Master : Management public et gestion des ressources humaines

L’intérêt du management dans les

services publics :
D’une gestion administrative vers une gestion axée sur la
performance

Réalisé par : Demandé par : Mr. Sabri ibrhim

AMRANI Ibtissam

EL HACHIMI Ghoufrane

KASSIOUI Chaimaa

MAHFOUD Chaymae

MOUDDEN Sara

RHABRI Mounia

Année universitaire
2018-2019
 Sommaire

Introduction…………………………………………………………………………..……...3
Partie1 : Le secteur public et ses dysfonctionnements :……………………………………4
1- Le secteur public et la bureaucratie…………………………………………………....4
2- Les dysfonctionnements de la fonction publique ……………………………….…….5
3- Les enjeux des services publics…………………………………………………..……7
Partie2 : Une gestion administratif vers une gestion de performance…………………….8
1- Les reformes administratives…………………………………………………….…….8
2- Le nouveau management public comme levier de performance………………..……12
3- Les limites d’application du nouveau management public…………………......…….13

Conclusion………………………………………………………………………….………14
 Introduction

Tous les aspects de la vie sociale, économique et politique d’un

pays s’impactent profondément des conditions de gestion de la chose publique. Au Maroc,
chaque personne ou organisation a une ou des expériences vécues dans leurs relations avec
l’administration publique et les services qu’elle offre à ses usagers qui réclament inlassablement
à travers plusieurs tribunes et occasions d’être traités comme clients d’une entreprise privée qui
met ses clients au centre de ses préoccupations et leur crée les conditions appropriées d’accueil
et de qualité de service.

Au Maroc, ces derniers temps, l’action publique est devenue très médiatisée constituant un
sujet omniprésent des critiques des journaux, élus et représentants de la société civile, etc. Ce
qui témoigne de l’existence d’un malaise affectant la relation des organisations et services
publics avec leurs usagers, et dénote de l’existence d’une multitude de dysfonctionnements
entachant l’image de marque de l’administration publique rendue synonyme de rigidité, de
lenteur et de bureaucratie, malgré les importants efforts de normalisation consentis et mesures
d’améliorations introduites ces derniers temps aussi bien au niveau structurel que technique et
infrastructurel.

L’enjeu du management public est devenu donc fondamental dans la mesure qu’il permet de
reconfigurer le secteur public en entier pour le rendre plus performant et profitable à tous les
acteurs publics.

Alors, quels sont les dysfonctionnements de la fonction publique ? Quelles sont les
efforts et les réformes entrepris par le Maroc pour faire face à ces derniers ? Et dans
quelles mesures le management peut servir à améliorer la gestion de la chose publique ?

A travers ce rapport qui est composé de deux parties :

- Partie 1 : le secteur public et ses dysfonctionnements
- Partie 2 : D’une gestion administrative vers une gestion de performance
Nous allons mettre le point sur l’intérêt du management sur les services publics pour
répondre à la problématique ci-dessus.

3
 Partie1 : Le secteur public et ses dysfonctionnements :
1- Le service public et la bureaucratie :

L'expression "secteur public" désigne l'ensemble des activités économiques ou sociales

assurée par un organisme public et réalisées sous le contrôle total ou partiel de l'État et des
collectivités locales.

Le secteur public est formé de quatre composantes :

 Les administrations de l’Etat (administrations centrales)

 Les collectivités territoriales (région, département, commune)

 Les établissements publics administratifs (fournissent des services non marchands)

 Les entreprises publiques dont l'État ou les collectivités territoriales détiennent au

moins 51% du capital social. Leur statut est variable, il peut relever du droit privé (société
anonyme en général) ou du droit public (établissement de droit public). Lorsque l'Etat devient
totalement ou partiellement propriétaire de ces entreprises, on parle de nationalisation.

Depuis maintenant plusieurs années, le modèle rationnel bureaucratique est qualifié « type
idéal », la bureaucratie consiste dans le règne de la règle opposée à celle du bon vouloir
d’individu, elle est sujet à une discipline stricte et systématique, et au contrôle de la conduite
des salariés dans leurs fonctions, qui sont d’ailleurs payés selon leur ancienneté.

