IMPLEMENTACIÓN DEL SERVICIO ARANDA SERVICE DESK,

BASADO EN ITIL V4 PARA LA COMPAÑÍA CORBETA S.A

NICOLAS GONZALEZ LLANOS

NICOL MARIA ALEJANDRA GALINDO MOJICA

Informe:
Informe Monografía

FACULTAD DE INGENIERÍAS
PROGRAMA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
BOGOTÁ, 2023
 Contenido
1. Definición del tema a tratar ....................................................................................... 4
1.1 Temática.................................................................................................................. 4
1.2 Importancia e interés ............................................................................................... 4
1.3 Propósitos y alcance ........................................................................................... 5
1.3 Objetivos ................................................................................................................. 6
1.3.1 Objetivo General .............................................................................................. 6
1.3.2 Objetivos específicos........................................................................................ 6
1.4 Antecedentes ........................................................................................................... 6
2. Justificación ............................................................................................................. 11
3. Desarrollo organizado y sistemático de la revisión bibliográfica ........................... 12
3.1. Marco teórico ................................................................................................... 12
3.1.1 Tecnología de la información (TI, o IT) ........................................................ 12
3.1.2 ITIL ................................................................................................................ 13
3.1.3 ITIL v4 (SVS) ................................................................................................ 15
3.1.4 Aranda Service Desk ...................................................................................... 19
3.1.5 Mesa de servicios (Service Desk) .................................................................. 21
3.1.6 Gestión de Incidencias ................................................................................... 22
3.2. Marco institucional .......................................................................................... 25
3.2.2 Misión............................................................................................................. 25
3.2.3 Visión ............................................................................................................. 25
3.2.3 Valores ........................................................................................................... 25
3.2.4 Historia ........................................................................................................... 26
3.3. Estado del arte .................................................................................................. 27
4. Metodología ............................................................................................................ 30
4.1. Tipo de investigación: ...................................................................................... 30
4.2. Diseño de la investigación: .............................................................................. 30
4.2.1 Empatizar ....................................................................................................... 30
4.2.2 Definir ............................................................................................................ 31
4.2.3 Idear ................................................................................................................ 32
4.2.4 Prototipar ........................................................................................................ 32
4.2.4 Testear ............................................................................................................ 33
5. Análisis y discusión ................................................................................................. 34
 5.1. Empatizar ............................................................................................................. 34
5.2. Definir .................................................................................................................. 38
5.3. Idear ..................................................................................................................... 39
5.4. Prototipar ............................................................................................................. 40
5.5. Testear .................................................................................................................. 41
Conclusiones................................................................................................................... 43
Referencias ..................................................................................................................... 44
 1. Definición del tema a tratar
1.1 Temática
Actualmente, existen empresas que cuentan con un servicio de mesa de ayuda para el
soporte y orienta a las personas a tener un punto único de contacto donde su objetivo
principal es dar respuesta a la solicitud del usuario sobre diferentes aspectos de TI. En
efecto, las organizaciones deben buscar tener un ambiente colaborativo, contrayendo y
creando valor para los clientes a partir de las ideas de otros, donde Aranda Service Desk
es la clave.
Esto lleva a la importancia de una mesa de servicio en una organización, ya que se
convierte en una entidad específica del usuario, donde los usuarios pueden expresar sus
inquietudes y pensamientos. El servicio de Aranda Service Desk se convierte en el
punto clave, el nexo entre todos los miembros de la organización, el contact center
omnicanal donde encontrar respuestas y soluciones a cualquier problema. La mesa de
servicio facilita tener un mejor control sobre la organización, identificando deficiencias
y permite mejorar los puntos de inflexión en los en los servicios. Es soporte para la
implementación y adopción en los servicios, tales como: la administración de
problemas, cambio, administración de activos, etc. Es como un mapa organizacional
que permite concebir el camino que se debe alcanzar para seguir creando valor a los
clientes.
Es por ello, que el presente trabajo está orientado a la implementación del servicio
Aranda Service Desk basado en buenas prácticas de ITIL V4 en la administración de
incidentes en la compañía Corbeta S.A, ya que actualmente no se cuenta con una
adecuada administración de mesa de ayuda lo que dificulta la presentación de este
servicio el área de tecnología.
Su diseño de implementación se basará en el análisis de la recolección y obtención de
resultados, pues se espera que la aplicación de estas buenas prácticas ayude a registrar,
monitorear y controlar mejor los procesos y servicios brindados en el campo de las TI,
permitiendo mejorar continuamente los servicios y clientes prestados en la Experiencia
futura.

1.2 Importancia e interés

Las empresas, diariamente, pueden presentar problemas en su sistema de comunicación,
problemas que son receptados por la mesa de ayuda y que en ocasiones por la falta de
una buena implementación no son atendidos ni gestionados de forma eficaz,
provocando demoras y obstáculos en el día a día en la empresa, y ante un mundo donde
las empresas constantemente están en busca de tener el mejor servicio al cliente,
posicionarse en el primer lugar, y donde los clientes cada día son más exigentes. Por
ende, su finalidad es ofrecer una excelente atención y un servicio eficaz, donde no
puede fallar el servicio de las empresas por falta de la atención de los requerimientos
internos.
En consecuencia, la mesa de ayuda va en conjunto con la prestación de un servicio de
alta calidad, como lo mencionan en el libro Atención al cliente: Calidad de los servicios
tecnológicos del Grupo Vértice (2012) “La calidad es el mejor camino para poder
escoger a los clientes, la mejor defensa contra la competencia y el único modo para
apoyar el crecimiento y la rentabilidad”.
Es por ello, que la correcta administración de la mesa de ayuda es la alternativa ideal
para prestar un mejor servicio, cumpliendo las funciones de atención inmediata y
previniendo problemas en la empresa. De esta manera, se debe implementar un servicio
de mesa de ayuda que sea eficiente, eficaz y de calidad, fundamentado en las buenas
prácticas de ITIL V4, por ello brinda una percepción más integral de la organización y
genera un mayor valor a la hora de implementar estrategias.
Lo anterior, permitirá mejorar la calidad, para que la organización pueda alcanzar un
nivel de alta satisfacción para sus principales clientes, a la vez que representa el grado
en que se logra esta calidad. La Gestión de Calidad Total es un enfoque organizacional
que involucra esfuerzos continuos para aumentar la calidad de los productos, servicios y
procesos en una organización.
Finalmente, y como se pudo observar anteriormente, la importancia de la calidad y la
atención es un factor muy importante para brindarles un mejor servicio a los usuarios,
por ello, se espera que, con la actualización de la administración de la mesa de ayuda,
ayude a mejorar la atención al cliente a través de círculos de calidad, nuevas tendencias
y recomendaciones para tratar de reducir las deficiencias que afectan la satisfacción del
cliente en función de los resultados obtenidos.

1.3 Propósitos y alcance

El presente proyecto tiene como propósito renovar el servicio de mesa de ayuda para la
compañía Corbeta en el área de Help Desk, con el fin de administrar todos los casos de
forma más eficiente, basándose en las mejores prácticas de ITIL V4, es decir, se
implementará el servicio de Aranda Service Desk basado en ITIL v4 para la
organización. Así mismo, se desarrollará un plan de trabajo en el que se recomienda
implementar ITIL en áreas que apoyen la gestión del proceso de administracion de
incidentes, lo que producirá importantes avances en la respuesta a incidentes, y su
intención de mejorar la comunicación entre usuarios y clientes, logrando importantes
reducciones de costes.
Por otro lado, como alcance del proyecto, se busca diseñar el prototipo para la mesa de
ayuda TI en la compañía Corbeta utilizado ITIL V4 y el nuevo Aranda Service Desk,
con el fin de poder realizar la implementación de la actualización de la misma. Para
esto, se dará a conocer cómo se va a implementar el servicio de Aranda Service Desk,
que cualidades debe poseer la persona que va a administrarla, el manejo que debe seguir
para solucionar los incidentes reportados por los usuarios finales, de tal manera que, se
pueda posterior a su implementación realizar un análisis empírico de cómo ha mejorado
el servicio de mesa de ayuda. Es así como, se podrá tener como base este tipo de
práctica del servicio de Aranda Service Desk basado en ITIL v4, como un referente para
otras empresas que deseen mejorar este servicio.

1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo General
Implementar el servicio de Aranda Service Desk basado en ITIL v4 en la compañía
Corbeta S.A, para mejorar los servicios de mesa de ayuda y administrar todos los casos
de forma más eficiente utilizando las mejores prácticas de ITIL

1.3.2 Objetivos específicos

 Analizar el estado actual del servicio de mesa de ayuda de la compañía Corbeta
en el área de Help Desk
 Determinar las tareas de la Mesa de ayuda, con motivo de mejorar la
operatividad y cumplir con las expectativas de la organizacion
 Evaluar el servicio de Aranda Service Desk y su técnica para la mejora de la
atención de incidencias y requerimientos.
1.4 Antecedentes
El servicio de mesa ayuda otorga como beneficio, el soporte y respuestas de forma
eficiente a diversas solicitudes de los usuarios que realizan a través del servicio técnico,
para lo cual, las empresas deben implementar buenas prácticas de ITIL que les permita
ofrecer dicho servicio, es así como, a continuación, se muestran investigaciones
internacionales y nacionales elaboradas sobre esta temática, las cuales servirán de fuente
secundaria para el desarrollo del presente proyecto.
Para iniciar, a nivel internacional, se destaca que la mayor parte de las investigaciones
publicadas y analizadas son de Perú y Ecuador, debido a que es el país donde más
estudios se han realizado sobre el tema. En efecto, para el año 2021 en Lima-Perú;
Arellano (2021) ejecutó el estudio “Implementación de un sistema de gestión de
servicios de TI – Mesa de Ayuda basado en el marco de referencia ITIL para la empresa
MCORP SAC”, que se basa en el análisis de diferentes enfoques para dar solución a
problemas en el área de soporte técnico de MCORP SAC para cumplir con los
requerimientos y poder incorporarlos en un solo sistema de mesa de ayuda. Es así como
la metodología utilizada tiene en cuenta ITIL, lo que facilita el análisis, brinda
soluciones y, en definitiva, posibilita la mejora en la gestión de servicios TI. El
resultado es una reducción del 50% en el tiempo de respuesta de percances, registro y
mejor resolución de incidentes, control y seguimiento de incidentes a través de
informes. Esto significa que, junto con la metodología de ITIL, se impulsa un cambio
orientado a la entrega de servicios. De la misma forma se busca mejorar la conexión
entre funcionarios y clientes para lograr un nivel de calidad.
Por otro lado, en el mismo año 2021, en Lima-Perú, Hidalgo (2021) presentó el estudio
“Influencia de las buenas prácticas de ITIL en la mejora del servicio de mesa de ayuda
en la empresa Dupree venta directa en el año 2020”, donde investigó el impacto de la
metodología de ITIL en el proceso de la mesa de servicio en las organizaciiones que
venden productos por catálogo en 2020 para encontrar una optimización del proceso,
para lo cual los casos registrados en la plataforma fueron cuidadosamente utilizados de
la Plataforma de Atención (GLPI) con aproximadamente 160 registrados en el final de
año. Un estudio de caso se utilizó como muestra y se aplicó la lista de verificación para
comprobar el impacto del uso de ITIL. Los resultados señalan que basarse en la
metodología de ITIL optimiza el tiempo de respuesta, mejor la calidad de atención y
una forma más eficaz de usar estos servicios. Con lo anterior, se puede señalar que el
uso de metodologías agiles como ITIL puede ayudar a mejorar los procesos de servicio
de escritorio, pero estos marcos deben ajustarse para alinearse con los procesos de la
empresa.
Ahora, en el año 2020 en Ecuador, Luis Fernando Bravo y Miguel Santiago Andrade
publicaron un artículo sobre “ITIL v4 en la gestión de solicitudes e incidentes de la
mesa de ayuda de la Universidad Nacional de Loja (2020)”, que se utilizó para el
Departamento de Información (UTI) de la Universidad Nacional de Loja, que está
orientado a la facultad de sistemas y telecomunicaciones, donde se describe el estado
actual de atención al cliente que se brinda en la mesa de ayuda, y para comprender el
uso de prácticas ITIL v3 que con ayuda de esta metodologías, la mesa de ayuda pueda
actualizar su servicio a ITIL V4. El desarrollo del proyecto se llevó a cabo utilizando la
fase de implementación del proyecto TI, donde en la fase inicial se establece un plan de
trabajo para proponer mejoras tras el conocimiento de la situación. En base a esto, se
formularon los pasos a seguir para clasificar los incidentes utilizando ITIL v.4, las
cuales lograron los objetivos esperados y aumentaron la efectividad en resolución de
incidentes casi en un 99%, ya que de 1993 solicitudes que se presentaron, fueron
resueltas 1969.

