CHAPITRE3 :

ETATS DES LIEUX DES PRATIQUES, ANALYSE CRITIQUE,

APPROCHE DE SOLUTIONS
Dans le présent chapitre, nous allons dépeindre dans l’état des lieux des pra-
tiques, la gestion des colis mise en place dans notre structure d’accueil ; ensuite
nous ferons l’analyse critique des manquements liés à cette gestion et propose-
rons quelques approches de solutions pour son amélioration.

III.1 ÉTATS DES LIEUX DES PRATIQUES

La POSTE centrale est une société multinationale qui opère dans plusieurs
domaines d’activités. Pour coordonner facilement ses activités, elle a mis en
place un système informatique qui conçoit des logiciels spécifiques en vue de
faciliter le traitement de ses activités.

Étant une société de plusieurs activités, chaque domaine d’activité a son mode
de fonctionnement en lien avec les dispositions adoptées au sein dudit domaine.
Nous, étant placés au service de courrier, notons que le traitement adopté des
courriers est suivi de près par les dirigeants et donc chaque employé se tient de
bien faire son travail en respectant les dispositions données par les supérieurs
hiérarchiques. Un contrôle parfait est fait à la fin de chaque journée.

1.1Le manuel de procédures comptables

À la Poste centrale, le manuel de procédure est nommé « procédure de gestion

des opérations postales ». Ce document décrit les procédures de traitement des
opérations du courrier et les autres taches. Il contient au total vingt-deux grandes
parties à savoir : gestion de la clientèle et contrôle des guichets, traitement des
courriers, la sécurisation des fonds, réception des lettres et cartes ordinaire des
clients, levée des objets déposés au guichet, réception des paquets ordinaires des
clients, la levée des paquets déposés, réception des lettres recommandées des
clients, réception des paquets recommandées des clients, réception des colis des
clients, réception des objets avec valeur déclarée des clients, confection des dé-
pêches, expéditions des dépêches, réception des dépêches, ouverture des dé-
pêches, traitement des objets à distribuer, livraison des objets aux clients, dépôt
des réclamation, souscription à l’abonnement des boites postales, recouvrement
des redevances de boite poste, délivrance d’attestation d’adresse et changement
de serrure de la boite postale.

1.2.1 Procédure d’envoi des colis

1.1 Phase manuelle avec le client

Dès la présentation du client, nous lui renvoyons à la douane pour la vérification

du contenu, après quoi, le client passe à l’étape de pesage de son colis pour en
avoir idée de ce qu’il aura à débourser pour son envoi. Si fait, ce dernier passe à
l’étape d’emballage de son colis et le remplissage des informations concernant
l’identité de l’expéditeur et du destinataire sur le colis et sur le CP72 (voir en
annexe le CP72).

Le CP72 rempli est remis au client qui passe de nouveau à notre niveau pour le
pesage confirmatif de son colis afin de noter le poids et le montant
correspondant et le communiqué aussi au client pour confirmation en se servant
d’une fiche de tarif (voir l’annexe). Le client verse le montant correspond au
guichet et attend le reçu automatique (saisi dans le système).

2.1 Traitement d’un envoi au guichet

Le guichetier reçoit l’argent du client et colle deux codes à barre sur les deux
premières pages du CP72 et le troisième sur le colis ensuite cacheter et
commencer l’affranchissement dans le système qui consiste réellement à stocker
les informations du client et son destinataire ainsi que le poids du colis et le
montant payer par le client et le code à barre afin de rendre compte à la
fermeture.

À partir de ces informations stockées, est imprimée une vignette qui sera collé
sur le colis et deux reçus. Sur la vignette, se trouve la date, l’heure, le poids en
gramme et le montant. L’un des deux reçus est remis au client avec la première
page de CP72 et l’autre gardé par le guichetier pour servir de preuve.

Le code à barre est un numéro de suivi systématique comportant deux lettres à

l’initiale, neufs chiffre au milieu et deux lettres à la fin (ex. CP987654321TG).

Un numéro de code à barre commençant par C indique automatiquement qu’il

s’agit d’un colis et non un paquet de plus, les deux dernières lettres indiquent le
pays d’origine. Avec l’exemple précèdent, la première lettre commence par C
donc il s’agit d’un colis postal et les deux dernières lettres soit TG signifie
TOGO.

3.1 Enregistrement des informations dans CDS

Le CDS est une application postale qui permet de stocker l’identité de

l’expéditeur et celle du destinataire, le code à barre, le poids, le montant en
XOF, le mode de transport, le pays d’origine, le pays de destination, le contenu
du colis etc. pour enfin permettre le contrôle par la douane.

