Trabajo

Universidad Nacional Experimental de Guayana
Vicerrectorado Académico
Coordinación General de Pregrado
Proyecto de Carrera: Contaduría Pública
Unidad Curricular: Mercadeo de Servicios
Naturaleza del Mercadeo de Servicios
Neomar Henríquez
El marcadeo de servicios es una disciplina que se ha vuelto cada vez más relevante en el
mundo empresarial contemporáneo. A medida que la economía global se ha movido cada
vez más hacia la prestación de servicios en lugar de productos tangibles, la comprensión de
la naturaleza única del mercadeo de servicios se ha vuelto crucial para las empresas que
buscan destacarse en un mercado competitivo. En este ensayo, exploraremos la historia del
mercadeo de servicios, analizaremos el impacto que ha tenido en el mundo empresarial y
examinaremos algunas de las figuras clave que han contribuido al desarrollo de esta
disciplina.
En primer lugar, es importante entender la evolución histórica del mercadeo de servicios. A

lo largo de la historia, la economía ha experimentado una transición gradual de la
producción de bienes tangibles a la provisión de servicios intangibles. A medida que la
urbanización y la industrialización cambiaron la estructura de la sociedad, surgieron nuevas
necesidades que no podían ser satisfechas con la simple producción de bienes materiales.
En respuesta a esta evolución, el mercadeo de servicios comenzó a emerger como una
manera de comercializar y promover servicios intangibles como la atención médica, la
educación y la banca.
Uno de los aspectos más importantes a considerar al hablar sobre la naturaleza del
mercadeo de servicios es la relación directa que existe entre el proveedor de servicios y el
cliente. A diferencia de los productos tangibles, los servicios se producen y se consumen al
mismo tiempo, lo que significa que la experiencia del consumidor es fundamental para el
éxito de la transacción. Por lo tanto, el mercadeo de servicios se centra en la creación de
relaciones duraderas con los clientes, la personalización de la experiencia del cliente y la
generación de confianza y lealtad a la marca.
Además, el mercadeo de servicios también se ha visto influenciado por el avance de la

tecnología y la digitalización de la economía. En la era de la información, las empresas se
enfrentan a un entorno altamente competitivo en el que la diferenciación a través de la
innovación y la personalización se ha vuelto fundamental. En este sentido, el mercadeo de
servicios ha evolucionado para incluir estrategias digitales, redes sociales y análisis de
datos para comprender mejor las necesidades y deseos de los clientes y ofrecer soluciones
personalizadas.
Una de las figuras clave que ha contribuido de manera significativa al campo del mercadeo
de servicios es Christopher Lovelock. Lovelock es un académico reconocido a nivel mundial
por sus contribuciones en el área de servicios y marketing. En su libro "Services Marketing:
People, Technology, Strategy", Lovelock ofrece una visión integral de las estrategias de
mercadeo de servicios y destaca la importancia de la gestión de la calidad, la
personalización y la relación con el cliente en la prestación de servicios exitosos.
En conclusión, el mercadeo de servicios es una disciplina en constante evolución que juega

un papel crucial en el éxito de las empresas en la economía actual. A través de la
comprensión de la naturaleza única de los servicios y las relaciones con los clientes, las
empresas pueden diferenciarse en un mercado competitivo y construir marcas sólidas y
duraderas. Con el avance de la tecnología y la digitalización, el mercadeo de servicios
continuará evolucionando para adaptarse a las nuevas necesidades y demandas de los
consumidores, y seguirá siendo una herramienta fundamental para el crecimiento y la
sostenibilidad de las empresas en el futuro.
La prestación de servicios es una constante para cualquier empresa y, en todos los casos,
juega un rol protagonista para la atracción y retención de los clientes, independientemente
de los tipos de servicios que ofrezca la compañía.
Las principales características de la naturaleza de los servicios, pueden ser:

