TEMA 1. TIPOLOGÍA.

TÉCNICAS PARA
CONOCER A LA CIUDADANÍA
1. DIFERENCIAS INDIVIDUALES - LA PERCEPCIÓN

La percepción se puede considerar como la capacidad de los organismos para

obtener información sobre su ambiente a partir de los efectos que los estímulos
producen sobre los sistemas sensoriales, lo cual les permite interaccionar
adecuadamente con su ambiente.

En el caso de la modalidad visual, la percepción puede entenderse como la

obtención de conocimiento del mundo físico que nos rodea a partir de la disposición
óptica, es decir, el complejo patrón de la luz reflejada por los diferentes elementos
que lo componen (ver figura 1).

Queda claro, pues, que el resultado de la percepción (información sobre el entorno)

es algo muy distinto de aquello de lo que se parte (la disposición luminosa concreta
que en cada momento llega a los ojos). Es por ello, que como otros muchos
aspectos denominados "cognitivos", la percepción puede entenderse como
procesamiento de información: una serie de operaciones que transforman un
elemento de entrada (o input) - la luz- en otro de "salida" (o output) diferente -
información sobre el entorno. Esta forma de entender la percepción ha favorecido el

1
hecho de que durante las últimas décadas este tópico se aborde desde una
perspectiva multidisciplinar, en la que destacan tanto los estudios de carácter
psicológico, psicofísico y fisiológico más clásicos como los más novedosos de la
ciencia de la computación y la neurociencia en general. Acorde con las ideas
anteriores, este enfoque se caracteriza por considerar la percepción como un tipo
de computación basada en un complejo entramado de tejido neural en el caso de
los seres humanos, pero que también puede ser llevada a cabo por un computador
cuando éste recibe la información adecuada.

Fases de la percepción
En el caso de la percepción visual, suelen diferenciarse una serie de fases o
estadios:

a) Visión temprana: conjunto de procesos mediante los que el sistema

visual crea una representación inicial de propiedades sensoriales
elementales como el color, el movimiento, la profundidad y la disposición
espacial de los objetos (su orientación, tamaño y distancia con respecto al
observador, aspectos fundamentales para obtener información sobre la
forma y, por tanto, la identidad de los objetos).
b) Organización perceptiva: en esta fase el sistema visual pone en juego
una serie de mecanismos por medio de los cuales logra la constancia
perceptiva de los distintos elementos de información obtenidos tras la fase
de visión temprana, así como una especificación del modo en que se
organizan como una totalidad cada uno de estos elementos, para poder así
relacionarlos con los distintos objetos y superficies que forman la imagen
visual.
c) Reconocimiento: como resultado de todo este conjunto de procesos se
obtiene información acerca de la identidad, significado y función de los
distintos elementos que nos rodean. En general, se considera que el
reconocimiento perceptivo se basa en el establecimiento de algún tipo de
correspondencia entre la información visual obtenida en cada momento con
conocimiento almacenado a largo plazo sobre el aspecto visual de las cosas.
Normalmente, el resultado final de todo este conjunto de procesos es la
percatación consciente de las distintas características y aspectos de los
diversos objetos y entidades que nos rodean. Sin embargo, en determinadas
circunstancias, los resultados del procesamiento de la información visual
tiene lugar de forma no consciente, es decir, el observador considera que no
ha detectado o experimentado un determinado aspecto de su entorno visual.

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 De hecho, la mayor parte de los procesos visuales (excepto el
reconocimiento, inherentemente "consciente") tienen lugar fuera de la
conciencia del individuo.

1.1. Características

1. Es inferencial

La percepción es el primer proceso cognoscitivo. Permite tomar información del

medio para formar una imagen o idea luego de la decodificación y asimilación
de los estímulos sensoriales y energéticos (realiza una inferencia e interpretación).

2. Es constructiva

A través de la memoria y la observación realizamos construcciones mentales.

Sumado a nuestras inferencias, la percepción incorpora datos que posee la

memoria, los clasifica y los fusiona en un objeto único: construye una idea en
base a las observaciones y datos nuevos y preexistentes.

3. Se distingue de la sensación

Aunque estos conceptos suelen usarse indistintamente, la percepción y la

sensación difieren en muchos detalles.

La sensación es una experiencia vivida a partir de un estímulo en forma de

respuesta a una experimentación sensorial, mientras que la percepción es la
interpretación de una sensación, que aporta significado y orden.

4. Se sirve de nuestros sentidos

Para poder percibir se necesita captar estímulos mediante nuestros sentidos, por
eso la percepción puede ser:

 Visual (imagen)

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  Auditiva (sonido)
 Olfativa (aroma)
 Gustativa (sabor)
 Táctil (contacto físico)

5. Requiere de atención

Ante los estímulos desagradables disminuye la percepción.

Para poder captar, interpretar y asimilar los estímulos, la percepción se vale de la

atención definida como el filtro que aplica para captar solo los estímulos
importantes o significativos. Así, puede atender a los factores internos
(necesidades biológicas, procesos de subsistencia, intereses sociales) y a los
factores externos (formas, texturas, colores, luces y más).

La atención puede ser sostenida o selectiva. Así, los estímulos familiares pasan
a un segundo plano (no percibimos los aromas cotidianos del hogar, sino los
nuevos y diferentes para detectar peligros y cambios).

Ante los estímulos desagradables disminuye la percepción y a los estímulos

no significativos puede desaparecer (por ejemplo: cuando conducimos un coche, no
prestamos atención a la vestimenta que hay en las vidrieras, sino al camino y al
entorno).

6. Tiene un propósito

La percepción tiene un objetivo, un propósito, que es lograr una

construcción. Esta construcción puede realizarse para entender la situación, para
intentar recordar y memorizar contenidos, para detectar peligros, modificándose de
acuerdo a las necesidades inmediatas, urgentes, o cotidianas.

7. Tiene un proceso

En la percepción participan factores como el lenguaje, la memoria y las

necesidades.

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Se realiza en un proceso continuo, dinámico, ubicado en un tiempo y en un espacio.
El proceso puede ser interno o externo (un recuerdo o una observación de un
elemento, por ejemplo), o puede incluir ambos fenómenos (observamos un objeto y
recordamos otros similares).

El proceso de la percepción también es mediatizado (participan diversos factores

como el lenguaje, la memoria, los afectos, las necesidades, etc.), activo (requiere
de nuestra acción) e interactivo (debe haber una relación entre la persona y el
objeto/entorno/estímulo).

8. Es relativa

La percepción nunca es absoluta sino relativa: ocurre siempre en un contexto

que puede modificarse con el tiempo. Así, la percepción se adapta a la
experimentación del observador con el estímulo, en un tiempo y en un espacio.

9. Percepción de personas u objetos

Similares en su mecánica (ambas son estructuradas —siguen un proceso para crear

categorías de información— y buscan significado —interpretar el objeto o la
persona—), la percepción de personas y de objetos difieren en:

 Las personas se perciben como agentes causales (consideran la intención,

los sentimientos y otros elementos variables) y los objetos se perciben como
constantes.
 Las personas se infieren en base a su similitud con nuestras características,
y los objetos no.
 Las personas se perciben a partir de nuestra interacción con ellas:
percibimos a la vez que sabemos que somos percibidos, lo que modifica
nuestra conducta en la interacción.
 La percepción de las personas es más compleja: involucra, por ejemplo,
factores emocionales, mientras que la de los objetos es más simple y
directa.

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1.2. Distorsiones en la percepción

Las distorsiones perceptivas son fenómenos que alteran nuestra capacidad para
percibir el entorno de forma realista.
¿Quieres conocer qué tipos de distorsiones existen y cómo se pueden
clasificar?

Seguro que alguna vez has oído esta frase: ¡La mente nos engaña! ¿O quizás
son nuestros sentidos los que lo hacen? En este artículo conoceremos qué son
las distorsiones perceptivas, también denominadas distorsiones sensoriales. Se
trata de anomalías perceptivas en las que un estímulo real del exterior
es percibido de forma distinta a lo esperable dadas las características
formales del mismo.

Existen diferentes tipos de distorsiones perceptivas que se pueden clasificar

según una serie de parámetros, tales como: la intensidad, la cualidad, el
tamaño, la forma…

No debemos confundir las distorsiones perceptivas con

las alucinaciones. En las alucinaciones (engaños perceptivos), la experiencia
perceptiva no se fundamenta en estímulos realmente existentes, a diferencia de
las distorsiones perceptivas, donde sí existe un estímulo real.

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Estos dos fenómenos configuran la llamada psicopatología de la percepción, un
ámbito de la psicopatología que siempre ha despertado gran interés entre los
investigadores.
Vamos a desgranar los misterios de este fenómeno sensoperceptivo tan curioso
como complejo…

“Cada acto de percepción es en alguna medida un acto de creación, y cada acto

de memoria es en alguna medida un acto de imaginación”
-Oliver Sacks-

La persistencia de la memoria de Salvador Dalí

Según el manual de Belloch, Sandín y Ramos (2008), los diferentes tipos de

distorsiones perceptivas o sensoriales pueden clasificarse según cinco
parámetros:

 Intensidad
 Cualidad
 Tamaño y forma

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  Integración perceptiva
 Ilusiones

Veamos qué denominación reciben cada una de las distorsiones según su

tipología, qué características presentan y cuáles son algunos de sus ejemplos.

