MANAGEMENT

DES SERVICES
 MANAGEMENT DES
SERVICES

Développement important des

activités de services dans les
années 70
 MANAGEMENT DES
SERVICES

MANAGEMENT DES SERVICES

=
MANAGEMENT DE BIENS
IMMATERIELS
 MANAGEMENT DES
SERVICES
Qu’est-ce qu’un service ?
«C’est un acte ou une performance proposée
par une partie à une autre. Les services sont
des activités économiques qui créent de la
valeur et délivrent des bénéfices aux
consommateurs à des périodes et endroits
spécifiques et comme résultat d’un désir de
changement»

LOVELOCK, Ch. (2001), Services Marketing : People, Technology,

Strategy, fourthedition;

«Something which can be bought and sold, but which

you cannot drop on your foot», LOVELOCK et alii, 1996
 MANAGEMENT DES
SERVICES

Une définition du Management des

Services :

«Le management des services est l’agrégat

d’éléments (humains et techniques) plus
ou moins standardisés pour répondre le
plus favorablement (notion d’efficacité) et
de manière efficiente à la demande
formulée, contingente et donc évolutive »,
Callot, 2002.
 MANAGEMENT DES
SERVICES

Le management des services peut

s’adresser:

Au particulier: B to C
A l’entreprise: B to B
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SERVICES
Conceptuellement le service a par
ailleurs 2 grandes finalités:

Finalité tangible: Résultat physique visible

Finalité intangible: Résultat immatériel

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SERVICES

FINALITES TANGIBLES
SERVICES AUX SERVICES AUX BIENS
PERSONNES (Tendance B to B)
(Tendance B to C)
 Transport  Transport fret
 Santé  Réparation-Maintenance
 Logement  Stockage
 Restauration-Hôtellerie  Gardiennage
 Coiffeurs  Distribution
 Pompes funèbres  Entretien des locaux
 Salons de beauté  Travaux
 Salles de gymnastique  Assurances
 MANAGEMENT DES
SERVICES

FINALITES INTANGIBLES
SERVICES AU MENTAL SERVICES AUX ACTIFS
(Tendance B to C) INTANGIBLES
(Tendance B to B)
 Publicité
 Spectacle  Comptabilité
 Loisirs Radio-TV  Banque
 Formation  Gestion de données
 Concert-Spectacles  Recherche
 Psychothérapie  Programmation
 Conseil  Assurances
 Exposition d ’art
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SERVICES

Le management des services est avant

tout un management de terrain, de
proximité avec le client.

Il exige la connaissance parfaite des

attentes et besoins du client et de son
environnement.
 MANAGEMENT DES
SERVICES

La notion de service est liée à celle

de la servuction

La servuction c’est l’organisation

systématique et cohérente de tous les
éléments physiques et humains nécessaires à
la réalisation d’une prestation de service dont
le niveau de qualité a été préalablement
déterminé (d’après Langeard et Eiglier).
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SERVICES
Exemple d’éléments constitutifs d’un logigramme

Front Office Back Office

 Voiturier
 Enregistrement à la réception
 Réservation
 Bagagiste
 Saisie des données
 Utilisation de la chambre
 Garage (gestion du parking)
 Apéritif au bar
 Accès à la base de données
 Repas au restaurant
 Nettoyage de la chambre
 Film payant
 Préparation + stocks + achats
 Sommeil
 Système proposé
 Petit-déjeuner en chambre
Gestion du système
 Téléphone
 Accès à la base, voiturier
 Départ, paiement, voiture
 MANAGEMENT DES
SERVICES
La servuction est relativement simple et linéaire
en production de biens physiques:

Conception/Réalisation Commercialisation

Matières 1ères
+ Machines Produit Distribution Client
+ Main d’oeuvre
 MANAGEMENT DES
SERVICES
Elle est plus complexe et interactive en prestation de
services

Support
Client
physique

Personnel SERVICE
d’exploitation REALISE
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SERVICES
Exemple: le transport urbain

Bus Passager

Conducteur Transport
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SERVICES
Ceci amène à 2 aspects fondamentaux
du MGT des services:

