Objetivo general del Curso

Conocerá acerca de la terminología, la estructura y conceptos básicos de

ITIL, comprendiendo los principios centrales de las prácticas de ITIL en la
gestión de Servicios y su contribución en la mejora de la Gestión de
Servicios de TI dentro de una organización.
Agenda
 Funciones
 Introducción al Curso  Roles
 Gestión de Servicios como una Práctica  Tecnología y Arquitectura
 Ciclo de vida del Servicio  Competencia y Capacitación
 Procesos

 Procesos (cont.)
 Transición del Servicio
 Operación del Servicio
 Mejora continua del Servicio
 Entorno actual

• Las organizaciones de TI operan en ambientes dinámicos con la necesidad

de aprender y adaptarse. Existe una necesidad de mejorar el desempeño
mientras que se reducen los costos.
Para enfrentar la presión de mantenerse competitivo, las
organizaciones hacen “benchmarking” contra sus pares y buscan cerrar las
brechas en sus facultades.

• Una manera de cerrar esas brechas es adoptar buenas prácticas empleadas

ampliamente en la industria. Hay varias fuentes de buenas prácticas,
incluyendo marcos de trabajo públicos, estándares, y el conocimiento
propietario de las organizaciones.
¿Por qué ITIL es tan exitoso?
Aplicable en cualquier
organización de TI, porque no se
Vendedor basa en ninguna plataforma
Neutral particular de tecnología o tipo
de industria

Ofrece una práctica robusta,

madura y probada en el tiempo,
Sin que se aplica a todos los tipos de
ITIL perspectiva organización de servicios de TI

Representa las experiencias de

Mejor aprendizaje y liderazgo de
practica pensamiento de los mejores
proveedores de servicios del
mundo
¿Por qué ITIL es tan exitoso?
Gestión de Servicios como una práctica
• ¿Qué es un servicio?
• Clientes internos y externos
• Servicios internos y externos
• Gestión de Servicios
• Gestión de Servicios de TI
• Stakeholders en la Gestión de Servicios de TI
• Conceptos generales
 ¿Qué es un Servicio?

“El medio de aportar valor a los

clientes, facilitando los
resultados que desean alcanzar,
sin la pertenencia de los riesgos
y costos específicos”
 ¿Qué es Servicio?
Creo que los servicios son medios de aportar
valor facilitando los resultados que los clientes
Oye... ¿tienes alguna desean alcanzar sin la propiedad de los costos
definición de Servicio? y riesgos específicos.

¿Qué significaría eso en términos Bueno, los servicios facilitan los resultados teniendo
operacionales? ¿Me darías algún un impacto positivo en las actividades, objetos y
ejemplo? tareas, creando las condiciones para mejorar el
desempeño. Como consecuencia, la probabilidad de
obtener los resultados deseados es más alta.
Pero ¿sin la propiedad de Costos y Riesgos?
Los clientes no pueden alejarse de ellos, Gerente Gerente No, no pueden, pero lo que sí pueden hacer es
aunque lo deseen. (Operaciones) (Estrategia) permitir que el proveedor tome pertenencia. Eso
es realmente por lo que es un servicio. Si los
clientes lo gestionan todo por ellos mismos, no
necesitarían servicios, ¿cierto?
¡Ah! Porque el proveedor es un especialista con
capacidades para manejar esos costos y riesgos.
Si, y también porque el cliente preferiría especializarse
en sus resultados.
Además porque el proveedor puede
distribuir esos costos y riesgos entre más de
un cliente Escribamos un libro de Gestión de Servicios.
Gestión de Servicio
• Un conjunto de facultades organizacionales especializadas, para
aportar valor a los clientes en forma de Servicios.

• El interés principal de la Gestión de Servicios es transformar las

facultades y recursos en servicios de valor.

Facultades importantes: Procesos, roles y funciones

 Gestión de Servicios de TI

• La implementación y gestión de calidad de los servicios de

TI, para cumplir con las necesidades del Negocio.
Stakeholders en la Gestión de Servicio
• Son aquellas personas que tienen un interés en una Organización, en
un Proyecto, en un Servicio TI, etc.
• Pueden estar interesados en las actividades, los objetivos, los
recursos o los resultados.
• Pueden ser:
 Clientes
 Usuarios
 Proveedores
 El valor de la comunicación

• Se requiere de una buena comunicación entre todo el personal de TI y

los Usuarios / Clientes/Socios de negocio
• Los conflictos generalmente pueden ser mitigados o evitados a través
de una buena comunicación
• Todas las comunicaciones deben tener:
Una intención o un propósito, así como una acción resultante
Una audiencia, quien debería ser considerada para establecer el formato
 Procesos, roles y funciones

