2009

Contrato Outsourcing Informtico

Grupo ACME
Definicin del Servicio de Outsourcing en Gestin de Tecnologas de la Informacin y Comunicacin para el Grupo ACME

ITcoach

2010

Servicios TIC 25/05/2009

INDICE.

1. 1.1.

ASPECTOS GENERALES DEL SERVICIO ............................................................................................. 3 INTRODUCCIN.................................................................................................................................. 3 OBJETIVO..................................................................................................................................... 3 OBJETO DEL SERVICIO .................................................................................................................... 3

1.2. 1.3. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

DESCRIPCIN DEL SERVICIO ............................................................................................................. 4 CONDICIONES DEL SERVICIO ............................................................................................................ 5 ASPECTOS NO CONTEMPLADOS EN ESTE CONTRATO DE OUTSOURCING ................................... 6 GESTIN DE NIVELES DE SERVICIO .................................................................................................. 7 CONFIDENCIALIDAD Y PROTECCION DE DATOS ............................................................................. 8 VALORACIN ECONMICA ............................................................................................................... 9 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO ................................................................................................ 10 8.1. 8.2. 8.3. APROVISIONAMIENTO DEL SERVICIO .............................................................................................. 10 DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO ....................................................................................................... 11 TIEMPO DE RESPUESTA ANTE INCIDENCIAS ...................................................................................... 13

9.

ANEXO I ............................................................................................................................................ 16

INFRAESTRUCTURA INFORMTICA Y DE COMUNICACIONES DEL CLIENTE......................................... 16 9.1. 9.2. 9.3. 10. INFRAESTRUCTURA BSICA ...........................................................................................................17 EQUIPAMIENTO DE USUARIO .........................................................................................................17 DELEGACIONES ............................................................................................................................17

ANEXO II ........................................................................................................................................... 18

DESCRIPCIN DETALLADA DEL SERVCIO ................................................................................................ 18 10.1. 10.2. 10.3. 10.4. 10.5. GESTIN DE LA INFRAESTRUCTURA BSICA..................................................................................... 18 GESTIN DE INCIDENCIAS: HELP DESK / CENTRO DE ATENCIN AL USUARIO (CAU) ............................ 22 MANTENIMIENTO APLICACIONES .................................................................................................. 25 GESTIN DE PROYECTOS .............................................................................................................. 26 CONSULTORA / ASESORA TECNOLGICA ....................................................................................... 26

ITcoach

2010

SERVICIO DE OUTSOURCING TIC

1.

ASPECTOS GENERALES DEL SERVICIO

1.1. Introduccin
El Grupo ACME es un holding empresarial cuyas oficinas centrales estn situadas en la calle Ferreras, n4 de Valladolid. Para realizar sus actividades dispone de una infraestructura informtica y de comunicaciones descrita en el Anexo I que ser objeto del servicio que describimos en este documento. Es necesario efectuar una gestin de esta infraestructura para garantizar que todos los servicios funcionan correctamente cumpliendo su funcin, que es la de dar soporte a los procesos de negocio de ACME S.A. Esta gestin de la infraestructura que aqu proponemos se debe realizar no slo reparando cualquier problema que pueda surgir, sino tambin previnindolos, en la medida de lo posible, para evitar cuantas ms intervenciones posteriores, ya que suponen, en menor o mayor medida, un trastorno en el funcionamiento normal de la empresa.

1.2. Objetivo
Ofrecer el servicio de Outsourcing del departamento de informtica para garantizar los siguientes aspectos:

Asegurar el funcionamiento correcto de los sistemas y aplicaciones durante el mximo de horas posibles. Solucionar cualquier fallo que se produzca mediante actuaciones puntuales en el menor tiempo posible. Proponer y en su caso realizar actuaciones preventivas que aumenten la seguridad del sistema y que minimicen el nmero de actuaciones posteriores. Apoyar a la empresa en temas relacionados con las tecnologas de la informacin y comunicacin (TIC).

1.3. Objeto del servicio

El servicio de outsourcing atender al sistema informtico y de comunicaciones instalado en las dependencias de ACME S.A. descrito en el correspondiente anexo y asesorar al cliente en temas relacionados con las tecnologas de la informacin y comunicacin que puedan tener una repercusin en su empresa o mbito de negocio.

CONDICIONES GENERALES DE LA PRESTACION DEL SERVICIO

3 / 26

ITcoach

2010

SERVICIO DE OUTSOURCING TIC

2.

DESCRIPCIN DEL SERVICIO

El servicio de Outsourcing consta de las siguientes partes: Gestin de la Infraestructura Bsica (Mantenimiento preventivo y correctivo): Todos las aplicaciones de negocio necesitan para funcionar una infraestructura de servidores, bases de datos y elementos de comunicaciones que hay que mantener y administrar. El rea de Ingeniera de Sistemas de ITcoach2010 tendr como cometido de mantener esta infraestructura y de desplegar tecnologa nueva para cubrir nuevas necesidades de negocio. Help Desk / Centro de Atencin al Usuario (CAU): todos los problemas y peticiones se canalizan a travs de una aplicacin de gestin de incidencias. El CAU es el primer nivel de atencin al usuario, y donde se solucionan el 80% de estas incidencias. El CAU puede escalar estas incidencias a otras reas de la empresa, como el rea de Ingeniera de Sistemas, en caso de no poder solucionar el problema directamente. Todo el trabajo realizado sobre la incidencia queda registrado en una base de datos, y el usuario puede consultar el estado de la misma en cualquier momento va WEB. Mantenimiento Aplicaciones: todas las aplicaciones de negocio desarrolladas a medida para ACME S.A. necesitan un mantenimiento correctivo (solucionar fallos de la aplicacin) y evolutivo (proveer a la aplicacin de nueva funcionalidades). Evolucionar las aplicaciones es esencial para mantenernos alineados con la evolucin del negocio. El rea de Desarrollo de ITcoach2010 se encarga de este tipo de tareas. Con las aplicaciones comerciales, sucede lo mismo, pero este mantenimiento lo realiza el fabricante. En este caso, ITcoach2010 realiza las funciones de interlocutor entre ACME S.A. y el fabricante, controller y asesor. Gestin de Proyectos: el negocio marca las necesidades, si se expande el negocio o evoluciona, surgirn nuevas necesidades, nuevas aplicaciones o mdulos a implantar. ITcoach2010 es una empresa que funciona orientando este tipo de actividad a proyectos, basndonos en una metodologa de gestin de proyectos y en unos equipos de trabajo altamente cualificados y conocedores del negocio. ITcoach2010 realizar el estudio y las propuestas correspondientes para los nuevos proyectos, y en caso de que el cliente vea la viabilidad de los mismos ITcoach2010 presentar una oferta de colaboracin fuera del contrato de Outsourcing. Una vez que el proyecto est finalizado el mantenimiento se asumir dentro del contrato de Outsourcing. Asesora tcnica: ITcoach2010 es una empresa de tecnologa que puede aportar una visin actualizada al cliente sobre el estado del arte de la tcnica, y por tanto aconsejarle sobre las tecnologas que mejor se alineen con su negocio para portar valor. Para realizar este ejercicio no solo es importante conocer la tecnologa, sino tambin el negocio. No siempre la tecnologa ms novedosa o moderna es la que ms valor nos aporta.