1- La notion de parcours client ,

2- La notion de participation client: le client

est partie prenante dans la « fabrication »
du service
 MANAGEMENT DES
SERVICES

MODELISATION DE L’ENTREPRISE DE
SERVICE

Front Office

Support physique Prestation

Back Office
+ de service
Personnel
d’exploitation
 MANAGEMENT DES
SERVICES

MODELISATION DE L’ENTREPRISE DE
SERVICE

Front Office
Prestation
de service Client 1
Support physique
Back Office
+
Prestation
Personnel Client 2
d’exploitation de service
 MANAGEMENT DES
SERVICES

La modélisation de la prestation de service

repose finalement sur un triptyque:

Le Client
Marketing opérationnel Marketing relationnel

Le Prestataire Le personnel
Marketing interne
d’exploitation
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SERVICES
Ceci amène à des choix stratégiques:
• Capacité de production du service
• Développement du réseau
• Organisation du marketing

Et à des choix opérationnels:

• Gestion de la relation client
• Gestion de la qualité
 MANAGEMENT DES
SERVICES
3 grandes formes de service:

1. Service associé à une vente

2. Service intégré à un ensemble de services

3. Service en tant que finalité

 MANAGEMENT DES
SERVICES
1.SERVICE ASSOCIE A UNE VENTE

Suppose la vente préalable d’un bien et

regroupe l’ensemble des prestations lié à
l’exploitation de ce produit par le client.
 MANAGEMENT DES
SERVICES
EXEMPLES DE SERVICES ASSOCIES A
UNE VENTE

• Livraison-Installation
• Formation-Conseil
• Maintenance - SAV
• Approvisionnement en consommables et/ou
pièces détachées
 MANAGEMENT DES
SERVICES
SERVICES ASSOCIES A UNE VENTE
Changement de concept:
Hier:

Service après vente = un mal nécessaire…

Aujourd ’hui:

Services après la vente = un relais de croissance !

 MANAGEMENT DES
SERVICES
SERVICES ASSOCIES A UNE VENTE
De nombreuses entreprises ont saisi cette
opportunité et ont assis en grande partie leur
stratégie sur ce point:

DARTY - DECATHLON -

JARDILAND - Mr. BRICOLAGE - SEPHORA

 MANAGEMENT DES
SERVICES
SERVICES ASSOCIES A UNE VENTE
Exemple DARTY:

Le contrat de confiance
La livraison gratuite
L’offre satisfait ou remboursé
La carte de paiement
Les cartes cadeaux
La HotLine informatique
 MANAGEMENT DES
SERVICES
LES DETERMINANTS DE LA
CROISSANCE PAR LES SERVICES
ASSOCIES A UNE VENTE
• Fidélisation des clients
• Conquête de nouveaux clients
• Différenciation de l ’offre *
• Renforcement de l ’image
• Acceptation d ’un prix plus élevé
• Gain de profitabilité
• Stabilisation de l ’activité
 MANAGEMENT DES
SERVICES

* DIFFERENCIATION DE L ’OFFRE

1- Le client n ’achète plus seulement le

produit lui-même mais une offre globale dont
le « service » est une part importante.
2- L ’apport en services connexes est devenu
un critère déterminant de choix.
 MANAGEMENT DES
SERVICES

2. SERVICES EN CASCADE

Une suite de services se déroule en

cascade. Un service de tête entraîne
les autres
 MANAGEMENT DES
SERVICES

EXEMPLES:
•La consultation chez le médecin qui
prescrit des analyses médicales ou des
radiographies, de la kinésithérapie…
•Le Tour Operator qui intègre le
gîte/couvert, les transports, le guide, les
activités, l’assurance rapatriement…
 MANAGEMENT DES
SERVICES

EXEMPLES:

Les services complémentaires apportés

par la grande distribution:
L’enseigne CORA
 MANAGEMENT DES
SERVICES

3. SERVICES EN TANT QUE

FINALITE
C’est l’essence même du marketing
des services.
Le prestataire exploite ses compétences
spécifiques pour réaliser une action à la
demande de son client.
MANAGEMENT DES
SERVICES

EXEMPLES:

Le coiffeur,
Le taxi,
La compagnie aérienne,
L’hôtelier/restaurateur.
 MANAGEMENT DES
SERVICES

CARACTERISTIQUES
ET SPECIFICITES
 MANAGEMENT DES
SERVICES
SPECIFICITES DU SERVICE
• Il n'y a pas de transfert de bien ou de propriété
mais exploitation d’un savoir faire.

