EL CONSUMIDOR COMO INDIVIDUO

FACILITADOR: ING. RICARDO COELLO YAGUAL, MGTR.

 Un consumidor individual es una persona que adquiere bienes o
servicios para su propio uso o consumo personal, y no con fines
comerciales o de reventa.
Es quien toma decisiones de compra para satisfacer sus
necesidades y deseos.

Ejemplos:
•Una persona que compra alimentos, ropa, artículos de higiene personal,
etc. para su uso propio.
•Un individuo que contrata servicios como cortes de cabello, reparaciones
domésticas, suscripciones de streaming, etc. para su propio beneficio.
•Un consumidor que adquiere un automóvil, una computadora o un
dispositivo electrónico para su uso personal.
LA SEGMENTACIÓN COMO FACTOR CLAVE DE ÉXITO
FACILITADOR: ING. RICARDO COELLO YAGUAL, MGTR.
 INVESTIGACIÓN O
SEGMENTACIÓN DE MERCADOS
Reunir información que
¿Reconozco qué es el proviene de la demografía
comportamiento de del consumidor.
compra del
consumidor?

¿He utilizado ¿Qué es un proceso de

correctamente una decisión de compra ?
segmentación de
mercado?
Desafío: ¿Cómo
aplicamos la
INVESTIGACIÓN DE
MERCADOS?
REQUISITOS DE LA SEGMENTACIÓN
¿QUÉ ES SEGMENTACIÓN DEL MERCADO?

La segmentación de mercado divide el mercado en grupos con

características y necesidades semejantes para poder ofrecer una oferta
diferenciada y adaptada a cada uno de los grupos objetivo. Esto
permite optimizar recursos y utilizar eficazmente nuestros esfuerzos de
marketing.
¿CUÁLES SON LAS VARIABLES DE
SEGMENTACIÓN?
 DEFINICIÓN DEL PÚBLICO OBJETIVO

Proceso de evaluación del atractivo

de cada segmento del mercado y
selección del segmento o segmentos
a los que se dirigirá la empresa.
DIFERENCIA TU MERCADO
SEGMENTAR EL MERCADO, ES
ENTENDER QUE....

• No existe una forma única de segmentar un

mercado.
• Para encontrar la mejor estructura se deben
estudiar las distintas VARIABLES DE
SEGMENTACIÓN
¿SABÍAS DONDE
ESTÁN TUS
CLIENTES
ACTUALMENTE?
 POSICIONAMIENTO
FACILITADOR: ING. RICARDO COELLO YAGUAL, MGTR.
ESTRATEGIAS DE SEGMENTACIÓN

✓ Marketing Indiferenciado (masivo)

✓ Marketing Diferenciado (segmentado)
✓ Marketing Concentrado (de nicho)
✓ Micromarketing (marketing local o individual)
✓ Selección de público objetivo generalizada
✓ Selección de público objetivo concreta

¿Qué criterios defino

para elegir la adecuada
para la empresa?
POSICIONAMIENTO es…

CREAR UNA IMAGEN EN LA MENTE DEL CONSUMIDOR

POSICIONAMIENTO

Es una de las estrategias que EXISTE en el

mundo de negocios, que PRETENDE conseguir
que un producto ocupe un lugar DISTINTIVO,
en la MENTE del CONSUMIDOR.
 Parte del POSICIONAMIENTO
también es..

Estrategias necesarias para que un producto

o servicio ocupe un lugar claro, distintivo y
deseable respecto de los productos/servicios
competidores en la mente de los
consumidores objetivos.
 El POSICIONAMIENTO de un
PRODUCTO es ….
Modo en que el producto es definido por los
consumidores según atributos especiales, (el lugar que
ocupa el producto en la MENTE de los
CONSUMIDORES respecto de otros productos)
Para lograr el posicionamiento se debe seguir una metodología compuesta de cuatro fases sucesivas:
1. Identificar los atributos principales del producto.
2. Conocer la posición de los competidores en base a los atributos.
3. Decidir el mejor posicionamiento para el producto.
– Posicionamiento basado en las características del producto.
– Posicionamiento basado en los beneficios del producto.
– Posicionamiento basado en el uso/aplicaciones del producto.
– Posicionamiento basado en la tipología de las personas.
– Posicionamiento frente a la competencia.
– Posicionamiento basado en la definición de una categoría de producto.
– Posicionamiento basado en la relación calidad/precio.
4. Comunicar el posicionamiento.

