TAREA ACADÉMICA 2

CURSO:

Estrategias de Promoción Turístico Hoteleras

PROFESORA:

Cyntia Raquel Cornejo Zavala

INTEGRANTES:

Alvarado Mocarro, Mayra Nicole

Cabrera Niño, Michelly Cielo

Alvarado Paredes, Lizeth

Chinchay Ramos, Luz

Zapata Osorio, Ariana Sumiko

Lima, Perú
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ÍNDICE

Introducción..........................................................................................................................3
Hotel Sheraton Historic Center........................................................................................... 4
1. Segmentación del mercado.............................................................................................5
➢ Cliente corporativo.......................................................................................................5
➢ Cliente turístico............................................................................................................ 7
2. Análisis del mercado....................................................................................................... 9
2.1. Competidores directos.............................................................................................. 9
2.2. Competidores indirectos............................................................................................9
2.3. Competidores de productos sustitutos.................................................................... 10
3. Análisis del consumidor................................................................................................12
3.1 Criterios en el comportamiento del consumidor....................................................... 12
3.2 Encuesta para la identificación del proceso de decisión de compra........................14
3.3 Interpretación de los resultados............................................................................... 15
3.4 Perfil del consumidor................................................................................................18
4. Descripción del propósito de la empresa.................................................................... 19
❖ Misión........................................................................................................................ 19
❖ Visión......................................................................................................................... 19
❖ Valores.......................................................................................................................19
❖ Objetivos....................................................................................................................19
5. Referencias bibliográficas.............................................................................................21
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Introducción

El Hotel Sheraton Lima Historic Center es uno de los hoteles más reconocidos de Lima,
ubicado en el corazón del centro histórico de la ciudad. Como parte de la prestigiosa
cadena Sheraton, conocida internacionalmente, este hotel ofrece alojamiento de lujo
tanto para turistas como para viajeros de negocios. Su proximidad a los principales
puntos turísticos y culturales de Lima lo convierte en una opción atractiva para quienes
desean explorar la ciudad y, a la vez, disfrutar de servicios de alta calidad.

El presente trabajo tiene como objetivo realizar un análisis detallado del Hotel Sheraton
Lima Historic Center, abarcando los aspectos clave de su funcionamiento y estrategia de
mercado. En primer lugar, se abordará la segmentación de clientes, identificando los
distintos perfiles de huéspedes que frecuentan el hotel. A continuación, se desarrollará un
análisis del consumidor, enfocado en las preferencias y comportamientos de los clientes.
Seguidamente, se analizarán las competencias directas e indirectas que enfrenta el hotel
en su mercado. Finalmente, se expondrá la misión, visión y objetivos del Sheraton Lima
Historic Center, alineados con su posicionamiento en el sector hotelero en Perú.
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Hotel Sheraton Historic Center

La famosa cadena hotelera fue fundada por Ernest Henderson y Robert Moore en 1937,
adquiriendo su primer hotel en Springfield, Massachusetts. En los años 40, Sheraton
Corporation of America se convirtió en la primera cadena de hoteles en entrar a la bolsa
de Nueva York. Asimismo, la compra de otras dos cadenas de hoteles canadienses
sería el comienzo de su proceso de expansión y crecimiento internacional.

La expansión continuaría en los años 60 con el primer Hotel Sheraton en el Medio

Oriente y el primero en América Latina. Posteriormente, en 1985, Sheraton inaugura su
primer hotel en China, logrando un nuevo hito al ser la primera cadena hotelera
internacional en entrar al país. Su crecimiento continuaría con las inauguraciones de
Sheraton Macao y Sheraton Shantou. Como consecuencia, para finales de 2015
Sheraton cuenta con una cartera de más de 435 hoteles y 88 resorts, en más de 70
países del mundo. Asimismo, debido a la fusión de Starwood Hotels and Resorts by
Marriott International, Sheraton pasaría a formar parte de la mayor empresa hotelera a
nivel internacional.

