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PROYECTO DE INVESTIGACIÓN APLICADA

EMPRESA TOTTO

CURSO: SERVICIO AL CLIENTE

PROFESOR: CIEZA RAMOS, DAVID ELIOT

CARRERA PROFESIONAL: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CICLO: SEGUNDO

AULA: G2GC - 00

SEMESTRE: 2019 – I

COORDINADOR DEL GRUPO:

 VERA JACINTO, MAYRA ALEXANDRA

INTEGRANTES:
 CUMBIA CABRERA, ARELI MEDALI
 LOPEZ LEIVA, ANA CRISTINA
 NELSON JHOSIMAR, GUTIERREZ ESPINOZA

 Dedicatoria:
El presente proyecto va dirigido primero a
Dios, por darnos sabiduría y brindarnos la
oportunidad de poder estar hoy compartiendo
este proyecto, a nuestro querido profesor y
Mercadologo de profesión, David Cieza, quien
estuvo presente para resolver cualquier duda,
brindarnos su apoyo, paciencia y dedicación,
por sus sabios consejos para crecer como
profesionales y orientarnos a salir de nuestra
zona de confort para lograr nuestras metas.
Por último y no menos importante a las
personas que más han influenciado en
nuestras vidas, aquellas que nos dieron un
consejo e hicieron de nosotros, personas de
bien.

2
 RESUMEN

El presente proyecto de investigación se centra en el estudio del área de servicio al

cliente y el análisis interno de la empresa Totto. Ubicada dentro del centro comercial
Mall Plaza – Bellavista.

Su justificación será acreditada mediante un diagnóstico situacional de la empresa, en

el cual definimos: Historia, visión, misión y misión del área de servicio al cliente
(propuesta por nosotros), información de la empresa (rubro de negocio, RUC, tipo de
contribuyente, número de colaboradores etc.), organigrama, matriz FODA. Estudiamos
las estrategias de servicio al cliente que aplica actualmente en unión a sus objetivos
planteados referentes al área de servicio al cliente.

Para lograr una definición y alcance clara aplicamos una estrategia estudiada: Modelo
Servqual (encuestas) y nos basamos en sus 5 elementos principales. Gracias a esto,
obtuvimos una respuesta de los clientes en base a su percepción sobre el servicio
prestado por Totto. Con todo ya recaudado, nos propusimos plantear la mejora para el
área de servicio al cliente, el protocolo de atención y estrategias para tratar todo tipo
de clientes.

Nuestra propuesta de un programa de fidelización se centra en que este satisfaga las

necesidades de los clientes, como estrategia aplicamos el modelo CRM definiendo
gráficamente algunas de las funciones que ayudaran en este proceso. Estos gráficos
están situados en la página 38 hacia adelante.

Por ultimo presentaremos las conclusiones, recomendaciones, bibliografía utilizada y

material complementario que permitió ampliar la comprensión y elaboración del
proyecto. Dentro de los anexos se podrá visualizar las 40 encuestas realizadas y fotos
del momento de la verdad.

3
 INTRODUCCIÓN

Ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez más importante en el mercado, con
el transcurrir del tiempo ha ido en aumento debido al avance tecnológico y la
innovación del internet. En la actualidad los consumidores quieren estar informados
sobre la importancia, beneficio e impacto que puede generar el producto que quieran
adquirir, por ello, se encargan de averiguar y obtener una noción de lo que es comprar
un producto de calidad, esto genera que el cliente sea más exigente.

La calidad del servicio ha llegado a ser la herramienta competitiva más poderosa que
poseen las empresas. Brindar una buena atención es un elemento clave, si bien es
cierto fabricar productos de calidad es importante no se puede dejar de lado la
atención que el personal debe dar al cliente que desea adquirir un producto. Un cliente
satisfecho es aquel que se lleva una buena impresión al ser atendido y siente que la
empresa si lo cuenta como alguien importante, sobre todo porque de estos depende la
vida o muerte siendo ellos la única fuente de ingresos.

Es un gran reto ofrecer una excelente atención, pero es aún más complicado, que el
cliente lo perciba y se sienta satisfecho. Por eso, las empresas incluyen esta meta de
manera constante y se encargan de inculcarla en sus colaboradores y miembros de su
equipo.

Totto es una empresa que goza de prestigio a nivel mundial, cuenta con varias filiales
en más de 30 países, debido a esto, se esfuerza en ofrecer una buena atención al
cliente. Para ellos lo más importante es conectar con sus clientes y brindarles una
atención personalizada en todo momento.

Sin embargo, como en toda empresa, hay pequeños aspectos que requieren de
atención. Con nuestra investigación deseamos tener conocimiento del verdadero
servicio que brinda Totto, reconocer la experiencia, satisfacción y punt o de vista que
tiene el cliente respecto al servicio que brinda la empresa y proponer mejoras para
potenciarlo.

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 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO

Basándonos en la investigación, análisis e información brindada por el administrador

de Totto, sede Bellavista, Arturo Chávez.
El presente proyecto pretende contribuir en la mejora de los diferentes puntos de
atención al cliente de la tienda, beneficiando a los actuales y futuros clientes. Para así
lograr un impacto en ellos, brindándoles una atención A1 acompañada de un producto
de calidad, logrando que se fidelicen con la marca.

Elaboraremos un Diagnostico Situacional de la Empresa en el cual definiremos:

- Historia

- Visión, misión y misión del área de servicio al cliente (si la tuvieran o proponer
unaZ)

- Información de la empresa (Rubro de negocio, RUC, tipo de contribuyente, número

de colaboradores etc.)

- Organigrama

- Matriz FODA de la empresa.

- Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa actualmente.

- Objetivos planteados referentes al área de servicio al cliente.

 Los beneficiarios directos

Totto tiene como propietario y principal beneficiario a Yonatan Bursztyn, y a su amigo y

socio Jaime Alberto Cabal.
El resultado de la investigación será puesto a disposición de la empresa con la
finalidad de que puedan analizar y tomar en cuenta las sugerencias planteadas por
nosotros, las cuales fueron diseñadas acorde con las necesidades y objetivos de Totto
y sus clientes.
Por otro lado, con esta investigación buscamos desarrollar nuestras capacidades
como futuros profesionales, teniendo claro que no solo nos sirve de experiencia, sino
que también aporta y afianza nuestros conocimientos, los cuales pondremos en
práctica para crear estrategias que aporten de manera dinámica a nuestra educación y
en un futuro aplicarlos en nuestro ambiente laboral.

 Los beneficiarios indirectos

Al identificar las áreas y/o aspectos vulnerables de Totto, proponer herramientas y

estrategias de mejora, los clientes serán los más beneficiados gracias a que las
mejoras repercutirán en ellos a través del aumento de la calidad del servicio que les
será proporcionado.
Cuando hablamos del cliente hacemos referencia a los administradores del
establecimiento, juntamente con los clientes fijos usuales y los miembros de equipo de
la organización (empleados).

5
 Diagnóstico Situacional de la Empresa

 Historia
Nalsani S.A. nació a finales de 1987, cuando
Yonatan Bursztyn, que para ese entonces
tenía 28 años, compró una fábrica de cuero a
punto de quebrar. Con 38 empleados a bordo,
Yonatan sabía que el rumbo que llevaba la
compañía no era el adecuado, por lo cual
empezó a estudiar materiales y a visitar ferias
de moda internacional. En 1988, mientras
recorría la feria de Mipel en Milán, una idea
brillante llegó a su cabeza: Realizar productos
de lona que le permitieran integrar diferentes
colores, diseños y funcionalidades.
Los primeros productos fueron un éxito, debido
a la alta satisfacción de los clientes, muchos
buscaban un punto de venta propio donde
pudieran encontrar las colecciones completas,
fue así como en la misma fábrica, en 1989, se
abrió, a petición del público, el primer punto de
venta Totto.

Desde ese momento Totto no pararía de crecer, la década de los 90 fue dedicada al
intenso posicionamiento de marca. Se posiciono como una marca duradera y de
vanguardia, hechos que le dieron alto crecimiento en el mercado nacional. Fue una de
las marcas pioneras en lanzar maletines utilizando personajes de Disney en Colombia.
A fines de los 90 la marca fue una de las patrocinadoras oficiales del corredor
mundialmente reconocido Juan Pablo Montoya. Dichas estrategias le dieron total
aceptación a la marca.

La década del 2000 fue rodeada de buenos resultados. Totto siguió realizando
estrategias para apalancarse. Actualmente Totto sigue siendo reconocido como la
marca líder de Colombia y es aceptado en todos los países donde tiene sus sedes.

¿Y por qué el nombre Totto?

Al querer poner su idea en ejecución, Yonatan Bursztyn sentía que faltaba una marca
que abanderara su proyecto. Fue así como en 1989 ideó un naming corto, memorable,
sonoro y de fácil pronunciación. Para el nombre se inspiró en una de sus bandas
favoritas, la estadounidense Totto y ese año nació en Colombia una de sus marcas
más reconocidas: Totto.

