Guida ABF

GUIDA PRATICA
Conoscere l’Arbitro Bancario Finanziario

e capire come tutelare i propri diritti.
Cosa c’è in questa guida

Le domande di base 1
Cosa fare prima di ricorrere 2
I diritti del cliente 4
La procedura passo dopo passo 5
L’Arbitro Bancario Finanziario dalla A alla Z 8
La modulistica per il ricorso 9
Le istruzioni per la compilazione 14
www.arbitrobancariofinanziario.it
GUIDA PRATICA
A RBITRO B ANCARIO F INANZIARIO - R ISOLUZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE
LE DOMANDE DI BASE
Chi è e cosa fa
l’Arbitro Bancario Finanziario?
L’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) è un sistema di risoluzione delle controversie tra i clienti
e le banche e gli altri intermediari finanziari. È detto “stragiudiziale” perché offre un’alterna-
tiva più semplice, rapida ed economica rispetto al ricorso al giudice. L’ABF è un sistema nuovo
da non confondere con la conciliazione o con l’arbitrato.
L’Arbitro è un organismo indipendente e imparziale che decide in pochi mesi chi ha ragione e
chi ha torto.
Le decisioni non sono vincolanti come quelle del giudice ma se l’intermediario non le rispetta il
suo inadempimento è reso pubblico.
Il cliente può rivolgersi all’Arbitro solo dopo aver tentato di risolvere il problema direttamente
con la banca o l’intermediario, presentando ad essi un reclamo. Se non rimane soddisfatto
delle decisioni dell’Arbitro, può comunque rivolgersi al giudice.
La Banca d’Italia fornisce i mezzi per il suo funzionamento.
Chi può ricorrere all’Arbitro Bancario Finanziario?

Tutti i clienti, cioè tutti coloro che hanno in corso o hanno avuto rapporti contrattuali con
banche o intermediari finanziari relativi a servizi bancari e finanziari. Per il ricorso all’Arbitro
non è necessaria l’assistenza di un avvocato.
Quali sono gli intermediari soggetti alle decisioni

dell’Arbitro Bancario Finanziario?
Sono obbligati ad aderire:
le banche
gli intermediari finanziari iscritti negli elenchi previsti dagli articoli 106 e 107 del Testo
Unico Bancario
gli Istituti di Moneta Elettronica (IMEL) che operano in Italia
Poste Italiane per le attività di Bancoposta
le banche e gli intermediari esteri che operano in Italia.
Per semplicità, in questa Guida li chiamiamo tutti “intermediari”.
Se la controversia è con un intermediario estero, può darsi che questo non sia soggetto alle
decisioni dell’ABF. In questo caso, se l’intermediario è sottoposto a un sistema stragiudiziale
estero facente parte della rete Fin-Net, la Segreteria tecnica dell’ABF fornisce le informazioni
utili e la collaborazione necessaria per presentare il ricorso a tale sistema.
Quanto costa?
Per presentare il ricorso basta versare un contributo spese di 20 euro, che viene rimborsato
dall’intermediario se il ricorso è accolto.
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GUIDA PRATICA
COSA FARE PRIMA DI RICORRERE
1) Conoscere meglio
l’Arbitro Bancario Finanziario
L’Arbitro Bancario Finanziario è composto da un Organo decidente e da una Segreteria tecnica.
Milano
Roma
Napoli
L’Organo decidente è articolato sul territorio nazionale in tre Collegi:

Milano decide i ricorsi dei clienti che hanno il domicilio in Emilia-Romagna, Friuli-Venezia
Giulia, Liguria, Lombardia, Piemonte, Trentino-Alto Adige, Valle d’Aosta, Veneto.
Roma decide i ricorsi dei clienti che hanno il domicilio in Abruzzo, Lazio, Marche, Sardegna,
Toscana, Umbria, oppure in uno Stato estero.
Napoli decide i ricorsi dei clienti che hanno il domicilio in Basilicata, Calabria, Campania,
Molise, Puglia, Sicilia.
Per domicilio si intende l’indirizzo dichiarato dal cliente nel ricorso.
In ciascun Collegio l’Organo decidente è composto da cinque membri:

• il Presidente e due membri sono scelti dalla Banca d’Italia
• un membro è designato dalle associazioni degli intermediari
• un membro è designato dalle associazioni che rappresentano i clienti (imprese e consumatori).
Ogni Collegio ha la sua Segreteria tecnica, che ha il compito di: ricevere il ricorso, curare la
raccolta della documentazione ricevuta dalle parti, richiedere eventuali integrazioni e sotto-
porla al Collegio per la decisione.
L’attività di Segreteria tecnica è svolta dalla Banca d’Italia.
2
GUIDA PRATICA
COSA FARE PRIMA DI RICORRERE
2) Verificare se il problema può essere risolto

dall’Arbitro Bancario Finanziario
Su cosa può decidere

Tutte le controversie che riguardano operazioni e
servizi bancari e finanziari quali ad esempio i conti
correnti, i mutui, i prestiti personali:
fino a 100.000 euro, se il cliente chiede una

somma di denaro;
senza limiti di importo, quando si chiede soltanto

di accertare diritti, obblighi e facoltà (ad esempio
quando si lamenta la mancata consegna della
documentazione di trasparenza o la mancata
cancellazione di un’ipoteca dopo aver estinto
un mutuo).
Su cosa non può decidere

