UNIDAD IV: Introducción al E-commerce

4.1.- Modelo de Negocios

Un modelo de negocios es un instrumento que permite tener claridad en el modo por
el cual se ofrece una solución a una necesidad del mercado. Estos modelos tienen
que ser claros y definir las estrategias que deben emplearse en la búsqueda de los
objetivos de un negocio. A través de un modelo de negocios se debe distinguir cuál
es el valor de un producto, qué se necesita para insertarlo en el mercado y a qué tipo
de clientes se venderá.

Los modelos de negocios son fundamentales para saber cómo poner en marcha las
operaciones de una compañía y sirven como un excelente aliado para la planificación
empresarial. Pero ¿en qué consiste un modelo de negocios? Para que no se con-
funda con otros conceptos, te lo explicamos a continuación.

Diferencias entre un modelo de negocios y un plan de negocios

Si bien los modelos de negocios y los planes de negocio están íntimamente relacio-
nados, es importante dejar claro que no son lo mismo. Ambas herramientas son
útiles para la organización de las actividades de una empresa. Sin embargo,
cada uno tiene un papel específico y debe ser implementado en diferentes etapas de
la consolidación de una marca. Algunas de las diferencias más importantes entre los
planes y los modelos de negocios son:

Modelo de negocios:

- Un modelo de negocios es una fórmula general que permite definir cómo se venderá
un producto o un servicio.
- Este instrumento permite estructurar el funcionamiento de una empresa depen-
diendo del tipo de respuesta que da a las necesidades del mercado.
- Los modelos de negocios tienen como fin brindar un panorama general del público
al que se dirige una empresa, de los pasos que se deben seguir para ofrecer sus
bienes y productos y de la naturaleza de sus operaciones.
- Estas herramientas ayudan a analizar de manera previa las exigencias del mercado,
el alcance de una marca y la competencia a la que se enfrentará.

Plan de negocios:

- A diferencia de un modelo de negocios, los planes tienen como fin crear una guía
paso por paso del modo en que se va a cumplir la meta de un negocio.
- Esta herramienta permite definir de manera precisa los objetivos, metodologías y
formas de trabajo dentro de las empresas.
- Los planes de negocios sirven para organizar las actividades internas de las com-
pañías e, incluso, delegar responsabilidades y generar estrategias de trabajo.

¿Para qué sirve crear un modelo de negocio?

Un modelo de negocios debe entenderse como un esquema necesario para com-

prender mejor todo lo que necesitarás para arrancar con tu proyecto. Definirlo de
manera correcta te indicará claramente el valor de tu propuesta, los clientes ideales
que pagarán por ella y cuánto te costará producirla.

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Asimismo, esta herramienta te facilitará definir las siguientes tareas:

- Qué actividades y recursos son necesarios para crear tu oferta de valor.

- Los canales por los que darás a conocer tu proyecto.
- Cómo deberás conformar tu equipo de colaboradores para que todos apunten a las
mismas metas.
- Qué oportunidades de innovación tendrás en el camino.
- Quién es tu competencia en el mercado donde vas a incursionar.

Esto es útil no solo para los que apenas inician un emprendimiento, sino también
para los que ya están consolidados y saben que no cambiar daña el crecimiento de
cualquier empresa.

¿Cuáles son las características de un modelo de negocio?

1.- Proporcionan una oferta de valor

Se necesita un poco de investigación y observación para vislumbrar cuál oferta
de valor eres capaz de otorgar a las personas. Debes encontrar un problema o
situación que se repita en ciertos sectores, grupos demográficos o contextos en
los que tú u otra gente se mueven habitualmente.
Primero debes identificar el problema y solo posteriormente podrás pensar en la
mejor solución a la que puedes llegar. La idea es que los beneficios de tu res-
puesta sean realmente útiles para los consumidores y no representen una
co- pia de los productos que ofrece la competencia. Así, tu oferta de valor se
vuelve más atractiva y puede ser percibida como la adquisición de algo más que
un simple producto, como una experiencia o la pertenencia al ecosistema de una
marca.
2.- Definen claramente a sus clientes
Cuando identificamos el problema, solemos también establecer el público al que
nos tenemos que dirigir. Por supuesto, el objetivo es llegar a la mayor cantidad
de gente, sin importar dónde esté, qué hace para vivir o cuál es su situación
económica y social. Sin embargo, pensar en abstracto no es una buena idea. En
contraste deberás entender quiénes podrían estar realmente interesados en el
producto que ofreces, cuánto estarían dispuestos a pagar por ellos y de qué
modo puedes hacerlo atractivo para tu audiencia de interés.
Debido a que lo fundamental es que des una oferta de valor para un problema
en específico, tendrás que acercarte a tus posibles consumidores y ofrecer so-
luciones reales para sus problemas reales. Por ejemplo, aunque tener acceso
a millones de canciones en un teléfono celular es conveniente para cualquiera,
quienes lo aprovecharán mejor son aquellos que:
1.- Tienen un teléfono celular.
2.- Cuentan con acceso a internet.
3.- Pueden pagar en línea.

Por eso no se puede afirmar que Spotify se lanzó teniendo en mente a la pobla-
ción mundial desde el primer día, sino que gracias a que sus clientes ideales
empezaron a descubrir sus ventajas, el resto se enteró y se interesó en suscri-
birse.
3.- Tienen como fin la rentabilidad
Todos los negocios tienen como objetivo la generación de ganancias. Sin em-
bargo, si no has investigado y entendido a profundidad el valor de tu oferta de
mercado y el perfil de tus posibles consumidores, hacer rentable tu negocio se-
guramente será una misión difícil de cumplir.
En principio, debes lograr que la producción de tu oferta de valor no sea más
onerosa que las ventas esperadas. Sin embargo, esto no debe basarse sola-
mente en cálculos abstractos, sino que implica un proceso de ajuste de los cos-

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 tos operativos y una análisis detallado del precio de las materias primas, pagos
a trabajadores y estimados de logística y transportación. Lo más seguro es que
debas seguir muy de cerca el desempeño de este aspecto, pues así podrás
saber si te diriges al cliente adecuado, o si tus proveedores que elegiste te dan
el mejor precio. No te desesperes y adecua lo que deba ajustarse.

Ahora veamos cuáles son los elementos de un modelo de negocios.

4 elementos de un modelo de negocios.

Más allá de las características generales de un modelo de negocios, existen algunos

elementos que todos ellos deben contemplar para lograr los objetivos empresariales.
Los 4 elementos fundamentales que deben tener un lugar primordial en estos mode-
los son:

1.- Canales
Una vez que has definido claramente el público al que diriges tu negocio es im-
portante que conozcas cuál es el mejor medio para acercarte a él. Los canales
de comunicación serán tus mejores aliados para publicitar los bienes que ofreces
y pueden ser aprovechados incluso como canales de venta. Un modelo de ne-
gocios exitoso debe ser capaz de definir cuál es la vía a través de la cual esta-
blecerás contacto con tu audiencia y cómo podrá consumir tus productos o ad-
quirir tus servicios.
2.- Finanzas
Los modelos de negocios no son útiles si no toman en cuenta la realidad econó-
mica y financiera de una empresa. Para crear un esquema general de la estruc-
tura de un negocio y de sus operaciones se tiene que contar, por ejemplo, con
un estudio realista de las posibilidades de pago y el nivel de endeudamiento que
los miembros de una compañía pueden adquirir. Solo con esto en mente puedes
adoptar la mejor fórmula para tu negocio.
3.- Actividades
Si bien hemos dicho anteriormente que los modelos de negocios se diferencian
de los planes de negocios, ya que los primeros no buscan ofrecer un paso a paso
de las actividades que tienen que realizarse para cumplir con los objetivos de
una empresa, es vital tener un panorama general de las operaciones que debe
llevar a cabo una compañía. Recuerda que adoptar un modelo de negocios es
un paso previo a la planificación, por lo que debes tener una idea de cómo co-
menzar las actividades de la empresa.
4.- Participantes
Antes de empezar las operaciones de tu empresa debes tener muy bien definidos
los miembros de la comunidad empresarial que impulsarán el negocio. Ya sean
socios, inversores o trabajadores, los miembros de un equipo son fundamentales
para determinar cómo alcanzarás las metas que te has propuesto. Este elemento
es fundamental para elegir un modelo de negocios, pues existen algunos que
requieren una amplia plantilla de colaboradores y otros que pueden despegar
con pocos recursos humanos.

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 https://blog.hubspot.es/sales/modelo-negocio

Modelos de Negocios según awasai

1.- Líder de mercado.

2.- Multicomponente.
3.- Componente valioso.
4.- Freemium.
5.- Conmutador.
6.- Eyenballs.
7.- Productos virtuales.
8.- Artesano.
9.- Cebo y anzuelo o modelo de posventa.
10.- Afiliación.
11.- Cola larga.
12.- Franquicia o licencia.
13.- Suscripción.