6
  Visión y Misión

Visión

"Ser la marca global más deseada por los

viajeros urbanos, ofreciendo productos
altamente estimados a esa actividad y que
encuentren en ellos un diseño único,
innovador y duradero. Convirtiéndonos así en
el amigo incondicional del viajero urbano del
mundo.”

Misión

“Ser la organización líder en el desarrollo, producción y

comercialización de productos de excelente calidad,
dentro de un mercado global, fortaleciendo nuestra
marca Totto y promoviendo el desarrollo integral de

7
 nuestro personal, clientes, proveedores, colaboradores y accionistas, logrando
crecimiento, rentabilidad y solidez, con responsabilidad social.”

Misión del área de servicio al cliente

(Propuesta)

“Enfocarnos en cubrir las necesidades y expectativas

de nuestros clientes, proporcionando calidad, mejora
continua y liderazgo, partiendo de nuestros valores.
Creando momentos únicos y satisfactorios en
nuestros clientes.”

 Información de la empresa

INFORMACIÓN TOTTO

RUC 20600788729 - ROSUMA S.A.C.

Tipo Contribuyente SOCIEDAD ANONIMA CERRADA

Nombre comercial TOTTO
Fecha de Inscripción 05/11/1987
Estado ACTIVO
Condición HABIDO

AV. LA PAZ NRO. 506 LIMA - LIMA - SAN MIGUEL

Domicilio fiscal

 VENTA AL POR MAYOR NO ESPECIALIZADA

 VENTA AL POR MENOR DE PRODUCTOS
TEXTILES, PRENDAS DE VESTIR Y CALZADO EN
Actividad(es) PUESTO DE VENTA Y MERCADO
Económica(s)  VENTAS AL POR MENOR DE OTROS
PRODUCTOS EN PUESTO DE VENTA Y
MERCADO

Domicilio fiscal a 1046, MALL PLAZA BELLAVISTA, TDA 1044,

estudiar BELLAVISTA

8
  FACTURA
 BOLETA DE VENTA
 LIQUIDACIÓN DE COMPRA
Comprobantes de Pago
 NOTA DE CRÉDITO
 NOTA DE DEBITO
 GUÍA DE REMISIÓN
 COMPROBANTE DE RETENCIÓN

Número de 6.000 PERSONAS DIRECTAMENTE Y UNAS 10.000

Colaboradores en Total EN TODOS SUS CANALES DE DISTRIBUCIÓN

Número de
Colaboradores en la 5
tienda a estudiar

- ¿Quiénes son?

Son una marca con estilo y dinamismo

Una multinacional de moda líder en Latinoamérica que ofrece la más sofisticada

variedad y tecnología en maletines, morrales, mochilas, bolsos, ropa y accesorios. Sus
diseños están pensados para adaptarse y satisfacer las necesidades de sus clientes
de forma original, cómoda y versátil, garantizando estándares de excelente calidad.

CUENTAN
PLANEAN
CON
Prestigio y
 Un diseño único y
reconocimiento en
duradero.
todos los países
 Innovación
donde están
constante que se
presentes, hoy

9
 basa en la
investigación y
desarrollo.
Totto cuenta con  Uso de nuevos
más de 600 puntos materiales en la
de venta en 35 fabricación de
países de América, nuestros productos.
Europa, Medio  La unión original de
Oriente y África. la estética con la
funcionalidad y
comodidad.
 Convertirse en el
amigo incondicional
del viajero urbano
del mundo

- Logo

Con la intención de humanizar sus productos, dándoles alma y corazón Totto opto por
un símbolo que represente el ADN de la marca, es así como se enfocó en un par de
amigos siempre incondicionales, haciendo referencia a Yonatan Bursztyn y Jaime
Alberto Cabal, amigos, socios y principales fundadores de la marca.
Los colores también tienen un significado muy especial: negro, representa
1emblemática banda de rock; rojo, agilidad; amarillo, fortaleza; y blanco, calidad.

- Frases emblemáticas de campañas

“ME GUSTA MI
“TOTTO CALIDAD “TOTTO AGUANTA
TOTTO,PORQUE LE “TOTTO O NADA”
ANTE TOTTO” TODO”
CABE TOTTO”
Cuenta con una Aguanta el uso Estas con Totto,
A Totto le cabía todo.
buena calidad. y el abuso. o estas en nada.

10
- Principios y Valores

PRINCIPIOS VALORES
 Calidad en los productos y  Innovación:
excelencia en el servicio. Aplican la recursividad al cumplimiento de sus
 Respeto a las personas, valores, objetivos, buscando nuevas y mejores formas de
responsabilidad y bienestar de los hacer las cosas.
empleados.  Lealtad:
 Compromiso y responsabilidad con Están comprometidos con sus colaboradores,
todos los miembros de la familia de inversionistas, clientes y el país.
nuestros empleados.  Honestidad:
 Alcanzar niveles óptimos de Son íntegros, coherentes y justos entre lo que
productividad siempre orientados piensan, hacen, dicen y sienten, enmarcados en
hacia el cumplimiento de las leyes de nuestra sociedad.
obligaciones con el personal,  Responsabilidad: Cumplen con sus
clientes y accionistas. obligaciones con excelencia desde el principio y
 Reconocer que la rentabilidad es hacen uso correcto de los recursos.
esencial para nuestro éxito futuro.  Constancia:
Son firmes, perseverantes y recursivos en sus
acciones.

 XOrganigrama de la empresa Totto

 Matriz FODA de Totto

OPORTUNIDADES AMENAZAS

11
  Estudiar la competencia y por  Productos sustituibles
medio de esta realizar un plan  Ofertas de ambulantes de
donde la empresa cree una maletas y ropa
ventaja competitiva  La situación económica del
 Marketing recomendado por los país también influye en los
clientes. precios
 Hay un excelente potencial del  Inseguridad social.
mercado
 Variedad de ofertas para el
cliente.
 Buena ubicación del local.

FO (Fortalezas + FA (Fortalezas +
FORTALEZAS
Oportunidades) Amenazas)
 Cuenta con personal suficiente y  Al tener un buen servicio se  Mejorar las técnicas de
altamente capacitado pueden hacer los pedidos por motivación.
 Beneficios que se brindan a los página on-line.  Estar al tanto de la mejora de
empleados y clientes. (descuento  Realizar capacitaciones la competencia, para hacer la
y promociones) constantes para mantener nuestra aún mejor.
 La calidad de nuestros productos preparado al personal frente a  Incentivar el servicio de
 Asistencia personalizada y libro cualquier suceso. manera constante.
de reclamaciones  Mejorar el producto para seguir
 Productos variados siendo los mejores, y percibir la
 Sistema de comunicación y satisfacción de los clientes.
promociones.  Actualización de la página web
 Tecnología avanzada. constantemente e
implementación de una intranet
personalizada.

DO (Debilidades + DA (Debilidades +
DEBILIDADES
Oportunidades) Amenazas)

 Los nuevos productos chinos  Tiene un buen establecimiento,  Generar una ventaja
 No se incentiva al cliente a que pero tiene que irse actualizando competitiva frente a la
consuma más. de acuerdo a las nuevas modas. competencia brindándoles un
 Las marcas de imitación a menor  Estar en constante mejora en su mejor servicio para los
precio atención a domicilio clientes.
 Nuevos productos de nuestros  Interactuar con los clientes  Hacer un descuento por
competidores y mayoristas de realizando eventos y concursos temporadas para ciertos
gamarra para generar mayor atención productos y así obtener
hacia nuestro negocio. mayor clientela.
 Alquiler del local a un precio alto
 Alto precio de los productos.  Seguir pendiente de las nuevas
apps y actualizarse.

12
 Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa actualmente

Totto aplica una variedad de estrategias, la principal es el trato personalizado a sus

clientes, brindándoles información específica para lograr que adquieran el producto. A
su vez utiliza los momentos de conexión, los cuales se encargan de generar distintitas
impresiones en momentos adecuados:

- Primera impresión: “Bienvenido a Totto” ese el inicio de la historia, le dan la

bienvenida a sus clientes de manera cordial para hacerlos sentir cómodos y en un
ambiente ameno.

- Ritmo en la operación: Es la armonía de sus movimientos, generan confianza

utilizando una comunicación asertiva e igualitaria, brindan seguridad a cada uno de
sus clientes y lo convence a llevar el producto.

- Retroalimentación: Buscan retroalimentar en todo momento, se encargan de

brindar toda la información del producto elegido por el cliente, mostrándoles todos
los beneficios de este.

- Última impresión: Los invitan a regresar, no importa si el cliente compro o no el

producto, los empleados siempre se despedirán del cliente de la manera más
cordial. Ése el cierre de su historia, así logran que sus invitados vuelvan y los
recomienden.

