Calidad - ISO 9001 EN PERÚ

La ISO 9001 y la calidad total
en las empresas peruanas

Índice
1. Introducción
2. La Calidad
1. 2.1 Según Organización Internacional de Normalización
2. Según Sociedad Americana para la Calidad
3. Según la Norma A3- 1987 ANSI/ASQC
4. Según los filósofos de la Calidad
3. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM)
1. Antes vs Ahora
2. Objetivos
4. NORMA ISO:9001
5. Calidad en las empresas latinoamericanas: El caso peruano
6. Factores Utilizados para Medir la Implementación de la TQM
7. Análisis de Resultados en el Perú
1. Metodología
2. Población y Muestra
3. Resultados
8. Conclusiones
1. Introducción
La gestión de la calidad es una herramienta de suma importancia a nivel organizacional,
2. La Calidad:
La gestión de la calidad es una herramienta de suma importancia a nivel organizacional.
CLIENTE
.
APRENDER
LIDERAZGO
INNOVACIÓN
DISEÑO
ADECUARSE
DISPONIBILIDAD
2.3
2.2 Según
2.1 Segúnla
Sociedad
Norma A3-
Americana
1987
Organización ANSI/ASQC
para la Calidad
Internacional de Normalización
La
PorOrganización
otro lado, laInternacional de Normalización
Sociedad Americana para la
(ISO 9000)(American
Calidad
La Norma define calidad
A3- 1987 como:
Society for“elQuality,
ANSI/ASQC grado
precisa en que
ASQ)
que
un conjunto
establece
“Calidad dos de totalidad
características
es significados
la básicos. inherentes
de aspectos y
cumple con los requisitos”
características (ISO 9000,
de un producto que2005, p.8).
permiten
El primero concibe la calidad como las
satisfacer necesidades implícitas o
De la misma manera,
características esta organización
que posee definió el
un bien o servicio y
explícitamente formuladas”
concepto
que le dan de la
requisito comodela satisfacer
capacidad “necesidadlaso
expectativa
necesidades
Con ello se establecida,
deentiende generalmente
los clientes,
que yala sean implícita
explícitas
calidad tiene
uoobligatoria”
con(ISO
implícitas.
relación las9000, 2005, p.8). del cliente
expectativas
respecto al bien o servicio por adquirir, tal como
El segundo expresa que la calidad es un bien o
lo indica el ISO 9001.
servicio que no tiene deficiencias.
2.4 Según los filósofos de la Calidad:
Deming:La
Crosby:
Juran: Para
Lasfilosofía
bases
Crosbydede
lasu
calidad
Juran
filosofía
define
es de
el
resultadocomo
calidad residen
de aptitud
la enprevención
de
la usoteoría
dey
defectos y del
exigencias
estadística, pensamiento
el cumplimiento
cliente. Propone
estadístico
de losun
requisitos.
yenfoque
aplicaciónestratégico
Sudefilosofía
métodosyubica
estructurado
estadísticos
al costo
monetario
para
a losobtener
procesos
de la
calidad
calidad,
y como
el centrándose
círculo
el centro
de
de la
en
mejoramiento
la medición.
planificación, continuo
control y ymejora
las
de los procesos
herramientas para
de calidad.
mejorar la calidad
en los procesos.
3. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM):
La misión de la TQM es suministrar

productos y/o servicios con un
nivel de calidad que satisfaga a los
CONTINUOUS
clientes y que, al mismo tiempo, CUSTOMER CENTRIC
APPROACH IMPROVEMENT
logre la motivación y satisfacción
de los empleados.
SHARING OF TIMELY AND EFFECTIVE BETTER