Debido a la expansión de su negocio y a su éxito, la marca de hoteles llegaría al Perú

en la década de los 70, exactamente en marzo de 1973 y sería el primer hotel de
cadena internacional, convirtiéndose en el pionero en la hotelería del Perú. A su vez,
sería el primer hotel de cinco estrellas en abrir sus puertas.
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1. Segmentación del mercado

El Hotel Sheraton Lima Historic center, se enfoca específicamente en dos tipos de

segmentos que es el cliente corporativo y el cliente turístico, según indicó Mariano
Formariz, gerente general del Sheraton Lima Historic Center operados en Perú,
“Nosotros podemos adoptar todo tipo de segmentación, podemos pasar desde grupos,
tripulaciones, individuales, lo que nos permite ser uno de los hoteles más grandes de la
ciudad por esta versatilidad”.

A continuación, se clasifica cada segmento con sus respectivas variables de

segmentación.

➢ Cliente corporativo
● Segmentación Geográfica:

- Ubicación para el mercado nacional: Se dirige a empresas peruanas, especialmente

aquellas ubicadas en Lima, suelen utilizar el Sheraton para alojar a ejecutivos,
realizar reuniones, conferencias, o eventos corporativos. Su proximidad a centros
gubernamentales y de negocios en el centro histórico lo convierte en un lugar
estratégico.

- Ubicación para el mercado internacional: Con respecto al mercado internacional, se

recibe un gran volumen de clientes corporativos extranjeros. Esto incluye empresas
multinacionales con operaciones en Perú o Sudamérica, así como ejecutivos y
empleados en viajes de negocios. Países cercanos como Chile (18%), Argentina,
Brasil y Colombia suelen ser fuentes de clientes frecuentes, además de otros
países de América del Norte, Europa y Asia.

● Segmentación Demográfica:

Para obtener esta información utilizamos como fuente a PROMPERÚ e Ipsos del
año 2023.

- Edad: El 47% son millennials y el 40% son generación X entre 30 y 55 años.

- Género: Hombres (87%) y mujeres (13%).

- Ingreso: Profesionales con ingresos altos y medios altos ($1,800 a $4,000).

- Estado civil: 65% casados o en relaciones estables, aunque también hay solteros
que viajan por el trabajo, representando el 31%.
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- Grado de instrucción: 47% posgrado y el 44% universitaria.

- Ocupación: Ejecutivos, gerentes, consultores, empresarios y otros profesionales.

74% trabajadores del sector privado y 13% del sector público.

● Segmentación Psicográfica:

- Estilo de vida: Profesionales con un estilo de vida dinámico, que valoran la

eficiencia y la comodidad.

- Valores: Enfoque en la practicidad, la productividad y la fiabilidad de los

servicios.

- Motivaciones: Preferencia por servicios rápidos, buena conectividad wifi, y

opciones para reuniones o trabajo en el hotel.

● Segmentación Conductual:

- Los turistas de negocio planifican su visita con menos de un mes de

anticipación (51%) y con más de un mes pero menos de tres meses (46%).

- El turista de negocios decide los servicios que se contratan en un 63% y la

empresa a la que representa en un 37%.

- Compran paquetes turísticos para realizar sus visitas, 56% y los que compran
todos los servicios por separado representan el 44%.

- El 59% utiliza el internet para adquirir los servicios por separado. El principal
servicio que compran es el boleto del transporte aéreo internacional, con un
52% y el 15% con respecto al alojamiento.

- Se aloja en hoteles de 4 a 5 estrellas en un 69% y en 33% un hotel u hostal de

3 estrellas.

- Estadía: 3 noches
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➢ Cliente turístico

Para la obtención de los datos se utilizó información de PROMPERU 2023 y

Turismoin 2022.

● Segmentación Geográfica:

- Ubicación de turistas internos: El 41% provenientes, son de la misma capital,

Lima.

