Remerciements

Nous tenons à remercier Dieu, qui nous soutien. A nos parents qui nous sponsor. A monsieur

le Doyen. A l’ensemble des enseignants, et le personnel pédagogique de la faculté des sciences

Juridiques, économiques et sociales juridiques, économique et sociale d’Ain Sebaâ Casablanca,

pour leur accompagnement tout au long de ces trois années d’études.

Nous exprimons notre gratitude la plus sincère et remerciement à monsieur Ayoub SABIR AL

MASLOUHI pour avoir encadré ce mémoire. Nous voudrions lui témoigner notre gratitude

pour sa patience et son soutien qui nous a été précieux afin de mener notre travail à bon port.
Sommaire :

Introduction générale

Première partie : Etat général de l’e-commerce

Chapitre 1 : conception générale du e-commerce
Section 1 : Vue générale sur le e-commerce

Section 2 : Le e-commerce au Maroc

Chapitre 2 : Transaction commerciales et obstacles

Section 1 : Processus d’achat, et vente.

Section 2 : paiement en ligne et les enjeux face à son développement

Deuxième Partie : Attitudes des consommateurs et étude empirique

Chapitre 1 : Le comportement du consommateur

Section 1 : Définition et évolution du comportement du consommateur

Section 2 : Processus et variable explicatives de l’achat

Chapitre 2 : Etude empirique

Section 1 : Enquête

Section 2 : Analyse

Conclusion générale
Liste des tableaux

-Tableau n° 1 : Avantages et inconvénients pour les entreprises et les clients

-Tableau n° 2 : Fiche technique

Liste des figures

-Figure 1 : Chiffre d’affaire du e-commerce au Maroc

-Figure 2 : Evolution du comportement du consommateur entre 2015 et 2016

Introduction :
De nos jours, la mondialisation a rapproché les êtres humains et intégré les marchés. Ce qui
résulte notamment de la libéralisation des échanges, du développement des moyens de
transport, de personnes, de marchandises, et des retombées des technologies de l’information
et de la communication à l’échelle planétaire, qui ont permis aux utilisateurs de communiquer,
d’accéder aux sources d’information, de manipuler...Dans le monde d’aujourd’hui l’accès aux
TIC continue de se développer rapidement. Dans le même temps, l’importance croissante du
rôle des TIC comme moteur de développement socio-économique pour les économies
périphériques, y compris donc arabes, est devenue cruciale. S’il semble a priori vrai que
l’intégration des pays arabes aux TIC soit une condition nécessaire à leur développement, il
faut indiquer l’existence sinon d’un paradoxe, mais d’une sorte d’interdépendance : le faible
développement des TIC dans la région résulte des différents obstacles dans le niveau de
développement, et en contrepartie dans le monde actuel, le développement suppose comme
préalable les TIC et l’accès aux TIC. Ce qui fera apparaitre par la suite la digitalisation qui a
prit d’assaut dans le monde entier. C’est une suite logique de l’évolution technologique et plus
particulièrement d’internet et de l’informatique. On peut dire de notre manière que c’est un
procédé visant à transformer des processus traditionnels, des objets, des outils, ou encore des
professions en utilisant les technologies digitales afin de les rendre plus performants.
N’oublions pas que la digitalisation existe depuis qu’internet existe. Ainsi le courrier a été
remplacé par l’email, les magasins par les boutiques en ligne et les salons par les forums web.
La digitalisation ne s’est pas arrêtée là, car on trouve aujourd’hui le paiement électronique, les
réseaux sociaux ou encore les caisses automatiques. Actuellement, ce processus est tellement
courant qu’on s’aperçoit que tout le monde est en train de se virtualiser.

Il y’a quelques années, le Maroc convaincu de s’adapter aux mutations économiques

internationales, avait annoncé ouvrir ses portes au commerce en ligne, vu que l’accès des
individus au monde internet s’est accru de plus en plus, ce qui a poussé les entreprises à recourir
au commerce électronique. Ce dernier provient de la possibilité d’entreprendre des transactions
commerciales impliquant les changes de valeur entre les parties concernées sur les réseaux
électroniques. Le succès du commerce électronique ne dépend pas du poids de l’investissement
dans la publicité, mais il dépend majoritairement de la façon dont les entreprises s’approchent
des consommateurs à travers leur site web.
Le commerce électronique est appelé, dès maintenant, à être l’un des moteurs de l’économie
nationale. C’est une force positive qui peut modifier l’implication des gens dans la société, que
ce soit en tant que citoyens, consommateurs, travailleurs ou entrepreneurs.

Le commerce électronique, au niveau national, est un secteur en progression constante, à l’égard

de l’évolution de l’usage des techniques de l’information et de la communication (TIC).

Les utilisations primaires du commerce électronique sont réalisées dans le domaine de

l’artisanat et du tourisme où certaines entreprises ont commencé à publier leur produits, tarifs
et formulaires de commande sur Internet (catalogues électronique) ainsi que le secteur des
assurances et des banques, lesquels étaient motivés par la nécessité d’avoir une vitrine
institutionnelle ouverte sur l’international, l’obligation d’avoir des informations pratiques et la
possibilité de les échanger.

Selon les experts dans ce domaine, la stratégie qui s’inscrit dans le cadre du plan « Maroc
Numérique 2013 », vise entre autres à réduire la facture numérique et renforcer le
positionnement du Royaume à l’échelle internationale.

Le développement du commerce électronique au Maroc est lié à la sécurité des réseaux et des
échanges électroniques ainsi qu’à la protection des données personnelles, de la vie privée, et la
lutte contre la cybercriminalité. Pour cette raison le Maroc a élaboré un diapositif juridique en
vue de renforcer les conditions de la confiance numérique, et a établi une loi supplémentaire du
code pénal en matière d’infractions relatives aux systèmes de traitement automatisé des données
et la loi sur les échanges électroniques de données juridiques.

La confiance numérique représente un enjeu fondamental pour la promotion des activités du

commerce électronique, notant que la stratégie nationale élaborée par le Maroc pour le
développement du e-commerce, mobilise tous les efforts pour le développement du e-
commerce, de la société de l’information, et de l’économie du savoir.

La confiance numérique compte beaucoup pour les entreprises, ça représente un facteur clé de
succès car on trouve la majorité des consommateurs qui ne sont pas habitués à la qualité des
produits, services, ou de paiement (carte bancaire). Ce qui fera l’objet de notre problématique
dans laquelle on va aborder la question suivante : commercialisation en ligne, quelle réaction
du consommateur marocain face à ce monde virtuel ?
L’objectif de ce travail, est d’apporter quelques informations sur la situation du e-commerce au
Maroc et les obstacles qui entravent son développement. Ainsi que, d’analyser le comportement
du consommateur marocain face à ce nouveau monde.

Il sera question de présenter dans la première partie de ce mémoire, les différentes définitions
du e-commerce, ses types, son apparition et son évolution au Maroc.

La deuxième partie sera consacrée à l’étude des attitudes des consommateurs, appliquée par des
statistiques, graphiques, et alimentée par une enquête.
Première partie : Etat général de l’e-commerce
Chapitre 1 : conception générale du e-commerce

Ce chapitre est consacré à la définition du e-commerce, à examiner son évolution historique,

ainsi qu’à identifier ses différentes formes.