4.1 Enregistrement des informations dans IPS

Le traitement en IPS consiste essentiellement à introduire les données dans la

base à savoir : le code à barre, les données de l’expéditeur et celles du
destinataire pour en signaler que le colis envoyé par x a y est à tel niveau,
autrement dit la saisie des données dans IPS permet de faire le suivi du colis car
à chaque étape sont consignées les données pour situer la position du colis et
ainsi de suite jusqu’à la livraison finale. Un manifeste de deux exemplaires est
édité à partir de ce traitement.

5.1 Le contrôle

L’étape du contrôle est très importante avant l’envoi du colis au bureau suivant.
Il s’agit de confronter le poids et le montant affranchi dans le système et ceux
enregistrés dans le C10 enfin de s’assurer de l’authenticité des informations au
cours du traitement.

Envoi des colis au CNTP

Il s’agit du transport des colis d’un bureau (Lomé centre) à un autre (CNTP)
d’une distance de 20m environ à l’aide d’une charrette. Ce service s’en charge
du traitement complémentaire avant le départ du colis à l’aéroport.

1.2.2 Procédure de réception des colis et paquets

a- Traitement au CNTP

D’abord à l’arrivée des colis de l’étranger à l’aéroport, ils sont transportés par
des professionnels à la poste centrale au bureau de CNTP qui s’en charge du
traitement en triant par type d’objet à savoir : les colis, les PO, les PR etc. pour
mettre de l’ordre par catégorie. Le traitement informatique aussi est fait pour
situer l’endroit de l’objet et ensuite imprimer une liste appelée manifeste sur
laquelle sont consignées toutes les informations des destinataires avec le numéro
de code à barre. Après tout ce traitement, le CNTP expédie ces colis et paquets à
notre niveau (Lomé centre) pour le traitement complémentaire et la livraison
finale.

NB : pour les paquets le manifeste ne contient que le numéro de code à0 barre

b- Traitement des colis et paquets à Lomé centre

Dès l’arrivée des colis à notre niveau (Lomé centre), nous essayons de compter
d’abord le nombre de colis comparé au nombre sur le manifeste. Si cette partie
est bonne nous entamons à l’étape suivante qui consiste au rapprochement des
informations se trouvant sur le colis et celles qui sont inscrites sur la liste à
savoir le nom, le prénom, la boite poste et le contact pour voir s’il n y’a pas
d’erreur ou omission.

Si les informations sont conformes ou s’il y a des erreurs on corrige et apporte

au CNTP pour corriger dans le système et imprimer le manifeste corriger a
quatre exemplaires et remis au gérant de magasin qui appose sa signature sur
lesdits manifestes prouvant qu’il a reçu des colis et/ou paquets consigné sur la
liste a une date donnée.

Après la signature, une copie est remise à la douane, une deuxième au chef de
section, la troisième à classer dans les archive et la dernière par le gérant du
magasin pour suivre les sorties.

Maintenant il faut procéder à l’entreposage systématique des colis dans le

magasin. D’abord nous prenons les quatre derniers chiffres de chaque colis que
nous réécrivons au marker sur le colis concerné suivi de sa date d’arrivée et ce
colis est appelé sous ce numéro.

Notre magasin dispose de grandes-étagères sur lesquelles sont écrite les numéros
d’arrangement (A01, A02, A03 ; A11, A12, A13…) pour nous permettre de
disposer systématiquement les colis afin de faciliter les livraisons dès la
présentation d’un client bénéficiaire d’un colis.

Ex. soit CH987654321US notre numéro de code à barre, les quatre derniers
chiffres font 4321 et son espace d’arrangement est soit A11, A12, A13.

c- Edition et traitement des avis

 Edition des avis

Après avoir fini l’entreposage, les avis sont édités à partir d’un numéro de
dépêche saisie dans le système automatique sur ce, tous les avis portent le même
contenu excepter la partie frais de traitement qui dépend de chaque type d’objet
à noter : les colis a 2500f, les PO et PR a 1500, les Pe-com 1000f et les sacs
éditeur a 500f.

Toutefois, les avis comportent un message très important adressé aux

bénéficiaires et stipulant que les frais de magasinage de 200f par jour sont
perçus à partir du onzième (11eme) jour ouvrable samedi inclus et qui sont
plafonnés a 6000f soit trente (30) jours de comptabilisation.

 Traitement des avis

Le traitement des avis consiste essentiellement à trier les avis à savoir :

 - les avis avec une boite postale des personnes ayant souscrit pour
recevoir à domicile : ils sont immédiatement remis aux coursiers pour
leurs livraisons à domicile.

- les avis avec boite postale sans aucune souscription : ils sont logés
dans les boites des intéressés ;

- les avis sans la boite postale : ils sont collés sur les colis ou paquets
concerné.