 Otras estrategias recomendadas por nosotros:

Nosotros como clientes podemos percibir distintos puntos de vista, por eso les
brindamos algunas estrategias que creemos importantes y pueden aplicar a la hora de
vender.

- El cliente es el centro de la empresa: Sitúa al cliente en el centro de las

decisiones del negocio. Adaptando los servicios a sus necesidades, innovando en
base a las sugerencias de los clientes. Atreviéndose a crear nuevas ideas,
productos y servicios para mejorar la experiencia de los usuarios.

- Que actúen con rapidez ante las inquietudes: Una de las cosas que más
valoran los clientes es la rapidez a la hora de resolver sus dudas y también, sus
quejas.

- Habla el idioma del cliente: Cuando los clientes piden explicaciones, quieren
comprender la respuesta obtenida. Por ello es de suma importancia que hablen su
idioma y traten de evitar los tecnicismos, lo mejor es ponerse en su lugar y
hacerlos ver que entienden sus necesidades.

- Dar siempre lo que prometes o un poco más: Los clientes siempre van hacia la
oferta, debido a esto, si ellos ven una oferta y son timados, la empresa no les
generara confianza. Si en la página de venta, anuncios o folletos prometen ofertas,
descuentos, etc, tienen que cumplirlo. Cada pequeña acción que realicen, suma y
genera confianza, creando una relación con los clientes actuales y futuros.

- Amar lo que uno hace: Un cliente percibe la energía de la persona que lo está
atendiendo, es por ello que, si un empleado no ama lo que hace, no lo va a
transmitir. Su atención será apática y no generará confianza en el cliente. Está
comprobado que cuando uno ama lo que hace no lo ve como una obligación, sino
como un momento de diversión.

13
- Ser vendedor 24/7 con ayuda de la tecnología: La respuesta es relativamente
sencilla: usar con más frecuencia la plataforma digital del servicio, combinando las
redes sociales, un buen mercadeo por Internet a través de correo electrónico, un
blog, un canal de vídeos y todo con un material especialmente hecho para el
cliente. Brindarle información necesaria así se encuentre fuera de la tienda, ellos
valoran mucho esta estrategia.

- Generar curiosidad al cliente: Las personas se sienten atraídas por lo

desconocido, el escándalo y lo imposible. Les gusta saberlo todo de todos,
aunque nadie lo admita Para generar ventas, se necesita llamar la atención
del cliente en los momentos iniciales de contacto, bien sea vía TV, mailing,
contacto visual o cualquier otra vía.

- Ofrece una experiencia: Los clientes valoran las experiencias que les
ofrece una marca a lo largo de todo el recorrido, en cada punto de contacto.
No se fijan tanto en el precio de un producto, sino en las emociones y
experiencias positivas que le provocan. Están dispuestos a pagar más
siempre y cuando tengan un gran servicio y una excelente experiencia de
compra.

 Objetivos planteados referentes al área de servicio al cliente

Totto elabora sus objetivos en base a su trato al cliente, son conscientes de la

importancia de este y por ello siempre trata de dejar una buena impresión en ellos,
satisfaciendo sus necesidades, brindando variados productos de buena calidad.
-.
- Los clientes son lo más importante, porque de ellos depende su trabajo, así como
el logro de las metas y objetivos. Por lo que, es prioridad de la empresa brindarles
el mejor servicio, lo que incluye un trato digno y respetuoso que los motive a
visitarlos una y otra vez.

- Mejorar la organización mediante el uso y la aplicación del CRM.

- Mantener la página web constantemente actualizada para que puedan orientar al

cliente acerca de alguna duda que se le presente.

- Ofrecer todas las garantías y referencias que aseguren al cliente que su decisión
es la correcta.

- Brindar continuidad y seguimiento a la relación con el cliente, tanto se trate de

sugerencias sobre el uso de lo adquirido como actualizaciones acerca de nuevos
productos y servicios que por su perfil de consumidor le podrán interesar.

- Analizar constantemente el libro de reclamaciones para que puedan corregir todo

aquello que están fallando y así también respondan a las necesidades del cliente.

- Promover en el personal la presentación de servicios mediante los

comportamientos éticos y morales, desarrollando habilidades en el buen uso de las
formas verbales en atención al cliente y puedan estar altamente capacitados para
manejar cualquier tipo de conflictos que se le presente.

14
 OBJETIVOS

 Objetivo general

Determinar la calidad del servicio y grado de satisfacción del cliente en la tienda Totto
que se encuentra dentro del centro comercial Mall Plaza Bellavista, para plantear
mejoras que satisfaga al cliente y contribuyan con su crecimiento.

 Objetivo SMART

En base a los criterios SMART (Específicos, Medibles, Alcanzables, Relevantes, a

Tiempo) hemos planteado 5 objetivos que nuestro proyecto recomienda a la tienda
Totto sede Bellavista para mejorar en distintos puntos de atención al cliente, fidelizar a
sus clientes, maximizar sus ventas y mejorar sus visitas a su sitio web.

- SMART 1: Identificar

Recolectar la opinión del 35% de los clientes de Totto sede Bellavista (de 30 a 40
personas) en los siguientes 30 días, brindando 10% de descuento en la compra del
segundo producto, para obtener la percepción y el nivel de satisfacción de los clientes
en cuanto al servicio prestado.

OBJETIVO
S Recolectar la opinión del 35% de los clientes de Totto sede Bellavista
M (De 30 a 40 personas)
A Brindando 10% de descuento en la compra del segundo producto
R Para obtener la percepción y el nivel de satisfacción de los clientes en cuanto al servicio prestado
T En los siguientes 30 días

- SMART 2: Plantear soluciones

Capacitar al 50% del equipo de atención al cliente de Totto sede Bellavista (de 20 a 30
empleados) para finales del primer mes, contratando 2 instructores, para orientar a los
empleados a realizar una buena atención al cliente.

OBJETIVO
S Capacitar al 50% del equipo de atención al cliente de Totto sede Bellavista
M (De 20 a 30 empleados)
A Contratando 2 instructores
R Para orientar a los empleados a realizar una buena atención al cliente.
T Para finales del primer mes

- SMART 3: Fidelizar clientes

15
Fidelizar a un 50% de clientes de Totto sede Bellavista (de 100 a 150) a finales del
primer trimestre, brindando un producto que satisfaga su necesidad y cumpla con sus
expectativas junto a una atención 100% personalizada, para lograr una fidelización y
preferencia de los clientes.

OBJETIVO
S Fidelizar a un 50% de clientes de Totto sede Bellavista
M (De 100 a 150)
Brindando un producto que satisfaga su necesidad y cumpla con sus expectativas junto a una
A
atención 100% personalizada
R Para lograr una fidelización y preferencia de los clientes
T A finales del primer trimestre
- SMART 4: Aumentar las ventas

Aumentar las ventas de Totto sede Bellavista en un 20% (de 20 000 a 24 000) en los
próximos 6 meses, ofreciendo nuestros nuevos productos a los clientes existentes.

OBJETIVO
S Aumentar las ventas de Totto sede Bellavista en un 20%
M (De 20 000 a 24 000)
A Ofreciendo nuestros nuevos productos a los clientes existentes
R Retención de clientes y aumentar ventas
T En los próximos 6 meses
- SMART 5: Aumentar las visitas del sitio web

Aumentar las visitas del sitio web de Totto Perú en un 50% (de 3,000 a 4,500) en los
siguientes 30 días, duplicando la distribución de contenido, para generar más ingresos
y prepararse para el lanzamiento de nuevos productos.

OBJETIVO
S Aumentar las visitas del sitio web de Totto Perú en un 50%
M (De 3,000 a 4,500)
A Duplicando la distribución de contenido
R Para generar más ingresos y prepararse para el lanzamiento de nuevos productos
T En los siguientes 30 días

DEFINICIÓN Y ALCANCE

Modelo Servqual

16
En el presente trabajo se realizará la medición de la calidad del servicio de la empresa
Totto, utilizando la herramienta Servqual.
El Modelo Servqual, mide la calidad del servicio, mediante las expectativas y
percepciones de los clientes, en base a cinco dimensiones, que son; dimensión
tangible, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, y empatía. Mostrándonos las
deficiencias de la empresa, según, su percepción de ellos sobre la percepción de sus
clientes.

Nos permitirá:

- REALIZAR la medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los

clientes, y cómo ellos aprecian el servicio.

- ANALIZAR aspectos cuantitativos y cualitativos de los clientes y conocer factores

incontrolables e impredecibles.

- Y PROPORCIONARA información detallada sobre; opiniones del cliente sobre el

servicio de la empresa, comentarios y sugerencias de los clientes de mejoras en
ciertos factores, impresiones de los empleados con respecto a la expectativa y
percepción de los clientes.