• Proceso
Un proceso es un conjunto de actividades diseñadas para cumplir con un
objetivo específico. Un proceso toma entradas y las convierte en salidas
definidas. Un proceso puede incluir roles, responsabilidades,
herramientas y mecanismos de control, requeridos para entregar las
salidas.
 Procesos, roles y funciones
• Roles
Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridad asignados
a una persona o equipo

• Funciones
Es un equipo o grupo de personas y las herramientas que ellos usan
para llevar a cabo uno o más procesos / actividades
 Procesos, roles y funciones
• Los procesos tienen las siguientes características:

• Medible
Para medir un proceso de manera relevante es necesario considerar su
desempeño.
• Tiene resultados específicos
Un proceso existe para producir un resultado específico. Este resultado debe
ser identificado y contabilizado de manera individual
 Procesos, roles y funciones
• Los procesos tienen las siguientes características:

 Los procesos tienen clientes

 Cada proceso entrega sus resultados primarios a un cliente o un stakeholder. Pueden ser
internos o externos a la organización, pero el resultado debe cumplir sus expectativas

 Responden a eventos específicos

 Aún cuando un proceso puede ser continuo, la activación de éste deber ser rastreable a
un detonador específico
Modelo RACI
• El modelo RACI puede ser usado para ayudar a definir roles y
responsabilidades.
• Este identifica las actividades que deben ser realizadas junto a las
personas y roles involucrados.
• RACI es un acrónimo de cuatro roles principales de:
Ejecutor: La persona o personas responsables de llevar a cabo el trabajo.
Responsable: Es la única persona responsable de los resultados del trabajo.
Consultado: La persona cuya opinión es solicitada para el desarrollo del trabajo.
(es quien toma las decisiones)
Informado: La gente que se mantiene actualizada acerca del progreso de la tarea.
El Ciclo de vida del Servicio
Estrategia del Servicio
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Mejora Continua del Servicio
 Estrategia del Servicio (Service Strategy)
• La forma en que interactuará con el cliente y como se
proporcionarán los servicios.
• Como los atributos y capacidades del prestador de servicios
lo diferencia de sus competidores.
• Entender la forma en que el proveedor de servicios hará la
transición de la situación actual a una situación deseada
(como nosotros como TI le convenimos).
• Identificar las acciones en curso que un proveedor de
servicios tendrá que llevar a cabo con el fin de seguir
cumpliendo sus objetivos estratégicos.
 Diseño del Servicio (Service Design)
• Gestionar proyectos de diseño con mayor precisión.
• El resultado de mayores volúmenes de cambio exitoso.
• Utilizar activos de diseño de servicios para ser compartidos y reutilizados.
• Reducir los retrasos por la necesidad de rediseñar antes de la finalización de la transacción del servicio.
• Aumentar la confianza de que el servicio nuevo o modificado cumplirá con las especificaciones sin afectar de
forma inesperada otros servicios.
• Asegurar que los servicios nuevos o modificados serán rentables.
• Crear un Paquete de Diseño de Servicio.
Transición del Servicio (Service Transition)
• Implementar todos los cambios.
• Adoptar un marco y estándares comunes.
• Alinear los planes de la transición del servicio con las necesidades del
negocio.
• Proporcionar sistemas de transferencia de conocimientos y apoyo a la
toma de decisiones.
• Asegurar la calidad del servicio nuevo o modificado.
Operación del Servicio (Service Operation)
• Ejecutar los procesos que optimicen el costo y la calidad
de los servicios.
• Permitir que el negocio cumpla con sus objetivos.
• Funcionamiento eficaz de los componentes que apoyan
los servicios.
• La ejecución de las actividades de control de operación
para gestionar y prestar servicios.
• Prestación de servicios de manera eficiente y a un costo
aceptable.
• Prestación de servicios dentro de los niveles de servicio
establecidos.
• Mantener la satisfacción del usuario con los servicios de
TI
Mejora Continua del Servicio (Continual
Service Improvement)
• La Mejora del servicio debe centrarse en el aumento de la eficiencia, la
maximización de la eficacia y la optimización de los costos de los
servicios y de los procesos de la Gestión del Servicio de TI.
• La única manera de hacerlo es asegurarse de que las oportunidades de
mejora se identifican a lo largo de todo el s ciclo de vida del servicio.
Procesos