Nous rappelons que les boites existantes à Lomé centre vont de 01 BP 01

à 01 BP 5083 toutes les autres se trouvent dans des bureaux annexes avec
d’autres indications comme 02BPxxx, 03BPyyy… et une fiche nous
permettant de distinguer les bureaux annexes.

d- Traitement dans IPS classique

Dans ce logiciel, nous avons deux étapes de traitement pour chaque colis et il est
réservé uniquement qu’au traitement des colis. La première étape consiste à
retirer les colis reçus de la douane et la seconde c’est d’envoyer ces colis à
Lomé centre (nous précise que c’est un logiciel du CNTP).

e- Traitement dans IPS web

Dans ce logiciel, nous avons trois étapes dont les deux premières sont
simultanées à savoir confirmé la réception des colis dans un premier temps
ensuite faire une vaine tentative de livraison et la dernière réservée pour
livraison finale après retrait d’un colis par un bénéficiaire.

Ce type de logiciel est le seul qui traite les paquets.

Les paquets quels que soient le type sont traités dans ce logiciel dès leur arrivés
à Lomé centre à savoir la réception et la vaine tentative.

NB : le traitement des colis dans ces deux logiciels ne se fait qu’un jour après
leur réception. Toutefois un colis qui est arrivé et livrer le même jour est traité
comme suit : faire les deux étapes dans IPS classique ensuite faire la réception et
la livraison finale dans celui de web sans faire la vaine tentative de livraison.

f- La livraison finale

La livraison finale des colis intervient à la remise physique des colis au

destinataire contre présentation d’une pièce d’identité en cours de validité, un
paiement des frais de traitement par colis livré et une signature en deux
exemplaire d’un bordereau de livraison appelé reçu (un pour le client
bénéficiaire et l’autre pour le guichet).

Le numéro de code à barre, le nom et prénom, le numéro de la carte, le contact

téléphonique et la signature du destinataire sont consignés dans un carnet de
livraison pour servir de preuve en cas d’un souci. Comme le cas d’un client qui
ne reconnait pas avoir retiré son colis.

C’était vendredi 28 novembre 2020 au environ de 15h, un client est passé pour
retirer son colis. Lorsque nous avons renseignés les informations dans le
système, l’ordinateur nous fait savoir que le colis en question était retiré par le
même client.

Le client toujours pas satisfait, nous sommes allés chercher le carnet de livraison
dans lequel la signature du monsieur est apposée. À la vue de cette signature, il a
compris la véracité de nos versions concernant la livraison de son colis et a
même présenté ses excuses.
1.2.3 Saisie des statistiques

À la fin de chaque journée, nous essayons de faire des statistique permettant de

connaitre par catégorie les courriers envoyés à l’intérieur du pays, à l’étranger ;
ceux reçu de l’intérieur et enfin de celui de l’étranger. Ces statistiques sont
saisies et enregistrées dans le système du pour servir de preuve en cas d’un
problème et servent de situation journalière.

En voici le résumé de la procédure de traitement des colis à Lomé centre

Procédure de traitement

Colis à expédier à Colis reçu de

l’étranger l’étranger

Traitement au Contrôle
guichet d’information

Saisie dans CDS et Classement sur

IPS l’étagère

Enregistrement
dans C10 Réception dans IPS

Contrôle final Livraison finale au

guichet
 Exportation au Livraison finale
CNTP dans IPS

Source : Auteur du rapport.

2 Analyse critique

Dans cette partie, nous analyserons les manquements constatés durant notre
passage à la Poste centrale de Lomé et les conséquences que ces manquements
peuvent avoir sur l’institution.

2.1 Les principales anomalies relevées par nos observations

Nos observations et entretiens nous ont permis de relever certaines anomalies

liées au fonctionnement des opérations de la Poste centrale en particulier le
service courrier.

2.1.1 L’insuffisance de la divulgation du manuel de procédure

Durant notre stage, nous avons pu nous entretenir avec huit employés de la Poste
centrale de Lomé. À la question de savoir s’il ont pris connaissance du manuel
de procédure. Deux (2) parmi ces employés interrogés ont répondu à l’affirmatif.
Les autres soit un pourcentage de 75% ont répondu ne pas être au courant de
l’existence du manuel de procédure.
Le manuel de procédure est un document de référence dans une entreprise pour
l’exécution des tâches. Le non-respect des procédures ne permet pas à
l’institution d’atteindre aisément les objectifs fixés. Et si déjà ce document n’est
pas à la portée de tous, il y’aura l’accumulation des taches incompatibles, la
non-régularité et sincérité des enregistrements comptables, la mauvaise
conduite, la non-maitrise des risques par les contrôleurs internes, et donc la non-
assurance de la pérennité de l’institution.