Según su intensidad
Son aquellos fenómenos perceptivos que implican una anomalía en la
intensidad con la que solemos percibir el entorno (por ejemplo, los
sonidos). En este caso, la cualidad del estímulo se mantiene, pero en un grado
distinto. En este grupo encontramos tres tipos de distorsiones perceptivas:

Hiperestesias
Las hiperestesias se pueden definir como una condición perceptiva que implica
un aumento de la sensibilidad a los estímulos. Es decir, se produce un exceso
de sensibilidad. Generalmente las hiperestesias afectan al sentido del
tacto, aunque también los otros sentidos como el oído.
Por otro lado, la hiperestesia también puede conllevar un aumento de
la percepción del dolor. Ejemplos de hiperestesias serían: percibir el tic-tac del
reloj muy alto o notar el sabor del azúcar como excesivamente dulce.

Hipoestesias

Por contra, las hipoestesias son distorsiones perceptivas en las que se da una
disminución de la sensibilidad hacia los estímulos.

Anestesias
En el caso de las anestesias, se produce una ausencia de la percepción del
entorno; es decir, se trata de la ausencia absoluta de percepción de la
intensidad de los estímulos. En el caso concreto de la ausencia de la
percepción del dolor, hablamos de una variante: la analgesia.

Según su cualidad
Según la cualidad de las distorsiones perceptivas encontramos aquellas que
afectan, como su propio nombre indica, a la cualidad de los estímulos. Es
decir, implican un cambio a otra cualidad; por ejemplo, percibir el azúcar
como salado, verlo todo negro o que las flores nos huelan a excrementos.

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Suelen ir asociadas a las distorsiones en la intensidad. Por otro lado, no
debemos confundir este tipo de distorsiones con las alucinaciones gustativas u
olfativas.

Según su tamaño y forma

Son las llamadas metamorfopsias. A su vez, estas se dividen en:
dismegalopsias (según su tamaño) y dismorfopsias (según su forma). Vamos a
ver qué distorsiones engloba cada grupo:

Dismegalopsias (tamaño)
Si percibimos un objeto como más grande de lo que es realmente,
entonces padecemos una macropsia o megalopsia. Dichos fenómenos
también se dan cuando percibimos un objeto o estímulo más cercano a nosotros
de lo que es realmente. Un ejemplo del mismo sería “ver una hormiga del
tamaño de un perro”.
En cambio, si percibimos el objeto más pequeño o más lejos de la realidad,
hablamos de micropsias. Finalmente, las autometamorfopsias son las
distorsiones referidas al propio cuerpo, en forma y tamaño (por ejemplo
percibirnos más altos y alargados).

Dismorfopsias (forma)

Las dismorfopsias tienen que ver con la forma; se clasifican en:

 Plagiopsia: implica ver objetos alargados y oblicuos, además de

más grandes de lo que realmente son.
 Displatiopsia: consiste en ver los objetos con mayor anchura.
 Kinetopsia: se trata de ver con objetos más grandes y en
movimiento (cuando en realidad no se mueven).
Un ejemplo de dismorfopsia lo podemos ver ilustrado en los Relojes blandos de
Dalí.

Según la integración perceptiva

Esta cualidad hace referencia a la unión o separación del estímulo. Así, cuando
el estímulo se percibe fragmentado o separado, hablamos de una escisión
perceptiva. En cambio, cuando lo percibimos fusionado a otro, hablamos de una
aglutinación.

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Escisión perceptiva
En las escisiones perceptivos percibimos que los objetos están separados
entre ellos, cuando en realidad permanecen unidos. Si la separación se
produce en la forma del objeto, entonces hablamos de morfolisis; en cambio, si
se produce entre un color y una forma (percibir que el color se separa del
objeto, por ejemplo), hablamos de metacromía.

Un ejemplo de escisión perceptiva sería ver las manecillas del reloj separadas
de los números.

Aglutinación
Las distorsiones perceptivas que implican una aglutinación reciben el nombre
de sinestesias. Alguien con sinestesia experimenta, de forma
involuntaria, la activación de una vía sensorial o cognitiva adicional en
respuesta a estímulos concretos. Un ejemplo sería percibir colores cuando se
escucha música.

Otras distorsiones perceptivas: las ilusiones

Las ilusiones ópticas también son distorsiones perceptivas. En este caso, se
trata de anomalías en la estructuración de estímulos ambiguos; en otras
palabras, es una ilusión es la percepción equivocada de un objeto
concreto.

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Existen dos clases de ilusiones: las pareidolias (cuando un estímulo vago y
aleatorio, por ejemplo una imagen, es percibido de forma errónea como una
forma reconocible) y el sentido de presencia (sentir que alguien está
físicamente, cerca nuestro, cuando en realidad no lo está).

Ejemplos de ilusiones serían: las caras que vemos dibujadas en una hoguera o
tener la sensación de no estar solo cuando realmente lo estamos.

“La percepción es real incluso cuando no es realidad”.

-Edward De Bono-

1.3. Fallos en la Percepción

Al abordar la pregunta acerca del alcance de la experiencia perceptiva fuera de la

atención, los científicos experimentales enfrentan retos idénticos. Un primer reto es
encontrar una noción experimentalmente manejable de atención. Un segundo reto
es distinguir conceptualmente entre clases diferentes de atención. Para cada una de
las nociones de atención, puede plantearse la misma pregunta: ¿Hay una
experiencia perceptiva independiente de la atención de dicha clase? Mientras que la
noción de atención sea experimentalmente manejable, las ciencias experimentales
pueden en principio resolver esta pregunta.

Incluso si tuviéramos una ciencia completa de la visión, aún quedarían muchos

problemas filosóficos en torno a la percepción.

Un primer problema concierne a la relación básica de ver. Cuando usted ve una

calabaza, es lógico pensar que la calabaza y sus características ayudan a
determinar cómo aparece la calabaza. Pero alguien podría tener una experiencia
totalmente idéntica incluso si estuviera alucinando. ¿Tiene la calabaza algún papel
esencial en la percepción? Presumiblemente esta pregunta tiene una respuesta –o
bien “Sí”, o bien “No”. Aun así, ninguna de las respuestas parece completamente
satisfactoria. Si la calabaza no tiene un papel esencial en nuestra experiencia,
entonces nuestra experiencia se muestra peculiarmente desconectada de la
calabaza. Por otro lado, si la calabaza fuera esencial para la experiencia que
tenemos de ella, entonces no sería posible tener una alucinación exactamente igual
a dicha experiencia. Aun así, nos parece obvio que dichas alucinaciones son
posibles. De esta manera, tenemos un problema filosófico (ver McLaughlin, 1989;
Robinson, 1994; Martin, 2002; Campbell, 2002; Schellenberg, 2010; Siegel, 2010).

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Algunas propuestas que intentan abordar este problema analizan las perspectivas
perceptivas en términos de relaciones perceptivas. Según esta perspectiva,
articulada por primera vez por Bertrand Russell, hay relaciones explicativamente
primitivas de familiaridad con objetos y propiedades (Russell, 1912). Y cuando
estamos familiarizados con objetos y propiedades, nuestra familiaridad explica por
qué tenemos las perspectivas perceptivas que tenemos. Según este enfoque,
cualquier perspectiva perceptiva que tengamos sin familiaridad requeriría de un
análisis completamente diferente. Pese al hecho de que las perspectivas pueden en
algún sentido compartirse entre alucinación y no-alucinación, aquellas perspectivas
compartidas tienen naturalezas diferentes. Este resultado aparentemente
paradójico ejerce cierta presión para analizar las perspectivas perceptivas
independientemente de las relaciones perceptivas.

Un segundo problema atañe a la estructura interna de las perspectivas

perceptivas. ¿Se dividen estas perspectivas fundamentalmente por modalidades
sensoriales, de modo que hay perspectivas visuales, perspectivas táctiles,
perspectivas auditivas, etcétera, para todas las modalidades sensoriales? O, ¿hay
algunas perspectivas que son fundamentalmente multimodales? Considere la
experiencia de abrir el cierre de un bolso. En ella, experimenta que el cierre se
desliza mientras lo jala hacia usted, y ve que el bolso se abre. Así, tiene una
experiencia visual de que el bolso se abre (y de que su mano se apoya en él) y una
experiencia cenestésica de jalarlo. Si las experiencias son fundamentalmente
unimodales, entonces la sensación de que usted está haciendo que el bolso se abra
parecería ser el resultado de una inferencia a partir de su experiencia. Pero si
puede experimentar la causalidad misma, entonces pareciera que la causalidad se
presenta en un complejo de experiencias que son tanto visuales como cenestésicas.

Un tercer problema corresponde a cómo caracterizar la diferencia entre las

experiencias del frente de las superficies de las cosas, tal como la cara frontal de un
jarrón opaco y las experiencias de volúmenes completos. Edmund Husserl se
interesó por este problema (Husserl, 1900-01). Cuando vemos entidades cotidianas
como una barra de pan o un jarrón de flores, algunos de sus lados se nos ocultan.
Y, sin embargo, en algún sentido, somos conscientes de que siguen existiendo
fuera de nuestra vista y, a menudo, parece que podemos anticiparlo simplemente
viendo la manera en que sus costados continúan existiendo en los espacios que
actualmente no podemos ver. Esta observación sugiere que las perspectivas
visuales distintas de las que ocupamos en este momento están en algún sentido
presentes en nuestra percepción. Puesto que no se nos presentan de la misma
manera que propiedades como el color o la textura de la cara frontal de las

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superficies del jarrón, una pregunta abierta es cuál es la mejor manera de
caracterizarlas.

El cuarto problema corresponde a la numerosidad. Suponga que el jarrón que ve

está manchado de pequeños lunares o puntos. Desde donde usted está parado,
puede ver que el jarrón es punteado pero no puede discernir el número exacto de
puntos. ¿Cuál es la mejor caracterización de su perspectiva visual sobre el número
de puntos? Usted puede ver claramente dónde termina cada punto y dónde
comienza el color circundante, de modo que, en un sentido, puede ver cada uno de
los puntos. Pero si usted puede ver cada punto, y (supongamos) que hay 36
puntos, entonces parecería ser parte de su experiencia visual que la parte del
jarrón que puede ver tiene 36 puntos. Pero ese resultado parece equivocado. De
este modo, tenemos un problema (Ayer, 1940; Tye, 2009).