Ce modèle a surement présenté d’énormes avantages à son époque, mais au fil des années,
avec la mondialisation et le changement des variables qui influence l’activité politique,
économique et sociale, cette approche ne peut plus jouer un rôle décisif dans l’accompagnement
de ces changements du system mondial, surtout dans le domaine public.

En effet, on fait aujourd’hui face à une clientèle des services publics de plus en plus
exigeante et consciente de ses droits, le system bureaucratique est ainsi inefficace. Performance
biaisée, manque d’efficacité, lourdeur bureaucratique, absence de transparence, manque de
coordination entre les services administratifs, gestion incohérente et manque de flexibilité, voici
les problèmes auxquels le service public fait face aujourd’hui.

4
 Sur le tableau suivant sont présentés les critères du model bureaucratique :

Objectifs Respecter les régles et les procédures

Organisation Centralisée (hiérarchie fonctionnelles, structure pyramide)
Exécution des tâches Division, parcellisation, spécialisation, soumission
Recrutement Concours
Promotion Ancienneté, pas de favoritisme

2- Les dysfonctionnements de la fonction publique :

La perception de l’Administration va de pair avec celle de son personnel puisque le

fonctionnaire est en quelque sorte la représentation du service public auprès des usagers. Au
Maroc, le service public fait l’objet de critiques portant notamment sur sa faible qualité et sur
les inégalités d’accès.
La fonction publique est handicapé par :

 Concentration dans la répartition

des effectifs dans un nombre limité
de départements : La Cour des
comptes relève aussi d'importantes
disparités au niveau de la répartition au
sein des ministères. Ainsi en 2016, près
de 82,5% des fonctionnaires civils
étaient concentrés au niveau de quatre
départements ministériels: l'Éducation
nationale (49,4% de l'effectif),
l'Intérieur (20,5%), la Santé (8,4%) et
l'Enseignement Supérieur (4,2%). Une
répartition qui, selon la Cour des
comptes, "mérite d'être analysée et
éventuellement revue".

 Faible qualité du service public

malgré l’importance des moyens : La qualité des services rendus aux citoyens demeure
loin de son potentiel. Les critiques les plus fortes concernent le système de l’Education, de la
Santé publique et de la Justice. Pourtant, ces secteurs s’accaparent 52,5% de la masse salariale,
et mobilisent plus de 40% du budget général de l’Etat en 2016. Une des principales causes de
ces dysfonctionnements réside dans le faible niveau de mobilisation des ressources humaines.

5
 Absence d’une culture d’évaluation de la qualité des prestations publiques : Malgré
les dysfonctionnements constatés au niveau du service public, force est de constater
l’absence d’une culture d’évaluation du rendement des services publics. L’évaluation
de la performance n’est pas un processus permanent et institutionnalisé. En l’absence
de cette pratique d’évaluation et de mécanisme de contrôle efficace, la qualité du service
public demeure loin d’être satisfaisante et en deçà des exigences constitutionnelles
d’égalité d’accès, de qualité et de transparence.

 Manque d’exploitation des projets de simplification des procédures

administrative : l’usager du service public continue de subir les lourdeurs des
procédures administratives et surtout la contrainte de s’adresser à plusieurs
administrations pour l’accomplissement d’une procédure.

 Poids élevé de la masse salariale : Selon le dernier rapport de la Cour des comptes,
l'augmentation des revenus des salariés de la fonction publique dépasse les moyens de
l'économie marocaine, mais ne s'accompagne pas d'une amélioration de sa perception
aux yeux des citoyens, Entre 2008 et 2016, la masse salariale est passée de 75,4 à 120
milliards de dirhams (MMDH), soit de 11,38% à 11,84% du PIB.

 Absence de données fiables sur le temps effectif de travail : A ce titre, les horaires
effectifs de travail demeurent largement méconnus dans la plupart des administrations.
Il s’agit d’une lacune dans le système de la fonction publique qui fait que le potentiel
existant en termes de ressources humaines reste sous optimisé dans son ensemble.

