Guia Aprendizaje 4

PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE
● Denominación del programa de formación: Atención Integral al Cliente.

● Código del programa de formación: 135303.
● Nombre del proyecto: Ejecución de protocolos de atención al cliente en empresas con presencia
en Colombia.
● Fase del proyecto: Verificar procedimiento.
● Actividad de proyecto: Corroborar la aplicación del protocolo de servicio.
● Competencias:
Técnica:
- 260102029- Tramitar requerimientos del usuario de acuerdo con procedimiento técnico y
protocolo de servicio.
Transversales:
- 210201501- Ejercer derechos fundamentales del trabajo en el marco de la constitución política
y los convenios internacionales.
Claves:
- 240202501- Interactuar en lengua inglesa de forma oral y escrita dentro de contextos sociales
y laborales según los criterios establecidos por el marco común europeo de referencia para las
lenguas.
● Resultados de aprendizaje:
Técnicos:
- 260102029-01- Diligenciar la resolución del requerimiento de acuerdo con normativa y
procedimientos técnicos.
- 260102029-02- Orientar la solución al cliente de acuerdo con procedimientos técnicos y política
de inclusión.
Transversal:
- 210201501-01 - Reconocer el trabajo como factor de movilidad social y transformación vital con
referencia a la fenomenología y a los derechos fundamentales en el trabajo.
- 210201501-02 - Valorar la importancia de la ciudadanía laboral con base en el estudio de los
derechos humanos y fundamentales en el trabajo.
- 210201501-03 - Practicar los derechos fundamentales en el trabajo de acuerdo con la
constitución política y los convenios internacionales.
- 210201501-04 - Participar en acciones solidarias teniendo en cuenta el ejercicio de los derechos
humanos, de los pueblos y de la naturaleza.
Clave:
- 240202501-06- Poner en práctica vocabulario básico y expresiones comunes de su área
ocupacional en contextos específicos de su trabajo por medio del uso de frases sencillas en
forma oral y escrita.
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● Duración de la guía: 288 horas.
- Técnico: 192 horas.

- Transversal: 48 horas.
- Clave: 48 horas.
2. PRESENTACIÓN
Estimado aprendiz, bienvenido a esta última fase del proceso formativo en la cual podrá adquirir los
conocimientos necesarios para el manejo de trámites de requerimientos del usuario, de acuerdo con
procedimiento técnico y protocolo de servicio, el cual promueve ampliamente desarrollar aptitudes y
elementos fundamentales para la generación de experiencias que permitan fortalecer las habilidades que
aumenten la eficiencia en atención al cliente, normativa, calidad y seguimiento de indicadores de gestión,
inclusión, atención, entre otros, favoreciendo escenarios propicios para su fidelización. De otra parte, se
abordan actividades correspondientes al desarrollo de la competencia que posibilita ejercer los derechos
fundamentales del trabajo en el marco de la constitución política y los convenios internacionales. Todo lo
anterior acompañado de algo muy importante como es el manejo de una segunda lengua, que para este
caso es inglés, y que nos permitirá hacer un completo seguimiento a la aplicación de procedimientos frente
a los requerimientos del cliente.
Para el desarrollo de las actividades planteadas en esta guía contará con el acompañamiento del equipo
de instructores asignados al programa, que de forma continua y permanente lo orientará con las pautas
necesarias para el logro de las actividades de aprendizaje, brindando herramientas básicas de tipo
conceptual y metodológico. De igual manera, los instructores programarán encuentros, para brindar
orientaciones específicas relacionadas con las temáticas a desarrollar en las actividades. Las fechas y los
horarios para estos encuentros se indicarán oportunamente.
El desarrollo de esta guía articula competencias específicas (técnicas) y claves que le permitirán alcanzar
una formación integral; es importante recalcar que los buenos resultados dependen en gran medida de su
compromiso personal, el trabajo colaborativo, la participación y motivación constante, y la organización
de su tiempo, dada la exigencia que demanda la realización de las actividades mencionadas en esta guía
de aprendizaje. ¡Bienvenido!
3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
En este apartado se describirán las actividades de aprendizaje para cada una de las competencias que
plantea la fase de verificar procedimiento, para el proyecto formativo: Ejecución de protocolos de
atención al cliente en empresas con presencia en Colombia.
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● Actividad de reflexión inicial.
Las herramientas y soluciones de gestión de requisitos pueden ayudar a controlar mejor el alcance del
proyecto para ahorrar tiempo y dinero, a la vez que ofrecen una mejor información para el desarrollo de
productos y una mayor trazabilidad entre los equipos. La implementación de un sistema de gestión de la
calidad afecta todos los aspectos del rendimiento de una organización, lo que hace necesario la
implementación de protocolos de servicio que fidelicen los clientes.
Para esta primera actividad lo invitamos a que identifique una acción presentada en la vida cotidiana donde
haya interactuado haciendo una reclamación con atención al cliente, ejemplo en la compañía de celulares,
por algún servicio público, por alguna compra de internet, entre otros.
Seguidamente, realice un escrito donde identifique la trazabilidad de las diferentes situaciones presentadas
y relacionadas con atención al cliente y el procedimiento técnico que se realizó. Socialícela con su equipo
de trabajo conformado al inicio de todo este proceso y determinen cuáles de ellas pueden ser aplicadas al
proyecto sobre el cual vienen trabajando tiempo atrás.
Nota: este ejercicio tiene como finalidad encaminarlos(as) y motivarlos(as) en el desarrollo de los temas de
esta actividad de aprendizaje, por tal razón no es calificable, pero sí les sirve de insumo para comenzar
contextualizados de lo que se abordará en esta guía de aprendizaje.
3.1. Actividad de aprendizaje de la competencia: Tramitar requerimientos del usuario de acuerdo

con procedimiento técnico y protocolo de servicio (260102029).
Para gestionar servicios y atender clientes de acuerdo con el procedimiento técnico se requiere de unos
conocimientos básicos como lo son: clasificar los requerimientos, priorizar los requerimientos que
corresponda, asignar el requerimiento al competente, verificar tiempos de respuesta, aplicar protocolo de
trazabilidad del servicio mediante una normativa y sistemas de calidad, registrar requerimientos y recibir
reportes de los indicadores de gestión. Todos estos temas serán de aplicabilidad en las funciones de
atención al cliente, buscando ser más competentes laboralmente.
3.1.1. Actividad de aprendizaje GA4-260102029-AA1. Definir alternativas de requerimientos al cliente

de acuerdo a procedimientos y protocolos de servicio.
Con los protocolos de servicio en la atención al cliente se cristaliza para la empresa la forma de actuar
frente al cliente externo con la finalidad de unificar experiencias, creencias e ideas relacionadas en la
política interna de la empresa para una buena atención y satisfacción del consumidor final y de esta manera
crear una apropiación del mismo. Por lo anterior, esta actividad de aprendizaje tiene el propósito de revisar
todos estos aspectos que se plantean en un manual donde se registran las actuaciones de los
colaboradores en la relación con la atención al cliente y con esto lograr implementar las acciones de mejora
a que haya lugar para mantener una excelente calidad en el servicio hacia el cliente.
Duración: 144 horas.
Materiales de formación a consultar: para el desarrollo de esta actividad de aprendizaje se sugiere

revisar los contenidos del componente formativo denominado “Gestión de requerimientos e indicadores
de gestión”.
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Evidencias: a continuación, se describen las acciones y las correspondientes evidencias que conforman
la actividad de aprendizaje:
 Evidencia GA4-260102029-AA1-EV01. Exposición trazabilidad de protocolo atención al cliente.
Las diferentes instrucciones que se fijan por convenio o políticas se identifican como protocolos y los
métodos que usa una empresa para manejo de los clientes a través de talento humano, garantiza que el
bien o servicio sea el requerido por los consumidores. Los sistemas de trazabilidad en el servicio ayudan a
mejorar la seguridad, garantizan la calidad de cada proceso ofreciendo unas mejores garantías de servicio
al cliente.
Por lo anterior y con la finalidad de cumplir con esta evidencia, elabore un video expositivo donde se
identifiquen las acciones que se dan a lo largo de la cadena de suministro, evidenciando la trazabilidad y
procedimientos técnicos en el servicio de atención al cliente, atendiendo lo siguiente:
 La evidencia es grupal, por lo que debe desarrollarse con el grupo de trabajo con el que se vienen
elaborando actividades desde la guía de aprendizaje 1, o con un nuevo equipo de trabajo, de máximo 4
aprendices.
 Pueden tomar como referencia el documento que cada integrante realizó para la actividad de reflexión
inicial.
 Preparen la exposición en el formato de su preferencia y luego hagan la exposición a través de un video,

donde se evidencia la participación colaborativa de todo el equipo de trabajo.
 Recuerden que en el video se debe contemplar la trazabilidad del requerimiento y el procedimiento

técnico que se realizó.
 Para realizar la grabación del video, pueden hacer uso de sus dispositivos móviles o herramientas web
como Screen Cast o Matic, Loom o alguna que conozcan y sea de su agrado. Tengan en cuenta que el
video deberá ser cargado en alguna plataforma de videos como YouTube o Vimeo y compartan el enlace
para que el instructor y/o compañeros puedan visualizarlo.
Lineamientos generales para la entrega de la evidencia:
o Producto a entregar: video expositivo.