METODOLOGÍA DEL
POSICIONAMIENTO ….
¿QUÉ COMPONENTES PROFUNDIZAMOS DEL
MODELO CANVAS?
 ¿QUÉ BUSCA EL CLIENTE?

Si pensamos que al cliente sólo le interesa el

precio, quizá es porque no le estamos ofreciendo
nada más.

El cliente busca una experiencia de compra que le

proporcione valor añadido
 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

El estudio del comportamiento del Consumidor ha sido analizado desde

distintos enfoques.

Se debe identificar las necesidades y preferencias del Consumidor para

tener éxito.
TENDENCIAS Y OPORTUNIDADES

Acto de
compra Adecuada
como una relación calidad –
actividad precio
frustrante

Cambios en Actitud
los hábitos ecológica del
de consumo consumidor

Consumo
sostenible y
responsable
TENDENCIAS Y OPORTUNIDADES

Nuevas
tecnologías
informáticas

Modificación de
Compras más
la estructura de
racionales y
edad de la
planificadas
población

Necesidad de Cambios en la
diferenciación unidad familiar
 MODELO GENERAL DE LOS
FACTORES DE COMPRA DEL CONSUMIDOR

ENTORNO ESTÍMULOS DE
SOCIAL LA EMPRESA
FACTORES
DIFERENCIAS FACTORES DE
PERSONALES SITUACIÓN

1. RECONOCIMIENTO 2. BÚSQUEDA DE
DE LA NECESIDAD LA INFORMACIÓN
PROCESO 3. VALORACIÓN DE
ALTERNATIVAS

4. COMPRA 5. EVALUACIÓN
POSCOMPRA

APRENDIZAJE SATISFACCIÓN/
RETROALIMENTACIÓN INSATISFACCIÓN DISONANCIA
COGNOSCITIVA
 ¿QUIÉN CONTROLA EL
MERCADO, LAS COMPAÑÍAS O
LOS CONSUMIDORES?

Esta pregunta se vuelve aún más complicada conforme se

inventan cada día más formas de comprar y de obtener un
producto o servicio.

En el mundo contemporáneo las personas se sienten con la

facultad de elegir el tipo de productos que quieren, así
también del cómo, cuándo y dónde quieren conocer cada día
más de su producto (Salomón, 2017)
ETAPAS DEL PROCESO DE DECISIÓN
DE COMPRA
Etapa 5:
EVALUACIÓN POST
Etapa 4: – COMPRA
DECISIÓN DE
Etapa 3: COMPRA
EVALUACIÓN DE
Etapa 2: BÚSQUEDA DE ALTERNATIVAS
INFORMACIÓN

Etapa 1:
RECONOCIMIENTO
DE LA NECESIDAD
 INFLUENCIA DEL INTERNET EN EL
PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA

Etapa 1: Reconocimiento de la necesidad: el consumidor es más probable que recurra a la búsqueda en

Internet por la mayor exposición a estímulos externos

Etapa 2: Búsqueda de información: el consumidor se encuentra con mayor disponibilidad de información

externa: fuentes personales, comerciales y públicas.

Etapa 3: Evaluación de alternativas: mayor capacidad para evaluar las distintas alternativas a través de
buscadores o compradores.

Etapa 4: Decisión de compra: compra con mayor conveniencia para el consumidor.

Etapa 5: Evaluación post – compra: posibilidad de doble lealtad (a la marca y al establecimiento online) así
como facilidades de recomendación y queja.
 FACTORES QUE
IMPULSAN EL
PROCESO DE DECISIÓN
DE COMPRA
PARA TENERLO PRESENTE
 LA OBSECIÓN POR EL CLIENTE Y EL MARKETING
RELACIONAL

“Esfuerzo integrado para intensificar y mantener una red

MARKETING de clientes, con el objetivo de reforzarlo continuamente en
beneficio de ambas partes, mediante contactos e
RELACIONAL interacción individualizados que generan valor a lo largo
del tiempo”

