Calidad Total

Prof. Jorge Benzaquen

 ¿Qué es calidad ?
•Un grado previsible de uniformidad y confiabilidad a
bajo costo y adecuado para el mercado (Deming).

•Adecuación para el Uso - diseño, conformidad,

disponibilidad, seguridad y uso practico (Juran).

•Concordancia de los requisitos y las especificaciones

(Crosby).

•Lo mejor dentro de ciertos límites impuestos por el

consumidor (Feigenbaum).
 ¿Qué es calidad ?
Taguchi argumenta que:

• Para el cliente, prácticamente no hay diferencia entre un producto

que apenas cae en las especificaciones y otro que apenas está fuera.

• A medida que los clientes se vuelven más exigentes, aumenta la

presión para reducir la variabilidad.

• La calidad en el diseño del producto manda... Al diseñar productos

acabados que no fallen en su uso real conseguiremos reducir
simultáneamente el número de piezas y productos defectuosos en la
fabricación.
 ¿Qué es calidad ?
“El mayor fin del CONTROL DE LA
CALIDAD debe ser el de permitir a las
compañías compartir sus ganancias con
sensibilidad y justicia entre los
consumidores, empleados y accionistas,
para elevar el nivel de vida de la nación
y lograr una mejor calidad de vida para
el mundo entero”.
(Kaoru Ishikawa)
 Calidad

Satisfacer o exceder los

requerimientos del cliente, ahora
y en el futuro.
 Dimensiones de la Calidad

Disponibilidad

Calidad de la Servicio de
Concordancia CALIDAD Post Venta

Calidad del
Diseño
 Diferentes Tipos de Calidad
Calidad Investigación de Mercado
Calidad del Diseño Calidad del Concepto
Calidad de Especificación
Tecnología
Calidad de la Concordancia Empleados
Gestión
Satisfacción
del cliente Confiabilidad
Disponibilidad Mantenibilidad
Soporte Logístico
Prontitud
Servicio Post Venta Competencia
Integridad
Aspectos en los que la calidad puede potenciar los beneficios

Precios Más Bajos

– Menores costos evitando la
reelaboración de piezas
– Menores costos de garantía
– Mayor productividad

Mejor Aumento de los

calidad beneficios

Aumento de Ventas
– Reducción de precios
– Mejor respuesta
– Consolidacion en mercado
 Concepción de la Calidad - Tradicional vs. Moderna
CONCEPTO CALIDAD TOTAL
Concepción Tradicional Concepción Moderna
• Orientada al producto exclusivamente. • Afecta toda la actividad de la empresa.
• Considera al cliente externo. • Considera al cliente externo e interno.
• La responsabilidad de la calidad es de la • La responsabilidad de la calidad es de todos.
unidad que la controla.
• La calidad la establece el fabricante. • La calidad la establece el cliente.
• La calidad pretende la detección de fallas. • La calidad pretende la prevención de fallas.
• Exigencias de niveles de calidad aceptables. • Cero errores, hacerlo bien desde la primera
vez.
• La calidad cuesta. • La calidad es rentable.
• La calidad significa inspección • La calidad significa satisfacción
• Predominio de la Q. sobre la C. • Predominio de la C. sobre la Q.
• La calidad se controla • La calidad se fabrica, se produce.
• La calidad es un factor operacional. • La calidad es un factor estratégico.

C = Calidad / Q = Cantidad
 La Filosofía Deming

• Aprender a cambiar - Buscar uniformidad -

Gerenciar adecuadamente mejorar procesos -
Control estadístico - Círculos de calidad
• Los 14 puntos de la buena administración
• Las 7 enfermedades mortales
• Los obstáculos a la buena administración
• Las 7 herramientas de control del proceso
Las 7 Herramientas del Control del Proceso
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO DIAGRAMA DE PARETO
METODOS MAQUINAS

MEDIO PROBLEMA #
AMBIENTE

MATERIALES MANO DE OBRA Tipo

MENTALIDAD
DIAGRAMA DE FLUJO GRÁFICA DE TENDENCIA

Medida

Tiempo

HISTOGRAMA GRÁFICA DE CONTROL

LSC

# # LM

LIC
Medición Tiempo de Medición

DIAGRAMA DE DISPERSION
Variable 2 LOS
SIETE
GRÁFICOS
Variable 1
ÚTILES
 La Filosofía Juran
ENSEÑÓ A ORGANIZAR LA PRODUCCIÓN – CAPACITAR Y MANEJAR AL
PERSONAL - INTRODUJO EL JIT

LA CALIDAD SE SUSTENTA

• La trilogía Juran P-C-M

• La secuencia universal del
mejoramiento de Juran
 El Diagnóstico Crosby
1. La empresa desarrolla gran cantidad de actividades en retrabajos y
acciones correctivas.

