Management de Qualité Je partage, donc je suis…!!

CH 1 : LA QUALITÉ TOTALE : ENJEUX ET PRINCIPES

D’ACTION
1) Histoire de la qualité :

étapes principe
Avant le début de l’industrie : la qualité du produit fini se fait en temps réel car le
L'artisanat producteur contrôle tout le temps sa fabrication
Taylorisme ou contrôle à La qualité n'est alors liée qu'à un contrôle à
posteriori : Période de 1800 à 1917 posteriori.
les services qualité sont nés, contrôlant à postériori
Emergence du Contrôle Qualité :
la conformité des produits livrés + diffusion des
Période 1930 à 1945
techniques de contrôles statistiques
Naissance des concepts de la La qualité est un facteur primordial dans la
Qualité Totale et de l’Assurance reconstruction de l‟industrie japonaise ; « qualité
Qualité : les années 50, 60 au par prévention » ; orientation vers les attentes des
Japon clients
‟Organisation Internationale de Normalisation
Généralisation de la Qualité
(ISO) adopte la première version des normes
Totale en Occident : fin des
internationales d‟Assurance de la Qualité de la
années 70
série ISO 9000.
Accordé à la qualité des actions plus
organisationnelles et techniques, le concept
Le Management de la Qualité
d‟Assurance Qualité est mis en œuvre dans de
Totale (TQM) : Période de 1990 à
nombreuses organisations, remplacement du
nos jours
concept de Qualité Totale, par le concept
Management de la Qualité Totale

2) Définitions :

Qualité :

ISO 8402 (1987) : Ensemble des propriétés et des caractéristiques d’un produit ou d’un
service qui lui confère l’aptitude à satisfaire les besoins de l’utilisateur.

ISO 8402 (1994) : La qualité d »une entité est l »ensemble des caractéristiques qui lui
confèrent l »aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites.

ISO 9000 (2000) : Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire

des exigences

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Evolution du concept :

Qualité traditionnelle Qualité totale

Proposer un bon service Satisfaire le client
Niveau de qualité acceptable excellence
Bureau d’études Ecoute client
Contrôle prévention
Spécialistes qualiticien Participation de tous

Niveau de qualité :

 Le Contrôle de la Qualité : mesurer la conformité des résultats avec les normes fixées.
 L’Assurance de la Qualité : permet de garantir la qualité du produit ou du service dès la
conception, jusqu’au service après vente
 La Gestion de la Qualité : système de pilotage de tout le programme qualité dans l’entreprise.
 Qualité totale : ensemble de principes et de méthodes visant à mobiliser toute l’entreprise
pour la satisfaction des besoins du client, au meilleur cout. L’objectif de la Qualité Totale est
l’atteinte de l’excellence plutôt que le fait de se contenter d‟éviter les défaillances du
produit

3) Enjeux de la qualité :

enjeu Principe
Les clients sont devenus plus exigeants, car ils ont le choix du moment
que l’offre excède la demande ; Le prix s’oublie, la qualité reste. un
Vers le client
client satisfait le dit à trois personnes, un client mécontent le dit à dix
personnes.
Les Coûts de la Non Qualité sont énormes, la qualité est un outil pour
économique éviter certains coûts ainsi que pour améliorer les performances de
l‟entreprise.
Humain La qualité est une mentalité, une culture et un comportement à adopter
par tous les acteurs d‟entreprise. Elle est un bon moteur pour motiver
le personnel
A travers la qualité, un dirigeant peut faire accepter des changements,
managérial
expliquer, faire comprendre sa politique de management
A travers la qualité, un dirigeant peut faire accepter des changements,
stratégique
expliquer, faire comprendre sa politique de management

4) Principes de la qualité :

Principe de qualité Explication

le client évalue le niveau de qualité. Il faut donc : écouter, relever,
L’écoute du client
analyser prendre en compte et encourager les remarques du client.