Section 1 : Vue générale sur le e-commerce :

1.1. Qu’est-ce que le e-commerce ?

Le e-commerce ou le commerce électronique est la vente ou l’achat de marchandises sur
des réseaux informatiques par des moyens spécifiquement conçus par la passation de la
commande. Il peut être définit de deux manières. Dans sa définition étroite, le e-commerce
correspond aux échanges effectués sur des réseaux de télécommunication, et dans sa
définition large, c’est toute opération de vente effectuée sur internet. (Selon ACSEL).
« C’est l’ensemble des échanges numérisés liés à des activités commerciales qui prendrait
en considération les personnes, organismes, produits, et mode de transmission
utilisé ». (Selon FRANCIS LRENZ). Le commerce électronique est l’utilisation des médias
électroniques pour la réalisation de transactions commerciales. Il s’agit généralement de la
vente de produits à travers le réseau internet. Ce dernier est considéré comme « un grand
réseau formé par l’intromission des réseaux informatiques et des ordinateurs individuels
dans le monde entier, via des amendes téléphonique, satellites et autres systèmes de
télécommunication ». (Selon ELLSWORTH, 1997). L’internet est un ensemble de réseaux
qui se coordonnent sur une seule base d’un consensus technique. (D’après REIX, 2000).
Donc l’internet est jugé le moteur principal du commerce électronique, couvrant des
activités diverses qui vont du commerce de biens et services avec paiement et livraison qui
n’ont pas besoin d’avoir lieu en ligne. Ces activités peuvent être classées en deux
catégories :

-Le commerce électronique direct : c’est l’ensemble des commandes de biens et services
intangibles faites en ligne, paiement et livraison.

-Le commerce électronique indirect : ce sont les des commandes de biens et services
tangibles devants encore être livrées physiquement avec d’autres facteurs externes tel que le
transport et services postaux…1

1
https://www.wto..org/frensh/res/_booksp_f/ecom_brochure_f.pdf
1.2. Les types du commerce électronique :

-B2B:(business to business)

C’est un commerce électronique entre deux commerçants, ou entreprise et son commerçant, ou

entreprise et son fournisseur. C’est l’ensemble des activités commerciales et marketing inter
entreprise.

-B2C :(business to consumer)

C’est un commerce électronique entre un commerçant et un consommateur. C’est l’aspect le

plus visible du commerce électronique ou le consommateur peut acheter directement les biens
et services sur internet.

-B2E :(business to employee)

C’est un commerce électronique entre (une entreprise et ses employés), qui consiste à utiliser
le net pour améliorer l’efficacité et la vie des membres de l’entreprise.

C’est un commerce électronique entre un consommateur et un autre consommateur. C’est un

modèle qui facilite les échanges commerciaux entre les particuliers.2

1.3. Quelques types de site internet

Après que l’entreprise évalue et définit ses besoin et objectifs, elle doit choisir le type de site
internet qui conviendra le mieux à son projet web. On trouve :

 Le site « carte de visite »

 Le site vitrine
 Le site de e-Commerce
 Le site mobile
 L’application web
 Le site communautaire
 Le blog
 Le site spécifique, sur mesure3

2
https://d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net/document/pdf/538d7823548bd.pdf
3
Www.conseil-creation-web.fr/site-web-pour-quoi-faire/differents-types-sites-internet/
1.4. Les avantages et les inconvénients du commerce électronique :

-Tableau n° 1 : Avantages et inconvénients pour les entreprises et les clients

Pour les clients Pour les entreprises

Avantage -Disponibilité des choix plus -Augmentation du chiffre
qu’en magasins traditionnels d’affaire
-Gain de temps -l’élargissement de la part de
-Avoir des caractéristiques marché
précises des produits -Augmentation de la
-Attractivité des prix visibilité des entreprises à
l’international
-Accès à toutes les catégories
de clients
Inconvénient -Articles parfois défectueux -Absence de connaissance de
-Absence de sécurité (risque l’e-commerce
de piratage des cartes bleues -Manque de confiance à
sur internet) l’authenticité des
-Absence de garantie par transactions commerciales
rapport à a qualité et la -Refus de divulgation des
livraison des produits renseignements personnels et
-Disparition de la relation privés
vendeur client. -incertitude des entreprises
vis-à-vis les moyens de
paiement.

Source : Argentaire.com
1.5. L’architecture de site

 Qu’est-ce que l’architecture d’un site ?

L’architecture SEO d’un site repose grandement sur la façon dans les internautes, ainsi que les
moteurs de recherche arrivent à trouver votre site.

Il s’agit également d’obtenir et de proposer les contenus les plus pertinents pour les utilisateurs,
tout en réduisant le nombre de clics nécessaire pour les retrouver.

La première étape dans la conception d’un site web est la définition des objectifs que vous
poursuivez dans la création d’un site. Ces objectifs formeront la colonne vertébrale de votre
communication qui apportera la cohérence indispensable à votre site. Ces objectifs peuvent
prendre des formes multiples :

- Être présent sur le web

- Faire des visiteurs ou du trafic
- Faire un site de liens (à vous de vérifier régulièrement la validité de ces liens).
- Faire un site de promotions d’une association ou d’une marque commerciale.
- Faire un site commercial
- Faire un site académique
 La hiérarchisation de votre site Internet

De manière générale, il faut absolument hiérarchiser votre site Internet afin d’être le plus claire
aux yeux de Google, et d’améliorer votre notoriété. L’architecture du site joue un rôle
primordial dans ce travail de longue haleine (voir exemple d’architecture de site dans
l’annexe1).

Voici un exemple concret : Disons que nous avons un site Internet d’animaux. Nous aurions
sur notre site Internet des catégories distinctes telles qu’une partie pour les hérissons, l’autre
pour les lapins, etc. Dans chaque section, vous aurez des sous-parties. Par exemple, pour la
section « chien », vous aurez en sous partie toute les races différentes de chiens. C’est avec une
structure bien ordonnée, que vous répondrez au mieux à la demande des internautes, et Google
prendra cela en compte afin de vous positionner dans les meilleurs résultats.4

Section 2 : Le e-commerce au Maroc

2.1. Apparition du commerce électronique au Maroc

 15 novembre 1995 : Lancement d’internet au Maroc.

 En 1996: Année de développement de la connexion au réseau internet au Maroc.
 En 1999 : 36% des établissements sont connectés au réseau internet.
 Entre les années1999 et 2000 : La réalisation des premières activités du e-commerce
par l’artisanat et quelques établissements touristiques et bancaires.
 En 2005 : Le lancement de la stratégie nationale e-Maroc.
 En 2007 : L’apparition des tout premiers sites marocains de vente en ligne.
 En août 2009 : La création du conseil national des technologies de l’information et
l’économie numérique.
 10 novembre 2009 : La mise en place de la stratégie nationale « Maroc Numeric
2013 ».
 Prévision : Le nombre d’internautes marocains devrait atteindre 12 millions selon
l’ANRT.

2.2. L’évolution du commerce électronique au Maroc

 Stratégie gouvernementale Maroc Numeric 2013 pour créer un environnement

favorable à la confiance numérique.
 Sa croissance restera conditionnée par :
 Le degré de développement de ses services logistique au niveau des régions.
 Le niveau du professionnalisme des acteurs e-commerce.
 Les tendances d’évolution de la consommation et de l’acte d’achat.
 La bancarisation ou le recours à de nouveau moyens de paiement.