● Intangibilidad: La cualidad más importante de la prestación de servicios es la
intangibilidad. En otras palabras, el servicio que brindas es intangible. Puede que no
sea un buen material como un jersey o una lavadora, pero eso no significa que el
placer no requiera recursos materiales. Por ejemplo, un taxista utiliza materiales
como su propio coche para prestarte servicios (llevarte de un lugar a otro). No
puedes verlo. Esto significa que la producción y el consumo de servicios no pueden
separarse. En otras palabras, el servicio ocurre cuando se presta. Por eso es
importante gestionar adecuadamente las relaciones con los clientes.
● Inseparabilidad: Esto significa que la producción y el consumo del servicio son
indivisibles, es decir, el servicio es generado en el momento en el que es prestado.
De ahí la importancia de cuidar la interacción con el cliente.
● Variabilidad: Como has podido ver, los servicios son muy variados, pero, además,
cambian según la empresa que los preste, el consumidor que los reciba y el
momento en el que se ejecutan. Así, no ofrecerá el mismo servicio un dentista que
otro, ni será igual para un cliente que otro; incluso el mismo usuario percibirá la
asistencia dental de distinta forma en las sucesivas citas que tenga en la clínica.
● Carácter perecedero: Mientras que un producto puede ser utilizado de forma
indefinida, la propia esencia del servicio hace que su comienzo y fin se produzca en
la misma prestación al cliente. De este modo, las empresas de servicios no pueden
almacenarlos para su venta, preservarlos o devolverlos.
● Perecibilidad: Los servicios son perecederos en el sentido de que no se pueden
almacenar ni almacenar para su uso futuro. Si no se utilizan o consumen en el
momento en que se ofrecen, se pierde la oportunidad de generar ingresos.
● Participación del cliente: En muchos casos, los clientes desempeñan un papel activo
en la creación y entrega de servicios. Su participación puede influir en la calidad y la
experiencia general del servicio.
los servicios pueden clasificarse de diversas formas según diferentes criterios.
Algunos de ellos son:
● Según el nivel de visibilidad:
Servicios puros: servicios completamente intangibles como educación, consultoría,
entretenimiento, etc.
Servicios tangibles: Incluyen elementos tangibles además de servicios como transporte,
servicios hoteleros o restaurantes.
● Por campo de actividad:

Servicios Financieros: Incluye banca, seguros, inversiones, etc. Servicios médicos: Incluye
hospitales, clínicas, seguros de salud, etc. Servicios educativos: colegios, universidades,
academias, etc. Servicios de transporte: líneas aéreas, ferrocarriles, transporte público, etc.
Servicios de consultoría: Consultoría en diversos campos como gestión, tecnología,
recursos humanos, etc.
● Dependiendo del propósito:

Servicios profesionales: Servicios que requieren habilidades especiales, como servicios
legales, contables y de arquitectura.
Servicios de conveniencia: Servicios de limpieza, entrega de comida, etc. Se proporcionan
para hacer su vida más cómoda.
Servicios recreativos: para entretenimiento y recreación, como salas de cine y parques de
diversiones.
● Dependiendo de la personalidad del cliente:
Servicios Empresariales (B2B): Aborda otros negocios, como servicios de consultoría
empresarial y suministro de materiales.
Servicio al cliente (B2C): salud y entretenimiento, así como clientes directos.
Servicio de mercado masivo: se recomienda para sectores públicos presentados
públicamente, como servicios de telecomunicaciones y transporte público.
Servicios de nicho: Dirigirse a segmentos de mercado específicos con requisitos y niveles
de exclusividad específicos, como servicios de lujo, clubes privados, etc.
Algunos aspectos clave sobre la percepción del cliente en el servicio son:
a) Expectativas Previas: Las percepciones de los clientes están formadas principalmente

por sus expectativas antes de recibir el servicio. Cuando las expectativas son altas y se
cumplen o superan durante la experiencia del servicio, es más probable que los clientes
queden satisfechos. Por otro lado, las expectativas no cumplidas pueden generar
insatisfacción.
b) Calidad del servicio percibida: La calidad del servicio percibida es un factor clave en la
aceptación del cliente. Esto incluye la confiabilidad, capacidad de respuesta, empatía,
seguridad y precisión de nuestros servicios. Es más probable que los clientes estén
satisfechos si perciben que el servicio satisface sus expectativas y necesidades.
c) Interacción con el personal: La interacción del cliente con el personal puede tener un
impacto significativo en su percepción del servicio. La cortesía, la cortesía, la atención
personalizada y las habilidades efectivas para la resolución de problemas mejoran la
experiencia del cliente y aumentan la satisfacción del cliente.
d) Entorno físico: El entorno físico en el que se presta el servicio también puede influir en la
percepción del cliente. Un entorno limpio, atractivo y confortable puede contribuir a una
experiencia positiva, mientras que un entorno abarrotado u hostil puede tener el efecto
contrario.
e) Procesos de servicio eficientes: Los procesos de servicio eficientes y efectivos pueden
mejorar la experiencia del cliente al reducir los tiempos de espera, reducir los errores y
garantizar un servicio consistente.
La percepción del cliente sobre la prestación de servicios es un aspecto importante que

