UNIVERSIDAD VERACRUZANA

CAMPUS COATZACOALCOS
GESTIÓN Y DIRECCIÓN DE NEGOCIOS.
302

NORMAS ISO

CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES

PRESENTAN:

ALARCÓN FIERRO JOSÉ ALEJANDRO

CANO DE LA CRUZ FERNANDO DAVID
GUTIÉRREZ LARA GERARDO JASIEL
HERNÁNDEZ MÁRQUEZ URI JOHAN
HERNÁNDEZ MARTÍNEZ LUZ YAREMI
LEÓN QUEZADA ROBERTO
LEYVA TEJEDA DAFNE ELISA

DOCENTE:

ALEMÁN AGUIRRE GUADALUPE

COATZACOALCOS, VERACRUZ A 16 OCTUBRE DE 2022

 LAS NORMAS ISO.

ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de

organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo
de preparación de las normas internacionales normalmente se realiza a través de
los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia
para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar
representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y
privadas, en coordinación con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora
estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las
materias de normalización electrotécnica.

Las normas internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en

la Parte 2 de las Directivas ISO/IEC.

La tarea principal de los comités técnicos es preparar normas internacionales. Los

proyectos de normas internacionales adoptados por los comités técnicos se envían
a los organismos miembros para votación. La publicación como norma internacional
requiere la aprobación por al menos el 75% de los organismos miembros que emiten
voto.

Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este

documento puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la
responsabilidad por la identificación de cualquiera o todos los derechos de patente.

NORMA ISO 22000

BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN

• MEJORA EN LA SEGURIDAD Y SALUD Minimizar los riesgos alimentarios

conduce a mejores resultados de salud y seguridad para clientes, usuarios,
empleados y otras personas en contacto con los alimentos.
• MEJORA EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE El SGSA le ayuda a
entregar productos que cumplan con las expectativas del cliente, de manera
confiable.
 • AYUDA CON EL CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS REGULATORIOS Se
requiere el cumplimiento de los requisitos reglamentarios para lograr la
certificación ISO 22000. Tener un SGSA en funcionamiento puede ayudar a
las empresas a cumplir con estos requisitos y comprender cómo impactan en
la organización y a sus clientes.
• AYUDA A CUMPLIR CON OTRAS NORMAS Y DIRECTRICES La ISO 22000
relaciona varias normas internacionales y directrices que pueden ayudar a la
organización a cumplir con requisitos de dichas normas.
• TRANSPARENCIA MEJORADA La ISO 22000 ayuda a la organización a
mejorar la trazabilidad de sus productos y conseguir mayor transparencia en
sus operaciones.
• RESPUESTA MEJORADA FRENTE A POSIBLES RIESGOS Disponer de un
SGSA ayuda a responder más rápido y eficazmente a problemas que pueden
comprometer la seguridad alimentaria, deteniendo potenciales fuentes de
contaminación antes de que ocurran.
• TIEMPO DE INVESTIGACIÓN REDUCIDO Si dicha contaminación ocurre,
el SGSA le ayudará a reducir el tiempo de investigación de incumplimientos
en materia de seguridad alimentaria, resolviendo el problema de forma más
rápida. La ISO 22000 ayuda a las organizaciones a minimizar los riesgos de
seguridad alimentaria y a mejorar el rendimiento relacionado con la seguridad
alimentaria. Lo hace proporcionando un marco de trabajo que puede
utilizarse para desarrollar un SGSA y un enfoque sistemático para gestionar
problemas relacionados con la seguridad alimentaria. El cumplimiento con la
ISO 22000 proporciona beneficios como:

SECCIÓN 1:

ALCANCE

Un SGSA está destinado principalmente a garantizar que los alimentos sean

seguros para el consumo. Lo hace mediante la aplicación de procesos que usted
determina necesarios para sus operaciones, así como los procesos determinados
por la norma para conseguir la mejora continua. Un SGSA tiene como objetivo
garantizar la conformidad con los requisitos legales, reglamentarios y del cliente que
sean aplicables.

La sección de alcance de ISO 22000 establece:

• El propósito de la norma.

• Tipos de organizaciones de aplicación y para las que está diseñada.

•Secciones de la norma (llamadas cláusulas) que contienen los requisitos que la

organización debe cumplir para estar en conformidad y poder certificarse.

