CALIDAD EN EL SERVICIO

CALIDAD EN EL SERVICIO

OBJETIVO GENERAL
El participante conocer los conceptos bsicos de calidad y servicio que le permitan eficiencias en la atencin personal brindada a los clientes y con ello determinar estrategias para contribuir a su satisfaccin, para as lograr mejoras en compras y servicios de los productos.

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OBJETIVOS ESPECIFICOS:
1. Reconocer los elementos que comprenden una cultura de calidad, para dar el valor justo a los clientes. 2. Elaborar un nuevo esquema de atencin y servicio personalizado. 3. Comprender que el proporcionar servicios de calidad le facilitarn gozar con ventajas competitivas.

Contenido del curso.

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Captulo 1 Servicio al cliente y sus elementos

1.1 El papel de los paradigmas en la organizacin. - Las tres E. - Evaluacin inicial. 1.2 Definicin de Calidad, Servicio y Atencin Personal. - Lluvia de ideas. - Qu es servicio? - Qu es calidad en el servicio? - Importancia del servicio al cliente. - Las 4as del servicio. - Actitudes y tipos de servicios en las empresas. 1.3 La calidad personal es la base de la Calidad Empresarial. - Motivacin personal. - Pirmide del servicio. 1.4 El entorno del Negocio, sus clientes y sus proveedores. - Empresa y sus partes interesadas. - Clientes.

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Contenido del curso.

1.5 Lo que valoran los clientes en los servicios y atencin personal.

Captulo 2 Tcnicas para otorgar servicios

2.1 Qu es un momento de la verdad?

- Concepto de momento de la verdad.

- Momento de magia. - Momento de miseria. - Los momentos de contacto con el cliente. 2.2 Proceso para manejar un momento de la verdad. 2.3 Cmo atender una queja? - El proceso para la atencin de clientes difciles.

- Manejo de situaciones especiales.

2.4 El ciclo del servicio en una empresa.

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2.5 Un Modelo de excelencia en el servicio. 2.6 El estudio competitivo dentro de una empresa. 2.7 Qu posicin de competitivdad ocupa mi empresa en relacin a la competncia? 2.8 Un modelo conceptual del servicio.

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El papel de los paradigmas en la organizacin.

Percepcin: modelo a seguir, supuesto o marco de referencia que se acepta como vlido y que marca el modo en que percibimos las cosas. Nuestra forma de pensar define cmo hacemos las cosas. Son actitudes definidas por la forma en que se han venido desarrollando las actividades.

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-La actitud por si sola no da resultados. -La actitud no orientada, no logra resultados.

-La actitud sin ayuda de la empresa, no da resultados.

-La actitud del personal se pierde con el paso del tiempo. -El personal con la actitud de servicio cambia de empleo cuando no logra los resultados ante el cliente, o cuando siente que su esfuerzo no es valorado.
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Las 3 E
fectividad

ficiencia

Competitivida d
ficacia

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ficiencia: En la administracin de recursos.

ficacia: En el logro de objetivos.

fectividad: Comprobada para generar impacto en el entorno.
Cualquier cambio involucra una transformacin de las actitudes del personal. CPP006 (0)

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Concepto de Calidad y Calidad en el Servicio.

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Qu es el servicio?
Servir es hacer algo en favor de otra persona.

El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve el proveedor de dicho servicio.

Verificar la satisfaccin con retroalimentacin. La clave del servicio es la RELACIN con las personas. El servicio a veces se observa y se siente, pero es inmaterial.

Y son estos momentos los que en realidad nos permitirn o no, cumplir nuestra: M I S I N.
Es la sensacin (buena o mala) que tiene un receptor del servicio.

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Qu es Calidad en el Servicio?
Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espritu de servicio.
xito en el mercado CPP006 (0) Ventaja competitiva

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Factores del Servicio (Evaluacin del cliente)

1. Elementos Tangibles: apariencia de instalaciones, del personal, baos, equipos, exhibidores. 2. Cumplimiento de promesa: Entrega correcta y oportuna. 3. Actitud de servicio: Disposicin para escuchar y resolver problemas 4. Competencia del personal: S es corts, conocimiento de la empresa y productos, si domina condiciones y polticas.

5. Empata: Facilidad de contacto, comunicacin, gustos y necesidades.

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Importancia del Servicio al Cliente

Un buen servicio al cliente puede ser un elemento promocional tan poderoso como descuentos, publicidad o venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente ms caro que mantener uno. Pero es diez veces ms caro recuperar un cliente que atraer uno.
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Las 4 As del Servicio (etapas)

1. Atender al cliente: Identificacin de las necesidades del cliente.

2. Aclarar la situacin: Identificacin de las necesidades del cliente.

3. Actuar: Satisfacer las necesidades. 4. Asegurese de la satisfaccin: Cierre del proceso.

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Tipos de servicios en las empresas

1. "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPTICOS" 2. "LO HACEMOS MAL PERO SOMOS ENCANTADORES" 3. "SOMOS MUY EFICIENTES PERO MUY ANTIPTICOS" 4. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MXIMA CALIDAD"

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La calidad personal es la base de la calidad Empresarial.

