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    Examen 3

    Transféré par

    Salah Eddine Mouhda
    Le document contient de nombreuses questions sur les opérations et procédures d'un hôtel, y compris l'accueil des clients, la réservation, la facturation et la gestion des réclamations. Il aborde également les rôles et les tâches de divers départements et emplois au sein de l'hôtel.

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    EXAMEN 3

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    1.

    Le hall de la réception joue un rôle très important dans l’accueil des clients, faites une
    description générale de ce dernier ? 1PT

    2. Comment effectuer un délogement interne dans un hôtel de luxe ? 1Pt

    3. Citer par ordre les étapes à suivre pour réaliser les opérations suivantes ? 2Pts

     arrivée d’un client walk-in,


     effectuer « le réveil client »,

    4. citer par ordre chronologique le protocole à suivre pour effectuer la prise de


    réservation par téléphone ? 2Pts

    5. Rappeler les précautions à prendre en considération lors des encaissements des


    factures :
     Par carte bancaire, 1Pts
     En espèce,

    6. Dites, il s’agit de quel bon ? 2Pts


     Prise d’une résa
     Arrivée d’un client self
     Change de devise
     Versement d’arrhes
     Location de coffre-fort
     Trouver un objet oublié dans la chambre du client
     Détection d’anomalie dans la chambre du client
     Accueillir un groupe
    7. Pour bien réussir l’accueil des groupes, les réceptionnistes prennent des mesures
    d’organisation de prime à bord, rappeler les principales phases correspondante à
    l’accueil des clients de groupe? 2Pts

    8. Rappeler les principales informations figurant sur : 1Pts


     Le fichier client ?
     la facturette ?

    9. Expliquer comment traiter les réclamations des clients de groupe ? 1Pt

    10. Donner les définitions des types de réservations suivantes ? 1.5Pts


     Réservation individuelle,
     Réservation corporate,
     Réservation de groupe,
    11. Nommer les types des clients traités sur le tracé de la main courante ? 1.5Pts

    1/3
    12. Définir une réclamation en générale et citer chronologiquement les étapes à suivre
    pour la traiter ? 1Pts

    13. Expliquer : 1Pts


     Chaine hôtelière intégrée
     Chaine hôtelière volontaire

    14. Faites les liaisons nécessaires : 3Pts

    SERVICE TACHE METIER


    Faire des courses à l’extérieur de l’hôtel
    Faire des courses à l’intérieur de l’hôtel
    Fermer et ouvrir les portes de l’hôtel
    Faire la clôture journalière
    Transporter le linge sale à la lingerie
    Nettoyer les couloirs, les escaliers et les WC
    Nettoyer la chambre et la salle de bain
    Informer le client sur l’environnement de l’hôtel
    Etre responsable sur les ascenseurs
    Prendre des réservations et signer des contrats avec les TO
    Responsable sur le business center
    S’occupe du confort et du repos du client, dans les hôtels de
    luxe et dans les palaces, depuis son arrivée jusqu'à son
    départ

    15. Citer quatre principales qualités du réceptionniste ? 1Pts

    16. Expliquer le rôle fondamental du contrat d’allotement ? 1Pts

    17. Citer les principales tâches effectuées par le night manager dans un hôtel 5* ? 2 Pts

    18. Compléter le tableau suivant : 2 Pts

    Recopier le tableau sur la feuille de réponse,

    Définitions des formes de tourisme cité ci-contre Exemple de forme de


    tourisme
    Culturel
    Balnéaire
    Religieux
    Industriel
    Affaire et congrès
    Ludique
    Cure
    Vinico-gastronomique

    2/3
    19. Citer par ordre chronologiques les étapes à suivre par le réceptionniste pour enregistrer
    une réservation effectuée par téléphone ? 2Pt
    20. Citer par ordre d’importance les besoins de maslow adaptée à l’hôtellerie et donner un
    exemple pour chaque besoin ? 2Pts
    21. Définir quatre types de voucher élaborés par les agences des voyages ? 2Pts
    22. Dites, il s’agit de quel ratio ? 1.5Pts

    ……………………………………. 1. Il permet de traduire le nombre de chambres


    louées en % par rapport à la capacité totale en
    ……………………………………. chambres offertes.

    ……………………………………. 2. Il permet de se prononcer sur la demande de la


    clientèle à travers la fréquentation des
    ……………………………………. chambres.

    …………………………………….. 3. nous renseigne sur le type de clientèle (de


    …………………………………….. passage, de séjour) d’une part, d’autre part, elle
    …………………………………….. permet de juger la capacité de l’hôtel à retenir et
    à prolonger la durée de la présence du client.
    …………………………………….. 4. Par son calcul, l’hôtelier est en mesure d’évaluer
    …………………………………….. le processus de vente au comptoir de la
    …………………………………….. réception d’une part et le niveau d’adéquation
    offre-demande.
    …………………………………….. 5. Il permet de se renseigner sur l’aptitude du client
    …………………………………….. à dépenser et à évaluer l’effort commercial
    consenti par le personnel.

    23. Quels sont les documents à remplir pour réaliser les opérations suivantes ? 2Pts

    Opération Intitulé du document Rempli ou complété


    par

    Prise d’une résa

    Arrivée d’un client self

    Change de devise

    Versement d’ arrhes

    Achat de prestations pour le client à


    l’extérieur de l’hôtel

    Trouver un objet oublié dans la


    chambre du client

    Détection d’anomalie dans la


    chambre du client

    3/3
    Accueillir un groupe

    24. Les no-show sont considérés comme la bête noire des hôteliers, citer
    chronologiquement les étapes entrepris par ces derniers pour lutter contre les no-
    show ? 1Pts

    25. Donner cinq règles d’hygiène corporelle relative à la réception d’hôtel ? 2.5Pts

    4/3

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