 Estrategia del Servicio

Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Operación del Servicio
Mejora Continua del Servicio
 Estrategia del Servicio
Objetivos
 Identificar, seleccionar y priorizar las oportunidades
provenientes tanto del negocio como de tecnología de la
información, reconociendo inclusive, el efecto de su retraso.
 Identificar las ventas y desventajas (riesgos) que conllevan
estas oportunidades y evaluar el impacto que tienen con
respecto al rendimiento corporativo.
 Entender el costo y el valor de los Servicios.
 Transformar la Gestión de Servicios en un activo estratégico
para que, con base en ello, se piense y actúe de una forma
estratégica.
 Estrategia del Servicio
Alcance
 Alinear e integrar la Tecnología de la información a los procesos del Negocio.
 Vincular la Gobernabilidad de Tecnología de la información, con la del Negocio.
 La estrategia del Negocio está fuera de su alcance, sin embargo puede participar en el
desarrollo.
 Estrategia del Servicio
Valor al negocio
 Ayuda a clarificar las relaciones entre diferentes servicios, sistemas o procesos y
modelos de negocios, estrategias u objetivos que se soportan.
 Esta etapa exhorta a los participantes de la estrategia a detenerse y pensar “el porque”
antes del “como”.
 Utilidad y Garantía
 La utilidad y garantía definen a los servicios y trabajan juntas para aportar valor al cliente.
 Utilidad
 Qué es lo que hace el servicio
 Requerimientos funcionales
 Características, entradas, salidas…
 “Se ajusta al propósito”

 Garantía
 Qué tan bien se desempeña el servicio
 Requerimientos no funcionales
 Capacidad, desempeño, disponibilidad
 “Se ajusta al uso”
Activos, recursos y factultades
 Los activos de servicio son la base para la creación de valor
 Existen 2 tipos de activos
 Recursos es término genérico que incluye personas, dinero o cualquier cosa
que pueda ayudar a entregar un servicio de TI.
Facultades: son habilidades organizacionales para coordinar, controlar y
desplegar los recursos con el objetivo de producir valor.

Facultades Recursos
A1 Dirección Capital Financiero A9
A2 Organización Infraestructura A8
A3 Procesos Aplicaciones A7
A4 Conocimiento Información A6
Gente A5 Gente
Sistema de Gestión del Portafolio de Servicios
Conocimiento del Servicio Estados del Servicio
Requerimientos
Definición
Análisis
Aprobado

Portafolio de Servicios Publicado

Diseño
Desarrollo
Construcción
Pruebas
Liberación
PIPELINE Operacional

Retirado
CATAGOLO DE
SERVICIOS

SERVICIOS RETIRADOS
 Análisis y gestión del Riesgo
Riesgo
 La incertidumbre de los resultados, y se puede utilizar en el contexto de la medición de la
probabilidad de resultados positivos así como resultados negativos.

La Gestión de Riesgos

 El proceso responsable de identificar, evaluar y controlar los riesgos
 Tipos de servicios
• Servicios de Negocio
• Servicio que es entregado a los clientes del negocio por las unidades del negocio.

• Servicios de TI
• Servicio entregado a uno o más clientes por un Proveedor de Servicios de TI. Se
conforma de personas, procesos y productos.

• Servicios de Cara al Cliente

• Un servicio de TI que soporte directamente a un Proceso de Negocio

• Servicios de Negocio
• Servicio de TI que no es entregado directamente al Negocio, pero que el proveedor
de servicios requiere para entregar los Servicios de Cara al Cliente.
• También se conocen como Servicios de Infraestructura.
Resultados
• Es el producto de llevar a cabo una actividad siguiendo un proceso o
es la consecuencia de la entrega de un servicio.

• El término se aplica en un sentido

• Previsto (planeado)
• Actual (producido)
Patrones de la actividad del Negocio
• Patrón de la actividad del Negocio (PBA-Pattern Business Activity)
• Representan la dinámica del Negocio e incluye las interacciones con:
• Clientes
• Proveedores
• Socios de negocios
• Otros Stakeholders

• Varía a lo largo del ciclo de vida del Negocio

• Día / Semana / Trimestre / Año
Patrones de la actividad del Negocio
Patrón de la actividad del Negocio (PBA-Pattern Business Activity)
 Estos patrones podrían ser documentados siguiendo algunos de estos criterios:
 Clasificación
 Por su origen
 Requerimientos
 Rendimiento
 Por su impacto a los resultados
 Por su carga de trabajo
 Seguridad
 Disponibilidad
 Atributos
 Privacidad
 Frecuencia
 Latencia / Tolerancia a demoras
 Volumen
 Ubicación
 Requerimientos de Activos de Servicio