4
Perso.fundp.ac.be/ymine/Architecture%20site%20web.pdf
  « Montant total des paiements effectués sur internet par carte bancaire auprès
des sites marchands a atteint presque 53 millions de DH au premier trimestre
de l’année 2010.
 Progression de 25% par rapport au 4ème trimestre 2009 et environ la moitié du
montant réalisé en 2009(107 millions de DH) ».5

2.3. Evolution du chiffre d’affaire du e-commerce au Maroc

Figure 1 : Chiffre d’affaire du e-commerce au Maroc

Source : scribd

Fin octobre 2010 :

 240 millions de DH de CA.

 210 000 transactions sur interne.
 6,8 millions de cartes bancaire en circulation.
 Le paiement en ligne via carte bancaire auprès des sites marchands affiliés au CMI
a connu une progression de 228% en passant de 63 MHD pendant une période de

5
Selon Rachid JANKARI, journaliste spécialisé dans les technologies de l’informatique et de la communication.
 9 mois.

Des experts en économie marocaine ont confirmé que le commerce électronique est un

Secteur en progression, en vue de l’évolution de l’usage des techniques de l’information et de

communication (TIC).6

2.4. L’impact de l’e-commerce sur l’économie marocaine :

 Le taux de contribution d’internet au PIB marocain a été évalué à 0,9% fait remarquer
que « près des deux tiers de cet impact économique proviennent de la consommation
privée tirée par la croissance rapide des recettes issues de l’internet mobile et des
voyages en ligne ».
 Multiplication des sites d’achat en ligne, particulièrement ceux d’achat groupé comme
en témoignent les chiffres de Maroc Télécommerce qui font état 714.000 transaction en
ligne en 2011 au Maroc.7

2.5. Freins du e-commerce au Maroc

- Les freins infrastructurels :

Grace à la stratégie nationale e-Maroc, on assiste de plus en plus à l’émergence d’une société
de l’information au Maroc. C’est la révolution numérique qui s’est déclenché u Maroc. Mais
malgré ses avances à grands pas dans l’introduction des NTIC, le Maroc n’est pas encore arrivé
à exploiter cette révolution numérique en faveur de l’e-commerce.

-Freins culturels et sociaux :

S’il y’a bien un paramètre clé de la réussite du e-commerce, ça serait bien la confiance
numérique et la diffusion d’une culture numérique. Techniquement, le Maroc dispose toujours
de toute l’infrastructure et l’organisation nécessaire du paiement électronique, mais l’e-
commerce trouve encore des difficultés à changer d’habitudes de consommation. En effet, les
marocains restent méfiants à l’égard du paiement en ligne par carte bancaire. Ils redoutent les
arnaques des informations personnelles via internet.

6
https://fr.scribd.com/doc/117776778/PFE-Final-docx
7
https://d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net/document/pdf/538d7823548bd.pdf
 -Freins juridique :

Ces obstacles naissent de l’existence d’un décalage entre la législation et l’évolution

technologique. Bien que le Maroc dispose des textes juridiques pour assurer la confiance
numérique, mais ces textes et lois restent insuffisants et n’intègrent pas de manière suffisant la
réalité du e-commerce. La réglementation marocaine sur l’e-commerce est de caractère restrictif
et accuse un retard en matière de la protection des consommateurs.8

Chapitre 2 : Transaction commerciales et obstacles :

On va aborder dans ce chapitre les processus d’achat et vente en ligne ainsi que les obstacles
face à son développement

Section 1 : Processus d’achat et vente.

1.1. Définition de processus d’achat

Le processus de décision d’achat du consommateur se définit comme étant le cheminement

psychologique poursuivi par le consommateur à partir de sa prise de conscience de l’existence
d’un besoin non assouvi jusqu’a à son acte d’achat 9

« La notion de processus d’achat fait référence à un ensemble d’étapes qui se succèdent avec
d’éventuels retours en arrière, jusqu’à la décision finale. Il existe de très nombreuses
conceptualisations de ce processus, mais la plupart des études et des observations d’achat
complexes aboutissent à un schéma en quatre étapes que l’on rencontre, sous une forme ou sous
une autre, presque toujours :

1- La phase d’éveil qui déclenche l’idée de l’achat

2- La phase de recueil et de traitement de l’information

3- La formalisation et la mise en œuvre des choix

4- l’évaluation des conséquences. » (Selon Bernard DUBOIS, 1994.)10

1.2. Les étapes du processus d’achat

8
https://www.memoireonline.com/10/12/6330/m_E-commerce-au-Maroc-realites-et-perspectives19.html
9
Https://d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net/.../PDF/53c806a388760.pdf
10
Bernard DUBOIS, « comprendre le consommateur », DALLOZ, Paris ; 1994, P.227.
1. Présentation de vos produits :

L’entreprise a intérêt à présenter ses produits d’une manière attirante (photos de qualité,
description détaillé), et donner la possibilité à ses clients d’exprimer leurs opinions sur le
produit par des commentaires afin d’augmenter le facteur de confiance. Ainsi que, mettre en
avant des offres spéciales.

2. Votre client sélectionne des produits :

Le client visite les sites de l’entreprise (la boutique en ligne), et sélectionne les produits qui
désirent acheter comme dans un supermarché. Chaque article choisi est ajouté automatiquement
à un « panier de commission » qui se met automatiquement à jour.

3. Révision de l’ensemble de la commande :

Lorsque le client termine ses courses, il est dirigé vers une page « le panier de commission » ;
où sont réunis tous les articles choisis avec leurs prix. Votre boutique en ligne se charge de
calculer des frais de port et la TVA qui se fait automatiquement selon des critères (taille, poids,
type, produit). Le client a la possibilité de modifier sa sélection en changeant la quantité de
chaque article directement depuis la page de panier et d’une manière facile.

4. Saisie des coordonnées de votre client :

Après que le client vérifie sa commande, il est redirigé vers une page où il remplit ses
coordonnées de facturation et de livraison. Donc, l’entreprise a toutes les données nécessaires
pour traiter la commande du client et son envoi.

5. Paiement en ligne :

Le client peut acheter directement en ligne par carte de crédit, postcard, paypal ou encore
d’autres options. Pour ce faire, il est dirigé vers une page de payement sécurisé où les données
sont entièrement cryptées et protégées. Sur cette page sécurisée, le client donne ses détails de
paiement (nom de carte de crédit…). La validité des détails de son paiement est immédiatement
vérifiée par votre boutique en ligne. Lorsque le paiement est accepté, le client reçoit une
confirmation automatique de sa commande.
6. Vous envoyez les articles :

Ce processus ci-dessous (l’ensemble des étapes de 1 à 5) est géré par le logiciel de votre
boutique en ligne. Donc, il vous suffit d’envoyer les articles commandés à vos clients. Cette
automatisation du processus vous permet de diminuer votre volume de travail pour réaliser
chaque vente.11

1.3. Décision d’achat en ligne

Pourquoi le client cherche toujours à consulter les évaluations avant d’effectuer un choix ?