- Ubicación de los turistas receptivos: Principalmente de países vecinos o

regiones con fácil acceso a Lima, cómo Chile, representando el 16% de
llegadas en el 2023, Estados Unidos es el mayor visitante por turismo con un
24%.

● Segmentación Demográfica:

- Edad: El 47% es millennials, pero mayormente está en el rango de 28 y 64

años.

- Género: Hombres (59%) y mujeres (41%).

- Ingreso: Varía, pero usualmente cuenta con un ingreso medio de $ 1,500 al

mes.

- Estado civil: El 52% de los turistas es casado o conviviente, seguido del 34%
siendo solteros.

- Grado de instrucción: 48% universitaria seguido del 32% con posgrado.

- Ocupación: El 37% es trabajador del sector privado, el 19% es trabajador

independiente y el 18% es trabajador del sector público.

● Segmentación Psicográfica:

- Estilo de vida: Turistas que valoran la cultura, la historia y la aventura. Buscan

experiencias auténticas y exploración urbana.

- Valores: Interés en la autenticidad, la sostenibilidad y el buen servicio.

- Motivaciones: Exploración de sitios turísticos, actividades culturales y

experiencia local.
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● Segmentación Conductual:

- Para planificar su viaje realiza mayormente búsquedas por internet, siendo un

60% y por recomendación de los amigos representa un 25%.

- Para comprar su pasaje, el 59% lo realiza con una anticipación de 1 a 4 meses,

seguido de más de 4 meses con un 24%.

- El 58% adquiere un paquete turístico, mientras que un 42% compra todos los
servicios por separado.

- Los canales de compra que utiliza son con una agencia de viajes física con un
72% y por internet un 25%. Los que realizan su compra de servicios por partes,
el 55% utiliza el internet para adquirirlas. El 46% de los servicios que realizan
son la compra del transporte aéreo internacional.

- El 40% viaja en con su pareja y el 32% con amigos o familiares.

- Se queda en un promedio de 9 noches.

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2. Análisis del mercado

2.1. Competidores directos

a) Hilton Lima Miraflores: Hilton Lima Miraflores es un hotel Premium ubicado en el

distrito de Miraflores. Es conocido porque se encuentra cerca a Larcomar y al Parque
Kennedy, aparte de su fácil acceso a parques, restaurantes y tiendas. Brinda servicios
de alojamiento como habitaciones modernas, acceso a gimnasio, restaurantes y
espacios para eventos. La mayoría de sus huéspedes son viajeros de negocios,
turistas de lujo y grupos corporativos.

b) JW Marriott Hotel Lima: JW Marriott Hotel Lima es un hotel de lujo ubicado en el

distrito de Miraflores. En 2020, fue reconocido como uno de los 25 mejores hoteles de
América del Sur por Condé Nast Traveler. El hotel cuenta con 300 lujosas
habitaciones, un spa, un gimnasio moderno, y una piscina al aire libre. Además,
cuenta con el restaurante La Vista Restaurant y el JW Lounge, que fusiona cocina
peruana y asiática. También dispone de salas de reuniones para eventos. Sus
huéspedes son viajeros de negocios y turistas de ocio que les interesa la comodidad y
el servicio de calidad.

c) Casa Andina Premium Miraflores: Casa Andina Premium Miraflores es un hotel de lujo
situado en el distrito de Miraflores, cerca del malecón. Ofrece servicios de alojamiento
con un diseño que combina estilo contemporáneo y colonial. El hotel ofrece
habitaciones con un estilo peruano, gastronomía local y cuenta con servicios como
conserjería, servicio a la habitación, spa, piscina y salas de eventos. Los turistas que
se alojan en este hotel son viajeros de negocios y turistas interesados en la cultura
peruana.

d) Hyatt Centric San Isidro Lima: Hyatt Centric San Isidro Lima es un hotel moderno de
lujo ubicado en el distrito de San Isidro, en una de las zonas empresariales de Lima.
Ofrece alojamiento de lujo y a comodidad del huésped con espacios para eventos, un
restaurante, un bar, un gimnasio y diferentes servicios de calidad. Este hotel está
diseñado para viajeros de negocios que buscan instalaciones modernas y atención
personalizada.