Así mismo, en Guayaquil-Ecuador, para el año 2020; Chávez (2020) realizó el estudio
“Modelo para evaluación de ofertas de herramientas de gestión de mesa de servicios TI
basado en mejores prácticas ITIL V3 para una institución financiera”. Realizan énfasis
que en el campo de TI se enfrenta al desafío de brindar un servicio eficaz para las
empresas, la adaptación a entornos en continuo cambio y de alta complejidad,
administrar problemas con soluciones eficaces y precisas, entre otros. Este es el caso de
entidades con énfasis financiero, cuyas áreas de mesa de ayuda están diseñadas para
ejecutarse bajo las metodologías más eficaces en estándares globales de calidad. El
objetivo es llevar a la practica una solución para evaluar el nivel de ejecución de los
protocolos del software de gestión de la mesa de servicio contra el modelo de gestión
previo V3, evaluar Aranda Software y Proactivanet, en pro de establecer qué modelos
de gestión de respuesta. Entienda la lista de servicios de la institución financiera y
priorice el tiempo para dar repuesta del nivel de servicio; identifique los procedimientos
de la mesa de ayuda: Administración de incidentes, Gestión de acceso, Gestión de
problemas y Ejecución de solicitudes. Los expertos que utilizan las herramientas
desarrolladas para evaluar el software de la mesa de servicio se enfocan en la eficiencia
de Aranda Software ya que satisface más de diez procesos de certificación ITIL® V3 y
se puede configurar y usar. La conclusión es que este instrumento es muy efectivo, por
esto mismo, la implementación en otras organizaciones es recomendado.
Luego, en el mismo año 2020, en Pimentel – Perú, Carbonel (2020) realizó el estudio
denominado “Modelo de mesa de ayuda bajo la metodología ITIL V3: caso de estudio
empresa pyme Computrock Eirl”, debido a que dentro de la Corporacion no se tenía un
marco de referencia, generando ineficiencias en el soporte técnico. Se examinan
diferentes marcos de referencia para planear pautas de mesa de ayuda para mejorar la
gestión de servicios de TI. Además, se analizó como caso de estudio el proceso del
departamento de servicios técnicos de Computrock Corporation. Con el patrón de mesa
de ayuda que proponen las prácticas de calidad, las empresas podrán desarrollar sus
procesos sistemáticos para documentar la administración de servicios. Para ello utilizó
un estudio técnico de diseño cuasi-experimental, utilizando la variable “Mesa de Ayuda
bajo el método ITIL v3”. De muestra se tomaron 5 procesos los cuales involucran a la
division de servicio técnico los cuales serán utilizados en el diseño del prototipo de
mesa de ayuda para la corporación PYME Computrock. De hecho, al diagnosticar los
procesos existentes, se pueden realizar mejoras controlando y operando mejor el
proceso. Con dicho modelo de mesa de ayuda, al incorporar cinco procesos
sistematizados en base a ITIL, se pudo obtener un diseño clasificado y estructurado por
niveles que permite mejorar la atención sobre el servicio prestado por la empresa.
Ahora, en el año 2020 en Juliaca – Perú, Camaque, et al (2020) presentaron el proyecto
“Implementación de una mesa de ayuda y su influencia en la gestión de incidencias
basadas en BPM e ITIL”, debido a que, como para las empresas de gran tamaño que
dependen en gran medida de los eventos y medios de TI, un software de mesa de ayuda
se ha impuesto como una necesidad crítica. El problema encontrado es la atención tardía
a la respuesta del usuario ante el incidente. El propósito de este trabajo fue poner en
funcionamiento una mesa de ayuda, un software que brinde un eje de soporte entre el
campo de las TI y el usuario, en el municipio. Con esta herramienta, puede tomar
decisiones del día a día que afectan la forma en que se resuelven los incidentes técnicos,
evitando impactos a largo plazo en los procesos de diferentes áreas. Utilizaron
investigación aplicada. Para la elaboración de la solución, se modelo el proceso de mesa
de ayuda con herramientas de mesa de ayuda de software libre utilizando herramientas e
incidentes de Bizagi, por lo que se obtienen mejoras en el proceso a través del tiempo de
optimización del software de mesa de ayuda, o help desk, posteriormente estando en la
mesa de ayuda los eventos que llegan diariamente al área de TI son categorizados en el
software. Esto beneficiará a los trabajadores ya que sus procesos gestionarán bien los
eventos y reducirán los tiempos de espera por los eventos que se generan a diario por
parte de los usuarios en diferentes zonas del municipio.
Por otro lado, en el año 2019 en Lima- Perú, Herrera, et al (2019) realizaron el proyecto
“Gestión de incidencias de mesa de ayuda basado en la metodología ITIL y la mejora en
el servicio al usuario en una Entidad del Estado”, donde pretenden mejorar el
procedimiento de gestión de incidentes, utilizando la Biblioteca ITIL - Marco ITIL
como referencia, manejando el enfoque del Instituto de Gestión de Proyectos - PMI para
desarrollar esquemas de fase con el fin de mejorar los servicios al usuario y la calidad
de dichos servicios. La finalidad de este trabajo es identificar mejoras en la eficiencia,
eficacia y productividad del proceso de gestión de incidentes de la mesa de servicio con
base en el enfoque ITIL y poder prestar un servicio de calidad a los usuarios de las
entidades nacionales, que se logrará a través de la pre- y análisis posterior al evento del
estado de la entidad. La conclusión de la encuesta es que la metodología usada en el
marco de referencia de administración de incidentes de ITIL permitirán cumplir con los
objetivos de acuerdo con sus necesidades, mejorando así los tiempos de respuesta de la
mesa de servicio, ya que permite minimizar los impactos negativos en la prestación del
servicio, así la calidad y disponibilidad no se verán afectadas.
Por otra parte, en Quito - Ecuador para el año 2019; Almeida (2019) realizó el proyecto
denominado “Implementar un sistema de mesa de ayuda para el registro, gestión y
control de incidencias tecnológicas del hospital general Latacunga aplicando el marco
de referencia ITIL V3”. El propósito principal de este trabajo fue implementar y diseñar
un software para administrar adecuadamente el área de TI de acuerdo a las necesidades
del Hospital Latacunga. Está basado en la metodología de ITIL V3, sobre las buenas
prácticas aplicadas en TI, y es un modelo completo para referirse a ITSM desde todas
las perspectivas de usuarios y organizaciones. El proyecto se desarrolló de acuerdo al
método anterior, buscando siempre mejorar el proceso y optimizar el modo de ejecución
del soporte planteado por ITIL. Con la recopilación de los datos se puede determinar el
proceso actual de administración de incidentes dentro del centro de servicios de salud,
de manera que se puedan determinar los ajustes a realizar. Se desarrolló un software que
permitirá futuras mejoras en función de los requerimientos de la organización,
adicionalmente se ejecutaron pruebas en función de los requerimientos frente a los
requisitos del usuario final, que cumple con las necesidades presentadas en esta guía.
Historias de usuarios. Se sugiere aplicar los procesos detallados en ITIL V3, basados en
la arquitectura de procesos utilizando las funciones y roles. La propuesta se valida a
través de la implementación de un soporte técnico a los usuarios en el ámbito TI, el cual
se aplicará de acuerdo al proceso de administración de incidentes mencionado en el
marco de buenas prácticas TILV3.
Luego, en el año 2019 en Arequipa – Perú, Piero (2019) ejecutó la investigación
“Implementación de un modelo de mesa de ayuda para soporte al usuario basado en las
mejores prácticas de la librería de infraestructura de tecnologías de información (ITIL)
en Sunat – Arequipa”, debido a que en el área de Soporte Informático es el encargado
de la gestión y administración de toda la arquitectura y servicios TI desarrollados en la
SUNAT-AREQUIPA y su relacion con la Sede LIMA. Así mismo prestando servicios
de mesa de ayuda local para todos los usuarios. Por otro lado, debido a problemas
recurrentes en los eventos del día a día, surge la necesidad de optimizar la calidad de los
servicios de tecnológicos pata los usuarios. De acuerdo a la metodología utilizada en el
proyecto, la implementación de este modelo corresponde al tipo de investigación
aplicada, que es descriptiva y aplicable. Se utilizó una muestra no probabilística de 62
colaboradores representativos, para lo cual se empleó como caso de estudio al Gobierno
Regional de Arequipa. El modelo propuesto se basa en la implementación de la buena
práctica ITIL en operaciones de servicio, ServiceDesk - Help Desk, que se desarrolló
como función primordial en las actividades del personal de soporte informático en el
departamento administrativo de Arequipa. La prueba del modelo fue aprobada y avalada
por el alcalde de la Región Arequipa, quien certifico la mejora de los servicios
informáticos que son dependencias del objeto del proyecto.
Finalmente, respecto a los estudios internacionales, en el año 2018 en Quito-Ecuador,
Clavijo (2018), desarrolló el proyecto “Implementación de los servicios de respaldos y
mesa de ayuda en un entorno cloud para una empresa importadora”. Su objetivo es
actualizar el sistema de mesa de ayuda y respaldo con herramientas basadas en
tecnología CLOUD. En lo que respecta a la mesa de servicio, se evaluaron algunas
necesidades de los funcionarios frente a servicios de tecnología, se investigó sobre la
gestión realizada en la empresa para identificar problemas y proponer soluciones, se
diseñaron estructuras y procesos bajo la guía de buenas prácticas de ITIL v3. Durante el
proceso de operación del servicio, se analizó la infraestructura en CLOUD de las
tecnologías presentes en el mercado de mesas de servicio, se seleccionaron las
herramientas más optimizadas y se implementaron en consecuencia. En cuanto a los
sistemas de respaldo, se analiza la fase de respaldo de la información de servidores,
usuarios y bases de datos con el fin de identificar problemas y proponer soluciones,
teniendo en cuenta las normativas COBIT, ISO/IEC 20000, ISO/IEC 17799, el INEI ha
diseñado un estrategia de copia de seguridad, se evaluaron las herramientas de respaldo
de datos en la nube existentes en el mercado, se seleccionó la más optimizada y se logro
implementar el servicio de acuerdo a la estrategia establecida. Como resultado, los
usuarios internos están más satisfechos con los servicios que brindan las áreas del
sistema, las mesas de ayuda son más eficientes, el personal de soporte técnico es más
productivo la administración se encuentra más unificada y determina en tiempo real el
estado de los incidentes. Para concluir, se determina que la actualización de estos
servicios como mesas de servicio en cualquier empresa garantiza un servicio de alta
calidad, generando valor agregado a sus actividades.