SECCIÓN 4:

CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

Esta sección requiere que la organización analice el contexto, determine sus partes
interesadas, defina el alcance del SGSA y se centre en los procesos y requisitos
necesarios para conseguir los objetivos de seguridad alimentaria.

4.1 Comprensión de la organización y su contexto

Esta sección implica un análisis de los riesgos o problemas que pueden afectar al
negocio, incluyendo problemas internos y externos que pueden afectar la capacidad
del sistema de gestión para obtener los resultados esperados.

Existen numerosas metodologías que se pueden utilizar para determinar el

contexto, como el análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y
Amenazas), el análisis CPM (Matriz de perfil competitivo) o PEST (Político,
Económico, Sociocultural y Tecnológico), entre otros.

4.2 Comprensión de necesidades y expectativas de partes interesadas

El concepto de cliente ha desaparecido para introducir el término de parte

interesada. Esta sección requiere la determinación de las partes interesadas que
pueden influir en el SGSA de manera positiva y negativa. Una vez que se ha
decidido qué partes interesadas son relevantes y significativas, se deben abordar
sus necesidades y expectativas dentro del SGSA.
Probablemente se trate de accionistas, propietarios, reguladores, clientes,
empleados, asociaciones comerciales, competidores, proveedores, distribuidores y
consumidores.

4.3 Determinación del alcance del SGSA

No es un concepto nuevo, pero se ha revisado para referirse al sitio físico y/o

geográfico dentro del cual tienen lugar sus operaciones, los productos/servicios
incluidos en el SGSA, las partes interesadas que ha identificado y las características
especiales tales como tipo de embalaje utilizado, almacenamiento o condiciones de
vida útil del producto. El alcance debe mantenerse como información documentada.

4.4 Sistema de gestión de seguridad alimentaria

Como resultado de las cláusulas anteriores, una organización debe establecer,

implementar, mantener y mejorar continuamente el SGSA. Esta sección menciona
la necesidad de enfocarse en la interacción de los procesos. Todos los procesos y
sus interacciones incluidas en el alcance del SGSA deben determinarse y
controlarse para obtener los resultados previstos, de acuerdo con la dirección
estratégica de la organización y la política de seguridad alimentaria.

SECCIÓN 5:

LIDERAZGO

El compromiso de la gerencia con respecto al SGSA debe ser notable. Una buena
manera de demostrar compromiso con clientes, operadores y público es asegurarse
de que la política de seguridad alimentaria sea visible y esté comunicada en
cualquiera de los siguientes aspectos:

• Paquetes de reclutamiento.
• Paquetes de formación.
• Evaluación de proveedores.
• Contrato con proveedores.
• Paneles informativos en la sede.
• Página web/intranet.
 • Evaluación anual de personal.

Establecer la política de seguridad alimentaria

La política de seguridad alimentaria está aprobada por la gerencia e impulsará los

controles implantados y las acciones que se llevan a cabo para mejorarla. La norma
requiere que la política de seguridad alimentaria, que debe ser apropiada para el
propósito y contexto de la organización, debe incluir compromisos para:

• Proporcionar un marco para establecer y revisar los objetivos del SGSA.

• Satisfacer los requisitos de seguridad alimentaria, incluidos los requisitos
legales y los requisitos del cliente relacionados con la seguridad alimentaria.
• Abordar la comunicación interna y externa.
• Mejorar de forma continua el SGSA.
• Garantizar competencias relacionadas con la seguridad alimentaria

No olvide que su política de seguridad alimentaria debe estar disponible y

mantenerse como información documentada.

SECCIÓN 6:

PLANIFICACIÓN

La planificación es uno de los componentes principales del sistema de gestión. Esta

sección establece un marco de trabajo que requiere que la organización se auto-
analice para determinar los riesgos y oportunidades de sus actividades y como
tratarlos.

Abordar los riesgos y las oportunidades y alcanzar sus objetivos de seguridad

alimentaria requiere un plan de acción.

Objetivos

Es un requisito de la norma establecer objetivos de seguridad alimentaria

alcanzables para medir periódicamente el progreso, demostrando una mejora
continua.

