SEMANA 1 – TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO Y HABILIDADES LABORALES

TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO

Y HABILIDADES LABORALES
SEMANA 1

Estrategias de comunicación
efectiva

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APRENDIZAJES ESPERADOS
El estudiante será capaz de:

• Emplear habilidades básicas y específicas

de comunicación para favorecer el
proceso de interacción con el usuario en
el contexto laboral.

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APRENDIZAJES ESPERADOS.................................................................................................................. 2
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................... 4
Resumen............................................................................................................................................... 5
Palabras Claves..................................................................................................................................... 6
Preguntas Gatillantes ........................................................................................................................... 6
1. Comunicación Efectiva ................................................................................................................. 7
1.1. Definición ............................................................................................................................. 8
1.2. Proceso de comunicación con el usuario ............................................................................. 9
1.3. Habilidades básicas: Escucha activa y Retroalimentación ................................................. 12
1.4. Barreras comunicativas ...................................................................................................... 14
1.5. Habilidades específicas de comunicación .......................................................................... 16
COMENTARIO FINAL .......................................................................................................................... 17
REFERENCIAS ...................................................................................................................................... 18

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INTRODUCCIÓN
Esta primera semana del curso Técnicas de A mediados del siglo XX surge la idea de que
atención de público y habilidades laborales la comunicación puede mejorarse entre los
tratará el tema de las estrategias de la seres humanos, ya que, si bien la
comunicación efectiva. El aprendizaje que se comunicación es parte de la esencia de lo
espera para los estudiantes es que logren humano, también es parte de los grandes
emplear habilidades básicas y específicas de conflictos interpersonales. De esta manera, se
comunicación para favorecer el proceso de comienza a desarrollar la idea de la
interacción con el usuario en el contexto comunicación efectiva. Son múltiples las
laboral. Para lograr esto, en primer lugar se estrategias que permiten mejorar la
analizará el concepto de comunicación a efectividad de la comunicación en los
partir de definiciones clásicas que de ella se diferentes contextos en el que se desarrollan
han desarrollado. las personas.

Comprender la comunicación humana en su En particular, esta semana se enfocará la

esencia es un paso relevante para poder comunicación en el contexto de la atención de
desarrollar luego habilidades, en el entendido usuarios o clientes, situación particular ya que
que este proceso se puede entrenar, mejorar, se caracteriza por desarrollarse en un
optimizar y por ende hacerlo más efectivo. contexto referencial formal, demandante,
Para Paul Watzlawick (1967), psicólogo con primera impresión entre las personas.
austriaco, una de las esencias de la
comunicación es que “todo comunica”, de ahí
radica la relevancia de su análisis.

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RESUMEN
Durante esta primera semana del curso Técnicas de atención de público y habilidades laborales se
analizará la comunicación, en particular la denominada comunicación efectiva, considerando los
aspectos generales de la comunicación y la definición de esta, con el fin de comprender su
importancia en el proceso interaccional, siempre complejo entre los seres humanos.

Además, se desarrollará el apartado sobre el proceso de comunicación con el usuario. En este punto
se expone el modelo indicado por David Berlo, el cual consiste en considerar este proceso a partir
de elementos que son propios y que luego permiten analizar y precisar las barreras, las
interferencias y la fidelidad de la comunicación. Este modelo considera que la comunicación se da
en un contexto sociocultural en el cual el emisor, a través de un mensaje-contenido, pretende influir
en el receptor.

De este modo, la comunicación humana se da a través de canales que son los sentidos, pudiendo
ocuparse uno de ellos o varios a la vez. Un último elemento en este modelo es el código o sistema
de signos o símbolos que son acordados por la comunidad (lenguaje). En este sentido, los emisores
y receptores se convierten en codificadores y decodificadores.

Se expone, a continuación, la escucha activa como una estrategia relevante para la comunicación
efectiva. La escucha activa es una actitud proactiva de atención, empatía y asertividad, triángulo
esencial y necesario para una atención comprometida con los clientes y los usuarios. De igual
manera se expone la retroalimentación como estrategia y parte de la comunicación efectiva.