En el Anexo II se describen de forma detallada todos estos apartados del servicio de Outsourcing.

CONDICIONES GENERALES DE LA PRESTACION DEL SERVICIO

4 / 26

ITcoach

2010

SERVICIO DE OUTSOURCING TIC

3.

CONDICIONES DEL SERVICIO

Canal de Comunicacin: las incidencias sern comunicadas via TICKET, mediante la aplicacin de gestin de incidencias que ITcoach2010 pone a disponibilidad de ACME S.A. Horario: Lunes a Viernes, de 9 a 14 y de 16 a 19 Intervenciones fuera de horas: Intervenciones Remotas: las incidencias remotas se solucionarn por control remoto del equipo afectado. En caso de ser necesaria la intervencin in situ se plantean dos situaciones: En caso de reinicio de servidores, routers, conexin de equipamiento que no requiera personal cualificado, etc. se contar en cada ubicacin remota de un interlocutor vlido para el departamento de informtica para este tipo de tareas En caso de intervenciones complejas que requieran ms de una hora de dedicacin se desplazar un tcnico de ITcoach2010 o de una empresa colaboradora cercana a la ubicacin remota, siempre buscando que la incidencia se resuelva lo ms rpidamente posible. Gastos de viajes: Propiedad intelectual: los desarrollos efectuados por ITcoach2010 como pertenecen a ITcoach2010 y podrn ser comercializados a otras empresas fuera de ACME S.A. respetando en la medida de lo posible el know how de ACME S.A. en cada una de las reas de negocio, que es propiedad de ACME S.A. y no debe salir de la organizacin. Subcontratacin de servicios: ACME S.A. podr subcontratar los servicios de otras empresas para intervenciones remotas, con el objeto de agilizar este tipo de intervenciones. Estos colaboradores debern adherirse a las mismas clausulas de confidencialidad que firme ITcoach2010 con ACME S.A. Destino del servicio: Las respuestas a las consultas, intervenciones y cualquier informacin facilitada en la prestacin del servicio de outsourcing tendr como nico objeto dar respuesta a necesidades planteadas en el entorno de trabajo del cliente y harn referencia exclusiva a asuntos relacionados con su actividad laboral. Se ver circunscrito a los tems descritos en el anexo (tems incluidos en el servicio). Quedan excluidos de este contrato aquellos servicios que deban satisfacer necesidades de los individuos no relacionadas con la actividad laboral que desarrollan para el cliente.

CONDICIONES GENERALES DE LA PRESTACION DEL SERVICIO

5 / 26

ITcoach

2010

SERVICIO DE OUTSOURCING TIC

4.

ASPECTOS NO CONTEMPLADOS EN ESTE CONTRATO DE OUTSOURCING

En el presente contrato de Outsourcing no se contemplan y por tanto no tienen influencia en la gestin de los niveles de servicio, los siguientes aspectos: Nuevos proyectos Desarrollo de nuevas aplicaciones / mdulos Suministro de material Reparaciones de equipos en garanta Incidencias en lneas de comunicaciones o suministro elctrico Problemas causados por accidentes, causas de fuerza mayor y catstrofes naturales. Problemas causados por mal uso e intervenciones incorrectas por parte de personal ajeno a ITcoach2010

CONDICIONES GENERALES DE LA PRESTACION DEL SERVICIO

6 / 26

ITcoach

2010

SERVICIO DE OUTSOURCING TIC

5.

GESTIN DE NIVELES DE SERVICIO

Para garantizar la mxima calidad de servicio se definirn unos acuerdos de nivel de servicio. Estos acuerdos de nivel de servicio establecern una serie de parmetros a medir y los valores deseables de estos parmetros para considerar el servicio como satisfactorio. Para realizar una correcta gestin de estos niveles de servicio es esencial que estos parmetros sean medibles. La herramienta de medicin de estos parmetros ITcoach2010 ser la aplicacin de gestin de incidencias. Para hacer la medicin de forma correcta, es esencial que todas las incidencias en los sistemas sean canalizadas a travs de esta aplicacin. La direccin de ACME S.A. tendr disponibles los informes de nivel de servicio en la pgina WEB de ITcoach2010. Estos informes se actualizarn con periodicidad trimestral. Complementariamente, estos informes se enviarn por email a la direccin.

CONDICIONES GENERALES DE LA PRESTACION DEL SERVICIO

7 / 26

ITcoach

2010

SERVICIO DE OUTSOURCING TIC

6.