ENCUESTA: CALIDAD DEL SERVICIO DE TOTTO

Buenas tardes, somos estudiantes del Instituto Cibertec y estamos haciendo un

estudio acerca de la calidad del servicio que brinda TOTTO, agradecemos su
apoyo.

17
Considere que, 5 es calificación más satisfactoria y 1 la menos
satisfactoria.

ELEMENTOS TANGIBLES 1 2 3 4 5

1. ¿Se siente cómodo con las instalaciones físicas de Totto? Califique:

2. ¿El personal encargado del servicio muestra pulcritud

(buena apariencia)? Califique:

FIABILIDAD 1 2 3 4 5
1. ¿Cuándo le ocurre un incidente, la empresa se muestra
dispuesta a ayudarlo(a)? Califique:

2. ¿Totto cumple con tus expectativas respecto al producto que

te ofrecen? Califique:

CAPACIDAD DE RESPUESTA 1 2 3 4 5
1. ¿Considera que el personal se da el tiempo suficiente para
responder sus preguntas? Califique:

2. Al momento de ingresar al establecimiento, ¿Acuden

inmediatamente a tu atención? Califique:

SEGURIDAD 1 2 3 4 5
1. ¿Estima que el personal tiene conocimientos suficientes para
responder sus inquietudes? Califique:

2. ¿Los colaboradores muestran siempre amabilidad hacia usted?

Califique:

EMPATIA 1 2 3 4 5
1. ¿Totto le brinda una atención personalizada?
Califique:

2. ¿Cree usted qué Totto percibe sus necesidades?

¿Qué crees que debería mejorar Totto para que te sientas 100% satisfecho?

18
 Lectura e interpretación de resultados
Realizamos encuestas a un total de 40 clientes acerca del grado de satisfacción que
perciben al comprar en Totto. Se presentan los siguientes resultados:

- Resultados de tangibilidad

1. ¿Se siente cómodo con las instalaciones físicas de Totto?

CALIFICACION FRECUENCIA %
1 1 3%
2 3 8%
3 6 15%
4 12 30%
5 18 45%
TOTAL 40 100%

Según los resultados, el 45% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y
la calificación menos satisfactoria es 3% en cuanto las instalaciones físicas y espacio
de Totto.777

 Propuestas de mejora: La mayoría de los clientes están conformes con las

instalaciones físicas y el espacio, pero para mantener y mejorar esas opiniones
proponemos pequeñas modificaciones estructurales con la finalidad de brindar un
ambiente más acogedor y cálido.

2. ¿El personal encargado del servicio muestra pulcritud (buena apariencia)?

CALIFICACION FRECUENCIA %
1 0 0%
2 0 0%
3 3 8%
4 17 43%
5 20 50%
TOTAL 40 100%

Según los resultados, el 50% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y
la calificación menos satisfactoria es 0% en cuanto a la pulcritud de los empleados de
Totto.

 Propuestas de mejora: A los clientes no les parece malo ni muy malo la

apariencia de los empleados, debido a ello para mantener esa opinión de los
clientes proponemos crear nuevos uniformes y a su vez incentivar el aseo personal
a todos los empleados como un valor personal.

19
- Resultados de fiabilidad

1. ¿Cuándo le ocurre un incidente, la empresa se muestra dispuesta a ayudarlo(a)?

CALIFICACION FRECUENCIA %
1 7 18%
2 3 8%
3 7 18%
4 11 28%
5 12 30%
TOTAL 40 100%

Según los resultados, el 30% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y
la calificación menos satisfactoria es 18% en cuanto a la disposición de ayuda que
brindan los empleados de Totto.

 Propuesta de mejora: Podemos darnos cuenta que los algunos clientes no están
conformes con la disposición que tienen los empleados de Totto al ayudarlos en un
problema, para mejorar la atención proponemos capacitar constantemente al
personal con la finalidad de que puedan atender a los clientes de la mejor forma
posible y así brinden la orientación necesaria a cada cliente para solucionar el
problema que tenga.

2. ¿Totto cumple con tus expectativas respecto al producto que te ofrecen?

CALIFICACION FRECUENCIA %
1 1 3%
2 2 5%
3 4 10%
4 15 38%
5 18 45%
TOTAL 40 100%

Según los resultados, el 45% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y
la calificación menos satisfactoria es 3% en cuanto al cumplimiento de la expectativa
respecto al producto que ofrece Totto.

 Propuesta de mejora: El cliente muestra en su mayoría que, si cumple con sus

expectativas, pero para mejorar y maximizar el cumplimiento de expectativas
proponemos mejorar la calidad del producto ofreciendo en temporadas nuevos
modelos de maletas y brindando variedad de accesorios junto con promociones
donde puedan llevarse por la compra de una maleta un descuento para accesorios
u otras ofertas.

20
- Resultados de capacidad de respuesta

1. ¿Considera que el personal se da el tiempo suficiente para responder sus

preguntas?

CALIFICACION FRECUENCIA %
1 2 5%
2 3 8%
3 6 15%
4 18 45%
5 11 28%
TOTAL 40 100%

Según los resultados, el 45% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y
la calificación menos satisfactoria es 5% en cuanto a si el personal de Totto se da el
tiempo suficiente para responder las preguntas de los clientes.

 Propuesta de mejora: Algunos clientes de Totto no están conformes con el

tiempo que emplean los empleados para responder sus preguntas por ello para
mejorar el tiempo de espera se recomienda incluir dos a tres personas debido a la
demanda de clientes presentes en cada tienda. Para que cada uno pueda dar una
atención más personalizada a cada cliente que ingrese a la tienda.

2. Al momento de ingresar al establecimiento, ¿Acuden inmediatamente a tu

atención?

CALIFICACION FRECUENCIA %
1 5 13%
2 6 15%
3 10 25%
4 14 35%
5 5 13%
TOTAL 40 100%

Según los resultados, el 35% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y la
calificación menos satisfactoria es 13% en cuanto a la atención inmediata de los
empleados hacia los clientes de Totto.

 Propuesta de mejora: Los clientes muestras su incomodidad al no recibir la

atención inmediata por ello para mejorar la atención proponemos un personal en la
entrada que reciba a los clientes, los atienda y les brindé información con respecto
a sus necesidades y modelos que desea elegir para comprar. Así el cliente podrá
tener una experiencia de compra satisfactoria desde el primer momento que
ingrese a la tienda.

21
- Resultados de seguridad

1. ¿Estima que el personal tiene conocimientos suficientes para responder sus

inquietudes?

CALIFICACION FRECUENCIA %
1 2 5%
2 3 8%
3 7 18%
4 12 30%
5 16 40%
TOTAL 40 100%

Según los resultados, el 40% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y
la calificación menos satisfactoria es 5% en cuanto los conocimientos que tiene los
empleados para responder las inquietudes de los clientes de Totto.

 Propuestas de mejora: La comodidad de los clientes es importante, ellos deben

sentirse seguros al obtener una respuesta ante cualquier inquietud, para mejorar la
calidad de respuesta del personal de Totto, proponemos capacitar constantemente
al personal en información necesaria de cada producto, promoción, oferta, etc. Y
así cuenten con los conocimientos necesarios para ayudar al cliente y solucionar
sus inquietudes.

2. ¿Los colaboradores muestran siempre amabilidad hacia usted?

CALIFICACION FRECUENCIA %
1 1 3%
2 2 5%
3 5 13%
4 14 35%
5 18 45%
TOTAL 40 100%

Según los resultados, el 45% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y
la calificación menos satisfactoria es 3% en cuanto a la amabilidad que muestran los
empleados de Totto.

 Propuestas de mejora: Un cliente satisfecho es aquel que siente que lo respetan

y lo tratan de forma importante, “el cliente es importante”. Por eso siempre se debe
tratar al cliente cordial y amablemente, en su mayoría los clientes están conformes
con el trato brindado por cada empleado de Totto, para mantener y mejorar esa
satisfacción proponemos inculcar valores a cada empleado y contratar a un
personal calificado que siempre muestre respeto y conserve sus valores.

22
- Resultados de empatía

1. ¿Totto le brinda una atención personalizada?

CALIFICACION FRECUENCIA %
1 1 3%
2 1 3%
3 4 10%
4 10 25%
5 24 60%
TOTAL 40 100%

Según los resultados, el 60% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y
la calificación menos satisfactoria es 3% en cuanto a la atención personalizada que
brinda el personal de Totto.

 Propuestas de mejora: Totto es reconocido por la atención personalizada que

brinda a cada cliente para ayudarlo a elegir bien el producto que este desea, los
resultados son satisfactorios podemos darnos cuenta que los clientes valoran esa
atención. Para mantener esa opinión de los clientes proponemos incentivar a cada
uno de nuestros empleados con descuentos en algunas empresas de comida,
cines y en la propia tienda, está claro que el cliente es importante y nuestros
empleados también lo son, al estar ellos incentivados trabajaran con más ánimo y
eso lo reflejara a nuestros clientes

2. ¿Cree usted qué Totto percibe sus necesidades?

