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19 Construire les solutions plutôt

que gérer les problèmes
Étienne Roy

Focus ...........................................................................................
1. De la résolution de problème
à l’orientation solutions ..................................................
A. Distinctions entre problèmes « compliqués »
et problèmes « complexes » ................................................
B. Approche rationnelle et approche systémique ...................
2. Construire des relations orientées solutions ...........

Des talents…
A. La posture.............................................................................
B. L’accompagnement dans l’espace solutions.........................
3. Les outils de l’orientation solutions.............................
A. Le questionnement circulaire ..............................................
B. Les compliments..................................................................
C. Les exceptions...................................................................... L’auteur
D. Les échelles d’évaluation ..................................................... Étienne Roy est maïeu-
ticien, coach d’équipes
4. Les étapes de la construction de solutions................ et de dirigeants, titulaire
A. Simplifier ce que veut le collaborateur................................ au sein de la Société
B. Explorer les exceptions........................................................ française de coaching.
Il est ingénieur ESTP
C. Élaborer du feed-back pour le collaborateur ...................... et titulaire d’un DEA
Sciences de gestion à
Points clés ................................................................................. Paris-Dauphine. Depuis
vingt ans, il accom-
pagne des individus et
des équipes pour les
aider à améliorer leurs
performances et à
mieux vivre les change-
ments, dans une
pratique résolument
orientée solutions.
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426 GUIDE DU MANAGEMENT ET DU LEADERSHIP

Focus
Qu’est-ce que l’approche orientée solutions ?
Qu’est-ce que le manager peut y gagner dans sa pratique managériale ?
Comment pratiquer ce type de management ?
Comment construire une relation orientée solutions avec ses interlo-
cuteurs ?
Quels sont les outils de l’orientation solutions à mobiliser dans la pra-
tique managériale ?
Telles sont les grandes questions auxquelles nous répondons dans ce
chapitre.
Pour le manager, intégrer l’orientation solutions, c’est réussir à
construire des solutions plutôt que de se laisser happer par les pro-
blèmes, et donc :
– distinguer les problèmes des solutions ;
1. L’approche systémique propose – utiliser une approche simple et pragmatique qui lui permette d’abor-
que tout système a des activités, der des problématiques humaines complexes pour construire le pré-
échange des informations avec sent et l’avenir ;
son environnement et est capable – accepter le fait que tout problème constitue la meilleure solution
de garder son identité au service qu’ait pu trouver un système1 pour maintenir son équilibre.
d’une finalité. Il est homéosta-
tique, et a donc tendance
L’orientation solutions est issue du monde des thérapies systémiques
à se reproduire à l’identique pour brèves. Elle s’intéresse aux interactions entre les personnes plutôt
rester en équilibre avec son qu’aux personnes, et propose un mode d’intervention « bref ». Avec
environnement. ses outils, directement inspirés des travaux de Milton Erickson et Steve
Cf. F. Balta, J.-L. Muller, de Shazer2, le manager peut construire des relations orientées solu-
La Systémique avec les mots de tous tions avec ses interlocuteurs et avoir une nouvelle pratique managé-
les jours, Issy-les-Moulineaux,
riale efficace et puissante.
ESF, 2004.
Grâce à une posture simple et innovante, cette approche met fin à un para-
2. Milton Erickson a été l’un digme de la résolution de problème et des résistances au changement.
des acteurs ayant inspiré
la Programmation neuro-linguis-
tique, l’un des fondateurs
de l’hypnose, et est considéré
comme l’un des créateurs
du courant de thérapie brève.
Cf. J. Haley, Un thérapeute hors du
commun : Milton H. Erickson, Dans un premier temps, nous nous appuierons sur les quatre prin-
Paris, Desclée de Brouwer, 1995. cipes de l’orientation solutions pour en approfondir notre com-
Steve De Shazer est l’un des fon-
dateurs de l’orientation solutions. préhension.
Il apporte une nouvelle approche • Premier principe
centrée sur la coopération Toute solution concrète nécessite la participation de plusieurs per-
du client avec le thérapeute.
Cf. S. De Shazer, Clés et solutions sonnes.
en thérapie brève, Bruxelles, • Deuxième principe
Éd. Satas, coll. « Le germe »,
1999.
Inutile de chercher des solutions à ce qui n’est pas perçu comme
un problème.
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19. Construire les solutions plutôt que gérer les problèmes 427

• Troisième principe
Si ce que vous faites va dans le sens souhaité, il faut continuer à
le faire.
• Quatrième principe
Si ce que vous faites ne va pas dans le sens souhaité, il faut faire
quelque chose de vraiment différent.
Dans un deuxième temps, nous évoquerons ce qui caractérise
la construction d’une relation orientée solutions.
Puis nous décrirons les outils de base permettant à tout mana-
ger de pratiquer l’orientation solutions dans les relations qu’il a
avec ses différents interlocuteurs : collaborateurs, clients, fournis-
seurs, partenaires…
Enfin, nous proposerons un processus permettant de construire
des solutions avec l’autre.