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 3- Les enjeux des services publics :

Les organisations publiques ont fait preuve, pendant longtemps, d’énormes dysfonctionnements
et de déficiences. Elles sont souvent jugées inefficaces en raison de leur nature organisationnelle
et la finalité de leur institution.
Alors, l’enjeu majeur des organisations publiques est l'amélioration de leur performance, en
termes d’efficacité, d’efficience, et de pertinence.
Ainsi que :
- Offrir aux citoyens une multitude de services publics de qualité au quotidien qui
répondent à leurs exigences.
- L’adaptabilité face aux changements technologiques, sociales, économiques que la
société peut connaitre.
- Le développement de nouveaux modes de prestations des services
- Etre capable de capter les investissements, les compétences, et les capitaux
- Le renforcement de sa dimension régionale, la gestion des ressources humaines doit être
optimisée en créant les conditions de la déconcentration administratives et en donnant
la priorité aux exigences de compétences et d’efficacité.
- Adopter un ensemble de processus de finalisation, d’organisation, d’animation et de
contrôle des organisations publiques
- garantir une forte coopération à tous les niveaux de l’organisation.
- Perfectionner et moderniser la gestion publique, en introduisent en son pratique panneau
de rationalité managériale.
- Aborder brièvement les spécificités d’un secteur public fréquemment diabolisé par
rapport au secteur privé.

7
 Partie 2 : Une gestion administratif vers une gestion de
performance

1- Les réformes administratives :

La Réforme de l’Administration et de la Fonction Publique est au cœur du projet sociétal du

Maroc. Les services publics jouent un rôle capital dans le développement politique et
économique, mais aussi dans la consolidation du modèle de développement et de la
modernisation du pays souhaité par le Royaume du Maroc. Aujourd’hui, la réforme est une
demande impérative pour la mise à niveau de l’Administration et la Fonction Publique à travers
sa restructuration et le renforcement de ses capacités managériales et techniques afin qu’elle
soit qualifiée pour gagner les paris de la bonne gouvernance et qu’elle soit outillée pour veiller
à l’intérêt général et pour fournir aux usagers des services de qualité.

Ainsi, la réforme prend le caractère d’une transformation intégrée et complète pour assurer
la qualité des services publics et pour veiller à l’intérêt général et ce à travers le renforcement
des compétences des ressources humaines de l’Administration. Le but ultime est d’atteindre la
performance administrative pour satisfaire les attentes des usagers d’une part, et pour faciliter
l’intégration réelle du citoyen à travers sa participation effective à la gestion de la chose
publique d’autre part.

Dans cette perspective, le Plan National de la Réforme de l’Administration 2018- 2021 vise
à concrétiser les orientations générales susceptibles de propulser le processus de la réforme vers
des transformations structurelles de l’Administration sur les plans organisationnel, managérial,
numérique et éthique, dans la visée de développer les services publics et renforcer la confiance
entre les citoyens et l’administration. Il comprend 24 projets principaux répartis en 4
transformations comme suit :

 Transformation organisationnelle

Il s’agit de la refonte des structures administratives organisationnelles de telle sorte qu’elle

permettra aux différents départements ministériels et services administratifs, au niveau central
et local, d’assurer la mise en œuvre efficace et performante des politiques publiques et de
fournir les services publics en respectant les normes de qualité aux usagers. Cette
transformation est assurée par 4 projets suivants :

8
 1. Adoption de la Charte de la déconcentration afin de renforcer l’efficacité de
l’administration décentralisée et ce à travers sa transformation en vue d’une administration
performante disposant des compétences managériales et les moyens humains et
matériels nécessaires pour une meilleure proximité des services publics aux usagers.

2. Révision du cadre réglementaire relatif à la définition des règles d’organisation des

départements ministériels, pour l’adapter aux besoins pressants de gestion des programmes
sectoriels dans les différents domaines.

3. Mise en œuvre du Programme National d’Amélioration de l’Accueil, à travers la mise à

niveau des FrontOffice des services administratifs selon les principes généraux inscrits dans la
Charte des services publics afin d’assurer des services publics meilleurs qui répondent aux
besoins des citoyens.

4. Mise à niveau de la communication institutionnelle publique des administrations

publiques, afin de disposer des structures spécialisées et des compétences professionnelles
permettant d’une part, d’appuyer les programmes sectoriels relatifs à la réforme de
l’Administration et d’autre part, de rendre le système de communication efficace pour garantir
l’ouverture de l’Administration sur la société.