(Recursos Facultados)
Duración
 Cantidad y tipo de recursos que se van
 Seguridad
a utilizar.
 Privacidad
 Clientes y usuarios
• Cliente
• Alguien que compra bienes o servicios.
• El cliente de un proveedor de servicios de TI es la persona o
grupo que define y acuerda los objetivos de nivel de
servicio

• Usuario
• Es una persona que utiliza los servicios de TI en el día a día.
• Los usuarios son distintos de los clientes, ya que algunos
clientes no utilizan el servicio de TI directamente
Creación de valor
 Creación de valor
Diferencia
negativa Pérdidas por el uso
Diferencia del Servicio
positiva -
Ganancias por el
uso del Servicio Diferencia
neta Valor
+ económico
del Servicio

Valor de
Referencia Basado en una estrategia
“Hágalo usted mismo”
Gestión del Portafolio de Servicios
Propósito
Objetivos
Alcance
Portafolio de Servicios
Gestión del Portafolio de Servicios -
Propósito
• Garantizar que el proveedor de servicios tiene la combinación
apropiada de servicios, para permitirle al Negocio que cumpla con sus
resultados deseados con un nivel de inversión adecuado.
Gestión del Portafolio de Servicios -
Objetivos
Investigar y decidir qué servicios ofrecer, basado en un análisis:
Potencial Retorno de Inversión
De nivel de riesgo aceptable

Mantener el portafolio definitivo de servicios, articulando las necesidades del

negocio que cada servicio debe cumplir y los resultados del negocio que deben
ser soportados.

Proveer a la organización, de un mecanismo para evaluar cómo los servicios

habilitan el logro de la estrategia y/o para responder a los cambios internos o
externos.
Gestión del Portafolio de Servicios -
Objetivos
Controla qué servicios son ofrecidos, bajo qué condiciones y a qué
nivel de inversión.

Da seguimiento a la inversión en los servicios a través de su ciclo de

vida, permitiendo que la organización evalúe su estrategia y su
habilidad para alcanzarla.

Analizar cuáles servicios ya no son viables y cuándo deberían

retirarse.
Gestión del Portafolio de Servicios -
Alcance
Todos los servicios que un proveedor de servicios:
Planea entregar
Que actualmente se están entregando
Que se han retirado
Ayudar a la organización a hacer una evaluación de los servicios
contrastando los resultados esperados y las inversiones a realizar
El principal interés de la Gestión del Portafolio de Servicios es hacer
que el proveedor de Servicios genere valor a través de los servicios
Contribuye a la definición de la estrategia de Servicios de TI
Gestión del Portafolio de Servicios -
Actividades
• Servicios a entregar
Definir
• Casos de Negocios

• Propuesta de Valor
Analizar • Priorización

• Propuesta de Cambio
Aprobar • Autorización

• Comunicación
Constituir • Asignación de
Recursos
Gestión Financiera de los Servicios de TI
Propósito
Objetivos
Alcance
Gestión Financiera de los Servicios de TI -
Propósito
Asegurar el nivel apropiado de fondeo para diseñar, desarrollar y entregar los
servicios que impulsen a la organización a cumplir su estrategia.
Es el centinela que asegura que el Proveedor de Servicios no se comprometa a
la entrega de servicios que no es capaz de ofrecer.
Gestión Financiera de los Servicios de TI -
Objetivos
Definir y mantener un marco de referencia para identificar, gestionar y
comunicar los costos de la producción de servicios.
Evaluar el impacto financiero de las nuevas o de las modificaciones a
las estrategias del proveedor de Servicios.
Asegurar los fondos para garantizar la provisión de Servicios.
Comprender la relación entre gastos e ingresos y asegurar que los dos
están en equilibrio de acuerdo con las políticas financieras de la
organización.
Gestionar y reportar los gastos de la provisión del Servicio hacia los
Stakeholders de la organización.
Gestión Financiera de los Servicios de TI -
Objetivos
Ejecutar las políticas y las prácticas financieras en la provisión de los
Servicios.
Llevar la contabilidad de lo gastado en la creación y soporte de los
Servicios
Pronosticar los requerimientos financieros, para que la organización
sea capaz de cumplir con los compromisos:
Con los clientes
Con los requerimientos regulatorios y legales
Cuando sea apropiado, definir un marco para recuperar los costos de
la provisión de Servicios por parte de los clientes.
Gestión Financiera de los Servicios de TI -
Alcance
Definir un marco para la Gestión Financiera, en el entorno de TI y que
está supeditado al marco Financiero Corporativo
Compuesto por tres subprocesos:

Cobro
Contabilidad Presupuesto
(Facturación)
Gestión de relacionamiento con el Negocio
Propósito
Objetivos
Alcance
Gestión de relacionamiento con el Negocio -
Propósito
Establecer una liga, a través del Gestor de Relaciones con el Negocio
(BRM – Business Relationship Manager), entre el Proveedor de
Servicios de TI y los clientes a un nivel táctico o a un nivel estratégico.
Por lo tanto, la principal métrica para determinar si se alcanza el
propósito es LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
Gestión de relacionamiento con el Negocio -
Objetivos
Garantizar que el Proveedor de Servicios comprende la perspectiva
que el cliente tiene sobre el servicio, permitiéndole priorizar
adecuadamente sus Servicios y los Activos de Servicio.
Garantizar altos niveles de satisfacción del cliente, indicando si el
Proveedor de Servicios está cumpliendo con sus requerimientos.
Establecer y mantener una relación constructiva entre el Proveedor
de Servicios y el Cliente, basada en la compresión del cliente y en los
impulsores de Negocio.
Identificar cambios en el ambiente del cliente que podrían impactar
en el tipo, nivel o uso de los servicios entregados.
Gestión de relacionamiento con el Negocio -
Objetivos
Identificar tendencias tecnológicas que podrían impactar en el tipo,
nivel o uso de los servicios entregados.
Establecer y articular requerimientos del Negocio para servicios nuevos
o cambios a los ya existentes.
Trabajar con los clientes, para garantizar que los servicios y los niveles
de servicio son capaces de generar valor.
Mediar cuando haya conflictos entre requerimientos de servicios entre
diferentes Unidades de Negocio.
Establecer procesos formales para el manejo de reclamaciones y
escalamiento del cliente.
Gestión de relacionamiento con el Negocio -
Alcance
Entender y comunicar
Los resultados de negocios que el cliente quiere alcanzar (que TI entienda la
urgencia del caso).
Los servicios que se están entregando al cliente y la manera en cómo se están
entregando al cliente.
Los niveles de satisfacción, así como los planes que se deben establecer para
abatir las causas de la insatisfacción.
Cómo optimizar los servicios para el futuro.

Representar al Proveedor de Servicios ante el Cliente

 Gestión de relacionamiento con el Negocio -
Actividades
Estrategia del Servicio
• Identificar interesados
• Definir resultados
• Especificar requerimientos y financiamiento Diseño del Servicio
• Definir el Caso de Negocio • Validar los requerimientos del cliente
• Confirmar costos y financiamiento
• Asegurar la participación del cliente en las
actividades del diseño

Transición del Servicio

• Coordinar la participación del cliente
• Planificar entrenamiento y sensibilización del
cliente
• Validar las fechas de liberación Operación del Servicio
• Hacer conciencia en errores conocidos • Comunicar cortes programados de los servicios
• Actualizaciones en incidentes mayores
• Escalación
Mejora Continua del Servicio
• Reporte del rendimiento del servicio
• Encuesta de satisfacción del cliente
• Facilitar revisiones del cumplimiento de objetivos
• Iniciar planes de mejora en los servicios
Diseño del Servicio
Propósito
Asegurar que las condiciones de los nuevos Servicios de TI, o los cambios a los
ya existentes, sean entendidas, negociadas y gestionadas para cubrir los
requisitos y condiciones, en términos de Generación de Valor al Negocio
Diseño del Servicio
Objetivo
Reconocer formalmente los requisitos y condiciones de los servicios que el
Negocio requiere así como las restricciones y su impacto, para cumplir con el
valor esperado.
Establecer las bases del diseño para la transición y operación de los Servicios
de TI.
Coordinar los procesos y procedimientos de esta etapa.
Diseño del Servicio
Alcance
Establecimiento de políticas, principios, estándares y arquitecturas que guíen
a los procesos de esta etapa.
Implica el diseño de los servicios, sus sistemas y herramientas de gestión, los
procesos, las arquitecturas y los sistemas de medición y métricas.
Estableciendo un marco de referencia para las siguientes etapas del ciclo de
vida del servicio.
Diseño del Servicio
Valor al negocio
¡No hay sorpresas!
Facilita la toma de decisiones respecto a las medidas de tratamiento de
riesgo, a través de la evaluación del impacto al Negocio (BIA – Business
Impact Analysis)
Mejora la disponibilidad, continuidad (y por lo tanto la calidad) de los
servicios al identificar, desde la etapa de diseño, los puntos únicos de Falla.
Paquete de Diseño del Servicio
• Son los documentos que definen todos los aspectos de un servicio de
TI y sus requerimientos en cada etapa de su ciclo de vida
(especificaciones para la construcción, ajustes a los SLA’s, OLA’s y
UC’s, los ajustes a los procesos y a las funciones para garantizar el
soporte).
• Se produce un paquete de diseño de servicios para cada nuevo
servicio de TI, un cambio importante o el retiro del servicio de TI.
Principios Clave y Modelos