OBJETO Maximización de la lealtad

Gestionar la relación a
PROPÓSITO
largo plazo
 DEMOGRAFÍA DEL CONSUMIDOR

Es importante indicar que el

consumo frecuente de un
producto, podemos emplear
muchas otras dimensiones para
dividir un mercado grande, es decir
que “la demografía constituye
las estadísticas que miden los
aspectos observables de una
población” (Salomón, 2017),
como la tasa de natalidad, la
distribución de edades y el ingreso.
MARKETING RELACIONAL APLICADO A LAS VENTAS
COMUNICACIÓN Y EL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
PSICOLOGÍA DEL
COLOR

Importante para la el
diseño del negocios
RECUERDA:
• Utiliza los recursos para crear imágenes impactantes,
gráficos atractivos que siempre representen tu marca
con colores, tipografía definida
• No dejes de lado la marca de agua o logo
• Siempre innova y se creativo
• Aprovecha de las festividades para crear diseños
coloridos y llenos de alegría
• Siempre cuida del fondo de la fotografía que tomas,
no vaya a ser que se vea algo que no quieres mostrar
ESTRATEGIA DE CONTENIDO
compartible
CONTENIDOS ¡Publicaciones que tu audiencia quiere
que otros vean!

CONTENIDO

que respondan a las dudas de tu

audiencia

CONTENIDO

Muestras lo que solucionas e induces a la

venta.
PLAN DE CONTENIDOS
1. Enlista las fechas especiales
2. Elige el estilo de tu feed
3. Genera las ideas de contenido
4.Organiza un calendario de
publicaciones

5. Un día de producción
 FEED DE EJEMPLO

Defines paleta de colores:

Tipografía
Playlist Script

Quicksand
PARA TENERLO PRESENTE
COMUNICACIÓN Y EL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
MODELO DESING THINKING
FACTORES CLAVES dentro
del DESIGN THINKING
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
 ¿Cómo MEJORAR la
EXPERIENCIA aplicando
DESIGN THINKING?
EXPERIENCIA del USUARIO

Les gustaría ser

¿ATENDIDOS o
COMPRENDIDOS?

EMPATIZAR es más que

COMPRENDER…
 Te gustaría ser
¿ATENDIDO o
COMPRENDIDO?

TU EMPRESA

COMPRENDER ¿Qué HACE la TU SERVICIO

al CLIENTE DIFERENCIA?

TU COMUNICACIÓN
 Hacer la DIFERENCIA es……

TU EMPRESA
¿Cómo hacer de ella un
lugar especial? TU SERVICIO
¡que tus clientes
perciban
COMPRENSIÓN!
TU COMUNICACIÓN
¡Tus habilidades son la
CLAVE! “Su imagen es el futuro de su empresa y su
familia”
 ÁRBOL DE OBSERVAR es el
inicio de DEFINIR
PROBLEMA
DISMINUCIÓN EN
CAPTACIÓN DE NUEVOS PÉRDIDAS DE IMAGEN
PÉRDIDA DE UTILIDAD SERVICIOS PARA EL DE LA COMPAÑÍA
CLIENTE
EFECTOS
DISMINUCIÓN DE LA PÉRDIDA DE MOTIVACIÓN DE SUGERENCIA DE NUEVOS
PARTICIPACIÓN DE MERCADO LA MANO DE OBRA PROVEEDORES

PROBLEMA AUMENTO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS HECHAS POR LOS

CENTRAL CLIENTES

C-1 DEFICIENTE SERVICIO C-2 PROCESOS LENTOS C-3 CAPACITACIÓN

POSVENTA INSUFICIENTE DEL PERSONAL

CAUSAS
POLÍTICA DE DÉBILES EL SISTEMA PROCESOS Y NO HAY EFICIENCIA CON
SEGUIMIENTO COMPETENCIAS COLAPSA MUY REACCIÓN DE SUFICIENTE INDICADORES
INADECUADA PROFESIONALES RÁPIDO ATENCIÓN LENTA PRODUCTIVIDAD INSUFICIENTES
¿QUÉ BUSCA EL CLIENTE?

Si pensamos que al cliente sólo le interesa el

precio, quizá es porque no le estamos ofreciendo
nada más.