• Il n'est pas stockable et ne se produit pas à

l’avance.

• Son résultat dépend en grande partie du niveau

d'inter-action client vs. prestataire
MANAGEMENT DES
SERVICES
LES 4 CARACTERISTIQUES
FONDAMENTALES DU SERVICE

• L'immatérialité

• La simultanéité

• L'inséparabilité
 MANAGEMENT DES
SERVICES
L'immatérialité

Pas d’échange physique,

Pas de possibilité d’essai,
Observation du résultat a posteriori,

Mise en oeuvre d’un savoir faire

« non palpable »
 MANAGEMENT DES
SERVICES
La simultanéité

Il y a simultanéité entre la production su

service et sa « consommation » par le client.
Pas de gestion des stocks mais une
importante gestion de logistique de moyens.
Rôle clé de la servuction.
 MANAGEMENT DES
SERVICES

L'inséparabilité

La prestation repose sur un ensemble

d’éléments d’accompagnement. La
réalisation et la perception du service sont
indissociables de ces éléments
d’accompagnement.
 MANAGEMENT DES
SERVICES
La participation du client
Un point essentiel:
Le résultat et la perception
de la qualité dépendent du savoir faire du
prestataire mais également
du niveau d ’interaction client/prestataire.
 MANAGEMENT DES
SERVICES
INTERACTION CLIENT VS.PRESTATAIRE
• Interaction dans la gestion commerciale
(attentes vs. service proposé)

• Interaction technique
(personnel client vs. personnel prestataire)

• Interaction dans le management

(servuction-gestion des problèmes)
 MANAGEMENT DES
SERVICES
La participation du client
5 FCS:

1. Définition des besoins et des attentes.

2. Conception/élaboration de la prestation.
3. Déroulement de la prestation.
4. Contrôle et analyse a posteriori.
5. (Communication et bouche à oreille).
 MANAGEMENT DES
SERVICES

Ces 3 inter-relations étant fortement

« relationnelles », une même prestation de
service peut être perçue différemment par des
couples client/prestataire différents
 MANAGEMENT DES
SERVICES
CETTE DIVERGENCE EST DUE A:

• La différence dans les attentes clients,

• L'importance des relations, de la

collaboration client/prestataire,

• La « compétence » du client,
 MANAGEMENT DES
SERVICES

Au delà de ces interactions en marketing des

services le client est acteur dans la bonne
réalisation du service.
Il fait partie du « service delivery system ».
Il est à la fois « producteur » et consommateur du
service.
 MANAGEMENT DES
SERVICES
EXEMPLES:

• La ponctualité du client chez le coiffeur,

• Le respect des règles d’entretien d’une
voiture de location,
• Le respectant des échéances de l’organisme
de crédit,
• Le respect de la prescription du médecin.
 MANAGEMENT DES
SERVICES

Cette donnée vient considérablement

modifier l’approche du marketing. La
participation du client peut s’avérer
aussi lourde qu’aléatoire.
MANAGEMENT DES
SERVICES
EXEMPLE: l’Hypermarché
(en résumé !)
Aller jusqu’au parking,
Trouver une place, se garer,
Chercher un caddie,
Trouver et choisir les produits,
Les mettre dans le caddie,
Aller à la caisse et attendre !!!
Payer et ressortir,
Vider et ramener le caddie,
Repartir.
MANAGEMENT DES
SERVICES
EXEMPLE: le médecin
Prendre rendez vous,
Se rendre au cabinet,
Etre ponctuel,
Attendre dans la salle d’attente,
Expliquer au médecin ses symptômes,
Se déshabiller,
Se laisser ausculter,
Répondre aux questions,
Se rhabiller !!!
Prendre l’ordonnance et payer,
Faire exécuter l’ordonnance et prendre les médicaments,
Se faire rembourser.
 MANAGEMENT DES
SERVICES
LES DETERMINANTS DE L’ACTIVITE D ’UNE
SOCIETE DE SERVICES