Controversie che riguardano servizi e attività di investimento quali ad esempio la com-
pravendita di azioni e obbligazioni ovvero le operazioni in strumenti finanziari derivati,
che sono di competenza del sistema di conciliazione e arbitrato della Consob.
Controversie che riguardano beni o servizi diversi da quelli bancari e finanziari, quali il bene
concesso in leasing o venduto mediante operazioni di credito al consumo oppure le for-
niture connesse a operazioni di factoring. Ad esempio, nel caso del leasing o del prestito
per l’acquisto di un bene, l’Arbitro non decide sui difetti del bene oggetto del contratto.
Controversie già all’esame dell’autorità giudiziaria, di arbitri o di conciliatori. Il ricorso

all’Arbitro Bancario Finanziario è tuttavia possibile se una procedura di conciliazione
non va a buon fine.
Controversie relative a operazioni o comportamenti anteriori al 1° gennaio 2007.
Per verificare con facilità se il tuo problema può essere risolto

dall’Arbitro Bancario Finanziario consulta il percorso guidato sul sito web dell’Arbitro
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GUIDA PRATICA
I DIRITTI DEL CLIENTE
Prima di ricorrere
Avere a disposizione copia di questa Guida
presso le filiali degli intermediari e portarla
con sé. La Guida può anche essere scaricata
dai siti internet degli intermediari.
Presentare un reclamo all’intermediario e

ricevere una risposta entro 30 giorni.
Essere adeguatamente informato, da parte del-

l’intermediario, sul diritto di ricorrere all’Ar-
bitro Bancario Finanziario e sulle procedure
di ricorso, anche attraverso la documenta-
zione di trasparenza (Documenti contenenti i
principali diritti del cliente, Fogli Informativi).
Ricorrere all’Arbitro Bancario Finanziario: questo diritto è irrinunciabile e può essere

esercitato anche senza rivolgersi a un avvocato.
Nel corso della procedura

Ricevere dalla Segreteria tecnica l’eventuale comunicazione che il ricorso è incompleto,
irregolare o tardivo (ricorso irricevibile). Nei casi in cui è possibile regolarizzare il ricorso,
ricevere dalla Segreteria tecnica indicazioni su come fare.
Ricevere dalla Segreteria tecnica comunicazione circa l’eventuale estinzione, interruzione

o sospensione della procedura.
Ricevere dalla Segreteria tecnica copia delle controdeduzioni dell’intermediario se sono

state richieste all’atto del ricorso.
Avere la pronuncia del Collegio entro 60 giorni dalla data in cui la Segreteria tecnica ha
ricevuto le controdeduzioni dall’intermediario o dalla data di scadenza del termine per
presentarle, a meno che i termini non siano stati sospesi.
Dopo la decisione
Ricorrere all’autorità giudiziaria o a ogni altro strumento previsto dall’ordinamento per
la tutela dei propri diritti e interessi.
Ricevere dall’intermediario il rimborso dei 20 euro versati come contributo spese, se il

ricorso viene accolto anche solo in parte.
Ricevere dalla Segreteria tecnica la comunicazione della decisione e della motivazione
entro 30 giorni dalla pronuncia.
Se l’intermediario non rispetta la decisione dell’Arbitro Bancario Finanziario, vedere
adeguatamente pubblicizzato l’inadempimento.
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GUIDA PRATICA
LA PROCEDURA PASSO DOPO PASSO
Il reclamo all’intermediario
Prima di rivolgersi all’Arbitro Bancario Finanziario, è necessario presentare un reclamo al-
l’intermediario che deve avere al suo interno un apposito ufficio o una persona responsa-
bile della gestione dei reclami, sempre aggiornata sugli orientamenti e sulle decisioni
dell’Arbitro.
Il reclamo deve avere una risposta entro 30 giorni dalla presentazione. Se è accolto, l’inter-
mediario comunica al cliente quanto tempo è necessario per risolvere il problema.
Il ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario

Se non riceve risposta entro 30 giorni oppure se non è soddisfatto della risposta, il cliente
può presentare ricorso all’Arbitro, purché non siano trascorsi più di dodici mesi dalla pre-
sentazione del reclamo all’intermediario.
Prima di presentare il ricorso è necessario versare 20 euro come contributo alle spese della
procedura.
Il versamento può essere effettuato:
• con bonifico bancario sul conto corrente intestato a “Banca d’Italia - Segreteria tecnica
dell’Arbitro Bancario Finanziario” IBAN IT71M0100003205000000000904;
• con versamento sul conto corrente postale n. 98025661 intestato a “Banca d’Italia - Segreteria
tecnica dell’Arbitro Bancario Finanziario”;
• in contanti presso tutte le Filiali della Banca d’Italia aperte al pubblico con eccezione
delle unità specializzate nella vigilanza (vedi sito www.arbitrobancariofinanziario.it).
In tutti i casi occorre indicare la causale “Ricorso ABF” e il codice fiscale o la Partita IVA
del cliente cui il ricorso si riferisce.
Copia della ricevuta che attesta il pagamento deve essere inviata insieme al ricorso, che
altrimenti sarà irricevibile.
L’invio del ricorso