2.2. Competidores indirectos

Sus competidores indirectos son aquellos hoteles de diferente categoría:

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a) Best Western Plus Urban Larco Hotel (3 estrellas): Este hotel se encuentra en un área
comercial, a 5 minutos a pie de la playa Redondo, a 6 minutos a pie del concurrido centro
comercial costero Larcomar. Las habitaciones, tranquilas y libres de humo, cuentan con
Wi-Fi gratis, TV de pantalla plana. Las suites incluyen área de estar; algunas tienen
ventanas de pared completa con vista a la ciudad. Se ofrece servicio a la habitación. Los
servicios gratuitos incluyen estacionamiento y un desayuno tipo bufé que se sirve en un
restaurante informal. Hay un bar tranquilo y un salón.

b) Ibis Lima Larco (3 estrellas): Este hotel moderno ubicado a 5 minutos a pie del centro
comercial Larcomar. Las habitaciones informales con pisos de madera dura cuentan
con conexión Wi-Fi de cortesía, TV de pantalla plana y escritorio. Algunas también
ofrecen habitaciones conectadas. Los niños menores de 11 años se hospedan gratis
con sus padres. Hay un desayuno tipo bufé disponible (con cargo). Otros servicios
incluyen un bar informal abierto las 24 horas, todos los días, y un restaurante de tapas
elegante y luminoso. El estacionamiento está incluido.

c) Hotel Britania Miraflores (3 estrellas): Este hotel se encuentra a 11 minutos a pie de la

pirámide de Huaca Pucllana. Las habitaciones sencillas, con detalles coloridos,
disponen de wifi gratis, TV de pantalla plana, minibar y escritorio. Las suites incluyen
área de descanso y bañera con hidromasaje. El desayuno tipo bufé y el
estacionamiento son gratuitos. Hay un restaurante informal y un salón luminoso en el
vestíbulo. Hay salas de reuniones disponibles.

d) Hotel estelar San Isidro (3 estrellas): Este hotel moderno y tranquilo, ubicado entre
cafeterías y restaurantes cerca de una calle principal, se encuentra a 12 minutos a pie
de una estación de metro y a 2 km del Museo de Sitio Huaca Pucllana, las ruinas de
una pirámide antigua. Las habitaciones y suites sencillas cuentan con wifi gratuito, TV
de pantalla plana, caja fuerte y frigobar. Se ofrece servicio a la habitación. Se incluye
desayuno tipo buffet y estacionamiento. Entre otras comodidades se incluyen restobar
cálido con terraza y sala de entrenamiento.

2.3. Competidores de productos sustitutos

a) Airbnb: Airbnb es una plataforma en línea que permite a los viajeros buscar y reservar
alojamientos temporales en todo el mundo. Airbnb ofrece una amplia variedad de
opciones, desde alojamientos económicos hasta lujosos, y permite a los anfitriones
establecer sus propios precios y condiciones. Por ello, los turistas corporativos pueden
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emplearlo alquilando un departamento en los distritos de Miraflores, San Borja o el

distrito que se les sea más conveniente.

b) Hoteles boutique: Los hoteles boutique son establecimientos de alojamiento más

pequeño que un hotel y se enfocan en ofrecer experiencias únicas y personalizadas.
Estos tipos de hoteles ofrecen experiencias únicas y diferentes al de un hotel
convencional con una decoración temática en las habitaciones. A este tipo de hotel se
hospedan en su mayoría turistas que buscan experiencias únicas y personalizadas en
su alojamiento.

