MCO

Développement de la Relation Client

Et Vente Conseil

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 1

 Enrichir et Exploiter le
Système d’Information Commercial
(SIC)

Chapitre 2
NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 2
 SIC – SIM - SIE
3 grandes catégories de systèmes d’information

SIC SIM SIE

Le Système d’Information Commercial SIC

Le système d’Information Marketing SIM
Le Système d’Information de l’Entreprise SIE
NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 3
 SIC – SIM - SIE

SIC SIM SIE

SIC : Gestion du développement commercial :

lié au marketing opérationnel
SIM : Outil stratégique
SIE : Concerne l’organisation dans son ensemble

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 4

 SIC
Par souci d’efficacité, pour prendre les
bonnes décisions au bon moment,

les entreprises ont besoin de disposer

d’informations
de qualité
pertinente
fiable
précise
récente

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 5

 SIC

Cette information doit être

analysée
stockée
actualisée

Et être disponible
aux différents
acteurs de l’entreprise
lorsque c’est nécessaire

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 6

 SIC

Les entreprises mettent en place un

SIC

Système d’Information Commercial

qui gère des données
plus ciblées commercialement

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 7

 SIC

Ensemble du dispositif présent

dans une UC permettant de :
Collecter
Stocker
Sécuriser
Analyser
Traiter
Diffuser
l’information commerciale
NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 8
 SIC
Ensemble du dispositif des Moyens
➔ Matériels,
➔ Financiers
➔ Humains (acteurs)
➔ Procédures / Process

C’est l’outil par excellence du

Management Opérationnel
Le SIC est intégré au SIM lui-même intégré au SIE

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 9

 SIM

La démarche mercatique implique de

Recueillir,
Organiser,
Structurer,
Traiter,
Diffuser

des informations pour comprendre le marché

et agir !

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 10

 SIM

Système d’Information Mercatique

Ensemble organisé
de sources et de méthodes
de recherche et de traitement
(sélection, classement, exploitation, diffusion et archivage)

des informations sur

le marché, la concurrence et l’environnement

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 11

 SIE

Regroupe toutes les informations de tous les

services de l’Entreprise

Production
Gestion des RH
Comptabilité / Finances
etc….

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 12

 Schéma SIC
Schéma illustrant les interconnexions entre les différents acteurs
Exemple : SIC Carrefour

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 13

 Usage du SIC

L’information servira
également de base pour
des actions de
marketing direct
dans le but de
fidéliser
ou de
développer
la clientèle

NOV23 Dev. RC et Vente 14

Conseil - CH. 2
 Usage du SIC

Ressource stratégique à maîtriser, qui

contribue à la qualité des décisions prises

➔ Stratégiques
➔ Opérationnelles

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 15

 Pilotage de l’UC
Infos et usage du SIC

Types d'information Traitement et usage Usage

Ventes réalisées / semaine
Analyser les performances de
(€ et volume),
Réaliser un tableau de bord l'UC en général et ventilées par
ventilées / produits et
des performances produits / services
services.
commerciales de l'UC :
objectifs assignés. Connaitre son taux de
écarts
réalisation des objectifs
Les ventes de N-1 (les écarts aux objectifs)

Ventes des autres UC Etablir des statistiques

Tableau de bord
et au plan nationale comparatives de performance

Informations sur les

Tableau de bord par Analyser les performances de
résultats des vendeurs et
vendeur l'équipe commerciale
leur travail
Déceler les pistes
d'amélioration

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 16

 Pilotage de l’UC
Infos et usage du SIC

Types d'information Traitement et usage Usage

Etablir des statistiques sur
la clientèle: Rendre plus performantes les
Informations sur la clientèle
fréquentation UC, actions auprès de la clientèle
panier moyen, ancienneté..
Informations sur les
campagnes de Informer et former les Bien connaitre et bien vendre
communication ou vendeurs ses produits
promotionnelles à venir
Avoir un stock suffisant
Avoir suffisamment de
Préparer les campagnes ressources pour accompagner
Information sur les nouveaux
promo (commande, les opérations
produits
stockage) promotionnelles
(taille équipe commerciale,
ouverture exceptionnelle…

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 17

 Pilotage de l’UC
Infos et usage du SIC
Types d'information Traitement et usage Usage
Collecter et informer le Mieux argumenter sur ses
manager et l'équipe produits par rapport aux
Des informations sur la
commerciale des produits concurrents
concurrence
réalisations de la Contrer les actions de la
concurrence concurrence
Connaitre l'évolution du Mieux gérer l'offre
Des informations sur le
marché, les nouveaux
marché Informer les vendeurs
produits à venir …
Collecter des informations
Informations sur le travail de internes
Réunion hebdomadaire
l'équipe et les difficultés Informer l'équipe
avec l'équipe commerciale
rencontrées commerciale des évènements
à venir
Eviter la reconduction de
Informations qualitatives :
ces problèmes
Mieux satisfaire la clientèle
- problèmes rencontrés avec Préparer la réaction de la
les clients force de vente
NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 18
 SIC
Toutes les entreprises ont un SIC.