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PALABRAS CLAVES

Código Empatía Lenguaje No Verbal

Asertividad Comunicación Fidelidad

PREGUNTAS GATILLANTES
¿Identifica una situación en tu vida personal o laboral en la cual una dificultad en la comunicación
haya sido el motivo de un conflicto?

¿Puede reconocer en su experiencia alguna situación en la cual la comunicación haya sido efectiva?

De los principios para desarrollar la comunicación efectiva, identifique los 3 más relevantes para
usted, fundamentando su elección

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1. COMUNICACIÓN EFECTIVA
La comunicación es un concepto que se origina en el latín comunicare, que significa común. Luego,
a mediados del siglo XVIII este vocablo se utilizará para referirse a la idea de poner algo en común,
significado que se acerca a lo que hoy, de manera más cotidiana, se entiende por comunicación.

El Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española (2018), define comunicación como:

1. Acción y efecto de comunicar o comunicarse.

2. f. Trato, correspondencia entre dos o más personas.
3. f. Transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor.
4. f. Unión que se establece entre ciertas cosas, tales como mares, pueblos, casas o
5. habitaciones, mediante pasos, crujías, escaleras, vías, canales, cables y otros recursos.
6. f. Medio que permite que haya comunicación (unión) entre ciertas cosas.
7. f. Papel escrito en que se comunica algo oficialmente.
8. f. Escrito sobre un tema determinado que el autor presenta a un congreso o reunión de es
pecialistas para su conocimiento y discusión.
9. f. Ret. Petición del parecer por parte de la persona que habla a aquella o aquellas a quiene
s se dirige, amigas o contrarias, manifestándose convencida de que no puede
10. ser distinto del suyo propio.
11. f. pl. Correos, telégrafos, teléfonos, etc.

Desde las ciencias sociales son múltiples las definiciones existentes sobre la comunicación, se
señalan tres de ellas:

•Define la comunicación como el proceso por medio del cual el individuo (el
comunicador) transmite estímulos (generalmente símbolos verbales) para
Hovland (en
Martín, 2007, modificar el comportamiento de otros individuos (receptores).
página )

•Bajo comunicación se entiende aquí el mecanismo por medio del cual existen
y se desarrollan relaciones humanas, es decir, todos los símbolos de la mente
Caparró (en junto con los medios para transmitirlos a través del espacio y preservarlos en
Martín, 2007, el tiempo.
página 9)

•La comunicación es el proceso a través del cual unas conciencias (individuales

o colectivas) asignan significado y sentido a unos hechos mediante el uso de
Bendezú (en soportes significantes, con la finalidad de construir modelos cognitivos de
Winkin, 2008, sujetos, entornos, percepciones, sensaciones, emociones, etc.
página 28)

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Considerando estas tres definiciones, se puede indicar que la comunicación es un fenómeno o

proceso cotidiano e inherente al ser humano cuando se encuentran en grupo. A través de un
proceso de fabricación de significados, es posible comprender los mensajes que se emiten y dar
sentido al contenido de esta comunicación. En este proceso se exige que las personas examinen
sus propios pensamientos y emociones. No obstante, este proceso no siempre se da de una
manera fluida y fácil, considerando la complejidad de este y el sentido último de este fenómeno,
por lo cual se ha desarrollado un concepto desde mediados de la década de 1980 que se denomina
comunicación efectiva, la cual busca estudiar, analizar y proponer maneras en que la
comunicación humana cumpla con su objetivo

1.1. DEFINICIÓN
Una definición de lo que es la comunicación efectiva, es dada por Raffino:

“La comunicación efectiva es aquella en la que el emisor y el receptor codifican un

mensaje en forma equivalente. Así, el mensaje es transmitido de forma exitosa: el receptor
comprende el significado y la intención del mensaje emitido” (2020).

Esta simple definición requiere algunas precisiones, ya que parece muy sencillo el acto de
comunicar de manera efectiva, siendo esto más complejo de lo previsto. En primer lugar, existen
múltiples barreras comunicativas que hacen que este proceso no sea lo más fluido de lo que se
quisiera. Más adelante se analizará esto.