Il modulo per il ricorso è disponibile sul sito web dell’Arbitro Bancario Finanziario
www.arbitrobancariofinanziario.it e presso tutte le Filiali della Banca d’Italia aperte al pubblico.
Una copia del modulo è inoltre disponibile alla fine di questa Guida.
Il modulo compilato e firmato, con i relativi allegati, e l’attestazione del pagamento di 20
euro devono essere inoltrati, personalmente o tramite un rappresentante (incluse le associa-
zioni di categoria alle quali il cliente aderisce), con una di queste modalità (vedi il sito
www.arbitrobancariofinanziario.it):
• per posta, via fax o con posta elettronica certificata (PEC), alla Segreteria tecnica compe-
tente o a tutte le Filiali della Banca d’Italia;
• a mano, presso tutte le Filiali della Banca d’Italia aperte al pubblico, che lo inviano alla
Segreteria tecnica competente.
5
GUIDA PRATICA
La comunicazione del ricorso

all’intermediario
Non appena presentato il ricorso all’Arbitro il cliente deve inviarne immediatamente copia
all’intermediario con lettera raccomandata AR o per posta elettronica certificata (PEC).
ATTENZIONE!
Se il cliente non invia copia del ricorso all’intermediario la procedura può bloccarsi o subire
forti ritardi.
Dalla ricezione della comunicazione, infatti, l’intermediario ha a disposizione al massimo
45 giorni per inviare alla Segreteria tecnica le proprie controdeduzioni e la documentazione
necessaria per decidere il ricorso.
L’istruttoria
La Segreteria tecnica svolge l’istruttoria esclusivamente sulla base della documentazione
fornita dalle parti.
Per questo è importante che il ricorso sia completo e regolare e che sia presentato nei termini.
Altrimenti è irricevibile. La Segreteria tecnica e il Collegio possono comunque chiedere alle
parti di fornire ulteriori documenti. Questa richiesta comporta la sospensione del termine di
60 giorni per la decisione da parte del Collegio, di cui viene data comunicazione alle parti.
L’interruzione della procedura

Nel corso del procedimento può accadere che il Collegio rilevi che per la controversia è stato
avviato un tentativo di conciliazione. In tal caso, il Collegio interrompe il procedimento.
Se la conciliazione fallisce, il ricorso può essere riproposto entro 6 mesi dal fallimento
senza che sia necessario presentare un nuovo reclamo all’intermediario.
Può inoltre accadere che prima della decisione del Collegio la controversia venga portata
dall’intermediario anche all’attenzione dell’autorità giudiziaria o di arbitri.
In tal caso, la Segreteria tecnica invita il cliente a dichiarare se ha comunque interesse a prose-
guire il procedimento davanti all’ABF. Se il cliente manifesta il proprio interesse entro 30 giorni,
il procedimento prosegue; in caso contrario, il Collegio dichiara l’estinzione del procedimento.
La decisione
Il Collegio si pronuncia entro 60 giorni dalla data in cui la Segreteria tecnica ha ricevuto le contro-
deduzioni da parte dell’intermediario oppure dalla data di scadenza del termine per presentarle.
Il ricorso è deciso esclusivamente sulla base della documentazione raccolta nel corso dell’istruttoria.
La decisione è presa a maggioranza ed è sempre motivata. La Segreteria tecnica comunica alle
parti decisione e motivazione entro 30 giorni dalla pronuncia.
Se il ricorso è accolto anche solo in parte, il Collegio fissa il termine entro il quale l’intermedia-
rio deve adempiere alla decisione; se non è fissato alcun termine, l’intermediario deve adem-
piere entro 30 giorni dalla comunicazione della decisione.
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GUIDA PRATICA
La pubblicità dell’inadempimento
Se l’intermediario non rispetta la decisione o non collabora al funzionamento della procedura, il
suo inadempimento è pubblicato sul sito internet dell’Arbitro Bancario Finanziario, sul sito internet
della Banca d’Italia e, a spese dell’intermediario, in due quotidiani ad ampia diffusione nazionale.
È inadempiente l’intermediario che:

non esegue o esegue solo in parte la prestazione imposta dalla decisione dell’Arbitro
Bancario Finanziario
non rimborsa al cliente i 20 euro versati come contributo spese, se il ricorso è stato
accolto anche solo in parte
non versa alla Banca d’Italia il contributo spese di 200 euro dovuto se il ricorso viene
accolto anche solo in parte.
Non collabora al funzionamento della procedura l’intermediario che:

non versa il contributo dovuto ai fini della liquidazione dei compensi dei membri dei
Collegi designati dalle associazioni degli intermediari
omette o invia in ritardo la documentazione richiesta, se questo impedisce all’ABF di
decidere la controversia.
DOMANDE, CHIARIMENTI? I CONTATTI UTILI

L’Arbitro Bancario Finanziario ha il suo sito web (www.arbitrobancariofinanziario.it), dove
verificare, con il percorso guidato, se il problema può essere risolto dall’Arbitro, consultare
albi ed elenchi degli intermediari che aderiscono all’Arbitro, scaricare la modulistica e la nor-
mativa di riferimento, consultare le decisioni e sapere quali intermediari non le hanno rispettate.
Indirizzi delle segreterie tecniche dell’Arbitro Bancario Finanziario presso le Sedi della Banca
d’Italia di Milano, Roma, Napoli:
Segreteria tecnica del Collegio di Milano
Via Cordusio, 5
20123 Milano
Telefono: 02 724241
Segreteria tecnica del Collegio di Roma

Via Venti Settembre, 97/e
00187 Roma
Telefono: 06 47921
Segreteria tecnica del Collegio di Napoli