Los objetivos deben ser:

 • Consistentes con la política de seguridad alimentaria.
• Medibles.
• Consistentes con los requisitos de seguridad alimentaria, incluyendo
requisitos regulatorios, estatutarios y del cliente.
• Controlados y verificados.
• Comunicados.
• Mantenidos y actualizados.
• Documentados.

Además, los objetivos deben ser realistas, de modo que puedan alcanzarse y
también ayudarlo a identificar posibles oportunidades de mejora.

Gestión de cambios

Al haber dedicado tanto tiempo y esfuerzo a toda esta planificación, sería una pena
que un cambio inadvertido lo arruinara todo.

Cuando hay un cambio en el sistema, su organización debe mantener la integridad

del SGSA, por lo que los cambios deben considerarse y realizarse una revisión para
implementarlos.

SECCIÓN 7:

SOPORTE

Recursos, incluyendo personal infraestructura y ambiente de trabajo

Debe determinar los recursos necesarios para administrar su negocio considerando

la capacidad y los límites de su organización, la necesidad de soporte externo y los
recursos necesarios para cada proceso y/o producto. Estos procesos y/o productos
también deben evaluarse para considerar si se necesitarán cambios en los recursos
para mejorarlos.

Control de proveedores externos

Esta sección se centra en garantizar que los procesos, servicios o productos
externos no afecten a la seguridad de productos o servicios. La evaluación y el
monitoreo continuo del desempeño de los proveedores es esencial.

Información documentada

Debe asegurarse de que todos los documentos relacionados con el SGSA sean
fácilmente identificables, tengan un formato adecuado, estén protegidos contra la
alteración o destrucción involuntaria y estén disponibles para las personas
adecuadas en la versión correcta en el momento en que se necesiten.

También tiene sentido mantener un registro de toda la documentación del SGSA

junto con su número de versión, cuándo se actualizó por última vez, quién es
responsable del contenido, un resumen de los cambios realizados durante las
revisiones, la próxima fecha de vencimiento para una revisión, cuánto tiempo debe
conservarse y cómo debe eliminarse.

Existen instrucciones claras sobre la información documentada mínima requerida

por la norma:

Cláusula/Requisito documental

4.3 Determinar el alcance del SGSA.

5.2.2 Política de seguridad alimentaria.

6.2.2 Objetivos del SGSA:

7.1.2 Personal

7.1.5 Elementos desarrollados externamente del SGSA.

7.1.6 Control de procesos, productos y servicios externalizados.

7.2 Competencia.

7.4.2 Comunicación externa.

8.1 Planificación y control operativo.

8.2 PRPs

8.3 Trazabilidad.

8.4 Preparación y respuesta ante emergencias.

8.5.1.1 Pasos preliminares al análisis de riesgos.

8.5.1.2 Características de las materias primas, ingredientes y productos

8.5.1.3 Características de los productos finales.

8.5.1.4 Uso previsto.

8.5.1.5.2 Confirmación de los diagramas de flujo.

8.5.1.5.3 Descripción del proceso y ambiente de proceso.

8.5.2.2 Identificación de riesgos y determinación del nivel de aceptación.

8.5.2.3 Evaluación de riesgos.

8.5.2.4.2 Selección y categorización de las medidas de control.

8.5.3 Validación de medidas de control y combinación de medidas de control.

8.5.4.1 Plan de control de riesgos.

8.5.4.2 Determinación de límites críticos y criterio de aceptación.

8.5.4.3 Monitorización de sistemas respecto a CCPs y OPRPs.

8.5.4.5 Implementación del plan de control de riesgos.

8.7 Control de seguimiento y medición.

8.8 Verificación relacionada con PRPs y plan de control de riesgos.

8.9.2 Correcciones.

8.9.3 Acciones correctivas.

8.9.4.1 Manipulación de productos potencialmente peligrosos.

8.9.4.2 Evaluación para salida.

8.9.4.3 Disposición de productos no conformes.

8.9.5 Retirada.

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación.

9.2 Auditoría interna.

9.3 Revisión por la dirección.

10.1 No conformidad y acción correctiva.

10.3 Actualización del SGSA

SECCIÓN 8

OPERACIÓN

La planificación y control operativo, el resto de cláusulas son específicas de cada

norma.