1. L'Offre

2. L'ajustement Offre vs. Demande

3. L'importance du "marketing interne"

 MANAGEMENT DES
SERVICES
1. L’ OFFRE DE SERVICES:

• Peut-être très complexe,

• Peut s ’éloigner de la vocation de base du

prestataire,

• Importance des notions de différenciation et

de fidélisation.
 MANAGEMENT DES
SERVICES
L’ offre de services augmentée de Grõnroos

Eléments de valorisation

Cœur de l’offre
 MANAGEMENT DES
SERVICES

L’ offre de services moléculaire de Shostack

Informations Bar

Une nuit à
Fitness
CES
l’hôtel Room
Service

… Parking
 MANAGEMENT DES
SERVICES
L‘offre selon Eiglier et Langeard
=
Un service de base principal
+
Un service de base secondaire
+/-
Un service périphérique
 MANAGEMENT DES
SERVICES
Le service de base correspond:

• Au besoin principal du client,

• Au cœur de métier du prestataire,
• Il est à l’origine du contact
client/prestataire.
 MANAGEMENT DES
SERVICES
EXEMPLES:

Un bureau de poste envoie des lettres,

Un garage répare des automobiles,
Un hôtel permet de dormir, de se
reposer.
 MANAGEMENT DES
SERVICES
Le service secondaire a un rôle
différenciateur.

La prestation de base étant

immatérielle, impalpable, le client peut
difficilement apprécier la différence
d’une offre concurrente par rapport à
l’autre.
 MANAGEMENT DES
SERVICES
EXEMPLES:

Au garage la possibilité d’un bilan pré-

contrôle technique, d’un entretien
préventif, d’un véhicule de courtoisie,
A l’hôtel le fait d’y adjoindre un
restaurant ou un distributeur
automatique.
MANAGEMENT DES
SERVICES
AUTRES EXEMPLES:
Le degré de tangibilité,
Lieu et délai de délivrance,
Intensité des contacts,
Nature des contacts,
La personnalisation +++.
 MANAGEMENT DES
SERVICES
Le service périphérique a un
objectif de fidélisation du client.

Il peut amener le prestataire à s’éloigner

de ces compétences et/ou à faire appel
à un partenaire.
 MANAGEMENT DES
SERVICES
EXEMPLES:

A la SNCF la réservation d’une voiture

de location chez AVIS ou la réservation
d’une chambre chez ACCOR.
A l’hôtel le fait « d’offrir » des
excursions touristiques ou la piscine.
 MANAGEMENT DES
SERVICES
ATTENTION:
La satisfaction du client est liée
à la qualité de la prestation
globale !
Les 3 types de services sont
interdépendants.
 MANAGEMENT DES
SERVICES
EXEMPLE:

Pour un Tour Operator, le client

« englobera » le transport aérien,
les hôtels, les restaurants, le guide,
les excursions et les diverses
prestations sur place.
 MANAGEMENT DES
SERVICES

2. L’ajustement de l’offre
versus la demande:

Capacité de « production » du service par

rapport à la demande d’un point de vue
quantitatif et géographique.
 MANAGEMENT DES
SERVICES
A l’opposé; la production d’un bien
matériel peut être centralisée, on peut
facilement exploiter les leviers
traditionnels de productivité:
• effet d’expérience,
• économie d’échelle,

et stocker la production.
 MANAGEMENT DES
SERVICES
Le management des services
suppose la proximité avec les
clients:
•Le Groupe ACCOR ne peut pas
concentrer ses hôtels sur PARIS,
• La Franchise de coiffeurs DESSANGE
doit multiplier les salons affiliés.
 MANAGEMENT DES
SERVICES
D’où les notions d’unités de service
et de réseau.