o Formato: enlace del video cargado en YouTube o en algún portal (Vimeo, Dailymotion).
o Extensión: máximo 10 minutos.
o Para hacer el envío de la evidencia, remítase al área de la actividad correspondiente y acceda al
espacio: Exposición trazabilidad de protocolo atención al cliente. GA4-260102029-AA1-EV01.
 Evidencia GA4-260102029-AA1-EV02. Flujograma procedimiento atención a clientes.
Un flujograma de atención al cliente es una representación gráfica que posibilita que los requerimientos y
procedimientos establecidos muestren un soporte que logre categorizar y gestionar cada una de las
solicitudes de los clientes. El flujograma otorga las pautas elementales para que los colaboradores logren
gestionar las demandas, así sea por chat, teléfono o correo electrónico.
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De acuerdo con lo anterior y para presentar esta evidencia debe presentar dos productos así:
 Un diagrama de flujo o flujograma de procedimiento de atención a clientes donde relacione los

requerimientos que están implementados en el procedimiento de atención a clientes, teniendo en
cuenta la normativa establecida por el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa, para este
caso de la empresa seleccionada y con la que ha venido trabajando en evidencias anteriores.
 Procedimiento técnico establecido para la solución de requerimientos, de no contar con este por
parte de la empresa con la que ha venido trabajando, puede consultar la norma ISO 9001,
elaborarlo y adjuntarlo a la entrega de la evidencia.
o Productos a entregar: documento escrito con procedimiento técnico y flujograma de atención a

clientes.
o Formato: PDF.
o Extensión: libre.
espacio: Flujograma procedimiento atención a clientes. GA4-260102029-AA1-EV02.
• Evidencia GA4-260102029-AA1-EV03. Informe del sistema de gestión de la calidad de la

organización.
Actualmente, los sistemas de gestión de calidad son herramientas muy valiosas que permiten a las
empresas controlar todos los procesos que están ligados a la calidad final del producto o servicio ofrecido.
La norma ISO 9001 describe la auditoria de calidad como un proceso sistemático sin dependencia, que
tiene como objetivo evaluar la conformidad del Sistema de Calidad, por medio de la investigación objetivo
de pruebas que apoyan la operación de los procesos.
Por lo anterior, y dando continuidad al desarrollo de las evidencias planteadas en esta guía, elabore un
informe escrito del sistema de gestión de calidad de la organización para la empresa seleccionada, sobre
la cual ha estado desarrollando diversas actividades. Esta evidencia debe desarrollarla con su grupo de
trabajo.
Elementos para tener en cuenta para la elaboración del informe:
 Debe contener los procesos de la norma ISO 9001 relacionados con atención al cliente.
 Identificar las etapas y puntos clave dentro del sistema de gestión de calidad.
 Analizar la operación de procesos de atención al cliente, que deben tener en cuenta para
implementarlo en la organización o empresa sobre la cual se viene trabajando.  El desarrollo de
este informe debe elaborarse con normas APA.
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o Producto a entregar: informe.

o Formato: PDF.
espacio: Informe del sistema de gestión de la calidad de la organización. GA4-
260102029AA1-EV03.
3.1.2. Actividad de aprendizaje GA4-260102029-AA2. Verificar el procedimiento de servicio al cliente

de acuerdo con normativa y políticas de la organización.
Definir unos indicadores de mejora coherentes al contexto de la actividad empresarial desarrollada y tener
un alto nivel de implicación con los mismos de forma continuada en el tiempo, son algunos de los objetivos
fundamentales que han de guiar la correcta implementación de un sistema de gestión de calidad en una
empresa.
Durante el desarrollo de esta actividad de aprendizaje, conocerá el manejo los procedimientos que se
tengan establecidos en la empresa u organización y su aplicación en diferentes tareas y procesos.
Materiales de formación a consultar: para el desarrollo de esta actividad es importante la lectura y

análisis del componente formativo “Gestión de requerimientos e indicadores de gestión”.
 Evidencia GA4-260102029-AA2-EV01. Infografía protocolo de servicio al cliente.
Un protocolo de atención es la manera de plasmar, para toda la organización o empresa, el modo de actuar
anhelado y esperado frente al comprador o cliente, buscando unir los criterios, conceptos, creencias e ideas
distintas que se logren tener en relación con qué es una buena atención.
Por lo anterior, el objetivo de esta evidencia es que elabore con su grupo de trabajo con el que viene
desarrollando las evidencias, una infografía de protocolo de servicio al cliente. Vale recordar que una
infografía es una representación gráfica que visualmente contempla información en la que se incluyen
diferentes elementos tales como imágenes, texto, diagramas, entre otros.
Previo al desarrollo de esta evidencia se requiere tener el diseño escrito del protocolo de servicio al cliente
para la empresa sobre la que viene desarrollando actividades y que contemple lo siguiente:
 Tareas y perspectiva de la organización.

 Funcionalidades de los empleados del área de atención al cliente.
 Definición de lo que es un óptimo servicio al comprador, según la empresa.
 Normas primordiales de un representante de servicio al cliente.
 Protocolos en relación con los consumidores en todos los canales de comunicación.
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 Estrategias para contingencias.
Adicionalmente, tengan en cuenta para la elaboración de la infografía los siguientes elementos:
 Utilicen como referencia para la empresa seleccionada y que vienen trabajando en evidencias
anteriores, los protocolos que implementarían para atención al cliente y plásmenlos en la infografía.
 Describan claramente cómo los colaboradores o trabajadores de la empresa, deben actuar con los
clientes cuando realicen la función de atención al cliente.
 Incluyan los criterios de una adecuada atención integral al cliente donde se garantice una
comunicación asertiva.
 Incluyan planes de contingencia de cómo reaccionar ante algo, un evento especial o inesperado.
 Detallen conducta y protocolos que utilizaron para la evidencia de reflexión inicial y que
desarrollaron en esta guía de aprendizaje y validen si la respuesta al requerimiento tuvo en cuenta
el protocolo de servicio y procedimiento técnico.
 Finalmente, elaboren infografía del protocolo de servicio al cliente para la empresa elegida.
o Productos a entregar: infografía.

o Formato: PDF.
espacio: Infografía protocolo de servicio al cliente. GA4-260102029-AA2-EV01.
 Evidencia GA4-260102029-AA2-EV02. Informe sobre diseño y análisis de Indicadores.
Los indicadores de gestión o KPI permiten conocer si un proyecto en una empresa cumple con los objetivos
establecidos acorde a la política de la organización, usualmente se establecen indicadores con algunos
parámetros para medir el desempeño y los resultados obtenidos. Los indicadores monitoreados permiten
desde sus operaciones realizar, controlar, actuar y planificar acciones de mejora continua.
Por lo anterior y con el fin de cumplir con esta evidencia, elaboren con su grupo de trabajo, un informe
escrito que contenga el análisis de resultados de mínimo 8 indicadores de gestión en atención al cliente,
que cumpla con los siguientes elementos:
 Indicadores de gestión para atención al cliente que cumplan con el objetivo SMART: específicos,
medibles, alcanzables, relevantes y a tiempo.
 El informe deberá desarrollar el diseño e interpretación de los indicadores de gestión para atención
integral al cliente, teniendo en cuenta la política de inclusión social.
 Acciones de mejora para la gestión de requerimientos acorde con política organizacional.
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o Producto a entregar: informe.

o Formato: PDF o Extensión: libre.
espacio: Informe sobre diseño y análisis de Indicadores. GA4-260102029-AA2-EV02.
3.2. Actividades de aprendizaje de la competencia: Ejercer derechos fundamentales del trabajo en

el marco de la constitución política y los convenios internacionales (210201501).
Para esta competencia, es importante conocer que entre las centrales de trabajadores y el gobierno
nacional se llegó al acuerdo de incorporar en los programas de formación que imparte el SENA, el desarrollo
de capacidades en torno al ejercicio de los derechos fundamentales en el trabajo, la política pública del
trabajo decente y la construcción de una ciudadanía activa, consciente, participativa e incidente, como
expresión tangible de las aspiraciones humanísticas que trascienda la mera información hacia niveles de
pensamiento y acción complejas, autónomas y propositivas, como parte constitutiva del desarrollo integral
del trabajador.
3.2.1. Actividad de aprendizaje GA4-210201501-AA1. Comparar las condiciones del trabajo en el

devenir histórico de acuerdo con los derechos fundamentales.
La intencionalidad específica está basada en el marco de los Derechos Fundamentales en el Trabajo para
que la persona ejerza la ciudadanía laboral valorando sus principios fundamentales y apropiando las
herramientas que le permitan protegerla y defenderla.
Materiales de formación: para el desarrollo de esta actividad es importante la lectura y análisis del material
de formación: “Derechos fundamentales del trabajo”.
Evidencias: a continuación, se describe la secuencia de acciones y la correspondiente evidencia que

conforman la actividad de aprendizaje:
 Evidencia GA4-210201501-AA1-EV01. Taller.
Se desarrollará por parte del aprendiz un taller a partir de las experiencias propias, familiares y de la
comunidad. Para la siguiente evidencia, resuelva las siguientes preguntas:
 ¿Cuáles son las actividades económicas más importantes de su municipio o región?