CONFIDENCIALIDAD Y PROTECCION DE DATOS

Pacto de Confidencialidad: Sin perjuicio de lo dispuesto en la legislacin aplicable en relacin con la revelacin del presente Contrato a las autoridades competentes, las partes asumen el ms estricto deber de confidencialidad sobre el contenido de las conversaciones, negociaciones, actuaciones relativas al objeto del presente Contrato, as como a la informacin relativa a las infraestructuras, procedimientos y herramientas tcnicas gestionadas por ITcoach2010 a las que el Cliente tuviera acceso, comprometindose a no divulgar, ni total ni parcialmente su contenido a terceros sin la autorizacin previa y por escrito de las dems partes. Sin perjuicio de lo anterior, las partes podrn desvelar dicha informacin a las empresas de su mismo grupo empresarial, empleados y colaboradores y consultores independientes que necesiten conocer tal informacin y se comprometan a guardar la confidencialidad en trminos tan estrictos como los dispuestos por medio de este Contrato. Datos de Carcter Personal: Las partes se comprometen a respetar en todo momento la normativa vigente en materia de proteccin de datos de carcter personal. En el supuesto que ITcoach2010, tuviera acceso a datos de carcter personal responsabilidad del Cliente, ser considerado encargado del tratamiento de dicha informacin, comprometindose a cumplir las obligaciones que le corresponda por Ley, en especial, las establecidas en el artculo 12 de la vigente Ley Orgnica de Proteccin de Datos de Carcter Personal. ITcoach2010 tratar los datos a los que tiene acceso conforme a las instrucciones del Cliente, no aplicndolos o utilizndolos con fines distintos a los establecidos en el presente Contrato, ni los comunicar, ni siquiera para su conservacin, a ningn tercero. Una vez finalizado el presente Contrato, ITcoach2010, a solicitud del Cliente, destruir o devolver al Cliente toda la informacin a la que haya tenido acceso. Seguros: Ser de exclusiva responsabilidad de cada una de las partes la contratacin de los correspondientes seguros que garanticen las posibles responsabilidades que se deriven del Contrato y de su incumplimiento. Subcontratacin de servicios: ITcoach2010 podr subcontratar la ejecucin de cualesquiera de sus obligaciones derivadas del presente Contrato. En todo caso, ITcoach2010 ser siempre responsable solidariamente del cumplimiento del Contrato y de todas las obligaciones derivadas del mismo frente al Cliente. Obligaciones del cliente: facilitar los datos tcnicos necesarios, as como facilitar el acceso a sus instalaciones y dependencias donde se encuentren alojados los equipos que fuesen necesarios para la prestacin de los Servicios contratados Destino del servicio: Las respuestas a las consultas, intervenciones y cualquier informacin facilitada en la prestacin del servicio de outsourcing tendr como nico objeto dar respuesta a necesidades planteadas en el entorno de trabajo del cliente y harn referencia exclusiva a asuntos relacionados con su actividad laboral. Se ver circunscrito a los tems descritos en el anexo (tems incluidos en el servicio). Quedan excluidos de este contrato aquellos servicios que deban satisfacer necesidades de los individuos no relacionadas con la actividad laboral que desarrollan para el cliente. Ley Aplicable y Resolucin de Controversias: Lo dispuesto en el presente Contrato se regir e interpretar conforme a la legislacin espaola. Para la resolucin de las controversias que pudieran suscitarse al amparo de este Contrato y con renuncia expresa a cualquier otro fuero que en derecho pudiera corresponderles, ambas partes acuerdan someterse al fuero y jurisdiccin de los Juzgados y Tribunales de la Ciudad de Valladolid.

CONDICIONES GENERALES DE LA PRESTACION DEL SERVICIO

8 / 26

ITcoach

2010

SERVICIO DE OUTSOURCING TIC

7.

VALORACIN ECONMICA

CONDICIONES GENERALES DE LA PRESTACION DEL SERVICIO

9 / 26

ITcoach

2010

SERVICIO DE OUTSOURCING TIC

8.

ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO

Se define en este apartado el nivel de compromiso que ITcoach2010 asume con ACME S.A para cumplir con unos niveles de calidad de servicio en concepto de Provisin, Disponibilidad del servicio y Tiempos de Respuesta ante incidencias. Los niveles de servicio podrn ser revisados y redefinidos entre ACME S.A y ITcoach2010. Unos acuerdos de nivel de servicio ms estrictos requerirn mayores recursos, tanto humanos como tcnicos; todo ello redundar en un mayor coste del servicio. Los acuerdos reflejados en este documento no son acumulativos entre s cuando se dictamine que el origen de la incidencia atae en parte o en su totalidad a varios de ellos.

8.1. Aprovisionamiento del Servicio

El tiempo de aprovisionamiento de un servicio se define como el tiempo transcurrido desde la recepcin de la peticin por parte del responsable funcional hasta la entrega o puesta en marcha del servicio. A continuacin se detallan los tiempos de aprovisionamiento en funcin del tipo de servicio solicitado.

Puesta en marcha nueva delegacin Alta de nuevo usuario Puesta en produccin de nueva aplicacin Alta nueva lnea de mvil Aprovisionar nuevo equipo Reinstalar equipo

15 das 2 horas 2 das 1 semana 2 semanas 1 semana

EL CLIENTE tendr derecho a exigir una compensacin por incumplimiento de los tiempos arriba indicados cuantificada segn indica la tabla siguiente:

Desviacin en exceso respecto al objetivo de tiempo de provisin del servicio 8horas laborables >2 das laborables >10 das laborables >20 das laborables

PENALIZACIN 5% de la cuota mensual 10% de la cuota mensual 20% de la cuota mensual 100% de la cuota mensual

No computarn para el clculo de tiempo de aprovisionamiento: ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO

10 / 26

ITcoach

2010

SERVICIO DE OUTSOURCING TIC

causas ajenas al control de ITcoach2010 y causas de fuerza mayor modificaciones solicitadas por el cliente posteriores a la peticin de servicio el tiempo empleado por el cliente en el traslado fsico de equipos el incorrecto acondicionamiento de las instalaciones del cliente dnde ITcoach2010 deba realizar algn tipo de instalacin retrasos por no poder acceder a las instalaciones del cliente en el momento y lugar acordados.

8.2. Disponibilidad del servicio

ITcoach2010 se compromete a cumplir el siguiente nivel de servicio en cuanto a disponibilidad trimestral de los servicios prestados al CLIENTE

8.2.1. Disponibilidad servicios (aplicaciones) de soporte al negocio

La disponibilidad de las aplicaciones de soporte al negocio se define como el tiempo en el que estas aplicaciones estn disponibles para su uso.