Esta definición apela a que tanto el emisor como el receptor tienen claridad total en lo que
quieren comunicar, considerando que, en los procesos interaccionales o interpersonales cara a
cara, el que emite el mensaje o contenido, luego pasa a ser receptor, y el receptor a su vez se
transforma en un emisor. Por lo tanto, en donde hay 2 comunicantes, se intercambian estos roles
y no siempre ocurre que las personas tengan claridad total en lo que quieren comunicar, y en los
casos que si existe la forma clara de comunicarnos, que en múltiples ocasiones trae mayores
dificultades.

Otro elemento interesante que considerar en esta definición de comunicación efectiva es la idea
de que los comunicantes comparten los significados, siendo esto más bien una ilusión, ya que si
bien los seres humanos, desde la perspectiva del lenguaje, comparten significados generales de las
palabras, las múltiples posibilidades de sentidos que cada uno puede dar a un discurso hacen que
sea complejo comprender en su totalidad al otro.

En la comunicación efectiva, el emisor debe ser –o al menos parecer– creíble para quienes reciben
el mensaje. Para esto, la clave es demostrar que entiende, que es una voz autorizada sobre lo que

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se está comunicando. A la vez, debe transmitirlo de la mejor forma posible, con conceptos claros
y precisos, para que no haya malentendidos ni interpretaciones erróneas.

De este modo, se señala que la comunicación es efectiva cuando:

1. El receptor capta el mensaje que el emisor intenta transmitir con las menores distorsiones
posibles.
2. Cuando al emitir un mensaje, se intenta expresarlo de forma que sea entendido por el
interlocutor.
3. Cuando se escucha atentamente lo que la otra persona transmite, de forma explícita e
implícita.

• El siguiente video muestra la entrevista a una experta en

atención al cliente, considerando aspectos de la
comunicación.
https://www.youtube.com/watch?v=zAU6xONj-Zc

Cuando se entiende que la percepción no es la realidad, y que los mapas y suposiciones son
diferentes de unas personas a otras.

1.2. PROCESO DE COMUNICACIÓN CON EL USUARIO

El proceso de la comunicación puede ser una acción intencional o natural que ocurre en distintos
contextos de la vida privada, social o profesional, mediante la cual se establece un vínculo con otro,
permitiendo que el ser humano funde una sociedad, una cultura y se desarrolle la historia.

El siguiente diagrama muestra el proceso de comunicación planteado a mediados de 1950 por David
Berlo (2000), psicólogo norteamericano, en él se plantean diversos componentes que luego se
analizarán:

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CODIFICADOR DECODIFICADOR

EMISOR MENSAJE RECEPTOR

CANAL

RETROALIMENTACIÓN

Fuente:Creación Docente

• Emisor: corresponde a una persona o grupo de personas con un objetivo y una razón para
comunicar.
• Codificador: corresponde al encargado de tomar las ideas del emisor y disponerlas en un
código. En muchas ocasiones el emisor es codificador.
• Mensaje: corresponde al propósito de la fuente expresado de alguna forma, por lo general,
de manera verbal o escrita.
• Canal: corresponde al medio o al portador del mensaje, al conducto por donde se transmite
el mensaje. Por lo general, se asocian a los sentidos humanos (vista, audición, gusto, olor,
tacto).
• Decodificador: corresponde al que traduce el mensaje y le da una forma que sea utilizable
por el receptor. En muchas ocasiones el receptor es codificador.
• Receptor: corresponde a la persona o grupo de personas ubicadas en el otro extremo del
canal y que constituyen el objetivo de la comunicación.
• Retroalimentación o Feedback: toda información relevante que el receptor dé en un
mensaje puede devolverse a su emisor con la finalidad de, por un lado, trasmitirle que se
cumplió la intención comunicativa, y, por otro, influir en el comportamiento comunicativo
ulterior o siguiente del emisor del mensaje.