El cliente busca una experiencia de compra que le

proporcione valor añadido
COACHING PARA SERVICIO AL CLIENTE
FACILITADOR: ING. RICARDO COELLO YAGUAL, MGTR.
EXPERIENCIA del USUARIO

Les gustaría ser

¿ATENDIDOS o
COMPRENDIDOS?

EMPATIZAR es más que

COMPRENDER…
IDEAR es brindar un SERVICIO
con CALIDAD

Ahora….realizaré mi
FODA PERSONAL
 EL primer LIDER soy YO

La capacidad de utilizar La capacidad de comprender que los

el poder con eficacia y
La capacidad de seres humanos tienen diferentes fuerzas

de manera responsable. inspirar motivadoras, en distintos momentos y en

diversas situaciones.

(Kotter, 2001) lo define como “influencia”, es decir, “el arte o proceso de

influir en las personas para que participen con disposición y entusiasmo
hacia el logro de los objetivos del grupo” La capacidad de actuar para
desarrollar un clima propicio,
despertar motivaciones y hacer que
respondan a ellas.
 ¿Me comunico bien con los
DEMÁS?
La mala comunicación proyecta una distorsión en los procesos de
percepción tanto en valores como en ideas y sentimientos.

En una organización la comunicación también constituye el proceso más

importante porque logra incrementa la fidelidad de los colaboradores y se
mejora el ambiente de trabajo.

Como lograr una comunicación eficaz

Comunicación asertiva
 ASERTIVIDAD

- Habilidad
social - Se respetan
• Comportamiento los criterios .
adecuado

– Expresar lo - Se abren
que se siente, posibilidades
piensa, cree o de diálogo
se necesita.
 ELEMENTOS FÍSICOS
COMUNICACIÓN ASERTIVA
• LA MATERIA PRIMA DEL MENSAJE HABLADO
LA RESPIRACIÓN O CANTADO ES LA VOZ, Y EL AIRE ES A SU
VEZ LA MATERIA PRIMA DE LA VOZ, POR LO
y LA VOZ QUE ES MUY IMPORTANTE COMENZAR CON
LA RESPIRACIÓN

• SE DEBE ESTABLECER UN CONTACTO

CONTACTO VISUAL CON LOS INTERLOCUTORES PARA
LOGRAR ESTABLECER UN VÍNCULO
VISUAL PERSONALIZADO

• ESTE DEBE SER EFUSIVO Y CON

ENTUSIASMO.
EL SALUDO • FUERZA EN LA VOZ PARA LIBERAR LA
TENSIÓN NERVIOSA Y MOSTRAR
SEGURIDAD.

ORDENAR LAS • EN SECUENCIAS LÓGICAS, POR EJEMPLO:

EL PASADO, EL PRESENTE Y EL FUTURO
IDEAS
 HABILIDADES IMPRESCINDIBLES PARA
DESARROLLAR LA COMUNICACIÓN ASERTIVA

Saber escuchar

Saber decir

Saber preguntar
 FRASES SUSTITUTAS
FRASE PROHIBIDA FRASE SUSTITUTA
No lo se… Averiguaré y le informaré ….
No podemos hacer eso…. Le ofrezco esta alternativa….
Tiene que… Le sugiero o usted necesita….
Un segundo o un momentito… Podría esperar por favor…
No al inicio de una frase…. Ofrecer una alternativa….

“El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un

elemento IMPRESCINDIBLE para la existencia de una
empresa y constituye el centro de INTERÉS
FUNDAMENTAL y la clave de su ÉXITO o FRACASO”
NO eres TUS
REACCIONES
 Hacer la DIFERENCIA es……

TU EMPRESA
¿Cómo hacer de ella un
lugar especial? TU SERVICIO
¡que tus clientes
perciban
COMPRENSIÓN!
TU COMUNICACIÓN
¡Tus habilidades son la
CLAVE! “Su imagen es el futuro de su empresa y su
familia”
Principios básicos de la ASERTIVIDAD