Via Miguel Cervantes, 71
80133 Napoli
Telefono: 081 7975111
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GUIDA PRATICA
L’ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO DALLA A ALLA Z
Arbitrato Parti
Procedura stragiudiziale per la risoluzione Il cliente e l’intermediario tra
delle controversie in cui le parti affidano a i quali è insorta la controversia.
uno o più soggetti terzi e imparziali, detti ar-
bitri, l’incarico di decidere sulla controversia. Posta elettronica certificata (PEC)
La decisione è detta “lodo” e ha un’efficacia La PEC è un servizio, offerto da operatori inse-
simile a quella della sentenza del giudice. riti in uno specifico elenco pubblico tenuto dal
Centro Nazionale per l’Informatica nella Pub-
Conciliazione blica Amministrazione (CNIPA), che consente la
Procedura stragiudiziale per la risoluzione trasmissione elettronica dei messaggi con va-
delle controversie in cui un soggetto terzo, lore equiparabile a quello della raccomandata
detto conciliatore, assiste le parti aiutandole A/R. Al momento dell’inoltro, il gestore del ser-
a trovare una soluzione di comune accordo vizio PEC invia al mittente una ricevuta dell’av-
ma non ha il potere di prendere alcuna deci- venuta (o mancata) trasmissione del messaggio.
sione sulla controversia. Le normali e-mail, anche se provviste di forme di
ricevute di avvenuta consegna o lettura, non
Controdeduzioni hanno valore di posta elettronica certificata.
Documentazione fornita dall’intermediario per
spiegare la propria posizione sulla controversia. Reclamo
L’atto con cui il cliente, identificandosi chiara-
mente, contesta all’intermediario in forma
Controversia o lite
scritta (ad esempio, lettera, fax, e-mail) un
Contrasto tra due o più persone che sono in
comportamento di cui è rimasto insoddisfatto.
disaccordo su una questione.
Ricorso irricevibile
Fin-Net (Financial Dispute Ricorso incompleto, irregolare o presentato
Resolution Network) oltre i termini previsti (ad esempio: ricorso
La rete europea di cooperazione tra gli organi- che palesemente non rientri nella compe-
smi nazionali di risoluzione stragiudiziale delle tenza dell’Arbitro; ricorso in cui sia indeter-
controversie in materia di servizi finanziari. Vi minato il cliente o l’intermediario oppure
aderiscono tutti i paesi dell’Unione europea, più proposto nei confronti di soggetti che non
l’Islanda, il Liechtenstein e la Norvegia. sono intermediari; ricorso in cui manchi la
contestazione di un comportamento dell’in-
Istituti di moneta elettronica termediario; ricorso per il quale non sia at-
(IMEL) testato il versamento del contributo spese di
Imprese, diverse dalle banche, che svolgono in 20 euro; ricorso presentato senza utilizzare
via esclusiva l’attività di emissione di moneta l’apposita modulistica oppure privo di firma;
elettronica. Possono anche svolgere attività ricorso proposto oltre la scadenza del termine
connesse e strumentali a quella esercitata in di 12 mesi dalla presentazione del reclamo al-
esclusiva e offrire servizi di pagamento. È pre- l’intermediario; ricorso relativo a operazioni
clusa loro l’attività di concessione di crediti in o comportamenti dell’intermediario anteriori
qualunque forma. al 1° gennaio 2007).
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1/4
MODULO PER IL RICORSO
ALL’ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO
Risoluzione Stragiudiziale Controversie
A) DATI DEL CLIENTE

PERSONA FISICA
Questo riquadro deve essere utilizzato dai consumatori, dai professionisti o imprenditori titolari di impresa individuale.
Cognome Nome
Nato a il
Codice fiscale
Domicilio nel Comune di
Indirizzo
Provincia Stato C.A.P.
E-mail* Recapiti telefonici
(*) ha i requisiti della posta elettronica certificata?: SI NO
consumatore altre categorie (professionista, imprenditore, etc.)
> se il cliente è minorenne o legalmente incapace (interdetto, etc.), è necessario indicare anche i dati del rappresentante
legale compilando il riquadro “rappresentante legale”.
oppure:
PERSONA GIURIDICA O ALTRI SOGGETTI
Questo riquadro deve essere utilizzato dalle persone giuridiche (ad es. società per azioni) e da altri enti (ad es. associazioni
non riconosciute).
Denominazione
Natura del soggetto
Partita IVA
Sede legale nel Comune di
Indirizzo
> attenzione: è necessario indicare anche i dati del rappresentante legale compilando il riquadro “rappresentante legale”.
RAPPRESENTANTE LEGALE
È la persona che rappresenta legalmente il cliente (es. l’amministratore delegato per una società, il genitore per un
minore, il tutore per un interdetto).
Cognome Nome
Qualifica
Nato a il
Codice fiscale
Domicilio nel Comune di
Indirizzo
Segreteria tecnica del Collegio di Milano Segreteria tecnica del Collegio di Roma Segreteria tecnica del Collegio di Napoli
Via Cordusio, 5 - 20123 Milano Via Venti Settembre, 97/e - 00187 Roma Via Miguel Cervantes, 71 - 80133 Napoli
Telefono: 02 724241 Telefono: 06 47921 Telefono: 081 7975111
2/4
EVENTUALE CONFERIMENTO DI RAPPRESENTANZA VOLONTARIA (PROCURA)