Des talents…
1. De la résolution de problème
à l’orientation solutions

A. Distinctions entre problèmes « compliqués »

et problèmes « complexes »
Qu’il soit dirigeant ou chef d’atelier, qu’il exerce dans une entre-
prise privée ou dans le secteur public, dans l’industrie, le monde
agricole ou celui des services, le manager est en permanence en
interaction avec un grand nombre d’acteurs et sollicité pour
résoudre des problèmes ou contribuer à leur résolution. Il estime
d’ailleurs le plus souvent que son rôle consiste à faire avancer les
problèmes, les résoudre, trouver des solutions. Nous allons main-
tenant voir combien l’orientation solutions permet d’appréhender
différemment cette culture du problème et de la solution, donnant
ainsi une tout autre puissance au manager.
Dans l’entreprise, les échanges sont, pour une bonne part, orien-
tés vers les problèmes : identification et analyse de ces derniers,
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428 GUIDE DU MANAGEMENT ET DU LEADERSHIP

recherche de leurs causes. Cela s’appuie sur la croyance que, si

l’on identifie le vrai problème, on va trouver la vraie solution.
Cela a du sens pour les problèmes que l’on peut qualifier de
« compliqués », incluant des sous-problèmes indépendants les uns
des autres, ce qui est le cas notamment des problèmes techniques,
qui peuvent être réduits en sous problèmes dissociés. Mais une
bonne part des interactions, des échanges dans l’entreprise (envi-
ron 80 % d’entre eux) porte sur des problèmes que l’on qualifiera
de « complexes », qui relèvent en fait de problématiques humaines,
sociologiques ou psychologiques ; on peut les réduire à un certain
nombre de sous-problèmes, mais ces derniers sont interdépen-
dants et non analysables dans des systèmes de causalité linéaire.
Pour illustrer les différences entre « compliqué » et « com-
plexe », nous pouvons comparer deux exemples :
– une panne de moteur peut être considérée comme un problème
compliqué : nous pouvons démonter l’ensemble des composants
du moteur et réussir à identifier lequel d’entre eux est défectueux ;
les états des différents composants sont indépendants les uns des
autres et nous pouvons supposer que, si le composant qui fonc-
tionne mal est réparé, le moteur va de nouveau fonctionner ;
– le dysfonctionnement d’une équipe qui n’arrive pas à atteindre le
niveau de performance souhaité peut être considéré comme un pro-
blème complexe : nous pouvons décomposer l’équipe en ses sous-
systèmes – son manager et ses collaborateurs – et rechercher où
se trouve la cause du dysfonctionnement ; mais si nous cherchons
à faire évoluer une variable, par exemple un des comportements du
manager, nous nous rendrons vite compte que les collaborateurs
modifieront aussi leurs propres comportements, mettant ainsi en
évidence le fait que les deux sous-systèmes sont interdépendants
l’un de l’autre ; aussi est-il impossible de trouver une cause initiale
qui soit en lien direct avec le dysfonctionnement constaté.
Dans un problème complexe, toute modification de l’équilibre
de l’un des sous-systèmes vient modifier l’équilibre des autres sous-
systèmes de façon non prédictible. C’est à ce type de problèmes
que s’adresse l’orientation solutions, qui propose de s’intéresser
aux interactions entre les acteurs et de permettre à celles-ci de pro-
duire de nouvelles solutions, pertinentes pour les différents acteurs
en interaction.
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19. Construire les solutions plutôt que gérer les problèmes 429

B. Approche rationnelle et approche systémique

Si, confrontés à un problème complexe, nous raisonnons pour
identifier le « vrai problème » et trouver la « bonne solution »,
nous pourrons y passer des années, il manquera toujours un élé-
ment : chaque solution que nous trouverons aura des conséquences
non seulement sur le « vrai problème », mais aussi sur tous les
sous-ensembles : tout va bouger et un nouveau « vrai problème »
va émerger.
Dans ce cas, l’objectif n’est pas d’avoir une approche ration-
nelle, mais une approche pragmatique, qui consiste à avancer vers
l’objectif avec les interlocuteurs, grâce à la plus petite solution
trouvée avec eux ; cette solution ne sera pas parfaite, elle induira
de nouveaux problèmes, mais elle permettra d’avancer.
On voit donc qu’il est possible d’adopter deux points de vue
fort différents, qui donnent accès à deux « paysages », que nous

Des talents…
pouvons assimiler à deux pays : celui des problèmes et celui des
solutions.
• Le pays des problèmes
Dans ce pays, l’énergie est tout entière investie dans deux activi-
tés essentielles : identifier les problèmes, c’est-à-dire les mettre au
jour, les amener sur la place publique, les faire reconnaître ; en
découvrir les causes ou, plus exactement, dans la multiplicité des
éléments impliqués, distinguer ceux qui sont vraiment à l’origine
du problème et ceux sur lesquels il faudra décider d’agir pour le
résoudre… de manière à passer aux problèmes suivants, qui ne
demandent qu’à être traités à leur tour…
En somme, dans le pays des problèmes, tout est occasion de
découvrir de nouveaux problèmes… La spirale des causes est un
véritable tonneau des Danaïdes !
• Le pays des solutions
Imaginons un pays dans lequel on se désintéresserait totalement
de l’analyse des problèmes dès que ceux-ci dépasseraient le cadre
strict d’un appareil technique… Dans ce pays, lorsqu’une diffi-
culté touche plusieurs personnes, qu’elle implique divers niveaux
d’analyse ou de décision, toutes les personnes concernées imagi-
nent toutes sortes de solutions et les classent par facilité d’appli-
cation. Personne ne s’acharne à définir qui a tort et qui a raison,
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430 GUIDE DU MANAGEMENT ET DU LEADERSHIP