1.- Líder de mercado

Este modelo de negocio consiste en una proyección que busca posicionar la
marca como líder de un nicho de mercado. Suele requerir una estrategia agresiva
que cree una necesidad de mercado o bien una estrategia a largo plazo que
genere soluciones de calidad y superiores a las de la competencia. Este modelo
suele ser la aspiración de muchos negocios, pues si se hace bien a lo largo del
tiempo puede hacer que una marca se convierta en referencia para ciertos pro-
ductos, gracias a su calidad e innovación en su rama, como lo han sido IBM,
Apple o Toyota.

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2.- Multicomponente
Sucede cuando la misma oferta de valor está a la venta en distintos espacios,
en volúmenes varios, para distintos niveles de clientes y a precios diferen-
tes. El ejemplo más común de modelo multicomponente es el de Coca-Cola.
Podemos encontrar sus productos a la venta al mayoreo o menudeo y están
disponibles en supermercados, tiendas de barrio, máquinas dispensadoras o en
sus propios locales afuera de sus embotelladoras.
3.- Componente valioso
Este modelo agrupa todas las fórmulas de negocio que ofrecen un producto que
no se vende directamente a los clientes finales, pero que se incluye en la oferta
de valor de otro distribuidor y tiene una aportación notable a la experiencia del
usuario. El valor de estos productos parte de la diferenciación que se da al ad-
quirirlos como parte de otro bien o servicio. Un ejemplo claro es Dolby, que pro-
porciona tecnología para una mejor experiencia de audio en distintos componen-
tes fabricados por otras mar- cas de televisores o reproductores de música.
4.- Freemium
Este modelo es el que inicia con una versión gratuita de un producto, a la que
luego se ofrece una mejora por una tarifa, como la eliminación de publicidad,
beneficios de atención o soporte y otras características. Puede suceder con un
proveedor de hosting, una app de música o una tienda en línea que ofrece una
membresía para dar prioridad de entrega o cancelación en gastos de envío.
5.- Conmutador
Hablamos de un modelo de conmutador si un solo empresario se convierte en el
único distribuidor de una materia prima para cualquier empresa que la necesite.
Este modelo de negocio no es sencillo, porque deben cumplirse prácticas anti-
monopolio y lograr un control de la oferta.
6.- Eyeballs
El ejemplo más claro de este modelo es Facebook: se crea una plataforma de
uso totalmente gratuito para todos, donde se puede compartir contenido o ente-
rarte de noticias relevantes de una marca, personalidad o seres queridos. Sin
embargo, se le vende espacio a marcas, personalidades o servicios que encon-
trarán entre los usuarios a sus clientes meta, para que vean contenido o anuncios
relevantes.
7.- Productos virtuales
Los videojuegos en línea como Apex Legends o Candy Crush aprovechan este
mo- delo de negocio. En él la gente compra objetos o cupones como aditamentos
que se utilizan en el juego, pero no existen en el mundo fuera de la consola o
plataforma. Este modelo generalmente tiene una audiencia específica y basa su
rentabilidad en la fidelidad de los consumidores a la plataforma.
8.- Artesano
Se considera que un modelo de negocio es artesano si se da prioridad a la ma-
nufactura. De acuerdo con esto, la creación productos de calidad que son únicos
es determinante para crear un nicho de mercado que aprecia un producto bien
hecho, sin importar el precio.
9.- Cebo y anzuelo o modelo de posventa
Este modelo basa sus verdaderas ganancias en la venta de consumibles o su-
ministros para aprovechar u operar un producto que se compra en una sola oca-
sión. Por ejemplo, cuando adquirimos una impresora, también iniciamos una ca-
dena en la que tendremos que adquirir continuamente cartuchos para usarla. Lo
mismo ocurre con software que necesita actualizaciones y soporte.
10.- Afiliación
Con este modelo se incentiva atraer compradores y vendedores a un mismo sitio,
en el que se obtiene una comisión. La idea es que los mismos compradores
busquen y encuentren productos en tu sitio, y quienes los ofrecen pueden
mostrarlos y venderlos gracias a tu web. No se trata únicamente de hacer un
escaparate, sino de brindar ventajas para que un vendedor te elija como una

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 suerte de intermediario. Pueden ser opciones de pago, ofertas especiales o en-
víos. Mercado Libre es una página que funciona bajo este modelo.
11.- Cola larga
La idea de este modelo se basa en ofrecer productos que no tienen mucha de-
manda en el público, pero que se venden de manera continua. Esto permite que
sean parte de tus ganancias, aunque no en la misma proporción que tu artículo
estrella.
Las ventas por catálogo son un ejemplo de este modelo. No exige que se cuente
con un almacén con miles de existencias para satisfacer la demanda. Este mo-
delo se puede ver replicado en ciertos libros a la venta por demanda: si se com-
pra uno, se imprime. Así se evita el riesgo de los gastos por tener un tiraje de
miles en una bo- dega que quizá nunca se agoten.
12.- Franquicia o licencia
Cuando ya se probó que un negocio es un éxito no es mala idea pensar en con-
vertirlo en una franquicia. De esta forma, un tercero puede aprovechar todo lo
que la gente ya conoce (identidad corporativa, productos, servicios, reputación)
para tener un in- greso. Así, la empresa que cede los derechos expande su
presencia en nuevas locaciones, ya sea dentro de su misma ciudad o hasta el
otro lado del mundo.
13.- Suscripción
Con este modelo de negocio se cobra una membresía a los usuarios para que
tengan acceso a un servicio o productos. Esta fórmula ha sido adoptada por mu-
chas com- pañías digitales, como las plataformas de streaming, tales como
Netflix o Apple TV+, o de compra de paquetes de dulces y golosinas extranjeros
que se entregan a domi- cilio mes con mes.

Modelo Canvas

¿Cómo hacer un modelo de negocios?

1.- Elige los segmentos de clientes.

2.- Define la propuesta de valor de tu negocio.
3.- Selecciona los canales.
4.- Establece cuál será la relación con los clientes.
5.- Identifica las fuentes de ingresos.
6.- Encuentra los recursos que serán clave.
7.- Haz una relación de las actividades clave para tu negocio.

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8.- Selecciona los partners que serán clave en tu proyecto.
9.- Desmenuza la relación de costos involucrados en tu negocio.

1.- Eligir los segmentos de clientes

Según el segmento que elijas será el tipo de soluciones que mejor resolverán
sus necesidades, los tipos de canales por los que llegarás a ellos, qué oferta de
valor tendrás para atraerlos, etcétera.
Los segmentos pueden ser:
- Nichos: cuando son un público muy especializado, de características específicas.
- De masas: cuando la necesidad a resolver abarca un amplio espectro de clientes.
- Segmentados: si las diferencias entre un grupo y otro son mínimas (como la
edad o su lugar de residencia).

2.- Define la propuesta de valor de tu negocio

Como hemos mencionado líneas arriba, la propuesta de valor tiene que ser algo
más que la solución de un problema. Deberá cumplir con ciertos aspectos
para que llame realmente la atención de tus futuros clientes, como es la
innovación en la forma en que opera, la eficiencia con la que resuelve necesida-
des, el diseño que se le presenta al cliente e incluso un precio que sea más
atractivo que el de la competencia.
3.- Selecciona los canales
Al momento de comunicarte con tus clientes puedes elegir canales propios o de
otros que tengan más alcance, pero siempre con la intención de darle segui-
miento al trayecto de compra de tus consumidores. Así que debes pensar desde
dónde hacerlo y la estrategia de comunicación que necesitas para atraer pros-
pectos, atender leads y dar servicio de seguimiento a los que ya cumplieron con
la conversión que deseabas.
4.- Establece cuál será la relación con los clientes
¿Cómo esperas que sea la relación con tus clientes? Puede ser desde el mo-
mento en que un anuncio tuyo aparece en un banner de un sitio web hasta un
correo que notifica que el artículo ha sido entregado. Además de establecer una
voz y tono en tu comunicación, lo importante es que también seas capaz de
mantener una conexión significativa con toda persona que conozca tu
oferta de valor. De esta manera no perderás lealtad ni la oportunidad de que te
recomienden con otra gente.
5.- Identificar las fuentes de ingresos
Tus ingresos pueden provenir de diferentes lugares según el modelo de negocios
que mejor te convenga: ventas, suscripciones, pago por uso de servicio, etc.
Para establecer cuál es la ideal y en qué cantidades, debes conocer a tu compe-
tencia y saber si el diferenciador de tu negocio será el precio, la forma de pago
o la experiencia de compra. ¿Conviene que sea un solo pago para cierta cantidad