Ahora, pasando con estudios nacionales, en el año 2020 en Bogotá, Cárdenas, et al

(2020) publicaron el proyecto “Diseño de modelo de gestión de incidentes basado en
ITIL para una entidad financiera colombiana”, en el cual, tiene como finalidad detectar
deficiencias en el marco de gestión de problemas implementado por el Banco de
Colombia, analizando los flujos que se realizan en el área de soporte técnico ante un
incidente que afecte la operación o prestación de los servicios de TI; para ello se utilizan
las buenas prácticas ITIL se aplican, ya que pueden generar altos niveles de calidad y
eficiencia en los procesos. Para este proyecto se identificó un estudio exploratorio, un
estudio interpretativo, ya que la Gestión de Incidentes tiene diferentes elementos en sus
cuatro dimensiones: Mesa de Servicio, Gerencia, Especialista en Desarrollo. Con los
proveedores, el método de investigación es analítico. Por lo tanto, para este modelo, se
prevén cuatro canales para los protocolos de gestión de incidentes, donde el punto de
partida del proceso de escalamiento es la mesa de servicio, el administrador de
incidentes y luego el escalamiento al analista de soporte adecuado. El modelo
desarrollado en este trabajo tiene dos componentes: el primero se enfoca en documentar
el proceso recomendado por ITIL para escalar y manejar incidentes, ya que la mesa de
servicio recibe informes, ya sea por teléfono o generados por el usuario usando el ticket
de la herramienta Service Manager, este componente registra cómo se deben manejar
los incidentes según su prioridad, naturaleza y alcance para cada grupo de trabajo que
pertenece al área de soporte al usuario. El modelo ayuda a examinar el estado de los
incidentes, mejora su atención al ser manejado por los técnicos especializados en el
momento justo esto facilita la coordinación de las personas en las áreas de apoyo
aconsejándolas para que adopten los principios SCRUM, transformándolas en personas
auto organizados, equipos suficientes, organizados, más comprometidos y con
suficiente predisposición para adaptarse a las situaciones que se presenten.
Por otra parte, en el año 2019 en Bogotá, Angarita, et al (2019) desarrollaron el estudio
“Implementación herramienta de administración y gestión de mesa de ayuda basada en
las buenas prácticas de ITIL en la Universidad Piloto de Colombia”, Las buenas
prácticas ITIL, recomiendan implementar un software para mejorar los servicios que se
brinda desde el área de Help Desk de la Universidad de Piloto Colombia con el fin de
aumentar la credibilidad y enfocarse en los usuarios teniendo una línea directa de
contacto con la Universidad, reduciendo así el número de incidencias planteadas. El
estudio es descriptivo, con un diseño cuasi-experimental de estrategias comerciales y
métodos mixtos. Es así como con la aplicación de ARANDA y Catálogo de Servicios
mejoraran el Índice de Satisfacción, actualmente en mas 55%, el cual irá aumentando
paulatinamente gracias al buen uso de la metodología de ITIL V4.
Luego, en el mismo año 2019, en Bogotá, Vanegas, et al (2019) realizaron el estudio
“Diseño de mejora de la mesa de ayuda en la empresa Corporación de Ferias y
Exposiciones S.A basado en la aplicación de la metodología ITIL y la norma ISO 20000
en la ciudad de Bogotá”, el objetivo se basa en mejorar la capacidad de respuesta para
resolver incidentes y el control de soporte. Durante el proceso de gestión de solución de
problemas, eligen resolver los incidentes de manera prioritaria sin causar interrupciones
en los servicios en curso. Demuestra una "mala práctica" a la hora de priorizar
incidencias y problemas en la mesa de servicio, y facilita tanto a los usuarios como a los
usuarios administrativos y especialistas de la mesa de servicio el desarrollo de esta
actividad de una forma más ágil y eficiente. De lo anterior se concluye que, con la
ayuda de los métodos de gestión de servicios ITIL, se puede orientar al continuo avance
de los servicios que brinda el Centro de Atención de la empresa, redundando en un
aumento significativo de la confianza de los clientes. En la medida que la mesa de
servicio mejore, será posible atender áreas de su proceso afectadas por un incidente o
problema de manera oportuna, optimizando su tiempo de recuperación respecto al
proceso para actuar con eficacia.
Para finalizar, en el año 2018 en Bogotá, Fernández, et al (2018) publicaron el estudio
“Propuesta para la implementación del proceso de gestión de cambios en la mesa de
servicios de UNISYS de Colombia Ltda. Basado en los marcos de referencia de ITIL
V3”. El objetivo de este proyecto se basa en estructurar el servicio de mesa de ayuda de
utilizando el marco de referencia de ITIL V3, demostrando así la importancia de contar
con procesos de gestión en la transferencia de conocimiento del servicio de tecnología
para la mesa de servicio de ayuda de Colombia LTDA de UNISYS. Determinaron que
el proceso no se realizó en la forma especificada por el cliente o el proveedor, ya que
CENCOSUD SA no realizó el proceso de cambio, debido a que en el último año se
realizaron cambios en los servicios informáticos, directorios sin aprobación previa y/o
conocimiento de UNISYS. Luego de un estudio detallado del proceso de gestión del
cambio según ITIL, se pueden establecer procedimientos estandarizados a nivel de
empresa, implementados en UNISYS de Colombia, y evitar servicios en blanco cuando
se trata de la modificación, mejora o adquisición de nuevos componentes de tecnologías
para la empresa. La ejecución de metodologías de referencia como ITIL V3 debe ser
consistente con los procedimientos de la empresa y al no existir un proceso de
administración del cambio, esto indica un desfase en el alcance de los objetivos
estratégicos, ya que la organización no cuenta con un proceso básico para sus clientes.
Los resultados obtenidos sugieren la existencia de oportunidades de mejora a nivel del
área de soporte. Con la finalidad de aumentar la madurez, se deben mejorar los medios
de comunicación, se deben seguir procesos estándar o planes de trabajo detallados.

2. Justificación
La mesa de ayuda permite la prestación de soporte y atención a los incidentes de los
usuarios por medio de una plataforma digital. El área de mesa de ayuda se encarga de
resolver fallas tecnicas, incidentes y problemas relacionados con TI. Hoy en día, las
herramientas de la mesa de ayuda son fundamentales para tener una mejor experiencia
para el usuario de manera rápida y eficiente. De hecho, más del 60% de los usuarios
dice que las herramientas tecnológicas son claves para tener una mejor atención al
cliente. El objetivo de estas herramientas es resolver solicitudes, incidentes de
inmediato y escalar los más complejos a un nivel de soporte dedicado. Conocer las
funciones de la mesa de ayuda también brinda a los técnicos especializados las
herramientas que necesitan para hacer bien el desarrollo de su trabajo (Hidalgo, 2021).
Es por ello que surge la importancia de trabajar en este proyecto para tener un correcto
uso de la mesa de ayuda y mejorar la calidad del servicio en la empresa Corbeta S.A,
puesto que contribuirá a incrementar la productividad de los usuarios, por ende, de la
organización, a través de la reducción de los incidentes repetitivos, gestionar más
óptimamente de las mismas y un incremento en la satisfacción de los usuarios y entre
otros beneficios, los cuales se irán abarcando durante este informe.
Conviene destacar que, este proyecto se llevara a cabo, debido a que existe un alto
índice de retrasos a la solución de los problemas reportados por los usuarios de la
compañía Corbeta S.A., por lo tanto, se requiere la implementación del servicio Aranda
Service Desk utilizado ITIL V4.
Para demostrar los beneficios de implementar el servicio Aranda Service Desk se hará
un análisis detallado de los requerimientos de la empresa para el control y
administración de los servicios de soporte con los que cuenta actualmente y hacer una
comparativa de cómo se gestionaría el servicio teniendo Aranda Service Desk con
ayuda de la metodología de ITIL.
Igualmente, para lograr el objetivo del presente proyecto, se utilizará la herramienta
Dashboard que provee una vista rápida de todas sus operaciones, con insights que
demostrará la satisfacción del cliente y productividad de los técnicos en cuanto a los
incidentes.
Para finalizar, gracias a la metodología que utiliza ITIL permitirá a los usuarios
beneficiarios de este proyecto conseguir más rápido y de forma eficiente la solución de
incidentes, en el cual se abrirá un ticket y el usuario es quien podrá cerrarlo cuando el
problema este completamente solucionado, mejorando así también los procesos de
soporte para el área encargado ya que los casos escalonados irán con información más
detallada y con una correcta asignación de incidentes que agilizara los procesos de
solución.

3. Desarrollo organizado y sistemático de la revisión bibliográfica

3.1. Marco teórico

A continuación, se dan a conocer las teorías necesarias y aplicables en el presente
proyecto para llevar a cabo la implementación del servicio de Aranda Service Desk
basado en ITIL v4 en la compañía Corbeta S.A, para mejorar los servicios de mesa de
servicio y administrar en totalidad los casos de forma más eficiente utilizando las
mejores prácticas de ITIL.
3.1.1 Tecnología de la información (TI, o IT)
Según la Organización Mundial del Comercio y como lo manifiesta ITIL Foundation
(2019), los servicios forman el elemento más grande y vital de las grandes economías.
Los servicios es la principal forma en la que las empresas crean utilidades. La mayoria
de los servicios de hoy en día son compatibles con TI, es decir, las entidades pueden
beneficiarse enormemente la ampliación, del desarrollo y la mejora de sus capacidades
de administración de servicios de tecnología. Hoy en día, los sistemas avanzan a pasos
agigantados. Tecnologías como la computación en CLOUD, la infraestructura como
servicio (IaaS), la inteligencia artificial y el block-chain han otorgado inmensidad de
oportunidades para la generación de valor y han convertido a la tecnología en un
significativo motor comercial y base de adaptación competitiva. Lo anterior, define un
punto clave en la inversión de TI.
Así mismo genera que se mantengan siendo distinguidas y triunfantes, la mayoría de las
entidades están ingresando en programas de transformación e innovación para
capitalizar estas posibilidades. Si bien estos cambios generalmente se denominan
"digitalización", no son solo tecnología. Son una evolución de cómo operan las
empresas con el fin de poder progresar ante los significativos y continuos cambios
continuos. Las empresas deben nivelar la exigencia de estabilizar con la gradual
obligación de rapidez operativa. La tecnología se está correlacionando cada vez más con
otras entidades organizacionales, los silos se están desmoronando y los grupos
integrales son utilizados en mayor medida. La administración de servicios está en
continuo cambio para responder y respaldar esta evolución organizacional garantizando
que el aumento en las oportunidades para las nuevas herramientas y las nuevas
tendencias de trabajo. La administración de servicios sigue en constante evolucion, así
como ITIL, desarrollando su papel de importancia como guía de la gestión de los
servicios TI (ITSM), donde actualmente es la más adoptada a nivel mundial (ITIL
Foundation, 2019).