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En nuestra sociedad rara vez se enseña a comunicar de manera efectiva, a fin de mejorar las
interacciones y relaciones humanas. En el campo de la atención a clientes o usuarios es esencial
conocer algunos principios que podrían ser de gran utilidad para el profesional que tendrá que
enfrentarse de manera permanente o en ocasiones con usuarios o clientes en su accionar cotidiano,
por lo que es importante destacar los siguientes principios:

1. Escuchar de manera activa y sincera al otro, evitando prejuicios y estereotipos.

2. Claridad en el mensaje expresado. Es positivo tener presente que el mensaje expresado al
usuario debe ser acotado, hablando un tema a la vez y utilizando palabras que no sean
desconocidas o excesivamente técnicas.
3. Atención durante la conversación. Para incrementar la efectividad de la comunicación, se debe
tener presente la necesidad de desplegar la comprensión en la interacción, estando muy atento
no solo a aquello que se quiere indicar, sino también a aquello que aporta el otro en el
transcurso de esta interacción.
4. Utilizar la empatía o capacidad de ponerse en el lugar del otro, considerando sentimientos y
creencias, para identificar las necesidades del usuario o cliente.
5. La comprensión de un mensaje no solo depende del receptor. Es un error que un sujeto
responsabilice de una confusión al oyente en la interpretación de aquello que quiso decir. Su
responsabilidad como emisor es expresar un mensaje de forma clara. Y, para ello, debe buscar
el feedback o retroalimentación para ampliar su percepción. Por ejemplo, puedes utilizar el
recurso de la pregunta o lectura de microgestos faciales o corporales que señalan que la persona
está atenta y reafirmado su comprensión.
6. Cortesía: atención, simpatía, respeto y amabilidad.
7. Lenguaje corporal alineado con la palabra. Cuando el lenguaje no verbal de una persona no
muestra coherencia con lo expresado mediante el argumento de un razonamiento, se produce
un ruido o distorsión en el mensaje que condiciona el hecho de que la idea inicial pueda llegar
con nitidez al interlocutor.
8. Evitar las expresiones de negación. Se debe evitar los mensajes de: “es imposible”; “no puedo
ayudarle”.
9. Mantener un tono calmado aunque un usuario se muestre irritado.
10. Considerar la imagen personal como parte del servicio, una imagen personal agradable y
cuidada se convierte en un elemento determinante.

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1.3. HABILIDADES BÁSICAS: ESCUCHA ACTIVA Y

RETROALIMENTACIÓN
Una de las estrategias más pertinentes que se puede emplear para desarrollar la comunicación
efectiva es la escucha activa. Escuchar es un proceso que, partiendo de la audición, implica otras
variables del sujeto como: la atención, el interés, la motivación, etc. Es mucho más complejo que la
simple pasividad que asociamos al "dejar de hablar".

Usar la mirada para "escuchar": puede comunicar acogida, interés, envolver al otro, inspirar
serenidad o herir violentamente con ojos de juicio, amenaza, sospecha, humillación. Escuchar
significa atender, interesarse por el otro, estar disponible para el otro, aceptándolo como es,
distinto.

Escuchar de manera activa significa centrase en el otro pacientemente. Es él quien comunica.

Además de "atender", "ponerse en disposición de…", es necesario "acompañar", es decir, seguir con
familiaridad tratando de conocer y comprender cada vez mejor, ayudando a hablar, comunicando
confianza y dejándole "paso libre".

Asimismo, escuchar supone un cierto "vacío de sí mismo", de las cosas propias y de los prejuicios
(aceptándolos se neutraliza su fuerza negativa). Escuchar es "hospedar" sin condiciones y sin cobrar
el precio de "estar de acuerdo" o "someterse" al propio criterio o a las propias pautas en torno a la
situación que se expone.

Pasos para incrementar la habilidad de escucha activa

En un proceso de atención al usuario o público es vital establecer una buena relación en pocos
minutos, ya que en poco tiempo la comunicación tiene que ser efectiva. Se pueden tener en cuenta
y emplear cuatro pasos para escuchar efectivamente:

1. Busca una postura que sea cómoda para escuchar

Una postura que permita hacer contacto ocular y dar respuestas no verbales y verbales para indicar
al otro que le estas escuchando. Las respuestas no verbales serían mantener el contacto visual y
hacer gestos de asentimiento con la cabeza. Las respuestas verbales comunes incluyen
onomatopeyas (palabraa que tiene sonidos que se asemejan a lo que significan) tales como: "aja",
"mmm", “wow”, etc.

2. Mostrar empatía

Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender
sus motivos. Significa escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", e intentar
entender lo que siente esa persona.