Pour les TPE il est informel, les outils sont

On s’appuie sur des outils simples :
➔des fiches clients,
➔panneaux d’affichage,
➔des notes internes…

Pour les PME l’outil informatique est utilisé pour

réaliser et exploiter de manière simple :
➔Fichiers clients
➔Fichiers produits et fournisseurs
➔Etablissement de devis et de factures

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 19

 Logiciel de gestion

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 20

 Les outils numériques

Pour collecter, traiter, stocker et diffuser les

informations, les UC utilisent

❑ Un logiciel GRC ; Gestion Relation Client

(CRM Customer Relation Management)

Ou, et de plus en plus

❑ Un progiciel PGI Progiciel Gestion Intégré

(ERP entreprise ressource planning)

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 21

 Les outils numériques
Le PGI : Progiciel de Gestion Intégré

Achats

Ventes
Analyses des
performances

Analyse
Commerciale M@ils

GRC

Projets
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 Les outils numériques

Le PGI permet de gérer toutes les fonctions de

l’entreprise par 1 seul logiciel qui intègre
différents modules de gestion :
❑ Comptabilité
❑ Ressources Humaines
❑ RC (GRC/CRM)
❑ Approvisionnement
❑ Logistique (livraison)
❑ …

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 23

 Les outils numériques

Tous les modules dans le PGI

▪ Sont reliés entre eux
▪ Permettent de croiser les informations collectées

Exemple
▪ Création d’une carte de fidélité par la RC
▪ Les infos du clients seront utilisées pour la
facturation par la comptabilité

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 24

 Sécurisation du SIC
Pourquoi ?

Pour assurer la confidentialité des informations et données

.
Pour empêcher la suppression volontaire ou involontaire
des informations et données

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 25

 Sécurisation du SIC
Mise en place de procédures de sécurité

Rédaction d’une charte informatique

Obligation de Mots De Passe
Attribution de droits d’accès
Contrôler les points d’accès
internet et Wifi
➔ pare-feu
➔ antivirus
➔ antispam
Verrouillage automatique des postes informatiques
Mises à jour régulières

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 26

 La Collecte
Des informations Commerciales

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 27

La Collecte d’infos Commerciales

Critères de Collecte
A tout moment de l’activité de l’UC
Multiples émetteurs
Enrichir le SIC en continu
Fiabilité, exactitude (source fiable)
Pertinente (utile, répond aux besoins d’information)
Disponible (accessible immédiatement)
Actuelle (récente, non obsolète)
Mise à jour (réactualisée en permanence)

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 28

 Sources d’informations

INFORMATIONS
SOURCES CANAL
OBTENUES
Réseau Préconisations
entreprise Intranet marchandisage
(plannogramme)
Réunions Plan promotionnel
ILV – PLV
Mails (information/Publicité
sur le lieu de vente)
Téléphone
Objectifs CA, marge,
tx transfo, panier
moyen, indice de
vente

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 29

 Sources d’informations

INFORMATIONS
SOURCES CANAL
OBTENUES

Vendeurs Attentes et
Réunions
Réclamations clients

Reporting Rupture de stock

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 30

 Sources d’informations

INFORMATIONS
SOURCES CANAL
OBTENUES

Clients Face à Face

SAV Attentes et
Réclamations
Enquêtes
satisfaction

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 31

 Sources d’informations

INFORMATIONS
SOURCES CANAL
OBTENUES

Marché Etude de Marché

Nouveaux besoins
clients émergents
Analyse Offre
Demande et Clients potentiels
Environnement
Informations sur
Organismes nationaux
l'environnement :
ou privés (CCI, INSEE..)
PESTEL

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 32

 Sources d’informations

INFORMATIONS
SOURCES CANAL
OBTENUES

Fournisseurs Face à Face Nouveaux produits

Etudes fournisseurs
comportements
Mail
consommateurs et les
nouvelles attentes

Téléphone

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 33

 Sources d’informations

INFORMATIONS
SOURCES CANAL
OBTENUES
Concurrents
Offres commerciales
Etudes de concurrence
concurrents : 4 P