El primer paso es asegurarse de que ha entendido completamente todos los

requisitos del producto o servicio. Esto implicará establecer contacto con el cliente
e implementar medidas para garantizar que se cumplan los requisitos legales
aplicables. Esto significa establecer criterios para sus procesos. Es esencial que
determine y revise la capacidad de su organización para cumplir con los requisitos
necesarios antes de comprometerse con algo.

Programa de prerrequisitos (PRPs)

La idea es implementar PRP que sean apropiados para su contexto, tamaño y

actividades realizadas. Estos requisitos previos se establecerán antes de realizar el
análisis de peligros, y su selección, implementación, monitoreo y verificación
también deben documentarse.

La norma proporciona una lista de PRP que cada organización debe considerar.

La evidencia documentada de estas pruebas se conservará durante un período

definido no menor que la vida útil del producto provisto.
Si la trazabilidad es un factor importante en la entrega de su producto o servicio,
entonces debe asegurarse de que todo el equipo de monitoreo y medición sea
adecuado para las actividades y esté adecuadamente calibrado y mantenido. Debe
mantener evidencia documentada de que dicho equipo es apto para su uso.

Control de riesgos

El equipo de seguridad alimentaria recopilará, mantendrá documentado y

actualizará información preliminar para continuar con este punto, como
documentación científica, regulaciones aplicables al sector, necesidades del cliente,
datos de riesgos de seguridad alimentaria asociados con el producto o servicio, etc.

Una vez establecidas las características de las materias primas, los productos
finales, el uso previsto y un diagrama de flujo detallado, como lo requiere ahora la
norma, es hora de realizar el análisis de riesgos. Puede encontrar algunas notas
que aclaran dónde se puede obtener la identificación de los peligros, por ejemplo,
la experiencia que puede referirse a la información del personal interno o de
expertos en la materia.

La evaluación de los peligros, en función de la gravedad, daño y la probabilidad de

ocurrencia, incluirá el establecimiento de medidas específicas o una combinación
de ellas para prevenir o reducir los riesgos significativos de seguridad alimentaria a
niveles aceptables. Asegúrese de que todas las medidas implementadas funcionen
como se esperaba.

Control de productos y procesos no conformes

Debemos asegurar que el personal responsable de las correcciones y acciones

correctivas es competente y tiene autoridad para llevar a cabo estas actividades.

En la sección 8 de la norma ISO 22000, las acciones correctivas y las correcciones

especificadas se centran en el nivel operativo, por lo que se incluyen todas las
acciones inmediatas que se tomarán cuando se excedan los límites establecidos
para los OPRP y PCCy también las acciones que se realizarán para evitar su
recurrencia.
Cuando no se cumplen los límites críticos para un CCP o los criterios de acción para
un OPRP, debe tratar el producto como potencialmente inseguro para la cadena
alimentaria. Estos productos deben ser identificados y retenidos en su organización
hasta su evaluación y eliminación.

Cuando el monitoreo muestre que no se cumplen los límites críticos en los PCC, no
deberá liberar estos productos. Deberá eliminarlos y debe documentar y autorizarse
asegurando:

• Su reprocesamiento para garantizar que el peligro para la seguridad alimentaria

se reduzca a un nivel aceptable.

• Otro uso que no ponga en peligro la seguridad alimentaria en la cadena

alimentaria.

• Su destrucción o eliminación como desecho.

Cuando no se cumplen los criterios de acción definidos para un OPRP, los

productos no conformes identificados no se liberarán a menos que todas las
actividades de monitoreo establecidas demuestren que las medidas de control
fueron efectivas, el efecto combinado de las medidas de control hace que el
producto sea adecuado u otra verificación, o que las actividades pueden demostrar
que el producto se ajusta a niveles aceptables de peligro de seguridad alimentaria.
Si ya están fuera de sus instalaciones, debe iniciar una retirada del producto del
mercado y notificar a todas las partes interesadas relevantes.

SECCIÓN 10:

MEJORA CONTINUA

No conformidad y acción correctiva

Ahora, la ISO 22000:2018 se refiere a las no conformidades del sistema de gestión

y no solo a las del nivel operativo, como ya tratamos en la sección anterior.