pour une raison simple : chacun se sait nécessairement impliqué

dans l’existence du problème, que ce soit par négligence, par igno-
rance, par suite d’une action mal mesurée ou aux conséquences
imprévues…
En outre, chacun sait que les choix qui ont été faits impliquaient
un certain nombre d’inconvénients. Et que la décision qui va main-
tenant être adoptée pour améliorer la problématique comportera
nécessairement son lot d’inconvénients qu’il faudra assumer : les
problèmes ne sont souvent que les ombres de nos solutions.
Il ne faudrait pas croire que l’analyse des causes éventuelles
soit négligée, bien au contraire ; mais elle est pensée davantage
Au pays des solutions, comme une occasion d’améliorer la compréhension de la com-
les critères qui servent à plexité du monde que comme celle d’affirmer la supériorité de tel
décider sont la faisabilité, ou tel point de vue.
la simplicité de mise en
pratique et la recherche
L’approche rationnelle considère qu’il y a deux espaces à relier
par petits pas, par cor- (figure 1), l’espace problèmes et l’espace solutions. Cette approche
rections successives… convient parfaitement à des dysfonctionnements techniques tra-
ditionnels (problèmes « compliqués »), pour lesquels une analyse
des causes peut être réalisée. En effet, nous sommes alors dans un
système de causalité linéaire, où les outils qualité sont opération-
nels et permettent d’aller jusqu’à l’identification de la cause géné-
ratrice du problème, cause à laquelle une solution peut être trouvée,
ce qui permet de résoudre le problème.

ESPACE PROBLÈMES ESPACE SOLUTIONS

3. L’École de Palo Alto est un cou-

rant de pensée et de recherche qui Analyse des causes Définition des solutions
s’est développé à Palo Alto, en
Californie. Gregory Bateson, Don
D. Jackson puis Paul Watzlawick
construisirent notamment la Figure 1. Le schéma de l’approche rationnelle.
théorie de la double contrainte
(double bind), qui envisage la Tout problème est en fait une solution à d’autres problèmes
maladie mentale comme une
adaptation de la personne à la
plus importants, au moins subjectivement (figure 2).
structure pathologique des inter- Pour l’École de Palo Alto3 et les systémiciens s’y référant, le fait
actions au sein de la famille. qu’un problème se répète signifie qu’il comporte des avantages
Cf. E. Marc, L’École de Palo Alto,
Paris, Retz, 2006.
secondaires pour la personne ou le groupe qui s’en plaint. En effet,
tout problème a son utilité pour le système.
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19. Construire les solutions plutôt que gérer les problèmes 431

PROBLÈME MASQUÉ ESPACE APPARENT

(solution au problème masqué)
Point d’équilibre des tensions
(méconnu ou nié) contradictoires du système
impliqué

Figure 2. Le problème apparent permet d’agir sur le problème masqué.

On y considère donc que les deux espaces (espace problèmes

et espace solutions) ont des centres d’intérêt différents, étrangers
l’un à l’autre, ce qui explique que, dans chaque espace, des pro-
cessus maintiennent la situation (figure 3).

Des talents…
ESPACE PROBLÈMES ESPACE SOLUTIONS
Ce qui ne va pas Ce qui fait aller bien

Figure 3. Le schéma de l’approche systémique.

Cette vision est directement issue des courants théoriques

constructiviste, constructionniste et narratif, qui insistent tous sur
le côté subjectif et processuel de nos perceptions de la réalité. Ils
affirment que nous nous construisons une image du monde (dans
un processus partiellement conscient), puis que nous confondons
cette construction – notre « carte du monde » – avec la réalité du
monde lui-même. Or cette image, dans laquelle chacun de nous
reste enfermé, est toujours partielle et partiale… Fort heureusement,
elle est toujours menacée par l’expérience et nous sommes capables
de la redessiner, de l’enrichir, de la simplifier, de la corriger…

Intervenir d’une manière orientée solutions, c’est participer, par l’échange,

à la reconstruction d’une carte du monde qui comporte moins de problèmes
et davantage d’arrangements satisfaisants pour les uns et les autres.
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432 GUIDE DU MANAGEMENT ET DU LEADERSHIP

2. Construire des relations

orientées solutions

Comment construire une relation orientée solutions avec un inter-

locuteur ?