- L’impact d’une critique authentique

Les expériences des autres personnes ont une importance notoire (on croit leurs paroles). Et
cela influence notre comportement en tant que consommateurs. Selon un Sandage réalisé par
BRIGHTLOCAL et YOUGOV, 91% des personnes lisent les évaluations en ligne, tandis que
84% des consommateurs font autant confiance aux évaluations en ligne qu’aux
recommandations personnelles.

-Des informations fiables au sujet du produit

L’évaluation authentique du consommateur lui permet de savoir si elle va acheter ou non

l’article en question. Ce qui est évident, c’est que les bons produits en toujours des évaluations
positives basées sur des expériences personnelles, ce qui attire les consommateurs à les achetés.
Quantons produits qui reçoivent de mauvaises évaluations n’attireront certainement pas votre
attention.

-Un réconfort

La principale raison qui nous pousse à lire les évaluations en ligne, c’est notre besoin d’être
rassuré de faire le bon choix. Ce n’est un secret pour personne que nos achats se fondent sur
nos choix émotionnels. La pensée rationnelle ne sert qu’à justifier notre choix émotionnel.

-La sécurité

11
http://www.presence-internet.ch/boutique-en-ligne/processus-d-achat
L’opinion des autres personnes peut fortement influencer non seulement nos décisions, mais
également nos préférences, ainsi que notre jugement. En tant que consommateurs, nous devons
avoir confiance dans les choix que nous faisons. Les évaluations en ligne ont le pouvoir de
garantir la sécurité, de justifier nos choix, et de renforcer la confiance dans nos décisions.12

1.4. Définition du processus de vente

Le processus de vente commence par la prise d’information des clients, cette prise
d’information peut se faire par téléphone, fax, mail… ou parfois la demande d’un devis.

Cette dernière est la 1ère étape du processus de vente. En cas d’acceptation de devis, la
commande du client commence. Cette commande fait naître des droits et des obligations pour
chacune des parties.

La vente entraîne des échanges d’information entre le fournisseur et le client. Ces échanges sont
matérialisés par les documents commerciaux suivants :

-Le bon de commande : ce document contient des informations sur le prix, les quantités, les
conditions, et les délais de livraison.

-Le bon de livraison : est un document établi par le fournisseur et remis au client au moment de
la livraison des produits. Il ne comporte pas de prix.

-Le bon de réception : est souvent un double du bon de livraison ; il doit être signé par le client
pour prouver que la livraison a été effectuée.

-La facture.

-Le règlement

1.5. Les étapes du processus de vente

12
http://www.doctena.com/blog-fr/les-évaluations-en-ligne-et-la-prise-de-décision-par-les-consommateur
Si l’entreprise a décidé de se lancer dans la vente sur internet, elle doit respecter les étapes
suivantes :

1. Trouvez vos produits :

Vous devez bien savoir sur quoi vous voulez travailler (une idée de ce que vous voulez vendre).

Une fois c’est validé construisez toute une gamme de produit. Il est probable qu’un seul produit
suffise à vous enrichir.

2. Trouvez vos fournisseurs : Il existe des annuaires de grossistes, que vous pouvez consulter
gratuitement dans les CCI (Chambre de Commerce et d’Industrie). Les salons professionnels
sont aussi une source de fournisseurs.

3. Ouvrez votre boutique :

C’est le problème technique. Vous devez trouver une solution adaptée à votre commerce (outil
qui va ne vous rendre le juste service), ni trop compliqué, ni trop simpliste.

Des factures à prendre en compte :

 Vos connaissances en programmation.

 Le temps dont vous disposez.
 Votre budget.

4. Remplissez les rayons :

Description de vos produits : soyez précis, et complet.

Eviter les erreurs, et n’hésitez pas à utiliser des synonymes, car le vocabulaire que vous
utiliserez est très important pour le référencement de votre boutique dans les moteurs de
recherche. Et n’oublier pas d’ajouter des photos de votre produits avec des descriptions
détaillés et riche.

5. Attirez vos clients :

Il faut à tout prix faire venir des visiteurs dans votre boutique.

Quatre sources de visiteurs sont possibles :

 L’accès direct de personnes qui connaissent déjà votre boutique.

 Les liens vers votre site présent, d’autres sites, sur votre blog.
  Les moteurs de recherche sont particulièrement Google, seront probablement
vos premiers fournisseurs de clients, le référencement est donc particulièrement
à soigner
 La publicité, depuis les AdWords de Google, la publicité sur Internet est devenue
adorable, y compris pour les petits commerçants.

6. Créez l’environnement de confiance :

Peu de personne exerce leur achat sur internet par crient de ne pas recevoir leur commande,
il est donc essentiel qu’ils se sentent en confiance. Le visiteur doit savoir tous sur vous (vos
coordonnés complètes, l’identification de l’entreprise, votre nom, votre email, votre numéro
de téléphone et pourquoi pas votre photo.

7. Encaissez :

L’acte de vente se concrétise par le paiement. Il est évidement indispensable d’accepter les
paiements par diverses formes.

8. Livrez :

Après avoir rempli sa part de contrat, le client paie. Vient maintenant votre part qui est de
lui livrer et c’est ça le problème, plus vous vos tardez plus le client et moins content.

Donc votre mission est de livrer le plus vite possible et que les frais de transport soient les
moins chers.

9. Améliorez-vous :

Pour s’améliorer, il faut des éléments sur lesquels se baser.

Premiers indicateurs à prendre en compte : le chiffre d’affaire et le nombre de commande.

Deuxième indicateur à suivre : le nombre de visiteurs. Et tout ce qui tourne autour (le nombre
de page vues, les mots clés utilisés pour arriver sur votre site, les pages les plus consultées,
etc. Tous ces indicateurs ne sont pas là pour votre satisfaction. Ils sont là pour prendre des
décisions, pour s’améliorer.13

Section 2 : paiement en ligne et les enjeux face à son développement

13
https://fr.scribd.com/presentation/121961502/e-Commerce
 2.1. Définition :

Le paiement en ligne est un échange d’argent par un système électronique. C’est un ensemble
du paiement que l’on réalise sur internet ou via des réseaux de télécommunication, générés soit
à partir d’un ordinateur, soit d’un téléphone mobile.14

2.2 Les modes de paiement en ligne

On distingue entre deux types de paiement :

1. Paiement en ligne : il peut être effectué soit par :

 Cartes bancaires ou cartes de crédits : le client envoie directement les références de sa carte
bancaire/crédit via internet.
 Monnaie électronique : transférer de l’argent électronique d’un acheteur par sa banque
au vendeur.
 Transaction via un tiers : le client et l’entreprise acceptent qu’une société financière
débite le compte du client et crédit celui de la banque.

2. Paiement hors ligne : qui peut être effectué par :

 Téléphone : le client appelle et donne les informations nécessaires au règlement.

 Fax : les informations requises sont faxées.
 Courrier : le client envoie un chèque.

Il existe d’autre mode de paiement :

 Banques traditionnelles
 Banques virtuelles (ING Direct)
 PayPal (sous-traitants)
 Web Money
 World Pay
 RosettanNET
 FreebXML

2.3 Les défis du paiement en ligne

14
https://fr.scribd.com/presentation/121961502/e-Commerce
Le risque de fraude reste un des premiers freins à l’achat en ligne.

Mais il en est d’autre que les sites marchands ignorent encore bien souvent.