 Describa ¿cómo es el trabajo en su región o municipio?
 Consulte información sobre los fundamentos de economía y elabore una línea de tiempo en
la cual ubique los periodos históricos de la producción y las principales características del
trabajo para cada periodo. Se sugiere consultar el documento: Méndez Morales, J. (1996).
Fundamentos De Economía. 3a. Edición. ed. McGraw-Hill. https://sena-
primo.hosted.exlibrisgroup.com/permalink/f/q6j6k0/sena_aleph000003545
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 En el encuentro online con su instructor, escuche atentamente la presentación sobre las
dimensiones del trabajo: antropológica, sociológica, económica y jurídica.
 Realice la lectura del documento “Cambios en el mundo del trabajo” que se encuentra anexo
en el componente formativo.
 Construya un mapa conceptual con los siguientes conceptos: trabajo, precarización,
tercerización, deslaborización, y su relación con la dignidad humana.
o Producto a entregar: informe con el desarrollo del taller que tenga la siguiente estructura:
 Título.
 Introducción.
 Solución de las preguntas.
 Mapa conceptual.
 Línea del tiempo.
 Conclusiones.
 Bibliografía
o Formato: Word o PDF.

o Extensión: mínimo tres páginas. o Para hacer el envío de la evidencia, remítase al área de la
actividad correspondiente y acceda al espacio: Taller. GA4-210201501-AA1-EV01.
 Evidencia GA4-210201501-AA1-EV02. Foro sobre características del trabajo en contexto local.
Para el desarrollo del foro sigan las siguientes indicaciones:
 Conformarán grupos de trabajo organizados bajo orientaciones del instructor.

 De acuerdo con las respuestas dadas en la pregunta de la actividad anterior ¿Cuáles son las
actividades económicas más importantes de su municipio o región?, seleccione un tipo de trabajo en
el cual ustedes puedan evidenciar condiciones de precarización, tercerización, deslaboralización.
 Luego, en el grupo a través de un video representar mediante un sociodrama del caso, cerrando la
presentación con una reflexión y posibles alternativas de solución.
 Cargue este video en el canal de YouTube (u otra herramienta de streaming) y lo compartan a sus
compañeros en el foro.
 Analizar los videos: “Los Derechos fundamentales en el Trabajo” que se encuentra en el componente
formativo y “Derecho al trabajo digno” en la url: https://www.youtube.com/watch?v=D1t3TLWLBMY;
responda las siguientes preguntas individualmente y socialícelas con el grupo:
✔ ¿Por qué el trabajo es un derecho humano fundamental?

✔ ¿Cómo es posible un mundo laboral mejor?
✔ ¿Qué principios promueve la OIT en el mundo del trabajo?
✔ ¿Qué relación tiene el trabajo con la satisfacción de las necesidades básicas de las personas?
✔ ¿Cuáles son los derechos laborales más importantes?
✔ ¿Cuáles son los derechos laborales más vulnerados?
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✔ ¿Qué implicaciones sociales, económicas, culturales y políticas tiene que las personas tengan
o no derechos laborales?
✔ ¿Qué relación tienen los derechos laborales con el trabajo decente y el ideal del trabajo para
las personas?
✔ ¿Por qué es importante una protección especial en el mundo del trabajo para las mujeres y
para los/as jóvenes?
✔ ¿Es importante la organización sindical para la democracia?, sustente su respuesta.
 Basado en los videos compartidos por sus compañeros y en las preguntas anteriores, elaboren un
texto argumentativo en el grupo, el cual debe dar respuesta a la pregunta ¿cómo el trabajo que se
desarrolla en su región o municipio contribuye o no a la dignidad humana? A su vez, en los
documentos del programa se encuentra el anexo “Construccion_Texto_argumentativo” donde se
describen cada uno de los pasos y aspectos fundamentales para su construcción.
Lineamientos generales para la entrega del producto:
o Producto a entregar: participación en el foro (video de sociodrama, solución de preguntas y texto

argumentativo).
o Para hacer el desarrollo de la evidencia, remítase al área de la actividad correspondiente y acceda
al espacio: Foro sobre características del trabajo en contexto local. GA4-210201501-
AA1EV02.
3.2.2. Actividad de aprendizaje GA4-210201501-AA2. Reconocer los derechos humanos laborales

con base en el estudio de los derechos humanos y fundamentales en el trabajo.
Esta actividad está fundamentada en los derechos humanos laborales, concretamente en que toda persona
tiene derecho al trabajo, en condiciones laborales justas, sin embargo, estos derechos no siempre se
garantizan. Los Derechos Humanos vinculados al trabajo y a los trabajadores son denominados
“Derechos Humanos Laborales”, y entre ellos se encuentran comprendidos los “Derechos Fundamentales
en el Trabajo” consagrados por la Organización Internacional del Trabajo.
Con el presente proceso de aprendizaje, se espera desarrollar una actitud de defensa y de hacer respetar
los derechos de los trabajadores, como expresión de una conciencia colectiva que conlleve al ejercicio
pleno de la Ciudadanía Laboral. En el proceso referido al mundo laboral es importante la apropiación y el
ejercicio de los derechos y deberes que tenemos como ciudadanos, por tal razón serán orientados por sus
instructores mediante el desarrollo de diferentes actividades pedagógicas.
Materiales de formación: Para el desarrollo de esta actividad es importante la lectura y análisis del material
Evidencias: a continuación, se describe la secuencia de acciones y las correspondientes evidencias que

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 Evidencia GA4-210201501-AA2-EV01. Informe sobre trabajo decente, ciudadanía laboral,
derechos individuales y colectivos en el trabajo.
Nota. OIT 2010.
1. Consulte información sobre el trabajo decente y el trabajo digno. Observe la presentación del video
“Trabajo Decente” que se encuentra en el componente formativo para contestar las siguientes
preguntas:
1.1. ¿Qué es trabajo decente?

1.2. ¿Cuáles son los principios del trabajo decente?
1.3. ¿Cómo definiría trabajo digno?
1.4. ¿Por qué hablar de trabajo digno más allá de la noción de trabajo decente?
1.5. ¿Cómo influye la falta de trabajo con la pobreza, la violencia y la falta de desarrollo? Explique su
respuesta.
1.6. Con la información de amigos, familiares y otros, describa en un texto algunos casos de personas
que “trabajan” en condiciones inadecuadas porque no corresponden a un trabajo decente.
2. Realice la lectura del siguiente párrafo y conteste las preguntas a continuación: “El ciudadano es un
ser político, con una dimensión social y moral; lo cual indica que la construcción de la ciudadanía no es
el aprendizaje mecánico de unas normas (jurídicas, legales y políticas) sino la realización efectiva de
una forma de vida y de convivencia entre los seres humanos en sociedad” (Giraldo-Zuluaga, 2015).
2.1. ¿Para usted cuál es el significado de este párrafo?
2.2. ¿Cómo se relaciona la ciudadanía con las habilidades para la vida?
2.3. ¿Cómo se puede vincular el concepto de ciudadanía con el proceso de paz en Colombia?
3. Realice la lectura del componente formativo sobre “Derechos fundamentales del trabajo”, para resolver
las siguientes preguntas:
3.1. ¿Qué se entiende por ciudadanía laboral?
3.2. ¿Cuál es el rol de las organizaciones de trabajadores en el ejercicio de la ciudadanía laboral?
3.3. ¿Se puede definir la ciudadanía laboral como posesión de derechos? ¿Por qué?
4. Realice la lectura del componente formativo sobre “Derechos fundamentales del trabajo” para
responder las siguientes preguntas:
4.1. ¿Por qué el trabajo es un derecho humano fundamental?