Un quinto problema atañe al papel de la percepción para justificar creencias

ordinarias. Suponga que mientras come un sándwich, quiere un poco de mostaza.
Entonces, abre el refrigerador para ver si dentro hay mostaza. Si ve mostaza,
normalmente esto le dice lo que quería saber. Así, la percepción parece justificar
creencias.

El poder de la percepción para justificar creencias podría parecer obvio en casos

como éstos. Pero, ¿qué pasaría si sus experiencias perceptivas pueden ser influidas
por lo que usted cree, quiere o teme? ¿Cómo es que esta influencia en la
percepción afecta su papel en la justificación de creencias? Por ejemplo, Pavel tiene
miedo de que Anna esté enojada con él. Su miedo hace que Anna parezca enojada
cuando la ve –aunque si usted ve a Anna, su cara simplemente parecería neutral.
Pero Pavel acaba experimentando visualmente a Anna como enojada. La
experiencia visual de Pavel de que Anna está enojada surge a partir de su miedo de
que ella está enojada. ¿Le daría su experiencia tanta razón como para creer que
Anna está enojada, tal como lo haría si la experiencia no surgiera de un miedo?
Aquí hay otra pregunta Sí-o-No donde ninguna de las respuestas parece
completamente satisfactoria. Usted podría pensar que Pavel puede confiar
razonablemente en lo que ve (Sí) –después de todo, ¿qué otra cosa se supone que
puede pensar si él no tiene ni idea de que su experiencia se debe a este miedo? Por
otro lado, parece sospechoso que deba obtener evidencia de que Anna está enojada
(tal como él lo teme) a partir de su percepción, puesto que el miedo generó la
percepción (No).De este modo, tenemos un problema.

El problema se exacerba por el hecho que la experiencia visual típicamente genera

la sensación de que uno sabe lo que está viendo (Moore, 1905). Esta clase de

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confianza está ausente en una enfermedad llamada ‘visión ciega’. La gente con
visión ciega se orienta empleando información inconsciente para guiar su acción.
Sin embargo, los ciegos de visión tienen que forzarse a adivinar la orientación de
una línea en su campo visual ciego (Stoerig & Cowey, 1997). No experimentan que
saben. Así, la percepción consciente parece ligada estrechamente con experimentar
que se sabe, al menos en nuestro mundo.

El sexto problema atañe a la percepción social. Entre las cosas que percibimos,
incluimos a otras personas. ¿Son nuestras experiencias perceptivas determinadas
completamente por estímulos sensoriales, o incluyen información más sofisticada,
tales como estados emocionales, intenciones y actividades de la gente que vemos?
En un sentido ordinario, usted puede ver que dos personas que pasean a su perro
están enamoradas, de la misma manera en que puede ver que un grupo de gente
está restaurando el exterior de un edificio, o que dos personas con un atuendo
formal están almorzando en la terraza.

Un asunto relacionado con el último problema concierne a la cooperación social.

Usualmente, la acción colectiva requiere una atención colectiva. Imagine que varias
personas cargan una caja pesada, o que un trío de músicos toca una pieza musical,
o que un pequeño grupo de personas se saludan unos a otros y hacen planes que
requieren cosas diferentes de distintas personas. Estas formas de cooperación son
posibles solamente cuando la gente involucrada puede distinguir a partir de la
percepción qué es lo que los otros, involucrados en el acto de cooperación, pueden
ver. Puesto que la percepción en la forma de atención colectiva es indispensable
para formas diversas de cooperación, ¿cuáles son los contenidos de la experiencia
perceptiva que hacen posible la cooperación? ¿Es posible experimentar
perceptivamente las intenciones, los deseos, las desilusiones y las desaprobaciones
de las otras personas? ¿Es posible recibir información a través de la experiencia
acerca de cuáles son las maneras apropiadas e inapropiadas de actuar en una
situación? O, ¿qué es lo que uno debería o no debería hacer después de la
experiencia? Estas preguntas muestran cómo interactúa nuestra respuesta a
normas sociales con los contenidos de la experiencia perceptiva.

Frecuentemente, la investigación filosófica se construye en torno a problemas. A

menudo, los problemas requieren que tracemos distinciones más finas que aquellas
con las que comenzamos. Ésa es una manera en que la filosofía puede progresar a
través de un problema, simplemente analizándolo con detalle. Una manera de
progresar con un problema es comprendiéndolo mejor, y comúnmente lo
comprendemos mejor cuando sabemos qué respuestas posibles podría haber –

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incluso si no sabemos (¡e incluso cuando nunca lo sabremos!) cuál es la respuesta
correcta.

1.4. Influencia en la comunicación con la ciudadanía

La percepción es un poderoso factor que influye en el modo en que cada uno

interpreta el mundo y los procesos de información.
Por tanto, y dado que la comunicación implica intercambio, la percepción influye en
cómo se comprende la información que recibimos de los demás.
Cuando percibimos, estamos recibiendo una gran cantidad de información. Esta
información la “filtramos”, seleccionando parte de su contenido ya que no podemos
absorber toda ella.
También podemos añadir nuestros sentimientos personales, opiniones y
experiencias. Nuestra percepción es un tipo de sistema de filtro. Es la manera en
que interpretamos la información que nos circunda para dotarla de sentido.

La percepción de un mismo estímulo o acontecimiento puede diferir de

unas personas a otras.

El Proceso de Percepción
El proceso de percepción se produce en tres etapas:

Selección
En primer lugar, seleccionamos centrando la atención en cierta información
sensorial, la que proviene de los sentidos. Por ejemplo, podemos oler, escuchar,
ver, gustar, o sentir el tacto. Y tendemos a prestar atención a aquello que nos
resulta relevante.
Esto es así porque no podemos ser conscientes de todo aquello sobre lo que
nuestros sentidos reciben información.
Por ejemplo, intente percibir toda la información sensorial del lugar donde se
encuentra ahora. Sonidos, voces más o menos lejanas, zumbidos, … Los colores de
la habitación, las luces, la formas y texturas, … También está toda la información
interoceptiva, que es la que proviene de sus órganos internos.
Dese cuenta de que la cantidad de información es abrumadora. Por ello, el cerebro
simplifica esa información para que sea manejable. Y decodifica la información
importante de aquella que no lo es.

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Seleccionamos lo que nos resulta estimulante, o que satisface nuestros intereses y
necesidades.

Organización
Es la segunda fase del proceso de percepción. La información se clasifica y
categoriza, según los principios de proximidad, similitud y diferencia.
Organizamos la información que seleccionamos en patrones basados en la
proximidad, la similitud y la diferencia. Así, tendemos a agrupar los estímulos que
son similares o están próximos entre sí. Igualmente, asumimos que un elemento
diferente del resto no pertenece al grupo.

Interpretación
Finalmente, interpretamos asignando significados y utilizando estructuras mentales
denominadas “esquemas”. De ese modo, interpretamos la información utilizando
esquemas a través de los cuales asignamos significados a la información e
interpretamos el comportamiento de los demás. Para ello nos basamos en nuestro
conocimiento acumulado y experiencias.

Percepción y Comunicación Interpersonal

La percepción selectiva es una potente barrera a la comunicación. El resultado de
esta percepción es una distorsión, y cuando distorsionamos los hechos,
comenzamos a estereotipar a las personas y, quizá, a sesgar los mensajes que
recibimos de ellas.
Esta distorsión es un tipo de barrera interna que provoca que las necesidades,
motivaciones, intereses y experiencias influyan en lo que seleccionamos al ver o
escuchar.

Por consiguiente, y para lograr una comunicación efectiva, hemos de ser muy
cuidadosos en nuestras percepciones de otras personas. Así, en lugar de atender
a estereotipos y prejuicios, hay que mantener la mente abierta y observar
atentamente para reducir de la percepción selectiva.

Si estamos dispuestos a esperar lo inesperado, tomando conciencia del

sesgo de la percepción selectiva, es más probable que mejoremos la
comunicación con los demás.

Así, mediante el proceso de percepción:

 Interpretamos las palabras que escuchamos.

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  Damos sentido a la inflexión y al tono de la voz.
 Interpretamos las expresiones faciales.
 Observamos las señales no verbales implicadas.
 Filtramos aquello que no queremos escuchar; bien lo que no encaja con
nuestros esquemas, o lo no creemos que es verdad.

Un Clásico Ejercicio de Percepción

Este experimento demuestra cómo nuestro punto de vista nos condiciona
poderosamente y afecta la forma en que interactuamos con otras personas.
Probablemente usted conozca la figura siguiente. Representa a una mujer. Pero,
¿qué edad tiene?

“Mi esposa y mi suegra” (1915), de William Ely Hill.

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Si pregunta a un grupo de personas, algunas verán con facilidad tanto una mujer
joven, como una mujer anciana.
Sin embargo, para otras muchas no será tan sencillo y solo percibirán ambas
versiones cuando alguien les indica el trazo de las imágenes.
El hecho es que percibir una u otra imagen no está ni bien ni mal. Las percepciones
no son «correctas» o «incorrectas». Simplemente son. Pero sí que pueden limitar
nuestra visión de las cosas y de los demás.
El problema estriba en que, con frecuencia, los conflictos suceden cuando
asumimos que nuestras percepciones son absolutas, sin considerar que el otro
puede tener percepciones distintas sobre los mismos hechos que nosotros
percibimos.
Por tanto, es conveniente asumir que, al igual que podemos tener diferentes
percepciones sobre esta figura, tenemos distintas percepciones sobre otras
personas y sus mensajes.