CALIFICACION FRECUENCIA %
1 3 8%
2 5 13%
3 13 33%
4 15 38%
5 4 10%
TOTAL 40 100%

Según los resultados, el 38% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y
la calificación menos satisfactoria es 8% en cuanto a si Totto percibe sus necesidades.

 Propuestas de mejora: Los clientes creen que Totto no percibe por completo sus
necesidades para eso nosotros proponemos mejorar la innovación de los
productos y para eso pueden realizar repetidas encuestas tomando en cuenta los
gustos de los clientes y escogiendo el más adecuado según los resultados.

23
 PRODUCTOS Y ENTREGABLES

Propuestas de Mejora para el Área de Atención al Cliente

 Diseño de un protocolo de atención al cliente

- Objetivo

Plasmar una filosofía de servicio donde cada uno de los empleados que labora en la
compañía sepa desenvolverse con el cliente, llevar una conversación adecuada y
mostrar una buena imagen. Un buen servicio al cliente depende del cliente interno, es
por ello que, se debe conocer a la perfección a quienes se contrata.

- Alcance

Brindar a los clientes un mejor servicio que cubra sus expectativas y satisfaga sus
necesidades.

- Etapas del protocolo

1. Entrada: Llega el cliente a la tienda.

2. Recepción cordial: Saludo y una gentil bienvenida con una sonrisa mostrando
amabilidad.

3. Interacción: Asegúrese que el cliente le indique sus necesidades y gustos respecto

al producto que desea adquirir.

4. Brinde una atención personalizada: Asesore al cliente si tiene alguna duda y

muéstrele las novedades y productos nuevos.

5. Espera: Sea paciente con el cliente.

6. Tiempo: Deje espacio y tiempo necesario al cliente para que tome una decisión.

7. Valor agregado: Ofrezca algo adicional (un llavero), preste atención y visualice
constantemente por si el cliente tiene alguna necesidad o inquietud.

8. Muéstrese predispuesto ante cualquier situación.

9. Atienda al llamado del cliente cuando esté seguro de su elección y brinde un último
impulso para hacer que se decida definitivamente.

10. Cobro: En caja muéstrese amable y dicte el monto a cobrar de manera clara,
pregúntele su nombre al cliente y coméntele brevemente algunos beneficios que
obtuvo por su compra (vales, descuentos futuros, etc.) Procure no demorar.

11. Despedida: Agradecer, dar las gracias y despedirse invitándole a volver

nuevamente a la tienda.

24
 FLUJO DE CAJA

Entrada Recepción Cordial Interacción Atención Personalizada

Cliente ingresa a Saludo y una Pregunta sobre sus Se asesora al cliente si

la tienda. gentil bienvenida preferencias y deseos. tiene alguna duda.

Cobro Valor agregado Tiempo

Espera

Nos mostramos amables, Se le ofrece algo adicional, si Deje espacio y tiempo

informamos el monto a pagar, le necesita algo más y estamos necesario al cliente, para
informamos de algún beneficio predispuestos ante el cliente. que tome una decisión
(descuentos a futuro) brinde un último impulso para
obtener su compra.

Salida

Le Agradecemos la visita, lo
llamamos por su nombre, y nos
Despedida despedimos invitándole a volver
nuevamente a la tienda.
 Estrategias para tratar clientes difíciles

- Cliente tímido

1. Características

- Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de

mantener cierta distancia con los vendedores.

- No se sienten cómodos mostrando sus opiniones, quejas o

dudas ante otros clientes.

2. Manera de atenderlo

- Tratar de generar un clima de confianza con un trato amable y de manera asertiva.

- Ofrecer catálogos u otros soportes visuales que hagan la conversación más

relajada, sin necesidad de un contacto visual continuo y así el cliente exprese sus
deseos

- Aportar consejos y sugerencias, pero no hacerlo en presencia de otros clientes,

para que ellos manifiesten también sus dudas de una forma cómoda.

- Inducirle a la preferencia por algún producto y cuando notemos su interés, darle el

último empujoncito que lo lleve a una buena decisión.

3. Errores a evitar

- No forzarlos a mantener la mirada, o acercarnos demasiado limitando su espacio

personal.

- Tampoco es aconsejable preguntarle sobre sus opiniones o dudas, especialmente

en presencia de otros clientes.

- Cliente Impaciente

1. Características

- Este tipo de clientes no tiene tiempo para nada. A la vez que

realiza la compra puede estar haciendo otras operaciones de
forma simultánea.

- Dicha intensidad de ocupación puede ser síntoma de gran

actividad, pero también de mala organización y desorden

2. Manera de atenderlo

- Debemos de tratar que se relajen y centren su atención en la conversación.

- Peguntas como ¿cómo puede usted atender tantos asuntos a la vez? son una
buena forma de captar la atención.

- Recensionar su pedido en el menor tiempo posible y atenderlo de manera

eficiente.

26
3. Errores a evitar

- No debemos forzarlos a centrar su atención, más vale posponer la venta para otro
momento si vemos que el cliente no puede ofrecernos atención.

- Tampoco debemos mostrarnos como si no entendiéramos tal estado de agitación,

aunque así sea, pues puede causar una reacción negativa del cliente.

- Cliente Amigable

1. Características

- Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar

con él da la razón con frecuencia.

- Tiende a mostrar cierta indecisión a la hora de realizar la

compra.

2. Manera de atenderlo

- Atenderlo de manera rápida para que no perjudique el tiempo que estimamos para
otros clientes, interrumpirlo de manera cortés y guardar una cierta distancia.

- Si la decisión se alarga mucho, conviene realizar un resumen de los aspectos

sobre los cuales hay acuerdo.

- Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta, y forzar el acuerdo cuando se
perciben señales de que es posible.

3. Errores a evitar

- No confiarse demasiado, ya que si se tarda en cerrar la compra pueden que

decidan no realizarla en ese momento debido a su tendencia a la indecisión.

- Cliente grosero

1. Características

- Es un cliente que presenta deseos de discutir.

- Tiende a mostrar un aire de superioridad con el personal de

ventas, poniendo a prueba la paciencia del mismo.

2. Manera de atenderle

- Debemos atenderlo con firmeza y seguridad.

- Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea necesario sin ser
agresivo

27
- Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.
3. Errores a evitar

- Trataremos de evitar las discusiones con el cliente, o dejarnos impresionar por su

sarcasmo.

- No consideraremos sus críticas como ofensas personales ni mostraremos indicios

de temor.

- No caer en sus provocaciones, tenerle mucha paciencia y dialogar de manera

asertiva con él.

 Recomendación

Una parte importante es ser capaz de atender a un cliente descontento. Si ocurre un

problema es tu responsabilidad ayudar a resolverlo.

Por lo tanto, si un cliente parece molesto o disgustado, debemos responder con

amabilidad. Como equipo proponemos a Totto que maneje un CELSA (Manejo de
quejas con un cliente), el cual consiste en lo siguiente:

C Creer en el invitado
Confiar en la palabra y hacer sentir al cliente que creen en su problema.
Escuchar al invitado:
E Mostrar un interés real en lo que está diciendo y escuchar cuidadosamente
al cliente.
Lamentarse por lo sucedido:
L La persona con la que hablé el cliente debe mostrar importancia y
preocuparse por la experiencia desagradable que pueda percibir.
Buscar una solución que satisfaga al invitado:

S Hacer sentir bien al cliente con una respuesta que muestre interés personal
por él y por la situación respetando las Políticas de la compañía sin
minimizarlo.

Dar las gracias al invitado:

A Mostrar genuino agradecimiento por tener la oportunidad de su visita y
solucionar su problema.

 Estrategias para Tangibilizar los servicios

Promover un servicio es un desafío y una gran oportunidad de diferenciación. Cada

cliente tiene diferentes expectativas de acuerdo a sus propias necesidades y
experiencias previas, por eso el camino para promover los servicios es estableciendo
referentes que lo hagan más evidente. Tangibilizar los servicios es importante porque
les permite a los clientes “ver” lo que están comprando; es decir de esta manera se

28
busca que los clientes tengan la certeza de obtener los beneficios que ofrecen los
servicios.

Esto se consigue de 3 diferentes formas:

- Tangibilizar a través de las personas en contacto:

La calidad del servicio se denota en las acciones que brindan todos los colaboradores
de Totto, buscando satisfacer las necesidades de los clientes. El personal de primera
línea son los primeros en estar en contacto con los clientes externos que asisten al
local por ello es imprescindible que la percepción frente a ellos sea positiva. A
continuación, se muestran los momentos de la verdad, el primer contacto directo con
los clientes.