A. La posture
Dans la relation à l’autre, l’orientation solutions passe par une nou-
velle posture, une conception basée sur la co-construction, l’écoute,
la prise en compte des suggestions et l’ouverture à des options non
connues, non identifiées, non imaginées initialement. Le mana-
ger orienté solutions a un a priori positif vis-à-vis du monde qui
l’entoure, il cultive intérêt et attention vis-à-vis des autres, de leurs
idées, de leurs propositions, de leurs difficultés, de leurs solutions.
4. L’écoute bienveillante – l’em-
pathie – consiste à comprendre la
Sa curiosité bienveillante et son appétence l’amènent en perma-
situation de l’autre à partir de son nence à bousculer ses certitudes et ses croyances. Il n’a pas d’idées
cadre de référence et à adopter préconçues sur les situations qu’il appréhende. Son attitude d’ou-
une attitude d’accueil incondi-
tionnel dans l’ici et maintenant,
verture authentique lui permet de créer une relation de confiance,
bref d’être dans une attitude un espace d’ouverture et de coopération avec son interlocuteur.
humaine et chaleureuse. Pour cela, lorsque ce dernier évoque un problème auquel il est
Cf. C. Rogers, Le Développement
de la personne, Paris, InterÉdi- confronté, il va entrer dans une écoute bienveillante4, en cherchant
tions, 2005. à se synchroniser5 sur son interlocuteur, c’est-à-dire en reprodui-
sant en partie ses gestes, ses attitudes, le langage qu’il utilise6…
5. La synchronisation a été abor-
dée dans le cadre de la Program- Par son écoute attentive, il valide aussi les descriptions faites
mation neuro-linguistique par par son interlocuteur. Pour pouvoir adapter son écoute et son
John Grinder et Richard Bandler ; questionnement de façon opérationnelle, le manager orienté solu-
elle vise à se centrer sur les
registres verbaux, para-verbaux et tions cherche rapidement à décoder le degré d’implication de son
non verbaux de son interlocuteur, interlocuteur dans le problème et donc dans la recherche de solu-
et à se synchroniser sur eux, c’est-
tions, ainsi que ses croyances concernant les possibilités d’exis-
à-dire à utiliser notamment les
mêmes mots, les mêmes intona- tence ou de non-existence d’autres voies, d’autres possibles.
tions, les mêmes gestes que lui… Tout son art de l’échange et de l’écoute consiste à savoir jus-
Cf. J. Grinder, R. Bandler, Les
Secrets de la communication,
qu’où il doit être dans l’empathie, dans l’accueil des difficultés de
Montréal, le Jour, 2002. l’autre et, quand il est pertinent, à emmener ce dernier vers de
nouvelles solutions.
6. Cf. le chapitre 13 :
« Communiquer ».
Dans le temps de la relation où l’interlocuteur est dans le monde
des problèmes, le manager orienté solutions l’aide à être dans le
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19. Construire les solutions plutôt que gérer les problèmes 433

champ du factuel7. Il peut s’appuyer sur des outils comme le méta- 7. Le manager orienté solutions
modèle8, pour aller au-delà des généralisations, distorsions et omis- pourra utiliser des questions du
type : « En quoi… ? », « Com-
sions de son interlocuteur et l’aider ainsi à formuler ses difficultés. ment… ? », « Qu’est-ce qui fait
Il l’écoute avec empathie, accueille sans jugement ses difficultés, que… ? », qui visent à aider son
interlocuteur à expliquer la situa-
voire ses souffrances. Paradoxalement, et contrairement aux
tion dans le détail, à la préciser, à
approches centrées sur la résolution de problème, durant ce temps la rendre plus explicite.
de travail, l’objectif n’est pas de chercher à identifier le problème :
8. Le méta-modèle est l’un des
nous savons en effet que, par construction, il n’y a pas de rapport outils majeurs de la programma-
entre l’espace problèmes et l’espace solutions, et que tout travail tion neuro-linguistique. Il vise à
visant à identifier le problème est une illusion de notre esprit ration- préciser notre langage. Il fait l’hy-
pothèse que nous utilisons trois
nel qui n’a en fait pour effet que de maintenir, voire de renforcer processus pour élaborer notre
le problème. L’objectif, qui est avant tout relationnel, est alors pensée : la généralisation (qui
essentiellement de permettre à l’interlocuteur de « se vider » à pro- généralise à partir d’un fait singu-
lier), la distorsion (qui tend à
pos de cette difficulté. Aussi, au fur et à mesure de l’évocation du déformer des informations) et
ou des problème(s), l’acteur orienté solutions peut valider, acquies- l’omission (qui s’appuie sur l’ou-

Des talents…
cer, voire complimenter son interlocuteur dans sa capacité à avoir bli ou la méconnaissance de cer-
taines informations). Ces trois
su faire « avec » ce problème. processus nous aident à « mieux
On comprend donc bien que, si l’objectif est d’établir une rela- vivre » la réalité à laquelle nous
tion d’empathie et d’écoute, il ne s’agit en aucun cas d’un objectif sommes confrontés. C’est en les
mettant au jour et en les décons-
de sympathie9 ni de la recherche de l’identification du « vrai » pro- truisant que nous aidons un
blème. interlocuteur à préciser sa pensée
et à aller vers des éléments fac-
tuels, explicites et précis.
B. L’accompagnement dans l’espace solutions
L’acteur orienté solutions sent enfin que le moment est arrivé de 9. Dans son sens étymologique,
« sympathie » signifie « souffrir
passer vers l’espace solutions. À ce stade, maintenir son interlo- avec ».
cuteur dans l’espace problème ne constituerait plus qu’un moyen
de ne pas opérer le moindre changement, en donnant une x-ième
version du problème. Après avoir installé une belle alliance rela-
tionnelle, il va permettre d’orienter l’énergie vers le changement
et la recherche de nouvelles solutions. Cette bascule constitue un
épisode clé, car elle conditionne tant la relation entre les deux
acteurs que leur capacité à créer et à mettre en œuvre ces solu-
tions. Le manager orienté solutions est attentif à aider son inter-
locuteur à se centrer sur l’objectif, le futur, le possible, les options…
De façon régulière, son interlocuteur pourra le ramener dans le
passé, dans le « ce n’est pas possible ! » ou le « cela ne marchera
pas ! », bref dans les résistances naturelles dues au changement
qu’implique cette orientation solutions. Il est alors important de
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434 GUIDE DU MANAGEMENT ET DU LEADERSHIP