Recomendación

No tiene que estar de acuerdo con las percepciones de los demás, solo
respetarlas. Si lo hace, si respeta, le será más fácil comunicarse y trabajar
con otras personas.

Un Apunte Reciente
Hasta ahora no se conocía qué podía afectar a la percepción de la edad de la mujer
del dibujo. No obstante, Nicholls, Churches y Loetscher han hallado que la primera
impresión depende de la edad del observador.
En su experimento, mostraron la figura durante medio segundo a 393 participantes
estadounidenses de entre 18 y 68 años.
Como resultado, los datos indicaron la tendencia de los jóvenes a identificar a la
mujer joven más rápidamente que los mayores. Ante estos resultados, los autores
sugieren que este “sesgo de edad” se relaciona con prácticas sociales y culturales
menos inclusivas hacia los ancianos, indicando un efecto subconsciente en el
procesamiento facial.

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2. TIPOLOGÍA
Ha llegado el momento de usar nuestras capacidades de percepción para ponerlas
al servicio de la atención al ciudadano y de la evitación de conflictos. Y para ello
deberemos adaptarnos a los distintos tipos de usuarios/”clientes” que acudan a
que les prestemos asesoría y atención…Veamos qué nos podemos encontrar:

2.1. Usuario Pausado

Hablamos de usuario pausado cuando nos referimos a un comprador que actúa

siempre despacio, tanto en movimientos, como en palabras y decisiones.
El objetivo de los usuarios lentos es acertar en su decisión, no equivocarse.
Y tu trabajo será cubrir esa principal necesidad de su forma de ser, es decir, darle
la seguridad necesaria, además de, por supuesto, venderle un buen producto o
servicio adecuado a lo que requiere.
Cómo es el usuario pausado
Es fácil que reconozcas cómo es el usuario pausado. Todo en estas personas es
pausado. Tengas experiencia en atención al ciudadano o no, seguro que has
encontrado gente que te sorprende por su tranquilidad, aparentemente
excesiva, en moverse, en hablar, o en contestar a una pregunta o a un saludo.

Descolocan bastante a quienes les conocen por primera vez, porque no se sabe
bien qué les ocurre. Después te contaré algunas razones que pueden explicar
estas actitudes, pues me parecen muy interesantes.
Puedes pensar que las personas tranquilas son dóciles, pero, muy al contrario, si
estalla su carácter son absolutamente opuestos a lo que puedes esperar.

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Características del usuario pausado
Es común observar estas características del usuario pausado:

 Todo despacio. Diferencia temporal entre acción y reacción mayor

de lo habitual. Hablar, moverse, responder, reaccionar, decidir,
conlleva siempre un retardo respecto a tu acción.
 Detallista. Prefiere fijarse en todas las características del producto o
servicio que ofrezcas, se toma el tiempo necesario para observar y
situarse.
 Pregunta todo lo necesario. Para estas personas, una decisión de
hacer o no hacer algo es algo importante, por lo que te preguntarán
todo lo que necesiten saber.
 Conversador. Les suele agradar la conversación, y tomarán el
tiempo conveniente para escuchar tus explicaciones con atención.
 Extrovertidos. Sin energías o estridencias, son abiertos y no tienen
inconveniente en compartir sus pensamientos o sentimientos, ya que
tienen el objetivo principal de decidir correctamente, y sus reservas
están en segundo plano.
 Precavidos. Tomarán todas las medidas a su alcance para que la
operación salga bien y en los términos pactados.
 Agresivos ante el engaño o situaciones frustrantes. Tras
haberse tomado todo el tiempo del mundo en decidir, si la cosa sale
mal porque entienden que hay mala profesionalidad o engaño, lo
mínimo que puede pasar es que se enfaden abiertamente.
 Apuestan por la relación de confianza. Necesitan apoyarse en
personas de su confianza, por lo que son fieles si te los ganas.

Dale al usuario pausado el tiempo que te reclama.

Razones por las que un usuario es pausado

 Educacionales o dificultades en el aprendizaje. A menudo las
personas lentas tienen esta forma de actuar porque les cuesta
comprender situaciones complejas. Es un patrón habitual, por
ejemplo, en los disléxicos, a quienes les enseñan a actuar pensando
en el proceso de lo que han de hacer, para no equivocarse. Son
personas que, si actúan mediante reflejos o impulsos yerran casi
siempre.

20
  Inseguridad. Cuando un usuario debe tomar una decisión compleja
en un tema que no domina, lo normal es que tome más tiempo de lo
normal y se convierta en lento, si bien en otras circunstancias no lo
son.
 Carácter. Hay personas que, simplemente por carácter, son
relajadas, les molestan las prisas, les gusta disfrutar del momento, y
ni se les pasa por la cabeza que tú puedes tener estrés o necesidad
de acabar rápido.
Cómo tratar a un usuario pausado
Ahora te será más fácil asimilar cómo tratar a un usuario pausado. Te recomiendo:

 No apremiarle. Respeta su necesidad de tiempo. Dale lo que

requiere para decidir.
 Habla con calma, despacio. Intenta que pueda asimilar bien tu
exposición.
 Gana su confianza con profesionalidad, amabilidad y empatía.
 Resuelve bien sus objeciones y dudas, en aras a que valore tu
criterio.
 Repite tus argumentos y razonamientos. Haz pequeños
resúmenes de lo hablado. Así consolida su conocimiento y mejora su
seguridad.
 Buena y sencilla información. Debes conocer tus productos o
servicios para transmitir con sencillez sus puntos fuertes y aclarar
lagunas.
 Tu optimismo también refuerza la conexión necesaria para
convencer a este tipo de usuario
 Convence en el momento adecuado, cuando veas que no hay más
objeciones. Ni antes, ni después.

2.2. Usuario Suspicaz

Al usuario suspicaz no le faltan razones para ello. Con independencia de que
estos tipos de usuarios tienden a extremos, todos sabemos que en el mundo de
las relaciones administrativa hay muchas conductas y procedimientos que
difícilmente son comprendidas por el ciudadano y esto afecta
especialmente al usuario escéptico. No es capaz de equilibrar la balanza con el
hecho, también cierto, de que existen muy buenos y honrados profesionales
administrativos que trabajan bien y con miras en el largo plazo.

21
Un argumento a favor de confiar en una administración seria es que, aunque
sólo sea por egoísmo, a medio y largo plazo es más rentable la eficacia y la
honradez que la dilación indebida o la chapuza Es fundamental que tengas
esta afirmación en mente a la hora de tratar con los usuarios desconfiados.

El trato perfecto es el que deja satisfechas a ambas partes, para siempre.

Cómo es el usuario suspicaz

Para entender cómo es el usuario suspicaz has de ponerte en sus zapatos,
porque todos somos algo recelosos cuando nos dirigimos a una administración.
Como eres una parte de la misma, este tipo de usuario dudará de ti y de lo que
ofrezcas.

Todo es negro para ellos. No se les pasa por la cabeza que quieres ofrecerle
la mejor atención porque es tu deber como empleado público. Estas cosas
son las que tienes que hacerle ver para que vaya ablandando sus prejuicios hacia
ti.
Y, atención, podrás convencerle tú, pero ya no será lo mismo cuando haya
otra persona como interlocutora, aunque sea la misma administración, el
mismo procedimiento y todo parezca igual.
Si te pasas intentando convencer de cualquier argumento, lo primero
que pensará es que hay gato encerrado. Y su límite de tolerancia ante esto es
muy bajo.
Por último, aunque llegue a comprarte, seguirá dudando de su buen trato.
Por tanto tienes trabajo posterior para comprobar la satisfacción y reafirmarle en
que ha hecho una buena adquisición.

22
Características de un usuario suspicaz
 Cree que mientes permanentemente. Da igual lo que digas.
Cuanto más hables, más sospecha.
 Cree que no le vas a contar todo lo que sabes para que “ENTRE
POR EL ARO”
 Preguntan mucho, estos tipos de usuarios analizará todas las
opciones y pide consejo a las personas de su máxima confianza.
 Sus argumentos llegan a ser irracionales y absurdos. Yo he
tenido que llegar a decirle a un usuario “si hiciéramos eso iríamos a
la cárcel”, y parece que lo entendió.
 Se obceca en posturas por el simple hecho de ser la contraria a la
que tú propones, aunque a todas luces sea la peor opción.
 Ve fallos posibles por todos lados, y sus comentarios pueden ser
ofensivos (no se corta).
 Se toma tiempo. El proceso de convicción tiende a ser
largo porque quiere revisar todas las opciones posibles y analizar las
condiciones al detalle.
 Aumenta su recelo cuando cree que no confías en él, cuando
incumples algún término del acuerdo o si muestras inseguridad.

Razones por las que un usuario es desconfiado

Las razones por las que un usuario es desconfiado varían y son múltiples:

 Malas experiencias en compras anteriores, propias o de personas

cercanas.
 Noticias en medios de comunicación que hacen que
determinados perfiles sensibles estén muy alerta.
 Sectores con mucho poder, delicados, como el financiero provocan
mucho escepticismo. El usuario se ve indefenso.
 Falta de buena comunicación en las condiciones de venta.
 Decisiones que tome nuestra firma con un usuario y que, o bien no
son justas o bien no están correctamente explicadas.
 Decisiones en las que el usuario se juega mucho valor, como
expedientes tributarios o sancionadores.
 Sin entrar en enfermedades psicológicas, hay personas con rasgos
paranoides que tienden a la desconfianza.