5. Restructuration du Ministère de la Réforme de l’Administration et de la Fonction Publique

pour accompagner la mise en œuvre des transformations structurelles, objet des projets de
réforme.

 Transformation managériale

Cette transformation concerne la révision des méthodes et des modes de gestion adoptés au
niveau de l’Administration avec de nouveaux outils modernes de management. Cette
transformation est assurée par les projets suivants :

6. Adoption de la Charte des Services Publics qui fixe l'ensemble des règles de bonne
gouvernance relatives au fonctionnement des services administratifs, des régions et autres
collectivités territoriales et des organismes publics. Elle vise à protéger les droits des citoyens
et à renforcer les principes d'équité, d'égalité et de responsabilité devant le service public soumis
aux normes de qualité ;

7. Gestion par des compétences avec un système moderne de gestion des ressources
humaines visant à accroître les capacités et les compétences des agents publics et à promouvoir
la performance publique ;
9
 8. Restructuration de la haute et moyenne fonction publique selon un renforcement visant
des normes de mérite et de compétences et professionnalisme et l’adoption de la
contractualisation basée sur les objectifs, les résultats, l'évaluation ainsi que la corrélation entre
la responsabilité et la réédition des comptes ;

9. Développement du système d’accès aux emplois publics à travers la révision des

procédures de recrutement et la recherche des meilleurs moyens pour améliorer l’attractivité de
l’Administration.

10. Développement du système d’évaluation des fonctionnaires par la mise en place des
mécanismes légaux et administratifs permettant l’essaimage de la culture du mérite de la
compétence, de l’efficacité, de l’efficience et de la performance au sein de l’Administration.

11. Mise en œuvre du plan d'action de la Stratégie d’Institutionnalisation de l’Egalité des

Sexes dans la Fonction Publique pour renforcer l’approche genre et assurer l’égalité des chances
entre les deux sexes pour l’accès aux postes à responsabilité.

12. Renforcer la protection sociale des fonctionnaires à travers l’amélioration des différents
aspects sociaux relatifs à la médecine du travail, la santé, la sécurité du travail et la protection
du danger du travail au sein de l’Administration.

13. Créer d'un observatoire des ressources humaines de l'Administration proposant des
indicateurs pertinents en matière de gestion prévisionnelle des ressources humaines au sein de
l’Administration.

14. Mise en place du programme d’amélioration des services publics permettant l’égal accès
des usagers à ces services soumis aux normes de qualité et d’amélioration du climat des affaires.

15. Mise en place d’un baromètre permettant la mesure de la qualité des services publics
d’une matière continue pour détecter le degré de satisfaction/insatisfaction des usagers.

 Transformation numérique

Il s’agit de mettre en place les mécanismes et les moyens technologiques modernes et les
généraliser à tous les services administratifs pour renforcer les applications informatiques
communes et ainsi faciliter l’accès aux usagers. Cette transformation se réalise notamment par
les projets suivants :

16. Élaboration d’un Schéma Directeur de la Transformation Numérique de l’Administration

Publique qui vise à disposer d’une infrastructure numérique moderne et des ressources

10
humaines qualifiées dans le cadre cohérent de la gouvernance, permettant de renforcer les
services électroniques communs aux différents départements.

17. Mise en place de la plateforme « Gateway gouvernementale » afin de permettre l’accès

commun aux données des services administratifs pour mettre à la disposition usagers un
ensemble d’outils facilitant l’accès aux prestations.

18. Développer un Système de Gestion des Réclamations et des Doléances du citoyen pour
permettre le renforcement des canaux de communication entre les usagers et l’Administration
(traitement de leurs réclamations et doléances) .

19. Mise en place du Système d'Information de Gestion des Ressources Humaines des
Administrations Publiques (SIRH-AP), dans le cadre de la mutualisation des moyens entre les
départements ministériels et ce pour faciliter à la prise de décision en matière des politiques
publiques relatives aux ressources humaines.

20. Maturité numérique des services publics : Identification de la maturité numérique pour
motiver les départements et services à s’engager dans le processus de leur transformation
numérique afin de fournir des prestations meilleures qui répondent aux besoins et aux attentes
des usagers.

