COMISARÍA VILLA

LOS REYES:
ATENCIÓN AL
CIUDADANO
ATENCION AL CIUDADANO
 INTRODUCCION

El presente trabajo aplicativo trata sobre la importancia del buen trato hacía el ciudadano, por parte de
los miembros de la PNP, en este caso nuestro grupo se ha centrado específicamente en la Comisaría
PNP Villa Los Reyes – Ventanilla.

Las comisarias son la célula básica de la PNP, se podría decir que es la máxima representación de
nuestra institución ante la sociedad, todo apoyo requerido por la población es centralizado a través de
ella, por ello es fundamental estudiar como es el funcionamiento dentro de ellas, detectar las deficiencias
y fortalezas dentro de las mismas.

En conclusión, vemos que, hoy en día la imagen institucional de nuestra institución, se encuentra
siempre en tela de juicio, ya que, por malos efectivos o intereses particulares en algunos casos, se
busca menoscabar el prestigio de la policía, por ello veremos a continuación, el funcionamiento de una
comisaría en particular.
 CAPITULO I: AREA PROBLEMÀTICA

En nuestro país, como en la mayoría de los países de Sudamérica, la delincuencia se ha asentado en

gran medida, las causas son múltiples, pobreza, bajos niveles de educación, etc.

Nuestra institución, como institución tutelar del Estado, tiene la tan importante función tan primordial de
revertir estos índices de criminalidad, para ello cuenta con las distintas unidades, recursos humanos y
logísticos, con los cuales busca reducir estas estadísticas.

La Policía Nacional del Perú, es la principal institución en la lucha contra la criminalidad, tiene el deber
constitucional de prevenir, investigar y combatir la delincuencia; en tal sentido, suma todos sus esfuerzos y
estrategias para conseguir que la ciudadanía consiga la tranquilidad y paz social que es tan anhelada.

En las comisarías existen diversas áreas, las cuales desempeñan funciones específicas, tales como
investigación de delitos y faltas, el área de accidentes de tránsito, la Oficina de Participación Ciudadana.
Todas estas oficinas, persiguen el mismo objetivo, el cual es contribuir a que la delincuencia y criminalidad
se vean mermadas.
 Ahora bien, es necesario reconocer también que la atención que se brinda en las dependencias policiales
no siempre es la mejor, muchas veces el personal policial, maltrata a las personas que acuden para solicitar un
servicio o en busca del apoyo ante un caso de emergencia. Este mal accionar se traduce en la percepción que
tiene la ciudadanía de la institución, afectando estos actos de gran manera a la Imagen Institucional, uno de los
bienes jurídicos tutelados de nuestra PNP.

Ahora bien, la atención al ciudadano se traduce en los siguientes niveles de satisfacción:

a. Estado de insatisfacción:
Cuando la percepción es inferior a la expectativa. La ciudadanía piensa que recibió menos de lo que
esperaba.
b. Estado de satisfacción:
Cuando la percepción es igual a las expectativas. La ciudadanía piensa que recibió exactamente lo que
esperaba.
C. Estado de satisfacción absoluta:
Cuando la percepción es superior a las expectativas. La ciudadanía piensa que recibió más de lo que
esperaba.
 CAPITULO II: OBJETIVOS DEL TRABAJO
COLABORATIVO

OBJETIVO GENERAL
 Conocer la atención que brinda personal policial de las comisarías a la ciudadanía.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Tomar conocimiento sobre el accionar policial en las diferentes áreas de la Comisaría PNP Villa
Los Reyes – Ventanilla.
 Informar sobre las funciones que realizan los efectivos asignados a cada área de dicha
dependencia policial.
 CAPITULO III. MARCO TEORICO CONCEPTUAL

1. ATENCIÓN AL CIUDADANO
Esto se traduce en todas las instituciones tanto públicas como privadas sin distinción, va referida
básicamente al trato recibido por el usuario del servicio, en este caso el ciudadano que concurre a
cualquier dependencia policial o solicita el apoyo de la policía para la solución de un problema que sería
su competencia.

2. SERVICIO POLICIAL
La función policial se materializa mediante la ejecución del servicio policial, requiriéndose del personal
policial conocimientos especializados que permitan la excelencia del servicio a prestar.
En este sentido, el servicio policial es un servicio público, a cargo del Estado, que se presta través de la
Policía Nacional del Perú, cuya finalidad es garantizar, mantener y restablecer el orden interno, orden
publico y la seguridad ciudadana; prestar protección y ayuda a las personas y a la comunidad; garantizar
el cumplimiento de las leyes y la seguridad del patrimonio público y privado; prevenir, investigar los delitos
y las faltas, combatiendo la delincuencia y el crimen organizado; vigilar y controlar las fronteras; velar por
la protección, seguridad y libre ejercicio de los derechos fundamentales de las personas y el normal
desarrollo de las actividades de la población y prestar apoyo a las demás institucional públicas en el
ámbito de su competencia a nivel nacional.
3 . CALIDAD DE ATENCION A LA CIUDADANIA

En el marco del servicio policial, una atención de calidad es aquella que se traduce en la prestación de un
servicio adecuado y que satisface las necesidades de la ciudadanía. Por ejemplo, brindando un trato
empático, amable y cortes a la ciudadanía; tramitando requerimientos en el menor tiempo posible;
proporcionando información completa y suficiente al ciudadano/a para que sepa cómo proceder ante un
servicio que desea tomar, entre otros.