4.2. ¿Cómo se lograría un mundo laboral con trabajo decente?
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4.3. ¿Qué principios promueve la OIT en el mundo del trabajo?
4.4. ¿Qué relación tiene el trabajo con la satisfacción de las necesidades básicas de las personas?
4.5. ¿Cuáles son los derechos laborales más vulnerados?
4.6. ¿Qué consecuencias sociales, económicas, culturales y políticas resultan cuando a las personas
no se les reconocen sus derechos laborales?
4.7. ¿Qué relación tienen los derechos laborales con el trabajo decente?
5. Realice la lectura de la “Cartilla de derecho laboral individual” en la url:

https://aplicaciones.ceipa.edu.co/biblioteca/biblio_digital/virtualteca/cartillas/Cartilla_Derecho_laboral
_individual_RG_ene_11_-46p.pdf para resolver las siguientes preguntas:
5.1. ¿Cuáles son los elementos que dan origen a un “contrato de trabajo”?
5.2. Para que sean reconocidos los derechos laborales, ¿debo tener siempre un contrato de trabajo
por escrito? Explique su respuesta.
5.3. ¿Cree usted que es posible pactar con su jefe el pago total de su salario en especie (con
mercancías) y no en dinero? Explique su respuesta.
5.4. ¿Su jefe le puede cambiar las condiciones de su contrato de trabajo después de firmado?
Explique su respuesta.
5.5. ¿Cuáles son las prestaciones económicas y sociales a que tiene derecho con un “contrato de
trabajo”?
5.6. Seleccione en el grupo de trabajo, dos casos que conozcan o hayan escuchado, en los cuales se
evidencie violación de los derechos laborales, y explique en detalle ¿qué derechos se están
violando y por qué?
o Producto a entregar: informe con el desarrollo del taller que tenga las respuestas a las
preguntas.
o Extensión: mínimo tres páginas.
o Para hacer el envío de la evidencia, remítase al área de la actividad correspondiente y acceda
al espacio: Informe sobre trabajo decente, ciudadanía laboral, derechos individuales y
colectivos en el trabajo. GA4-210201501-AA2-EV01.
 Evidencia GA4-210201501-AA2-EV02. Foro sobre el convenio colectivo del trabajo y la libertad

sindical.
Al lado de los derechos laborales individuales, existen otra categoría de derechos que ya no tocan solo con
la persona que presta sus servicios personales de manera subordinada, sino también con las garantías y
derechos tendientes a mejorar las condiciones de los trabajadores como agrupación. En general, el derecho
de asociación es la prerrogativa de la que gozan todos los individuos de unirse y organizarse para defender
o alcanzar intereses comunes, por tanto, hay diversas formas de asociaciones, tales como las cooperativas,
sociedades mercantiles, ONG, etc.
El derecho colectivo del trabajo, que garantiza el derecho de asociación sindical, es quizás una de las
expresiones más importantes del derecho de asociación, pues regula las relaciones entre los trabajadores
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o empleadores organizados con los demás sujetos del mundo del trabajo y la sociedad, en procura de
lograr relaciones de trabajo justas que reivindiquen la dignidad humana y el progreso social.
1. Analice la información sobre convenio colectivo del trabajo y la libertad sindical que se encuentra dentro
del componente formativo denominado “Derechos fundamentales del trabajo” y explique con sus
palabras las siguientes preguntas:
 ¿Qué opina usted de la organización de los trabajadores en sindicatos?

 ¿Es posible que personas con diversos oficios y vinculados a empresas diferentes formen parte
de una sola organización sindical? Explique su respuesta.
 ¿Qué es un convenio colectivo de trabajo?
 ¿Cuáles son los elementos fundamentales de un convenio colectivo de trabajo?
 ¿Qué es un conflicto de trabajo? Explique su respuesta.
 Hay quienes afirman que la huelga es una estrategia utilizada por los trabajadores para
apoderarse de las empresas y no trabajar. ¿Qué opina usted al respecto?
 ¿Cuál es la definición de libertad sindical?
 ¿Cómo construir conciencia para una mejor comprensión de la libertad sindical?
 ¿Qué normas nacionales e internacionales amparan la libertad sindical?
 ¿Qué acciones propondría usted para promover el derecho de asociación y la libertad
sindicales?
 ¿Cuál es el panorama de Colombia en cuanto a los derechos sindicales?
 ¿Cuál es la importancia de la OIT en la aplicación del derecho laboral?
 ¿Cuáles son los fines de un sindicato?
 ¿Cómo se clasifican los sindicatos?
 ¿Cuál es la importancia de la organización sindical para la democracia?
 ¿Cómo afecta a la sindicalización, la tercerización del empleo, el trabajo a destajo, las
modalidades de prestación del servicio, el desempleo, el contrato a término fijo?
2. Comparta las respuestas obtenidas del punto anterior en el foro correspondiente.
3. Realice una realimentación de las respuestas dadas por dos de sus compañeros.
o Producto a entregar: participación en el foro (respuesta a las preguntas y realimentación de las

respuestas de los compañeros).
al espacio: Foro sobre el convenio colectivo del trabajo y la libertad sindical. GA4-
210201501AA2-EV02.
 Evidencia GA4-210201501-AA2-EV03. Gráfico sobre la negociación colectiva.
Realice la lectura del componente formativo denominado “Derechos fundamentales del trabajo” respecto a
la negociación colectiva, incluyendo los videos y documentos anexos. Con esta información realice un
gráfico que represente la información anteriormente consultada y las preguntas que se plantean a
continuación:
 ¿Qué tipos de negociación existen?

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 ¿Cuáles son las características de la negociación colectiva?
 ¿Cuál es la finalidad de la negociación colectiva?
 ¿Qué promueve la OIT respecto a la negociación colectiva?
o Producto a entregar: gráfico.

o Formato: si el gráfico se gestiona manualmente, digitalizar con extensión .JPG, si se usa
herramienta digital, exportar a .JPG.
o Extensión: mínimo 1 hoja o máximo 2.
espacio: Gráfico sobre la negociación colectiva. GA4-210201501-AA2-EV03.
 Evidencia GA4-210201501-AA2-EV04. Infografía sobre la huelga.
Realice la lectura del componente formativo denominado “Derechos fundamentales del trabajo” respecto a
las organizaciones sindicales, incluyendo los videos y documentos anexos. A su vez, en los documentos
anexos de la guía se encuentra el archivo “Construccion_infografia” donde se describen cada uno de los
pasos y aspectos fundamentales para su construcción, esta debe dar respuesta a las siguientes preguntas:
 ¿Qué es el derecho a la huelga?

 ¿Cuáles son las condiciones para el ejercicio del derecho a la huelga?
 ¿Cuáles son las normas nacionales e internacionales que amparan el derecho a la huelga?
Lineamientos generales para la entrega la evidencia:
o Producto a entregar: infografía.

o Formato: si la infografía se gestiona manualmente, digitalizar con extensión .JPG, si se usa
herramienta digital, exportar a JPG.
espacio: Infografía sobre la huelga. GA4-210201501-AA2-EV04.
3.2.3. Actividad de aprendizaje GA4-210201501-AA3. Establecer la importancia de los derechos de

los pueblos, de la solidaridad y la paz de acuerdo con los indicadores de desarrollo humano.
El derecho del trabajo surge como conquista de la humanidad, producto de jornadas de organización y
movilización social en distintos periodos históricos y como respuesta a la necesidad de garantizar la
dignidad humana en las relaciones de trabajo. En tal sentido, se ha consolidado un sistema universal y otro
regional de protección de los derechos humanos, incluyendo el derecho del trabajo, así como unas Normas
Internacionales del Trabajo (NIT) que irrigan la Constitución Política de Colombia y el ordenamiento jurídico
colombiano en diversos niveles. Sin embargo, paralelo a tal marco normativo persisten las violaciones a
los derechos humanos del trabajo y altos niveles de desprotección social de amplios sectores de la
población, la cual muchas veces ni siquiera conoce sus derechos y la forma de ejercerlos.
GFPI-F-135 V01

 Evidencia GA4-210201501-AA3-EV01. Mapa mental violación de derechos del trabajo.
1. Realice una lluvia de ideas sobre los derechos humanos del trabajo, indicando en qué consiste el
derecho, cómo surgió y ante quién se puede exigir su cumplimiento.
2. Atienda el encuentro online con el instructor sobre los sistemas de protección de derechos humanos del
trabajo (OIT – CIDH - CP), así como de sus principales normas, instrumentos y formas de poner en
acción dichos sistemas, incluyendo el derecho de petición y la acción de tutela tanto como los pasos de
creación de una organización sindical y el inicio de un conflicto colectivo (pliego de peticiones).
3. Basado en el componente formativo y la información proporcionada por el instructor, elabore un mapa

mental en el cual presente cuáles pueden ser las acciones de la OIT – CIDH – CP frente a una violación
de derechos del trabajo. A su vez, en los documentos del programa se encuentra el anexo
“Construccion_Mapa_mental” donde se describen cada uno de los pasos y aspectos fundamentales
para su desarrollo.
o Producto a entregar: mapa mental.

al espacio: Mapa mental violación de derechos del trabajo. GA4-210201501-AA3-EV01.
 Evidencia GA4-210201501-AA3-EV02. Foro estudio de caso.
Con la información suministrada en el componente formativo denominado “Derechos fundamentales del

trabajo” y los respectivos videos que allí se encuentran desarrolle:
1. Sobre el caso asignado por el instructor, trabajen en grupo y determinen ¿Cuáles son los derechos de
los trabajadores que no se cumplen? ¿Cuáles son sus respectivas cuantías?
2. Preparen una cartelera digital donde presenten el incumplimiento de derechos en el caso dado y sus
conclusiones.
3. Esta información será socializada en el foro y debatida por el grupo.
o Productos para entregar: participación en el foro.

o Para hacer el desarrollo de la evidencia remítase al área de la actividad correspondiente y acceda
al espacio: Foro estudio de caso. GA4-210201501-AA3-EV02.
GFPI-F-135 V01
 Evidencia GA4-210201501-AA3-EV03. Cuadro comparativo sobre el derecho de petición y la
acción de tutela.

trabajo”, los respectivos videos que allí se encuentran e información consultada, elabore un cuadro
comparativo en el cual enuncie las características del derecho de petición, la acción de tutela y queja, su
aplicación y presentación. En los documentos del programa se encuentra el anexo
“Construccion_Cuadro_comparativo” donde se describen cada uno de los pasos y aspectos
fundamentales para su construcción.
o Producto a entregar: cuadro comparativo.