afecta la satisfacción, la lealtad y la reputación de la empresa. Comprender y gestionar
cuidadosamente estas percepciones es fundamental para tener éxito en el mercado actual,
donde la competencia es feroz y la experiencia del cliente juega un papel central en las
decisiones de compra.
Cuando los clientes sienten que un servicio cumple o supera sus expectativas, están
satisfechos y es más probable que utilicen los servicios de la empresa en el futuro. Los
clientes satisfechos también pueden convertirse en defensores de la marca que
recomiendan su empresa a otros, contribuyendo al crecimiento y al éxito a largo plazo de su
empresa.
Por otro lado, un bajo conocimiento del cliente puede tener consecuencias negativas,
incluida la pérdida de clientes, mala reputación y daños a la marca. Por lo tanto, es
importante que las empresas presten atención a los diversos factores que afectan la
percepción del cliente, incluida la calidad del servicio, la interacción de los empleados, el
entorno físico y los procesos de servicio, y tomen medidas activas para gestionar y mejorar
estos aspectos.
Dentro de esta forma de pensar, puedo decir que en este ensayo entendí que la esencia de
los servicios es multifacética y única, que se distingue por la intangibilidad, la indivisibilidad,
el cambio y la temporalidad. Estas características únicas presentan desafíos y
oportunidades para las organizaciones que operan en el sector de servicios, que requieren
un enfoque estratégico claro para una gestión eficaz de la calidad y la satisfacción del
cliente.
Además, la clasificación de servicios es esencial para comprender la diversidad y

complejidad del sector de servicios, identificar patrones y aplicar estrategias específicas
para cada tipo de servicio. Al clasificar los servicios según criterios como el grado de
especificidad, el propósito o el segmento de servicio, las organizaciones pueden adaptar su
enfoque y recursos para satisfacer las necesidades únicas de su segmento de mercado.
Las expectativas de servicio también son un factor clave que influye en la percepción del
cliente y la satisfacción general con la experiencia del servicio. Gestionar eficazmente las
expectativas de los clientes requiere una comunicación clara, estándares de servicio
realistas y una entrega constante de calidad y valor.
En última instancia, la aceptación de las ofertas de servicios por parte del cliente es
fundamental para el éxito a largo plazo de una empresa. La forma en que sus clientes
perciben la calidad, el valor y la satisfacción del servicio que reciben puede tener un impacto
significativo en su lealtad, reputación y crecimiento.
Por lo tanto, las organizaciones deben esforzarse por comprender y mejorar continuamente
las percepciones de los clientes, centrándose en la calidad del servicio, la interacción de los
empleados, el entorno físico y los procesos de servicio.
Al priorizar la satisfacción del cliente y brindar experiencias excepcionales, las empresas

pueden destacarse en un mercado competitivo y construir relaciones sólidas y duraderas
con sus clientes.

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En primer lugar, es importante entender la evolución histórica del mercadeo de servicios. A

Además, el mercadeo de servicios también se ha visto influenciado por el avance de la

En conclusión, el mercadeo de servicios es una disciplina en constante evolución que juega

Las principales características de la naturaleza de los servicios, pueden ser:

● Por campo de actividad:

● Dependiendo del propósito:

Algunos aspectos clave sobre la percepción del cliente en el servicio son:

a) Expectativas Previas: Las percepciones de los clientes están formadas principalmente

La percepción del cliente sobre la prestación de servicios es un aspecto importante que

Además, la clasificación de servicios es esencial para comprender la diversidad y

Al priorizar la satisfacción del cliente y brindar experiencias excepcionales, las empresas

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