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 de beneficios, o es mejor que des la opción de elegir lo que en realidad aprove-
charían y así pagar únicamente por lo que usen?
6.- Encontrar los recursos que serán clave
Y nos referimos a todos los recursos que son necesarios para que tu proyecto
se eche a andar: humanos, creativos e intelectuales, físicos, financieros.
7.- Hacer una relación de las actividades clave para tu negocio
Desde la creación de una estrategia de marketing digital hasta servicios de en-
trega por paquetería, o desde la elección de un CRM que ayude a la gestión
eficiente de un sitio web hasta una línea de atención para resolver dudas
con tus compradores, es importante que sepas qué es necesario hacer para
cumplir las metas de tu negocio. Esas serán las actividades que incluirás, según
el servicio o producto que decidas ofrecer y las ventajas que desees que identi-
fiquen en tu oferta de valor.
8.- Seleccionar los partners que serán clave en tu proyecto
Deberías elegir aquellos que pueden ofrecerte capital, experiencia o que te ayu-
den a reducir riesgos. Es indispensable crear alianzas con socios que te apoyen
para resolver una necesidad o que te den respaldo financiero para arrancar, so-
bre todo cuando estás empezando un negocio.
9.- Desmenuzar la relación de costos involucrados en tu negocio
Aquí nos referimos a analizar qué es lo que te cuesta y cuánto, desde lo más
caro hasta lo más asequible. También es importante que sepas cuáles costos
serán fijos, cuáles serán variables y cuáles pueden escalar conforme el negocio
también lo haga.

A continuación te comparto este video no te lo pierdas!!!!

Cómo hacer un MODELO CANVAS PERSONAL paso a paso

https://www.youtube.com/watch?v=l2siF5-bJlU&t=97s

4.2.- El comercio electrónico ventas online

El comercio electrónico hace referencia a las operaciones comerciales que se llevan
a cabo a través de plataformas digitales. Este tipo de transacciones de compra y
venta pueden ser de productos físicos o de servicios electrónicos y pueden concre-
tarse a través de sitios web, redes sociales o sistemas digitales.

¿Cómo funciona el comercio electrónico?

El principal requisito para establecer relaciones comerciales digitales es contar con

una plataforma en línea para llevar a cabo los procesos de venta y compra. Por su
naturaleza, el comercio electrónico requiere el acceso a la red de internet y un
medio de interacción entre el cliente y el vendedor. En términos simples, un com-
prador accede al medio de ventas, selecciona el producto o servicio que quiere, rea-
liza el pago del bien y recibe aquello que compró, ya sea virtual o físicamente.

Para crear un medio de este tipo es necesario que digitalices tus bases de datos,
inventarios y métodos de cobro. El comercio electrónico requiere una completa
presencia en formato digital y una constante actualización para evitar fallas en las
compras o del sistema informático.

Ventajas del comercio electrónico

Algunas ventajas del comercio electrónico para el consumidor son que:

- Es una forma de comercio más cómoda.

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- Hace que las transacciones sean más rápidas y fáciles.
- Ayuda a tener decisiones de compra informadas.
- Permite la comparación de precios y productos.
- Mejora los procesos de entrega.
- Promueve la comunicación directa.

El comercio electrónico es benéfico no solo para los consumidores, sino para los ven-
dedores y las empresas. Algunas de las ventajas de este tipo de comercio son que:

- Reduce los costes generales debido a que no es necesario tener un negocio físico
(y, a veces, ni siquiera un inventario, como en el dropshipping).
- Da la capacidad de vender productos durante todo el día (en comparación con el
horario tradicional de una tienda física).
- Permite llegar a los clientes sin importar su ubicación geográfica.
- Otorga más control sobre el proceso de venta y el seguimiento, especialmente si
hay un portal que maneja el punto de venta.
- Brinda más visibilidad ante los clientes potenciales por medio del SEO o posiciona-
miento en buscadores.
- Ayuda a lograr más control sobre los costes de personal y la gestión de las existen-
cias.

Desventajas del comercio electrónico

A pesar de que el comercio electrónico puede parecer una excelente solución para
algunos problemas de mercado, este tipo de operaciones no están exentos de algu-
nas limitaciones y desventajas para vendedores y compradores. Algunos inconve-
nientes del comercio electrónico son que sus operaciones potencialmente:

- Limitan la interacción entre compradores y vendedores.

- Arriesgan a los compradores a no obtener las mercancías que esperaban, ya que
no pueden evaluar su compra presencialmente.
- En caso de la venta de productos, las empresas están sujetas al mal manejo de la
mercancía y a riesgos de pérdida.
- Requieren una gran pericia por parte de sus desarrolladores para estar constante-
mente actualizados y protegidos.
- Son susceptibles de ataques cibernéticos, lo cual nos lleva al tema siguiente.

Seguridad en el comercio electrónico

Una idea generalizada es que el comercio electrónico es más inseguro que los mé-
todos de compra tradicionales. Por el contrario, hoy en día la compra online es un
método seguro que ofrece protección de los datos de los consumidores y que rara-
mente no ofrece garantías de satisfacción.

Esta seguridad en el uso de las plataformas de comercio electrónico se debe en gran

medida a las estrategias de protección implementadas por las compañías y a los
servicios profesionales del diseñadores, ingenieros y expertos informáticos.

Para garantizar que los medios de comercio electrónico funcionen es necesario:

- Utilizar plataformas validadas y que presenten sus datos de registro como empresas.
- Hacer visibles los medios de contacto de los responsables de las ventas.
- Contar con un equipo de tecnologías de la información que monitoree las platafor-
mas en uso y soluciones a los problemas.
- Contratar un buen servicio de antivirus.
- Respaldar la información en caso de pérdida de datos.

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- Aprovechar el respaldo de servidores de cobro, como Mastercard, Mercado Pago o
Visa.

En seguida, veamos las características del comercio electrónico más relevantes. 4

características del comercio electrónico:

1.- Requiere bases de datos actualizadas.

2.- Emplea medios digitales para ofrecer bienes o servicios.
3.- Está optimizado para la experiencia del cliente.
4.- Necesita desarrollo y diseño de sistemas.

1.- Requiere bases de datos actualizadas

Sin catálogos virtuales de productos y servicios no es posible concretar ventas.
Por ello tu plataforma debe estar optimizada para mantener actualizada la dispo-
nibilidad de los bienes que ofertas y ser clara con la clientela.
Existen servidores automatizados que pueden auxiliarte en el control de stock.
Generalmente, esto requiere la asistencia de trabajadores que monitorean
el abastecimiento en las redes de distribución y venta, por lo que estas he-
rramientas no son sustitutos, sino apoyos logísticos.
2.- Emplea medios digitales para ofrecer bienes o servicios
El factor digital es, por obvias razones, una característica esencial de este tipo
de comercios. Debido a esta necesidad digital, no solo los compradores se ven
obligados a contar con dispositivos informáticos que les permitan explorar y lle-
var a cabo sus compras. Las empresas también requieren una buena infraes-
tructura tecnológica.
Herramientas como potentes máquinas de procesamiento, espacio de almace-
namiento físico y en la nube, servidores propios, dominios en la red y una buena
conexión a internet son fundamentales para operar este tipo de comercios.
3.- Está optimizado para la experiencia del cliente
Si bien es cierto que el comercio electrónico conlleva importantes beneficios para
las empresas, en realidad la experiencia de compra en línea gira en torno a
las necesidades de los clientes. En los últimos años se ha hecho evidente que
es el mercado y las audiencias de compradores quienes exigen nuevas formas
de consumo y mejores canales de venta.
El comercio online está diseñado para satisfacer estas necesidades y para me-
jorar la experiencia de compra de los clientes. Ten en mente que cada vez más
gente está interesada en destinar el menor tiempo posible a la compra de pro-
ductos y el mayor tiempo posible a su disfrute.
4.- Necesita desarrollo y diseño de sistemas
Día con día, cientos de negocios incursionan en el mercado digital con alguna
plataforma de venta en línea y con ayuda de herramientas sencillas. No obs-
tante, para llevar una operación comercial de gran escala al mundo digital, es
necesario contar con expertos en informática que acompañen la gestión de pro-
cesos y el mantenimiento de servidores, bases de datos y equipos de trabajo.

Clasificación del comercio electrónico: 4 categorías

A grandes rasgos, podemos hablar de la existencia de cuatro diferentes clases de

comercio electrónico. Esta clasificación depende de quién está vendiendo a quién.
Revisemos las características de cada tipo de comercio.

1.- Comercio electrónico de empresa a empresa (B2B)

En este tipo de comercio los bienes y servicios se venden de una compañía a
otra. Por ejemplo, HubSpot ofrece productos a otras compañías que buscan cre-
cer mejor.