L’objectif étant de rapprocher « la

production » du service du lieu de la
demande, du lieu de consommation du
service.
 MANAGEMENT DES
SERVICES
EXEMPLES:

• Le Crédit Agricole son maillage

d’agences,
• Mc Donald’s et son réseau de
restaurants fastfood.
 MANAGEMENT DES
SERVICES
3- LE MANAGEMENT INTERNE
Le personnel du prestataire est en situation
quasi permanente de stress.
Ceci est directement lié aux caractéristiques
fondamentales du service: immatérialité et surtout
instantanéité de la production et de la
consommation.
 MANAGEMENT DES
SERVICES
LE MANAGEMENT INTERNE

Mais il est la richesse vive de l’entreprise, c’est en

quelque sorte la vraie valeur ajoutée.
 MANAGEMENT DES
SERVICES
LE MANAGEMENT INTERNE

Le personnel du prestataire est par ailleurs

« tiraillé » entre la notion de service au client et son
entreprise.
 MANAGEMENT DES
SERVICES
LE MANAGEMENT INTERNE

Le personnel du prestataire vit une situation

paradoxale: l’entreprise veut donner au client le
moins possible et pour le plus cher possible, le
client en veut le plus possible pour le moins cher.
 MANAGEMENT DES
SERVICES
LE MANAGEMENT INTERNE

Les conditions de travail sont défavorables:

Travail posté,

Horaires contraignants.
 MANAGEMENT DES
SERVICES
LE MANAGEMENT INTERNE

Des études (J.L Heskett) ont montrées le liens entre

satisfaction du personnel, qualité du service et
satisfaction client.
 MANAGEMENT DES
SERVICES
LE MANAGEMENT INTERNE
Qualité du Back Office

Qualité du support physique

Rentabilisation **

Satisfaction du personnel Qualité et Valeur perçue * SATISFACTION

Productivité **

Formation + Information FIDELISATION

 MANAGEMENT DES
SERVICES
LE MANAGEMENT INTERNE
L’entreprise doit donc:

• Etre très attentive à la qualité du recrutement,

• Actualiser et optimiser les compétences,
• Développer les capacités relationnelles,
• Entretenir la volonté de servir,
• Impliquer dans l ’atteinte des objectifs qualitatif et
quantitatif
 MANAGEMENT DES
SERVICES
LA GRH EN 5 FCS:

1. Définition claire et précise des compétences

requises,
2. Recrutement sélectif,
3. Formation initiale et continue,
4. Motivation/Incitation,
5. « Empowerment ».
 MANAGEMENT DES
SERVICES
LE MANAGEMENT INTERNE
Les éléments critiques en terme de personnel
susceptibles d’affecter la qualité de la prestation:

• L’absentéisme,

• Les mouvements sociaux.

 MANAGEMENT DES
SERVICES
LE MANAGEMENT INTERNE

Quelle que soit la pertinence de la motivation, ces

deux points sont susceptibles de porter gravement
atteinte à l’image et la réputation du prestataire.
 QUALITE ET
MANAGEMENT

QUELQUES CHIFFRES:

• Seuls 4 % des clients mécontents se manifestent,

• 96 % de ces mécontents partent à la concurrence,
• 91 % sont définitivement perdus.

1 client mécontent va en parler en

moyenne à 11 autres !
 QUALITE ET
MANAGEMENT

MAIS:

95 % de ces mécontents continuent à

travailler avec leur fournisseur si
celui-ci est capable de résoudre le
problème sur le champ !
 QUALITE ET
MANAGEMENT

Conséquences management d’un défaut

de qualité:

• Un client a tendance à ne retenir que ce qui ne va pas,

•Il faudra fortement surcompenser pour faire
« oublier » un mauvais produit et retenir le client.
 QUALITE ET
MANAGEMENT

LES DIMENSIONS DE LA QUALITE:

Selon la nature du produit on retrouve tout ou
partie de ces dimensions:
• Dimension goût/plaisir,
• Dimension santé,
• Dimension praticité,
• Dimension sociale
• Dimension éthique
 QUALITE ET
MANAGEMENT

LES DIMENSIONS DE LA QUALITE:

Face à ces dimensions, le client perçoit des risques qu’il
cherchera à réduire:
• Risque fonctionnel,

• Risque physique,
• Risque financier,
• Risque de perte de temps,
• Risque social,
• Risque psychologique
• Risque éthique
 QUALITE ET
MANAGEMENT

FACTEURS INFLUENCANT LE CLIENT FACE

AUX RISQUES
Avant l’achat: l’information par tous les canaux
disponibles (tests produits, prescripteurs, bouche à
oreille, image du point de vente, comparatif…),
Pendant l’achat: l’ apparence du produit, l’ image de
la marque, le prix, l’information sur le packaging, l’ODR
ou l’offre satisfait ou remboursé, les certifications et
labels, l’ essai du produit, la fidélité à la marque.
 QUALITE ET
MANAGEMENT

