ETIQUETA Y PROTOCOLO

EMPRESARIAL

Seminario-Taller
CONCEPTO DE ETIQUETA

 La Etiqueta comprende el conjunto

de reglas que se deben usar en la
vida diaria (social, profesional)

 Es la herramienta fundamental del

protocolo que define las reglas que
gobiernan y guían el
comportamiento humano

 Con buenas actitudes y

comunicación la Etiqueta es la
clave para salir airosos de
cualquier contacto con otros seres
humanos sin perder el sentido del
humor ni la autoestima, y con la
reputación en alto
 Para lograr un equilibrio en nuestras relaciones deberíamos aplicar una sencilla fórmula
matemática:

SABER SER + SABER ESTAR = SABER RELACIONARSE

LAS REGLAS DE ETIQUETA VARÍAN SEGÚN LA RAZA, LA CULTURA

Y LA RELIGIÓN
 ETIQUETA EN EL TRABAJO

 Paciencia
 Buen hacer  Discreción
 Sentido común  Mesura
 Intuición  Buen gusto
  Puntualidad
Organización
 Respeto
 Resolución
 Imaginación

• Humildad • Diplomacia
• Sencillez • Lealtad
• Humanismo • Confidencialidad
• Prudencia • Actualización
• Buenos modales • Ética
• Sentido de pertenencia • Imagen
La Etiqueta es la base de las buenas relaciones sociales y
profesionales.

Donde hay buenas relaciones hay armonía,

donde hay
armonía hay bienestar,
y donde hay bienestar
hay
mayor productividad
LA ETIQUETA EN TODO MOMENTO
ETIQUETA EN EL TRABAJO
ETIQUETA TELEFONICA
A
A través
través del teléfono se percibe:

Si
Si usted
usted esta
esta comiendo
comiendo
Esta
Esta fumando
fumando
Esta
Esta dispuesto
dispuesto
Esta
Esta comprometido
comprometido

Razón por la cual:

No coma
No fume
Demuestre actitud de servicio
Involúcrese con la necesidad de su
interlocutor
 EVITE DIGA

Universidad Autónoma
Aló del Caribe, Buenos días..
Habla....... del área de......

¿De parte de quién? ¿Quién lo llama?

¿ Para qué lo llama? ¿En qué puedo

ayudarlo?

No sé Averiguo y lo llamo.
(Solicite información
de teléfonos).
 EVITE DIGA

No es mi culpa Verificaré de
inmediato

Eso es imposible Otra solución es.....

No le prometo nada Haré lo más que se

pueda

Se equivoca Debe haber un mal

entendido
 EVITE DIGA

Lo que le diga es En el momento no

mentira tengo la información..

Con mucho gusto

Por decir algo...
le explico...

¿De donde? ¿Quién lo solicita?

En el momento se
Esta en el baño... encuentra ocupado
RAZONES QUE MOLESTAN A LAS PERSONAS CUANDO LLAMAN

23% Quedarse en espera

11% Demora al contestar
11% Rebote burocrático
7% Mala actitud, grosería
9% Ruidos bucales
8% Que no se le dé atención e importancia
7% Máquinas contestadoras
7% Que se le cuelgue FUENTE:Periódico
norteamericano USA TODAY
17% Otros
IMPORTANCIA DE LA IMAGEN
 LA FORMA DE VESTIR
Y EL CUIDADO PERSONAL

ES SU IMAGEN
Y ES LA
IMAGEN DE LA EMPRESA
LA PRIMERA IMPRESION

“ Sólo existe una única

oportunidad para dejar
una primera buena
impresión “
“Te reciben según te presentas,
y te despiden según te comportas” Tomado de
www.protocolo.org
 EL CABELLO
Para decidir el estilo de peinado y corte
tenga en cuenta:
Tipo y forma de la cara
Clase de cabello
Habilidad para manejarlo

Estilo de vida y edad

 EL CABELLO
PARA TENER EN CUENTA
 Mantener limpio
 Controlar las deficiencias (grasa, resequedad)
 Color de tintura
 Mantenimiento del color
 Accesorios
 LA DENTADURA
Es importante.................
Mantenerla limpia
Buen aliento

Y al hablar .....................
Conservar una distancia prudente
 LAS UÑAS
 RE
CO Recordemos ..................
RT
AR
SE
Y
LI
MA
RS
E
PE
RI
OD
IC
AM
 LOS AROMAS
Usar........