3.1.2 ITIL
De acuerdo con Cestari, et al (2018) ITIL fue formada aproximadamente en 1980 por la
Central Communication and Telecom Agency, CCTA, la actual oficina de gobierno y
comercio - OGC, donde en sus primeras versiones agruparon 8 volúmenes de prácticas,
así:
 Service support (servicios de soporte);
 Service delivery (entrega de servicios);
 Planning and implementation (planificación e implementación);
 Applications management (gestión de aplicaciones);
 Security management (gestión de seguridad);
 Information and Communication Technology (TIC);
 Infrastructure management (gestión de infraestructuras de las TI y
comunicaciones); Business perspective (perspectiva de negocios);
 Software asset management (gestión de activos de software).
Luego, en su tercera versión, Cestari, et al (2018) señalan que el ciclo de vida, como se
observa en la Figura 1, se hace necesario para poder gestionar los servicios, desde la
concepción hasta el retiro de las operaciones. El Marco ITIL toma el planteamiento del
servicio como el eje del ciclo de vida del servicio; el proyecto, la transformación y la
ejecución del servicio como las etapas del ciclo de vida en torno al núcleo, en torno a la
mejora continua del servicio.
Figura 1. Ciclo de vida de acuerdo con el modelo ITIL (Cestari, et al, 2018, p.22)

Estrategia del servicio: define y genera un grupo de servicios que facilita a la

organización a lograr los objetivos. En este se proponen las decisiones de forma
estratégica para la ejecución de los servicios.
Además, Cestari, et al (2018) afirman que cada elemento del ciclo de vida de los
servicios afecta a otras partes, con aportes y retroalimentación entre sí (Figura 2). De
esta forma, se aplica una serie de controles constantes y nivelaciones a lo largo del ciclo
de vida del servicio, asegurando que el servicio pueda adaptarse y responder de manera
efectiva cuando cambien las necesidades del negocio, así:
 Estrategia de servicio: define y entrega un grupo de servicios que ayudan a una
organización a alcanzar los objetivos. Es en este punto donde se realiza la toma
de elecciones importantes y coherentes con los servicios a desarrollar.
 Diseño de Servicios: Diseñar o proyectar servicios, teniendo en cuenta las
finalidades de utilidad y aseguramiento. Principalmente se predice lo que se va a
decidir en el momento de la estrategia.
 Transformación de servicios: Llevar un servicio a producción. Desarrollar,
probar y lanzar servicios de manera controlada.
 Operaciones de servicio: administre el servicio en tiempo real para garantizar
la ejecución correcta de los objetivos de utilidad y garantía. En este punto, se
muestra el proceso diario para mantener el servicio en linea.
  Mejora continua del servicio: valora el servicio e identifica formas de
optimizar la utilidad y la garantía para respaldar los fines comerciales.

Figura 2. Relación entre las partes en el ciclo de vida del servicio (Cestari, et al, 2018, p.23)

3.1.3 ITIL v4 (SVS)

Según ITIL Foundation (2019) durante más de 30 años, ITIL ha sido líder en la
industria de ITSM a través de proyectos de orientación, enseñanza y certificación.
Actualmente, ITIL 4 moderniza ITIL restructurando muchas prácticas de ITSM
consolidadas y acogiendo nuevos marcos de trabajo como Agile, Lean y DevOps en el
apartado más extenso de la práctica del cliente, flujos de valor y actualización en las
tecnologías. ITIL 4 suministra un marco de buenas prácticas para las entidades que
necesitan aproximarse a los nuevos y desconocidos retos de la administración de
servicios aprovechando las nuevas tecnologías. ITIL está elaborado para responder un
sistema adaptable, coordinado y universal para gobernar y administrar de manera
efectiva.
En este punto, es importante resaltar que ITIL SVS conceptualiza cómo los numerosos
módulos y acciones de una empresa se ejecutan en conjunto para poder proporcionar la
generación de valor por medio de software de TI. Estos se pueden gestionar de forma
adaptable y requieren integrar y coordina para conservar la coherencia organizacional.
ITIL SVS facilita dicha integración, alineación y proporciona a la organización una
orientación unificada, sólida y centrada en el valor (ITIL Foundation, 2019).
Los componentes centrales de ITIL SVS según ITIL Foundation (2019) son:
 Cadena de valor del servicio ITIL
 Práctica ITIL
 Pautas de ITIL
 Gobernancia
 Mejora ininterrumpida.
Ahora, como se puede observar en la Figura 3, la estructura de ITIL SVS según ITIL
Foundation (2019b), los módulos principales del marco ITIL 4 son el software de valor
del servicio (SVS) y el paradigma 4D. SVS muestra información de numerosos
componentes y activos de una empresa se ejecutan en conjunto para simplificar la
producción de valor por medio de los servicios de TI. SVS suministra la integración y la
alineación, y proporciona a la organización una orientación mayor valor.

Figura 3. El sistema de valor del servicio (ITIL Foundation, 2019b, p.6)

Para avalar un enfoque global de la administración de servicios, ITIL 4 según ITIL

Foundation (2019b) precisa 4 espacios de la dirección de servicios que se pueden
observar en la Figura 4:
 Organización y personas
 Tecnología e Información
 Socios y proveedores
 Flujos de valor y Procesos

Figura 4. Cuatro Dimensiones de la Gestión del Servicio (Aranda Software, 2019, p.5)
Para garantizar que SVS se mantenga equilibrado y eficaz, es importante prestar la
atención adecuada a cada una de las cuatro dimensiones.
Por otro lado, conviene destacar los principios rectores de ITIL 4, donde de acuerdo con
Aranda Software (2019), son los que se observan en la Figura 5 y siempre deben tener
interacción entre los mismos.

Figura 5. El sistema de valor del servicio (Aranda Software, 2019, p.4)

Como se mencionó anteriormente sobre los miembros centrales de ITIL SVS, se
encuentra la Cadena de valor del servicio, donde como se muestra en la Figura 6 y de
acuerdo con Aranda Software (2019), el elemento central de la SVS es una guía
operativa que representa las acciones fundamentales necesarias para gestionar a la
demanda y proporcionar la generación de valor por medio de la generación y
administración de productos y servicios. Seguidamente se pueden encontrar 6
actividades que sobrellevan a la generación de productos y servicios que crean valor.
 Planificación
 Mejorar
 Compromiso y lealtad
 Transición y diseño
 Adquirir/Construir
 Entrega y Soporte

Figura 6. El sistema de valor del servicio (Aranda Software, 2019, p.6)

Finalmente, y como ya se ha observado, ITIL SVS ha avanzado a través del tiempo, en

el cual realizan mejoras para así otorgar mayor sistema de valor del servicio a las
empresas, es por esto, que en la Figura 7, se puede observar, los cambios que hay entre
ITIL V3 e ITIL V4, en este se evidencia que en su última versión aumentan las
prácticas, se establecen los principios rectores, genera cadena de valor del servicio,
entre otros.
Figura 7. ITIL 3 vs ITIL 4 (Aranda Software, 2019, p.8)

3.1.4 Aranda Service Desk

El software ITSM es una solución multiproyecto enfocada en implementar procesos y
servicios de gestión en línea con las mejores prácticas de TI de ITIL. Esto permite una
mayor productividad de la empresa al proporcionar a los empleados una experiencia de
servicio automatizada (Aranda Software, 2021)
Las mesas de servicios de Aranda Service Desk se observan en la Figura 8, en donde
muestra el soporte multiproyecto apoyado en los servicios de TI, como también, la
manera en la que utilizan mejores prácticas de ITIL y automatizaciones.

Figura 8. Mesas de servicios de Aranda Service Desk (Aranda Software, 2021)

Las capacidades del service management según Aranda Software (2021), son:
 Mejores prácticas certificadas de ITIL4. La herramienta se encuentra
alineadas con ITIL han logrado la certificación PinkVerify™ para 11 prácticas
ITIL®4 y calificaciones AXELOS Gold para 9 procesos.
 Soporte multiproyecto de categoría ESM. Permite ampliar el enfoque de
ITSM para agregar valor a toda la organización a través de la gestión de
múltiples proyectos en áreas de servicio independientes de TI sin costos e
infraestructura adicionales.
 Gestión eficaz de tickets. Permite registrar todas las solicitudes de servicio que
los departamentos de soporte y servicio al cliente reciban de la mesa de servicio
omnicanal, lo que ayuda a centralizar la administración de tickets.
 Portal de usuario y autoservicio. Proporciona a los clientes una plataforma
(web y móvil) para registrar automáticamente sus solicitudes, monitorear el
estado del caso y autogestionar desde una base de conocimiento.
 Gestión de activos con CMDB integrado. Integra todos los activos en un
repositorio de datos para analizar, controlar y administrar los recursos a lo largo
del ciclo de vida para optimizar el costo y la eficiencia.
 Paneles e informes integrados. Las herramientas de informes y análisis de
datos incluidas permiten ver paneles de procesos en tiempo real y obtener
informes que respaldan la gestión del negocio.
 Automatización de procesos. Permite asignar automáticamente órdenes de
trabajo, administre incidentes, problemas, cambios, requisitos y SLA utilizando
reglas comerciales, notificaciones y flujos de trabajo configurables.
 Personalización avanzada. Permite adaptar la herramienta a las necesidades del
negocio agregando y editando campos personalizados en el formulario de
solicitud e implemente su marca en el portal del usuario.
 Agentes virtuales en Microsoft Teams. Los chatbots están integrados en
Microsoft Teams para que los usuarios puedan generar y presentar casos en la
mesa de servicio sin salir de Microsoft Teams.
 Recuperación de contraseña incorporada. Una solución integrada en ASM
para la autogestión, restablecimiento y gestión de contraseñas por parte del
usuario final.
 Base de conocimientos. Permite proporcionar a los usuarios y agentes una base
de conocimiento centralizada de información técnica para autogestionar los
casos de manera efectiva las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
 Características avanzadas. Matriz de prioridades, gestión financiera, modelos,
homologaciones, importación y exportación, encuestas de satisfacción.
3.1.5 Mesa de servicios (Service Desk)