Momentos de la verdad en el mostrador

- Saludo

1. Da la bienvenida al cliente con una sonrisa cálida y has contacto visual SIEMPRE.

2. Mantén una sonrisa genuina y no un gesto obligado o forzado.

3. Da la bienvenida al cliente con un comentario amable

4. Pregunta al cliente en qué puedes ayudarle, sus deseos y preferencias.

- Atención personalizada

1. Realiza sugerencia acerca de los productos que se encuentran en la tienda,

mencionando un beneficio específico, una oferta especial o algo que complemente.

2. Responde satisfactoriamente a cualquier pregunta que el cliente realice.

3. Persuada al cliente a seleccionar un producto.

4. Si no se decide, sea específico, positivo y paciente con el cliente.

- Registrando la compra

1. Ingresa correctamente la compra en el sistema.

2. Si el cliente pide un color que no se encuentra en la tienda y está en el

almacenamiento, sea específico y positivo al informarle al cliente cuando
demoraran en traerlo.

3. El cliente debe permanecer en caja.

- Entregando el producto

1. Mostrar el producto y de manera específica, brindándole información de lavado y

etc.

29
2. Verifica el producto, haciendo una revisión visual y mencionando pautas para un
buen uso.

3. Se empaqueta el producto de manera correcta, para poder entregárselo en buen

estado al cliente.

- Cerrando y agradeciendo

1. Investiga si el cliente necesita algo más.

2. Deséale al cliente que disfrute de su producto.

3. Con una sonrisa y un contacto visual brinda un “Gracias” cálido, invitando al cliente
a regresar.

- Tangibilizar a través de la comunicación

Tangibilizar un servicio implica transmitir a los clientes sensaciones y generar

expectativas en ellos que podrían cubrirse mediante la buena comunicación. Por ello
es imprescindible que exista concordancia entre la comunicación (lo que buscamos
transmitir) y lo que los clientes entienden acerca de nuestra publicidad, promociones,
ventas y contactos mediante teléfono o algún medio electrónico.

Formas de tangibilizar los servicios a través de la comunicación que transmite Totto:

- Vales de consumo otorgados a los clientes: ofreciendo descuentos por la compra.

- Cupones de descuentos con vigencia.

- Afiches publicitarios que describan los nuevos productos lanzados al mercado y las
promociones.

- Envío de correos y mensajes de texto de manera personalizada con las

promociones del restaurante.

- Publicidad en redes sociales y/o página web de la empresa. La publicidad genera

expectativas; por lo tanto, es primordial cumplir con lo que se promete, puesto a
que depende de este la imagen que los clientes tendrán acerca de la empresa.

30
- Tangibilizar a través del soporte físico

Servicio es la resultante de la interacción entre los 3 elementos de la base que son el

cliente, soporte físico y el personal en contacto.

El soporte físico hace referencia a todo lo relacionado con el ambiente que se prepara
para prestar el servicio al cliente, es decir, es la imagen de la organización. Hay dos

31
grandes clases de soportes físicos:
Los instrumentos necesarios para la prestación del servicio y el entorno material en
que se desarrolla el servicio.

Brindar un buen soporte físico implica:

- Coherencia y orden que debe guardar el lugar y la apariencia y presentación del

local

- Limpieza e higiene de todos los ambientes del establecimiento.

- Seguridad

- Comodidad y fácil acceso a las instalaciones del área.

- Buena señalización de salida ante cualquier emergencia o inconveniente.

 Estrategias para homogenizar los servicios

Es importante para la empresa Tener una serie de estrategias que le permitan en todo
momento y lugar brindar un buen servicio de calidad y ser constantes para que este
siempre cubra las expectativas de los clientes.

Homogeneizar los servicios implica:

32
- Conocer lo que le interesa al cliente, lo que él valora.

- Definir los estándares del servicio en función de esas características que él valora.

- Hacer cumplir esos estándares mediante la aplicación de métodos de trabajo.

- Comunicar al cliente la realidad del servicio.

- Incorporar colaboradores idóneos, esto quiere decir que los trabajadores deben de
brindar confianza a los clientes, para así tener una buena relación entre ambos.

- Dar capacitación adecuada y entrenamiento, la capacidad de un trabajador para

realizar una determinada actividad debe ser clara, tampoco solo debe encargarse
de su área, sino que debe estar a la disposición de cualquier inconveniente del
cliente.

- Establecer políticas adecuadas y ejercer liderazgo efectivo.

- Conocer lo que le interesa al cliente, lo que él valora.

Propuesta de un Programa de Fidelización

Un programa de fidelización es una herramienta que permitirá a la empresa identificar

a sus mejores clientes para comunicarse con ellos proactivamente, fomentar la lealtad
a la marca y lograr una segmentación correcta. Para así invertir en cada uno el
esfuerzo que corresponda.

“Estar enfocado en el cliente no es un fin, es una dirección hacia la cual la

empresa debe apuntar”

 Delimitación de objetivos del programa de fidelización

El objetivo del programa de fidelización, es el establecimiento de relaciones duraderas

y estables con los clientes. El cual se conseguirá mediante el intercambio de valores y
el cumplimiento de promesas, pues es mucho más costoso vender a un cliente nuevo
que a un cliente habitual.
Incrementar el valor que tiene para el cliente la compra realizada contribuirá a la
satisfacción de este y al aumento de la competitividad. Aquí juegan un papel
fundamental las expectativas del cliente. Si el valor percibido al realizar la compra
supera las expectativas, se obtendrá satisfacción; por el contrario, si percibe un valor
inferior al esperado, la satisfacción será baja, y difícilmente repetirá la compra.
Es muy importante cuidar a los clientes que conozcan mejor la empresa, confíen en
ella y se sientan parte esencial e importante de esta. De este modo serán mucho más
reacios a contratar los servicios de otra empresa.

Nosotros como equipo buscamos fidelizar a los clientes de Totto, teniendo como
objetivo:

- Mejorar ofertas y adecuarlas a los requerimientos del cliente, gracias al

conocimiento profundo de los mismos.

- Buscar la excelencia en el servicio al cliente

33
- Ofrecer apoyo incondicional a los clientes

- Establecer vínculos a largo plazo entre la empresa y el cliente

- Establecer canales de comunicación de alta interactividad, mediante técnicas de

marketing directo y social.

- Captar clientes fidelizados.

- Ofrecer una ventaja competitiva frente a la competencia.

- Evitar que los clientes deserten

- Obtener una mayor participación en el gasto (share of wallet)

- Impulsar a los clientes a realizar compras adicionales (Cross Selling y Up Selling)

- Permitirse conocer al cliente, para desarrollar el negocio.

 Programa de fidelización

- Procesos

1. Identificar

Sin saber la identidad de los clientes es imposible implementar marketing one-to-one.

Por ello es importante tener algunos datos como:

- Nombre, teléfono, e-mail, etc.

- Código de clientes, no de productos

34
- Estilo de vida, comportamiento, creencias, valores.

- Productos comprados con frecuencia y valor de las compras,

aumento/disminución del valor de ese cliente

- Respuesta a campañas, interés en productos, encuestas de satisfacción

- Reclamos, problemas reportados, problemas resueltos, pendientes

2. Diferenciar

Los clientes tienen necesidades diferentes y la empresa debe entender esas

necesidades. Este enfoque es importante porque permite a la empresa obtener ventaja
competitiva en el mercado. La Distinción, valoración, equidad y proporcionalidad son
características fundamentales dentro de este tipo de estrategia. Los clientes tienen
valores diferentes para la empresa:

- Valor real: valor actual para la empresa

- Valor potencial: valor real sumado a todo aquello que se puede ofrecer al
cliente en largo plazo

35
3. Interactuar Contact Center, no Call Center

- Utilice la Web para facilitar la atención al cliente

- El multicanal desarrolla clientes

- Obtenga del cliente información que pueda ser utilizada para fortalecer la relación
con él.

- Interactúe de forma más dinámica.

4. Personalización

Cada cliente es diferente y requiere un trato que se adecúe a él y su personalidad.

Para realizar una personalización con éxito debemos reconocer e identificar al cliente y
con todo ellos adaptar los artículos a sus necesidades.

- Llamarlo por su nombre.

- Comunicaciones personalizadas: consiste en enviar al consumidor una serie de

productos o servicios exclusivos, de edición limitada con un descuento especial,
esto conlleva a despertar el interés del cliente.

- Ofrecer vales y cupones de descuentos por su frecuente visita son estrategias que
hacen que el cliente regrese nuevamente

 Selección de beneficios para los participantes del programa de fidelización

Con el objetivo de fidelizar a los clientes, proponemos que Totto, brinde:

- Sorteos en efectivo (mensual), por compras mayores a 100 soles.

- Vales de descuento por consumo y acumulación de puntos, se le otorgará puntos

cada vez que realicen una compra, esta será acumulativa y le dará oportunidad de
tener un descuento en una futura compra.