Perfumes y lociones discretos y suaves

Y no olvidar ........
El desodorante
 EL MAQUILLAJE
Debe ser discreto y su aplicación suave y pareja

LOS ACCESORIOS
En las mujeres usar poca cantidad y en los
hombres preferiblemente no usarlos en el trabajo

Y…
Se deben evitar aquellos que produzcan sonido
 LA FALDA Y EL PANTALON
En el trabajo ....................
t er ior
pa in
i ón de ro
cc
r do na sele
e
d e acu no e Bue
g o
Lar alón d a falda por
a n t o. L 6 cm Ten
p t
pa ar los illa e
z a
al epas a rod Plan r cuid
r l cha ado
sob ma de r las a la
n ci pren hora
e No usar das de
ceñidos
 LA BLUSA
Usar preferiblemente
Manga larga al codo
Y no olvidar ........
Las
Las blusas
blusas sin
sin mangas,
mangas, nono tienen
tienen lugar
lugar en
en la
la oficina
oficina aa menos
menos
que
que se
se usen
usen debajo
debajo de
de una
una chaqueta
chaqueta que
que no
no se
se va
va aa quitar
quitar

Usar
Usar escotes
escotes discretos
discretos yy no
no reveladores
reveladores

No
No usar
usar telas
telas transparentes
transparentes oo brillantes
brillantes
 LA CAMISA
SIEMPRE usar
Manga larga
Y no olvidar ........
Revisar
Revisar el
el cuello
cuello yy los
los puños.
puños. Estos
Estos se
se deterioran
deterioran yy
ensucian
ensucian fácilmente
fácilmente
Mantener
Mantener siempre
siempre abotonada
abotonada yy bien
bien planchada
planchada

Si
Si utiliza
utiliza camiseta
camiseta interior,
interior, que
que sea
sea blanca
blanca yy que
que no
no
sobresalga
sobresalga en
en el
el cuello
cuello
 LAS PRESENTACIONES

POR QUÉ Y PARA QUÉ NOS PRESENTAMOS?

 IDENTIFICACIÓN
 ESTABLECER VINCULOS
 FOMENTAR LA COMUNICACIÓN
 FÓRMULAS DE PRESENTACIÓN
FORMALES:

 PERMÍTAME PRESENTARLE A...

 ME PLACE PRESENTARLE A...
 TENGO EL GUSTO DE
PRESENTARLE A....
 TENGO EL HONOR DE
PRESENTARLE A....

INFORMALES:

 MARÍA, QUIERO PRESENTARTE A..

 JOSÉ, ¿TE CONOCES CON PEDRO
NÚÑEZ? VEN Y TE PRESENTO
 CLAUDIA GÓMEZ, TE RELACIONO
CON JAIME CASTRO
 LAS RESPUESTAS
FORMALES:

 MUCHO GUSTO EN CONOCERLO

 ES UN PLACER CONOCERLO
 ENCANTADO DE CONOCERLO
 ES UN HONOR PARA MÍ
CONOCERLO

INFORMALES:

 HOLA, ¿COMO ESTÁS?