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C’est une méthode de travail qui consiste à identifier les causes

La prévention d‟erreurs ou des défauts le plus en amont possible dans le
processus, Il vaut mieux prévenir que guérir
L’excellence est l’art de bien faire les choses, surtout les plus petites.
L’excellence Pour l’atteindre, il faut rechercher le zéro défaut, Améliorer est
toujours possible, il faut le vouloir
Pour atteindre l’excellence il faut mesurer pour s’améliorer et non
La mesure pour contrôler ; pour chaque activité, il convient de déterminer
d’où l’on part et quels sont les progrès réalisés.
La qualité n’est pas le monopole des spécialistes mais c‟est l‟affaire
de tous : la qualité se fabrique et cela s‟adresse à chacun. « Tous les
La participation de tous
agents d’une organisation sont des agents de qualité sans distinction
ni de rôle ni de niveau hiérarchique ».

CH 2 : LES CERCLES DE QUALITÉ

Ils aident, à introduire la culture qualité dans les organisations

Cercle de qualité
Petits groupes de trois à dix personnes, appartenant à la même unité
Définition de travail, qui se réunissent volontairement et régulièrement pour
identifier et résoudre des problèmes relatifs à leur activité
Améliorer :
• La productivité et la performance dans l’organisation du travail ;
but • les relations et la communication;
• Les conditions et la sécurité au travail ;
• la production des biens et des services, et la diminution des coûts
Les acteurs de CQ sont : l’animateur, le facilitateur, les participants, la
composition
direction, la comité de pilotage et d’orientation
• Lieu : salle d’une unité de travail ou d’un service de l’entreprise
• Périodicité : moyenne d’une séance tous les quinze jours
• Durée : deux heures au maximum par séance
fonctionnement • Assiduité : une fois la date et l’heure de la réunion décidée, les
participants s’engagent à participer, sauf contraintes majeures.
étapes pour traiter le problème : définir le problème ; analyser le
problème, chercher les solutions et décider d’implanter la solution.
Brainstorming; Vote pondéré ; QQOQCP; Diagramme de Pareto;
Matrice de priorité; Diagramme en flèche; Diagramme systémique;
Outils et moyens Histogrammes; Cartes de contrôle; Diagramme d‟affinités;
Diagramme Causes-effet; Diagramme des relations; Vote pondéré;
Matrice de compatibilité
• La motivation et le volontariat
règles • L’esprit d’ouverture et de créativité
• L’organisation et le partage de responsabilité

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• L‟engagement du management
• La formation des membres
• L‟encouragement des échanges inter-cercles
• L‟application des règles d‟animation des réunions
• Démarche qualité
• Fonction qualité dépendante de la fonction production :
avantages : Une importance prépondérante est donnée aux problèmes
techniques et de production ; Il s’intéresse au processus de fabrication
et à la qualité du produit. ; moins coûteuse ; la gestion est relativement
simple.
Limites : l‟ignorance des aspects de la qualité autres que ceux du
produit et du service et l’absence de la transversalité et de la vision
globale des autres fonctions.
• F. qualité dépendante de la F. R&D :
Avantages : Une maîtrise de la conception des produits et une
amélioration des produits existants.
Limites : Les missions et les tâches de la Direction Qualité seront
limitées aux préoccupations de la Direction Recherche &
Développement.
• F. qualité opérationnelle dépendante de la DG :
organisation Avantages : importance accordée à la F. Qualité qui bénéficie d’un
appui et d’une impulsion de la Direction Générale (plus de budget) ;
Une autonomie de prise de décision ; Une possession d’un pouvoir
hiérarchique et fonctionnel.
Limites : possibilité des objectifs contradictoires en matière de qualité
entre la direction technique et la direction qualité ; risque du non
coordination et du manque d’engagement du personnel des autres
fonctions dans la démarche qualité ; coût d’implantation et de gestion
est relativement important.
• F. qualité fonctionnelle dépendante de la DG :
Avantages : position plus stratégique de la fonction Qualité auprès de
la Direction Générale ; effectif de ressources humaines réduit mais
plus compétent ; indépendance vis-à-vis des services opérationnels.
Limites : mise en œuvre plus coûteuse ; La direction qualité assure
seulement le rôle du conseil et ne peut réagir directement dans le
processus opérationnel de réalisation de produit

CH 3 : LE SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

ISO 9001
1) Généralités :

Qu’est ce qu’une norme ?