centrer son attention sur la manière de l’aider à traverser l’espace

problème et à en sortir pour s’installer dans l’espace solutions.

Pour être plus efficace dans ce processus d’accompagnement,

dans cet échange relationnel, et donc être le plus aidant possible,
on peut distinguer quatre types de stratégies d’intervention, qui
correspondent à quatre types d’interlocuteurs :
– le « non-intéressé » ;
– le « plaignant » ;
– le « comment faire ? » ;
– le « co-expert ».
Le manager orienté solutions doit être capable de les accepter
tous : ils ne font que manifester des stades différents d’implication
par rapport au sujet dont il est question. Il ne s’agit pas de types
psychologiques ou sociologiques, mais seulement de positions à
un instant t par rapport à un problème et à des solutions poten-
tielles.
a) Le « non intéressé »
Tout en disant que ce problème n’est pas le sien et qu’il n’est pas
concerné, cet acteur vous demande du temps et de l’attention. Il
n’est engagé ni dans la relation ni dans la recherche de solutions.
Il ne vient vous voir que parce que quelqu’un d’autre lui a dit de
le faire, et il n’attend rien de cette rencontre. On peut considérer
qu’il est dans une posture de soumission stratégique, et c’est ainsi
qu’il faut le prendre.
Il est parfois tentant de le renvoyer à sa non-demande et à sa
non-envie, mais ce serait perdre en quelques secondes toute pos-
sibilité de nouer une relation de confiance. Cet acteur « non inté-
ressé » vient de faire un pas, peut-être petit pour vous, mais
peut-être grand pour lui, en venant vous expliquer qu’il a un pro-
blème, mais sans avoir l’intention de le résoudre ; peut-être même
a-t-il affirmé que ce problème ne l’intéresse pas…
Demandez-lui qui l’envoie vers vous et cherchez avec lui com-
ment il peut satisfaire son « prescripteur ». Il vous sera peut-être
éternellement reconnaissant de l’avoir accueilli, entendu, pris en
compte dans sa difficulté, et de l’avoir aidé dans sa relation avec
l’interlocuteur qui vous l’a envoyé. Vous aurez ainsi construit avec
lui les premières étapes d’une relation de coopération, ce qui lui
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19. Construire les solutions plutôt que gérer les problèmes 435

permettra certainement, d’ici peu, de vous rencontrer pour élabo-

rer des objectifs plus ambitieux et rechercher des solutions avec
vous.
b) Le « plaignant »
Il a un remarquable talent créatif pour souligner tout ce qui ne va
pas dans une situation, tout ce qui contribue à la rendre difficile,
tout ce qui n’est pas satisfaisant. Il vient vers vous avec un pro-
blème à résoudre ou avec une difficulté, et son énergie est exclu-
sivement centrée sur les obstacles qu’il rencontre.
Face à un tel interlocuteur, si vous développez de la sympa-
thie, vous risquez de sombrer avec lui dans un pessimisme redou-
table, car très décourageant. Apprenez donc à cultiver la juste
distance : restez dans l’empathie, écoutez-le présenter la situation ;
peut-être que cette écoute l’aidera déjà à faire la part des choses

Des talents…
entre les difficultés véritables et les constructions mentales élabo-
rées à propos de cette situation, peut-être à l’aide de quelques filtres
ou croyances limitantes. Aidez-le à faire la différence entre les élé-
ments sur lesquels il a la possibilité d’agir, et ceux sur lesquels il
n’a pas d’influence. Construisez avec lui son cercle de préoccupa-
tions et son cercle d’influence, le premier étant constitué des élé-
ments sur lesquels nous ne pouvons pas agir, que l’on considère
donc comme des données, des éléments de contexte ; et le second
étant constitué de tous les éléments sur lesquels nous pouvons
avoir un impact, une influence, une action.
En lui permettant de distinguer ces deux cercles, vous renfor-
cerez votre relation avec le « plaignant » et vous l’aiderez à prendre
conscience des ses limites et limitations, à mieux vivre avec elles
et à se donner ainsi les moyens d’investir toute son énergie et sa
puissance là où il peut agir. Vous pourrez également l’accompa-
gner dans l’identification de petits pas faisables et possibles pour
lui, qui, tout en demandant un faible investissement énergétique,
seront porteurs de changement. Enfin, complimentez-le sur ses
petites réussites réalisées au quotidien.
c) Le « comment faire ? »
Comme son nom l’indique, il vient vous rencontrer avec l’inten-
tion de trouver des solutions pour aller vers son objectif, mais il
ne sait comment faire. Placé dans une énergie positive et construc-
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436 GUIDE DU MANAGEMENT ET DU LEADERSHIP