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2.- Comercio electrónico de empresa a consumidor (B2C)
En este caso una empresa vende a un cliente. Este es uno de los casos más
comunes de comercio electrónico. Un ejemplo sería una tienda de ropa en línea
o los productos que aparecen en el sitio web de negocios populares como Wal-
mart o Target, que ya están consolidados en el sector de compra física.
A menudo, los negocios B2C utilizan plataformas enriquecidas con aplicacio-
nes para dar seguimiento a las ventas.
3.- Comercio electrónico de consumidor a empresa (B2C)
Este es un tipo de comercio electrónico que raramente forma parte de las clasi-
ficaciones. Sin embargo, es una de las formas más importantes de tener un im-
pacto en los consumidores. Este tipo de comercio se basa en la capitalización
de las opiniones y comentarios de los clientes. Para ello, los consumidores asu-
men la posición de prestadores de servicios a las empresas.
4.- Comercio electrónico de consumidor a consumidor (C2C)
Como habrás adivinado, los consumidores venden directamente al consumidor
por medio de los mercados en línea. Craigslist, eBay y Amazon son ejemplos de
comercio electrónico C2C. Existen muchas más opciones de marketplaces o
es- pacios comerciales virtuales donde se llevan a cabo este tipo de transac-
ciones. Para conocer más de cada uno de estos tipos de comercio electrónico,
visita nuestro artículo especializado.

4.3.- Implementación del e-commerce

Elementos del comercio electrónico

1.- Plataforma digital.

2.- Interfaz de interacción.
3.- Medios de pago electrónico.
4.- Políticas de privacidad y términos y condiciones.
5.- Sección de preguntas frecuentes.

1.- Plataforma digital

Un elemento fundamental para llevar un comercio al mundo digital es contar con
el canal de ventas. Estos medios son las plataformas que sirven a los usuarios
para acceder a los productos y servicios que ofreces, conocer sus características,
ponerse en contacto con tu empresa y, principalmente, concretar la compra. Las
plataformas digitales pueden ser sitios web, blogs, aplicaciones móviles o in-
cluso perfiles de redes sociales, ya sea que automaticen los procesos de venta
(como Instagram) o que requieren tu intervención (como Facebook o Twitter).
2.- Interfaz de interacción
Contar con una buena interfaz es esencial si quieres retener al público dentro de
tu plataforma de ventas. Recuerda que en muchos casos los compradores quie-
ren llevar a cabo las compras de manera autónoma, por lo que una plataforma
amigable y sencilla de usar puede optimizar la experiencia del consumidor.
Los sitios web deben tener un buen diseño y las aplicaciones móviles deben ser
intuitivas y responsivas. En todos los casos deberás incluir información completa
de aquello que vendes y promover una navegación fluida.
3.- Medios de pago electrónico
El sistema de pago es uno de los elementos más importantes para todo negocio
en línea y representan el punto final de la compra electrónica. Recuerda que los
consumidores esperan realizar el pago de las mercancías adquiridas de manera
fácil, simple y rápida. Entre los métodos más populares están:
- Pago con tarjeta de crédito.
- Pago con tarjeta de débito.
- Transferencia bancaria.

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 - Pago a través de intermediarios (como Mercado Pago, de Mercado Libre, o
PayPal).

Ten en cuenta que muchos usuarios siguen utilizando medios tradicionales de

pago o quieren tener la certeza de la entrega de sus productos. Para responder
a las necesidades de estos públicos puedes ofrecer pago contra entrega con
terminales móviles o pagos en efectivo.
4.- Políticas de privacidad y términos y condiciones
A pesar de que este paso es muchas veces omitido en las plataformas de redes
sociales, presentar la información de tus políticas de privacidad y los términos y
condiciones de la operación es esencial para brindar una buena atención a tus
clientes.
Estos dos elementos dan la información necesaria para que los consumidores
sepan qué implicaciones tienen sus compras, cómo se resguardan sus da-
tos y qué deben considerar al comprar algo de tu compañía. En este apar-
tado debes incluir:
- Uso de los datos privados.
- Políticas y costos de envío.
- Sistema de reclamaciones.
- Información de garantías.
- Canales de comunicación.

5.- Sección de preguntas frecuentes

Contar con un sitio electrónico facilita las tareas y optimiza los procesos de venta.
Esto se debe a que no requieres tener gestores comerciales atendiendo cons-
tantemente a los usuarios (como hemos visto, esto incluso sirve para reducir
gastos operativos). Aun así, muchas veces los consumidores tienen dudas sobre
un servicio, ya sea acerca de los métodos de pago o respecto a los procesos de
envío. Para dar certeza al cliente y para evitar la constante comunicación con tu
empresa, opta por incluir una sección de preguntas frecuentes (o FAQ, por sus
siglas en inglés). Este elemento auxilia en la gestión de ventas y es un gran
aliado para simplificar procesos.

Imagen vía Medium

Ahora que conoces el panorama acerca del comercio electrónico, conoce algunos
consejos que te ayudarán a incursionar exitosamente en este negocio.

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3 buenas prácticas para sitios web de comercio electrónico

Cuando estés listo o lista para crear un sitio web de comercio electrónico o para
aprovechar las ventajas de las redes sociales, debes tener en cuenta algunas prácti-
cas recomendadas que te ayudarán a obtener resultados de manera eficiente:

1.- Selecciona y personaliza un tema apto para dispositivos móviles

Más del 50 % del tráfico en internet ahora proviene de dispositivos móviles
como los smartphones y las tabletas, por lo que es esencial que elijas un tema
optimizado para tu sitio web de comercio electrónico.
En las plataformas de comercio electrónico podés explorar una selección de te-
mas gratuitos y premium (todos optimizados para dispositivos móviles) y encon-
trar el que mejor se adapte a tus necesidades. Además, desde allí puedes per-
sonalizar el tema del sitio web con plantillas. Al agregar la combinación de colo-
res idónea y los elementos de tu marca (como el logotipo), puedes hacer que tu
sitio esté 100 % personalizado.
Mira este ejemplo de diseño disponible en CMS Hub:

2.- Optimiza para la web

La optimización web abarca una amplia gama de estrategias y tácticas que te
ayudarán a convertir a más visitantes del sitio en clientes. Comienza con dos en
particular:
- Describe tus productos de forma atractiva: redacta de forma persuasiva
para que logres que las descripciones de tus productos vendan. Eso significa
aprovechar varias tácticas psicológicas como el deseo de no perderse una
oferta, la reciprocidad, la exclusividad y más, lo que alienta a los visitantes del
sitio a comprar inmediatamente.
- Agrega imágenes encantadoras de tus productos: cuando se trata de mar-
keting, las imágenes son extremadamente importantes, en especial para los
compradores en línea, pues no pueden ver ni tocar los productos antes de rea-
lizar una compra. Junto con las imágenes estáticas, añade fotografías de mo-
delos que utilizan tu producto y videos que den una vista de 360 grados. Lo
mejor es que no necesitas un gran presupuesto para hacer tus propias foto-
grafías de productos.

Marketing Digital | 63
3.- Diseña una experiencia del cliente fabulosa
Walker señala que la experiencia del cliente superará el precio y el producto
como el principal diferenciador de marca para las ventas. Esto significa que es
importante centrarse en crear una experiencia del cliente impresionante en todas
las interacciones.
Sigue estos consejos para iniciar:
- Incluye una página de preguntas frecuentes: como ya vimos, responder pre-
guntas frecuentes en tu sitio ayuda a los clientes potenciales a encontrar la
información que necesitan.
- Reduce los tamaños de imagen para que los tiempos de carga sean más
rápidos: el 47 % los visitantes del sitio web esperan que se cargue una
página en menos de dos segundos o menos. En más de tres segundos la
abandonan (y es probable que no regresen), así que es mejor que utilices imá-
genes de tamaño comprimido.
- Aprovecha el contenido generado por el usuario: cuando utilizas el conte-
nido generado por el usuario (como las opiniones de los clientes, las fotografías
que suben a las redes sociales y sus testimonios) en tu sitio de comercio elec-
trónico, añades pruebas sociales que transmiten confianza. Así mejoras la ex-
periencia general de compra.

3 consejos de marketing para comercio electrónico

¿Qué necesitas saber sobre marketing para un negocio de comercio electrónico?

Aquí hay algunas prácticas recomendadas que pueden ayudarte a ver resultados en
menos tiempo.