 QUÉ TAL?
 ENCANTADO DE CONOCERTE
 MUCHO GUSTO
En
En reuniones
reuniones oo celebraciones
celebraciones corporativas,
corporativas, no
no
es correcto
correcto presentarse
presentarse al invitado
de
de honor
honor oo aa alguna
alguna otra
otra persona
persona
importante
importante con el propósito de impresionarlo
para luego solicitar
negocios o concesiones
 SITUACIONES EMBARAZOSAS
 Qué hacer cuando olvidamos el nombre de la persona que
vamos a presentar

 Qué hacer cuando debemos presentar a dos personas que

no desean relacionarse

 Qué hacer cuando la persona presentada hace un

desplante

 Cuando ha sido presentado varias veces a la misma

persona

 Qué hacer cuando somos presentados a una persona

discapacitada

 Qué hacer si alguien pronuncia mal su nombre

 LOS SALUDOS
El saludo estrechando la mano tiene varios significados:

Con la palma hacia abajo indica que se quiere

dominar a las personas
 LOS SALUDOS
El saludo estrechando la mano tiene varios significados:

Con la palma hacia arriba denota una

actitud sumisa
 LOS SALUDOS
El saludo estrechando la mano tiene varios significados:

El apretón equilibrado de las manos lleva

implícito sentimientos mutuos
de respeto y simpatía
 LOS SALUDOS
El saludo estrechando la mano tiene varios significados:

El saludar con excesiva fuerza indica

agresividad
 LOS SALUDOS
El
El saludo
saludo estrechando
estrechando la
la mano
mano tiene
tiene varios
varios significados:
significados:

El saludo con demasiada delicadeza indica

rechazo
 EL SALUDO
EL BESO SOCIAL

 Cuando existe un vínculo de amistad

 Por cortesía.
 Si no es dado sin esperarlo

NO CONVIENE DAR UN BESO

CUANDO:

 Nos acaban de presentar a alguien

 A los jefes y compañeros de trabajo
 A los bebés y niños pequeños
LA DESPEDIDA

FORMALES:
 Fue un placer haber estado
con usted
 Hasta una próxima
oportunidad
 Espero tener la oportunidad
de hablar nuevamente con
usted
INFORMALES:
 Nos vemos pronto
 Que te vaya bien
 Éxitos
 Adiós, que este bien
 Hablamos. Saludos a todos
 EL PROTOCOLO Y CEREMONIAL
Protocolo:
Es aquella disciplina que con realismo
técnica y arte determina las
estructuras o formas bajo las cuales se
realiza una actividad humana
importante

Ceremonial:
Conjunto de formalidades, uso o
costumbres que deben acompañar los
actos oficiales teniendo en cuenta las
normas locales, nacionales e
Internacionales según la naturaleza de
Los actos.

Se puede decir que protocolo es la tela y el ceremonial es la forma de hacer el vestido

 LAS PRECEDENCIAS

Es la parte del Protocolo que establece el orden de prelación

entre los asistentes a un acto, generalmente las autoridades.
El sistema de precedencias significa ordenar a las personas, de
forma jerárquica por razones de cargo o categoría, que acuden a
un determinado acto.
LAS PRECEDENCIAS A NIVEL
ECLESIASTICO

 PAPA
 CARDENALES
 ARZOBISPOS
 OBISPOS
 MONSEÑORES
 SACERDOTES
LAS PRECEDENCIAS: A NIVEL MILITAR

 EJERCITO
 ARMADA
 FUERZA AEREA
 POLICIA
OTRAS PRECEDENCIAS

A NIVEL FAMILIAR:
 El padre
 La madre
 Los hijos (de mayor a menor)
 Los yernos
 Las nueras (el primero en
contraer matrimonio)
 Los nietos (de mayor a menor)

A NIVEL EMPRESARIAL:
 Se basan en el organigrama
 LA PRECEDENCIA GENERAL DE LAS
AUTORIDADES DE UN MISMO NIVEL

 Autoridades civiles
 Autoridades
eclesiásticas
 Autoridades militares
 Autoridades de policía
 SIMBOLOGIA DEL PROTOCOLO

 DISTINCIONES: Reconocer y agradecer acciones o

servicios prestados: Orden de Boyacá a nivel nacional, a
nivel local los títulos de hijos adoptivos, visitantes ilustres,
y entrega de llaves de la ciudad; a nivel empresarial
premios, condecoraciones y reconocimientos

 HONORES

 ANFITRION

 PRECEDENCIAS

 SIMBOLOS: BANDERAS, HIMNOS

SIMBOLOS PATRIOS COLOMBIANOS
El uso de los símbolos patrios esta especificado en la ley 198 de julio 7
de 1995 “por lo cual se ordena la izada de la bandera Nacional y
colocación de los símbolos patrios en los establecimientos públicos y
educativos, instalaciones militares y de policía y representaciones de
Colombia en el exterior, y se dictan otras disposiciones”.