Disponibilidad (%) = (3 meses tiempo de indisponibilidad) x 100 / 3 meses

ITcoach2010 se compromete a cumplir el siguiente nivel de servicio en cuanto a disponibilidad trimestral de las aplicaciones de negocio del CLIENTE:

Objetivo de Disponibilidad = 90%

El CLIENTE tendr derecho a exigir una compensacin por incumplimiento del compromiso indicado cuantificada segn indica la tabla siguiente:

Desviacin en exceso respecto al objetivo de disponibilidad de aplicaciones de negocio <0.1% >0.1% >0.3%

PENALIZACIN 2.5% de la cuota mensual 5% de la cuota mensual 7% de la cuota mensual

Para el cmputo de la disponibilidad se traducirn a horas del nmero de meses teniendo en cuenta que el mes tiene 20 das laborables, y que el da tiene 8 horas laborables. Por ejemplo, una indisponibilidad de 2 das laborables suponen 16 horas de indisponibilidad, lo que se traduce, al cabo de 3 meses, en una disponibilidad del 96,66%

ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO

11 / 26

ITcoach

2010

SERVICIO DE OUTSOURCING TIC

8.2.2. Disponibilidad de acceso a internet y correo electrnico

La disponibilidad del acceso a internet se define como el tiempo en el que el acceso a internet est disponible La disponibilidad del correo electrnico se define como el tiempo en el que el correo electrnico est disponible para su uso.

Disponibilidad (%) = (3 meses tiempo de indisponibilidad) x 100 / 3 meses

ITcoach2010 se compromete a cumplir el siguiente nivel de servicio en cuanto a disponibilidad trimestral de las aplicaciones de negocio del CLIENTE:

Objetivo de Disponibilidad = 90%

El CLIENTE tendr derecho a exigir una compensacin por incumplimiento del compromiso indicado cuantificada segn indica la tabla siguiente:

Desviacin en exceso respecto al objetivo de disponibilidad de aplicaciones de negocio <0.1% >0.1% >0.3%

PENALIZACIN 2.5% de la cuota mensual 5% de la cuota mensual 7% de la cuota mensual

Para el cmputo de la disponibilidad se traducirn a horas del nmero de meses teniendo en cuenta que el mes tiene 20 das laborables, y que el da tiene 8 horas laborables. Por ejemplo, una indisponibilidad de 2 das laborables suponen 16 horas de indisponibilidad, lo que se traduce, al cabo de 3 meses, en una disponibilidad del 96,66%

8.2.3. Disponibilidad de acceso a servicios centrales

La disponibilidad de acceso a los servicios informticos centrales se define como el tiempo en el que el acceso a las aplicaciones corporativas, el correo electrnico e internet estn disponibles para los usuarios remotos. ITcoach2010 no puede asumir los fallos en la conexin achacables al operador que presta el acceso a internet al usuario remoto. Solo podemos asumir fallos en los servicios de comunicacin centrales, donde se trabaja con doble operador.

Disponibilidad (%) = (3 meses tiempo de indisponibilidad) x 100 / 3 meses

ITcoach2010 se compromete a cumplir el siguiente nivel de servicio en cuanto a disponibilidad trimestral de las aplicaciones de negocio del CLIENTE: ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO
12 / 26

ITcoach

2010

SERVICIO DE OUTSOURCING TIC

Objetivo de Disponibilidad = 90%

El CLIENTE tendr derecho a exigir una compensacin por incumplimiento del compromiso indicado cuantificada segn indica la tabla siguiente:

Desviacin en exceso respecto al objetivo de disponibilidad de aplicaciones de negocio <0.1% >0.1% >0.3%

PENALIZACIN 2.5% de la cuota mensual 5% de la cuota mensual 7% de la cuota mensual

Para el cmputo de la disponibilidad se traducirn a horas del nmero de meses teniendo en cuenta que el mes tiene 20 das laborables, y que el da tiene 8 horas laborables. Por ejemplo, una indisponibilidad de 2 das laborables suponen 16 horas de indisponibilidad, lo que se traduce, al cabo de 3 meses, en una disponibilidad del 96,66%

No computarn para el clculo de la disponibilidad del acceso Causas ajenas al control de ITcoach2010 y causas de fuerza mayor Averas causadas por usos incorrectos por parte del cliente de los equipos involucrados en la prestacin de los servicios Cadas en los accesos que no provoquen prdida de conectividad gracias los dispositivos de redundancia y/o backup Paradas del servicio programadas para mantenimiento Virus y ataques informticos que ocasionen la imposibilidad total o parcial de la prestacin de los servicios

8.3. Tiempo de respuesta ante incidencias

Se define el Tiempo de Respuesta ante Incidencias como el tiempo transcurrido entre la Comunicacin de Incidencia (C.I.) por parte del cliente siguiendo el procedimiento estipulado para dicha comunicacin, y el envo por parte de ITcoach2010 de una Comunicacin de Recepcin de Incidencia (CRI), informando sobre el inicio de los trabajos destinados a diagnosticar y/o solventar la incidencia. El Tiempo Medio de Respuesta ante incidencias se calcula trimestralmente a travs de la siguiente frmula:

T.M. Respuesta = i->N (Hora de Envo CRIi Hora de Envo CIi) / N

El T.M Respuesta se calcula por separado para incidencias de prioridad URGENTE y prioridad ALTA. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO
13 / 26

ITcoach

2010

SERVICIO DE OUTSOURCING TIC

N es el nmero de cada tipo de incidencia. El Tiempo Medio de Respuesta es el resultado del promedio trimestral de los Tiempos medios de Respuesta mensuales. En base a la importancia de la Incidencia, se establecen los siguientes criterios. Prioridad Urgente: Incidencias que impiden el trabajo normal del cliente sin que exista un mtodo alternativo, aunque sea temporal, de solucionar el problema. Prioridad Alta: Incidencias que impiden el trabajo normal del cliente pero no es una tarea crtica para el negocio o puede ser efectuada mediante un mtodo alternativo. ITcoach2010 se compromete a cumplir los siguientes niveles de calidad, en funcin de la clasificacin de la incidencia y respecto al Tiempo de Respuesta ante Incidencias. En el caso de que dicha mtrica no cumpla con los objetivos fijados, el CLIENTE tendr derecho a exigir una compensacin, cuantificada segn indica la tabla siguiente:

Tiempo Medio de Respuesta ante Incidencias de prioridad URGENTE =

Inferior a 30 minutos

Tiempo excedido respecto al objetivo Del Tiempo Medio de respuesta 0.5h 1h 1h 1.5h 1.5h - 2h 2h - 3h Ms de 3horas

Penalizacin 1% de la cuota mensual 2% de la cuota mensual 3% de la cuota mensual 4% de la cuota mensual 5% de la cuota mensual

Tiempo Medio de Respuesta ante Incidencias de prioridad ALTA =

Inferior a 2 horas

Tiempo excedido respecto al objetivo Del Tiempo Medio de respuesta 2h 2.5h 2.5h 3h 3h - 3.5h ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO

Penalizacin 1% de la cuota mensual 2% de la cuota mensual 3% de la cuota mensual

14 / 26

ITcoach

2010

SERVICIO DE OUTSOURCING TIC

3.5h - 4h Ms de 4 horas

4% de la cuota mensual 5% de la cuota mensual

No se tendrn en cuenta los tiempos de respuesta ante incidencias planteadas en los siguientes casos: Comunicaciones recibidas mientras se est solventando un problema de carcter general relativo a otro punto de los especificados en el presente SLA Aumento del tiempo de respuesta debido a causas de fuerza mayor y/o retrasos no imputables a ITcoach2010 Peticiones tramitadas por otras vas diferentes a las estipuladas en el procedimiento de comunicacin de incidencias.

Firma y Sello

Por ITcoach2010 (Firma y Sello)

Por EL CLIENTE

Juan Jos Alonso Ballesteros

ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO

15 / 26

ITcoach

2010

SERVICIO DE OUTSOURCING TIC

9.

ANEXO I

INFRAESTRUCTURA INFORMTICA Y DE COMUNICACIONES DEL CLIENTE

Para dar soporte a los diversos procesos de negocio, es necesaria una infraestructura de servicios que conceptualmente hemos dividido en capas. Los cimientos que soportan lo que podramos llamar El edificio de los Sistemas de Informacin y Comunicacin lo conforman todos los sistemas bsicos: Comunicaciones, Seguridad, Almacenamiento, Servidores, Bases de Datos y Copias de Seguridad. Por encima de estos cimientos se construyen una serie de servicios TIC (Tecnologas de la Informacin y Comunicacin) que son bsicos para soportar los servicios de soporte al negocio, o aplicaciones de negocio, que son las que estn ms cercanas al usuario final y por tanto son las visibles por el cliente.

Procesos de Negocio
Mensajera Instantnea Gestin Telefona Internet Seguro Gestin Servicios Gestin Econmico Financiera Correo Elctronico Intranet Corporativa Agenda / Buscador Corporativo

Gestin Nominas

Servicios de Soporte al Negocio

Puesto Informtico

Control Costes

Desarrollo de Aplicaciones

Servicios TIC

Gestin Inventario

Consultora Tecnolgica

Help Desk Gestin Comunicaciones / Seguridad

Gestin Copias de Seguridad

Infraestructuras. Sistemas Bsicos

Gestin Almacenamiento

Gestin Bases de Datos

Gestin Servidores

INFRAESTRUCTURA INFORMTICA

16 / 26

ITcoach

2010

SERVICIO DE OUTSOURCING TIC

9.1. Infraestructura Bsica

9.1.1. Comunicaciones

9.1.2. Almacenamiento 9.1.3. Servidores 9.1.4. Bases de Datos 9.1.5. Copia de Seguridad

9.2. Equipamiento de Usuario

9.2.1. Puestos Informticos 9.2.2. Dispositivos Mviles

9.3. Delegaciones

INFRAESTRUCTURA INFORMTICA

17 / 26

ITcoach

2010

SERVICIO DE OUTSOURCING TIC

10.

ANEXO II

DESCRIPCIN DETALLADA DEL SERVCIO

En este ANEXO se detallan las diferentes responsabilidades que ITcoach2010 asumir dentro del contrato de Outsourcing TIC.

10.1. Gestin de la Infraestructura Bsica

10.1.1. Directorio Activo
Refleja la estructura de ACME S.A. desde el punto de vista fsico y lgico (organizativo). En l se guardan las Personas, PCs y servidores, y las polticas que se les aplican. Una buena salud del directorio activo es esencial para que el resto de los sistemas funcionen. Mantenimiento de Servidores Por ejemplo, revisar problemas de replicacin, para que los servidores repartidos por todas las sedes dispongan de la misma informacin; de esta forma la salud del directorio activo es la ptima y esto se traduce, simplificando al mximo, en que los usuarios no encuentran problemas al arrancar el equipo por la maana. Mantenimiento del esquema de directorio En una organizacin como ACME S.A. se deben que automatizar gran nmero de tareas. Para ello hay que desarrollar ciertas funcionalidades a medida alrededor del directorio activo. A estas funcionalidades les llamamos scripts, y estos scripts realizan tareas como colocar los equipos y usuarios en sus unidades organizativas, en funcin de los datos de inventario, dar de baja usuarios en funcin de los datos de RR.HH, etc. Tambin se elaboran informes sobre la salud del inventario, sacando a la luz datos desactualizados, usuarios mal dados de alta, etc Todo esto resulta de mximo inters, y es con este tipo de actuaciones cuando los departamentos de TI comienzan a aportar valor al negocio. Ejemplos de este aporte de valor los describimos en Aportando valor de negocio dentro del apartado 10.2 Mantenimiento de polticas de directorio Nos responsabilizamos de que cada usuario tenga el SW que necesita en cada momento, en funcin de su perfil o puesto de trabajo; el SW es distribuido de forma automtica a todas las ubicaciones del cliente. Tambin se gestionan polticas esenciales desde el punto de vista de la seguridad como las polticas de password, actualizaciones, etc. Mantenimiento DNS-DHCP El DNS es un sistema bsico para que todo el directorio activo funcione correctamente.