RESPONSIBILITY DECISIONS COMMUNICATION AND
COORDINATION
3.1 Objetivos
3.2 Antes vs Ahora
a) Enfoque al cliente: Orientado al cliente

b) Liderazgo: Sistema Integrado
Las
c) primeras
Participaciónnociones de calidad
del personal: se
Participación Luego se pasó a la noción de
caracterizaron por el enfoque en el
total de los empleados control de calidad donde el
d) Enfoque basado en procesos: Centrado en el
producto, en el cumplimiento de las enfoque se situó en los procesos;
proceso
especificaciones
e) Enfoque de sistema y en lalainspección
para gestión: Enfoque posteriormente, se amplió la
paraestratégico
discriminar lo bueno de lo
y sistemático noción para enfocarse en los
defectuoso.
f) Mejora continua sistemas mediante la perspectiva
g) Enfoque basado en procesos hechos para la
del aseguramiento de la calidad.
toma de decisión: Toma de decisiones
basada en hechos
h) Relaciones mutuamente: Comunicaciones
4. NORMA ISO:9001 :
Esta norma tiene como objetivo

aumentar la satisfacción del
cliente y es aplicable en
cualquier organización, sin
importar el tipo o tamaño de la
empresa, debido a que es
aceptada a nivel mundial por el
sector industrial y de
manufactura (ISO, 2015)
5. Calidad en las empresas latinoamericanas: El caso peruano
Benzaquen (Investigador / Profesor)

realizó una investigación en 2011 donde
evaluó nueve factores de la TQM,
evidenciándose una influencia positiva en
las empresas con certificación ISO 9001 a
comparación de las que no contaban con
dicho certificado. De los nueve factores,
los que tuvieron mayor promedio fueron
la Alta Gerencia y el Planeamiento de la
calidad.
6. Factores Utilizados para Medir la Implementación de la TQM:
1. Alta gerencia
2. Planeamiento de la calidad
3. Auditoría y evaluación de la calidad
4. Diseño del producto
5. Gestión de la calidad del proveedor
6. Control y mejoramiento de procesos
7. Educación y entrenamiento
8. Círculos de calidad
9. Enfoque hacia la satisfacción del cliente
7. Análisis de Resultados en el Perú
En cuanto al Bloque de Alta En el bloque del proveedor

Gerencia tenemos cuatro tenemos:
factores:
Factor Gestión y calidad
Factor de Liderazgo - Alta del proveedor (X5)
En la muestra se
Gerencia (X1) observa: Finalmente, en el Bloque
del Cliente tenemos:
Factor Planeamiento de Factor Educación y
calidad (X2) entrenamiento (X7) Factor Enfoque hacia la
En el Bloque de Gestión de satisfacción del cliente
Factor Auditoría y Factor Círculos de (X9)
Procesos:
evaluación de la calidad calidad (X8)
(X3) Factor Control y
mejoramiento del proceso
Factor Diseño del
(X6)
producto (X4)
7.1 Metodología
En una organización es 1. ALTA GERENCIA

fundamental que la Alta Gerencia
2. PLANEAMIENTO DE LA
tenga un compromiso con el buen
funcionamiento y la adecuada CALIDAD
implementación de la Gestión de 3. AUDITORÍA Y EVALUACIÓN DE
Calidad, es por ello que cuatro de
LA CALIDAD
los nueve factores están dirigidos
a medir este nivel de compromiso. 4. DISEÑO DEL PRODUCTO
7.2 Población y Muestra
Este estudio consideró una población

de 7.924 empresas de donde se
seleccionó una muestra total final de
211 empresas. Se entregaron las
encuestas con 35 preguntas a una
población de 7,924 empresas. Los
criterios para seleccionar esta
población se basaron en el ranking Top
10,000 empresas.
8. Conclusiones
En la presente investigación se analiza y
compara el nivel de calidad de las empresas
peruanas. Los resultados muestran que
existe una tendencia a mejorar en todos los
factores claves considerados en el estudio,
es decir, es más evidente el alcance de la
calidad dentro de las empresas peruanas en
el periodo estudiado.

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La ISO 9001 y la calidad total

en las empresas peruanas

La misión de la TQM es suministrar

SHARING OF TIMELY AND EFFECTIVE BETTER

a) Enfoque al cliente: Orientado al cliente

Esta norma tiene como objetivo

Benzaquen (Investigador / Profesor)

En cuanto al Bloque de Alta En el bloque del proveedor

En una organización es 1. ALTA GERENCIA

Este estudio consideró una población

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