o Formato: si el cuadro comparativo se gestiona manualmente, digitalizar con extensión .JPG, si se
usa herramienta digital, exportar a .JPG.
espacio: Cuadro comparativo sobre el derecho de petición y la acción de tutela.
GA4210201501-AA3-EV03.
 Evidencia GA4-210201501-AA3-EV04. Texto argumentativo.

trabajo” y los respectivos videos que allí se encuentran, elabore un texto de no más de una hoja en el cual
presente los argumentos personales frente a uno de los siguientes tres temas:
a) Importancia del derecho de asociación.

b) Derecho de huelga.
c) Desafíos del derecho del trabajo en el mundo moderno.
o Producto a entregar: texto argumentativo.

o Formato: Word o formato PDF.
o Extensión: 1 hoja.
espacio: Texto argumentativo. GA4-210201501-AA3-EV04.
3.2.4. Actividad de aprendizaje GA4-210201501-AA4. Comprender la importancia de las acciones e

instituciones encargadas de la protección de los derechos del trabajo, los pueblos y la naturaleza
según el contexto territorial específico.
Esta actividad pretende ofrecer herramientas para la práctica solidaria de los mecanismos para hacer
exigibles los derechos fundamentales. Su énfasis se centrará en la formación para el acceso a la justicia y
el activismo judicial territorial, como herramientas óptimas para alcanzar la materialización de las promesas
del Estado Social de Derecho y la Constitución política de 1991, promoviendo el acceso a instituciones
locales y el uso de las facilidades tecnológicas.
GFPI-F-135 V01

 Evidencia GA4-210201501-AA4-EV01. Foro. Estado social de derecho.
1. Serán divididos en grupos de trabajo de acuerdo con las recomendaciones o asignaciones del
instructor.
2. De forma individual revise el componente formativo específicamente con referencia al desarrollo para
una vida digna y resuelva las siguientes preguntas, de las cuales socializarán las respuestas en el foro
con sus compañeros:
 ¿Cuál es el concepto de estado?

 ¿Qué significa estado social?
 ¿Cuáles son las características de un estado social de derecho?
 ¿Considera que en Colombia se cumplen las condiciones para ser un estado social de
derecho? Explique su respuesta.
3. De forma grupal propongan un caso hipotético o real de vulneración de los derechos del trabajo, de los
pueblos o de la naturaleza. A partir de este, establezcan las instituciones que estarían encargadas de
velar por la protección de estos derechos. Propongan y elaboren una acción pública orientada a la
superación de la situación de vulnerabilidad y al restablecimiento del derecho.
o Producto a entregar: participación en el foro (respuesta a las preguntas de manera individual y la

acción pública realizada de manera grupal).
o Formato: las preguntas individuales deben ser resueltas directamente en el foro y la acción pública
debe ser adjuntada en un PDF.
o Extensión: máximo 10 hojas.
al espacio: Foro. Estado social de derecho. GA4-210201501-AA4-EV01.
 Evidencia GA4-210201501-AA4-EV02. Presentación.

El derecho de los pueblos y la solidaridad, promovido a partir de los ochenta para incentivar el progreso
social y elevar el nivel de vida de todos los pueblos, se relaciona con:
 Derecho a la autodeterminación.
 Derecho a la independencia económica y política.
 Derecho a la identidad nacional y cultural.
 Derecho a la paz.
 Derecho a la coexistencia pacífica.
 Derecho al entendimiento y confianza.
GFPI-F-135 V01
 La cooperación internacional y regional.
 La justicia internacional.
 El uso de los avances de las ciencias y la tecnología.
 La solución de los problemas alimenticios, demográficos, educativos y ecológicos.
 El medio ambiente.
 El desarrollo que permita una vida digna.
 Los derechos del consumidor.
 El libre desarrollo de la personalidad.
1. Participe del encuentro online con el instructor en relación con las entidades territoriales responsables
de la protección de los derechos de los pueblos, del trabajo y la naturaleza.
2. Consulte el documento sobre activismo judicial territorial y vea los videos sobre los derechos de tercera
generación, derecho a la solidaridad y cambio de mentalidad que se encuentra en el componente
formativo.
3. Realice la visualización de la carta de un jefe piel roja al presidente de los estados unidos que se
encuentra en: https://www.youtube.com/watch?v=VJz4B14iasc
4. Basado en lo anteriormente descrito, resuelva las siguientes preguntas:
 ¿Cómo interactúa el derecho a un medio ambiente sano con los derechos individuales y sociales?
 ¿Por qué considera importante desarrollar una visión integral y global de los derechos humanos
para evitar su distorsión?
 ¿Cuál es la incidencia del desarrollo sostenible en la conservación del medio ambiente y el

planeta?
 ¿La naturaleza tiene derechos? ¿Cuáles y por qué?
 ¿Por qué y para qué la sociedad debe educarse en lo ambiental?
 ¿Por qué ser solidario facilita la construcción de la paz en un país?
 ¿Cuáles son las cualidades observables de la persona que contribuyen a la cultura de la paz?
5. Identifique los problemas que se viven en su entorno social o familiar teniendo en cuenta los derechos
relacionados en el recuadro inicial y las alternativas respectivas. Identifique las acciones que permitan,
de manera efectiva contribuir a la solución de las situaciones de vulnerabilidad de los derechos del
trabajo los pueblos y la naturaleza en su territorio.
6. Presente en diapositivas la solución a las preguntas y las soluciones propuestas en el punto anterior.
En los documentos del programa se encuentra el anexo “Construccion_Presentacion” donde se
describen cada uno de los pasos y aspectos fundamentales para su construcción.
GFPI-F-135 V01
o Producto a entregar: presentación en PowerPoint o cualquier software para este mismo fin, debe
contener la siguiente estructura:
 Título.
 Introducción.
 Cuerpo (preguntas y soluciones propuestas).
 Conclusión.
 Referentes bibliográficos.
o Formato: PowerPoint u otros formatos.
o Extensión: no hay límite.
espacio: Presentación. GA4-210201501-AA4-EV02.
3.3. Actividades de aprendizaje de la competencia: Interactuar en lengua inglesa de forma oral y

escrita dentro de contextos sociales y laborales según los criterios establecidos por el marco
común europeo de referencia para las lenguas (240202501).
El inglés como una de las habilidades contemporáneas más importantes y de mayor impacto en el mundo
laboral y social se plantean actividades generales y específicas para el desarrollo de la competencia,
teniendo en cuenta el aprendizaje articulado de las 4 habilidades de la lengua (leer, escribir, hablar y
escuchar) alineado al MCERL (Marco Común Europeo de Referencia para Lenguas) como estándar del
nivel de conocimiento de lengua y categorización de los conocimientos en niveles de competencia en un
idioma.
3.3.1. Actividad de aprendizaje GA4-240202501-AA1. Simular un proceso para la realización de una

actividad en su quehacer laboral.
Uno de los objetivos principales de los procesos formativos en lenguas es la de poder comunicarse
efectivamente con otros hablantes. El quehacer laboral brinda una gran oportunidad para desarrollar esta
comunicación, el simular procesos y asimilarlos permite que los aprendices al enfrentarse a estos contextos
en la vida real tengan la competencia y experticia necesaria para establecer una comunicación efectiva.
Con base en el material de estudio, material complementario y recursos propuestos por el instructor,
desarrolle las siguientes evidencias:
Material de formación: para desarrollar esta actividad adecuadamente se recomienda revisar los
contenidos presentados en el componente formativo “Level 4 - MCE A2.2”.
GFPI-F-135 V01
 Evidencia GA4-240202501-AA1-EV01. Documento escrito.
Las funciones en un ciclo laboral son una lista de acciones realizadas que se ejecutan por un empleado en
un puesto determinado que describe las principales responsabilidades y habilidades de su trabajo. A
menudo aparecen una lista de tareas diarias que realiza un empleado y que se caracterizan por las
habilidades profesionales, carácter y cualidades personales (professional skills, adjectives related to
character and personal qualities).
De acuerdo con lo anterior y acorde a su programa de formación, elabore un documento escrito en el que
realice una declaración personal (personal statement) e incluya una breve descripción de quién es usted,
fortalezas y cualquier experiencia laboral y / o educación que tenga. Asegúrese de incluir las habilidades
que ha adquirido a lo largo del programa de formación, como administración del tiempo, trabajo en equipo,
habilidades informáticas, etc.
Durante el desarrollo del texto tenga en cuenta algunas características generales del documento escrito:
 Escriba con un estilo conciso y natural.