Da compilare solo nel caso in cui il cliente voglia affidare ad altri (es. un avvocato, un incaricato di un’Associazione di
consumatori o di categoria, una persona di fiducia) l’incarico di presentare il ricorso e rappresentarlo davanti all’Arbitro
Bancario Finanziario.
Il sottoscritto
Cognome Nome
Luogo e data di nascita
in qualità di cliente in qualità di rappresentante legale del cliente
DICHIARA DI CONFERIRE ALLA PERSONA SOTTO INDICATA L’INCARICO DI RAPPRESENTARLO NELLA PRESENTAZIONE DI QUESTO
RICORSO ALL’ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO E NELLE ATTIVITÀ ALLO STESSO CONNESSE:
Cognome Nome
Luogo e data di nascita
Codice fiscale
Qualifica: avvocato o altro professionista (specificare)
incaricato della seguente Associazione di consumatori o di categoria (specificare denominazione)
altro (specificare)
Indirizzo Comune
• elegge domicilio, ai fini delle comunicazioni e delle altre attività connesse con lo svolgimento del ricorso, presso
l’indirizzo del rappresentante
• allega fotocopia del proprio documento di identità in corso di validità.
Firma Data
EVENTUALI COINTESTATARI
Da compilare solo nel caso in cui esistano altri cointestatari che si associano al presente ricorso.
Il sottoscritto
Cognome Nome
Nato a il
cointestatario del medesimo rapporto oggetto del presente ricorso, aderisce al ricorso stesso accettandone integralmente
i contenuti.
Firma del cointestatario Data
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
Il sottoscritto
Cognome Nome
Nato a il
cointestatario del medesimo rapporto oggetto del presente ricorso, aderisce al ricorso stesso accettandone integralmente
i contenuti.
Firma del cointestatario Data
NOTA: allegare la fotocopia di un documento di identità di ogni cointestatario.
3/4
B) DATI DELL’INTERMEDIARIO (BANCA, SOCIETÀ FINANZIARIA, ETC.)
Denominazione
Sede (filiale, agenzia, sportello ...) Codice ABI
Indirizzo Comune
C) DATI DELLA CONTROVERSIA E RICHIESTE ALL’ARBITRO

TIPOLOGIA DEL RAPPORTO cui si riferisce la controversia:
conto corrente o deposito bancario operazione di finanziamento (mutuo, affidamento, ...)
strumento di pagamento (bancomat, carta di credito, bonifico, ...)
altro: specificare
RICHIESTE ALL’ARBITRO
(indicare COSA si chiede all’Arbitro Bancario Finanziario e le relative MOTIVAZIONI - vedi istruzioni per la compilazione)
NOTA: qualora questo spazio non fosse sufficiente, il ricorrente potrà svolgere le proprie considerazioni su fogli acclusi,
debitamente sottoscritti e menzionati tra i documenti allegati come “altra documentazione”.
4/4
D) DICHIARAZIONI
Il sottoscritto Cognome Nome dichiara che:
• con riferimento alla presente controversia è stato presentato reclamo all’intermediario in data:
al quale l’intermediario
non ha risposto nel termine di 30 giorni dalla ricezione del reclamo
ha risposto in modo ritenuto insoddisfacente (in tal caso, allegare la risposta)
• la controversia non è stata già sottoposta all’attenzione dell’autorità giudiziaria ovvero rimessa a decisione arbitrale; che
sulla stessa non è pendente un tentativo di conciliazione ai sensi di norme di legge e che il sottoscritto non ha aderito
ad azione collettiva risarcitoria di cui all’art. 140-bis del Codice del Consumo;
• provvederà a inviare tempestivamente all’intermediario copia del presente ricorso con raccomandata A.R. o
posta elettronica certificata (PEC);
• acconsente al trattamento dei dati personali in conformità all’acclusa informativa.
Il sottoscritto dichiara inoltre che (barrare le caselle che interessano) :
intende ricevere copia delle controdeduzioni che verranno presentate dall’intermediario all’Arbitro Bancario Finanziario
sulla medesima controversia ha già presentato ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario interrotto a seguito di
tentativo di conciliazione fallito in data
ALLEGATI
1) Copia del reclamo presentato all’intermediario e della eventuale risposta ricevuta.
2) Copia della ricevuta del versamento del contributo alle spese della procedura di € 20.
3) Fotocopia di documento/i di identità in corso di validità (del cliente e cointestatari, del rappresentante legale, del procuratore).
4) Altra documentazione (specificare) :
SOTTOSCRIZIONE DEL RICORSO

Firma Data
(cliente o rappresentante legale o procuratore)
Firma dell’Associazione di categoria Data

(in caso di incarico all’Associazione senza procura, si richiede la firma dell’Associazione in aggiunta a quella del cliente)
DICHIARAZIONE SOSTITUTIVA DI CERTIFICAZIONI E DI ATTO DI NOTORIETÀ