Produit, Prix, Place,

Visite sites concurrents
Promotion

Relevé de prix

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 34

 Le « Big Data »
 Le Marketing relationnel se développe de plus en plus
 La demande d’informations des entreprises est
de plus en plus importante
 Les ensembles de données sont devenus
trop volumineux
 Les outils informatiques classiques de gestion de base
de données ou de l'information ne sont
plus suffisamment puissants pour les gérer
 Cette masse d’information dépasse l'intuition et les
capacités humaines d'analyse
➔ d’où le terme de « Big Data » (Masse de données)

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 35

 Les aspects du « Big Data »
Les 5 V

✓ Volume : Collecte d’un volume très important

de données
✓ Vitesse : Collecte des données en temps réel

✓ Variété : Les données doivent être variées et

fournir une vision « totale »
du client
✓ Véracité : Les données doivent être fiables

✓ Valeur : Les données doivent présenter un

intérêt pour l’UC

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 36

La Règlementation de la Collecte
des informations Commerciales

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 37

 Le RGPD
Règlement Général de la Protection des Données

❑ Règlement européen entré en vigueur le 25 mai 2018

❑ S’applique à toute organisation Publique ou Privée qui
traite des données personnelles
❑ Encadre le traitement des données personnelles sur le
territoire de l'Union européenne
❑ Crée des obligations spécifiques pour garantir la
protection des données confiées aux UC
❑ La collecte d’informations est donc soumise à certaines
obligations
❑ Fait l’objet d’une certification
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 Les Données Sensibles

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 39

 Obligation Générale
de sécurité et de Confidentialité
Obligations

❑ Mise en œuvre de mesures de sécurité des locaux et

des systèmes d’information pour que les fichiers
ne soient pas
▪ Déformés
▪ Endommagés
▪ Accessibles à des personnes non autorisées

❑ Définition d’une durée raisonnable de conservation des

données personnelles

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 40

 Obligation d’information

L’entreprise doit informer la personne concernée

❑ De l’Identité du responsable du fichier

❑ De la finalité du traitement des données
❑ Du caractère obligatoire ou facultatif des réponses
❑ Des droits d’accès, de vérification, d’interrogation et
d’opposition
❑ De la transmission des données

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 41

 Autres Obligations
L’entreprise doit respecter certaines obligations
✓ Recueillir l’accord du client
✓ Informer le client de son droit d’accès, de
modification et de suppression des informations
collectées
✓ Veiller à la sécurité des données
✓ Assurer la confidentialité de données
✓ Indiquer une durée de conservation des données

L’objectif de la collecte doit être précis

et les données recueillies doivent
être en accord avec cette finalité
NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 42
 Le Stockage de Données

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 43

stockage des informations commerciales
Le stockage est essentiel
il est la mémoire de l’UC
Stockage Interne
Stockage en réseau « NAS »
(Network Attached Storage)

▪ Sur le serveur de l’entreprise

▪ Sur un disque dur externe au serveur de l’entreprise
▪ Sur des clefs USB
▪ Sauvegarde quotidienne
▪ Peut être effectué manuellement par les utilisateurs
de l’entreprise
▪ Peut être automatisé ;
➔définition de la fréquence, date et heure
NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 44
stockage des informations commerciales
Le stockage est essentiel
il est la mémoire de l’UC

Stockage Externe
Stockage externalisé

▪ Sur un Cloud
▪ Sur un Cloud computting
(« informatique en nuage » : utilisation de serveurs distants)
▪ Sur un serveur localisé à distance accessible via
Internet

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 45

 Les Bases de Données Clients

Les données clients sont stockées dans

des bases plus ou moins importantes
Fichier client
▪ Identité et informations personnelles
▪ Fréquence d’achat
▪ Dernier Achat
▪ Attentes particulières
▪ Constitué par l’équipe commerciale (carte de
fidélité client)

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 46

 Les Bases de Données Clients
Les données clients sont stockées dans des
bases plus ou moins importantes

Datawarehouse
(entrepôt de données)

▪ Grosse base de données

▪ Regroupe toutes les bases de données de
l’entreprise (clients, fournisseurs, distributeurs,..)
▪ Référence lors de la prise de décision

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 47

 Les Bases de Données Clients
Les données clients sont stockées dans des
bases plus ou moins importantes

Datamart
(magasin de données ou comptoir de données)

▪ Version allégée du Datawarehouse : sous

ensemble d’un Datawarehouse
▪ Spécifique à un thème ou un sujet donné

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 48

 Les Bases de Données Clients
Les données clients sont stockées dans des
bases plus ou moins importantes

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 49

 Les Bases de Données Clients
Les données clients sont stockées dans des
bases plus ou moins importante

Datamining
▪ Processus d’extraction d’informations
commerciales pertinentes
▪ Aide à réaliser une action Marketing