« Les données personnelles sont au cœur de l’économie de demain, à l’occasion du PayFORUM

à paris fin mars. Internet est gratuit car l’internaute donne ses données personnelles qui sont
valorisées. La valorisation passe par l’usage de la donnée brute. Si chaque marque a une tranche
des informations clients, le distributeur alimente ce qu’on a dans notre frigo, les banques les
données de paiement l’objectif comme nous proposons de le faire, et de rapprocher les données.
Les commerçants pourront alors beaucoup mieux cibler leurs offres. » (Jacques Ehny, 2016)15

« Les magasins physiques sont largement présents sur internet, tous les produits et services s’y
échangent » confirme (Marque L’Olivier, 2010). Les retailles et boutiques en ligne en général
ont mis au point des stratégies de conquête et de fidélisation de leur clients séduits par la facilité
et le confort qu’offre l’achat par Internet. Donc ils n’ont pas besoin de se déplacer beaucoup,
ils font directement appel au Web qui, en outre, offre plus de choix à des prix plus compétitifs.
16

2.4 Les solutions de paiement en ligne

Il existe dix solutions de paiement en ligne :

1) HIPAY

Grâce à cette solution de paiement, les entreprises peuvent bénéficier d’une API et d’une
interface de personnalisation leur permettant d’adapter le processus de paiement aux besoins de
leurs clients.

2) INGENICO EPAYMENT

Solution fortement présente à l’international, recommandé aux entreprises présentes sur des
marchés étrangers. Elle dispose d’une offre full service permettant d’activer plus facilement les
moyens de paiement locaux et de réconcilier leur flux.

3) PAYPAL

15
https://www.solutions-numeriques.com/dossiers/les-enjeux--croises-du-bige-data-et-du-paiement-en-ligne/
16
https://www.lenouveleconomiste.fr/lesdossiers/le-paiement-en-ligne-15046/
Solution de paiement très connue de nos jours, proposée par la majorité du e-commerce et dont
les consommateurs sont habitués. Elle permet d’automatiser la plupart de des processus de
paiement.

4) MOLLILE

Solution de paiement néerlandaise, qui aide les e-commerçants dans leurs stratégies
d’internationalisation ainsi qu’à cible des marchés bien précis.

5) PAYLINE

Solution de paiement très professionnel, permettant de proposer aux clients un paiement en

plusieurs fois, ainsi que la possibilité de valider des commandes par téléphone.

6) STRIPE

Grâce à cette solution, les e-commerçants sont la possibilité de proposer le paiement par carte
bancaire à leurs clients en toute autonomie sans devoir faire appel à quelconque banque.

7) SECURIONPAY

Solution faite aux e-commerçants souhaitant optimiser leur taux de conversion. Elle permet aux
boutiques en ligne de simplifier le processus de paiement et de s’adapter aux besoins des
consommateurs.

8) LEMONWAY

Solution permettant de bénéficier de moyens de paiement qui vont venir s’intégrer rapidement
et facilement sur le site internet des boutiques en ligne. Et qui a pour objectif de collecter les
règlements de leurs ventes, et ensuite de les restituer quand ils les désirent, sur simple demande.

9) AMAZON PAY

Proposée par l’une des plus grandes places de marché de monde. Elle inclut des solutions Web
et mobile permettant de s’adapter aux nouvelles problématiques, de plus en plus présentes dans
le monde du e-commerce.

10) PAYZEN
Il est totalement approprié pour les ventes à l’étranger. PayZen incorpore tous les moyens de
paiement voire même le paiement par SMS lorsque les montants ne sont pas élevés. 17

Conclusion

A la clôture de cette partie dans laquelle on avait présenté le commerce électronique d’une
manière générale (définition, typologies…) et précise (cas du Maroc). On débutera une autre
partie qui sera consacrée spécialement à une étude.

Deuxième partie : Attitudes des consommateurs et

étude empirique

17
Https://www.ecommerce-nation.fr/top-solutions-de-paiement-en-ligne-ecommerce/
Chapitre 1 : Le comportement du consommateur

Ce chapitre est consacré à l’analyse du comportement du consommateur et son évolution, ainsi

que les prises de décision lors d’un achat.

Section 1 : Définition et évolution du comportement du consommateur

1.1. Définitions
Avant de définir ce que veut dire un comportement du consommateur en ligne, on doit
d’abord savoir ce que veut dire un acheteur en ligne. Un e-acheteur ou un client virtuel, est
une personne effectuant un acte d’achat directement sur un site web ou indirectement dans
un magasin réel suite à une recherche d’informations relatives à cet achat sur le web.18
Passant maintenant à la définition du comportement du consommateur, qui désigne
l’ensemble des réactions d’un individu considéré comme client réel ou potentiel d’une
entreprise en fonction de stimuli (visite d’un magasin par exemple). L’analyse de ce
comportement se fonde sur les actes et non pas sur les dires des consommateurs.19

1.2. Typologie

18
http://d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net/.../pdf/538d817290289.pdf
19
http://www.marketing-etudiant.fr/comportement-consommateur.html
 Les e-acheteurs peuvent être classées selon huit types d’internautes, à savoir :

 Les Accros : Ce sont les plus gros utilisateurs, mais sont seulement 11% du total.
Pour eux, Internet est un loisir, ils l’utilisent tout le temps. Ils sont adeptes et
exigeants.
 Les Explorateurs : Représentent le segment le plus vaste avec 26% des internautes.
Sont nouveaux sur internet. Ils n’utilisent pas les moteurs de recherche et ne font
pas attention aux publicités. Ils peuvent être facilement impressionnés mais
facilement déçus.
 Les pragmatiques : utilisent l’Internet pour se simplifier la vie. Leur première
motivation est l’efficacité. Représentent 21% au total des internautes. Ils achètent
en trois clics maximums et ne sont pas influencé par les prix.
 Les communicants : Représentent 22% du total des internautes. Ils utilisent l’e-
mail et souhaitent faire des rencontres avec différentes personnes.
 Les info-glaneurs : Sont appelés les hommes mûrs. Ils représentent 14% des
internautes. Accordent une attention particulière au contenu des sites, mais ils
n’achètent pas, et conservent une certaine distance vis-à-vis d’Internet.

 Les Marchandeurs : représentent 3% du total des internautes. Ils visitent les sites
d’enchères et des sites marchands connus.

 Les Monomaniaques : Sont à la recherche de maximum d’informations en rapport

avec leurs contre intérêts, et c’est un endroit pour partager leurs passions.20

1.3. Evolution

Aujourd’hui le consommateur a la possibilité d’interagir avec l’entreprise. La communication

est devenue bilatérale et interactive, elle ne va plus que l’entreprise vers le client, mais ce dernier a
aussi la possibilité de réagir, d’exprimer son avis, une opinion ou une insatisfaction. Le consommateur
d’aujourd’hui est de plus en plus informé grâce à l’information disponible sur le web et d’autre support.
Son accès au commerce électronique s’est évolué de plus en plus. Prenons exemples de son évolution
dans les graphiques ci-dessous :

20
http://d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net/.../pdf/538d817290289.pdf
 Figure 2 : Evolution du comportement du consommateur entre 2015 et 2016

Source : Etourisme.info

Section 2 : Processus et variables explicatives de l’achat

2.1. Les variables explicatives de l’achat

 Variables explicatives individuelle :

 Variable psychologique :

-Le besoin est considéré parmi les premières facteurs psychologique qui ont une influence sur
l’acte d’achat du consommateur, on prend comme exemple la pyramide de Maslow, qui
concrétise les besoins chez les individus d’une façon hiérarchique.
-Le deuxième facteur psychologique est la motivation qui est considéré comme étant une
pulsion positive qui pousse un individu l’action. Elle peut être classée selon deux modèles :

*Le modèle SONCAS, qui décrit 6 typologies de motivation (sécurité, l’orgueil, la nouveauté,
le confort, l’argent et la sympathie)

*Le modèle JOALLIS, qui classe les motivations en 3 catégories : (hédoniste, oblative, ou auto-
expression).