La incorporación del enfoque de calidad en la atención durante la previsión del servicio policial, tiene
principalmente los siguientes beneficios para la ciudadanía:
 Recibir un trato adecuado en las dependencias policiales durante la prestación de los servicios que
requiera.
 Obtención de respuestas efectivas y rápidas a sus necesidades.
 Seguridad de que la actuación policial está dirigida a cubrir y superar sus necesidades y
expectativas.
 Gestión adecuada y oportuna de sus reclamos y sugerencias respecto a la prestación del servicio
policial.
4. IMAGEN INSTITUCIONAL
La imagen institucional es la representación ante la opinión pública del accionar del personal de la Policía
Nacional del Perú. Constituye la base principal de la relación de confianza y legitimidad que debe imperar
entre la institución, su personal y la sociedad en general, construida sobre una sólida disciplina y un servicio
eficiente y oportuno.
 CAPITULO IV: MARCO OPERACIONAL
COMISARÍA PNP VILLA LOS REYES
La comisaría Villa Los Reyes, es una dependencia policial, cuyas funciones son las siguientes:
a. Garantizar, mantener y restablecer el orden y la seguridad pública en la jurisdicción
b. Prestar protección y ayuda a las personas y a la comunidad
c. Garantizar el cumplimiento de la Leyes y la Seguridad del patrimonio público y privado.
d. Prevenir, combatir e investigar la delincuencia a fin de garantizar la seguridad, ciudadana, dentro del marco
de respeto irrestricto de los Derechos Humanos.
e. Participar en la ejecución de medidas tutelares aplicables al niño y adolescente de protección a la mujer, a
los ancianos, personas con discapacidad y desvalidos.
f. Controlar el cumplimiento de la legislación de tránsito y transporte terrestre e investiga y denuncia los
accidentes de tránsito.
g. Expedir certificaciones y copias certificados de acuerdo a Ley
h. Atender los requerimientos de las Autoridades Judiciales y del Ministerio Público de acuerdo a su
competencia y de conformidad a las disposiciones vigentes.
i. Cooperar con los gobiernos Locales y autoridades políticas, en el cumplimiento de sus funciones, de
acuerdo a Ley.
j. Cumplir otras funciones que le asigne el Comando Institucional.
 Está ubicada en la intersección de la calle 3/ calle 16 S/N, Mz. C Lt. 06, del distrito de Ventanilla,
provincia Callao, su número telefónico es el (01) 556-9282.

A continuación, detallaremos las áreas con las que cuenta y las funciones básicas que estas
desempeñan:

1. Vigilante de puerta:
A cargo del S3 PNP Joel OLAZO
TORRES, sus funciones son:
 Supervisión de vehículos.
 Resguardar la seguridad de sus
compañeros y el armamento, sobre todo
en las noches.
 Atender a las personas acorde a lo que
señalan.
2. Atención al ciudadano:
A cargo de la SB PNP Santos RAMIREZ VEGA, sus
funciones son:
 Atender al público que acude a la Comisaría, orientándolo
hacia el departamento que atenderá su problema.
 Prestar auxilio inmediato en situaciones de urgencia y/o
emergencia que requiera participación del personal policial.
 Ejercer control sobre toda persona que concurre a la
Comisaría.
 Expedir copias certificadas y certificaciones de acuerdo a ley.
 Ejecutar y poner en práctica permanentemente el Plan de
Seguridad.
 Controlar el buen uso de las comunicaciones, disponiendo del
apoyo inmediato de las unidades móviles policiales.
 Formular las Cartas Funcionales en sus respectivas Secciones
y controlar el cumplimiento.
 Informar al Comisario de todas las novedades del servicio.
 Asesorar al Comisario en el área de su responsabilidad.
 Mantener a la vista el Libro de Reclamaciones, ante cualquier
eventualidad.
  Formular Atestados, partes e Informes, debidamente
3. Sección de delitos y faltas: fundamentados y con suficiente valor probatorio, en los
plazos establecidos por ley.
A cargo del Tnte. PNP Edwin  Practicar las diligencias investigaciones, con el apoyo de
Cesar ARANGURI OLIVA, sus las Unidades especializadas.
 Realizar Investigaciones preliminares sobre
funciones son: organizaciones, delictivas dedicadas al TID, subversión y
 Registrar las denuncias en los libros o contrabando, derivando el caso a las Unidades
en Archivos magnéticos de acuerdo al especializadas.
reglamento de documentación Policial y  Investiga la micro comercialización y el uso indebido de
demás disposiciones emitidas por el drogas de acuerdo a ley, denunciando el hecho ante la
Comando. autoridad correspondiente.
 Practicar las investigaciones por delitos
contempladas en el Código penal y las
Leyes especiales, dentro del marco de
la ley y el respeto irrestricto a los
Derechos Humanos.
 Practicar investigaciones por delitos
contra el patrimonio, hasta por un monto
equivalente a 10 UIT, pudiendo
derivarlos, por la naturaleza del hecho a
las unidades especializadas.
  