La Mesa de Servicio o Mesa de Ayuda de acuerdo con ITIL (2017) busca comprender el
área de tecnología y herramientas técnicas sara la administración de estos servicios, así
mismo busca resolver los incidentes, solicitudes y problemas de manera holística,
centrándose en los requisitos relacionados con el área de TI (Tecnologías de la
información). No obstante, el área es quien define los servicios a cubrir y su alcance en
cada fase. El área establece los pasos a seguir durante su desarrollo para consolidar la
prestación oportuna, clara y eficaz de los servicios, mediante el cumplimiento de plazos,
perfiles de los técnicos especializados, revisando constantemente la calidad de
respuesta, disponibilidad de aplicaciones, administración de incidencias, atención y
medición del servicio métrica. La atención insuficiente por parte de la mesa de servicio
se corregirá de inmediato.
Por otro lado, el Departamento Administrativo de la Función Pública (2017) señala que
se seguirán procedimientos de acción correctiva y preventiva para tomar y ejecutar
acciones de mejora si se presenta algún índice de respuesta bajo. El técnico responsable
de la mesa de ayuda debe brindar una solución rápida y eficaz al usuario final, cliente o
beneficiario (el destinatario del servicio) y también puede brindar un servicio de
calidad. Los canales que deben estar disponibles en la aplicación de mesa de servicio
son: teléfono, portal de usuario, correo electrónico, etc. Y se debe brindar soporte a
usuarios internos y externos de acuerdo al servicio.
Por lo tanto, ITIL (2017) afirma que la mesa de servicio se divide por niveles de
acuerdo a la complejidad que requiera el problema a resolver. El primer nivel se entabla
el contacto con el usuario para brindar acompañamiento a la solicitud registrada; el
segundo nivel, según corresponda, a través de profesionales competentes deben brindar
servicios especializados. Se puede dar un tercer nivel en el caso de que una solicitud
deba escalarse a un proveedor o entidad externa. La administración y supervisión de la
asistencia que brinda la Mesa de Ayuda se encuentra dispersa entre las intervenciones
en las áreas en las que se brinda, de acuerdo con su política de autoridad.
Es así que de ser necesario realizar ajustes en las herramientas, los responsables de
brindar el servicio presentarán su solicitud por medio de la aplicación de mesa de
servicio, y la gestión técnica revisará a que nivel de soporte se escala y dará la respuesta
correspondiente. Para la prestación de servicios de soporte técnico, el proceso está
diseñado para brindar continuidad a los servicios de TI del DOMP de manera oportuna
y eficiente. Los detalles específicos de los lineamientos a considerar para una adecuada
gestión se encuentran descritos en la Política Operativa del DAFP. Los usuarios
involucrados deben tener en cuenta lo dispuesto en los procedimientos, lineamientos,
instructivos y demás documentos pertinentes (Departamento Administrativo de la
Función Pública, 2017)
Ahora, según ITIL (2017) las funciones de Mesa de ayuda son:
 Resolver las consultas iniciales de los clientes: en términos generales, la mesa
de ayuda es la interacción inicial que puede tener lugar a través de varios canales
 de comunicación con el cliente establecidos por la organización, preferiblemente
integrados en un enfoque omnicanal.
 Asistencia en las condiciones de uso, desempeño y garantía de productos y
servicios de marca: La mesa de ayuda permite la generación de leads. Por lo
tanto, el equipo de soporte de Nivel 1 contribuye en la educación del usuario
para mejorar la experiencia del cliente mientras disfruta del producto o servicio.
 Registrar incidencias con la tecnología adecuada: La gestión del sistema de
tickets de soporte es una de las principales funciones de la mesa de ayuda. El
uso de un software CRM es fundamental para realizar con éxito esta función.
 Transfiera los problemas más complejos al equipo de la mesa de servicio: el
equipo de la mesa de servicio está formado por técnicos con conocimientos
generales, pero con un bajo nivel de experiencia. De esta forma, cuando se
identifique un problema con una complejidad superior al límite del nivel 1 en la
mesa de ayuda, el ticket se transferirá al equipo de la mesa de ayuda.

3.1.6 Gestión de Incidencias

La Gestión de Incidencias viene a ser un proceso ITIL dentro de la fase de Operación
del Servicio.
ITIL (2013) señala que la Gestión de Incidencias (Incident Management) tiene como
objetivo principal resolver los incidentes para que el servicio pueda restaurarse lo más
rápido posible. Para ello, debe detectar cualquier cambio en los servicios de TI e
ingresar al flujo de eventos registrados. El evento puede provenir de cualquiera de los
siguientes elementos: - Error de software o hardware. - Error en la operación del
servicio. - Solicitud de Servicio (Usuario). - Pedido. - Consultas. - y muchos más. La
gestión de incidencias se suele realizar a través de la mesa de servicio, ya que la gran
mayoría provendrá de los usuarios que consumen el servicio, por lo que la gestión de
incidencias es esencialmente reactiva.
Así mismo, ITIL (2013) señala que, las incidencias que no estén clasificadas como
estándar (aquellas para las que aún no se haya propuesto una resolución o no hayan
respondido al Nivel de Servicio 0 o 1) deberán ser enviadas a Gestión de Cambios vía
RFC. Una adecuada gestión de incidentes, como la gestión de problemas, aporta
enormes beneficios a las organizaciones, tales como:
- Respecto a las personas: Ser más organizados y conscientes de los objetivos del
proceso.
- Respecto a los clientes: mayor satisfacción.
- Sobre la organización: generar más conocimiento y mejor desempeño del
servicio
Teniendo presente lo anterior, existe un proceso de gestión de incidencias, el cual se
puede observar en la Figura 9. Este da inicio desde la recepción y registro de la
incidencia por los canales habituales, en donde se debe incluir información como
causas, servicios afectados, estado, impacto, entre otros. Luego, se realiza la
clasificación del incidente identificando el impacto dentro de la empresa y se otorga un
nivel de prioridad. Posteriormente, se procede a realizar una investigación y diagnostico
para la ejecución de comparación mediante la búsqueda de datos (BBDD) y se establece
el nivel, donde 0 o primer nivel significa que tiene la capacidad de resolver la
incidencia, de lo contrario se debe realizar su respectiva asignación del escalado (ITIL,
2013).

Figura 9. Proceso de gestión de incidencias (ITIL, 2013, p.80)

Teniendo presente lo anterior, cuando se habla del escalado, ITIL (2013) señala que se
trata de asignación de incidentes a centros de servicio de nivel superior o superiores
para tomar decisiones que cambien la forma en que se manejan los incidentes. Estos son
los dos tipos de escalado existentes, que se definen de la siguiente manera:
- Actualización de funciones (escalado funcional): utiliza un técnico o experto de
mayor nivel o conocimiento para resolverlo.
- Escalamiento jerárquico: la decisión de ampliar la asignación de recursos o, en
última instancia, derivar el incidente a otra solución se remite al superior
jerárquico.
Como se pudo observar anteriormente, los centros de servicio del nivel 0 o 1,
normalmente no tienen mucha capacidad para resolver incidentes. Dependiendo de
cómo se defina el nivel de servicio, se desarrollará uno u otro proceso para resolver el
incidente los cuales se pueden ver en las figuras 10 y 11:
Figura 10. Escalado con primer nivel para comparación y asignación (ITIL, 2013, p.82)

Figura 11. Escalado con primer nivel para comparación y con capacidad de resolución (ITIL, 2013, p.83)
 3.2.Marco institucional
Corbeta S.A. es la distribuidora y mayorista más grande del país, ofreciendo una amplia
gama de productos tecnológicos, supermercado, elementos para el hogar y muchas más
ofertas para el comercio. Cuanta como más de 1,000 representantes, atendiendo a miles
de personas día a día y con más de 70 años de historia en Colombia, Corbeta ha crecido
como una de las empresas más grandes del país gracias a tener un amplio catálogo de
productos con la mejor relación calidad-precio del mercado (Colombiana de Comercio
S.A., 2021).
Ahora, Colombiana de Comercio S.A. (2021) señala que Corbeta S.A cuenta con una
amplia cartera de productos en las siguientes áreas:
 Consumo: Distribución de grandes marcas como P&G, Kellogg's, Brinsa, Team,
Familia, Solla, etc.
 Electrónica: cooperación de distribución con marcas famosas como Samsung,
Sony, LG, Panasonic, Kalley, etc.
 Hogar: Su menaje de hogar está fabricado principalmente en plástico, aluminio,
cerámica, porcelana y vidrio de diferentes marcas como Vanyplas, Umco, Grope
Seb, etc.
 Electrohogar: Cuenta con un amplio portafolio de las mejores marcas como
Black & Decker, Whirpool, Samsung, Haceb, Abba, Electrolux, Samurai, Kalley
y más.
 Ferretería: Contamos con un amplio portafolio de las principales marcas como
Grival, Gerfor, 3M, Sumicol y somos el mejor co-distribuidor de la marca
Corona.
 Lubricantes: Disponemos de primeras marcas de lubricantes como Castrol,
además de marcas como Febreeze, Nexen, Dunlop, Kenex, Sportiva, etc.
3.2.2 Misión
En Corbeta la especialización es la venta de productos con muy bajos precios
comparados a la competencia y brindando un excelente servicio de ventas y posventa a
los clientes, entregando altos estándares de satisfactorios a través de la distribución de
productos (Colombiana de Comercio S.A., 2021).
3.2.3 Visión
Seguir siendo una empresa líder en distribución, por medio de una construcción
inteligente de la cartera de productos que pueda llegar a los clientes y satisfacer mejor
sus necesidades, lo que compensará adecuadamente a los equipos humanos, proveedores
y accionistas (Colombiana de Comercio S.A., 2021).
3.2.3 Valores
Los valores de Corbeta S.A de acuerdo con Colombiana de Comercio S.A. (2021), son:
- Ética Comercial.
- Buena Fé.
- Respeto.
- Solidaridad.
- Honorabilidad.
- Innovación.
- Conciencia verde.
- Compromiso.
3.2.4 Historia
La historia de Corbeta S.A. como se observa en la Figura 12, inició en 1938 con la
fundación de la empresa en Medellín enfocada en la distribución de telas. Luego, en el
año 1958 abre se empieza a expandir con la distribución de productos de consumo, y así
año tras año, hasta la actualidad se ha logrado mantener y crecer como una compañía
que tiene más de 30.000 clientes con la distribución de varios productos y creación de
marcas propias.

Figura 12. Historia de Corbeta S.A (Colombiana de Comercio S.A., 2021)

 3.3. Estado del arte
La tecnología ha evolucionado en las últimas décadas desarrollando softwares para las
organizaciones que ayudan a incrementar la productividad centrando su interés en la
gestión de los servicios, como por ejemplo automatizando el servicio de Mesa de Ayuda
o Help Desk, la cual tiene por objetivo ayudar a resolver las solicitudes e incidentes de
los usuarios.
En las compañías la gestión de servicios es de gran importancia por el simple hecho de
que un buen servicio puede adquirir y retener clientes fácilmente. Esta dependencia que
va creciendo constantemente generando que los servicios informáticos cumplan con los
requerimientos de calidad para lograr los objetivos de las organizaciones, y que ejecute
los requisitos y las expectativas de los usuarios y/o cliente
Otro elemento fundamental en la gestión de servicio es ITIL, que se creó cuando se
descubrió cuán dependientes eran las empresas de la tecnología para lograr sus objetivos
corporativos, ITIL V4 permitirá a que las empresas puedan optimizar más sus
funciones, y hacer que la compañía sea más competitiva en el mercado, reduce las tareas
repetitivas, y mejora la prestación y disponibilidad de los servicios generar confianza y
seguridad de los servicios de TI (ITIL, 2013).
Ahora, de acuerdo con una investigación realizada por la consultora Market Clarity, a
instancias de BMC Software, que habla sobre los beneficios de ITIL en el mundo de la
tecnología y la prestación de servicios de mesas de ayuda. El estudio muestra que el
70% de las 16 empresas encuestadas conocen este enfoque y los beneficios que brinda.
De este grupo, más del 50% ha implementado por sí mismo algún elemento de ITIL en
su empresa. Países como Reino Unido y Alemania lideran la ejecución de ITIL. El 63 %
de los participantes en el estudio de estos países informó una amplia implementación de
ITIL en sus empresas, seguido de España (38 %), Francia (33 %) e Italia (18 %).
Francia tiene una comprensión superior a la media de ITIL (casi 2-3 veces), pero está
muy rezagada en su implementación. El nivel de conocimientos de italianos y españoles
es en general similar, pero estos últimos implementan ITIL mientras que los primeros
no (Pérez, 2017).
En lo que respecta a América Latina, Chile ocupa el primer lugar en empresas que
implementan ITIL. Según una encuesta realizada por el Centro de Investigaciones en
Tecnologías de la Información de la Pontificia Universidad Católica de Chile, el 30% de
las 150 empresas más grandes incorporaron o piensan incorporar ITIL en sus funciones
diarias. Los países con mejores buenas prácticas ITIL son México, Argentina, Chile y
Brasil. Colombia es un país que está comenzando a desarrollar estas prácticas y tiene
mucho potencial para hacerlo. Se espera que todas las grandes empresas que
implementaron estas mejores prácticas puedan aumentar las ventas, ahorrar tiempo y
costos gracias a una mejora en la gestión en los servicios de tecnología de la
información (Pérez, 2017).