Personas

Productos Procesos

Proveedores
Principios Clave y Modelos

Los 5 aspectos fundamentales de Diseño del Servicio

Soluciones de los Servicios nuevos o de los cambios a las servicios existentes.

Sistemas y herramientas de Gestión de información.
Arquitecturas tecnológicas y arquitecturas de gestión.
Los procesos requeridos.
Métodos y métricas de medición.
Gestión del Catálogo de Servicios
Propósito
Objetivos
Alcance
Gestión del Catálogo de Servicios -
Propósito
El propósito del catálogo de servicios, es el de ser la única fuente de
información consistente de todos los servicios que se ha acordado
entregar, y que esté altamente disponible para aquellos que están
autorizados para su acceso.
Gestión del Catálogo de Servicios -
Objetivos
Asegurar que se produzca y mantenga un Catálogo de Servicios y que
éste contenga información exacta de todos los servicios operacionales
y aquellos aprobados que están siendo preparados para su ejecución.
Gestionar la información contenida en el Catálogo de Servicios y
asegurar que se mantenga exacta y que refleje:
Los detalles vigentes.
El estado (estatus del servicio).
Las interfaces y dependencias.
Gestión del Catálogo de Servicios - Alcance
El alcance del proceso de la Gestión del Catálogo de Servicio es proveer y mantener la
información precisa de todos los Servicios que han sido llevados al ambiente productivo
o se encuentren en la fase de Transición.
Las actividades del proceso deben incluir:
Definición del Servicio
Producir y mantener un catálogo de servicios preciso
El Catálogo de servicios (Tipos de Servicio)
Servicio de Cara al Cliente (Servicios al Negocio)
 Detalla todos los servicios de TI ofrecidos a los clientes
 Visible para los clientes y para el Staff de TI
Servicios de Apoyo (Servicios de Infraestructura)
 Detalla todos los servicios de soporte
 Usualmente no es visible para los clientes pero si para el staff de TI
Catálogo de Servicios - Clasificación
Por la relación que existe entre ellos y los clientes:
Servicios Base
 Proporcionan los resultados básicos deseados por uno o más clientes. Representan el
valor que el cliente quiere y por los que están dispuestos a pagar.
Servicios Habilitadores
 Son servicios que son necesarios para que un servicio base se entregue.
Servicios complementarios
 Son los servicios que se agregan a un servicio base para que este, sea más emocionante
o atractivo para el cliente.
Gestión de Nivel de Servicio
Propósitos
Objetivos
Alcance
Conceptos básicos
Actividades del proceso
Interfaces
Gestión de Nivel de Servicio - Propósito
Negociar, acordar y documentar las metas de las condiciones con las que el servicio
tiene que ser entregado con los representantes del negocio.
Medir, reportar la facultad del proveedor de servicios para entregar el servicio bajo las
condiciones acordadas.
Es un proceso esencia para toda organización proveedora de servicios responsable de
acordar y documentar los objetivos de nivel de servicio y establecer las
responsabilidades a través de los Acuerdos de Nivel de Servicio establecidos por los
clientes, para cada actividad de TI.
Gestión de Nivel de Servicio - Propósito
Estas metas u objetivos de las condiciones de nivel de servicio debe
reflejar de forma precisa y apropiada los requisitos del Negocio, para
que de esta forma se logre el alineamiento entre las expectativas de
los clientes y usuarios en términos de calidad en el servicio, ya que de
otra forma se potencia la posibilidad de tener problemas, y un
incumplimiento de las garantías ofrecidas al Negocio.
Gestión de Nivel de Servicio - Objetivos
Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar los
niveles de Servicios de TI que se están entregando.
Proveer y mejorar las relaciones y las comunicaciones con el negocio
y los clientes.
Asegurar que los Clientes / Usuarios y el Staff de TI tengan claridad
acerca de las expectativas de las condiciones con las que el servicio
será entregado.
Asegurar que se incorporen medidas proactivas a un costo justificable
para mejorar las condiciones con las que el servicio será entregado.
Gestión de Nivel de Servicio - Alcance
Asegurar que la calidad del servicio coincide con las expectativas
Es un requerimiento del cliente sobre un aspecto de un servicio de TI.
Los requisitos de nivel de servicios se basan en los objetivos de negocio y se
utilizan para pactar los objetivos (metas) de nivel de servicio acordados.
Gestión de Nivel de Servicio – Conceptos
Básicos
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA-Service Level Agreement)
Es un documento que contiene el acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y un
cliente, y está compuesto por:
 Descripción del servicio de TI.
 Los objetivos de nivel de servicio (condiciones para la entrega y soporte)
 Especifica las responsabilidades del proveedor de servicios de TI y el cliente.