c) Centros de convenciones y eventos: Son instalaciones diseñadas para albergar

grandes reuniones, conferencias, ferias, exposiciones y eventos sociales. Cuentan con
amplios y flexibles espacios equipados con tecnología avanzada, y ofrecen servicios
adicionales como catering y asistencia técnica. Ubicados estratégicamente en zonas
de fácil acceso, permiten a empresas y organizaciones realizar eventos a gran escala
de manera eficiente y profesional.

d) Centros de Co-working con alojamiento: Son espacios que combinan áreas de trabajo
compartidas con opciones de alojamiento a corto y largo plazo. Diseñados para
profesionales y emprendedores, estos centros ofrecen un ambiente colaborativo y
flexible, con todas las comodidades de una oficina moderna, como acceso a internet
de alta velocidad, salas de reuniones, y zonas comunes para interactuar con otros
usuarios. Además, incluyen habitaciones o apartamentos privados totalmente
equipados, lo que permite a los residentes vivir y trabajar en un mismo lugar, creando
una solución práctica y eficiente para quienes buscan una experiencia más integradora
que un hotel tradicional.
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3. Análisis del consumidor

3.1 Criterios en el comportamiento del consumidor

Personales

La edad promedio de los clientes del Hotel Sheraton está en el rango de 30 a 50 años, ya
que estos huéspedes son del segmento de negocios y generalmente se observa que en
esta etapa de la adultez se encuentran en puestos gerenciales o ejecutivos. Así mismo,
su trabajo les permite tener un nivel de ingresos alto, teniendo la capacidad monetaria
para acceder a servicios más costosos. Por su estatus, la mayor parte serán casados o
comprometidos con pareja y familia, sin descartar la presencia de jóvenes y solteros. Esto
incluye tanto a viajeros de negocios como a turistas que buscan un alojamiento de
calidad.

En cuanto a su personalidad, los clientes potenciales tienden a valorar mucho la calidad y

las experiencias bien elaboradas. Están dispuestos a pagar por un buen servicio pero son
pragmáticos, porque al trabajar en un entorno de negocios, aprecian la eficiencia y la
funcionalidad, disfrutan al socializar con otros, son aventureros por lo que les gusta
explorar nuevos lugares y aprender sobre la cultura local. Su estilo de vida se establece
por ser profesionales ocupados, que valoran el tiempo y la comodidad. Otros son viajeros
frecuentes que buscan lugares que ofrezcan una experiencia sin complicaciones,
interesados en el bienestar personal y conectados digitalmente para planificar sus viajes,
comunicarse y acceder a servicios.

Psicológicos

Sus principales motivaciones son los viajes de negocios, vacaciones, eventos y

conferencias. Por ello, buscan lugares estratégicos para alojarse y servicios diseñados
para ejecutivos como salas de reuniones y buena conectividad. Otra de sus motivaciones
suele ser la familia y amigos, ya que viajan para reunirse con estos en fechas especiales
y por último, la exploración cultural en las zonas más cercanas. Entre sus percepciones
fundamentales, los clientes del Sheraton valoran la calidad de atención al cliente,
destacando la amabilidad y profesionalismo del personal, la comodidad de las
habitaciones y las instalaciones bien mantenidas; considerando que el hotel cuenta con
áreas comunes como gimnasios, spas y restaurantes. También tienen una percepción
positiva de la marca, se asocia con un estándar elevado de hospitalidad y esto justifica la
inversión que realizan por la calidad que reciben.
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Por otro lado, el aprendizaje de los clientes del Hotel Sheraton se manifiesta en base a su
experiencia, ya que se familiarizan con la marca y aprenden sobre la calidad y los
estándares, en cada nueva oportunidad desarrollan expectativas más altas sobre el
servicio y las comodidades que pueden esperar. También aprenden sobre el destino y se
adaptan a los servicios del hotel para optimizar su experiencia, dan recomendaciones de
mejora mediante comentarios y aprenden a interactuar con otros viajeros, creando redes
y compartiendo experiencias que enriquecen su estancia. Mientras que, sus creencias y
actitudes van de la mano, ya que lo que perciben del hotel es la calidad, confiabilidad, el
valor agregado de su servicio y la experiencia positiva.