10.1.2. Comunicaciones
La gestin de las comunicaciones es bsica para mantener la empresa conectada al exterior (correo e internet) y las delegaciones a la central (acceso a las aplicaciones corporativas, mensajera instantnea, correo, internet, etc.) Asesora Tcnica: definir la mejor arquitectura, los mejores servicios para satisfacer las necesidades de negocio concretas. Interlocutor Tcnico con Operadores de cara a tareas de implantacin: permite reducir al mximo errores en la instalacin de servicios, y de esta manera eliminar retrasos en el despliegue de nuevas sedes. DESCRIPCIN DETALLADA DEL SERVICIO
18 / 26

ITcoach

2010

SERVICIO DE OUTSOURCING TIC

Interlocutor Tcnico con Operadores en resolucin de incidencias: permite reducir al mximo los tiempos de indisponibilidad. Muchas veces, cuando los propios usuarios llaman al centro de atencin al cliente reciben evasivas y al no disponer del suficiente bagaje tcnico o experiencia no son capaces de interaccionar con ese soporte, llegando las incidencias a enquistarse con el consiguiente perjuicio para el negocio. Revisin del rendimiento de la red: evitar situaciones en las que estamos pagando por un servicio y quizs ese servicio no est dando la calidad que se contrat. Para ello, tomamos datos de velocidad de la red, disponibilidad y tipo de trfico que viaja por la misma. Esos datos se revisan peridicamente para comprobar que todo funciona como debera.

10.1.3. Sistema de seguridad perimetral

Las lneas de comunicacin son esenciales para mantener a la empresa conecta al exterior, pero esas mismas lneas que nos ofrecen unos servicios hoy en da considerados imprescindibles (como poder trabajar desde casa), pueden ser el origen de mltiples problemas. Estamos hablando de la gestin de la seguridad. El acceso a la red interna de ACME S.A. solo se debe permitir a empleados del grupo, o a ciertos colaboradores externos; y en este ltimo caso, controlando a qu recursos acceden y cifrando las comunicaciones. La gestin de la seguridad es un tema no trivial y de vital importancia, por ello la gestin de este sistema ser subcontratada a una empresa especializada y de confianza. An as, ITcoach2010 y en concreto su rea de Ingeniera de Sistemas cuenta con ingenieros con conocimientos avanzados en comunicaciones, que estn capacitados para entender los sistemas de seguridad, y as realizar un control eficaz de este servicio.

10.1.4. Sistema de correo electrnico

Es uno de los sistemas ms importantes para cualquier organizacin, porque nos comunica con proveedores y clientes. Hoy en da es fundamental para cualquier organizacin contar con un sistema de correo electrnico fiable, seguro y libre de SPAM. Mantenimiento infraestructura bsica: Registros MX, enrutados, disponibilidad, seguridad, etc. Mantenimiento sistema AntiSpam, cuarentena Sincronizacin dispositivos mviles

10.1.5. Sistema de antivirus corporativo

Asegurarnos de que los equipos del cliente estn protegidos es esencial para garantizar la integridad y la confidencialidad de sus datos. El sistema de antivirus se gestiona de forma centralizada para asegurarnos de que no hay ningn equipo sin antivirus o con el antivirus desactualizado, o con un antivirus no corporativo. La cadena se rompe por el eslabn ms dbil, y un nico equipo sin antivirus puede dejar inoperativa toda la informtica de la empresa. Mantenimiento de polticas Gestin y despliegue de nuevas sedes

10.1.6. Sistema de filtrado en el acceso a internet

El filtrado WEB implantado en el Grupo ACME mejora la productividad de los empleados, mitiga la responsabilidad legal y optimiza el uso de los recursos de TI. El acceso a internet es esencial para desempear muchos de los puestos de trabajo en las organizaciones. Pero este acceso debe estar controlado para evitar visitas a pginas comprometedoras que puedan poner en riesgo la seguridad de nuestros DESCRIPCIN DETALLADA DEL SERVICIO
19 / 26

ITcoach

2010

SERVICIO DE OUTSOURCING TIC

datos. Tambin se debe evitar el acceso a pginas no productivas o consumidoras de recursos clave para otras aplicaciones de negocio, como las pginas de descarga de msica. Con este sistema, ITcoach2010 da respuesta a tres grandes desafos El desafo de la productividad de los empleados Con el acceso a Internet no administrado, los empleados pueden distraerse con actividades no productivas o no relacionadas con el trabajo. El filtrado WEB ayuda a administrar el acceso de los empleados a sitios Web, a fin de minimizar el tiempo perdido en Internet y reducir los costes operativos. El desafo de la responsabilidad legal El uso personal de Internet puede exponer a las empresas a responsabilidades legales cuando los empleados participan en actividades ilegales o inapropiadas. El filtrado WEB ayuda a controlar el acceso a Internet por parte de los empleados e implementar polticas de uso para mitigar la responsabilidad legal antes de que un empleado intente participar en conductas inadecuadas. El desafo del ancho de banda Segn la capacidad de red, las aplicaciones de uso intensivo del ancho de banda como el flujo de medios, la descarga de msica o videos por parte de, incluso, unos pocos empleados, pueden reducir el rendimiento o incluso anular redes de toda una organizacin. El filtrado WEB ayuda a implementar polticas de uso de Internet segn las necesidades de ancho de banda, para evitar prdidas comerciales y otras situaciones que se originan por el acceso limitado a aplicaciones esenciales.

10.1.7. Sistema de Mensajera Instantnea Interna

Este sistema de colaboracin entre empleados es bsico de cara a ahorrar costes en llamadas telefnicas y agilizar los procesos de negocio. Estos sistemas son cada vez ms utilizados por las organizaciones porque promueven el trabajo en equipo y la generacin de ideas al facilitar la comunicacin entre personas.