36
- Obsequios sorpresa por consumo, valorando su lealtad, ofreciendo un llavero
gratis o un pequeño regalo de cortesía que lo haga sentir especial.

- Descuentos especiales, ofreciendo descuentos a los clientes generando ventas en

cantidad y lograr un liderazgo en costos.

- Otorgar 2 viajes gratis en taxi seguro UBER.

 Estrategias de comunicación del programa de fidelización

- Página web donde encuentra la dirección de la empresa, por aquí también se

puede hacer compras online y visualizar todos los productos.

- Redes sociales (Facebook, Instagram) puedes encontrar los servicios que brinda,
visualizar fotos donde se muestra la calidad de la empresa. Puedes obtener
información del público que lo califica sea preferencia e inquietudes, sugerencias.

Dentro de estas páginas se emitirán comunicados y mensajes. Los cuales tendrán

distintas características como:

- Claridad: Los mensajes utilizados deben ser claros, comprensibles, sin

ambigüedades imposibles de ser mal interpretados y, si es posible, con ejemplos
prácticos o casos demostrativos.

- Precisión: La información trasmitida debe ser concreta y precisa, sin lagunas u

omisiones de manera que no cree en los receptores desconfianza y sospecha.

- Adecuación: El lenguaje utilizado debe adaptarse a la mentalidad, cultura,

educación y capacidad de asimilación del o los receptores.

- Objetividad: La información debe ser verdadera auténtica imparcial y

esencialmente objetiva, sin dobleces o (agendas ocultas).

- Difusión: Llegar a todos los destinatarios a los que nos interesa que nuestro
mensaje llegue, utilizando para ello los medios más apropiados.

- Oportunidad: El mensaje a emitirse en el momento en que es útil no antes ni

después, cuando los interlocutores estén más predispuestos a recibirlos y
asimilarlos.

- Interés: El mensaje ha de crear en el receptor una reacción positiva desde el

primer momento, y eso solo es posible si es interesante para el destinatario.

- Extensión: El mensaje ha de tener la mínima extensión posible, pero siempre que

transmita la idea completa un buen mensaje no contiene rellenos innecesarios

 Inversión del programa de fidelización

Totto, tiene como finalidad ofrecer recompensas o incentivos a sus clientes más fieles.
Contando con una inversión humana, tecnológica y económica que ayudan a fomentar
una cercanía con sus clientes, además de poder obtener datos de suma importancia
para entender su comportamiento de compras y necesidades.

- Inversión Humana: Totto caracteriza por el buen servicio de calidad que ofrece a
sus clientes, por ello cuenta con 5 colaboradores con el fin de orientar y guiar a sus
clientes con la toma de decisiones y realizar canjes de premios obtenidos por la

37
 acumulación de puntos en cada compra.

- Inversión Tecnológica: Totto realiza una inversión tecnológica porque en los

últimos años ha sido de gran efectividad puesto que ayuda a conocer a sus
clientes de promociones y descuentos.

- Inversión Económica: Totto invierte económicamente el 15% de sus ganancias

anuales al programa de fidelización, del cual se convierte en una de las armas
fundamentales para captar la fidelidad de sus clientes y duplicar lo invertido en un
30% de ganancias adicionales a lo conseguido anualmente.

- Ofertas: Invertir en sorteos, que se realizaría de madera semanal y así poder

captar más público.

- Administración: Ser cuidadoso en la administración para que los clientes

obtengan altos parámetros de servicio.

- Costos de la interacción: Llegar a los clientes a través de todas las publicaciones

que se realiza. Captar la participación de los clientes así poder aumentar su interés
y dar un servicio personalizado.

Aplicación del Customer Relationship Management

CRM ayuda a las pequeñas y grandes empresas, el manejo de relaciones con los
clientes se puede realizar a través de este sistema que en español se entiende como
la Gestión sobre la Relación con los Consumidores. Lo que permite satisfacer las
necesidades de los clientes reduciendo costos a largo plazo y que sin duda aumenta
los ingresos, rentabilidad y la productividad. Así como obtener ventaja competitiva para
atraer clientes de manera óptima.

- Identificar los clientes más importantes para procurar aumentar su fidelidad,

buscando con ello incrementar la rentabilidad del negocio

- Se realiza investigación para determinar cuáles son las falencias en los procesos
de atención, se implementará SUGAR CRM, plataforma que permite utilizar
herramientas para mejorar la relación con los clientes.

- Se detallan los procesos de implementación, como la creación de cuentas,

contactos, oportunidades, clientes potenciales, la creación de campañas que
permitirán realizar seguimiento y control a los clientes. Con la utilización de estos
recursos se podrá avizorar nuevos cambios en las políticas de atención a los
clientes, socios.

- Se incursionará con una herramienta emprendedora, y así mejoraremos la

competitividad en el mercado tan habido de múltiples herramientas tecnológicas.
Cuando la comunicación sea un problema con los clientes, esta herramienta
mantendrá comunicación con ellos. Puesto que dispone de plantillas para poder
interactuar con ellos, ahorrando tiempo.

- Totto se enfocará en conocer más a su cliente, conocer en profundidad lo que esta

compra y con este conocimiento segmentarlo e influir significativamente para que
se obtengan los mejores resultados

- En cuanto a lo organizacional se capacitará a las personas para que sean más

38
 efectivos y causar una grata impresión a los clientes. Los resultados tanto
financieros, como de experiencia y de mercadeo serán bastante positivos, ya que
se logrará definir la segmentación del mercado, conocer en profundidad los hábitos
de compra del cliente, e incrementar el número de clientes.

- Con su uso se conseguirá un efectivo control, menos desgaste en la elaboración

de los informes de ventas escritos, se eliminará las reuniones constantes. Existirá
una mayor satisfacción de la fuerza de ventas. El CRM permitirá planificar,
gestionar y ejecutar campañas de marketing fácilmente y sobre todo de manera
más focalizada y eficiente, que asegurará mejores resultados.

 Diagrama de Actividades

Ingreso al Sistema Principal

Se ingresa usuario y contraseña

Ingresar
contraseña correcta
NO Contraseña no válida

SI

El cliente inicia sesión correctamente

Se muestran los ajustes del cliente

Se inicia sesión en el sistema

39
 Proceso de Pedidos de Productos

Cliente Asesor de Ventas

Solicita Información de Proporciona información

productos

Cliente solicita
producto
Se emite hoja de pedido
de producto

Cliente llena hoja

de pedido
Se realiza la reserva del
producto del cliente

Cliente realiza pago

Se emite recibo de pago

Se asigna lugar de entrega

40
 Programar Llamadas Masivas

Administrador Sistema

Seleccionar una Ventana emergente asistente de procesos

empresa

Llenar fecha de inicio, intervalos de

llamadas

Selecciona
campaña Buscar empresas asociadas a la campaña, se
muestra ventana emergente

Else

Se validan fecha, y que se haya

Confirmar operación seleccionado una empresa

Se cumple
condición Se programa llamada
para cada empresa
Else

Mensaje al usuario
impidiendo operación

Se muestra listado de
llamadas creadas

Eliminar Empresas Duplicadas

Administrador Sistema
41

Hacer clic en menú para eliminar

empresa duplicada Se muestra asistente
42
Gestión de Campañas

Crear plan de Marketing

Crear modelo de Campaña

Crear Campaña

Crear Grupo Objetivo

Ejecutar Campaña

Supervisar Campaña

Analizar Campaña

43
 Casos De Uso (Inicio de Sesión)

Caso de Uso Modulo Inicio de Sesión. ID

Actores Administrador, Usuario.
Registrar
Tipo Principal. «extends»
Administrador
Los usuarios y administradores pueden autenticarse en los
Resumen inicios de sesiones, Contraseñ
los administradores pueden crear o registrar
«extends»
a
nuevos usuarios.
Iniciar
Sesión

Usuario

44
 Casos De Uso (Creación De Usuarios)
Caso de Uso Modulo Creación de Usuarios.
Actores Administrador, Usuario.
Tipo Principal.

Los Administradores pueden crear usuarios para el acceso a la

Resumen plataforma donde podrán ingresar usuario y contraseña para
autenticarse.

Registrar nuevo
usuario

Ingresa datos de
nuevo usuario
ID

«extends»

Se crean
Administrador
credenciales Contraseña

«extends»

Inicio de sesión
Usuario

45
 Casos De Uso (Clientes Potenciales)

Caso de Uso Modulo Clientes Potenciales.

Actores Administrador, Secretaria Administrativa.
Crear cliente Potencial

Tipo Principal.