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Les normes sont des accords documentés contenant des spécifications techniques
ou autres critères destinés à être utilisés systématiquement en tant que règles, lignes
directrices ou définitions de caractéristiques pour assurer que des matériaux,
produits, processus et services sont aptes à leur emploi

Pourquoi la certification ISO 9001 ?

Pour permettre aux :

• Entreprises de: Mieux vendre ; Améliorer des relations clients/fournisseurs ;

Développer une meilleure organisation ; diminuer les couts, améliorer leur
compétitivités.
• Clients de : mieux acheter
• Pouvoirs publics de : mieux réglementer

2) Les normes ISO 9000 : 1994 >> assurance de qualité

Qu’est ce que la certification ISO 9001 ?

La certification ISO 9001, est une reconnaissance, par un organisme certificateur,

de l‟efficacité du système qualité mise en place par l‟entreprise suivant la norme
internationale ISO 9001.

La série des normes ISO 9000

Elle précise les éléments pour la gestion et la mise en place du système qualité,
indépendamment du produit ou de la technologie des opérations et de production.

L’assurance qualité selon ISO 8402 : ensemble des activités préétablies mises en
œuvre dans le cadre de système qualité pour donner la confiance appropriée en ce
qu’une entité satisfera aux exigences pour la qualité.

3) La norme ISO 9001 : 2000

ISO 9001 version 2000

La norme ISO 9001 version 2000 est établie comme la norme
définition mondialement acceptée pour donner une assurance sur la qualité des
biens et services dans les relations fournisseurs-clients
L’orientation client ; la direction est un leadership ; implication du
personnel (gestion des compétences) ; approche processus ; accessible
spécifications
pour toute type d’entreprise ; aborde toute fonction ayant incidence sur
la qualité du produit ; seul modèle ; l’efficacité du SMQ
Orientation client; Leadership; Implication du personnel; Approche
principes processus ; Management par approche système ; Partenariat;
Amélioration continue ; Approche factuelle pour la prise de décision
exigences de SMQ ; Responsabilité de la direction ; Management des ressources ;

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base Réalisation de produit ; Mesure, analyse et amélioration

constitue le changement majeur initié par la norme ISO 9001 version
2000 ; elle permet d’aborder l’entreprise dans sa globalité et correspond
davantage au mode de fonctionnement des entreprises. Cette nouvelle
approche ne retient plus uniquement les processus de production, mais
l’ensemble des processus que l’entreprise a identifié comme nécessaires
pour son Système de Management de la Qualité.
• processus : ISO 9000 version 2000 « un processus est un ensemble
d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments
d'entrée en éléments de sortie »
L’approche
• Objectifs et caractéristiques : Le management par les processus
processus
favorise les effets d‟échelle, la maîtrise des coûts et la maîtrise du
temps ; définit les couts de non qualité ; amélioration des ressources,
structure et procédure ; auto évaluation.
• Mode opératoire de l’analyse de processus : La réussite d’une analyse
de processus repose sur : la disponibilité des participants et du
management, l’animation dynamique du groupe et sa valorisation,
ainsi que le suivi et les suites à donner après l‟analyse.
• Indicateurs de performances : indicateur de qualité, (exprime le
degré de satisfaction du client) et indicateur de gestion ou activité
(element quantitatif)

4) La documentation du SMQ :

documentation du SMQ
Le système de Définit les politiques, les objectifs à atteindre, les procédures
documentation décrivant comment les choses doivent être réalisées et les
formulaires qui constituent les documents sur lesquels les
informations seront notées.
La politique qualité définie par ISO 9000:2000 comme "les orientations et les intentions
générales d'un organisme relatives à la qualité telles qu'elles sont
officiellement formalisées par la direction".
Le Manuel qualité La norme définie le MQ : "un document spécifiant le système de
management de la qualité d'un organisme"
d‟après ISO 9000 (2000) : « manière spécifiée d’effectuer une
activité ou un processus »
Les procédures La norme ISO 9001 version 2000 n‟exige que six procédures
documentées : Maîtrise des documents; Maîtrise des
enregistrements; Audit interne; Maîtrise du produit non-
conforme; Action corrective; Action préventive.