Un único acuerdo puede

 Cubrir múltiples servicios de TI
 Estar dirigido a varios clientes
 Documentar condiciones en diferentes niveles para el mismo
servicio (Oro, Plata, Bronce)
Gestión de Nivel de Servicio – Conceptos
Básicos
Acuerdo de Nivel Operacional (OLA – Operational Level Agreement)
Es un documento que contiene el acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y
otra parte de la misma organización, donde éste le da soporta al proveedor de
servicios de TI para proporcionar los servicios de TI a los clientes, y define los
productos o servicios que deben prestarse y las responsabilidades de ambas partes.
Por ejemplo, podría haber un acuerdo de nivel operativo entre:
 El proveedor de servicios de TI y un departamento de compras para adquirir hardware en los
tiempos acordados.
 El Service Desk y un grupo de soporte para proporcionar la resolución de incidentes en los tiempos
acordados.
Gestión de Nivel de Servicio – Conceptos
Básicos
Anexo con las condiciones de Servicio de un Contrato (Underpinning
Contract)
Es un documento que contiene el anexo del contrato entre el proveedor de servicios
de TI y un tercero. El tercero proporciona los bienes o servicios que apoyan la
entrega de un servicio de TI a un cliente. El contrato de soporte define los objetivos y
responsabilidades que se requieren para cumplir con los objetivos de niveles de
servicio acordados en uno o más acuerdos de nivel de servicio.
Gestión de Nivel de Servicio – Conceptos Básicos
Estructuras de SLAs
SLA Basado en un Servicio – Un SLA cubre un servicio para todos los
clientes de ese servicio

Clientes Clientes Clientes

Acuerdo de Nivel de Servicio

Servicio A

Proveedor de
Servicios
Gestión de Nivel de Servicio – Conceptos Básicos
Estructuras de SLAs
SLA Basado en Clientes – Se generan acuerdos con un Cliente específico o un
grupo específico de clientes cubriendo todos los servicios que ellos utilizan

Clientes

Acuerdo de Nivel de Servicio

Servicio A Servicio B Servicio C

Proveedor de
Servicios
Gestión de Nivel de Servicio – Conceptos Básicos
Estructuras de SLAs
Nivel Corporativo: Aspectos genéricos de SLM
apropiados para todos los usuarios a través de la
organización.

Nivel Cliente: Aspectos referentes a un grupo

específico de usuarios.

Nivel Servicio: Aspectos específicos del Servicio.

Gestión de Nivel de Servicio – Conceptos Básicos

Diagrama para el Monitoreo del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLAM)

Es un diagrama para el monitoreo de los acuerdos de niveles de servicios, que
se usa como ayuda para vigilar e informar los logros alcanzados contra
objetivos de Niveles de Servicio.
Típicamente, un diagrama de SLAM tiene códigos de colores para indicar si
cada objetivo de nivel de servicio acordado se ha cumplido, no se cumplió o
estuvo a punto de no cumplirse, y puede presentarse de forma anual.
Gestión de Nivel de Servicio – Conceptos Básicos

Revisión del Servicio (SR – Service Review)

Son sesiones de trabajo entre el Cliente y el Proveedor de Servicio, con el
objetivo de revisar el rendimiento de los servicios con base en los resultados
obtenidos de la medición y los objetivos de nivel de servicio documentados en
los SLA’s.
Debe establecerse tanto el:
 Formato de la reunión
 La periodicidad
 Los reportes a incluir
 Los Participantes
Las conclusiones resultantes deberán incluirse como
acciones en el Plan de Mejora del Servicio.
Gestión de Nivel de Servicio – Conceptos Básicos

Plan de Mejora de Servicios (SIP – Service Improvement Plan)

