12 / ManageMent today en espaol

Por: Francisco Gerardo Barroso Tanoira

H
ace tiempo nos enfrentamos a un
desafo en la empresa norteamericana
de ferretera en la que laboraba. En ese
entonces, mi base estaba en Lima, Per.
Para ordenar la reposicin de artculos al almacn,
la computadora poda hacerlo automticamente,
sin embargo, cmo podramos saber cules
eran los artculos de mayor venta?, con cules
deberamos contar siempre?
Podan faltar artculos en la tienda, pero como
algunos de ellos se vendan ms era preciso
identifcarlos de manera prctica y rpida. Se nos
ocurri utilizar la famosa Ley de Pareto, conocida
normalmente como la regla 80/20, cuyo principio
establece que el 80 % de las ventas se deben al
20% de los artculos, segn lo interpretamos en
su momento.
Mediante la computadora se obtuvo una
lista de todos los productos de la empresa,
ordenndolos de mayor a menor frecuencia de
venta, seleccionando el 20% superior. De esa
manera identifcamos los que siempre deberan
estar en los exhibidores, y que deberamos dar
especial atencin.
Tal ejercicio permiti mejorar el proceso
de compras a los proveedores, depurar los
inventarios, poseer los artculos que el cliente ms
compraba, pero tambin mantener las ventas en
niveles altos.
Diferente pas, mismos resultados
En Cancn, en una sucursal de la misma
empresa, aplicamos el procedimiento con
resultados similares. Nos percatamos de que
reiterbamos la compra de algunos productos
que se vendan poco, y que haba desabasto de
algunos que se vendan con mayor frecuencia.
Por supuesto: este proceso conlleva una curva
de aprendizaje que result ser similar en ambos
pases. Recomiendo con frecuencia utilizar la Ley
de Pareto a empresas en las que soy consultor,
segn el caso. Los resultados son consistentes.
La Regla 80/20
no sustituye a la gestin
Si un problema tiene diversas causas identifcadas, el
20% de ellas resuelven el 80% del problema, en tanto que
el 80% de las causas slo resuelven el 20%. Ello signifca
que reducir los problemas ms signifcativos provocar
una mejora general, que reducir los pequeos.
Doctor Francisco Gerardo Barroso Tanoira.
Universidad del Mayab (Red Anhuac).
Mrida Yucatn.
Pareto en los negocios
ManageMent today en espaol / 13
Pareto: desigualdad inevitable
Es paradjico, pero quien dio nombre a esta
ley no fue el economista italiano Vilfredo Pareto
(1848-1923), sino el doctor Joseph M. Juran, en
los aos cuarenta. Pareto cre, en 1906, una
expresin matemtica para describir la desigual
distribucin de la riqueza en Italia, al haber
observado que el 20% de las personas posean
el 80% de la riqueza: en manos de la minora de
la poblacin estaba la mayor parte de la riqueza.
Concluy que la desigualdad econmica es
inevitable en cualquier sociedad (Braga, 1980).
Juran: pocos esenciales; muchos
triviales
El doctor Juran, pionero
del movimiento por la Ca-
lidad Total, al establecer la
existencia de un principio
universal que nombr los
pocos esenciales o vita-
les y los muchos triviales,
estableci que unos pocos
esenciales son la causa de
muchos triviales (Wald, s.f.).
Esto es, si un problema tiene
diversas causas identifcadas,
el 20% de dichas causas re-
suelven el 80% del problema,
y el 80% de las causas slo resuelven el 20% del
problema. Lo que signifca que reducir los pro-
blemas ms signifcativos provocar una mejora
general, que reducir los pequeos.
No obstante que esta ley es criticada por ser
emprica y sin sustento cientfco, de todas
maneras se cumple en la prctica, aunque no
exactamente en los porcentajes 80% y 20%, las
cantidades s se acercan al principio de Pareto: el
20% es esencial; el 80%, trivial.
Pareto en los negocios
La verifcacin del 80/20 es muy til para iden-
tifcar, de manera rpida, en una sola revisin, las
minoras de caractersticas vitales a las que debe
darse ms atencin, enfocar hacia ellas los es-
fuerzos, sin desperdiciar recursos en actividades
innecesarias. En los negocios, esta ley puede in-
terpretarse de diversas maneras, como reportan
Sales y Prez (s.f.):
w El 20% de los clientes representan el 80% de las
ventas la minora de los clientes representan
la mayora de las ventas.
w El 20% de los vendedores realizan el 80% de las
ventas.
w El 20% de los procesos son causantes del
80% de los desperdicios o de los costos de
reelaboracin.
w La minora de los problemas causan el grueso
del retraso de un proceso.
w El 20% de los defectos causan el 80% de los
problemas.
w Para los gerentes de proyecto, el 20% del
trabajo el 10% inicial y el 10% fnal puede
consumir el 80% del tiempo y los recursos.
Todo administrador debe dar preferencia,
de manera prctica, al 20% que importa lo
esencial y que produce el 80% de los resultados.