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3. Emplea una habilidad para confirmar que estás entendiendo al otro

Sería el proceso de decir pequeñas ideas sobre lo que tiene que estar sintiendo la otra persona. Se
logra expresándole a la otra persona cómo te sentirías si estuvieras en esa misma situación, ya que
el objetivo es que se sienta comprendido y apoyado.

También es válido hacer preguntas suaves para ahondar más en los sentimientos del oyente y para
que este siga hablando.

4. Usa preguntas o afirmaciones para obtener más información

Cuando hay cosas que no se han entendido o no han quedado suficientemente claras es aceptable
realizar preguntas directas, tales como: ¿qué?, ¿dónde?, ¿quién?, etc. Sin embargo, hay que ser
cuidadoso, pues algunas personas en algunas situaciones pueden sentir que se agrede o amenaza
la comunicación y probablemente dejen de hablar.

5. Resumir los puntos clave de la conversación de la otra persona (parafrasear)

Al finalizar la comunicación con la otra persona se puede hacer una paráfrasis, es decir, se pueden
resumir los puntos clave de la conversación con la otra persona y repetirlos con tus propias palabras.
El objetivo de esta fórmula es verificar si lo que se ha escuchado es exacto y comunicar ese
entendimiento a la otra persona.

Algunos elementos que se deberían evitar en un proceso de escucha activa son:

• Distracción: se requiere plena concentración evitando elementos que aumenten la

distractibilidad. Por ejemplo, el uso de celular mientras se conversa.
• No interrumpir al que habla.
• No juzgar.
• No hablar de sí mismo.
• No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
• No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada".
• No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.

No contrargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también".

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• Se sugiere ver el siguiente video denominado Comunicación

efectiva, cómo mejorar la comunicación.

https://www.youtube.com/watch?v=YBWIMFjzy5o

Utilización del feedback o retroalimentación

La utilización de la retroalimentación en procesos comunicativos de atención de público permite

que el emisor pueda corregir, reforzar o motivar al receptor, influyendo con su mensaje, esto se
logra a través de:

• Ofrecer ayuda.
• Fomentar autoconocimiento y autocrítica.
• Valorar su conocimiento.
• Informar sobre aspectos desconocidos.
• Satisfacer dudas o consultas.
• Descubrir y mostrar oportunidades.
• Motivar.
• Elogiar y/o reconocer.
• Gestionar y manejar situaciones conflictivas.
• Comunicar y ajustar expectativas.

1.4. BARRERAS COMUNICATIVAS

Las barreras comunicativas son interferencias que dificultan u obstaculizan la comunicación. Hay
barreras personales, barreras físicas y barreras semánticas. Considerando el modelo de David Berlo
(2000), este plantea diversas barreras o interferencias que se pueden dar en los diferentes
componentes de su modelo comunicativo.

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Fuente Mensaje Canal Receptor

Habilidades Vista Habilidades
Comunicativas Comunicativas
Actitudes Elementos Oído Actitudes
Estructura
Conocimiento Tratamiento Tacto Conocimiento
Contenido
Sistema Social Código Tacto Sistema Social

Cultura Gusto Cultura

De la fuente (emisor) y el receptor

1. Habilidades comunicativas: dominio del lenguaje, habilidad verbal de la fuente para hablar
o escribir bien. La fidelidad aumentará o disminuirá en la medida que la fuente posea las
habilidades comunicativas para codificar con exactitud sus mensajes.
2. Actitudes: mientras más positivas y congruentes mayor será la fidelidad, pues la fuente
mostrará confianza en sí misma.
3. Conocimiento: respecto al tema y al proceso de comunicación. A mayor conocimiento,
mayor fidelidad.
4. Sistema sociocultural: es la ubicación de la fuente en un contexto determinado. La fidelidad
será mayor si los contextos de fuente y receptor son similares.

Del mensaje

1. Código: es el conjunto de símbolos que pueden ser estructurados de manera que posean
significado. Al comunicar se selecciona qué código usar para enviar el mensaje, seleccionar
sus elementos específicos y estructurarlos. Mayor es la interferencia o barrera si el código
es limitado o escaso.
2. Contenido: es el material del mensaje que es seleccionado por la fuente para expresar su
propósito (afirmaciones, conclusiones, comentarios). A mayor diferencia de conocimiento
entre los comunicantes, mayor es la barrera.
3. Tratamiento: orden y estilo del mensaje. Son las decisiones que toma la fuente al
seleccionar y estructurar el código y el contenido de una manera determinada. Si este
tratamiento de mensaje no logra penetrar de manera adecuada en el receptor, se observará
interferencia negativa.