-Reste les attitudes, qui ont également une influence considérable sur l’acte d’achat. C’est
l’ensemble de prédispositions d’un individu à l’égard d’un objet.

 Facteurs psychographiques :

Elles cherchent à définir l’individu en interaction avec son environnement social :

-Personnalité : c’est l’ensemble des traites et caractères qui font agir l’individu. Elles sont
stables dans le temps

-L’image de soi : C’est la manière dont l’individu perçoit lui-même à la fois sur le plan physique
et psychologique

-Le style de vie : C’est l’ensemble des considérations des individus, et modes de vie caractérisés
par la manière dont ils occupent leur temps.

 Facteurs environnementaux
 La culture : C’est l’ensemble des valeurs, normes et comportement qui caractérisent une
société. La connaissance des variables culturelles est très importante dans le commerce
international.
 La classe sociale : C’est la position d’individus sur une échelle à travers des critères tels
que la profession, le revenu, ou le niveau d’étude.
 La famille : C’est l’influence la plus immédiate et durable de l’individu.

Plusieurs études ont été réalisées pour comprendre le pouvoir d’achat à l’intérieur du couple, le
rôle respectif du mari et de la femme, mais également de l’enfant.

2.2. Le processus de prise de décision du consommateur

Le comportement du consommateur est le résultat d’une série de décision de l’individu. On
trouve :

-La reconnaissance du besoin : C’est l’écart prit par le consommateur entre l’état présent et
l’état souhaité. Elle peut naitre de plusieurs façons (produits épuisés, nouveaux besoins,
insatisfaction...)

-La recherche de l’information : Elle consiste à explorer la mémoire à long terme pour y
chercher des éléments de réponse aux problèmes posés.

-Evaluation des alternatives : Elle permet la formation d’une attitude favorable à l’achat.

Chapitre 2 : Etude empirique

Nous avons traité au niveau de la première partie, le Maroc dispose aujourd’hui d’une
infrastructure considérable lui permettant d’aller loin dans le domaine de l’économie
numérique. Mais malgré cette évolution, il est confronté par plusieurs obstacles (manque de
connaissance et de confiance des sites Internet...). Certaines personnes optent pour l’achat en
ligne et d’autre refuse par plusieurs raisons. Et ce qui fera l’objet de notre étude.

Section 1 : Enquête

1.1. Echantillonnage :

La population cible de l’enquête « particuliers » est constituée des personnes âgées de 18 ans
et plus, appartenant à des différentes catégories socioprofessionnelles (étudiant, salarié, retraité,
sans emplois, et autre). L’échantillon a été fixé à 58 répondants (31 femmes, et 27 hommes).

1.2. Méthodologie de l’enquête :

Notre enquête a été formé d’un questionnaire déroulé par téléphone en français à propos de la
commercialisation en ligne, dédié aux particuliers afin d’analyser le degré de leur accès aux
sites Internet.

C’est une enquête d’ordre quantitatif (âge, salaire, montant d’achat…), et qualitatif (catégorie
socioprofessionnelle, qualité de produits et services…), durant une période comprise entre le
26 et le 4 mai 2019.
Les composantes de ce questionnaire, nous ont servi à faire une écoute pertinente de la clientèle
touchées par notre enquête en ce qui concerne le sujet de l’e-commerce, afin de connaitre les
préjugés et les idées de cette catégorie envers ce nouveau secteur.

1.3. Structure de l’enquête

Cette enquête contient plusieurs questions qu’on peut classer sous les rubriques suivantes :

 La connectivité a Internet et consultation de site

 Expériences et confiance vis-à-vis l’achat en ligne.
 Perspectives futures du comportement de l'enquêté vis-à-vis du commerce

1.4. Questionnaire

Notre questionnaire était présenté comme suit :

1° Quel est votre sexe ? 2° Quelle est votre catégorie

 Homme socioprofessionnelle ?
 Femme  Fonctionnaire
 Employé
 Ouvrier
 Etudiant
 Sans emploi
 Autre
3° Quel est votre âge ? 4° Préférez-vous faire des achats en ligne ?
 Entre 18 et 25ans  Oui
 Entre 25 et 35ans  Non
 Entre 35 et 45ans
 Entre 45 et 55ans
 Plus de 56ans

5° Est-ce que vous avez déjà consulté les 6° Si vous avez répondu oui, quels sont les
sites e-commerce au Maroc ? sites que vous consulte souvent ?
 Oui  Jumia
 Non  Aliexpress
 Amazon
  eBay

7° Quelle est la fréquence moyenne de vos 8° Combien dépensez-vous par mois pour
achats en ligne ? vos achats en ligne ?
 Une fois par mois  50 à 500dhs
 Une fois par 6 mois  500 à 1000dhs
 Une fois par an  Plus de 1000dhs
 Autre

9° Etes-vous satisfait de votre expérience 10° Si oui, à quel niveau ?

d’achat en ligne ?  Très satisfait
 Oui  Satisfait
 Non  Assez satisfait
11° Si non, quelle est la raison de ce 12° A votre avis, la confiance est une
mécontentement ? condition nécessaire pour acheter en
 Qualité détériorée ligne ?
 Retard de livraison  Oui
 Mauvais service  Non
 Problème dans l’opération de
paiement
13° Pour faire confiance vis-à-vis d’un site 14° Qu’est-ce qui vous pousse à acheter
marchand vous avez besoin de : par internet ?
 Sécurisation des données  Le gain du temps
personnelles  La sécurité des sites
 L’information  La comparaison entre les différents
 Qualité des sites marchands prix et les différentes offres
 Paiement à la livraison  Le shopping à n’importe quelle
 Autre heure
15° Quels sont pour vous les critères les 16° Que préférez-vous le commerce
plus importants lors d’un achat en ligne ? électronique ou le commerce
 La livraison traditionnel ?
 Un paiement sécurisé  Le commerce électronique
 La possibilité de joindre le vendeur  Le commerce traditionnel
 Le prix
 La qualité
 Le choix
 La présentation

17° Dans quelle(s) mesure(s) 18° Dans le cadre d’une nouvelle offre de
recommanderiez-vous un site de vente e- produits électriques, électroniques,
commerce ? informatiques...Quel système vous semble
 Car les produits sont originaux le plus adapté ?
 Car les prix sont attractifs  Un magasin discount
 Car les livraisons sont rapides  Un site internet d’achat en ligne
 Car le site est ergonomique  L’association des deux
 Car les offres promotionnelles sont
intéressantes
Section 2 : Résultats et analyses

2.1. Résultats

 Question 1 : Quelle est votre sexe ?