23
Cómo tratar a un usuario suspicaz
Para decidir cómo tratar a un usuario suspicaz intento empatizar con su
situación. Te invito a hacer lo mismo y verás que se te simplifica todo. Debes
exculpar las actitudes de estos tipos de usuario y tener comprensión con
tus compradores más incrédulos.
Te recomiendo que te comportes según estos patrones generales:
 Transparencia e información. Dale toda la información que puedas
de lo que pida, y que sea comprobable, por ejemplo, mostrándole
tu pantalla, para que confirme la fiabilidad de la fuente.
 Avisa de lo más delicado. Es mejor que avises de letra pequeña o
puntos críticos del trato antes de que tu usuario los descubra y
tenga que preguntar.
 Seguridad. Habla y da información únicamente de lo que sepas al
cien por cien. Si te equivocas estás perdiendo lo ganado.
 Tus verdades siempre. Si has de contradecir al usuario o darle la
razón, hazlo, en alternancia, para que sepa que le dices la
verdad y que no le estás dorando la píldora (sin discutir, claro).
 Respeta sus dudas. Tendrás que aguantar alguna impertinencia o
comentario que parezca impropio, pero no discutas. Con asertividad
remítete a los datos e información que le puedes aportar.
 Nunca muestres desconfianza hacia ellos, o reaccionarán en
negativo.
 Concreción. No divagues o presentes información imprecisa o
incompleta. Debes responder a las preguntas dejando claro el dato y
la respuesta.

2.3. Usuario Malhumorado

Mejor que preguntarte cómo es el usuario agresivo, es que analices el proceso

por el que pasa un usuario hasta enfadarse de verdad.
Es altamente improbable que una persona llegue a una entrevista o entre en un
local, e inmediatamente grite con agresividad a la persona que le atiende. En ese
caso podríamos pensar, más bien, en algún tipo de locura o síndrome.

Detecta al posible agresivo, anticípate, y gana la guerra de la comunicación, no la

batalla de un debate.

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Sin embargo, es cierto que hay seres más fácilmente irritables que otros, y, si
estás en contacto con ellos, debes saber reconocerlos. Me gusta más hablar
de usuarios con tendencia a la agresividad.
En mi experiencia he observado dos grandes tipos de agresivos:
 Los enfadados permanentes. Son personas de queja fácil,
extrovertidos en sus sentimientos, aunque poco empáticos, y que no
son precisamente corteses en la forma de hablar. En los primeros
contactos miran poco a los ojos, van a la suya. En
definitiva, siempre están de malhumor con el mundo.
 Los de fuertes cambios de humor. Son personas de carácter,
que encajan a menudo con el perfil de usuario dominante, si bien no
todos los usuarios dominantes son agresivos. Son volubles: Un día
pueden estar de un buen humor fenomenal, y otro montar un
verdadero conflicto por no ser bien atendidos o por un pequeño
problema que ellos perciben como enorme. Son empáticos y
cordiales mientras no le toquen la fibra sensible.

Características de un usuario agresivo

Presta atención a estas posibles características de un usuario agresivo, y
así podrás anticiparte en el trato que le das:
 Rostro serio, y es probable que si le sonríes siga manteniendo su
aspecto imperturbable.
 Habla poco, y cuando comienza la conversación va muy directo a
sus intereses. Seguramente no te dará ni los buenos días.
 Impaciencia y nerviosismo si está esperando en una cola o no
sabes una respuesta y debes dejarlo para ir a consultar.

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  Queja. Se queja por asuntos que para ti son nimiedades,
pero para él son muy importantes. Y apunta contra el producto,
contra ti y contra la empresa.
 Razón. Quizás tengan razón, pero la llevan al extremo, y es una
bandera que no sueltan jamás.
 Formas. Utiliza expresiones que rozan lo ofensivo, grosero o
irrespetuoso, y van a más en la medida en que no consigues
tranquilizarlo. Puede tratarte de falta de inteligencia, porque lo que
estas personas piensan les parece obvio y que debería ser pensado
por cualquier interlocutor.
 Sin límites. Son impertinentes e intentan meterse con facilidad en
asuntos que no les incumben.
 Agresividad física. Es una situación algo excepcional, que se
puede dar con uno de estos usuarios si no sabemos tratarlos
convenientemente. Lo más normal es la agresividad emocional o
verbal.

Ten en cuenta siempre que un usuario agresivo necesita tu atención como cualquier
otro, por lo que, si consigues tener mano izquierda para mantenerlo dentro
de los cauces, te escuchará y hará caso. Y tú sabrás que, simplemente, suele
estar de malhumor, aunque contigo se entiende.

Razones por las que tu usuario está agresivo

Como hemos dicho, la actuación agresiva es una mezcla de características
personales y situaciones propicias. Un usuario no puede enfadarse si no tiene a
alguien delante con quien interactuar. Controlar ese intercambio es la clave.
Tu objetivo es controlar la interacción con los usuarios ofensivos
Veamos algunas de las causas de la agresividad:
 Un mal día puede hacer que tu usuario, más o menos normal, saque
a relucir su ira. Quizás no es una persona especialmente
combativa. Sin querer, tú puedes haber sido la gota que colma el
vaso de un cúmulo de circunstancias negativas para esa persona.
Tenlo en cuenta antes de prejuzgar a tu usuario y sacar tu propio
carácter. Y, sobre todo, piensa que quizás tú también tienes un
mal día, y ahí es donde debes demostrar la profesionalidad.
 Frustración. Si una persona está en un entorno privado o
laboral opresor, cuando sale fuera puede desbocarse y aplicar a los
demás la misma medicina que está recibiendo. Solemos

26
 comportarnos según nos tratan. Es un aprendizaje negativo. Pensar
en tu usuario como una persona digna de compasión te
ayudará a tratarle mejor.
 Carácter. Genéticamente o culturalmente, hay personas agresivas
o con carácter fuerte que no pueden dominar. No intentes
atacar este hecho porque no hay nada que hacer.
 Psicopatía. Hay personas que, directamente, tienen una falta
absoluta de empatía con los demás. No son enfermos, y saben
cómo te sientes si te tratan de determinadas formas. ¿Por qué lo
hacen? Porque quieren conseguir su objetivo, y, cuando lo
consiguen, cambian según la nueva situación. Son muy buenos
actores.

Cómo tratar a un usuario agresivo

El reto de cómo tratar a un usuario agresivo está, como siempre en tus
habilidades profesionales. Entrénalas.
Cuando me enfrento a situaciones complejas me gusta pensar que estoy en una
obra de teatro, y que el asunto no va conmigo, no es personal, y tengo que
interpretar un papel. El mejor papel para conseguir vender.
Ante tus usuarios agresivos debes interpretar un papel
Enfoca tu actuación en estas pautas y verás que los resultados mejoran mucho:
 Asertividad. Mantén la calma y paciencia. Tu lenguaje corporal debe
estar acorde a la situación, mirar a los ojos, manos a la vista,
posición de frente, asentir con la cabeza, enfocar la atención.
 Educación y cortesía. Se suele decir que si uno no quiere dos no
discuten, y es bastante cierto. Si eres un muro de amabilidad
firme, será difícil que puedan dirigir tu intervención.
 Templanza, fuera nervios. No caigas en las redes de la ira natural
que te vendrá ante las provocaciones. Si tu usuario percibe nervios
sabrá que está empezando a ganar. Debe percibir seguridad y
tranquilidad.
 No tocar. Ni se te ocurra tocar a una persona colérica o invadir
su espacio. Lo ideal es que haya un mostrador, mesa, o elemento
delante que marque los territorios.
 Escuchar. La explosión del enfado va pasando si el usuario
puede hablar, gritar o explicarse, lo que sea… Haces de tripas
corazón, escuchas, empatizas y tomas nota. Ya tendrás ocasión de

27
 elegir qué razones o explicaciones darle cuando haya bajado la
burbuja; y nunca interrumpas en la fase más agresiva.
 Mostrar sorpresa. Una buena técnica de empatía hacia el usuario
agresivo es mostrar sorpresa o disgusto por la mala experiencia
que dice tener. Es una forma de ponerte de su lado y que lo
perciba. Al mismo tiempo darás la sensación de que los problemas
no son habituales y que trabajáis con preocupación para resolverlos.
 Pedir respeto. Si tú estás manteniendo la compostura, en el
momento oportuno puedes pedir al usuario que te trate con
respeto. Si es obvio que te está maltratando, es posible que ganes
una micro-batalla, para que retroceda algo en su agresividad.
 Sinceridad. Di la verdad. Si el usuario tiene razón harás más corta
la discusión si se la das que si se la discutes. Rebatir a una
persona enfadada, si tiene mínimos motivos para estarlo, es batalla
perdida, es de tontos. Sin embargo, no eches la culpa a otras
personas o departamentos de la administración; formáis un
equipo y la responsabilidad es de todos, por lo que asume el
chaparrón, y ya tomarás medidas internas cuando proceda, pero no
critiques de forma abierta delante de tu usuario.
 Tus límites. Es posible que la situación requiera una solución que
está fuera de tus límites marcados por la administración. Los
usuarios agresivos suelen saber esto, y a menudo piden hablar con
alguien de rango superior. Debes tener muy claro y hablado con
tus jefes cuándo has de pasarles a un usuario para que
pongan remedios especiales. Llegado el caso, no niegues al
usuario su petición de hablar con otra persona, ni la retrases, porque
entras de nuevo en otro punto de conflicto.
 Pregunta. Cuando tu usuario haya acabado de hablar, viene
bien repetir los puntos de su queja. Así se da cuenta de que
hemos atendido y entendido lo que dice, y sirve para llegar a un
punto inicial de acuerdo sobre el que trabajar una solución.
 Participación. En ocasiones es muy bueno preguntar al usuario
cómo quedaría satisfecho su problema, para que tengamos
ocasión de resolver yendo al grano y sin equivocarnos en la decisión.
Como es lógico, amortiguaremos la solución según las normas de
nuestra administración y el poder que tengamos en el seno de la
misma.