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Motivacin personal
Dedicamos el 75% de nuestra vida adulta a actividades relacionadas con el trabajo. Si dedicamos tanto tiempo a trabajar deberamos motivarnos y llenarnos de energa.

A todo mundo le gusta trabajar en un ambiente relajado, lleno de alegra y energa y donde se sientan valorados. CPP006 (0)

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Valoracin del trabajo.

Valorar el trabajo personalizado.

Motivacin.
A las personas que atienden a los clientes.

Actitud.
Positiva o negativa.

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. CPP006 (0)

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Pirmide de servicios.

% % % %

%
% CPP006 (0)

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El entorno del Negocio, sus clientes y sus proveedores.

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La Empresa y sus partes interesadas.

$
Empresa

Clientes

Proveedores
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Dinero

Satisfactores

Cliente Externo

Proveedor

Cliente interno

Satisfactores

Esfuerzo

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Afiliacin Ser Cliente ext. Transporte

Alimentacin Status Salud

Recreacin
Autoestima Autor Cliente interno Afiliacin Seguridad Alimentacin

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Clientes:
Cliente Externo: Es toda aquella persona ajena que busca en nuestra empresa satisfacer una necesidad.
Cliente Interno: Es el compaero de la empresa que utiliza mi trabajo para realizar el propio.
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Lo que valoran los clientes en los servicios y atencin personal.

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Seguridad
Credibilidad Comunicacin Comprensin Accesibilidad Cortesa Profesionalismo Capacidad de respuesta Fiabilidad
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Cliente Satisfecho

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Qu es un momento de la Verdad?

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Definicin de momento de la verdad

Es todo momento o experiencia en el que un cliente entra en contacto con nuestra empresa y que da como resultado su impresin o percepcin sobre la calidad de nuestro servicio.

Un cliente se forma 11 impresiones en los primeros 7 segundos de contacto con la empresa. CPP006 (0)

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Momento de MAGIA.
Experiencia plenamente satisfactoria. Capturan al cliente. Generan credibilidad de la tienda.

Momento de MISERIA.
Experiencia insatisfactoria. Alejan al cliente. Generan descrdito en la tienda.
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Los momentos de contacto con el cliente requieren:

I. Actitud positiva hacia el cliente.
Apariencia. Lenguaje verbal. Lenguaje corporal.

II. Identificar las necesidades del cliente.

Escuchar con atencin. Oportunidad en la atencin. Obtener retroalimentacin.

III. Ocuparse de las necesidades del cliente.

Satisfacer las necesidades bsicas del cliente. Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los problemas del cliente. Terminar la venta adecuadamente. CPP006 (0)

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Proceso para manejar los momentos de la verdad.

Atender la solicitud de servicio. Aclarar la solicitud de servicio. Dar el servicio. Verificar la percepcin o evaluacin del servicio.
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Superacin de expectativas

100%

Expectativas de los clientes

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Cmo atender una queja

ESCUCHAR DISCULPARSE RESOLVER
DAR SEGUIMIENTO

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El proceso para la atencin de clientes difciles.

Identificacin de alternativas de respuesta.
Manejo de lenguaje corporal. Aceptacin de las fallas. Persistencia. Manejo de crticas.
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Cuando hay conflicto se puede reaccionar de 3 maneras:

1. Agrediendo

2. Actuando pasiva o sumisamente

3. Asertivamente
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Manejo de situaciones especiales.

CLIENTES EXIGENTES
Trtalos con el mismo respeto que a cualquier cliente, pero no acceda a sus demandas. Concntrese en sus necesidades y no en sus modos. Sus exigencias suelen ser sus necesidades.

CLIENTES ABUSIVOS
Dirijase al cliente por su nombre (s lo sabe). No estn molestos con usted sino con la situacin. Hable a una velocidad normal. Maneje un tono de voz entre medio y bajo. CPP006 (0)

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Manejo de situaciones especiales.

CLIENTES QUEJOSOS POR HBITO.
El quejoso habitual no le gusta nada, es su personalidad. No permita que este individuo lo desaliente o deprima. Si el cliente tiene la razn, maneje la situacin tal y como lo hara con cualquier otro cliente. Intente separar las quejas legtimas de las falsas. Evite ponerse a la defensiva. Djelo hablar.

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Manejo de situaciones especiales

CLIENTES OFENSIVOS Y GROSEROS:
Son personas que se sienten solas e inseguras.
Trata de identificar la causa de su molestia o enojo. Sea amable, excepcionalmente amable.

CLIENTES PLATICADORES:
Considere las razones por las cuales hablan tanto. Posiblemente son personas solitarias. Muestre compasin e interes. Sea corts y mencione que cuenta con otros clientes a quien atender.

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Manejo de situaciones especiales.