Es un plan formal para implementar mejoras a un proceso o servicio de TI.
El plan puede obtener:
 La iniciativa de mejora
 La condición de servicio afectada
 Prioridad de atención
 El responsable del proyecto de mejor
 Las acciones de mejora (Personas, Procesos, Productos, Proveedores)
 El resultado esperado
Gestión de Nivel de Servicio – Conceptos Básicos
La relación entre la Gestión de Niveles de Servicio y la Gestión de
Relacionamiento con el Negocio.
Gestión de Relacionamiento con el Negocio
 Establece y mantiene las relaciones con el negocio
 Reconoce las iniciativas y las prioriza a través de la Gestión del Portafolio
 Reconoce e interpreta los requisitos (condiciones vinculados a Utilidad y Garantía)
asociados a las iniciativas de los servicios
 Resuelve controversias de alto nivel
Gestión de Niveles de Servicio
 Documenta los requisitos de nivel de servicio de la iniciativa
 Comunica los requisitos a lo largo de la organización e inclusive con proveedores para
asegurar el entendimiento de las mismas
 Negocia con las áreas internas y con los proveedores
 Documenta los SLA’s, OLA’s y los UC’s
Gestión de Nivel de Servicio – Actividades

Diseñar el marco general de los SLA’s, los OLA’s y los UC’s

Identificar los Requerimientos de Nivel de Servicio
Acordar y documentar los Acuerdos de Nivel de Servicio
Negociar y documentar los Acuerdos de Nivel Operacional (OLAs) y los Contratos de Servicio
(UCs)
Monitorear el desempeño del servicio contra los SLAs
Medir y mejorar la satisfacción del cliente (Encuestas)
Producir reportes de servicio
Dirigir revisiones de servicio y promover mejoras
Revisar y repasar los SLAs, OLAs y Ucs
Administrar quejas y felicitaciones
Gestión de Disponibilidad

Propósito
Objetivos
Alcance
Conceptos básicos
Gestión de Disponibilidad - Propósito

Asegurar que el nivel de disponibilidad entregado en todos los

servicios de TI cumplen con las necesidades de disponibilidad
acordadas y los objetivos de nivel de servicio, de manera efectiva en
términos de costo y tiempo.
Definir, analizar, planear, medir y mejorar todos los aspectos de la
disponibilidad de los servicios de TI, asegurando que toda la
infraestructura de TI, los procesos, las herramientas, los roles, etc.,
son los apropiados para cumplir con las metas acordadas de nivel de
servicio en términos de disponibilidad.
Gestión de Disponibilidad - Objetivos

Producir y mantener un plan apropiado y actualizado de disponibilidad que

refleje las necesidades actuales y futuras de disponibilidad del Negocio.
Dar consejos y guías a otras áreas del Negocio y de TI, de asuntos
relacionados con la disponibilidad.
Asistir con los diagnósticos y la resolución de incidentes y problemas
asociados a la disponibilidad.
Evaluar el impacto de los cambios en el Plan de Disponibilidad y en la
disponibilidad de los servicios y recursos.
Asegurar que se apliquen medidas proactivas para mejorar la disponibilidad
de los servicios a un costo justificado.
Gestión de Disponibilidad – Conceptos Básicos

Disponibilidad
La disponibilidad es un servicio, para llevar a cabo su función cuando ésta sea
requerida.
Generalmente medida y reportada como porcentaje:

(Tiempo de Servicio Acordad – Período de inactividad)

Disponibilidad (%) = ____________________________________________ X 100
Tiempo de Servicio Acordado
Gestión de Disponibilidad – Conceptos Básicos

Disponibilidad del Servicio

Involucra todos los aspectos de la disponibilidad y la no disponibilidad del
servicio y el impacto de la disponibilidad de los componentes, o el impacto
potencial de no-disponibilidad de componentes en la disponibilidad del
servicio.

Reconocer que, aún cuando fallen los servicios hay una posibilidad de
alcanzar la satisfacción y el reconocimiento del Negocio, de los Clientes y los
usuarios, a partir de la manera de reaccionar ante dicha falla.
Gestión de Disponibilidad – Conceptos Básicos

Confiabilidad
Duración de un servicio en el desempeño de las funciones acordadas sin
interrupción.

Tiempo disponible en horas

 Confiabilidad (en horas) = _____________________________
Número de interrupciones al Servicio

(Tiempo disponible en horas – Total del tiempo de interrupción

Número de interrupciones al Servicio
 Confiabilidad (en horas) = ____________________________________________
Gestión de Disponibilidad – Conceptos Básicos

Capacidad de recuperación
Mide la rapidez y eficacia en la restauración de un servicio después de una
falla.

Tiempo de interrupción en horas

Capacidad de recuperación (en horas) = ___________________________
Número de interrupciones al Servicio