Tal 20% debe ser identifcado para canalizar los
esfuerzos hacia esas actividades. Eso no signifca
que el 80% restante no sea importante, sino
que es necesario considerar la existencia de una
minora de causas que provocan la mayora de
los efectos.
Pareto: lealtad o satisfaccin de
clientes?
Las prcticas actuales de negocios muestran
que una empresa no vive de sus clientes
satisfechos, sino de sus clientes leales. No basta
con lograr la satisfaccin, ya que un cliente
satisfecho podra no regresar a la empresa. Es
necesario construir la lealtad, es decir, que el
cliente recurra a la empresa siempre que necesite
El doctor Juran, pionero del movimiento por
la Calidad Total, al establecer la existencia
de un principio universal que nombr los
pocos esenciales o vitales y los muchos
triviales, estableci que unos pocos
esenciales son la causa de muchos triviales.
Pareto en los negocios
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lo que ella venda o produzcao, al menos, lo
haga con frecuencia.
Lo anterior signifcara que una minora de
sus clientes el 20 %, puede signifcar el 80%
de sus ingresos. Le suena familiar? Pareto est
presente en este caso. Aunque el desafo es lograr
la satisfaccin de todos los clientes y ganarse su
lealtad o, al menos, de la mayor cantidad posible,
seguramente habr una minora que necesita
atencin especial.
La regla 80/20 en tiendas de
conveniencia
Una empresa de bebidas, cuyos productos se
expenden en supermercados y tiendas de conve-
niencia, entrevist a 60 gerentes o responsables
de tienda para conocer su opinin del servicio
que los vendedores les proporcionaban. El obje-
tivo? Identifcar fallas y corregirlas. Los resultados
estn en el cuadro 1; se grafcan en la fgura 1.
Como puede observarse en el cuadro 1, el 77%
de las respuestas de los clientes corresponden a
3 problemas principales: al 25% de las causas.
Segn la Ley de Pareto, con esos datos puede
concluirse que la mayor parte de los problemas
detectados pertenecen slo a tres causas, de
manera que, al solucionarlas, desapareceran,
adems de cambiar la opinin de los clientes, en
lo general.
En efecto, al mejorar la presentacin, revisar y
emitir polticas de devolucin, de acuerdo con las
necesidades de los clientes, as como al resolver
el problema del envase, la opinin general de
los gerentes y encargados de tiendas mejor
notablemente. Las devoluciones disminuyeron;
las ventas aumentaron. Se dedic tiempo a la
solucin de los problemas ms importantes:
hubo mejora en el corto plazo.
Ley de Pareto, til; no sustituye a
la gestin
En mi opinin, la Ley de Pareto es una herra-
mienta til para identifcar los problemas princi-
pales a solucionar, de manera prctica y rpida,
siempre y cuando las categoras, problemas o
causas estn correctamente identifcadas. Sin
embargo, no debe sustituir al anlisis racional,
ni a los mtodos de gestin de los inventarios,
de ventas ni de planeacin estratgica, ya que
se correra el riesgo de apagar fuegos en todo
momento enfoque reactivo, en lugar de
planear con calidad enfoque proactivo.
En todo caso, si la empresa no cuenta con
mtodos analticos de gestin, la aplicacin de
la Regla 80/20 sirve como una primera aproxi-
macin, mientras implanta indicadores y con-
troles ms adecuados para la operacin normal.
Es tentador explicar la realidad con el 80/20, sin
embargo, existen limitaciones, como se ha evi-
denciado en este artculo.
La Ley de Pareto es una regla prctica y til
que debe usarse correctamente, pero sin consi-
derarla como la solucin a todos los problemas
de la empresa.
ReFeRencias
Braga, G. (1980). Forma y equilibrio sociales.
[Extracto del libro Tratado de Sociologa General,
de Vilfredo Pareto] (J.L. Pacheco, Trad.). Madrid,
Espaa: Alianza Editorial.
Salas, M. y Prez, M. (s.f.). Diagrama de Pareto.
Recuperado de www.gestiopolis.com el 2 de
mayo de 2007.
Wald, A. (s.f.). La Ley de Pareto. Cmo la regla
del 80/20 puede ayudarlo a ser ms efectivo.
Recuperado de www.gestiopolis.com el 2 de mayo
de 2007.
Cuadro 1.
Problemas (Opinin de los clientes) Respuestas
(%)
1 Problemas en la presentacin del producto 28
2 Quejas de clientes por polticas de devolucin 26
3 Se rompen las tapas de plstico del producto 23
4 La mercanca no llega a tiempo a las tiendas 5
5 No tienen el surtido adecuado de productos 4
6 Que los vendedores visiten ms a los clientes 3
7 Los vendedores no son amables 3
8 Faltan promociones 2
9 Las rdenes de pedido se elaboran con errores 2
10 Inadecuada forma de vestir de los vendedores 2
11 Falta de un nmero 1 800 para sugerencias 1
12 Otros 1
Total 100
Tabla 1: Frecuencia de problemas reportados
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
0
5
10
15
20
25
30
Respuestas
(%)
Problemas
Caso: Empresa de bebidas
Figura 1: Representacin grfica de los porcentajes
Pareto en los negocios