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Del canal

Se define como los sentidos a través de los cuales un decodificador receptor puede percibir el
mensaje. Su función es permitir la comunicación al unir fuente y receptor. La fidelidad será mayor
si se eligen los canales apropiados para el mensaje o si se combinan.

1.5. HABILIDADES ESPECÍFICAS DE COMUNICACIÓN

Se pueden identificar habilidades comunicativas específicas que contribuyen a desarrollar una
óptima o efectiva comunicación, las cuales se deben considerar en el momento de interactuar con
otros (López, Parada y Simonetti, 2013).

1. Autocontrol: Poder tener el control de uno mismo es una habilidad siempre a desarrollar, y
que esta se exprese en el lenguaje corporal y en control de la voz, tono y ritmo.
2. Dialogar: Dialogar significa escuchar de manera activa, más la posibilidad de ser asertivo, o
sea, decir las cosas en el momento y con el tono adecuado. Esta habilidad es difícil de lograr,
ya que nuestro “Yo” por lo general trata de sobresalir, y mostrarse de manera activa para
los demás.
3. Brindar confianza: Brindar o dar confianza a las personas permite disminuir las
probabilidades de ir a la confrontación o el conflicto directo. Regular la distancia
interpersonal, a no más de 1.30 m, mantener la vista hacia los ojos del otro y lograr un tono
seguro y cálido, será el principio de una sensación de escucha y confianza.
4. Competente: Cualquier cosa que se diga en una relación con un usuario debe respaldarse.
Si bien se debe conocer sobre lo que se está hablando, también se debe respaldar con
información o con hechos.
5. Calma: Mantener el mayor tiempo posible la calma permite transmitir confianza y no
escalar en un conflicto agresivo. Controlar la respiración, el ritmo y la velocidad de la voz es
básico para lograr la calma, de esta manera las personas aceptarán con mayor facilidad lo
que se propone.
6. Claridad: Saber lo que se quiere comunicar permite atender al cómo se va a comunicar. Para
algunos comunicólogos, en muchas ocasiones el cómo comunicar permite mayor
efectividad que solo el contenido o mensaje.

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COMENTARIO FINAL
La comunicación es inherente a la condición humana, permite la interacción, las relaciones
humanas, la transmisión de emociones, afectos e información. Además, nos permite el
autoconocimiento, el conocimiento de los demás y la adaptación al medio.

La comunicación conlleva un esfuerzo, ya que existen barreras o interferencias que hacen que los
comunicantes no logren una plena comunicación, siendo también fuente de conflictos y dificultades
de las personas. La comunicación efectiva busca las maneras, en los diferentes contextos, para que
este proceso sirva a los propósitos para los cuales la ocupamos. En el contexto laboral y en particular
en la situación de la atención de usuarios o clientes, la comunicación es vital, tanto para conocer los
principios y las estrategias para que ese momento sea una experiencia satisfactoria para el usuario
o cliente, como para la persona que otorga el servicio.

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REFERENCIAS
Berlo, D. (2000). El Proceso de la Comunicación. Introducción a la Teoría y a la Práctica. (2da
Edición). Editorial el Ateneo: Buenos Aires. Argentina.

López, A., Parada, A., Simonetti, F. (2013). Psicología de la Comunicación. (5ta Edición). Ediciones
Universidad Católica de Chile: Santiago, Chile.

Martín Serrano, M. (2007). Teoría de la Comunicación. La comunicación, la vida y la sociedad.

Editorial Mc Graw Hill: España.

Raffino, M. E. (23 de enero de 2020). Comunicación Efectiva.

Concepto.de. https://concepto.de/comunicacion-efectiva/#ixzz6OFvk4yA6

Watzlawicks, P. (1967). La Comunicación humana. Editorial Herder: Madrid, España.

Winkin, I. (2008). La Nueva Comunicación. (3era Edición). Editorial Kairos: Madrid, España.

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