Respeto por los demás y por uno mismo

Ser directo

Ser honesto

Ser apropiado
CALIDAD en el
SERVICIO PUNTUALIDAD

MEDICIÓN COMPROMISO

ESMERO EJECUCIÓN
 ÁRBOL DE OBSERVAR es el
inicio de DEFINIR
PROBLEMA
DISMINUCIÓN EN
CAPTACIÓN DE NUEVOS PÉRDIDAS DE IMAGEN
PÉRDIDA DE UTILIDAD SERVICIOS PARA EL DE LA COMPAÑÍA
CLIENTE
EFECTOS
DISMINUCIÓN DE LA PÉRDIDA DE MOTIVACIÓN DE SUGERENCIA DE NUEVOS
PARTICIPACIÓN DE MERCADO LA MANO DE OBRA PROVEEDORES

PROBLEMA AUMENTO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS HECHAS POR LOS

CENTRAL CLIENTES

C-1 DEFICIENTE SERVICIO C-2 PROCESOS LENTOS C-3 CAPACITACIÓN

POSVENTA INSUFICIENTE DEL PERSONAL

CAUSAS
POLÍTICA DE DÉBILES EL SISTEMA PROCESOS Y NO HAY EFICIENCIA CON
SEGUIMIENTO COMPETENCIAS COLAPSA MUY REACCIÓN DE SUFICIENTE INDICADORES
INADECUADA PROFESIONALES RÁPIDO ATENCIÓN LENTA PRODUCTIVIDAD INSUFICIENTES
 COMUNICACIÓN ASERTIVA
“Si sabemos,
pero no sabemos expresar lo que sabemos, es como si no supiéramos”.
PROCESOS DE MANEJO DE
CONFLICTOS

Sea específico

Enfoque en situaciones que

haya sido testigo
Maneje cada situación
individualmente
Exprese su propia opinión y
ofrezca soluciones específicas
 ¿CUÁL ES LA PROPUESTA DE VALOR DE
MI NEGOCIO?

La propuesta de valor es un mensaje directo y muy claro que contiene

las promesas que vas a cumplir para tu cliente, que resalta por qué un
cliente debe comprar en tu tienda online y no en la competencia.

• El e-Commerce “comprende las transacciones comerciales

digitales que ocurren entre organizaciones, entre individuos y
entre organizaciones e individuos” (Laudon, 2013)
 ¿QUIÉN CONTROLA EL
MERCADO, LAS COMPAÑÍAS O
LOS CONSUMIDORES?
• Esta pregunta se vuelve aún más complicada
conforme se inventan cada día más formas de
comprar y de obtener un producto o servicio.
• En el mundo contemporáneo las personas se sienten
con la facultad de elegir el tipo de productos que
quieren, así también del cómo, cuándo y dónde
quieren conocer cada día más de su producto
(Salomón, 2017)
¿CÓMO es la experiencia del CLIENTE
mediante el MODELO CANVAS?
 AGREGAR
SUBTÍTULO
IMAGEN

Título
 AGREGAR
TÍTULO

AGREGAR IMAGEN

Agregar Texto Agregar Texto

Agregar Texto Agregar Texto
Agregar Texto Agregar Texto
Agregar Texto Agregar Texto
Agregar Texto Agregar Texto
 AGREGAR
TÍTULO

Agregar Texto Agregar Texto

AGREGAR IMAGEN Agregar Texto Agregar Texto
Agregar Texto Agregar Texto
Agregar Texto Agregar Texto
Agregar Texto Agregar Texto
 AGREGAR IMAGEN AGREGAR IMAGEN AGREGAR IMAGEN

Título Título Título

Título
Subtítulo

Agregar Texto Agregar Texto

AGREGAR IMAGEN
Agregar Texto Agregar Texto
Agregar Texto Agregar Texto
Agregar Texto Agregar Texto
Agregar Texto Agregar Texto
 AGREGAR
TÍTULO

AGREGAR IMAGEN
Agregar Texto Agregar Texto
Agregar Texto Agregar Texto
Agregar Texto Agregar Texto
Agregar Texto Agregar Texto
Agregar Texto Agregar Texto
AGREGAR TÍTULO
Agregar Texto Agregar Texto
Agregar Texto Agregar Texto
Agregar Texto Agregar Texto
Agregar Texto Agregar Texto
Agregar Texto Agregar Texto

AGREGAR IMAGEN
• Agregar Texto Agregar Texto
• Agregar Texto Agregar Texto
• Agregar Texto Agregar Texto
• Agregar Texto Agregar Texto
• Agregar Texto Agregar Texto