2. El producto obtenido difiere del que el cliente requiere.

3. La gerencia no provee claros estándares de performance, así los

empleados desarrollaran los suyos.

4. La gerencia niega ser la causa de los problemas y esconde su

inhabilidad para mejorar los procesos.

5. La gerencia no conoce el precio de la no conformidad.

 Comparación de los 3 Gurús de la Calidad
ASPECTOS CROSBY DEMING JURAN

DEFINICIÓN DE Conformidad de las Un grado de Adecuación al uso

CALIDAD especificaciones con uniformidad ,
los requerimientos confiabilidad a bajo
costo y apropiado para
el mercado

GRADO DE Responsable de la Responsable del 85 % Menos del 20 % de los

RESPONSABILIDAD DE calidad de los problemas de la problemas de calidad
LA ALTA DIRECCIÓN calidad se deben a los
trabajadores

ESTÁNDAR/ Cero defectos La calidad tiene Evitar campañas para

MOTIVACIÓN DE muchas escalas. hacer el trabajo
DESEMPEÑO Utiliza la estadística, perfecto
es clave.

ESTRUCTURA Catorce medidas para Catorce puntos para la Siete pasos para la
la mejora de la calidad dirección mejora de la calidad
 Comparación de los 3 Gurús de la Calidad
ASPECTOS CROSBY DEMING JURAN
CONTROL ESTADÍSTICO Rechaza niveles Se deben usar los Recomienda el SPC
DE PROCESOS (SPC) estadisdicamente métodos de control pero advierte que
aceptables de calidad. estadístico de calidad puede conducir a un
enfoque orientado a
Calidad perfecta. instrumentos
exclusivamente.

ENFOQUE GENERAL Prevención, no Reducir variabilidad a Enfoque hacia la

inspección través de la mejora calidad a través de la
continua; dejar la Dirección General. En
inspección masiva especial a la fuerza
laboral.

COSTOS DE LA CALIDAD La mala calidad es lo No existe el óptimo, La calidad no es

que cuesta. mejora continua. gratis.
La calidad gratis. Hay que planearla,
controlarla y
mejorarla.
 Secuencia de la Calidad

• Calidad de la Organización
• Calidad del Diseño del Producto
• Calidad de las Compras de los Materiales
• Calidad del Almacenaje y Distribución Física Entrada
• Calidad del Proceso de Transformación
• Calidad de la Planta
• Calidad del Trabajo
• Calidad del Producto
• Calidad del Almacenaje y Distribución Física Salida
• Calidad de Respuesta del Mercado del Producto.
 Administración de la Calidad Total
¯ ¯ ¯
INVENTARIO CALIDAD MANTENIMIENTO

EXCESOS MERMAS DESBALANCES

JUSTO A TIEMPO CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD MANTENIMIENTO PRODUCTIVO TOTAL

PREVENTIVO
CONTROL DE CALIDAD DEL CONFIABILIDAD
Y MAQUINARIA
MANUFACTURA DISEÑO PRODUCTO CC0
MANTENIBILIDAD CORRECTIVO
INTEGRADA POR
COMPUTADORA
CONTROL DE CALIDAD DE LOS CURVAS CAPACITACION
INSUMOS
CCI OPERACIONALES MANO DE OBRA
PLANEAMIENTO DEL ENTRENAMIENTO
REQUERIMIENTO DE
RECURSOS CONTROL DE CALIDAD DE LOS GRAFICAS
PROCESOS CONTROL
CC2 DISTRIBUCION FISICA
MATERIALES
PLANEAMIENTO DEL ALMACENES
CONTROL DE CALIDAD DE LOS CURVAS
REQUERIMIENTO PRODUCTOS
DE MATERIALES CC3 OPERACIONALES
PROCEDIMIENTOS
METODOS
CONTROL DE CALIDAD DEL SISTEMAS
SERVICIO POSTVENTA REALIMENTACION
CANTIDAD
CC4
ECONOMICA DEL CULTURA
PEDICO/ORDEN ORGANIZACIONAL
MEDIO AMBIENTE
CONTROL DE CALIDAD DE LA GRAFICAS
ORGANIZACION CLIMA
CC5 CONTROL ORGANIZACIONAL
FINANCIERO
MERCADEO
RR.HH.
INFORMATICA
 Razones de Fracaso en Programas de Mejoramiento de la
Calidad

La diferencia está en el Proceso de Implementación y no en el

Enfoque para el mejoramiento continuo.

¿por qué fracasa?

• Se centran en obtener ganancias a corto plazo.

• Creen en “compensaciones” programa vs. costo (no creen que “la calidad es libre”)
necesita mejora continua.