(resa ai sensi degli artt. 46 e 47 del D.P.R. 28 dicembre 2000, n. 445)
Il sottoscritto Cognome Nome
in relazione alla presentazione dell’accluso ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario e allo svolgimento delle attività allo stesso connesse,
consapevole che ai sensi dell’art. 76 del D.P.R. 28 dicembre 2000, n. 445, le dichiarazioni mendaci, la falsità negli atti e l’uso di atti falsi
o contenenti dati non più rispondenti a verità sono puniti ai sensi del codice penale e delle leggi speciali in materia,
dichiara:
di essere nato a Provincia di il

di essere domiciliato in Provincia di
indirizzo
di essere in possesso del numero di codice fiscale
di rappresentare legalmente il cliente in qualità di (specificare: amministratore con poteri di rappresentanza, tutore, curatore e simili)
(lasciare in bianco se non ricorre tale ipotesi)
Firma Data
(cliente o rappresentante legale o procuratore)
RICORSO
INFORMATIVA SUL TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI (D. LGS. N. 196/2003)
I dati personali conferiti con il presente modulo verranno trattati nell’ambito delle attività segretariali, istruttorie
e decisionali relative al ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario. Il trattamento dei dati è necessario ai fini sopra indicati.
In particolare:
• i dati saranno conservati su supporto cartaceo e trattati con procedure informatiche in relazione alle finalità
sopra descritte e con l’impiego di misure di sicurezza idonee a garantire la riservatezza dei dati personali nonché
ad evitare l’indebito accesso ai dati stessi da parte di soggetti non autorizzati;
• i dati verranno messi a disposizione dei membri dell’Organo decidente;
• potranno essere forniti, a richiesta e nei limiti dell’esercizio del diritto di difesa, alla controparte (banca o interme-
diario finanziario).
Titolare del trattamento è la Banca d’Italia; responsabili del trattamento sono, per i profili di rispettiva compe-
tenza in relazione al Collegio alla cui decisione è rimesso il ricorso, il Direttore della Sede di Milano ovvero di
Roma o Napoli - presso le quali vengono svolte le funzioni di Segreteria tecnica per l’Organo decidente - e il Capo
del Servizio Rapporti esterni e affari generali, che coordina le attività delle Segreterie Tecniche.
Sarà cura degli interessati comunicare tempestivamente la modifica o l’integrazione dei dati forniti.
ISTRUZIONI PER LA COMPILAZIONE DEL RICORSO
RICORSO ALL’ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO
Istruzioni per la compilazione

ATTENZIONE: PRIMA DI COMPILARE IL RICORSO, SI RACCOMANDA DI LEGGERE ATTENTAMENTE
LE SEGUENTI ISTRUZIONI.
Il ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario non pregiudica la possibilità di rivolgersi all’autorità giudiziaria ovvero
di attivare le altre forme di tutela previste dall’ordinamento. Informazioni più dettagliate sul funzionamento
dell’Arbitro Bancario Finanziario sono disponibili sul sito internet www.arbitrobancariofinanziario.it.
In particolare si consiglia di consultare le “Disposizioni sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle contro-
versie in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari” emanate dalla Banca d’Italia e la “Guida pratica
all’Arbitro Bancario Finanziario” disponibile presso le filiali delle banche, intermediari finanziari, Poste italiane
e le Filiali della Banca d’Italia aperte al pubblico.
Come presentare il ricorso