4. Violencia Familiar:
A cargo del Alfz. PNP Gabriel Sebastian
ROMANI MONTOYA y la S3 PNP Jacky
MONDAKGO OSCCO, sus funciones son:
 Registra e Investigar las denuncias por infracción
a la Ley Penal que incurran las personas de
acuerdo a la normatividad legal y procedimientos
operativos vigentes.
 Realizar las investigaciones por el hecho
suscitado
 Registrar e investigar las denuncias por Violencia
Familiar.
 Brindar garantías a las víctimas de violencia
Familiar a solicitud de las mismas.
5. Medidas de protección:
A cargo del Alfz. PNP Gabriel Sebastian
ROMANI MONTOYA y la S3 PNP Dina
TAYPE ALBINAGORTA, sus funciones son:
 Juzgado de familia.
 Reciben el expediente CINOE.
 Realizan visitas a la persona denunciante.
 Se explica a la víctima las medidas establecidas.
 Se dictan terapias para ambas partes.
 Se hacen constataciones.
 Se hacen informes al juzgado.
 Se hace seguimiento respecto a la valoración de
riesgo en cualquiera de sus 4 tipos.
 Se monitorea acorde a lo señalado en las fichas.
 
6. Sección de investigación de accidentes de tránsito:
A cargo del SB PNP Oscar VASQUEZ
RODRIGO, sus funciones son:
 Registrar e Investigar las denuncias por accidente de
tránsito de acuerdo a la normatividad legal y
procedimientos operativos vigentes.
 Formular los Atestados, partes e Informes
debidamente fundamentados y con suficiente valor
probatorio para su remisión a la autoridad judicial
pertinente, en los plazos establecidos por ley.
 Solicitar los exámenes y peritaje a los órganos
competentes de acuerdo a disposiciones legales
vigentes.
 Solicitar el apoyo de la Unidad de Investigación de
Accidentes de tránsito y otras Unidades
especializadas para el esclarecimiento de los hechos.
 Efectuar estudio con respecto a la incidencia de
accidente de tránsito a fin de proponer medidas para
lograr su prevención.
7. Oficina de Participación Ciudadana:
A cargo del ST3 PNP Ricardo RODRIGUEZ
TIRADO, sus funciones son:
 Formular los lineamientos de trabajo de acercamiento de la
policía a la comunidad, buscando la participación ciudadana en
la prevención y combate del delito por intermedio de la
conformación de juntas vecinales y otras organizaciones
comunales.
 Formular los lineamientos de trabajo para la participación de los
niños y jóvenes en riesgo en programas socio-culturales que les
permita un mayor acercamiento a la comunidad.
 Formular las cartas funcionales del personal policial asignados
en sus respectivas secciones y controla su cumplimiento.
 Asesorar al comisario respecto a las funciones propias
asignadas a su departamento, para la toma de decisiones.
 CAPITULO V: CONCLUSIONES
 Que, la atención que brinda la comisaria Villa Los Reyes, trata de ajustarse a las deficiencias tanto de
recursos como material humano.
 Que, los ciudadanos, en muchas ocasiones no comprenden que la labor policial es sacrificada y solo exigen
que se cumpla con sus exigencias, sin tener en cuenta que existe un orden y procedimientos que se tienen
que tener en cuenta.
 Algunos efectivos policiales de la comisaría Villa Los Reyes, no cuentan con una adecuada preparación,
tanto en la correcta atención al ciudadano, como en temas que son propios de su función.

CAPITULO VI: RECOMENDACIONES

 Realizar un estudio y dotar de recursos humanos y material logístico a la comisaría PNP Villa Los Reyes,
con el fin de cumplir mejor con su función y brindar una mejor atención a la ciudadanía.
 
 A través de la Oficina de Participación Ciudadana, brindar charlas e informar a la ciudadanía en general que
el ejercicio de la función policial es muy sacrificado y que por ello en muchas ocasiones, no se puede
cumplir con las exigencias de todas las personas que acuden a solicitar un servicio del personal policial.
 
 Que el comisario coordine y planifique charlas de capacitación al personal policial, con la finalidad de que
este se encuentre preparado y mejor informado sobre las funciones que tiene que cumplir, así como de los
excesos que debe omitir en hacer.
ANEXOS