1.- Prueba los anuncios en redes sociales

Con 2900 millones de usuarios activos diarios, Facebook tiene una gran au-
diencia que puedes aprovechar. Haz publicaciones y videos de redes sociales, y
experimenta para ver qué funciona mejor y genera más ventas.
Ten en cuenta que iniciar una tienda en Facebook es más sencillo de lo que
parece.
2.- Recopila direcciones de correo electrónico y mantente en contacto
Cerca del 80% de los especialistas en marketing vieron aumentar el engage-
ment de su email marketing en un año.
Al obtener las direcciones de correo electrónico en tu sitio y pedir a tus clientes
que seleccionen los mensajes que quieren recibir, les darás razones para regre-
sar por medio de ofertas, ventas, descuentos exclusivos y más.
3.- Personaliza tus ofertas y mensajes
La personalización es más importante que nunca para los compradores en línea.
De hecho, el 45% de los consumidores en línea se frustran cuando aparecen
ofertas, anuncios y promociones que no tienen nada que ver con sus intereses.
Aprovecha las sugerencias de productos para cada consumidor, personaliza tus
mensajes de marketing por correo electrónico y, en general, esfuérzate para que
cada cliente sienta que le hablas de manera individual.
4.- Recopila comentarios por medio de encuestas
La mejor manera de estar al tanto de lo que tu audiencia quiere es preguntán-
dole. Utiliza las encuestas en línea para recopilar comentarios acerca de todo,
desde tus productos hasta el marketing y las interacciones del servicio al cliente.

4 claves para un comercio electrónico exitoso

Hoy en día, las ventas de comercio electrónico representan el 19% de todas las
ventas minoristas en el mundo, así que son muchas las personas que buscan pro-
ductos y servicios en línea. Si estás creando un negocio de comercio electrónico,
debes idear una estrategia para obtener una parte de esas grandiosas ganancias.

Marketing Digital | 64
Emplea estos consejos para vender efectivamente por internet.

1.- Engancha a los prospectos desde la etapa de consideración

Si quieres llegar a tus prospectos en la etapa de decisión, es demasiado tarde.
Por el contrario, si das contenido relevante en la etapa de descubrimiento y no
realizas un seguimiento, corres el riesgo de que se olviden de ti a medida que
avanzan en el recorrido del comprador.
También es importante recordar que las personas pasan por ciclos de compra y
pueden avanzar y retroceder entre etapas antes de comprometerse con un pro-
ducto o servicio. Una vez que enganches a un prospecto con tu contenido, man-
tenlo comprometido y envíale lo que sea relevante en su etapa actual. Tu
objetivo es estar en su lista de opciones de compra.
2.- Focaliza tu publicidad para superar a la competencia
Hay una razón por la cual los sitios como Google Shopping son tan lucrativos:
funcionan. Los motores de búsqueda reflejan miles de millones de resultados
diariamente, y muchos de ellos son para productos y servicios como el tuyo. El
problema es la competencia.
Cuando empleas correctamente la publicidad pagada puedes posicionar tu
tienda en línea frente a la audiencia correcta, lo que representa una ventaja com-
petitiva.
3.- Obtén o brinda información antes de que abandonen tu sitio
No todos los que visitan tu tienda de comercio electrónico están listos para com-
prar; de cualquier forma, invítalos. Piensa en las razones por las cuales alguien
visitaría y abandonaría tu página (tal vez está revisando opciones, cree que tu
producto tiene un precio elevado o necesita aumentar su confianza en tu nego-
cio electrónico).
Cualquiera que sea la razón, tu trabajo es darle algo que te mantenga en su
memoria mientras continúa su búsqueda. Idealmente, recolectarías su informa-
ción para tu base de leads, pero, como mínimo, proporciónale algo útil para su
proceso.
4.- Invierte en atraer a los que abandonan el carrito de compras
El abandono del carrito de compras es inevitable, mas no irrevocable. A veces,
los usuarios solo necesitan un pequeño empujón para volver, ya sea por medio
del remarketing o de un recordatorio por correo electrónico.
Antes de contactar, asegúrate de abordar algunas de las razones comunes por
las cuales los prospectos abandonan los carritos de compras.
5.- Integra tus redes sociales
Recuerda el poder de las redes sociales cuando se trata de las ventas en línea.
Instagram informa que el 70 % de los compradores buscan productos en
esta plataforma, lo que tiene sentido con el aumento del contenido que incita a
la compra.
Entra en contacto con tu público ahí donde está y elimina la fricción al llevarlos
sutilmente hacia la compra.

¿Cómo elegir el mejor software de comercio electrónico?

Cuando busques la mejor plataforma y software de comercio electrónico para satis-

facer tus necesidades, hay muchos factores a considerar. Ten en cuenta estas ca-
racterísticas:

- Temas y capacidad de personalización: debes tener la opción de personalizar

los temas preestablecidos para que reflejen tu marca.
- Elección del nombre de dominio: asegúrate de que puedes obtener un nombre
de dominio y una URL personalizados (para que no tengas que incluir el nombre de
la plataforma en la URL de tu sitio web).

Marketing Digital | 65
- Soporte experto 24/7: explora el servicio de la plataforma al detalle. Si surge una
emergencia en el futuro, es necesario que cuentes con un soporte rápido y confiable
en cualquier momento.
- Opciones de pago flexibles: los clientes desean pagar de diversas maneras hoy
en día, ya sea con sus tarjetas de crédito, monederos electrónicos y otros medios.
Busca una solución de comercio electrónico que sea lo suficientemente flexible
como para admitir diferentes opciones de pago seguro.
- Configuración de varios idiomas: es posible que tus clientes provengan de todo
el mundo, por lo que tu sitio debe estar preparado. Es una buena idea trabajar con
una herramienta que integre muchos idiomas diferentes.

Si comenzarás un negocio en línea o quieres cambiar de plataforma, considera varias

opciones de software.

9 ejemplos de comercio electrónico

1.- Amazon

Imagen de Amazon

Si de comercio electrónico se trata, las grandes tiendas minoristas se llevan el título

de los mejores representantes. Plataformas como Linio, MercadoLibre o Alibaba
cuentan con sitios online para conseguir una gran variedad de mercancía. La mayoría
son pure players, es decir, que no cuentan con tiendas físicas. Y Amazon es sin
duda la empresa líder en el nicho.

Gran parte de su éxito se debe a la capacidad de sus motores para operar de manera
casi autónoma y generar perfiles de compradores altamente específicos. Esta plata-
forma presenta la ventaja de ofrecer una amplia gama de productos a los consumi-
dores, lo cual ha diversificado su cartera de clientes y penetración en el mercado.

Amazon no solamente vende productos en su sitio web. Por el contrario, los servicios
digitales que ofrece representan una parte importante de sus ingresos. Amazon Web
Services (AWS) es su plataforma de gestión y venta de servicios electrónicos para el
análisis de datos, el uso de motores de inteligencia artificial y la administración de
herramientas informáticas.

Marketing Digital | 66
Amazon es un ejemplo de tienda en línea integral que ha sabido capitalizar los
medios digitales de la mejor manera.

2.- IKEA

Imagen de IKEA

La empresa sueca IKEA tiene una larga historia de innovación en los métodos de
venta y consumo poco tradicionales. Ya en la década de los años 40 la compañía
ofrecía sus productos por medio de catálogos físicos de venta por correo. Los com-
pradores podían seleccionar sus muebles en estos folletos y sus compras eran en-
tregadas directamente en casa.

En pleno siglo XXI, IKEA ha incluido los medios electrónicos para hacer más eficien-
tes estos procesos. Actualmente, los compradores pueden acceder a una gran base
de datos con miles de productos gracias a su plataforma de ventas en línea. Esto
facilita que los consumidores no tengan que desplazarse a sus tiendas físicas para
adquirir productos, sino que pueden hacer sus compras donde sea que estén, pro-
gramar su envío e incluso gestionar problemas de entrega. Además, pueden tener
una experiencia enriquecida o phygital.

La cualidad más valiosa de esta tienda en línea es que mantiene una estrecha rela-
ción con las tiendas físicas tradicionales. Los compradores tienen la opción de usar
procesos de compra híbridos. Por ejemplo, pueden hacer sus compras mediante la
plataforma online desde las tiendas o bien recoger las mercancías compradas en
línea de manera presencial.

IKEA es un gran ejemplo de la integración entre diferentes métodos de venta y con-

sumo para potenciar la experiencia de los clientes.

Marketing Digital | 67
3.- Jokr

Imagen de Jokr

El comercio digital ha encontrado en la venta de comestibles un importante nicho de

mercado. Debido al ritmo de vida actual y a algunos eventos que han puesto en crisis
nuestros medios de convivencia, como la emergencia sanitaria, muchas personas
requieren acceder a mercancías de manera rápida.

Las tiendas en línea que ofrecen alimentos y bebidas se han convertido en el canal
preferido de consumo de miles de personas. Jokr es una de las plataformas de co-
mercio online más populares en muchos países americanos, debido a que ha revo-
lucionado los estándares de servicio a los clientes.