 Intente destacar algunos aspectos positivos y de interés personal.
 Estructure la información para que refleje las habilidades y cualidades que más se destacan de
acuerdo con su programa de formación.
 El límite de palabras es entre 500 y 700 palabras. Haga una construcción de párrafos que permita al
lector conocerle de una forma clara.
 Tenga en cuenta que la redacción, ortografía, puntuación y gramática sean correctas.
 Es ideal tener cuidado con redacción y las estructuras gramaticales utilizadas deben ser coherentes
con las temáticas estudiadas en el material de estudio.
 Es importante que se respondan algunas de las preguntas orientadoras propuestas:
 Who am I?
 What program or position am I applying for?
 Why am I fit for this program or position?
 What are my future goals?
o Producto a entregar: documento escrito.

o Formato: documento escrito en Word y deberá exportarlo a PDF.
o Extensión: máximo de 1 a 3 páginas y una extensión entre 200 y 400 palabras, con tipo de letra
Arial, tamaño 12 e interlineado 1,5.
espacio: Documento escrito. GA4-240202501-AA1-EV01.
 Evidencia GA4-240202501-AA1-EV02. Video.
El cambio constante es una realidad, tanto para los organismos como para las empresas, y así en su
entorno se altera la forma de evolucionar con condiciones cambiantes del mercado que pueden hacer que
las ofertas de productos y servicios mejoren. Una de las tecnologías de cambio más rápido es por ejemplo
la móvil, que afecta directamente la forma en que las empresas llevan a cabo sus operaciones y los
productos y servicios que ofrecen en el ecosistema empresarial actual. Por lo tanto, es útil que las empresas
comprendan las fuerzas generales detrás de este cambio tecnológico.
GFPI-F-135 V01
De acuerdo con lo anterior y el material de estudio, realice una presentación oral en formato vídeo sobre
aspectos que desde su actividad laboral o programa de formación pueden evolucionar de acuerdo con el
uso de la tecnología o aparición de nuevas herramientas innovadoras.
Para la elaboración del vídeo con la cámara web, tenga en cuenta el desarrollo de un guion o estructura a
través de una herramienta como PowerPoint, Emaze, Prezi en la que se dispongan algunas diapositivas
con imágenes para dar cuenta de la presentación de cómo es posible ver la tecnología como un proceso
evolutivo en su actividad laboral o programa de formación.
Para la elaboración de las diapositivas tenga en cuenta: durante el desarrollo de la presentación oral es
ideal que presente entre 5 y 9 diapositivas, donde se incluyan los siguientes elementos:
 Diapositiva de portada (datos básicos del aprendiz, nombre del curso, instructor y nombre de la
actividad).
 Diapositivas en donde se muestren algunos productos evolutivos de acuerdo con su contexto laboral o
programa de formación.
 Diapositivas en donde se muestren algunas variaciones culturales frente a las funciones de su trabajo
o de su programa de formación.
 Diapositiva en la que mencione al menos una conclusión los aspectos de acuerdo con el uso de la
tecnología o aparición de nuevas herramientas innovadoras.
Estructura del vídeo con cámara web: cuando grabe el video, tenga en cuenta que las fotos, imágenes
y textos que use en las diapositivas deben ser un apoyo visual para denotar buena pronunciación y su
aprendizaje.
Para la realización de la emisión del vídeo deberá encender su cámara web, mostrar la pantalla con las
diapositivas creadas. La recomendación es utilizar alguna herramienta digital que permite grabar el vídeo
y pantalla como Screencast-o-Matic, Loom, Camtasia, recordscreen.io, scrnrcrd.com; incluso existen
aplicaciones como X Recorder para que pueda realizarlo desde su teléfono móvil. Lo importante es mostrar
las diapositivas, su cámara web e ir realizando su presentación de forma oral.
Una vez finalizado el vídeo debe cargarlo a YouTube o Vimeo, con su cuenta de correo personal o
institucional; compruebe que no tenga restricciones de visualización para que pueda compartir el enlace de
visualización.
o Producto a entregar: video.

o Formato: enlace del video cargado en YouTube o en algún portal (Vimeo, Dailymotion).
o Extensión: de 2 a 5 minutos.
al espacio: Video. GA4-240202501-AA1-EV02.
GFPI-F-135 V01
 Evidencia GA4-240202501-AA1-EV03. Foro.
Para el desarrollo de la evidencia debe participar en el foro denominado “Expressing opinions” y a partir de
los aspectos de un libro o película de forma argumentada y creativa responda las siguientes preguntas:
Think about an experience at work where you were flexible and adapted to a new situation or a change in
the process.
Now answer:
 What sort of movies or books do you like?
 What is the name of book or movie that you are going to talk?
 Did you like it?
 What did you think about the movie or book?
 What was it about?
 Why do you recommend it?
 What else would you recommend?
Realice seguimiento al foro y responda algunos de las participaciones de al menos dos de sus compañeros
y con quienes tenga mejor afinidad.
Es ideal que durante la participación en el foro haga uso de la Netiqueta y sin olvidar que se evaluará a
través de la rúbrica TIGRE.
o Productos para entregar: participación en el foro.

al espacio: Foro. GA4-240202501-AA1-EV03.
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Técnicas e Instrumentos de
Evidencias de aprendizaje Criterios de evaluación evaluación
Evidencia de producto:
Documenta la trazabilidad del
Listas de chequeo:
requerimiento de acuerdo con la
Exposición trazabilidad de
normativa y procedimientos
protocolo atención al cliente. IE-GA4-260102029-AA1-EV01.
técnicos.
GA4-260102029-AA1-EV01.
Evidencia de conocimiento:
Escala los requerimientos de Lista de chequeo:
Flujograma procedimiento acuerdo con normativa y
atención a clientes. GA4- procedimientos técnicos. IE-GA4-260102029-AA1-EV02.
260102029-AA1-EV02.
GFPI-F-135 V01
Comprueba el desarrollo del Lista de chequeo:
Informe del sistema de gestión procedimiento teniendo en
de la calidad de la organización. cuenta la normativa. IE-GA4-260102029-AA1-EV03.
GA4-260102029-AA1-EV03.
Valida la respuesta del
requerimiento teniendo en
Evidencia de conocimiento: cuenta protocolo de servicio y
procedimiento técnico. Lista de chequeo:
Infografía protocolo de servicio
al cliente. GA4-260102029- Ejecuta protocolo de cierre del IE-GA4-260102029-AA2-EV01.
AA2-EV01. requerimiento de acuerdo con
normativa y políticas de la
organización.
Mejora la gestión de
Lista de chequeo:
requerimientos según el reporte
Informe sobre diseño y análisis
de indicadores y la política
de Indicadores. GA4- IE-GA4-260102029-AA2-EV02.
organizacional.
260102029-AA2-EV02.
Evidencia de conocimiento: Compara las condiciones del Rúbrica de evaluación:

trabajo, en el devenir histórico
Taller. GA4-210201501- de la humanidad de acuerdo con IE-GA4-210201501-AA1-EV01.
AA1-EV01. los derechos humanos y
fundamentales en el trabajo.
Evidencia de desempeño: Argumenta los momentos

Lista de chequeo:
relevantes del devenir histórico
Foro sobre características del de los derechos humanos y
fundamentales en el trabajo en IE-GA4-210201501-AA1-EV02.
trabajo en contexto local. GA4-
210201501-AA1-EV02. la línea del tiempo.
Evidencia de producto: Selecciona los mecanismos de

protección para el ejercicio de la
Informe sobre trabajo decente, ciudadanía laboral aplicando la Lista de chequeo:
ciudadanía laboral, derechos normativa.
individuales y colectivos en el IE-GA4-210201501-AA2-EV01.
Analiza situaciones que
trabajo. GA4-210201501-AA2-
repercuten en ejercicio de los
EV01. derechos fundamentales en el
trabajo, desarrollando
Evidencia de desempeño:
habilidades de comunicación
según técnicas y protocolos. Lista de chequeo:
Foro sobre el convenio
colectivo del trabajo y la libertad Evalúa los resultados de la
IE-GA4-210201501-AA2-EV02.
sindical. GA4-210201501-AA2- aplicación de los mecanismos
EV02. de protección para el ejercicio
GFPI-F-135 V01
Evidencia de conocimiento: de la ciudadanía laboral acorde
con la normativa. Lista de chequeo:
Gráfico sobre la negociación
colectiva. GA4- IE-GA4-210201501-AA2-EV03.
210201501AA2-EV03.
Rúbrica de evaluación:
Infografía sobre la huelga. GA4-
210201501-AA2-EV04. IE-GA4-210201501-AA2-EV04
Evidencia de conocimiento: Elabora relacionados

obligaciones sociales y Rúbrica de evaluación:
Mapa mental violación de derivadas de documentos con
derechos del trabajo. las económicas, de bienestar IE-GA4-210201501-AA3-EV01.
GA4210201501-AA3-EV01. las acciones laborales de
Evidencia de desempeño: acuerdo con la normativa.
Lista de chequeo:
Foro estudio de caso. Propone estrategias de solución
GA4210201501-AA3-EV02. de conflictos y negociación de IE-GA4-210201501-AA3-EV02
acuerdo con la normativa.
Cuadro comparativo sobre el Lista de chequeo:

derecho de petición y la acción
de tutela. GA4-210201501AA3- IE-GA4-210201501-AA3-EV03
EV03.
Lista de chequeo:
Texto argumentativo. GA4-
210201501-AA3-EV04. IE-GA4-210201501-AA3-EV04
Justifica la importancia de los