Se debe llevar a cabo una metodología para detectar, gestionar y resolver las
necesidades y la norma solicitada:
 • Reaccionar a la no conformidad. según sea aplicable:
1) Tomar acciones para controlarla y corregirla.
2) Gestionar las consecuencias, incluyendo la mitigación de impactos ambientales
adversos.
• Evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no
conformidad, para prevenir su recurrencia mediante:
1) Revisión de la no conformidad.
2) Determinación de causas de la no conformidad.
3) Determinar si existen no conformidades similares o potenciales.
• Implementar cualquier acción necesaria.
• Revisar la efectividad de las mediadas correctivas tomadas.
• Hacer cambios en el SGSA, según sea necesario.

SAQUE EL MÁXIMO A SU SISTEMA DE GESTIÓN

Consejos fundamentales para una correcta implementación del SGSA.

1. Para tener un SGSA efectivo, asegúrese de que la "gerencia" esté comprometida

con su establecimiento, implementación, actualización y mejora continua.

2. Involucre a todos. Gerencia para el contexto, los requisitos, la política y el

establecimiento de objetivos. Equipo de inocuidad alimentaria y personal
competente para análisis y evaluación de riesgos, control de procesos y redacción
de procedimientos.

3. Asegúrese de que su sistema incluye dos ciclos PHVA, uno en el nivel operativo
y otro en el nivel organizativo, y que hay comunicación establecida y mantenida
entre dichos sistemas.

4. Recuerde identificar como seleccionó los riesgos de seguridad alimentaria

aplicables dentro de su sistema. Estos son específicos para cada proceso y
producto y también dependen de las regulaciones aplicables y las necesidades del
cliente, por lo que esta información no es intercambiable.
5. Cuando ocurran cambios en los productos o procesos, ya sean planificados o
involuntarios, asegúrese de que su sistema sea revisado y que las medidas de
control establecidas sigan siendo efectivas para el propósito previsto del SGSA.

6. Revise que sus dispositivos de monitoreo y medición estén calibrados con la

frecuencia especificada para garantizar resultados confiables.

7. Recuerde a sus proveedores. Algunos proveedores lo ayudarán a mejorar su

SGSA, otros aumentarán su riesgo. Debe asegurarse de que los proveedores de
alto riesgo tengan controles establecidos que sean al menos tan buenos como los
suyos. Si no lo hacen, busque alternativas.

8. Es probable que los conceptos de seguridad alimentaria sean nuevos para

muchos de sus empleados. Las personas pueden necesitar cambiar hábitos
arraigados durante años. Es poco probable que una sola sesión de concienciación
sea suficiente, por lo tanto, concéntrese en la competencia de su personal como
clave fundamental para la implementación del SGSA.

9. Recuerde asignar recursos suficientes para probar rutinariamente sus controles.

Las amenazas a las que se enfrenta su organización cambiarán constantemente y
debe probar que puede responder a dichas amenazas.

NORMAS ISO 10004

La Norma ISO 10004 fue preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y
aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 3, Técnicas de apoyo.

Esta primera edición de la Norma ISO 10004 anula y sustituye a la ISO/TS

10004:2010 que ha sido revisada técnicamente.

Prólogo de la versión en español

Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish

Translation Task Force STTF del Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y
aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes de los organismos
nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los
siguientes países:

Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España,
Estados Unidos de América, México, Perú y Uruguay.

Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT

(Comisión Panamericana de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto
Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad).

Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 viene
desarrollando desde su creación en el año 1999 para lograr la unificación de la
terminología en lengua española en el ámbito de la gestión de la calidad.

Generalidades

Uno de los elementos clave del éxito de las organizaciones es la satisfacción del
cliente con la organización y sus productos. Por lo tanto, es necesario realizar el
seguimiento y medir la satisfacción del cliente.

La información obtenida del seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente

puede ayudar a identificar oportunidades para la mejora de las estrategias de la
organización, los productos, los procesos y las características que son valiosas para
los clientes, y servir a los objetivos de la organización. Tales mejoras pueden
fortalecer la confianza del cliente y dar como resultado beneficios comerciales y de
otro tipo.

Esta Norma Internacional proporciona orientación a la organización al establecer

procesos eficaces para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente.