Los usuarios de su aplicación móvil tienen acceso a una importante cantidad de pro-
ductos que pueden seleccionar para ser enviados a sus domicilios. La plataforma
ofrece una gran experiencia de uso que está perfectamente sincronizada con los re-
partidores, gestores de atención al cliente y sistemas de cobro.

Jokr es un buen ejemplo de tiendas en línea de uso regular que están diseñadas para
mejorar la vida de las personas.

Marketing Digital | 68
4.- Uber

Imagen de Uber

Si bien puede parecer raro encontrar a Uber en un listado de tiendas en línea, es un

error suponer que el comercio electrónico únicamente se basa en la compra y venta
de mercancías físicas. En realidad, gran parte del comercio digital está representado
por la intermediación de operaciones comerciales convencionales y por la prestación
de servicios.

Uber representa el éxito del comercio digital, ya que logró llevar una necesidad de
siempre a un formato novedoso. Por medio de aplicaciones móviles, la compañía ha
dado una gran solución al problema de la movilidad urbana.

Con Uber miles de personas se mueven todos los días. Adicionalmente tienen acceso
a servicios de delivery que, al estilo de las tiendas de consumibles, ofrecen el envío
de alimentos, bebidas y muchos otros productos a través de Uber Eats.

Uber es un ejemplo de la posibilidad de diversificación del uso de plataformas digita-

les para el comercio.

Marketing Digital | 69
5.- Shein

Imagen de Shein

La industria de la moda ha elegido los canales de venta en línea como el mejor mé-
todo no solo para hacer mas eficientes las compras, sino para alcanzar a amplias
audiencias en diferentes latitudes.

Shein es una empresa de venta de artículos de moda que busca crear redes de co-
mercio a nivel mundial. La marca no cuenta con tiendas físicas ni con espacios de
venta presencial. Por el contrario, ha apostado por el formato virtual como el mejor
medio para llevar sus productos a un amplio público.

El concepto de la marca gira en torno a ofrecer mercancías a bajo precio con costos
de envío también bajos. Este comercio electrónico aprovecha las ventajas de la in-
fraestructura de transportación para retener la lealtad de sus clientes.

Shein es un excelente ejemplo de tienda en línea que ha trascendido fronteras.

6.- Ben & Frank

Imagen de Ben & Frank

Marketing Digital | 70
Uno de los puntos que juegan en contra del comercio digital es que muchos clientes
esperan una atención personalizada y prefieren ver los productos que les interesan
antes de llevar a cabo la compra.

Ben & Frank es una empresa oftálmica mexicana que ha optimizado las experiencias
de compra en línea mediante la integración de las plataformas digitales y los servicios
de atención tradicionales y personalizados. Si bien cuentan con tiendas físicas donde
los clientes pueden adquirir gafas graduadas, el mayor atractivo de la compañía es
su servicio de venta en línea.

Los clientes pueden solicitar el envío de todos los pares de anteojos que quisieran
probar. Ben & Frank envía una caja de muestra con las gafas y el cliente solamente
debe elegir el diseño que le ha gustado e indicar la graduación requerida.

Este proceso aprovecha las facilidades del comercio virtual sin descuidar la atención
al cliente.

7.- Libre Liebre Bazar

Imagen de Libre Liebre Bazar

Existen micro y pequeños negocios que emplean estos medios de comercio para
tener un mayor alcance de audiencias y cubrir sectores de mercado más amplios.

Un ejemplo de este tipo de negocios es Libre Liebre Bazar, una compañía que basa
sus operaciones en dar visibilidad a pequeños productores mediante eventos colec-
tivos de ventas y, sobre todo, en su sitio electrónico.

En su sitio, los consumidores pueden acceder a una gran diversidad de productos

hechos a mano, orgánicos o sustentables, dirigidos específicamente a un nicho de
consumidores. Además, en sus redes sociales promueven la lealtad de su clientela y
la difusión de sus medios de venta.

Marketing Digital | 71
8.- App Store

Imagen de App Store

La famosa tienda en línea de Apple es un ejemplo del éxito que puede alcanzar una
buena estrategia de mercado comercial. En la App Store, los usuarios de las tecno-
logías de la compañía pueden comprar una serie de software en forma de aplicacio-
nes móviles para cumplir con una gran diversidad de tareas.

Su nivel de venta de servicios y de productos digitales asciende a más de 64.000

millones de dólares al año.

9.- Moonrise

Imagen de Moonrise

Marketing Digital | 72
Moonrise es una marca guatemalteca que promociona sus productos de nicho en
línea. Anuncia sus alimentos basados en vegetales, granos y especies, con materia
prima local.

A pesar de lo específica que es su oferta, ha logrado éxito como comercio electrónico.

Además de su sitio web, donde explica la visión vegana y local de la marca, cuenta
con una fuerte presencia en las redes sociales como Instagram, donde ilustra sus
creaciones y obtiene una respuesta entusiasta del público.

Sin duda, cualquier tamaño de negocio puede crecer en los medios digitales. La clave
está en lograr que tus clientes lleguen, te prefieran y se sumen a las conversacio-
nes de tu marca, pues esa es la base de tu prosperidad en las ventas en línea.

Logística y atención al cliente en un ecommerce

El concepto de logística e-commerce (e-logística) hace referencia al conjunto de

cambios que se han producido en la forma de organizar las operaciones logísticas a
raíz de la consolidación del e-commerce.

La logística son todos los procesos logísticos que se llevan a cabo en un e-com-
merce, con la finalidad de ofrecerles a los clientes online una experiencia de compra
satisfactoria.

La eLogística se compone de múltiples partes, pero las tres principales son las
siguientes:

- Sistemas digitales de información de la eLogística

Son todas las plataformas tecnológicas que se encargan de procesar e integrar la
información referente a los pedidos, devoluciones, entregas, entre otras labores de
la cadena de suministro. Con estas herramientas, la eLogística facilita el segui-
miento de etapas tan trascendentales como la entrega en la última milla, lo que
permite visualizar los procesos en tiempo real y atender incidencias de forma inme-
diata.
Según el informe Retos y tendencias del Sector Logístico: e-commerce y la úl-
tima milla - México realizado por AMVO (Asociación Mexicana de Venta Online) y
Daqua Strategic Intelligence, uno de los aspectos más resaltantes a mejorar en Mé-
xico son las tecnologías de la información y comunicación, con un 24% de relevancia.

Marketing Digital | 73
- Almacenamiento en la eLogística
Son todos los procesos que involucran la preparación y la gestión de los productos
en almacén (picking), para luego embalarlos, empaquetarlos o envasarlos (pa-
cking). Actualmente, con los avances tecnológicos, los procedimientos de eLo-
gística relacionados con la gestión del stock y el almacenamiento pueden reali-
zarse de forma automatizada e integrada.
Un ejemplo de ello son los centros logísticos de Amazon, los cuales son muy dife-
rentes a los almacenes de los negocios offline tradicionales. Estos lugares se llaman
“centros logísticos” en vez de “almacenes” porque en ellos se realizan casi todas
las funciones de la eLogística, siendo el almacenamiento solo una más de ellas.

Fuente: Amazon

- Distribución de última milla en la eLogística

El tercer pilar de la eLogística corresponde al control de cada despacho, la
planificación de rutas, el seguimiento de las entregas en tiempo real, los horarios
de entrega, los servicios urgentes, entre otros. Esta es una etapa crucial, ya que se
relaciona directamente con el servicio al cliente, por lo que su correcta ejecución es
indispensable. Según el Estudio de Venta Online - México 2019 de AMVO y Ne-
trica, el 58% de los compradores afirma que compran en un e-commerce porque
reciben sus productos a domicilio, mientras que el 53% lo hace para ahorrar tiempo.
Debido a esto, las entregas de última milla deben contar con las tecnologías ade-
cuadas para brindar al cliente la mejor experiencia de compra.

Características de la eLogística

Marketing Digital | 74
Con la implementación de la eLogística, los e-commerce empiezan a incursionar en
el uso de mejores métodos para optimizar las entregas de sus productos. Algunas de
las características que involucra este nuevo sistema logístico son las siguientes:

- Más servicios: de acuerdo con el tipo de producto, las zonas geográficas, entre
otros factores, la empresa online deberá adquirir mayores capacidades y servicios
de lo- gística para satisfacer la demanda. Además de la tercerización, gestionar una
flota propia es también una opción viable.
- Más información: la eLogística implica el manejo de información en tiempo real,
con la finalidad de tener un panorama de todo lo que sucede en la cadena de sumi-
nistro. Debido a esto, el manejo de la información con las tecnologías pertinentes
es uno de sus principales características, tal como ocurre con los softwares para
transporte logístico que permiten monitorizar las entregas de última milla en tiempo
real.

Tecnologías de una plataforma eLogística

La eLogística es el puente que conecta la oferta en internet con el consumidor final.