 Transformation éthique

Il est question de mettre en place des mécanismes visant l’application des principes de la
bonne gouvernance et le renforcement de l’éthique dans l’Administration afin de soutenir
l’intégrité et la transparence. Cette transformation suggère les points suivants :

21. Suivi de la mise en œuvre des projets de la stratégie nationale de lutte contre la corruption
à travers la redynamisation de la Commission Nationale de la lutte contre la corruption.

22. Gestion du temps administratif dans les départements et services administratifs dans le
cadre de la promotion des bonnes pratiques relatives à l’éthique au sein de l’Administration et
le soutien des comportements professionnels des agents publics; Plan National de la Réforme
de l’Administration 2018 – 2021 UNE ADMINISTRATION PERFORMANTE AU SERVICE
DU CITOYEN ET DU DEVELOPPEMENT 18 - Ministère de la Réforme de l’Administration
et de la Fonction Publique.

11
 23. Mise en place d’un plan d’action et des mécanismes pour l’application de la loi sur le
droit d’accès à l’information, afin de renforcer le principe de la transparence dans la gestion
publique et ce conformément aux dispositions constitutionnelles.

24. Adoption d’un Plan d’action national du Gouvernement Ouvert pour renforcer la
démocratie participative qui consiste à partager le pouvoir avec le citoyen et, notamment
l’élaboration et l’évaluation des politiques publiques dans le cadre de l’adhésion du Maroc à
l’Initiative du Partenariat pour le Gouvernement Ouvert.

2- Le nouveau management public comme levier de performance

L'amélioration de la performance des organisations publiques est devenue un enjeu majeur

faisant appel à certaines réformes de la gestion publique regroupées sous l'expression du NMP
ou la nouvelle gestion publique. L'ère du NMP a commencé en mobilisant les réformes
britanniques et américaines comme un phénomène ou un mouvement unifié qui a ensuite été
exporté dans le monde entier. Le NMP apparaît depuis les années 1980 comme l’instrument
sacré de modernisation des administrations publiques. Il désigne un ensemble de principes et
de techniques de réforme de l’administration publique adoptés, au départ, par plusieurs pays.
Les apports du NMP visent à « démocratiser » l’administration publique et introduire
notamment des systèmes de management de la performance et des techniques de management
de la qualité. L’esprit du NMP est d’apporter de nouvelles notions comme l’efficacité,
l’efficience, la pertinence. En d’autres termes, développer une culture de performance et
d’évaluation dans le secteur public.
Le NMP permet de perfectionner et de moderniser l’action publique, souvent jugée comme
contreproductive.
L’introduction des techniques modernes de management dans la gestion des services publics constitue
une révolution dans la gouvernance marocaine de la chose publique surtout compte tenu des
améliorations à apporter à ces services, notamment :
- Basculer davantage d’une administration autoritaire vers une administration plus accueillante
et plus citoyenne ;
- Réviser l’organisation administrative vers plus de flexibilité et de productivité ;
- Introduire les techniques modernes de gestion pour atteindre plus d’efficacité et d’efficience
- Réformer dans le sens d’adapter l’action publique à l’environnement national et international
qui connaît de plus en plus de profondes mutations et combattre la non qualité dans la prestation
des services publics à tous les niveaux de relation administration et citoyens.

12
 3- Les limites d’application du management dans les organisations
publiques marocaines

Malgré les efforts déployés par l’Etat marocaine en matière de modernisation de

l’administration publique, l’objectif du renouveau du service public n’est pas entièrement
atteint à cause des insuffisances liées à la gestion qui est généralement de modèle administratif
et bureautique constituant un frein au développement.

Le secteur n’arrive pas à satisfaire tous les besoins des citoyens dans les conditions
d’efficacité et de qualité requises en comparaison avec le secteur privé, qui utilise le
management dans son rouage de gestion face à une administration publique accablée de
contraintes et de difficultés procédurales, comportementales et bureaucratiques. Cette gestion
limitant de ses capacités d’épanouissement à l’heure ou notre pays ne cesse de s’aligner sur les
standards de la bonne gestion dictés par le souci de développement socioéconomique, le statut
avancé lui est accordé par la Communauté européenne qui lui permet une importante possibilité
d’ancrage au diapason de l’échiquier commercial international surtout si la gestion de la chose
publique bascule du modèle administratif vers le modèle managérial.