Relación con la Norma ISO 9001:2008

Esta Norma Internacional es compatible con la Norma ISO 9001:2008 y da apoyo a

los objetivos de esa norma proporcionando orientación sobre el seguimiento y la
medición de la satisfacción del cliente. Puede ayudar a tratar capítulos específicos
de la Norma ISO 9001:2008 relacionados con la satisfacción del cliente,
concretamente:
a) El apartado 5.2 de la Norma ISO 9001:2008, sobre enfoque al cliente: “La alta
dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se
cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.”

b) El apartado 6.1 b) de la Norma ISO 9001:2008 sobre gestión de los recursos: “La
organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.”

c) El apartado 7.2.3 c) de la Norma ISO 9001:2008 sobre comunicación con el

cliente: “La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces
para la comunicación con los clientes, relativas (…) c) la retroalimentación del
cliente, incluyendo sus quejas.

d) El apartado 8.2.1 de la Norma ISO 9001:2008 sobre satisfacción del cliente:

“Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la
organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción
del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha
información.”

e) El apartado 8.4 de la Norma ISO 9001:2008 sobre análisis de datos: “La

organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para
evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestión de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes. El análisis de
datos debe proporcionar información sobre: (…) la satisfacción del cliente (…).”

Esta Norma Internacional también se puede utilizar de manera independiente a la

Norma ISO 9001.

Relación con la Norma ISO 9004:2009

Esta Norma Internacional también es compatible con la Norma ISO 9004:2009, que
proporciona orientación sobre la gestión para el éxito sostenido de una
organización. Esta Norma Internacional complementa la siguiente orientación dada
en:

— Capítulo B.2 de la Norma ISO 9004:2009 sobre el enfoque al cliente, y

— apartados 8.3.1 y 8.3.2 de la Norma ISO 9004:2009 sobre la determinación de

las necesidades, expectativas y satisfacción de los clientes.

Relación con las Normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10003

Esta Norma Internacional es compatible con la Normas ISO 10001, ISO 10002 e
ISO 10003. Estas cuatro normas internacionales pueden ser usadas, ya sean
independientemente o en conjunto. Cuando se usan en conjunto las normas
internacionales ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10003 y esta Norma Internacional
pueden ser parte de un marco de referencia más amplio e integrado para aumentar
la satisfacción del cliente a través de códigos de conducta, tratamiento de quejas,
resolución de conflictos y seguimiento y medición de la satisfacción el cliente (véase
el Anexo F).

La Norma ISO 10001 contiene orientación sobre los códigos de conducta de las
organizaciones relativos a la satisfacción del cliente. Estos códigos pueden
disminuir la probabilidad de que surjan problemas y pueden eliminar las causas de
quejas y conflictos que pueden disminuir la satisfacción del cliente.

La Norma ISO 10001 y esta Norma Internacional pueden usarse en conjunto. Las
directrices dadas en esta Norma Internacional pueden apoyar el establecimiento y
la implementación de códigos de conducta. Por ejemplo, los procesos descritos en
esta Norma Internacional pueden ayudar a la organización en el seguimiento y
medición de la satisfacción del cliente con estos códigos de conducta (véase la
Norma ISO 10001:2007, 8.3). Del mismo modo, los códigos de conducta pueden
ayudar a la organización en los procesos de definición e implementación de los
procesos de seguimiento y medición de la satisfacción del cliente. Por ejemplo, una
organización puede establecer un código de conducta con respecto a la
confidencialidad de la información del cliente en el seguimiento y medición de la
satisfacción del cliente.
La Norma ISO 10002 contiene orientación sobre el tratamiento interno de las quejas
relacionadas con el producto. Esta orientación puede ayudar a preservar la
satisfacción del cliente y su fidelidad resolviendo las quejas de manera eficaz y
eficiente.

La Norma ISO 10002 y esta Norma Internacional pueden usarse en conjunto. Las
directrices dadas en esta Norma internacional pueden apoyar el establecimiento y
la implementación de procesos de tratamiento de quejas, por ejemplo, los procesos
descritos en esta Norma Internacional pueden ayudar a la organización en el
seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente con el proceso de tratamiento
de quejas (véase la Norma ISO 10002:2004, 8.3). Del mismo modo, los procesos
de tratamiento de quejas pueden ser usados para el seguimiento y medición de la
satisfacción del cliente. Por ejemplo, la frecuencia y tipo de queja puede ser un
indicador indirecto de la satisfacción del cliente (véase 7.3.2).