CLIENTES ENOJADOS.
Ponga ms atencin en lo que puede y no en lo que no es posible responder. No pierda la ecuaminidad. Observe ms all del enojo. Utilice un tono de voz tranquilo y amable. Anticipe situaciones potencialmente irritables. Mantenga a raya sus emociones. Calme el enojo. No haga promesas que no pueda cumplir. Sea solidario. Analice el problema. D seguimiento. CPP006 (0)

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Manejo de situaciones especiales

CLIENTE INFELIZ
Aydelos a encontrar lo que estn buscando. Muestre compasin y calidez. Tal vez no cambie su estado de nimo, pero puede determinar lo que busca. Estoy seguro que no tiene lo que busco.

CLIENTE DISCUTIDOR
Hable suavemente. Pdale su opinin. Concntrese en los puntos que estn de acuerdo. Cuente hasta diez. CPP006 (0)

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Manejo de situaciones especiales.

EL QUE NO HABLA.
Sea paciente. Aydelo a que se relaje. No formule preguntas que requiera de respuestas elaboradas.

CLIENTE INDECISO.
Cree un ambiente relajado. Limite las posibilidades. Ofrezca una salida alternativa. Sea paciente. CPP006 (0)

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Los siete pecados del servicio

1. Tratar a los clientes con apata.
Tratarlos con un me vale.

2. Desairar a los clientes.

Cuando se le da ms importancia a otras labores y no al cliente. Me permite, no ve que estoy ocupado....

3. Ser fro con los clientes.

Es dar una recepcin no adecuada a nuestro cliente. Psele... Aprese, haga fila.....

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Los siete pecados del servicio.

4. Tratar a los clientes con aire de superioridad. No sentirse el dueo de la empresa, ni superior que cualquier persona. La verdad no te entiendo.... Qu necesitas...?

5. Trabajar como un robot.

Todo igual, no existe creatividad ni carisma. Su orden fue.... Que tenga un buen da, ... Pase...

6. Ceirse al reglamento.
Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se sacrifica al cliente. Las polticas de la empresa no permiten dar descuentos por volumen.... Dar evasivas al cliente. Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado haga algo distinto.

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El ciclo del servicio.

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Ciclo del servicio.

Final

Inicio

Momentos de la verdad

6 CPP006 (0) 5

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Para ser exitoso no tienes que hacer cosas extraordinarias. Haz cosas ordinarias, extraordinariamente bien.
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2.5 Un modelo de excelencia en el servicio

Qu servicios se ofrecern. Qu nivel de servicio se debe ofrecer. Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios.

Concepto unificado del cliente.

Polticas de Servicio.

Elementos del servicio al cliente.

Estrategia del servicio al cliente.

Comunicacin efectiva.

Gestin de ventas.

Control de atencin al cliente.

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El estudio competitivo dentro de una empresa

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Qu es una FODA?
Es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacin actual de la empresa u organizacin, permitiendo de esta manera obtener un diagnstico preciso que permita en funcin de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y polticas formulados.

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CALIDAD EN EL SERVICIO F = Fortalezas (internas) son las capacidades especiales con que cuenta la empresa, y por estas capacidades cuenta con una posicin privilegiada frente a la competencia. O= Oportunidades (externas) son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables, que se deben descubrir en el entorno en el que acta la empresa, y que permiten obtener ventajas competitivas.

D= Debilidades (internas) son aquellos factores que provocan una posicin desfavorable frente a la competencia. Recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen, actividades que no se desarrollan positivamente, etc. A= Amenazas (externas) son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organizacin. CPP006 (0)

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Qu posicin de competitividad ocupa

mi empresa en relacin a la

competencia (Benchmarking)?

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Es una tcnica gerencial basada en la comparacin que puede definirse como el proceso sistemtico de buscar e introducir las mejores prcticas (best practices) de negocio en una organizacin. Fue utilizado tradicionalmente para comparar los resultados o el desempeo de una empresa contra los lderes en ese campo, y promover mejoras sin tener que pasar por los desgastantes ejercicios de prueba y error por los que ya pas el lder.

ETAPAS:
El proceso de adopcin e implementacin de BMK presenta las siguientes etapas:

a) Preparacin. b) Evaluacin interna. c) Comparacin externa. d) Diseo e implementacin.

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Ejemplos de uso: Observar mercados que ya han pasado por etapas que el nuestro no pas. Evaluar resultados de decisiones que se acaban de tomar, considerando. empresas que ya las tomaron antes. Revisar modelos de organizacin para evaluar reestructuraciones. Medir impacto de nuevas reglas de juego e indicadores. Establecer referencias de cantidad de gente en empresas e instituciones pblicas y privadas. Comparar marcos regulatorios y anticipar impactos. Revisar en forma cualitativa el resultado de tomar ciertas decisiones. Desarrollo de nuevos productos. Planificacin estratgica. Integracin/desintegracin de negocios por compra/venta de nuevas empresas o actividades. Integracin vertical/horizontal. Cambios estatutarios y rol de juntas directivas en el proceso de toma de decisiones. Clima organizacional ante estmulos de conflicto.

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2.8 Un Modelo Conceptual del Servicio.

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Gracias!!!!!!