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  Profesionalidad. Resuelve todas las peticiones que te hagan con
educación y apoyándote en las herramientas de tu
administración: procedimientos, normas…
 Rapidez. No hagas largo el proceso, no hagas esperar. Ante una
situación extrema hay que resolver cuanto antes, tanto en beneficio
del usuario, como de otros posibles usuarios presentes.

2.4. Usuario Locuaz

Cuando te encuentras con el usuario locuaz (también se le conoce como usuario

charlatán o parlanchín) tu siguiente tarea comienza a correr serio peligro.
Si ya conoces su tendencia a la verborrea puedes comenzar a tomar medidas desde
el principio, pero hay dos peligros si es la primera vez que conectas con este
tipo de usuario.
 Que no sepas detectar qué está ocurriendo, tu nerviosismo vaya
aumentando, y no actúes a corto plazo. Lo bueno es que tienes una
advertencia cuando te vuelves a encontrar con el charlatán
personaje.
 Que tú también seas algo parlanchín. Entonces la bomba está
servida, porque tras un consumo absurdo de tiempo dirás: ¿qué
pasa, por qué no me cunde esta entrevista? Y esto significa que no
puedes poner solución.

Cómo es el usuario locuaz

Si sabes cómo es el usuario locuaz tienes mucho ganado en la primera
visita.

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Estos tipos de usuarios tienen un verdadero conflicto interno. Les gusta
comunicarse, y eso podría hacernos pensar en una alta empatía contigo, pero
por otro lado no piensan mucho en las necesidades ajenas, con lo que
estamos en el extremo opuesto a la supuesta actitud empática.
Lo importante es tener claro que, por encima del objetivo principal de su
contacto contigo, sobrevuela otro, inconsciente, y que le domina: su necesidad
de relacionarse.
En nuestro contacto en la Oficina te contarán su vida, enlazarán con una anécdota
y abrirán siete carpetas más de asuntos varios, incluidos los personales. Si se
consume todo el tiempo con esto, es muy probable que no puedas
solucionar el primer asunto que le trajo hacia ti.
En una reunión con varias personas tomarán la palabra y su monólogo irá por los
mismos derroteros.

Características de un usuario locuaz

 Extroversión. Son tipos amables, sonrientes, cordiales, educados,
simpáticos, aunque no tienen por qué serlo siempre, ya que hay
un perfil de usuario de este tipo dominante, con poder, al que
le gusta que todos le escuchen sus discursos, y que entran en
ira si se les interrumpe.
 Dispersión. Falta de foco en su comunicación. Abren muchos
asuntos y no cierran ninguno. Por supuesto, el motivo de la
entrevista queda absolutamente apartado.
 Se repiten. Desde luego, te cuentan la misma historia que te
contaron la semana pasada, pero incluso dentro de una
conversación repiten lo mismo varias veces con palabras
diferentes.
 Falta de empatía hacia situaciones ajenas. No percibe la
inquietud por otros clientes que esperan o tu situación como
interlocutor.
 Hablan alto muy a menudo. Se hacen de notar.
 Interrumpen para enlazar tu comentario con las experiencias
que les has sugerido al nombrar determinado tema.

Razones por las que tu usuario es locuaz

Te cuento algunas razones por las que tu cliente es hablador, y así te será más
fácil tratarlo y aguantarlo.

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  Personalidad extrovertida mezclada con ego. Es uno de los tipos
de clientes habladores, aunque no el único. Son personas que
disfrutan siendo el centro de atención.
 Puro aburrimiento. Hay habladores que necesitan el contacto, el
cotilleo, y poner salsa a sus vidas porque de lo contrario se aburren.
Son personas que les cuesta concentrarse en actividades más
tranquilas, como leer un libro, meditar o disfrutar de un paseo
solitario.
 Soledad. He encontrado usuarios que me han llamado para una
entrevista y me han confesado que así ven a alguien y charlan un
rato…Necesitan hablar, aunque no sean exactamente charlatanes o
parlanchines.
 Desahogarse. Similar al caso anterior, hay personas que salen de
casa a dar una vuelta, mirar, charlar con los comerciantes,
desahogar sus problemas que cuentan a diestro y siniestro, y,
normalmente, comprar poco.
 Evitar equívocos. Algunos clientes quieren que su postura quede
muy clara, por falta de confianza en la administración, por malas
experiencias pasadas o porque la compra es un riesgo para ellos.
Resuelven este problema hablando y dando muchos detalles de todo
lo que puede afectar a sus decisiones.

Cómo tratar a un usuario hablador

Para decidir cómo tratar a un cliente hablador conviene que tú, como comercial,
no pierdas el foco, ya que tu cliente charlatán va a ignorar cualquier objetivo
durante buena parte del proceso de venta.
¿Cuál es tu objetivo? Solucionar sus problemas. Así pues, tu trabajo va a
consistir en reconducir periódicamente la conversación hacia esta meta,
y reducir al máximo el tiempo en conseguirlo.
Verás que estas actitudes que debes adoptar van dirigidas a ello:

 Saber qué quiere, rápido. No puedes dejarle hablar mucho…

 Trátale con paciencia e inteligencia, sin groserías o ser cortante.
Al fin y al cabo, somos personas educadas y estás ante un ciudadano
más…
 Utiliza sus pausas para volver a centrar el asunto de la
entrevista. Todos, al hablar, hacemos micro pausas, para pensar la
siguiente frase, para tomar aire, o para mirar algo que nos llama la

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 atención. En ese momento debes intervenir para hablar de su
objetivo real.
 Haz preguntas cerradas, nunca abiertas. Esto significa que las
respuestas a tus preguntas deben ser sólo “sí” o “no”, o bien
una elección concreta. Por ejemplo, si estuvieras vendiendo un
pantalón preguntarías “¿qué pantalón prefieres?” la respuesta será
un discurso sobre el catálogo de pantalones que estás mostrando;
pero si preguntas “¿te gusta este pantalón?”, la respuesta será “sí” o
“no”. El otro tipo de preguntas cerradas es: “¿Quieres el pantalón
blanco o el negro?”
 Reduce tu oferta al máximo. Una vez has sabido qué quiere,
mediante tus preguntas debes acotar rápidamente los posibles
productos o servicios en los que está interesado. Los mínimos
posibles. Después, céntrate en ellos y no saques nuevas alternativas.
 Haz corto el proceso de entrevista. Tus preguntas deben ser
pocas, cortas y acertadas, y habla poco sobre características,
servicio, o temas que puedan alargar la cháchara y abrir nuevos
debates.
 Sé firme y, con educación, reconduce la conversación. Lo
entenderán. Les harás tomar conciencia de que están alargándose
demasiado. Llegada “la hora” puedes decir perfectamente, “disculpe,
lo estamos pasando fenomenal, pero debemos tomar una decisión ya
porque hay gente esperando, perdóneme”. No tendrás problema.
Aprovecha cada oportunidad para vender y mejorar.

Tu usuario locuaz es un poco pesado, pero es un cliente, y un nuevo reto

para tus habilidades.

2.5. Usuario Dubitativo

Al usuario indeciso le cuesta elegir. Pueden gustarle varias opciones o no gustarle

ninguna del todo. Pide opiniones, se informa… En definitiva, el proceso de
“compra” es más largo con el indeciso.

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Concretemos las características de un usuario indeciso; si bien no pienses que es
un listado matemático. No siempre confluyen todas estas condiciones que voy a
explicarte, porque también tiene mucho que ver el motivo de la indecisión del
usuario (te lo explico en el siguiente punto). Así son normalmente nuestros
usuarios confusos:
 Tranquilos, de movimientos pausados, incluso lentos, suelen hablar
despacio. Aunque he conocido usuarios indecisos por el puro
nervio de verse ante una situación administrativa única.
 Suelen fijarse y observar todo.
 Del mismo modo que necesitan tiempo para decidir,
también quieren intimidad y espacio para pensar o comentar con
personas que le acompañen.
 Tienen buen trato, porque escuchan y no tienen prisa. No deberías
tener un conflicto por un enfrentamientos.
 Hacen preguntas, pocas o muchas, suelen ser muy concretas,
aunque no siempre acertadas para resolver sus dudas, ya que
su cabeza puede ser una tormenta de ideas que no saben ordenar y
exteriorizar bien. En cualquier caso, sus dudas son tu orientación
para encauzar la venta.
 Buscan seguridad a toda costa, y esto es un punto muy
importante si tienes paciencia.
 No les gustan las novedades o salirse de lo normal. Sus dudas
implican aversión al cambio.
Un usuario que duda no es difícil. Si no le convences es porque necesitas trabajarlo.

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Razones por las que tu usuario está indeciso
Tu siguiente acción cuando ya has reconocido este tipo de usuario debe
ser preguntarte las razones por las que tu usuario está indeciso. ¿Por qué
puede tener esta actitud? Te vendrá bien leer aquí algunas razones posibles,
y piensa que puede haber muchas más:
 Es posible que se juegue demasiado en la decisión sobre la que
le informas (dinero o consecuencias de cualquier tipo).
 Que le hayan engañado en muchas ocasiones.
 Que haya una persona cercana que le crea la indecisión.
 O incluso que tenga un punto patológico por situaciones de su
infancia.

¿Descubres rápido la verdadera razón por la que tu usuario está indeciso?

