias de mercadeo y servicio que podrían
ser coherentes con esas tendencias:

1. Ofrecer Productos Eco-Amigables:

• Tendencia: Cada vez más consumidores buscan productos de limpieza que
sean amigables con el medio ambiente.
• Estrategia: Desarrollar y promocionar una línea de detergentes ecológicos
que utilicen ingredientes sostenibles y envases reciclables.

2. Personalización de Productos:
• Tendencia: Los consumidores valoran la personalización y la adaptación de
productos a sus necesidades individuales.
• Estrategia: Ofrecer detergentes con opciones de fragancias y formulaciones
personalizadas. Utilizar datos de clientes para ofrecer recomendaciones
específicas.

3. Comunicación de Valores de la Marca:

• Tendencia: Los consumidores buscan marcas con valores y compromisos
sociales.
• Estrategia: Comunicar la misión y los valores de ITAFRESH, como la
sostenibilidad y la responsabilidad social, a través de campañas de
marketing y acciones concretas.

4. Experiencia del Cliente en Línea:

• Tendencia: El comercio electrónico y la compra en línea siguen creciendo.
• Estrategia: Mejorar la presencia en línea, ofrecer una experiencia de
compra en línea fluida y utilizar el marketing digital para llegar a un público
más amplio.

20
 5. Programas de Lealtad y Recompensas:
• Tendencia: Los programas de lealtad son una forma efectiva de retener a
los clientes.
• Estrategia: Implementar un programa de lealtad que recompense a los
clientes frecuentes con descuentos, muestras gratuitas o acceso a
contenido exclusivo.

6. Servicio al Cliente Mejorado:

• Tendencia: Los consumidores valoran el servicio al cliente eficiente y
amigable.
• Estrategia: Capacitar a los representantes de servicio al cliente para atender
consultas y problemas de manera rápida y efectiva. Ofrecer múltiples
canales de contacto, como chat en línea y redes sociales.

7. Promoción de la Eficiencia y Ahorro:

• Tendencia: Los consumidores buscan productos que ofrezcan eficiencia y
ahorro a largo plazo.
• Estrategia: Destacar la eficacia de los detergentes ITAFRESH para eliminar
manchas difíciles y reducir el uso de agua y energía durante el lavado.

8. Análisis de Datos y Retroalimentación:

• Estrategia: Utilizar análisis de datos para comprender el comportamiento
del cliente y ajustar estrategias en consecuencia. Recopilar
retroalimentación constante de los clientes para mejorar productos y
servicios.

21
 CONCLUSIONES

• El plan de acción debe ayudar a ITAFRESH a fortalecer su posición en el

mercado de detergentes para lavar y mejorar la satisfacción del cliente.
Teniendo en cuenta que la innovación y la atención constante a las
necesidades del consumidor son fundamentales para el éxito en esta
industria.

• Las estrategias están diseñadas para capitalizar las tendencias del mercado
y mejorar la satisfacción del cliente en la empresa de detergentes
ITAFRESH. A medida que implementes estas estrategias, debemos
asegurarnos de medir los resultados y ajustar los enfoques según lo que
funcione mejor al público general y a la empresa.

• Esta actividad permitirá a los estudiantes aplicar las técnicas de ventas y

comunicación aprendidas en el contexto de situaciones reales de atención
al cliente en el mercado laboral. Los estudiantes desarrollarán habilidades
para abordar eficientemente quejas y conflictos, asegurando así el alcance
del resultado de aprendizaje asociado a la competencia y su desarrollo en
el curso. Además, la retroalimentación posterior les permitirá mejorar sus
enfoques y habilidades de atención al cliente y ventas.

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 CITAS BIBLIOGRÁFICAS

JULIÁN ROJAS Alcalde Municipal, ÁLVARO BRAND Sec. Planeación Mp,

COMITÉ MUNICIPAL DE ESTADÍSTICA: MARÍA FONTAL Economista,
MARÍA GÁLVIS Comercio Inter, GIGLIOLA RAMOS Ing. Industrial,
ÁNGELA ENCIZO Admon Empresas. (2022). ANUARIO ESTADISTICO
2022. http://alcaldia.buga.gov.co/intranet/index.php/noticias/sec-
privada/892-anuario-estadistico-2022

Super User. (s/f). Intranet - Alcaldia de Buga. Gov.co. Recuperado el 5 de

septiembre de 2023, de
http://alcaldia.buga.gov.co/intranet/index.php/noticias/sec-
privada/892-anuario-estadistico-2022

Portafolio. (s/f). Confianza y compromiso. Portafolio.co. Recuperado el 19 de

septiembre de 2023, de https://www.portafolio.co/negocios/ranking-
de-las-marcas-mas-valiosas-509438

23