Culturales

El entorno cultural de los clientes del Sheraton se caracteriza por estar influenciado en
términos de la globalización, debido a que los huéspedes suelen ser de diversas
nacionalidades. Esto significa que tendrán diversas culturas, reflejando un ambiente que
fomenta una apreciación por la diversidad cultural. Además, hay una fuerte inclinación
hacia la búsqueda de experiencias de alta calidad, donde el confort y el servicio son
primordiales sin perder el Interés por la sostenibilidad. Muchos clientes valoran las
prácticas sostenibles, mostrando una creciente conciencia ambiental. Como subcultura se
interponen los segmentos diferenciados entre viajeros de negocios, los turistas de lujo y
las familias; cada uno de estos grupos buscan diferentes comodidades y tienen
requerimientos que van acorde a su clase social. Son pertenecientes a la clase media
alta y alta, dado que el hotel Sheraton se posiciona en el mercado con servicio que
demanda un gasto mayor.

Sociales

En este aspecto la familia juega un rol importante para los clientes potenciales del hotel,
si bien es cierto la gran mayoría son parte de una familia conformada, también hay un
grupo de ellos que aún no están casados, pero conviven con una pareja sin tener hijos.
Estos criterios influyen en su elección de compra desde el punto vista económico porque
va a variar su presupuesto para el pago de servicios adicionales las habitaciones, la
motivación como tal para alojarse en el hotel, la preferencia de algunos servicios en
mayor medida que otros y la elección de actividades complementarias para engreír a los
hijos o parejas. Mientras que, los grupos de referencia influyen por las recomendaciones
de amigos, familiares y colegas, que pueden ser decisivas, así como también las reseñas
en línea o de las redes sociales que actúan como grupos dinámicos y modernos,
ayudándose de influencers. Y por el rol profesional, familiar o social que tienen, los
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conduce a elegir Sheraton por su reputación y las comodidades que satisfacen sus
necesidades laborales, de comodidad o sencillamente un ambiente agradable para todos.

3.2 Encuesta para la identificación del proceso de decisión de compra

Para identificar el proceso de decisión de compra del servicio de alojamiento en el hotel

Sheraton llevamos a cabo una encuesta cualitativa, con preguntas objetivas sobre cada
punto esencial que interviene en el proceso de compra del consumidor. La encuesta se
elaboró en un formulario simple de Google, de manera que pueda ser rápidamente visible
y de responder desde un teléfono móvil. Dicho formulario consistió en quince preguntas
con respuestas alternativas que el cliente potencial podría marcar de acuerdo con su
vivencia personal en el establecimiento.

➢ Para el reconocimiento de la necesidad del cliente Sheraton, utilizamos

preguntas como: ¿Qué cargo o posición tiene actualmente en su lugar de
trabajo?¿Con qué frecuencia utiliza servicios de alojamiento en hoteles para viajes
de trabajo? y ¿Cuál es el propósito principal de su estancia en el hotel?

➢ En el apartado que corresponde a la búsqueda de información por parte del

huésped, hemos planteado preguntas como ¿Cómo se enteró del hotel Sheraton?
¿Cuáles son los factores que considera más importantes al elegir al hotel
Sheraton?¿Qué tipo de información busca antes de hacer su reserva?

➢ Luego, para la evaluación de las alternativas identificamos los principales

indicadores de los clientes mediante las preguntas, ¿Qué tipo de servicios
considera imprescindibles en el hotel donde se hospeda? ¿Qué características
busca en su habitación? ¿Cuánto tiempo suele hospedarse en el hotel?