Cómo tratar a un usuario indeciso

Cómo tratar a un usuario indeciso es sencillo. Simplemente necesitas llevar tu
trabajo por estos cauces y tener un poco más de paciencia de lo normal:
 Confianza. Tu objetivo en todo el proceso de venta es ganarte
su confianza. Tenlo presente en todo momento. Para reafirmar
este objetivo, tus formas han de ser adecuadas: Mirar a los
ojos, tener tus manos a la vista y tranquilas, hablar pausado, sonrisa
amable, no mostrar nerviosismo, atender a los comentarios, no
admitir interrupciones externas, dedicar el tiempo necesario.
 Tiempos, pausas. Dale sus pausas para asimilar la información y
asentar ideas.
 Sinceridad. No ocultes información relevante, y tampoco utilices
ningún truco que pueda percibir como engaño.
 Claridad. No utilices términos muy técnicos o
extranjeros. Estos usuarios sienten que pierden el control, y
pensarán que les estás manipulando. Si lo haces por necesidad,
explica con palabras llanas lo que significa tu comentario.
 Tolerancia. No intentes ser dominante, impaciente o presionarle.
 Objetividad. Si eres tendencioso, subjetivo, o no haces caso de sus
dudas razonables, perderás inmediatamente la credibilidad.
 Empatía. En la conversación debe percibir que estás de su parte,
en su bando. Y si puedes fortalecerlo con condiciones, mejor.

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  Pregunta. Tendrás que saber preguntar tú mejor que tu
usuario, porque ya hemos dicho que sus preguntas son concretas,
pero con poco orden, ya que no sabe bien su dirección.
 Habla lo justo, no más de lo que debes, de forma pausada y
sin divagar. Si expones muchas características y todos tus
conocimientos, vas a conseguir aumentar las posibilidades de nuevas
dudas en tu usuario.
 Opciones. No es malo enseñarle varias opciones distintas
razonables, y descartar con el usuario las menos interesantes. Es
un proceso. Ocultar opciones podría aumentar la desconfianza.
 Confirma puntos de acuerdo durante la conversación. Así
avanzas sobre pasos seguros. En la medida que vas dejando claros
diferentes aspectos, debes conseguir que tu usuario se dé cuenta de
que esa duda ha quedado resuelta.
 Es imprescindible que tu usuario perciba que ha participado en
la toma de decisiones, y que tú le has aconsejado; no que le has
impuesto una solución o has sido más inteligente que él.

2.6. Usuario Impulsivo

La forma de ser del usuario impulsivo nos refleja una persona que decide rápido,
aunque puede cambiar fácilmente de opinión.
Están vinculados a la conocida compra por impulso, muy frecuente en productos
y servicios de bajo precio, pero más escasa en productos o servicios de
precios altos.
Saca el máximo de tus usuarios impulsivos, pero con ética
Cómo es el usuario impulsivo
Para saber cómo es el usuario impulsivo debes tener presente que son
muy emocionales y sensibles. Los argumentos racionales les llegan
menos que a otros tipos de usuarios.
Sus cambios de opinión se traducen en pequeños problemas, incidencias y
tendencia a las novedades, porque se encuentran bien ante el cambio.

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Sus opiniones son a muy corto plazo; es decir, son volubles y les afecta
cualquier nuevo estímulo atractivo. Por tanto, se fascinan ante un producto o
servicio durante un corto espacio de tiempo, para pasar a nuevos amores con
facilidad.
Como consecuencia, es muy probable que sus decisiones estén poco
consolidadas en, lo que se traduce en posibles quejas o reclamaciones posteriores
más o menos inventadas, para conseguir el cambio y su nuevo objetivo.

Características de un usuario impulsivo

 Comentarios apasionados. Tras escuchar la exposición por tu
parte, su entusiasmo le invita a firmar sin más consideraciones, e
incluso interrumpiendo la entrevista.
 No tienen vergüenza o reparos. Usan comportamientos
desinhibidos en comparación con otros tipos de usuario.
 Impacientes. Creen que tienen clara su compra, y no quieren
perder el tiempo con explicaciones y argumentos. La operación es
rápida.
 Caprichosos. Deciden con cierta compulsión.
 Simpáticos, afables, habladores, y muy activos.
 Poco racionales. Su evaluación racional de las decisiones es casi
inexistente.
 Les cuesta concentrar su atención durante mucho tiempo.

Razones por las que un usuario es impulsivo

Si observamos las razones por las que un usuario es impulsivo, nos damos cuenta
de que:

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  Son algo infantiles. El famoso “lo quiero” de los niños se aplica de
maravilla. El problema es que, como tienen capacidad, autonomía, y
no son niños, sus decisiones pueden acarrear situaciones negativas
posteriores.
 Ansiedad. Muchos de ellos tienden a la ansiedad, y la resuelven con
pequeños estímulos que mejoren su bienestar y les hagan segregar
endorfinas.
 Tienen planteamientos a corto plazo, y no estudian el largo plazo
de sus acciones.
 Se aburren pensando. Lo consideran una pérdida de tiempo. Son
personas de acción, no de reflexión.
 Muy extrovertidos, por lo que la sociabilidad con su entorno tiene
tanto valor para estas personas que les lleva a intercambiar cualquier
tipo de experiencia con mucha facilidad.
 Son optimistas. No aprenden mucho de sus errores. Tener una
mala experiencia no les indica que puede repetirse, sino que se
autoengañan para poder seguir dando rienda suelta a sus apetencias.
 Necesitan reconocimiento externo. Llamar la atención les
proporciona esta satisfacción, y la compra impulsiva, extravagante, o
fuera de lo normal, es una forma de no ser una persona más,
normal, del montón.
Cómo tratar a un usuario impulsivo
Cuando me planteo cómo tratar a un usuario impulsivo, nunca me aprovecho de
sus debilidades. Tengo dos razones. La ética es que me parece reprobable
manipular a una persona para satisfacer mis objetivos sin lograr cubrir una
necesidad real de mi usuario. La práctica es que aprovechar la tendencia a la
compulsión de cierto tipo de usuarios puede llevar a problemas entre ellos y
sus familiares, o con la administración, o personales.
El objetivo que te recomiendo ante un usuario irreflexivo es descubrir su necesidad
real cuanto antes y, eso sí, aprovechar su forma de ser para ofrecerle cuanto antes
lo que mejor le puede ayudar.

Concretemos algunas formas de actuar con tus usuarios impulsivos:

 Paciencia y sagacidad. Debes averiguar cuanto antes la razón por

la que ha contactado contigo, e intentar trabajarla. Sin embargo, en
la medida en que pase el tiempo, los objetivos iniciales pueden dejar

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 de ser importantes para ellos. Tendrás que acoplarte a sus nuevas
peticiones.
 No le sobreestimules con exceso de oferta. Estas personas,
solas, ya preguntan y cambian lo suficiente de opinión como para que
les des más motivos para hacerles dudar. Intenta presentar una sola
cosa hasta que tengas rechazo.
 Ofrece un par de alternativas. Si una de ellas puede ser muy
impactante, mejor, porque bajarás mucho la posibilidad de que
cambie a otras opciones que haya visto. Funciona presentar
extremos para facilitar la elección.
 No hables de características. Habla de emociones, sentimientos,
beneficios o sensaciones que produce el producto o servicio. Es lo
que les llega.
 No saques problemas. Mantén seguridad en lo que expones. El
proceso de acuerdo debe ser todo fluido, soluciones. Cualquier
dificultad hará que desvíe la atención.
 Reduce el número de pasos en el proceso de conversación para
llegar cuanto antes al cierre de un acuerdo

2.7. Usuario Narcisista

Este tipo de usuario cree que sus conocimientos pueden competir con
cualquiera; esto es general. Estos usuarios son más fáciles de lo que parecen
a primera vista. No hay nada como jugar a la contra.
Hay varios grados o tipos de usuarios sabelotodo, y necesitas saber con quién
estás para seguir el proceso de la venta de forma correcta:
Algunos de ellos han oído campanas y no saben dónde, es decir, si rascamos la
superficie, vemos que no sabe casi nada. Otros conocen parcelas o tienen una
mediana formación, aunque es difícil que sepan más que tú de lo que tú y tu
empresa hacéis. Y habrá casos de usuarios realmente sabios, que los clasifico
como “sabelotodo” si les falta la humildad en el trato personal.
Normalmente un experto es humilde, y un sabelotodo es soberbio y exigente.
¿Tienen algún punto débil? ¡Sí! Y yo lo aprovecho con lo que llamo “suéltale la
cuerda”.

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Cómo es
Para definir cómo es el usuario sabelotodo se puede ser muy simple: Necesitan
reconocimiento. Y lo podemos explicar con muchas actitudes que toman para
ello.

Puntualizará cada comentario que hagas, interrumpiendo, matizando,

contándote una experiencia; y todo de las maneras más peregrinas e inesperadas.
Puede incluso dejar de atenderte para ver el móvil, pedir algo a alguien, o
cambiar radicalmente de tema, porque entiende que ya sabe todo lo que le
estás contando. Y esto es un peligro grave, por las posibles consecuencias. No
puede saber más que tú de tu procedimiento o área de información.
Un usuario pesado no es difícil, pero es muy aburrido. Paciencia…
Focalizar su atención en temas de poca importancia, pero donde puede discutir
y ganar, es otro de sus comportamientos delicados, porque no prioriza bien lo que
necesita conseguir en su relación contigo.
Por suerte normalmente identificarás rápido a estos usuarios sabelotodo,
porque no pueden aguantarse, y una de las primeras cosas que hará es soltar
un discurso sobre sus condiciones, lo que quiere y lo que ya sabe.
Características de un usuario sabelotodo
Conviene mucho conocer las características de un usuario sabelotodo, las más
habituales:
 Orgulloso, soberbio, hablador, normalmente extrovertido y
activo. Una persona pasiva o introvertida no suele atreverse a
exponerse, aunque puede que la procesión vaya por dentro y las
señales sean mínimas.
 Interrumpe y cuestiona todo lo que digas, y peor, opina y juzga
tu trabajo, tu producto y servicio y tu marca.
 Exigente, competitivo y retador. Le gusta ganar.
 Terco. Le lleva a cometer errores graves.

