Servicio en A&B

ADMINISTRACION DE EMPRESA
TURISTICAS Y HOTELERAS
SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
By. Mgt. Carlos F. Rondon Tamayo

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El Servicio de Alimentos y Bebidas
PRESENTACIÓN PERSONAL Y CORTESÍA

Desarrollo de su imagen profesional
Recuerde que la impresión del cliente sobre el restaurante
depende a menudo de cómo luce y actúa el
mesero/mozo/garzón. En otras palabras, su apariencia y su
conducta pueden hacer la diferencia entre un cliente satisfecho o
uno insatisfecho, entre que haya propina o no la haya, entre un
cliente ocasional o uno frecuente, entre un “apóstol” y un
“terrorista”. Como empleado en contacto con el cliente, Ud. es un
representante de ventas de la propiedad. Y la primera regla básica
que Ud. debe conocer, es que su presentación personal debe ser
impecable. Esto, por supuesto, incluye también a su uniforme, y
la forma de llevarlo, su lenguaje corporal. Párese derecho.
Muestre que tiene confianza en el mismo, que sabe de dónde
viene y hacia donde va. La apariencia y la conducta van de la
mano. Si Ud. sabe que luce bien, se sentirá mejor y actuará en
concordancia.
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Desarrollo de su imagen profesional
Recuerde que la impresión del cliente sobre el restaurante depende a
menudo de cómo luce y actúa el
El rol de profesional del servicio Ya que cada establecimiento posee
generalmente su propio conjunto de pautas o reglas de buena
conducta, aquí se incluyen algunas de las más frecuentes.
1. Sonría en forma natural: La importancia de una sonrisa natural, no
fingida, es incalculable. Proporciona tranquilidad al huésped y
refleja una actitud grata.Aún más, es contagiosa. Si Ud., sonríe a sus
clientes, es seguro que ellos devolverán dicha sonrisa.
2. Sea siempre cortés: Buenas maneras, fineza, contacto visual con
sus clientes, sonrisa natural, eso es cortesía. La cortesía es una
parte vital de su servicio al cliente. Un servicio desempeñado
cortésmente es más digno de atención, más memorable y más
satisfactorio. La cortesía también debe dirigirse a otros empleados.
Ello hará más fácil su trabajo y más agradable la atmósfera de su
empresa.
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3. Trabajo en equipo: Sea un trabajador de equipo. Como miembro
de un equipo, se espera que Ud. ayude a sus compañeros y que ellos
lo ayuden. Tanto el trabajo de equipo como la cortesía, harán más
fácil y eficiente su trabajo. Los clientes también podrán sentirlo y
apreciarlo. Recuerde: ¡Nadie puede hacerlo solo!.
4. Sea digno de confianza: Su supervisor confía en que Ud. llegará al
trabajo según el horario establecido. Si está atrasado o no puede
acudir al trabajo, ello crea problemas a los otros empleados, a su
supervisor y al público. Es conveniente poner en práctica
procedimientos de notificación adecuados en caso de enfermedad o
emergencia.
5. Sea honesto: Recuerde que su empleador tiene una gran
inversión en usted. Sacar ventaja desleal de la propiedad o de las
inversiones produce pérdidas que deben salir de los fondos de
operación. Por su bien y el de su empleador, debe velar porque la
inversión en Ud. valga la pena.
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6. Tenga una actitud positiva: En especial hacia sus clientes.

No obstante, esté consciente de que ellos pueden no desear
hablar o escuchar.Aprenda a interpretar sus señales
¡anticípese a sus necesidades!.
7. No fume: Salvo en lugares señalados para ello y en los
momentos indicados (Recuerde lavar las manos luego de
fumar, debido al repetido contacto de éste con la boca).
Estas pautas le ayudarán en los períodos extremadamente
activos así como en los normales si las recuerda y las
practica con frecuencia, ¡en especial esa sonrisa natural!.
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Conociendo su Área de Trabajo

Áreas de actividad del restaurante El desarrollar su potencial
como profesional del servicio de alimentos y bebidas incluye el
estudio de todas las operaciones involucradas en la
restoración.
Su supervisor seguramente le dará instrucciones acerca de la
historia del establecimiento, su estructura organizacional y
otros hechos del negocio.
Debido a que cada área de la actividad del restaurante afecta a
las otras, y porque Ud. estará trabajando con algunos
colaboradores de otras áreas, deberá saber cómo está
estructurado el restaurante y algo sobre sus funciones. Los
restaurantes de hoy en día varían tanto, en cuanto a tipo y
estructura organizacional, que será imposible tratar cada
variación. El restaurante “tradicional”, entonces, servirá como
modelo.
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He aquí de cómo y porqué pueden darse estas interrelaciones.
1. Área de Recepción: Los clientes pueden formarse sus primeras
impresiones aquí. Si reciben una acogida amistosa, calurosa, con mayor
seguridad esperarán que su experiencia con el servicio de restauración
sea agradable.
2. Comedor y cocina/producción: El comedor es el centro de la
actividad y su imagen depende en gran parte de Ud. Recuerde que Ud.
es el representante de ventas.
3. Cuarto de lavaplatos: El manejo y el lavado de la loza y los vasos con
un mínimo de destrozo pueden hacer la diferencia entre una utilidad o
una pérdida para la administración.
4. Bar: El cumplimiento rápido de las órdenes de bebidas y su correcta
anotación afectarán favorablemente la impresión que del vendedor
tenga el cliente.
5. Contabilidad/Libros: Además de llevar los registros financieros, esta
función de apoyo suministra protección a los empleados de todas las
áreas, identificando problemas de información contable
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6. Bodega: Esta área contiene reservas de comida, bebidas y otras

provisiones. El mesero/mozo/garzón debe estar familiarizado con los
procedimientos de la casa para obtener artículos y, en algunos casos,
saber qué hacer si se necesitan provisiones adicionales.
7. Oficina del gerente/oficinas ejecutivas: La correspondencia, la
planificación del menú y muchos otros asuntos del negocio se
conducen en esta área privada, reservada al gerente y su equipo.
8. Coordinación: Cuando el restaurante es parte de un negocio de
hotelería, la coordinación puede desempeñar un papel importante en
la relación entre la actividad del comedor y la cuenta del cliente, en
facturar los gastos de comedor en las cuentas de los huéspedes, así
como otras actividades asociadas a los servicios del cliente. La calidad
del servicio que Ud. proporciona no sólo afecta la imagen de todo el
negocio, sino también algunas de las otras áreas operacionales pueden
afectarlo a Ud., a su servicio o a la impresión de los huéspedes .

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6. Tenga una actitud positiva: En especial hacia sus clientes.

Conociendo su Área de Trabajo

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6. Bodega: Esta área contiene reservas de comida, bebidas y otras

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