tive, il vient chercher auprès de vous le petit plus qui va lui per-
mettre de passer à l’acte, de passer de l’intention à la réalisation.
Le « comment faire ? » est parfois dans l’incapacité d’avancer, tant
son objectif est ambitieux et à long terme.
Votre accompagnement va donc consister à le soutenir, à l’ai-
der à explorer des options, des pistes nouvelles, à envisager les
premiers jalons lui permettant d’avancer vers son objectif, à pro-
céder à un découpage en sous-objectifs faciles à atteindre, ainsi
qu’à rechercher des moyens concrets et mobilisables pour les
atteindre. Pensez toujours à complimenter, à fêter tous les petits
succès que vous présente votre interlocuteur.
d) Le « co-expert »
Il a ceci de confortable qu’il est « autoporteur » : il demande
d’avancer et sait précisément ce qu’il attend de vous. À vous de ne
pas le décevoir. Exigeant, il saura autant vous demander d’être
confrontant à son égard qu’il pourra l’être avec vous. La relation
construite avec lui est de nature coopérative et créatrice de richesses
individuelles et collective.
Ce travail avec le « co-expert » vous offrira à tous deux l’occa-
sion de vous questionner sur vos limites, vos besoins, d’éventuelles
nouvelles pistes d’apprentissage… Bref, cette relation sera nour-
rissante au sens où elle vous permettra d’explorer de nouvelles
voies et de grandir avec cet interlocuteur.

Construire une relation orientée solutions,

c’est établir une relation managériale adéquate
L’orientation solutions suppose un rapport aux autres basé sur l’écoute,
l’empathie, la prise en compte des suggestions et l’ouverture à des options
non connues au départ par le manager.
Le manager fait un pari a priori positif vis-à-vis de son entourage ; il est
animé par une curiosité bienveillante. Sa confiance repose sur une rela-
tion de coopération, constructive, où les acteurs sont orientés vers un but
commun, où la parole est libre et le langage « vrai ».
Il crée un espace de réflexion et d’expression pour les collaborateurs qui
l’entourent, sait être en synchronisation avec ses partenaires : langage,
état d’esprit, état émotionnel…
…
00000_GuidManag_Ch19 11/06/07 14:25 Page 437

19. Construire les solutions plutôt que gérer les problèmes 437

…
Il prend soin de la relation pour qu’elle reste vivante, ce qui signifie qu’il
prend soin de lui-même en prenant soin de l’autre, et qu’il prend soin de
l’autre en prenant soin de lui-même.
Le souci du manager sera de faire évoluer la position de ses collègues et
collaborateurs vers le niveau le plus élevé de coopération, celui de la co-
expertise, et donc, pour cela :
– de définir un objectif accepté ;
– de faire évoluer la relation vers davantage de coopération ;
– de se mettre d’accord sur le premier pas ;
– de maintenir le niveau de la coopération.

Des talents…
3. Les outils de l’orientation solutions

L’orientation solutions comprend quatre outils de base :

– le questionnement circulaire ;
– les compliments ;
– les exceptions ;
– les échelles d’évaluation.

A. Le questionnement circulaire
Ce type de questionnement a deux caractéristiques :
– il va dans le sens de la marche ;
– il s’intéresse aux relations plus qu’aux individus.

Il oriente l’interlocuteur vers le futur, vers de nouveaux possibles,

il s’appuie sur sa capacité à agir. Il ne se préoccupe pas de son
passé, des causes, des impossibilités ou des difficultés, mais cherche
à l’aider à agir dans l’ici et maintenant et à se projeter dans le futur,
à l’aide de questions du type : « Qu’est-ce que tu peux faire ? » ou
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438 GUIDE DU MANAGEMENT ET DU LEADERSHIP

« Comment le faire ? », plutôt que : « Qu’est-ce qui ne va pas ? »