Los Administradores y usuarios, pueden ingresar clientes potenciales,

Registro depor
estos son referidos que son ingresados datos clientes
medio depotenciales
formularios Web,
contactos email, referidos, campañas, etc.
Los clientes potenciales al ser contactados, por los usuarios, pueden
Resumen pasar a ser cuentas o contactos. Quedatos
Editar serán utilizados
clientes en campañas
potenciales
** Los usuarios podrán editar, eliminar o actualizar la información de los
*
clientes potenciales.
Los registros de clientes
* potenciales
Guardarson
datoslaclientes
base fundamental
potenciales de la
generación de nuevos clientes para la institución.
Administrador
Eliminar datos de clientes potenciales

Convertir cliente potencial

Generar actividades

Seleccionar Cuenta

Usuario

46
 Registro de Contactos

Crear Contactos

Registro de datos
Contacto

Editar datos Contactos

Administrador

Guardar datos de Contactos

Eliminar Contactos

*
Asignar al Contacto a una Cuenta

Usuario

Asignar a una Campaña

Administrar Suscripciones

47
 Lista de Público Objetivo

Ingreso a Marketing

Crear lista de
Público Objetivo

Administrador

Tipo de Publico
Objetivo

Seleccionar
Contactos/Clientes

Guardar Lista de
Público Objetivo
Usuario

Editar lista de
Público Objetivos

48
 Proceso General de Ventas

«extends»
Crear Ingresar
Contacto Datos
Subir
Crear Documento
Cuenta

* Buscar
Registro
* **
**
* ** * Crear Cliente
Potencial
*
Crear Reunión
Administrador *
«extends» Convertir cliente
Potencial

Actualización Revisar
masiva Métricas
*

Crear Crear *
Administrar *
Campaña Oportunidades

Usuario
Revisión
Crédito
Importar
Datos Administrar
Revisar Roles
Historial

49
 CONCLUSIONES

- Pensar en un servicio excepcional es raro, pero no imposible. El resultado de un

servicio magnifico se ve reflejado en las utilidades.

- Cuando un servicio es malo, pierden todo el mundo; pierde el cliente, la empresa,

los empleados, los proveedores, y accionistas de la compañía también se ven
afectados. Por eso un servicio de excelencia es más rentable y atractivo tanto
como para los clientes y empleados, esto conduce a un buen futuro para toda
compañía.

- Todo éxito surgirá del trato cordial y amable que se le puede transmitir al cliente
desde una sonrisa, como también en la forma de hablar, debido a que ambos
están entrelazados para brindar un servicio de calidad.

- Totto es una empresa internacional con metas mundiales, por ello se encargan de
satisfacer a sus clientes con una atención personalizada.

- Al realizar el análisis de la empresa y observar específicamente como es que ellos

trabajan en el campo de servicio al cliente nos hemos dado cuenta que faltan
algunos aspectos que deben cumplir para lograr la satisfacción del cliente. Y esto
nos ha hecho comprender que siempre debemos estar al tanto de los diversos
requerimientos que los clientes tanto internos como externos. Ya que gracias a
ellos la empresa se mantiene en el mercado y sigue creciendo a nivel
internacional.

- Contar con un personal bien capacitado logra que aumente la capacidad y

competitividad de la empresa.

- Una empresa debe mantenerse actualizada debido a la variedad de competencia

que existe hoy en día y estar en constante removimiento e innovar y dar un
servicio de calidad.

- Al hacer este proyecto pudimos observar cómo se maneja la empresa y que

estrategias utiliza para sobresalir y diferenciarse de las demás. También pudimos
generarles algunas estrategias que ayudara a conocer más a su cliente fidelizado.

- Para toda empresa debe ser primordial premiar la fidelidad de sus clientes, debido
a que de esta manera el cliente se siente parte de la organización y una pieza
fundamental y no una pasajera.

- Actualmente toda empresa debe estar relacionada al mundo virtual, debido a que
es un medio esencial para sobresalir y a la vez tener un mayor impacto y mantener
contacto con sus clientes.

- Finalmente, debemos tener en cuenta que el éxito no se obtiene por brindar lo

mejor, sino por dar algo de calidad y sobretodo con un valor agregado.

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 RECOMENDACIONES

 Para la empresa

- Se recomienda a la Totto, que realice un FODA constante, que puedan verificar

cuan productivo es, identificando sus falencias y así vaya mejorando, logre
mejores resultados y mayores ingresos.

- Se recomienda que la empresa Totto mejores sus procesos operativos para que
pueda seguir ofreciendo a sus clientes el servicio que ellos esperan.

- Elaborar planes de capacitación donde se involucren a todo el personal de la

empresa, pero dar prioridad y enfocarse a los empleados que tienen contacto con
el cliente.

- Es necesario evaluar las necesidades de capacitación del personal, pues no solo

el servicio al cliente se refiere a calidad y calidez en la atención, sino el
conocimiento de la empresa, el conocimiento de los productos y conocimiento de
los procedimientos relacionados con ventas y despachos.

- Un cliente quiere atención y cosas innovadoras, por ello se le recomendaría que

aumenten puestos adicionales los cuales sirvan para realizar funciones necesarias,
que los ayude a ser más eficiente y eficaz.

- Totto debe seguir creciendo como empresa, por ello es de suma importancia que
siga captando a más clientes, logrando así relaciones fuertes y estables para su
crecimiento.

- Con esta actualidad y avances tecnológicos, Totto debe aprovechar día a día de
esta innovación. Creando estrategias de marketing tales como promociones
atractivas para la atracción de clientes y adecuaciones a los productos para
generar un interés y curiosidad. Manteniendo siempre un contacto con sus
clientes.

 Para quienes intenten desarrollar un proyecto similar

- Escoger una empresa en la cual tengas acceso a información y datos propios de la

asociación para comprender mejor su funcionamiento y establecer mejoras
necesarias.

- Escoger una empresa que no tenga muchos datos establecidos, para así ayudar
en su mejora y poder nutrirse de todo lo aplicado en esta. Ampliando su
conocimiento y experiencia para su desarrollo profesional.

- Mantenerse siempre motivado en la elaboración y aportar con ideas

enriquecedoras.

- Una vez concluido el proyecto llevar a cabo un recuento de las lecciones

aprendidas lo cual ayudará a encontrar las deficiencias y a no cometerlas en un
futuro

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 GLOSARIO

- CRM: Traducido al castellano significa gestión de relaciones con clientes.

- Naming: La disciplina de decidir cómo se llamará un producto

- FODA: Es una sigla que se forma con los términos “fortalezas”, “oportunidades”,
“debilidades” y “amenazas”

- Servqual: Es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la medición de la

calidad del servicio, herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A.
Parasuraman y Leonard.

- Fidelización: Es una estrategia del marketing la cual permite que las empresas
consigan clientes fieles a sus marcas, es importante señalar que la fidelización no
es lo mismo que retener al cliente, pues para que un cliente sea fiel a un producto
o un servicio, este debe tener la voluntad de adquirirlo sin un compromiso
establecido, las ganas de comprarlo por considerar que se trata de un producto de
calidad bastaran para que el cliente permanezca atado moralmente al producto,

- Tangibilizar: Es aquello a lo que se puede acceder desde el tacto. éste es el

sentido que posibilita que un organismo perciba diversas características de un
objeto, como su dureza o su temperatura.

- Empowerment: Se basa en delegar poder y autoridad a los empleados.

- Indulgente: Actitud o tendencia de la persona que tiene especial facilidad para

perdonar las ofensas, o castigarlas con benevolencia, y para juzgar sin severidad
los errores de los demás.

- Índole: Naturaleza propia de cada cosa, que la distingue de las demás.

- Metodología de la investigación: Se denomina una disciplina de conocimiento

que tiene como objeto elaborar, definir y sistematizar, el conjunto de técnicas y
métodos que se deben seguir durante el desarrollo de un proceso de investigación.

- Tooutselling: Significa en español vender.

- Profundizar: Examinar detenidamente una cosa para llegar a lo más profundo o a

su perfecto conocimiento.

- Lineamientos: Tendencias, una dirección o un rasgo característico de algo.

- Cobertura: es la cantidad total de espacio editorial que aparece en todos

los medios de comunicación sobre una organización

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 BIBLIOGRAFIA

- https://slideplayer.es/slide/1064580/

- https://www.inboundcycle.com/diccionario-marketing-online/fidelizacion-clientes

- https://www.google.com/search?
q=feedback&rlz=1C1GCEU_esPE839PE839&oq=feedback&aqs=chrome..69i57.78
1j0j4&sourceid=chrome&ie=UTF-8

- https://www.elfinancierocr.com/pymes/gerencia/15-estrategias-para-mejorar-el-
servicio-al-cliente/HIBCMOCOINC4PNCCOYHWQN24MI/story/

- https://pe.totto.com/?
gclid=EAIaIQobChMIz_OXjLGX4wIVy4CfCh1zkgkdEAAYASAAEgJobvD_BwE

- https://www.facebook.com/TottoPeruOficial/

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ANEXOS

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