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  Cae mal por su prepotencia. Su inteligencia emocional tiene un
gran punto débil, porque la invasión permanente del espacio vital de
su interlocutor provoca que caiga mal o que le vendan gato por liebre
para demostrarle que no sabe tanto.
 Agresividad ocasional. Es posible que, si la conversación no va por
cauces adecuados, se vaya enfadando y acabe en ira, pero esto
habrá sido causado por una gestión muy mala del comercial. Estos
usuarios sólo quieren demostrar su estatus.
 Le gusta dar órdenes y que se le haga caso.

Ve pensando cómo tratar a un perfil tan expuesto. No es difícil...

Razones por las que tu usuario es un sabelotodo

Las razones del usuario que actúa como un sabelotodo están fundamentadas en
la necesidad de reconocimiento de los demás. Como suelo decir, si conoces las
causas de la actuación de un usuario, su trato se te hará menos difícil porque
empatizarás mejor:
 Llamar la atención forma parte de su educación, desde la
infancia. Necesita sobresalir.
 Tiene falta de autoestima encubierta, y por eso necesita que le
reconozcan virtudes de forma constante, para taparla.
 La inmadurez suele ser la base de su inseguridad, y la compensa
con actitudes egocéntricas.
 Si tiene experiencia y conocimientos en la materia será lógico
que las exponga para defender sus intereses. El problema vendrá
si no los tiene y habla demasiado.
 No saben delegar o confiar en los demás. Por tanto creerán que
son mejores en todo y mejores que todos. Su progresión está
limitada por sus propias capacidades, porque no pueden
aprovechar las habilidades superiores de los demás.

Cómo tratar a un usuario narcisista

Al inicio del epígrafe te he dado una pista de lo que yo suelo hacer. ¿Conoces el
juego de dos grupos que estiran de una cuerda? Pues, simplemente, yo suelto la
cuerda. ¿Y cómo lo hago? Sembrando la duda de la forma más sutil que
puedo. Hemos dicho que son usuarios que intentan ocultar su falta de autoestima
e inseguridad. Mi respuesta a usuarios sabelotodo es:

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“Según mi experiencia yo le aconsejo esta opción … (y expongo mis razones),
pero respeto su punto de vista, y si quiere otra cosa, no pasa nada, por
supuesto, hacemos lo que usted diga. Mi trabajo es advertirle y que usted
decida”.
Tras esta reflexión, que repito más o menos veces según el tipo de persona, el
usuario elije. No suele hacer caso a lo que recomiendas. Y no hay problema,
porque si lo que ha elegido no funciona, es posible que te pida cambiar hacia tu
recomendación, si bien no te va a recriminar nada, porque le advertiste. Y en caso
de que no cambie (por orgullo), convivirá con su error sin protestar, y te hará más
caso en la próxima decisión que tome.
Sobre todo, importante, si comete un error y lo advertiste, no tengas el más
mínimo problema en cobrar por arreglar el desaguisado.

Además de esta forma de trato principal que te aconsejo, hay otras actitudes
que conviene mantener con este tipo de usuario:
 Debes conocer bien tu producto o servicio. Una obligación
imprescindible con los usuarios sabelotodo.
 Muestra aprecio por sus opiniones. Escucha y dale la razón en lo
que la tenga.
 Permite que el usuario dirija un poco la entrevista, y espera tu
momento. Mantén un equilibrio.
 Piensa en frío. Elige tus batallas, las necesarias, porque te
interesa ganar la guerra. Si lo que dice no es de suma
importancia, déjalo pasar, pero si puede afectar a la venta o
posventa, toma nota para corregir con cuidado más adelante.
 El objetivo es que vayáis de la mano en la charla para acabar
juntos acordando el trato comercial.
 Inflexibilidad. Hay asuntos con los que no puedes ceder ni un
milímetro; cuando aceptar afirmaciones o condiciones pueda poner
en peligro la operación o significar un final negativo en un servicio. Es
mejor perder una operación ahora que tener un problema grande en
el futuro.

Recuerda: ¡Suelta la cuerda sembrando la duda!

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3. TÉCNICAS PARA CONOCER MEJOR A LOS/AS CIUDADANOS/AS

Determinar con precisión qué elementos consideran los usuarios fundamentales a la

hora de decidir la calidad de un servicio es una tarea difícil, ya que estas variables
diferirán de unos usuarios a otros. Sin embargo, a través de los numerosos
estudios realizados al respecto, se puede elaborar un listado de los principales
factores a considerar:

Casi siempre que se analiza la gestión pública se hace desde la perspectiva del
gasto que supone o de la productividad y eficiencia que debería alcanzar, pero
pocas veces se efectúa desde la vertiente del servicio al ciudadano. Esa idea debe
cambiar porque el mundo ya lo ha hecho y los ciudadanos con él.

Se hacen necesarias estrategias digitales que den respuesta a esa situación para
lograr el mismo trato que ofrecen las empresas al consumidor y poder obtener el
mismo grado de compromiso del ciudadano que alcanzan las empresas con sus
clientes.

El ciudadano en el centro
Esa nueva estrategia requiere situar al ciudadano en el centro, que sea el núcleo de
toda la estrategia de servicio público. Y no es una quimera. Ya hay países en el
mundo que han empezado a hacerlo.

Deben ponerse en el lugar del ciudadano y trazar el camino que sigue cuando
interactúa con los organismos públicos para ver cómo se puede mejorar, optimizar
la experiencia de usuario y estudiar cuáles son los canales por los que prefiere
contactar. Igual que se hace hoy en día en marketing.

La primera medida que deben tomar es ampliar los canales digitales que se pueden
utilizar para informarse, realizar transacciones, gestiones, etc. Es fundamental
poner en marcha portales de autoservicio web, disponibles las 24 horas del día, los
7 días de la semana para que el ciudadano pueda realizar sus trámites cuándo y
desde donde quiera. Se está avanzando, pero de una forma muy lenta. La
tecnología y las costumbres de las personas están evolucionando más rápido:
quieren poder comunicarse a través de las redes sociales, utilizar apps para
interactuar y, por supuesto, poder hacerlo desde el móvil.

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Al igual que sucede en nuestra faceta como consumidores, sería extraordinario que
en función de la información que tienen los organismos públicos, pudieran predecir
y adelantarse a nuestras necesidades y, con cierta antelación, avisarnos a través de
los canales digitales (email, mensajería instantánea, etc.) de que se aproxima la
fecha de inicio del periodo establecido para el pago del impuesto de circulación o
nos ofrezca la lista de centros públicos y concertados disponibles en nuestra zona
cuando se acerca la edad de escolarización de un hijo.

Pasos importantes
Es cierto que en los últimos años España ha dado algunos pasos importantes en esa
dirección gracias al Plan de Transformación digital de la Administración General del
Estado y sus organismos públicos. De hecho, según el Índice de la Economía y
Sociedad Digitales 2018 de la UE, la dimensión en la que mejores resultados
obtiene el país es la de servicios públicos digitales. En líneas generales se han
incrementado las interacciones de los ciudadanos con la Administración y esto ha
permitido un ahorro entre 2012 y 2017 de 4.000 millones de euros (el 60% para
los ciudadanos y el 40% para la Administración). Y es que, según datos de la UE, el
coste de un trámite administrativo presencial a ciudadanos y empresas es de 80
euros y de 5 si se realiza accediendo a los servicios públicos a través de internet.

Esas cifras ponen de manifiesto los avances que se han producido y la relevancia
desde la perspectiva del coste. Y en una sociedad como la actual, en la que el
ciudadano está demandando transparencia y responsabilidad en el gasto, necesitan
comprobar que se hacen bien las cosas y que se le aporta valor. Cuanto más
innovadores sean los servicios que se propongan, mayor será el grado de
satisfacción del ciudadano.

Sin embargo, como suele suceder, el sector privado se mueve más rápido que el
público, y en lo que respecta a la digitalización de la relación con el cliente, avanza
a velocidad de vértigo. Por eso, la única vía posible para mejorar, además de lograr
una Administración más ágil, que se pueda adaptar a los cambios de una forma
similar a cómo lo hacen las empresas, es que el núcleo de la digitalización sea el
servicio al ciudadano, que las personas se sitúen en el centro de cada proceso que
inicie la administración, se equilibre su presupuesto operativo, la Administración
tenga un mayor y mejor conocimiento para tomar decisiones más realistas y
predecir comportamientos; y opere de una forma más eficiente al planificar, ajustar
y gestionar los recursos. De otra forma, se corre el riesgo de que los avances se

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queden obsoletos nada más implantarse y solo así se conseguirá el compromiso del
ciudadano.
Para mejorar la atención al usuario se puede incidir sobre las instalaciones en las
que se presta el servicio, ampliar los horarios de atención al público o mejorar la
formación técnica del personal, pero quizá el elemento más importante sea el
incremento de las habilidades sociales y emocionales del personal encargado de
estas tareas.

Para medir la satisfacción de nuestros usuarios utilizaremos encuestas y la

retroalimentación que nos ofrezcan nuestras redes sociales, si están correctamente
gestionadas.

4. VENTAJAS DE UNA ADECUADA ATENCIÓN

La buena comunicación en nuestra tarea de atención al ciudadano nos ayuda a

obtener, fundamentalmente

 Operatividad y coherencia entre los miembros del equipo de trabajo

 Eficiente flujo de información con otras dependencias permitiendo la
integración y la trasversalidad.
 Servicio ágil.
 Permite garantizar calidad en la información
 Coordinación entre los distintos servicios.
 Asesoramiento al ciudadano.
 Satisfacción de la ciudadanía.

En los próximos Temas vamos a analizar los distintos factores que nos llevarán al
éxito final.

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