On reconnaît aujourd’hui la Qualité

comme l’un des outils du
management
moderne
 QUALITE ET
MANAGEMENT

Naissance du concept
•
Qualité/Marketing dans les années 50
au Japon et en Allemagne.
• Développement majeur dans les
entreprises japonaises dans les
années 1970.
• Généralisation du concept dans les
années 90 avec la norme ISO.
 QUALITE ET
MANAGEMENT

Aujourd’hui le client ne tolère plus « le

mauvais », « le bon » est la norme.
Tout mauvais produit sera rapidement
sanctionné par le marché et disparaîtra
très rapidement.
La Qualité est devenu indispensable,
« sine qua none »
 QUALITE ET
MANAGEMENT

Ceci étant la Qualité, aujourd’hui, ne

concerne plus le seul produit mais
« l’entreprise » dans sa globalité.
 QUALITE ET
MANAGEMENT

La Qualité comme outil du marketing.

Affirmer que le produit est bon, c’est:

• Le rendre plus attractif,

• S’attirer la confiance du client,
• Surfer sur la tendance
 QUALITE ET
MANAGEMENT

• Une démarche Qualité n’est pas seulement

une démarche « hédoniste »,

• Elle représente des enjeux très factuels

d’ordre:
Economique, Commercial, Stratégique,
et Humain.
 QUALITE ET
MANAGEMENT

ENJEU ECONOMIQUE

• Diminution des coûts,

• Optimisation de l’efficacité,
• Augmentation de la valeur ajoutée,
• Diminution (éradication) des coûts cachés
liés à la remise en conformité.
 QUALITE ET
MANAGEMENT

ENJEU COMMERCIAL

• Fidéliser les clients,

• Conquérir de nouveaux clients,
• Augmenter la valeur perçue,
• Diminuer les réclamations.
 QUALITE ET
MANAGEMENT

ENJEU STRATEGIQUE

• Améliorer l’image de marque,

• Renforcer sa position concurrentielle,
• Assurer sa pérennité.
 QUALITE ET
MANAGEMENT

ENJEU HUMAIN

Mise en valeur des réalisation du

•
personnel et donc augmentation de la
motivation,
• Amélioration des relations humaines,
• Mobilisation pour un travail bien du 1er
coup.
 QUALITE ET
MANAGEMENT
Quelques facteurs clé d’une politique de Qualité:

 Une orientation vers le client,

 L’adhésion totale et inconditionnelle de la DG,
 La fixation d’objectifs clairs,
 L’innovation et la créativité,
 La consistance et la persévérance,
 La mise en place d’un processus
d’amélioration constante,
 Une communication interne et externe
efficace.
 QUALITE ET
MANAGEMENT

Orientation vers le client:

Le client doit être au cœur de la démarche qualité,

 Le client est la partie intéressée par la démarche
qualité,

La démarche de qualité doit être pensée en

terme d’efficacité pour le client et non pas en
terme de non conformité pour l’entreprise.
 QUALITE ET
MANAGEMENT

« C’est avec les yeux des autres que l’on

peut voir ses défauts »
 QUALITE ET
MANAGEMENT

 Attention cependant à la différence

entre la qualité perçue par le client et la
qualité perçue (conçue) par l’entreprise,

 La qualité perçue par le client est entre

autres liée à ses besoins et ses
attentes.
 QUALITE ET
MANAGEMENT

3 types d’attentes client:

Les obligatoires,
 Les proportionnelles,
 Les attractives.
 QUALITE ET
MANAGEMENT

Les obligatoires

A défaut de pouvoir les satisfaire, le

client anticipera une insatisfaction et
passera à la concurrence
 QUALITE ET
MANAGEMENT

Les proportionnelles

Relatives à des « plus » produit qui

offrent une marge de réflexion et de
négociation
 QUALITE ET
MANAGEMENT

Les attractives

Synonymes de recherche de
nouveautés, d’éléments différentiels
qui à performances égales peuvent
déclencher l’acte d’achat.
 QUALITE ET
MANAGEMENT

Les freins:

 Les limites humaines,

 Les limites financières.