Gracias a esta, es posible concretar la transacción comercial de forma satisfactoria.
Para lograrlo, la eLogística debe valerse de herramientas y tecnologías como las si-
guientes:

- Para los sistemas de información logísticos, la eLogística necesita de herramientas

capaces de procesar la información en tiempo real, con la finalidad de facilitar la
planificación y distribución de los pedidos, optimizando así los procesos. Para esto,
cada vez más se emplean sistemas basados en inteligencia artificial, big data, bu-
siness intelligence, entre otros.
- Para el almacenamiento, se requiere la automatización mediante SGA (Sistema de
Gestión de Almacén). Con esto es posible automatizar las tareas manuales, lo que
permite rentabilizar los procesos e incrementar su eficiencia.
- Para la distribución, existen tecnologías de geolocalización mediante smartphone
que permiten rastrear los vehículos en tiempo real, planificar las mejores rutas en
la última milla, hacer seguimiento a los procesos de transporte y notificar tanto al
cliente como a la empresa el estatus del producto durante la entrega a domicilio.

Actualmente, muchos e-commerce ven en la tercerización la solución a todas sus

necesidades de eLogística. De hecho, de acuerdo con Gartner, más del 80% de los
profesionales planean aumentar su presupuesto de tercerización de logística para el
2020. Más que ahorrar en costes, las empresas buscan contar con tecnologías cada
vez más avanzadas de la mano de empresas especializadas en el área.

4.4.- Evaluación y gestión de riesgos en un e-commerce

La gestión de riesgos es el proceso de tomar medidas para prevenir o eliminar los
riesgos existentes. Por lo tanto, un riesgo que tendría un alto grado de consecuencia
para la salud de la empresa puede evitarse por completo o, al menos, reducirse su
impacto.

En el caso del comercio electrónico, la gestión de riesgos se vuelve muy relevante,

teniendo en cuenta que la empresa opera en el ámbito digital. Esta exposición au-
menta la variedad de riesgos que pueden dañar la operación del negocio en compa-
ración con el entorno físico, además de la aparición constante de nuevos riesgos, con
cambios en la forma en que funciona el mundo digital.

Marketing Digital | 75
Tipos de riesgos existentes

El primer paso en la gestión de riesgos en cualquier empresa es comprender los

riesgos potenciales que pueden afectar al negocio. Para comprender cómo cada
riesgo puede dañar a la organización, debemos estar atentos a cada área.

Riesgo financiero

Los riesgos financieros tienen que ver con las incertidumbres de la compañía res-
pecto a las decisiones y operaciones financieras. Están relacionados con el control
de las entradas y salidas de efectivo, tasas de interés, inversiones, y todo aquello
que tenga que ver con la salud monetaria.

En el comercio virtual, los riesgos financieros están estrechamente relacionados con

dos aspectos: la planificación financiera inexistente o ineficaz y la ocurrencia de
fraude u otros riesgos relacionados con las amenazas virtuales.

Un ejemplo de error en la planificación del área financiera en e-commerce es la falta

de control de inventario: realizar grandes compras de inventario sin perspectivas de
venta es una gran pérdida para el negocio, y lo contrario, el hecho de no comprar
suficiente causa pérdida de clientes.

En el caso de fraude, comunes en el entorno virtual, el comercio electrónico debe

estar preparado para hacer frente a los casos y evitar su ocurrencia al máximo. Los
fraudes generalmente ocurren debido al pago con tarjetas de crédito y pueden darse
en muchos formatos diferentes.

La mejor manera de evitar el fraude es tener medios seguros de verificación y llevar

a cabo la confirmación de la compra con el cliente para garantizar que se haya reali-
zado y se terminará pagando.

Riesgo de negocio

Los riesgos comerciales están relacionados con las decisiones administrativas y

cómo estas pueden afectar al progreso de la organización. Los factores desencade-
nantes de la aparición de estos riesgos pueden ser internos (debido a situaciones
cotidianas y a la gestión de la empresa) o externos (en el caso de cambios en el
mercado que requieren la toma de decisiones comerciales).

En el caso del e-commerce, estos riesgos están relacionados con la estrategia adop-
tada por la empresa en relación con las políticas con los clientes, la transparencia en
relación con los productos, el apoyo a los consumidores y la relación con socios y
proveedores.

Riesgo del proceso

Los riesgos laborales se producen en los casos en que una función realizada en la
empresa es defectuosa o inexistente. En general, los mayores riesgos involucran ac-
tividades que son esenciales para el funcionamiento del e-commerce y que, cuando
no se llevan a cabo, causan pérdidas.

Los ejemplos de riesgos en el proceso incluyen la falta de administración y actualiza-

ción del sitio web utilizado, la falta de control de inventario, la falta de contacto con
el cliente para resolver problemas, entre otros.

Marketing Digital | 76
¿Cómo hacer una gestión de riesgos para e-commerce?

La gestión de riesgos en el comercio electrónico, como en otros sectores, implica una

serie de pasos que deben tomarse para garantizar que todos los riesgos encontrados
se mitiguen o minimicen.

Identificación

El primer paso en una buena gestión de riesgos es identificar, con detalle, cuáles son
los posibles riesgos que pueden afectar la operación del negocio.

Además, es necesario registrar todos los riesgos encontrados, también catalogando

cuáles son las posibles consecuencias que estos riesgos pueden generar para el
negocio.

Análisis y toma de medidas preventivas

Con los riesgos identificados y registrados, es hora de analizar cada riesgo con mayor
profundidad.

- ¿El riesgo encontrado tiende a repetirse u ocurre solo una vez?

- ¿La inversión en mitigar el riesgo iguala o compensa los ahorros generados por no
tener ningún problema?
- ¿El riesgo es causado por un factor que está más allá del control de la compañía o
puede evitarse por completo en el futuro?

Respondiendo a estas preguntas y haciendo otras sobre los riesgos encontrados, es

posible hacer un análisis que beneficiará a la gestión futura de la empresa. El si-
guiente paso es tomar las medidas necesarias para cada uno de los riesgos.

La medida preventiva adoptada varía de acuerdo con el riesgo que necesitamos re-
ducir o eliminar. Lo más importante es que la organización adopte las acciones ne-
cesarias y se asegure de que se ejecuten, definiendo responsable, plazo y definiendo
bien los pasos a seguir.

Creación y registro de métricas

No consiste simplemente en registrar los riesgos y tomar las medidas necesarias

para que los problemas no ocurran, también es necesario medir las acciones toma-
das y las consecuencias de cada una o el riesgo que afectó a la empresa.

Este registro se puede hacer de una manera simple, a través de hojas de cálculo, por
ejemplo. La importancia de este paso es que los gerentes pueden monitorear, a largo
plazo, cuáles fueron las consecuencias de cada acción tomada o no.

Si un riesgo se repite estacionalmente, es necesario comprender la efectividad de la

medida tomada en la última ocurrencia, para saber cómo lidiar con el riesgo cuando
surja nuevamente.

Además, las métricas utilizadas para cada riesgo ayudarán a calcular los ahorros
generados y las ganancias obtenidas al tomar medidas preventivas.

Realizar una gestión de riesgos efectiva no requiere que tengamos que ser expertos
en el tema. Solo es necesario prestar atención constante a las posibles dificultades
que puede enfrentar nuestro e-commerce, dado que se encuentra en el entorno vir-

Marketing Digital | 77
tual. Con una rutina bien definida, la gestión de riesgos se vuelve más simple y se
pueden evitar grandes pérdidas.

4.5.- Atención al cliente

os indicadores de atención al cliente son métricas que te permiten analizar la calidad
del soporte que ofrecés a través de tu tienda online. Es importante hacer siempre un
seguimiento de tu desempeño porque eso refleja directamente la imagen de tu marca.

Los 10 indicadores de atención al cliente que vamos a explicar a continuación son:

1.- Tiempo medio de espera (TME).

2.- Tasa de abandono.
3.- Tiempo medio de atención (TMA).
4.- Tiempo medio de post-atención.
5.- Tasa de conversión.
6.- Evaluación directa.
7.- NPS (Net Promoter Score).
8.- Reclamos.
9.- CES (Customer Effort Score).
10.- CSAT (Customer Satisfaction Score).