Los anterior, quiere decir que, impulsados por el cambio tecnológico, los cambios en la
forma en que las empresas brindan productos y/o servicios han llevado a la necesidad de
desarrollar nuevos procesos para garantizar que las actividades dentro de la empresa se
gestionen adecuadamente para brindar la máxima satisfacción. Los servicios de TI
juegan un papel importante en este proceso porque, si se gestionan adecuadamente,
pueden traer numerosos beneficios, mejorando la empresa y proporcionando una mayor
competitividad, que se puede desarrollar de forma eficaz utilizando ITIL.
Ahora, como señala Jäntti, et al (2012), a la hora de brindar un servicio se debe contar
con una mesa de ayuda, es un mecanismo especial que permite la comunicación entre
usuarios y la coordinación con grupos y procesos de TI, la importancia y
responsabilidad de la mesa de servicio es suficiente porque parece un tejido de cabeza
visible, especialmente al prestar los siguientes servicios:
 Aplicaciones orientadas al software.
 Acciones relacionadas con software, instalación de hardware, solicitudes de
cambio y solución de problemas.
 La valoración se centra en añadir a la cartera de servicios.
 La infraestructura se enfoca en la capacidad y seguridad proporcionada por la
mesa de servicio.
El éxito del trabajo en esta área depende en gran medida de la comunicación efectiva
con los clientes sobre el progreso de sus requisitos para mejorar la experiencia del
servicio, lo que depende de la madurez de las técnicas de gestión de servicios de TI, las
habilidades de servicio y la capacitación del personal. Más allá del proceso, los
principales desafíos para las mesas de servicio son las personas, la motivación de los
empleados y la experiencia del cliente, ya que la generación de valor comercial se
define como una pirámide de cuatro lados que consta de: Marketing, Ventas, Servicio y
Soporte (ITIL, 2013).
Ahora, Jäntti, et al (2012) afirman que, para administrar la mesa de ayuda de manera
efectiva, se deben tener presente 10 pasos:
 Más información sobre los recursos
 Comprender a los proveedores (stakeholders)
 Lanzar un servicio que satisfaga la mayoría de las necesidades de los clientes
 Administrar flujos de trabajo de soporte
 Asegurar buenas técnicas de resolución de problemas.
 Informes de carga de trabajo instantáneos
 Promueva la iniciativa y fomenta el control.
 Póngase en contacto con los clientes regularmente
 Investigar, puede ser por medio de encuestas
 Rehacer más de una vez cada 4 a 6 meses lo anteriormente mencionado
De manera análoga, conviene destacar que, según Conde, et al (2019) afirman que uno
de los procesos ITIL más relevantes es la Gestión de Incidentes, que se gestiona a través
de una serie de procedimientos a lo largo del ciclo de vida de un incidente: desde la
identificación hasta el cierre, se seleccionaron 7 procedimientos en la investigación
realizada, donde examinaron y analizaron el proceso de gestión de incidentes según el
modelo recomendado por ITIL, así:
  Reconocimiento de eventos o incidentes
 Análisis y clasificación de incidentes
 Investigación y diagnóstico.
 Soluciones y recuperación
 Cierre de evento o incidentes
 Monitoreo de eventos o incidentes
Ahora, y teniendo presente que el presente proyecto está enfocado en diseñar e
implementar servicio de mesa de ayuda TI de la compañía Corbeta utilizado las mejores
prácticas de ITIL V4 y el nuevo Aranda Service Desk, también es importante hablar de
Aranda Service Desk, ya que, brinda las mejores prácticas de gestión de TI. De esta
forma, Aranda SOFTWARE ofrece la posibilidad de gestionar áreas de servicio de
soporte a través de cinco procesos observados en la Figura 13 (Aranda Service Desk,
2013).

Figura 13. Procesos área de servicio de soporte. (Aranda Service Desk, 2013)

Es así como, de acuerdo con Aranda Service Desk (2013), los procesos de Aranda
Service Desk están compuestos por:
 Gestión de Incidentes: Este proceso está diseñado para restablecer la
operatividad en los servicios afectados, minimizando así un impacto negativo en
las operaciones comerciales, respaldando la calidad y disponibilidad de los
servicios y garantizando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio o
SLA.
 Gestión de Problemas: Su objetivo es, a través de sus actividades reactivas y
proactivas, minimizar el impacto adverso y negativo de los incidentes y
problemas dentro de una organización causados por errores en la infraestructura
de TI, y prevenir la recurrencia de incidentes relacionados.
 Gestión de cambios: Tiene como objetivo garantizar el uso efectivo de métodos
y procedimientos estandarizados para todos los cambios a fin de minimizar el
impacto adverso de cualquier cambio en la calidad del servicio. También tiene
como objetivo garantizar el uso efectivo de métodos y procedimientos
estandarizados para todos los cambios a fin de minimizar el impacto adverso de
cualquier cambio en la calidad del servicio.
 Gestión de Versiones (Release management): Releases en Aranda Service
Desk se entiende como el proceso de gestión de servicios que incluye la
planificación, diseño, construcción, configuración y prueba de releases de
hardware y software para crear y definir grupos de componentes de liberation.
 Las actividades de entrega de versiones incluyen la planificación, preparación,
programación, capacitación, documentación, distribución e instalación de
versiones para diferentes usuarios y estaciones de trabajo. La gestión de
versiones utiliza procesos de control en la gestión de cambios y configuración.
 Gestión del Catálogo de Servicios: Se entiende por Catálogo de Servicios en
Aranda Service Desk : La Gestión del Catálogo de Servicios está diseñada para
garantizar que se genera y mantiene un Catálogo de Servicios que contiene
información precisa sobre todos los servicios operativos y los servicios que están
listos para funcionar. La Gestión del Catálogo de Servicios proporciona vital
información para todos los demás servicios Administre procesos: detalles del
servicio, estado actual e interdependencias del servicio.
 Acuerdo de Nivel de Servicio (Gestión de Nivel de Servicio): El objetivo de la
Gestión de Nivel de Servicio es mantener y brindar la calidad de los servicios de
TI a través de un ciclo continuo de acuerdo, monitoreo e informes. Mejorar la
relación entre TI y los clientes.

4. Metodología
4.1.Tipo de investigación:
El tipo de investigación del presente proyecto es aplicativo, ya que, busca resolver de
manera práctica la problemática de mesa de ayuda en la compañía Corbeta S.A. Con el
fin de obtener los resultados de la investigación, la metodología a utilizar es Desing
Thinking (Figura 13) para construir el diseño y así buscar la solución del problema de
manera eficiente.

Empatizar Definir Idear Prototipar Testear

Figura 14. Fases de un proyecto basado en la metodología design thinking

4.2.Diseño de la investigación:
4.2.1 Empatizar
En la compañía Corbeta S.A. a pesar de ser una de las empresas más grandes del país, se
han observado falencias con el servicio de mesa ayuda, de ahí, la propuesta de
implementar Aranda service desk.
Para esto, es necesario en primer lugar realizar una evaluación y/o diagnóstico de la
situación actual del servicio de mesa de ayuda de la compañía Corbeta en el área de
Help Desk. En este caso, se realizará mediante entrevista a algunos trabajadores de la
empresa que laboren actualmente, con el fin de determinar problemas con las
respectivas causas, tales como los que se pueden observar en la Tabla 1:

Problema Causa
Insatisfacción por parte de los empleados a la Olvido en la solución de incidentes
solución y atención de incidentes reportados

No hay claridad en cuanto el tiempo de El portal web no está desarrollado para que
espera y respuesta de incidente los empleados puedan tener un seguimiento
de las solicitudes
Demora en la atención No están desarrollados los niveles de servicio
y no hay un orden correcto de prioridad de
incidentes
Cuando se presenta un inconveniente no hay La recepción de incidentes tiene varios
claridad a que área se está escaldando canales de acceso

Cierre indebido de casos Se suspende los problemas en marcha y se

asumían nuevos incidentes.

Tabla 1. Posibles problemas y causas de la insatisfacción de los usuarios de la compañía Corbeta S.A.
respecto al servicio de mesa de ayuda

4.2.2 Definir
En esta fase se busca identificar si la implementación de Aranda Service Desk están
acordes con lo planeado con base a las mejores prácticas de ITIL. Para lo cual, es
necesario ddefinir necesidades de mejora y funciones de Mesa de servicios (Service
Desk) de la compañía Corbeta, que permitan contribuir a optimizar operatividad de la
compañía y cumplimiento de objetivos empresariales.
De acuerdo a la información recolectada por medio de entrevista anteriormente aplicada
a los trabajadores de la compañía, respecto a las falencias que presenta el servicio, se
podrá identificar las necesidades que se presentan y las causas de las misma para buscar
una solución eficiente.
Para implementar y desarrollar este servicio se debe tener en cuenta varios aspectos:
 Mejorar la atención al usuario dando pronta respuesta a los requerimientos
realizados de manera eficaz
 Gestión de incidentes y seguimiento de las mismas, identidades por su prioridad
 Aplicar las buenas prácticas de ITIL V4 ya que el propósito principal es dar
soporte y responder de manera eficiente las solicitudes de servicio técnico a los
usuarios
 Manejo de estándares de calidad en el servicio de soporte
 Tener mejores políticas de gestión
Una vez identificados estos objetivos se procede a organizarla para su ejecución y así
idear la implementación del servicio.
4.2.3 Idear
En esta fase se llevará a cabo el proceso de diseño del servicio de mesa de ayuda TI de
la compañía Corbeta utilizado las mejores prácticas de ITIL V4 y el nuevo Aranda
Service Desk.
Así mismos, se deberá idear el proceso de implementación del servicio de mesa de
ayuda en la empresa Corbeta S.A., para lo cual, se debe de realizar coordinaciones con
la gerencia de la empresa y el área de TI, quienes apoyaran en la implementación del
sistema.
Conviene destacar que, la mesa de ayuda fue creada para acercar a los usuarios a los
servicios que brinda el campo TI en cuanto a la gestión de incidencias, problemas y
necesidades, lo cual es muy importante para asegurar la operatividad del negocio sin
verse afectado por problemas informáticos y técnicos que lo necesiten en el menor
tiempo posible.