5) Mise en œuvre d’un SMQ

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L’engagement de la direction

La planification

La sensibilisation et la formation du personnel

L’évaluation de la situation

La construction et la mise en œuvre du SMQ

L’audit interne

La certification

6) Conditions d’implantation d’un SMQ

Avoir un climat favorable

Engager la direction

Choisir un promoteur

Mettre en place un comité de pilotage

Enoncer la politique de qualité

Elaborer une stratégie

Former le personnel

Mettre en œuvre des outils de qualité

Améliorer le processus

CH 4 : ASPECTS FINANCIERS DU MANAGEMENT DE LA

QUALITÉ
Aspects financier du management de qualité
Evaluation des couts Réaction directe sur les couts les plus important ; mesure du bilan
de la qualité financier de la qualité ; prise en considération des pertes qui ne
peuvent être évalués financièrement ; compréhension de l’impact
du non qualité sur les problèmes de l’entreprise.
Méthodologie : Formulation du problème ; adaptation d’une
procédure ; recueil des données ; faire les calculs ; analyse des
résultats ; élaboration d’un plan d’amélioration de qualité ;
standardisation de la méthodologie.
Principes d’évaluation :
Démarche
L’évaluation est minimale : basée sur la quantification des problèmes
d’évaluation liée au non qualité
L’évaluation adopte le principe d’excellence
L’évaluation est limitée au non qualité des produits
L’évaluation doit intégrer toutes les contre-performances
Sources d’information : Les documents administratifs, techniques
et commerciaux ; les services de la comptabilité ; les estimations ;
les enquêtes de satisfaction réalisés auprès des clients

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Couts de la gestion Couts de détection : dépenses, contrôle.

de la qualité Couts de prévention : investissement humain et matériel de la
fonction qualité qui se base sur la prévention afin d’éviter toute
non-conformité du produit
Couts des anomalies internes : pertes dues aux achats des
matières inemployables ; produits déclassés ; pertes pour arrêt de
conditionnement.
Couts des anomalies externes : sont des dépenses entrainées par
Couts du non qualité
les réclamations des clients : remboursement en cas de produit
non conforme ; dédommagement ; remplacement des produits
refusés ; pénalité en cas de retard ; couts de garanties.
Couts indirects : garantie ; litiges ; gestion des produits défectueux

CH 5 : RÉSOLUTION DU PROBLÈME PAR LE

MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Résolution de problème
Problème : écart entre situation actuelle et situation souhaitable.
Caractéristiques d’un problème : simple ; complexe ; permanent ; ponctuel ;
nouveau
Principes pour résoudre les problèmes : priorité : aux besoins clients ; aux
démarche de systèmes et aux processus ; aux décisions basées sur des données ; à la
participation et au travail en équipe
résolution du
Méthode de résolution du problème :
problème définition du problème : identifier le problème, plan de travail
analyse et solutions : collecte des données, recherche des causes, recherche
des solutions
mise en œuvre et suivi de la solution : l’application, mise en œuvre, mesure
et contrôle
Brainstorming ; QQOQCP ; Vote pondéré; PDCA
Feuille de relevés
Pareto : permet de classer les problèmes en ordre décroissant
Diagramme de causes et effet : méthode graphique visant à analyser une
Les outils situation pour détecter les causes liées à un problème
Diagramme d’affinité : permet de rassembler un grand nombre d’idées afin
de comprendre l’essence d’un problème
Histogramme
Carte de contrôle
Diagramme de corrélation
Représentation graphique