ou « Pourquoi ? ». Ce questionnement aide aussi l’acteur à se cen-
trer sur les relations plutôt que sur des descriptions d’individus,
en répondant à des questions comme : « Comment peux-tu faire
évoluer la relation avec X ? », plutôt que : « Comment est X ? » ;
en effet, X est une donnée sur laquelle il n’y a pas de possibilité
d’agir, tandis qu’agir sur la relation avec X est possible.
Ce questionnement est qualifié de « circulaire », car il n’invite
pas au descriptif statique, mais à la dynamique des relations et du
changement. Il intègre aussi l’acteur lui-même dans la formulation
des questions : « Comment vois-tu la situation ? », « Comment les
autres te voient-ils ? », « Dans cette situation, que se passe-t-il pour
toi ? pour les autres ? »… Ce questionnement pousse l’autre à
prendre sa part de responsabilité dans sa relation avec lui-même,
les autres et les situations, et dans ce sur quoi il veut agir ; il le
pousse aussi à faire évoluer ses modes de pensée et d’action.
À cette étape, le manager orienté solutions pourra également
utiliser des outils visant à aider son interlocuteur à clarifier son
objectif par des questions centrées sur les relations et les interac-
10. Un objectif doit être formulé tions de cet objectif avec l’environnement10 :
positivement, ne dépendre – « Que voulez-vous obtenir ? »
que de soi, être contextualisé (où,
quand, comment, avec qui…), – « Définissez un objectif positif, le plus précis possible. »
réaliste, écologique, clair, – « Quels sont les effets positifs que vous constaterez si vous l’at-
précis, et évaluable.
teignez ? »
– « Définissez les critères de réussite : à quoi verrez-vous que vous
l’avez atteint ? »
– « Vérifiez que votre état désiré est compatible avec vos valeurs,
la culture de l’entreprise. »
– « Donnez-vous une échéance réaliste. »
Face à des réactions du type : « Oui, mais c’est impossible »,
« Oui, mais je n’ai pas le temps », le manager pourra utiliser les
outils du « comme si », en proposant de faire « comme si » c’était
possible, « comme si » vous aviez le temps… En reformulant l’ob-
jection avec un « comme si », il permet à son interlocuteur de
développer son imaginaire autour de l’objectif, créant ainsi, déjà,
de nouvelles possibilités.
Pour conforter l’interlocuteur dans sa clarification d’objectif,
le manager orienté solutions l’aidera à :
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19. Construire les solutions plutôt que gérer les problèmes 439

– identifier les personnes favorables au projet ;

– identifier ses ressources personnelles ;
– identifier les compétences des collaborateurs, les points forts de
l’entreprise ou de l’unité, qui vont dans le sens de l’objectif ;
– repérer les motivations, les valeurs porteuses et favorables à l’at-
teinte de l’objectif.

B. Les compliments
Ils constituent autant de stimulations qui poussent la personne
complimentée à continuer à avancer dans le sens de la marche,
autant de moyens offerts au manager orienté solutions pour sou-
tenir et encourager.
L’analyse transactionnelle11 peut être ici utile, avec ses concepts 11. L’analyse transactionnelle
de signes de reconnaissance12 conditionnels et inconditionnels, propose une théorie de la person-
nalité et du développement
positifs et négatifs ; nous proposerons au manager orienté solu- psychique de l’être humain

Des talents…
tions d’installer une économie d’abondance en termes de signes qui s’appuie notamment sur
de reconnaissance ; l’objectif est de mettre en place une spirale les concepts d’états du moi et
les scénarios de vie. Cf. E. Berne,
vertueuse, grâce à la manifestation de la reconnaissance des petits Des jeux et des hommes, Paris,
pas engagés par l’acteur, et de normaliser les situations évoquées Stock, 1992.
Cf. le chapitre 26 : « Favoriser
grâce aux compliments adressés à l’interlocuteur sur sa capacité le développement personnel ».
à vivre et à gérer cette situation.
12. Les signes de reconnaissance,
au sens de l’analyse transaction-
C. Les exceptions nelle, sont toutes ces unités d’at-
Les exceptions sont des moments spécifiques où le problème : tention (ou strokes) que nous
– n’existe pas ; recevons et que nous donnons
à notre environnement.
– voit son importance diminuer ; Cf. E. Berne,
– a été interrompu par un événement extérieur ;
– n’est pas apparu alors que toutes les conditions étaient réunies
pour qu’il survienne.
En recherchant les exceptions par son questionnement, le mana-
ger orienté solutions va aider son interlocuteur à prendre conscience
du fait que le problème évoqué n’est peut être pas toujours présent.
Dans certaines conditions, à certains moments, des solutions ont
émergé en dehors de toute attente, qui ont permis au problème de
disparaître ou de perdre de son importance. En effet, rien n’est per-
manent, y compris le problème évoqué par l’interlocuteur. Un ques-
tionnement « doux », comme : « Quand ce problème est moindre,
voire absent, que se passe-t-il pour vous ? pour les autres ? » per-
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440 GUIDE DU MANAGEMENT ET DU LEADERSHIP

met de sortir de la généralisation hâtive consistant à croire que ce

problème est permanent, ce qui ne fait que le renforcer ; il ouvre
une brèche à la possibilité du changement.
Il faut alors chercher ce qui se passe lorsque le problème est
moins important, voire a disparu, et comment maintenir cette situa-
tion, ou même en amplifier les effets, avec un questionnement cen-
tré sur le repérage et le renforcement de ce qui se passe différemment.