4.2.4 Prototipar
Teniendo presente la metodología Desing Thinking, se procede a desarrollar e
implementar el prototipo de actualización del servicio de mesa de ayuda de la compañía
Corbeta en el área de Help Desk, utilizado las mejores prácticas de ITIL V4 y el nuevo
Aranda Service Desk. En esta fase es importante tener presente que, el desarrollo del
prototipo se ejecutará según el diseño realizado en la fase anterior. Posteriormente, y
una vez finalizado el diseño, se procederá al proceso de implementación según las
estrategias, definición de roles y responsabilidades, mostradas a continuación.
4.2.4.1 Estrategia de implementación.
La implementación del servicio Aranda Service Desk debe cumplir con los siguientes
requisitos:
1. La mesa de ayuda debe acercar más a los usuarios de la empresa con los
servicios del área TI en cuanto la gestión de incidentes ya que es muy importante
para asegurar la operatividad de la compañía
2. Actualizar el servicio TI de la compañía con base a las mejores prácticas de ITIL
3. Capacitar al personal involucrado con el uso del servicio de mesa de ayuda, así
mismo una vez implementada a los usuarios de toda la compañía, para tener un
orden más específico se realizó la siguiente tabla:

PLAN DE CAPACITACIÓN DEL SISTEMA DE MESA DE AYUDA

Capacitación Tema Participantes Objetivo
Fundamentos de ITIL Todo el personal de la Dar a conocer los temas y
compañía definiciones básicas de ITIL
V4
Presentación del servicio de Todo el personal de la Presentar de manera
mesa de ayuda (Service compañía oficial a toda la
Aranda desk) organización el nuevo
servicio
Funcionamiento de manejo Área TI Enseñar al Área TI el manejo
de incidentes del servicio enfocado al
control y respuesta de
 incidentes
Pruebas Todo el personal de la absolución de preguntas
compañía del sistema de mesa de
ayuda.
Tabla 2. Plan de capacitaciones del sistema de mesa de ayuda.

4.2.4.2 Definición de roles y responsabilidades.

Se definen los roles y responsabilidades que se deben de tomar ante la implementación
del sistema de mesa de ayuda.
DEFINICIÓN DE ROLES Y RESPONSABILIDADES

Usuario Área Actividad

Técnicos Primer Nivel Tecnologías de la - Atender el primer nivel
Información (TI) de los requerimientos de
informática de los usuarios.
- Gestionar incidentes,
responder, resolver y cerrar
casos
Técnicos Segundo Nivel Tecnologías de - Atender el segundo nivel
la Información de los requerimientos de
(TI) informática de los usuarios.
- Gestionar incidentes,
responder, resolver y cerrar
casos
Usuario Compañía Registrar el incidente,
problema o requerimiento
para recibir asistencia
informática.
Tabla 3. Definición de roles y responsabilidades.

4.2.4 Testear
Es la última fase del proyecto, en la cual se realizará el testeo de la implementación del
servicio de mesa de ayuda de la compañía Corbeta en el área de Help Desk.
Es decir, se probará la eficacia del prototipo del diseño del servicio de mesa de ayuda TI
de la compañía Corbeta utilizado las mejores prácticas de ITIL V4 y el nuevo Aranda
Service Desk.
Cabe resaltar, que se trata de un testeo empírico, en el cual se validará e identificará si el
diseño realizado en el presente proyecto, permitió resolver las fallas y necesidades
presentadas antes del mismo, como también se resaltarán las mejoras significativas y si
llegasen a existir, las posibles carencias de dicha actualización.
 5. Análisis y discusión
5.1. Empatizar

Con la finalidad de empatizar situación actual del servicio de mesa de ayuda, se

aplicaron 5 entrevistas a 5 trabajadores en el área de Help Desk de la compañía Corbeta,
específicamente con cargos de analista de base de datos, analista de infraestructura y
analista de mercadeo Kalley Móvil, para lo cual, se obtuvo los siguientes resultados:
En primer lugar, al solicitarles calificar de 1 a 5, donde 1 es totalmente insatisfecho y 5
totalmente satisfecho, de las siguientes preguntas, contestaron:

¿Está satisfecho con el servicio que presta la mesa de

ayuda?
0; 0%

0; 0% 1; 20% 1; 20%

3; 60%

1 2 3 4 5

Figura 15. Respuesta pregunta 1 - entrevista (Elaboración propia, 2022)

Como se puede observar en la Figura 15, el 60% otorgan una calificación de 3 al

servicio que presta la mesa de ayuda actual de la empresa, otro 20% otorga puntuación
de 2, y tan solo el 20% otorga puntuación de 5, es decir, desde la perspectiva de los
trabajadores no se sientes totalmente satisfechos con el servicio de mesa de ayuda actual
de la empresa.
 ¿El tiempo de espera para la solución de un caso es la
adecuada?
0; 0% 0; 0%

1; 20%
2; 40%

2; 40%

1 2 3 4 5

Figura 16. Respuesta pregunta 2 - entrevista (Elaboración propia, 2022)

En la Figura 16 se puede observar que el tiempo de respuesta actual para la solución de

casos no es adecuada, puesto que, la puntuación otorgada por los entrevistados es de
máximo 3, de los cuales 40% con puntuación de 3, otro 40% con puntuación de 2 y el
20% restante con puntuación de 1.

¿El portal web de Service Desk actual está

desarrollado para que los empleados puedan tener
un seguimiento de las solicitudes?
0; 0% 0; 0% 0; 0%

2; 40%

3; 60%

1 2 3 4 5

Figura 17. Respuesta pregunta 3 - entrevista (Elaboración propia, 2022)

Como se puede observar en la Figura 17, el portal web de Service Desk actual, respecto
a su desarrollo, los empleados califican entre 3 (40%) y 4 (60%) el hecho de poder
realizar seguimiento a las solicitudes, evidenciando así que se puede optimizar este
servicio en la mesa de ayuda de la empresa.

¿Existe un orden de prioridad de incidentes o

solicitudes?
0; 0% 0; 0% 0; 0%

1; 20%

4; 80%

1 2 3 4 5

Figura 18. Respuesta pregunta 4 - entrevista (Elaboración propia, 2022)

Como evidencia la Figura 18, la empresa no cuenta con un orden de prioridad

totalmente establecido para atención de incidentes o solicitudes, ya que, los
entrevistados otorgan puntuaciones de 2 (20%) y 3 (80%) para este fin.

¿El personal del servicio de ayuda demuestra

conocimientos e información suficientes para
responder a las preguntas que les hace?
0; 0% 0; 0% 0; 0%

2; 40%

3; 60%

1 2 3 4 5

Figura 19. Respuesta pregunta 5 - entrevista (Elaboración propia, 2022)

En la Figura 19, se puede observar que los entrevistados otorgan puntuaciones de 4

(40%) y 5 (60%) afirmando que conocen información suficiente sobre lo relacionado
con servicio de mesa de ayuda, por lo tanto, es personal capacitado para este servicio de
la empresa.
Ahora, y, en segundo lugar, al solicitar respuesta abierta de las siguientes preguntas se
obtuvo:
Con el fin de conocer si se han presentado casos de incidentes antiguos y/o acumulados
por bastante tiempo, respondieron: “Si, se acumulan, ya que el tiempo de espera es
grande y se realizan varias solicitudes” (Bueno, 2022); “Se ha presentado que se da
solución a casos más nuevos y que casos antiguos se retarden en responder. No hay un
orden de respuesta” (Montaño, 2022); “Si, con frecuencia uno genera varios casos y no
se cumplen en los tiempos establecidos” (Zuluaga, 2022); “: Si, en algunos casos los
casos se mantienen por bastante tiempo” (Mojica, 2022); y “Los casos se suelen
mantener bastante más tiempo de lo esperado, generado incomodidades a los usuarios”
(Blanco, 2022).
En efecto, la compañía Corbeta S.A. no cuenta actualmente con orden totalmente
establecido para la atención de casos, por lo tanto, se presentan situaciones de
acumulación de casos antiguos, los cuales, permanecen por bastante tiempo si otorgarle
ninguna solución. En este caso, conviene destacar lo señalado por ITIL (2013), puesto
que, si las incidencias que no estén clasificadas adecuadamente, se pierden beneficios en
las organizaciones, ya que no existe una adecuada gestión de incidentes, como la
gestión de problemas, por tanto, la compañía Corbeta S.A debe mejorar su proceso de
gestión de incidencias.
Por otro lado, al preguntar si la recepción de incidentes es atendida por un único canal
de acceso o por varios, responden: “Por dos canales el escalamiento de casos por la
aplicación y por teléfono si son incidentes más urgentes” (Bueno, 2022); “Existen
varios canales de atención, pero para generar un caso es por el service manager, ya si
son más urgente por correo y/o teléfono” (Montaño, 2022); “Por el service manager,
correo y teléfono” (Zuluaga, 2022); “Por la aplicación y en algunos casos por vía
telefónica” (Mojica, 2022); y “Se manejan varios canales lo que suele complicar
algunas interacciones con los usuarios y generar tiempos de espera más largos” (Blanco,
2022).
Por consiguiente, la compañía Corbeta S.A. actualmente cuenta con diversos canales
para la recepción y atención de incidentes, donde de acuerdo con ITIL (2017) las
funciones de Mesa de servicios (Service Desk), para resolver las consultas iniciales de
los clientes, en términos generales, la mesa de ayuda es la puerta de entrada a los
eventos comerciales. Esta interacción inicial puede tener lugar a través de varios canales
de comunicación con el cliente establecidos por la organización, preferiblemente
integrados en un enfoque omnicanal, es decir, la compañía Corbeta S.A. debe enfocarse
en poder proporcionar a los clientes una experiencia perfecta a través de varios canales,
con el fin de no tener complicaciones como las mencionadas por Blanco (2022).
Finalmente, al preguntar si se puede mejorar del actual Service Desk de la compañía,
respondieron: “El tiempo de respuesta a un caso ya que a veces se demoran días para
atender uno, y esto perjudica mucho la productividad en el trabajo” (Bueno, 2022);
“Tener un orden de solicitudes, más eficacia en la solución de casos. Pero para lograrlo
se necesita un servicio de mesa de ayuda donde el escalamiento sea más sencillo y
donde los casos tengan que llegar directamente al de soporte para no generar retrasos”
(Montaño, 2022); “Mejorar la atención de solicitudes de casos que sean más rápidos”
(Zuluaga, 2022); “Tiempos de respuesta y énfasis en la reducción de casos” (Mojica,
2022); y “La disposición de un canal especializado y la revisión sobre la prioridad de
atención de los casos” (Blanco, 2022).
En este caso, se puede observar que mencionan el hecho de mejorar tiempo de respuesta
de casos, mejorar procesos de gestión de incidentes del actual servicio de mesa de ayuda
de la empresa y establecer interacción inicial a través de varios canales de comunicación
con el cliente establecidos por la organización, integrados en un enfoque omnicanal. En
efecto, es importante realizar ajustes de acuerdo a lo mencionado por ITIL (2017)
respecto a las funciones de Mesa de servicios (Service Desk), buscando que la compañía
Corbeta S.A., resuelva las consultas iniciales de los clientes, asista en las condiciones de
uso, desempeño y garantía de productos y servicios de marca, registre incidencias con la
tecnología adecuada y transfiera los problemas más complejos al equipo de la mesa de
servicio a través de una adecuada gestión de incidencias que permitan mejorar el actual
servicio de mesa de ayuda de la compañía, para lo cual, se propone el presente proyecto,
mediante el servicio de Aranda Service Desk basado en ITIL v4 en la compañía Corbeta
S.A, para mejorar los servicios de mesa de ayuda y administrar todos los casos de forma
más eficiente utilizando las mejores prácticas de ITIL

5.2. Definir
Teniendo presente los resultados obtenidos tras la aplicación de las entrevistas a los
trabajadores del área de Help Desk de la compañía Corbeta S.A., en la tabla 4 se definen
los problemas y causas a mejorar:
Problema Causa
Insatisfacción por parte de los empleados a la Olvido en la solución de incidentes
solución y atención de incidentes reportados

No hay claridad en cuanto el tiempo de El portal web no está desarrollado para que
espera y respuesta de incidente los empleados puedan tener un seguimiento
de las solicitudes
Demora en la atención No están desarrollados los niveles de servicio
y no hay un orden correcto de prioridad de
incidentes
Cuando se presenta un inconveniente no hay La recepción de incidentes tiene varios
claridad a que área se está escaldando canales de acceso

Cierre indebido de casos Se suspende los problemas en marcha y se

asumían nuevos incidentes.

