Diplomado:

Administración y Gerencia
hospitalaria y de
Servicios de salud.

El Alto, Junio 2023.

* La calidad:
El saber, el hacer y el
ser de la salud.

Lic. Nuria Piqué Blades.

 Calidad:
Conceptos.

Calidad
*Es cumplir sistemáticamente con los
requisitos para satisfacer las necesidades
Calidad de servicio
o expectativas de nuestros clientes.
*Es el grado de cumplimiento de los *Es cumplir en forma sistemática los
requisitos. requerimientos que solicitan nuestros
usuarios, proporcionando una atención
Gestión de calidad
*Es la creación de valor para el cliente.
orientada a satisfacer sus necesidades o
*Es entender que el cliente es quién expectativas, aplicando los
define la calidad de nuestro servicio. *Proceso mediante el cual una Institución
conocimientos, habilidades y técnicas
(Balderas 2009). logra ofertar permanente calidad en sus
de Enfermería en el proceso, servicios.
transformando los insumos y agregando
valor de tal forma que se entreguen *Engloba la administración de todos los
salidas satisfactorias. (Balderas 2011). recursos, necesarios y disponibles, con el
propósito de desarrollar la estructura que
brinde cuidados de Enfermería, óptimos,
eficaces oportunos y humanos y humanos
con niveles de calidad que siempre se
dirijan a la excelencia. (Ortega 2009).
Calidad:
Factores claves para su aplicación.
 Códigos de ética.
 Educación sobre y para la calidad.
 Información al usuario y de este al sistema sobre y para
el desempeño.
 Sistemas de mejora continua.
 Reconocimiento del desempeño de las personas e
Instituciones
 Estandarización de procesos.
 Monitoreo de resultados.
 Certificación de individuos y organizaciones.
 Racionalización estructural y regulativa.
 Participación social.
Cultura de calidad:
➢ Para lograr el cumplimiento de los requisitos del usuario, es necesario
crear una cultura de calidad, la cual garantizará las acciones que se
llevarán a cabo, utilizando esta cultura como un medio para asegurar
que los procesos salgan bien desde el inicio.
➢ Se trata de realizar un esfuerzo de equipo para lograr una atención que
realmente alcance los objetivos de los clientes internos y externos de la
Institución. (los usuarios quieren ser bien atendidos y los profesionales
quieren atenderlos bien). (Hubber 2002.)
➢ La creación de la cultura de calidad implica cambios en los conceptos y
filosofía del cuidado y de la atención médica y de Enfermería
implementando:
* La inspección.
* El control estadístico del proceso.
* El aseguramiento de la calidad.
* La aplicación de la administración estratégica.
* Valores para la prestación de servicio. (Bounds 1994).
Cultura de calidad:
Características:
Mejora
continua
Tener
Medir espíritu de
servicio

Involucrar
Comunicar a toda la
Institución

Cumplir
Participar bien el
de manera trabajo
activa

Conocer
Ser
bien el
honesto
trabajo
Calidad:
Pasos que garantizan la calidad.

Fijar Comunicar Seguimiento Identificar

normas normas de la calidad problemas

Elaboración Análisis
Seleccionar Definir el
de del
equipo problema
soluciones problema

Ejecución Evaluación
Mejora
de de
de la
actividades actividades
calidad
Calidad:
Dimensiones de la calidad.
• Efectividad.
• Eficacia.
Dimensión técnico • Eficiencia.
- científica • Continuidad.
• Seguridad.
• Integralidad.

• Respeto.
Dimensión • Información.
humana • Interés.
• Amabilidad.
• Ética.

• Facilidades de la Institución a usuarios.

Dimensión del • Costos razonables y sostenibles.
• Comodidad, orden y limpieza.
entorno • Confianza que percibe el usuario del servicio.
Calidad:
Herramientas para medir la calidad

* Reglamentos Institucionales
* Manuales administrativos
* Manuales de calidad.

* Estándares de Enfermería.
* Protocolos - Guías.
* Manuales de procedimientos.

* Registros.
* Aplicación de auditorias.
* Implementación de
indicadores.
* Trabajos de Investigación.
Cómo la podemos medir?.

La calidad se puede medir con la teoría de sistemas.

• Usuarios.
Proceso
• Satisfacción del
• Infraestructura. usuario.
• Personal. • Atención de
Enfermería para • Problema de salud
• Insumos.
satisfacer las solucionado.
• Equipos.
necesidades del • Deceso.
• Gestión.
usuario.
Entrada Salida
Evaluación de la calidad.

*En el Sistema de
• Procesos.
atención.
• Procedimientos.
• Competencias.
• Habilidades.
• Valores.
• De procedimientos que son
*A través de la motivo de queja.
investigación • Mala praxis de un proceso
determinado.
• Trato deficiente,
desconsideración etc.
• Elaborando proyectos de
calidad.
• Creando instrumentos de
*Con la aportación de medición.
todos • Aplicando indicadores
específicos.
• Mostrando resultados.
• Haciendo
retroalimentación.
Acciones necesarias para evaluar calidad
* Asignar * Evaluar
responsabilidades * Recolección
procesos con
y clasificación
base en
de datos
resultados

Definir actividades *Establecimientos *Determinar

y cuidados de estándares para acciones para
evaluar los mejorar el
indicadores proceso.

Identificar *Identificar *Medición de la

aspectos básicos indicadores efectividad de
de los procesos relacionados acciones
Por que es importante evaluar la
calidad.

*Nos ayuda a
*Conocemos el *Adquirimos
conocer nuestras *Sabemos que
grado de experiencia en la
debilidades y grado de Calidad
cumplimiento en detección de los
trabajar en áreas estamos
nuestra labor en problemas y el
de oportunidad de aplicando* aislamiento de sus
salud.
mejora Causas .
Indicadores de calidad.
 Que son los indicadores de calidad?

* Son instrumentos de
medición basados en hechos y
datos que permiten evaluar la
calidad de los procesos,
productos y servicios para
asegurar la satisfacción de los * Miden el nivel de
clientes. cumplimiento de las
especificaciones establecidas
para una determinada
actividad o proceso.
Indicadores de calidad.
 Objetivo de los indicadores de calidad.

* Mejorar la calidad de los

servicios de enfermería
definiendo criterios que se
traduzcan en herramientas
de medición útiles para el
*Garantizar las
desarrollo de los cuidados. condiciones indispensables
para que los cuidados que
brinda el personal de
enfermería sean oportunos
en un ambiente seguro,
eficiente y humano.
Indicadores de calidad.
 Indicadores más aplicados en Enfermería.

* Administración
* Vigilancia y
de * Prevención
medicamentos. control

Trato digno y el respeto.

Plan de mejora de la calidad.
 Ejemplo:
- Eventos
- Que reporten Planes de
centinelas
causa – raíz.
- Estudios. Mejora

 A través de:
Acciones fuertes Acciones intermedias Acciones débiles

- Planes de cambio en la
estructura. - Aumentar personal.
- Mejorar el software. - Colocar avisos y rótulos.
- Pruebas de uso en equipos, - Educación continua del
antes de la adquisición. - Reducir distracciones.
- Utilizar checklist. personal.
- Estandarización de procesos. - Implementar nuevos
- Liderazgo en la acción - Descartar la intuición.
- Mejorar la documentación y procedimientos en
institucional. políticas institucionales.
comunicación.
- Eliminar las redundancias
Cuando trabajamos con calidad hay
que tomar en cuenta:

▪ No es posible mejorar lo que no se controla.

▪ No es posible controlar lo que no se mide.
▪ No es posible medir lo que no se define.