➢ En la etapa de decisión de compra o no compra, formulamos las preguntas ¿Qué

plataforma utiliza con mayor frecuencia para hacer sus reservas? ¿Cuál es el
principal motivo por el que elige esa plataforma? ¿Cuál de los siguientes aspectos
valora más durante su estadía en el hotel?
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➢ Finalmente, en la parte de satisfacción o insatisfacción posterior a la compra,

medimos los criterios en base los siguientes criterios ¿Qué tan satisfecho estuvo
con su última estancia en un hotel corporativo? ¿Qué tan probable es que
recomiendes el hotel a un colega? ¿Qué recomendaría mejorar en el servicio de
alojamiento que utilizó?

3.3 Interpretación de los resultados

Se obtuvieron las respuestas de dieciséis encuestados, siendo esta cantidad de

evaluados la muestra para la interpretación de los datos recogidos. Se identificó que los
consumidores del servicio de alojamiento en el Hotel Sheraton, actualmente se
encuentran ocupando puestos de gerentes, supervisores y asistentes administrativos. De
estos, el 53.6% son gerentes de empresas, el 31.3% son supervisores de áreas
administrativas y el 12.5% son asistentes en áreas organizacionales. Según la frecuencia
de uso del servicio de hospedaje en el hotel, el 66.6% de los encuestados comenta que
su necesidad por alojarse es entre semanas y meses consecutivos.

Por su propósito de estadía en el hotel, predominan los clientes que se quedan por
reuniones de negocios con el 37.5%, mientras que el 50% comentan que dependen de
conferencias y actividades de formación como capacitaciones. En menor proporción, el
12.5% de ellos se alojan en el hotel por motivo de eventos especiales.
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Por otro lado, las fuentes de información que consideran para la elección del hotel son
recomendaciones de sus colegas en un 56.3%, un 31.3% busca datos en internet y el
12.5% se guía de publicaciones en redes sociales que se promocionan por la misma
marca. Lo más buscado por los huéspedes antes de hacer sus reservas son los detalles
sobre los servicios; así lo manifestaron el 56.3% de los encuestados, así como también
las opiniones de otros huéspedes, las tarifas y disponibilidad del hotel con el 18.8% cada
punto.
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De los Factores que influyen en la elección del hotel, el 43.8% comenta que lo eligen por
la reputación de la marca, el 25% lo hace por los servicios complementarios que ofrece el
hotel, el 18.8% por la ubicación estratégica de este en la ciudad y el 12.5% por el precio y
los programas de fidelización. Así mismo, los servicios que consideran indispensables
para su elección son las salas de reuniones y eventos con un 75% de preferencia y el
transporte de acercamiento al establecimiento con un 18.8%
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De las plataformas más utilizadas para reservas, el 37.5% de los clientes comentan que
prefieren hacerlo a través de llamadas telefónicas, el 31.3% lo hace mediante la web del
establecimiento y un 18.8% usa el correo electrónico como medio de contacto para
reservar. Durante su estadía, los aspectos más valorados por los huéspedes son los
servicios disponibles, la atención del personal y la limpieza de la habitación; con el 50%,
37.5% y el 12.5% respectivamente.

3.4 Perfil del consumidor

El estilo de vida del consumidor en el hotel Sheraton está totalmente involucrado a la vida
laboral, puesto que en su gran mayoría son personas que ocupan altos puestos en sus
lugares de trabajo y viajan para reuniones de este ámbito. Se mueven regularmente
debido a conferencias, eventos especiales o actividades propias de su entorno que
amerita llevarlos a capacitaciones u otras relacionadas con su rendimiento. Debido a este
rol que desempeñan, son muy exigentes con los servicios que compran, por lo que
priorizan la marca del establecimiento antes de reservar habitaciones. La tasa de uso
varía entre semanalmente y mensualmente, porque depende de las actividades que vaya
a realizar el huésped en la ciudad destino, mientras que la estadía promedio está entre
dos a tres noches, cuando se trata de talleres, capacitaciones o conferencias. Los
beneficios deseados por este segmento son principalmente los servicios complementarios
a sus tareas ejecutivas, por lo cual valoran mucho los espacios para reuniones y eventos,
la buena conectividad a internet, la limpieza y la atención personalizada por parte de los
colaboradores de planta.
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4. Descripción del propósito de la empresa