derechos de los pueblos y de la
solidaridad en el ejercicio de la
ciudadanía laboral de acuerdo
con la normativa.
Evidencia de desempeño.
Lista de chequeo:
Relaciona, de los derechos de
Foro. Estado social de derecho.
los pueblos y de la solidaridad, la IE-GA4-210201501-AA4-EV01.
GA4-210201501-AA4-EV01.
autodeterminación de los
pueblos, el desarrollo sostenible,
la seguridad alimentaria, el
derecho al uso de la ciencia y la
GFPI-F-135 V01
tecnología y la paz en función de
los indicadores de desarrollo
humano.
Evidencia de producto: Propone acciones de defensa

relacionadas con la Lista de chequeo:
autodeterminación de los
Presentación. GA4-210201501-
pueblos, el desarrollo sostenible, IE-GA4-210201501-AA4-EV02.
AA4-EV02.
la seguridad alimentaria, el
derecho al uso de la ciencia y la
tecnología y la paz en función de
los indicadores del desarrollo
humano.
Lista de chequeo:
Establece acciones de mejora
Documento escrito. GA4- continua para el alcance
240202501-AA1-EV01. IE-GA4-240202501-AA1-EV01.
progresivo de logros
Evidencia de producto: comunicativos en inglés acorde
con nivel principiante. Lista de chequeo:
Video. GA4-240202501-AA1-
EV02. IE-GA4-240202501-AA1-EV02.
Evidencia de desempeño: Contesta una llamada o e-mail

usando fórmulas de cortesía en Lista de chequeo:
Foro. GA4-240202501-AA1- el contexto laboral.
EV03. IE-GA4-240202501-AA1-EV03.
5. GLOSARIO DE TÉRMINOS
Capitalismo: consiste en un modo de producción basado en la apropiación privada de la producción

colectiva y de los medios de producción. Estos medios operan en base al beneficio, mientras que las
decisiones financieras se toman en función de la inversión de capital y con miras a la competencia por los
mercados de consumo y el trabajo asalariado. El capitalismo tiene diferentes formas de desarrollo, dadas
las diferencias entre países y regiones, por eso hablamos de capitalismo industrial, agrícola, financiero,
tecnológico, entre otras categorías que definen el poder de producción dominante en determinadas
sociedades, países o grupos de países.
Contrato de trabajo: de acuerdo con el código sustantivo del trabajo, en su artículo 22, el contrato de
trabajo es aquel por el cual una persona natural, se obliga a prestar un servicio personal a otra persona
natural o jurídica, bajo la continuada dependencia o subordinación de la segunda y mediante remuneración.
Cultura: la cultura es el conjunto de formas y expresiones que caracterizan en el tiempo a una sociedad
determinada. Por el conjunto de formas y expresiones se entiende e incluye a las costumbres, creencias,
prácticas comunes, reglas, normas, códigos, vestimenta, religión, rituales y maneras de ser que predominan
en el común de la gente que la integra. El término cultura tiene un significado muy amplio y con múltiples
acepciones.
GFPI-F-135 V01
Democracia: etimológicamente, la palabra democracia significa literalmente “el poder del pueblo”, proviene
de los términos griegos “demos”, que significa “gente”, y “kratos”, que significa “autoridad” o “poder”. Desde
un punto de vista político y filosófico se define como un sistema de organización social. En este, el poder
recae en manos de los ciudadanos, ya sea de una forma directa o representativa. En un sistema
democrático todos los ciudadanos son considerados libres e iguales.
Devenir histórico: el término devenir apunta al proceso de ser, o también si se quiere, al hecho de ser
como un proceso. De este modo es frecuente o habitual ubicar como contrarios devenir y ser. Con este
vocablo se apunta a todas las formas de llegar a ser, por lo cual al aplicarlo a la historia se refiere a los
procesos acontecidos a través del tiempo.
Diálogo social: en sentido amplio el término "diálogo social" se utiliza para referirse a un tipo de relaciones
horizontales entre el Estado y las organizaciones de la sociedad civil (empresas, sindicatos, asociaciones,
grupos, comunidades, etc.) con el fin de abordar conjuntamente los problemas sociales y contribuir a
elaborar soluciones fundadas en el consenso.
Dignidad humana: es el derecho que tiene cada ser humano, de ser respetado y valorado como ser
individual y social, con sus características y condiciones particulares, por el solo hecho de ser persona
Esclavismo: o esclavitud es un modo de producción sustentado en la mano de obra forzada, sometida,

que no recibe ninguna ganancia ni remuneración a cambio de sus esfuerzos y que no goza además de
ningún tipo de derechos laborales, sociales, ni políticos, siendo reducida a la propiedad del amo o patrono,
como si de un objeto se tratara.
Evaluación de desempeño: la evaluación de desempeño es un instrumento de medición del desempeño

laboral y/o profesional de una persona, respecto a las funciones y responsabilidades a su cargo.
Explotación laboral: se define, en pocas palabras, como recibir un pago inferior al trabajo que se realiza.
Huelga: o paro, es la suspensión colectiva de la actividad laboral por parte de los trabajadores con el fin
de reivindicar mejoras en las condiciones de trabajo o manifestarse contra recortes en los derechos
sociales. Según la Organización Internacional del Trabajo, es uno de los medios legítimos fundamentales
de que disponen los ciudadanos y específicamente los trabajadores (a través del movimiento y las
organizaciones sindicales) para la promoción y defensa de sus intereses económicos y sociales.
Feudalismo: la palabra feudalismo proviene de la organización de la producción basada en la apropiación

sobre la tierra. Las relaciones de producción se basan en el poder sobre la tierra, y la manera como el
propietario de esta establece relaciones de subordinación y control sobre quienes trabajan la tierra, a
quienes se les ha permitido que vivan en ella, además de garantizar la producción. El feudalismo se basa
en un sistema de relaciones de poder basadas en la adhesión al señor feudal, A cambio de esto, el vasallo
entra en una relación de dependencia con el señor feudal, debiendo trabajar la tierra y tomar las armas en
defensa de su señor en caso de ser necesario. Además, debe pagar tributo de su cosecha o producción.
Globalización: la globalización es un concepto que pretende definir la realidad de nuestro planeta como
un todo conectado, que se va pareciendo más a una sola sociedad, más allá de fronteras nacionales,
diferencias étnicas y religiosas, ideologías políticas y condiciones socioeconómicas o culturales. Ésta
consiste en la ampliación de la dependencia económica, cultural y política de los países del mundo, la cual
es originada por el aumento insólito de la actividad internacional, el comercio mundial de bienes y servicios,
GFPI-F-135 V01
el flujo de capitales, así como el avance de los medios de transporte, y el uso de las nuevas tecnologías de
información y comunicación (tecnologías satelitales y especialmente, de la internet).
Indicador de gestión: un indicador de gestión es la expresión cuantitativa del comportamiento y

desempeño de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar
señalando una desviación sobre la cual se toman acciones correctivas o preventivas según el caso.
Innovación tecnológica: es un producto o proceso nuevo o mejorado cuyas características tecnológicas

son significativamente diferentes a las anteriores. Las innovaciones tecnológicas de productos
implementadas son productos nuevos (innovaciones de productos) o procesos en aplicación (innovaciones
de procesos) que se han introducido en el mercado.
Mejora continua: el proceso de mejora continua es la ejecución constante de acciones que mejoran los
procesos en una organización, minimizando al máximo el margen de error y de pérdidas.
Modos de producción: un modo de producción es la forma en que se organiza la actividad económica,

política y cultural en una sociedad, es decir, la producción de bienes, servicios, su distribución, la
representación simbólica de la producción y las relaciones de poder que emergen de la forma promueve la
división social del trabajo. Fuerzas productivas: Incluyen la fuerza de trabajo humano y el conocimiento
disponible a un nivel tecnológico dado de los medios de producción.
Negociación colectiva: es aquella que se realiza entre los trabajadores de una empresa o sector,
normalmente (aunque no siempre) reunidos a través de un sindicato o grupo de sindicatos y la empresa o
representantes de empresas del sector. La finalidad de la negociación es llegar a un acuerdo en cuanto a
las condiciones laborales aplicables a la generalidad de los trabajadores del ámbito en el que se
circunscribe la negociación (contrato o convenio colectivo de trabajo) La negociación colectiva es una
manifestación particular del diálogo social, y está considerado como un derecho fundamental básico
integrante de la libertad sindical.
Normatividad: conjunto de leyes o reglamentos que contienen las conductas y procedimientos que deben
cumplir las personas en instituciones, empresas, países, etc.
Personal statement: es una declaración personal a través de un documento que a menudo se solicitan en
organizaciones o entidades académicas en la que se expresan habilidades y aptitudes que demuestran los
diferentes conocimientos y experiencia que ha adquirido a lo largo de la experiencia.
Protocolo: sistema de reglas que establecen la estandarización tanto de la comunicación como de