Ceci suscite en premier lieu la comparaison de la gestion des organisations publiques

marocaines par rapport à la gestion privée pour mettre en relief les insuffisances de
l’administration publique et pouvoir en conséquence proposer des améliorations en mesure de
normaliser la gestion publique à ses obligations et attentes du grand public.

13
 CONCLUSION

En guise de conclusion, le NMP a procuré un débat théorique quant à sa pertinence pour les
organisations publiques. En effet, nous avons expliqué, dans cette section, l’émergence du NMP
et recensé, d’une manière, non exhaustive, ses apports et ses objectifs.

L’adaptation du secteur public aux nouveaux défis de l’environnement (mondialisation,

nouvelles technologies de l’information et de la communication, etc.) et aux attentes acharnées
des citoyens devient une obligation. La majorité des pays ont entrepris de telles démarches.
Reste à définir et à adopter les bonnes méthodes d’introduction du NMP pour atteindre les
objectifs encaissés.

Une bonne gouvernance dans ce domaine implique obligatoirement de tenir compte des
avis de l’ensemble des acteurs afin qu’ils s’approprient les réformes et que les résistances soient
minimisées. Aussi, les méthodes du NMP doivent également mieux tenir compte de la nature
et du contexte des organisations.

Le NMP n’est pas un moyen miraculeux, il s’aperçoit plutôt un processus de long terme
qui exige du temps, de la mesure et de la détermination Le management privé, s’il peut être un
exemple dont on peut s’inspirer dans le secteur public, ne doit pas pour autant être survalorisé
ou sacralisé. La finalité du NMP n’est pas de faire disparaître les services publics mais de les
perfectionner.

A l’instar des autres pays, le Maroc n’a pas épargné sa volonté pour adhérer à ce
mouvement afin de moderniser et réformer son secteur public. Toutefois, l’impact des
changements déployés pour améliorer la performance et le rendement des organisations
publiques marocaines reste difficile à être évalué au vu du raisonnement de notre réflexion qui
porte sur l’approche de la réforme. L’une des pistes de cette recherche consisterait
éventuellement à évaluer ces réformes selon une approche qui porte sur le contenu et à juger,
en conséquence, leur pertinence effective.

14
 Bibliographie et webographie :
-https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=https://hal.archives-
ouvertes.fr/hal-
01801445/document&ved=2ahUKEwiD3bP_8JHjAhWNkxQKHd60CWcQFjAAegQIBBAB
&usg=AOvVaw0PyJ00i4M3Cp0sEYKm8kVs

- http://www.courdescomptes.ma/upload/MoDUle_20/File_20_477.pdf

-https://fr.scribd.com/document/297170253/Les-services-publics-au-Maroc-Quelles-perspectives-
pdf

-Le rapport de la Cour des Comptes sur l’évaluation du système de la fonction publique :

http://www.courdescomptes.ma/upload/_ftp/documents/Fonction%20publique.pdf

- Plan National de la Réforme de l’Administration 2018 – 2021 :

https://www.mmsp.gov.ma/uploads/documents/PNRA2018-2021%20_Fr.pdf

15
 Table des matières
Introduction ........................................................................................................................ 3

Partie1 : Le secteur public et ses dysfonctionnements .................................................. 4

1. Le secteur public et la bureaucratie ............................................................................ 4
2. Les dysfonctionnements de la fonction publique ....................................................... 5
3. Les enjeux des services publics ................................................................................. 7

Partie 2 :D’une gestion administrative vers une gestion de performance .......................... 8

1. Les réformes administratives ..................................................................................... 8

 Transformation organisationnelle ...................................................................................... 8
 Transformation managériale .............................................................................................. 9
 Transformation numérique ............................................................................................... 10
 Transformation éthique ................................................................................................... 11

2. Le nouveau management public comme levier de performance ............................... 12

3. Les limites d’application du management dans les organisations publiques marocaines

................................................................................................................................ 13

Conclusion ....................................................................................................................... 14
Bibliographie .................................................................................................................... 15

16