❖ Misión

La misión de Sheraton es proporcionar una experiencia de hospedaje excepcional en

un ambiente acogedor y confortable, donde cada huésped se sienta valorado y bien
atendido. Se dedican a ofrecer servicios de alta calidad y a crear conexiones
significativas, permitiendo que nuestros visitantes se sientan como en casa, sin
importar su destino.

❖ Visión

La visión de Sheraton es ser la opción de hospedaje preferida a nivel mundial,

reconocida por su hospitalidad, servicio al cliente de excelencia y compromiso con la
sostenibilidad. Aspira a innovar constantemente y mejorar la experiencia del
huésped, estableciendo un estándar en la industria hotelera que inspire confianza y
lealtad.

❖ Valores
● Hospitalidad: ofrecer un servicio cálido y auténtico que haga que cada huésped
se sienta especial y bienvenido.
● Calidad: Están comprometidos a mantener los más altos estándares en todos
nuestros servicios y comodidades.
● Respeto: Valoran a los huéspedes, empleados y comunidades, promoviendo un
ambiente inclusivo y respetuoso.
● Sostenibilidad: Se dedican a prácticas responsables que protejan el medio
ambiente para las futuras generaciones.
● Innovación: Fomenta la creatividad y la mejora continua en todos los aspectos
de nuestra operación para mantenernos a la vanguardia de la industria.

❖ Objetivos
- Incrementar en un 30% la ocupabilidad del hotel de clientes corporativos del
mercado chilenos en los próximos 6 meses.

- Incrementar la ocupación hotelera en un 10% durante los meses de temporada

baja (mayo a septiembre) a través de estrategias de marketing digital y
promociones enfocadas en turistas extranjeros y corporativos.
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- Mejorar la puntuación de satisfacción del cliente en plataformas como

TripAdvisor y Google Reviews de 4.5 a 4.8 estrellas mediante la capacitación del
personal y la implementación de mejoras en la experiencia del huésped.
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5. Referencias bibliográficas

Hilton. (n.d.). Hilton Lima Miraflores. Hilton.

https://www.hilton.com/en/hotels/limmfhh-hilton-lima-miraflores/?SEO_id=GMB-AME
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Marriott. (n.d.). JW Marriott Hotel Lima. Marriott.

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Casa Andina. (n.d.). Casa Andina Premium Miraflores. Casa Andina.

https://www.casa-andina.com/es/destinos/miraflores/hoteles/casa-andina-premium-mi
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Hyatt. (n.d.). Hyatt Centric San Isidro Lima. Hyatt.

https://www.hyatt.com/hyatt-centric/es-ES/limct-hyatt-centric-san-isidro-lima?src=adm
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Retes, R., & Lovón, M. (2023). Los discursos de los huéspedes de Airbnb en Lima-Perú.
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Castro, C. (2021). Plan estratégico para el periodo 2020.2024 para un hotel boutique en el
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de la Universidad del Pacífico.
https://repositorio.up.edu.pe/bitstream/handle/11354/3160/CastroCarlos_Tesis_maest
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Hotevia. (S.f). Entrevista a Mariano Formariz, gerente general del Hotel Sheraton Lima
Historic Center.
https://hotevia.info/entrevista-a-mariano-formariz-gerente-general-del-hotel-sheraton-l
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La República. (Septiembre de 2022). ¿Cuánto cuesta hospedarse en el Sheraton, el

famoso hotel de 5 estrellas de Lima?
https://larepublica.pe/datos-lr/respuestas/2022/09/17/sheraton-cuanto-cuesta-hosped
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Perfil del turista interno que visita Lima. (s.f.).

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Encuesta “ Team Sheraton Customer”.

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