 Commentaire 1 : Dans le cadre de la proche du genre, en constate que les femmes ont
participé plus que les hommes.

 Question 2 : Quelle est votre catégorie socioprofessionnelle ?

 Commentaire 2 : L’enquête a touché la catégorie des étudiants, employé, et
fonctionnaire, plus que les ouvriers et les sans-emplois.

 Question 3 : Quelle est votre âge ?

 Commentaire 3 : D’après le graphique, la tranche d’age la plus interessé est entre 18 et

25 ans.

 Question 4 : Préférez-vous faire des achats en ligne ?

 Commentaire 4 : 73.1% préfèrent faire des achats en ligne. Au contraire de 26.9% qui
ne veulent pas.

 Question 5 : Est-ce que vous avez déjà consulté les sites e-commerce au Maroc ?
 Commentaire 5 : 84.5% des individus consulte les sites e-commerce au Maroc, et 15.5%
ne le font pas.

 Question 6 : Si vous avez répondu oui, quels sont les sites que vous consultez
souvent ?

 Commentaire 6 : 60.7% des individus consulte le site Jumia, 55.4% consulte le site
Aliexpress, et 23.2% consulte Amazone.

 Question 7 : Quelle fréquence moyenne faites-vous des achats en ligne ?

 Commentaire 7 : 36.5% des individus achètent une fois par mois, 34.6% achètent une
fois par 6 mois, et 28.8% achètent une fois par an.
 Question 8 : Combien dépensez-vous par mois pour vos achat en ligne ?

 Commentaire 8 : 62.5% dépensent entre 50 et 500 dhs dans leur achat en ligne, 20.8%
dépensent entre 500 et 1000 dhs, et 12.5% dépensent plus que 1000 dhs.

 Question 9 : Etes-vous satisfait de votre expérience d’achat en ligne ?

 Commentaire 9 : 78% des internautes sont satisfait de leur expérience d’achat en ligne.
Alors que 26.9% ne le sont pas.
 Question 10 : Si oui à quel niveau ?

 Commentaire 10 : 48.1% sont satisfaits de leur expérience d’achat en ligne, 36.5% sont
assez satisfaits, et 15.4% sont très satisfaits.

 Question 11 : Si non, quelle est la raison de ce mécontentement ?

 Commentaire 11 : 54.05% sont insatisfait de leur expérience d’achat en ligne, à cause du
retard de livraison, 29.7% à cause d’une qualité détérioré, 18.9% réclament qui il ya un
mauvais service, et 16.2% ont trouvé des problèmes dans l’opération de paiement.

 Question 12 : A votre avis, la confiance est une condition nécessaire pour achat en
ligne ?

 Commentaire 12 : 92.3% pensent que la confiance est une condition nécessaire pour
acheter en ligne. Alor que 7.7% pensent le contraire.

 Question 13 : Pour faire confiance vis-à-vis d’un site marchand vous avez besoin
de :
 Commentaire 13 : 51.9% ont besoin de sécurisation des données personnelles pour qu’ils
fassent confiance à un site marchand, 48.1% ont besoin à un paiement à la livraison,
46.2% veulent la qualité des sites marchands, 36.5% cherchent l’information.
 Question 14 : Qu’est-ce qui vous pousse à acheter par Internet ?

 Commentaire 14 : 53.1% achètent par Internet pour gagner du temps, 40.8% pour
comparer entre les différents prix et les différentes offres, 18.4% pour la sécurité des
sites, 16.3% car ils peuvent faire du shopping à n’importe quelle heure.

 Question 15 : Quels sont pour vous les critères les plus importants lors d’un achat
en ligne ?
 Commentaire 15 : 56.9% considèrent que la livraison est le critère le plus important lors
l’achat en ligne, 49% considèrent à la fois que le paiement sécurisé et la qualité sont
importants, 39 .2% pensent que c’est le prix, et 17.6% trouvent que c’est le choix qui est
important.

 Question 16 : Que préférez-vous le commerce électronique ou le commerce

traditionnel ?

 Commentaire 16 : 53.8% de l’échantillon préfèrent le commerce traditionnel, et 46.2%

préfèrent le commerce électronique.

 Question 17 : Dans quelle mesure recommanderiez-vous un site de vente e-

commerce ?

 Commentaire 17 : 42% recommandent un site de vente e-commerce car les prix sont
attractifs, 36.5% car les produits sont originaux, 34.6% car les offres promotionnelles
sont intéressantes, 19.2% car les livraisons sont rapides.
  Question 18 : Dans le cadre d’une nouvelle offres électriques, électronique,
informatique...quel système ressemble le plus adapté ?

 Commentaire 18 : 42.3% pensent que l’association d’un magasin discount et un site

Internet d’achat en ligne est plus adapté, 30.8% pensent qu’un site Internet d’achat en
ligne est plus adapté, et 26.9% trouvent qu’un magasin discount est plus adapté.

2.2. Analyse

A la fin de cette enquête, on a pu collecter un nombre important d’informations nécessaires

pour comprendre les attentes, et les opinions des internautes marocains vis-à-vis la
commercialisation en ligne. Après avoir observé et examiné les réponses résultantes du
questionnaire, représentant l’accès des individus au commerce en ligne qui était dominé par la
catégorie des jeunes entre 18 et 25 ans. Avant tous, la confiance joue un rôle très important dans
l’achat en ligne. Et c’est ce qu’on a pu tirer de cette enquête, c’est que la majorité des marocains
craignent encore d’acheter, de payer en ligne, et préfèrent les magasins traditionnels, ce qui
reste un obstacle que les e-commerçants souhaitent surmonter. Finalement, d’après ces
résultats. On tire que les marocains auront tendance de plus en plus sur le commerce en ligne.
 Conclusion générale :
Pour résumer, le commerce électronique connaît actuellement une nouvelle dimension sous
l’impulsion de l’internet, lequel a bousculé les circuits classiques de distribution et conduit à
une modification du mode de commercialisation des produits. Le Maroc se félicite aujourd’hui
d’être en voie de développement, ayant ouvert leurs portes au commerce électronique, mais de
nombreux indicateurs révèlent que cette nouvelle pratique reste loin de son potentiel réel, car
elle est encore peu utilisée tant par les entreprises que par les consommateurs marocains.

Le développement des échanges électronique est au cœur de la dynamique électronique des

années à venir. Il entraine des changements profonds dans l’organisation et le fonctionnement
des entreprises, dans leurs rapports avec les clients, dans leurs comportements sur le marché
mondial. L’efficacité et la pertinence du recours aux technologies de l’information et la
communication de viennent des éléments discriminants dans la concurrence, cela implique que
les entreprises et les administrations, ensemble, fassent une priorité stratégique ainsi, l’Internet
constitue une opportunité pour les entreprises de toutes tailles à condition qu’elles prennent le
risque de l’apprentissage au moins aussi vite que les concurrents.

Cependant l’articulation entre les initiatives privées et l’action des pouvoir publics reste
insuffisante. A l’intérieur de l’administration, les efforts de ceux qui s’emploient a adapter
règles, fonctionnement et organisation aux exigences du commerce électronique, demeurent
peu cordonnées et parfois peu reconnus.

Le présent rapport peut être considéré comme un point de départ. L’étape suivante pourrait
consister à la diffusion sur Internet, organiser un forum, le soumettre à critiques, compléter
l’inventaire des problèmes et réalisations, recueillir des suggestions complémentaires.