1.- Tiempo medio de espera (TME)

Las personas suelen tener diferentes expectativas con relación al tiempo de es-
pera de cada medio de soporte. Las redes sociales, por ejemplo, en general re-
quieren una respuesta en hasta seis horas, mientras que un e-mail puede ser
respondido en, como máximo, un día.
Por lo tanto, es fundamental que puedas determinar un tiempo medio específico y
adecuado para cada canal de comunicación. Eso no significa que tu interacción
con el cliente tenga que acelerarse solo para que puedas atender al siguiente, sino
que debe servir para que no pierdas tiempo (ni se lo hagas perder al usuario).
El TME es, entonces, el promedio de tiempo que tus clientes van a esperar para
ser atendidos. Tu objetivo tiene que ser siempre disminuir ese tiempo, mejorando
tus procedimientos o, si fuera necesario, contratando a más personas.
2.- Tasa de abandono
Si tu cliente tiene que esperar mucho tiempo para ser atendido puede que desista
del contacto y eso, sin duda, perjudica la credibilidad de tu equipo. Por ese mo-
tivo, tenés que hacer un seguimiento continuo de la tasa o el porcentaje de aban-
dono. Alcanzará con cuantificar, semanal o mensualmente, el número de con-
tactos hechos por las personas y cuáles fueron efectivamente atendidos por al-
gún representante de tu tienda. Para obtener este panorama, puede ser necesa-
rio contratar un servicio externo que te brinde esta información, en caso de que
esa inversión se adapte al presupuesto de tu negocio.
Por lo general, esta tasa es directamente proporcional al TME. Es decir, cuanto
mayor fue el tiempo de espera, mayor será el promedio de abandonos. En caso
de que esto pase muy seguido, ¡tenés que tomar medidas de inmediato!
Además de las acciones que ya mencionamos, es preciso revisar los pro-
cesos de soporte que tiene tu tienda. ¿Será que son muy complicados y
cada usuario pasa demasiado tiempo en el proceso de atención al cliente?
3.- Tiempo medio de atención (TMA)
Otro indicador de desempeño importante es el TMA, tiempo medio de atención,
que también puede ser medido semanal o mensualmente. Como el mismo nom-
bre lo sugiere, se refiere al promedio de duración de tu servicio de soporte, te-
niendo en cuenta el contacto individual con cada cliente.

Marketing Digital | 78
 Para medirlo de forma simple, podés cronometrar cada conversación y registrar
el tiempo final de cada una en una planilla. Después, bastará con analizar los
números generales.
Este factor, además de indicar tu nivel de productividad, puede ser usado para
evaluar la calidad de tu servicio. Después de todo, una atención eficiente es
aquella que no se prolonga más de lo necesario.
4.- Tiempo medio de post-atención
Esta métrica se relaciona con el tiempo medio que necesitan los responsables
de dar soporte para terminar un caso con un cliente y empezar el próximo. Al
terminar una llamada, por ejemplo, ¿ya pueden atender al próximo cliente que
está esperando en línea o necesitan organizar algunas tareas dentro del sistema
primero?
Lo ideal es que tu tienda pueda hacer viable la primera opción. Para eso, las
herramientas de trabajo deben ser de fácil acceso, con recursos intuitivos y pro-
tocolos claros.
El intervalo de post-atención tiene que durar el menor tiempo posible, porque
también está relacionado al tiempo medio de espera y, en consecuencia, a la
tasa de abandono. No alcanza con ser rápido al hablar con los clientes, también
es preciso que tus procesos sean rápidos.
5.- Tasa de conversión
La tasa de conversión es más específica y aplica solamente a aquellos contactos
que involucran a potenciales consumidores y no a los casos de clientes ya con-
sumados.
Se trata del porcentaje de consultas informativas que se convierten en ventas,
es decir, la proporción de veces en que tu empresa fue contactada por alguien
interesado en lo que ofrecés y conseguiste convencer a esta persona de que
compre algo.
Llevá la cuenta de este tipo de llamados y registrá las conversiones exitosas para
tener un control de la situación.
En este caso, además de los procedimientos de respuesta al usuario, entra en
escena otra habilidad importante para quien recibe el contacto: el poder de per-
suasión. No solo tiene que ser didáctico al transmitir toda la información solici-
tada, también tiene que retribuir la iniciativa y hacer que la persona se decida por
convertirse en cliente de tu tienda.
6.- Evaluación directa
También podés, al final de cada llamada, solicitar un feedback inmediato de parte
del consumidor, a través de un formulario o una página para que pueda evaluar
la atención. Así, la persona podrá dar su opinión directa, todavía influenciado por
el efecto positivo (o negativo) de la experiencia que acaba de tener.
Para eso, es conveniente que determines los parámetros de evaluación que coin-
cidan con el concepto de tu marca y que le pidas a los clientes que elijan el
puntaje o la opción que demuestre su nivel de satisfacción por el soporte que
recibió.
En el Centro de Atención Nube, por ejemplo, usan un sistema de sonrisas: si el
cliente quedó totalmente satisfecho con el soporte, elige una nube “feliz”; si
quedó más o menos contento, elige una nube “normal” y, si realmente no le gustó
la atención que recibió, puede elegir una nube “triste”.
También es interesante que tengas un espacio para dejar comentarios. Así, en
caso de que recibas una evaluación negativa, vas a poder conocer el motivo de
esa elección y tomar medidas para que no vuelva a pasar.
7.- NPS (Net Promoter Score)
El NPS (Net Promoter Score) es un indicador que te va a permitir conocer el nivel
de satisfacción de los clientes.
A medida que los usuarios vayan respondiendo, vas a estar en la capacidad de
saber qué porcentaje de tus clientes son:

Marketing Digital | 79
 - Detractores: aquellos que te califican con una nota de 1 a 6, es decir, que no
están satisfechos con tu soporte y, posiblemente, no van a recomendar a tu
empresa;
- Pasivos: aquellas personas que te pusieron una calificación entre 7 u 8, es de-
cir, que tuvieron una experiencia neutra y no hay nada que indique que te van
a recomendar;
- Promotores: aquellos usuarios que te califican con una nota de 9 o 10 y que,
seguramente, recomendarán tu empresa a sus amigos y familiares.

8.- Reclamos
- Seguir de cerca los reclamos que la empresa recibe es otra forma de medir la
calidad de tu soporte. Por eso, es importante observar la cantidad de reclamos
y cuáles son las quejas más recurrentes.
- Si los reclamos surgen de la noche a la mañana, vas a poder identificar rápida-
mente cuál es el problema de tu tienda y resolverlo cuanto antes.
- Además, prestá especial atención a los reclamos que más se repiten, pues
priorizar la mejora de esos aspectos te va a permitir evitar situaciones críticas
en el futuro.

9.- CES (Customer Effort Score)

- El CES (Customer Effort Score o Índice de Esfuerzo del Cliente) evalúa
cuánto esfuerzo representa para el cliente lograr su objetivo cada vez que
interactúa con tu marca.
- Por lo general, se pide a los clientes que evalúen el servicio de atención con
relación a un problema que debían resolver. Esta evaluación se realiza luego
de preguntarles qué tan difícil les pareció resolver su inconveniente y la escala
va de 0 a 10.
- En el caso del CES, cuanto más próximo a 0 sea el valor medio de las res-
puestas, mejor. Esto significa que los usuarios percibieron que fue fácil resol-
ver el problema que tenían con tu negocio.

10.- CSAT (Customer Satisfaction Score)

- El CSAT (Customer Satisfaction Score o Índice de Satisfacción del Consu-
midor) es un indicador que, tal como refiere su nombre, mide cuán satisfechos
están tus clientes. Esta métrica puede dar cuenta tanto de tu servicio de aten-
ción al cliente como de la calidad de tus productos.
- La encuesta para obtener este indicador se envía, generalmente, después de
una compra o de atender al cliente. El usuario debe calificar, en una escala de 1
a 5 (o de muy insatisfecho a muy satisfecho), cuánto disfrutó de la experiencia.
- Probablemente has respondido a este tipo de valoraciones en el pasado, pues
es una encuesta muy utilizada por las empresas. También podés incluir pregun-
tas sobre aspectos más específicos, pero utilizando la misma escala de puntua-
ción.

Consejos para mejorar tus indicadores de Atención al Cliente

La mejor manera de medir si la atención al cliente está siendo o no exitosa es escu-

chando a tu audiencia. Para garantizar esa escucha constante, la experta reco-
mienda:

1.- Incluir un llamado a la acción, es decir, agregar una pregunta al final del contacto,
consultando al usuario qué le pareció la atención.
2.- Pedir la opinión de los clientes a través de un email; podés diseñar un lindo for-
mulario donde el cliente pueda dejarte su opinión.
3.- Aprovechar las redes sociales para postear preguntas pidiendo feedback sobre
tu producto y servicio.

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4.- Recibir comentarios dentro de la tienda online.
5.- Reunirte con algunos de tus clientes; esto es especialmente necesario si ya te-
nés un negocio grande; podés organizar reuniones en un formato de entrevista
(también por video llamada), en donde el cliente se sienta cómodo y escuchado.
6.- Personalizar la experiencia y darle un toque más humano; para ello, podés salu-
dar al cliente por su nombre y ser empático con su consulta.
7.- Superar las expectativas de los usuarios o, dar siempre una “Experiencia WOW”.

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