Il ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario può essere:
• inviato tramite posta, fax ovvero posta elettronica certificata (PEC) alla Segreteria tecnica del Collegio
competente (il Collegio di Milano è competente per i clienti con domicilio in Emilia-Romagna, Friuli-Venezia
Giulia, Liguria, Lombardia, Piemonte, Trentino-Alto Adige, Valle d’Aosta, Veneto; il Collegio di Roma è com-
petente per i clienti con domicilio in Abruzzo, Lazio, Marche, Sardegna, Toscana, Umbria, oppure in uno
Stato estero; il Collegio di Napoli è competente per i clienti con domicilio in Basilicata, Calabria, Campania,
Molise, Puglia, Sicilia).
Il ricorso può essere altresì inviato, con le stesse modalità, a qualunque Filiale della Banca d’Italia.
Le comunicazioni inviate tramite PEC saranno ritenute valide se sottoscritte con firma digitale mediante
un certificato rilasciato da un certificatore accreditato;
• presentato a mano presso tutte le Filiali della Banca d’Italia aperte al pubblico, che lo inviano alla Segreteria
tecnica competente.
L’elenco delle strutture alle quali è possibile inviare il ricorso, nonché i relativi indirizzi e numeri di fax è
disponibile nel sito internet dell’Arbitro Bancario Finanziario.
A) DATI DEL CLIENTE
In questa sezione devono essere inseriti i dati di colui che intende rivolgersi all’Arbitro Bancario Finanziario.
Il riquadro “persona fisica” deve essere compilato quando il cliente è un individuo. In particolare, deve essere specificato
il domicilio, cioè la sede principale dei propri affari o interessi. Dal momento che l’Arbitro Bancario Finanziario è articolato
in tre Collegi (Milano, Roma e Napoli), il Collegio territorialmente competente per la decisione verrà individuato con
riferimento al domicilio dichiarato dal cliente nel ricorso. Inoltre, deve essere indicato se il cliente è un consumatore
(e quindi agisce per scopi estranei all’attività imprenditoriale o professionale eventualmente svolta) o appartiene ad
altre categorie (ad es. è un professionista o imprenditore). Tale informazione è essenziale in quanto la composizione
del Collegio che dovrà decidere sul ricorso viene determinata in relazione alla diversa tipologia dei clienti coinvolti.
Nel caso ci siano altri cointestatari, compilare l’apposito riquadro del modulo 2/4.
Il riquadro “persona giuridica o altri soggetti” deve essere compilato in tutti gli altri casi in cui il cliente non sia una
persona fisica (ad es. nel caso di una società, un’Associazione ...). In particolare, deve essere indicata la denominazione del-
l’ente e la natura dello stesso (ad es. se si tratta di una società per azioni, di una società in nome collettivo, di un’As-
sociazione non riconosciuta ...). È inoltre necessario indicare la sede legale dell’ente: dal momento che l’Arbitro Bancario
Finanziario è articolato in tre Collegi (Milano, Roma e Napoli), il Collegio territorialmente competente per la decisione
verrà individuato con riferimento alla sede legale.
Il riquadro “rappresentante legale” deve contenere l’indicazione della persona che, in conformità a disposizioni di legge,
rappresenta il cliente e agisce in nome e per conto suo (ad esempio, il genitore per il minorenne, il tutore per l’interdetto,
l’amministratore delegato per una società). Nel caso il cliente non sia una persona fisica è sempre necessario indicare il
legale rappresentante.
Nel modulo è richiesto di indicare – ove esistente – l’eventuale indirizzo di posta elettronica certificata (PEC) del cliente
e del rappresentante. Nel caso tale informazione venga fornita, le comunicazioni tra le Segreterie tecniche e il ricorrente
avverranno esclusivamente per mezzo di tale strumento.
Eventuale conferimento di rappresentanza volontaria (procura). Il ricorso può essere presentato oltre che direttamente
dal cliente o dal suo rappresentante legale, anche tramite una persona alla quale il cliente volontariamente conferisce il
mandato di rappresentarlo per la procedura di ricorso innanzi all’Arbitro Bancario Finanziario. Detto rappresentante può
essere un professionista (ad esempio un avvocato), un incaricato di un’Associazione di categoria o una persona di fiducia.
In tal caso è necessario compilare l’apposito riquadro relativo al conferimento di rappresentanza (procura), con il quale
il cliente rappresentato elegge altresì domicilio presso l’indirizzo del rappresentante, ai fini delle comunicazioni e delle
altre attività connesse con lo svolgimento del ricorso. Tale elezione di domicilio non modifica la competenza territoriale
del Collegio giudicante, che è individuata con riferimento al domicilio del cliente.
Eventuali cointestatari. Nel caso siano presenti altri cointestatari (cioè soggetti titolari del medesimo rapporto per il quale
è presentato ricorso), essi possono aderire al ricorso firmando l’apposito riquadro e allegando fotocopia del proprio documento
di identità. In questo caso, la pronuncia dell’Arbitro Bancario Finanziario avrà effetto anche nei confronti dei cointestatari.
In ogni caso, tutte le comunicazioni saranno inviate esclusivamente al cliente oppure al rappresentante di quest’ultimo.
B) DATI DELL’INTERMEDIARIO (BANCA, SOCIETÀ FINANZIARIA, ETC.)
Nel modulo va indicata con precisione la denominazione dell’intermediario nei confronti del quale si presenta il ricorso e
l’indirizzo della sede (filiale, agenzia, sportello ...) presso la quale è stato concluso o è intrattenuto il contratto.
Come fare se la controversia è nei confronti di un intermediario che opera in Italia ma ha sede in un altro Stato
membro dell’Unione Europea, in Islanda, Liechtenstein, Norvegia: le disposizioni sui sistemi stragiudiziali prevedono che
tale intermediario può non aderire all’Arbitro Bancario Finanziario purché aderisca o sia sottoposto a un sistema
stragiudiziale estero facente parte della rete Fin-Net (la rete promossa dalla Commissione europea per la cooperazione
tra i sistemi stragiudiziali europei).
In tal caso il cliente può presentare ricorso nei confronti di tale intermediario di fronte all’organismo estero, avvalendosi
dell’assistenza della Segreteria tecnica dell’Arbitro Bancario Finanziario.
C) DATI DELLA CONTROVERSIA E RICHIESTE ALL’ARBITRO
Tipologia del contratto cui si riferisce la controversia: devono essere fornite indicazioni generali sulla tipologia di
contratto cui si riferisce la controversia; a tal fine, sono state indicate - a titolo di esempio - alcune delle principali
categorie contrattuali. Il cliente potrà barrare una o più caselle.
Richieste all’Arbitro: in questa sezione il cliente deve sinteticamente esporre COSA CHIEDE all’Arbitro Bancario Finanziario
(es. restituzione di una somma di denaro, risarcimento del danno subito, accertamento di un diritto). Inoltre, devono essere
indicate le MOTIVAZIONI alla base della sua richiesta, eventualmente rinviando al contenuto della documentazione relativa
alla fase di reclamo all’intermediario, che dovrà essere allegata al ricorso. Qualora lo spazio del modulo non fosse sufficiente,
il ricorrente potrà svolgere le proprie considerazioni su fogli da aggiungere e debitamente sottoscritti, che dovranno essere
menzionati tra i documenti allegati come “altra documentazione”. Possono inoltre essere allegati i documenti ritenuti necessari.
D) DICHIARAZIONI
Al cliente è richiesto di rendere alcune dichiarazioni, anche al fine di richiamare l’attenzione su alcune condizioni
necessarie per la presentazione del ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario. In particolare, il ricorso deve essere
preceduto, a pena di inammissibilità, da un reclamo scritto all’intermediario; a tal fine è necessario indicare la data
di presentazione del reclamo (dalla quale decorre il termine di 12 mesi per la presentazione del ricorso all’Arbitro
Bancario Finanziario).
Allegati. Si richiama l’attenzione sull’esigenza di allegare fotocopia del documento di identità in corso di validità del
cliente, e se indicati nel ricorso, dei cointestatari, del rappresentante legale, del procuratore. Si rammenta inoltre che
il pagamento del contributo spese di 20 euro costituisce presupposto per la ricevibilità del ricorso. A dimostrazione
del versamento deve pertanto essere allegata fotocopia della relativa ricevuta. Il pagamento può essere effettuato:
1) con bonifico bancario sul conto corrente intestato a “Banca d’Italia – Segreteria tecnica dell’Arbitro Bancario Finanziario”
IBAN IT71M0100003205000000000904;
2) con versamento sul conto corrente postale n. 98025661 intestato a “Banca d’Italia – Segreteria tecnica dell’Arbitro
Bancario Finanziario”;
3) in contanti presso tutte le Filiali della Banca d’Italia aperte al pubblico con eccezione delle unità specializzate nella
vigilanza (vedi sito www.arbitrobancariofinanziario.it).
In tutti i casi occorre indicare la causale “Ricorso ABF” e il codice fiscale o la Partita IVA del cliente cui il ricorso si riferisce.
Sottoscrizione del ricorso. Il modulo di ricorso deve essere sottoscritto dal cliente o dal suo rappresentante legale ovvero,
nel caso del conferimento di rappresentanza volontaria, dalla persona a cui è stata conferita la procura (vedi sezione
A, riquadro “eventuale conferimento di rappresentanza volontaria”). In ogni caso, è sempre necessario allegare al modulo
di ricorso fotocopia del documento di identità del firmatario.
Presentazione del ricorso tramite Associazione di categoria. In caso di incarico a un’Associazione di categoria senza
conferimento di procura, si richiede oltre alla firma del cliente anche quella del soggetto autorizzato a operare per
conto dell’Associazione stessa.
Il cliente o il suo rappresentante devono rendere una dichiarazione sostitutiva di certificazione e di atto di notorietà
relativa a stati e qualità indicati nel ricorso. Le Segreterie tecniche potranno svolgere gli accertamenti necessari per
verificarne la veridicità.