D. Les échelles d’évaluation

Les échelles d’évaluation visent à rationaliser des situations sub-
jectives. Elles ont pour objet de permettre à un manager et à son
collaborateur de partager une même représentation d’une situa-
tion complexe à partir d’un critère subjectif.
Parmi différents types d’échelles, on peut retrouver :
– les échelles de progrès, qui évaluent une situation ;
– les échelles d’espoir ou de confiance en soi ;
– les échelles de motivation ;
– les échelles relationnelles.
Imaginons un manager demandant à l’un de ses collaborateurs s’il
est motivé ou non, et quels sont les éléments qui ont une influence
sur cette motivation. Cette question peut ouvrir la discussion sur
un ensemble de représentations d’où le manager aura des difficul-
tés à s’extirper. Si l’intention de ce dernier est d’aider son collabo-
rateur à renforcer sa motivation sur la gestion d’une activité, les
échelles lui permettront de procéder graduellement, ce que nous
pouvons illustrer par le dialogue suivant :
MANAGER. – Et si vous aviez à évaluer votre motivation pour la
gestion de cette activité dans une échelle allant de 1 à 10, quelle
serait cette évaluation ?
COLLABORATEUR. – 2.
MANAGER. – Et si votre motivation était de 3, que se passerait-il de
différent ?
L’intérêt des échelles d’évaluation est d’éviter l’explicitation fas-
tidieuse d’une situation complexe ou d’un critère subjectif, en cen-
trant la relation sur l’amélioration de cette situation ou de ce critère
subjectif, et de permettre ainsi d’identifier des éléments simples
et factuels de l’état souhaité vers lequel le manager peut aider son
collaborateur à aller.
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19. Construire les solutions plutôt que gérer les problèmes 441

4. Les étapes de la construction

de solutions

A. Simplifier ce que veut le collaborateur

Dans les premiers temps de l’interaction entre le manager et le col-
laborateur, le premier est, bien sûr, centré sur l’écoute du problème
rencontré par le second ; mais, très rapidement, le manager amène
ce dernier à identifier quel est son objectif : il l’aide à clarifier ce
qu’il souhaite mettre en place pour se retrouver dans la possibi-
lité d’exercer une influence, d’avoir un impact sur la situation. Le
manager permet ainsi à son collaborateur de transformer la diffi-
culté qui le laissait dans l’impuissance en énergie orientée vers le
futur ; cela lui permettra de réaliser une succession de petits pas

Des talents…
dans la direction souhaitée. Le manager gagnera aussi à aider son
collaborateur à rendre son objectif simple et accessible, et à expli-
citer ses indicateurs de résultat.

B. Explorer les exceptions

Après avoir accompagné le collaborateur dans la clarification de
son objectif, le manager l’aidera à prendre conscience de tout ce
qu’il a déjà mis en œuvre qui va dans le sens souhaité. Au cours
de cette interaction, le collaborateur découvrira que, à certains
moments bien particuliers, il s’est déjà trouvé dans la capacité de
réaliser cet objectif, et qu’à d’autres moments, son environnement
y était favorable. Au travers de la prise de conscience de ces
« exceptions », au sens que nous avons donné précédemment
à ce mot, il verra qu’une partie du chemin a déjà été réalisée.
Le manager n’aura plus alors qu’à valider et renforcer ces ex-
ceptions.

C. Élaborer du feed-back pour le collaborateur

À partir de l’explicitation de l’objectif du collaborateur et de l’ex-
ploration des exceptions, le manager pourra lui faire un feed-back
constructif, non seulement pour le stimuler dans ses avancées,
mais aussi pour le recadrer si nécessaire. Le feed-back pourra éga-
lement tenir compte de la vision et de la compréhension que le
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442 GUIDE DU MANAGEMENT ET DU LEADERSHIP

manager a de la situation. Il se centrera sur ce qui va bien, cher-

chera à renforcer et amplifier les progrès, ainsi qu’à aider le colla-
borateur à mesurer ces derniers ; il donnera aussi quelques options
pour l’avenir.

Points clés
• L’orientation solutions est basée sur une croyance forte : les échecs
À lire comme les réussites, les problèmes comme les solutions se construi-
sent à plusieurs.
• Balta F., Muller J.-L.,
Lainé C., Roy É., Le • Construire une relation orientée solutions, c’est être centré sur l’in-
Manager orienté solu- teraction, co-construire un objectif accepté avec son interlocuteur,
tions, Issy-les-Mouli- renforcer la confiance et la coopération, et se mettre d’accord sur le
neaux, ESF, coll. premier pas pour continuer à renforcer cette dernière.
« Guides pratiques de la
Cegos », 2005. • Pratiquer l’orientation solutions dans son management quotidien,
• De Jong P., Berg I. K., De c’est questionner ce qui va dans le sens de la marche, complimenter
l’entretien à la solution : ce qui va dans le sens souhaité, repérer les exceptions qui permet-
l’accent sur le pouvoir tront d’aller plus facilement vers l’objectif identifié.
des clients, Bruxelles,
• Les managers des nouvelles entreprises orientées vers l’avenir et
Éd SATAS, coll.
« Le germe », 2002.
génératrices de valeur ajoutée ont à développer leur capacité à gérer
des relations constructives avec leur environnement, à utiliser les
• De Shazer S., Clés et
outils de l’orientation solutions pour faciliter l’émergence d’objectifs
solutions en thérapie
simples et de solutions concrètes à mettre en œuvre pour résoudre
brève, Bruxelles,
Éd. Satas, coll. les difficultés inhérentes à la complexité de notre monde.
« Le germe », 1999.
• De Shazer S., Explorer
les solutions en Thérapie
Brève, Bruxelles,
Éd. Satas, coll.
« Le germe », 2002.
• O’Hanlon W. H., Wei-
ner-Davis M., L’Orienta-
tion vers les solutions.
Une approche nouvelle
en psychothérapie,
Bruxelles, Éd. Satas,
coll. « Le germe »,
1995.