Exemple

Extraire les données clients qui n’ont pas acheté

depuis un certain moment

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 50

 Le Traitement et la Diffusion
de l’information

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 51

 Le traitement
des informations commerciales

❑ Ensemble des opérations qui consiste à sélectionner

et extraire les données collectées
❑ Utilisation de ces données pour proposer des offres
commerciales adaptées aux besoins et attentes des
clients
❑ L’essentiel du traitement est automatisé et réalisé
en temps réel
❑ Les ventes étant enregistrées au fur et à mesure
dans le SIC, les UC peuvent recevoir des
recommandations pour ajuster ou orienter leur
offre

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 52

 Le traitement
des informations commerciales

Exemple

Ce jeudi à 12 heures chez Sephora les ventes de

crèmes solaires sont très en dessous des objectifs
Pour booter les ventes, les UC reçoivent une consigne
pour organiser une promotion flash entre 14 et 18h

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 53

 La Diffusion
des informations commerciales
❑ Après la phase de le traitement, les
informations commerciales peuvent être
diffusées

❑ Selon l’information, la transmission se fait

auprès :
✓ du réseau
✓ des vendeurs
✓ des clients
✓ des fournisseurs
NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 54
 La Diffusion
des informations commerciales
Informations
Destinataire Moyen
communiquées
Réseau Intranet
Reporting sur les
attentes client

Reporting des
performances
Réunions commerciales
(CA, marge, taux de
transformation, panier
moyen, indice de vente)
Mails

Reporting des
Téléphone insatisfactions et
NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2
réclamations client 55
 La Diffusion
des informations commerciales

Informations
Destinataire Moyen
communiquées
Vendeurs
Informations sur les
Réunions
clients, les produits

Formation sur la mise en

Reporting avant des produits ou des
techniques de vente

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 56

 La Diffusion
des informations commerciales

Informations
Destinataire Moyen
communiquées
Clients Envoi d'offres
Face à Face, SAV
commerciales

SMS, Newsletter,
publipostage, e- Informations sur les
mailing, ILV/PLV nouveaux produits
(information/Publicité
sur le lieu de vente)

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 57

 La Diffusion
des informations commerciales

Informations
Destinataire Moyen
commuiquées
Fournisseurs Téléphone Remontées et attentes client

Mail
Commandes
Face à Face

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 58

 Comment capter la valeur de vos
données clients
https://www.youtube.com/watch?v=_ZtC_GXl2ro

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 59

 Enrichir et Exploiter le
Système d’Information Commercial (SIC)
Synthèse

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 60

 Enrichir et Exploiter le
Système d’Information Commercial (SIC)
Synthèse

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 61

 Enrichir et Exploiter le
Système d’Information Commercial (SIC)
Synthèse

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 62

 Enrichir et Exploiter le
Système d’Information Commercial (SIC)
Synthèse

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 63

 Enrichir et Exploiter le
Système d’Information Commercial (SIC)
Synthèse

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 64

 Enrichir et Exploiter le
Système d’Information Commercial (SIC)
Synthèse

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 65

 Enrichir et Exploiter le
Système d’Information Commercial (SIC)
Synthèse

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 66

 Enrichir et Exploiter le
Système d’Information Commercial (SIC)
Synthèse

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 67

 Enrichir et Exploiter le
Système d’Information Commercial (SIC)
Synthèse

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 68

 Enrichir et Exploiter le
Système d’Information Commercial (SIC)
Synthèse

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 69

 Enrichir et Exploiter le
Système d’Information Commercial (SIC)
Synthèse

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 70

 Enrichir et Exploiter le
Système d’Information Commercial (SIC)
Synthèse

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 71

 Enrichir et Exploiter le
Système d’Information Commercial (SIC)
Synthèse

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 72

 Enrichir et Exploiter le
Système d’Information Commercial (SIC)
Synthèse

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 73

 Enrichir et Exploiter le
Système d’Information Commercial (SIC)
Synthèse

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 74

 Enrichir et Exploiter le
Système d’Information Commercial (SIC)
Synthèse

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 75

 Enrichir et Exploiter le
Système d’Information Commercial (SIC)
Synthèse

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 76

 Enrichir et Exploiter le
Système d’Information Commercial (SIC)
Synthèse

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 77

 Enrichir et Exploiter le
Système d’Information Commercial (SIC)
Synthèse

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 78

 Enrichir et Exploiter le
Système d’Information Commerciale (SIC)
Synthèse

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 79

 Enrichir et Exploiter le
Système d’Information Commercial (SIC)
Synthèse

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 80

 Enrichir et Exploiter le
Système d’Information Commercial (SIC)
Synthèse

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 81

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 82
 Merci de votre attention

NOV23 Dev. RC et Vente Conseil - CH. 2 83

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NOV23
dnDev. RC et Vente Conseil - CH. 2 84