procesos que se llevan a cabo en una empresa.
Rubrica TIGRE: son los criterios que evalúan las contribuciones y participaciones en un foro de debate con
el fin de profundizar en el aprendizaje significativo a través de la comunicación.
Servicio al cliente: el servicio de atención al cliente es aquel en el que se informa, resuelve cualquier duda,
o se facilita información al cliente que lo requiere.
Sindicato: es una organización integrada por trabajadores en defensa y promoción de sus intereses
sociales, económicos y profesionales relacionados con su actividad laboral, respecto al centro de
producción (fábrica, taller, empresa) o al empleador con el que están relacionados contractualmente.
GFPI-F-135 V01
Sociedad: proveniente del latín ‘societas’, se refiere a toda agrupación o conjunto de seres vivos que viven
en comunidad, tanto entre los humanos como entre algunos animales. En el caso de estos últimos, suele
darse el fenómeno común de agruparse según la especie a la que pertenezca. Por otra parte, puede
identificarse un factor común a ambas sociedades, dado por la relación de comunicación, colaboración e
interacción entre sus miembros. En el caso particular de las sociedades conformadas por seres humanos,
se caracterizan por poseer una mayor complejidad en su estructura, además de un elemento fundamental
llamado cultura.
Territorio: es el espacio delimitado por los grupos humanos en términos políticos y administrativos y
culturales; refiere a las formas de organización de los pueblos y sus gobiernos, e incluye el suelo, el
subsuelo, el espacio aéreo, el mar territorial y el mar patrimonial. Se reconoce por sus límites políticos y
puede ser el barrio, el municipio, la provincia, la región, o el país, entre otros. Lleva implícito las nociones
de lugar, espacio, cultura, capital, redes y acciones (Escobar, 2012).
Trabajador: es una persona que con la edad legal suficiente presta sus servicios retribuidos. Cuando no
tiene la edad suficiente, se considera trabajo infantil. Si no presta los servicios de forma voluntaria, se
considera esclavitud o servidumbre.
Trabajo decente: es un concepto propuesto por la Organización Internacional del Trabajo para establecer
las características que debe reunir una relación laboral para considerar que cumple los estándares
laborales internacionales, de manera que el trabajo se realice en condiciones de libertad, igualdad,
seguridad y dignidad humana.
Trabajo: es todo tipo de acción realizada por los seres humanos, que requiere el desgaste de energía, es
la fuente primaria de la producción, la riqueza social e individual, la generación de conocimiento y la cultura.
Las sociedades son de acuerdo con lo que producen (Marx, 1976) independientemente de sus
características o circunstancias; el trabajo moderno, tiene la particularidad que tiene como condición la
remuneración por ese desgaste de energía, por esa razón otras actividades no remuneradas, no son
consideradas como trabajo, aunque sean actividades productivas. En ese sentido el trabajo moderno se
comprende como aquella actividad productiva que se transforma en salario o pago por el esfuerzo
realizado, desconociendo como trabajo aquellas actividades productivas de la sociedad en donde no hay
un pago directamente relacionado con el esfuerzo, y que sin embargo son trabajo en el sentido clásico. Por
eso en el contexto moderno hablamos de trabajo creativo y subordinado, libre y asalariado. Hablamos
incluso del mundo del trabajo, como aquel en que se realizan actividades productivas basadas en una
relación de subordinación, remuneración y prestación personal del servicio, cualquiera que sea la
modalidad contractual que se utilice.
6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS
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Universidad Externado de Colombia.
Weiss, A. (1997), Modernización industrial: empresas y trabajadores. Universidad Nacional de Colombia.
7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha
Regional Cundinamarca - Centro
Octavio Jaramillo Experto Diciembre de
de desarrollo agroempresarial de
Ossa Disciplinar Chía 2020

Josué Darío Niño Experto Diciembre de
Riaño Disciplinar Chía 2020

Fredy Gabriel Experto Diciembre de
Martínez Loza Disciplinar Chía 2020
Autor (es)
José Adriano Experto Diciembre de
Valentín Disciplinar Chía 2020
Silvia Milena Diseñadora Regional Distrito Capital – Centro Diciembre de

Sequeda Cárdenas Instruccional de diseño y metrología. 2020
Regional Distrito Capital - Centro
Sandra Patricia Correctora de Septiembre de
para la Industria de la
Hoyos Sepúlveda Estilo 2021
Comunicación Gráfica
GFPI-F-135 V01
Regional Huila – Centro de la
Experta
Nelly Parra Guarín Industria, la empresa y los Marzo de 2022
Temática
Servicios
Regional Distrito Capital - Centro
Elkin Rodolfo Experto de Formación de Talento Mayo de 2022
Moreno Merchán Temático Humano en Salud
Oscar Absalón Diseñador Regional Distrito Capital - Centro
Mayo de 2022
Guevara Instruccional de Gestión Industrial
Regional Norte de Santander -
Gloria Amparo Diseñador
Centro de la Industria, la Mayo de 2022
López Escudero Instruccional
Empresa y Los Servicios - CIES
Andrés Felipe Asesor Regional Distrito Capital – Centro
Mayo de 2022
Velandia Espitia Metodológico de Diseño y Metrología
Responsable Regional Santander - Centro
Rafael Neftalí
Desarrollo Industrial del Diseño y la Mayo de 2022
Lizcano Reyes
Curricular. Manufactura
Jhon Jairo Corrector de Regional Distrito Capital - Centro
Mayo de 2022
Rodríguez Pérez estilo de Diseño y Metrología
8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)
Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)
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PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

● Denominación del programa de formación: Atención Integral al Cliente.

- Técnico: 192 horas.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. Actividad de aprendizaje de la competencia: Tramitar requerimientos del usuario de acuerdo

3.1.1. Actividad de aprendizaje GA4-260102029-AA1. Definir alternativas de requerimientos al cliente

Duración: 144 horas.

Materiales de formación a consultar: para el desarrollo de esta actividad de aprendizaje se sugiere

 Evidencia GA4-260102029-AA1-EV01. Exposición trazabilidad de protocolo atención al cliente.

 Preparen la exposición en el formato de su preferencia y luego hagan la exposición a través de un video,

 Recuerden que en el video se debe contemplar la trazabilidad del requerimiento y el procedimiento

Lineamientos generales para la entrega de la evidencia:

o Producto a entregar: video expositivo.

 Evidencia GA4-260102029-AA1-EV02. Flujograma procedimiento atención a clientes.

 Un diagrama de flujo o flujograma de procedimiento de atención a clientes donde relacione los

Lineamientos generales para la entrega de la evidencia:

o Productos a entregar: documento escrito con procedimiento técnico y flujograma de atención a

• Evidencia GA4-260102029-AA1-EV03. Informe del sistema de gestión de la calidad de la

Elementos para tener en cuenta para la elaboración del informe:

o Producto a entregar: informe.

3.1.2. Actividad de aprendizaje GA4-260102029-AA2. Verificar el procedimiento de servicio al cliente

Materiales de formación a consultar: para el desarrollo de esta actividad es importante la lectura y

 Evidencia GA4-260102029-AA2-EV01. Infografía protocolo de servicio al cliente.

 Tareas y perspectiva de la organización.

Adicionalmente, tengan en cuenta para la elaboración de la infografía los siguientes elementos:

Lineamientos generales para la entrega de la evidencia:

o Productos a entregar: infografía.

 Evidencia GA4-260102029-AA2-EV02. Informe sobre diseño y análisis de Indicadores.

 Acciones de mejora para la gestión de requerimientos acorde con política organizacional.

o Producto a entregar: informe.

3.2. Actividades de aprendizaje de la competencia: Ejercer derechos fundamentales del trabajo en

3.2.1. Actividad de aprendizaje GA4-210201501-AA1. Comparar las condiciones del trabajo en el

Evidencias: a continuación, se describe la secuencia de acciones y la correspondiente evidencia que

 Evidencia GA4-210201501-AA1-EV01. Taller.

 ¿Cuáles son las actividades económicas más importantes de su municipio o región?

Lineamientos generales para la entrega de la evidencia:

o Formato: Word o PDF.

 Evidencia GA4-210201501-AA1-EV02. Foro sobre características del trabajo en contexto local.

Para el desarrollo del foro sigan las siguientes indicaciones:

 Conformarán grupos de trabajo organizados bajo orientaciones del instructor.

✔ ¿Por qué el trabajo es un derecho humano fundamental?

Lineamientos generales para la entrega del producto:

o Producto a entregar: participación en el foro (video de sociodrama, solución de preguntas y texto

3.2.2. Actividad de aprendizaje GA4-210201501-AA2. Reconocer los derechos humanos laborales

Evidencias: a continuación, se describe la secuencia de acciones y las correspondientes evidencias que

Nota. OIT 2010.

1.1. ¿Qué es trabajo decente?

4.1. ¿Por qué el trabajo es un derecho humano fundamental?

5. Realice la lectura de la “Cartilla de derecho laboral individual” en la url:

Lineamientos generales para la entrega de la evidencia:

 Evidencia GA4-210201501-AA2-EV02. Foro sobre el convenio colectivo del trabajo y la libertad

 ¿Qué opina usted de la organización de los trabajadores en sindicatos?

2. Comparta las respuestas obtenidas del punto anterior en el foro correspondiente.

Lineamientos generales para la entrega de la evidencia:

o Producto a entregar: participación en el foro (respuesta a las preguntas y realimentación de las

 Evidencia GA4-210201501-AA2-EV03. Gráfico sobre la negociación colectiva.

 ¿Qué tipos de negociación existen?