La Norma ISO 10003 contiene orientación sobre la resolución de conflictos relativos

a las quejas relacionadas con el producto que podrían no haberse resuelto
satisfactoriamente de manera interna. La Norma ISO 10003 puede ayudar a
minimizar la insatisfacción del cliente originado por quejas sin resolver.

La Norma ISO 10003 y está Norma Internacional pueden usarse en conjunto. Las
directrices dadas en esta Norma Internacional pueden apoyar el establecimiento y
la implementación de un proceso de resolución de conflictos. Por ejemplo, los
procesos descritos en esta Norma Internacional pueden ayudar a la organización
en el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente con el proceso de
resolución de conflictos (véase la Norma ISO 10003:2007, 8.3.2). Del mismo modo,
la información del proceso de resolución de conflictos puede usarse para el
seguimiento y medición de la satisfacción del cliente. Por ejemplo, la frecuencia y
naturaleza de conflictos puede ser un indicador indirecto de la satisfacción del
cliente (véase 7.3.2). En conjunto las Normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10003,
proporcionan orientación que puede ayudar a minimizar la insatisfacción del cliente
y aumentar la satisfacción del cliente. Esta Norma Internacional complementa a las
Normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10003 proporcionando orientación sobre el
seguimiento y medición de la satisfacción del cliente. La información obtenida puede
llevar a que la organización emprenda acciones que ayuden a mantener o a
aumentar la satisfacción del cliente

1 Objeto y campo de aplicación

Esta Norma Internacional proporciona orientación al definir e implementar procesos

para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente.

Esta Norma Internacional está prevista para su uso por organizaciones cualquiera
que sea su tipo, tamaño o producto que proporciona. Esta Norma Internacional se
centra en los clientes externos a la organización.

2 Referencias normativas

Las normas que a continuación se indican son indispensables para la aplicación de

esta norma. Para las referencias con fecha, sólo se aplica la edición citada. Para las
referencias sin fecha se aplica la última edición de la norma (incluyendo cualquier
modificación de ésta).

ISO 9000:2005, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario.

3 Términos y definiciones

Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones incluidos
en la Norma ISO 9000:2005 además de los siguientes:

3.1 producto

resultado de un proceso

Nota 1 a la entrada: Un producto puede ser un servicio, software, hardware o un

material procesado.

Nota 2 a la entrada: Adaptada de la definición 3.4.2 de la Norma ISO 9000:2005,

cuyas tres notas originales se han condensado en la Nota 1.

3.2cliente

organización o persona que recibe un producto

Nota 1 a la entrada: Los “clientes” pueden incluir a otras partes interesadas que
podrían verse afectadas por los productos proporcionados por la organización y que
podrían influir en el éxito de la organización.

Nota 2 a la entrada: Aunque el cliente puede ser interno o externo a la organización,

esta Norma Internacional se centra en el cliente externo.

Nota 3 a la entrada: Adaptado de la definición 3.3.5 de la Norma ISO 9000:2005,

cuya nota original se ha ampliado en las Notas 1 y 2.

EJEMPLO: Consumidor, cliente, usuario final, minorista, beneficiario y comprador.

3.3 satisfacción del cliente

percepción del cliente sobre el grado en que sus expectativas se han cumplido

Nota 1 a la entrada: La definición de satisfacción del cliente difiere de la existente

en la Norma ISO 9000:2005 en que las provisiones de esta Norma Internacional
están previstas para ayudar en la identificación de todas las expectativas del cliente
desde el punto de vista de la visión cliente del producto esperado, mientras que la
definición en la Norma ISO 9000:2005 involucra el entendimiento de la organización
de los requisitos del cliente.

3.4 organización

conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades,

autoridades y relaciones

Nota 1 a la entrada: Adaptada de la Norma ISO 9000:2005, 3.3.1 las notas se han
eliminado.

EJEMPLO: Compañía, corporación, firma, empresa, institución, institución de

beneficencia, empresa unipersonal, asociación, agencia gubernamental,
organización no gubernamental o una combinación de las anteriores.

3.5 Queja

expresión de insatisfacción hecha a una organización (3.4), con respecto a sus

productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una
respuesta o resolución explícita o implícita [ORIGEN:ISO 10002:2004, definición
3.2]

Nota 1 a la entrada: Las quejas se pueden hacer en relación con el proceso de

seguimiento y medición de la satisfacción del cliente (3.3).