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GUIDA PRATICA

Conoscere l’Arbitro Bancario Finanziario

Cosa c’è in questa guida

Chi può ricorrere all’Arbitro Bancario Finanziario?

Quali sono gli intermediari soggetti alle decisioni

COSA FARE PRIMA DI RICORRERE

L’Organo decidente è articolato sul territorio nazionale in tre Collegi:

Per domicilio si intende l’indirizzo dichiarato dal cliente nel ricorso.

In ciascun Collegio l’Organo decidente è composto da cinque membri:

L’attività di Segreteria tecnica è svolta dalla Banca d’Italia.

COSA FARE PRIMA DI RICORRERE

2) Verificare se il problema può essere risolto

Su cosa può decidere

fino a 100.000 euro, se il cliente chiede una

senza limiti di importo, quando si chiede soltanto

Su cosa non può decidere

Controversie già all’esame dell’autorità giudiziaria, di arbitri o di conciliatori. Il ricorso

Controversie relative a operazioni o comportamenti anteriori al 1° gennaio 2007.

Per verificare con facilità se il tuo problema può essere risolto

I DIRITTI DEL CLIENTE

Presentare un reclamo all’intermediario e

Essere adeguatamente informato, da parte del-

Ricorrere all’Arbitro Bancario Finanziario: questo diritto è irrinunciabile e può essere

Nel corso della procedura

Ricevere dalla Segreteria tecnica comunicazione circa l’eventuale estinzione, interruzione

Ricevere dalla Segreteria tecnica copia delle controdeduzioni dell’intermediario se sono

Ricevere dall’intermediario il rimborso dei 20 euro versati come contributo spese, se il

LA PROCEDURA PASSO DOPO PASSO

Il ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario

L’invio del ricorso

LA PROCEDURA PASSO DOPO PASSO

La comunicazione del ricorso

L’interruzione della procedura

LA PROCEDURA PASSO DOPO PASSO

È inadempiente l’intermediario che:

Non collabora al funzionamento della procedura l’intermediario che:

DOMANDE, CHIARIMENTI? I CONTATTI UTILI

Segreteria tecnica del Collegio di Roma

Segreteria tecnica del Collegio di Napoli

L’ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO DALLA A ALLA Z

A) DATI DEL CLIENTE

consumatore altre categorie (professionista, imprenditore, etc.)

EVENTUALE CONFERIMENTO DI RAPPRESENTANZA VOLONTARIA (PROCURA)

NOTA: allegare la fotocopia di un documento di identità di ogni cointestatario.

B) DATI DELL’INTERMEDIARIO (BANCA, SOCIETÀ FINANZIARIA, ETC.)

Sede (filiale, agenzia, sportello ...) Codice ABI

Provincia Stato C.A.P.

C) DATI DELLA CONTROVERSIA E RICHIESTE ALL’ARBITRO

conto corrente o deposito bancario operazione di finanziamento (mutuo, affidamento, ...)

strumento di pagamento (bancomat, carta di credito, bonifico, ...)

SOTTOSCRIZIONE DEL RICORSO

Firma dell’Associazione di categoria Data

DICHIARAZIONE SOSTITUTIVA DI CERTIFICAZIONI E DI ATTO DI NOTORIETÀ

di essere nato a Provincia di il

INFORMATIVA SUL TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI (D. LGS. N. 196/2003)

• i dati verranno messi a disposizione dei membri dell’Organo decidente;

RICORSO ALL’ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO

Istruzioni per la compilazione

Come presentare il ricorso