10.1.8. Sistema de almacenamiento

Es el corazn del CPD porque en l residen, estn centralizados, todos los datos. Con la virtualizacin de servidores el almacenamiento y su gestin juegan, si cabe, un papel an ms importante. Gestin de polticas de cuotas, tipos de ficheros y reporting Revisin del cumplimiento Creacin de discos virtuales y asignacin a servidores. Gestin de asignaciones

10.1.9. Sistema de virtualizacin de servidores

La virtualizacin de servidores permite desplegar aplicaciones ms rpidamente, reduce el consumo elctrico, aumenta la disponibilidad de las aplicaciones de negocio, y reduce los costes de mantenimiento hardware. Resumiendo, hoy en da no se concibe un centro de proceso de datos eficiente y moderno sin contar con la virtualizacin de servidores. Creacin de maquinas virtuales Gestin del almacenamiento Administracin de maquinas fsicas Ajuste del rendimiento
20 / 26

DESCRIPCIN DETALLADA DEL SERVICIO

ITcoach

2010

SERVICIO DE OUTSOURCING TIC

Copia de seguridad de maquinas virtuales

10.1.10. Sistema de virtualizacin del escritorio remoto: Citrix

Con la virtualizacin del escritorio remoto con Citrix es posible, una vez instalada una aplicacin en el servidor, distribuir esta aplicacin en cientos de PCs en cuestin de minutos. De forma adicional, Citrix nos permite acceder a estas aplicaciones desde sedes remotas o incluso desde el propio domicilio del usuario, y lo que es ms importante: de forma eficiente y segura Alta de nuevas aplicaciones Alta de nuevos servidores Citrix Gestin de licencias Ajuste del rendimiento

10.1.11. Sistema de gestin de bases de datos departamentales

Mantenimiento Oracle Copias de seguridad, export/import, gestin de espacio y ajuste del rendimiento. Creacin de nuevas bases de datos para dar soporte a nuevas aplicaciones de negocio. Mantenimiento SQL Server

10.1.12. Sistema de copias de seguridad

La informacin es uno de los activos ms preciados en las organizaciones. Perder informacin esencial para el negocio no debe estar en el horizonte de riesgos de ninguna empresa seria. Leyes como la LOPD obligan a tratar los datos de acuerdo a una serie de polticas, en caso contrario es posible incurrir en penalizaciones. Por todo esto y mucho ms es necesario prestar cada vez ms atencin a cmo se gestionan los datos y su seguridad. Revisar resultados de las copias de los servidores de la central Revisar replicacin servidores delegacin Realizar pruebas de recuperacin, de acuerdo a las directrices marcadas por la LOPD Recuperar ficheros, bases de datos y buzones de correo, bajo peticin de los usuarios.

10.1.13. Despliegue de nuevas sedes

Normalmente la implantacin de una nueva sede es una tarea que cuando llega al Departamento de IT se ha convertido ya en algo urgente. En ITcoach2010 trabajamos de acuerdo a unas mejores prcticas y procedimientos para poder dar este servicio de la manera ms rpida y eficaz posible. Coordinacin alta nuevos usuarios Elaboracin propuestas, pedidos, etc. Coordinar instalacin de equipos, servidores, lneas de comunicaciones, cableado estructurado y resto de infraestructura.

DESCRIPCIN DETALLADA DEL SERVICIO

21 / 26

ITcoach

2010

SERVICIO DE OUTSOURCING TIC

10.2. Gestin de Incidencias: Help Desk / Centro de Atencin al Usuario (CAU)

10.2.1. Tareas del CAU
El Centro de Atencin al Usuario se encarga de canalizar todas las necesidades de los usuarios relacionadas con las Tecnologas de la Informacin y Comunicacin (TIC). En el desarrollo normal de su trabajo los usuarios se encuentran con problemas que surgen en el uso diario de las aplicaciones, nuevas necesidades, y dudas o consultas sobre cmo realizar cierta parte de su trabajo. El CAU se encarga de resolver estas necesidades y en caso de no poder hacerlo, buscar los medios necesarios para dar una solucin al cliente. En la siguiente figura podemos ver el modelo de relacin que establecer ITcoach2010 con el cliente. Se puede apreciar el papel de interlocutor o canalizador que juega el CAU en este modelo de relacin.

Negocio, Clientes y Usuarios

Todas las lineas del CAU estn ocupadas, puede usted poner un Ticket por favor?

Problema
Ticket
Recepcin Llamadas

CAU: Centro de Atencin al Usuario

Gestin Almacen y Envios. Instalacin y reparacin equipamiento

Gestin Incidencias

Gestin SAU: Pedidos, Telefona, Lineas ADSL, Implantaciones, etc.

Ticket

Consultora

Desarrollo

Ingeniera de Sistemas

DESCRIPCIN DETALLADA DEL SERVICIO

22 / 26

ITcoach

2010

SERVICIO DE OUTSOURCING TIC

Estrechamente relacionadas con la gestin de incidencias y peticiones, existen una serie de tareas que el CAU se encarga de realizar, como: La gestin del almacn La gestin de envos Instalacin y reparacin del equipamiento Gestin del inventario Gestin de pedidos Gestin de lneas de comunicaciones y telefona fija y mvil

10.2.2. Aplicacin ITCoach Service Manager

ITcoach2010 pone a disposicin de su cliente una herramienta de gestin de servicios de tecnologas de la informacin (TI), denominada IT-SM. Esta herramienta dispone de diferentes mdulos que permiten gestionar diversos aspectos de la infraestructura de IT, en ellos la gestin de incidencias. Es una herramienta diseada siguiendo las mejores prcticas de ITIL. La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin, frecuentemente abreviada ITIL (del ingls Information Technology Infrastructure Library), es un marco de trabajo de las mejores prcticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de TI. ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestin ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como gua que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI. Esta aplicacin dispone de los siguientes mdulos: Gestin de Incidencias Gestin de Inventario, tanto Hardware como Software Gestin de usuarios Gestin de pedidos informticos Gestin de envos Gestin Tcnica de Material (permite externalizar servicios de aprovisionamiento e instalacin de equipamiento) Gestin de Localizaciones Gestin de proyectos de TI

La aplicacin se integra: con el directorio activo para automatizar las altas y las bajas de usuarios y dar servicio de bsqueda de personas, grupos de correo y localizaciones con los sistemas de correo corporativos para crear mensajes de bienvenida y notificaciones, etc. DESCRIPCIN DETALLADA DEL SERVICIO
23 / 26

ITcoach

2010

SERVICIO DE OUTSOURCING TIC

con las aplicaciones de negocio para controlar el acceso a recursos de forma centralizada

La aplicacin dispone de un mdulo WEB orientado al cliente y a los responsables de localizacin, donde se pueden realizar en otras cosas, las siguientes acciones: Dar de alta incidencias, a tu nombre o a nombre de otra persona Ver el estado de las incidencias, evolucin, trabajos realizados, etc. Ver y confirmar el material asignado al usuario Ver la facturacin de servicios mviles asignados al usuario Ver usuarios y material por localizacin