LAS BANDERAS:
CULTURA, RELIGIONES, RESPETO, VEXILOLOGIA, LOS COLORES, BANDERAS
EN
CIRCULO, UBICACIÓN, USO Y RESTRICION PARA ACTOS NO PATRIOTICOS.

LOS HIMNOS:
ORDEN, PAISES INVITADOS, COMO ESCUCHARLO, NO APLAUDIRLOS,
INSTITUCIONES CON HIMNOS.
 CEREMONIAL DE LA BANDERA
 Sólo puede desplegarse de día o de modo excepcional en ámbito luminoso
semejante.
 Puede usarse solamente para cubrir placas cuando quien la descubre es el
Presidente de la República
 La bandera no puede tocar el suelo
 La bandera participa de los júbilos en todo su esplendor y pesares
colectivos a media asta
 La bandera se le da al buen estudiante, cubre el ataúd de héroes o
personajes y la lleva quienes representan al país en eventos
internacionales, ejemplos las olimpiadas.
 La bandera sobre el pecho es la mas alta investidura, banda presidencial
 La bandera es el rostro de una nación en su territorio y en el exterior
 La bandera se le hace honores al saludarla
 La bandera debe estar en excelentes condiciones
 La bandera no se bota, se incinera

 La bandera con escudo de Armas de Colombia incorporado en

círculo blanco, sólo podrá ser usada por el presidente de la
república
EL PROTOCOLO EN LA EMPRESA

 Se inspira en el protocolo oficial. Lo forman determinados

códigos de conducta que establece la propia organización
para su uso interno y vinculación con el exterior.
 Busca mejorar las relaciones con los clientes
 Comunicaciones mas fluidas
 Eliminar las distracciones en reuniones y encuentros
importantes
 Mejorar el clima laboral
 Optimizar la imagen de la empresa
 SIMBOLOS DE LA EMPRESA
PRIVADA

 LA IDENTIDAD CORPORATIVA: cultura organizacional e imagen

 IMAGEN INSTITUCIONAL: representación mental que se tiene de una

organización, basado en experiencia, información y cultura del receptor

 LA IMAGEN CORPORATIVA: identidad visual: logotipos, colores

corporativos, y oral: cultura de la empresa y comunicación con sus públicos
ORGANIZACIÓN DE UN ACTO
PROTOCOLARIO
UN MES ANTES DEL EVENTO:

 DEFINICION DEL EVENTO

 LUGAR Y FECHA A REALIZARSE
 INVITADOS ESPECIALES
 NUMERO DE PERSONAS PARTICIPANTES
 PRESUPUESTO ASIGNADO
 COMPONENTES PARA LA
ORGANIZACIÓN DE UN EVENTO
INSTALACIONES FISICAS:
 LUGAR APROPIADO PARA EL NUMERO DE INVITADOS Y EVENTO
 SALONES PARA REUNIONES ALTERNAS
 LUGAR PARA EL REFRIGERIO
 AMBIENTE PARA SECRETARIA CON SERVICIO TELEFONICO
 ESTACIONAMIENTOS SUFICIENTES

RECURSOS FISICOS:
 Sillas para asistentes, mesas
 Carpetas, sobres, etc
 RECURSOS TÉCNICOS

 Micrófonos con cable e inalámbricos

 Parlantes
 Amplificadores y equipos conexos
 Grabadoras
 Equipo de video. Cámaras. Cintas, baterías
 DVD
 Portátiles
 Equipo para teleconferencias
 Impresoras
 Fotocopiadora
 SERVICIOS EXTERNOS