2.1.2 Le manque d’une fiche de stock au magasin

Au cours de notre passage à la Poste centrale de Lomé, nous avons remarqué

qu’au magasin, il y’a un ordinateur implémenter d’un logiciel IPS permettant la
réception des objets et leurs livraisons finales. Toutefois, sur cet ordinateur,
aucune fiche de stock n’est tenue pour permettre de suivre les mouvements et
connaitre à chaque moment le stock disponible desdits objets.

2.1.3 Le déficit de l’information

La Poste centrale de Lomé n’informe pas ses clients sur des produits prohibés
par certains pays de destination et les frais à supporter par le client en cas de
retour de son colis. Ce qui fait que lorsque le colis est retourné par le pays de
destination et qu’on demande au client de payer des frais de retour, il manifeste
son mécontentement car aucune information inhérente n’a été portée à sa
connaissance lors de l’expédition de son colis.

Nous avons actuellement plus de 85 colis retours dans le compte de l’année

2020 et parmi ces colis, 99% sont ceux qui reviennent avec des frais et certains
clients propriétaires abandonnent leur colis pour la simple raison, existence des
frais de retour. On dénombre huit colis retours abandonnés dans le magasin.

Le taux d’abandon des colis retours par les propriétaires est dans les environs de
9.41% obtenu à l’aide de la formule ci-dessous

Colis retours abandonnés

Taux des colis retours abandonnés =
nombre total de colis retours

8
= 85
Taux =9,41%

2.1.4 Insuffisance relative à l’adresse du bénéficiaire

Certains colis en provenance de l’extérieur son reçu avec une insuffisance

d’adresse du destinataire. Ce qui fait que ces colis ne retrouvent jamais leurs
titulaires et font l’objet de retour après un temps d’observation maximum de
deux mois à compter de sa date d’arriver.

III Approche de solution

3.1 Divulguer le manuel de procédures au sein des services concernés

L’existence d’un outil de gestion tel que le manuel de procédures au sein de la

société est un grand atout car il permet aux employés d’être efficace dans
l’exécution de leurs tâches. Pour pouvoir profiter des avantages de la possession
du manuel de procédures, nous suggérons que ce document soit mis à la
disposition des employés de tous les services et que périodiquement une
formation soit organisée en vue de leur faire familiarisé aux dispositions du
manuel.

Recruter un assistant magasinier

L’assistant magasinier sera chargé de suivre de très près les mouvements de tous
les objets que ce soit les objets reçus ou expédiés, mener des actions sur des
objets reçus pour permettre à chaque client d’avoir une information de
l’existence de son objet à la poste centrale, accueillir dans un atmosphère jovial
les clients ayant pour objet de visite le retrait d’un objet et savoir tenir une fiche
de stock qui lui renseigne le stock disponible à tout moment.

Refuser l’envoi des colis sans contact ni boite postale

Afin d’augmenter les statistiques de livraison et d’éviter renvoi des colis aux
expéditeurs, la Société des Poste du Togo dans son ensemble doit réfléchir sur
ce phénomène en interdisant aux Postes des bureaux extérieurs l’envoi des
objets comportant ni le contact, ni la boite postale du destinataire car le
traitement de ces colis n’apparait que comme un travail inutile et influence le
taux de statistique de livraison.

Tenir informer les clients sur les produits prohibés

La connaissance des produits inacceptés par le pays de destination permet au
client de se mettre en garde et savoir quoi expédié pour palier le problème de
retour en ce qui concerne les produits prohibés.

Faire jeter le coup d’œil au client sur l’adresse enregistré

Après avoir écrit l’adresse de l’expéditeur/destinataire sur l’objet, redonné au

client pour vérification par rapport au nom, prénom, adresse (quartier de
résidence), et le contact. Cela va permettre de réduire le problème de retour avec
comme motif adresse incomplète ou insuffisante.

Prévenir le client des frais de retour

La plupart des raisons expliquant le refus de reprendre le colis retour par le

client sont dues par les taxes de retour. Parmi les clients que nous avons eu à
contacter par rapport à ces colis son surpris quand on les communique les taxes
de retour, d’autres prêtant dirent qu’ils n’étaient pas tenu au courant au paravent.

L’idéal serait alors de prévenir au préalable le client du sort de son colis en cas
de retour.

Recruter un agent chargé de la saisie dans CDS et IPS

Nous avons également constaté qu’il y a un manque de personnel chargé entre

autre de faire les saisies dans les logiciels IPS et CDS. Notre suggestion par
rapport à ce recrutement va favoriser un travail simplifié et responsable