Aportando valor de negocio

Qu ventajas ofrece utilizar una herramienta como esta para la gestin de los servicios de TI? Por qu no utilizar el mtodo tradicional de las llamadas de telfono y los POST-IT para gestionar las tareas? Gracias a esta herramienta las incidencias se gestionan por prioridad y fecha de alta. Los POST-IT vuelan y las incidencias registradas en esta herramienta no. Un cliente no puede reclamar sobre una incidencia apuntada en un POST-IT u hoja excel. Todo queda registrado: la CMDB (Base de Datos de Gestin de la Configuracin) guarda todas las incidencias, la fecha de registro, de comienzo de los trabajos, de resolucin, los activos afectados, el usuario de alta, el usuario afectado y el que la solucion, la forma como se solucion, etc etc. No hace falta explicar la informacin que es posible obtener consultando esta CMDB. Parte de la gestin de niveles de servicio se apoya en los datos guardados en la CMDB. Por ejemplo, de aqu podemos obtener el tiempo medio de respuesta de las incidencias URGENTES. La CMDB puede ofrecernos datos interesantes que con los POST-ITs pasaran desapercibidos: por ejemplo, podemos ver cmo el nmero de incidencias asociadas un determinado tipo de activo o aplicacin es notablemente superior al resto. Eso nos puede dar una idea de que hay un problema con ese activo o esa aplicacin, y disponer los recursos apropiados para eliminar ese problema y que no se generen ms incidencias. El cliente podr obtener todos los informes que desee sobre material por usuario, empresa o por localizacin. A medida que se alimenta la CMDB se mejoran los tiempos de resolucin de incidencias porque la CMDB acta como base de datos de conocimiento. Un problema que ya se ha solucionado, no hace falta investigarlo de nuevo, aunque el tcnico asignado sea diferente. Se pueden definir procesos automticos para controlar altas y bajas de usuario, material asignado, etc. Esto es de suma importancia y evita que sucedan cosas como: Que un usuario se marche de la empresa con el porttil, el mvil de empresa y un disco USB con datos corporativos. DESCRIPCIN DETALLADA DEL SERVICIO
24 / 26

ITcoach

2010

SERVICIO DE OUTSOURCING TIC

Que un usuario sea dado de baja y despus de un mes todava siga accediendo a las aplicaciones corporativas desde el PC de su casa. Que caduque la garanta de un servidor y se nos pase la renovacin. Es un servidor crtico, y comprar de nuevo la garanta supone el doble de coste

USUARIO

CENTRALITA

CAU

2 / 3 NIVEL

Supervisor CAU

Incidencia (Llamada telefonica)

Registrar detalles bsicos

Incidencia en abierta

Notificacin (POP-UP)

Revisin Incidencias Pendientes

Incidencia (Alta en pagina WEB)

Clasific. / Pri / soporte inicial registrada / rechazada / asimilada

SI PCGestionPetici ones

Planificar trabajos CAU

Peticin

Gestin Niveles de Servicio

Consulta Estado/ Progreso

NO

Diagnosis (en curso)

CMDB Configuration Management Data Base

Puede Resolverla el el HD? SI

NO

SW desarrollo propio? NO

Email Notificacin

Trabajar / Retener / Pausar... Resolver (resuelta)

SI

Comunicar a Sistemas

Diagnosis (en curso)

Informes Direccin

Comunicar incidencia a Desarrollo

PCGestionVersi onesSW

Resolver (resuelta)

Cerrar Incidencia

Anlisis/ Toma Decisiones

Ejemplo: diagrama de flujo del sistema de gestin de incidencias

10.3. Mantenimiento Aplicaciones

El equipo de mantenimiento de aplicaciones est formado por desarrolladores y sus principales funciones son Anlisis funcional de nuevas necesidades. Corregir errores en las aplicaciones de negocio. Diseo de nuevos mdulos o funcionalidades.
25 / 26

DESCRIPCIN DETALLADA DEL SERVICIO

ITcoach

2010

SERVICIO DE OUTSOURCING TIC

Desarrollo de nuevas funcionalidades. Dar soporte funcional a los usuarios de la aplicacin. Ajustar el rendimiento de estas aplicaciones.

10.4. Gestin de Proyectos

El negocio marca las necesidades: si se expande el negocio o evoluciona, surgirn nuevas necesidades, nuevas aplicaciones o mdulos a implantar. ITcoach2010 es una empresa que funciona orientando este tipo de actividad a proyectos, basndonos en una metodologa de gestin de proyectos y en unos equipos de trabajo altamente cualificados y conocedores del negocio. ITcoach2010 realizar el estudio y las propuestas correspondientes para los nuevos proyectos, y en caso de que el cliente vea la viabilidad de los mismos ITcoach2010 presentar una oferta de colaboracin fuera del contrato de Outsourcing. Una vez que el proyecto est finalizado el mantenimiento se asumir dentro del contrato de Outsourcing.

10.5. Consultora / Asesora Tecnolgica

ITcoach2010 es una empresa de tecnologa que puede aportar una visin actualizada al cliente sobre el estado del arte de la tcnica, y por tanto aconsejarle sobre las tecnologas que mejor se alineen con su negocio para aportar valor. Para realizar este ejercicio no solo es importante conocer la tecnologa, sino tambin el negocio. No siempre la tecnologa ms novedosa o moderna es la que ms valor nos aporta Propuestas de nuevos Servicios ITcoach2010, como resultado de su continuo proceso de aprendizaje e innovacin realizar propuestas de nuevos servicios a su cliente: del estudio y conocimiento de los servicios y productos existentes en el mercado ITcoach2010 seleccionar aquellos que puedan tener una aplicacin rentable en el cliente o su rea de negocio. Expondr sus ventajas e inconvenientes, valorar su impacto y recomendar las acciones a realizar. Informacin General Peridicamente, sern confeccionados y remitidos al cliente extractos de informacin general sobre tendencias, novedades, valoracin de productos, evolucin de la tecnologa, etc. Esta informacin, si bien no tendr una aplicacin concreta e inmediata, proporcionar al cliente una visin global del estado de las cosas y de su evolucin, siempre en el campo de las tecnologas de la informacin Formacin

DESCRIPCIN DETALLADA DEL SERVICIO

26 / 26