Tabla 4. Problemas y causas de la insatisfacción de los usuarios de la compañía Corbeta S.A. respecto al
servicio de mesa de ayuda
Por consiguiente, para implementar y desarrollar el servicio de Aranda Service Desk
basado en ITIL v4 en la compañía Corbeta S.A, para mejorar los servicios de mesa de
ayuda y administrar todos los casos de forma más eficiente utilizando las mejores
prácticas de ITIL, se debe tener presente varios aspectos:
 Mejorar la atención al usuario dando pronta respuesta a los requerimientos
realizados de manera eficaz
 Gestión de incidentes y seguimiento de las mismas, identidades por su prioridad
 Aplicar las buenas prácticas de ITIL V4 ya que el propósito principal es dar
soporte y responder de manera eficiente las solicitudes de servicio técnico a los
usuarios
 Manejo de estándares de calidad en el servicio de soporte
 Tener mejores políticas de gestión

5.3. Idear
Siguiendo el marco de trabajo ITIL v4 como marco de administración de servicios TI,
se generarán ideas para el mejoramiento de la gestión de los mismos. El Marco ITIL v4
define cuatro dimensiones, estas deben ser consideradas en todo momento para la
correcta gestión del marco.

La primera dimensión contiene la organización y las personas, Aquí se encuentra todos

los aspectos que contienen a las personas dentro la administración del servicio que
deben ser consideradas. En este aspecto en base a los objetivos planteados debe de
reestructurar temas organizacionales, comunicativos, capacitivos y de competencia. Los
otros aspectos que contiene esta dimensión parecen estar correctos.

Organizativa-mente se debe revisar la gestión y estructura que se acomode más a las

necesidades del servicio. Los roles no se han definido efectivamente esto evita una
gestión eficaz de las solicitudes y de la dirección de la gerencia además resta efectividad
en la generación de valor agregado a la funcionalidad.

Comunicativa mente se tienen malas prácticas, donde el equipo no tiene una buena
conexión entre ellos sus roles (previamente mencionado) esto genera la extensión de
tiempos en solución de problemas. Dicha problemática se puede ver en gran medida
dentro de la comunicación entre clientes finales y trabajadores.

La capacidad del equipo se encuentra en un punto en el cual no puede mantener la alta

cantidad de solicitudes esto genera retrasos masivos y descontentos por todas las partes
de la operación.
Competencias se ha presentado que por la estructura y los fallos previamente
mencionados miembros importantes del equipo han dejado su puesto y han generado
que muchos conocimientos y competencias importantes se suplan con personas sin la
suficiente experiencia.
La segunda dimensión información y tecnología gestiona buenas practicas sobre la
conexión efectiva entre los dos puntos de la dimensión; una relación efectiva genera
entregas de valor más efectivas. En esta dimensión ITIL define una serie de preguntas
para la autoevaluación y mejoramiento de estos factores. Las siguientes preguntas son
algunas de las más importantes en este caso.
¿Qué información necesitas para crear, referenciar, o cambiar el valor de entregando?
¿Qué información necesita para soportar las capacidades de administración de
capacidades?
¿Qué tecnología necesita para dar soporte a la gestión de servicios?
La siguiente dimensión es descrita como procesos y flujos de valor, en esta se denota
como los flujos de valor se llevan a cabo y cuales actividades están embaladas en estos.
Las empresas deben de mantener una buena gestión de estos flujos para proveer una
imagen sobre como el valor de sus servicios es generado.

El valor que se genera es un enfoque importante frente al proyecto que se está

desarrollando, ITIL menciona el gran valor que tiene la solución sobre los incidentes y
como la creación- restructuración del sistema de soluciones de ti generan ese aumento
de valor.
Por último, pero no menos importante la cuarta dimensión definida en ITIL v4 sobre los
socios y proveedores; Esta define que todas las empresas son proveedores y
consumidores de servicios. Para revaluar esta dimensión se toman distintos puntos de
observación y para este caso en específico se debe de dar solución a los siguientes
puntos: Estrategia, Escasez, Relaciones, flexibilidad y rendimiento.

5.4. Prototipar

Teniendo en cuenta las ideas y dimensiones que propone ITIL y los problemas definidos
previamente en tabla 4 se prototiparan soluciones para estos últimos.
Frente a la Insatisfacción por parte de los empleados a la solución y atención de incidentes se
deben generar medidas de mejoramiento del servicio; según ITIL el desarrollo, las actividades y
la gestión del servicio tienen mucho que ver con este posible error.

Para esto se aplicarán medidas correctivas en los modelos de resolución de problemas

enfocando mayormente cambios en la estructura del servicio generando una cadena de mando y
de niveles de dificultad de los casos de soporte, esto en pro de identificar de manera efectiva
cual elemento del equipo es el que tiene la mayor facilidad de solucionar el caso a tratar.
A si mismo se debe gestionar el proceso de escalado de casos, esto en pro de mantener una traza
de los agentes que han manejado el caso, igualmente se debe mantener la estructura de notas y
definiciones de la agenda del manejo del caso, lo último como bitácora de los cambios durante
el tiempo.
El siguiente punto a tratar “No hay claridad en cuanto el tiempo de espera y respuesta de
incidente” Se debe a la no implementación de sistema organizado, Este inconveniente se
resolverá con la implementación del servicio Aranda, este como gestor y facilitador en la
comunicación. Se generarán canales más eficientes por medio de la plataforma.
El uso de la bitácora mencionada anteriormente permite la comunicación efectiva con las
distintas partes afectadas.
El uso de canales ágiles como lo son el correo facilita la transmisión de información entre
ambas partes. Estas prácticas son efectivas y generan solución a los inconvenientes previamente
nombrados.
El siguiente punto a tratar es la Demora en la atención, este como los anteriores puntos tratados
se presenta por distintas causas y algunas de estas serán solucionadas con las propuestas en los
anteriores puntos. Un factor clave para la solución de este inconveniente como se menciona
durante las dimensiones de ITIL es el hecho de capacitar efectivamente a los asistentes de
gestión.

El factor de mantener a los empleados con mejores herramientas genera una mayor tranquilidad
y eficiencia en la gestión de casos, esto es un punto crucial en el desarrollo de los incidentes y la
velocidad de atención al usuario final.

La gestión Cuando se presenta un inconveniente no hay claridad a que área se está escaldando
es un punto que tiene soluciones en base a los puntos previamente tratados. Sin embargo, el
hecho de la claridad es un punto de inflexión ante el valor del producto. Ya que afecta la visión
que tienen los clientes sobre el servicio que se está entregando.
Este inconveniente se puede reducir de manera significativa con las dimensiones de ITIL, una
gestión efectiva de los recursos humanos y escala de niveles de gestión; este punto determina
cual es la cadena de escalamiento frente a dificultades técnicas.
Se impera montar una cadena de mando para la asignación y rectificación de los niveles de
escalamiento. Este método va en conjunto con el software para mantener los niveles de
comunicación de las partes de manera efectiva y ordenada.

5.5. Testear
Para realizar el testeo teniendo en cuenta el prototipo anteriormente mencionado, se
procede a verificar que las estrategias aplicadas dentro del proyecto se utilice la gestión
de incidentes alineado a ITIL v4 donde se tuvo en cuenta un conjunto de actividades
que garantiza todo el proceso de solicitud de incidentes como se ilustra en la figura 20
 Categorización y Priorización
Registro.
Identificación del incidente Se debe garantizar los niveles de
Se debe realizar la documentacion
Recoleccion de datos para facilitar prioridad, para que los casos sean
necesaria para registar el incidente,
sus analisis, teniendo en cuenta la solucionados dependiendo de la
de una manera concisa y entendible
valoracion de prioridad complejidad y sea escalado al
para el area de soporte
tecnico correcto

Diagnóstico inicial
Investigación y Diagnóstico Escalamiento
Validar si el incidente puede ser
Tan pronto como se registra el Una vez se realice el diagnostico
solucionado en la primer línea o
incidente, el tecnico de la mesa de inicial garantizar que el caso sea
necesita ser escalado a otros
ayuda comienza a evaluar la escalado al area correcta para que la
miembros de soporte o a un equipo
estrategias de su solucion solucion sea mas concisa
en particular.

Resolución y restablecimiento del

servicio El cierre del incidente
Una vez se soluciona el incidete se Una vez se da la confirmacion por
deben realizar pruebas con el usuario parte del usuario, se actualiza el
para garantizar el cierre del estado del incidente
incidente

Figura 20. Proceso de Gestión de Incidentes alineado a ITIL

Durante el proceso de testeo se tomarán los respectivos apuntes para obtener

información y donde se evaluará las fases anteriores, esto nos ayudará a localizar de
manera rápida y eficiente como está funcionando el servicio implementado del lado del
usuario para tener en cuenta todos los aspectos de mejora para ofrecer un mejor servicio
Una vez termine la fase de testeo se deberá realizar la retroalimentación delos resultados
obtenidos para poder realizar los cambios positivos el proyecto.
 Conclusiones

Se realizó una serie de encuestas a los usuarios donde se ha logrado identificar cuáles
son los problemas que presenta la mesa de ayuda de la compañía Corbeta S.A, como por
ejemplo las falencias en las solicitudes ya que no eran atendidas o se demoraban en ser
gestionadas, no había un control en los casos que se generaban y nunca llegaban a los
técnicos encargados.

Teniendo en cuenta la recolección de esa información se definió la estrategia de mejora

para este servicio y es la implementación del servicio Aranda Service Desk que nos
propone una mejor gestión de incidentes para poder optimizar la operatividad de la
compañía, mejorar los tiempos de respuesta y poder cumplir con los objetivos
Para la implementación de este servicio basado en ITIL V4 se realizó un seguimiento
continuo para validar si este software cumple con las expectativas de los usuarios, y a
partir de allí conocer la mejor forma para iniciar con su instalación en la empresa
Para iniciar con su implementación se realiza el prototipo inicial para la actualización
del sistema de mesa ayuda sin embargo aún requiere más detalles técnicos que nos
ayuden a mejorar la propuesta del proyecto con el fin de poder ofrecer una herramienta
más amigable con el usuario y que cumpla todas sus expectativas. Para ello se seguirá
con un trabajo continuo de control a medida que se va implementado Aranda Service
Desk en la compañía.

Durante el proceso de pruebas se espera que los resultados obtenidos sean positivos para
los usuarios, que el soporte técnico brindado sea el esperado, que los tiempos de
respuesta sean más bajo y que de esta manera mejore la operatividad de la compañía
todo basado en recomendaciones de buenas prácticas de ITIL.
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