L’application et la mise à jour de ce programme devraient faire l’objet de réunions périodiques

à haut niveau, témoignant de l’engagement des responsables du gouvernement. Sans doute le
développement du e-commerce ne constitue-t-il qu’un aspect. De l’évolution vers la société de
l’information mais ce qui concerne le e-commerce une spécialité et une urgence qui justifient,
dont la responsabilité pourrait être délégué au ministre de l’Economie, des finances et de
l’industrie.

En effet, malgré les efforts déployés par l’Etat pour assurer l’infrastructure et asseoir
l’environnement légal nécessaires à l’évolution du e-commerce, ce dernier accuse toujours un
retard préoccupant. Les entreprises marocaines aussi bien que les consommateurs manifestent
encore une réticence pour l’adoption de ce nouveau mode de commerce. Rappelons que, le
commerce électronique est parfois défini comme l’ensemble d’activité se déployant sur le
réseau Internet par le jeu de contrat portant sur des biens et services qui, parfois font l’objet de
transmissions numériques.

Ce qu’on a pu tirer de ce mémoire (spécialement de notre enquête), c’est que malgré le manque
de confiance chez les consommateurs marocains à l’égard du commerce en ligne, la culture
d’achat en ligne se fait naitre de plus en plus chez eux. Est-ce qui va être constaté au futur.
D’une autre manière, les e-commerçants marocains ont intérêt à mettre à la disposition des
internautes des moyens de paiements plus sécurisé et des produits de qualités afin de les attirés
et les confidences.

Ainsi l’e-commerce marocain semble être sur la bonne voie et sa maitrise peut en faire un vrai
moteur de relance économique qui transformera radicalement le paysage économique national.
Annexe : Schéma d’architecture d’un site
Source : Conception d’un site de vente d’accessoires informatique.pdf
Référence bibliographique :
Ouvrages et rapports :

- Bernard DUBOIS, « comprendre le consommateur », DALLOZ, Paris ; 1994, P.227.

 -Jacques Ehny, Co-fondateur du programme ANGGELS.
 -Rachid JANKARI journaliste spécialisé dans les technologies de l’informatique et de
la communication.)

Site web :
-https://www.wto.org/frensh/res/booksp_f/ecom_brochure_f.pdf

-https://d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net/document/pdf/538d7823548bd.pdf
-Www.conseil-creation-web.fr/site-web-pour-quoi-faire/differents-types-sites-internet/
-https://d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net/document/pdf/538d7823548bd.pdf
-https://www.memoireonline.com/10/12/6330/m_E-commerce-au-Maroc-realites-et-
perspectives19.html
-Https://d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net/.../PDF/53c806a388760.pdf
-http://www.presence-internet.ch/boutique-en-ligne/processus-d-achat
-
http://www.doctena.com/blog-fr/les-évaluations-en-ligne-et-la-prise-de-décision-par-les-
consommateur

-https://fr.scribd.com/présentation/121961502/e-Commerce

-https://www.solutions-numeriques.com/dossiers/les-enjeux--croises-du-bige-data-et-du-
paiement-en-ligne/-https://www.lenouveleconomiste.fr/lesdossiers/le-paiement-en-ligne-
15046/

-Perso.fundp.ac.be/ymine/Architecture%20site%20web.pdf

-http://d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net/.../pdf/538d817290289.pdf
-http://www.marketing-etudiant.fr/comportement-consommateur.html
Table des matières :

Remerciement
Sommaire
Liste des tableaux...................................................................................................................5
Liste des figures......................................................................................................................6
Introduction générale.............................................................................................................7

Première partie : Etat général de l’e-commerce....................................................9

Chapitre 1 : conception générale du e-commerce................................................10
Section 1 : Vu générale sur le e-commerce.........................................................................10
1.1. Qu’est-ce que le e-commerce........................................................................................10
1.2. Les types du e-commerce..............................................................................................11
1.3. Quelques types de site internet.....................................................................................11
1.4. Les avantages et les inconvénients du commerce électronique.................................12
1.5. L’architecture de site....................................................................................................13
Section 2 : Le e-commerce au Maroc.................................................................................14
2.1. Apparition du commerce électronique au Maroc......................................................14
2.2. L’évolution du commerce électronique au Maroc.....................................................14
2.3. Evolution du chiffre d’affaire du e-commerce au Maroc..........................................15
2.4. L’impact de l’e-commerce sur l’économie marocaine...............................................16
2.5. Freins du e-commerce au Maroc.................................................................................16

Chapitre 2 : Transactions commerciales et obstacles.........................................17

Section 1 : Processus d’achat et vente................................................................................17
1.1. Définition de processus d’achat...................................................................................17
1.2. Les étapes du processus d’achat..................................................................................17
1.3. Décision d’achat en ligne..............................................................................................19
1.4. Définition de processus de vente..................................................................................20
1.5. Les étapes du processus de vente.................................................................................20
Section 2 : paiement en ligne et les enjeux face à son développement.............................22
2.1. Définition.......................................................................................................................22
2.2. Les modes de paiement en ligne..................................................................................22
2.3. Les défis du paiement en ligne....................................................................................22
2.4. Les solutions de paiement en ligne.............................................................................24

Deuxième partie : Attitudes des consommateurs et étude empirique..........26

CHAPITRE 1 : le Comportement du consommateur........................................29

Section 1 : Définition et évolution du comportement du consommateur........................29
1.1. Définition........................................................................................................................29
1.2. Typologie........................................................................................................................29
1.3. Evolution........................................................................................................................30
Section 2 : Processus et variable explicatives de l’achat...................................................31
2.1. Les variables explicatives de l’achat............................................................................31
2.2. Le processus de prise de décision du consommateur ................................................32

CHAPITRE 2 : Etude empirique..............................................................................33

Section 1 : Enquête...............................................................................................................33
1.1. Echantillonnage......................................................................................................................33
1.2. Méthodologie de l’enquête............................................................................................33
1.3. Structure de l’enquête ……..........................................................................................33
Section 2 : Résultats et analyses..........................................................................................34
2.1. Résultats....................................................................................................................................34
2.2. Analyse ......................................................................................................................................43
Conclusion générale .............................................................................................................44
Références bibliographiques................................................................................................47
Résumé :
Comme sujet de projet de fin d’étude, On a choisi le commerce électronique. Ce dernier fait
partie de nos actualités vu qu’on parle aujourd’hui de la digitalisation, des transactions
commerciales en ligne. Tout le monde a accès à Internet.

L’objectif de notre projet qui était focaliser principalement sur le consommateur marocain, afin
de savoir sa réaction envers ce nouveau monde, est ce qu’il est pour ou contre l’achat en ligne,
ainsi que sa confiance vis-à-vis le paiement en ligne.

Mot clés : Commerce électronique, digitalisation, transaction achat, Internet, paiement, confiance.

Abstract:
As subject of end of study project, we choose e-commerce. The latter is part of our news as we
speak today of digitalization, online business transaction, everyone has access to the Internet.

The objective of our project which was focused mainly on the Moroccan consumer, in order to
know his reaction toward this new world, is it for or against buying online, as well his trust in
online payment.

Keywords: E-commerce, digitizing, transaction, purchase, Internet, payment, trust.