• Síndrome de “Culpar al Empleado”.

• Interferencia de la gerencia con el verdadero trabajo en equipo (no delegan).

• Procedimientos y procesos no adecuados y descuidados.

¿¿¿¿¿ QUÉ ENFOQUE TENEMOS ?????

 Six Sigma, Lean Thinking y TOC
Comparación de Enfoques de Mejoramiento
Programa Six Sigma Lean Thinking Teoría de Restricciones (TOC)
Pensamiento Esbelto

Teoría Reducir Eliminar DESPERDICIOS Administrar RESTRICCIONES

VARIACIÓN

Pautas 1. Definir 1. Identificar la creación 1. Identificar la restricción.

para su 2. Medir del valor. 2. Explotar la restricción.
aplicación 3. Analizar 2. Identificar el flujo del (Máximo provecho)
4. Mejorar valor . 3. Subordinarlos procesos
5. Controlar 3. Hacer que las a la capacidad.
actividades fluyan. 4. Elevar, aumentar la
4. Permitir al Cliente capacidad
Jalar en valor 5. Repetir el ciclo.
(producto)
5. Buscar la perfección
del proceso

Enfoque Enfocado en el Enfocado en el FLUJO RESTRICCIÓN del Sistemas

PROBLEMA
 Six Sigma, Lean Thinking y TOC
Programa Six Sigma Lean Thinking Teoría de Restricciones
(TOC)

Programa Six Sigma Lean Thinking Teoría de Restricciones

Pensamiento Esbelto (TOC)

Efecto primario Salida del Proceso Reduce el Tiempo del Velocidad Rápida de
Uniforme Flujo Ventas, generación del
dinero (Fast
Throughput)

Efectos - Menor Desperdicios. - Menor variación. - Menor inventario

secundarios - Mejoramos la - Salida Uniforme. - Menor
Velocidad de las - Menor inventario. desperdicios.
Ventas . - Mejora la Calidad. - Mejora la Calidad.
- Menor Inventario.
- Mejora la Calidad
 Six Sigma, Lean Thinking y TOC

Tipo de Relaciones:

Para Six Sigma: Si nos enfocamos en la reducción de la Variación.

Tendremos un proceso más uniforme en la salida.

Para LEAN: Si nos enfocamos en la eliminación de los Desperdicios.

Tendremos el tiempo del Flujo mejorado.

Para TOC: Si nos enfocamos en las restricciones.

Tendremos la Velocidad de Ventas mejorada.
 Six Sigma, Lean Thinking y TOC
¿Cómo escoger el enfoque de mejoramiento?

Utilice un modelo que identifique la jerarquía de las causa y los

efecto relacionados.
La teoría VARIACIÓN, DESPERDICIOS o RESTRICCIONES.
•La relación entre la teoría primaria y el enfoque primario (las
herramientas y metodología).
REDUCIR VARIACION PROCESO UNIFORME
ELIMINAR DESPERDICIOS REDUCIR TIEMPO FLUJO
•El efecto secundario. MENOR DESPERDICIO , VARIACIÓN.
 Six Sigma, Lean Thinking y TOC

¿Cómo escoger el enfoque de mejoramiento?

• La selección de la metodología de un proceso de

mejoramiento es dependiente de la CULTURA de la
organización.

• Explore la VELOCIDAD con la que el MÉTODO será

aceptado en una organización.
 Six Sigma, Lean Thinking y TOC
¿Cómo escoger el enfoque de mejoramiento?
• SI LA ORGANIZACION VALORA MÁS: Estudios Analíticos,
datos relacionados y análisis de diagramas el camino puede
ser SIX SIGMA.

• SI LA ORGANIZACION VALORA MÁS: Cambios visuales y el

reducir el tiempo el camino puede ser LEAN.

• SI LA ORGANIZACION VALORA MÁS: Que no se tenga un

sistema de participación total de los trabajadores y valora la
separación de los trabajadores y los administradores el camino
puede ser TOC.
 DECÁLOGO DE LA CALIDAD

Satisfacer sus requerimientos; necesidades y

C LIENTE expectativas

A cambiar e impulsar la nueva filosofía de

A PRENDER mejora continua

Es aquel que enseña, ayuda, ejecuta, supervisa

L IDERAZGO y vigila que el sueño se vuelva realidad

Desarrollar nuevos productos en I&D, para

I NNOVACIÓN preparar un futuro sostenible

Del producto y proceso, que incluye la planta de

D ISEÑO trabajo para obtener productos homogéneos

Al uso, que considera las especificaciones de

A DECUARSE seguridad y servicio postventa

ISPONIBILIDA Considera la confiabilidad y mantenibilidad del

D producto
D