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    Compliance en Materia Al Consumidor

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    Este documento resume el origen y desarrollo del Compliance en materia de protección al consumidor en Perú. Explica que surgió a partir de la publicación del Código de Protección y Defensa del Consumidor en 2010 y normas posteriores en 2015 y 2019. También describe los principales problemas que enfrentan los consumidores, como información engañosa, incumplimiento de garantías e inadecuada atención al cliente. Finalmente, presenta lineamientos sobre mecanismos de monitoreo, políticas internas y riesgos específicos que pueden

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    Compliance en Materia Al Consumidor

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    Este documento resume el origen y desarrollo del Compliance en materia de protección al consumidor en Perú. Explica que surgió a partir de la publicación del Código de Protección y Defensa del Consumidor en 2010 y normas posteriores en 2015 y 2019. También describe los principales problemas que enfrentan los consumidores, como información engañosa, incumplimiento de garantías e inadecuada atención al cliente. Finalmente, presenta lineamientos sobre mecanismos de monitoreo, políticas internas y riesgos específicos que pueden

    Título original

    10. Compliance en materia al consumidor

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    Este documento resume el origen y desarrollo del Compliance en materia de protección al consumidor en Perú. Explica que surgió a partir de la publicación del Código de Protección y Defensa del Consumidor en 2010 y normas posteriores en 2015 y 2019. También describe los principales problemas que enfrentan los consumidores, como información engañosa, incumplimiento de garantías e inadecuada atención al cliente. Finalmente, presenta lineamientos sobre mecanismos de monitoreo, políticas internas y riesgos específicos que pueden

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    COMPLIANCE EN PROTECCIÓN AL

    CONSUMIDOR

    CHRISTIAN ALONSO GUZMÁN ARIAS


    ¿Cómo se originó el Compliance en
    materia de Protección al
    Consumidor?
    ¿Cómo se originó el Compliance en materia de Protección al Consumidor?

    Programas de cumplimiento: artículo Reglamento


    112 de la Ley 29571, Código de Decreto Supremo N° 185-2019-PCM
    Protección y Defensa del Consumidor

    Atenuante: se acredita a través del


    programa de cumplimiento
    ¿Cómo se originó el Compliance en materia de Protección al Consumidor?

    2010 2015

    Septiembre: Septiembre: Noviembre:


    Publicación del Código de Publicación de la Norma Decreto Supremo N° 185-2019-
    Protección y Defensa del ISSO 9001:2015 referente a PCM Reglamento que regula los
    Consumidor. los sistemas de gestión de Programas de Cumplimiento en
    Ley N 27591 calidad de las empresas. materia de protección al
    consumidor y publicidad
    comercial.
    Principales Problemas
    No brindar información relevante - producto o servicio ofrecido y su
    seguridad.

    Información falsa: origen, precios, cantidad, calidad, características, etc.

    No honrar las garantías explícitas e implícitas por falta de idoneidad de los


    productos o servicios ofrecidos.

    Quejas: características del producto y/o envíos defectuosos, incumplimiento de plazos.

    Reclamos: no contar con el Libro de Reclamaciones en las instalaciones y/o de forma


    virtual, y negar su entrega al consumidor y/o no contestar dentro de los plazos legales.

    Atención al cliente: deficiente, discriminación y/o maltrato al consumidor.


    Principales Problemas

    Utilizar mensajes o incentivar conductas que infrinjan el principio de adecuación social


    a través de la publicidad comercial.

    No tener procedimientos correctivos para la reparación o reposición del producto o


    ejecución del servicio.

    Establecer cláusulas abusivas en detrimento de consumidores.

    No corregir conductas infractoras pasadas.


    Código de Protección al Consumidor
    Principales Infracciones

    Deber de Cláusulas
    idoneidad Abusivas

    Adecuación social No
    Deber de Métodos
    Abusivos Discriminación
    Información
    de Cobranza

    Métodos
    comerciales
    coercitivos
    Lineamientos
    Mecanismos de monitoreo y auditorías en
    caso de eventuales incumplimientos.

    Políticas y procedimientos Mecanismos para disciplinar


    destinados al cumplimiento de internamente los eventuales
    la normativa. incumplimientos a la normativa.

    Mecanismos internos para Eventuales


    el entrenamiento y incumplimientos:
    educación del personal. aislados y no reiterados.
    Riesgos probables en servicios
    específicos que se pueden traducir
    en infracciones y sanciones
    SERVICIOS EDUCATIVOS
    SERVICIOS INMOBILIARIOS
    SERVICIOS AUTOMOTRIZ

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