 QUALITE ET
MANAGEMENT

 Utiliser la notion de Qualité sans

réellement l’apporter (manque de
consistance),
 Se trouver prisonnier de son image
axée sur la qualité,
 En faire trop et arriver à des certificats,
des labels complètement opaques pour
les clients.
 QUALITE ET
MANAGEMENT

LES OUTILS D’AFFIRMATION DE

LA QUALITE
Les systèmes officiels:

 Pour l’agro-alimentaire: AOC, AOP, AB,

Montagne, Labels, Accréditations (FDA).
 Pour les équipements: NF, CE, AFNOR
 QUALITE ET
MANAGEMENT

LES OUTILS D’AFFIRMATION DE LA

QUALITE
Les autres systèmes:

Les normalisations type ISO 9000 pour les

activité de production et de services, ISO
14000 pour la protection de l’environnement,
SA 8000 pour le commerce équitable
 Les distinctions corporatistes ou non.
QUALITE ET SERVICES

Application de la notion
de qualité au
Management des
Services
 MANAGEMENT DES
SERVICES
LA QUALITE DU SERVICE
Notion difficile à appréhender - Source de conflits
Contrairement aux biens physiques dont la qualité
est vérifiée en sortie de production, la qualité du
service ne peut être jugée qu’a posteriori.
Production et consommation sont « simultanées ».
Elle dépend principalement de la compétence du
personnel d’exploitation des moyens mis en œuvre,
et de la participation du client.
 MANAGEMENT DES
SERVICES

LA QUALITE DU SERVICE

La prestation doit suivre une logique

management de qualité *
MANAGEMENT DES
SERVICES
LA QUALITE DU SERVICE
Du point de vue du client:
4 Dimensions:
Technique
Relationnelle
Fonctionnelle
Institutionnelle
 MANAGEMENT DES
SERVICES
LES 10 CRITERES DE QUALITE
 Tangibilité  Crédibilité
 Fiabilité  Sécurité
 Rapidité  Accessibilité
 Compétence  Communication
 Courtoisie  Connaissance du
client
 MARKETING DRH EXPLOITATION

Tangibilité
X X
Fiabilité
X X
Rapidité
X X
Compétence
X
Courtoisie
X X
Crédibilité
X X
Sécurité
X X
Accessibilité
X
Communication
X X
Connaissance
client
X
 MANAGEMENT DES
SERVICES
LES DEUX GRANDES CAUSES
D’INSATISFACTIONS CLIENT

1. Inadaptation du service proposé

au client concerné,
2. Occurrence d’un incident.
(Dysfonctionnement de la servuction)
 MANAGEMENT DES
SERVICES
1. Inadaptation du service proposé
au client concerné:

• Support physique inadéquate ou

défectueux,
• Incompétence du personnel d’exploitation,
• Inaccessibilité du ou des services
 MANAGEMENT DES
SERVICES
2. Occurrence d’un incident:

• Importance de la récupération des

incidents pour la ré-assurance du
client et sa fidélisation.
• L’incident est le 1er facteur de
passage à la concurrence.
 MANAGEMENT DES
SERVICES
INCIDENT
Inaction Action

Insatisfaction Récupération

Non Plainte Plainte Réponse+

Pas de réponse ou

Frustration réponse inadéquate Satisfaction

Infidélité Fidélité
 MANAGEMENT DES
SERVICES
Récupération d’incidents

3 points clés:
1. Laisser le client s’exprimer,
2. Donner le pouvoir au personnel
d’exploitation,
3. Agir vite.
MANAGEMENT DES
SERVICES
Récupération d’incidents
Méthode:
1. Faire des excuses,
2. Montrer de l’empathie,
3. Réparer rapidement,
4. Faire un geste commercial,
5. Assurer un suivi.
 MANAGEMENT DES
SERVICES
L’ ENTREPRISE DE SERVICE PERFORMANTE

LES OUTILS POUR UN SERVICE DE QUALITE

• La culture de l ’entreprise

• Un niveau d ’exigences interne élevé

• Le suivi des performances
• Un service client puissant
• La reconnaissance du personnel