 Difusión Periodística
 Agencia de Publicidad
 Servicio de Mensajeria
 Servicio de Buffet
 Restaurantes para almuerzos / cenas de homenaje
 Servicio de traducción simultánea
 Servicio de alquiler de carpas y mobiliario
 Servicio de iluminación y efectos especiales
 Servicio de decoración: flores
 RECURSOS HUMANOS

 Diseñador grafico
 Periodistas
 Redactores
 Publicistas (difusión externa e interna)
 Personal para promoción
 Personal de protocolo (diversos servicios)
 Maestro de ceremonias
 SEGURIDAD

 Sistema de seguridad (interno / externo)

 Servicio de asistencia médica

 ADMINISTRACION DE ASISTENCIA
 Relación de asistentes. Inscritos, etc.
 Mesa de recepción
 Sillas
 Materiales para entregar
 Credenciales
 Fólderes. Maletines
 Separatas
 Papel en blanco
 Lapiceros
 Programas
 Material promocional
 Materiales para inscripción
 Hojas de control de ingreso
 Útiles de escritorio
 MARKETING

 Base de datos de públicos

 Directorio actualizado

 Puntos de informes e inscripción. Personal, teléfonos, faxes,

INTERNET.
 DIFUSIÓN
 Folletos

 Afiches

 Avisos pagados

 Notas de prensa

 Especiales en medios

 Cartas de difusión
 CONTENIDO DEL CERTAMEN

 Programa

 Textos a entregar

 Expositores

 Materiales a exhibir

 Temas para paneles, talleres, etc.

 SERVICIOS PROTOCOLARES
ANTES DEL EVENTO
 Definición del programa de inauguración
 Recepción en Aeropuerto
 Alojamientos
 Itinerario de llegadas
 Relación de invitados
 Lista de confirmaciones de asistencia
 Orden de precedencia para mesa de honor
 Guión protocolar de ceremonia
 Carteles de separación de asientos
 Tarjetas de reserva de asientos
 Tarjetas de invitación
 Transporte para organizadores
 Transporte para participantes
 Transporte para recursos físicos y técnicos
 Transporte para materiales a exhibir
 DURANTE EL EVENTO
 Integrantes de mesa
 Maestro de ceremonias
 Equipo de recepción protocolar en evento
 Fotógrafos
 Arreglos florares
 Transporte para participantes
 Transporte para expositores
 Transporte asignado a personalidades invitadas
 Transporte para visitas turisticas. Guía
 Obsequios/flores
 Placas de reconocimiento
 Cajas y / o papel para regalo
 Almuerzos
 Diplomas
 LOGISTICA PARA ASPECTOS
PROTOCOLARES
 Mesa principal
 Mantel
 Sillas
 Jarra con agua
 Vasos
 Servilletas
 Tarjetas de mesa
 Banderas de mesa
 Placas
 Telas para cubrir placas
 Botella de champagne / vino
 Cintas, tijeras, etc. Para inaguraciones
 ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

 Refrigerios para personal

 Caja menor para gastos varios

 OTROS COMPONENTES
RECURSOS TECNICOS SERVICIOS EXTERNOS
 Difusión periodística
 Micrófonos  Agencia de publicidad
 Parlantes  Servicio de mensajería
 Amplificadores  Agencia de viajes
 Grabadoras  Servicio de buffet
 Equipo de video  Restaurantes para
 Televisores almuerzos/cenas homenaje
 DVD  Servicio de traducción
 Portátiles simultanea
 Equipo de tele conferencias  Servicio de alquiler de carpas y
mobiliario
 Impresoras  Servicio de iluminación y
 Fotocopiadoras efectos especiales
 Servicio de decoración: flores
 LA MESA: CLASES
RECTANGULAR OVALADA

CUADRADA REDONDA
 LA MESA: MONTAJES
FORMA DE U FORMA DE T

HERRADURA PEINE
Referencias bibliográficas:

Imágenes extraídas de www.google.com

Luz Angélica Patiño
Libro:
Manual de Etiqueta y Protocolo de Ana Eloísa Zúñiga
RYM Presentaciones